Literatura académica sobre el tema "Kundtillfredsställelse"

E-handelns omsättning ökar ständigt, i snabbare takt jämfört med den traditionella detaljhandeln, var av kläd- och skobranschen utgör den näst största andelen försäljning via e-handel. Tack vare e-handeln kan man konsumera vart man än befinner sig, när som helst och få tillgång till ett bredare sortiment. Svårigheter inom e-handel idag är framförallt att hitta metoder för att ersätta den personliga försäljning och service som finns i en traditionell detaljhandel. För att bli ett framgångsrikt företag inom e-handel gäller det att skapa en god och långvarig relation med konsumenterna, annars gör ett konkurrerande företag det. Således kan man dra slutsatsen att för att hålla sig konkurrenskraftig och skapa eller behålla en stark position på marknaden krävs det för företagen att dels attrahera nya kunder men framförallt hålla hårt i dem man redan har. Syftet med undersökningen är att kartlägga och analysera hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. För att besvara syftet omfattar undersökningen kvalitativa panelintervjuer med Nelly.com samt åtta av deras konsumenter. För att få en djupare förståelse av problemområdet och bakomliggande teorier har en litteraturstudie gjorts av relevanta böcker och vetenskapliga artiklar. Resultatet av undersökningen påvisar att Nelly.com använder sig av ett flertal av de försäljningsstrategier som anges i teorin trots att de utger sig för att inte jobba utifrån någon specifik sådan. Samtliga respondenter angav att de efterfrågar en e-handelssida som är lättnavigerad, erbjuder bra produktinformation och är enkel att använda. Det var även viktigt att produkten levererades inom uttalad tid och att den uppfyllde konsumentens förväntningar. Samtliga faktorer leder till kundtillfredsställelse. Sammanfattningsvis kan en slutsats dras att Nelly.com lyckats väl med att utforma och anpassa sina strategier utifrån sin målgrupp samt för att tillfredsställa deras behov vid konsumtion via e-handel.
Program: Textil produktutveckling och entreprenörskap

Problem: The main problem this thesis brings up is what impact factors like trust, commitment, communication between a company and its costumers and value can have on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective.

Purpose: The purpose with this thesis is to describe the importance of factors that can have an impact on customer satisfaction on the basis of a relationship perspective. To do this the author has looked into a company called Q-steps and conducted an investigation on their costumers opinion of their relationship with the company.

Method: An interview was held with Q-steps CEO Sören Levén as the basis of the thesis, as well as a questionnaire that was sent to the company’s existing costumers over the web.

Theory: In the thesis the author uses a model that describes factors that can have an impact on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. This model is based on theories within relationship building in service companies.

Conclusion: To be able to develop good relationships to their customers and as a result of this increase the level of costumer satisfaction, Q-steps has to take different variables into consideration. The main focus in this matter should lay on the variables that to a great extent affect the level of costumer satisfaction. These variables are to create involvement and offer the costumers to participate, to increase the feeling of value for the costumers and to respond and consider the criticism that costumers present to them. Q-step future relationship building should be focused on the moment when the company meet the costumer, because this is when they have the opportunity to influence the relationship and the costumer’s level of satisfaction.

Den arbetsrelaterade ohälsan i landet har blivit ett växande problem generellt. Bland veterinärer upplevs arbetsbelastningen vara hög, det är många som funderar på att byta yrke och självmordsfrekvensen är högre än för andra yrkesgrupper. Syftet med studien var att bidra till ökad kunskap om både intern och extern kundtillfredsställelse inom djursjukvården genom att undersöka hur tillfredsställda djurägare är med veterinärbesöken och hur tillfredsställda veterinärerna är med sin arbetsmiljö, samt att identifiera möjliga förbättringsåtgärder för dessa områden. Den teoretiska referensramen utgick från offensiv kvalitetsutveckling, via kundtillfredsställelse och arbetsmiljö generellt, för att därefter mer specifikt beskriva arbetsmiljö och kvalitet inom djursjukvården, samt kommunikation mellan veterinär och djurägare. Det vetenskapliga förhållningssättet för studien var hermeneutik med en abduktiv ansats. För att besvara forskningsfrågorna genomfördes en fallstudie vid en distriktsveterinärmottagning med insamling av både kvalitativa och kvantitativa data. Djurägartillfredsställelsen undersöktes med en enkät, som översattes från engelska, och telefonintervjuer. Veterinärernas tillfredsställelse med arbetsmiljön undersöktes med fokusgruppintervjuer och en enkät som författaren skapade utifrån den teoretiska referensramen. Veterinärer vid ytterligare en mottagning fyllde också i enkäten och fungerade som kontrollgrupp. Den insamlade empirin analyserades kvantitativt och kvalitativt. Resultatet visade att djurägarna i väldigt hög grad var tillfredsställda med veterinärbesöken, med undantag för diskussion om, och förståelse för, besökets kostnader. Veterinärerna var i hög grad tillfredsställda med sina arbeten och sitt yrke, samtidigt som de var missnöjda med arbetsbelastningen och några orkade inte arbeta heltid. Utöver arbetsbelastningen var veterinärerna minst nöjda med den mängd feedback de fick på arbetet. Mest tillfredsställda var veterinärerna med det sociala stödet och tillfredsställelsen med arbetet överlag i form av de utmaningar de möter och känslan av att de utför ett meningsfullt arbete. Utifrån studiens resultat kunde flera möjliga åtgärder identifieras för att förbättra både den interna och externa kundnöjdheten.
The work-related ill-health in the country has become a growing problem in general. For veterinarians, the work-load is perceived as strenuous, many vets consider changing their profession, and the suicide incidence is higher than it is for other professions. The purpose of the study was to make a contribution to the knowledge about both internal and external customer satisfaction within veterinary medical care by investigating pet owners’ satisfaction with veterinary appointments and veterinarians’ satisfaction with their working environment, and also to identify possible measures for improvement in these areas. The theoretical framework started out with its base in total quality management, and went on through customer satisfaction and working environment in general, to a more specific description of the working environment and quality in veterinary medical care, as well as communication between veterinarian and pet owner. The scientific strategy for this study was hermeneutics with an abductive approach. In order to answer the research questions, a case study was conducted at a clinic of official veterinarians, a Distriktsveterinärmottagning, with gathering of both qualitative and quantitative data. Pet owner satisfaction was assessed by means of a questionnaire translated from English and phone interviews. Veterinarian working environment satisfaction was assessed by means of focus group interviews and a questionnaire created by the author out of the theoretical framework of the study. Veterinarians working at an additional clinic were asked to complete the questionnaire and functioned as a control group. The collected data were analysed quantitatively and qualitatively. The results showed a high degree of pet owner satisfaction with the appointments, except regarding discussion about, and understanding of, the cost for the appointment. Veterinarians showed a high degree of satisfaction with their work and their profession, meanwhile showing dissatisfaction with their work load and some did not manage to work full-time. In addition to their work load, the veterinarians were least satisfied with the feedback regarding their work. Veterinarians showed the highest levels of satisfaction concerning social support and overall satisfaction with their work in the form of challenges faced and the feeling of carrying out meaningful work. Based on the results of the study, a number of possible measures for improving both the internal and external customer satisfaction were identified

2018-06-27

Syftet med denna studie är att tillämpa Kanomodellen och kundnöjdhet på området livskvalitet och på så vis också bidra med ökad kunskap om livskvalitet som område. Genom att identifiera faktorer som handlar om livstillfredsställelse hos tre (3) organisationer inom arbetarrörelsen. Detta är en kvalitativ dokumentstudie med ett induktivt angreppsätt och innehållsanalys som analysmetod. Resultatet är åtta (8) identifierade kategorier och åtta (8) underkategorier som klassificeras utifrån basbehov, uttalade behov och outtalade behov i Kanomodellen. Detta görs med hjälp av teorier avseende livskvalitet, främst objektiv och subjektiv livskvalitet. Studien visar vidare på att det finns stora likheter mellan forskningen om livskvalitet och kundnöjdhet samt likartade utmaningar i att mäta en subjektiv upplevelse och de bör kunna ta lärdomar av varandra.
The purpose of this study is to apply the Kano model of attractive quality and customer satisfaction in quality of life and thus also contribute to increase knowledge of quality of life as an area. By identifying factors about quality of life in three (3) organizations in the labor movement. This is a qualitative document study with an inductive approach and content analysis as analytical method. The result is eight (8) categories and eight (8) subcategories that are classified based on attractive, one-dimensional and must-be needs. This is done using theories of quality of life, primarily objective quality of life and subjective well-being. The study further shows that there are similarities between research on quality of life and customer satisfaction as well as similar challenges in measuring a subjective experience and they should be able to learn from each other

2020-06-26

Idag finns det ett stort utbud av olika utbildningsalternativ, antalet alternativ har ökat drama- tiskt sedan 1990-talet. Alla högre utbildningar konkurrerar om att rekrytera nya studenter och att behålla sina nuvarande studenter (Broady, Börjesson & Palme, 2002). Företags intresse för kundtillfredsställelse ökar ständigt enligt Grönroos (2008), då det sägs att en nöjd kund är en lojal kund. Tillfredsställelse kan uppnås om en persons behov och förväntningar uppfylls. En undersökning av Svensk Kvalitets Index (SKI), (2009) har dock visat att de förväntningar studenten har på högskolan innan påbörjandet av studierna inte blir uppfyllda under högskole- tiden. Av samtliga elever/studenter på förskolan, grundskolan, gymnasiet och högskolan, är studenter som studerar på högskolan minst nöjda med sin studiesituation SKI (2009).Vad är det då som karakteriserar en nöjd student? Frågan besvarades genom att ställa sig föl- jande tre frågeställningar: Vilka faktorer påverkar om studenten är missnöjd eller nöjd med utbildningen/högskolan? Finns det skillnader mellan studentens förväntningar och upplevelser och i så fall vad har det för konsekvenser? Hur kan studentens förväntningar överträffas?Syftet med denna studie var att undersöka vad som skapar missnöjdhet och nöjdhet hos stu- denter med sin utbildning/högskola och hur väl studentens förväntningar överensstämmer med upplevelserna, samt hur förväntningarna kan överträffas. För att uppnå syftet har teorier rörande kundtillfredsställelse inom tjänsteföretag eller tjänsteorganisationer varit utgångs- punkten, där studenten ses som kund till högskolan/universitetet. Studien utgick från sex aspekter eller determinanter; omgivning, tillförlitlighet, säkerhet, tjänstvillighet, empati samt kompetens. Undersökningen utfördes på Högskolan på Gotland där metodvalet var två olika enkätundersökningar; SERVQUAL samt Kanomodellen. SERVQUAL användes för att mäta skillnader mellan studentens förväntningar och upplevelser. Kanomodellen användes för att se vilka aspekter som påverkar missnöjdhet samt tillfredsställelse.De slutsatser som har framkommit är att faktorer som måste uppfyllas och skapar missnöjdhet om dessa inte uppfylls, är att personalen inger förtroende, har tillräcklig kunskap för att be- svara studentens frågor, gör vad de lovat på utsatt tid, informerar om programinnehåll, ser till studentens bästa, visar ett ärligt intresse att hjälpa till samt att studenten får ändamålsenliga kunskaper och att lärarna behärskar sitt område.Undersökningen visar att 75,6 procent av respondenterna är relativt nöjda till helt nöjda med HGO, dock finns det skillnader mellan respondenternas förväntningar och upplevelser. Samt- liga determinanter har inte uppnått respondenternas förväntningar. Konsekvenserna blir att alla respondenter inte känner sig fullt tillfredsställda med utbildningen/högskolan. Om studen- ten känner ett missnöje kan ett negativt rykte spridas genom word of mouth. Även högskolans image påverkas negativt, vilket kan resultera i ett minskat antal studenter.För att överträffa förväntningar måste en tjänst utföras exceptionellt eller så kan lokaler för friskvård erbjudas eller, grupprum, visuellt tilltalande fysiska anläggningar, en elektronisk informationstavla, ett stort utbud av kurser, personligt stöd med studierna, pedagogiska lärare eller personal som aldrig är upptagen.
This essay discusses student satisfaction and quality in higher education. Today there are a whole variety of educational options. All higher education competes to keep their students but also to recruit new ones. The purpose of this study was to investigate what creates dissatisfac- tion and satisfaction of students with their education/college and if student expectations are in line with their experiences, but also how expectations can be surpassed. The objective has been theories on customer satisfaction in service organizations, where the student is seen as a customer of a college or university. The survey was carried out at Gotland University and the method was two different questionnaire surveys. The findings that have emerged are that fac- tors that must be met and creates dissatisfaction if not met is; that the staff inspires confi- dence, have sufficient knowledge to answer questions, do what they promised on time, pro- vides information on program content, have the students best interest at heart, shows a sincere interest to help and that the student receives correct knowledge and that teachers' master their subject. The findings also show that there are differences between student expectations and experiences. All determinants that were included in the investigation have not reached the student's expectations. The implications are that students do not feel fully satisfied with the education / university. If students feel dissatisfaction a negative reputation by word of mouth may be spread. The University's image becomes affected, which can result in a reduced num- ber of students. To go beyond student's expectations universities may offer fitness, group rooms covering students' needs, visually appealing physical facilities, an electronic informa- tion board, a wide range of courses, personal assistance with studies, pedagogical teachers or staff that is never busy.

Problembakgrund: Hur gör företagen för att upprätthålla en god relation med sina kunder? Hur klarar företagen att anpassa sig för att hålla god kvalitet och hantera logistiska problemlösningar med bibehållet goda relationer?

Syfte: Att undersöka hur svenska livsmedelsproducenter gör för att förvalta och utveckla relationerna med sina kunder samt maximera kundnyttan genom ett logistiskt synsätt.

Resultat: Båda leverantörerna anser att sitt respektive varumärke är starkt och att kunderna väljer varumärket före produkten. Kunderna å andra sidan säger att de väljer produkten före varumärket. Likheterna mellan de båda företagens arbetssätt är stora, förutom deras logistikstrategier. Det vill säga på vilket sätt som logistiken anses ge störst kundnytta i form av konkurrenskraft.

Främsta skillnaden hos leverantörerna för att skapa mervärde åt kunden, är att Pågen arbetar med personliga relationer genom butikssäljarna. Polarbröd skapar mervärdet genom Polfärskt personal samt automatisk orderläggning i Pipe chain. Företagen hanterar avlastning och plockning i butikerna vilket minskar personalbehovet från butikens sida. Pågen har transportbilar som inte är så kallad ”fullhöjd” och därmed kommer åt att lasta av vid alla lastkajer. Polarbröd överlåter till distributören Polfärskt att sköta anpassningen till kundernas godsmottagningar. Enkäterna visar att respondenterna är nöjda med de båda leverantörernas kundanpassningar.

Background: How do companies maintain good relations to their customers? How do companies adapt in order to keep high standards and deal with logistics problem solving and still keep good relations to their customers?

The main objective of the study: To find out how Swedish grocery industries maintain and develop relations to their costumers with maximum costumer satisfaction from a logistic point of view.

Results: Both suppliers think that their brand is vital and that the costumers choose the brand instead of the product. The costumers on the other hand say that they choose the product instead of the brand. The suppliers’ way of dealing with the costumers are almost the same except their strategies regarding logistics.

Between Polarbröd and Pågen the main differences are how customer value is created. Pågen has a classic sales structure were the orders are registered by personal to personal contact. Polarbröd is making the orders through an auto misted computer system. To classify which system that is to prefer is a matter of taste. Does the customer prefer less contact or does he prefer the personal contact of communication. The survey result shows that the differences between Polarbröd and Pågen is not significant and cannot be stated. But some differences has been noted.

SUMMARYLevel: This is a final thesis for a bachelor degree in Business Administration. The thesis is oriented in the field of marketing and written at the University of Gävle.Author: Niklas EnlundDate: January 2014Tutor: Lars -Johan Åge, Jonas Molin & Jens Eklinder - FrickTitle: Intermediaries pursuit to achieve customer satisfaction - A study in how the agent works with factors to achieve customer satisfaction against two opposite parties.Purpose: The purpose of this thesis is to analyze the intermediary perspective how different factors affect the intermediaries working method to achieve customer satisfaction against two opposite parties.Research question: How do real estate agents work with the four factors; informant, routines, intentions and competences? That is how real estate agents can work; like a good informant, after good practice, bringing together the parties intentions and with their skills. How does the real estate agent work with the factors related to the theories connected to the four factors? Are any of the factors more commonly used by real estate agents?Method: The thesis is based on a scientific theory in the field of marketing and focused on the topic how the agent is committed to achieve customer satisfaction against two opposite parties. The empirical study was conducted with semi-structured interviews of 10 real estate agents. The interviews were conducted during December 2013. The interviews were transcribed by recording and were examined in their similarities and differences between their responses.Conclusion: The results of this study suggest that the study of factors affects the acting of the real estate agent as an intermediary. Factors affects agents in different ways, therefore intermediaries value the factors in different ways, in their efforts to achieve customer satisfaction. All of the respondents work with all factors, although these influence intermediaries work in a more or less comprehensive way. It can be concluded that the intermediaries approach to the factors tends to be affected in two different ways. It was found that real estate agents work with the factors to achieve the purpose of customer satisfaction partly by getting the parties to feel safe and to achieve results. Most respondents work with the factors in order to create comfort for the parties.3Contributions: The thesis contribution to the field is an academic approach how intermediaries can work to achieve customer satisfaction towards two opposite parties.Limitations and suggestions for future research: The study includes interviews with 10 real estate agents which may affect its generalizability. The results are therefore not expected to be generalized to individual real estate agents, but rather contribute with a picture of a method how to work with the factors. It would be interesting for further research to investigate how intermediaries work with different factors other areas than interaction. Another interesting approach would be to analyze what the buyer and seller consider as customer satisfaction in the intermediaries work with the studied factors.Keywords: intermediaries, customer satisfaction, interaction, real estate broker

Sammandrag

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur Onoff lyckas tillfredsställa sina kunder och uppfylla deras förväntningar med sin butiksservice. Detta har vi undersökt genom att utföra kundintervjuer vid tre olika Onoff-butiker.

Det vi kommit fram till är att:

• Onoffs kunder är nöjda med servicen de får i Onoffs butiker

• Deras förväntningar uppfylls, generellt sett, och i vissa

fall överträffas de

• I vilken grad kunderna fått sina förväntningar uppfyllda har påverkat hur nöjda de varit med helheten av sitt besök

• De kunder som fått sina förväntningar överträffade var nöjdare än de som endast fått sina förväntningar uppfyllda.

Denna uppsats ligger under ämnet marknadsföring.