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Literatura científica selecionada sobre o tema "Quejas del consumidor – Perú"

Autor: Grafiati
Publicado: 23 de junho de 2021
Última modificação: 8 de fevereiro de 2022

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Índice

  1. Artigos de revistas
  2. Teses / dissertações
  3. Livros
  4. Capítulos de livros
  5. Trabalhos de conferências

Artigos de revistas sobre o assunto "Quejas del consumidor – Perú":

1

Cruz Rodríguez, Ignacio Javier, e Javier Galán Figueroa. "Determinantes del comportamiento de queja del consumidor en México". Acta Universitaria 29 (18 de setembro de 2019): 1–17. http://dx.doi.org/10.15174/au.2019.2076.

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Resumo:
El objetivo del trabajo es explicar los determinantes del comportamiento de queja del consumidor en los niveles socioeconómico y empresa. Para ello se acude a la metodología de datos de panel estático a fin de estimar el impacto de los determinantes de las quejas de los consumidores. Los resultados a nivel socioeconómico indican que las quejas se encuentran determinadas por el ingreso, las conciliaciones a favor de los consumidores y por la población residente en zonas urbanas. Mientras a nivel empresa los resultados muestran que tanto la cuota de mercado como el tamaño de la firma afectan positivamente las quejas. Se concluye que los resultados coinciden con la literatura revisada y que se puede esperar un aumento en el número de quejas presentadas por los consumidores.
2

Cruz Rodríguez, Ignacio Javier, e Eduardo Rosas Rojas. "El comportamiento de queja del consumidor mexicano". región y sociedad 33 (1 de julho de 2021): e1441. http://dx.doi.org/10.22198/rys2021/33/1441.

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Resumo:
Objetivo: examinar los principales determinantes del comportamiento de queja del consumidor en México entre 2006 y 2017, utilizando datos anuales de las 32 entidades federativas. Metodología: se estimó un modelo de datos de panel balanceado estático y después se incluyó el efecto dinámico que impera en el comportamiento de queja de los consumidores mexicanos mediante el método generalizado de momentos. Resultados: se comprobó que la experiencia previa en las reclamaciones de los consumidores, como resultado de la práctica, les permite aprender y mejorar sus métodos de queja; además, se identifica que los montos menores de recuperación incrementan las reclamaciones. También se registró que los quejosos poseen mayores ingresos que los no quejosos y que son las mujeres con preparación académica quienes más presentan quejas. Limitaciones: la información que se analizó corresponde sólo a los servicios en general y no incluye las quejas sobre los servicios financieros. Valor: la implementación de un modelo de datos de panel dinámico permite superar el problema de endogeneidad entre las variables, lo que da oportunidad de estimar el impacto de las experiencias de quejas previas en las inconformidades actuales. Conclusiones: los resultados obtenidos sobre el comportamiento de queja del consumidor mexicano coinciden con las hipótesis de las principales investigaciones para otros países.
3

Tambussi, Carlos Eduardo. "Defensa extrajudicial del consumidor en la Argentina". LEX - REVISTA DE LA FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS 18, n.º 26 (29 de dezembro de 2020): 235. http://dx.doi.org/10.21503/lex.v18i26.2179.

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Existen en la República Argentina sistemas extrajudiciales de protección al consumidor dentro de la propia estructura del proveedor como posibilitados por el sector social o a través de organismos del estado, que es necesario poner en valor por su significado de funcionamiento y aplicación de la responsabilidad social empresaria, su impronta de propuesta de medios alternativos y sus posibilidades de arribo a conciliación o acuerdo ante las quejas planteadas. El ejercicio por parte de los consumidores de sus necesidades de reclamos por estos sistemas debe ser conocido y fomentado, ya que fortalece el concepto de ciudadanía y no impide el reclamo judicial.
4

Mandrile, Mateo, Emilio García e Daniel Alarcón. "Protección del Consumidor & Microfinanzas en Colombia". Revista Civilizar de Empresa y Economía 2, n.º 3 (10 de junho de 2011): 33. http://dx.doi.org/10.22518/2462909x.71.

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Colombia ha expedido regulaciones encaminadas a elevar los niveles de acceso al crédito y la protección de los consumidores financieros, siendo crítico en este último aspecto la promulgación de la Ley 1328 de 2009, que establece derechos de los consumidores y obligaciones para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, sobre el contenido mínimo de la información que se debe suministrar a los consumidores, prohibición de cláusulas abusivas, procedimientos para la resolución de quejas y régimen de sanciones. No obstante, en materia de productos Micro Financieros que son ofrecidos no solamente por entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, sino por otros actores que no están obligados al cumplimiento de las normas mencionadas, podría existir un desfase en la protección del consumidor, que una investigación adelantada entre IDLO y la UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA, se ocupo de analizar a través de entrevistas y encuestas con los actores involucrado: entidades, clientes y jueces, cuyas conclusiones se reflejan en el presente escrito.
5

Muñoz, Fernando Enrique Jiménez. "Efectos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) en el tratamiento de la exigencia legal de educación al consumidor financiero". Revista Civilizar de Empresa y Economía 5, n.º 9 (10 de junho de 2014): 69. http://dx.doi.org/10.22518/2462909x.266.

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El presente artículo se enfoca en establecer los efectos y prevalencia quetiene el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) en el tratamientode la exigencia legal de educación del consumidor financiero, aspecto que tiene su eje en el evidente incremento de las quejas y reclamos que hacen usuarios y clientes respecto de los servicios prestados por las entidades financieras; ello ha implicado evaluar un aspecto central -la educación del consumidor financiero-, que compromete responsabilidades de las entidades públicas, especialmente de la Superintendencia Financiera de Colombia, y de las entidades financieras (públicas y privadas), en un proceso de formación del consumidor financiero. Los resultados muestran cómo a partir de la Ley 1328 de 2009, Colombia empezó a generar una dinámica distinta en la protección al consumidor financiero, lo que ha supuesto una mayor actividad educativa por parte de estas entidades. No obstante, las conclusiones señalan vacíos y limitaciones que impiden que el SAC logre uno de sus principales objetivos, como es el de la educación del consumidor financiero.
6

Echaiz Moreno, Daniel. "El derecho del consumidor, a la seguridad". IUS: Revista de investigación de la Facultad de Derecho 2, n.º 1 (9 de dezembro de 2020): 63–70. http://dx.doi.org/10.35383/ius-usat.v2i1.523.

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Se requiere un mercado con regulaciones adecuadas y razonables; por lo demás, este es el sustento de una economía social de mercado, siendo éste el régimen económico consagrado en la Constitución Política del Perú. En suma, la importancia de la protección del consumidor reposa en dos claras razones: por un lado, la superación de la antigua dicotomía “parte fuerte/parte débil” en la contratación y, por otro, el reconocimiento de la asimetría informativa en la relación de consumo.
7

Torres Gamero, Rolando. "El Contrato de Seguro en el Perú Comentarios a la Ley Nº 29946". LEX 11, n.º 11 (6 de abril de 2014): 145. http://dx.doi.org/10.21503/lex.v11i11.8.

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Resumo:
El presente trabajo de investigación busca primero precisar los aspectos generales de la institución del seguro así como su evolución histórica y legislativa en el Perú. Posteriormente se hace un comentario de la Ley del Contrato de Seguro promulgada el 27 de noviembre de 2012 en sus aspectos más resaltantes, considerando su importancia en relación con las condiciones de contratación y la aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor previsto en la mencionada Ley. Finalmente, se arriban a conclusiones generales que pretenden coadyuvar al mejoramiento de la aplicación de esta importante norma.Palabras clave: seguro, consumidor, asegurado, asegurador.
8

Torres Lajo, Manuel Pedro. "Estilos cerebrales de pensamiento vinculados al comportamiento del consumidor en estudiantes universitarios". Pensamiento Crítico 24, n.º 2 (17 de fevereiro de 2020): 157–82. http://dx.doi.org/10.15381/pc.v24i2.17457.

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El presente artículo tiene como objetivo establecer la correlación existente entre los Estilos Cerebrales de Pensamiento y el Comportamiento del Consumidor en una muestra de tipo probabilístico compuesta por 318 estudiantes de la facultad de economía de una universidad pública de la ciudad de Lima, Perú. A estos alumnos se les aplicaron dos instrumentos con niveles consistentes de validez y confiabilidad: el Inventario de Estilos Cerebrales de Pensamiento de Carlos Alberto Jiménez y el Inventario de Comportamiento del Consumidor de Sproles y Kendall, el cual fue adaptado por el autor de este artículo para efectos de la investigación. Los resultados obtenidos revelan la influencia que tienen los Estilos Cerebrales de Pensamiento sobre el Comportamiento del Consumidor en la muestra estudiada, lo cual se refleja tanto en el Consumidor más emocional como en el consumidor más racional. En ambos factores, se aprecian los efectos de la emoción en el comportamiento del consumidor, porque aún en la racionalidad, los sectores emocionales del cerebro influyen en el comportamiento del consumidor. JEL: D91, D87, D12, M31.
9

Astorga de la Cruz, Brandelt Jesus. "Nuevos indicadores socioambientales para los reportes de sostenibilidad. Caso: mineras peruanas en la Bolsa de Valores de Lima". Quipukamayoc 28, n.º 58 (28 de dezembro de 2020): 17–25. http://dx.doi.org/10.15381/quipu.v28i58.19265.

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Objetivo: Diseñar indicadores complementarios socioambientales de generación de valor como parte de los Reportes de Sostenibilidad para las empresas mineras peruanas que cotizaron en la Bolsa de Valores de Lima en el año 2017. Método: El estudio tuvo un alcance exploratorio y descriptivo, y un enfoque mixto: cualitativo y cuantitativo. El diseño de la investigación fue de tipo transversal y utilizó un muestreo no probabilístico, por conveniencia del investigador. Resultados: Los resultados del trabajo de investigación aportan nuevos indicadores para las empresas mineras del Perú. Así, se proponen los siguientes indicadores sociales como: la relación entre el índice de frecuencia de accidentes y los ingresos; la relación de participación ciudadana y número de quejas registradas; el porcentaje de horas de formación vinculadas con la prevención de accidentes; y la relación entre el canon minero y los ingresos. Relativo a los indicadores ambientales, se proponen los siguientes: porcentaje del agua reciclada frente al total de agua utilizada, y porcentaje de residuos peligrosos frente al total de residuos. Conclusiones: Se concluyó que los indicadores complementarios sugeridos podrían contribuir a la generación de valor de las empresas mineras del Perú.
10

Berríos, Rubén. "Dumping y subsidios en las exportaciones chinas: El caso textil peruano". Pensamiento Crítico 19, n.º 2 (16 de março de 2015): 039. http://dx.doi.org/10.15381/pc.v19i2.11101.

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Resumo:
Se apunta a dilucidar de que manera las prácticas comerciales en las relaciones bilaterales Perú-China afectan la competencia justa. Se examina el tema de dumping y otras prácticas desleales en las relaciones comerciales entre los dos países y la manera en que podría afectar negativamente, en particular el sector textil y confecciones de la economía peruana. El ingreso de productos chinos a precios subvalorados ha perjudicado a varias empresas de tela y confecciones de prendas, obligando a estas a retirarse debido a las fuertes perdidas. China, desde la creación de Indecopi, ha sido objeto del mayor número de quejas en casos antidumping.
Mais fontes
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Artigos de revistas Teses / dissertações

Teses / dissertações sobre o assunto "Quejas del consumidor – Perú":

1

Malavé-Neyra, Andrea-del Carmen. "Convirtiendo las quejas expuestas en Facebook en oportunidades : el caso de Easy Taxi Perú". Bachelor's thesis, Universidad de Lima, 2016. http://repositorio.ulima.edu.pe/handle/ulima/2985.

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Resumo:
El presente estudio plantea el paradigma en el que la orientación de la marca es en su totalidad el consumidor, sus emociones y deseos. Enfocándonos en el caso particular de la empresa de servicio Easy Taxi se demuestra, por medio del análisis de los comentarios negativos publicados en su página de Facebook, la apropiación de los mismos como oportunidades de mejora para la empresa. De esta manera se habla de la revalorización de la opinión del consumidor como un factor principal e influyente para cambios del servicio, la toma de decisiones y de estrategias de marketing. Esta apropiación se determina al definir los procesos internos de Easy Taxi, a través de entrevistas a los encargados de las áreas involucradas, la observación de la información expuesta en el fan page de la marca y la percepción del usuario por medio de encuestas. Así, se encuentra la relación entre los datos recogidos que afirma la importancia que hoy en día se le otorga a la queja dentro de las empresas por su exposición en los nuevos canales de comunicación.
Trabajo de investigación
2

Romero, Calle Adeli Germaine. "Análisis de impacto regulatorio de las medidas extraordinarias publicadas por el OSIPTEL mediante Resolución n° 051-2018-CD/OSIPTEL". Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19520.

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Resumo:
En el presente trabajo se analiza si las Medidas Extraordinarias adoptadas por el OSIPTEL mediante Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL, fueron idóneas para hacer frente a un escenario de incremento de reclamos y si además existían otras opciones regulatorias que pudieron haber conseguido mejores resultados. Al iniciar la investigación, se explica la problemática que el OSIPTEL venía afrontando del 2017 al 2018 respecto al crecimiento de los reclamos de usuarios, lo cual generó que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) supere su capacidad resolutiva y que se produzca un importante retraso en la atención de apelaciones y quejas. Posteriormente, se explica en qué consiste cada una de las herramientas regulatorias adoptadas por el OSIPTEL mediante Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL y sobre la base de qué razonamiento se adoptaron. Asimismo, se reconoce la necesidad de realizar una evaluación de resultados de las medidas adoptadas por el regulador, haciendo uso de la metodología de Análisis de Impacto Regulatorio (RIA); para ello se describe el marco conceptual del RIA y la importancia de su implementación en el Perú, como consecuencia de las recomendaciones de la OCDE. Continuando con el desarrollo de la investigación, se establecen los criterios en virtud de los cuales se realiza el análisis RIA y se procede con su aplicación práctica. Para su desarrollo se utiliza una Evaluación Multicriterio elaborada sobre la base de opiniones recogidas de especialistas en la materia, enfatizando ciertos aspectos vinculados con la definición del problema y con el impacto que se podría haber producido respecto de derechos de usuarios que pudieron haberse visto afectados con el afán de disminuir el ingreso de reclamos. La investigación culmina con el planteamiento de una serie de medidas regulatorias, distintas a las adoptadas por el OSIPTEL que, de acuerdo a una nueva evaluación RIA, podrían obtener mejores resultados que los alcanzados con las dictadas mediante Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL.
3

Rivera, Vela Karen. "“Aunque la leche se vista de seda, leche se queda”. Breves reflexiones sobre el análisis publicitario realizado por el INDECOPI en productos de origen lácteo". Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19038.

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Resumo:
El presente artículo tiene como objetivo analizar el criterio que viene siendo utilizado por el Indecopi para determinar si se han configurado actos de engaño en publicidad en empaque de productos de origen lácteo, ello en la medida que si bien la metodología para realizar dicho análisis es acertado, esto es, teniendo en cuenta la delimitación del mensaje y la verificación de veracidad de las afirmaciones consignadas en la misma, existen ciertos aspectos en el desarrollo de estos momentos que resultan cuestionables. En ese sentido, a lo largo del desarrollo del presente artículo, se demostrará que pueden existir determinados elementos propios del rotulado que también pueden formar parte de la publicidad en el empaque. Asimismo, se concluirá que, si bien es válida la remisión del Codex Alimentario para acreditar la veracidad de las afirmaciones consignadas en las publicidades en empaque de productos de origen lácteo, difícilmente un consumidor va a conocer las definiciones desarrolladas en la misma, por lo que es de vital importancia recurrir a la experiencia del consumidor. Finalmente, se propondrá un concepto de lo que el consumidor, bajo dicha experiencia, podría entender como leche de vaca y por qué la imagen de una vaca no puede ser el elemento determinante que concluya que los productos de origen lácteo contienen 100% leche de vaca
Trabajo académico
4

Manay, Guadalupe Fanny Mabel, e Saavedra Cynthia Vanessa Donatyla Mendoza. "Perfil del consumidor corporativo de Latam Perú Chiclayo - 2017". Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.12423/1878.

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Resumo:
El presente estudio busca conocer el perfil del consumidor del cliente corporativo de la aerolínea LATAM, sede Chiclayo; el tipo de investigación es descriptiva, ya que contiene una sola variable: “perfil del consumidor” y el enfoque es mixto. Se utilizaron como herramientas de recolección de datos a la Entrevista y la encuesta, ya que nos permitió conocer más a fondo el perfil del consumidor de LATAM, así como sus gustos y preferencias del servicio y el grado de satisfacción que tienen sobre estos. La entrevista se realizó a los altos mandos de la aerolínea LATAM- PERU (Chiclayo), tanto de aeropuerto, como de la oficina comercial de ventas; en ella se logró obtener información respecto a sus lineamientos institucionales, su orientación de servicio al cliente, así como las características de sus pasajeros frecuentes, cómo compran, cada cuánto tiempo viajan, etc. También se aplicaron encuestas en el Aeropuerto José Quiñonez Gonzáles, dirigidas a 243 personas que forman parte de nuestro público objetivo. Siendo los resultados más relevantes los siguientes: El mayor porcentaje de las Personas encuestadas mencionan que por lo menos viajan una vez al mes y muy pocos los hacen quincenal o semanalmente, el horario con mayor frecuencia de viajes es el de la tarde, la compra de boletos aéreos que más les conviene son los de ida y vuelta, ya que las ofertas promocionales en descuentos se dan para este tipo de viaje, a nivel de destino el mayor porcentaje afirma realizar viajes a nivel nacional, y el medio tecnológico más usado para su compra es por internet con ello ahorra tiempo y dinero. A nivel de precio la encuesta arroja que los consumidores compran la tarifa económica base en su mayoría, pero también comentan que para ellos sería más factible y beneficioso comprar boletos con una tarifa económica y flexible que permita cambiar la hora de vuelo y fecha, ya que se adapta mejor a su trabajo y entre las principales deficiencias encontradas tenemos a nivel de resolución de conflictos, generando ello incomodidad y descontento durante el tiempo durante en el embarque.
Tesis
5

Rosadio, Camahuali Jhair Emanuel. "El tipo de consumidor protegido: sobre la inclusión del microempresario en el Código de Protección y Defensa del consumidor". Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16280.

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Resumo:
El presente trabajo tiene como objetivo determinar si sería ideal que el microempresario fuera considerado como consumidor bajo el marco del Sistema de Protección al Consumidor. Para ello, este trabajo también se propone delimitar la finalidad de dicho sistema, sus funciones y la mejor forma que el Legislador podría utilizar conseguir los mismos. En ese sentido, este trabajo propone que la finalidad principal del Sistema de Protección al Consumidor es la corrección de la asimetría informativa en el mercado. Asimismo, la función principal de este sistema es la protección de los consumidores, mientras que la secundaria es la protección del proceso competitivo. Para conseguir dicho fin la mejor opción para el Legislador será implantar una presunción legal: deberá ser considerado consumidor el destinatario final de productos o servicios. De ese modo, no sería ideal que el microempresario, un agente del mercado (un proveedor), sea considerado como consumidor. Ello permitiría que la Autoridad de Consumo concentre sus esfuerzos en optimizar la corrección de la asimetría informativa.
Trabajo académico
6

Durand, Carrión Julio. "El derecho del consumidor como disciplina jurídica autónoma". Doctoral thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2004. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5382.

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Resumo:
El actual sistema de economía social de mercado ha generado una serie de situaciones nuevas que presionan el contenido clásico del Derecho, como la globalización económica, la innovación tecnológica, el libre comercio, la libertad contractual, la libre competencia, la regulación de servicios, la autorregulación empresarial entre otras manifestaciones que han motivado una mayor apertura e integración de los mercados y por ende mayor competitividad comercial. Estas condiciones socioeconómicas abren para el consumidor un nuevo panorama como beneficiario del sistema, a tal punto que hoy hablamos de protección del consumidor, pero ¿quién es el consumidor?, ¿contra qué debería protegérsele?. Un consumidor es una persona que para atender sus necesidades o para su propio placer compra o arrienda productos y utiliza servicios ofrecidos por entes públicos o privados. Esta es al menos la definición más simple que nos servirá de derrotero para el estudio del tema, y ¿Contra qué debería protegérsele al consumidor?, para decirlo sencillamente, debe protegérsele contra el engaño y el abuso de los proveedores.
Tesis
7

Miranda, Leo Rocío Magalli, Seminario Edoardo Chang e Espinoza Miguel Angel Velarde. "Optimización del proceso de retención del call center corporativo de Nextel del Perú". Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/316639.

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Resumo:
Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales permitiendo que fruto de esa relación empresa-cliente, la empresa crezca y aumente su valor. Satisfacer las expectativas del cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.
Tesis
8

Santander, Rengifo Antonio José, Torres Nicolás Efraín Carbajal, Del Carpio Cruz Lisset Silva e Ramos Maria Briseida Villanueva. "Compraventa por internet y situación del consumidor en el Perú". Foro Jurídico, 2017. http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/119835.

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9

Machuca, Vílchez Jorge Antonio. "Manual del consumidor financiero peruano [Capítulo 1]". Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/656279.

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Resumo:
Manual del consumidor financiero peruano. Aspectos legales y procedimentales de Jorge Antonio Machuca Vílchez, se brinda un marco conceptual y normativo a todo aquel que quiera comprender cómo se regulan y funcionan los productos y servicios que se ofrecen en los sistemas financiero, previsional y de seguros. Asimismo, se abordan los esquemas de protección legal que la regulación nacional ha previsto para el consumidor financiero, especialmente en lo que respecta a ejercer activamente sus derechos. Finalmente, se incluye un apartado con la información necesaria para quien desee planificar un esquema que le permita alcanzar el bienestar financiero anhelado por todos.
10

Mayorca, Pérez Dante José Pablo. "Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del Perú". Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9829.

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Resumo:
Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes.
Tesis
Mais fontes

Livros sobre o assunto "Quejas del consumidor – Perú":

1

Carrión, Julio Durand. Tratado de derecho del consumidor en el Perú. Lima: Universidad de San Martín de Porres, 2007.

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2

Lapeña, Isabel. Genéticamente modificado: Principio precautorio y derechos del consumidor en el Perú. San Isidro, Perú: Sociedad Peruana de Derecho Ambiental, 2004.

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3

Rodríguez Andrade, Ruth, Elía Rafael Giha Jerman, Sebastián Mayorga Jiménez, Hernán Camilo Hurtado Moreno e Jesús Javier Guevara Santos. Producción de derivados lácteos. Bogotá. Colombia: Universidad de La Salle. Ediciones Unisalle, 2020. http://dx.doi.org/10.19052/978-958-5136-05-2.

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Resumo:
En este libro usted encuentra una explicación científica de la manera en que se obtiene la leche, así como de los controles que se aplican previamente para que esta y sus derivados sean sanos. Además, se busca dar respuesta a preguntas que los consumidores se hacen, pero no saben a quién formular, algunas de ellas muy comunes: ¿cuál es la diferencia entre leche UHT y la pasteurizada?, ¿qué procesos se realizan a nivel industrial para hablar de productos enteros, semidescremados y descremados? o ¿cuáles son los procesos a los que se somete la leche para producir quesos, yogures, helados y arequipe?
4

Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777.

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Capítulos de livros sobre o assunto "Quejas del consumidor – Perú":

1

"Participación de los sectores asociativo y privado". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 37–45. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c008.

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2

"Agradecimientos". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, iv—v. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c002.

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3

"Bibliografía". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 57–59. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c010.

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4

"Marco institucional". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 21–36. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c007.

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5

"Nota". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, iii. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c001.

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6

"Marco de política pública". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 16–20. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c006.

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7

"Contexto político, económico y social". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 3–5. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c004.

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8

"Introducción". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 1–2. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c003.

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9

"Conclusiones y recomendaciones". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 46–56. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c009.

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10

"Marco legislativo". In Examen voluntario entre homólogos del derecho y la política de protección del consumidor del Perú, 6–15. United Nations, 2020. http://dx.doi.org/10.18356/9789210050777c005.

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Trabalhos de conferências sobre o assunto "Quejas del consumidor – Perú":

1

Fernández Iturri, Melisa Valeria, LUCIA GARRIDO e VICTORIA EUGENIA MARTIN. "CANNABIS VERSUS PSICOSIS: A PROPÓSITO DE UN CASO". In 22° Congreso de la Sociedad Española de Patología Dual (SEPD) 2020. SEPD, 2020. http://dx.doi.org/10.17579/sepd2020p082.

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Resumo:
OBJETIVO: Discernir el grado de influencia del consumo en el desarrollo de un trastorno psicótico. MÉTODO: CASO CLÍNICO ANAMNESIS Varón de 20 años, consumidor habitual de cannabis desde los 16 años. Remitido desde atención primaria en 2016 por crisis de ansiedad y quejas somáticas, relacionadas a problemas con amigos, impresionando de ideas paranoides, dificultad para expresar la demanda, discurso concreto y contradictorio. Aumento de consumo con finalidad ansiolítica. Durante seguimiento no se objetivan síntomas psicóticos. Predominio de síntomas negativos: apatoabulia, anhedonia, disminución de atención y concentración. Tendencia al aplanamiento afectivo aunque cierta irritabilidad y agresividad contenida. Actitud de omnipontencia y escasa flexibilidad a la no concesión de sus deseos centrados en obtener dinero para consumir hachís. Deterioro de relaciones interpersonales, falta de proyectos vitales(ruptura biográfica). Ritmo de sueño desordendo. En 2020 acude a urgencias traído por el DCCU, valorado para ingreso el día anterior y se fugó. La madre refiere que pasa el día en la calle solo y fumando, la ha agredido por lo que ha puesto una orden de alejamiento y se queja de su insensibilidad. Escupe en repetidas ocasiones en relación a idea delirante, “cree que su madre le transmite mocos y es malo”, que tiene la capacidad de leer los pensamientos a su madre y que otros pueden leer sus pensamientos, que Dios “maneja” su pensamiento, “me manda pensamientos para que realice cosas”. EXPLORACIÓN Actitud colaboradora, niega y minimiza síntomas de descompensación y aumento de consumo. Se observa angustia, soliloquios y risas inmotivadas. Ideas delirantes paranoides y autorreferenciales. Alteración en la propiedad de pensamiento. Dificultades de organización del discurso. Conductas desorganizada. Heteroagresividad. Insomnio. JUICIO CLÍNICO: Trastorno psicótico a filiar, consumo perjudicial de cannabinoides. DIAGNÓSTICO DIFERENCIAL: Esquizofrenia simple. CONCLUSIONES: Se evidencia importante relación entre consumo y desarrollo de trastorno psicótico, siendo difícil precisar cuál comienza antes.

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