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Cremer, Rodolfo. "ServQual". Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC, 2007. http://hdl.handle.net/10757/272544.
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Reis, Izabel Cristina da Silva. "A escala SERVQUAL modificada". Florianópolis, SC, 2001. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/81970.
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Made available in DSpace on 2012-10-19T09:51:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:50:45Z : No. of bitstreams: 1 185818.pdf: 4378146 bytes, checksum: 5a84c73e78daf795e2c51603b6ecc60e (MD5)
Análise da qualidade percebida pelos usuários do serviço de lazer oferecido de um complexo poliesportivo em Belo Horizonte. Baseado no modelo "5 gaps", de Parasuraman et al., partindo do pressuposto de que existe uma discrepância entre a expectativa e a percepção do usuário em relação ao serviço utilizado (Gap 5). A mensuração desse gap foi feita através da Escala SERVQUAL, adaptada para utilização no serviço pesquisado.
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Pitt, Marelise. "SERVQUAL in an internal nonprofit market : psychometric issues". Thesis, Cape Technikon, 1999. http://hdl.handle.net/20.500.11838/2095.
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Thesis (MTech (Marketing))--Cape Technikon, 1999.Quality of service, as perceived by the customer, has been shown by research to be a critical factor contributing to organizational performance in recent years. Therefore, the management of service quality is a key variable, and for service quality to be managed, it has to be measured. There have been significant advances in the measurement of service quality in the past fifteen years, resulting in a stream of research, mostly concentrating on the external customers of profit-seeking firms. A key factor driving this research was the development of an apparently reliable, valid instrument for the measurement of service quality. This instrument called SERVQUAL, was developed by US researchers A. "Parsu" Parasuraman, Valarie Zeithaml and Len Berry. It has spawned an enormous debate in the marketing literature, leading to the further exploration and refinement of the dimensions of the service quality construct. While the use of SERVQUAL has been extensively investigated in external markets, and in for-profit firms, less attention has been given to its use, and more importantly, its reliability and validity in internal markets, and in not-for-profit organizations. These settings are becoming increasingly important from a services marketing perspective. Internal markets (where fellow employees are also customers) are being subjected to market testing, and many services previously provided within the organization are being outsourced. In order to survive, many functions such as information systems, training, catering and cleaning are being forced to market their services internally, and this includes assessing service quality, and improving it. Likewise, private and public nonprofit organizations are coming under increasing scrutiny, as donors and taxpayers alike become evermore concerned about the value gained from the expenditures made by these organizations with their funds. In this study, the SERVQUAL instrument was used to measure service quality as perceived by the internal customers of a large IT department within an extensive government organization. The main objectives of the study were to assess the psychometric properties of the SERVQUAL instrument in this setting. It was found that SERVQUAL generally performs well under these circumstances, with regard to reliability, construct, convergent and nomological validity. However, the instrument appears to be problematical in terms of discriminant validity. This is probably less attributable to the measurement situation as to the instrument itself, for the finding mirrors evidence from the literature. The study also identifies implications for management, and opportunities for future research.
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Henriksson, Susanna, i Charlotte Fränneby. "SERVQUAL : ett lämpligt mätinstrument av upplevd tjänstekvalitet inom reseindustrin?" Thesis, Södertörn University College, School of Communication, Technology and Design, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-1726.
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The travel agencies exist on a market that is distinguished by increasing competition. A majority of the travel agencies offer different services that all satisfie the same customer need. However,
one major difference in the market aspect is the service quality, this making it an important mean of competition. There are several acknowledged methods of measurement when it comes to service quality and it is important to use an instrument that takes into consideration the fact that charter tours is a complex merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel
industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality of Apollo as well as how they perceive that Apollo fulfils their travelling
expectations. Moreover, the essay will examine which factors affect travellers’ experiences of the service quality on charter tours. The study has an objective outlook and the authors have applied a deductive approach. The authors have performed a quantitative study on 70 of Apollo’s customers. The aforementioned study was carried out using a questionnaire that was based on the
SERVQUAL method and the theories that were used in the theoretical part of that study.
The result show that the SERVQUAL method only considered the aspects that involve the travel agency and did not consider the other aspects that affect the traveller’s overall experience of the
service quality. In conclusion this study determines that the SERVQUAL method is not a suitable instrument for measuring service quality on charter tours in the travel industry.
Researrangörer verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens, där ett flertal researrangörer erbjuder olika tjänster som tillfredställer samma behov. Något som särskiljer researrangörerna åt är kvaliteten, vilket medför att den blir ett viktigt konkurrensmedel. Då det finns flera erkända metoder för att mäta upplevd tjänstekvalitet är det viktigt att använda ett mätinstrument som tar hänsyn till att charterresor är en komplex uppsättning av deltjänster.
Syftet med denna uppsats är att klargöra om SERVQUAL metoden är ett lämpligt mätinstrument inom reseindustrin genom att analysera och utvärdera vad kunderna anser om Apollos
tjänstekvalitet samt om Apollo uppfyller kundernas förväntningar. Detta med hjälp av att undersöka vilka faktorer som påverkar resenärers upplevda tjänstekvalitet på charterresor. Uppsatsen utgår från ett objektivistiskt synsätt där författarna har tillämpat en deduktiv ansats. En kvantitativ enkätundersökning har utförts på 70 stycken av Apollos kunder där enkätundersökningen är baserad på SERVQUAL samt de teorier som behandlas i studiens teorikapitel. Resultatet visar att SERVQUAL metoden endast tar upp de aspekter som rör researrangören, och inte alla de aspekter som påverkar kundernas upplevda tjänstekvalitet. Med detta som utgångspunkt anser författarna att SERVQUAL metoden är bristande som mätinstrument när det gäller att mäta resenärers uppfattning av tjänstekvalitet på charterresor.
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Costa, Pinto Eric, i Emil Eklund. "Kvalitet i Gymnasieskolan : Ett ServQual- och Totalkvalitetsperspektiv på gymnasieskolan". Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-72107.
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Syfte: Vi vill genom vår studie analysera de undersökningar som utförts av Linköpings kommun och Skolverket med hjälp av ServQual – modellen och Grönroos totalkvalitetsmodell som båda mäter kvalitet. Vi vill även jämföra de båda kvalitetsundersökningarnas syn på kvalitet samt hur de ser på eleven ur ett kundperspektiv. Vi vill studera om undersökningarna mäter totalkvalitet eller om de likt vi tror snarare mäter teknisk kvalitet. Frågeställningar: Är synen på vad som är kvalitet liknande mellan Skolverkets undersökningar och Linköping kommuns undersökningar? Motsvarar kvalitetsbilden/bilderna den som beskrivs i EUPAN – rapporten dvs. ServQual samt den totalkvalitetsbild som Grönroos presenterar? Vad finns det för möjligheter för kunden att utvärdera tjänsten gymnasieutbildning och är denna utvärdering relevant för kunden? Teori: Inom tjänstemarknadsföring finns många teorier avseende kvalitetsmätning. Vi har tagit fasta på två av dessa, ServQual –metoden och Totalkvalitetsmodellen. Emperi: Studien grundar sig på sekundärempiri i form av kvalitetsundersökningar hämtade från Linköpings kommun samt Skolverket. Resultat: Vi finner i våra resultat en ringa koppling mellan berörda teorier och tidigare genomförda undersökningar. Vi upplever att uppfattningen av kvalitet är liknande mellan båda undersökningarna, men att denna stämmer dåligt överrens med vad som presenteras i ServQual respektive totalkvalitetsmodellen. En stor anledning till detta är att eleven, i motsats till vår syn, inte definieras som kund i tjänstesituationen
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Johnsson, Naiara Fernanda. "Proposta heurística de melhoria na análise do método servqual". reponame:Repositório Institucional da UFPR, 2016. http://hdl.handle.net/1884/43484.
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Orientador : Profª. Drª. Sonia Isoldi Marty Gama MüllerDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Defesa: Curitiba, 19/02/2016
Inclui referências : f. 68-74
Resumo: A economia mundial proporcionou, ao longo do tempo, um crescimento significativo no setor de serviços, sendo que dentro deste cenário o desafio maior é obter vantagem competitiva perante seus concorrentes. Essa competitividade acaba por criar clientes exigentes e críticos com relação aos serviços prestados e recebidos. Em virtude da ideia de avaliar a qualidade em serviços, foi criado um método que tem se mostrado muito eficiente, chamado SERVQUAL. No entanto, ao realizar a análise dos resultados se perde informações sobre a qualidade do serviço, que está contida no componente percepção. Este trabalho é uma tentativa de preenchimento desta lacuna, de propor uma heurística de melhoria na análise dos dados do método SERVQUAL que possibilite a obtenção de resultados e análises mais detalhadas. Para validação da heurística proposta foram realizadas simulações com os possíveis valores nos níveis da qualidade. Nesta dissertação a heurística foi aplicada em dados de uma pesquisa realizada por uma Instituição de Ensino Superior, permitindo um estudo comparativo em relação ao método SERVQUAL com o modelo de heurística proposto. Na comparação realizada, concluiu-se que a heurística proposta viabiliza adequadamente analisar os dados do método SERVQUAL, pois possibilita obter resultados mais detalhados sobre a qualidade do serviço, que está contida no componente percepção. Ao final, foi criado um aplicativo para auxiliar o usuário a utilizar a heurística proposta em resultados mais precisos que podem ir além de identificar a satisfação ou insatisfação do cliente nas organizações prestadoras de serviços. Palavras-chave: Serviços. Qualidade em serviços. SERVQUAL.
Abstract: The world economy has provided, over the years, a significant growth in the services delivery sector, and in this scenario the biggest challenge is to have a competitive advantage over the others. This competitiveness creates strict and critical customers about their services providers Due to the idea of evaluating the quality of services deliverables, was created a method that has proved be very efficient, called SERVQUAL. However, to perform the analysis of the results is lost information about the quality of services provided, which is contained in the component perception. This work is an attempt to fill this gap by proposing an improvement heuristic analysis of the SERVQUAL method data that enables the achievement of results and more detailed analysis. To validate the proposed heuristic was carried out simulations with the possible values in quality levels. In this dissertation heuristic was applied data from a survey conducted by a higher education institution, allowing a comparative study regarding the SERVQUAL method with the proposed heuristic model. In the comparison performed, it is concluded that the proposed heuristic enables properly analyze the data of the SERVQUAL method, as it allows more detailed results of quality of services deliverables, which is contained in the component perception. Finally, an application was created to help the user to use the proposed heuristic in more accurate results that can go beyond identifying customers satisfaction or dissatisfaction in service delivery organizations. Keywords: Services Delivery, Quality of Services deliverables. SERVQUAL.
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Meškauskaitė, Giedrė. "Kauno miesto viešbučių paslaugų kokybės vertinimas pagal SERVQUAL metodiką". Master's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2009. http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2009~D_20090602_090835-41659.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
Temos aktualumas: Šiais laikais viešbučių verslas yra viena svarbiausių ekonomikos šakų, teikiančių dideles pajamas. Šiuo metu viešbučių klientai labai įvairūs – nuo aukštas pareigas visuomenėje užimančių iki vidutines pajamas gaunančių žmonių. Įvairūs ir jų norai, pageidavimai. Dėl to keičiasi viešbučių įranga, atsiranda naujų viešbučių rūšių.
Paslaugų organizacija, teikianti kokybiškas paslaugas, laimi vartotojų palankumą ir ištikimybę, padidina rinkos dalį, pritraukia investitorius, suformuoja ir išlaiko kompetentingų darbuotojų komandą, tampa mažiau pažeidžiama dėl kainų konkurencijos. Kiekvieno paslaugų vartotojo poreikiai yra individualūs. Vartotojo reikšmingumas įpareigoja paslaugų teikėjus nuodugniai išanalizuoti visus veiksnius ir priimti reikiamus sprendimus, sudarančius galimybes vartotojui tinkamai atlikti savas funkcijas.
Darbo objektas: viešbučių paslaugų kokybės įvertinimas.
Tyrimo problema: norint teikti atitinkamas kokybės paslaugas, svarbu žinoti ko nori vartotojas ir kaip jis suvokia gaunamos paslaugos kokybę.
Tyrimo tikslas – įvertinti Kauno miesto viešbučių teikiamų paslaugų kokybę pagal SERVQUAL metodiką.
Darbo uždaviniai:
1. Išnagrinėti paslaugų kokybės esmę ir valdymą.
2. Ištirti paslaugų kokybės vertinimo modelius.
3. Ištirti viešbučių klasifikavimą ir teikiamas paslaugas.
4. Įvertinti Kauno miesto viešbučių teikiamų paslaugų kokybę.
Išvados: atlikus tyrimą, nustatyta, kad Kauno miesto trijų ir keturių žvaigždučių viešbučiai teikia kokybiškas... [toliau žr. visą tekstą]Actuality of issue: Nowadays hotel business is one of the most important economic branches that gives high income. Currently, hotel customers are very different; from individuals with high positions in the society to those with average earnings. Their wishes and desires are also different. This induces change of hotel equipment, emergence of new hotel types. Service organization that delivers qualitative services wins customer acceptance and loyalty, increases market share, attracts investors, forms and maintains competent employee team, becomes more resistant to price competition. The needs of every customer are individual. Importance of customer binds the service providers over to closely explore all factors and to make the necessary decisions that would enable the customer to accomplish own functions. Object of the work: quality assessment of hotel services. Scientific problem: to deliver the services of appropriate quality, it is important to know the wishes of customer and his/her perceptions of provided service quality. Goal of the work – analyze the quality of services delivered in Kaunas city hotels by SERVQUAL technique. Tasks of the work: 4. Analyze the nature and management of service quality. 5. Explore the models of service quality assessment. 6. Survey the classification of hotels and their services delivered. 7. Assess the service quality in Kaunas city hotels. 8. Conclusions: the performed research showed that 3 and 4-star hotels of Kaunas city deliver... [to full text]
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Soares, Mauri Cesar 1959. "O modelo servqual aplicado em serviços administrativos universitários públicos". [s.n.], 2015. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/265719.
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Orientador: Olívio NovaskiDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica
Made available in DSpace on 2018-08-28T23:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Soares_MauriCesar_M.pdf: 2098606 bytes, checksum: 1dbe256030430a926cf144dfbdc20422 (MD5) Previous issue date: 2015
Resumo: Este trabalho de pesquisa tem como objetivo principal aplicar o Modelo SERVQUAL em uma instituição pública de ensino superior para avaliar a Qualidade dos Serviços Administrativos. Para tanto foi utilizado o Modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry; que avalia tanto a expectativa quanto a percepção dos pesquisados ao fazer uso destes serviços, resultando com isso a Qualidade Percebida. Os resultados globais sugerem que entre as cinco Dimensões propostas e avaliadas no Modelo, a Tangibilidade é a única que apresenta resultados positivos, podendo sofrer variações quanto aos resultados individuais observados nos cursos oferecidos pela Instituição. A pesquisa limitou-se a estudar e a usar como estudo de caso a FATEC Tatuí ¿ Faculdade de Tecnologia "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo". Os dados foram levantados junto ao corpo discente, único público a ser consultado uma vez que a ele são prestados os serviços analisados nesta unidade de ensino. A presente pesquisa é inédita dentro da instituição de ensino superior e através da análise dos seus resultados, essa poderá colaborar com os gestores dessa instituição para a elaboração do planejamento estratégico da unidade, bem como ser extensiva às outras unidades que fazem parte do conjunto de faculdades que integram o CEETPS ¿ Centro Estadual de Ensino Tecnológico Paula Souza
Abstract: This work aims to apply the SERVQUAL Model in a public institution of higher education to evaluate the Quality of Administrative Services. So that, the SERVQUAL Model, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, evaluate the expectative and the perception of the sample which uses the service, resulting in a Perceived Quality. The global result suggest that in the five proposed and evaluated dimensions on the model, the tangibility is the only one which presents positive results, which might vary in the individual courses offered by the institution. The research was limited to use the FATEC Tatuí ¿ College of Technology "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo" as the case of study; whose research data have been raised by the school students; the only one be consulted since it is provided the services analysed in this teaching unit. The present research is inedited in the higher education institution and by the analysis of its results, it can collaborate with the managers of the institution to elaborate the strategic planning of the unit, also, it can be extended to the other college units which comprise the CEETPS ¿ Paula Souza State Center of Technological Education
Mestrado
Materiais e Processos de Fabricação
Mestre em Engenharia Mecânica
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Correia, Bruno Micael Rebelo. "Avaliação da qualidade em serviços públicos: o modelo SERVQUAL". Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2015. http://hdl.handle.net/10773/16431.
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Mestrado em Administração e Gestão PúblicaCom o presente trabalho pretendeu-se realizar uma avaliação expedita da qualidade de serviço prestada pelo Balcão Único da Câmara Municipal de Sever do Vouga (BUCMSV), recorrendo ao modelo de avaliação, Service Quality (SERVQUAL). Este trabalho, teve o duplo intuito de, no âmbito de um estágio curricular, aprofundar o conhecimento pessoal sobre as questões da avaliação e de sensibilizar os agentes envolvidos para a sua importância na melhoria da qualidade dos serviços. Através de uma avaliação ao BUCMSV, é possível identificar quais as dimensões e questões mais valorizadas, através das diferenças entre as expetativas e as perceções dos utentes, identificando quais as principais lacunas do serviço, bem como quais os grupos sociais que veem a qualidade do serviço melhor ou pior segundo os dados globais. Conclui-se que globalmente na prestação de serviço do BUCMSV, existe espaço para melhorias em todas as dimensões, devendo ser dada particular atenção à dimensão relativa à Fiabilidade, nomeadamente no que se refere à realização do serviço no tempo prometido e ocorrência de erros. Ao mesmo tempo, a caraterização sociológica dos utilizadores do BUCMSV permitiu perceber que aqueles que têm mais habilitações, os Jovens Adultos e os do Sexo Masculino têm perceções relativamente menos positivas quanto à qualidade de serviço prestado.
In this report i am intend to conduct a assessment of the quality of service provided by the single desk of the Municipality of Sever do Vouga (BUCMSV), using the evaluation model to measure the Quality of Service, (SERVQUAL). This report, had the dual purpose of, under a traineeship, gain personal knowledge on the evaluation questions of a Service and to raise awareness among stakeholders for its importance in improving the quality of services. Through an assessment of BUCMSV, it is possible to identify the key dimensions and the most valued issues of the service, through the differences between the expectations and perceptions of users, identifying key gaps in service, and social groups who see the quality of service better or worse, according to the data collected. We conclude that generally, the BUCMSV service, has room for improvement in all dimensions and that particular attention should be given to reliability, especially as regard the implementation of the service in the promised time and the occurrence of errors. At the same time, the sociological characterization of the users that utilized the BUCMSV have contributed to realize that those that have more qualifications, like the young adults and males have relatively less positive perceptions about the quality of service provided.
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Wannenburg, EM, Jager J. de i T. Drotsky. "Gamers’ perceptions of the service quality in the gaming areas of selected casinos in South Africa". African Journal of Business Management, 2009. http://encore.tut.ac.za/iii/cpro/DigitalItemViewPage.external?sp=1001255.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
Research was done on gamers’ perceptions of the service quality in the gaming areas of selected
casinos in South Africa. 2 casinos with 700 and more slot machines and 2 casinos with fewer than 700
slot machines were used in this research project to obtain a summary of the target population. 440
gamers at the 4 selected casinos were interviewed, with the help of trained fieldworkers. A structured
questionnaire was used to collect the final data for the research. All variables related to the
questionnaire were statistically analysed. The results of the research indicated that there were no
significant differences between the male and female gamers’ perceptions of the service quality in
gaming areas.
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Mendoza, Morales Madeleine. "NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL DOS DE MAYO EN DICIEMBRE DEL 2015". Bachelor's thesis, Universidad Ricardo Palma, 2016. http://cybertesis.urp.edu.pe/handle/urp/557.
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OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Dos de Mayo en Diciembre del 2015. DISEÑO DE ESTUDIO: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. MATERIALES Y MÉTODOS: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 201 usuarios de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Dos de Mayo en Diciembre del 2015. Se empleó la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados en Microsoft Excel 2010 aplicativo Epi Info, validado según RM 52-2011 MINSA. RESULTADOS: Se halló una insatisfacción global de 55.7% e insatisfacción en las dimensiones de capacidad de respuesta de 91.5%; seguida de las dimensiones de fiabilidad (70.4%), Aspectos Tangibles (42.2%), empatía (39.1%) y seguridad (35.8%). CONCLUSIONES: Se encontró un nivel de insatisfacción de 55.7% del usuario externo atendido en los consultorios de Medicina Interna del Hospital Dos de Mayo en diciembre del 2015, siendo la dimensión de Capacidad de respuesta el de mayor porcentaje de usuarios insatisfechos.
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Campos, Daniel Pimentel. "SERVQUAL-LOG – UMA VARIAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM BUSCA DA MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO NA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO". Pontifícia Universidade Católica de Goiás, 2017. http://tede2.pucgoias.edu.br:8080/handle/tede/3739.
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Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-08-21T12:50:45Z
No. of bitstreams: 1
DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5)Made available in DSpace on 2017-08-21T12:50:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) Previous issue date: 2017-03-23
Companies that seek to ensure quality operations to meet the demands of customers have been gaining more and more space and differentiation in the market. Going deeper into the issue, the application of tools that allow the measurement of quality in the understanding of the expectations of its clients regarding the service provided can lead these organizations to a higher level. Logistics, an element of the day-to-day life of countless companies and an "internal" service operation aimed at providing products and / or services where, when and as needed and desired, is undergoing this transformation. Therefore, the present work uses an applied research with technical approach of case study to demonstrate the use of the SERVQUAL scale, modified through a survey with logistic operations managers of several companies of the national territory and considering specific attributes of the reality of the area , Called here SERVQUAL-Log. With the definition, SERVQUAL-Log was applied to the main clients of the company defined as object of study to determine the degree of importance of the dimensions and through its attributes to evaluate the level of service desired, acceptable and perceived as to the logistics service. For the development of this application, it was essential to deepen the main concepts that cover logistics, SERVQUAL and statistical techniques. Given the results achieved, it is possible to conclude that the quality perceived by the clients in relation to the services provided by the analyzed operation leads to numerous possibilities for improvement, being largely outside the tolerance gap defined by the customers. Another important point to highlight is the contribution to advancing the understanding of quality in internal service operations.
As empresas que buscam garantir operações de qualidade para o atendimento das demandas dos clientes vêm ganhando cada vez mais espaço e diferenciação no mercado. Aprofundando ainda mais na questão, a aplicação de ferramentas que permitam mensurar a qualidade diante do entendimento das expectativas de seus clientes quanto ao serviço prestado pode conduzir essas organizações a um patamar superior. A logística, elemento do dia a dia de inúmeras empresas e uma operação “interna” de serviços voltada para o fornecimento de produtos e ou serviços onde, quando e como necessário e desejado, vem passando por essa transformação. Diante disso, o presente trabalho utiliza de uma pesquisa aplicada com abordagem técnica de estudo de caso para demonstrar o uso da escala SERVQUAL, modificada através de um survey com gestores de operações logísticas de diversas empresas do território nacional e considerando atributos específicos da realidade da área, chamada aqui de SERVQUAL-Log. Com a definição, a SERVQUAL-Log foi aplicada aos principais clientes da empresa definida como objeto de estudo para determinar o grau de importância das dimensões e através de seus atributos avaliar o nível de serviço desejado, aceitável e percebido quanto ao serviço logístico. Para o desenvolvimento desta aplicação, foi essencial o aprofundamento nos principais conceitos que abrangem logística, SERVQUAL e técnicas estatísticas. Diante dos resultados alcançados, é possível concluir que a qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços prestados pela operação analisada leva a inúmeras possibilidades de melhoria, estando em grande parte fora até mesmo do gap de tolerância definido pelos clientes. Outro ponto importante a se destacar é a contribuição para o avanço do entendimento do assunto qualidade em operações internas de serviços.
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Kazlauskytė, Indrė. "Šiaulių apskrities apgyvendinimo įmonių teikiamų paslaugų kokybės tyrimas". Master's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2010. http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100903_165526-91365.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
Magistro darbe yra analizuojamos apgyvendinimo įmonių teikiamos paslaugos, išanalizuota ir susisteminta įvairių Lietuvos ir užsienio autorių teorinė ir praktinė medžiaga, ištirti paslaugų kokybės vertinimo modeliai, išanalizuotas viešbučių ir sodybų klasifikavimas ir teikiamos paslaugos, paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Atliktas Šiaulių apskrities apgyvendinimo įmonių teikiamų paslaugų kokybės tyrimas remiantis SERVQUAL metodika.In the master‘s work there are analyzed services provided by accommodation companies, analyzed and systematized theoretic and practical material of different Lithuanian and foreign authors, explore the models of service quality assessment, analyze the classification of hotels and homesteads their services delivered, criteria of services‘ quality evaluation. There was performed the analysis of the quality of accommodation services provided by Šiauliai region companies according to SERVQUAL methodology.
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Van, Niekerk Hendrik Johan. "Application of the SERVQUAL instrument in a social work organisation". Thesis, Cape Technikon, 1996. http://hdl.handle.net/20.500.11838/1022.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
Thesis (MTech(Business Administration))--Cape Technikon, Cape Town,1996All organisations, profit as well as nonprofit, are increasingly coming to the realization that trying to compete solely on costs leads to ineffectiveness and a weaker financial position. Competing on the basis of product or service differentiation is becoming increasingly futile because products and services are becoming less and less unique. To ensure survival, effectiveness and competitiveness, organisations must provide services of exceptionally high quality. Providing services of high quality has proven to be the single most important factor contributing to organisational success and well-being. Providing services of superb quality also presents an important opportunity for organisational differentiation. A major requirement for successful management is effective measurement. This study is motivated by the limited research and resulting limited literature available on this subject in social work. The development of the SERVQUAL instrument offers a possible reliable and valid device for the measurement of service quality in social work. However, SERVQUAL has not been subjected to rigorous testing for reliability and validity in a social work organisation. In this research SERVQUAL was used to measure the quality of services in a social work organisation. The aim of this research was to determine the applicability, reliability and validity of the instrument in a social work organisation. Attention was given to literature that focuses on service quality, its measurement and management. The empirical research involved executives, social workers and clients of the social work organisation. It was found that SERVQUAL can be applied to social work services and it proved to be a reliable and valid instrument for measuring service quality. However, further research is necessary to improve the quality of services to clients and directions for future research are indicated.
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Ramalho, Joana Manuel Silva Oliveira. "Avaliação da qualidade em serviços de consultoria - o modelo Servqual". Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2008. http://hdl.handle.net/10773/11340.
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Mestrado em Engenharia e Gestão IndustrialParte-se do pressuposto que quanto melhor a qualidade do serviço oferecido, mais próximo ele estará da satisfaçao das necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho teve como objectivo avaliar a qualidade dos serviços de consultoria prestados pela HM Consultores, de acordo com a percepção dos seus clientes, utilizando como instrumento de avaliaçao o SERVQUAL (adaptado). Ao longo do trabalho é feita uma revisão da literatura em características dos serviços, qualidade nos serviços, qualidade percebida pelo cliente e modelos de medição da qualidade do serviço, com especial destaque para o instrumento SERVQUAL. O estudo foi realizado na HM Consultores, onde presto serviços de consultoria nas áreas da Qualidade e da Segurança Alimentar. O número de inquiridos corresponde a 16% dos clientes de cinco áreas de consultoria da HM Consultores – Qualidade, Segurança Alimentar, Projectos & Investimentos, Formação Profissional e Design. Além do método de pesquisa escolhido e da discussão dos resultados alcançados, foi avaliado o GAP 5 (desvio) dessa escala (Percepção do cliente quanto ao serviço – Expectativa do cliente quanto ao serviço), esperando-se que a Direcção da HM Consultores possa utilizá-los como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias na prestação dos seus serviços. Concluiu-se que, globalmente, a HM Consultores presta um serviço de qualidade, devendo, no entanto, ter uma maior preocupação com o cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os clientes, mostrando uma maior atenção e prontidão na resposta às suas solicitações. Tudo isto no sentido do aumento global do índice de confiança por parte do cliente na HM Consultores.
It is usually assumed that the better the quality of the service provided, the closer it will be to the satisfaction of the customers’ needs and expectations. The aim of this project was to assess the quality of the consulting services provided by HM Consultores, according to its customers’ perceptions and using the (adapted) SERVQUAL as a service quality measurement tool. Throughout this project both the literature about the characteristics of the services, the quality of the services, the quality perceived by the client and the measurement models in the quality of the services, as well as the SERVQUAL tool have been revised. The study took place at HM Consultores where I am a consultant in the Food Safety and Quality sectors. The number of clients inquired was about 16% of the clients from five consultancy sections of the HM Consultores – Quality, Food Safety, Projects & Investments, Professional Training and Design. Apart from the chosen research method and the analysis of the results achieved, the GAP 5 (deviation) of that scale (the customer’s Perception of the service received – the customer’s Expectation for the service offering) was also assessed. In general, it can be said that HM Consultores provide a quality service. Nevertheless, more care should be paid in fulfilling the promised tasks, as well as the time limits established with the customers; thus, showing more attention and promptness towards their requests. This way, the customer’s global confidence rate towards HM Consultores will increase.
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Lundstedt, Daniel, i Samuel Plith. "Öppna Svenska Mästerskapen i Triathlon - långdistans : Hur man mäter förväntningar och erfarenheter innan ett evenemang ägt rum". Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för idrottsvetenskap (ID), 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-27691.
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Syfte – Syftet med denna studie är att mäta förväntningar och behov hos deltagare vid ett kommande idrottsevent i Sverige, Öppna Svenska Mästerskapen Triathlon – långdistans (SM). Design/metod/tillvägagångssätt – Mätningen utfördes med hjälp utav två mätinstrument, SERVQUAL för att mäta deltagarnas förväntningar och Kano för att mäta deltagarnas behov. En webbenkät utformades där 103 respondenter svarade. Resultat – Studiens resultat påvisar ett övervägande högt värde av servicekvalitet vid tidigare triathlonevenemang men även höga förväntningar på det kommande tävlingsevenemanget (SM). Resultatet visar därtill att determinanterna materiella ting, tjänstvillighet och empati summerande kan ses som outtalade behov och därav som attraktiva kvaliteter. Determinanterna tillförlitlighet och försäkran kan ses som uttalade behov och kan därav fungera som konkurrensfördelar mot andra tävlingsevenemang. Originalitet/värde – Studiens värde visar sig i hur företag och andra organisationer kan erhålla information och kunskap om sina kunder gällande mätandet av förväntningar och behov för att i framtiden använda detta till att skapa mervärde till sina tjänster. Nyckelord – Mätning, förväntningar, behov, SERVQUAL, KanoPurpose - The purpose of this paper is to measure expectations and needs of participants at a upcoming triathlon sporting event in Sweden called Öppna Svenska Mästerskapen Triathlon – långdistans (SM). Design/methodology/approach – The measurement was made with the help of two measuring instruments, SERVQUAL for measuring the participants expectations and Kano for measuring the participants needs. An online survey was utilized with a total of 103 respondents. Findings – Results showed an overall high value of service quality at earlier triathlon events but also high expectations on the upcoming event (SM). Results showed that the determinants tangibles, responsiveness and empathy could be seen as summing unspoken needs and thereby as attractive qualities. The determinants reliability and assurance could be seen as spoken needs and which the organizer of the sporting event could use to compete against other organizers. Originality/value – The paper’s importance is demonstrated by how companies and organizers could obtain information and knowledge of the customers regarding measuring expectations and needs in order to create value-added services in the future. Keywords – Measure, expectations, needs, SERVQUAL, Kano
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Souza, Natália Aparecida Pereira. "Qualidade no atendimento dos serviços de hotelaria em Ribeirão Preto: diferenças entre turistas de negócios e lazer". Universidade de São Paulo, 2010. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-14012011-100732/.
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A qualidade dentro da hotelaria, segundo a perspectiva dos hóspedes pode ser igual, inferior ou superior às suas expectativas. Para estimar esta qualidade é preciso estabelecer atributos, medi-los e elencá-los. Este trabalho propôs-se a através de um levantamento bibliográfico, chegar a atributos de qualidade nos serviços de hotelaria, e posteriormente medi-los junto aos hóspedes dos hotéis de Ribeirão Preto, visando contrastar as diferentes necessidades dos clientes hoteleiros de lazer e negócios. Para isso foi utilizada a aplicação de questionários com o método SERVQUAL em clientes de hotéis da cidade. Esta ferramenta compara as expectativas e percepções dos mesmos. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O estudo aponta para hóspedes de lazer e negócios com perfis diferenciados de gênero, renda, frequência de viagens. Quanto às questões comparativas do SERVQUAL, conclui-se que os hóspedes de lazer estão quase totalmente satisfeitos com os hotéis nos quais se hospedaram na cidade. Porém, aponta hóspedes de negócios que desejam mais do que encontram nestes estabelecimentos. Há pontos a melhorar em quase todas as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade e segurança. Para o atendimento de excelência dos indivíduos que viajam com este tipo de motivação torna-se necessário ampliar o conhecimento sobre os mesmos e adotar medidas efetivas para sua satisfação.The quality in the hotel industry, in conformity to the guests perspective can be equal, lower or higher than they expected. To appraise this quality it is needed to establish attributes, measure and order them. This study intends to make a bibliographical research to find quality attributes in hotel services and after that, to test them among Ribeirão Pretos hotel guests. The objective is to contrast different needs of these business and leisure guests. For that, SERVQUAL Method it was used and required questioner applications to the citys hotel clients. This instrument compares the expectations and the perceptions of these two different types of costumers. The data obtained was statistically analyzed. The study has as aim either to leisure and business guests with distinct profiles of gender, income, travel frequency. When it comes to SERVQUAL comparative questions, it was concluded that leisure guests are very much satisfied with the hotels that they are lodged in town. Meanwhile, the study shows business guests that wish more than they find in these establishments. There are aspects to work on almost every dimension: tangibles, reliability, responsiveness and security. To have an excellence attend of individuals who travel with this kind of motivation, some increasement in knowledge about them and adoption of effective ways to measure for their satisfaction are necessary.
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Olalde, Ma Gloria Calixto. "Escala SERVQUAL: validação para a cultura mexicana e a qualidade do serviço de enfermagem, segundo a percepção de pacientes hospitalizados". Universidade de São Paulo, 2008. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-29042008-105429/.
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Pesquisa do tipo metodológico quando se procurou realizar a adaptação semântica e cultural do instrumento SERVQUAL, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço de enfermagem, a partir da percepção do paciente, com a aplicação do referido instrumento. Quanto aos aspectos éticos, a pesquisa atendeu a Lei Geral da Saúde do México com a aplicação dos termos de consentimento livre e esclarecido. Participaram 222 pacientes que ingressaram nos serviços de urgências do Hospital Geral de Celaya, Guanajuato, México, para serem internados nos setores de medicina interna, cirurgia e ginecologia. Para a coleta de dados, foram utilizados como instrumentos um formulário de registro de identificação e aplicação dos questionários de expectativas e percepções, na forma de entrevista, que compõem a escala SERVQUAL adaptada para enfermagem e validada para a população mexicana. Para a análise dos dados utilizou-se do programa estatístico SPSS, versão 15.0, com realização de estatística descritiva e inferencial. Na adaptação semântica e cultural da escala SERVQUAL para população mexicana, foi realizada a avaliação por quatro juízes peritos na área, que avaliaram a equivalência semântica e cultural do instrumento, tendo sido acatadas todas as sugestões. Após essa fase foi feito um teste piloto e aplicado o teste alpha de Cronbach com o resultado de =0,74, considerado satisfatório. Na amostra houve predomínio do sexo feminino (72,1 %), na faixa etária de 20 a 39 anos (68,5%) e média de 34,02±9,25 anos, com internação principalmente nos serviços de Ginecologia (51,8%) e Cirurgia (33,3%). Na análise das diferenças entre percepções e expectativas (P - E) para cada um dos itens, os resultados foram predominantemente negativos, o que significa que a qualidade percebida (Qp) do serviço de enfermagem pelo paciente foi negativa, ou seja, as percepções foram menores em relação às expectativas, em cada um dos itens, com exceção do item 9, com uma Qp=0,02. Não se encontrou diferença significativa quando se relacionou a qualidade percebida do serviço de enfermagem com idade, sexo e serviço de internação. Conclui-se, com base nos resultados obtidos, que a escala SERVQUAL é um instrumento útil para a avaliação da qualidade do serviço de enfermagem em população mexicana e que a qualidade do serviço de enfermagem percebida pelos pacientes é satisfatória. Entretanto, os resultados negativos indicam que os profissionais de enfermagem necessitam formular estratégias com vistas à melhoria do serviço de enfermagem e com isto assegurar a oferta de um serviço de qualidade.Methodological study aimed to perform semantic and cultural adaptation of the SERVQUAL instrument in order to evaluate the quality of nursing services from the patient\'s perception. Regarding ethical aspects, the research complied with the Mexican General Health Law with the application of free and clarified consents. A total of 222 patients, who were included in the urgency services of the General Hospital of Celaya, Guanajuato, Mexico to be hospitalized in the internal medicine, surgery and gynecology. The data collection was carried out through a registration form of identification and application of the questionnaires of expectations and perceptions through interview. These questionnaires comprise the SERVQUAL scale adapted for nursing and validated for the Mexican population. The statistical program SPSS, version 15.0, was used for the data analysis with descriptive and inferential statistics. Evaluation of the semantic and cultural adaptation of the SERVQUAL scale for the Mexican population was performed by four judges, experts in the area. They evaluated the semantic and cultural equivalence of the instrument and all their suggestions were implemented. After this stage, a pilot test was performed and Cronbach\'s alpha test applied whose result was =0.74, which was considered satisfactory. The sample presented predominance of the female gender (72.1 %), age range from 20 to 39 years (68.5%) with mean of 34.02 ± 9.25 years, with hospitalization mainly in the gynecology services (51.8%) and surgery (33.3%). In the analysis of differences between perceptions and expectations (P-E) for each of the items, the results were predominantly negative, which means that the patient\'s perception of the nursing services quality (Qp) was negative, that is, the perceptions were lower than expectations in all items with exception of the item 9, with a Qp=0.02. There were no significant differences when the perceived nursing service quality was related with age, gender and hospitalization service. The conclusion, based on the results obtained, was that the SERVQUAL scale is a useful instrument to evaluate the nursing services quality in the Mexican population and that the patients\' perception of the nursing services quality is satisfactory. However, the negative results indicate that nursing professionals need to formulate strategies in order to improve the nursing services to assure the supply of quality services.
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Ramos, Rivas Baneza Sintia. "Percepción de la calidad de servicio entre los colaboradores en la I.E.E. Harvard empleando la escala SERVQUAL". Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2019. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/5264.
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El término calidad ha sido materia de estudio a lo largo del tiempo por diferentes autores. Brindar un producto y/o servicio de calidad, es uno de los objetivos principales para organizaciones tanto estatales como privadas. Toda organización busca generar calidad, a fin de lograr su permanencia en el mercado, fidelización de sus clientes, y lealtad de sus colaboradores. Las organizaciones de servicios, se enfocan más en resaltar la calidad en el servicio ofrecido pues se trata de un intangible (Nava, 2004).
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Vaitkienė, Roma. "TELŠIŲ MIESTO APGYVENDINIMO ĮMONIŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS ĮVERTINIMAS PAGAL SERVQUAL METODIKĄ". Master's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2008. http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20080926_103148-52852.
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Magistro darbe yra analizuojamos apgyvendinimo įmonių teikiamos paslaugos, išanalizuota ir susiteminta įvairių Lietuvos ir užsienio autorių teorinė ir praktinė medžiaga, pateiktas paslaugų kokybės vertinimas ir valdymas, paslaugų kokybės vertinimo kriterijai, apgyvendinimo įmonių klasifikavimas. Atliktas Telšių miesto apgyvendinimo įmonių teikiamų paslaugų kokybės analizė pagal SERVQUAL metodiką. Nepasitvirtina autoriaus suformuluota hipotezė, kad Telšių miesto apgyvendinimo įmonių teikiamų paslaugų kokybė, netenkina daugelio klientų poreikių.In the master‘s work there are analyzed services provided by accommodation companies, analyzed and systematized theoretic and practical material of different Lithuanian and foreign authors, presented evaluation and management of services‘ quality, criteria of services‘ quality evaluation, classification of accommodation companies. There was performed the analysis of the quality of accommodation services provided by Telšiai city companies according to SERVQUAL methodology. There does not prove a hypothesis formulated by the author that the quality of accommodation services provided by Telšiai city companies does not satisfy the needs of most clients.
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Figueiredo, Rute Aparecida. "Investigação do uso do SERVQUAL em uma biblioteca: um estudo longitudinal". Universidade Federal de São Carlos, 2018. https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/10855.
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Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5)Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2019-01-23T10:30:34Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5)
Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2019-01-23T10:30:44Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5)
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The service quality provided by a university library is an important factor in user satisfaction, however because it is a multidimensional concept there are difficulties in relation to how it is evaluated. The aim of this study was to investigate the use of SERVQUAL in a university library using a longitudinal design. Thus, the research was divided into two stages. The first consisted of a systematic review of the literature on the assessment of service quality in a library to identify an overview of publications on service quality in libraries. The second stage consisted of investigating the impact of the interventions carried out between 2013 and 2017 in a university library on the dimensions of service quality, through the application of SERVQUAL in two moments combined with identification of interventions through a case study and an interpretative analysis impact of interventions. The results showed that the interventions had an impact on reducing the negative gaps in the service quality dimensions of the library under investigation. This study contributes to guide librarians in directing interventions related to improving the service quality provided to users.
A qualidade em serviços prestados por uma biblioteca universitária é um importante fator na satisfação dos usuários, porém por ser um conceito multidimensional, existem dificuldades em relação à sua avaliação. Objetivou-se investigar longitudinalmente o uso do SERVQUAL em uma biblioteca universitária. Para isso, o estudo foi dividido em duas etapas. A primeira consistiu de uma revisão sistemática da literatura sobre a avaliação da qualidade em serviços em bibliotecas, com a identificação do panorama das publicações sobre avaliação da qualidade em serviços em bibliotecas. A segunda etapa consistiu em investigar o impacto das intervenções realizadas entre 2013 e 2017 em uma biblioteca universitária sobre as dimensões da qualidade em serviços, com a aplicação do SERVQUAL em dois momentos, o levantamento das intervenções mediante um estudo de caso e uma análise interpretativa do impacto das intervenções. Os resultados apontaram que as intervenções impactaram reduzindo as lacunas negativas das dimensões da qualidade dos serviços da biblioteca em estudo. Esse estudo contribui para orientar os gestores de bibliotecas no direcionamento de intervenções relacionadas à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos usuários.
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Bagavičiūtė, Laura. "Kokybės vadybos analizė socialinio tipo organizacijose". Master's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2007. http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2007~D_20070816_160823-67130.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
Magistro darbe pateikiama Lietuvos ir užsienio autorių visuotinės kokybės vadybos teorinių ir praktinių tyrimų apžvalga, susisteminant kokybės vadybos sampratą, priemonės, būdus ir modelius, socialinio ir privataus sektoriaus panašumus ir skirtumus. Šiame darbe siekiama išsiaiškinti, kuo pasižymi kokybės vadyba socialinio tipo organizacijose bei kokios kyla problemos, įgyvendinant visuotinę kokybės vadybą šiose organizacijose. Tam tikslui buvo sukurtas klausimynas, adaptuojant SERVQUAL modelio kriterijus, BĮ Klaipėdos miesto vaiko krizių centro, BĮ Klaipėdos miesto socialinės paramos centro, Klaipėdos miesto vaikų teisių apsaugos tarnybos ir Kauno miesto vaiko gerovės centro „Pastogė“ klientams ir darbuotojams. Tyrimo metu paai���kėjo, kad socialinio tipo organizacijos išsiskiria savo veiklos pobūdžiu, patirtimi, klientų charakteristika, darbuotojų motyvacija, galimybėmis bei požiūriu siekti kokybės. Buvo patvirtinta iškelta hipotezė, kad socialinio tipo organizacijose siekiama dirbti, remiantis visuotine kokybės vadybos koncepcija, tačiau jos taikymas yra nesistemingas.In master’s thesis the review of Lithuania’s and foreign authors’ theoretical and practical research of general quality management is presented, systematizing the conception of quality management, means, methods and models, the similarity and differences of social and private sectors. In this thesis, it’s tried to find out, how the quality management differs in organizations of social type and which problems arise, putting into practice the general quality management in these organizations. For this aim, the questionnaire was composed, adapting the criteria of SERVQUAL model, for the clients and workers of BI Klaipeda city center of children crisis, BI Klaipeda city center of social support, Klaipeda city service of children rights protection and Kaunas city center of children welfare “Pastoge”. During the research, it was found out, that organizations of social type differ by their activity’s nature, experience, clients’ characteristic, workers motivation, possibilities and view towards the quality. The set hypothesis, indicating, that in the organizations of social type, it’s striving to work, basing on conception of general quality management, was confirmed, but its application is not systematic.
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Medeiros, Igor de Freitas. "Avaliação e melhoria da qualidade no serviço público: um estudo de caso em uma biblioteca universitária por meio do modelo Servqual". Universidade Federal Fluminense, 2015. https://app.uff.br/riuff/handle/1/4607.
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Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-07T19:00:30Z
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Dissert Igor Medeiros.pdf: 2522717 bytes, checksum: 3ea3642b213a837927522a1e7c2a2942 (MD5)Rejected by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br), reason: Favor acertar a fonte da ficha catalográfica. Atenciosamente, Catarina on 2017-09-18T13:58:29Z (GMT)
Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-09-19T14:24:16Z No. of bitstreams: 1 Dissert Igor Medeiros.pdf: 2522717 bytes, checksum: 3ea3642b213a837927522a1e7c2a2942 (MD5)
Rejected by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br), reason: Joana, peço que verifique a ficha catalográfica, pois as palavras estão com vários tipos de fonte. Catarina on 2017-09-20T12:39:00Z (GMT)
Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-09-21T14:28:43Z No. of bitstreams: 1 Dissert Igor Medeiros.pdf: 2522717 bytes, checksum: 3ea3642b213a837927522a1e7c2a2942 (MD5)
Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-09-22T13:31:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Igor Medeiros.pdf: 2522717 bytes, checksum: 3ea3642b213a837927522a1e7c2a2942 (MD5)
Made available in DSpace on 2017-09-22T13:31:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Igor Medeiros.pdf: 2522717 bytes, checksum: 3ea3642b213a837927522a1e7c2a2942 (MD5) Previous issue date: 2015-12-16
As universidades públicas brasileiras são vistas como espaço genuíno de geração e disseminação de conhecimento, isso através da pesquisa, do ensino ou da extensão de suas atividades para o desenvolvimento humano, por meio da geração e aplicação do conhecimento. Porém, os resultados alcançados por estas muitas vezes deixam de ser medidos, principalmente em seus processos de apoio, não ficando claro se o desempenho atende a expectativa dos usuários, sendo preciso atuar para identificar as causas básicas, propor e implantar melhorias que auxiliem na busca pela melhoria continua nos serviços ofertados e na satisfação dos seus clientes. Este trabalho teve por objetivo a análise da aplicação de um modelo de avaliação da Qualidade (ServQual) em uma biblioteca universitária que atende a uma unidade acadêmica de uma Universidade Federal, com vistas a identificar os possíveis gaps nos serviços prestados a comunidade acadêmica universitária atendida pela mesma, a partir da realização de um projeto de melhoria de processos. Conhecer os seus processos, organizá-los, estruturá-los e realizar avaliações da qualidade dos serviços faz com que as organizações públicas melhorem seu desempenho, além de ser parte integrante dos objetivos de programas do Governo Federal que buscam alcançar melhores resultados nos serviços prestados ao cidadão. A aplicação do estudo de caso foi suportada por uma revisão da literatura sobre a qualidade no serviço público, o mapeamento e melhoria de processos e sua aplicação, a identificação de conceitos, métodos e ferramentas que dão suporte na melhoria do desempenho em serviços e na verificação da percepção da qualidade, aplicados ao contexto organizacional estudado. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da Escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado nos serviços prestados pela biblioteca universitária. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade em organizações públicas, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares.
Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.
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Paulsson, My, i Beatrice Dag. "Servicekvalité och kultur : skillnaden mellan svenska studenter & kinesiska utbytesstudenter inom servicenäringen". Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-19533.
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Syfte: Syftet med denna studie är att analysera skillnader i hur servicekvalitén inom servicenäringen i Sverige uppfattas av svenska studenter och kinesiska utbytesstudenter. Metod: I studien användes en kvantitativ metod med hjälp av enkäter med slutna svarsalternativ och ordinalskala, som distribuerades till totalt 324 svenska studenter och kinesiska utbytesstudenter. Vidare användes dataprogrammet IMB SPSS för att utföra faktoranalyser och klusteranalyser. Resultaten användes sedan för att testa de använda teorierna. Resultat: Genom att analysera de resultat som deducerats från insamlad data har studien bidragit med ytterligare data inom kulturområdet och servicenäringen. Studiens teoretiska referensram har stärkt de slutsatser som gjorts, men har även visat sig vara vag i vissa sammanhang. Studien har visat vissa intressanta skillnader i hur kinesiska utbytesstudenter och svenska studenter uppfattar servicekvalitén inom servicenäringen. Förslag till fortsatta studier: Studiens resultat skulle kunna bidra till förslag till fortsatta studier inom servicenäringsområdet och servicekvalité. Resultaten pekar även på att fortsatt forskning behövs inom studiens valda ämnesområde. Studiens bidrag: Studien genererar både praktiska och teoretiska bidrag som diskuterats. Studien lyfter framförallt fram brister i servicekvalitén inom den svenska servicenäringen för praktiker och teoretiker.Purpose: The purpose of this thesis is to analyze differences in how service quality in the service sector in Sweden is perceived by Swedish students and Chinese exchange students. Method: In the study a quantitative method was used. For the study questionnaires was used with closed end answers which were distributed to 324 Swedish students and Chinese exchange students. The software program, IMB SPSS was used to complete factor- and cluster analysis. The results were then used to further strengthen or question the theory. Result: By analyzing the results deduced from the collected data, the study has contributed with additional data in the cultural field and the service industry. The study's theoretical framework has reinforced the conclusions that have been made, but has also proven to be vague in some contexts. The study has revealed some interesting differences in how Chinese exchange students and Swedish students perceive the quality of service in the service sector. Proposal for further studies: The study's results could contribute to proposals for further studies in the field of service industry and service quality. The results also indicate that further research is needed in the study selected topics. Contribution: The study generates both practical and theoretical contributions which have been discussed. The study highlights primarily produced gaps in service quality in the Swedish service industry for practitioners and theoreticians.
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Castro, Márcia Helena de. "Percepção da qualidade na educação na perspectiva de três escolas particulares da cidade de Catalão (GO)". Universidade Federal de Goiás, 2015. http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/4805.
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Submitted by Cláudia Bueno (claudiamoura18@gmail.com) on 2015-10-27T16:14:34Z
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With the school's expansion in the Brazilian scenario, there was a greater competitiveness in the educational market, thus, the need of the school to seek a competitive edge to stand out among the others. However, it is necessary to understand if these actions are not directed only to the market vision , but whether they are meeting all aspects necessary for the provision of quality services in the education sector, and has the quality concepts as essential to the effectiveness of their services. It is understood that to meet these aspects , it is necessary that the school is known from the vision of its principal actors in the case , managers , teachers and students , because by understanding the design values that these individuals have in relation the quality of services provided by the school, providing an efficient service will be possible. This study is a descriptive research with quantitative variables , considering that the search will be formal and structured , based on representative analysis and data are subject to quantitative analysis. Understanding that the product offered by the school falls as a service to measure quality , we used the model of Service Quality Scale ( SERVQUAL ) . To collect data , structured , tailored questionnaires that scale were applied , with closed questions and pre- defined by the researchers. In data analysis , a comparison was made between the vision of the three main actors in each of the three schools , students , teachers and administrators . In order to analyze the expectations and perceptions of these actors on the quality of educational services provided by these schools, hypotheses were raised , and the hypothesis was confirmed that the three actors partially have the same expectation and perception of the services provided by schools . It is understood that by this information, schools seek to align the expectations and perceptions of their key players , the school's actions , reaching then the effectiveness of quality in the provision of their services.
Com a expansão da escola no cenário brasileiro, ocorreu uma maior competitividade no mercado educacional, com isso, surgiu a necessidade da escola em buscar um diferencial competitivo, para se destacar entre as demais. Porém, faz-se necessário entender se essas ações não estão sendo direcionadas apenas para a visão mercadológica e sim se estão atendendo todas as vertentes necessárias para uma prestação de serviços com qualidade no segmento da educação, e que tenha os conceitos de qualidade como essenciais para a efetividade de seus serviços. Entende-se que para atender a essas vertentes, é necessário que a escola se conheça a partir da visão de seus principais atores, no caso, os gestores, professores e alunos, pois através da compreensão da concepção de valores que esses indivíduos possuem em relação à qualidade dos serviços prestados pela escola, será possível uma prestação de serviço eficiente. O presente estudo é uma pesquisa descritiva, com variáveis quantitativas, considerando que a pesquisa será formal e estruturada, baseada em análise representativa e os dados estão sujeitos à análise quantitativa. Entendendo que o produto oferecido pela escola se enquadra como serviço, para mensurar a qualidade, foi utilizado o modelo de Escala Service Quality (SERVQUAL). Para a coleta de dados, foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas e pré-definidas pelos pesquisadores. Na análise dos dados obtidos, foi feita uma comparação entre a visão dos três principais atores de cada uma das três escolas, os alunos, professores e gestores. Com o objetivo de analisar as expectativas e percepções destes atores, sobre a qualidade dos serviços educacionais prestados por estas escolas, foram levantadas hipóteses, e a hipótese confirmada foi de que os três atores possuem parcialmente a mesma expectativa e percepção quanto aos serviços prestados pelas escolas. Entende-se que através dessas informações, as escolas buscarão alinhar às expectativas e percepções de seus principais atores, às ações da escola, alcançando então, a efetividade da qualidade na prestação de seus serviços.
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Smith, Anne M. "The consumer's evaluation of service quality : an examination of the SERVQUAL methodology". Thesis, University of Manchester, 1995. http://ethos.bl.uk/OrderDetails.do?uin=uk.bl.ethos.283862.
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Pinheiro, Adriana Monteiro. "Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual". Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83118.
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Made available in DSpace on 2012-10-19T21:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195426.pdf: 853142 bytes, checksum: edd8bca095c7f7e1f6013ea6275902b2 (MD5)
Análise a satisfação dos clientes das empresas de telefonia móvel celular através do modelo da escala Servqual, ressaltando as expectativas dos clientes sobre a prestação de serviços de uma forma geral. Verifica os principais itens que contribuem para a insatisfação dos clientes e a importância do setor de serviços como diferencial competitivo no cenário das empresas. Gaps entre a percepção dos clientes e das empresas são identificados e então são apresentadas sugestões para a redução dos Gaps.
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Bentancourt, Silvia Maria Puentes. "Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD". reponame:Repositório Institucional da UFSC, 2015. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/160691.
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2015Made available in DSpace on 2016-04-19T04:09:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 337966.pdf: 1731686 bytes, checksum: 6879fba959e03f635d13587d8039f7cb (MD5) Previous issue date: 2015
A qualidade da informação recebida influencia a qualidade das ações e decisões que ela gera. Tomar precauções para assegurar sua qualidade é imprescindível quando a informação é oferecida e/ou obtida de forma não presencial. Mediante um estudo exploratório e qualitativo, com variáveis quantificáveis, busca-se avaliar a aplicabilidade do instrumento ServQual para uso na gestão da qualidade da informação em um ambiente de educação a distância. O instrumento concebido para avaliar a qualidade de serviços, uma vez que a informação pode ser entendida como um serviço, pode ser incorporado ao modelo PSP/IQ de gestão da qualidade da informação. O ServQual foi adaptado para avaliar a qualidade da informação em ambiente virtual e serviu para coleta e produção de dados num levantamento de opinião. Utilizaram-se medidas de confiabilidade e variabilidade para verificação do instrumento. Os resultados apontaram os constructos confiabilidade e tangibilidade como os mais importantes pelos participantes, indistintamente o papel desempenhado no curso quando questionados sobre suas expectativas. Para a melhoria da informação no curso, se deverá focar em torná-la mais fácil de encontrar, disponibilizá-las no prazo prometido e aproveitar os recursos do chat. Sugere-se nova avaliação após um ano, na fase final do curso.
Abstract : The quality of the received information influences the quality of the actions and decisions that it generates. Take precautions to ensure their quality is essential when information is provided and/or obtained without human mediator. Through an exploratory qualitative study, with measurable variables, it seeks to evaluate the applicability of ServQual instrument for use in the management of the quality of information in an environment of distance education. The instrument designed to evaluate the quality of services, since the information can be understood as a service, can be embedded in the PSP/IQ model of management of the quality of information. The ServQual was adapted to assess the quality of the information in a virtual environment and served for collection and production data with a survey. It was used the reliability and variability measures for checking the instrument. The results pointed out the characteristics reliability and tangibility as the most important by the participants, without distinction the role-played in the course when asked about their expectations. To improve the information quality, should make it easier to find, make available in the right time and enrich the chat. It is suggested new evaluation after a year, in the final phase of the course.
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Lumyong, Rotjarek, i Suppalak Suksom. "Service Quality of Thai Travel Agency, Thailand Resor AB, in Sweden". Thesis, Mälardalen University, Mälardalen University, Mälardalen University, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-7789.
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The customers perceived all 5 SERVQUAL dimensions; tangibles, reliability, assurance, responstiveness, and empathy, pertaining service quality performance at low level when compared with their expectation. Thailand Resor AB should fulfill these 5 gaps and pay attention at assurance dimension concerning conveying trust and confidence because of the highest gap. The dimension of tangibles (equipment, physical facilities, etc.), empathy (ability to see through the customer’s eyes), responstiveness (willingness to help and provide prompt service), and reliability (doing what company have promised) were adjusted consequencely. The respondents highlighted the following key quality factors of their expectations; be treated with respect, be listened to and be dedicated attention, more friendly staffs, get the accoracy information. Some respondent have fuzzy expectations that he company have to further discover the real expectations by providing gauidance to their staffs to encourage them to ask questions.
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Khodabandeh, Afsaneh, i Reem Haitham. "The impact of critical IPTV factors on customer satisfaction: A case study of ATN Company in Sweden". Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för ekonomi, samhälle och teknik, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-32347.
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Lyra, Leonardo Celso Rocha Pereira de. "Proposta de um modelo para avaliação da qualidade em serviços farmacêuticos". Universidade Federal de Pernambuco, 2009. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5572.
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Previous issue date: 2009No contexto do mundo atual, é fundamental realizar estudos e análises sobre a performance e os principais obstáculos do setor produtivo, para tanto, é preciso realizar pesquisas de satisfação junto aos consumidores e articular projetos e ações, visando elevar os padrões de qualidade, inovação e tecnologia. Nesse trabalho foi relatado à necessidade da introdução de novos métodos, voltados a desenvolver e adaptar instrumentos para medir a qualidade de serviços de saúde, para que possam ser quantificados e analisados, levando em consideração o ponto de vista humanístico. Esse estudo teve como objetivo o desenvolvimento de um modelo para avaliação das expectativas e da percepção dos clientes, farmacêuticos e gestores sobre os serviços oferecidos em farmácias. Para a consecução da pesquisa foi realizado um estudo sobre a Escala SERVQUAL Modificada de Parasuraman et al.(1991), suas críticas e alterações, bem como sobre as características de outros métodos para avaliação da qualidade em serviços. Através da pesquisa ficou fundamentada a adoção dessa Escala para servir de alicerce à construção da ferramenta. Acredita-se que o modelo desenvolvido possibilitará, após sua aplicação, oferecer dados relevantes, capazes de gerar material para treinamento e desenvolvimento profissional dos farmacêuticos e equipe de atendimento, e, consequentemente, obter vantagem competitiva frente à concorrência
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Lopes, Carlos Maria. "Avaliação da qualidade de serviço: o caso de uma instituição de ensino superior". Master's thesis, [s.n.], 2009. http://hdl.handle.net/10284/1400.
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Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade.O tema desta dissertação é a Avaliação da Qualidade de Serviço: o caso de uma Instituição de Ensino Superior. Nesta investigação é identificada a diferença (gap) entre a expectativa do aluno, neste estudo denominada como importância (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), e a sua percepção em relação à qualidade de serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. O estudo aponta para a existência de “Gaps” entre Importâncias e Percepções e são reduzidas as cinco dimensões e 22 declarações originais SERVQUAL a uma escala composta por três dimensões determinantes da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa: Empatia, Fiabilidade e Segurança, envolvendo 11 itens considerados neste contexto como os mais apropriados para medir e avaliar o constructo qualidade de serviço. Verificou-se que a escala composta, obtida com base no modelo SERVPERF, é igualmente constituída pelas mesmas três dimensões (Empatia, Fiabilidade e Segurança) e 11 itens e poderá ser utilizada para avaliar a qualidade de serviço, como alternativa à escala anteriormente obtida com base no modelo SERVQUAL para medir a Qualidade de Serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. A principal conclusão, a desenvolver neste estudo, sugere que o modelo SERVPERF é o mais adequado para avaliar a qualidade do serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. Dado que o SERVPERF (Qualidade do Serviço = Performance) conseguiu explicar cerca de 30,9% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa, enquanto que o modelo SERVQUAL (Qualidade do Serviço = Performance – Importância) só conseguiu explicar cerca de 8,3% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. The subject of this dissertation is the Evaluation of the Quality of Service: the case of the one of an Institution of Superior of Teaching. In this research is identified the difference (GAP) between the expectation of student, in this study called as importance (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), and its perception in relation to the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The study points to the existence of “Gaps” between Importances and Perceptions and limited the five dimensions and 22 original declarations SERVQUAL to a scale composed by three determinant dimensions of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa: empathy, reliability and security, involving 11 items considered in this context as the most appropriate to measure and evaluate the construct of quality of service. It was found that the scale composite obtained, based on the template SERVPERF, is also made by the same three dimensions (empathy, reliability and security) and 11 items and could be used to assess the quality of service, as an alternative to the scale previously obtained from SERVQUAL to measure the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The main conclusion, to develop in this study, suggests that the model SERVPERF is the most appropriate to assess the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, since the SERVPERF (quality of service = performance) could explain about 30, 9% of variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, while the model SERVQUAL (quality of service = performance – importance) only explains about 8,3% of the variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. Le sujet de cette dissertation est l'Évaluation de la Qualité de Service : le cas d'une Institution d'Enseignement Supérieur. Dans cette recherche est identifiée la différence (gap) entre l'expectative de l'élève, en cette étude dénommée comme importance (Settembrino et al., 1998 ; Zamudio et al., 2005), et sa perception concernant la qualité de service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa. L'étude il indique pour l'existence de « Gaps » entre des Importances et les Perceptions et sont réduits les cinq dimensions et 22 déclarations originales SERVQUAL à une échelle composée par trois dimensions déterminantes de la qualité du service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa : Empathie, Fiabilité et Sécurité, en impliquant 11 items considérés dans ce contexte comme les plus appropriés pour mesurer et d'évaluer la constructo qualité de service. Il s'est vérifié que l'échelle composée, obtenue sur base du modèle SERVPERF, également est constituée par les mêmes trois dimensions (Empathie, Fiabilité et Sécurité) et 11 items et pourra être utilisée pour évaluer la qualité de service, comme alternative à l'échelle précédemment obtenue sur base du modèle SERVQUAL pour mesurer la Qualité de Service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. La principale conclusion, à se développer dans cette étude, suggère que le modèle SERVPERF soit ajusté pour évaluer la qualité du service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. Étant donné que SERVPERF (Qualité du Service = Performance) a réussi à expliquer environ 30.9% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa, tandis que le modèle SERVQUAL (Qualité du Service = Performance - Importance) a seulement réussi à expliquer environ 8.3% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa.
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Griebeler, Deizi. "QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FISIOTERÁPICOS UM ESTUDO DE CASO SOBRE EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DE CLIENTES". Universidade Federal de Santa Maria, 2006. http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8275.
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The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers' perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Maria's city with Pilates praticant. SERVQUAL scale was used to evaluate the quality services. SERVQUAL scale makes possible a comparison between customers expectations about rendered services and their perceptions about the
same. Eighty eight customers answered the questionnaire. SERVQUAL scale dates were submitted to Descriptive Statistics. In the twenty two total questions to the Scale we found twelve questions where the quality perception was higher than expectations. Three questions presented very much a like seemed average between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted to Multivariate
Exploratory Techniques, for the purpose to verify the presence or not of redundant subjects in the SERVQUAL scale adapted to Physiotherapy. Multivariate Exploratory Techniques allowed retreat redundant questions through exclusion criteria. Thereby, nine questions were
eliminated to the questionnaire, result in a 8,828% decrease in the total variance among the original and the reduced version. This study made possible to detect improvement points in the services rendered by the clinic, furthermore it proposed an SERVQUAL scale with smaller number of questions without significant loss in its representation. In conclusions, other service section can take advantage in your research with the SERVQUAL driest version presented here.A presente dissertação aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos através da comparação entre expectativas e percepções de clientes. O estudo foi desenvolvido junto aos praticantes de Pilates de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria RS. Para avaliar a qualidade dos serviços, utilizou-se a Escala SERVQUAL, cuja característica é possibilitar a comparação entre as expectativas que os clientes têm sobre a prestação de um determinado serviço com as suas percepções sobre o mesmo. Oitenta e seis clientes participaram do estudo. Os dados provenientes da Escala SERVQUAL adaptada para a presente pesquisa foram submetidos à Estatística Descritiva e, das 22 questões constituintes da Escala, em 12 delas a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias muito parecidas entre as expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Além da Estatística Descritiva, os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. A aplicação de Estatística Multivariada permitiu a retirada de questões redundantes mediante critérios de exclusão. Assim, nove questões foram eliminadas do questionário, acarretando uma diminuição de apenas 8,828% na variância total entre a versão original e a reduzida. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso e, além disso, sugeriu uma Escala SERVQUAL com menor número de questões, sem perda significativa em sua abrangência. Com isso, outros segmentos do setor de serviços poderão se beneficiar da versão mais enxuta da ferramenta SERVQUAL e facilitar suas pesquisas.
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Denny-McKinstry, Joanne. "Measuring service quality in Canadian Forces dining rooms, use of the servqual instrument". Thesis, National Library of Canada = Bibliothèque nationale du Canada, 1997. http://www.collectionscanada.ca/obj/s4/f2/dsk3/ftp04/mq23272.pdf.
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Yu, Brenda Wai Fong. "Using SERVQUAL to Measure Users' Satisfaction of Computer Support in Higher Educational Environments". Thesis, University of North Texas, 2008. https://digital.library.unt.edu/ark:/67531/metadc9005/.
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The purpose of this research was to measure users' satisfaction with computer support in the higher education environment. The data for this study were gathered over a 5-week period using an online survey. Subjects (N=180) were members of a college at a major Texas university, which included both faculty and staff. SERVQUAL was the instrument used in this study. Two-ways statistical ANOVA analyses were conducted and revealed three statistically significant differences for Gender, Classification, and Comfort Level.
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Yu, Brenda Wai Fong Young Jon I. "Using SERVQUAL to measure users' satisfaction of computer support in higher educational environments". [Denton, Tex.] : University of North Texas, 2008. http://digital.library.unt.edu/permalink/meta-dc-9005.
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Ganiprauskienė, Jolanta, i Asta Žalpytė. "PIRMINIO LYGIO ODONTOLOGIJOS PASLAUGŲ PRIEINAMUMAS VAIKAMS (ŠIAULIŲ MIESTO GYVENTOJŲ NUOMONĖS TYRIMAS)". Bachelor's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2010. http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100907_091420-06715.
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Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas pirminio lygio odontologijos paslaugų prieinamumas vaikams Šiaulių mieste. Nagrinėta pagrindinė Šiaulių miesto problema – vaikų prieinamumas pas gydytojus odontologus. Darbą sudaro dvi pagrindinės dalys: teorinė ir praktinė.
Teorinėje darbo dalyje pateikta paslaugos samprata, savybės, klasifikacija, išskirti paslaugų teikimo sektoriai. Nagrinėta paslaugų kokybės esmė, veiksniai lemiantys paslaugos teikimo procesą, pateiktos 5 kokybės dimensijos, kurios nagrinėja paslaugų kokybę kaip bendrą paslaugos įvertinimą vartotojų atžvilgiu. Pateiktas vartotojų suvokimas apie teikiamą paslaugos procesą, išskirti klientų tipai, analizuotas klientų pasitenkinimo lygis, bei kaip skundai įtakoja vartotojo pasitenkinimą paslauga. Aprašyti vartotojų pasitenkinimą matuojantys kokybės modeliai: E. Gummesson 4 Q kokybės modelis, Gronroos ir Gummesson kokybės modelis ir Servqual modelis. Tinkamiausias modelis matuojantis prieinamumą – Servqual modelis. Plačiau teorinėje dalyje nagrinėjama prieinamumo sąvoka sveikatos priežiūros įstaigose, bei pateikti veiksniai ribojantys sveikatos priežiūros prieinamumą.
Praktinėje dalyje pateikta tyrimo metodologija, bei Šiaulių odontologijos poliklinikos charakteristika. Atliktas kiekybinis ir kokybinis tyrimas. Anketą sudaro 33 klausimai, o interviu – 24 klausimai. Šiaulių miesto vaikų prieinamumas buvo tirtas remiantis paslaugos vertinimo kriterijais pagal Servqual metodiką: laikas, vieta, informacija, gydytojų... [toliau žr. visą tekstą]Accessibility to primary level dental services for children in Siauliai City is analysed in the bachelor‘s thesis. Examined the main problem in the city of Siauliai – Children`s access to the dentist. The thesis consists of two main parts: a theoretical and practical one. A concept of the service, its characteristics, classification is provided and sectors of service provision are identified. The essence of service quality, factors determining the process of service provision were analysed, 5 quality dimensions analysing the service quality as a general service evaluation from the point of view of consumers were provided. A consumer perception of the service process is provided, client types were distinguished, client satisfaction level and how complaints influence the consumer satisfaction with the service were examined. The following quality levels measuring consumer satisfaction were described: E. Gummesson 4Q Quality Model, Grönroos and Gummesson Quality Model and Servqual Model. The most suitable model measuring accessibility is Servqual Model. The concept of accessibility in a health care institution is analysed in more detail and factors limiting the health care accessibility are provided in the theoretical part. Research methodology and characteristics of Siauliai Dentistry Clinic is provided in the practical part. A quantitative and qualitative research was made. The questionnaire consists of 33 questions and interview – 25 questions. Accessibility of Siauliai City... [to full text]
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Westblom, Johan, i Jens Ellström. "Motivation till att sprida eWOM : förtjust av hotellupplevelsen". Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-17838.
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Syfte: Studien syftar till att öka kunskapen om vilka faktorer som motiverar människor attsprida eWOM då kundförtjusning upplevts. Studien syftar, i synnerhet till att få en ökadteoretisk förståelse, i termer av servicekvalitet, kopplat till denna motivation.Design/metod: Studien kombinerar en induktiv och deduktiv ansats där empiri har prövatsmot befintlig teori. Undersökningen har genomförts i form av en kvalitativ innehållsanalys,med en kvalitativ ansats, där söktermer för hotellrecensioner på Tripadvisor.com, kopplat tillkundförtjusning, har använts. Ett befintligt kod-schema från tidigare forskning inom områdetför kundförtjusning har använts som utgångspunkt för kategorisering av analyserad text.Emellertid har vi haft ett öppet sinne för att kunna se eventuella nya kategorier växa fram urdatamaterialet. Kategorier har även kvantifierats för att få en bättre förståelse av resultatet.Resultat: Analysen av hotellrecensioner indikerar att det framförallt är kundservice, i form avöverraskningar, varm/välkomnande-, vänlig-, hjälpsam och uppmärksam personal sommotiverar människor att sprida eWOM då man upplever kundförtjusning. Emellertid ärpåtagliga aspekter såsom, renlighet samt inredning- och storlek av gästrum också vitala fördenna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är detframförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor attsprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen.Originalitet/värde: Studiens resultat adderar kunskap till tidigare studier som berörmänniskors motivation till att sprida WOM, i synnerhet forskning relaterad till servicekvalitet.Det finns begränsat med forskning kring fenomenet eWOM i relation tillservicekvalitetsdimensioner, och studien reducerar gapet mellan traditionell WOM ocheWOM i termer av motivation till att sprida dito. Studien bekräftar även tidigare forskninggällande de faktorer av hotellupplevelser som bidrar till kundförtjusning, och jämför även tvåolika definitioner av kundförtjusning. Vidare, ger studien insikt till management inomhotellbranschen, i synnerhet hotell belägna i Storbritannien, kring de faktorer som har enpositiv inverkan på fördelaktig ryktesspridning.Program: Civilekonomprogrammet
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Tell, Regina, Therese Höök i Rehmberg Olivia Vaagenes. "Hur män handlar mode : En undersökning om mäns köpbeteende". Thesis, Högskolan i Borås, Akademin för textil, teknik och ekonomi, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-10256.
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Shopping har tidigare varit en aktivitet som främst kvinnor har ägnat sig åt, men de senaste decennierna har fler och fler män börjat visa intresse för mode och shopping. I denna uppsats har vi valt att undersöka hur män beter sig när de handlar modekläder och hur de vill bli bemötta av personal i butik. För att undersöka detta har intervjuer med konsumenter och personal från butiker som erbjuder herrmode genomförts. Idag finns det många aktörer inom modebranschen vilket ger konsumenter flera alternativ att välja mellan när de ska handla kläder. Detta har lett till att modeföretag behöver anstränga sig för att kunna konkurrera med varandra på marknaden. Ett sätt att kunna differentiera sig på marknaden är att erbjuda en hög servicekvalitet. Butiksanställda har möjlighet att påverka kunder genom hela köpprocessen och därför är själva kundbemötandet ett verktyg företag kan använda sig av för att vinna konkurrensfördelar. Uppsatsens författare vill undersöka huruvida företag som erbjuder herrmode är medvetna om vilken typ av kundservice deras konsumenter förväntar sig och vill ha. Mellan den service som kunder förväntar sig och den service som sedan levereras av butiker skapas ett gap mellan förväntad och upplevd service, vilket kan påverka huruvida kunder är nöjda eller inte med sina köp. Utifrån insamlat material kan vi konstatera att intresset för mode och shopping bland män var större hos deltagande respondenter än vi förväntat oss. Konsumenterna var överens i fråga kring bemötande och har höga krav på personalens beteende. Vi anser därför att män borde ses som aktörer på modemarknaden i en högre grad då de verkar besitta ett högre intresse för mode och kläder än vad uppsatsens författare väntat sig.Shopping was previously an activity that mostly women engaged in, but the last few decades, more and more men has begun to show interest in fashion and shopping. In this paper we have chosen to examine how men behave when they shop fashion clothes and how they want to be treated by staff in fashion stores. To examine this, interviews with consumers and staff from fashion stores that offer men's fashion have been conducted. This essay is written is Swedish. Today there are many actors in the fashion industry, giving consumers more options to choose from when they go shopping for clothes. This has led to that fashion companies need to make an effort to compete with each other on the market. One way to differentiate themselves in the market is to offer a high service quality. Store employees have the opportunity to influence customers throughout the buying process and therefore the customer service is a tool, which companies can use in order to gain competitive advantages. The essay writers want to examine whether companies offering menswear are aware of the nature of the customer service their consumers expect and want. Between the service that customers expect and the service that are then delivered in stores creates a gap between expected and perceived service, which can affect whether customers are satisfied or not with their purchase. Based on collected data, we can establish that the interest in fashion and shopping, among men was greater among participating respondents than we expected. Consumers were slightly concerned about the service and have high standards for personnel behaviour. We therefore believe that men should be seen as actors in the fashion market to a greater extent since they seem to inherit a bigger interest for fashion and clothing than expected by the essay writers.
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Andrade, Márcio Silva. "Percepção da qualidade da educação de um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro: o emprego da escala SERVQUAL". Universidade Federal de Goiás, 2015. http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/5827.
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The development and maturation of organizations in recent decades made the management movement extrapolate the initial business field, the industry, taking it to highlighted position in all sectors. This reality requires that educational institutions act in a market-oriented environment, offering quality services in response to the demands imposed by this competitive, complex and uncertain environment. Quality services generate value and positively impact the success of the institution. Ensuring quality while increasing accessibility through the construction of basic and higher infrastructure corroborates in generation competitive advantage. Thus, it is essential that educational institutions seek quality in its services based on the expectations of its main actors (managers, teachers and students). This research initially sought a review of the concerning literature, quality, service quality, quality of education and the Creation Act of Federal Institutes in order to meet the overall goal of the proposed study on evaluating the perceived quality of educational services specifically provided in a higher education course in the Federal Institute of Education, Science and Technology of Triângulo Mineiro – Campus Paracatu, from the perspective of its main actors, using the Service Quality Scale (SERVQUAL) developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), as a basic tool for analysis. The research is an exploratory study, aiming the descriptive research of applied nature and quantitative approach. Structured questionnaires were applied, adapted from the referred scale, containing multiple choice questions, previously defined by the researchers. The study sought to identify the weaknesses and strengths and the critical aspects that could be prioritized by managers in the quality of services provided.
O desenvolvimento e a maturação das empresas nas últimas décadas fizeram o movimento gestor extrapolar o campo de ação empresária inicial, a indústria, levando-o a adquirir destaque em todos os setores. Essa realidade obriga que as instituições de ensino atuem em um ambiente orientado para o mercado, ofertando serviços de qualidade, em resposta às demandas impostas por esse ambiente competitivo, complexo e incerto. Serviços de qualidade geram valor e impactam positivamente no sucesso da instituição. Garantir qualidade além de aumentar a acessibilidade, através da construção de infraestruturas básicas e superiores, corrobora na geração de vantagem competitiva. Deste modo, é imprescindível que instituições de ensino busquem qualidade na sua prestação de serviços baseadas nas expectativas de seus principais atores (gestores, professores e alunos). O presente estudo, para sua efetivação, buscou inicialmente uma revisão da literatura pertinente ao tema qualidade, qualidade de serviços, qualidade na educação, Lei de Criação dos Institutos Federais com a finalidade de atender ao objetivo geral do estudo proposto, referente à avaliação da qualidade percebida dos serviços educacionais prestados especificamente em um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro – Campus Paracatu, sob a óptica de seus atores principais, utilizando para tanto a Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), como ferramenta básica para análise. O trabalho possui caráter exploratório, tendo como objetivo a pesquisa descritiva, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas, definidas previamente pelos pesquisadores. Esse estudo procurou identificar as fraquezas e potencialidades e os aspectos críticos que poderão ser priorizados pelos gestores na qualidade dos serviços prestados.
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Medeiros, Igor de Freitas. "Avaliação e melhoria da qualidade no serviço público: um estudo de caso em uma biblioteca universitária por meio do modelo servqual". Universidade Federal Fluminense, 2016. https://appdesenv.uff.br/riuff/handle/1/1895.
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dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5)Made available in DSpace on 2016-07-15T19:25:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) Previous issue date: 2016-12-16
As universidades públicas brasileiras são vistas como espaço genuíno de geração e disseminação de conhecimento, isso através da pesquisa, do ensino ou da extensão de suas atividades para o desenvolvimento humano, por meio da geração e aplicação do conhecimento. Porém, os resultados alcançados por estas muitas vezes deixam de ser medidos, principalmente em seus processos de apoio, não ficando claro se o desempenho atende a expectativa dos usuários, sendo preciso atuar para identificar as causas básicas, propor e implantar melhorias que auxiliem na busca pela melhoria continua nos serviços ofertados e na satisfação dos seus clientes. Este trabalho teve por objetivo a análise da aplicação de um modelo de avaliação da Qualidade (ServQual) em uma biblioteca universitária que atende a uma unidade acadêmica de uma Universidade Federal, com vistas a identificar os possíveis gaps nos serviços prestados a comunidade acadêmica universitária atendida pela mesma, a partir da realização de um projeto de melhoria de processos. Conhecer os seus processos, organizá-los, estruturá-los e realizar avaliações da qualidade dos serviços faz com que as organizações públicas melhorem seu desempenho, além de ser parte integrante dos objetivos de programas do Governo Federal que buscam alcançar melhores resultados nos serviços prestados ao cidadão. A aplicação do estudo de caso foi suportada por uma revisão da literatura sobre a qualidade no serviço público, o mapeamento e melhoria de processos e sua aplicação, a identificação de conceitos, métodos e ferramentas que dão suporte na melhoria do desempenho em serviços e na verificação da percepção da qualidade, aplicados ao contexto organizacional estudado. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da Escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado nos serviços prestados pela biblioteca universitária. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade em organizações públicas, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares.
Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.
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Mejia, Katherine, Henry Quintanilla, Carlos Cespedes, Jose Rojas i Carlos Raymundo. "Application of a management model based on DMAIC methodology to an MSE in the personal beauty sector to increase profitability". Springer Verlag, 2020. http://hdl.handle.net/10757/656357.
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El texto completo de este trabajo no está disponible en el Repositorio Académico UPC por restricciones de la casa editorial donde ha sido publicado.Micro and Small Enterprise (MSEs) are the primary employment driving force in Peru; however, their low level of management does not allow for their long-term sustainable development. This situation has led such companies to incur unnecessary costs and expenses. In this study, we deal with the case study of a microenterprise of services in the personal beauty sector, which applied a Management Model based on define, measure, analyze, improve, and control (DMAIC) method. That excellent methodology helps to improve processes through the philosophy of continuous improvement, with the aim of proposing improvements to increase profitability and growth. Moreover, the integration of various techniques and tools at each stage of the DMAIC methodology was proposed with a focus on human management processes, inventories, and operational services, which have greater impact on most companies of this type.
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FALCÃO, Larissa Maria Argollo de Arruda. "Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de shopping centers, utilizando o modelo SERVQUAL". Universidade Federal de Pernambuco, 2005. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5927.
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Previous issue date: 2005Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas à qualidade de serviço prestado. A qualidade de serviço contém muitas características psicológicas, ao contrário de um produto com características físicas que podem ser facilmente mensuradas. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação ao qual a avaliação real é feita. Satisfação é conceituada como um padrão formado por expectativas e modificada pela qualidade perceptível através do consumo do produto ou serviço. No modelo proposto neste trabalho, as expectativas são consideradas como os objetivos a serem atingidos e a confirmação, ou não confirmação destas expectativas, altera a satisfação resultante. Diante de tal realidade, o presente trabalho tem como objetivo desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade de serviço, que foi aplicada para avaliar a qualidade dos serviços da administração de um dos grandes shoppings da região metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista dos prestadores de serviços existentes nele. A proposta para a avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o cliente, e compreender como os clientes formulam suas expectativas
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Eleuterio, Sueli Aparecida Varani. "Qualidade na prestação de serviços : uma avaliação utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos". [s.n.], 2001. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/263599.
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Orientador: Maria Carolina de Azevedo Ferreira de SouzaDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica
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Resumo: A importância do setor de serviços na economia de diversos países desperta nas empresas o interesse pela qualidade em serviços, em busca de um melhor atendimento aos seus clientes como um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, devem ser inseridos os serviços externos e os serviços internos, esses últimos caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este trabalho aborda a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade na prestação dos serviços internos fornecidos aos próprios funcionários. Subsidiado por um referencial teórico e com base no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços (Modelo de Gap), foi realizada uma avaliação, utilizando a escala SERVQUAL, com um grupo de clientes internos, sobre a qualidade dos serviços que recebem de um departamento de apoio computacional de uma empresa da região de Campinas. A análise dos dados permitiu observar que, do ponto de vista dos usuários, não há qualidade satisfatória dos serviços prestados pelo departamento. Algumas recomendações foram apresentadas ao departamento, de forma que a empresa possa reavaliar seus processos e prestar serviços com qualidade aos seus funcionários, para que estes, conseqüentemente, possam oferecer excelente atendimento aos clientes externos
Abstract: The importance of service economy in several countries leads the companies towards to service quality, which search to improve the ability of satisfying its customers needs as a competitive differentiation factor. We can inc1ude in this context external and internal services, these last ones characterized by the internal provider-customer relationship. This work is an approach about the importance of companies in dedicate more attention to quality in internal services delivery which have been provided to its own employees. Based on theoretical references and on the Conceptual Model of Service Quality (Gap Model), was carried out an evaluation applying the SERVQUAL instrument with a internal customers group, about the service quality they receive from a technical support department of a company located in the Campinas region. Data analysis have allowed to observe that, by the internal customer point of view, the quality of services provided by the department is not good. Some recommendation were presented to the department, in order to allow it an evaluation of its processes and provide services with quality to its customers and those consequently providing good services to the external customers
Mestrado
Gestão da Qualidade Total
Mestre Profissional em Engenharia Mecanica
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Silva, Larissa Gutierrez de Carvalho. "Adaptação transcultural e validação SERVQUAL para profissionais de enfermagem que atuam em serviços hospitalares". Universidade de São Paulo, 2017. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-26092017-200144/.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
Na perspectiva de garantir a qualidade na prestação da assistência em saúde, é indispensável utilizar medidas avaliativas que permitam a definição, mensuração, análise e proposição de soluções aos problemas identificados. Dentre as propostas de avaliação, destaca-se o modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry, os quais desenvolveram a escala psicométrica Service Quality (SERVQUAL). Este estudo metodológico teve o objetivo de realizar a adaptação transcultural e avaliação psicométrica da SERVQUAL com profissionais de enfermagem que atuavam num serviço hospitalar brasileiro. A SERVQUAL é composta por 22 itens pareados para avaliar expectativas e percepções do serviço, e as respostas variam de 1 a 7. Ao final, calcula-se a diferença, denominada gap, entre os valores atribuídos nas duas seções. Maiores valores indicam que o serviço atingiu níveis melhores de qualidade. O instrumento contempla também cinco sentenças relacionadas às dimensões da qualidade, para que o entrevistado lhes atribua um valor de 0 a 100, devendo a somatória dos cinco valores ser 100. O processo de adaptação compreendeu as etapas de tradução e síntese das versões, avaliação por comitê de especialistas, retrotradução e pré-teste. A validade de face e conteúdo foi confirmada pela avaliação de sete especialistas; as modificações foram acatadas quando houve, pelo menos, 80% de concordância. Com base na análise da população-alvo e dos especialistas, a escala apresentou equivalência semântica, idiomática, cultural e conceitual, conforme a versão original do instrumento. Para a verificação das propriedades psicométricas, aplicou-se a versão final da SERVQUAL, de outubro de 2016 a janeiro de 2017, a 270 profissionais de enfermagem de um hospital universitário público do Paraná, os quais atuavam na instituição havia pelo menos seis meses. Avaliou-se a validade convergente pela regressão múltipla entre os itens de expectativas e as sentenças correspondentes às cinco dimensões da qualidade. Para verificar a dimensionalidade da escala - validade de construto -, procedeu-se à Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória. A confiabilidade foi avaliada pela consistência interna. Os profissionais de enfermagem entrevistados na fase de validação eram predominantemente auxiliares/técnicos do sexo feminino, com idade média de 46 anos e tempo de experiência profissional acima de 20 anos. O escore médio da seção de expectativa foi 5,7, de percepção foi 4,4 e do gap foi -1,3. As propriedades psicométricas referentes à validade e confiabilidade foram consideradas satisfatórias. A regressão múltipla indicou estrutura unifatorial. Os coeficientes de alfa das três medidas foram: Expectativa = 0,98, Percepção = 0,94 e Gap = 0,96. Os itens da Expectativa, Percepção e Gap se apresentaram altamente correlacionados e confirmaram uma única dimensão, divergindo do modelo original com cinco fatores. Para que os modelos fatoriais apresentassem índices adequados de qualidade de ajuste, foi necessário excluir os itens 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 e 19. Conclui-se que a versão final da escala adaptada da SERVQUAL, com 14 itens distribuídos em uma única dimensão, consiste em um instrumento válido e confiável para identificar expectativas e percepções da qualidade do serviço hospitalar na perspectiva de profissionais de enfermagemWith the aim of assure the quality in the installment of the attendance in health, it is indispensable to use evaluation measures to allow the definition, mensuration, analysis and proposition of solutions to the identified problems. Among the evaluation proposals, there is outstanding the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry, which developed the psychometric scale Service Quality (SERVQUAL). This methodological study had the objective of accomplishing the adaptation transcultural and psychometric evaluation of SERVQUAL with nursing professionals that acted in a brazilian hospital service. The SERVQUAL has 22 paired items to evaluate expectations and perceptions, and the answers vary from 1 until 7. At the end, the gap was calculated between the values assigned in the two sections. Higher values indicate that the service has achieved better quality levels. The instrument also contemplates five sentences related to the dimensions of quality, so that the interviewee assigns value from 0 to 100, and the sum of the five values should be 100. The adaptation process understood the stages of translation and synthesis of the versions, evaluation by one expert committe, back translation and pre-test. The validity of face and content was confirmed by the evaluation of seven specialists; the modifications were respected when there was, at least, 80 % of agreement. Based on the analysis of the target population and specialists, the scale presented semantic, idiomatic, cultural and conceptual equivalence, according to the original version of the instrument. For the checking of the properties psicométricas, there was applied the final version of the SERVQUAL, of October of 2016 to January of 2017, to 270 nursing professionals of a public university hospital of the Paraná, who were acting in the institution at least six months ago. The convergent validity was evaluated by the multiple regression between the items of expectations and the sentences corresponding to the five quality dimensions. To check the dimension of the scale - validity of construct - the Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis were accomplished. The reliability was valued by the internal consistency. The nursing professionals interviewed in the phase of validation were predominantly auxiliary / technical of the feminine sex, with middle age of 46 years and time of professional experience over 20 years. The middle score of the expectation section was 5,7, perception was 4,4 and the gap was-1,3. The psychometric properties regarding validity and reliability were considered satisfactory. The multiple regression has indicated a uniform structure. The alpha coefficients of three measures were: Expectation = 0.98, Perception = 0.94 and Gap = 0.96. The Expectation, Perception and Gap items presented themselves highly correlated and confirmed the only dimension, disagreeing with the original model with five factors. It was necessary to exclude items 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 and 19 for the factorial models to present adequate indexes of fit quality. This study concludes that a final version of the adapted scale of SERVQUAL, with 14 items distributed in a single dimension, they constitute a valid and reliable instrument to identify the expectations and the perceptions of the hospital quality in the nursing professionals\' perspective
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Pitt, Leyland Frederick. "Applicability of the SERVQUAL instrument under South African conditions : an assessment of four situations". Thesis, Rhodes University, 1992. http://hdl.handle.net/10962/d1001627.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
On-going research in recent years has shown quality of product and service, as perceived by customer, relative to competition, to be the single most important factor contributing to organizational well-being. Quality of product and service also presents one of the most significant opportunities for corporate differentiation. A major requirement for the successful management of quality is therefore effective measurement. In the case of physical goods, progress has been made over a long period. However, in the case of services, real advances have only occurred within the past decade. The importance of service quality is also highlighted by the fact that most businesses today are losing customers due to its inadequacy, rather than poor products. Indeed, from the customer's point of view, services and products probably do not exist in a dichotomy, but, rather, along a spectrum. Therefore, the measurement of service quality is critical, not only in traditional service organizations, but in manufacturing situations as well. The development of the SERVQUAL questionnaire in 1988, offered researchers, perhaps for the first time, an apparently reliable and valid instrument for the measurement of service quality. However, to date the instrument has not been subjected to rigorous testing for reliability and validity in South Africa, across a range of service organizations, within a typology. In this study, the SERVQUAL instrument was used to measure service quality across a range of firms within the Larsson-Bowen contingency framework, under South African conditions. Its main objectives were to assess its reliability and validity in these circumstances. It was found that SERVQUAL performed well across all organizations within the Larsson-Bowen framework, under South African conditions, with regard to reliability, convergent and nomological validity. Its construct validity proved to be less sound, and it was not found to possess discriminant validity. It is suggested that this is less attributable to South African circumstances than to the nature of the organizations. In cases of low diversity of demand, the instrument appears to capture the essence of service quality less effectively. Means of overcoming this in future studies are suggested, as well as other directions for research in the area of service quality measurement
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Calderon, Salinas Jacob Jim. "Percepción de la calidad en el servicio aplicando servqual en la polleria el Mesón". Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2016. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/2933.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
La presente investigación tiene por objetivo identificar las diferencias de percepción en cada dimensión de la calidad en el servicio en la muestra analizada. Servqual es un instrumento que mide la calidad y toma en cuenta cinco dimensiones para valorar la calidad en los servicios: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles (la apariencia física, el equipo, la persona y los materiales escritos).Tesis
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BATISTA, Deise de Araújo. "Avaliação da qualidade em serviços com a utilização do SERVQUAL e dos operadores Fuzzy". Universidade Federal de Pernambuco, 2009. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5995.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
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Previous issue date: 2009Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
Nas últimas décadas, é observado que o setor de serviços vem se tornando responsável por grande parte da economia brasileira, devido à heterogeneidade, ampliação de empregos e à diversidade de empresas existentes nesse setor. O setor é responsável também pela maior parcela do PIB mundial e apresenta-se como a parcela mais dinâmica da economia, fato dado pelo crescente número de empregos no setor. Os indicadores da economia avaliam o setor de serviços como o setor que promove a maior movimentação de capital. Nesse cenário, as empresas de serviços devem avaliar suas prestações em decorrência ao aumento das exigências dos consumidores em relação aos níveis de qualidade, já que a melhoria da qualidade tem um papel fundamental, à medida que, melhores serviços proporcionam uma maior agilidade e confiança, gerando uma visão diferenciada dos clientes perante os concorrentes, promovendo a satisfação e a fidelização. Este trabalho busca avaliar o nível de qualidade da prestação dos serviços em uma empresa de call center e em um hospital, através de dados coletados a partir da avaliação dos níveis de importância e de satisfação dos clientes e pacientes que receberam os serviços oferecidos pelos dois segmentos de serviço. Para tanto, utilizou-se a escala SERVQUAL como instrumento para coleta de informações. Posteriormente, a Teoria dos Sistemas Fuzzy (TSF) foi empregada como uma técnica proposta para a mensuração quantitativa da qualidade. Os dados foram tratados e transformados em um ambiente fuzzy, e números e operadores fuzzy foram empregados para a análise das avaliações dos clientes em relação às dimensões da qualidade a respeito do serviço prestado. O trabalho demonstrou as divergências entre os clientes e pacientes em relação às dimensões avaliadas, e as divergências de um mesmo cliente/paciente em relação a essas dimensões. Os principais pontos abordados foram a importância determinada pelos clientes/pacientes em relação às dimensões, e as lacunas encontradas entre as percepções e as expectativas dos clientes/pacientes, na avaliação dos níveis de qualidade do serviço prestado
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Sartori, Simone. "AÇÕES PARA MELHORIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO". Universidade Federal de Santa Maria, 2009. http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8095.
Pełny tekst źródłaStreszczenie:
This dissertation has for objective to present actions of improvement of satisfaction customers in a Cooperative of Credit. The research was accomplished with associated, employees and the director the Cooperative, located in city of Santa Maria/RS. The research possesses qualitative nature, once the bases on the interpretation of the processes related with the rendered services. Quantitative, because made use of the scale SERVQUAL and analysis the Modelo GAP, under the optics the seven dimensions of quality: Physical aspects, Reliability,
Responsividade, Empathy, Access, Safety and Speed. Later, starting from the obtained data, the dimensions were measured, identifying the flaws in the service, and defined the improvement opportunities, above all, to contribute in creation of services that are totally
gone back to the customers' satisfaction. In general, the results point that a good level the satisfaction exists in relation to the services rendered by cooperative. According to the associates evaluation, the largest levels of quality demands dimensions related to: Access,
Speed and Tangible Aspects; for employees, the dimensions are: Access and Responsividade. Starting from the found results, intend improvement actions for the customer satisfaction in order to have a cycle of continuous improvement.Esta dissertação tem por objetivo apresentar ações de melhoria da satisfação dos clientes em uma Cooperativa de Crédito. A pesquisa foi realizada com associados, funcionários e o diretor da Cooperativa, localizada na cidade de Santa Maria/RS. A pesquisa possui natureza qualitativa, uma vez que se baseia na interpretação dos processos relacionados com os serviços prestados. Quantitativa, pois fez uso da escala SERVQUAL e análise do Modelo GAP, sob a ótica das sete dimensões da qualidade: Aspectos Físicos, Confiabilidade, Responsividade, Empatia, Acesso, Segurança e Velocidade. Posteriormente, a partir dos dados obtidos, as dimensões foram mensuradas, identificando as falhas no serviço, e definidas as oportunidades de melhoria, sobretudo, para contribuir na criação de serviços que sejam totalmente voltados para a satisfação dos clientes. De modo geral, os resultados apontam que existe um bom nível de satisfação em relação aos serviços prestados pela cooperativa. Conforme avaliação dos associados, os maiores níveis de exigências de qualidade são as dimensões relacionadas à: Acesso, Velocidade e Aspectos Tangíveis; para os funcionários, as dimensões são: Acesso e Responsividade. A partir dos resultados encontrados, propõem-se ações de melhoria para satisfação dos clientes a fim de ter-se um ciclo de melhoria contínua.
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Špakauskienė, Vaida. "Paslaugų kokybė Kuršėnų lopšeliuose - darželiuose". Bachelor's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2013. http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2013~D_20130821_115829-10604.
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Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama paslaugų kokybė ir jos vertinimas, analizuojama paslaugų samprata, paslaugų kokybės esmė, išanalizuoti įvairių Lietuvos ir užsienio autorių mokslinėje literatūroje pateikiami paslaugų kokybės modeliai bei ikimokyklinių ugdymo įstaigų specifika. Darbo tikslas – įvertinti Kuršėnų vaikų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų kokybę. Teikiamų paslaugų kokybei įvertinti buvo pasitelktas SERVQUAL paslaugų kokybės tyrimo modelis. Gauti atlikto tyrimo rezultatai parodo, kad tyrime dalyvavusių respondentų nuomone, bendra visų Kuršėnų miesto vaikų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų kokybė yra gera. Respondentų nuomonės skiriasi tik vertinant atskiras paslaugų kokybės dimensijas: aukščiausiai vertinamos tikrumo, empatijos bei patikimumo dimensijos. Žemiausiai iš visų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų vertinamos reagavimo ir apčiuopiamumo dimensijos. Aukščiausiai visas paslaugų kokybės dimensijas vertina Kuršėnų miesto vaikų lopšelio – darželio „Buratinas“ respondentai, tuo tarpu žemiausiai teikiamų paslaugų kokybę vertina Kuršėnų miesto vaikų lopšelio – darželio „Eglutė“ respondentai.Undergraduate thesis examines service quality and its evaluation, analyzes service conception, service quality gist, analyzes the quality of service models presented the scientific literature by Lithuanian and foreign authors. The objective of the research is estimates the quality of service in all Kuršėnai early childhood centers. The service was estimated proposed SERVQUAL service quality model. The obtained results showed that survey respondents considered that the overall quality of services of all Kuršėnai early childhood centers is good. The respondent’ s opinion differs only in the assessment of individual service quality dimensions: the service quality certainty, empathy and reliability dimensions were top rated. Whereas response and tangibility dimensions got the lowest evaluation from the respondents in all Kuršėnai early childhood centers. All the service quality dimensions were top rated by respondents in Kuršėnai early childhood center “Buratinas”, while all the service quality dimensions got the lowest evaluation from the respondents in Kuršėnai early childhood center “Eglutė.