Artículos de revistas sobre el tema "Servicios al cliente – Relaciones con los clientes"

Este estudio tiene como objetivo la identificación de los elementos constitutivos de la calidad de relación que permite a las empresas oferentes de servicios profesionales establecer relaciones a largo plazo con sus clientes y fortalecer la lealtad de los mismos.<br />El marco teórico sobre el que se ha formulado la identificación de dichos elementos y de la interrelación inherente a la lealtad del cliente ha sido contrastado empíricamente sobre una muestra de 74 directivos de empresas lituanas compradoras de servicios relacionados con las tecnologías de la información. Los resultados sugieren que las variables "calidad funcional", "confianza" y "compromiso" tienen un efecto significativo sobre la lealtad del cliente de servicios de tecnologías de la información. La calidad funcional es el elemento más importante a la hora de construir relaciones a largo plazo con clientes en el mercado de servicios profesionales.<br /><br />This study aims to identify the dimensions of relationship quality that enables professional services companies to establish long-term relations with their clients and fosters the loyalty of the client. The theoretical framework of relationship quality dimensions and customer loyalty interrelationship in a sample of 74 Lithuanian companies' managers buying IT service has been empirically tested. The findings suggest that the three variables (functional quality, trust, and commitment) have a significant effect on IT services customer loyalty. Functional quality construct is the most important in building long-term relationship with customers in a professional services market.

En este artículo de investigación se presentan los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto Diseño de un modelo de Gestión de Relaciones con los clientes en una Empresa de Consultoría de Barranquilla, Colombia. Inicialmente se hace una revisión bibliográfica de los desarrollos conceptuales de la gestión de clientes, gerencia del servicio, calidad del servicio, servicio y servicio al cliente, así como de modelos relacionados con la gestión y servicio al cliente, los cuales sirvieron de soporte conceptual para el diseño del modelo propuesto. Lo anterior a través de un análisis cualitativo, descriptivo propositivo y cuantitativo, soportado en un análisis de simulación de la satisfacción de los clientes de la empresa para lo cual se utilizó la dinámica de sistemas. Del modelo de gestión de relaciones con los clientes, se puede concluir que mejora el nivel de satisfacción de los clientes, lo que redunda en una mayor fidelización del mismo. Finalmente el trabajo realizado constituye un aporte de importancia para el sector de consultoría en la medida que se proporciona un modelo de gestión que mejora los niveles de satisfacción de sus clientes.

La investigación tiene como objetivo identificar el proceso de la gestión de relaciones con el cliente como una estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos, ubicada en la zona gastronómica de Tijuana, Baja California y se distingue por estar dentro del top 5 de negocios de venta de café de esta ciudad. La metodología de la investigación inicia por la revisión de literatura; de este modo se realizó una entrevista al coordinador de mercadotecnia para evaluar la situación actual de la tecnología, la gestión de la información, la gestión del conocimiento y la orientación al cliente. Asimismo, se aplicó una encuesta de satisfacción a clientes de la empresa que están registrados en el programa de fidelidad de la organización. Los principales resultados muestran la ausencia de herramientas que evalúen la satisfacción del cliente y desconocimiento del comportamiento del consumidor. De este modo, se establece un proceso de gestión de relaciones con el cliente, el cual inicia por considerar una evaluación interna y externa que a su vez habrá de permitir la mejora de los resultados a través de la experiencia adquirida.

Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea cómo estas variables influyen en la retención y la lealtad.

<p style="text-align: justify;">El estudio de la variable Gestión de los recursos y capacidades, midió las percepciones del personal directivo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre la gestión de los recursos y capacidades directivas, la gestión de los recursos y capacidades de marketing, la gestión de los recursos y capacidades financieras, la gestión de los recursos y capacidades del potencial humano y la gestión de recursos y capacidades de operación de las farmacias de la ciudad de Loja, y la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas, de los cuales 68 son directivos de la empresa y 136 son personal del servicio de atención al cliente. El estudio determina que para los clientes la gestión de recursos y capacidades, logra una valoración favorable, de acuerdo al promedio cercano a los 3 puntos. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. Al referirse a la relación entre la gestión de los recursos y capacidades directivas y la calidad del servicio, se observa que los clientes que califican mejor la gestión de los recursos y capacidades directivas, son los que mejor califican a la calidad del servicio, esto es el 51.5% y 57.1% respectivamente. Al analizar de manera global la gestión administrativa, los resultados muestran, que los clientes califican a dicho tipo de gestión como buena o muy buena, de acuerdo a la opinión del 59.2% y 100%, respectivamente. Al final se llega a determinar que la gestión administrativa incide significativa (Sig. &lt;0.059) en la satisfacción del cliente. La correlación positiva por su parte indica que en la medida que mejora la calificación de la gestión administrativa, mejorará la satisfacción del cliente. Las deducciones citadas nos permiten aceptar la hipótesis, en que, la gestión de los recursos y capacidades se relacionan significativamente con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja.</p>

<p style="text-align: justify;">La lealtad o fidelidad del cliente, es incuestionablemente una cualidad. Su lealtad es un atributo o rasgo que se puede medir, y, en general, los clientes muestran altos o bajos niveles de lealtad. En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, se impone encontrar modos para aumentar su fidelidad. Debe entenderse, para esto, que existe un específico ciclo de vida del servicio de la relación con el cliente. La aceptación y conocimiento de esto, sirve para conocer, la etapa en que se puede hacer hincapié para conseguir los objetivos de fidelización. Este artículo aborda la atención a la fidelización, tomándola como una estrategia de marketing.</p>

Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente competitivos. Por lo que el propósito de este estudio es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa de venta de vehículos en la ciudad de Sucre, Bolivia. La investigación tuvo alcance relacional, aplicó el modelo Servperf para medir la satisfacción, la prueba chi-cuadrado para determinar la relación entre satisfacción y fidelización. Por su parte, la estrategia fue diseñada siguiendo el proceso ARC (administración de relaciones con los clientes). Como resultado se probó que existe relación directa entre satisfacción de servicios (en 5 dimensiones) y fidelización, asimismo se propuso una estrategia de fidelización enfocada principalmente en intensificar relaciones con los clientes. Se concluye que la venta de vehículos nuevos puede potenciarse elevando el componente de servicios, diferenciándose así de la competencia y fidelizando a los clientes.

<p style="text-align: justify;">El estudio busca analizar la relación entre el entorno comercial con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja. En la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas que laboran en las farmacias, de los cuales 68 fueron directivos y 136 consistieron en el personal de servicio de atención al cliente. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. En la relación entre la gestión de las condiciones generales del entorno y la calidad del servicio de atención al cliente, los que califican como buena o muy buena a la calidad del servicio, son también los que consideran que las condiciones del entorno son buenas o muy buenas, de acuerdo a la opinión del 57.4% y 68.8%, respectivamente. Por consiguiente, las condiciones generales del entorno se relacionan de manera significativa (Sig.&lt;0.05) con la calidad del servicio que brinda el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja</p>

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la implementación de estrategia CRM con aplicaciones de sistemas de información para la comunicación comercial. El tipo de estudio de la investigación según la finalidad fue aplicado, el enfoque de la investigación es cuantitativo y según la temporalidad fue transversal; mediante un diseño no experimental transeccional. Se aplicó una encuesta a los colaboradores de las cinco Pymes seleccionadas, al igual que a 50 clientes de los mismos negocios, asimismo, se aplicó la entrevista en las cinco empresas para recoger información de los procesos desarrollados en las mismas. Entre los principales resultados encontrados se evidenció que las empresas no tienen información de los clientes que utilizan sus servicios, la conclusión principal es que tanto clientes como colaboradores manifestaron que sería importante que la empresa utilice estrategias CRM, por tal razón la recomendación es que implementen esta estrategia a través de un sistema tecnológico. Palabras clave: estrategia; relacional; cliente; tecnológico; Pymes.

La presente investigación se realizó con el objetivo de conocer el impacto de las relaciones con el cliente y la capacidad de agregar valor al servicio sobre el rendimiento de la gestión de la cadena de suministro de las Pymes del estado de Aguascalientes. Para esto, se realizó un estudio cuantitativo, con alcance correlacional, de corte transversal, en el cual se construyó un instrumento de medición tipo escala de Likert. Este instrumento, se encuentra compuesto por 27 ítems, dividido en 3 bloques principales: Relación con los clientes (16 ítems), capacidad de agregar valor agregado al servicio (5 ítems) y rendimiento (6 Ítems), los cuales fueron aplicados a una población de 213 empresarios de la ciudad de Aguascalientes. El análisis de los datos fue realizado a través de la técnica estadística de la regresión lineal, para lo cual se hizo uso del software estadístico IBM SPSS versión 20, donde los resultados más significativos mostraron que la relación con los clientes es parte fundamental para que las Pymes alcancen un mayor rendimiento en la gestión de la cadena de suministro.

(Recibido: 2013/09/30 - Aceptado: 2013/12/02)La Gestión de Inventarios en Cadenas de Suministro de Repuestos (GICSR) juega un rol importante tanto para la Compañía Cliente que desea mantenerse operativa a pesar de fallas en la maquinaria o equipos y la Compañía Proveedora o Productora que desea mejorar sus procesos de servicios de post venta. El incremento en la importancia de GICSR requiere la búsqueda de la mejora e innovación de las estrategias en esta área. Este artículo describe estrategias de Nivel Simple de gestión de inventarios en prácticas de administración de repuestos y sirve como una fuente para decidir sobre la mejor estrategia en función del tipo de negocio y la aplicación. Hoy en día estas prácticas no son solo una obligación legal de una organización sino también una oportunidad de construir lealtad y relaciones comerciales a largo plazo con los clientes.

EnglishThis paper explores the differences and similarities in three social work processes as viewed by social workers in Norway and Cuba. Contrasting social work processes in these exemplars of de-familialized and familialized welfare contexts offer insight into where social work practices can be governed by international and universal policy, and where context specific national policies may be more appropriate. A qualitative study and thematic analysis based on four focus group interviews (two in each country), with a total of 19 social workers from the respective contexts, were conducted. An international validated vignette of a typical social work case was employed as a tool to help facilitate a group interaction and discussion. The first is an engagement process: how social workers make their decisions on how, or if, to engage with clients. Both Cuban and Norwegian social workers will respond to a client in need, prioritizing children in particular. A second process related to the social worker is needing to obtain a considered overview of the case. Norwegian social workers rely heavily on information about the case coming from the client, and formal rules restrict information flows between services. In Cuba, clients are important and the participation of the family is obligatory, with social workers drawing on a wide group of stakeholders to gather information. The final process is one of distributing responsibility for care and support among the appropriate services and actors. In Cuba, social workers emphasize the family`s role in resolving the case. There is a cultural element here based on the role of the family, but a lack of state services and resources available for social workers in practice is also relevant. In Norway, the Welfare State presents more resources, although social workers refer instead to difficulties in coordination between services. Professionals are held to account in Cuba, whereas institutions take responsibility in Norway. SpanishProcesos de división del trabajo en Trabajo social con familias en Cuba y Noruega. Este artículo explora las diferencias y similitudes en tres procesos del trabajo social a partir de la visión de trabajadores sociales de Noruega y Cuba. A partir de contrastar los procesos del trabajo social en estos casos ejemplares de contextos de bienestar de-familiarista y familiarista respectivamente, el artículo ofrece una visión de hasta dónde la práctica del trabajo social puede estar gobernada por políticas universales e internacionales, y hasta dónde lecturas más específicas según el contexto de las políticas nacionales puede ser más apropiado. Fue desarrollado un estudio cualitativo con un análisis temático basado en cuatro entrevistas a grupos focales (dos en cada país), con un total de 19 trabajadores sociales en ambos contextos. Par el estudio temático se utilizó una viñeta que valida un caso típico para el trabajo social, como herramienta que facilitó la interacción grupal y la discusión. El primer proceso identificado fue el de comprometimiento con el caso: este alude a cómo los trabajadores sociales toman sus decisiones sobre cómo se involucran, o incluso si lo hacen o no, con los clientes. Trabajadores sociales de ambos países responderán a un cliente que lo necesite, priorizando en particular a los niños. Un segundo proceso se relaciona con la necesidad de los trabajadores sociales de obtener una descripción adecuada del caso. Trabajadores sociales de Noruega se apoyan fuertemente en la información proveída por el cliente y en las reglas formales que restringen el flujo de información entre los servicios. Para el caso de los cubanos, los clientes son importantes, y la participación de la familia es vista como obligatoria, pero se apoyan en un amplio grupo de posibles interesados para recopilar información. El proceso final tiene que ver con la distribución de responsabilidades de cuidado y apoyo entre los servicios apropiados y los actores. En Cuba los trabajadores sociales enfatizan en el rol de la familia para la resolución de los casos. Aquí se aprecia un elemento cultural que refuerza la intervención de la familia, pero a la vez la escasez de servicios públicos o recursos para la práctica del trabajo social en familias. En Noruega, el Estado de Bienestar ofrece más recursos, pero los trabajadores sociales refieren en cambio dificultades para la coordinación de la variedad de servicios disponibles. Los profesionales en Cuba retienen más responsabilidad, mientras que en Noruega las instituciones toman más responsabilidades.

El objetivo del estudio es analizar el estado actual de los emprendimientos deportivos de la subregión Sabana del Departamento de Sucre, Colombia. El año promedio de creación de los emprendimientos es 2016, administrados por hombres de 27- 56 años. Se estudiaron dos muestras, 900 clientes y 64 emprendedores deportivos. La metodología consiste en una investigación aplicada, con intervención en las comunidades, para lo cual se emplean métodos teóricos, empíricos y estadísticos. El diagnóstico inicial permite un análisis comparativo desde la percepción de clientes y emprendedores, a partir de las variables comportamiento, oferta y percepción sobre los emprendimientos deportivos. El procesamiento de datos es realizado mediante pruebas de análisis factorial para comprobar la unidimensionalidad de las variables, un análisis ANOVA para comprobar las hipótesis planteadas y un análisis regresión lineal de clientes para establecer el modelo de emprendimiento deportivo para la región estudiada. En los resultados se obtuvo que la calidad del servicio se relaciona lineal y positivamente con la eficiencia del servicio y el ambiente laboral, que existen diferencias entre la percepción del cliente y el emprendedor sobre la actividad física, en ese sentido, según el cliente percibe el servicio deportivo así es su comportamiento. Además, que la percepción que el emprendedor tienen sobre el servicio está condicionando su oferta y no las necesidades del cliente en la práctica de actividad física. El impacto de los resultados radica en el nuevo conocimiento que brinda para la sociedad en función de su actual aplicación desde la óptica del practicante. Abstract: The objective of the study is to analyze the current state of sporting enterprises in the Sabana subregion of the Department of Sucre, Colombia. Two samples were studies: 900 clients and 64 sports entrepreneurs. The average year of enterprise foundation is 2016, run by males aged 27-56. The methodology consists of applied research, with intervention in the communities, for which theoretical, empirical and statistical methods are used. The initial diagnosis allows a comparative analysis based on the perception of clients and entrepreneurs, the behavior, supply and perception on sporting ventures. Data processing was performed through factorial tests to check the unidimensionality of the variables, an ANOVA analysis to check the hypotheses, and a linear regression analysis of clients to establish the model of sports entrepreneurship for the region studied. The results showed that the quality of the service is linearly and positively related to the efficiency of the service and the work environment demonstrating differences between the perception of the client and the entrepreneur about physical activity. In this sense, client's behavior as a result of the service quality. In addition, entrepreneur’s perception about his services effects his offer; client’s needs regarding PA are not considered. The impact of the results lies in the new knowledge it provides for society based on its current application from the perspective of the practitioner.

ABSTRACTObjectives: to characterize the embracement of relatives of clients in attendance in the Trauma Room in the Emergency Department from report of experience, and make contributions to the family embracement in this sector in line with the National Policy of Humanization. Methods: a descriptive study of the type of experience reporting on the family embracement with relatives in attendance at the Trauma Room in the Emergency Department of a university hospital. Results: important aspects of family embracement in the emergency department were appointed, allowing a building of proposals for: the family embracement from the reception, the friendly relationship through listening, inclusive perspective of the visit opened and the transdisciplinarity of embracement and the priorities for the family embracement routine of clients in Trauma Room as contribution of the study. Conclusion: the embracement as a comprehensive approach to family is paramount to the humanization in this context. As a strategy for enabling family access participatory in client attendance, the embracement becomes essential in the production of relationships which are bonds that reinforce support in the hospital environment and minimize anxiety. Descriptors: hospital emergency service; user embracement; humanization of assistance. RESUMOObjetivos: caracterizar aspectos do acolhimento dos familiares de clientes em atendimento na Sala de Trauma do Serviço de Emergência a partir do relato de experiência; e, apresentar contribuições para o acolhimento familiar nesse setor em consonância com a Política Nacional de Humanização. Métodos: estudo descritivo tipo relato de experiência acerca do acolhimento de familiares com parentes em atendimento na Sala de Trauma no Serviço de Emergência de um hospital universitário. Resultados: importantes aspectos do acolhimento familiar no Serviço de Emergência foram destacados, possibilitando uma construção de propostas referentes: ao acolhimento da família desde a recepção, a relação acolhedora por meio da escuta interativa, a perspectiva inclusiva da visita aberta, a transdisciplinaridade do acolhimento e enfim, prioridades para rotina de acolhimento familiar de clientes em Sala de Trauma como contribuição do estudo. Conclusão: o acolhimento como abordagem compreensiva aos familiares é primordial para a humanização nesse âmbito. Como estratégia para a viabilização de acesso participativo do familiar no atendimento do cliente, o acolhimento torna-se fundamental na produção de relações que constituem vínculos de apoio que se reforçam no ambiente hospitalar e minimizam ansiedades. Descritores: serviço hospitalar de emergência; acolhimento; humanização da assistência. RESUMENObjetivos: caracterizar aspectos de lo acogimiento de los familiares de clientes en tratamiento en la sala de trauma en el Servicio de Emergencia sobre la base de relato de experiencia, y presentar contribuciones a lo acogimiento de la familia en este sector en consonancia con la Política Nacional de Humanización. Métodos: estudio descriptivo, del tipo relato de experiencia sobre el acogimiento de familiares de clientes en la asistencia en sala de trauma del servicio de emergencia de un hospital universitario. Resultados: los aspectos importantes del acogimiento de los familiares en el servicio de emergencia fueron descritos, lo que permitió una construcción sobre: lo acogimiento de la familia desde la recepción, la relación de amistad a través de la escucha, la perspectiva de la inclusión de la visita libre, la transdisciplinariedad del acogimiento, y las prioridades para la rutina del acogimiento de la familia de los clientes en la sala de trauma como una contribución del estudio. Conclusión: el acogimiento como un enfoque de comprensión a la familia es primordial para la humanización en este servicio. Como una estrategia para permitir la inclusión de la familia en el contexto de la asistencia del cliente, lo acogimiento es esencial en la producción de relaciones que son enlaces de apoyo que se refuerzan en el ambiente hospitalario y minimizan la ansiedad. Descriptores: servicio de urgencia en hospital; acogimiento; humanización de la atención.

La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) juega un papel clave en empresas de servicios, en las cuales el contacto con clientes es intensivo, y su fidelización constituye una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la literatura muestra que no se están obteniendo los resultados esperados con su implementación. En este trabajo presentamos una revisión de la literatura sobre el concepto de CRM y un estudio empírico en 311 empresas españolas, del que se deriva la propuesta de un marco conceptual para su exitosa implementación en el sector servicios. Como principal recomendación directiva destaca que para tener éxito en su puesta en marcha, debe prestarse más atención a factores de tipo organizativo (formación, estructura organizativa, liderazgo), que a factores tecnológicos.

El tema sobre mercado del cambio de divisa del sector formal, versus informal en la ciudad de Estelí en el año 2015. Su fin se enmarca en la percepción que tienen los participantes del mercado de divisas de la ciudad de Estelí, tomando en cuenta la caracterización de los clientes, comparar la preferencia, como los factores que intervienen en ambos mercados, esto con el fin de establecer propuestas que vengan a mejorar la utilización de estrategias que conlleven a un mejor servicio al cliente, aprovechando que esta una actividad principal del mercado formal como informal. Es importante destacar que para la recolección de la información, fue necesaria la utilización de encuestas y entrevistas, con el propósito de tener información de primera mano y así brindar recomendaciones que solventen las inquietudes y problemas existentes en ambos mercados. Cabe señalar que el propósito es conocer las preferencia por parte de los clientes y los motivos que lo inducen a elegir al grupo o sector con él que se sienta mayormente identificados, esto es de acuerdo a los criterios que se consideran necesarios y que se dé mejor aprovechamiento en la realización del cambio de divisas por parte de los clientes, además de abordar a los participantes del mercado formal como los participantes del mercado informal, sobre los aspectos más importantes de acuerdo a la percepción y el conocimiento que se tiene sobre las preferencias y algunos inconvenientes que se relaciones con esta actividad. El resultado que se obtuvo, da pautas para hacer las recomendaciones a cada uno de los mercados participantes con el objetivo de comparar y sugerir estrategias que mejoren la realización de esta actividad como es el cambio de divisa.

Desde los años veinte de la pasada centuria, tanto el Tribunal Supremo como la doctrina mayoritaria, han venido sosteniendo que las relaciones jurídico-privadas que establecen los abo gados con sus clientes son encuadrables, por lo común, dentro del tipo contractual del arrendamiento de servicios, definido en el artículo 1544 del Código Civil y regulado en los artículos 1583 a 1587 del mismo cuerpo legal. Sin embargo, a nuestro juicio, existen razones de peso para entender que resulta más preciso ubicar estas relaciones, ordinariamente, dentro de la figura del mandato. Además, aunque la jurisprudencia ha venido sosteniendo la teoría de la locatio conductio operarum —no dejando de aplicar en ocasiones el mandato, o sus reglas, para ciertos supuestos específicos—, en recientes resoluciones el Tribunal Supremo viene manifestando que las relaciones que nos ocupan se desenvuelven, normalmente, en el marco de un contrato de gestión que la propia jurisprudencia construye, de modo no totalmente satisfactorio, con elementos tomados del arrendamiento de servicios y del mandato, por lo que la cuestión aún dista mucho de ser pacífica.

Este estudio proporciona información sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción. La calidad percibida se mide a través de cuatro atributos elegidos los cuales son la atención recibida, el estado de las instalaciones, la limpieza general y la relación calidad-precio. A través de una muestra de la percepción dada por clientes de establecimientos hoteleros alrededor del mundo se analizan las relaciones y el peso de las distintas dimensiones de la calidad percibida con la intención de recomendación. Para dicho estudio se utiliza una base de datos amplia y permite identificar que atributos son más importantes para los clientes en el momento de valorar los servicios hoteleros recibidos por hoteles de diferentes categorías.

En la actualidad, el mercado se encuentra sobresaturado por la diversidad de ofertas y empresas. La imagen corporativa es de vital importancia y un elemento fundamental para el correcto posicionamiento de una marca, más aún en el ámbito de las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas). La imagen corporativa es la manera cómo los clientes perciben una empresa, lo que define el éxito o fracaso de la misma. La creación de esta imagen corporativa debe ser uno de los primeros pasos que debe seguir un empresario al organizar o emprender un negocio de comercialización de productos o servicios, siendo una forma de manifestar firmemente la marca. Asimismo, la imagen corporativa se constituye como la oportunidad que tiene toda empresa de diferenciarse frente a su competencia y transmitir a los consumidores valores fundamentales como la confianza que se forja en la relación empresa-cliente. Los consumidores relacionan grandes cadenas sumamente posicionadas con el profesionalismo, seriedad y tranquilidad. Por esta razón para las PYMES es un reto lograr posicionarse dentro de un mercado tan competitivo. Poco a poco estas empresas construyen una identidad corporativa sólida y coherente, lo cual logra conseguir que se posicionen un poco más en la mente del consumidor. De la imagen corporativa depende el tipo de clientes que se logra captar y por supuesto la primera impresión que dará la empresa, algo esencial si quieren diferenciarse y destacar sobre la competencia.

En el ámbito de la ley, el cuerpo sexuado de las mujeres –cis, trans y travestis– está atravesado por una multiplicidad de elementos y categorías –delincuente, reproductor, transgresor, victimizado– que organizan determinadas relaciones de poder y cuestionan la pretendida univocidad del ordenamiento jurídico. Por lo tanto, en el ámbito de las políticas anti-trata no alcanza con criticar las prohibiciones legales, sino que es necesario analizarlas como una expresión que produce relaciones de poder provisionales y contradictorias. En particular en este texto, se abordarán los métodos de silenciamiento del (neo)abolicionismo frente a las denuncias de lxs trabajadorxs del sexo acerca de los efectos materiales y simbólicos de las políticas anti-trata y la penalización del cliente de servicios sexuales.

La presente investigación, muestra la cooperación y relación que existe entre las pequeñas y medianas empresas (Pymes) del sector turismo y servicios circunvecinos al Parque Central Hermanos Escobar (PCHE) en Ciudad Juárez, Chihuahua (CJS), y su colaboración con este último. Se destacan las relaciones derivadas entre empresas y actores de la zona bajo el marco de la competitividad. En los resultados se presenta la red informal existente, así como la red que se generaría si estas empresas trabajaran bajo condiciones de cooperación, coordinación e intercambio de información y clientes entre los actores involucrados. También, se destaca la iniciativa empresarial para la creación de una red que formalice las relaciones, pero una falta de liderazgo para dirigirla, así como un distanciamiento con el gobierno. Sin embargo, se perciben oportunidades para potenciar las capacidades de aprendizaje e innovación, la reproducción de iniciativas empresariales exitosas y la conformación de redes.

En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias), con base en el valor que perciben del servicio recibido de sus principales proveedores de transporte de mercancías. A través de la realización de un análisis factorial exploratorio sobre una muestra de 205 empresas transitarias en España, se establece una propuesta de estructura multidimensional de la calidad del servicio; a partir de la aplicación del análisis de componentes principales categórico (CATPCA), se observan las relaciones entre los segmentos identificados y las diferentes variables, y dimensiones de la calidad que fueron identificadas, concluyéndose la existencia de una relación directa y positiva entre valor y calidad del servicio.

El presente artículo tiene como objetivo discutir la posibilidad de plantear propósitos organizacionales como alternativa de punto de partida para la creación de nuevas empresas, a partir de una discusión desde una perspectiva conceptual del concepto de problema que se establece como fase inicial en los modelos de elaboración de planes de negocio canvas y lean canvas, y con base en un análisis bibliográfico sobre nociones de relacionamiento entre organizaciones y públicos. Según esta revisión, la dificultad que representa iniciar una empresa, por lo que definen ambos modelos como problema, es la concepción que tienen de este concepto, limitando su criterio a la disposición que tendría un segmento de clientes a pagar por una nueva propuesta de valor o solución, que se materializa en productos y servicios llevados al mercado. En este sentido, se proponen los propósitos organizacionales como una alternativa de punto de partida para la creación de nuevas empresas, lo que podría significar para las organizaciones tener una mayor coherencia en su oferta comercial, así como poder establecer relaciones de compromiso más altas con clientes y colaboradores, sin mencionar el efecto de aportar al bien común de la sociedad.

Introducción. La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece el derecho de protección al consumidor que nace ante la necesidad de solucionar los problemas que representa el consumo moderno frente al marketing digital en la comercialización de productos y servicios a través de tiendas online ubicadas en plataformas digitales. Es de gran interés para los consumidores conocer la veracidad y transparencia de la información y con ello el apego a la efectividad de la normativa plasmada en la publicidad a través de lo que se menciona como características, términos y condiciones de comercialización. Objetivo. En tal sentido el objetivo de la presente investigación es, examinar medidas de comercialización aplicadas al marketing digital, los medios digitales utilizados para el comercio y la efectividad de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Metodología. Esta investigación se enmarca en un enfoque metodológico de análisis histórico, teórico jurídico y jurídico comparado, con un diseño y nivel de la investigación no experimental y bibliográfico documental respectivamente. El análisis se orientó en los principales medios digitales seleccionados para la comercialización de productos y servicios, identificando ventajas de cliente y empresa – B2C (Business-to-Consumer) en el que las organizaciones enfocan sus productos y servicios al cliente/consumidor final; así también en la norma que regula las relaciones consumidor – proveedor. Resultados. La investigación permitió conocer los medios sociales más utilizados para el comercio digital, inferir que existe un gran número de consumidores que son objeto de marketing engañoso. Conclusión. Se concluyó que, en el Ecuador, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, protege a los consumidores y sanciona a los proveedores de productos o servicios que incumplen su oferta lo que permite demostrar que la norma legal es efectiva.

Este artículo tiene el objetivo de propiciar, a partir de las ideas de algunos autores, una reflexión y discusión en los profesionales de la salud sobre las implicaciones en la práctica cotidiana de los avances de la técnica, así como sobre el papel de la ética como ente regulador de estos avances. También se propone analizar los cambios que se han generado en las relaciones entre los profesionales y las personas/clientes de los servicios de salud, a partir de la biotecnología. Se propone este análisis con la finalidad de incorporar en nuestra práctica cotidiana la ética por la vida, por la libertad de vivir mejor, respetando la naturaleza y la dignidad humana.

El objetivo de la presente investigación es analizar la importancia de las estrategias con redes sociales en la decisión de compra de los clientes de restaurantes de la zona gastronómica de Tijuana. El trabajo inicia por la revisión de literatura relacionada con el uso de las redes sociales en las organizaciones y su importancia en el Turismo. Se llevaron a cabo tres entrevistas con administradores de redes sociales para conocer su experiencia en la prestación de sus servicios. Asimismo, con base en el 95% de confianza y 5% de error admitido, se obtuvo una muestra de 378 encuestas, que se aplicaron a consumidores de cinco restaurantes de la zona gastronómica de Tijuana. Los resultados indicaron que Internet es el principal medio de consulta para buscar información de restaurantes, Facebook es la red social más destaca para esta actividad. Se obtuvo una correlación media positiva entre las variables dependientes, que refieren a los factores que aumentan la confianza y seguridad para el uso de redes sociales con la decisión de compra de los consumidores. Además, los componentes que favorecen el uso de las redes sociales de las organizaciones, son el diseño del contenido y la eficiente interacción con los usuarios. Es importante la implementación de la estrategia digital en las organizaciones turísticas de esta zona, que permita a los consumidores conocer lo que se destaca del servicio, con la finalidad de que se convierta en un elemento que contribuya en la decisión de compra de las personas. Además, es necesario que el proceso disponga con claridad de objetivos y metas que correspondan a las necesidades y recursos del negocio, que permita la fidelización de los consumidores y mejorar la gestión de relaciones con clientes.

El marketing es el proceso por el que las empresas crean valor para los clientes y construyen fuertes relaciones con los mismos para así obtener el valor de ellos a cambio de satisfacer las necesidades de manera rentable. La Social Media Marketing sirve para promover conversaciones con el mercado y la sociedad, que respeten los principios de la Web Social, y así tener el poder de acceder al sitio web o red social de la empresa para conocer acerca de sus productos y servicios, conocer las opiniones de otros clientes, solicitar información específica, hacer pedidos, pagar online y comentar hacer de su experiencia. Hoy en día las empresas basan su estrategia de posicionamiento y generación de demanda online. También gestionan sus campañas y estrategias para atraer al usuario y generar nuevas experiencias, las organizaciones deben determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de manera más efectiva y eficiente que la de los competidores, de tal manera que mantenga o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad Cada vez se está más conectados en la tecnología con los dispositivos, en la mayoría de los usuarios pueden ver a distancias las maravillas de los lugares turísticos e interactuar con ellos de manera digital para luego hacerlo real.

El marketing es el proceso por el que las empresas crean valor para los clientes y construyen fuertes relaciones con los mismos para así obtener el valor de ellos a cambio de satisfacer las necesidades de manera rentable. La Social Media Marketing sirve para promover conversaciones con el mercado y la sociedad, que respeten los principios de la Web Social, y así tener el poder de acceder al sitio web o red social de la empresa para conocer acerca de sus productos y servicios, conocer las opiniones de otros clientes, solicitar información específica, hacer pedidos, pagar online y comentar hacer de su experiencia. Hoy en día las empresas basan su estrategia de posicionamiento y generación de demanda online. También gestionan sus campañas y estrategias para atraer al usuario y generar nuevas experiencias, las organizaciones deben determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de manera más efectiva y eficiente que la de los competidores, de tal manera que mantenga o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad Cada vez se está más conectados en la tecnología con los dispositivos, en la mayoría de los usuarios pueden ver a distancias las maravillas de los lugares turísticos e interactuar con ellos de manera digital para luego hacerlo real.

La investigación se centró en analizar las variables que influyen en el logro de las ventajas competitivas en empresas pertenecientes al mercado gastronómico gourmet en La Serena, Chile. Para esto se construyó un modelo que relaciona la calidad de servicio, satisfacción, lealtad, vínculo relacional y ventaja competitiva, creando hipótesis entre las variables y validándolas con una muestra significativa de clientes. Para contrastar las hipótesis se utilizó el método de modelos estructurales a través del método basado en covarianza (MBC). Concluyendo que la ventaja competitiva en negocios de restaurante gourmet si bien depende significativamente de la lealtad de los clientes, esto mismo provoca que sea relevante que exista una gestión proactiva sistémica, centrada en la calidad de servicio y la satisfacción que se genera. Como consecuencia de lo anterior, además debe lograr un vínculo relacional con el cliente como consecuencia de la lealtad del mismo. Por lo tanto, en esta industria las empresas sólo tendrán un crecimiento sostenible sí la lealtad del cliente es un activo que asume un rol de cliente socio que contribuye en la creación de una propuesta de valor innovadora.

Los gestores deportivos buscan conocer las percepciones e implantar programas que garanticen la satisfacción y continuidad de los clientes, debido al incremento de práctica de actividad física y de la competitividad de los servicios deportivos. Objetivo: constatar la existencia de diferencias en el modelo que relaciona calidad, satisfacción y valor percibido en función del género y la edad de los usuarios de actividades deportivas organizadas. Método: 1.654 personas (44.9 % mujeres), con una edad media de 32.52 ± 14.70 años participaron en el estudio. El instrumento utilizado fue el cuestionario EPOD2 y como pruebas estadísticas se realizaron análisis exploratorios, correlaciones, alfa de Cronbach, AVE, FC, invariancias factoriales y coeficientes de regresión. Resultados: La valoración de la actividad fue positiva, siendo la satisfacción la percepción más puntuada, seguida por valor y calidad. Las mujeres valoraron mejor el servicio, encontrándose diferencias significativas por género en la valoración de calidad, y diferencias significativas en función de la edad y sexo en la evaluación de valor. La calidad tiene relación directa y significativa con el valor, siendo ambos conceptos un antecedente de la satisfacción. Conclusiones: el usuario de actividades deportivas organizadas tiene una percepción muy positiva del servicio. Las mujeres valoran en mejor medida la calidad y el valor. A menor edad, menor estimación del valor. Los resultados del estudio justifican el establecimiento de estrategias de gestión para la mejora de la calidad y valor percibido con el fin de satisfacer y fidelizar al cliente. Abstract. Sports managers try to understand customer perceptions and to implement programmes that guarantee clients satisfaction and continuity, because of the increase in the practice of physical activity and the competitiveness of sports services. Objective: to determine the existence of differences in the model that relates quality, satisfaction and perceived value according to the gender and age of the users of organized sports activities. Method: 1.654 people (44.9% women), with a mean age of 32.52 ± 14.70 years participated in the study. The instrument used was the EPOD2 questionnaire and exploratory tests, correlations, Cronbach's alpha, AVE, composite reliability, factorial invariances and regression coefficients were used as statistical tests. Results: the activity assessment was positive, with satisfaction as the highest rated perception, followed by value and quality. Women rated the service better, finding significant differences by gender in the assessment of quality, and significant differences according to age and sex in the assessment of value. Quality has a direct and significant relationship with value, both concepts being an antecedent of satisfaction. Conclusions: the user of organized sports activities has a very positive perception of the service. Women rate quality and value more highly. The younger the age, the lower the value assessment. The results of the study justify the establishment of management strategies for the improvement of quality and perceived value in order to satisfy customers and build customer loyalty.

Abstract: The interpreting profession weaves its way through a tangled web of legal provisions. Especially in the areas of immigration, the court, the police or social services, third-party rights play an important role, and language assistance is needed to act following the law. Freelance interpreters are contracted. These interpreters have opted for entrepreneurship and private-law relationships with their clients. The public-law sphere, however, is very much a part of their activities, through their training, certification, fees they earn, but also taxation. Due to growing professionalization, higher demands are being placed on interpreters. Requirements nowadays are much stricter than an oath of faithful translation. This paper discusses what starting public service interpreters need to know about legal provisions when starting their career as entrepreneurs in Belgium and the Netherlands.Resumen: En la profesión de intérprete se cruzan numerosas disposiciones legales. Especialmente en los sectores de inmigración, tribunales y servicios policiales o sociales, los derechos de terceros desempeñan un papel esencial, y la asistencia lingüística es importante para la legalidad de las acciones. Se contrata a intérpretes freelance. Estos han optado por hacerse autónomos y por las relaciones de derecho privado con sus clientes. Sin embargo, la esfera del derecho público está muy presente en sus vidas, a través de su formación, certificación, despliegue, tarifación e impuestos. Debido a la creciente profesionalización del sector, el nivel exigido a los intérpretes es cada vez superior. Hoy en día, los criterios son más estrictos que el tradicional juramento de fidelidad. Comentamos lo que los jóvenes intérpretes necesitan saber al lanzarse como emprendedores en Bélgica y los Países Bajos.

La investigación es de diseño no experimental, corte transeccional, explora la Ética y la Vinculación con la Sociedad, como parte del compromiso de las organizaciones con la Responsabilidad Social Empresarial, describiendo los rasgos de las pequeñas y medianas empresas del Sector Turístico del Municipio de Champotón, Campeche, concluyendo en base a la frecuencia de resultados, si existen acciones para mantener un negocio sostenible, que no solo suministre productos y servicios a satisfacción del cliente, sino lo haga sin poner en peligro su integridad ética y relaciones con los actores sociales con los que interactúa, funcionando de esta manera, en forma socialmente responsable. Se elabora un diagnóstico, de las pymes, que describe su capacidad potencial, y congruencia para maximizar sustentablemente el valor agregado (económico, social, cultural, etc.), en el contexto de la responsabilidad social empresarial (Cajiga.2010), para darles a conocer la posibilidad de acreditar a su favor el trabajo hecho por las acciones externas realizadas, así como la mejora o adición de programas que las hagan denotar como socialmente responsables, e incorporarlo a su estrategia de negocio como elemento diferenciador y ventaja competitiva, que mejoren sus resultados financieros.

El objetivo de la investigación es analizar la adopción de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en restaurantes de Puerto Nuevo, Rosarito, Baja California. La investigación inicia con la revisión de literatura, seguido de la aplicación de un cuestionario a 23 administradores de restaurantes registrados ante el Comité de Turismo y Convenciones (Cotuco) de Rosarito. Dentro de las consideraciones para aplicar el instrumento, al menos debería utilizar uno de los siguientes tres elementos tecnológicos en la operación del negocio: red social, sitio de Internet o correo electrónico. Los resultados obtenidos muestran un índice de adopción alto de las TIC en la administración del negocio, y un índice de adopción medio en el empleo de e-marketing y en la administración de las relaciones con los clientes; aunado a lo anterior, se encontró una correlación entre las variables analizadas. De esta manera, es necesario incrementar la adopción de las TIC en los restaurantes, con el fin de desarrollar la competitividad del destino ante otras opciones que pueda llegar a tener el visitante, además de buscar la implementación de las nuevas tecnologías en función de satisfacer y facilitar los servicios que requieren los consumidores.

Este artículo toma en cuenta las variables confianza y compromiso del cliente para lograr la tan deseada lealtad hacia a una marca. En este sentido, se propone validar un modelo teórico compuesto por tres pilares, es decir, la confianza, el compromiso y la lealtad de marca que será útil para las empresas que poseen un enfoque orientado hacia el valor de marca (brand equity). Este estudio ha sido uno de los pioneros en el contexto académico de Brasil en usar dichos pilares al analizar una marca con más de tres décadas de historia en el sector del entretenimiento musical brasileño, que es la del Festival Rock in Rio. Se alcanzaron 725 cuestionarios en línea por medio del Facebook Ads que fueron aplicados a los participantes del Rock in Rio en la edición del año 2017. Además, se establecieron, inicialmente, 3 hipótesis que se convirtieron en 5 hipótesis durante el proceso de análisis estadístico, de las que 4 de ellas fueron aceptadas. Según los resultados empíricos obtenidos, las relaciones entre los constructos confianza/expectativa de los servicios frente a compromiso, confianza/expectativa de los servicios frente a lealtad, confianza/recuperación de los servicios frente a lealtad y compromiso frente a lealtad presentaron resultados satisfactorios. Así que la utilización de dichos constructos en el modelo de prueba produjo un R2 de un 57,7% para el compromiso y un 83,1% para la lealtad, que son respectivamente positivos. Los hallazgos de este trabajo han sido tratados con análisis de contenido y procedimientos estadísticos basados en técnicas multivariantes.

En el presente estudio a través de una investigación documental, se describe el neuromarketing y su relación con la innovación, de cara a la evolución de los diferentes medios que se han puesto en práctica para obtener de forma cada vez más precisa una aproximación a la forma en que los consumidores perciben la realidad frente a determinados productos o servicios, de acuerdo a los estímulos que éstos puedan hacer llegar a través de los sentidos generando una determinada respuesta en cuanto a la decisión de compra frente a un producto o servicio respecto de otros. De allí que, haya sido necesario incorporar las herramientas que suministran las neurociencias para descubrir cuáles son estas percepciones y, a partir de allí, definir las mejores estrategias de marketing para llegar hasta los clientes, captarlos y fidelizarlos. Todo ello conlleva a crear más interacción de las personas permitiendo que las empresas y las marcas sean percibidas más cercanas, propiciando una experiencia que los acerque cada vez más, lo cual exige una visión interdisciplinaria para poder estudiar y explicar los procesos clave del cerebro humano respecto a las decisiones de compra o adquisición al mismo tiempo, crear e implementar relaciones de largo plazo que conduzcan exitosamente a las organizaciones hacia sus metas teniendo como rutina una innovación constante.

<p>En la actualidad el proceso de innovación y la política de innovación se basan en el carácter interrelacionado de la generación de ideas, la investigación y el desarrollo tecnológico. Sus instrumentos son el fruto de un proceso de aprendizaje interactivo entre los actores implicados en la práctica de la innovación, las estrategias de intervención y la teoría e investigación sobre el proceso de innovación. Aunque el enfoque sistémico de política está bastante aceptado, como se observa en la estrategia de desarrollo del sector aeroespacial de la Junta de Andalucía, aún persisten elementos del modelo lineal en el diseño e instrumentos de las políticas de innovación nacionales y regionales.</p> <p>El objetivo de este trabajo es valorar los resultados logrados hasta el momento sobre las empresas aeroespaciales andaluzas del Parque Tecnológico Aeroespacial de Andalucía (Aerópolis) y el Centro Avanzado de Tecnología Aeroespaciales (CATEC), infraestructuras tecnológicas de apoyo a la innovación en Andalucía. Los datos obtenidos apuntan que ambos instrumentos han contribuido a incrementar el valor añadido de los productos y servicios de las empresas, desarrollar sus capacidades de innovación internas y posibilitarle nuevas relaciones con el resto de los actores del clúster aeronáutico, dejando de ser pasivos receptores de conocimiento para convertirse en clientes que demandan bienes y servicios.</p>

La innovación mediante las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) se ha convertido en un factor para la competitiva en la industria turística, que permite en este caso analizar el índice de adopción de las TIC en las empresas de la villa langostera de Puerto Nuevo, para conocer los retos y oportunidades en el entorno actual del turismo. Se utilizó la técnica cualitativa focus group, en donde se invitó a ocho personas que frecuentan visitar el poblado, con la finalidad de conocer los medios tecnológicos que utilizan para consultar información turística y en especial de Puerto Nuevo. También, se aplicó una encuesta a 20 administradores y/o dueños de restaurantes de la comunidad, los cuales fueron seleccionadas tomando como marco de muestreo su registro en el sitio de Internet del Fideicomiso Público para la Promoción Turística de Baja California, se eligió a las organizaciones que afirmaran utilizar por lo menos uno de los siguientes tres elementos tecnológicos: red social; sitio de Internet; correo electrónico. Asimismo, se estimó el índice de adopción de innovaciones de las TIC por categorías, obteniendo un índice aceptable para la operación del negocio, sin embargo, en cuanto e-marketing y la administración de relaciones con los clientes no se alcanza el nivel estratégico. Lo que ocasiona la falta de difusión de los servicios del destino y no permite a los visitantes anticipar su experiencia.

El rafting es una actividad que consiste en navegar ríos, controlada por el navegante empleando remos, con un equipamiento y personal capacitado para la guianza en el recorrido. El propósito de esta investigación es analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la práctica del rafting en el cantón Tena, año 2020. El diseño de la investigación fue cuantitativo y de tipo descriptivo, con el uso de métodos estadísticos de coeficiente correlacional y análisis de varianza ANOVA unifactorial. Se aplicó una encuesta de modelo SERVQUAL, a una muestra de 385 clientes de las Agencias de viaje del cantón Tena, Entre los resultados se evidencia que el índice de la calidad refleja a la tangibilidad como la dimensión con menor promedio de percepción, el cálculo del promedio general de las 5 dimensiones valoradas sobre un valor de 4.06 representa 81.44% de los clientes que perciben un buen servicio de calidad de acuerdo al grado de porcentaje 0-100% de la escala de Likert. Se concluyó que las brechas más altas con la percepción del cliente y su expectativa son tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y empatía (-0,05), puntos donde se necesita implementar estrategias de calidad, el análisis de las hipótesis, refleja un coeficiente de correlación sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con un 0,828 y una significativa de 0,01, el análisis de la correlación multivariente las dimensiones del calidad tales como tangibilidad y capacidad de respuesta, no se relacionan con la percepción del cliente frente al servicio.

La competencia de los mercados globalizados genera entre las organizaciones la búsqueda de herramientas para lograr la captación y fidelización de clientes. Esto se da especialmente en industrias competitivas como las empresas inmobiliarias, en las que para permanecer a la vanguardia deben implementar alternativas y acciones para satisfacer y mejorar el servicio al cliente. Este estudio tiene como objetivo general relacionar la calidad del servicio al cliente con las ventas de empresas inmobiliarias a través de una revisión sistemática y detallada de la literatura existente dentro de los últimos 5 años. Para este propósito se trabajó con un enfoque de estudio de corte cualitativo, exploratorio, con alcance descriptivo, y con fundamento en el método PRISMA, que permite mediante pasos precisos, la planificación, preparación y publicación de revisiones de la literatura disponible. Como principales resultados de la sistematización, se ubicaron inicialmente 1.099 estudios, seleccionando al final 11 artículos científicos que cumplieron con los parámetros de inclusión/exclusión y calidad establecidos en PRISMA. Estos artículos permitieron extraer los criterios sobre la relación y brechas existentes entre los dos conceptos, que son la calidad de servicio al cliente con las ventas de empresas inmobiliarias. Este estudio concluye que la literatura que relaciona estos dos conceptos es escasa y no ha sido profundizada, lo que hace necesario investigarlos con mayor profundidad a través de futuras investigaciones.

Hay pocos estudios científicos sobre el turismo sexual en Costa Rica. El estudio más importante sobre los turistas masculinos lo hizo Megan Rivers-Moore, quien implícitamente propuso varias hipótesis. Aquí analizo la totalidad de los mensajes del foro InternationalSexGuide.info entre el 2002 y el 2015, comparándolos con las hipótesis de Rivers-Moore, las categorías del “Prisma de Intimidad” de Milrod y Weitzer y datos de la literatura sobre mujeres que visitan Costa Rica para hacer turismo sexual. El análisis de los 4 409 mensajes muestra que los hombres dialogan, aconsejándose acerca de cómo obtener una visita satisfactoria a Costa Rica, visita que incluye sexo pagado pero no se limita a este objetivo únicamente. Las trabajadoras sexuales tienen poca interacción entre sí, pero los hombres se sienten parte de un grupo que intercambia información útil. El deseo de “Ser Tratado como Novio”, aunque no es predominante, es frecuente y se ajusta a la adaptación biológica propia del Homo sapiens en lo que respecta a interacciones de pareja. La mayoría de turistas masculinos hacen visitas cortas en las que tratan de interactuar inicialmente con varias mujeres para luego centrarse en aquellas con las que se sintieron mejor. Unos pocos casos evolucionan hacia una relación compleja que incluye el compromiso emocional. A pesar de la diferencia de poder financiero entre clientes y proveedores de servicios sexuales, los papeles tradicionales de género subyacen las relaciones, sean los turistas hombres o mujeres, lo que probablemente refleja una compleja combinación de factores biológicos y culturales.

Este artículo presenta una metodología que articula el análisis del modo y efecto de fallas en la prestación del servicio (SFMEA), con el estudio del despliegue de la calidad, conocido en inglés como Quality Function Deployment (QFD). Sin olvidar el enfoque de procesos que sustenta la relación entre el cliente y la empresa hotelera. Mediante la utilización de múltiples herramientas como Lluvia de Ideas, Método de Selección de Expertos, el Método Kendall, Diagrama de Árbol, así como estadísticos correlacionales, se permitió traducir los requerimientos de clientes en características de los procesos del servicio. Se evidencian, finalmente, las características técnicas que afectan el desempeño del servicio y cómo influye en la satisfacción del cliente. Se identifican fallas que tienen un impacto sobre el medio ambiente, que se relacionan con deficiencias en el consumo de agua y el uso de las fuentes de energía. El empleo de sustancias tóxicas para el aseo de las habitaciones genera contaminación local por el efecto de fuertes olores, con incidencia negativa en la sostenibilidad turística. Al identificar los momentos de verdad dentro del servicio, se establece un conjunto de acciones que favorecen un intercambio eficiente y satisfactorio para el cliente y la propia empresa hotelera.

Supplementary materials Nota técnica: “Una mirada cercana a la gestión de cuentas clave en las empresas actuales”, preparada por los profesores Javier Silva, Fernando Zerboni, Martín Zemborain y la asistente de investigación Maricruz Prado, IAE Business School, Universidad Austral, septiembre de 2007. Apoyo audiovisual con la entrevista a Carlos Etcheverry. Learning outcomes Este caso puede resultar útil para: Entender la complejidad de la implementación de un sistema de gestión de cuentas clave (KAM), entender los conceptos de fuerza de ventas y las relaciones entre empresas. Analizar las dificultades que enfrentan las empresas al implementar un cambio en sus estrategias de venta y los efectos de este cambio en: la fuerza de ventas, la cultura corporativa, la organización en general, los sistemas administrativos. Case overview/synopsis En 2003, después de que Carlos Etcheverry se unió a San Antonio (SA) como vicepresidente regional para Latinoamérica, la compañía implementó un sistema KAM. Las relaciones de SA con sus dos clientes clave, Vintage y Chevron, parecían estar progresando bien hasta mediados de 2004, cuando el nuevo gerente de compras de Chevron decidió cambiar la estructura comercial de la compañía, volviendo su proceso de compras más burocrático y extremadamente competitivo. En marzo de 2005, Etcheverry debía reunirse con el gerente de compras de Chevron, puesto que dicha empresa había decidido reasignar un contrato de servicios mediante una licitación, dejando a San Antonio por fuera. El caso plantea las preguntas que Etcheverry enfrentó en el momento de la reunión: ¿Cómo había llegado San Antonio a poner en riesgo una cuenta clave? ¿Necesitaría un cambio la organización de SA? ¿Esta era la única solución disponible? ¿Qué otros factores había que considerar? Estas preguntas buscan llevar a los estudiantes a considerar cómo se podrían evitar o anticipar estos problemas, y a analizar diferentes tipos de sistemas KAM. Complexity academic level Se puede usar para cursos de segundo año de programas de mercadeo de MBA, así como en programas específicos de educación ejecutiva que traten temas de sistemas de gestión de cuentas clave (KAM), estrategias de negocios, mercadeo industrial y/o cursos de gestión de ventas. Este caso también se puede usar a nivel de pregrado y en cursos sobre ventas, gestión de ventas, negocios internacionales y conducta organizacional. Subject code CSS 8: Marketing

El marketing se ha constituido en un instrumento infalible para que las empresas logren éxito en el mercado globalizado y altamente competitivo, en el que no hay tregua para los competidores. Este aspecto, que hasta hace algunos años, solo era de dominio de empresas privadas y las dedicadas a la producción de bienes y servicios de demanda masiva; sin embargo, en la actualidad, el marketing, cada día, gana adeptos y mayor número de empresas se ven obligadas a usarlo; de lo contrario, están condenadas al fracaso. Esto no causaría asombro, de no ser por el hecho de que entidades dedicadas a los servicios puros están aplicando planes y estrategias de marketing; instituciones públicas y privadas están sujetas a la formulación y aplicación de planes de marketing muy bien formulados y costosamente diseñados. Esto demuestra la importancia y singular credibilidad que ponen las empresas en la técnica del marketing para asegurar su presencia en el mercado.El desarrollo de este estudio tiene como elemento a las estrategias que emplean las universidades, con el fin de compararlas con los niveles generales de participación de mercado para conocer si son o no son efectivas frente a sus metas de captación de mercado. El problema abordado trata de analizar y determinar en qué medida las estrategias de marketing influyen en la captación de mercado en las universidades y no constituyen una inversión sin retorno. El propósito del estudio consistió en determinar si las estrategias de marketing aplicadas influyen en la captación de mercado en las universidades 2010. El tipo de investigación fue correlacional; el diseño, no experimental y transeccional-causal, porque el estudio describe las relaciones entre dos variables en un momento determinado, tales como las estrategias de marketing aplicada y su nivel de participación de las universidades. Se ha determinado las estrategias de marketing de mayor eficiencia utilizadas por las universidades para que puedan captar una mayor cantidad de alumnos en su institución. Las estrategias de marketing aplicadas desde el año 2007 al 2010 fueron las de posicionamiento –cambio de imagen corporativa– de posicionamiento de marca, centrada en el cliente-marketing directo, de ajuste de precios, de desarrollo de nuevos productos y el marketing en la era digital, todas ellas expresadas en mecanismos de comunicación y promoción técnicamente diseñados y aplicados.

El interés de cualquier mercadólogo es el de retener tanto a sus clientes externos como internos. El costo de sustituir clientes que desaparecen resulta en suficiente justificación para dar vigencia a dicho interés. Si tomamos en cuenta que la razón de ser de cualquier proceso de mercadeo es el intercambio que provoque satisfacciones, tanto a proveedores como a clientes, entonces se justifica, más que con el argumento de costos, la retención señalada. Debido a que, en el caso de los servicios, los proveedores y los clientes mercadean experiencias, la posibilidad de que ocurran instantes de difícil manejo, o encuentros críticos, exige cuidado particular para que, aún en dichos instantes, se logre retener al cliente. Este artículo enfoca en el tema de los encuentros críticos y propone sugerencias de gestión para evitar las deserciones de clientes externos e internos.

Dado el contexto empresarial de los últimos años, las relaciones públicas han tomado un papel importante en el desarrollo del marketing tanto a nivel estratégico de comunicación como del branding y del marketing integral. Esto derivó en un gran auge en donde actualmente se encuentran muchas alternativas para satisfacer la necesidad de este servicio, lo que se ha traducido en que los clientes de éste fácilmente cambien sus agencias. Por tanto, las agencias de PR que no cuenten con una estrategia clara y diferenciadora para retener a sus clientes, ni crean ni sostienen una posición competitiva fuerte. El artículo presenta algunas bases para generar dichas estrategias sustentadas en los factores que inciden en las relaciones duraderas entre las partes (clientes y agencias de relaciones públicas), tales como: necesidades y expectativas, satisfacción y percepción actual de las agencias, todos desde la visión de los clientes.

El objetivo del presente artículo es analizar la calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio del Cantón Chone. Para este fin se implementó un estudio de campo constituido por encuestas mediante aleatorio simple, sobre un universo de 18.376 clientes cotidianos, aplicando con una muestra de 376 consumidores. Se registró un 43 % de clientes de acuerdo con el nivel de calidad de los servicios, el 38 % en un criterio intermedio, mientras que, un 19 % está en desacuerdo con los niveles de calidad. Se evidenció que la percepción de la calidad viabiliza factores de consumo sobre los clientes y cierto nivel de fidelidad corporativa.

Las PyMES son parte importante de la economía de un país, motivo por el cual es necesario permanecer atentos al desarrollo de estrategias de innovación que generen competitividad. La presente investigación muestra cómo, en el municipio de Chilapa de Álvarez Guerrero, los dueños de las PyMES las implementan; así mismo se muestran los resultados generados a partir de dichos emprendimientos. Se desarrolló un modelo que relacionó la innovación y la ventaja competitiva; el tipo de investigación fue cualitativa-descriptiva, por lo que se aplicaron 384 encuestas dirigidas a los dueños de las PyMES, durante el período que va desde febrero hasta marzo del año 2018. Los resultados obtenidos muestran que los empresarios desarrollaron estrategias con el objetivo de atraer y mantener a sus clientes, a través de la innovación de sus productos y del buen servicio al cliente, logrando así obtener ventajas competitivas.

Hoy en día las empresas deben diseñar estrategias de manera continua y constante donde les permita ser más atractivas para los clientes frente al mercado, es por esto que esta investigación se buscó analizar en primera instancia las necesidades de los clientes a partir de diversas herramientas, con las cuales se logró realizar una compilación de las necesidades básicas, requerimientos y expectativas de los clientes, y de esta forma se pudo identificar a través de dichas variables cuales son los factores que determinan el diseño de un servicio diferenciador para empresas del sector de suministros industriales. A medida que pasa el tiempo, los mercados y clientes son y serán cada vez más demandantes, es por ello que las organizaciones deben esmerarse y esforzarse no solo para brindar servicio si no en marcar diferencia frente a sus competidores a través de un punto clave y estratégico que es conocer primeramente la voz del cliente la cual puede hacerse a través de encuestas y/o entrevistas con preguntas sencillas y todo enfocado a cuáles son sus expectativas que ellos como clientes potenciales esperan y desean. En definitiva, el poder conocer la Voz del cliente permitirá a la generación de valor para la empresa y que este tenga un servicio diferenciador donde todos sus clientes estén dispuestos a pagar.

Fruto de un proceso de interacción de más de seis meses, el pasado 2 de diciembre de 2016 se formalizó la creación de la Red de Estudios Organizacionales Colombiana (REOC). Esta iniciativa, impulsada por profesores de las Universidades EAFIT, del Rosario y Jorge Tadeo Lozano, fue secundada en su creación por profesores de las Universidades Externado, Militar Nueva Granada y Nacional de Colombia (sedes Bogotá y Manizales). La Red surge en un momento clave para el fortalecimiento de la investigación en administración en el país y en Latinoamérica. Su objetivo es enriquecer las miradas más convencionales de la investigación organizacional, nutriéndolas desde las ciencias sociales, la reflexión crítica y la búsqueda de identidad nacional y latinoamericana. La formación de redes similares tuvo origen en Europa (European Group for Organizational Studies -ecos-, fundado en 1973[1]) y se ha expandido a México (Red mexicana de Investigadores en Estudios Organizacionales -Remineo-2), Brasil, entre otros3. En desarrollo de este proceso, se invitó a los miembros fundadores de la REOC a reflexionar sobre el alcance y contenido de los Estudios Organizacionales. Las siguientes líneas presentan una de tales reflexiones, cuya responsabilidad plena es de este editor.Partimos de admitir la existencia de un amplio grupo de personas, de ideas y de tradiciones de pensamiento, que lentamente ha consolidado teorías, metodologías y propuestas de explicación y comprensión de las organizaciones. Estas ideas han estado también sintonizadas con valores y posiciones concretas sobre la sociedad y el ser humano, así como sobre los objetivos que este debe perseguir y los mecanismos mediante los que opera la coordinación colectiva.Diferencias ontológicas, epistemológicas y metodológicas permiten caracterizar escuelas, tradiciones, paradigmas y programas de investigación sobre este asunto. La contraposición, surgida de procesos históricos diferentes, concepciones de la sociedad diversas y dinámicas de comprensión de las organizaciones diferenciadas, plantea una disyuntiva con asociación geográfica, que distingue a la tradición en teoría de las organizaciones de los Estados Unidos (en general Norteamérica) de su contraparte, los estudios organizacionales, de estirpe europea (González-Miranda, 2014). Esta diferenciación, que efectivamente se marca y que se hace evidente en ciertos aspectos, no reconoce la dinámica propia del campo de los estudios organizacionales, que también está presente en Estados Unidos. Por ello, la contraposición o demarcación geográfica es posiblemente incompleta e imprecisa. Algunos autores plantean otros criterios para establecer sus orígenes y tendencias actuales (Sanabria, Saavedra y Smida, 2014).La distinción sobre el campo que plantean Clegg y Hardy (1996), según la cual los estudios organizacionales cubren los problemas asociados a las organizaciones (como entes empíricos, socialmente construidos), la organización (como cuerpo conceptual) y el organizando (como el proceso social-contextual), resulta creativa y bien soportada desde criterios epistemológicos y axiológicos. También es aceptado que los estudios organizacionales implican una preocupación por la organización, asumiéndola como una red de relaciones e interacciones humanas, históricas y contextuales. De esta forma, las organizaciones pueden ser entendidas como carentes de un sentido teleológico unificado y atravesadas por los conflictos intrínsecos, propios de la condición y la psique humanas. Estos son entes emergentes, fruto de la complejidad de la acción social y de la permanente pugnacidad de las relaciones de poder que se manifiestan a través del conocimiento, las formas jurídicas y la subjetividad. Por esta razón, la dualidad de la acción humana, que se debate entre la estructura social y la agencia individual, está en el centro de los problemas que abordan los estudios organizacionales. Este es, por tanto, un campo de estudio inter y multidisciplinario en construcción, que integra los conocimientos de las ciencias sociales y que prioriza la comprensión, como un instrumento intrínseco de transformación a través del pensamiento como acción. Este campo de conocimiento es crítico, bien por una postura sobre las relaciones de dominación y explotación, bien por su espíritu de duda sistemática acerca de las ideas y las corrientes dominantes (mainstream). Algunas de las visiones más difundidas en las teorías de las organizaciones son cuestionadas (especialmente aquellas que asumen el individualismo metodológico y la visión economicista-determinista del comportamiento humano, tales como la racionalidad económica neoclásica), mientras que muchas otras teorías son complementadas y enriquecidas por los estudios organizacionales.Estamos convencidos de que la REOC promoverá procesos y articulará esfuerzos en beneficio de las preocupaciones académicas enfocadas en las organizaciones en nuestro contexto. Expresamos nuestro sentido agradecimiento a los compañeros de esta iniciativa, los profesores Diego René González, Juan Javier Saavedra, Diego Armando Marín, Mauricio Sanabria, Mariano Gentilín, Juan Carlos Cuartas, Andrés Hernández, Olga Lucía Anzola, José Gabriel Carvajal, Pedro Sanabria, Carmen Ocampo, Manuel Zevallos y Francisco Ortega.El actual número de INNOVAR está estructurado en cuatro secciones: Marketing; Estrategia y Organizaciones; Educación y Empleo, y Administración Pública. Publicamos nueve artículos, que esperamos resulten interesantes para nuestros lectores y relevantes para la comprensión-intervención de los problemas organizacionales.En la sección de Marketing, publicamos tres artículos de investigación, realizados por académicos de diversos países de la Iberoamérica.Desde España, los profesores Juan Miguel Alcántara y Salvador del Barrio-García, adscritos a la Universidad de Granada, aportan la investigación "El papel moderador del control de incertidumbre, la orientación a largo plazo y el individualismo en el efecto del riesgo percibido sobre la aceptación de un sitio web". Esta plantea un modelo de aceptación y procesamiento de la información de los clientes en un sitio web. Se busca identificar el papel que juegan ciertos valores culturales (concretamente el control de incertidumbre, la orientación al largo plazo y el individualismo) en la formación de actitudes hacia el sitio web, tales como la lealtad. Se realizó un diseño experimental con un sitio web ficticio, en el que participaron 491 sujetos de nacionalidad española y británica. La investigación concluye que las empresas que actúan en mercados internacionales a través de páginas de comercio electrónico deberían enfatizar en las diferencias culturales al diseñar sus estrategias de marketing.Los profesores Leslier Valenzuela y Eduardo Torres, vinculados a la Universidad de Chile, son los autores del artículo "Does Customer Value-oriented Management Influence Financial Results? A Supplier's Perspective". Este trabajo tiene como objetivo verificar la influencia de la gestión del valor para el cliente sobre los resultados financieros, a partir del precio de la acción, el margen de rendimiento y el retorno sobre el capital. Se realiza un trabajo empírico a partir de encuestas a 107 ejecutivos de cuenta de uno de los más grandes bancos en Chile. En el modelo se plantearon cuatro hipótesis relativas a la influencia que tiene la gestión orientada al valor para el cliente en el incremento en la tasa de retención de clientes, la mejora en el costo de la inversión en estos, la mejora en el ingreso generado por los clientes y, finalmente, el valor financiero de la empresa. El trabajo concluye que la gestión del valor orientado al consumidor-cliente tiene una influencia positiva en la tasa de retención y en la optimización de la consecución de clientes, así como en los resultados financieros de la empresa.El tercer trabajo de esta sección nos presenta la propuesta de "Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (EMCASER)", de los profesores mexicanos Jorge Vera y Andrea Trujillo, quienes se encuentran vinculados al Tecnológico de Monterrey en Ciudad de México. La investigación tuvo como objetivo desarrollar una escala para la medición de la calidad del servicio en restaurantes en el contexto mexicano. El documento contiene la escala propuesta, que consta de 29 atributos, y los resultados de diferentes pruebas empíricas que permitieron ajustarla, incrementando su confianza y validez. La EMCASER contrasta con la escala que predomina en el ámbito internacional (SERVQUAL), ya que la primera se enfocaría en un sector específico y reconocería las condiciones culturales del contexto mexicano, aportando mejores elementos para la gestión de la lealtad hacia la marca.En la sección de Estrategia y Organizaciones de este número, se recogen dos trabajos, resultados de procesos de investigación.En una colaboración internacional, los profesores Melquicedec Lozano-Posso, de la Universidad Icesi, Colombia, y David Urbano, de la Universidad Autónoma de Barcelona, España, aportan el artículo "Relevant Factors in the Process of Socialization, Involvement and Belonging of Descendants in Family Businesses". Esta investigación se enmarca en el estudio de las empresas familiares. La literatura académica ha identificado la existencia de tres etapas o fases en el proceso de relevo generacional en este tipo de empresas. Por ello, la investigación parte de la pregunta ¿qué relaciones causales se evidencian entre los factores que comprenden las tres etapas del proceso de socialización, participación y pertenencia de los descendientes? A partir de la metodología de estudio de caso, el trabajo aborda cuatro empresas familiares (dos medianas y dos grandes), en las que están involucrados descendientes de segunda y tercera generación. Fruto de este trabajo, se realiza una codificación y categorización de las relaciones causales, para luego realizar un contraste de hipótesis, con base en una muestra de 274 empresas familiares localizadas en el Valle del Cauca, Colombia. El trabajo confirma la dependencia entre cada uno de los estados en la evolución de la empresa familiar, lo que permitiría optimizar la preparación de los descendientes para conseguir la continuidad del negocio.De la Universidad Jorge Tadeo Lozano, Colombia, el profesor Diego Armando Marín participa en la presente edición con el trabajo titulado "Entendiendo la explotación y la exploración en el aprendizaje organizacional: una delimitación teórica". Este trabajo demarca teóricamente, a partir de una revisión sistemática de la literatura, dos competencias centrales en el aprendizaje organizacional: la explotación y la exploración. Estas categorías, derivadas del trabajo seminal de March (1991), son centrales en el debate contemporáneo sobre la innovación, la gestión del conocimiento y la estrategia organizacional. El profesor Marín desarrolla una revisión analítica de la literatura y plantea una caracterización de las dos competencias, bien como sustitutas o como complementarias, en la comprensión del proceso de aprendizaje organizacional.Dos artículos componen la sección de Educación y Empleo para nuestra actual edición de la revista."Metodología para el análisis de problemas y limitaciones en emprendimientos universitarios" es el título del trabajo fruto de una colaboración chileno-española. Sus autores son los profesores Nikulin, Viveros, Dorochesi y Lay Bobadilla de la Universidad Técnica Federico Santa María, Chile, y el profesor Adolfo Crespo de la Universidad de Sevilla, España. Este artículo tiene como objetivo presentar una metodología estructurada, que permite contextualizar y analizar los emprendimientos universitarios, a partir de los recursos concretos (reales) con que cuenta, planteando una priorización de opciones-soluciones. El trabajo se soporta en el método desarrollado por la teoría de resolución de problemas de inventiva, ya que sus herramientas permiten comprender situaciones conflictivas en contextos de recursos limitados. El artículo, además, incluye el estudio de caso de un emprendimiento universitario en Valparaíso, Chile, que permite validar la metodología plateada.Los profesores Rivero, Dabos, Marino y Rodríguez, vinculados a la Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires, Argentina, participan con el artículo titulado "Impacto de la educación formal de postgrado en Management: análisis de las transiciones de carrera de los graduados de un Master of Business Administration". Con esta investigación se buscó explorar en profundidad los cambios y las transiciones de carrera que vivió un grupo de profesionales que estudiaron un prestigioso programa de Master of Business Administration (MBA), en Argentina. La muestra se conformó con 24 de los egresados de los últimos cinco años de ese programa. Con base en la teoría fundada, se identificaron tipologías dominantes de las transiciones de las carreras profesionales de los individuos estudiados, así como los motivos que impulsaron tales transiciones. Los resultados permiten estructurar un modelo teórico que explica las relaciones y condiciones en los procesos de transición de carreras profesionales que caracterizan el actual mundo del trabajo.Nuestra última sección, Administración Pública, está conformada por dos artículos académicos.Los profesores Francisco Azuero, de la Universidad de los Andes, Colombia, y Alexander Guzmán y María Andrea Trujillo, del Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA), Colombia, aportan el trabajo "Contratos de estabilidad jurídica en Colombia: un análisis desde la economía de la información y la economía política". En el contexto de cambios normativos que ha experimentado el país en los últimos diez años, con el objetivo promover la inversión privada, este trabajo analiza los Contratos de Estabilidad Jurídica (CEJ), desde la economía de la información y la economía política. Con un robusto análisis teórico y a partir de datos de fuentes secundarias, los autores concluyen que la creación y existencia de los CEJ son una manifestación de un sistema de redistribución de ingresos y de generación de rentas que beneficiaron a los empresarios firmantes. También expresan una inconsistencia intertemporal de los objetivos de la política pública que, en vez de conseguir la creación de capital físico en el largo plazo, promovieron un flujo de inversión de corto plazo, para mostrar resultados del Gobierno.Desde la Universidad de Granada, España, los profesores Alcaide-Muñoz, Rodríguez-Bolívar y López-Hernández aportan el resultado de investigación titulado "Análisis bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías de la información y la comunicación en las administraciones públicas: aportaciones y oportunidades de investigación". Esta investigación tuvo como objetivo realizar un análisis bibliométrico sobre la evolución de la implementación de las TIC en la administración pública. El gobierno electrónico (e-Gobierno) se ha convertido en un instrumento central en los procesos de reforma de la administración pública en los últimos quince años. Ello se debe a su capacidad para modernizar los procesos administrativos o de gestión y para ampliar la rendición de cuentas. No obstante, cada vez se evidencian más vacíos y problemas conceptuales y prácticos en su implementación. Este trabajo destaca este bajo grado de madurez y plantea como una oportunidad para la investigación académica la necesidad de construir teorías más sólidas para el e-Gobierno y el desarrollo de trabajos cuantitativos.Esperamos que este número de INNOVAR sea del agrado de nuestros lectores y, como siempre, estamos prestos a recibir contribuciones académicas de profesores e investigadores de todas las regiones en español, inglés, francés y portugués, que se relacionen con el campo organizacional y empresarial, desde referentes amplios o particulares de las ciencias sociales.Notas1 http://www.egosnet.org/egos/about_egos/egos_history_short_overview.2 http://www.remineo.org/index.php/2016-02-14-09-18-25/nuestros-origenes.3 También en el 2016 se llevó a cabo la Sexta Reunión de Estudios Organizacionales en Latinoamérica y Europa (LAEMOS), en Viña del Mar, Chile.

El estudio comprende: personalización de servicios, gestión hotelera que influye en rentabilidad. Investigación exploratoria, descriptiva; diseño transversal descriptivo; muestra de 24 empresas hoteleras de la ciudad de Lima, 384 clientes entrevistados al momento de cancelar. Instrumento utilizado: cuestionario de 21 ítems, comprobándose que la personalización de los servicios está relacionada con la gestión hotelera basada en tres dimensiones: cultura de servicio personalizado, rentabilidad y competitividad. Para el contraste, se usó la prueba de hipótesis de chi cuadrado. Concluye que la personalización de los servicios asegura mejor satisfacción del cliente y alta rentabilidad a la empresa hotelera. El factor humano es determinante en la aplicación de servicio personalizado. Los mecanismos que contribuyen a personalizar los servicios hoteleros son: búsqueda de aumento de ventas y el pedido del cliente es la razón básica de la personalización de servicios.