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Amate, Andrea. "Servicio de atención al cliente a través de redes sociales para aumentar las ventas". Talento - Revista de Administración 2, n.º 2 (30 de abril de 2021): 54–73. http://dx.doi.org/10.33996/panel.v2i2.5.
Texto completoResumen
Esta investigación propone analizar el servicio de atención al cliente a través de redes sociales que permita aumentar las ventas de la empresa Mundo Geylin C.A. Aplicando el método cuantitativo, la investigación es de carácter documental, descriptiva y de campo, aplicacada a una empresa dedicada a la comercialización de piezas y componentes de bisutería para la fabricación de accesorios como pulseras, collares, brazaletes, zarcillos, entre otros, que utiliza principalmente las redes sociales. La población a investigar estuvo conformada por el encargado del servicio de atención al cliente, el gerente general y veintiocho (28) clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario. Como resultado se tuvo que la totalidad de los clientes están insatisfechos con las respuestas obtenidas por parte de la empresa, en base a los resultados, lo cual obliga a la empresa a rediseñar sus estrategias y procesos de atención al cliente.
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Guerrero, Germán Rubio. "La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL)". Cuadernos de Administración 30, n.º 52 (12 de noviembre de 2014): 54–64. http://dx.doi.org/10.25100/cdea.v30i52.30.
Texto completoResumen
La globalización está afectando a todas las economías y a sus organizaciones que buscan maximizar sus ganancias a través de la satisfacción del cliente. Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes están recibiendo de estas tiendas. En la actualidad las medidas de calidad de servicio en estos almacenes en el mercado mundial son escasas. Este artículo presenta los resultados de la medición de la calidad del servicio que los clientes reciben de los grandes supermercados de Ibagué, mediante el empleo de la escala multi-ítem SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en inglés), que es una herramienta aplicada a la calidad del servicio, que se compone de 5 dimensiones en 22 ítems y evalúa características relacionadas con los aspectos tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la garantía, la seguridad y la empatía. La población estudiada son los clientes que visitan estos supermercados con un enfoque mixto de investigación (cualitativa y cuantitativa) y los resultados mostraron la insatisfacción de los consumidores con la amabilidad del personal, el servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al cliente, el comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderistas, cajeros, empacadores y supervisores.
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Gallardo, Ney Alfredo, Manuel E. Pasaca-Mora, Rocío del C. Toral-Tinitana y Carmen Cevallos-Cueva. "La gestión de los recursos y capacidades empresariales, y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja". Polo del Conocimiento 3, n.º 4 (21 de abril de 2018): 245. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v3i4.831.
Texto completoResumen
<p style="text-align: justify;">El estudio de la variable Gestión de los recursos y capacidades, midió las percepciones del personal directivo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre la gestión de los recursos y capacidades directivas, la gestión de los recursos y capacidades de marketing, la gestión de los recursos y capacidades financieras, la gestión de los recursos y capacidades del potencial humano y la gestión de recursos y capacidades de operación de las farmacias de la ciudad de Loja, y la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas, de los cuales 68 son directivos de la empresa y 136 son personal del servicio de atención al cliente. El estudio determina que para los clientes la gestión de recursos y capacidades, logra una valoración favorable, de acuerdo al promedio cercano a los 3 puntos. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. Al referirse a la relación entre la gestión de los recursos y capacidades directivas y la calidad del servicio, se observa que los clientes que califican mejor la gestión de los recursos y capacidades directivas, son los que mejor califican a la calidad del servicio, esto es el 51.5% y 57.1% respectivamente. Al analizar de manera global la gestión administrativa, los resultados muestran, que los clientes califican a dicho tipo de gestión como buena o muy buena, de acuerdo a la opinión del 59.2% y 100%, respectivamente. Al final se llega a determinar que la gestión administrativa incide significativa (Sig. <0.059) en la satisfacción del cliente. La correlación positiva por su parte indica que en la medida que mejora la calificación de la gestión administrativa, mejorará la satisfacción del cliente. Las deducciones citadas nos permiten aceptar la hipótesis, en que, la gestión de los recursos y capacidades se relacionan significativamente con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja.</p>
4
Brousset Chaman, Milagros y Miguel Mejía Puente. "Mejoras en el área de atención a clientes corporativos de una empresa de telecomunicaciones". Industrial Data 14, n.º 1 (22 de marzo de 2014): 055. http://dx.doi.org/10.15381/idata.v14i1.6211.
Texto completoResumen
En esta investigación se ha evaluado la situación actual del área de atención de reclamos hechos por clientes corporativos en una empresa de telecomunicaciones. Se utilizó el software Arena para realizar simulaciones, con el objetivo de obtener soluciones que mejoren los indicadores de gestión. Se propusieron tres alternativas de solución que fueron evaluadas económicamente, obteniéndose como mejor opción, aquella que recomienda la asignación de cinco ejecutivos a tiempo completo para la atención de clientes en el área de Back Office en lugar de ocho ejecutivos a medio tiempo; asimismo, se recomienda la asignación de 43 ejecutivos a tiempo completo para la atención de clientes en el área de Front Office, es decir, dos ejecutivos menos.
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Villalba-Miranda, Raúl F., Ricardo P. Medina-Chicaiza y Jorge F. Abril-Flores. "El marketing como estrategia para la fidelización del cliente". Polo del Conocimiento 2, n.º 6 (15 de junio de 2017): 1259. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v2i6.198.
Texto completoResumen
<p style="text-align: justify;">La lealtad o fidelidad del cliente, es incuestionablemente una cualidad. Su lealtad es un atributo o rasgo que se puede medir, y, en general, los clientes muestran altos o bajos niveles de lealtad. En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, se impone encontrar modos para aumentar su fidelidad. Debe entenderse, para esto, que existe un específico ciclo de vida del servicio de la relación con el cliente. La aceptación y conocimiento de esto, sirve para conocer, la etapa en que se puede hacer hincapié para conseguir los objetivos de fidelización. Este artículo aborda la atención a la fidelización, tomándola como una estrategia de marketing.</p>
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Cauti Escobar, Luis Enrique. "El nuevo modelo de atención imagine y su efecto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138, año 2015 - 2017". Gestión en el Tercer Milenio 23, n.º 46 (18 de noviembre de 2020): 41–48. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v23i46.19131.
Texto completoResumen
La presente investigación está enfocada en poder demostrar que el nuevo modelo de atención Imagine tiene un efecto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138, con el propósito de comprobar la aceptación de este nuevo modelo de atención. En ese sentido la investigación es de tipo aplicativa puesto que todos sus aspectos son teorizados, aunque sus alcances son prácticos, asimismo el diseño es correlacional ya que su finalidad es describir la relación de las variables y examinar su repercusión. La obtención de los datos fue a través de encuestas realizadas a una muestra de 277 clientes. Por lo consiguiente se realizó la medición y el análisis de la fiabilidad del coeficiente de correlación, así como la puntuación del Alfa de Cronbach obteniendo como resultado 0.97, por lo cual se determina que existe muy buena correlación entre el nuevo modelo de atención Imagine y su efecto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138. En síntesis, resulta cierto decir que el nuevo modelo de atención Imagine si tiene un efecto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank de la tienda Comas 138.
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Rosales Reyes, Perseo y Ivonne Maya Espinoza. "Satisfacción del cliente con la actividad comercial de los mercados públicos de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca / Customer satisfaction with the commercial activity of the public markets of the Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca". RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 7, n.º 13 (22 de mayo de 2018): 95–113. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v7i13.113.
Texto completoResumen
Los locatarios de los mercados públicos municipales, así como los pequeños comerciantes de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, habitualmente se quejan por la irregularidad en sus ventas y responsabilizan de esta situación a la competencia, leal o desleal, que deben enfrentar diariamente con el comercio ambulante y los supermercados de las zonas aledañas. Sin embargo, no se suele tomar en cuenta que esta situación también pudiera ser causada por el nivel de insatisfacción de los clientes con el servicio que se les ofrece. Por tal motivo, el objetivo de esta investigación fue profundizar en las raíces de esta problemática a través de la opinión de los clientes que frecuentan los principales mercados públicos de la mencionada ciudad. Para ello, se realizó una encuesta in situ con clientes localizados en las salidas de los mercados públicos municipales Porfirio Díaz e Ignacio Zaragoza. Las dimensiones estudiadas fueron las siguientes: a) elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, b) fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, c) capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido, d) seguridad: conocimientos y atención mostrados por los dueños y encargados, así como sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, y e) empatía: atención individualizada al cliente. Los resultados demuestran que los supermercados y los vendedores ambulantes son opciones de compra complementaria para las personas, de modo que no están desplazando a los mercados públicos municipales. Sin embargo, se detectaron que estos establecimientos tienen algunas desventajas para los clientes relacionadas con las medidas de seguridad, la carencia de limpieza, el desorden que existe, así como la falta de comunicación y publicidad. Esto significa que los mercados públicos deben perfeccionar todos los aspectos de su servicio, específicamente lo relacionado con la empatía. Asimismo, trabajar más en los elementos tangibles, inspirar mayor seguridad a su clientela y reforzar la fiabilidad y la capacidad de respuesta.
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Sánchez Lunavictoria, Jacqueline Carolina, Susana Monserrath Bravo Mancero, Hernán Patricio Moyano Vallejo y Ana Lucía Rivera Abarca. "Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. Caso: Corporación Financiera Nacional, BP Riobamba." Ciencia Digital 3, n.º 2 (5 de mayo de 2019): 461–74. http://dx.doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i2.444.
Texto completoResumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Corporación Financiera Nacional B.P. Sucursal Riobamba, desde el ámbito de sus percepciones; así como diseñar, implementar y evaluar un Plan de Marketing con estrategias encaminadas a mejorar la satisfacción percibida frente a la calidad del servicio recibido. Para esto, se desarrolló una investigación de tipo aplicada y descriptiva, con diseño longitudinal y enfoque mixto; se aplicó un cuestionario basado en el modelo Servperf, compuesto por 21 preguntas a una muestra de 84 clientes.
Los resultados obtenidos reflejan aspectos importantes que influyen de forma negativa en la percepción de satisfacción; entre ellos imagen tanto del personal como de las oficinas, comunicación y seguimiento al cliente, amabilidad, entre otros. En base a estos resultados se diseñó e implementó parcialmente un Plan de Marketing con diferentes estrategias para atención al cliente que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la institución.
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Montalvo, Layanne, Ginger Farías, Andrés Pacheco y Jose Ollague. "Impacto de la tecnología business process management en la atención a clientes de organizaciones privadas". 593 Digital Publisher CEIT 5, n.º 6-1 (20 de diciembre de 2020): 328–41. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.6-1.432.
Texto completoResumen
La tecnología hoy en día juega un rol muy importante en la manera como las empresas se manejan para conseguir ventaja competitiva en el mercado; por lo cual, la presente investigación se enfoca en el impacto que genera la tecnología Business Process Management (Gestión de procesos de negocio) en la atención a clientes de organizaciones privadas, es por ello que el objetivo de estudio es evaluar la influencia de la BPM en la mejora de los procesos que se realizan dentro del área de atención al cliente; con este fin se identificaron las actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, donde se detectaron los cuellos de botella y se analizaron las ventajas-desventajas de utilizar BPM dentro de las organizaciones. La metodología utilizada es exploratoria-descriptiva, donde se aplicó una encuesta a 458 gerentes y/o encargados empresariales, además se utilizó la herramienta SPSS-25 para el análisis de datos, por lo cual, se concluyó que de las empresas que conocen de la existencia de la BPM, son muy pocas las que lo aplican al software ya sea por desconocimiento de las ventajas que pueden lograr tanto en automatización de procesos, mejora de tiempos, eficiencia en la atención al cliente; aunque poco a poco se está cambiando la mentalidad de los encargados implementando páginas web, compras online, facturación electrónica, entre otros, aún falta darle un giro al modelo de negocio y establecer nuevas estrategias que llevarán a la empresa al éxito, por lo cual, se ha considerado que para futuras investigaciones se debe realizar un análisis específico de acuerdo con el giro del negocio y el tipo de cliente que tiene cada empresa.
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Baduy Molina, Aarón Leonel, Marco Iván Granda García, César Raúl Alarcón Chávez y Diana Catalina Cardona Mendoza. "Estrategias de fidelización aplicadas a los clientes de la empresa Punto Exe del Canton Manta". ECA Sinergia 8, n.º 1 (14 de julio de 2017): 41. http://dx.doi.org/10.33936/eca_sinergia.v8i1.783.
Texto completoResumen
Las estrategias de fidelización en los clientes radican en ofrecer un servicio resaltando las cualidades del producto complementando una atención eficiente por parte de los colaboradores de una empresa. Es común observar que los técnicos en reparación de computadoras carecen de una atención personalizada, cumplir con eficiencia el plazo de entrega acordado. Esta investigación se realizó con el fin de desarrollar estrategias de marketing que permitan la captación y fidelización a corto plazo de nuevos clientes en la empresa Punto Exe de la ciudad de Manta. La misma describe las percepciones de los clientes sobre el servicio de atención que ellos reciben. Para ello se utilizó la encuesta basada al modelo Europeo de Gestión de la Calidad total, (EFQM) de Joaquín Membrado Martínez a 313 clientes durante el último trimestre del año 2015, con la finalidad de conocer el nivel de posicionamiento de la empresa. Se aplicó el método descriptivo lo cual permitió conocer los resultados de la investigación, se pudo determinar que no todos los clientes conocen en totalidad los servicios que esta brinda mediante su página web, debido a la poca publicidad en redes sociales que ayudarían a mantener una relación e interacción con ellos teniendo como resultado la fidelización hacia la empresa.
Palabras clave: marketing, imagen, gestión de calidad
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Hernandez, Hugo, William Niebles y Arnulfo Montenegro. "Servicio al cliente: una opción de mejora empresarial". Enfoque Latinoamericano 1, n.º 1 (14 de febrero de 2018): 61–65. http://dx.doi.org/10.32012/26195399/rel11201818.
Texto completoResumen
Objetivo: definir el servicio al cliente como una mejora empresarial en las organizaciones, donde la finalidad es que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, garantizando la calidad de los mismos. Resultados y conclusiones: existen dos tipos de clientes que interceden en los servicios de las organizaciones, esto son los internos (empleados operativos, administrativos o ejecutivos, que tienen mucha incidencia con el cliente externo y de los cuales depende en parte un buen servicio brindado) y externos (no pertenecen a la organización y van a solicitar un servicio o adquirir un producto. Siendo esenciales para el éxito del negocio, dado que proporcionan el flujo de ingresos); en la empresa los clientes internos y externos deben tener igual importancia siendo tratados de una forma equitativa. Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes de información sobre su mercado objetivo, el comportamiento de sus consumidores, pero sobre todo una fluidez en la comunicación.
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Augusto Pereira, Fernando, Cristina Teixeira, Ana Rita Falcão, Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues y Maria Helena Pimentel. "Personal centered care in long term residences: how to evaluate client satisfaction?" Revista INFAD de Psicología. International Journal of Developmental and Educational Psychology. 3, n.º 2 (30 de noviembre de 2019): 31–44. http://dx.doi.org/10.17060/ijodaep.2019.n2.v2.1893.
Texto completoResumen
La evaluación de la satisfacción del cliente permite mejorar la calidad de los servicios como resultado del feedback de sus clientes. El propósito de este estudio es desarrollar una escala para evaluar la satisfacción del cliente en el ámbito del modelo de atención centrada en la persona (PCC). Se realizó un estudio transversal, basado en entrevistas personales mediante el uso de un cuestionario de satisfacción del cliente, entre 160 adultos mayores de 12 servicios de atención a largo plazo (LTC). Se realizó un análisis de componentes principales para evaluar la estructura de escala subyacente y se calcularon las cargas de los factores. Se excluyeron las preguntas sobre temas que no son fácilmente evaluados por los ancianos y se reformularon otros ítems para hacerlos preguntas claras y sencillas de comprensión entre los ancianos y sin ambigüedades en cuanto al constructo teórico. Propusimos un instrumento más conciso, sensible a los problemas de cuidado centrado en la persona, para evaluar la satisfacción del cliente con el LTC.
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Torres-Flórez, Dagoberto. "Servir y atender al cliente - Por Dagoberto Torres Flórez". Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios) 2, n.º 1 (26 de enero de 2015): 4. http://dx.doi.org/10.22579/23463910.112.
Texto completoResumen
En los últimos años las organizaciones han buscado la manera de integrar a los clientes con las organizaciones, esto se ha reflejado en oficinas de atención al usuario, sistemas de peticiones, quejas y reclamos, buzones de sugerencia, formularios de contáctenos en los sitios web corporativos, direcciones de correo electrónico, sistemas de calificación electrónica en el puesto, estas estrategias buscan conocer que ha pasado o sucede con el cliente durante su vínculo con la organización.
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Nova, Renny, Achir Yani Syuhaimie Hamid y Novy Helena Catharina Daulima. "Family’s experience in caring for clients with suicidal risk in Indonesia". Enfermería Global 18, n.º 1 (31 de diciembre de 2018): 445–63. http://dx.doi.org/10.6018/eglobal.18.1.337751.
Texto completoResumen
El suicidio es una de las emergencias psiquiátricas que requieren atención integral porque los individuos corren el riesgo de ponerse en peligro a sí mismos, a los demás y al entorno. El suicidio en Indonesia está aumentando. Las familias tienen un papel importante en el cuidado de los clientes y la prevención del suicidio, pero las cargas familiares no se han estudiado profundamente. El objetivo del estudio fue obtener una visión general de la experiencia familiar en el cuidado de clientes con riesgo de suicidio. El diseño de la investigación fue cualitativo con un enfoque de fenomenología descriptiva que involucró a seis participantes. Los datos fueron recolectados por entrevista en profundidad y analizados utilizando el método Colaizzi. Los resultados del estudio encontraron cinco temas; los intentos de suicidio son una carga compleja para las familias, los cambios de comportamiento como un signo de suicidio, la preocupación como una forma de apoyo familiar y comunitario, las percepciones familiares sobre las causas y consecuencias del intento de suicidio y las estrategias de supervivencia de las familias superando el impacto del intento de suicidio. Los resultados del estudio recomiendan que la familia como unidad social de prevención del suicidio sea más sensible a los cambios en el comportamiento de clientes y enfermeras, ya que los consejeros pueden proporcionar intervenciones para mejorar el estado de salud mental de los clientes y las familias, como la educación sanitaria. terapia de psicoterapia familiar, manejo del estrés y grupo de autoayuda. La conclusión que puede extraerse de los cinco temas anteriores es que la carga de la familia que brinda cuidados al cliente con el riesgo de suicidio es mayor cuando la familia no puede reconocer los signos de suicidio del cliente, por lo que es necesario un sistema de apoyo. y afrontamiento constructivo. Suicide is one of the psychiatric emergencies that require comprehensive care because individuals are at risk of endangering themselves, others and the surrounding. Suicide in Indonesia is increasing. Families have a major role in caring for clients and preventing suicide but family burdens have not been studied profoundly. The aim of the study was to get an overview of family experience of caring for clients with suicide risk. The research design was qualitative with descriptive phenomenology approach involving six participants. Data was collected by in depth interview and analyzed using Colaizzi method. The results of the study found five themes; suicide attempts is a complex burden for families, behavioral changes as a suicide sign, concern as a form of family and community support, family perceptions about the causes and consequences of attempted suicide and coping strategies of families overcoming the impact of attempted suicide. The results of the study recommend that the family as the front social unit of suicide prevention can be more sensitive to changes in the behavior of clients and nurses as counselors can provide interventions to improve the mental health status of clients and families such as health education, family psycoeducation therapy, stress management and self help group. The conclusion that can be drawn from the five themes above is the burden of the family who provide caring for the client with the risk of suicide is heavier when the family is unable to recognize the client's suicide signs so there is a need for a support system and constructive coping.
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Toral-Tinitana, Rocío del C., Ney A. Gallardo, Manuel E. Pasaca-Mora y Carmen E. Cevallos Cueva. "La gestión del entorno comercial y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico, Loja – Ecuador". Dominio de las Ciencias 5, n.º 1 (10 de enero de 2019): 136. http://dx.doi.org/10.23857/dc.v5i1.853.
Texto completoResumen
<p style="text-align: justify;">El estudio busca analizar la relación entre el entorno comercial con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja. En la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas que laboran en las farmacias, de los cuales 68 fueron directivos y 136 consistieron en el personal de servicio de atención al cliente. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. En la relación entre la gestión de las condiciones generales del entorno y la calidad del servicio de atención al cliente, los que califican como buena o muy buena a la calidad del servicio, son también los que consideran que las condiciones del entorno son buenas o muy buenas, de acuerdo a la opinión del 57.4% y 68.8%, respectivamente. Por consiguiente, las condiciones generales del entorno se relacionan de manera significativa (Sig.<0.05) con la calidad del servicio que brinda el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja</p>
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Silva, Diego Roberto Borges Gomes da, Helói Avelino da Silveira, Jhon Kelvy Ferreira da Silva y Kelle Rodrigues Moreira Magalhães. "Segregação de leitos por zona: idealização de uma estratégia". Revista Recien - Revista Científica de Enfermagem 9, n.º 26 (25 de junio de 2019): 105. http://dx.doi.org/10.24276/rrecien2358-3088.2019.9.26.105-115.
Texto completoResumen
A frequência de infecções na unidade de terapia intensiva está relacionada com a limpeza, estrutura física, e principalmente com a qualidade da assistência prestada ao cliente. Os colonizados e os infectados são as principais fontes que fazem a disseminação de microorganismos, tendo como responsáveis os que executam essas práticas. As infecções relacionadas à assistência à saúde são aquelas na qual são adquiridas pelos clientes no decorrer do processo de tratamento em determinado ambiente que fornece serviços à saúde. A infecção hospitalar é a principal causa de morbimortalidade do cliente na unidade de terapia intensiva resultando no maior tempo de permanência e gastos superiores com a utilização de equipamentos de proteção individual e coletiva.Descritores: Infecção, Prevenção, Segregação. Segregation of beds by zone: idealization of a strategyAbstract: The frequency of infections in the intensive care unit is related to the cleanliness, physical structure, and mainly with the quality of assistance provided to the client. The colonized and the infected are the main sources that make the dissemination of microorganisms, having as responsible those who perform these practices. Infections related to health care are those in which they are acquired by clients during the treatment process in a given environment that provides health services. Hospital infection is the main cause of morbidity and mortality of the client in the intensive care unit, resulting in longer permanence and higher expenditures with the use of personal and collective protective equipment.Descriptors: Infection, Prevention, Segregation. Segregación de camas por zona: idealización de una estrategiaResumen: La frecuencia de las infecciones en la unidad de cuidados intensivos está relacionada con la limpieza, la estructura física, y principalmente con la calidad de la asistencia prestada al cliente. Los colonizados y los infectados son las principales fuentes que hacen la diseminación de microorganismos, teniendo como responsables a quienes realizan estas prácticas. Las infecciones relacionadas con la atención médica son aquellas en las que son adquiridas por los clientes durante el proceso de tratamiento en un entorno determinado que proporciona servicios de salud. La infección hospitalaria es la principal causa de morbilidad y mortalidad del cliente en la unidad de cuidados intensivos, lo que resulta en una mayor permanencia y mayores gastos con el uso de equipos de protección personal y colectiva.Descriptores: Infección, Prevención, Segregación.
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Ruiz Castro, Keyling Selena, Gerardo Fabricio Peralta Merlo, Francys Yahoska López Iglesias y Beverly Castillo Herrera. "Estrategias de comercialización de la empresa familiar CONSTRUNICA con respecto a empresas similares de la ciudad de Estelí, Nicaragua. Periodo 2018-2019". Revista Científica de FAREM-Estelí, n.º 34 (8 de julio de 2020): 20–38. http://dx.doi.org/10.5377/farem.v0i34.10005.
Texto completoResumen
La presente investigación pretende analizar las estrategias de comercialización que implementa la empresa familiar Construnica para el diseño de una estrategia que les permita incrementar el volumen de ventas de sus productos. Esta investigación es de tipo cuantitativo, porque analiza la relación entre dos variables: estrategias de comercialización y posicionamiento de la empresa familiar Construnica con respecto a las empresas dedicadas a la comercialización de materiales ferreteros y de construcción ubicada en la ciudad de Estelí. Las técnicas de recolección de datos utilizadas son encuestas y entrevistas las cuales se aplicaron tanto a los propietarios o encargados de las empresas, como también a los clientes. En los principales resultados se muestra que las estrategias más utilizadas por las empresas son: atención al cliente, precios bajos, variedad de marcas y productos, promociones, descuentos, entrega a domicilio, producto a la medida, estas estrategias son las que han mantenido a estas empresas en el mercado. Y se proponen nuevas estrategias para mejorar la competitividad, como: 1) Ofrecer productos de calidad a precios cómodos para la captación de nuevos clientes, 2) Capacitación en línea, 3) Asesoramiento de proveedores de los productos para una mejor experiencia con el cliente, 4) promociones para la atracción de nuevos clientes potenciales, 5) Adquisición de vehículos para servicio al cliente, 6) publicidad de los productos y materiales, 7) expansión a otras zonas del país.
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Escobar Redín, Erika Sofía. "Desarrollo del modelo de negocio Canvas en microempresas de las parroquias rurales del Distrito Metropolitano de Quito". INNOVA Research Journal 3, n.º 2.1 (28 de febrero de 2018): 52–60. http://dx.doi.org/10.33890/innova.v3.n2.1.2018.666.
Texto completoResumen
Canvas como propuesta de modelo de negocio constituye una metodología ágil ypráctica para estructurar propuestas de valor. Su ámbito de aplicación es amplio: desde lasgrandes empresas hasta microempresas y emprendimientos. En este trabajo se investigó laaplicación del modelo en seis microempresas pertenecientes a dos parroquiales rurales de Quito:Tababela y Checa. Se trabajó con una muestra aleatoria de 479 clientes de los negocios. Elproceso seguido fue una caracterización de cada parroquia, identificación de las microempresas,se aplicó una encuesta a los clientes y una entrevista a los propietarios de los negocios. Conestos insumos se realizó un diagnóstico situacional que implicó los nueve módulos del modelode negocio Canvas. Estos resultados tributaron al análisis interno y permitieron la elaboracióndel lienzo para cada negocio. En conclusión, el modelo de negocio Canvas aplicado en las seismicroempresas permitirá mejorar sus ingresos, la atención al cliente y consolidarlas comoiniciativas empresariales.
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Bohórquez, Gustavo Enrique y Jose Sergio Fernández. "EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO DEL MUNICIPIO DE PAMPLONA - COLOMBIA". FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 17, n.º 2 (28 de septiembre de 2018): 196. http://dx.doi.org/10.24054/01204211.v2.n2.2017.2954.
Texto completoResumen
El sector financiero requiere elevados niveles de eficiencia y calidad de servicio para lograr su desarrollo; la presente investigación se planteó como objetivo Generar propuestas de mejora para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la caracterización y análisis de la dinámica de atención al cliente en el sector financiero del municipio Pamplona. Se desarrolló un estudio descriptivo con base en un diseño de campo; se evalúo la calidad de servicio percibida por los clientes internos y externos utilizando los elementos teóricos del Modelo Servqual. Los resultados obtenidos permitieron identificar las brechas existentes para cada una de las dimensiones, a partir de estos elementos se desarrollaron propuestas para lograr la mejora en la calidad percibida. Además de las acciones generales para las instituciones del sector se recomienda el estudio detallado para ajustar los lineamientos a cada organización particular.
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Bedriñaga Ascarza, Aquiles. "LAS TECNOLOGÍAS WORKFLOW EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL". Gestión en el Tercer Milenio 3, n.º 6 (29 de diciembre de 2000): 45–47. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v3i6.10011.
Texto completoResumen
¿Qué es el Workflow? El workflow se define como un sistema informático que organiza y controla tareas, recursos y reglas, necesarias para completar el proceso de negocio. Su importancia en el proceso de reingeniería del negocio en las empresas, lo convierte en una continua HERRAMIENTA básica de la agilización y mejora en los procesos. descentralización de actividades administrativas y Optimizar la circulación de información comerciales, impuestas por las nuevas tendencias que interna con clientes y proveedores. *Gestión de riesgos. *Atención al cliente. *Ciclo de producción. *Provisión de servicios. *Control de calidad (ISO). *Tratamiento de expedientes.
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Moscoso-Moscoso, Francisco José, José Alberto Rivera-Costales, Ramiro Oswaldo González-Rodríguez y Moisés Marcelo Matovelle-Romo. "Marketing de guerrilla aplicado a empresas del sector de equipamiento dental". Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía 5, n.º 3 (15 de agosto de 2020): 805. http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v5i3.922.
Texto completoResumen
La investigación tiene por objetivo analizar el marketing de guerrilla aplicado a empresas del sector de equipamiento dental en el Ecuador. Se generó desde un tipo descriptiva con diseño de campo no experimental, se abordó una muestra poblacional de 123 profesionales ligados a empresas odontológicas de la provincia de Azuay - Ecuador. El marketing de guerrilla se ha convertido en la forma más económica de llamar la atención de los clientes para posteriormente poder presentar la propuesta de valor que terminará en la conversión de un prospecto a un futuro cliente. El estudio del segmento de clientes del mercado de productos odontológicos revela que las nuevas modalidades de uso incrementado de redes sociales y aplicaciones digitales para la comunicación abre una amplia gama de posibilidades para el uso de recursos de bajo costo que pueden ser empleadas por las empresas para enfocarse en el llamado marketing de guerrilla digital.
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Cárdenas Estrada, Ricardo, Michael Perez Pin, Anthony Tejada Solórzano y Lorenzo Cevallos-Torres. "Aplicacion de un modelo híbrido de teoria de colas y algoritmo evolutivo para medir la optimizacion en el servicio de atencion al cliente en un local de comidas rápidas". Ecuadorian Journal of Science, Research and Innovation 3, n.º 1 (31 de marzo de 2019): 15–22. http://dx.doi.org/10.46480/ejsri.3.1.23.
Texto completoResumen
En el presente trabajo se expone el análisis del estudio de colas con la finalidad de optimizar el servicio de atención al cliente ,debido a que las personas esperan demasiado tiempo para recibir el servicio lo que es probable que el cliente se impaciente y opte por ir a la competencia generando pérdidas económicas y mala reputación del establecimiento. Para el estudio se tomó en consideración la problemática del local “Burger Ranch” con el propósito de desarrollar un modelo cuya implementación incluya el Algoritmo Evolutivo en el que está basado en la metodología de recolección de datos en un rango de tiempo de 11 a.m. a 13 p.m. para realizar el procesamiento y análisis respectivo de estos; y a su vez se desarrolla la simulación en Excel, para estimar el uso del servicio, de acuerdo con la cantidad de clientes que recibe diariamente. Para la simulación se tomó en consideración la información recabada en base a la atención que se realizó dentro del servicio en el lapso de los días de la semana hábil, imitando el comportamiento observados en la vida real junto de la mano de la Inteligencia Artificial, dando como resultado que es necesario la adquisición de dos nuevos servidores para llegar a optimizar un 33.84% en el sistema de atención .
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Cárdenas Estrada, Ricardo, Michael Perez Pin, Anthony Tejada Solórzano y Lorenzo Cevallos-Torres. "Aplicacion de un modelo híbrido de teoria de colas y algoritmo evolutivo para medir la optimizacion en el servicio de atencion al cliente en un local de comidas rápidas". Ecuadorian Science Journal 3, n.º 1 (31 de marzo de 2019): 15–22. http://dx.doi.org/10.46480/esj.3.1.23.
Texto completoResumen
En el presente trabajo se expone el análisis del estudio de colas con la finalidad de optimizar el servicio de atención al cliente ,debido a que las personas esperan demasiado tiempo para recibir el servicio lo que es probable que el cliente se impaciente y opte por ir a la competencia generando pérdidas económicas y mala reputación del establecimiento. Para el estudio se tomó en consideración la problemática del local “Burger Ranch” con el propósito de desarrollar un modelo cuya implementación incluya el Algoritmo Evolutivo en el que está basado en la metodología de recolección de datos en un rango de tiempo de 11 a.m. a 13 p.m. para realizar el procesamiento y análisis respectivo de estos; y a su vez se desarrolla la simulación en Excel, para estimar el uso del servicio, de acuerdo con la cantidad de clientes que recibe diariamente. Para la simulación se tomó en consideración la información recabada en base a la atención que se realizó dentro del servicio en el lapso de los días de la semana hábil, imitando el comportamiento observados en la vida real junto de la mano de la Inteligencia Artificial, dando como resultado que es necesario la adquisición de dos nuevos servidores para llegar a optimizar un 33.84% en el sistema de atención .
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Baño Hifong, María Mercedes. "Determinantes de consumo para tarjetahabientes VIP". Alternativas 16, n.º 1 (30 de abril de 2015): 32. http://dx.doi.org/10.23878/alternativas.v16i1.44.
Texto completoResumen
El consumo es una de las variables de mayor importancia en cualquier economía, el uso del dinero plástico o tarjetas de crédito y/o débito se ha convertido en una tendencia a nivel mundial. El presente artículo tiene como objetivo determinar los elementos que inciden en el consumo de tarjetahabientes VIP, el estudio realizado se centra en la medición de la relación del comportamiento del cliente con el consumo de tarjetahabientes, se trabajó con los datos de la empresa PacifiCard y sus clientes de Gama Alta (Black e Infinite). La identificación de las variables se obtuvo por medio de una investigación descriptiva concluyente, utilizando herramientas de investigación cuantitativas y cualitativas. Se trabajó con una aplicación tecnológica instalada en tabletas ubicadas en los Centros de Atención al Cliente VIP de las principales ciudades del Ecuador. Luego de esta investigación se procedió a realizar pruebas estadísticas para medir la correlación entre las variables descritas y el consumo de los clientes, pudiendo identificar variables demográficas, geográficas y conductuales que afectan al consumo de los tarjetahabientes. Los resultados permitieron identificar los determinantes de consumo para los clientes de este segmento, diferenciando las tarjetas MasterCard Black y Visa Infinite, y describir el perfil de consumo de los tarjetahabientes titulares, frecuencias y lugares de consumo; montos promedios y razones para el uso y no uso de la tarjeta de crédito.
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Broome, Matthew R., James B. Woolley, Louise C. Johns, Lucia R. Valmaggia, Paul Tabraham, Rafael Gafoor, Elvira Bramon y Philip K. McGuire. "Difusión y apoyo en el sur de Londres (OASIS): implantación de un servicio clínico para psicosis rodrómicas y el estado mental de riesgo". European psychiatry (Ed. Española) 13, n.º 1 (febrero de 2006): 31–37. http://dx.doi.org/10.1017/s1134066500002915.
Texto completoResumen
ResumenAntecedentesAunque la investigatión recieñte senala los beneficios potenciales de la interventión clínica antes del primer episodio de psicosis, la viabilidad logística de esto no esta clara.PropósitosEvaluar la viabilidad de proporcionar un servicio clínico para personas con síntomas prodrómicos en un área urbana deprimida donde el compromiso con los servicios de salud mental es malo por lo general.MétodoDespués de un periodo de enlace con agencias locales para promover el servicio, se evaluó y trató las derivaciones en un entomo de atención primaria. La actividad del servicio se auditó durante 30 meses.ResultadosDiversas agencias comunitarias derivaron a las personas con síntomas prodrómicos. Se vio a estas personas en la consulta de su médico de atención primaria local. Durante 30 meses, derivaron a 180 clientes; 50 (32,%) cumplían los criterios para estado mental de riesgo, teniendo la mayoría de ellos (67,2%) síntomas psicóticos atenuados. Se excluyó casi al 30% debido a enfermedad psicótica actual o anterior; dos tercios de ellos estaban en el primer episodio de psicosis. La compositión sociodemográfica del grupo “en situation de riesgo” reflejaba la de la población local, con una sobre-representación de clientes de una minoría étnica. Más del 90% de los clients apropiados mantenía el compromiso con el servicio después de 1 año.ConclusiónEs posible proporcionar un servicio clínico para personas con síntomas pródromicos en un área urbana deprimida deficitaria con una gran población de minoría ertnica.
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Jiménez Chan, Miguelina Del Carmen, José Luis Hernández Juárez y Ana Laura Luna Jiménez. "Calidad del servicio como generador de valor en microempresas: Caso La Jiribilla". ECA Sinergia 10, n.º 3 (17 de septiembre de 2019): 85. http://dx.doi.org/10.33936/eca_sinergia.v10i3.1835.
Texto completoResumen
El objetivo de esta investigación fue evaluar la percepción calidad del servicio al cliente en el restaurant La Jiribilla. Se utilizó el instrumento propuesto en el modelo DinerServ. Se entrevistaron a 100 clientes de la empresa. Los clientes de La Jiribilla evaluaron en términos generales positivamente al negocio, sin embargo, existen deficiencias que es necesario subsanar por la administración del negocio. Los datos obtenidos en el análisis factorial confirman que no todas las dimensiones que evalúa el modelo Dinerserv poseen la misma importancia a la hora de explicar la satisfacción del cliente. Los hallazgos muestran seis factores clave en la calidad del servicio. Estos son elementos intangibles relacionados principalmente con el servicio que ofrece el personal incluyendo elementos como el trato, atención personalizada, calidez, experiencia y compromiso. Se concluye que este análisis es un primer paso para que en un futuro se implemente en la empresa un sistema de aseguramiento de la calidad.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del cliente, Diner Serv, restaurante, microempresa.
ABSTRACT
The aim of this research is check the perception the quality service in La Jiribilla restaurant. The DinerServ instrument was applied. It interviewed 100 clients of the company. The clients evaluated the business in a positive way, however there are deficiencies that need corrected by the business administration. The data obtained in the factorial analysis confirm that not all the dimensions evaluated by the Dinerserv model have the same importance when explaining customer satisfaction. The findings show six key factors in the quality the service. The findings show six key factors in the quality the service. They are intangible elements related mainly to the service offered by the staff such as treatment, personalized attention, warmth, experience and commitment. In conclusion, this analysis is a first step for a quality assurance system in the company in the future.
Key words: quality of service, customer satisfaction, Diner Serv, restaurant, microenterprise.
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Soto Mejía, Renzo Alejandro y Percy Alexander Sánchez Capuñay. "PLAN DE ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PARA INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA FARMACIA DERMATOLÓGICA SAN PEDRO, CHICLAYO". HORIZONTE EMPRESARIAL 7, n.º 2 (2 de octubre de 2020): 105–19. http://dx.doi.org/10.26495/rce.v7i2.1481.
Texto completoResumen
El objetivo de la investigación fue proponer un plan de estrategias de atención para incrementar la satisfacción de los clientes de la farmacia dermatológica San Pedro, Chiclayo 2020. La metodología fue de tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo y el diseño no experimental transversal. La muestra estuvo constituida por 118 clientes a quienes se les aplicó una encuesta, y al administrador a quien se le aplicó una entrevista. Los resultados mostraron que los clientes consideran que las compras en la farmacia no han sido experiencias más satisfactorias en relación a otras, no brinda mejor servicio que su competencia, la información brindada es correcta pero el tiempo de consulta y de espera no es el adecuado, los productos siempre están disponibles y los trabajadores tienen los conocimientos suficientes para ofrecer los productos. Por otro lado, la farmacia no plantea objetivos organizacionales y el enfoque de la misión es muy vago, además no se tiene claro que es lo que se quiere lograr en los próximos 5 años en la organización. No se evalúa los gustos y preferencias y nivel de satisfacción de los clientes. No se realizan programas de desarrollo de habilidades, la comunicación y el nivel de confianza entre los trabajadores es bajo. Por último, no se capacita al personal y no existe un plan de recompensas y reconocimientos. Se concluye que si la empresa aplica la propuesta de investigación podrá mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
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Alzamora de Zárate, Miroslava. "Estudio de la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio al cliente en la Ciudad de Panamá". Investigación y Pensamiento Crítico 2, n.º 4 (25 de agosto de 2014): 4–58. http://dx.doi.org/10.37387/ipc.v2i4.29.
Texto completoResumen
Grandes inversiones económicas dependen del sector turismo, por lo que la calidad de atención aestos servicios es de gran importancia para garantizar la sostenibilidad de este sector. El presenteestudio, descriptivo transversal, incluyó una encuesta —basada en el modelo SERVQUAL— para
evaluar la percepción de una muestra de 1664 turistas sobre calidad e infraestructuras para el servicioal cliente en Panamá. Los factores que muestran calificaciones más bajas fueron el interés por la prestaciónde un buen servicio y el entendimiento de las necesidades de los clientes. Poca capacitaciónpara servicio al cliente y un bajo dominio del idioma inglés por parte de los prestadores de servicioestuvieron asociados a la percepción no favorable por parte de los encuestados. El estudio evidenciala necesidad de actuar para mejorar la calidad de servicio al cliente en Panamá.
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Moreno Cortés, Karla Coré, José Ángel Maldonado Reséndiz y Guadalupe Morales Espíndola. "Factores que influyen en la selección de restaurantes (consumidores), del centro histórico de Puebla". Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios) 4, n.º 2 (1 de julio de 2017): 71–80. http://dx.doi.org/10.22579/23463910.24.
Texto completoResumen
La presente investigación tuvo como finalidad investigar acerca de los factores principales que son tomados en cuenta por los consumidores de restaurantes, para seleccionar los mismos. Se estudió específicamente a los consumidores del Centro Histórico de la Ciudad de Puebla, así pues, se identificaron que los elementos como “sabor de los alimentos, calidad en la atención, recomendaciones de familiares y amigos y publicidad en redes sociales” son determinantes para generar un comportamiento positivo de compra por parte del cliente de la empresa gastronómica. Así también se indagó acerca del grado de utilización de las herramientas administrativas por parte de los dueños de los restaurantes, se encontró que solo 13 por ciento de los dueños tienen un plan escrito de negocios que guíe las actividades del restaurante. Por tanto, en la sección de conclusiones, se sugiere una estrategia de capacitación, para mejorar los conocimientos administrativos e impulsar una especial atención a los factores determinantes para los clientes y así generar una mejor “imagen” que redunde en empresas exitosas.
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Pérez Andrade, Martha. "Diagnóstico de la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de productos y servicios que brinda BanEcuador B.P. sucursal Tulcán." SATHIRI 15, n.º 1 (29 de junio de 2020): 190–210. http://dx.doi.org/10.32645/13906925.940.
Texto completoResumen
Las experiencias y evaluaciones hacen que los clientes ya no sólo decidan donde solicitar los productos y servicios que ofrece una Institución financiera pública, sino también se guían por la calidad del servicio prestado; desde siempre los clientes han exigido un buen trato, atención, confiabilidad, calidad, tiempos razonables, procesos apropiados, accesibilidad y constante innovación por parte de la entidad y funcionarios públicos, por ello cada una de las instituciones se han visto ante el reto de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias y poder captar nuevos clientes; este estudio buscó identificar si la percepción de satisfacción que tienen los usuarios ante la calidad de los productos y servicios que otorga BanEcuador B.P influye en su permanencia en la Institución Financiera, realizando un estudio con un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo - no exploratorio; se trabajó con una muestra estratificada compuesta por 186 clientes de la sucursal Tulcán año 2018; para el levantamiento de datos se diseñó un cuestionario estructurado con 22 preguntas con escala de Likert, cuyo resultado permitió conocer que la satisfacción del cliente residente en el cantón Tulcán, ante la utilizaciónde los productos y servicios brindados por la Institución es del 62,9%, destacándose las acciones relacionadas con el asesoramiento por parte del personal de la Institución, mientras que, el atributo que necesita mejorarse, es una mayor comunicación sobre el acceso a la banca virtual y como este canal electrónico puede facilitarles soluciones en menor tiempo.
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Raffo Lecca, Eduardo, Luis Raez Guevara y Carlos Quispe Atuncar. "Medición de la atención en un call center usando box-jenkins". Industrial Data 15, n.º 1 (22 de marzo de 2014): 100. http://dx.doi.org/10.15381/idata.v15i1.6255.
Texto completoResumen
El artículo revisa los conceptos de predicción y presenta una nueva metodología que utiliza la clase Box-Jenkins para la predicción de la demanda de llamadas, que efectúan los clientes a los centros de llamadas más conocidos como call-center. El estudio concluye que el empleo de herramientas de serie de tiempos funciona de manera eficiente, lo que ha de redundar en la mejora de la eficiencia y competitividad en los call-center.
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Jiménez, Janneth, Norman Mora y José Ollague. "Análisis y la influencia del marketing en su atención al cliente en la microempresa Ricolombia". 593 Digital Publisher CEIT 5, n.º 6-1 (20 de diciembre de 2020): 185–93. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.6-1.364.
Texto completoResumen
El estudio de la presente investigación tiene como propósito analizar los factores de calidad de servicio que aplica la Pastelería Ricolombia para ofrecer sus productos a los clientes de la ciudad de Machala. El informe contará con una introducción donde se determinar la problemática del caso, sus indicadores de estudio y la ventaja competitiva del caso para mejorar el proceso de producción de la empresa, durante el desarrollo del proyecto se realizó una breve descripción de la empresa, se planteó un análisis mediante estadística y resultados para identificar la calidad de servicio que brinda la empresa así como sus productos ofertados, los factores que intervienen como instalaciones, accesibilidad, personalidad, ambiente, servicio gastronómico, consistencia, perseverancia, donde se identificó que existe una falencia en el factor de personalidad, es decir trabaja de manera psicológica con la mente del consumidor por cuanto este factor verificó que existe demora en la entrega del producto final, esto hace que el cliente se impaciente. Como resultado del proceso investigativo se recomendó algunas estrategias para mejor la atención al cliente para prevenir molestias y malentendidos en los consumidores por el tiempo de espera que implica servirse un producto de consumo de la Pastelería Ricolombia, culmina con sus respectivas conclusiones.
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Farías Cabrejo, Naira Del Rocío y Katherin Vanessa Orihuela Carrasco. "ESTRATEGIAS DE MAKETING MIX PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA SERVISALUD NORT S.A.C., CHICLAYO". HORIZONTE EMPRESARIAL 7, n.º 2 (2 de octubre de 2020): 135–44. http://dx.doi.org/10.26495/rce.v7i2.1483.
Texto completoResumen
La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar estrategias de marketing mix que permitan captar clientes en la empresa Servisalud Nort S.A.C. Se realizó un estudio descriptivo y correlacional, aplicando un diseño no experimental – transversal. Se consideró como muestra un total de 50 clientes de la empresa Servisalud Nort S.A.C., a los cuales se les aplicó como técnica de recolección de datos la encuesta y como instrumento el cuestionario. La validez y confiabilidad del instrumento fueron validadas por expertos en la materia y por la aplicación del coeficiente de Conbrach, dando como resultado un 0,980 lo que significa una alta confiabilidad entre los datos. Se identificó que, para captar clientes potenciales, el factor de calidad de servicio, tiene un valor significante en la empresa, el 100% de los clientes afirmaron que en la empresa Servisalud Nort S.A.C. los servicios son de calidad y brindan una atención personalizada. Se concluye que, con la aplicación de estrategia de marketing mix en la empresa Servisalud Nort S.A.C. la empresa podrá incrementar sus ventas y elevar el nivel de captación de clientes.
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Moyano Reino, Jéssica Paola, Celio Froilán Andrade Cordero y Mariuxi Jasmin Carreño Godoy. "Modelo de Responsabilidad Social para la empresa elite del sector automotriz en la ciudad de Cuenca, Ecuador". Telos 22, n.º 1 (15 de enero de 2020): 173–83. http://dx.doi.org/10.36390/telos221.12.
Texto completoResumen
El mercado automotriz en la ciudad de Cuenca, se encuentra en lugares con alto flujo de clientes que demandan servicios automotrices, que van desde el mantenimiento regular hasta la venta de repuestos, ofertando servicios adecuados y oportunos. El presente estudio hace énfasis en la problemática que existe en estas zonas como son: la falta de comunicación oportuna entre la empresa y sus clientes, provocando inconvenientes en el ambiente laboral, por ende, se determinó analizar desde la perspectiva de la responsabilidad social, planteando como objetivo diseñar un modelo de Responsabilidad Social que mejore la calidad de atención a los consumidores, ofreciendo servicios oportunos y de calidad, apegados a valores éticos, los siguientes autores dan relevancia al estudio, entre ellos, Aguilera (2012); Feldman y Reficco (2015); Guerrero y Sandoval (2011), entre otros. Desde el plano metodológico, el tipo de investigación es orden descriptivo con enfoque cualitativo, apoyada en el método deductivo. Los resultados indican que asumir enfoques de responsabilidad social orientado a los consumidores generará un ambiente armónico con el cliente y los trabajadores, generando ambientes propicios donde la credibilidad y fidelización de los clientes fortaleza el plano productivo y sustentable de la empresa. Se concluye, que, al asumir este nuevo enfoque, la empresa logrará una comunicación fluida, activa y confiable, elevará la imagen corporativa de la empresa, y podrá definir estrategias de comunicación que permitirán mejorar el ambiente laboral.
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Valenzuela Salazar, Nemecio Lorenzo, Clara Patricia Buentello Martínez, Lilia Alanis Gomez y Veronica Villareal Sánchez. "La atención al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios". Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios) 6, n.º 2 (16 de julio de 2019): 18–24. http://dx.doi.org/10.22579/23463910.159.
Texto completoResumen
La calidad en el servicio se ha adquirido de mucha importancia en los últimos años en todos los negocios, debido a que los clientes actualmente tienen expectativas muy elevadas y las competencias son mayores, ya que cada empresa trata de igualarse o exceder dichas expectativas. Se deben ofrecer buenos servicios de calidad y anticiparse para responder a una amplia de necesidades de los clientes. La calidad en el servicio no solamente se trata de cómo saber manejar un producto, si no como servir a los clientes antes y después de su manejo. Es por eso que la calidad en el servicio es utilizada en las organizaciones como dicha herramienta de diferenciación.
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Haro-Alvarado, Juan M., Javier I. Haro-Alvarado, Mariela G. Macías-Intriago, Betty A. López-Calderón, María D. Ayala-Astudillo y Ana V. Gutiérrez-Solórzano. "Sistema de gestión de calidad en el servicio de atención de salud". Polo del Conocimiento 3, n.º 11 (20 de noviembre de 2018): 210. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v3i11.790.
Texto completoResumen
<p style="text-align: justify;">En el presente trabajo se explora el sistema de gestión de calidad en el servicio de atención de salud, se emprende un recorrido histórico sobre las distintas circunstancias que promovieron y motivaron la inserción de la calidad en la prestación de los servicios de atención de salud, actividad que en la actualidad es un aspecto prioritario tanto de los gobiernos así como de las instituciones generadas para responder las necesidades de los beneficiarios, pacientes o clientes de la sociedad en busca de mejoría en su salud. En el presente el sistema de gestión de calidad es de gran importancia para los organismos o empresas prestadoras del servicio de salud los cuales deben basarse en planificación estratégica, en la mejora continua del sistema de gestión de calidad y con ello el conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir con los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes, la incorporación de nuevas herramientas permiten renovar estrategias y dar respuestas oportunas a nuevos requerimientos en cuanto a la prestación de servicios de salud, el cumplimiento de estas acciones permiten la acreditación y la certificación que son instrumentos importantes en la mejora de la calidad del servicio de salud y para dar confianza a la sociedad sobre el proveedor del servicio de atención de salud.</p>
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Jimenez Flores, Víctor Juan, Oscar Juan Jimenez Flores, Juan Carlos Jimenez Flores y Juan Ubaldo Jimenez Castilla. "Chatbot empresarial para atención a clientes de la Universidad José Carlos Mariátegui, 2019-II". Neumann Business Review 6, n.º 1 (30 de junio de 2020): 91–104. http://dx.doi.org/10.22451/3006.nbr2020.vol6.1.10047.
Texto completo
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Ríos Polar, Tiago Alberto. "SOCIAL MEDIA PARA LA PROMOCIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS VIRTUALES A CLIENTES DEL CONDADO DE COBB/EEUU. CASO: CLÍNICA DEL CÁNCER, 2020". HORIZONTE EMPRESARIAL 8, n.º 1 (18 de junio de 2021): 286–301. http://dx.doi.org/10.26495/rce.v8i1.1631.
Texto completoResumen
La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de importancia que perciben los clientes del Condado de COBB/EEUU de la Clínica del Cáncer, 2020, respecto al uso del Social media para la promoción de servicios médicos virtuales. El tipo de investigación es básica, con diseño no experimental. La Población estuvo conformada por los clientes de Acworth un pueblo ubicado en el Condado de Cobb en el Estado estadounidense de Georgia. La técnica que se empleó para el recojo de información fue la encuesta con el instrumento del cuestionario estructurado. Para el análisis de los datos se utilizó el software SPSS 2.5. Los resultados fueron que el Social media tiene un nivel medio de importancia en promedio según lo perciben más del 80% de los clientes del Condado de COBB/EEUU. Lo que ayudó a demostrar que existe un nivel fuerte del 94% respecto a la red social Facebook en la promoción de la atención médica de clientes del Condado de COBB/EEUU de la Clínica del Cáncer, 2020, respecto al uso del social media. Concluyendo que las estrategias de social media relacionadas al Facebook son las que más sirven para mejorar la promoción de servicios médicos a través de la viabilidad económica de los clientes del Condado.
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Agudelo Loaiza, Rubén Darío, Paula Andrea Peña López, Carolina Hoyos Loaiza y Mario Alberto Jiménez Montoya. "Clima organizacional y percepción de la calidad en una institución de salud de la ciudad de Manizales 2018 – 2019." Archivos de Medicina (Manizales) 20, n.º 2 (28 de abril de 2020): 397–409. http://dx.doi.org/10.30554/archmed.20.2.3473.
Texto completoResumen
Objetivo: determinar la relación entre el clima organizacional y la percepción de la calidad de los servicios de salud en una institución de salud de la ciudad de Manizales periodo 2018 – 2019. Materiales y métodos: es un estudio de tipo cuantitativo, analítico – transversal que mide la relación entre el clima organizacional y la percepción de calidad mediante dos instrumentos: uno es la evaluación de 4 áreas críticas para describir la primera, y otro, el estudio de la calidad del servicio percibida por los clientes, en donde se consideraron 5 variables. La población estudiada referente al clima organizacional comprendió 183 personas del área asistencial y 99 del área administrativa de la clínica, y la población referida a la percepción de la calidad incluyó 382 clientes. Resultados: los resultados exponen un clima organizacional satisfactorio para el personal administrativo, frente a una percepción medianamente satisfactoria para el personal asistencial. La percepción externa de la calidad arroja una puntuación promedio entre expectativas y percepción de 6,7%, encontrándose dentro de los criterios de satisfacción. Conclusión: Se concluye que, aunque se cuente con resultados satisfactorios en el clima organizacional, la calidad de la atención en salud precisa mejorar en todas sus dimensiones. Se requiere tomar medidas para que los usuarios perciban mejor la calidad en la atención de la clínica. No necesariamente el tener un clima organizacional satisfactorio garantiza que los usuarios lo perciban igual en la atención en salud en la entidad estudiada.
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Amaya Zeas, Isherly Massiel, Henry Abimael Pozo Sevilla, Francis Janireth Zelaya Obando y Beverly Castillo Herrera. "Competitividad de las empresas comercializadoras de materiales de construcción legalmente constituidas en la ciudad de Estelí, año 2015". Revista Científica de FAREM-Estelí, n.º 16 (9 de mayo de 2016): 35–47. http://dx.doi.org/10.5377/farem.v0i16.2603.
Texto completoResumen
En el presente estudio se analizaron las estrategias que utilizan las empresas comercializadoras de materiales de construcción para ser competitivas en el mercado Esteliano. Según el nivel de conocimiento es una investigación aplicada y según el enfoque filosófico es una investigación cuantitativa. El universo de estudio lo constituyen las empresas comercializadoras de materiales de construcción. Las técnicas de recolección de datos son encuestas y entrevistas las cuales se aplicaron a los propietarios o encargados de las empresas, además se aplicaron encuestas a los clientes. En los principales resultados se muestra que las estrategias más utilizadas por las empresas son ubicación, precios bajos y con mayor importancia la atención brindada a los clientes.
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Méndez Díaz, Mónica, Juan José Fernández Muñoz y Clara Martín Duque. "Medición de la satisfacción a través de los atributos de la calidad percibida en una muestra de clientes de hoteles". ROTUR. Revista de Ocio y Turismo 15, n.º 1 (1 de febrero de 2021): 78–97. http://dx.doi.org/10.17979/rotur.2021.15.1.5985.
Texto completoResumen
Este estudio proporciona información sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción. La calidad percibida se mide a través de cuatro atributos elegidos los cuales son la atención recibida, el estado de las instalaciones, la limpieza general y la relación calidad-precio. A través de una muestra de la percepción dada por clientes de establecimientos hoteleros alrededor del mundo se analizan las relaciones y el peso de las distintas dimensiones de la calidad percibida con la intención de recomendación. Para dicho estudio se utiliza una base de datos amplia y permite identificar que atributos son más importantes para los clientes en el momento de valorar los servicios hoteleros recibidos por hoteles de diferentes categorías.
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Bossato, Hércules Rigoni, Eliane Ramos Pereira, Rose Mary Costa Rosa Andrade Silva y Silvia Helena Oliveira da Cunha. "The embracement of family members in the emergency service: contributions from the national policy of humanization". Revista de Enfermagem UFPE on line 4, n.º 1 (29 de diciembre de 2009): 430. http://dx.doi.org/10.5205/reuol.788-5733-1-le.0401201056.
Texto completoResumen
ABSTRACTObjectives: to characterize the embracement of relatives of clients in attendance in the Trauma Room in the Emergency Department from report of experience, and make contributions to the family embracement in this sector in line with the National Policy of Humanization. Methods: a descriptive study of the type of experience reporting on the family embracement with relatives in attendance at the Trauma Room in the Emergency Department of a university hospital. Results: important aspects of family embracement in the emergency department were appointed, allowing a building of proposals for: the family embracement from the reception, the friendly relationship through listening, inclusive perspective of the visit opened and the transdisciplinarity of embracement and the priorities for the family embracement routine of clients in Trauma Room as contribution of the study. Conclusion: the embracement as a comprehensive approach to family is paramount to the humanization in this context. As a strategy for enabling family access participatory in client attendance, the embracement becomes essential in the production of relationships which are bonds that reinforce support in the hospital environment and minimize anxiety. Descriptors: hospital emergency service; user embracement; humanization of assistance. RESUMOObjetivos: caracterizar aspectos do acolhimento dos familiares de clientes em atendimento na Sala de Trauma do Serviço de Emergência a partir do relato de experiência; e, apresentar contribuições para o acolhimento familiar nesse setor em consonância com a Política Nacional de Humanização. Métodos: estudo descritivo tipo relato de experiência acerca do acolhimento de familiares com parentes em atendimento na Sala de Trauma no Serviço de Emergência de um hospital universitário. Resultados: importantes aspectos do acolhimento familiar no Serviço de Emergência foram destacados, possibilitando uma construção de propostas referentes: ao acolhimento da família desde a recepção, a relação acolhedora por meio da escuta interativa, a perspectiva inclusiva da visita aberta, a transdisciplinaridade do acolhimento e enfim, prioridades para rotina de acolhimento familiar de clientes em Sala de Trauma como contribuição do estudo. Conclusão: o acolhimento como abordagem compreensiva aos familiares é primordial para a humanização nesse âmbito. Como estratégia para a viabilização de acesso participativo do familiar no atendimento do cliente, o acolhimento torna-se fundamental na produção de relações que constituem vínculos de apoio que se reforçam no ambiente hospitalar e minimizam ansiedades. Descritores: serviço hospitalar de emergência; acolhimento; humanização da assistência. RESUMENObjetivos: caracterizar aspectos de lo acogimiento de los familiares de clientes en tratamiento en la sala de trauma en el Servicio de Emergencia sobre la base de relato de experiencia, y presentar contribuciones a lo acogimiento de la familia en este sector en consonancia con la Política Nacional de Humanización. Métodos: estudio descriptivo, del tipo relato de experiencia sobre el acogimiento de familiares de clientes en la asistencia en sala de trauma del servicio de emergencia de un hospital universitario. Resultados: los aspectos importantes del acogimiento de los familiares en el servicio de emergencia fueron descritos, lo que permitió una construcción sobre: lo acogimiento de la familia desde la recepción, la relación de amistad a través de la escucha, la perspectiva de la inclusión de la visita libre, la transdisciplinariedad del acogimiento, y las prioridades para la rutina del acogimiento de la familia de los clientes en la sala de trauma como una contribución del estudio. Conclusión: el acogimiento como un enfoque de comprensión a la familia es primordial para la humanización en este servicio. Como una estrategia para permitir la inclusión de la familia en el contexto de la asistencia del cliente, lo acogimiento es esencial en la producción de relaciones que son enlaces de apoyo que se refuerzan en el ambiente hospitalario y minimizan la ansiedad. Descriptores: servicio de urgencia en hospital; acogimiento; humanización de la atención.
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Castro Paccha, Edison Leonardo y Mónica Paccha Soto. "Influencia de la calidad de servicio al cliente en los hoteles de Guayaquil". Alternativas 19, n.º 3 (13 de diciembre de 2019): 55–65. http://dx.doi.org/10.23878/alternativas.v19i2.237.
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La demanda de turistas nacionales e internacionales en Ecuador ha tenido gran impacto en los últimos años, lo que ha convertido al turismo en el segundo ingreso económico no petrolero del país. Esto ha motivado la necesidad de investigar la calidad en el servicio por parte de los empleados y personas encargadas de atención al cliente enfocado en los hoteles de tres estrellas (Categorización Internacional) y segunda categoría (Denominación en Ecuador por el Ministerio de Turismo) de la ciudad de Guayaquil. Para ello, se emplearon diferentes métodos durante la investigación, el deductivo que permitió los análisis de postulados, teoremas, leyes, principios de aplicación universal y de comprobada validez; y el de la observación en la realización de visitas para obtener una clara apreciación relacionada a las diferentes conductas y situaciones. Para la recolección de información se utilizaron las encuestas y entrevistas. El presente artículo fue elaborado a partir de los resultados obtenidos de la investigación titulada “Análisis de la influencia de la calidad del servicio, en la satisfacción de los clientes, en los hoteles de 3 estrellas en la ciudad de Guayaquil para diseñar un programa de mejoras en la calidad de servicio al cliente”, en la que se pudo identificar un problema que afecta a los clientes en términos de carencia de calidad y servicio a los huéspedes que se alojan en los hoteles de Guayaquil. Ante esto, se presentan algunas recomendaciones que aportan al mejoramiento de la calidad del servicio hotelero.
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Villafaña Gutiérrez, Daniela. "¿Cómo ha cambiado la atención a clientes en México durante la contingencia del COVID-19?" Management Review 6, n.º 1 (30 de julio de 2021): 1–7. http://dx.doi.org/10.18583/umr.v6i1.175.
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La presente investigación cualitativa tiene como objetivo destacar la importancia e implementación de la atención al cliente en las empresas, mismas que este año sufrieron un impacto significativo en sus relaciones comerciales y profesionales causadas por el virus del COVID-19.
Este último ocasiono una contingencia mundial misma que provocó el cierre parcial y total de las empresas locales, nacionales e internacionales en todo el mundo, debido a esto, las organizaciones generaron, innovaron e implementaron estrategias para mantenerse dentro de su mercado de ventas.
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Garrido Moreno, Aurora y Antonio Padilla Meléndez. "Estrategias CRM en empresas de servicios: recomendaciones directivas para su implementación". Dirección y Organización, n.º 46 (1 de abril de 2012): 56–66. http://dx.doi.org/10.37610/dyo.v0i46.391.
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La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) juega un papel clave en empresas de servicios, en las cuales el contacto con clientes es intensivo, y su fidelización constituye una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la literatura muestra que no se están obteniendo los resultados esperados con su implementación. En este trabajo presentamos una revisión de la literatura sobre el concepto de CRM y un estudio empírico en 311 empresas españolas, del que se deriva la propuesta de un marco conceptual para su exitosa implementación en el sector servicios. Como principal recomendación directiva destaca que para tener éxito en su puesta en marcha, debe prestarse más atención a factores de tipo organizativo (formación, estructura organizativa, liderazgo), que a factores tecnológicos.
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Pino Apablaza, Fernando. "La satisfacción laboral y la satisfacción del cliente en la atención brindada en el Club Departamental Arequipa". Revista de Investigaciones de la Universidad Le Cordon Bleu 7, n.º 2 (16 de diciembre de 2020): 29–41. http://dx.doi.org/10.36955/riulcb.2020v7n2.003.
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La investigación determinó la influencia entre los niveles de satisfacción laboral de los trabajadores del Club Departamental Arequipa en los niveles de satisfacción de los clientes, con respecto a la calidad del servicio. La investigación inició en el primer trimestre del 2018, y concluyó a fines del segundo trimestre del mismo año en el distrito de Jesús María, en la provincia de Lima. La investigación es de tipo correlacional, y para medir la satisfacción de ambos grupos se utilizaron dos instrumentos de acopio de datos tipo Likert. Para probar la hipótesis, se utilizó la prueba inversa, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson y la prueba de análisis de la varianza Anova. Tras la prueba de hipótesis, se rechazó la hipótesis nula y se comprobó hasta que se demuestre lo contrario, la existencia de una relación positiva entre los niveles de satisfacción de los trabajadores del club en los niveles de satisfacción de los clientes, y además de una diferencia significativa entre las medias estadísticas de ambos grupos, antes y después de la aplicación de un programa de mejora de la calidad de vida laboral.
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Restrepo Viana, Lina y Karen Tejada Pardo. "Factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de asistencia médica domiciliaria". Cuadernos Latinoamericanos de Administración 12, n.º 22 (30 de junio de 2016): 69–84. http://dx.doi.org/10.18270/cuaderlam.v12i22.1787.
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El estudio exploró aspectos que permitieron analizar los factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de Asistencia Médica Domiciliaria, con el propósito de proponer acciones de mejoramiento que ayuden a garantizar el cumplimiento de la promesa de valor realizada y reduzcan los riesgos para la salud de los clientes. Se realizó un estudio descriptivo, prospectivo de corte transversal, utilizando técnicas de cliente incógnito y paciente trazador, en cuatro compañías que ofertan pólizas o anexos de servicio domiciliario en Colombia, se entrevistó a tres asesores comerciales de cada Institución Objeto de Estudio para tipificar la oferta. Posteriormente, se solicitaron cinco servicios de asistencia médica domiciliaria para cada paciente, con base en motivos de consulta predeterminados y supervisados por el equipo médico. Los hallazgos arrojados en el presente estudio evidenciaron una falta de coherencia entre la promesa de valor al cliente hecha por los asesores comerciales, los contratos de servicios y la atención prestada por el personal operativo de las instituciones estudiadas, en términos de oportunidad, accesibilidad y pertinencia. De la misma manera, se evidenciaron problemas de orden ético en los profesionales de salud en la prestación del servicio y manejo del registro de historia clínica. Se generaron recomendaciones desde la óptica de la gerencia de la calidad en salud, en aras de optimizar la coherencia entre los servicios ofertados y el servicio prestado en el campo de atención médica domiciliaria en beneficio del paciente y el sistema de salud colombiano.
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Moreno Torrez, Aura Dilsia, Elba Lisbeth Ruíz Hernández, Yasari Lisbeth Pérez Pérez y Beverly Castillo Herrera. "Desempeño del personal del área de farmacia de la Clínica Médica san Juan de Dios". Revista Científica de FAREM-Estelí, n.º 14 (6 de mayo de 2016): 29–39. http://dx.doi.org/10.5377/farem.v0i14.2577.
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En esta investigación se detalla el diseño del parámetro de evaluación que utilizan los jefes para medir el desempeño de cada trabajador/a, así mismo la opinión de los/as asegurados en cuanto a la atención que reciben de esta importante área, el análisis de las fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas (FODA), permitió proponer alternativas que pueden ser implementadas para una mayor eficiencia. Esta es una investigación cualitativa. Se aplicaron entrevistas a directores y trabajadores, y se aplicó una encuesta a los usuarios. Entre los resultados se muestra que los/as trabajadores/as presentan un déficit en su desempeño laboral, se planifica incorrectamente, los objetivos institucionales no están claros, existe un clima desagradable de trabajo: negatividad, egoísmo, desmotivación, y desconfianza. Esta situación repercute en la atención a los usuarios. Se recomienda la creación de estándares de servicio para una atención a sus clientes, capacitación a empleados, y crear un sistema formal de quejas y sugerencias para conocer la opinión del usuario.
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Ahmed Laroussi, Asma. "Análisis de la relación entre la comunicación integrada de marketing y la satisfacción del cliente. El caso Mcdonald’s." Revista de Estudios Empresariales. Segunda Época, n.º 2 (22 de diciembre de 2020): 32–52. http://dx.doi.org/10.17561/ree.v2020n2.3.
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La comunicación integrada de marketing (CIM) es un concepto que ha atraído gran interés y atención por parte de los académicos y de los profesionales del marketing. Sin embargo, la mayor parte de los estudios existentes se basa sobre la perspectiva organizativa, siendo la CIM percibida por el consumidor una de las lagunas de investigación más destacadas. Por tanto, este trabajo aborda la CIM desde la perspectiva del consumidor y se propone la consecución de un objetivo clave: determinar si la CIM contribuye a la obtención de una mayor satisfacción del cliente, que representa una variable crucial para el éxito de una empresa en el mercado actual. Para cumplir el objetivo propuesto, se llevó a cabo una encuesta online, de la que se obtuvo una muestra final de 252 clientes de la marca McDonald’s. El análisis de los resultados permitió demostrar una relación positiva y significativa entre la coherencia del mensaje y la interactividad, dos dimensiones clave de la CIM, y la satisfacción del cliente. Finalmente, el trabajo propone una serie de implicaciones y futuras líneas de investigación.
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Romaní Bendig, Beatriz, Julia María Espinosa Manfugás, René Tejedor Arias y Lideimys Marieta Mesa Ramos. "Expectativas del turista con el servicio de alimentos y bebidas en Cuba." Explorador Digital 3, n.º 2 (28 de abril de 2019): 16–25. http://dx.doi.org/10.33262/exploradordigital.v3i3.416.
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El presente trabajo tuvo como objetivo determinar las expectativas del turista con el servicio de alimentos y bebidas en el destino Cuba. Para esto se aplicó el cuestionario propuesto por Romaní, [et. al], 2018. El análisis de los datos incluyó el cálculo de porcentajes, la fiabilidad del constructo por medio del Alfa de Cronbach, el test bidimensional de Friedman y prueba de Wilcoxon para determinar las prioridades de los clientes a la hora de seleccionar un restaurante, así como el diagrama de Pareto. Los datos se procesaron mediante el programa estadístico “Statistic Program for Social Sciences” para Windows (versión 22.0). Los resultados demostraron que los indicadores más importantes a la hora de seleccionar un restaurante son la comida, la seguridad y el precio; y que las expectativas vitales sobre los servicios adicionales son música agradable, atención al cliente, información sobre la especialidad de la casa, internet y animación.