To see the other types of publications on this topic, follow the link: Kundnöjdhet.
Dissertations / Theses on the topic 'Kundnöjdhet'
Create a spot-on reference in APA, MLA, Chicago, Harvard, and other styles
Consult the top 50 dissertations / theses for your research on the topic 'Kundnöjdhet.'
Next to every source in the list of references, there is an 'Add to bibliography' button. Press on it, and we will generate automatically the bibliographic reference to the chosen work in the citation style you need: APA, MLA, Harvard, Chicago, Vancouver, etc.
You can also download the full text of the academic publication as pdf and read online its abstract whenever available in the metadata.
Browse dissertations / theses on a wide variety of disciplines and organise your bibliography correctly.
1
Habte, Selassie Sara, and Emelie Törn. "Kundnöjdhet." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-2225.
Full text
2
Yanez, Carrasco Greta, and Charlotte Lorenzen. "Kundnöjdhet på pakettjänster : en undersökning om hur olika kvalitetsfaktorer påverkar kundnöjdhet." Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-16933.
Full textAbstract:
Problemdiskussion: En undersökning som har gjorts av SKI (Svenskt kvalitetsindex) visar att nöjdheten bland kunderna inte uppfylls på pakettjänster och att kundernas förväntningar inte blir tillfredsställda. Detta kan bero på att olika faktorer som paketskador, leveransförseningar eller dålig kundservice leder till att kundernas missnöje på kvaliteten och de utförda tjänsterna går ned. För att skapa en positiv utveckling i branschen måste transportörerna förstå, uppfylla och överträffa kundernas behov så att de blir nöjda med kvaliteten. Genom god kvalitet vinner transportörerna nöjda och trogna kunder som återkommer. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka varför kundnöjdheten på pakettjänster minskar. Frågeställning: Vilka faktorer påverkar kundnöjdhet på pakettjänster? I vilken utsträckning är transportköparnas behov tillfredställda? Metod: Undersökningen är baserad på en kvantitativ metod. Data samlades in via telefonenkäter med 100 slumpvis utvalda grossister och företag som bedriver elektronisk handel. Svarsfrekvensen uppgick till 57 procent och 43 procent ingick i bortfallet. Själva undersökningsenkäten bestod av sju frågor. Respondenternas svar utvärderades och vi kunde ange genomsnittliga procentandelar för respektive kategori. Vi gjorde också jämförelser mellan kundnöjdhet och olika kvalitetsfaktorer med hjälp av Pearsons korrelation. Teori: Uppsatsens teorier består av teorin om leveransserviceelementen, Grönroos modell, Servqualmodellen samt Kanomodellen. Resultat: I detta kapitel presenteras tabeller och diagram som grundas på enkätundersökningen. Slutsats: Kunderna är generellt sett nöjda med kvaliteten på pakettjänster. Som framgår i studien var alla kvalitetsfaktorer betydelsefulla för att uppnå kundnöjdheten på pakettjänster. De kvalitetsfaktorer som påverkade kundnöjdheten mest, var trygghet, varans felfrihet och information om leverans.
3
Brished, Carl, and Ida Davidovic. "Decentralisering och kundnöjdhet : En kvalitativ studie om decentraliseringens betydelse för Handelsbankens kundnöjdhet." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-433850.
Full textAbstract:
Handelsbanken har de senaste trettio åren varit den bank med högst kundnöjdhet av de svenska storbankerna och är även den enda storbank som tillämpar en decentraliserad affärsmodell. Frågeställningen för denna studie lyder därför: Vad för betydelse upplever anställda att en decentraliserad affärsmodell har för en banks kundnöjdhet? Studien genomfördes utifrån ett kvalitativt tillvägagångssätt där intervjuer med anställda inom Handelsbanken jämfördes med det teoretiska ramverk för studien som utgjorde decentralisering, contingency theory, kundnöjdhet i tjänsteföretag och digitalisering. Studien visade att decentraliseringen inom banken leder till både nöjdare och mer motiverade anställda då arbetsuppgifterna är varierande, något som i sin tur leder till nöjdare kunder. Studien visade även att decentralisering leder till en effektivare beslutsprocess, detta eftersom de anställda har befogenheten att snabbt fatta beslut åt sina kunder då en god lokal kundkännedom finns. Huruvida den decentraliserade affärsmodellen är att betrakta som Handelsbankens framgångsfaktor kan studien inte säkert fastställa. Det framgår däremot att affärsmodellen har ett flertal positiva effekter som upplevs vara av betydelse för bankens kundnöjdhet.
4
Axén, Per-Allan, and Martina Stenvall. "Kundnöjdhet genom fysisk distribution." Thesis, Jönköping University, Jönköping International Business School, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hj:diva-332.
Full textAbstract:
<p>Introduction</p><p>An increased globalization and competition has forced companies to change their view on the supply chain, from supply chain management to demand chain management.</p><p>The company Martela is experiencing an increased competition and a declining market. They have started a program for change in order to reclaim market shares. The goal of one of the sub-projects is to increase the customers’ confidence on Martela in order to increase customer satisfaction.</p><p>Purpose</p><p>The purpose of this study is to illustrate the strong significance of physical distribution on customer satisfaction.</p><p>Method</p><p>We have used a qualitative method. We have gathered information for this paper by means of discussions, interviews and data processing of delivery and sales. It has been an iterative process in which we have moved from empiric data to theory and then back, in order to analyze the result. A significant part of this paper are interpretations, in which the theory as well as our background had an influence in the analysis and the dis-cussion.</p><p>Conclusions</p><p>Customer satisfaction plays an important role in order to compete in the office furniture market. One step towards making the customer satisfied is to have a satisfactory physi-cal distribution. The conditions for a good distribution and satisfied customers can be created by focusing on damage-free deliveries on time along with the relevant informa-tion.</p>
5
Gustafsson, Jonas. "Kundnöjdhet : Inte bara siffror." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-18787.
Full textAbstract:
Under möten och relationer som företag har med sina kunder avslöjas inte alltid vad kunden tycker och tänker. För att förstå kundnöjdhet genomför många företag därför kundundersökningar där de frågar kunderna hur nöjda de är. Att intressera sig för kundnöjdhet har blivit mer aktuellt under de senaste åren. Syftet med uppsatsen är att fördjupa förståelsen om vad en nöjd kund till Posten Meddelande - Försäljningsområde Väst egentligen är. Studiens mål är att undersöka vad som påverkar att en kund känner sig nöjd. En god förståelse om kundnöjdhet kommer att bidra till verksamhetens dagliga kundhantering. Den forskningsfråga som har formulerats innebär, vad kännetecknar en nöjd kund hos Posten Meddelande AB - Försäljningsområde Väst? Mina underfrågor handlar om att reda ut vilka faktorer som bidrar till en nöjd kund, hur kunden upplever eller uppfattar en händelse vilken bidragit till nöjdhet (missnöje), samt vilka förväntningar kunden har? Posten Meddelande har under lång tid intresserat sig för kundnöjdhet. En utgångspunkt har varit att anställda på Posten upplevt en frustration med sina mätningar. De frågade sig själva om undersökningarna verkligen mäter rätt saker. En anledning till osäkerheten om vad som är rätt saker att mäta kan kanske bero på att det är svårt att veta vad som egentligen kännetecknar en nöjd kund. För att uppnå studiens syfte har fem kvalitativa intervjuer och observationer genomförts. Under intervjutillfällena vid denna fallstudie har det visat sig att respondenternas svar på frågor om förväntningar mynnat ut i samtal om deras upplevelser vilket gör det relevant att se förväntningar som en bidragande faktor till hur kunder upplever nöjdhet. Det har också påvisats att kundens förväntningar uppkommer genom tidigare kritiska upplevelser. I studien har fyra bidragande kvalitetsparametrar till en nöjd kund identifierats. Parametrarna upplevs genom olika typer av händelseförlopp. Kundens befogenhet har också betydelse för hur en kund upplever nöjdhet. En kunds nöjdhet (missnöje) påverkar i sin tur de framtida förväntningarna. Studien erbjuder ett perspektiv om hur Posten kan betrakta tillfredställelse och kvalitet för sina företagskunder.<br>Uppsatsnivå: C
6
Aspegren, Carl, Henrik Olsson, and Sebasthian Wård. "Män och kvinnors kundnöjdhet på ett svenskt sportevent En uppsats om skillnader mellan män respektive kvinnors kundnöjdhet samt samvariationen mellan kringserviceerbjudanden och kundnöjdhet." Thesis, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro Universitet, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-65117.
Full text
7
Andersson, Marcus. "Gränssnittsdesign för kundnöjdhet och administration." Thesis, Linköpings universitet, Institutionen för datavetenskap, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-119209.
Full textAbstract:
Kundnöjdhet är en stor inkomstkälla för företag. Det finns många sätt att mäta kundnöjdhet och ett av de nyaste sätten är genom en digital monter placerad i fysisk butik. Denna studie ämnar undersöka hur gränssnitt till en undersökningsapplikation skall utformas för att tilltala en bred målgrupp att lämna omdömen och hur ett användbart gränssnitt till den administrativa sidan för denna applikation kan utformas. Resultaten från utvärderingen av undersökningsgränssnittet visar att det finns designelement som tilltalar vissa användare mer än andra. Detta ger en fingervisning om hur design kan utformas för att vara tilltalande för användarna att lämna omdömen via teknisk plattform. Utvärderingen av administrationsgränssnittet visade att genom att följa teorin kan ett lättanvändbart administrationsgränssnitt skapas.
8
Bergqvist, Terese, and Louise Lundqvist. "Kundnöjdhet ur en kunskapsbaserad serviceorganisations perspektiv." Thesis, University of Gävle, Department of Business Administration and Economics, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-3016.
Full textAbstract:
<p>The objectives of this research we have examined how the people in a knowledge-based service organization relate to the concept “customer satisfaction”. Our purpose was to evaluate if we could find resemblances or differences among people whit different positions in the organization. The research is empery-driven, which means that the theory chapter will not be central in this research presentation in other means than supporting our argumentation. We have used an exploratory research method with the purpose to find issues concerning customer satisfaction I service organizations that are up to date. Our empirical study was carried out in Swedbank. The data was collected from ten interviews whit people that worked at Swedbank. The concluding remark from this essay is that service positioning is commonly trusted and used strategy. We are questioning if there are situations when customers are not profitable. We have also come to the conclusion that there are different motivations for the employees to satisfy the customers. By examining these we think the companies can be helped in motivating the employees. We propose a client based course of action to motivate the employees. We also propose a variation of this method that also considers the employees wellbeing. We alert service organizations not to forget to be active and trying to find new customers. We also mark upon a gap in the theories that concerns exciding customer expectations. We argue that there has to be a limit. We also encourage findings of new methods for vertical communication within the organization.</p><p>This research has contributed with an increased understanding of what factors that motivates the people in a knowledge-based service organization to trying to satisfy the customers.</p><p>We also want this research to enlighten the possibilities whit client control because we think this method has a great potential. We also wish that this essay will contribute to further research that can help the companies to motivate their employees to be even better at satisfying their customers.</p>
9
Nordin, Christina, and Katja Rasilainen. "Kundlojalitet : Kundnöjdhet och kundlojalitet i researrangörsbranschen." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-3726.
Full text
10
Renman, Marie, and Maria Johansson. "Kundnöjdhet - hur får tjänsteföretag nöjda kunder?" Thesis, Umeå University, Umeå School of Business, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-1237.
Full textAbstract:
<p>Konkurrensen bland tjänsteföretag ökar ständigt och det leder till att kunderna kräver mera av företagen och dess service. De tjänster som företagen erbjuder är oftast väldigt lika konkurrenternas vilket gör att kunderna kräver mer av företagen än dem bästa tjänsterna eller de lägsta priserna, det som skiljer dessa företag åt är kvalitén på servicen. Kvaliteten på servicen upplevs väldigt individuellt från kund till kund men som regel krävs det att kundens förväntningar överträffas för att känslan av bra service ska infrias. Om dessa förväntningar överträffas kan bero på flera olika faktorer såsom engagemang och god attityd hos personalen, för att företaget kan bjuda andra tjänster utöver huvudtjänsten och även att problem och missnöjen hanteras på ett tillfredsställande sätt.</p><p>Tillsammans med den informationen samt vilja att hjälpa ett företag med någon slags problem tog vi kontakt med mäklarbyrån Boporten och inledde ett arbete med att hjälp dem förbättra sin service och bli mer konkurrenskraftiga. Detta gör att studiens syfte är att undersöka vilka faktorer som kunderna värdesätter i kontakten med sina fastighetsmäklare och dess byrå. Delsyftet i studien är att undersöka hur kunderna upplever servicen och vad som kan förbättras. För att svara på studiens syfte har vi skapat en enkät utifrån de teoriavsnitt som ingår i uppsatsen och enkäten har vi skickat ut via post till Boportens 100 senaste kunder.</p><p>I vår enkät ställde vi flera olika påståenden som sedan mynnade ut i faktorer och deras medelvärde visade hur viktiga dessa faktorer var samt hur väl de stämde in på respondentens upplevelse av Boporten. Enkäten bestod också av frågor rörande kundernas totala upplevelse samt om de upplevde något problem eller missnöje under försäljningsprocessen.</p><p>Resultatet av studien visar på att kunderna över lag är mycket nöjda med den totala upplevelsen av Boporten och deras tjänster då endast ett fåtal kunder är missnöjda. Detta tyder på att inga stora åtgärder måste göras av Boporten utan endast några få för att skapa en total tillfredsställelse och nöjdhet hos kunderna. Boporten har idag ett gott ryckte om sig och det kommer att bli ännu bättre om de ständigt sätter kunderna i fokus samt tänker på kundernas bäst. De bör även fortsätta att utveckla företaget och mäklarnas egen yrkesskicklighet, detta för att kunna vara en ledande fastighetsmäklarbyrå på marknaden.</p>
11
Green, Bobby Morgan, and Ivar Brandin. "Kundnöjdhet : Bankkunders uppfattning om lokala banker." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-228092.
Full textAbstract:
Nya banker etablerar sig kontinuerligt i Sverige. Det är därför av stort intresse för etablerade banker att ha nöjda och lojala kunder för att klara av marknadens hårda konkurrens. Uppsatsen riktar sig mot banksektorn och undersöker bankkundernas åsikter kring vad kundnöjdhet är och vad de efterfrågar från bankerna för att vara nöjda och lojala. Genom en fokusgrupp har denna studie undersökt hur lokala bankkunder upplever bankerna utifrån ett kundnöjdhets- och lojalitetsperspektiv. Fokusgruppen bestod av sju deltagare som fick svara på frågor i en diskussionsform. Data från fokusgruppen ställs mot vald teori och sammanställs i en analys. Resultatet av uppsatsarbetet visar att kundnöjdhet hos bankkunder inte är resultatet av hur väl företag lyckas överträffa kundens förväntningar. Istället skapas nöjdhet genom kundes erfarenheter, upplevelser och känslor till banken. För att nå högre kundnöjdhet behöver bankerna skapa ett positivt rykte. För kunderna är det viktigt att de har en relation med banken byggd på personlig kontakt. Relationen mellan bank och kund är svårtolkad men uppvisar tecken på att vara ömsesidig. Bankerna väljer att skära ner antalet kontor i landet och minska kontanthanteringen men lyssnar samtidigt på kunden och ersätter dessa tjänster med IT-lösningar. Utvecklingen mot internettjänster, färre kontor och mindre kontanthantering verkar inte ha påverkat kundernas upplevelse negativt vilket tyder på att det finns en form av blixtlåsrelation mellan kund och bank där båda anpassar sig efter varandras behov. Fokusgruppen lyfter fram att en stor del av lojaliteten till banken grundar sig i svårigheten att byta bank utan att mötas av höga transaktionskostnader. Det tyder på att relationen inte är fullt positiv och det finns en form av ofrivillig beteendelojalitet bland kunderna gentemot bankerna. En lojal kund är nödvändigtvis inte en nöjd kund och vice versa. Kunder har blivit passiva angående sin ekonomi och föredrar att lägga över ansvaret till banker. Vidare lägger bankkunder lägre vikt vid produkter och förmåner och bankernas förmånsprogram ser därför ut att ha liten betydelse för kunden. En övergång mot att bygga känslomässig lojalitet och skapa personliga relationer till kund ger bankerna högre grad av kundnöjdhet och fyller kundens behov för att förbli lojal samtidigt som banken skapar en grund för att generera positiv Mun till mun (eng. Word of mouth).<br>Banks are opening new offices in Sweden and therefore there's an increased need of satisfied and loyal customers to survive in a highly competitive market. The paper targets the banking sector and examines customers’ opinions about what customer satisfaction is and what they demand from banks to be satisfied and stay loyal. Customer satisfaction of bank customers are not the result of how well the company manages to exceed customer expectations. Instead it is created based on how each customer perceives their entire experience and feelings towards the bank. To achieve high customer satisfaction the banks need to generate Word of mouth and a positive reputation. Customers want a personal relationship towards their banks based on personal contact. There is a form of involuntary behavior-based loyalty among bank customer. Customers get stuck in habits and routines which makes it even harder to switch bank when they are tied up in loans and in investments. Customers have become passive about their finances and rather push the responsibility over to the banks. A move towards building emotional loyalty and create personal relationships with customers would give banks greater customer satisfaction and fulfill their customers’ needs to remain loyal.
12
Agu, Johan. "Vad tycker skogsägaren? En studie av kundnöjdhet." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för skog och träteknik (SOT), 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-97008.
Full textAbstract:
Syftet med rapporten var att undersöka hur Mellanskog arbetar med kundnöjdhet och hur de skogsägare som anlitar dem för avverkningsuppdrag upplever kundnöjdheten. Resultatet från enkätundersökningen visade att de flesta som anlitat Mellanskog för ett avverkningsuppdrag visade en hög grad av kundnöjdhet. Mellanskog arbetade inte själv aktivt med analyser av kundnöjdhet eller hade ett uttalat arbetssätt kring kundnöjdhet.
13
Nergårdh, David, and Kalle Karlsson. "Företagskultur och kundnöjdhet : En fallstudie på Handelsbanken." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-415357.
Full textAbstract:
The study focuses on examining the eventual effects of corporate culture on customer satisfaction. The culture at Handelsbanken AB was examined due to its historical background of high customer satisfaction in contrast to the other large banks in Sweden. The study was made by finding previous theories discussing the relationship between organizational culture and customer satisfaction. Through these previous theories, three significant corporate culture traits were found that has shown positive correlation with customer satisfaction. These three variables will serve as guidelines when examining the culture of Handelsbanken through interviewing people associated to the organisation. The findings of the study show that due to Handelsbankens very decentralized culture and local presence, they have managed to attain high customer satisfaction through good customer service and having a culture that engages change.
14
Hedström, Stefan, and Haris Zukanovic. "Bergslagens Sparbank : en tvärsnittsstudie om kundnöjdhet och kundlojalitet." Thesis, Örebro University, Swedish Business School at Örebro University, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-9616.
Full textAbstract:
<p>Dagens företag, vars utbud alltmer karaktäriseras av tjänster, måste lära sig att anpassa sig till denna nya kundorienterade värld. Idag har kunderna stort utbud av varor och tjänster vilket innebär att företagen måste anstränga sig extra hårt för att ha nöjda och lojala kunder. Att ha nöjda kunder innebär inte automatiskt att dessa kunder är lojala. Kundlojalitet är viktigt för att företaget ska fungera på lång sikt. Syftet med uppsatsen är att se vilka slutsatser som kan dras om kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder i relation till hur nöjda de är. Vi vill även se hur vi kan utläsa den sanna kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder. Genom postenkäter och intervjuer sammanvävda med ett teoretiskt efterforskningsarbete har resultaten kommit fram. Ett abduktivt arbetssätt tillsammans med en kombinerad kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod har möjliggjort för författarna att uppnå det utforskande syfte uppsatsen utgått ifrån. Bergslagens Sparbanks privatkunder är i allmänhet nöjda med sin bank. Dock har det framkommit att det finns saker som banken kan förbättra. Vi har dessutom sett mönster som visar på att det finnas både sann och falsk lojalitet bland bankens privatkunder. Åtskilliga kunder i Bergslagens Sparbank har haft banken sedan lång tid tillbaka, de flesta i elva år eller längre. Många har dessutom uppgett att familjen alltid har haft samma bank vilket innebär att ”traditionen” förts vidare till yngre generationer. Detta är ett tecken som visar på hur kunderna blir lojala. Vi visar att det finns ett samband mellan kunders attityder om Bergslagens Sparbank och deras kundlojalitet.</p><br><p>Today's businesses, whose range of product and services is increasingly being characterized by services, must learn to adapt to this new customer-driven world. Today, customers have wide selection of goods and services which means that companies need to strive extra hard to have satisfied and loyal customers. To have satisfied customers does not automatically mean that these customers are loyal. Customer loyalty is important for the company to work in the long run. The purpose with this research project is to see what conclusions can be drawn on the customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers, in relation to how satisfied they are. We also want to see how we can find the true customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers. By mail questionnaires and interviews interwoven with theoretical research the results have emerged. An abductive reasoning technique used with a combination of quantitative and qualitative methods has enabled the authors to achieve the exploratory purpose of this research project. Bergslagens Sparbank’s private customers are overall satisfied with their bank. However, it has become clear that there are things that the bank can improve. We have also seen the patterns that indicate that there is both true and false loyalty amongst the bank’s private customers. Many of the customers in Bergslagens Sparbank have been with the bank for a long time, most of them for eleven years or longer. Several of them have also stated that the family has always had the same bank, which means that it's a tradition that has passed on to younger generations. This is one of the signs that show how customers are becoming loyal. We show that customer attitudes towards Bergslagens Sparbank are affecting customer loyalty.</p>
15
Frendh, Helena, and Charlotte Callans. "Kundnöjdhet : Går det att rädda en missnöjd kund?" Thesis, Uppsala University, Department of Business Studies, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-126816.
Full textAbstract:
<p>Syftet med denna uppsats är att i butiken Trolltyg observera och mäta uppfattningen av kundnöjdhet utifrån en expedits och en objektiv part, för att sedan jämföra hur väl dessa två stämmer överens med kundens uppfattning. Vi anser att kundnöjdhet är en intressant aspekt att undersöka eftersom att en nöjd kund förväntas vara en lönsam kund. Engagemanget hos personalen och hur eventuella problem och missnöjen hanteras är några exempel som kan påverka kundnöjdheten, men också tjänster till förfogande och utbud. Det finns tidigare studier som mäter kundnöjdhet, till skillnaden från dessa ämnar vi att se i vilken utsträckning det går att fånga upp missnöje i förväg och motverka det. Studien utfördes med tre kombinerade metoder; observationsstudie, utvärdering och enkätundersökning. Resultaten analyseras utifrån Szymanski & Henards (2001) fem faktorer som påverkar kundnöjdhet. Efter att ha genomfört denna studie drar vi slutsatsen att det går att tolka och uppfatta kunderna och att Trolltygs expediter lyckas att förstå sina kunder och tillgodose deras behov då majoriteten av kunderna är nöjda och återkommer till butiken. I och med detta bör det gå att rädda en situation där kunden är på väg att bli missnöjd och omvandla denne.</p>
16
Reuterdahl, Emma. "Kunddriven fastighetsförvaltning- Effekter på fastighetsvärdet av hög kundnöjdhet." Thesis, KTH, Fastigheter och byggande, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-146335.
Full textAbstract:
Rådande marknadssituation för lokaluthyrning är tuff. I konkurrensutsatta branscher är nöjda kunder en klar målsättning och ett måste för att överleva. Fastighetsbranschen har tidigare haft andra mål med sin verksamhet än kundnöjdhet, byggandet har varit i fokus och förvaltningsfrågorna har varit lågprioriterade. Idag är många fastighetsföretag på vägen mot att bli mer kundorienterade, det vill säga sätta kunden i fokus istället för fastigheten. Den kunddrivna fastighetsförvaltningen innebär att maximera värdet för sina hyresgäster. Genom ökade resurser på förvaltningen kan man skapa bättre relation med sina hyresgäster vilket medför många fördelar och på sikt kanske även en högre värderad fastighetsportfölj. Dock uppkommer en del ovisshet kring hur stor påverkan kundnöjdhet kan ha på fastighetsvärdet, vilket denna studie undersöker närmre. Studien utreder vilka parametrar kundnöjdhet kan komma att påverka i en fastighetsvärdering, samt hur mycket, med hjälp av markandssimuleringar för vissa antaganden. Resultatet för best case scenario blev en ökning på ungefär 10 % för en fastighet med hög kundnöjdhet kontra en med låg kundnöjdhet. Att hög kundnöjdhet påverkar fastighetsföretagens siffror verkar branschkunniga personer eniga om, dock finns tvivel på om man kan värdesätta kundnöjdhet. Man anser att kundnöjdhet är ett diffust mått och för tillfälligt för att applicera på fastigheters värde. Men då kundnöjdhet i allra högsta grad styr uthyrningsmöjlighet och hyressättning bör kundnöjdhet ändå få mer uppmärksamhet än vad det har idag, vilket studien syftar till att ge förståelse för.<br>This bachelor thesis focuses on the economic advantages of a service minded property management. It describes why real estate companies should invest in being more service minded with focus on the tenants instead of the buildings. The report provides an overview of possible factors that influence the property valuation when putting more resources into the service management. The customer-driven property management is about to maximize the value for the tenants and to create a stronger relationship, so you get to know their needs and can fulfill them. In return the company will increase their profitability. By adapting a cash flow method it shows that a building with higher customer satisfaction can be around 10 % more worth than a building with more unsatisfied customers, with a best-case scenario. But there are a few question marks, customer satisfaction is a very abstract and diffuse measurement. Experts say it is to temporarily to apply on the property value and further on it depends on too many considerations. Although, customer satisfaction should get more attention as it affects both the rental opportunity and the rent level. The report aims to provide a closer insight in what it means to be more customer oriented for a real estate company and that it has become more important to have a high quality management since there is a lot of competition on the rental market.
17
Edin, Moa, and Vanessa Goodbrand-Skagerlind. "Ordinala logitmodeller för kundnöjdhet : En bransch- och kundgruppsjämförelse." Thesis, Umeå universitet, Statistik, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-137160.
Full textAbstract:
Företag med nöjda kunder har i tidigare studier visat sig ha ett samband med långsiktig framgång. Detta har lett till olika försök i att mäta just kundnöjdhet samt att se vad som kan tänkas påverka variabeln. Net Promoter Score (NPS) är ett exempel på en poäng som ger ett mått på kundnöjdhet men som däremot inte ger någon informationom bakomliggande faktorer. NPS beräknas med hjälp av kunders svar på frågan: ”På en skala från 1–10, hur troligt är det att du skulle rekommendera företag X till en kompis eller kollega?”. Det besvarade värdet betecknas med Promote Value. Kunderna delas in i tre olika grupper beroende på vilket Promote Value de angett och NPS kan sedan beräknas. NPS anses vara ett relativt enkelt mått vad gäller både beräkning och tolkning. I denna studie analyseras sambandet mellan responsvariabeln Promote Value och förklaringsvariabler i syfte att kunna undersöka bakomliggande faktorer. Tre logitmodeller väljs ut för detta och underliggande antaganden undersöks. Samtliga modeller skattas för tre olika branscher som vidare är indelade i två kundkategorier. Mot bakgrund av hur NPS beräknas grupperas Promote Value in i tre kategorier och används som ytterligare en responsvariabel vilken sedan jämförs mot den förstnämnda. Syftet med studien är att analysera de tre utvalda modellerna genom att granska modellantaganden och jämföra modellskattningar. Det är även av intresse att se om förklaringsvariablerna har olika samband med Promote Value mellan branscherna och kundkategorierna samt att se om resultaten skiljer sig mellan responsvariabeln med tio kategorier och responsvariabeln med tre kategorier. Resultaten visade på att det inte finns en modell som är lämplig att användas genom hela studien. För det datamaterial som använts kommer valet av modell bero på såväl responsvariabeln som bransch och kundkategori. Studien visade även på att förklaringsvariablernas samband med Promote Value ser olika ut beroende på bransch och kundkategori. Generellt visade dock en kunds värde för variabeln ”värde för pengarna” på ett starkt positivt samband med Promote Value och en kunds tidigare förväntningar av ett företag visade ofta på ett svagt samband med Promote Value. När responsvariabeln med tio kategorier grupperades till tre kategorier försvann viss information och av den orsaken rekommenderar vi att gruppera Promote Value med försiktighet.
18
Boman, Anton, and Jesper Kullander. "Kundnöjdhet - en kontantfråga : kundnöjdhetens påverkan av grad av kontanthantering." Thesis, Högskolan Kristianstad, Avdelningen för ekonomi, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hkr:diva-18684.
Full textAbstract:
Kontanter har en avtagande trend som betalningsmedel i samhället. Banksektorn har också påverkats av kontanternas minskande genom att allt fler banker avvecklar sin kontanthantering. Detta påverkar i sin tur bankkunderna som inte längre har samma tillgång till fysiska betalningsmedel. Kundnöjdhet är ett väl utforskat ämne, men tidigare forskning har inte fokuserat på den påverkan bankernas kontanthantering har på kundnöjdheten. Det är vad denna studie undersöker genom syftet att tydliggöra den påverkan som kundnöjdheten får av bankernas olika grader av kontanthantering samt hur ålder, kön, relationstid och personlig kontakts inverkan på sambandet utspelar sig. Studiens utförande överensstämmer med den positivistiska forskningsfilosofin, deduktiva ansatsen och kvantitativa metoden. Det empiriska material som uppsatsen baseras på samlades in genom två olika internetenkäter, där en riktade sig till banker och en var ställd till bankkunderna. Totalt brukades 8 svar från banker och 106 av kundenkätens respondenter till resultatet av studien. Den befintliga forskningen har påvisat att ålder, kön, relationstid och personlig kontakt påverkar kundnöjdheten hos banker. Av den anledningen undersöktes de fyra variablernas, tillsammans med bankernas grad av kontanthantering, påverkan på kundnöjdheten. Resultatet visar att bankernas kontanthantering påverkar kundnöjdheten genom att en lägre grad av kontanthantering ger en lägre kundnöjdhet. Dessutom beror förhållandet även på åldern då en äldre kund är mindre nöjd när bankens kontanthantering avvecklas. Studiens resultat belyser ett aktuellt ämne och bör beaktas ur bankens synvinkel när ett beslut om kontanthanteringen ska tas. I ett samhälle där allt fler banker minskar sin kontanthantering innebär därför uppsatsens resultat en viktig parameter i utvecklingen.<br>Cash is a declining trend as a means of payment in society. The banking sector has also been affected by the decline of the accounts as more and more banks are dismantling their cash management. This affects the bank customers who no longer have the same access to cash. Customer satisfaction is a well-researched subject, but previous research hasn’t focused on the impact banks’ cash management has on customer satisfaction. That’s what this study examines through the purpose of clarifying the impact of banks’ different degree of cash management on customer satisfaction as well as age, gender, relationship time and personal contact´s impact on the relationship. The study’s execution complies with the positivistic research philosophy, deductive approach and quantitative method. The empirical material the study was based on was collected through two internet surveys, where one addressed the banks and one the bank customers. In total, 8 survey responses from the banks and 106 from the customers were used for the study’s outcome. Current research shows that age, gender, relationship time and personal contact affect the customer satisfaction at banks. Therefore, the impact of the four variables, along with the banks’ degree of cash management, was examined. The result shows that banks’ cash management affects customer satisfaction through the example that a lower degree of cash management results in lower customer satisfaction. In addition, the relationship is also dependent on age, since an elderly customer is less satisfied if the bank’s cash management is being dismantled. The result of the study highlights a current topic and should be considered from the bank’s point of view when a decision regarding cash management is taken. Therefore, in a society where more and more banks are reducing their cash management, the essay’s result is an important parameter in the development.
19
Gabrils, Maria, and Wallborg Filip Hjälm. "Förbättring av kundnöjdhet efterkvalitetsbrister : Skapandet av ett nytt reklamationssystem." Thesis, Uppsala universitet, Industriell teknik, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-326147.
Full textAbstract:
This bachelor thesis has been conducted at Atlas Copco Industrial Techniques AB inStockholm. Atlas Copco AB is a corporate group with businesses and customers inover 180 countries. Within the business area industrial technique an extensiveimplementation of a new system for customer complaints and requests will belaunched in 2018. The goal with the new system is to bring the company closer to thecustomers and handle their issues in a better way to improve customer satisfaction.Currently there are no standardized processes within the customer contact area,which has caused the companies to handle complaints in different ways. This thesisreports the identified problems with the handling of complaints and requests.Problems such as lack of information regarding cases to handle them effectively,unclear responsibilities in the process and difficulties to escalate a case within the organisation. The project resulted in six critical success factors which are recommended to be usedas a base to generate key performance indicators. Furthermore a close cooperationwith the software developers was performed in order to make the system adaptedfor the customer centers. Six product characteristics and a standardized workflowhave been generated to make the complaint management more effective. It has beeninvestigated what customer satisfaction is from a quality management point of viewand how key performance indicators can help improving complaint management.Finally the thesis shows that through clear processes one can ensure customersatisfaction. The thesis states several recommendations to Atlas Copco forimplementation of the new system.
20
Berglund, Andreas, and Erik Mellenius. "Mätinstrument: Kundnöjdhet : – Att jämföra image, förväntningar och upplevelser i modebutiker." Thesis, Umeå University, Umeå School of Business, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-24588.
Full textAbstract:
<p>Titel: Mätinstrument: Kundnöjdhet – Att jämföra image, förväntningar och upplevelser i modebutikerSyfte:Syftet är att undersöka de förväntningar om nöjdhet som kunder baserar enbart på en varumärkesmix. Vilka aspekter av ett butiksbesök dessa varumärkesbaserade nöjdhetsförväntningar framförallt rör, hur nöjda kunderna förväntar sig att bli med dessa aspekter och huruvida nöjdhetsförväntningarna infrias vid ett besök i en butik som har en specifik varumärkesmix. Som ett delsyfte undersöks vad i ett butiksbesök som är viktigt för de deltagande konsumenterna när de handlar kläder.Metod:Vi valde att använda oss av en kvantitativ metod där vi intervjuade 111 kvinnliga respondenter om vad de tyckte var viktigt, vilka förväntningar en varumärkesmix skapar samt hur nöjda de var efter ett besök vid dammodeavdelningen på Åhléns i Umeå. Vi utgick från ett deduktivt angreppsätt med befintliga teorier som stöd för våra frågeställningar. Resultat/slutsatser:Resultaten från vår studie ger en inblick i vilka dimensioner som kvinnliga konsumenter förväntar sig bli nöjda med i en modebutik. Våra resultat visar även hur det skiljer sig mellan respondenternas förväntade nöjdhet och upplevda nöjdhet på dimensionerna.Slutsatserna som kan dras utifrån studien är att varornas kvalitet är den aspekt där förväntningar påverkas allra mest av varumärkesmixen. Bland egenskaper i butiken är väntetid för service och miljöaspekter det som påverkas mest. Sökord:Förväntning (expectation), nöjdhet (satisfaction), image, varumärken.Omfång, sidor:68 sidor + 3 bilagorAntal ref/källor:13 Böcker, 44 Artiklar och Forskningsrapporter, 4 Internetkällor.</p>
21
Oueis, Sam. "Kundnöjdhet bakom kulisserna – en teoretisk och praktisk kartläggning av klagomålshantering." Thesis, Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hkr:diva-9733.
Full textAbstract:
Internet och tjänstesektorns framfart har ökat pressen på organisationer att kunna leverera tillfredsställelse hos sina kunder. En organisations ekonomiska välmående är mycket beroende av kundernas välmående. En förutsättning för att få en kund att återkomma samt sprida ett positivt budskap om en organisation är att kundens behov tillgodosetts. En metod som tillämpas för att reducera missnöje och uppnå tillfredsställelsen hos kunderna är en effektiv klagomålshantering. Olyckligtvis visar teorin på att en effektiv klagomålshantering inte är en självklarhet hos många organisationer. Istället har det saknats en systematisk strategi för bearbetning av klagomål och en tilltro till validiteten hos klagomål. Målet med uppsatsen är att utvärdera och få en djupare förståelse för beståndsdelar i klagomålshantering och utifrån det försöka kartlägga ifall det finns stöd för den empiriska modellen för klagomålshantering. Rapporten består av två delar: en litteraturstudie samt en intervjustudie med en person som är väl insatt i hur klagomålshanteringen tillämpas. Först beskrivs vad en nöjd kund samt en klagomålshantering kan betyda för en organisation. Sedan analyseras intervjuerna med fokus på, under vilka förutsättningar klagomålshantering bedrivs av, hur inflödet av klagomål kan stimuleras, samt hur klagomål hanteras. Slutligen jämförs teori och empiriinnan resultaten analyseras. Genom att tillämpa den teoretiska modellen CCMS har en organisationer bra förutsättningar för att kunna hantera klagomål på ett bra sätt. Men en klagomålhantering handlar inte bara om att processa igenom ett klagomål. Mycket handlar om hur en organisation jobbar kring bearbetningen av klagomål. Att majoriteten missnöjda kunder väljer att inte klaga bör tas på stort allvar. I empirin är man medveten om problemet och försöker stimulera inflödet av klagomål. Det sker genom att uppmana missnöjda kunder att höra av sig, genom broschyrer och hemsida, erbjuda en tillgänglighet av kundombudsman som hjälper kunden med det praktiska, vara ute bland kunder samt riktade utskick av enkäter till kunder som slutar. Ytterligare en sak som är viktig att beakta är kommunikation bland personalen, den verbala. Mycket av kommunikationen i teorin sker genom systemet och bör kompletteras med möten, för att lättare kunna föra en dialog och lyfta fram viktiga aspekter. Vidare bör CCMS även appliceras med rätt förutsättningar för att inte spä på missnöje ytterligare. Med större insyn för kunden, vilket möjliggörs genom en kontinuerlig uppdatering av själva ärendets status, kan ett upptrappat missnöje undvikas.
22
Wennergren, Victor, and Harnesk Simon. "Den digitala banken : En studie om digitaliseringens inverkan på kundnöjdhet." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-414706.
Full textAbstract:
Banksektorn har genomgått omfattande förändringar till följd av digitaliseringens framväxt. Ett bredare utbud av differentierade produkter har möjliggjort för konsumenter att utföra vardagliga bankärenden på egen hand. Detta har resulterat i att alltfler bankkontor stängs ner då det inte längre genererar samma lönsamhet, något som i sin tur reducerat den fysiska interaktionen mellan banker och deras konsumenter. Att produkter och tjänster blivit digitala har inneburit konsekvenser för banksektorn då det fysiska mötet utgjort en central del för konsumenters kundnöjdhet. Ett bredare utbud av differentierade produkter och tjänster har bidragit till en ökad komplexitet där avsaknaden av kompetens med hänsyn till datorer och teknik har påverkat konsumenters attityd till digitala produkter och tjänster. Då fysisk interaktion förekommer mer sällan är det avgörande för banker att utforma produkter och tjänster utefter konsumenternas behov. Då konsumenters beteendemönster tenderar att utvecklas i samma takt som digitaliseringen är det avgörande för banker att ha en förståelse om huruvida konsumenters attityd i relation till digitala produkter uppfattas samt bredda en förståelse om konsumenternas upplevelse med hänsyn till nya banktjänster. Då kundupplevelsen utgör grunden för kundnöjdhet är det betydelsefullt för banker att leverera en god upplevelse genom att möta kundens behov. Studien ämnade undersöka digitaliseringens inverkan på svenska bankkunders kundnöjdhet. Genom att studera detta var förhoppningen att få en bredare förståelse om huruvida svenska bankkunder upplever att digitaliseringen inverkat på deras kundnöjdhet. Studien tog avstamp i en tvärsnittsdesign med ett deduktivt tillvägagångssätt. Studiens datainsamling grundar sig i en kvantitativ metod och har genomförts genom en enkätundersökning i förhoppning om att nå en stor mängd respondenter. Antalet respondenter som deltog i studien uppgick till 241 där samtliga blev kontaktade via sociala medier. En regressionsanalys har använts för att studera sambandsmönster mellan studiens beroende-, oberoende- samt kontrollvariabler. Studiens teoretiska referensram utgörs av kundnöjdhet, digitalisering, TAMmodellen samt kundupplevelse. TAM-modellen samt kundupplevelse utgör i denna studie grunden för att närma sig ett svar kring hur digitaliseringen inverkat på svenska bankkunders kundnöjdhet. Med utgångpunkt i dessa två teorier framgick det att digitaliseringens inte haft någon negativ inverkan på kundnöjdhet men att det istället effektiviserat konsumenters sätt att uträtta bankärenden. Vidare framgår det av studiens resultat att upplevelse i allmänhet är en bidragande faktor till en högre grad av kundnöjdhet.<br>The banking sector has undergone extensive changes as a result of the growth of digitalisation. A wider range of differentiated products has made it possible to for consumers to carry out everyday banking on their own with no need for physical interaction with the bank. As a result of this, bank branches have been closed as it no longer generates the same profitability. Due to this, there has been a reduction in the physical interaction between bank and customers. The fact that products and services has become digital has had consequences for the banking sector as the physical meeting has been a key part of customer satisfaction. The purpose of this study was to examine the impact of digitalization on customer satisfaction. The study was conducted using a cross sectional design with a deductive approach. The study’s data collection is based on a quantitative method and has been carried out through a digital survey. The data was analysed by a regression analysis to identify possible relationships between the studies variables. The results of this study show that digitalization does not have a negative impact on customer satisfaction.
23
Tran, Stina, and Julia Fuentes. "Med servitören i handen : Självserviceteknologins influens på kundnöjdhet i restaurangbranschen." Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-138983.
Full textAbstract:
Syfte - Syftet med studien är att i restaurangbranschen undersöka om service med integrerad självserviceteknologi medför en högre eller lägre kundnöjdhet jämfört med service utan integrerad självserviceteknologi. Hypotes - I restaurangbranschen medför service med integrerad själv-serviceteknologi en högre kundnöjdhet än service utan självserviceteknologi. Metod - Studien utgår från en tvärsnittsdesign med deduktiv ansats där sekundär- och primärdata består av tidigare forskning, teorier och enkäter. Analysen av den kvantitativa enkätdatan genomfördes med hjälp av Mann Whitney U-test och Spearmans rang-korrelation. Resultat - Studiens resultat visade att i restaurangbranschen medför service med integrerad självserviceteknologi en högre kundnöjdhet än service utan integrerad självserviceteknologi. Avgränsningar - Studien avgränsar sig till att granska kundnöjdheten i service-processer med mobilapplikationsbaserad självserviceteknologi och inte någon annan teknologi. Kunskapsbidrag - Skapa underlag för ledningar i restaurangbranschen om huruvida de borde ta hänsyn till digitaliseringen eller inte samt om de borde förändra sin strategi gällande serviceprocessen<br>Purpose - The purpose of this study is to examine whether the service process with integrated self-service technology in the restaurant industry entails a higher or lower customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Hypothesis - Service with integrated self-service technology in the restaurant industry entails a higher customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Methodology - Secondary research and quantitative surveys were used to answer the research question. The study has a cross-sectional design and a deductive approach, where the analysis was conducted through a Mann Whitney U-test and Spearman’s rank correlation. Findings - The results of the study found that, in the restaurant industry, service with integrated self-service technology entails a higher level of customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Limitations - The study examines the level of customer satisfaction in services with integrated mobile applications and no other self-service technology. Originality/Value - The study creates a basis for the leading positions in the restaurant industry about whether they should take into account the digitalization or not and if they should change their strategy regarding the service process.
24
Bergman, Louise, and Dina Hatab. "Lojalitet och kundnöjdhet : En fallstudie om hur hotellreceptionister arbetar med lojalitetsprogram." Thesis, Örebro universitet, Restaurang- och hotellhögskolan, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-51927.
Full text
25
Rydén, Adrian, and Henrik Olsson. "Teknikens Under - En Analys av Effekten hos Ny Diabetesbehandlingsteknik på Kundnöjdhet." Thesis, KTH, Matematisk statistik, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-168215.
Full textAbstract:
I den här rapporten undersöks hur diabetespatienters nöjdhet med en viss insulinpump beror på i hur stor utsträckning de använder pumpens tillhörande fjärrkontroll och dess funktioner samt vilka faktorer som leder till användning av fjärrkontrollen. I rapporten används en kätdata från 437 insulinpumpsanvändare och föräldrar till barn med insulinpump som samlats in av konsultföretaget Opticom. Lineär regressionsanalys används för att undersöka data och genomföra inferens. Undersökningen visar att ökad användning av fjärrkontrollen är associerad med högre kundnöjdhet. En vidare undersökning av fjärrkontrollensfunktioner visar att endast den funktion som låter användaren administrerabolus med fjärrkontrollen har en positiv, statistiskt signifikant effekt på kundnöjdhet. Slutligen konstateras att föräldrar till barn med insulinpump, pumpanvädare över 65 år samt pumpanvändare vars tidigare behandling var insulinpenna använder fjärrkontrollen i större utsträckning än andra.<br>This report investigates the dependence of customer satisfaction among diabetes patients using a specific insulin pump on the level of usage of a remote control used together with the insulin pump and the different features of this remote, as well as what factors influence the level of usage of the remote. The report uses survey data from 437 insulin pump users and parents of children using insulin pumps, collected by the consulting firm Opticom. Linear regression analysis is used to conduct statistical inference. The investigation shows that increased levels of usage of the remote are associated with higher customer satisfaction. Further investigations show that only the feature that allows the patient to administer bolus via remote has a positive and statistically significant effect on customer satisfaction. Finally, usage of the remote is investigated and it is found that parents of children using the insulin pump, pump users over the age of 65 and pump users previously using insulin pens use the remote to a greater extent than other groups.
26
Sheremet, Tatiana. "Förbättring av rådgivningsprocess mot ökad kundnöjdhet med stöd av Sex Sigma." Thesis, Uppsala universitet, Institutionen för teknikvetenskaper, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-359572.
Full textAbstract:
En undersökning från Svenskt Kvalitetsindex har visat på låg kundnöjdhet i en av de svenska storbankerna. Banken har flera kategorier av kunder som ställer olika krav på service. Nöjdheten bland de prioriterade kunderna mäts med bankens egna kundbarometer på en skala mellan 0 till 10 där betygen 9 och 10 indikerar att kunderna skulle rekommendera banken. Syftet med min studie är att utvärdera och analysera kundnöjdheten och bankens rådgivningsprocess mot bakgrund av dess tillhandahållna tjänster. Studien syftar även på att ta fram förbättringsförslag för att nå ökad kundnöjdhet. Därför har jag gjort en litteraturstudie med hjälp av både kvalitativ och kvantitativ dataanalys utifrån Sex Sigmas problemlösningsmetodik, DMAIC (Definiera-Mäta-Analysera-Implementera-Kontrollera). Forskningsfrågorna utgår från teorier inom kundtillfredsställelse och coachning. Resultaten från studien visar att kvalitetsfaktorer som professionalitet, attityd och tillförlitlighet är viktigast för att ge ökad kundnöjdhet och bidra till en förbättrad rådgivningsprocess med stöd av coachning. Slutsatsen är att bankens rådgivare kan tillämpa en coachande rådgivningsmodell genom att koncentrera sig på aktiv kommunikation via uppföljning. På så sätt kan de prioriterade kunderna motiveras att rekommendera banken till andra.<br>Swedish Quality Index survey shows low customer satisfaction in one of the Swedish banks. The bank has several categories of customers that impose different quality service requirements. Customer satisfaction among the priority customers is measured with the bank's own customer barometer on a scale of 0 to 10 where two highest ratings indicate that these customers would recommend the bank to others. The purpose of the survey is to evaluate and analyze customer satisfaction and advisory process considering the services provided. The work points at developing improvements towards increased customer satisfaction. The thesis therefore consists of a literature study including qualitative and quantitative data analysis based on Six Sigma's problem-solving methodology, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control). Research questions are based on customer satisfaction and coaching theories. The results from the study show that quality factors such as professionalism, attitude, and reliability are the most important for increasing customer satisfaction and contributing to an improved counseling process with coaching. The conclusion is that the bank's adviser can apply a coaching advisory model by concentrating on active communication through follow-up. In this way, the priority customers can be motivated to recommend the bank to others.
27
Skansenhäll, Antonie. "Sambandet mellan Electronic word-of- mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet." Thesis, Malmö högskola, Fakulteten för teknik och samhälle (TS), 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mau:diva-20280.
Full textAbstract:
Ämnet som denna studie handlar om är Electronic word-of-mouth och studiens syfte är att ta reda på vad som motiverar kunder att skriva Electronic word-of-mouth och vilka samband kunderna anser att motivationen har med kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet.Den metod som har använts är kvalitativa semistrukturerade intervjuer samt ett system som kallas Dialogue-Hermeneutic Method, DHM, en form av mindmap-system för att strukturera upp respondentens subjektiva teori. Sex intervjuer genomfördes inför studien där ingångspunkten var att respondenterna själva skulle analysera sig själva och sitt användande med Electronic word-of-mouth. Efter intervjun målade respondenterna upp hur de ansåg flödet fungera och detta kallas då DHM. Teorin som har samlats in har varit vetenskapligt granskad men teorin har inte behandlat den exakta vinkeln som studien antagit då denna vinkel är outforskad. Resultatet visade att majoriteten av respondenterna blir mest motiverade till att skriva Electronic word-of-mouth när de är väldigt nöjda eller väldigt missnöjda och motivationerna som är starkast är för att sprida information, självförbättring, moralisk förpliktelse, altruism och förpliktelse till företaget.Kopplingen mellan Electronic word-of-mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet är tydligare utan lojalitet, då lojalitet till företaget inte är ett måste för att kunden ska engagera sig. Det är större chans att en kund blir motiverad att skriva eWOM då kunden är nöjd med en produkt än då kunden känner lojalitet mot företaget. Grunderna som leder till motivation och engagemang är nöjdhet och lojalitet men nöjdhet är en starkare grund.<br>The subject of this study is about Electronic word-of-mouth and the purpose is to find out what’s motivating customer to write Electronic word-of-mouth and what connections customers believes the motivation has to customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty.The method used in this study is qualitative semi-structured interviews and a system called Dialogue- Hermeneutic Method, DHM, which is a kind of mindmap-system used to structure the respondent’s subjective theory. There were six interviews made for this study where the point was for the respondents to analyse themselves and their use of Electronic word-of-mouth. After the interview the respondents painted their subjective theory on a paper and showed how they thought the process to be, this method is called DHM. The material of scientific articles used in this study has been peer- reviewed but the articles those not discuss the exact angle used in this study, because this angle seems to be new on the field. The result showed that the majority of the respondents are mostly motivated to write Electronic word-of-mouth when they are very satisfied or very disgruntled and the motivations who was the most important was to spread information, self-efficacy, moral obligation, altruism and obligation to the company.The connection between Electronic word-of-mouth, motivation, customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty are more visible without loyalty, because loyalty to the company isn’t necessary for the customer to engage. It is a bigger chance that a customer gets motivated by writing a eWOM when the customer is satisfied with a product rather than the customer gets motivated by being loyal to the company. The foundation that leads to motivation and engagement is satisfaction and loyalty but satisfaction has a stronger foundation.
28
Rahmström, Marie, and Kii Andersson. "Effektivisering : En utredning om åtgärder på en industrifastighet." Thesis, Mittuniversitetet, Institutionen för informationsteknologi och medier, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:miun:diva-17010.
Full textAbstract:
Abstract Delta Terminal owns an outdated industrial building which they now rent out to businesses. This property currently has a high energy con-sumption and therfore it is desirable to improve the efficiency. In ordet to reduce the energy consumption within the industrial building enve-lope, the heating systems and lighting are being investegated. A good building envelope emits less heat and thus reduces the energy consump-tion. An energy audit is a tool used to determine the energy loss. A good working environment is essential for customer satisfaction when indus-trial buildings are used as offices. The investigation was carried out through a literature review, oral sources and interviews with tenants. In order to improve the condition of the industrial building from its current situation, a poll based on the View Capture model has been implemented. The model is based on open questions put to the tenants. Worke has been conducted with regards to the problems and sugges-tions for improvement have been developed in appropriate and profita-ble actions. Using regression analysis, the internal rate of return and break-even method has been developed for energy efficiency measures. To implement a new pellet system, a ventilation system and the re-placement of both the lighting and interior windows will provide an industrial building with a more efficient standard. To increase customer satisfaction, new sealing stripes and a refreshment of the common spaces is also recommended. The investigation shows that certain investments meet both energy efficiency and customer satisfaction. The investigation regarding the recommended measures for industrial property was relevant. The objectives of the investigation have been met. Keywords: Efficiency, customer satisfaction, energy
29
Eiserhall, Niklas, and Adam Gustafsson. "Vikten av Nöjda Kunder : Servicekvalitet & Kundnöjdhet i en konkurrens-utsatt bransch." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-17180.
Full textAbstract:
Under 2000-talet verkar flera företag i en konkurrensutsatt miljö och vikten av begreppen kundnöjdhet och servicekvalitet har återigen aktualiserats. En av de branscher där kon-kurrensen tilltar är restaurangbranschen och olika konsumenter efterfrågar olika erbju-danden. Ett vanligt förekommande sätt att öka konkurrensförmågan är genom en nisch-ning och ett globaliserande av konceptet, detta är särskilt vanligt inom snabbmatsbran-schen. Det finns flera olika anledningar att besöka en restaurang och olika konsumenter har olika uppfattning om vad en god service innebär. Det är därför viktigt att förstå vilka branschspecifika aspekter som ger upphov till kundnöjdhet. Syftet med detta arbete är således att utröna vilka huvudsakliga anledningar det finns att konsumera snabbmat, vilka aspekter som främst påverkar kundnöjdheten, samt huruvida dessa anledningar och aspekter skiljer sig åt mellan olika konsumenter.Studien är av kvantitativ karaktär och bygger på självifyllda enkäter och strukturerade intervjuer. Den berör förväntningar och faktiska upplevelser gällande konsumtion av snabbmat. Studien visar att anledningarna att konsumera snabbmat är desamma oavsett ålder, kön och sysselsättning. Sysselsättning är dock en variabel som påverkar vad som uppfattas som god servicekvalitet, samt vilka aspekter som ger upphov till kundnöjdhet vid ett snabbmatsrestaurangbesök. Ett uppfyllande av dessa aspekter skulle kunna utgöra en konkurrensfördel för en aktör på den konkurrensutsatta snabbmatsmarknaden.<br>Program: Civilekonomprogrammet
30
Bergström, Kvidén Felicia, and Isabella Martinsdottir. "Belöningssystem baserat på kundnöjdhet : En fallstudie på en organisation inom bank- och försäkringsbranschen." Thesis, Högskolan Väst, Avd för företagsekonomi, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hv:diva-15381.
Full textAbstract:
Kundnöjdhet är ett icke-finansiellt prestationsmått. Det kan kopplas till ett belöningssystem för att motivera och vägleda medarbetare samt främja en ökad ansträngning att skapa nöjdare kunder. Ytterligare forskning behövs kring vad som talar för respektive mot att denna koppling fungerar för att motivera medarbetare. Syftet med denna studie är därmed att skapa kunskap om hur medarbetare blir motiverade av att koppla kundnöjdhet till ett belöningssystem. Därför har en kvalitativ fallstudie genomförts där tio intervjuer med medarbetare på en organisation inom bank- och försäkringsbranschen utförts. Från tidigare forskning har det identifierats åtta faktorer som behövs för att skapa ett motiverande belöningssystem. Dessa är; reliabilitet, tydlighet, rättvisa, möjlighet till påverkan, kunskapsnivå, tätare mätpunkter, betydelsefull belöning och motiverande nivå. Av studien framkom det att, när kundnöjdhet mäts leder det till en ökad motivation att få nöjdare kunder. Dessutom ledde belöningssystemets uppbyggnad via den kollektiva belöningen till att medarbetare kände sig lika värdefulla vilket kan bidra till att skapa motivation. Dock upplevdes kundbedömningarna inte alltid som rättvisa och speglade inte medarbetarnas arbetsinsats och rättvisa verkar vara en viktig faktor för att skapa ett motiverande belöningssystem. De slutsatser som framkommit är att om ett belöningssystem inte innefattar de ovan nämnda kriterier som behövs för att få en motiverande effekt, kan belöningssystemet få en underordnad betydelse. Har ett belöningssystem inte en motiverande effekt på medarbetare kommer det inte heller driva oönskade effekter som manipulation och kortsiktighet som annars är möjliga. Även om kundnöjdhetsmätningen är icke reliabel och kundbedömningar kan upplevas som subjektiva och orättvisa, kan belöningssystemet i sin helhet ändå upplevas som rättvist och därmed motiverande.<br>Customer satisfaction is a non-financial performance measurement that can be connected to an incentive system to motivate and direct employees, as well as drive and increase efforts to create a higher customer satisfaction. More research is needed on what speaks for and against this connection to motivate employees. The purpose of this study is to create knowledge about employees being motivated by connecting customer satisfaction to an incentive system. Therefore, a qualitative case study was conducted in which ten interviews with employees from an organization within the banking and insurance industry. From previous research eight factors has been identified that are needed to create a motivational incentive system. These are; reliability, distinctness, justice, opportunity to influence, knowledge, more frequent measuring points, significant reward and motivational level. The study shows that customer satisfaction led to an increased motivation to get more satisfied customers. In addition, the structure of the incentive system, through the collective reward, led to everyone feeling valuable which can help to create motivation. However, customer assessments were not always perceived as fair and did not reflect employees' performance and justice seems to be an important factor in creating a motivational incentive system. The conclusions reached are that measuring customer satisfaction has a motivating effect on employees to create more satisfied customers. If an incentive system is not based on the criteria above which are required to have a motivating effect, the incentive system will have minor importance. If an incentive system does not have a motivating effect on employees, it will neither drive the undesirable effects at the employees such as manipulation or act myopically which otherwise are possible. Although the customer satisfaction measurement is not reliable and the customer satisfaction assessments is sometimes perceived as subjective and unfair, the incentive system can be perceived as fair and thus motivating.
31
Hägglund, Jacob. "Digitalisering, kundnöjdhet och lojalitet i försäkringsbranschen : En kvalitativ studie om 12 kunders upplevelser." Thesis, Mittuniversitetet, Institutionen för ekonomi, geografi, juridik och turism, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:miun:diva-40324.
Full textAbstract:
I en värld som präglas av den ökade digitaliseringen står företagen inför både möjligheter och utmaningar. Försäkringsbranschen är inget undantag och även om den digitala utvecklingen inte skett lika snabbt som inom exempelvis banksektorn går den digitala utvecklingen nu snabbt i försäkringsbranschen. Denna sektor skiljer sig från många andra branscher då kunderna sällan interagerar med sin tjänsteleverantör vilket i detta fall är försäkringsbolaget. Branschen präglas även av hög konkurrens och kunderna har idag tillgång till jämförelsesidor vilket ökar deras valmöjligheter bland annat. Syftet med studien är att beskriva på vilket sätt ett urval av försäkringskunders lojalitet påverkas av digitaliseringen, samt hur deras lojalitet påverkas av kundnöjdheten. Studien genomförs genom att 12 respondenter som valts ut delar med sig av sina upplevelser genom semistrukturerade intervjuer då en kvalitativ metod används. Studiens resultat indikerar att kunderna föredrar digitala alternativ framför mänsklig kontakt när de interagerar med sina försäkringsbolag. Slutsatserna som dras i studien är att konsumenternas lojalitet anses försämras till följd av digitaliseringen. Samt att en hög kundnöjdhet inte anses leda till en hög lojalitet. Då den större delen av forskningen med koppling till digitalisering, kundnöjdhet och lojalitet som genomförts inom det finansiella området varit inriktad mot banksektorn, bidrar denna studie genom att tillämpa ovanstående faktorer inom ett relativt outforskat område, försäkringsbranschen.
32
Strömbäck, Simon. "Utvärdera kundnöjdheten inom B2B : En studie inom sågverksindustrin." Thesis, Luleå tekniska universitet, Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:ltu:diva-69451.
Full textAbstract:
I dagens konkurrensutsatta samhälle har företag börjat mäta och redovisa vad sina kunder anser om respektive företag. Det är även något som företag inom business-to-business (B2B) gör med hjälp av att investera i och konstruera verktyg för att kunna mäta kundnöjdhet samt applicera insamlad data på den berörda enheten. Det leder till syftet med studien: att identifiera möjliga attribut som påverkar kundnöjdheten i sågverksindustrin. Studien har använt ett Case-företag inom sågverksföretag och dess existerande B2B-kunder för att kunna skapa en bättre uppfattning över de viktiga delar som påverkar den totala kundnöjdheten. I den teoretiska referensramen ingår ett antal faktorer: varumärke, produktkvalitet, servicekvalitet, värdeskapande, tillförlitlighet och företagets sociala samhällsansvar; vilka samtliga påverkar den totala kundnöjdheten hos B2B-kunder. De ovan nämnda faktorerna har valts ut från redan existerande studier som redovisat goda resultat inom mätningar av kundnöjdhet inom B2B. Resultatet av insamlad data från både Case-företaget och B2B-kunderna visar att samtliga faktorer går att specifikt utforma för att kunna mäta kundupplevelse inom sågverksindustrin. Ett förslag redovisas också på påståenden sågverksföretagen kan använda när de ska fråga sina kunder vad de anser om företaget och deras produkter. De identifierade attributen skulle sedan kunna sammanställas till ett skandinaviskt kundnöjdindex, vilket påvisar den teoretiska relevansen i denna studie då en sammansättning av de valda faktorerna tidigare inte har utförts inom B2B i sågverksindustrin.
33
Broback, Anna. "Den värdefulla nöjdheten? : en studie om kundnöjdhet och upplevt värde med kläder över tid." Doctoral thesis, Handelshögskolan i Stockholm, Centrum för Konsumentmarknadsföring (CCM), 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hhs:diva-923.
Full textAbstract:
I den här avhandlingen undersöks kunders uppfattning om kläder i termer avnöjdhet och värde. Avhandlingen behandlar fyra övergripande forskningsfrågor,alla med fokus på kläder: (1) hur utvecklas kundnöjdheten över tid? (2) hurutvecklas värden över tid? (3) kan värden av olika slag förklara kundnöjdhet?och (4) hur kan nöjdhet och värden i kombination förklara intentioner? Kunderna rekryterades inledningsvis till studien i olika butiker i Stockholmsinnerstad i anslutning till att de inköpte ett visst klädesplagg. Data samlades invid två olika tillfällen – med sex månaders mellanrum – från samma kunder, föratt studera utvecklingen över tiden. Båda datainsamlingarna omfattade ett frågeformulär. Detta longitudinella angreppssätt medför att man kan studera utvecklingen över tid på ett sätt som är sällsynt i tidigare forskning gällande kund-nöjdhet och värde. Resultaten visar att kundnöjdheten, precis som för olika värden, utvecklas övertiden, samt att det finns undergrupper som upplever både höga respektive låganivåer av nöjdhet och värde. Resultaten indikerar även att vissa typer av värde ärmer väsentliga för kundens nöjdhet över tiden. Dessutom visar studien att olikavärden bidrar olika starkt till intentioner som har med klädesplagget respektivevarumärket att göra.
34
Forssén, Therese, Joel Kanebjörk, and Gustav Nordgren. "Elkundernas relation till den svenska elmarknaden : En studie om kundnöjdhet och engagemang på elmarknaden." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-176787.
Full textAbstract:
In 1996, the Swedish government deregulated the Swedish electricity market. As a consequence of the deregulation, Swedish customers could start to freely choose between different electricity companies. Different enterprises have tried various strategies in order to shape their image to attract new customers; often focusing on an image revolving around price and environmental friendliness.The purpose of this essay has been to analyze customers’ relations to the electricity market. In order to analyze customers’ relations a quantitative study has been conducted; focusing on customer satisfaction and customer commitment. The quantitative study included a questionnaire with almost a hundred respondents. The data collection took place on the train between the cities of Uppsala and Stockholm.The results show that customers are quite likely to remain with their current electricity company even though very few people are actually committed to their electricity supplier. Furthermore, respondents think that price is the single most important aspect when choosing their electricity company. The respondents who don’t consider price to be the most important aspect seem to favor environmental friendly electricity as the most important aspect. The customers’ perception of how important they are for their company also seems to affect how likely electricity companies are to retain their customers. None of the authors’ chosen categories of respondents seem to have radically different opinions about the question asked in the questionnaire. The authors of this essay think that one answer to why electricity customers are likely to stay as customers even though they are not committed to their current company may revolve around the deregulation of the electricity market being relatively new.
35
Mantére, Björn, and Fredrik Hellstrand. "Lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln : Kundens upplevelse av dagligvaruhandelns lojalitetsprogram i förhållande till kundnöjdhet och kundlojalitet." Thesis, Umeå universitet, Företagsekonomi, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-137757.
Full textAbstract:
Lojalitetsprogram är idag både välkänt och välanvänt bland dagligvaruhandelns konsumenter. Ett tydligt mönster inom dagligvaruhandelns lojalitetsprogram är att de är skapade för att uppmuntra kunden till att göra upprepade köp. Forskning som tidigare gjorts kring lojalitetsprogram undersöker huruvida dessa bidrar till fler lojala kunder. Något som ofta diskuterats i samband med lojalitetsprogram är begreppet kundlojalitet. Befintlig forskning analyserar kundernas köpbeteenden för att avgöra förhållandet mellan lojalitetsprogram och kundlojalitet. Det som saknas inom forskning är om det kan finnas andra underliggande aspekter som kan påverka kundens köpbeteende. Studier som undersöker förhållandet mellan kundnöjdhet och lojalitetsprogram är idag begränsat, och har lett till att denna studie har för avsikt att besvara följande frågeformulering: Hur upplevs lojalitetsprogrammen av kunder i dagligvaruhandeln? Studiens teoretiska referensram består av teorier inom området för kundlojalitet, kundnöjdhet och lojalitetsprogram. För att besvara studiens problemformulering har vi använt oss av en kvalitativ metod. Data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer och ett kompletterande experiment. Totalt har åtta intervjuer genomförts där urvalet för studien baserar sig på ett snöbollsurval och urvalskriterier. Urvalet består av personer mellan 22 och 29 år uppdelat inom segmenten: singelhushåll och familjehushåll. Vardera segment består av fyra respondenter från respektive segment. Efter att dessa genomförts utfördes en tematisk analys av studiens insamlade material där vi kunnat identifierat nya områden inom ramen för kundnöjdhet, kundlojalitet och lojalitetsprogram samt skillnader mellan två olika kundgrupper. Viktiga komponenter för att kunderna ska känna sig nöjda med sina lojalitetsprogram är: typer av förmåner som erbjuds, hur information nås ut samt hur det går att använda erbjudandena hos lojalitetsprogrammen. Vidare ser vi att kundlojalitet kan påverkas om kunden är nöjd med sitt lojalitetsprogram och dess utformning. Lojalitetsprogram har en påverkan på kundlojalitet, både den beteendemässiga och attitydmässiga lojaliteten. Det studien lyfter fram är att den attitydmässiga lojaliteten kan spela en större roll för att få återkommande kunder. Kunder vill ta del av mer personifierade erbjudanden mot produkter inom butikens sortiment och lockas av erbjudanden som innebär en ekonomisk besparing. Skillnader vi identifierat mellan kundgrupperna singelhushåll och familjehushåll är vilka förväntningar de har, engagemang och upplevelse av hur informationen nås ut.
36
Åsedal, Emil. "Servicekvalitet i fastighetsskötseln." Thesis, Halmstad University, School of Business and Engineering (SET), 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-2820.
Full textAbstract:
<p>Under de senaste åren har det blivit allt vanligare att fastighetsägare outsourcar fastighetsförvaltningen, i stället för att bedriva den med egna resurser. Det talas om att outsourcing tillåter en mer flexibel organisation som möjliggör högre servicekvalitet till hyresgästerna. Samtidigt lyfts risken i att tappa kontakten med hyresgästerna och insynen i fastigheten fram som en av fördelarna med att bedriva fastighetsförvaltningen med egna resurser.</p><p>Syftet med den här undersökningen var att undersöka hur servicekvaliteten i fastighetsskötseln kan påverkas av fastighetsägarens val av förvaltningsform. Genom att jämföra servicekvaliteten när den bedrivs med egna resurser och när den bedrivs outsourcad ville jag kunna peka på de för- och nackdelar som kännetecknar de olika förvaltningsformerna.</p><p>Studien genomfördes i form av en jämförande fallstudie, och enligt kvantitativ metodik. De två bostadsföretag som valdes ut till studien var HFAB i Halmstad och AB Bostäder i Borås. Båda är kommunalägda företag som är marknadsdominerande på sina respektive orter. HFAB fungerar som en ren beställarorganisation och outsourcar hela fastighetsförvaltningen, och AB Bostäder bedriver fastighetsförvaltningen helt med egna resurser.</p><p>Studien visade på att de signifikanta skillnaderna som kunde uppmätas företagen emellan gällde skillnader i den kvalitetsdimension som behandlar teknisk utkomst, och skillnader i den processuella rättsdimensionen – den kvalitetsdimension som behandlar själva felanmälningsprocessen. Skillnaderna i den tekniska utkomsten förklarades som förmodat företagsspecifika, och skillnaderna i den processuella kvalitetsdimensionen förklarades bero på den fördel i flexibilitet som utvinns genom outsourcing.</p>
37
Näslund, Ida, and Annie Wiklund. "Ett cupcakekafé i Uppsala : En studie om vad som skapar nöjda kunder." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-164098.
Full text
38
Karlström, Josefine, and Johanna Skogström. "ISO 9001 - Vägen mot nöjda kunder? : En studie i hur företag bör tillämpa kvalitetsledningssystemet ISO 9001." Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-16438.
Full textAbstract:
Syftet med undersökning är att studera på vilket sätt tillämpningen av ISO 9001 påverkar kundnöjdheten samt om det innebär, eller om det krävs mer, för att erhålla nöjda samt lojala kunder. Denna studie är utav kvalitativ karaktär och består av intervjuer. Intervjuobjekten var servicemarknadschefer samt kunder hos sex bilverkstäder i Stockholms län. Studien utgörs av en deduktiv ansats. Studiens empiri består av intervjuer med servicemarknadschefen samt fem kunder på respektive verkstad. Slutsatser som kan härledas ur undersökningen är att för att nå hög kundnöjdhet samt erhålla lojala kunder, bör ISO 9001 ses som en standard, vilken kräver utveckling samt anpassning utifrån företagets egen verklighet. Utöver detta är personlighet i form av ett genuint engagemang för den individuella kunden av stor betydelse.
39
Holmqvist, Oliver, and Lina Storm. "Alternative warranty management." Thesis, Linköpings universitet, Kommunikations- och transportsystem, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-134385.
Full textAbstract:
Byggföretagen lägger ner åtskilliga timmar på icke inkomstbringande arbete årligen tillföljd av garantihantering. Det är tid som med fördel kan användas i pågående produktionen istället. Det kostar entreprenörerna och kunderna tillsammans 1,3 MDR kr per år för garantihanteringen (Boverket 2007), vilket enbart är med hänsyn till tid nedlagd av byggföretagen och kunderna för att åtgärda felen. Med denna bakgrund kommer följande studie undersöka möjligheterna för ett externt förvaltningsbolag att ta över garantihanteringen, för att Företaget skall kunna lägga all sin tid på den producerande verksamheten. En kartläggning över hur hanteringen fungerar idag på ett entreprenörsföretag med avseende att besvara frågeställningen Hur påverkar det Företaget utifrån tidsåtgång, kostnader och kundnöjdhet om ett förvaltningsbolag tar över hanteringen av garantiåtgärder? Slutsatsen från studien visar på att Företaget skulle dra fördelar av att använda sig av ett externt förvaltningsbolag som ansvarar för garantihanteringen. Detta skulle leda till kortare handläggningstider vilket kan leda till ökad kundnöjdhet. Företaget skulle dra fördelar av att pågående produktion inte skulle belastas av garantiåtagande i samband med outsourcing. P.g.a. Företagets bristfälliga tids- och kostnadsredovisning gällande garantihanteringen, går det inte att dra några slutsatser om det skulle vara lönsamt för Företaget ur ett kostnadsperspektiv.
40
Westman, Joacim, and Jesper Olofsson. "Svenska bankers syn på personalomsättning : Påverkar den kundnöjdheten?" Thesis, Högskolan i Halmstad, Akademin för ekonomi, teknik och naturvetenskap, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-37681.
Full textAbstract:
Problembakgrund: Den arbetsintensiva tjänstesektorn i Sverige har växt kraftigt det senaste århundradet och de anställda spelar en alltmer viktig roll i organisationer, vilket gör det viktigt för organisationer att behålla dessa individer. Dessutom är personalomsättning ett av de mest debatterade ämnena det senaste århundradet då det skapar kostnader och andra negativa konsekvenser för organisationerna. Trots teknologins framfart i bankbranschen är kundnöjdheten i på de lägsta nivåerna sedan finanskrisen 1990-1994. Det är därför intressant att undersöka svenska bankers syn på personalomsättning samt hur deras personalomsättning påverkar kundnöjdhet. Problemfrågeställning: Vad har svenska banker för syn på personalomsättning och vilken påverkan har deras personalomsättning på kundnöjdhet? Syfte: Syftet med studien är att beskriva samt skapa en fördjupad förståelse för svenska bankers syn på personalomsättning. Vidare är syftet att analysera vilken påverkan bankernas personalomsättning kan ha på kundnöjdhet. Metod: För att få en djupingående data har en kvalitativ metod använts. Empirin insamlades via tre intervjuer på större banker samt tre intervjuer på mindre banker. Resultat: Väsentliga skillnader i bankernas syn på personalomsättning, framförallt skiljer det sig mellan större och mindre bank, där större banker har en mer negativ syn på personalomsättning. Det råder en intressant paradox mellan bankernas storlek, syn på gynnsam personalomsättning och hur de kan hantera personalomsättning. Inget kausalt samband mellan personalomsättning och kundnöjdhet, men det finns indikationer att det finns ett samband.
41
Cedén, Zandra. "Produktkvalitet som drivkraft för kundnöjdhet : Kund- och partnererfarenheter gällande Microsofts CRM-system - Microsoft Dynamics CRM." Thesis, Uppsala University, Department of Information Technology, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-112113.
Full textAbstract:
<p>What is customer satisfaction and when does it occur? Microsoft’s customers and partners state that product quality is the strongest driver for customer satisfaction. To be able to increase customer satisfaction Microsoft must know how their partners and customers define product quality. This study investigates product quality in general terms but also in the context of the product Microsoft Dynamics CRM in addition to experience from some of Microsoft’s customers and partners. The purpose is to find out how partners and customers define product quality and if it is possible for Microsoft to influence the level of experienced customer satisfaction.</p><p>According to customers and partners Microsoft have a challenge in reaching out to them and to understand their business to be able to offer the right products and solutions. The customers mean that the quality of the product itself is important for satisfaction but equally significant is the ability of Microsoft and their partners to understand the business of their customers. This is where the parties have different opinions. Microsoft with partners believe that they have good understanding about their customers while the customers reckon that Microsoft and partners needs to be better in understanding their business, processes and needs.</p><p>Product quality is a fundamental prerequisite for a satisfied customer. This study shows that through closeness and trust between Microsoft, partner and customer, the experienced level of customer satisfaction can increase without improving the quality of the product itself.</p>
42
Hamberg, Emma, and Andreas Wallnér. "Framgång via e-handel : En kvalitativ studie om faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel." Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-141582.
Full textAbstract:
Syftet med denna uppsats är att få en ökad förståelse kring vilka faktorer som konsumenter värdesätter mest när de handlar på internet. Syftet är även att undersöka om dessa faktorer har ändrats på senare tid samt om det finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga vilket kan påverka deras inställning till att handla via internet. Tidigare forskning visar på att det finns ett antal faktorer som skapar kundnöjdhet inom e- handel. Det är därför betydelsefullt att undersöka ifall det finns luckor i denna forskning och ifall det finns faktorer som är briställiga när konsumenter värderar servicekvalitet inom e-handel. Genom intervjuer och utformandet av en enkätundersökning har vi studerat vilka faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel. Studien kommer även behandla faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga när de handlar via internet. Enkät och intervjufrågor har till största del utformats efter modeller och teorier som används i arbetet. Resultatet från denna studie visar att det finns likheter med teorin gällande vilka faktorer konsumenter värdesätter när de handlar på internet men att det även finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga. Slutsatsen av denna studie är att det är av stor vikt att kartlägga vilka faktorer som konsumenter upplever som betydelsefulla när de handlar via internet samt att det finns faktorer som konsumenter anser som bristfälliga när de handlar via internet och att de här faktorerna även är viktiga att kartlägga.<br>The purpose of this paper is to gain an understanding of which factors consumers value the most when shopping online. The purpose is also to find out if there are factors that consumers perceive as insufficient and whether these factors affect consumer’s attitude towards shopping over the internet. Previous research shows that there are a number of factors that create customer satisfaction within e-commerce. It is therefore important to investigate if there are gaps in this research and if there are factors that are deficient when consumers value service quality in e- commerce. Through interviews and the design of a survey, we have studied the factors that create customer satisfaction within e-commerce. The study will also address factors that consumers perceive as deficient when shopping through the internet. Surveys and interview questions have been largely designed for models and theory used in the study. The result of this study shows that there are similarities with the theory of what consumers value when they shop online but that there are also factors that consumers perceive as deficient when shopping through the internet. The conclusion of this study is that it is of great importance to chart what factors consumers perceive as significant when shopping on the internet and that there are factors that consumers consider to be deficient when shopping on the internet and that these are also important to chart.
43
Karlsson, Ülle. "Kundlojalitet : En studie av Swedbank i Sandviken." Thesis, University of Gävle, Department of Business Administration and Economics, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-106.
Full text
44
Winter, Kristoffer. "Fastighetsbranschen och energibesparing." Thesis, University of Gävle, Department of Business and Economic Studies, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-7207.
Full textAbstract:
<p><strong>Syfte: </strong>Att analysera och diskutera utifrån ett hållbarhetsperspektiv vad som är kostnads- och energieffektivt för ett mindre fastighetsföretag och resonera kring om det ger nöjdare hyresgäster.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Metod: </strong>Litteraturstudier har genomförts för att ta reda på hur fastighetsbranschen och dess klimatpåverkan ser ut idag. Teori om kundnöjdhet för att se hur man skapar nöjda hyresgäster. I detta arbete har både, kvantitativ och kvalitativ metod används. En enkätundersökning till Winter Fastigheter AB:s hyresgäster, för att få en bild av hur de ser på sitt boende. Den kvalitativa metoden användes vid intervjuer med två privata fastighetsbolag i Oskarshamn för att se hur andra aktörer ser på fastighetsbranschen och energieffektivitet. Fallstudie på Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3, för att se vilka olika alternativ som finns för att förbättra fastighetens energiprestanda.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Det finns stora pengar att tjäna, för små fastighetsföretag på effektivare energilösningar. Tilläggsisolering är ett alternativ som på kort tid blir en lönsam investering. För Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3 är den största investeringen att konvertera från direktverkande el till ett vattenburet system. Det finns möjlighet att utnyttja konverteringsbidraget som staten subventionerar för att minska installationskostnaden. Enkätundersökningen som jag genomfört visar att hyresgäster inte är beredda att betala mer i hyra för att boendet ska vara mer klimatvänligt. Däremot visar enkäten att hyresgästerna uppskattar en god kommunikation med fastighetsförvaltaren.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Detta arbete har begränsats till Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3. För framtida studier bör man göra studier av större fastighetsbolag, som har fler fastigheter, där man kan få ett större underlag från fler hyresgäster.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Uppsatsens bidrag: </strong>Jag ser detta arbete som ett hjälpmedel för mindre nystartade fastighetsföretag att få en bild av fastighetsbranschen och dess klimatpåverkan. Nystartade företag kan få insikt om hur hyresgästerna ser på klimatförbättringar i boendet. Man kan även se vilka olika energikällor som finns samt olika energibesparingsåtgärder. Uppsatsen visar även vilka bidrag man kan söka, för att minimera kostnaderna vid nyinstallationer av effektivare värmekällor.</p>
45
Aktermo, Johan, and Jonatan Andersson. "Begagnatköparens besök i bilhall : − En studie om kundupplevd tjänstekvalitet." Thesis, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-4693.
Full textAbstract:
<p><strong>Titel</strong>: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet</p><p><strong>Syfte</strong>: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.</p><p><strong>Tillvägagångssätt</strong>: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet.</p><p><strong>Slutsats</strong>: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.</p><br><p><strong>Title</strong>: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality</p><p><strong>Purpose</strong>: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality.</p><p><strong>Method</strong>: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality.</p><p><strong>Conclusion</strong>: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.</p>
46
Bergsten, Martina, and Anna Hedberg. "Att bemöta en missnöjd kund : En studie av klagomålshantering i hotellbranschen." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-527.
Full textAbstract:
<p>I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.</p><p>Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.</p><p>Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget.</p><p>Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.</p>
47
Barber, Emma, and Sara Brännstedt. "Hur fastighetsmäklare borde agera för att få förtroende hos kunderna : en kvalitativ studie." Thesis, Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-28021.
Full textAbstract:
Denna uppsats innehåller användbar information för fastighetsmäklare, som de kan ha stor nytta av i sitt yrkesutövande för att få förtroende hos kunderna. Arbetet handlar om hur mäklare bör agera för att förtroende ska uppstå. I arbetet redogörs för relationsmarknadsföringens relevans i förtroendeskapandet hos kunden. Arbetet baseras på en kvalitativ undersökning som författarna genomfört, där kunder som köpt eller sålt bostad via en fastighetsmäklare under de senaste två åren har uttryckt sina upplevelser och åsikter. Det kommer även att redovisas teorier kring hur förtroende uppstår i kundrelationen, om kunderna anser att förtroende för mäklaren är viktigt och om första intrycket spelar en stor roll i detta. Dessutom presenteras information om kundens förväntningar på mäklaren och den kommande affären, kundnöjdhet samt den mycket viktiga delen – uppföljningen av kunden. Resultatet av studien visar att det är viktigt att mäklaren framförallt är lyhörd, ärlig samt kunnig. Dessutom har det framkommit att dialogen med kunden är av stor vikt för att denne ska känna förtroende för mäklaren.
48
Rydfjäll, Emma, and Lehn Kimberly Pändel. "En studie över hur den anställdas medvetenhet, förståelse och engagemang påverkar kundnöjdheten." Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-14335.
Full textAbstract:
Abstrakt Titel: En studie över hur den anställdes medvetenhet, förståelse och engagemang påverkar kundnöjdheten. Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi med inriktning mot fastighetsförmedling Författare: Emma Rydfjäll & Kimberly Pändel Lehn Handledare: Lars-Johan Åge Datum: 2013-maj Syfte/bakgrund: Den interna marknadsföringen har blivit allt viktigare. Studier har visat att företag genom sin interna marknadsföring ska uppnå sitt varumärkes mål genom att behandla sina anställda som interna kunder. De som är nöjda med sin tillvaro på arbetet har större möjlighet att leverera ett högt värde till kunden. Ghose (2009) har tagit fram en modell som fokuserar på de anställda och deras möjlighet att leverera varumärkets löfte. Denna modell har som syfte att mäta den anställdas medvetenhet, förståelse och engagemang i ett företags varumärke. Ghose menar att desto högre medvetenhet, förståelse och engagemang desto högre inblick har den anställda i företagets varumärke, detta leder till en högre kundnöjdhet. Syftet med detta arbete är att utreda hållbarheten i hypotesen att desto högre medvetenhet, förståelse och engagemang de anställda har i ett företags varumärke desto högre kundnöjdheten. Metod: För att utreda hållbarheten i hypotesen baseras uppsatsen på en kvantitativ metod där data har samlats in genom en enkätundersökning. Data har analyserats manuellt genom användning av olika tabeller och statistiskt genom Point Biserial Correlation. Reslutat & Slutsats: Efter att ha utrett orsakssambandet i hypotesen visar resultatet att modellen Internal Brand Proprietor, IBP, är hållbar. Förslag till fortsatt forskning: Vårt förslag till framtida forskning är att genomföra denna empiriska undersökning inom en annan bransch. En sådan studie skulle innebära att resultatets tillförlitlighet och generaliserbarhet stärks. Uppsatsens bidrag: Bidraget med uppsatsen är beviset på IBP-modellens hållbarhet. Den visar att den anställdas medvetenhet, förståelse och engagemang i ett företags varumärke påverkar kundnöjdheten. Nyckelord: IBP-modellen, kundnöjdhet, varumärke, anställda, engagemang.
49
Bermhagen, Adam, and Andreas Svensson. "Det personliga rådgivningsmötets betydelse för bankens kundrelationer : En fallstudie om privatrådgivarnas arbetssätt hos Länsförsäkringar Bank." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO), 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-53824.
Full textAbstract:
Bakgrund: På finansmarknaden råder hög konkurrens och bankerna i branschen säljer ofta likartade produkter och tjänster. Det krävs därför att bankerna särskiljer sig på något annat sätt än genom produkter och tjänster. Privatrådgivarna på bankerna är de personer som träffar kunderna och innehar därför en viktig roll i relationsskapandet med kunderna för att öka kundnöjdhet och kundlojalitet. Syfte: Syftet med studien är att få ökad förståelse för hur privatrådgivarna arbetar för att uppnå maximal kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi kommer även göra en jämförelse mellan kundernas och privatrådgivarnas uppfattning kring dialogen i rådgivningsmötet. Vi vill genom dessa två delsyften bidra till den generella kunskapen om vilka faktorer som är viktiga och vad bankbranschen generellt bör fokusera på. Metod: För att uppnå studiens syfte har vi utgått från en abduktiv metod. Vi har insamlat kvantitativ data i form av enkäter från Länsförsäkringar Kalmars kunder och privatrådgivare. Vi har även genomfört kvalitativa intervjuer med sex respondenter som arbetar som privatrådgivare på Länsförsäkringar Kalmar. Det insamlade materialet förklaras med hjälp av en teoretisk referensram för att besvara studiens syfte och frågeställning. Slutsats: Vi har beskrivit hur privatrådgivarna på Länsförsäkringar Kalmar arbetar för att nå maximal kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi har kommit fram till att rådgivarna gör ett bra arbete som resulterar i att de har nöjda och lojala kunder. Diskrepans finns dock mellan vad kunderna och rådgivarna tycker om det rådande arbetssättet i aspekterna förberedelse, engagemang och generell nöjdhet. Studien visar även att Länsförsäkringar Kalmar har en stor andel lojala kunder genom mätmetoden Net Promoter Score.<br>Background The financial market is highly competitive and the banks in the industry often sell similar products and services. It is therefore required that banks differentiate themselves in any other way by the products and services. Private advisors at banks are the people who meet the customers and carries an important role in creating relationships with customers to increase customer satisfaction and customer loyalty. Purpose The purpose of the study is to gain understanding of how private advisors work to achieve maximum customer satisfaction and customer loyalty. We will also make a comparison between the customers' and private advisors' perception of the dialogue in the counseling session. We want to use these two subsidiary aims to contribute to the general knowledge about the factors that are important and what the banking industry in general should focus on. Method In order to achieve the purpose of the study, we have worked with an abductive method. We have collected quantitative data in the form of questionnaires from Länsförsäkringar Kalmar's customers and private advisers. We have also conducted qualitative interviews with six respondents who work as private advisors at Länsförsäkringar Kalmar. The collected material is explained using a theoretical framework to answer the study's purpose and research question. Conclusion We have described how private advisors at Länsförsäkringar Kalmar work to achieve maximum customer satisfaction and customer loyalty. We have concluded that the advisers are doing a very good job. As a result they have satisfied and loyal customers. There is a discrepancy between what customers and advisers think in aspects of preparation, dedication, and overall satisfaction. The study also shows that Länsförsäkringar Kalmar has a large share of loyal customers through the measurement method Net Promoter Score.
50
Kornsäter, Frida. "A wake-up call : En utvärderande fallstudie över telekombranschen." Thesis, Uppsala universitet, Avdelningen för visuell information och interaktion, 2019. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-387693.
Full textAbstract:
As technology and service change, so does customer expectations. This apply particularly to industries who have a long and traditional role in society, industries who must adapt to stay up to date. One of these industries is the telecom industry, which is rapidly changing. From radio transmitters to telephone, to present days when almost everyone carries the immaculate opportunity to reach the entire world from a device that easily fits in the back pocket of a pair of jeans. The entering of smart phones changed the entire telecom industry, and nourished new and rapidly changing demands from the customers. The overall aim of this thesis is to via a case study investigate how different existing solutions in the telecom industry such as telephone, email, social media and chats can be combined with new technology and analytics to meet people's requirements for accessibility, simplicity and clarity when seeking help and information within the telecom industry. Both the technical aspects, such as the existing solutions, and the human aspects such as what information different customer groups seek are studied. An analysis of the telecom sector based on a service design approach have been done. The research done in the thesis put forward the challenges companies within the telecom industry face. By using a service design approach improvements and design of systems that enable seamless interactions between different technologies and customers have been suggested, to show how they might look like in the future.