Tesis sobre el tema "Kundtillfredsställelse"

Problem: The main problem this thesis brings up is what impact factors like trust, commitment, communication between a company and its costumers and value can have on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective.

Purpose: The purpose with this thesis is to describe the importance of factors that can have an impact on customer satisfaction on the basis of a relationship perspective. To do this the author has looked into a company called Q-steps and conducted an investigation on their costumers opinion of their relationship with the company.

Method: An interview was held with Q-steps CEO Sören Levén as the basis of the thesis, as well as a questionnaire that was sent to the company’s existing costumers over the web.

Theory: In the thesis the author uses a model that describes factors that can have an impact on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. This model is based on theories within relationship building in service companies.

Conclusion: To be able to develop good relationships to their customers and as a result of this increase the level of costumer satisfaction, Q-steps has to take different variables into consideration. The main focus in this matter should lay on the variables that to a great extent affect the level of costumer satisfaction. These variables are to create involvement and offer the costumers to participate, to increase the feeling of value for the costumers and to respond and consider the criticism that costumers present to them. Q-step future relationship building should be focused on the moment when the company meet the costumer, because this is when they have the opportunity to influence the relationship and the costumer’s level of satisfaction.

2018-06-27

2020-06-26

Problembakgrund: Hur gör företagen för att upprätthålla en god relation med sina kunder? Hur klarar företagen att anpassa sig för att hålla god kvalitet och hantera logistiska problemlösningar med bibehållet goda relationer?

Syfte: Att undersöka hur svenska livsmedelsproducenter gör för att förvalta och utveckla relationerna med sina kunder samt maximera kundnyttan genom ett logistiskt synsätt.

Resultat: Båda leverantörerna anser att sitt respektive varumärke är starkt och att kunderna väljer varumärket före produkten. Kunderna å andra sidan säger att de väljer produkten före varumärket. Likheterna mellan de båda företagens arbetssätt är stora, förutom deras logistikstrategier. Det vill säga på vilket sätt som logistiken anses ge störst kundnytta i form av konkurrenskraft.

Främsta skillnaden hos leverantörerna för att skapa mervärde åt kunden, är att Pågen arbetar med personliga relationer genom butikssäljarna. Polarbröd skapar mervärdet genom Polfärskt personal samt automatisk orderläggning i Pipe chain. Företagen hanterar avlastning och plockning i butikerna vilket minskar personalbehovet från butikens sida. Pågen har transportbilar som inte är så kallad ”fullhöjd” och därmed kommer åt att lasta av vid alla lastkajer. Polarbröd överlåter till distributören Polfärskt att sköta anpassningen till kundernas godsmottagningar. Enkäterna visar att respondenterna är nöjda med de båda leverantörernas kundanpassningar.

Background: How do companies maintain good relations to their customers? How do companies adapt in order to keep high standards and deal with logistics problem solving and still keep good relations to their customers?

The main objective of the study: To find out how Swedish grocery industries maintain and develop relations to their costumers with maximum costumer satisfaction from a logistic point of view.

Results: Both suppliers think that their brand is vital and that the costumers choose the brand instead of the product. The costumers on the other hand say that they choose the product instead of the brand. The suppliers’ way of dealing with the costumers are almost the same except their strategies regarding logistics.

Between Polarbröd and Pågen the main differences are how customer value is created. Pågen has a classic sales structure were the orders are registered by personal to personal contact. Polarbröd is making the orders through an auto misted computer system. To classify which system that is to prefer is a matter of taste. Does the customer prefer less contact or does he prefer the personal contact of communication. The survey result shows that the differences between Polarbröd and Pågen is not significant and cannot be stated. But some differences has been noted.

Sammandrag

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur Onoff lyckas tillfredsställa sina kunder och uppfylla deras förväntningar med sin butiksservice. Detta har vi undersökt genom att utföra kundintervjuer vid tre olika Onoff-butiker.

Det vi kommit fram till är att:

• Onoffs kunder är nöjda med servicen de får i Onoffs butiker

• Deras förväntningar uppfylls, generellt sett, och i vissa

fall överträffas de

• I vilken grad kunderna fått sina förväntningar uppfyllda har påverkat hur nöjda de varit med helheten av sitt besök

• De kunder som fått sina förväntningar överträffade var nöjdare än de som endast fått sina förväntningar uppfyllda.

Denna uppsats ligger under ämnet marknadsföring.

Sammanfattning

Den ökade konkurrensen från globala företag ställer högre krav på att företag kan anpassa sig efter marknadernas förändringar samt leverera kvalité i de produkter som syftar att tillfredsställa kundernas behov. För att kunna säkerställa kundernas behov krävs kunskap om vad kunderna värdesätter. En metod för att undersöka detta är kategorisera en produkts attribut utifrån Kano modellen. Kano modellen menar att produktattribut bidrar på olika sätt när de finns inkluderade i en produkt. Vissa attribut bidrar starkt till kundtillfredsställelse, medan andra inte bidrar till kundtillfredsställelse. Utifrån detta resonemang skapas attributskategorier, beroende på hur attributet bidrar till kundtillfredsställelsen. Det finns en liknande modell, byggd på Kanos modell, kallad den förfinade Kano modellen. Den utvecklar Kanos attributskategorier för att tydligare visar hur kunderna värdesätter en produkts attribut.

Studien skrivs på uppdrag av företaget Avtre AB. Företaget utvecklar och säljer mjukvaraprogram. De är nu i takt med att utveckla en säkerhetskopieringstjänst riktad mot mindre företag. Studien syftar till att ge underlag för Avtre kring hur de skall komponera produktattributen till en produkt som ger en hög kundtillfredsställelse. Studiens problemformulering lyder: ”Utifrån hur Avtres målgrupp värderar produktattributen i en säkerhetskopieringstjänst, vilka produktattribut bör Avtre investera i?”

Det första steget i att söka svaret på problemformuleringen var att bestämma vilken population vi ämnade undersöka. Populationen bestämdes tillsammans med en representant från Avtre. Kravet för att inkluderas i populationen är företag som är lokaliserade i Luleå med en till fem anställda samt en omsättning på större än 1.5 miljoner. vilka attribut som skulle undersökas. För att bestämma vilka attribut vi skulle undersöka sammankallades en fokusgrupp bestående av tre företag med likadana kriterier, dock från Umeå istället från Luleå. Utifrån kundernas åsikter bestämde vi, tillsammans med representanten från Avtre, vilka attribut som skulle undersökas. Efter att det bestämts vilka attribut som skulle undersökas skapades en enkät med frågor till syfte att kategorisera de valda attributen med hjälp av den förfinade Kano modellen.

Vårt uppdragsföretag bidrogRespondenterna kontaktades först via telefon, för att öka engagemanget kring enkäten, därpå skickades enkäten ut via mail. 33 respondenter besvarade enkäten.

Vårt uppdragsföretag Avtre skapade en lista över målpopulationen utifrån de tidigare bestämda kriterierna. Utifrån listan gjordes ett systematiskt urval där vart femte företag ingick. Företagen kontaktades via telefon varpå enkäten skickades ut via e-mail.

Resultaten från empirin visar att attributen som undersökts påverkar olika i den grad. Attributet att vara det säkraste alternativet på markanden blev det attribut som i störst grad bidrog till kundtillfredsställelse.

Vi rekommenderar Avtre att utveckla dessa attribut: Leveranssätt via både CD-skiva och e-mail, Prissätta produkten efter värde och konkurrerande lösningar, Hög säkerhet i säkerhetskopieringstjänsten, Ge val till kunderna huruvida Avtre skall ha åtkomst till deras säkerhetskopierade information, Normalanvändaranpassat anser vi är ett nyckelattribut för Avtre och deras målgrupp om mindre företag, Flexibilitet i programvaran bör Avtre tänka på då användare ej får bli begränsade i sitt användningsområde. Attributet Lokal kontor rekommenderar vi Avtre att inte fokusera på vid eventuell expansion till andra städer. Attributen onlinesupport och historikfunktion ska Avtre endast satsa på om lediga resurser finns samt om inte annat mer bidragande attribut kan prioriteras.

The purpose of this thesis was, on the mission of LRF Konsult Södra marknadsområdet, to research on why their customers were satisfied and/or dissatisfied. The research was performed in two segments: customers that had joined the company through acquisitions of other accounting firms and customers that had been in contact with LRF Konsult’s personal sellers.

To be able to find the answer to our purpose we chose to do a qualitative study. Five interviews were performed with customers in southern Sweden, Skåne and Halland, to get their personal view of the service and of their relation to LRF Konsult and their contact person.

The theories suggested that the satisfaction of the customers would increase depending on their relation with LRF Konsult and their contact person. Our research concluded the relation differed for each customer and that it was of great importance that the contact person at LRF Konsult understood and adapted the relation to what the customer wanted. Furthermore, there was a slight difference between the acquired customers and customers by sellers since the last mentioned segment seems to have a close relation to both LRF Konsult and the contact person. The acquired customer rather has a close relation solely to the contact person. No matter what type of relation they had, we could clearly see that the contact person played an important role since that person was in direct contact with the customers.

We also noticed a difference between the agricultural segment and other small enterprises. The agricultural customers were thankful for the expertise of LRF Konsult within the customers’ segment and appreciated the knowledge that they had access to. The other small enterprises were not interested in a deeper knowledge within their branches.

Other important aspects that could be concluded from this research were the value of trust in order to create satisfaction. Price on the other hand was not, in line with the theories presented, of great importance. Finally there was a focus on the process as a whole, which worked as a driving force for higher satisfaction, even if the customers differed in how active they wanted to be.

Denna uppsats hade som uppgift att, på uppdrag av LRF Konsult Södra marknadsområdet, undersöka varför deras kunders var nöjda och/eller missnöjda. Undersökningen utfördes i de två kundgrupperna: köp- och säljkunder. Köpkunder är kunder som värvats genom förvärvning av andra byråer, och säljkunder har värvats utav LRF Konsults anställda säljare.

För att kunna svara på denna fråga valde vi att utföra en kvalitativ undersökning. Fem personliga intervjuer gjordes med kunder i Skåne och Halland för att få deras personliga syn på tjänsten samt deras relation till LRF Konsult och handläggaren.

Teorierna föreslog att kundernas tillfredsställelse skulle öka i takt med hur nära deras relation med LRF Konsult och deras handläggare blev. Vad vi fann i denna undersökning var att detta skiljde sig hos de olika kunderna och att det var viktigt att handläggarna i LRF Konsult kunde läsa av kundernas behov och anpassa relationen till vad de önskade. Vidare så fanns det här en skillnad mellan köp- och säljkunder eftersom säljkunderna verkade ha en relation med både LRF Konsult och handläggaren medan köpkunder hade en mer nära relation med endast handläggaren. Handläggaren hade, oavsett typ av relation, en stor betydelse eftersom det var handläggaren som var i direkt kontakt med kunden.

Vi kunde se en skillnad mellan de två segmenten, vilka var lantbrukare och övriga småföretag. Lantbrukarna hade tagit nytta av LRF Konsult expertis inom detta område och uppskattade den kunskap som de hade tillgång till. De övriga småföretagarna ansåg sig inte mindre nöjda för att LRF Konsult inte hade djupare kunskap inom deras branscher.

En annan viktig aspekt som kom fram i denna undersökning var hur viktigt förtroendet för handläggaren/LRF Konsult är för att skapa tillfredsställelse. Pris hade dock, som teorierna föreslog, mindre betydelse. Slutligen så var själva processen i fokus som drivande av tillfredsställelsen, även om det fanns olika behov av hur aktiv man ville vara i denna process hos de olika kunderna.

Sammanfattning

Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007

Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen

Handledare: Åsa Gustafsson

Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst

Problemdiskussion:

På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera.

Problemformulering:

Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst?

Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster?

Syfte:

Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst.

Teori:

I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen.

Empiri:

Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse.

Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav.

För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.

Efter andra världskriget rådde det en produktionsinriktad syn i samhället. I slutet av 1960-talet började Sverige få välutbildade och unga människor som förstod sig på produktion, datorisering och konkurrensfaktorer. Detta gjorde att många företag började tänka på annat än att bara producera. I dagsläget behöver företag skapa kundvärde och integrera kunden i sin process för att bli framgångsrikt. Långsiktiga relationer är värdefulla tillgångar, därför bör företag inse betydelsen av att behålla sina existerande kunder. Företag måste då visa att de är bättre än konkurrenterna på att förstå kundens behov och önskemål. Missnöje med service är en av de vanligaste anledningarna till att en relation förstörs.

Kvalitet är ett av de mest kraftfulla medlen för kundtillfredsställelse. Tjänstekvalitet kan förklaras utifrån fem dimensioner; påtaglighet, pålitlighet, anpassningsförmåga, tillförlitlighet och empati.

Syftet med denna uppsats är att på uppdrag av Bluegarden PA-konsult utforma ett kvalitetsverktyg för mätning och uppföljning av kundtillfredsställelsen, samt att tillämpa det på deras kunder.

Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär.

Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen.

Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras.

Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder.

Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.

Syftet med denna uppsats är att undersöka om konsumenten påverkas av att få en gåva av handlaren. De hypoteser som undersöks är om nivån av kundtillfredsställelse ökar, om konsumenten handlar för en större summa pengar, om relationen stärks och om lojaliteten ökar när konsumenten får en gåva av handlaren.

Ett experiment utförs på ICA Maxi i Karlstad för att om möjligt kunna se skillnader när tre olika gåvor delas ut; ett vagnmynt med personligt bemötande, en kupong för gratis Pringleschips och Pringleschips med personligt bemötande. Dessa resultat jämförs sedan med resultaten från ett nollvärde.

I den teoretiska referensramen presenteras teorier som är kopplade till experimentet. Dessa handlar om kundtillfredsställelse, reciprocitet samt affektiv och kalkulativ relation. Referensramen avslutas sedan med att presentera fyra olika nivåer av lojalitet; kognitiv, affektiv, konativ och handlingslojalitet.

För att besvara uppsatsens syfte har författarna först valt att samla in sekundärdata till den teoretiska referensramen. Denna information fick sedan ligga som grund till enkäten som användes vid experimentet. Experimentet utfördes på ICA Maxi i Karlstad under tre förmiddagar i maj där tre olika gåvor delades ut. När kunderna hade betalat i kassan fick de svara på en kort enkät vid utgången. Drygt 400 enkäter samlades in under de tre dagarna, cirka 100 från varje behandling, dessa sammanställdes sedan i SPSS för att få fram resultaten från experimentet. Statistiken bearbetades sedan tillsammans med den teoretiska referensramen för att lägga grunden för analyskapitlet.

Resultaten från experimentet visar att nivån av kundtillfredsställelse och summa inköp ökar, den kalkulativa relationen stärks och lojaliteten ökar när konsumenten mottar en gåva. Däremot kunde inte författarna dra några tillförlitliga slutsatser om handlingslojaliteten då denna måste mätas på lång sikt.

Matbutikerna på dagligvarumarknaden befinner sig för närvarande på en mättad marknad och slåss om sina kunder och vill inte bli passerade av någon konkurrent. Därför är det viktigt för aktörerna på marknaden att veta vad som skapar nöjdhet för kunden och vilka faktorer det är som styr värdeuppfattningen hos konsumenten.

I den här uppsatsen har en jämförelse gjorts mellan ICA Maxi och Citygross, med syftet att se vilka faktorer som påverkar uppfattningen av värde och vad som skapar kundtillfredsställelse. För att ge läsaren en djupare förståelse har faktorer som berör värdeuppfattning och kundtillfredsställelse diskuterats.

Den empiriska informationen samlades in genom en enkätundersökning som genomfördes på ICA Maxi och Citygross i Stockholm.

Resultatet från undersökningen visade att skillnaderna mellan ICA Maxi och Citygross är ganska små, det som sticker ut är uppfattningen av pris hos ICA Maxi, som bildar en konkurrensfördel. Enligt undersökningen påverkas ICA Maxi´s konsumenter mer av priset än konsumenterna hos Citygross. Det gällde både som värdefaktor och som kundtillfredsställare. Citygross konkurrensfördelar är ett bra varuutbud och en bra service.

För att få nöjda kunder ska ICA Maxi arbeta vidare med priset då det har en stor påverkan på konsumenten. För Citygross del ska de arbeta vidare med att fokusera på varuutbudet då det finns fördelar inom det här området.

Denna studie berör återköp av damtidningar. Frågeställningen syftar till att ta reda på varför kvinnor köper damtidningar.

Studien använder surveyundersökningar som forskningsstrategi och enkäter och intervjuer för insamling av primärdata. En enkätundersökning har gjorts bland den målgrupp damtidningar vänder sig till. Chefredaktörerna på två stora damtidningar, Amelia och Hennes har intervjuats i djupare intervjuer.

Teorin om marknadsmixen och dess 4 P används som en av tre teorier. Den andra teorin behandlar mänskligt beteende och den tredje köpbeteende.

Genom de 4 P.na, Pris, Produkt, Plats och Promotion kan damtidningar som produkter beskrivas. Priset förklaras i relation till produkten. Platsen talar om var och hur tidningarna kommer i kontakt med konsumenterna. Promotion beskriver på vilka sätt och med hjälp av vilka verktyg damtidningarna kommuniceras till konsumenterna.

Det mänskliga beteendet förklaras med hjälp av två teorier, en om de naturlagar människor följer och ett om människan i vardagen. Dessa två teorier underlättar förståelsen för mänskligt beteende och att förutse den.

Teorierna om köpbeteende ger en översiktsbild av hur människor resonerar innan ett köp, om de gör det överhuvudtaget. Genom de olika stegen i köpprocessen kan ett köp följas från det att ett behov skapas tills det att ett återköp sker. Dessa teorier visar också hur människor vill ha störst värde till lägsta pris, på kortast tid.

I empirikapitlet redogörs sammanfattande för de båda intervjuerna samt för enkätundersökningen. Diagram visar bland andra hur många damtidningar kvinnor köper per år.

Analysen visar att damtidningar är produkter som handlas av impuls. De finns tillgängliga och kostnaden för att nå den är inte stor. De ger också mycket värde för lite pengar. Damtidningar använder flera opersonliga marknadsföringskanaler för att kommunicera med konsumenterna.

Resultatet är att det finns flera orsaker och inte bara ett grundläggande till varför kvinnor köper damtidningar.

Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, ex annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget.

I denna studie har vi genom enkäter undersökt vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggjort vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar.

Efter att ha studerat befintlig litteratur kunde vi se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi ansåg vara relevant valde vi att göra en egen teoretisk modell som denna studie har byggt på. Modellen visar kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten.

Studien har bland annat visat att förväntningarna är väldigt olika från kund till kund men framförallt anser vi att den har visat att kunden inte direkt har förväntningar på själva visningen utan på själva objektet. Den enskilda kunden har precis som Zeithaml,

Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till personliga behov och de påverkar i sin tur förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på.

Visste då fastighetsmäklarna att det var det här spekulanterna förväntade sig av deras visning? Ja i det stora hela uppnåddes spekulanternas förväntningar på visningen ochvissa saker har de lyckats uppnå trots att de inte trodde att det var vad kunderna förväntade sig.

Något som var anmärkningsvärt i studierna var dock att de flesta spekulanterna går ifrån visningen med uppfattningen att bemötandet varit bra men inte så mycket mer än det. Vi tycker att detta är något som företaget bör arbeta med, de bör kunna erbjuda något extra till sina kunder som gör att kunderna går därifrån med uppfattningen att bemötandet varit något utöver det vanliga.

Syftet med studien var att undersöka vilka preferenser de födda mellan 1946 och 1965 ha när de köper produkter från apoteket. Detta relaterades till kundernas lojalitet gentemot ett visst apotek. Den nya avreglerade apoteksmarknaden gör dessa frågor än mer aktuella än tidigare. Som teoretisk utgångspunkt har en behovsidentifikationstrappa, utarbetad av Dahlén och Lange använts. Denna trappa delar in kundens köpprocess i fem olika faser som sträcker sig från behovsidentifikation till utvärdering av köpet. Kundlojaliteten beskrivs med hjälp av Dick och Basus modell. Enligt denna modell kan kunden ha fyra grader av lojalitet: lojal, latent lojal, falskt lojal och icke lojal, gentemot ett företag vid köp av en produkt. Materialet samlades in genom en enkätundersökning, där frågorna behandlade antalet apoteksbesök, frekvensen av återbesök och en del där respondenterna skulle utvärdera hur betydelsefulla olika attribut var för de vid köp på apotek. Alla frågor ställdes i relation till de tre produktkategorierna: receptbelagda läkemedel, icke receptbelagda läkemedel och övriga produkter. Undersökningsresultatet visar på olika preferenser och köpbeteende vid köp av de olika produkterna. För gruppen receptbelagda läkemedel hade alla undersökta attribut större betydelse än vid köp av produkt ur de andra två produktkategorierna. Priset som togs inte med som för de receptbelagda läkemedlen, men var ett högt värderat attribut för alla andra produkter. Konsumenterna visade hög lojalitet vid köp av de receptbelagda läkemedlen, som står för majoriteten av apotekens försäljning till privatpersoner. Därför är det strategiskt viktigt att satsa på dessa kunder och också försöka få de att köpa andra produkter i samband med sina besök. Kompetent personal kommer alltid vara ett viktigt verktyg för apoteken att vinna kunder på den konkurrensutsatta apoteksmarknaden.

Syfte: Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten.

Metod: Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar.

Resultat & slutsats: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör.

Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten.

Uppsatsens bidrag: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. 

Purpose: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality.

Method: Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions.

Results & conclusion: Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.

 Proposal for further research: It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. The contribution of this paper: This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.

Denna uppsats behandlar Onsjö golfklubb och dess medlemmar. Under de senaste åren har många medlemmar valt att lämna klubben. Vi har valt att titta på varför medlemmarna väljer att lämna klubben, vad klubben kan göra för att tillfredställa sina medlemmar bättre och därmed skapa lojalitet.

För att kunna ta reda på dessa olika frågor valde vi att göra både en kvalitativ- och en kvantitativ undersökning. Den kvalitativa ansatsen genomfördes genom telefonintervjuer med före detta medlemmar. De befintliga medlemmarna undersöktes kvantitativt med hjälp av en enkät. Enkäten utformades efter intervjuer med 10 stycken golfspelare som inte har någon anknytning till Onsjö golfklubb.

Den information som vi fick fram genom intervjuerna och enkäterna analyserade vi med hjälp av teorier inom ämnet. De teorier som vi valt att använda oss av är kundtillfredsställelse, engagemang, kundlojalitet, kundens toleranszon och kundens bytesbeteende.

Vår undersökning visade att medlemmarna är nöjda med de attribut som de identifierar som viktiga till exempel banans skick, geografisk placering och banans utformning. Medlemmarna har inte uppgett att atmosfären i klubben är speciellt viktigt men vår undersökning har visat att golf är en social sport och det sociala umgänget i klubben är viktigare än vad medlemmarna själva förstår. Atmosfären har av ungefär hälften av medlemmarna fått underbetyg. Klubben verkar vara kraftigt splittrad mellan de gamla, engagerade medlemmarna och de nya som är där främst för att spela golf. Detta har påverkat lojaliteten mycket negativt.

Inom resebranschen i Sverige finns idag ett antal aktörer vilka tillhandahåller organiserade äventyrsresor. Detta är en nisch som haft en stadig tillväxt och ett ständigt ökande utbud av tjänster och resor. Uppsatsen fokuserar på de resenärer som deltar på bergsbestigningsresor och med utgångspunkt i teorier kring identitetsbyggande och socialkonstruktivism, utreds resenärernas motiv till att åka på dessa resor. Analysen utgår från ett antal resenärers upplevelser och erfarenheter och utifrån dessa konstrueras strategier för utvecklandet av tjänster inom äventyrsbranschen. Den främsta slutsatsen med avseende på resenärernas motiv till att åka på dylika resor är att resenärerna har en vilja att utmana sig själva, att testa sina gränser. Den fysiska och psykiska utmaningen att ta sig till toppen av berget var en mycket central aspekt och därigenom ett viktigt inslag i resans totalupplevelse. Inslaget av utmaning blir därigenom även viktigt att beakta vid utvecklandet av nya tjänster inom äventyrsbranschen.

2021-06-06

Syfte: Denna uppsats har som syfte att göra en enkätundersökning bland befintliga kunder hos Björn Lundén Information AB på uppdrag av företaget själva. De vill veta mera om hur kunderna arbetar i programmet BLA Administration.

Syftet med arbetet är att undersöka:

• Hur används programmet BL Administration?
• Är några avsnitt krångligare än andra?
• Hur lätt är det att hitta information om man stöter på svårigheter?
• Hur används hjälpfunktionerna i programmet?
• Finns det några funktioner i programmet som går att utveckla?

Metod: För att utföra studien har dessa tillvägagångssätt använts:

1. Litteraturstudie
2. Enkätunderökning
3. Bearbetning och analys av enkätsvaren

Resultat & Slutsats: De viktigaste slutsatserna är följande:

• BL Administration kan anses vara ett användarvänligt program.
• Användarna av BL Administration är i stor utsträckning medvetna om de olika funktioner och hjälpmedel som finns att tillgå.
• Användarna tar inte hjälp av de olika hjälpmedlen i lika stor utsträckning. Björn Lundén Information AB bör informera användarna om de många fördelar som finns att hämta hos hjälpmedlen.
• Många användare lämnar bort sitt bokslutsarbete på grund av osäkerhet hos dem själva.

Förslag till fortsatt forskning:

• Ytterligare enkätundersökning med förbättrad utformning av enkätfrågor för att få djupare och mer utförliga svar.
• Att genomföra en studie om var kunskapsnivån på användarna av BL Administration ligger. Detta skulle kunna ge Björn Lundén Information AB möjlighet att rikta marknadsföringen av deras övriga produkter.

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger Björn Lundén Information AB en möjlighet att få ta del av på vilket sätt deras kunder använder programmet BL Administration. Det kan vara värdefullt i utvecklingen av både programmet och supportfunktionen.

Bakgrund: Synen på kvalitetsutveckling har förändrats genom åren. Förr arbetade hantverkaren i en naturlig närhet till sin kund och kunde lätt anpassa varje produkt till de särskilda behov och önskemål som denne hade. Denna närhet försvann dock i och med att man byggde upp en storskalig industriell masstillverkning, där organisationen präglades av kontrolltänkande, specialisering och anonymitet. Utvecklingen har gått vidare och idag bygger de kvalitetsorienterade organisationerna på engagemang och motivation från personal, kunder och leverantörer. Tillsammans samverkar de för ständig förbättring av verksamhetens alla delar, vilket leder till resultatet att man får nöjdare kunder, medarbetare och partners samt ökad effektivitet.

Syfte: Att söka finna ett samband mellan en kundmedvetenhet, som är spridd bland medarbetarna, och den tillfredsställelse som uppnås bland företagets kunder. Vi vill också ta reda på hur denna kundmedvetenhet skapas och upprätthålls.

Resultat: Kundmedvetenhet hos de anställda gör att de är mer intresserade av att samla och föra vidare den värdefulla information de får i kontakten med kunder och andra. Kundmedvetenhet får också medarbetaren att göra sitt bästa för att tillfredsställa kunden vilket förhoppningsvis innebär att de gör sitt jobb så noggrant att produktens kvalitet motsvarar kundens förväntningar. Vi introducerar begreppet People Integrated Marketing som beskriver en kundstyrd ledningsstrategi där man strävar efter att öka kundtillfredsställelsen genom att skapa ett kundmedvetande hos alla medarbetare i företaget. För att man ska lyckas med PIM bör medarbetarna bland annat ha god information om de andra funktionerna inom organisationen.

Syfte: Denna uppsats syftar till att göra en undersökning bland Länsförsäkringars kunder, vilket är intressant då försäkringsbranschen säljer en produkt som det inte går att ta på och som kunden betalar för trots att han eller hon troligtvis aldrig kommer att använda produkten och faktiskt helst inte ens vill utnyttja densamma.

Syftet med arbetet är att undersöka följande:

• Varför stannar Länsförsäkringars befintliga kunder kvar inom företaget?

• Varför väljer en person att bli kund hos Länsförsäkringar?

• Tycker kunderna att det är viktigt att ha bank, försäkring och liv inom samma bolag?

• Tycker kunderna att det är viktigt med en ”egen” personlig kontakt hos sitt bolag?

• Vad är det för likheter samt olikheter mellan Länsförsäkringars kunder i Gävle, Bollnäs och Söderhamn?

Metod: För att utföra studien har ett flertal olika tillvägagångssätt utnyttjats:

1. Litteraturstudie

2. Enkätundersökning

3. Statistisk bearbetning av enkätsvaren

Resultat & slutsats: De viktigaste slutsatserna som jag har kommit fram till är följande:

• Länsförsäkringars nya kunder värdesätter priset mest medan däremot de befintliga kunderna värdesätter personal och service mest.

• Länsförsäkringar måste marknadsföra fördelarna med konceptet bank, försäkring och liv inom samma bolag för att det ska kunna fungera som ett konkurrensmedel.

• För att Länsförsäkringar ska lyckas med att införa en ”egen” personlig kontakt måste fördelarna med detta marknadsföras till kunderna.

• Några väsentliga skillnader kan inte utläsas mellan orterna Gävle, Bollnäs och Söderhamn.

Förslag till fortsatt forskning:

• Att genomföra djupintervjuer eller en enkätundersökning bland de kunder som har lämnat Länsförsäkringar för att se varför de lämnade företaget.

• Att genomföra ytterligare studier på de 40 procent av de nya kunderna som valde Länsförsäkringar för prisets skull. Verkar de representera en grupp människor som ofta byter bolag för att få lägsta pris?

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger dels Länsförsäkringar, men även andra som är intresserade, möjlighet att få en inblick i vilka av Länsförsäkringars konkurrensmedel som uppskattas av deras kunder.

Aim: This thesis aims to study customers of Länsförsäkringar. This study is interesting because insurance companies sale invisible products. Even the customer who pays for a product, is not probably going to use or want to use it.

The aim of my paper is to investigate the followings:

• Why do the existing customers of Länsförsäkringar stay with the company?

• Why does a person chose to become a customer at Länsförsäkringar?

• Do the customers find it important to have bank, insurance and life with the same company?

• Do the customers find it important with a personal contact of their own at their company?

• What similarities and differences are there between the customers of Länsförsäkringar in Gävle, Bollnäs and Söderhamn?

Method: To conduct this study I have made use of several different procedures:

1. Study of literature

2. Questionnaire survey

3. Statistical work on the questionnaire

Result & Conclusions: The most important conclusions that I have come to see are the following:

• The new customers of Länsförsäkringar seem to value price the most while the existing customers value staff and service the most.

• Länsförsäkringar has to market the benefits with the concept bank, insurance and life within the same company in order to make it work as a competitive advantage.

• To succeed with implementing a “personal contact” Länsförsäkringar has to market the benefits of it to the customers.

• No major differences can be found between the localities Gävle, Bollnäs and Söderhamn.

Suggestions for future research:

• To carry out more thorough interviews or a questionnaire survey among the customers who have left Länsförsäkringar in order to see why they left the company.

• To conduct further studies of the 40 percent of the new customers who choose Länsförsäkringar for the sake of the price. Do they seem to represent a group of people who often switch companies in order to get the lowest price?

Contribution of the thesis: The thesis gives not only Länsförsäkringar, but also others that are interested, an opportunity to get an insight in which of Länsförsäkringar competitive advantages that are appreciated by their costumers.