Academic literature on the topic 'Communication téléphonique – Aspect psychologique – Études de cas'

Dans le cadre de la psychologie du travail, le langage dans le travail est un thème de recherche de plus en plus étudié (Falzon, 1989, 1991a, 1991b ; Navarro 1987 ; Grusenmeyer & Trognon, 1995). Le cas de l'analyse des communications fonctionnelles téléphoniques où seule la production orale permet aux individus d'échanger (De Medeiros, 1992 ; Navarro & Marchand, 1994 ; Minondo, 1997), permettrait d'accéder et de mettre en évidence l'élaboration de l'activité collective, ainsi que les compétences et les rôles sociaux des individus au travail. L'écoutant active une compétence en tant que savoir en usage permettant de s'ajuster à l'appelant et d'atteindre les objectifs. La compétence s'exprime par l'intermédiaire de savoir-faire. Nous nous intéressons particulièrement, au cours de ce travail, aux savoir-faire sociaux (ou savoir-être) et cognitifs activant des conduites adaptatives afin de se comporter dans des contextes sociaux particuliers. Compétences et savoir-faire relèvent d'un caractère dynamique. Les contenus des compétences d'un individu sont évolutifs et organisés selon divers éléments qui les composent tels que des aptitudes, des stratégies de raisonnement ou des qualités relationnelles ou sociales. Les savoir-faire sont dynamiques en termes de mécanismes d'élaboration et d'utilisation de connaissances. Notre objectif dans ce travail est de mettre en évidence de quelle manière l'écoutant bénévole, dans le cadre d'une association offrant un service d'écoute téléphonique pour personne atteinte du cancer, gère l'angoisse des appelants. L'activité et la capacité de gérer l'angoisse de l'appelant apparaît comme une compétence d'un point de vue des qualités relationnelles et sociales s'exprimant par le savoir-faire c'est-à-dire les connaissances sur l'action à réaliser. L'analyse des communications fonctionnelles constitue un moyen d'étudier les compétences et les asvoir-faire de l'écoutant bénévole actualisés en communication au niveau de la gestion et de l'adaptation aux échanges d'autrui. La question est de savoir de quelle façon y accéder à un poste de travail, dans le cadre d'un organisme à vocation sociale. Notre approche est de considérer les compétences et les savoir-faire dans le cadre de l'action et de dialogues fonctionnels à distance et d'étudier leur actualisation d'un point de vue dynamique et évolutif au sein des dialogues fonctionnels à distance. Nous prenons référence au cadre épistémologiqe de l'éthnographie et à la théorie de la logique interlocutoire. L'objectif de cette méthode est d'associer des structures formelles d'échanges aux intuitions des conversants. Les structures formelles d'échange en question sont des structures architecturales. Elles sont conceptualisées en combinant la théorie des structures hiérarchiques de la conversation (Roulet, 1985 ; Moeschler, 1985) et la logique illocutoire de Searle et Vanderveken (1985), de sorte qu'en logique interlocutoire, les structures hiérarchiques réfléchissent l'accomplissement des propriétés sémantiques (satisfaction, réussite, défectuosité) des actes de langage entrant dans des suites de dialogues. Nous utilisons une méthodologie d'analyse qui part de l'interprétation dynamique et évolutive des actes de langage afin de mettre en évidence l'accomplissement de structures et de transactions conversationelles, le but étant de soutenir l'idée que l'interaction verbale est un lieu d'émergence privilégié des compétences professionnelles.

Quelles compétences les professionnels mobilisent-ils pour faire face aux taches de communication verbale avec autrui? Et quelles relations entretiennent les connaissances propres à un champ professionnel avec les compétences pour communiquer à propos d'objets et d'évènements appartenant à ce champ professionnel? La recherche présentée ici s'inscrit dans le cadre de la didactique professionnelle que l'on peut définir comme une démarche d'analyse psychologique du travail en vue d'élaborer des dispositifs ou des situations de formation. La recherche s'appuie sur la théorie de la connaissance développée par Vergnaud et fait largement appel à la théorie logique des actes de langage et aux travaux sur les interactions verbales. L'analyse du travail de réceptionnaires dans les garages s'appuie sur un matériel empirique constitue de la transcription de 353 dialogues enregistres correspondant à l'activité de 19 sujets. Les résultats montrent que le réceptionnaire est à l'interface entre d'une part, le client, et d'autre part, l'atelier, ce qui suppose une double compétence, technique et commerciale et acquise sur le tas. Il existe des filiations entre les compétences que ces techniciens d'origine ont constituées pour diagnostiquer, réparer, et les compétences pragmatiques qu'ils ont développées pour écouter, interroger, comprendre, expliquer, argumenter les compétences s'articulent autour de la mobilisation de deux champs conceptuels, celui de l'atelier, constitue des capacités et des contraintes techniques et humaines dont dispose le réceptionnaire et celui du client
What skills do professionals use to face verbal communication tasks with others? And what connections are there between knowledge referring to a professionnal fiel and skills to communicate on things and events belongin to this professionnal fiel? The research presented here fits in with professionnal didactic that can be defined as a process of psychological analysis of the work in order to work out plans or situations of training. The research relies on the theory of knowledge sudied by vergnaud and widely resorts to the logical theory of speech acts and the works on verbal interactions. The analysis of the reception clerk's work in garages relies on an empirical material composed of the transcriptions of 353 registered dialogues corresponding to the activities of 19 subjects. The results show that the reception clerk is at the interface between on one hand the customer and on the other hand the workshop. This entitles a double skills, a technical one and a commercial one learnt on the site. There are relations between the skills those technicians of origine have put together to diagnose, repair and the pragmatic skills they have developped to listent, to question, to understand, to explain and to give arguments. Skills are structured round the use of two conceptuel fields, the one of the workshop, formed by human and technical habilities and restraints the reception clerk has and the other of the customer

A partir de la communication orale et ecrite d'enfants et d'adolescents d'un hopital de jour, centree sur la question du pere, on cherche a montrer comment l'experience singuliere de la folie, dans ce qu'elle a de troublant, se deploie a travers le champ du discours. L'approche theorique, d'ordre pluridisciplinaire (theories de la communication, linguistique de l'enonciation, pragmatique, perspective psychanalytique - freud et lacan - , incursion dans le domaine de la litterature - textes de la modernite - , et dans celui du mythe - tragedie grecque -), permet de rendre compte du degre de division et de tension qui caracterise le fonction- nement du sujet de l'enonciation psychotique. Le narrateur psychotique n'est pas completement aliene au desir de l'autre (le pouvoir despotique du pere) mais se debat en permanence (au niveau des signifiants de son discours et dans le jeu du transfert) entre une position de sujet et d'assujettissement. Le probleme majeur auquel il se heurte, c'est de pouvoir durablement imprimer le chiffre d'une singula- rite, qu'il marquerait du sceau inviolable de son identite. On ne sait pas qui parle qui tient le discours (phenomene d'enchevetrement des voix). La derive linguistique du psychotique (comme echappatoire a la persecution) comporte le risque d'une dis- parition, d'un evanouissement du locuteur. La difficulte a s'inscrire comme sujet vivant et desirant, la defaillance du symbolique, le defaut de la difference (sexuelle), designent les effets ravageants, sur la personne de l'enfant, de la forclusion parternelle
This is an attempt to demonstrate through the oral and written utterances of children and adolescents in a mental day-hospital and focusing the father question how the singular experience of invanity in its disturbing aspect spreads out across the field of discursive reasoning. The theoretical approach which is of an interdisciplinary nature (it involves communication theories, utterance linguistics, pragmatics, the psychoanalytical viewpoint, freud and lacan, forays into literature with modernity texts and into the world of myths with greek tragedy) allows to keep up-to-date records of the stages of division and tension characterizing the functioning of the producer of psychotical utterances. The psychotic narrator is not entirely alienated from the other's desire (the father's despotic power) but he keeps struggling (at the level of signifiers in his language and of the process of transference) into or out of a subject's or a subjected one's position. The major problem he comes up against lies in his inability to create a long-term singularity bearing the impregnable stamp of his own identity. The actual narrator cannot be identified due to the muddling up of both voices. The linguistic drift of the psychotic being (as a flight from persecution) might result in his fading out as a narrator. The difficulty in bringing himself out as a subject alive and desiring, the failure to resort to a symbolic system, the lack of (sexual) difference point out the devastating effects of the father's debarment on the child's personality

Comprendre comment l'activité langagière s'organise dans des collectifs de travail larges et pluriculturels est un enjeu majeur. Cette forme de vie professionnelle mobilise chaque jour plusieurs millions de personnes, dans les nombreuses institutions internationales existantes. Il faut pouvoir construire des outils d'aide à l'interaction et au travail dans ce type de systèmes sociaux. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre à jour les mécanismes interactionnels qui gouvernent ces pratiques. Notre recherche s'inscrit dans cette perspective. Nous étudions l'activité langagière correspondant à l'élaboration d'un avis dans une assemblée consultative de l'Union européenne, le Comité Economique et Social (C. E. S. ). Nous décrivons cette activité comme un jeu de langage tel que Wittgenstein le conçoit, à savoir un événement qui n'est pas maîtrisable sur le plan théorique en raison de sa singularité. Nous situant dans le cadre théorique de la Logique Interlocutoire, nous proposons un dispositif d'analyse qui permet d'explorer ce jeu de langage et de mettre à jour quelques-uns de ses traits constitutifs
It is a major challenge to understand how linguistic activity is organized in broad and multicultural working collectives. This form of professional life mobilizes every day several million people in various existing international institutions. It is necessary to construct tools that facilitate interaction and work in this type of social systems. To achieve this, we need to uncover the interactional mechanisms which control these practices. My research is guided by this perspective. I study the linguistic activity realized in the development of an expert opinion in a Consultative Assembly of the European Union, the Economic and Social Committee (C. E. S. ). I describe this activity as a language game as Wittgenstein conceived it, namely as an event which is not controllable at the theoretical level because of its uniqueness. Proceeding within the theoretical framework of Interlocutionary Logic, I propose a device of analysis which makes it possible to explore this language game and to uncover some of its constitutive features

When health professionals and patients do not share the same first language, language barriers may exist, which may have negative effects on the quality of communication and health services rendered (e.g. Bowen, 2001). To gain better knowledge of actual language use by nurses for second-language (L2) training purposes, nurse-patient dialogues documented in the Bilingual L2 Training Corpora (BL2TC) (French, 2012) were analysed for the occurrence of eight types of responses used to communicate empathy and/or sympathy. The findings showed that four types of responses (formulating the gist of the trouble, validating, naming feelings and making assessments) were used 90% of the time to communicate empathy/sympathy, whereas the four remaining (expressing one's own feelings, having emotive reactions, reporting one's own reactions and sharing a similar experience) were only used 10% of the time. Moreover, recurring linguistic forms were identified for the more frequent types of responses. RÉSUMÉ Lorsque les infirmières et les patients ne partagent pas une langue maternelle, une barrière linguistique peut se produire et avoir un impact négatif sur la qualité de la communication et des services fournis (p. ex. Bowen, 2001). Pour savoir davantage à propos du langage réel des infirmières pour des fins pédagogiques en L2, le Corpus bilingue pour la formation de L2 (French, 2012) a été analysé pour l'occurrence de huit types de réponses utilisés pour communiquer de l'empathie/la sympathie. Les résultats ont démontré que quatre types de réponses (formuler l'essence de la situation, valider, nommer des sentiments, et quantifier l'ampleur) ont été utilisés 90% du temps, alors que les autres types de réponses (exprimer ses propres sentiments, avoir des réactions émotives, reporter ses réactions, et partager une expérience similaire) n'ont été utilisés que 10% du temps. D'ailleurs, des formes linguistiques récurrentes ont été identifiées pour les types de réponses fréquents.

Cette étude porte sur les préoccupations de techniciens en milieu scolaire dans le cadre de l'intégration d'un nouveau système d'exploitation. Elle vise les objectifs suivants : 1) recenser les préoccupations des destinataires d'un changement dans le cadre du passage au système d'exploitation GNU/Linux et 2) savoir en quoi, selon eux, ces préoccupations risquent d’affecter leur façon de travailler avec un nouveau système d'exploitation. Quatre techniciens vivant un projet d'expérimentation visant à implanter le système d'exploitation GNU/Linux dans une commission scolaire furent interviewés. Les entrevues visant particulièrement à faire ressortir les craintes, les peurs, les préoccupations et les comportements de « non-changement ». Les résultats de l'étude ont démontrés que les techniciens vivant le projet d'expérimentation vivaient des préoccupations dans 3 phases de préoccupations sur une échelle de sept, soit les préoccupations centrées sur le destinataire, l'organisation et l'expérimentation. Malgré de nombreuses préoccupations les techniciens disent qu’ils sont prêts à aller de l'avant avec GNU/Linux à condition de respecter certaines règles, notamment en ce qui a trait au type d'installation du système d'exploitation GNU/Linux.
This study delineates the concerns of computer technicians pertaining to the integration of a new operating system (GNU/Linux). The study has the following aims: 1) to quantify and qualify the technicians concerns ; and 2) to examine whether or how these concerns might affect the ways in which recipients work within a new operating system. Four technicians undergoing an integration of the GNU/Linux operating system were interviewed. Interview questions focused technicians fears and concerns about the operating system as well as any elements that may – or may not – lead techniciens to not effectuate a system change. The results of the study show that the technicians had concerns in 3 particular phases (out of a potential scale of seven phases). Their concerns primarily revolved around the recipient, the organization and the experimentation itself. The study also shows that even if notable concerns are present, the technicians are still willing to implement the GNU/Linux operating system. Appeals to certain rules and what type of installation ought to occur (with respect to GNU/Linux) figured prominently.

L’impact des dispositifs numériques est une question actuelle qui alimente nombre de débats dans la littérature scientifique et la pratique clinique. De nouveaux symptômes sont imputés à ces objets technologiques et on interroge leurs effets sur le lien social et les subjectivités. Après avoir resitué les différentes façons dont l’état de l’art se fait l’écho de ces problématiques, nous montrons que le paradigme analytique s’est régulièrement inspiré de modèles théoriques mécaniques et mécanicistes. Le sujet lacanien apparaît comme un concept limite, homologue à l’inconscient freudien, qui permet de s’extraire du strict binarisme homme-machine. Nous montrons que la clinique de la structure des psychoses a, depuis les débuts de la psychanalyse, enseigné les praticiens quant aux constructions (auto-)thérapeutiques que des sujets pouvaient réaliser en appui sur la machine. Nous interrogeons alors la façon dont le paradigme analytique peut reconnaître dans ces dispositifs de possibles « béquilles numériques » pour la clinique des suppléances psychotiques. À l’appui d’observations cliniques issues d’ateliers de médiations utilisant ces dispositifs, nous montrons que c’est avant tout la position que le clinicien occupe dans le transfert qui peut permettre de trouver, via ces objets, des leviers thérapeutiques. Dans ce cadre, il s’agit moins d’une clinique du numérique que d’une clinique avec le numérique. Nous questionnons ensuite la façon dont ces dispositifs peuvent faciliter ou entraver la mise en place de ces « partenariats transférentiels » et proposons quelques orientations cliniques et thérapeutiques dans les usages des objets numériques avec les sujets psychotiques
The impact of digital devices in psychopathology is a current issue that is fuelling many debates in the scientific literature and clinical practice. New symptoms are attributed to these technological objects questioning their effects on both social bond and subjectivities. After setting the different ways the literature review presents these issues, we show that the analytical paradigm has regularly drawn inspiration from mechanical and mechanistic theoretical models. The Lacanian subject then appears as a frontier concept, just as the Freudian unconscious, which allows us to extract ourselves from the strict human/machine binarism. We show that clinical study of psychoses' structure has, since the beginnings of psychoanalysis, taught practitioners about the (auto-)therapeutic constructions that subjects could carry out by drawing on the machine. We then question the way in which the analytical paradigm can recognize these devices as possible "digital crutches" for the clinical study of psychotic supplementary devices. On the strength of the therapeutic results obtained during digital workshops, we show that it is first and formost the position occupied by the clinician in the transference which can allows us to find therapeutic levers in these objects. This is less a digital clinical practice than a clinical use of digital media. Finally, we question the extent of to which these devices can facilitate or hinder the implementation of these "transferential partnerships". Therefore we propose some clinical and therapeutic orientations in the use of digital objects with psychotic subjects