Auswahl der wissenschaftlichen Literatur zum Thema „Kundens beslutsprocess“

Bakgrund: Kunders inköpsprocess skiljer sig mellan industriella marknader och konsumentmarknader. När organisationer gör inköp handlar det ofta om stora belopp och komplexa produkter. Relationen mellan det köpande och det säljande företaget brukar vara tätare än vid vanliga konsumentinköp. För att den säljande organisationen ska förstå hurde mest effektivt ska erhålla kunder är det nödvändigt att identifiera de olika faserna i kunders inköpsprocess och undersöka vad som påverkar kundernas beteende vid inköpet.

Syfte: Vårt syfte med denna uppsats är att beskriva hur SMHIs kunders beslutsprocess ser ut vid inköp och vilka faktorer som påverkar denna process. Vidare är vår målsättning att, utifrån de teorier som finns inom problemområdet, utveckla en begreppsapparat för att beskriva och förklara hur processen ser ut i en business-to-business relation. Metod: Vi har genomfört en kvalitativ undersökning baserad på djupintervjuer med kunder till SMHIs produkter Graddagar och Energi-Index. Respondenterna i vår studie är personer som deltog i beslutsprocessen vid inköpet av den aktuella produkten.

Resultat & Slutsatser: Begreppsapparaten vi utvecklat innehåller rationella modeller som beskriver hur processen ser ut samtidigt som den innefattar teorier av begränsat rationell karaktär som förklarar varför processen ser ut som den gör. Genom de empiriska studierna framkom att kunders inköpsbeteende i business-to-business relationer påverkas av leverantörernas roll på marknaden. När kunderna bara ser en tydlig leverantör förkortas beslutsprocessen vid inköp jämfört med vad teorierna beskriver. De faktorer som påverkar inköpsbeteendet i vår undersökning är främst leverantörens roll, medverkande parter, priset och köpsituationen. Relationen mellan säljande företag och kund kan minska kundens kostnader vid inköpsprocessen. Detta kan ske om det säljande företaget anpassar sin roll i relationen till den roll kunden förväntar sig att leverantören ska ha.

För många är bostadsaffären den största och viktigaste affär de kommer genomföra under sin livstid. Eftersom denna affär har så pass stor betydelse väljer de flesta att anlita en fastighetsmäklare som stöd och hjälp under sin försäljning. Som fastighetsmäklare är det viktigt att erbjuda bra tjänsteerbjudande och vara konkurrenskraftig på en marknad där andelen mäklare ökar varje år. Detta ökar behovet för mäklare att lära känna sina kunder och veta vad de värdesätter. Tidigare forskning kring konsumentens val av fastighetsmäklare visar att ämnet behöver en fortsatt utveckling för att komma fram till validerade resultat. Syftet med studien är att ta reda på hur privatpersoner väljer fastighetsmäklare vid försäljning av boende. Målet för studien är att ge Mäklarföretaget ett resultat som ökar deras förståelse för kunden och deras behov samt täcka det forskningsgap som finns i nuläget. Studien har utgått ifrån ett kvalitativt angreppssätt för att kunna skapa en förståelse för konsumentens beteende och val. Datainsamlingen har bestått av personliga intervjuer och telefonintervjuer, både av Mäklarföretaget samt personer som valt att sälja deras bostad via Mäklarföretaget. Den insamlade empirin har sedan analyserats mot den teoretiska referensramen. Den teoretiska referensramen i studien utgått från konsumentens köpbeslutsprocess och de steg som en konsument genomför samt tidigare forskning och faktorer som antagits påverka valet av mäklare. Utifrån analys av den insamlade empirin har författarna reviderat teorin och utifrån den konceptuella modell som skapats har de kunnat dra slutsatser från studien och bidra med en ökad förståelse till kundens val av fastighetsmäklare. Studiens resultat visar att under konsumentens informationssökning är det främst tidigare erfarenhet samt rykte som påverkar valet av fastighetsmäklare. Under utvärderingen av alternativen påverkas konsumenten framförallt av mäklarens professionalitet, exempelvis genom engagemang, intryck och kunskap. Kommunikationen är ytterligare en del som respondenterna ansåg viktig, där nämndes att man vill ha kontinuerlig information samt att fastighetsmäklaren ska finnas tillgänglig. Slutligen så har även arvode och värdering en betydande roll för respondenterna i valet av fastighetsmäklare. Det är viktigt att värderingen är välmotiverad och att värdet på tjänstepaketet som erbjuds känns rimligt. Studien har bidragit till en ökad förståelse för hur kunden tänker och resonerar kring valet av fastighetsmäklare.

Syftet med denna studie är utreda hur en ökad centralisering av Komatsu Forests reservdelslogistik kan bidra till minskad kapitalbindning samt ge större möjligheter till flexibilitet och kundanpassning i den fysiska distributionen. Idag distribuerar Komatsu Forest reservdelar från sitt centrallager till 21 stycken olika servicedepåer som drivs av dotterbolaget Komatsu Forest Sweden och som har till uppgift att leverera till alla kunder på den svenska marknaden. Servicedepåerna lagerhåller produkter där historiska data skall styra vilken mängd artiklar som skall finnas tillgängliga. Problemet idag är att de förväntade lagervolymerna inte överensstämmer med de faktiska och företaget erhåller därför extra kostnader för lagerhållning, lagerföring, transporter samt administration. Studiens teori bygger på en bearbetning av Mats Abrahamssons drivkraftmodell och empiriska data grundar sig på en enkätundersökning där ett urval ur Komatsu Forest Swedens kundpopulation fått möjligheten att delta. Enkätens frågor fokuserar på åsikter kring köpbeteenden, attityder, pris och tillgänglighet. Enkäten skickades ut via ett webbaserat system med en svarsfrekvens på cirka 35 %. Svaren visar att kunder är mottagliga för att öka användningen av informationsteknologiska lösningar och att de inom vissa produktkategorier ställer sig positiva till hemleveranser. Kunder har även viss möjlighet att förutse behovet av reservdelar minst en dag i förväg samtidigt som de ställer höga krav på produkttillgängligheten. Studien visar att Komatsu Forest har möjlighet att minska kapitalbindningen genom en ökad centralisering samtidigt som företaget kan behålla en servicegrad som motsvarar kundernas förväntningar. Vi föreslår att företaget flyttar de artiklar där kunder kan förutse behovet minst en dag i förväg från servicedepåer till centrallagret. Vi rekommenderar även marknadsföring av informationsteknologiska lösningar som kan spara kostnader samt ändra kundernas köpbeteende och krav på hög tillgänglighet.

Den digitala utveckling som har genomsyrat 2010-talet har påverkat många aspekter av samhället. En tydlig aspekt är att ökad e-handel har förändrat förutsättningar både för företag och konsumenter. För detaljhandeln har denna förändring observerats vara av stor betydelse, vilket exempelvis har lett till diskussioner kring begrepp som ”butiksdöden”. Då tillväxten av e-handel förväntas accelerera, efterfrågas ny förståelse för den digitala kundresan och hur denna påverkar kundens upplevelse och beslutsprocess i den digitala miljön. Denna studie undersöker e-handel av sportmode, och studien skrivs på uppdrag av ett företag verksamma inom denna bransch. Ett syfte med studien är att skapa ny förståelse för hur svenska konsumenter av sportmode online upplever den digitala kundresan, samt hur den digitala kundresan influerar beslutsprocessen. Vi vill vidare kunna identifiera vilka branschspecifika faktorer som influerar kundens upplevelse och beslutsprocess, för att kunna ge praktiska rekommendationer till företag verksamma inom branschen. För att undersöka detta har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer med konsumenter, vilka alla har erfarenhet av att handla sportmode online. Intervjuerna har baserats på en teoretisk grund kring e-handel, kundupplevelse och beslutsprocessen. Resultatet av studien visar att kunder som handlar sportmode via e-handel använder olika enheter och kanaler, samt att dessa tar olika stor plats genom de olika stegen av beslutsprocessen. Vilken enhet eller kanal som föredras har visat sig påverkas av flera olika faktorer, både individuella faktorer samt digitala. Då kundens upplevelse är en subjektiv och individuell reaktion, kan vi se att denna till stor del påverkas av kundens initiala motiv med shoppingen. Både hedonistiska och utilitaristiska motiv tar sig uttryck i kundens förväntningar och val av enhet/kanal. Förutom dessa faktorer har vi även identifierat influerande faktorer som vi anser är specifika för den undersökta branschen. Då kunder som köper sportmode online inte kan utvärdera produkten fysiskt innan köp sker en mer omfattande informationssökning för att minimera den upplevda risken av e- handel.

Customers today use travel agencies that exist on the internet more frequently. However, what makes the customer trust a specific website? The purpose of this study is to examine if a customers’ trust towards a travel agency is affected by the agency’s website and the role trust plays in customers’ decision-making process. To examine this purpose a web survey and interviews were carried out. The web survey totals 110 responses and 15 people were selected through snowball sampling for the interviews. Results demonstrate that customers are affected by the design of the website in a way that it decides whether or not the customer will invest time and use the website. Furthermore, after getting past the first stage customers then decide whether or not a website is trustworthy depending on a set of factors including but not limited to security, information and navigation. The customers’ decision-making process is affected by trust in a later stage when the customer evaluates the possible alternatives. However when it comes to choosing a website, a customer might choose to buy a product from a website he/she has previously used due to already having built a trust towards the website and therefore refrains from using an unknown website. In that sense, trust is present from previous experiences and affects the customer in an earlier stage of the decision-making process.
Användningen av internet i vardagen har ökat under de senaste två decennierna. Som en form av marknadsföring är internet rätt ny och kan därmed medföra utmaningar för marknadsförare. För att kunna locka till sig kunder via internet samt behålla dem måste ett företags hemsida kunna tillfredsställa kunderna på olika sätt. Om en hemsida misslyckas med detta kan resultatet bli att kunderna avstår från att använda sig av en hemsida och använda andra företags hemsidor. Kunder använder idag resebyråer som finns på internet oftare. Men vad får kunden att ge sitt förtroende till en viss hemsida? Syftet med denna studie är att undersöka om kunders förtroende mot en resebyrå påverkas av resebyråns hemsida och vilken roll förtroendet spelar för kundernas beslutsprocess. För att undersöka detta syfte genomfördes en websurvey och intervjuer. Websurvey uppgick till 110 svar och 15 personer valdes genom snöbollsurval för intervjuerna. Resultatet visar att kunderna påverkas av designen på ett sätt som avgör om kunden kommer investera tid och använda hemsidan eller inte. Efter att ha tagit sig förbi det första steget bestämmer kunderna huruvida en hemsida är pålitlig eller inte beroende på en uppsättning faktorer, inklusive men inte begränsat till säkerhet, information och navigering. Kundernas beslutsprocess påverkas av förtroende i ett senare skede när kunden utvärderar möjliga alternativ. Men när det gäller att välja en hemsida kan en kund välja att köpa en produkt från en webbplats som hen tidigare använt på grund av att hen redan har byggt upp tillit till hemsidan och därför avstår från att använda en okänd hemsida. På så sätt är förtroendet närvarande från tidigare erfarenheter och påverkar kunden i ett tidigare skede av beslutsprocessen.

Detta arbete ämnar undersöka kunders beslutsprocess när de i en virtuell verklighet (ofta används förkortningen av det engelska begreppet virtual reality, VR) tar del av ett företags produkter. Först de senaste åren har tekniken blivit så pass bra att gemene man kan ta del av den. Virtuell verklighet är alltså förhållandevis nytt inom sammanhang som riktar sig till den stora massan. Därför är det av stort intresse att undersöka hur ett företag kan använda sig av en sådan applikation för att förmedla sina produkter och hur applikationen då kan utformas för att underlätta beslutsprocessen. I arbetet undersöktes vilka faktorer som påverkade denna beslutsprocess genom att se på kundernas interaktion med den virtuella miljön ur ett lärandeperspektiv. För att göra detta undersöktes i arbetet ett fall där köksrenoveringsföretaget Modexa ville förmedla sina produkter i en VR-applikation till sina kunder. Inom det övergripande arbetssättet aktionsforskning användes i arbetet metoder som fokusgrupper, ljudinspelning och semi-strukturerade intervjuer för att samla in datan som behövs. En styrgrupp och en testgrupp bestående av anställda på Modexa användes i datainsamlingen. Under tre iterationer samlades data in som kontinuerligt förändrade prototypen av VR-applikationen som deltagarna fick uppleva. I stort resulterade arbetet i att mer forskning behövs inom området. Den hårdvara som valdes till denna undersökning innebar vissa begränsningar som möjligtvis hade kunnat förhindrats med annan val av hårdvara. De kompromisser som begränsningen av hårdvaran medförde diskuteras samt framtida tillämpningsområden av forskningen som bedrivits.
This work aims to investigate customers’ decision-making in a virtual reality application where customers can evaluate a company’s products. In recent years VR-technology has come so far that ordinary people can experience it. Thus, virtual reality is relatively new in a context targeting the masses. It is therefore of great interest to investigate how a company can use such an application to communicate their products and how the application can be designed to facilitate the decision-making. This work examined the factors that influenced costumers’ decision-making by looking at the customer’s interaction with the virtual environment from a learning perspective. To do this, a case-study was examined where the kitchen refurbishment company Modexa wanted to convey their products in a VR-application to their customers. Within the overall approach of action research, methods were used for data gathering such as focus groups, audio recording and semi-structured interviews. A steering group and a test group of Modexa-employees were used in the collection of data. In three iterations data was collected to continuously change the VR-application prototype that was tested on the participants. A result of this work was that more studies are needed in this area. The hardware that was used resulted in some limitations that could have been avoided by using another hardware. The compromises that must be made cause of these limitations are discussed as well as future applications based on this research.

Enligt statistik ökar den svenska befolkningen i antal och samtidigt ökar sysselsättningen i Sverige. Avståndet mellan hemmet och arbetsplatsen ökar som i sin tur ökar behov av transporter och statistik visar att antalet personbilar i trafiken ökar till antal. Att bruka ett fordon som drivs på ett fossilt drivmedel bidrar till utsläpp av koldioxid som bidrar till global uppvärmning och en ökad hälsorisk för människor. Syftet med denna studie är att få en ökad förståelse för hur återförsäljarna av fordon uppfattar kundens val av fordon och om kunden prioriterar ett miljövänligare fordonsalternativ. Studien visar på att miljömedvetenheten har ökat hos kunder och efterfrågan har ökat överlag för miljövänliga produkter. Studien redogör att återförsäljarna delar upp kunderna till privatpersoner, företag och myndigheter. Tidigare forskning och empiri visar på att trots den ökade miljömedvetenheten har kunder svårt att förändra sitt köpbeteende. Resultatet av denna studie är att privatpersoner, företag och myndigheter baserar sitt köpbeslut för ett fordon efter olika motiv. En privatperson värdesätter ett fordons pris och image före fordonets utsläppsnivåer. För ett företag kan det variera vilken faktor som de värdesätter mest. Om ett företag har en miljöpolicy eller vill återspegla andra värderingar prioriteras fordonets image. Ett företag kan också prioritera förmånsvärdet. En myndighet baserar ett köpbeslut efter en uppsatt policy som grundar sig på krav från allmänheten.
The Swedish population is increasing in numbers and at the same time statistics show that employment in Sweden is increasing. The distance between homes and the workplace increases which in turn increases the need for transportation and statistics shows that the numbers of automobiles is increasing. Driving a fossil fuel-driven vehicle contributes to carbon dioxide emissions which in turn contribute to global warming and an increased risk to human health. The purpose of this study is to gain an understanding for how automobile dealers acknowledge its customers choices when it comes to cars and if the customers prioritize the more environmentally friendly alternatives. The study shows that environmental awareness has increased among customers and demand has increased overall for environmentally friendly products. The study explains that automobile dealers divide the customer into three different groups. Which is private individuals, corporates and authorities. Previous research shows that despite the increased environmental awareness, customers have difficulties in changing their purchase behavior. The result of this study is that individuals, companies and authorities base their purchase decision for a vehicle based on different motives. An individual values the price and image of ​​the vehicle before the vehicles emission levels. For a corporation, it may vary which factor they value the most. If a corporation has an environmental policy or wants to reflect some other values, it is important that the vehicles image reflect those values. A corporation might also prioritize the taxable value of fringe benefits. Authorities purchase decision is influenced by the requirements from the society and to show a good example toward environmental awareness.