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Literatura académica sobre el tema "Atención a clientes"
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Artículos de revistas sobre el tema "Atención a clientes"
1
Amate, Andrea. "Servicio de atención al cliente a través de redes sociales para aumentar las ventas". Talento - Revista de Administración 2, n.º 2 (30 de abril de 2021): 54–73. http://dx.doi.org/10.33996/panel.v2i2.5.
Texto completoResumen
Esta investigación propone analizar el servicio de atención al cliente a través de redes sociales que permita aumentar las ventas de la empresa Mundo Geylin C.A. Aplicando el método cuantitativo, la investigación es de carácter documental, descriptiva y de campo, aplicacada a una empresa dedicada a la comercialización de piezas y componentes de bisutería para la fabricación de accesorios como pulseras, collares, brazaletes, zarcillos, entre otros, que utiliza principalmente las redes sociales. La población a investigar estuvo conformada por el encargado del servicio de atención al cliente, el gerente general y veintiocho (28) clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario. Como resultado se tuvo que la totalidad de los clientes están insatisfechos con las respuestas obtenidas por parte de la empresa, en base a los resultados, lo cual obliga a la empresa a rediseñar sus estrategias y procesos de atención al cliente.
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Guerrero, Germán Rubio. "La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL)". Cuadernos de Administración 30, n.º 52 (12 de noviembre de 2014): 54–64. http://dx.doi.org/10.25100/cdea.v30i52.30.
Texto completoResumen
La globalización está afectando a todas las economías y a sus organizaciones que buscan maximizar sus ganancias a través de la satisfacción del cliente. Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes están recibiendo de estas tiendas. En la actualidad las medidas de calidad de servicio en estos almacenes en el mercado mundial son escasas. Este artículo presenta los resultados de la medición de la calidad del servicio que los clientes reciben de los grandes supermercados de Ibagué, mediante el empleo de la escala multi-ítem SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en inglés), que es una herramienta aplicada a la calidad del servicio, que se compone de 5 dimensiones en 22 ítems y evalúa características relacionadas con los aspectos tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la garantía, la seguridad y la empatía. La población estudiada son los clientes que visitan estos supermercados con un enfoque mixto de investigación (cualitativa y cuantitativa) y los resultados mostraron la insatisfacción de los consumidores con la amabilidad del personal, el servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al cliente, el comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderistas, cajeros, empacadores y supervisores.
3
Gallardo, Ney Alfredo, Manuel E. Pasaca-Mora, Rocío del C. Toral-Tinitana y Carmen Cevallos-Cueva. "La gestión de los recursos y capacidades empresariales, y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja". Polo del Conocimiento 3, n.º 4 (21 de abril de 2018): 245. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v3i4.831.
Texto completoResumen
<p style="text-align: justify;">El estudio de la variable Gestión de los recursos y capacidades, midió las percepciones del personal directivo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre la gestión de los recursos y capacidades directivas, la gestión de los recursos y capacidades de marketing, la gestión de los recursos y capacidades financieras, la gestión de los recursos y capacidades del potencial humano y la gestión de recursos y capacidades de operación de las farmacias de la ciudad de Loja, y la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas, de los cuales 68 son directivos de la empresa y 136 son personal del servicio de atención al cliente. El estudio determina que para los clientes la gestión de recursos y capacidades, logra una valoración favorable, de acuerdo al promedio cercano a los 3 puntos. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. Al referirse a la relación entre la gestión de los recursos y capacidades directivas y la calidad del servicio, se observa que los clientes que califican mejor la gestión de los recursos y capacidades directivas, son los que mejor califican a la calidad del servicio, esto es el 51.5% y 57.1% respectivamente. Al analizar de manera global la gestión administrativa, los resultados muestran, que los clientes califican a dicho tipo de gestión como buena o muy buena, de acuerdo a la opinión del 59.2% y 100%, respectivamente. Al final se llega a determinar que la gestión administrativa incide significativa (Sig. <0.059) en la satisfacción del cliente. La correlación positiva por su parte indica que en la medida que mejora la calificación de la gestión administrativa, mejorará la satisfacción del cliente. Las deducciones citadas nos permiten aceptar la hipótesis, en que, la gestión de los recursos y capacidades se relacionan significativamente con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja.</p>
4
Brousset Chaman, Milagros y Miguel Mejía Puente. "Mejoras en el área de atención a clientes corporativos de una empresa de telecomunicaciones". Industrial Data 14, n.º 1 (22 de marzo de 2014): 055. http://dx.doi.org/10.15381/idata.v14i1.6211.
Texto completoResumen
En esta investigación se ha evaluado la situación actual del área de atención de reclamos hechos por clientes corporativos en una empresa de telecomunicaciones. Se utilizó el software Arena para realizar simulaciones, con el objetivo de obtener soluciones que mejoren los indicadores de gestión. Se propusieron tres alternativas de solución que fueron evaluadas económicamente, obteniéndose como mejor opción, aquella que recomienda la asignación de cinco ejecutivos a tiempo completo para la atención de clientes en el área de Back Office en lugar de ocho ejecutivos a medio tiempo; asimismo, se recomienda la asignación de 43 ejecutivos a tiempo completo para la atención de clientes en el área de Front Office, es decir, dos ejecutivos menos.
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Villalba-Miranda, Raúl F., Ricardo P. Medina-Chicaiza y Jorge F. Abril-Flores. "El marketing como estrategia para la fidelización del cliente". Polo del Conocimiento 2, n.º 6 (15 de junio de 2017): 1259. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v2i6.198.
Texto completoResumen
<p style="text-align: justify;">La lealtad o fidelidad del cliente, es incuestionablemente una cualidad. Su lealtad es un atributo o rasgo que se puede medir, y, en general, los clientes muestran altos o bajos niveles de lealtad. En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, se impone encontrar modos para aumentar su fidelidad. Debe entenderse, para esto, que existe un específico ciclo de vida del servicio de la relación con el cliente. La aceptación y conocimiento de esto, sirve para conocer, la etapa en que se puede hacer hincapié para conseguir los objetivos de fidelización. Este artículo aborda la atención a la fidelización, tomándola como una estrategia de marketing.</p>
6
Cauti Escobar, Luis Enrique. "El nuevo modelo de atención imagine y su efecto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138, año 2015 - 2017". Gestión en el Tercer Milenio 23, n.º 46 (18 de noviembre de 2020): 41–48. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v23i46.19131.
Texto completoResumen
La presente investigación está enfocada en poder demostrar que el nuevo modelo de atención Imagine tiene un efecto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138, con el propósito de comprobar la aceptación de este nuevo modelo de atención. En ese sentido la investigación es de tipo aplicativa puesto que todos sus aspectos son teorizados, aunque sus alcances son prácticos, asimismo el diseño es correlacional ya que su finalidad es describir la relación de las variables y examinar su repercusión. La obtención de los datos fue a través de encuestas realizadas a una muestra de 277 clientes. Por lo consiguiente se realizó la medición y el análisis de la fiabilidad del coeficiente de correlación, así como la puntuación del Alfa de Cronbach obteniendo como resultado 0.97, por lo cual se determina que existe muy buena correlación entre el nuevo modelo de atención Imagine y su efecto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138. En síntesis, resulta cierto decir que el nuevo modelo de atención Imagine si tiene un efecto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank de la tienda Comas 138.
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Rosales Reyes, Perseo y Ivonne Maya Espinoza. "Satisfacción del cliente con la actividad comercial de los mercados públicos de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca / Customer satisfaction with the commercial activity of the public markets of the Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca". RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 7, n.º 13 (22 de mayo de 2018): 95–113. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v7i13.113.
Texto completoResumen
Los locatarios de los mercados públicos municipales, así como los pequeños comerciantes de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, habitualmente se quejan por la irregularidad en sus ventas y responsabilizan de esta situación a la competencia, leal o desleal, que deben enfrentar diariamente con el comercio ambulante y los supermercados de las zonas aledañas. Sin embargo, no se suele tomar en cuenta que esta situación también pudiera ser causada por el nivel de insatisfacción de los clientes con el servicio que se les ofrece. Por tal motivo, el objetivo de esta investigación fue profundizar en las raíces de esta problemática a través de la opinión de los clientes que frecuentan los principales mercados públicos de la mencionada ciudad. Para ello, se realizó una encuesta in situ con clientes localizados en las salidas de los mercados públicos municipales Porfirio Díaz e Ignacio Zaragoza. Las dimensiones estudiadas fueron las siguientes: a) elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, b) fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, c) capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido, d) seguridad: conocimientos y atención mostrados por los dueños y encargados, así como sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, y e) empatía: atención individualizada al cliente. Los resultados demuestran que los supermercados y los vendedores ambulantes son opciones de compra complementaria para las personas, de modo que no están desplazando a los mercados públicos municipales. Sin embargo, se detectaron que estos establecimientos tienen algunas desventajas para los clientes relacionadas con las medidas de seguridad, la carencia de limpieza, el desorden que existe, así como la falta de comunicación y publicidad. Esto significa que los mercados públicos deben perfeccionar todos los aspectos de su servicio, específicamente lo relacionado con la empatía. Asimismo, trabajar más en los elementos tangibles, inspirar mayor seguridad a su clientela y reforzar la fiabilidad y la capacidad de respuesta.
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Sánchez Lunavictoria, Jacqueline Carolina, Susana Monserrath Bravo Mancero, Hernán Patricio Moyano Vallejo y Ana Lucía Rivera Abarca. "Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. Caso: Corporación Financiera Nacional, BP Riobamba." Ciencia Digital 3, n.º 2 (5 de mayo de 2019): 461–74. http://dx.doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i2.444.
Texto completoResumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Corporación Financiera Nacional B.P. Sucursal Riobamba, desde el ámbito de sus percepciones; así como diseñar, implementar y evaluar un Plan de Marketing con estrategias encaminadas a mejorar la satisfacción percibida frente a la calidad del servicio recibido. Para esto, se desarrolló una investigación de tipo aplicada y descriptiva, con diseño longitudinal y enfoque mixto; se aplicó un cuestionario basado en el modelo Servperf, compuesto por 21 preguntas a una muestra de 84 clientes.
Los resultados obtenidos reflejan aspectos importantes que influyen de forma negativa en la percepción de satisfacción; entre ellos imagen tanto del personal como de las oficinas, comunicación y seguimiento al cliente, amabilidad, entre otros. En base a estos resultados se diseñó e implementó parcialmente un Plan de Marketing con diferentes estrategias para atención al cliente que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la institución.
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Montalvo, Layanne, Ginger Farías, Andrés Pacheco y Jose Ollague. "Impacto de la tecnología business process management en la atención a clientes de organizaciones privadas". 593 Digital Publisher CEIT 5, n.º 6-1 (20 de diciembre de 2020): 328–41. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.6-1.432.
Texto completoResumen
La tecnología hoy en día juega un rol muy importante en la manera como las empresas se manejan para conseguir ventaja competitiva en el mercado; por lo cual, la presente investigación se enfoca en el impacto que genera la tecnología Business Process Management (Gestión de procesos de negocio) en la atención a clientes de organizaciones privadas, es por ello que el objetivo de estudio es evaluar la influencia de la BPM en la mejora de los procesos que se realizan dentro del área de atención al cliente; con este fin se identificaron las actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, donde se detectaron los cuellos de botella y se analizaron las ventajas-desventajas de utilizar BPM dentro de las organizaciones. La metodología utilizada es exploratoria-descriptiva, donde se aplicó una encuesta a 458 gerentes y/o encargados empresariales, además se utilizó la herramienta SPSS-25 para el análisis de datos, por lo cual, se concluyó que de las empresas que conocen de la existencia de la BPM, son muy pocas las que lo aplican al software ya sea por desconocimiento de las ventajas que pueden lograr tanto en automatización de procesos, mejora de tiempos, eficiencia en la atención al cliente; aunque poco a poco se está cambiando la mentalidad de los encargados implementando páginas web, compras online, facturación electrónica, entre otros, aún falta darle un giro al modelo de negocio y establecer nuevas estrategias que llevarán a la empresa al éxito, por lo cual, se ha considerado que para futuras investigaciones se debe realizar un análisis específico de acuerdo con el giro del negocio y el tipo de cliente que tiene cada empresa.
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Baduy Molina, Aarón Leonel, Marco Iván Granda García, César Raúl Alarcón Chávez y Diana Catalina Cardona Mendoza. "Estrategias de fidelización aplicadas a los clientes de la empresa Punto Exe del Canton Manta". ECA Sinergia 8, n.º 1 (14 de julio de 2017): 41. http://dx.doi.org/10.33936/eca_sinergia.v8i1.783.
Texto completoResumen
Las estrategias de fidelización en los clientes radican en ofrecer un servicio resaltando las cualidades del producto complementando una atención eficiente por parte de los colaboradores de una empresa. Es común observar que los técnicos en reparación de computadoras carecen de una atención personalizada, cumplir con eficiencia el plazo de entrega acordado. Esta investigación se realizó con el fin de desarrollar estrategias de marketing que permitan la captación y fidelización a corto plazo de nuevos clientes en la empresa Punto Exe de la ciudad de Manta. La misma describe las percepciones de los clientes sobre el servicio de atención que ellos reciben. Para ello se utilizó la encuesta basada al modelo Europeo de Gestión de la Calidad total, (EFQM) de Joaquín Membrado Martínez a 313 clientes durante el último trimestre del año 2015, con la finalidad de conocer el nivel de posicionamiento de la empresa. Se aplicó el método descriptivo lo cual permitió conocer los resultados de la investigación, se pudo determinar que no todos los clientes conocen en totalidad los servicios que esta brinda mediante su página web, debido a la poca publicidad en redes sociales que ayudarían a mantener una relación e interacción con ellos teniendo como resultado la fidelización hacia la empresa.
Palabras clave: marketing, imagen, gestión de calidad
Tesis sobre el tema "Atención a clientes"
1
Zambrano, Jechan Juan Ignacio. "Análisis de priorización de requerimientos en un servicio de atención a clientes". Tesis, Universidad de Chile, 2018. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/169980.
Texto completoResumen
Memoria para optar al título de Ingeniero Civil IndustrialLa priorización de requerimientos es una práctica recurrente en diversas firmas de servicio por lo que tiene gran interés estudiar su conveniencia y aplicabilidad. Algunas investigaciones sobre esta materia sugieren que los administradores a cargo de planificar la atención a clientes deberían implementar esta política, pues en general, tiene un efecto positivo sobre la rentabilidad de los negocios y en particular sobre el retorno obtenido por las ventas. Pese a esto, es difícil establecer si su implementación ayudará a generar los beneficios suficientes que permitan justificar su ejecución, además, se hace necesario abordar cómo incorporar esta práctica en la planificación de operaciones de un servicio específico. Bajo este contexto, se ha desarrollado una metodología que permite incluir información de los clientes de una firma para priorizar la ejecución de sus requerimientos de atención. De esta forma se han caracterizado algunos escenarios de demanda que permiten dilucidar cuándo se perciben los mayores beneficios asociados a esta práctica y qué tipo de información de los clientes puede ser incorporada como base. La metodología mencionada no solo ayuda a estimar de forma general el ahorro de recursos adquiridos al priorizar la atención, también permite caracterizar ciertos indicadores globales de servicio obtenidos al simular la atención de una cartera de clientes. Mediante este trabajo se ha determinado que, en el mejor escenario caracterizado, la firma de servicios podría ahorrar CLP$92.240 al día al flexibilizar al 41% de su demanda diaria. Esto resulta en un ahorro de CLP$3.690 por cliente flexibilizado. Se ha mostrado que la política estudiada es económicamente factible de implementar en ciertos casos, pues se produce una liberación de recursos que pueden ser utilizados en la diferenciación del servicio ofrecido a los clientes. Pese a lo anterior, su viabilidad práctica depende de que las condiciones específicas del negocio permitan proveer el servicio a la cartera restante de clientes a un menor costo del que se provee en la actualidad.
2
Jara, Morales Angel Mariano. "Rediseño de Procesos del Mesón de Atención de Clientes de BancoEstado". Tesis, Universidad de Chile, 2008. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104930.
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3
Zurita, Valdés Gabriel Alejandro. "Creación del Proceso de Atención de Requerimientos de Clientes Tarjeta Paris". Tesis, Universidad de Chile, 2007. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/102935.
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4
Moya, Gómez María Gabriela. "Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico". Tesis, Universidad de Chile, 2004. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108288.
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5
Hurtado, Canelo Fiorella y Monteagudo Giuliana Adela Torres. "Factores internos y externos que afectan la atención de los asesores al usuario final en el centro de atención al cliente (cac) de claro". Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624525.
Texto completoResumen
La empresa Claro es una multinacional mexicana de servicios de comunicaciones. Tiene presencia en el Perú a través de una filial. Es la segunda empresa más grande entre las cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil, ofreciendo a sus clientes los productos: telefonías móvil, fija y pública, internet, televisión por cable digital, televisión por satélite y accesorios.
La presente investigación eligió como objeto de estudio a esta importante organizaciòn por su incidencia en el sector comunicación local, dando empleo a miles de peruanos y marcando la pauta de una exitosa empresa internacional.
Nuestro estudio se centró en los factores internos y externos que afectan la atención de los Asesores y el impacto en el usuario final del Centro de Atención al Cliente CAC Plaza Norte, uno de los màs importantes de la empresa. El objetivo fue analizar los factores internos y externos que impactan en el desempeño de los asesores y, por ende, en el nivel de satisfacción de los clientes. La finalidad es proponer recomendaciones para un Plan Estratégico de trabajo para fortalecer la labor del personal de Claro, ofrecer una atención de mayor calidad y eficiencia al cliente que acude al CAC Plaza Norte, aumentar la fidelización e incrementar la rentabilidad de la empresa.Claro is a Mexican multinational communications services company. It has presence in Peru through a subsidiary. It is the second largest company among the four mobile phone companies in the country and is part of the América Móvil Group, offering customers the following products: mobile, fixed and public telephony, internet, digital cable television, satellite television and accessories. This research chose this important organization as object of study because the impact on the local communications sector, employing thousands of Peruvians and setting the standards of a successful international company. Our study focused on the internal and external factors that affect the attention of the Consultants and the impact on the final user of the CAC Plaza Norte Customer Service Center, one of the most important in the company. The objective was to analyze the internal and external factors that impact on the performance of the advisors and, therefore, on the level of customer satisfaction. The purpose is to propose a strategic work plan to strengthen the work of the Claro staff, to offer a higher quality and efficient service to the customer that comes to the CAC Plaza Norte, increase loyalty and increase the profitability of the company.
Tesis
6
Romero, Solís William Fernando y Tello Alfredo Mori. "Mejora al proceso de atención de solicitudes de los clientes al área de Sistemas". Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273635.
Texto completoResumen
El proceso de atención a los clientes del área de Sistemas no tiene un modelamiento claro y en muchos casos éste no se lleva a cabo de manera adecuada según lo verbalmente acordado. Esto conlleva a retornos en las solicitudes y a re trabajos en determinadas solicitudes. Esto además ocasiona un tiempo mayor de atención de estas solicitudes y por ende insatisfacción en los clientes.Tesis
7
Chara, Pelaez Frank Jonathan y Anaya Vicente Martel. "Sistema de atención de clientes casino y definición de campañas segmentadas mediante machine learning". Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655460.
Texto completoResumen
El presente proyecto de tesis corresponde al desarrollo de un sistema móvil y web, enfocado al área operativa y administrativa. Por lo cual se espera maximizar el tiempo de juego del cliente, automatizando aquellas actividades que le hacen perder tiempo de juego. Tanto es así que el sistema propondrá promociones y sorteos enfocados en las preferencias del cliente, gracias a la herramienta “Machine Learning”.
El documento está compuesto por ocho capítulos. En el primer capítulo, se detallan los fundamentos teóricos del proyecto en donde se describirá al objeto de estudio y los procesos de negocio. En el segundo capítulo, se describe la propuesta de solución planteada identificando los objetivos y beneficios del proyecto. En el tercer capítulo, se realizará el modelado del negocio según la metodología RUP en donde se identificarán los actores, trabajadores y casos de uso del negocio. En el cuarto capítulo, se especifican los requerimientos funcionales y no funcionales, modelo de casos de uso del sistema y el diagrama del modelo conceptual. En el quinto y sexto capítulo, se describe la arquitectura de software en donde se detallan las metas, restricciones, mecanismos arquitecturales y vistas de la arquitectura de software. Además, se detallarán los patrones de la solución propuesta y el modelo de datos. En el séptimo capítulo, se detalla el plan de calidad y las pruebas de software. El último capítulo especificará la gestión del proyecto, elaborando la EDT, el cronograma, los principales interesados, entre otros.This thesis project corresponds to the development of a mobile and web system, focused on the operational and administrative area. Therefore, it is expected to maximize the client's playing time, automating those activities that make them lose playing time. So much so that the system will propose promotions and raffles focused on customer preferences, thanks to the “Machine Learning” tool. The document is made up of eight chapters. The first chapter, the theoretical foundations of the project are detailed, where the object of study and the business processes will be described. In the second chapter, the proposed solution is described, identifying the objectives and benefits of the project. In the third chapter, the business modeling will be carried out according to the RUP methodology where the actors, workers and business use cases will be identified. In the fourth chapter, the functional and non-functional requirements, the system use case model and the conceptual model diagram are specified. In the fifth and sixth chapters, the software architecture is described, where the goals, constraints, architectural mechanisms and views of the software architecture are detailed. In addition, the patterns of the proposed solution and the data model will be detailed. In the seventh chapter details the quality plan and the software tests. The last chapter will specify the management of the project, preparing the WBS, the schedule, the main stakeholders, among others.
Tesis
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Pacori, Chambi William Frank. "Mejora en el nivel de atención a los clientes internos en una entidad financiera". Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15728.
Texto completoResumen
Publicación a texto no autorizada por el autorEl presente informe de tesina, enmarcado en la línea de optimización de la producción, trata el tema de cómo la dotación de personal afecta en la atención a los clientes internos en una entidad financiera, con el objetivo de cumplir con la demanda requerida, optimizando el número de empleados. Esto redundará en aumentar el nivel de atención al cliente interno, que como se sabe es un factor muy importante a la hora de evaluar el desempeño de los procesos entre áreas de una empresa, más aún en las de servicios. Se centró en el análisis por día y hora de la demanda requerida de solicitudes por aprobación. Para ello se recopiló toda la información de la plataforma de evaluación y se diseñó un modelo matemático para hallar el número óptimo de empleados que cumplan con la demanda requerida. El programa utilizado para esto fue el software LINGO 13.0. En los capítulos uno y dos, se explican el marco teórico y referencial que describe la base científica y nos ayudará a situarnos en la problemática. En los capítulos tres y cuatro se describe el método a seguir para la obtención de los resultados y para la modelación de propuestas que finalmente, en el capítulo cinco, mejoren los niveles de atención dados actualmente.
9
Mateos, Ibáñez Claudia Daniela. "Diseño de un modelo de atención de postventa en el segmento empresas e instituciones de una Institución Bancaria en Chile". Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115288.
Texto completoResumen
Ingeniera Civil IndustrialEl proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.
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Clemente, Moquillaza Luis Alfredo Manuel. "Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria usando simulación". Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2008. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/318.
Texto completoResumen
El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.Tesis
Libros sobre el tema "Atención a clientes"
1
of, Michigan University. Competir En Una Economia De Servicios: Como Crear Una Ventaja Competitiva Por Medio Del Desarrollo Y La Innovacion En El Servicio. Panorama Mexico, 2004.
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2
Gómez Hincapié, Ángela Jasmín, Carlos Danilo Zapata Valencia, Claudia Patricia Cardona Triana, Roberto Millán Gaviria y Jerónimo García Fernández. Perfil del cliente de los gimnasios y centros de acondicionamiento físico caso Pereira. Universidad Tecnológica de Pereira, 2019. http://dx.doi.org/10.22517/9789587224023.
Texto completoResumen
La demanda del deporte está incrementándose en todos los países a nivel mundial. La literatura de gestión deportiva hace hincapié en variables que pueden determinar el consumo de productos y servicios deportivos. En este caso, la calidad y el valor de los servicios deportivos, así como, la satisfacción con estos, son variables decisivas para que los consumidores sigan comprando, ya que la calidad en los servicios se mide por la respuesta o percepción del cliente frente a la relación entre lo que recibe y lo que espera (Millán Caballero, Santana Lugones y Escoriza Martínez, 2016). Por tanto, hablar de mercados y servicios es imposible hacerlo sin tener en cuenta a los clientes o usuarios. En ocasiones, se idean y diseñan servicios antes de identificar al cliente, creyendo que una buena campaña de marketing y comunicación, atraerá la atención de aquellos que estén interesados y se puedan captar (Perea, 2013). Para mayor efectividad, los mercados estables realizan segmentaciones para entender ...
4
Cram, Tony. Clientes Que Cuentan, Los - Nuevos Retos En La Atencion Al Cliente. Prentice Hall, 2004.
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7
García, Mª del Carmen Blanco y Francisco Lobato Gómez. Comunicación empresarial y atención al cliente. Macmillan Profesional, 2010.
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8
Sparrowe, Raymond T. y Kye-Sung Chon. Atencion al Cliente en Hosteleria. Paraninfo, 2001.
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9
Mario; García Ortiz, Pedro Pablo; García Ortiz, Francisco Gil Muela. Técnicas de servicio y atención al cliente. Thomson Paraninfo, 2003.
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10
Servicio y atención al cliente en restaurante. Centro Empresarial de Estudios a Distancia, 2015.
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