Literatura académica sobre el tema "Köpintentioner"

Textilindustrin är den mest förorenande industrin efter oljeindustrin och ett mål är därför att arbeta med mer återvunna fibrer. Dock väljs ofta dessa alternativ bort av konsumenter även fast en viss efterfrågan har identifierats. Trots en ökad efterfrågan kopplat till hållbara val så besitter inte konsumenter kunskap kring miljöfrågor kopplade till de hållbara alternativen. Avsaknad av kunskap kan alltså vara en orsak till varför deras åsikter inte återspeglas i konsumtionsvalet, därmed uppstår frågan om det finns ett samband mellan kunskap och köpintentioner, eller vilka variabler som påverkar köpintentioner. Polyester är ett material som är mycket påfrestande för miljön och fortsätter vara populärt att använda. Detta har lett till föroreningar, ett avsevärt ökat utsläpp samt stora mängder PET-avfall till miljön. Produktionen av återvunnen polyester, rPET, är mer miljövänlig än produktion av nyproducerad polyester. Exempelvis, för varje kilo mekanisk återvunnen polyester minskar utsläpp av växthusgaser med 70% jämfört med växthusgasutsläpp orsakade av nyproducerad polyester. Då tidigare studier som använt sig av en omarbetad version av teorin Theory of Planned Behavior har visat att attityder, subjektiva normer, upplevd beteendekontroll samt kunskap påverkar intentioner testar denna studie om så även är fallet när de kommer till köpintentioner till rPET. Genom en kvantitativ enkätundersökning och med hjälp av en omarbetad version av teorin Theory of Planned Behavior undersöks om det finns ett samband mellan modellens variabler och köpintentioner till rPET. Resultatet visar att attityder och upplevd beteendekontroll har ett starkt samband med köpintentioner till rPET samt att det finns ett samband, dock negativt och svagare, mellan objektiv kunskap och köpintentioner till rPET. De andra variablerna, subjektiva normer och subjektiv kunskap, besitter inte ett signifikant samband med köpintentioner till rPET. Fortsättningsvis skiljde sig sambanden för variablerna mellan män och kvinnor.
The textile industry is the most polluting industry after the oil industry. Therefore, a goal is to work with more recycled fibers within the textile industry. However, these alternatives are often opted out by consumers despite the fact that a demand has been identified on the market. Previous studies have shown that even though the increased demand is associated with sustainable choices, consumers do not possess knowledge about the environmental issues related to sustainable alternatives. Lack of knowledge can be a reason for why consumers' opinions do not reflect on their consumption choices, hence the question arises whether there is a connection between knowledge and purchase intentions, or which variables do affect the purchase intention. Polyester has a negative impact on the environment but remains popular to use. This has led to pollution, significant increase of emissions, and large amounts of PET waste. The production of recycled polyester, rPET, is however more environmentally friendly than the one of newly produced polyester. For instance, for every kilogram of mechanically recycled polyester, the greenhouse gas emissions are reduced by 70% compared to the greenhouse gas emissions caused by newly produced polyester. By using the revised model Theory of Planned Behavior, previous studies have shown that attitudes, subjective norms, perceived behavioral control and knowledge affects intentions. Thus, this study aims to test whether this is the case or not when it comes to purchasing intention for rPET. By using a quantitative survey and a revised version of the model Theory of Planned Behavior, the revised model explores whether there is a relation between these variables and purchasing intentions towards rPET. The results show that attitudes and perceived behavioral control have a strong relation with purchasing intentions to rPET. Moreover, there is a relation, although negative and weaker, between objective knowledge and purchasing intentions to rPET. However the other variables, subjective norms and subjective knowledge, do not have a significant relation with purchasing intentions to rPET. Furthermore, the relation between the variables differ between the genders.

Titel: EWOMs påverkan på konsumenters köpintentioner - En studie om hur olika personlighetstypers köpintentioner påverkas av recensioner på internet.   Nivå: C-uppsats, examensarbete i ämnet företagsekonomi Författare: Jonas Lindblom och Jonas Åfors   Handledare: Jonas Molin och Lars-Johan Åge   Datum: 2018- maj   Syfte: Syftet med studien är att förklara hur olika personlighetstyper och deras köpintentioner påverkas av eWOM.     Metod: Studien använder sig av en kvantitativ forskningsmetod med en enkätundersökning som underlag för framarbetat resultat. Den webbaserade undersökningen som bestod av 23 frågor samlade in svar från 121 respondenter. Enkätsvaren analyserades sedan i det statistiska dataprogrammet SPSS där deskriptiv statistik, klusteranalys samt en korrelationsanalys genomfördes.   Resultat och slusats: Resultatet av denna studie visar att konsumenters köpintentioner påverkas olika av recensioner på internet beroende på deras personlighetsdrag. Studien tyder på personlighetsfaktorerna neuroticism och openness bidrar till köpintentioner av att läsa recensioner på internet vid bokandet av semesterresor. För personlighetsfaktorerna agreeableness och conscientiousness tydde resultatet på att recensioner på internet ger en omvänd effekt och bidrar till minskade köpintentioner.   Förslag till vidare forskning: Vidare forskning bör applicera ett mer utförligt Big Five-test i undersökningen för att se om sambanden mellan personlighetsfaktorerna och recensioner på internet blir dem samma. En större omfattning av denna studie med fler respondenter skulle bidra till ökad trovärdighet samt fler statistiska klarheter.   Uppsatsens bidrag: Studien har bidragit till ökad kunskap inom företagsekonomin med inriktning på marknadsföringsbegreppet eWOM och kopplat det till personlighetsforskningen inom Big Five. Vår studie bidrar till att företag inom turismbranschen enklare kan se vilka olika personlighetstyper som läser recensioner på internet. På så vis går det enklare att rikta sin marknadsföring till de individer som inte väljer att läsa och ta till sig recensioner på internet.
Title: The impact of eWOM on consumer purchasing intentions - A study of how the purchasing intentions of different personality types are influenced by online reviews                                         Level: Final assignment for Bachelor Degrees in Business Administration   Author: Jonas Lindblom och Jonas Åfors   Supervisor: Jonas Molin och Lars-Johan Åge   Date: 2018 - May   Aim: The purpose of the study is to explain how different personality traits and their purchasing intentions are influenced by eWOM.   Method: A quantitative research method was performed with a survey as a basis for the results obtained. The web based survey, which consisted of 23 questions, collected responses from 121 respondents. The questionnaire then was analyzed in the statistical computer program SPSS where descriptive statistics, cluster analysis and a correlation analysis were conducted.   Result and conclusion: The result of this study shows that consumers purchase intentions are influenced by online reviews based on their personality traits. The study suggests that the personality factors neuroticism and openness contribute to purchase intentions after reading reviews on the internet when booking holiday trips. For the personality factors agreeableness and conscientiousness, the result suggested that reviews on the internet give a reverse effect and contribute to reduced purchase intentions.   Further research: Further research should apply a more detailed Big Five test in the survey to see if the relationships between personality factors and online reviews make them the same. A greater extent of this study with more respondents would contribute to increased credibility as well as more statistical clarity.   Contribution of the thesis: The study has contributed to increased knowledge within the business administration with a focus on the eWOM marketing concept and linked it to the personality research within Big Five. With the help of our study, we help companies in the tourism industry to more easily see what types of personality are reading online reviews. This makes it easier to target their marketing to those individuals who do not choose to read and receive reviews on the internet.

Till följd av skiftet inom marknadsföringsarenan, som har inneburit att företag rör sig från att kommunicera via traditionella marknadsföringskanaler till att lägga allt större fokus på marknadsföringen via sociala medier, har Influencer Marketingblivit allt mer populariserat. Denna typ av marknadsföring grundar sig i att företag samarbetar med nyckelpersoner, så kallade influensers, med hög status som sprider företagets produkter eller tjänster via sina kanaler som Instagramoch Facebook. Trots att Influencer Marketingär ett relativt nytt begrepp har den grundläggande betydelsen “någon som påverkar andra” återfunnits historiskt genom så kallade opinionsledare. Inom området för Influencer Marketingidentifierades ett gap vilket grundas i att undersöka en influensers sanna påverkan på konsumentens köpbeslut. Innevarande studie har sin utgångspunkt i ovan nämnda forskningsgap där frågeställningen formulerades till hur följaresköpintentionerpåverkas av ett Influencer Marketing-inläggpå Instagram. För att generera en djupare förståelse formulerades syftet till att identifiera dimensioner i ett Influencer Marketing-inläggpå Instagramsom möjliggör och/eller begränsar köpintentionernahos följaresamt förstå varför följareupplever att dimensionerna möjliggör och/eller begränsar köpintentionerna. Anledningen till att köpintentionernaundersöks och inte köpbeslutet beror på tidigare forskning som belyser att det kan vara problematiskt såväl som svårt att studera faktiska köpbeslut.För att besvara frågeställning och uppnå syfte genomfördes nio semistrukturerade intervjuer. Inför dessa intervjuer undersöktes den existerande litteraturen inom området för InfluencerMarketing,opinionsledare, sociala mediersamt konsumentbeteende för att konstruera en modell som antogs beskriva hur olika delar av ett Influencer Marketing-inläggkunde tänkas möjliggöra och begränsa följaresköpintentioner. Den existerande litteraturenanvändes även som utgångspunkt för konstruktionen av intervjuguiden, empirisammanställningen samt analyseringen av materialet. Efter insamlandet av datan reviderades den modell som konstruerades för att på ett bättre sätt förklara de dimensioner som möjliggör eller begränsar följares köpintentioneri ett Instagramkontext. Resultatet tyder på att följarespreferenser är direkt avgörande för den påverkan influensershar påsinaföljare. Vidare urskildes en rad olika dimensioner beträffande bilden och texten vilka tillsammans utgör ett inlägg samt influensers karaktärsdrag som uppfattas möjliggöra eller begränsa köpintentionerna. Teoretiskt sett bidrar studien till en ökad förståelse för hur följarepåverkas av ett Influencer Marketing-inlägg. I ett praktiskt sammanhang kan denna modell underlätta framtida samarbeten för både företag och influensers för att möjligen nå fram till följarepå ett framgångsrikt sätt.

Studier utförda i icke digitaliserade kontexter visar att konsumenter överväger marknadsföring av högengagemangsprodukter kognitivt, och att köpintention av dessa produkter påverkas av argumentens kvalitet. Vidare visas att konsumenter vid lågengagemangsprodukter överväger marknadsföring emotionellt, och att köpintention av produkter som förknippas med lågt engagemang därför påverkas av källans trovärdighet. Studier utförda på sociala medier visar däremot att konsumenters köpintentioner påverkas av emotionella stimuli, oavsett produkttyp. Det visar följaktligen att vad som påverkar konsumenters köpintentioner av olika produkter bör skilja sig mellan icke digitaliserade kontexter och sociala medier. I denna studie undersöks därför vad som påverkar köpintention av dessa produkttyper genom marknadsföring på sociala medier, mer specifikt via influencer marketing. Studien har genom 8 semistrukturerade intervjuer undersökt vilka karaktärsdrag hos en influencer samt vilka dimensioner i dennes inlägg som påverkar konsumenters köpintentioner av låg- respektive högengagemangsprodukter när dessa marknadsförs på Instagram. Det visades att vad som främst påverkar köpintention av båda produkttyperna är dimensioner i bilden; kvalitet, miljö, sammanhang och genuinitet. Vidare är tillgänglighet en dimension i texten som påverkar konsumenternas köpintention av båda produkttyperna, det vill säga att företaget ska finnas taggat i inlägget och därmed göra det enkelt för konsumenten att ta sig vidare för eventuell informationssökning eller köp. Övriga dimensioner och karaktärsdrag skiljer sig mellan produkttyperna. Gällande lågengagemangsprodukter har inga fler dimensioner i inlägget någon betydelse och inte heller vilken influencer som marknadsför produkten. Däremot vid högengagemangsprodukter, bör influencern besitta karaktärsdragen trovärdighet, som beskrivs genom matchning och kompetens, samt attraktivitet. Texten bör även innehålla personlig information från influencern gällande dennes användning av produkten. Utöver karaktärsdrag och dimensioner visades konsumentens inställning till produkten påverka köpintentioner av båda produkttyperna. Inställningen till produkten innebär; egen preferens, behov och varumärke. Slutligen kan utläsas att det krävs mer av en influencer och dennes inlägg för att påverka konsumenter till köpintention vid marknadsföring av högengagemangsprodukter, då fler dimensioner och karaktärsdrag visades viktiga vid marknadsföring av denna produkttyp

Shoppingmiljön för detaljhandeln har genomgått stora förändringar under de senaste åren. Realisationer samt kampanjer blir att vanligare och mer frekvent förekommande samtidigt som stora delar av konsumenternas olika produktköp numera sker allt mer via internethandeln istället för i fysiska butiker. Den fysiska klädhandeln får det allt tuffare och visar en nedåtgående trend i försäljningssiffror, vilket kan härledas både till den ökade e-handeln samt till det faktum att allt fler kampanjer gör att konsumenterna kan välja att fynda i princip när som helst då nästa kampanj aldrig är långt bort. Samtidigt som e-handeln växer och digitaliseringen av modebranschen blir allt tydligare, så blir det även allt viktigare för företagen att nå ut till de yngre generationerna, Y och Z, som är mer uppkopplade än någon tidigare generation och spenderar mycket tid på sociala medier. Dessa generationers förkärlek för digitala medier påverkar även deras köpbeteenden vilket gör det allt viktigare för företagen att förstå sig på dessa generationer och vad som motiverar deras köpbeteenden.   Syftet med denna studie är därför att undersöka vilka faktorer som påverkar köpintentionen hos kvinnor i generation Y och Z. Vidare är studien riktad till de kvinnor i dessa generationer som handlar träningskläder online då denna uppsats utgår från träningskläds-företaget Stronger då detta företag är en bra representation av ett yngre digitalt företag vars huvudsakliga målgrupp är kvinnor i åldrarna 18 till 30 år, en grupp som även faller inom ramarna för generation Y och Z.   Studien utformades som en kvantitativ undersökning utförd både i webb-enkätform samt via fysiska enkäter och genererade 128 respondenter tillhörande målgruppen. De faktorer som undersöktes kopplade till köpintentioner var: priskänslighet, fyndshopping, självbild, opinion seeking, påverkan av influencers, user-generated content, elektronisk word-of-mouth, varumärkeslojalitet samt varumärkesinvolvering. Resultatet av studien fann att faktorerna priskänslighet, fyndshopping samt user-generated content fick ett signifikant stöd för sin påverkan på målgruppens köpintentioner av träningskläder i e-handeln. Bakomliggande faktorer för detta resultat diskuteras sedan av författarna med stöd av tidigare forskning och slutligen presenteras förslag för fortsatt forskning samt praktiska rekommendationer för Stronger.

This study examines the effect of electronic Word-of-Mouth (eWOM) on consumers’ purchasing decision process, more specifically: How does consumer attitudes and purchasing intent toward companies and their products affected by negative eWOM on social media. The study is based on three-component model of attitudes which identifies attitude as the awareness, assessment and readiness to act. The purpose of this study was to examine how negative eWOM on social media affects the consumer’s purchasing decision process. The purpose was to improve understanding of eWOM’s role and influence on the consumer’s attitudes and purchasing intent towards the companies and their products.   The authors conducted semi-structured interviews with 13 individuals aged 18-20. Results indicate that negative customer reviews on social media have a negative influence on consumers attitudes and purchasing intent. The results also show that the effect varies between different product types. The effect may be stronger for expensive and important purchases than for cheap and routine purchases.

Bakgrund: Idag har en ny typ av modesamarbeten växt fram som ett resultat av den ökade användningen av sociala medier. Modeföretag har insett den stora tillväxtpotentialen i att bilda designsamarbeten med influencers för att marknadsföra sina produkter, och överger därmed allt oftare traditionella marknadsföringsmetoder. Denna praxis kallas influencer marketing, och tycks vara mer effektivt än traditionella marknadsföringsverktyg. Influencers kan därmed spela en stor roll för konsumenters köpbeslut genom råd och rekommendationer kring olika produkter och tjänster. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka unga svenska kvinnliga konsumenters attityder till modekollektioner skapade genom influencersamarbeten och hur detta påverkar deras köpintentioner. Forskningsfrågor: Hur är konsumenters attityder till modeföretag som utformar modekollektioner genom influencersamarbeten? Har influencers en påverkan på konsumenters köpintentioner? Metod: En kvalitativ studie genomfördes i form av individuella semistrukturerade intervjuer med unga svenska kvinnliga konsumenter. Intervjuguiden innehöll frågor om konsumenters uppfattningar kring influencer marketing och modeföretag som utformar modekollektioner med influencers. Slutsats: Utifrån det empiriska materialet går det att dra slutsatsen att attityden till influencerkollektioner är mestadels positiv, eftersom influencers för många är stora inspirationskällor och kan liknas med trendanalytiker som kan hjälpa modeföretag att ta fram nya kollektioner till sitt sortiment. Det har även visat sig att influencers har en påverkan på konsumenters attityder och köpintentioner beträffande modekollektioner utformade med modeföretag. De två av mest avgörande variablerna som påverkade köpintentionen var Source attractiveness och Source credibility.
Background: ​Today, a new sort of fashion collaborations have emerged as a result of the increased use of social media. Fashion companies have recognized the great growth potential of forming design collaborations with influencers to market their products, which has resulted in more companies abandoning traditional marketing methods. This practice is called influencer marketing, and new studies have shown that it can be more efficient than traditional marketing methods. Influencers can thus play a major role in consumers' purchasing decisions through advice and recommendations on various products and services. This paper is written in swedish. Research questions: How do young, swedish, female consumers perceive fashion companies who create fashion lines with influencer collaborations? Do influencers have an impact on consumer purchase intentions? Purpose: ​The purpose of this study is to examine young swedish female consumer attitudes towards fashion lines created through influencer collaborations and how this affects their purchase intentions. Method: ​A qualitative study was conducted in the form of individual semi-structured interviews with young swedish female consumers. The interview guide included questions about consumer perceptions about influencer marketing and fashion companies that design fashion lines together with influencers. Conclusion: ​Based on the empirical material, it can be concluded that the consumer attitude to influencer fashion lines is mostly positive. Influencers are thought of as great sources of inspiration and can be compared to trend analysts that can help fashion companies to develop new fashion pieces to their range. It has also been concluded that influencers have an influence on consumer attitudes and purchase intentions regarding fashion lines designed together with fashion companies. The two most crucial variables that influenced the purchase intent were Source attractiveness and Source credibility.

SAMMANFATTNING Datum: 2020-06-07 Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens högskola Författare: Jonathan Vahlkvist – (97/12/20) Max Gren – (94/02/02) Titel: Vet du ens om att jag finns? – En utredning av studentkårens marknadskommunikation. Handledare: Aswo Safari Nyckelord: Förtroende, engagemang, Mälardalens studentkår, köpintentioner, kommunikationsstrategi, attityd Frågeställning: Vilka faktorer påverkar studenters framtida köpintentioner gentemot studentkåren? Avgränsningar: Faktorer: attityd, engagemang, förtroende, kommunikationsstrategi. Syfte: Syftet med studien är att utvärdera påverkan mellan studentkårens kommunikation och studenternas upplevda förtroende, engagemang, attityd och köpintentioner. Därav ämnar denna studie att undersöka Mälardalens studentkårs kommunikation och relation till studenterna, för att bidra till förbättrade kommunikationsmöjligheter, som sedan kan resultera i en bättre studentkår för studenterna på Mälardalens högskola. Metod: Studien använder en deduktiv ansats. Empiriska data är framtagen i form av enkäter riktade till studenter på Mälardalens högskola. Slutsats: De faktorer som påverkar studenternas framtida köpintentioner gentemot studentkåren är förtroende, engagemang samt attityd. De kommunikationsstrategier som lämpar sig bäst för Mälardalens studentkår är de med fokus på att kommunicera regelbundet med medlemmarna, kommunicera med underhållande och kreativ information samt den där kommunikationen är tydlig och korrekt.

Antalet bloggar växer och läsarantalet för bloggar likaså, framför allt har en ökning märkts hos unga kvinnor (Findahl, 2011). Att bloggläsandet har ökat medför att läsaren sätter sig själv i en situation där de kan utsättas för påverkan, både i form av bloggtext samt reklam i form av annonser. Frågan är om det nya bloggfenomenet nu kommer att ta över som en ny marknadsföringskanal gentemot de traditionella annonsreklamerna. Kommer de personliga blogginläggen att påverka mer än traditionell reklam? Syftet med denna studie är därför att undersöka om unga kvinnor upplever att deras köpintentioner påverkas av bloggar. Genom att undersöka om ett specifikt blogginlägg har en uppfattad påverkan på unga kvinnor och deras upplevda köpintentioner jämfört med en annons, ämnar vi att öka förståelsen för bloggar och makten bakom datorskärmen. För att uppfylla syftet behandlades följande två hypoteser; 1.    Unga kvinnors bloggvanor uppfattas ha en påverkan på dem och deras upplevda köpintentioner. 2.    Blogginlägget har en större uppfattad påverkan på unga kvinnors upplevda köpintentioner jämfört med annonsen För att undersöka detta tilldelades respondenterna slumpmässigt två olika enkäter vid undersökningstill-fällena. Den ena enkäten mätte den uppfattade påverkan av ett produktinriktat blogginlägg, den andra av en annons. Respondenterna är utvalda med hjälp av ett bekvämlighetsurval och består av 128 unga kvinnor som går sista året på gymnasiet. Undersökningen har bedrivits under skoltid på fyra av de största gymnasieskolorna i Jönköping. Datamaterialet som samlades in från enkätundersökningen matades sedan in i ett program för statistikbehandling, SPSS. Dessa grupper jämfördes sedan statistiskt för att kunna antingen förkasta eller acceptera hypoteserna. Resultatet av undersökningen visar att respondenterna upplever att deras köpintentioner blir påverkade av deras vanor av bloggar. Det visar även att sambandet mellan deras bloggvanor och upplevda köpintentioner är positivt. De vars bloggvanor är mer frekventa har också större intentioner att handla något som de har läst om i ett blogginlägg. De upplever också att deras köpintentioner påverkas mer av ett blogginlägg än av en annons. Skillnaden är dock liten.
Blogs are increasing in popularity, especially among young women, both when it comes to writing blogs and reading them (Findahl, 2011). As a consequence, readers are putting themselves in a situation where they are being exposed to influence. The question arisen from this is whether blogs should be given more attention and if companies should consider them part of their marketing strategies. Will the personal blog posts have a greater effect on consumers compared to traditional advertising? The purpose of this study is therefore to investigate if young women perceive that their purchase intentions are influenced by blogs. By investigating if a specific blog post has a perceived influence on young women and their purchase intentions compared to an advert, we aim to increase the understanding within the subject of blogs and to recognize the power on the other side of the computer screen. In order to fulfill the purpose, following hypothesis were addressed: 1.    Young women’s experiences of blogs are perceived to have an influence on them and their per-ceived purchase intentions. 2.    The blog post has a greater influence on young women and their perceived purchase intentions compared to the advert. The respondents were randomly allocated two different surveys where one measured the respondent’s perceived influence from blog posts and the other measured the respondent’s perceived influence from an advert. The sample was conducted by the use of convenience sampling and consisted of 128 young women who all are attending their last year in high school in the four largest schools in Jönköping. In order to receive statistical results, the collected data from the surveys were entered in a statistics program called SPSS. The groups were then compared in order to establish if the hypotheses would be rejected or accepted. The results from the study show that the respondents experience that their purchase intentions are influ-enced by blogs. Furthermore, there is a positive correlation between their blog experiences and their per-ceived purchase intentions; those who are more frequent in their use of blogs, have more intentions to buy something that they have read about on blogs. They also experienced that their purchase intentions are influenced more by the blog post than the advert. The difference is small though.

Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en förståelse för hur ett företags service recovery på social media påverkar e-observatörers köpintentioner. Metod: Då studien syftar till att skapa en förståelse har en kvalitativ forskningsstrategi använts. Empirin utgörs av semistrukturerade intervjuer med tio respondenter. Som underlag för intervjuerna har två olika scenarier använts innehållande olika service recovery strategier. Den empiri som har samlats in har vidare bearbetats utifrån tematisk analys. Resultat & slutsats: Denna studie visar på att ett företags service recovery på social media påverkar e-observatörers köpintentioner. Ursäkt, kompensation och förklaring anses som de allra viktigaste service recovery strategierna på sociala medier. Detta eftersom dessa strategier har visat sig ha en positiv effekt på e-observatörers köpintentioner, medan en avsaknad av dessa strategier indikerar på en negativ påverkan. Examensarbetets bidrag: Studien påvisar att e-observatörer påverkas av ett företags service recovery på sociala medier. På vilket sätt företaget svarar en klagande kund kan ha en betydande effekt på den bild som observerande kunder får av företaget, vilket i sin tur påverkar deras köpintentioner. Ursäkt, kompensation och förklaring anses som viktiga faktorer vid företags hantering av klagomål. Förslag till fortsatt forskning: Våra förslag på framtida forskning är att studera andra sociala medier än Facebook, för att se om detta kan ha en effekt på hur e-observatörer påverkas av en service recovery-situation. Ett annat förslag är att undersöka vilken inverkan service recovery har på e-observatörer utifrån andra service recovery strategier än ursäkt och kompensation. Vidare kan det vara av intresse att undersöka om åsikter och intentioner skiljer sig åt mellan olika länder, en tvärkulturell studie är därför ytterligare ett förslag. Avslutningsvis ger vi även förslag på att studera en annan subgrupp och åldersgrupp, då vi studerat en specifik ålders- och subgrupp.
Aim: The aim of the study is to increase the understanding of how a company’s service recovery in social media, affects e-observers’ purchase intentions. Method: The aim of the study is to increase understanding, hence a qualitative method has been used. The empirical data was collected by semi-structured interviews with ten respondents. To support the interviews two scenarios has been used, including different service recovery strategies. The empirical data was further processed through thematic analysis. Result & Conclusions: The study shows that a company’s service recovery in social media, affects e-observers’ purchase intentions. Excuse, compensation and explanation are seen as the most important service recovery strategies in social media. This because all of these strategies have shown to positively affect e-observers’ purchase intentions, while a lack of these strategies has an opposite effect. Contribution of the thesis: Our study shows that a company’s service recovery in social media affects e-observers. In what way a company answers a complaining customer can have a crucial effect on the observing customers’ perception of the company, which in turn affects the e- observers’ purchase intentions. Excuse, compensation and explanation are seen as important factors when handling customer complaints. Suggestions for future research: Our suggestions for future studies is to investigate other social media than Facebook to see how e-observers are affected by a service-recovery-situation. Further, we suggest examining the impact of other service recovery strategies, besides excuse and compensation, on e-observers. It could be of interest to examine if opinions and intentions differ between different countries, i.e. a cross-cultural study. Finally, we have examined a specific subgroup (business students) and age group (16-35 years), hence we suggest examining different types of groups.