Literatura científica selecionada sobre o tema "Relaciones con los clientes"
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Artigos de revistas sobre o assunto "Relaciones con los clientes"
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Bernal Barbosa, Laura Beatriz. "Gestión de las relaciones con el cliente". Gestión en el Tercer Milenio 24, n.º 48 (23 de dezembro de 2021): 93–100. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v24i48.19458.
Texto completo da fonteResumo:
Hoy en día las empresas debido a la apertura de los mercados enfrentan un mayor nivel de competencia por lo cual es de suma importancia contar con estrategias para captar, retener y comprender mejor a los clientes con el objeto de brindar mejores productos y servicios que le permitan ser más competitiva. Así mismo, debido al gran volumen de clientes las compañías requieren de herramientas y estrategias para el análisis y gestión de los datos que les facilite la toma de mejores decisiones. Ante esta necesidad, se plantea el presente artículo cuyo objetivo es el de dar a conocer el concepto del sistema de Gestión de las relaciones con el cliente, haciendo énfasis en el uso de los sistemas de información inteligentes, así como las implicaciones éticas de la información recopilada de los clientes. Para esto, se realizó una revisión de literatura científica enfocada en el tema. Se determinó que el sistema permite organizar y analizar la información del cliente identificando sus necesidades y preferencias de forma automatizada, favoreciendo la toma de decisiones, incrementando las relaciones de lealtad con el cliente y generando ventajas competitivas sostenibles. De igual manera, se precisa la importancia de establecer prácticas éticas en el manejo de la información recolectada de los clientes lo cual se puede lograr con apego a las leyes de cada país o estableciendo códigos de ética en cada organización.
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De La Hoz Granadillo, Efraín, Ludys Lopez Polo e Leidy Perez Coronell. "Modelo de gestión de relaciones con los clientes en empresas de consultoría". Investigacion e Innovación en Ingenierias 5, n.º 2 (29 de novembro de 2017): 46–76. http://dx.doi.org/10.17081/invinno.5.2.2756.
Texto completo da fonteResumo:
En este artículo de investigación se presentan los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto Diseño de un modelo de Gestión de Relaciones con los clientes en una Empresa de Consultoría de Barranquilla, Colombia. Inicialmente se hace una revisión bibliográfica de los desarrollos conceptuales de la gestión de clientes, gerencia del servicio, calidad del servicio, servicio y servicio al cliente, así como de modelos relacionados con la gestión y servicio al cliente, los cuales sirvieron de soporte conceptual para el diseño del modelo propuesto. Lo anterior a través de un análisis cualitativo, descriptivo propositivo y cuantitativo, soportado en un análisis de simulación de la satisfacción de los clientes de la empresa para lo cual se utilizó la dinámica de sistemas. Del modelo de gestión de relaciones con los clientes, se puede concluir que mejora el nivel de satisfacción de los clientes, lo que redunda en una mayor fidelización del mismo. Finalmente el trabajo realizado constituye un aporte de importancia para el sector de consultoría en la medida que se proporciona un modelo de gestión que mejora los niveles de satisfacción de sus clientes.
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Aramayo Mendoza, Walter. "Calidad del servicio, satisfacción y fidelización". Revista Ñeque 3, n.º 7 (1 de setembro de 2020): 161–75. http://dx.doi.org/10.33996/revistaneque.v3i7.39.
Texto completo da fonteResumo:
Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente competitivos. Por lo que el propósito de este estudio es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa de venta de vehículos en la ciudad de Sucre, Bolivia. La investigación tuvo alcance relacional, aplicó el modelo Servperf para medir la satisfacción, la prueba chi-cuadrado para determinar la relación entre satisfacción y fidelización. Por su parte, la estrategia fue diseñada siguiendo el proceso ARC (administración de relaciones con los clientes). Como resultado se probó que existe relación directa entre satisfacción de servicios (en 5 dimensiones) y fidelización, asimismo se propuso una estrategia de fidelización enfocada principalmente en intensificar relaciones con los clientes. Se concluye que la venta de vehículos nuevos puede potenciarse elevando el componente de servicios, diferenciándose así de la competencia y fidelizando a los clientes.
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Rueda-Alegria, Carlos Daniel, Jhonny De la Cruz-Ocaña, Abimael López-Francisco e Giovanna Jackeline Serna-Silva. "Importancia del marketing relacional enfocado en la fidelización del cliente de la pequeña empresa en Cárdenas, Tabasco, México". Scientific Research Journal CIDI 2, n.º 3 (30 de julho de 2022): 57–75. http://dx.doi.org/10.53942/srjcidi.v2i3.81.
Texto completo da fonteResumo:
La presente investigación tuvo como objetivo de estudio el desarrollo de una propuesta de marketing relacional enfocada en la fidelización de los clientes. Para efectos de estudio la metodología usada es de enfoque cualitativo descriptivo simple ya que admitió obtener, evaluar e interpretar información que se recolectó, al igual que posibilitó describir las situaciones de cómo se manifiesta el fenómeno de estudio. Para esta investigación se utilizó el software Excel para la determinación de comprobación de las hipótesis y la realización de gráficos. El instrumento que se aplicó fue el cuestionario, que permitió recolectar los datos de manera más económica y flexible, teniendo los resultados más precisos sobre la situación actual de la empresa, así como también el servicio que brinda y la factibilidad para la elaboración de estrategias de marketing relacional. Se llegó a la conclusión en base a un análisis cualitativo de la fidelidad y la interacción de los clientes, que es fundamental el establecer una interacción más biunívoca con el cliente ya que de esta manera se logra mantener un contacto permanente con él, con el fin de generar relaciones rentables y a largo plazo. Además, se determinó que los clientes buscan un servicio con atención personalizada, de calidad e incentivos que los motiven a realizar compras de forma periódica y permanente.
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Auruskeviciene, Vilte, Laura Salciuviene e Vida Skudiene. "The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty". Pecvnia : Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, n.º 10 (1 de junho de 2010): 23. http://dx.doi.org/10.18002/pec.v0i10.637.
Texto completo da fonteResumo:
Este estudio tiene como objetivo la identificación de los elementos constitutivos de la calidad de relación que permite a las empresas oferentes de servicios profesionales establecer relaciones a largo plazo con sus clientes y fortalecer la lealtad de los mismos.<br />El marco teórico sobre el que se ha formulado la identificación de dichos elementos y de la interrelación inherente a la lealtad del cliente ha sido contrastado empíricamente sobre una muestra de 74 directivos de empresas lituanas compradoras de servicios relacionados con las tecnologías de la información. Los resultados sugieren que las variables "calidad funcional", "confianza" y "compromiso" tienen un efecto significativo sobre la lealtad del cliente de servicios de tecnologías de la información. La calidad funcional es el elemento más importante a la hora de construir relaciones a largo plazo con clientes en el mercado de servicios profesionales.<br /><br />This study aims to identify the dimensions of relationship quality that enables professional services companies to establish long-term relations with their clients and fosters the loyalty of the client. The theoretical framework of relationship quality dimensions and customer loyalty interrelationship in a sample of 74 Lithuanian companies' managers buying IT service has been empirically tested. The findings suggest that the three variables (functional quality, trust, and commitment) have a significant effect on IT services customer loyalty. Functional quality construct is the most important in building long-term relationship with customers in a professional services market.
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Villalba-Miranda, Raúl F., Ricardo P. Medina-Chicaiza e Jorge F. Abril-Flores. "El marketing como estrategia para la fidelización del cliente". Polo del Conocimiento 2, n.º 6 (15 de junho de 2017): 1259. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v2i6.198.
Texto completo da fonteResumo:
<p style="text-align: justify;">La lealtad o fidelidad del cliente, es incuestionablemente una cualidad. Su lealtad es un atributo o rasgo que se puede medir, y, en general, los clientes muestran altos o bajos niveles de lealtad. En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, se impone encontrar modos para aumentar su fidelidad. Debe entenderse, para esto, que existe un específico ciclo de vida del servicio de la relación con el cliente. La aceptación y conocimiento de esto, sirve para conocer, la etapa en que se puede hacer hincapié para conseguir los objetivos de fidelización. Este artículo aborda la atención a la fidelización, tomándola como una estrategia de marketing.</p>
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GÓMEZ RAMÍREZ, CLAUDIA. "CONCEPTOS ESTRATÉGICOS PARA AGENCIAS DE RELACIONES PÚBLICAS EN COLOMBIA". Criterio Libre 9, n.º 14 (18 de janeiro de 2018): 161–80. http://dx.doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2011v9n14.1235.
Texto completo da fonteResumo:
Dado el contexto empresarial de los últimos años, las relaciones públicas han tomado un papel importante en el desarrollo del marketing tanto a nivel estratégico de comunicación como del branding y del marketing integral. Esto derivó en un gran auge en donde actualmente se encuentran muchas alternativas para satisfacer la necesidad de este servicio, lo que se ha traducido en que los clientes de éste fácilmente cambien sus agencias. Por tanto, las agencias de PR que no cuenten con una estrategia clara y diferenciadora para retener a sus clientes, ni crean ni sostienen una posición competitiva fuerte. El artículo presenta algunas bases para generar dichas estrategias sustentadas en los factores que inciden en las relaciones duraderas entre las partes (clientes y agencias de relaciones públicas), tales como: necesidades y expectativas, satisfacción y percepción actual de las agencias, todos desde la visión de los clientes.
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Del Toro Cabrera, Aureliano. "Influencia de las relaciones interpersonales en la calidad del servicio en el sector turístico". Revista Ñeque 5, n.º 11 (14 de março de 2022): 105–15. http://dx.doi.org/10.33996/revistaneque.v5i11.67.
Texto completo da fonteResumo:
Las normas de conductas y comportamiento del personal que labora en el sector turístico son de vital importancia para ofrecer un excelente servicio a los clientes. La efectividad y el buen funcionamiento de cualquier empresa depende plenamente de la manera en que se gestione el capital más importante con el cual cuenta, el talento humano de las personas que conforman su equipo de trabajo. Por ello es preciso comprender el papel de las relaciones interpersonales para lograr el éxito en el sector turístico. Para este trabajo se realizó un estudio con grupos focales, bajo un enfoque cualitativo, con el propósito de destacar la necesidad de fomentar adecuadas relaciones interpersonales en el personal de servicios de las empresas turísticas hacia los clientes para lograr el éxito. Se concluye que el gestionar adecuada y acertadamente las relaciones interpersonales durante el servicio deviene en una mayor fidelización de los clientes.
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Cruz Estrada, Isaac, e Ana María Miranda Zavala. "La gestión de relaciones con el cliente: estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos de Baja California". Revista Nacional de Administración 7, n.º 2 (8 de abril de 2017): 59–79. http://dx.doi.org/10.22458/rna.v7i2.1497.
Texto completo da fonteResumo:
La investigación tiene como objetivo identificar el proceso de la gestión de relaciones con el cliente como una estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos, ubicada en la zona gastronómica de Tijuana, Baja California y se distingue por estar dentro del top 5 de negocios de venta de café de esta ciudad. La metodología de la investigación inicia por la revisión de literatura; de este modo se realizó una entrevista al coordinador de mercadotecnia para evaluar la situación actual de la tecnología, la gestión de la información, la gestión del conocimiento y la orientación al cliente. Asimismo, se aplicó una encuesta de satisfacción a clientes de la empresa que están registrados en el programa de fidelidad de la organización. Los principales resultados muestran la ausencia de herramientas que evalúen la satisfacción del cliente y desconocimiento del comportamiento del consumidor. De este modo, se establece un proceso de gestión de relaciones con el cliente, el cual inicia por considerar una evaluación interna y externa que a su vez habrá de permitir la mejora de los resultados a través de la experiencia adquirida.
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DOMÍNGUEZ-FALCÓN, CARMEN, e MARTA CERDÁN-BES. "EXPLORANDO LOS SOCIAL MEDIA EN LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN EMPRESAS TURÍSTICAS". REVISTA INTERNACIONAL DE TURISMO Y EMPRESA. RITUREM 2 (1 de maio de 2018): 21. http://dx.doi.org/10.21071/riturem.v2i0.11193.
Texto completo da fonteResumo:
La gestión de las relaciones con los clientes, a través del uso de entornos digitales colaborativos, ha dado lugar al CRM social (SCRM). El SCRM surge como una nueva estrategia de negocio que, a través del uso de plataformas 2.0, va a gestionar de forma más efectiva al cliente al ser capaz de escuchar, satisfacer e incluso anticiparse a cualquier necesidad que requiera, con el fin de mantener relaciones a largo plazo y fidelizarlo. Esta investigación explora la importancia del SCRM en empresas vinculadas al turismo en Gran Canaria (Islas Canarias, España). Para ello, se realizó una investigación exploratoria a través de entrevistas en profundidad a directivos de importantes empresas del sector. Los resultados señalan que se trata de un tema de gran interés y novedad, aunque escasamente implantado de forma estratégica y operativa entre las empresas turísticas. Conocer su impacto en los resultados organizativos supone un reto para la investigación y la práctica empresarial.
Teses / dissertações sobre o assunto "Relaciones con los clientes"
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Chire, Sarayasi Lino Antonio. "CRM". Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Programa Cybertesis PERÚ, 2002. http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2002/chire_sl/html/index-frames.html.
Texto completo da fonte
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Beatriz, Galindo Lisbeth Milagros, e Tineo Aline Clara Antonieta Pérez. "El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del rubro automotriz : Caso : DERCO". Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12491.
Texto completo da fonteResumo:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el
área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se
cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que
realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes.
La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su
importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde
se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma
luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que
la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas
para retenerlos.
La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra
alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los
últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los
clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer
Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva
en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la
teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management
(CEM).
Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando
satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las
siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el
mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el
funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo
correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o
haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento
a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes.
Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones
de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se
identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes
mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como
la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de
expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo
ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y
servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas
expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o
servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros.
Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas
como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios
inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para
una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora
en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante
los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.Tesis
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Lopez, Sanchez Raysa Lilibeth, Manayay María Isabel Cajusol, Manayay María Isabel Cajusol e Sanchez Raysa Lilibeth Lopez. "Aplicación web con RWD y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM para mejorar los procesos de gestión de pedidos y relación con los clientes de la empresa Gano Excel S.A.C". Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/511.
Texto completo da fonteResumo:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.Tesis
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Cajusol, Manayay María Isabel, e Sanchez Raysa Lilibeth Lopez. "Aplicación web con RWD y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM para mejorar los procesos de gestión de pedidos y relación con los clientes de la empresa Gano Excel S.A.C". Bachelor's thesis, Chiclayo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/442.
Texto completo da fonteResumo:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.
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Eguía, Jacob Ismael Alejandro. "Metodología para estimar la principalidad de la tarjeta de crédito de una tienda por departamentos". Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/113501.
Texto completo da fonteResumo:
Ingeniero Civil IndustrialEn ambientes competitivos, los consumidores pueden adquirir sus requerimientos de productos y servicios en diversas empresas. En este contexto, las compañías desarrollan estrategias de gestión de clientes, como programas de fidelización, estrategias de cross-selling o up-selling y muchos otros esfuerzos de marketing focalizados, con el objetivo de que los clientes adquieran la mayoría de sus requerimientos con ellos. Sin embargo, estas estrategias se realizan con información incompleta, puesto que desconocen el total de gasto que los consumidores poseen en cada una de las categorías. El objetivo principal de esta memoria es desarrollar una metodología que permita estimar cuánto del gasto mensual de una persona es capturado por medio de la tarjeta de crédito perteneciente a una tienda por departamentos, lo cual se denomina principalidad. Para lograr el objetivo propuesto, se trabaja con una muestra de 161.005 clientes que han realizado alguna compra en el periodo comprendido entre junio de 2010 a mayo de 2012. La estimación de la principalidad se logra utilizando el modelo binomial generalizado (GBM), el cual, en ausencia de datos del comportamiento del cliente fuera de la compañía, supone que el número de transacciones totales que éste realiza se distribuye Poisson. En primera instancia, se aplica el GBM utilizando sólo datos transaccionales, para luego incluir variables demográficas y de negocio, modelo llamado GBM extendido. La estimación realizada con el GBM extendido tiene un pseudo de 66% y un MAPE tanto de ajuste como de validación del orden del 12,5%, mientras que el modelo actual que posee la empresa tiene un error de un 25%. Si bien, tanto el modelo de la empresa como el propuesto en este trabajo entregan una principalidad promedio de un 20%, la metodología propuesta permite una mayor variabilidad en el potencial de gasto junto con asegurar que el gasto total es siempre mayor o igual al realizado con la tarjeta de crédito. Una vez realizada la estimación se realiza una segmentación basada en la principalidad y en el gasto total, donde se observa que sólo un 1,8% de la muestra total, representa a los clientes que cuentan con un alto gasto y con un gran porcentaje de éste realizado con la tarjeta. Por otro lado, al evaluar a que categoría está más vinculado cada cliente, se observa que aquellos asignados a las unidades de consumo que no son cubiertas por el holding al cual pertenece la empresa, como lo son educación, salud y recreación, presentan la mayor principalidad, donde los asignados a educación tienen el mayor valor con un promedio de 47% pero representan sólo el 0.43% de la muestra. Como trabajo futuro se propone obtener información para una muestra de clientes respecto de cuanto gastan mensualmente, con el objeto de evaluar de mejor manera los resultados entregados por la metodología propuesta y poder desarrollar modelos supervisados, para luego comparar los niveles de ajuste. Además, se propone evaluar de manera dinámica las estrategias que serán implementadas para aumentar la principalidad.
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Fernández, Koch Juan José. "Caracterización de la lealtad de los clientes de una empresa de telecomunicaciones en Chile". Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/113837.
Texto completo da fonteResumo:
Ingeniero Civil IndustrialCompañías en distintos rubros tienen como una de sus metas el fidelizar a sus clientes. Sin embargo, para poder llevar a cabo esta acción de la mejor forma posible primero se debe entender qué es la lealtad y cuáles son sus principales componentes. Dentro de los rubros donde cobra importancia esta temática se encuentra la industria de las telecomunicaciones, ya que al tener una fuerte componente contractual, no se sabe realmente si los clientes son leales o están atados a las empresas (si bien el pre-pago también tiene mucho peso muchas veces éste trae asociadas barreras de salida muy altas, como por ejemplo minutos diferenciados a otras compañías para el caso de telefonía móvil). Esta industria presenta también la necesidad de determinar qué elementos deben ser considerados como los generadores de lealtad en los consumidores (drivers). Para poder resolver la problemática antes expuesta se plantea el objetivo de determinar y caracterizar los principales componentes de la lealtad de los clientes de una empresa de telecomunicaciones, el que se pretende llevar a cabo mediante el desarrollo de un modelo y una métrica que permitan caracterizar la lealtad de los consumidores. Para cumplir los objetivos de este trabajo se desarrolló un esquema que explicara la lealtad a través de cuatro elementos principales; la imagen, la satisfacción, el club de fidelización y la personalización en el trato. Los diferentes ejes se analizaron con el desarrollo de un modelo jerárquico en el que se tomaron los ejes como drivers directos de la lealtad agregándose sub-elementos para cada uno. La percepción de los consumidores con respecto a los ejes se obtuvo mediante encuestas que comparaban los distintos elementos entre pares, las que posteriormente se evaluaron con la metodología Analytic Hierarchy Process (AHP), permitiendo generar un modelo que caracterizara la lealtad de los consumidores y posteriormente una métrica que la cuantificara. Para el modelo de lealtad se encontró que de los drivers propuestos el más importante era la satisfacción global (satisfacción en los productos, atención y procesos de cobro/precio), con un peso de 41,9%, seguida por recibir un trato personalizado (en productos y atención), con un 22,17% y muy de cerca la existencia de un club , con un 21,89%, finalmente el atributo de menor importancia sería la imagen de la compañía , con un 14,05%. Para la construcción de la métrica se utilizó un modelo de lealtad resumido, obteniéndose así ponderadores solo para la imagen , satisfacción y el club de fidelización . Dentro de las principales conclusiones que se obtuvieron se descubrió que el mercado de las telecomunicaciones debería orientarse al funcionamiento y estabilidad de los servicios por sobre la atención. También se obtuvieron resultados que apoyarían a los clubes de fidelización como un elemento generador de lealtad, por lo que se recomienda el evaluar su estructuración, sobretodo en materias de canjes y descuentos óptimos. Con respecto a la metodología utilizada, ésta posee las ventajas de trabajar con jerarquías, permitiendo así que el desarrollo del modelo jerárquico conceptual y la metodología a utilizar se encontraran alineados, además permite cuantificar la importancia de los atributos a través de comparaciones entre pares.
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Matos, Velásquez Daniela Lucero. "Comunicación e inversión en la relación: estrategias de marketing relacional sobre la percepción de confianza online". Bachelor's thesis, PE, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16834.
Texto completo da fonteResumo:
El objetivo principal de la presente investigación analizar la relación entre la
comunicación e inversión en la relación, como estrategias de marketing relacional, y la percepción
de confianza en el comercio electrónico B2C en el Perú. En esta línea, se realiza un análisis teórico
y de investigaciones previas procedentes de diversas partes del mundo para establecer relaciones
entre las variables identificadas y una posterior contextualización en el Perú. Así, se empieza
caracterizando a la confianza como un factor crítico del comercio electrónico. Luego, se
determinan los elementos de la confianza online que afectan la efectividad de estrategias que
busquen desarrollarla, los cuales son siete: reputación del vendedor, riesgo percibido, privacidad
y seguridad, asociación, grado de estandarización del producto, factores demográficos (edad o
generación, género, y nivel de aceptación tecnológica); y el grado de individualismo de la
sociedad a la cual el individuo receptor de estas estrategias pertenezca. Posteriormente, se
determina que el marketing relacional es el mejor enfoque de marketing para desarrollar la
confianza online, debido a su perspectiva de largo plazo.
Es base a esto, se puede vincular el marketing relacional con la confianza al resolver que
la confianza es requerida para el desarrollar relaciones de largo plazo, o fidelización, principal
objetivo del marketing relacional. En consecuencia, aplicando una lógica deductiva, se concluye
que las herramientas del marketing relacional, comunicación e inversión en la relación, son
efectivas en el desarrollo de la confianza online. Esto puede comprobarse en los resultados
obtenidos en diversas investigaciones previas realizadas en distintas partes del mundo. En adición
a esto, se ofrece una contextualización del estado del comercio electrónico: tendencias más
destacables, crecimiento y facturación en el mundo, en Latinoamérica, y en el Perú, exponiendo,
en este último, las principales tiendas online.
Finalmente, se recomienda la investigación de otros métodos y estrategias que, además
de desarrollar la confianza, impulsen la generación de valor a través de la experiencia de compra
online, en lugar de la perspectiva transaccional de precios bajos. En adición a esto, se sugiere
realizar futuras investigaciones que analice, tanto de manera cualitativa como cuantitativa, la
comunicación e inversión en la relación y su vínculo con la confianza considerando cómo estas
estrategias han sido implementadas en el mercado peruano.Trabajo de investigación
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Bastías, Larraín Priscila Denisse. "Metodología para realizar predicción de fuga de clientes en una empresa de retail". Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103633.
Texto completo da fonteResumo:
Ingeniera Civil IndustrialLa industria del retail está compuesta por distintos tipos de locales, tales como las tiendas de especialidad, los supermercados y las tiendas por departamento. Esta memoria se desarrollará en un holding que posee locales de diferentes tipos, entre los cuales están los dos últimos mencionados. Por a la alta competitividad que existe en esta industria, es importante conocer el comportamiento de los clientes y realizar un programa de fidelización, con el objetivo de motivarlos a establecer o mantener una relación con la empresa, la cual se da de manera no contractual. Debido a esto último es que no se cuenta con herramientas que indiquen cuando los clientes se fugan, por lo que el objetivo principal de este trabajo será predecir cuando esto ocurre. Lo primero será definir un criterio mediante el cual se considere a un cliente como fugado, como una forma de trabajar con la relación no contractual entre los clientes y la empresa. Esto se realizará con datos transaccionales, basándose en las variables RFM. Luego se aplicarán una modificación del modelo Pareto/NBD y las Cadenas de Markov Ocultas para definir un conjunto de clientes sobre los cuales es conveniente aplicar acciones de marketing porque se encuentran en vías de fugarse. El modelo Pareto/NBD estimará la probabilidad que éstos poseen de permanecer activos, teniéndose la ventaja de que el modelo fue adaptado según el criterio de fuga definido y que se ha usado una variación de él, de modo que se simplifiquen los cálculos computacionales. Sin embargo, se tiene la desventaja de tener que definir de manera manual los estados con los cuales se identifica a los clientes que requieren acciones de marketing, en base a la probabilidad calculada, lo cual puede resultar poco exacto. Por su lado, las Cadenas de Markov Ocultas estimarán las probabilidades de que los clientes se encuentren en los diferentes estados, lo cual es una ventaja, ya que éstos quedan definidos por el modelo y mediante ellos se identifican los clientes a los que hay que aplicar acciones de marketing. Sin embargo, se tiene la desventaja de que, como estos estados son ocultos, sólo se cuenta con una probabilidad de que los clientes pertenezcan a ellos, lo cual podría hacer que se les clasifique erróneamente. Al comparar los errores absolutos, se tiene que éstos son cercanos al 30% en promedio en las Cadenas de Markov Ocultas mientras que en Pareto/NBD se acercan al 10% en promedio. Además, las Cadenas de Markov clasifican a la mayoría de los clientes en un sólo estado, lo cual es poco discriminador para identificar a aquellos próximos a fugarse. Por esto, la caracterización de los clientes se realizó en base a Pareto/NBD, obteniendo que cerca del 15% de ellos debieran ser abordados para evitar su fuga. Por otro lado, se tiene que una de las principales razones de la fuga de los clientes es que sus necesidades no son atendidas, por lo tanto, la recomendación es preocuparse de esto, ya que cuando sienten que los están considerando, el porcentaje de clientes que se fuga disminuye. Luego, las acciones de marketing para aplicar al 15% de los clientes seleccionados deberían ir enfocadas a mejorar la satisfacción de ellos. Finalmente, un trabajo futuro interesante sería calcular el valor de los clientes y compararlo con la probabilidad que poseen de fugarse, para medir que tan conveniente es retenerlos, en cuanto al valor que le entrega a la empresa.
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Mateos, Ibáñez Claudia Daniela. "Diseño de un modelo de atención de postventa en el segmento empresas e instituciones de una Institución Bancaria en Chile". Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115288.
Texto completo da fonteResumo:
Ingeniera Civil IndustrialEl proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.
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Moretti, Castillo Mónica Patricia. "Programa de fidelización de clientes para industrias Vencedor S.A". Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2012.
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El presente trabajo, que lleva por nombre Programa de fidelización de clientes para Industrias Vencedor S.A., consiste en un análisis a nivel estratégico, llevado a cabo a través de las investigaciones de mercado realizadas por diversas empresas de investigación con el fin de obtener información real y actualizada para conocer la relación y el nivel de satisfacción actual de los clientes con la empresa y en base a un programa de fidelización que permita fomentar el aprovechamiento de las ventajas competitivas, logrando incrementar la rentabilidad de la empresa, aumentar la fidelidad de los actuales clientes y presentarse frente a los clientes potenciales como la mejor opción a elegir. El estudio se inicia desarrollando los aspectos teóricos sobre fidelización de clientes. Definiendo el concepto, objetivos y beneficios del marketing relacional, que es el marketing interno, los alcances y objetivos, así como el concepto de fidelización de clientes, los objetivos, beneficios y pasos para la aplicación de la fidelización de clientes en una empresa. El capítulo dos abarca la situación actual y la gestión comercial de la compañía, efectuando un análisis interno a través de la cadena de valor de la empresa, para luego realizar un análisis del medio externo, del cual se identificaron las oportunidades y amenazas, desarrollando así la matriz FODA. Se realizaron encuestas a los diferentes consumidores para conocer la relación y nivel de satisfacción de los clientes con la empresa. En el capítulo tres, se efectuó el proceso de la información obtenida a través de la aplicación de las encuestas que nos sirvió para conocer a los clientes actuales como potenciales y sus características. También se definieron las estrategias del marketing mix; que se refieren a producto, plaza, precio y promoción que permitan el desarrollo del programa. Para los efectos de la elaboración del programa de fidelización, se procedió en primer lugar al planteamiento de los objetivos así como a la estructuración de las estrategias y planes de acción por objetivo propuesto. Esta etapa es fundamental, ya que permite viabilizar las estrategias descritas anteriormente, a través del desarrollo de un conjunto de actividades que permitan alcanzar los objetivos propuestos, dentro de plazos establecidos y alcanzables de realizar, considerando para ello, los recursos económicos, humanos y técnicos necesarios. En el capítulo cuatro se plantea analizar el impacto y las consecuencias operativas en la gestión comercial de la empresa así como una evaluación de la factibilidad económica del programa de fidelización. Se realizó una correlación entre los principales indicadores económicos – PBI, inflación, gasto promedio per cápita, ingreso promedio mensual por trabajo – y las ventas, para poder realizar la proyección de ventas de la empresa. También se elaboraron los flujos de caja y análisis de sensibilidad para conocer la viabilidad del proyecto.Tesis
Livros sobre o assunto "Relaciones con los clientes"
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Desatnick, Robert L. Como conservar su clientela. Bogota: Legis, 1989.
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2
Barnes, James G. Build Your Customer Strategy. New York: John Wiley & Sons, Ltd., 2007.
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3
Thomas, Marian. Servicio, servicio, servicio: La clave para ganar clientes eternos. México: Panorama Editorial, 1993.
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4
Service, service, service: The competitive edge. Shawnee Mission, KS: National Press Publications, 1992.
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5
Thomas, Marian. Service, service, service. Shawnee Mission, Kan: National Seminars Publications, 1992.
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6
Bruce, Andy. El cliente es primero. México, D.F: Grijalbo, 2004.
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7
Ken, Langdon, ed. Putting customers first. London: Dorling Kindersley, 2002.
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8
Bruce, Andy. Putting Customers First. London: Dorling Kindersley UK, 2010.
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Herrera, Jorge Eliécer Prieto. El servicio en acción: La única forma de ganar todos. Bogotá, D.C: ECOE Ediciones, 2005.
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M, Bowles Sheldon, ed. Raving fans: A revolutionary approach to customer service. New York: Morrow, 1993.
Encontre o texto completo da fonteCapítulos de livros sobre o assunto "Relaciones con los clientes"
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Gómez Bayona, Ledy, Laura María Bermúdez Arboleda, Jorge Uribe Piedrahita, Gustavo Moreno López, Olga Vélez Bernal e Claudia Patricia Hernández Ríos. "Estrategias relacionales de las pequeñas y medianas empresas (pymes) de la industria turística en búsqueda de la satisfacción y confianza del cliente". In UNIVERSIDAD, CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN. Pilares para la investigación y el desarrollo sostenible., 60–90. Fondo Editorial Universitario Servando Garcés de la Universidad Politécnica Territorial de Falcón Alonso Gamero / Alianza de Investigadores Internacionales S.A.S., 2021. http://dx.doi.org/10.47212/universidadcienciatecnologia2021.5.
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El objetivo de este capítulo es mostrar los hallazgos de una investigación que busca identificar las estrategias relacionales que implementan las empresas de la Industria Turística para alcanzar la satisfacción de los clientes y construir relaciones perdurables, rentables y de mutuo beneficio con estos, en un clima relacional y de confianza. El enfoque de la investigación es mixto, pues combina el enfoque cuantitativo, desde el análisis de la realidad objetiva, la búsqueda de la precisión y la predicción; con el enfoque cualitativo, profundizando en significados y analizando realidades subjetivas que se presentan en el contexto de ciudad/región, como un ambiente natural que permite construir significados extraídos de los datos. Se parte de una investigación aplicada científica, pues a través de esta investigación se identifican variables que permiten pronosticar el comportamiento de las PyMEs, haciendo que los resultados sean relevantes para la Industria, evidenciando las maneras de forjar relaciones que garanticen futuro y proyección en estas empresas. El diseño de investigación es descriptivo, ya que se parte de entrevistas a profundidad, estudio y análisis de casos. Además, esta investigación incluyó la implementación de encuestas y entrevistas a profundidad con representantes de marketing y líderes principales de las compañías, agremiaciones, instituciones u organizaciones públicas y privadas que son actores de la Industria en Medellín (Colombia). Dentro de los resultados se evidencia que el pilar fundamental de la relación y la contribución a la satisfacción del cliente se centra en la confianza y ésta se forja con otras variables ligadas al servicio y a una cultura centrada en las relaciones con el cliente. Se concluye que es importante profesionalizar a los empresarios de la Industria Turística en Medellín para que conviertan al país en potencia en Turismo en la región, y trasciendan lo transaccional y comercial, a lo relacional.
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Kohlenberg, Barbara S., e Glenn M. Callaghan. "PAF y terapia de aceptación y compromiso: Similitudes, divergencias e integración". In La práctica de la psicoterapia analítico-funcional, editado por Rebeca Pardo Cebrián e Javier Virues-Ortega, traduzido por Rebeca Pardo Cebrián e Javier Virues-Ortega, 33–48. ABA España, 2021. http://dx.doi.org/10.26741/978-84-09-34754-4_3.
Texto completo da fonteResumo:
"Cuando nuestros clientes acuden a terapia, normalmente, es porque están sufriendo y quieren sentirse mejor. A menudo desean más en la vida... más amor o un amor más satisfactorio, mejores relaciones, un sentido de significado y valores, una mejor comprensión de sí mismos o conexiones más profundas con otras personas. En resumen, los clientes desean una mejor conexión tanto con sus propias experiencias intrapersonales como con sus experiencias con los demás. Los terapeutas se encuentran en la posición privilegiada de escuchar la historia del sufrimiento y los anhelos del cliente y, al escuchar, ofrecer ayuda. Creemos que es común a todos los terapeutas y psicoterapias querer que nuestros clientes sientan, al final de la terapia, que ésta fue importante y significativa. Además, como medida de éxito del tratamiento, que sus vidas sean mejores gracias a las estrategias adquiridas para trabajar en sus necesidades y valores. También creemos que sería un terapeuta inusual el que no recurriera a toda su historia de aprendizaje y la pusiera al servicio de sus clientes para intentar ayudarles. Es decir, un terapeuta recurriría a su propia experiencia vital, a su formación académica e intelectual basada en la ciencia y a su formación específica en diversas modalidades psicoterapéuticas para intentar ayudar a sus clientes..."
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Muñoz Suárez, Manuel A., e Natividad Guadalajara Olmeda. "Modelos e indicadores para medir el capital intelectual en IES". In Gestión estratégica, crecimiento económico y productividad, 197–226. Editorial UTMACH, 2020. http://dx.doi.org/10.48190/9789942241382.8.
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La gestión del conocimiento (GC), es un proceso que permite administrar flujos de información de una manera eficiente para que estos sean útiles y permitan generar un valor agregado para la empresa. El capital intelectual (CI) como componente de la GC es la combinación de saberes y aptitudes puestas de manifiesto por los miembros de una organización para generar riqueza y ventajas competitivas para la empresa; el CI está conformado por tres componentes: capital humano, capital estructural (organizacional y tecnológico) y capital relacional. Ya sea una organización pública o privada, la valoración del CI permite potencializar las habilidades, destrezas y capacidades de su personal, para que los gerentes del conocimiento emprendan procesos de planificación estratégica en función del desarrollo institucional, enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes, analizando sus requerimientos, preferencias y expectativas. Con las experiencias prácticas y organizativas, hábitos de trabajo, relaciones interpersonales y motivación, las personas influyen en el rendimiento y las actividades comerciales de una empresa; sin embargo, es muy difícil medir la influencia del conocimiento y expresarlo en cifras. La valoración del capital intelectual tiene una dimensión significativa, ya que permite una mejor gestión empresarial.
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Parra Acosta, Yenny Katherine, Carlos Alberto Almanza e Diego Felipe Astudillo Valverde. "Marketing relacional digital en redes sociales de los restaurantes en Colombia". In Tópicos de marketing, 820–45. Universidad Nacional Abierta y a Distancia, 2021. http://dx.doi.org/10.22490/9789586517492.20.
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El propósito de esta investigación es analizar las estrategias de marketing digital relacional que está utilizando el sector de los restaurantes en Colombia, para mantener y aumentar el engagement de sus clientes en tres redes sociales: Facebook, Instagram y Twitter; de tal forma que se puedan caracterizar las estrategias que se están llevando a cabo en el sector. Los datos fueron recolectados por medio de netnografía, se revisó la información de una muestra de 146 restaurantes colombianos, teniendo en cuenta variables como manejo de la red, la información que brinda y la satisfacción que puede llegar a tener el cliente cuando revisa aquellas redes sociales. Los resultados muestran fundamentalmente que la actividad constante y respuesta oportuna, contar con la totalidad de la información del restaurante en la red social y la calidad de las publicaciones son factores importantes de la fidelización y monetización de las campañas publicitarias que se llevan a cabo por redes sociales.
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Andrade Navia, Juan Manuel, Andrea Marcela Gasca Perdomo, Ancízar Perdomo Gutiérrez, Darío Benavides Pava e Henry Sánchez Pimentel. "El capital intelectual en asociaciones de Productores del sur de Colombia". In Tendencias en la investigación universitaria. Una visión desde Latinoamérica. Volumen VI, 187–201. Fondo Editorial Universitario Servando Garcés de la Universidad Politécnica Territorial de Falcón Alonso Gamero / Alianza de Investigadores Internacionales S.A.S., 2019. http://dx.doi.org/10.47212/tendencias_vi_2019_14.
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El presente artículo tuvo el objetivo de medir las capacidades empresariales de las asociaciones de productores del sur de Colombia, beneficiados con el Proyecto Apoyo de Alianzas Productivas que corresponde a la financiación por parte del gobierno nacional a los pequeños y medianos productores rurales para organizarlos en asociaciones y acceder a los mercados formales. La medición se realizó por medio de la percepción de los miembros y asociados frente al capital intelectual desarrollado en sus componentes de capital humano, estructural y relacional. El estudio fue de corte cuantitativo y de tipo descriptivo, en el que se utilizó la técnica de la encuesta a través de un instrumento tipo escala Likert aplicado a 280 miembros asociados de 20 organizaciones. Frente a los resultados se obtuvo organizaciones con un nivel de avance organizativo desarrollado que supera el 60% en los componentes de capital humano en elementos como el conocimiento adquirido por sus miembros, la pertinencia profesional, los procesos de mejoramiento y la antigüedad de la asociación, y en el capital estructural en aspectos como las normas y valores, las certificaciones y marcas, el fondo rotatorio y los métodos de trabajo al interior de la organización; sin embargo, el capital relacional aún no alcanza su desarrollo óptimo obteniendo puntajes inferiores a los 60 puntos, especialmente en aspectos como el nivel de satisfacción del cliente y los nuevos socios y clientes.
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Barrientos-Báez, Almudena, David Caldevilla-Domínguez e Alba-María Martínez-Sala. "Enseñanza-aprendizaje del español: comunicación en el sector turístico". In Redefinir la enseñanza-aprendizaje del español LE/L2. Propuestas de cambio e innovación. Editorial Octaedro, 2021. http://dx.doi.org/10.36006/16332-16.
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"La formación multidisciplinar, el aprendizaje de diferentes lenguas y la experiencia, configuran los ejes nucleares en los que debiera basarse un profesional del sector turístico. La calidad de la comunicación entre profesionales del área y con sus clientes, marcará la diferencia entre un mal y un buen servicio que supondrá ventajas para la imagen de marca y el desarrollo de cada empresa. Los idiomas son la herramienta que hace posible la comunicación y el entendimiento entre personas de todo el mundo. En el sector turístico, el dominio de idiomas principales como son el inglés, el español y el alemán, es fundamental para que los profesionales de dicho sector desempeñen su trabajo de manera óptima y con altos niveles de calidad. El aprendizaje de la lengua española puede resultar una tarea difícil para todas aquellas personas que son sabedoras de la necesidad e importancia de estudiarla. En muchas ocasiones, los hispanohablantes cometen errores al hablar y al escribir debido a la dificultad que supone su gramática. Sin embargo, son muchos los que, a partir del turismo idiomático –una modalidad turística en auge–, se animan a aprender o mejorar su nivel de español desplazándose a nuestro país para sumergirse de lleno en la cultura del idioma local. El Instituto Cervantes, institución encargada de promover la lengua española y la cultura de los países hispanohablantes, asegura que cada vez son más personas las que eligen España como destino para iniciar este tipo de experiencia intercultural. El idioma se ha convertido en un importante recurso turístico, lo que ha causado que diferentes organismos, tanto a nivel estatal como a nivel autonómico y local, se encarguen de promocionar el turismo idiomático. El turismo tiene su propio lenguaje, y por ello se han creado espacios físicos y plataformas virtuales donde se ofrecen contenidos específicos de turismo en español para aquellos que quieran o necesiten conocerlo. El éxito de una empresa turística dependerá en gran parte de la capacidad idiomática de sus empleados, siendo importante el conocimiento del español como idioma fundamental para establecer relaciones internacionales con proveedores, distribuidores, intermediarios y clientes potenciales de todo el mundo."
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"RELACIONES CON EL ESTADO". In Preparación y venta de comida fuera del hogar, 67–74. El Colegio de México, 1988. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv8bt37f.7.
Texto completo da fonte
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"Relaciones y funciones reales". In Matemáticas básicas con trigonometria, 81–108. Editorial Universidad del Norte, 2015. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctvdf0jkp.7.
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"LAS RELACIONES CON ESTADOS UNIDOS". In La política exterior del porfiriato, 41–84. El Colegio de México, 2010. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv3dnrhs.5.
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"Relaciones con organizaciones no gubernamentales". In Informe Anual 2011, 122–23. WTO, 2011. http://dx.doi.org/10.30875/1382ef1a-es.
Texto completo da fonteTrabalhos de conferências sobre o assunto "Relaciones con los clientes"
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Márquez Santos, Mauricio, Beatriz Cardozo Arriata, Armando Robledo Acosta, Arlis Niño Torres e Ricardo Chegwin Hillembrand. "MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE COMO INSTRUMENTO PARA CUMPLIR CON CALIDAD ASPECTOS MISIONALES". In La formación de ingenieros: un compromiso para el desarrollo y la sostenibilidad. Asociacion Colombiana de Facultades de Ingeniería - ACOFI, 2020. http://dx.doi.org/10.26507/ponencia.764.
Texto completo da fonteResumo:
El presente trabajo presenta el enfoque de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma del Caribe en lo concerniente a su gestión estratégica como instrumento para alcanzar los resultados propuestos institucionalmente y cumplir con calidad sus aspectos misionales. Este enfoque atiende a los lineamientos del MEN e integra herramientas del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral como herramienta útil para la gestión estratégica, a través de la definición de objetivos, indicadores e iniciativas estratégicas, estableciendo las relaciones causa efecto a través del mapa estratégico en cuatro perspectivas base: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje-crecimiento. La implementación Balanced Scorecard en la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma del Caribe requiere completar una serie de pasos, que se pueden sintetizar en: conocimiento de la Institución, plan estratégico y operativo, elaboración del Mapa Estratégico, construcción de Indicadores, control del Cuadro de Mando y Retroalimentación y proceso de mejoramiento continuo. El aporte del Balanced Scorecard como instrumento para la gestión estratégica dentro de la Facultad de Ingeniería radica en el aumento de la efectividad de la planificación, al entender y comunicar la estrategia trazada, y al gestionar mejor, la visión global del plan de desarrollo de la institución, comprometiendo de esta forma a todos sus funcionarios, para el logro de mejores procesos de enseñanza – aprendizaje de los nuevos perfiles profesionales.
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Goiran, Andres Roque. "Efecto de las variables de la gestión de diseño en el producto terminado". In Systems & Design: Beyond Processes and Thinking. Valencia: Universitat Politècnica València, 2016. http://dx.doi.org/10.4995/ifdp.2016.3681.
Texto completo da fonteResumo:
Asumiendo que la función de diseño es un proceso que interactúa con otros procesos dentro y fuera de la organización con un alto impacto en el éxito comercial de empresa es necesario para comprender el fenómeno como tal en primera instancia ponderar sus características propias, comprender como son sus relaciones, analizar sus mecanismos de transferencia de información y cuál es el impacto de sus acciones en el producto final y su confiabilidad. Este proceso ha sido estudiado detalladamente en las últimas décadas con el objeto de sistematizarlo de modo de incrementar la competitividad del producto resultado mediante el aumento de la calidad, la reducción de costes y tiempo de fabricación. Si bien las propuestas metodológicas ofrecen variación y matices en la ejecución del diseño de un producto, todas comparten que el proceso creativo se concentra en las fases iniciales, particularmente en estas fases es donde se sintetizan las primeras soluciones (proceso de ideación) en su definición teórica a un nivel de abstracción que permite el desarrollo del concepto global y de los principios que van a regir al producto en cuestión. Consideramos que la gestión y el diseño como dos funciones o procesos en el cual interactúan diferentes actores tanto externos como internos pudiendo afirmar que de una manera o de otra están relacionados con la organización ya su vez se relacionan entre sí por medio de variables comunes. El objeto de la investigación fueron las pymes de la región centro de la República Argentina teniendo como objetivos la de investigar las características organizativas, la relación con los sistemas exteriores (clientes, proveedores, etc.), los circuitos de información entre la función de diseño y el resto de las funciones y su relación con el producto continuando posteriormente con un análisis estructural llevado a cabo por expertos de modo de poder determinar las variables sensibles del producto terminado y del modelo de gestión. Se observó el efecto de las variables de gestión en el producto realizando a través de la curva de Weibull de productos agroindustriales de baja y media tecnología, demostrando que la confiabiabilidad del producto es la variable más sensible de la gestión del diseño.DOI: http://dx.doi.org/10.4995/IFDP.2016.3681
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Aglieri Rinella, Tiziano. "Le Corbusier’s uncanny interiors". In LC2015 - Le Corbusier, 50 years later. Valencia: Universitat Politècnica València, 2015. http://dx.doi.org/10.4995/lc2015.2015.708.
Texto completo da fonteResumo:
Abstract: The reception of Le Corbusier’s early buildings in Paris provoked an astonishing sensation of shock and estrangement in the public of the time. This troubling sensation of wonder is still alive today, after almost a century from their construction, and it is particularly vivid in some of the interiors, as we can notice from the photographic documentation of the time. Sigmund Freud, in his book “The interpretation of dreams”, underlined the direct relation existing between the interior of the human psyche and the interior of the house a subject lives in. He defined the interior of each man’s home as a sort of “diagnostic box” of the human mind, able to disclose the psyche of the individual, expressing his dreams, desires and obsessions. In his purist houses, Le Corbusier seems to have imposed his overwhelming personality on the clients, somehow expressing his own idealistic dream of the city of the future and foreseeing the visionary scenarios of a modernist utopia. This paper’s goal is to present a psychoanalytic reading of Le Corbusier’s buildings of the time, analyzing a number of significant examples in order to identify their uncanny effects, disclosing the hidden relations between cause and effect, and decoding the related composing technics used in the interior design. Resumen: La recepción de los primeros edificios de Le Corbusier en París provocó una sensación asombrosa de shock y extrañamiento en el público de la época. Esta sensación inquietante de asombro sigue vivo hasta hoy, después de casi un siglo de su construcción, y es particularmente viva en algunos interiores, como podemos observar en la documentación fotográfica de la época. Sigmund Freud, en su libro "La interpretación de los sueños", subrayó la relación directa existente entre el interior de la psique humana y el interior de la casa donde un sujeto vive. Él definió el interior de la casa de cada hombre como una especie de "caja diagnóstica"de la mente humana, capaz de revelar la psique del individuo, expresando sus sueños, deseos y obsesiones. En sus casas puristas, Le Corbusier parece haber impuesto su personalidad arrolladora en los clientes, expresando de alguna manera su propio sueño idealista de la ciudad del futuro y previendo los escenarios visionarios de una utopía modernista. El objetivo de este trabajo es de presentar una lectura psicoanalítica de los edificios de Le Corbusier de la época, analizando una serie de ejemplos significativos con el fin de identificar sus efectos extraños, revelar las relaciones ocultas entre causa y efecto, y decodificando las relativas técnicas compositivas utilizadas en el diseño de los interiores. Keywords: Le Corbusier; Interiors; Architecture; Uncanny; Freud; Surrealism. Palabras clave: Le Corbusier; Interiores; Arquitectura; Perturbador; Freud; Surrealismo DOI: http://dx.doi.org/10.4995/LC2015.2015.708
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Alonso, Miguel. "La Dama del Balé: Relaciones entre máquinas y emociones". In LINK 2021. Tuwhera Open Access, 2021. http://dx.doi.org/10.24135/link2021.v2i1.138.g267.
Texto completo da fonteResumo:
Este trabajo es el resultado de la investigación de maestría “Máquinas y Emociones en el Arte”, realizada bajo la supervisión de la Prof. Dra. Rosangella Leote, dentro del grupo de investigación GIIP, IA-Unesp, São Paulo, Brasil. Por las máquinas surgieron los intermediarios de la tecnología; por las emociones, las complejidades biológicas y semánticas crearon un laberinto para el desarrollo de la investigación teórica, pero el trabajo artístico trajo la flexibilidad y el punto de fuga para la exposición la “Senhora do Balé “ (2019), realizada en la galería del Instituto de Artes de la Unesp, São Paulo, Brasil. El título de la exposición está relacionado con Iansã, dama orixá de los vientos y tormentas y quien cuida de las almas desencarnadas. Esta relación metafísica aproximó los cementerios (Balé) de las máquinas con las relaciones humanas con los antepasados (Eguns). Además de Iansã, los orixás se abordan en la materialidad de las obras con el uso del hierro, un elemento del Ogum, orixá de la tecnología. Los objetivos iniciales de la propuesta eran elaborar un inventario de obras artísticas que presentaran máquinas con carácter antropomórfico, pero antes de llegar a esta aproximación de la máquina como forma humana y considerando todo el recorrido elaborado, se destacó un tipo de máquina, la máquina-herramienta y, junto con ella, las relaciones humanas con las herramientas. Las máquinas fueron tomadas como pilar de todas las relaciones construidas que se desplegaban en la voluntad de profundizar en los objetos antropomórficos, como los autómatas y los robots, y en las teorías sobre la conciencia humana, la neurociencia y la psicología, porque así se encontraban las emociones. Se asumió que las emociones están imbricadas en los niveles que puede desarrollar una máquina, en las narrativas posibles, considerando la facultad del diseño como el nexo entre la creación humana y la convivencia con los dispositivos técnicos. Se considera entonces que una máquina sí se puede pensar como un objeto artístico, se puede transformar, pervertir, pero también se puede proyectar para tal. Para ello se proyectaron objetos que son máquinas y que son obras de arte, transformando la investigación teórica en una obra artística, en narrativas, en poesía y en arte, que impregna una vivencia cotidiana que se reflejó en la galería, poblada de objetos, máquinas y luces. Las máquinas aquí representan identidades para conceptos, porque no solo representan un concepto, sino que también son una unión de material y abstracción, de características más universales y características personales, y así se creó un paralelo con los Orixás. Los Orixás son deidades, santos y dioses que relacionan las fuerzas de la naturaleza y las características humanas y están presentes en las religiones brasileñas y mitos de matrices africanas, como Candomblé y Umbanda. Este trabajo está lleno de paradojas, porque el universo científico no permite experiencias artísticas con tanta facilidad. De esta manera, esta presentación trae un memorial descriptivo de la creación de las obras que componen “a Senhora do Balé” (2019) y que conforman la investigación teórica.
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Welter, Márcio, Caio Alvarez Marcondes Dos Santos, Lyvia Mendes Corrêa e João Bosco da Mota Alves. "VISÃO SISTÊMICA NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO (CiRM)". In Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi). Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi), 2020. http://dx.doi.org/10.48090/ciki.v1i1.962.
Texto completo da fonteResumo:
Este trabalho tem como objetivo identificar como o conceito de Citizen Relationship Management - CiRM - (Gestão do Relacionamento com o Cidadão) se relaciona com a visão sistêmica. Após conceituar o termo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente), que deu origem ao CiRM, e visão sistêmica, foi realizada uma revisão integrativa da literatura. Como resultados, este estudo evidencia novas possibilidades de interação do Estado com a sociedade, capazes de ampliar significativamente as relações existentes, inclusive a inovação social.
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Moncada Marin, Vanessa. "Sentido y Significado sobre las Relaciones Afectivas para Estudiantes con educación católica". In VI CONGRESO INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN DE LA UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA. Universidad Internacional de Ciencia y Tecnología, 2022. http://dx.doi.org/10.47300/978-9962-738-04-6-59.
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La adolescencia se caracteriza por ser una etapa de transición, en la cual los jóvenes buscan apropiarse de la cultura de su época, por lo tanto, al entrar en contacto con dinámicas sociales como la religión católica, contribuye a la construcción de los sentidos y significados desde las palabras en su entorno, las cuales se desarrollan y modifican de acuerdo al contexto que enfrenta el sujeto. En esta investigación se pretende analizar los sentidos y significados que le otorgan las estudiantes adolescentes con una educación católica, de la Institución educativa la Inmaculada de Pereira, a las relaciones afectivas; Se utilizará una metodología cualitativa de diseño fenomenológico, describiendo las experiencias de los individuos frente los fenómenos estudiados.
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Navarro Jover, José Manuel, e Françoise Olmo Cazevieille. "Autoeficacia, actividades con TIC y rendimiento académico". In In-Red 2016 - Congreso de Innovación Educativa y Docencia en Red de la Universitat Politècnica de València. Valencia: Universitat Politècnica València, 2016. http://dx.doi.org/10.4995/inred2016.2016.4390.
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En este estudio se diseñan actividades, en dos asignaturas distintas, con el fin de introducir algunas tecnologías digitales (Twitter, cuestionarios y videos en línea, Whatsapp) como apoyo al proceso de enseñanza-aprendizaje. Mediante un cuestionario inicial se evalúa el nivel de autoeficacia percibida de los alumnos, así como algunas cuestiones sobre el grado de uso de las TIC. Y se analizan las posibles relaciones entre el uso de las TIC, tanto en el ámbito cotidiano como en las actividades propuestas en las asignaturas, con el nivel de autoeficacia percibida y el rendimiento académico de los estudiantes. Los resultados mostraron una correlación positiva entre rendimiento académico y autoeficacia (r=0.38, p<0.05) y una correlación también positiva (0.37) entre la frecuencia de uso de las TIC y la autoeficacia.
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Tarazona Barragán, Juan David, Orlando Federico González Casallas, Lady Karina Buitrago Portilla, Andrés Felipe Muñoz Buenahora e Silvia Alejandra Pineda Villamizar. "MEJORAMIENTO DE RUTAS DE REPARTO Y SECUENCIACIÓN DE OPERACIONES DE LA EMPRESA HARINAS SAN MARTÍN CON HEURÍSTICA CLARKE-WRIGTH". In La formación de ingenieros: un compromiso para el desarrollo y la sostenibilidad. Asociacion Colombiana de Facultades de Ingeniería - ACOFI, 2020. http://dx.doi.org/10.26507/ponencia.768.
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En el proceso logístico integrado de las organizaciones, se debe considerar la unificación de información para la sincronización de operaciones. En el caso de sistemas productivos, el estudio de secuenciación de operaciones de manufactura permite conocer la cantidad de producto terminado que debe ser distribuido a los diferentes clientes que maneja una organización. La interrelación de la logística de producción y logística de transporte es un aspecto prioritario para el caso de una empresa dedicada a la producción y distribución de granos y harinas, considerada como caso de estudio. En este artículo de investigación, se procede con un proceso de simulación de eventos discretos, considerando la integración de un procedimiento heurístico asociado al problema de secuenciación de operaciones en un ambiente de producción tipo flowshop, así como un procedimiento heurístico asociado al problema del agente viajero. Inicialmente, se procede con el análisis de información para la adaptación de un procedimiento heurísticos asociado al problema de secuenciación de producción tipo flowshop, para obtener la cantidad de referencias de productos en el menor tiempo posible; con esta información se procede con la determinación de la cantidad de productos que se deben distribuir a los clientes de la empresa, por lo que se desarrolla un procedimiento heurísticos de distribución de mercancías conocido como el modelo Clark and Wright que se considera para obtener soluciones factibles en el problema de ruteos de vehículos. El desarrollo de este procedimiento heurístico integrado se ejecutó en el lenguaje de programación Visual Basic. En el caso de estudio de la empresa productora y distribuidora de granos y harinas, se consideró la distribución de tres referencias de producto a los 24 clientes que dispone la empresa. El desarrollo de esta propuesta se solución permitió obtener resultados asociados al mejoramiento de la planificación detallada de la producción, así como la configuración de reparto de productos a los clientes de la empresa; por tanto, los procedimientos heurísticos y herramientas computacionales permite un mejor proceso de planificación y análisis en las operaciones productivos y logísticas de las pequeñas y medianas industrias.
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Da Silva Zanuzzi, Cinthya Mônica, Lídia Neumann Potrich, Patsy Geraldine Balconi Mandelli, Paulo Maurício Selig e Gregório Varvakis. "GESTÃO DO CAPITAL RELACIONAL NA LÓGICA DOMINANTE DE SERVIÇO EM EMPRESAS INTENSIVAS EM CONHECIMENTO". In Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi). Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi), 2020. http://dx.doi.org/10.48090/ciki.v1i1.917.
Texto completo da fonteResumo:
Na SDL (Service Dominant Logic) o serviço é caracterizado como objetivo central da troca econômica e o seu valor nasce das interações dos atores, que ativam e integram suas competências e capacidades, no processo de cocriação. Já o Capital Relacional (CR) diz respeito ao conhecimento existente na relação empresa e cliente, e seu valor relevante. Dessa forma, o objetivo deste estudo é compreender como a gestão do CR pode impulsionar a SDL, de empresas intensivas em conhecimentos. Para tanto, adotou-se como abordagem metodológica a pesquisa qualitativa, através do estudo de casos múltiplo. A coleta de dados aconteceu por meio de entrevistas semiestruturadas, realizadas com 6 CEOs das empresas. Os resultados demonstram que as a gestão do CR pode contribuir para a cocriação de valor do serviço, na perpectiva da SDL.
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Somoza Medina, Marta. "La forma de las estructuras agrarias tradicionales: relaciones con la agricultura ecológica: el caso de Allariz". In Seminario Internacional de Investigación en Urbanismo. Barcelona: Maestría en Planeación Urbana y Regional. Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá, 2014. http://dx.doi.org/10.5821/siiu.6040.
Texto completo da fonteResumo:
El medio rural en el interior de Galicia presenta un rico patrimonio cultural y económico basado en la
pervivencia de las formas construidas (tanto de caserío como de sus territorios colonizados), y en la
presencia de unos suelos fértiles con condiciones propicias para agriculturas de alta calidad. El estudio
plantea definir cuáles son los elementos estructurantes de los sistemas agrícolas tradicionales, las
características de las formas construidas asociadas a ellas y sus paisajes, para que a partir de su
reconocimiento se puedan establecer herramientas de planeamiento y gestión.
La investigación delimita su ámbito de estudio en la provincia de Ourense, aportando el análisis de dos
parroquias alaricanas, incluidas en la reserva de biosfera Área de Allariz, de las que se analizan las
estructuras fijas en la evolución, el parcelario y las coberturas introduciendo, cuestiones relativas a la
fragmentación de las unidades de cultivo, al sistema agrario y a ciertas prácticas tradicionales ecológicas. Galicia´s rural interior presents a rich cultural heritage an economic based on the survival of built forms (both
village and its colonized territories) and in the presence of fertil soils with conditions for high quality
agriculture. The study proposes to define which the structural elements of traditional agricultural systems
are, the characteristics of the built forms associated with them and the landscapes in order to stablish
planning and management tools from their recognition.
The research defines its scope of study in the province of Ourense, providing an analysis on two Allariz´
parishes included in the biosphere reserve Área de Allariz, of wich fixed structures, parcel and coverage are
discussed, introducing issues of plots fragmentation, agricultural system and certain traditional practices.
Relatórios de organizações sobre o assunto "Relaciones con los clientes"
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Cáceres Zapatero, MD, G. Brändle e JA Ruiz San-Román. Comunicación interpersonal en la web 2.0. Las relaciones de jóvenes con desconocidos. Revista Latina de Comunicación Social, junho de 2013. http://dx.doi.org/10.4185/rlcs-2013-984.
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Fairlie, Alan. Nuevos retos para el Acuerdo Comercial Multipartes de la Unión Europea con Perú, Colombia y Ecuador. Fundación Carolina, fevereiro de 2022. http://dx.doi.org/10.33960/issn-e.1885-9119.dtff02es.
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El presente documento analiza las relaciones comerciales y de cooperación entre la Unión Europea y los países andinos con los que se suscribió el Acuerdo Comercial Multipartes (Perú, Ecuador y Colombia). Asimismo, estudia los avances y desafíos en materia de la agenda de desarrollo sostenible, el diálogo político y la cooperación en el marco del acuerdo. A partir de ahí, explora las diferentes dificultades técnicas que se han presentado en la implementación del acuerdo y el rol de los órganos de seguimiento. Se trata de estudiar la importancia estratégica del acuerdo en las relaciones entre la Unión Europea con Perú, Ecuador y Colombia, y su contribución a la recuperación económica pospandemia y al impulso de nuevos modelos de desarrollo.
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Farah Quijano, María Adelaida. Ecología integral: tres contribuciones para entender nuestras relaciones y la realidad de modo diferente. Editorial Pontificia Universidad Javeriana, agosto de 2021. http://dx.doi.org/10.11144/javeriana.sjls.farah.
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La serie Documentos para el Cuidado de la Casa Común reúne las reflexiones y disertaciones que reconocidos expertos nacionales e internacionales hacen de la carta encíclica Laudato si’ de S. S. el papa Francisco, a partir de sus lecturas desde diversas áreas de conocimiento, como los estudios ambientales, la economía o la educación. Estos aportes buscan facilitar la comprensión y el análisis del impacto que los planteamientos contenidos en la carta encíclica pueden tener en el mundo y en Colombia, particularmente con referencia a la paz y el desarrollo sostenible integral. Así, esta serie de textos afronta críticamente los desafíos del mundo actual con relación a las circunstancias que han propiciado la crisis socioambiental en un esfuerzo por corregir el rumbo de la humanidad en la Tierra, su casa común.
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Aguerrevere, Gabriela, e Maria Victoria Fazio. 'E-lancing' en América Latina y el Caribe: ¿cómo conectar el talento digital con oportunidades globales? Inter-American Development Bank, agosto de 2021. http://dx.doi.org/10.18235/0003590.
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Las plataformas digitales han revolucionado los mercados laborales en todo el mundo, transformando la manera de trabajar y ofreciendo oportunidades para trabajadores con perfiles muy diversos. Las plataformas de trabajo remoto o plataformas de 'e-lancing', en particular, conectan a las personas con clientes que pueden estar en cualquier parte del mundo. Así, surgen nuevos mecanismos de generación de ingresos que pueden ser especialmente atractivos para grupos que suelen enfrentar barreras para encontrar un empleo tradicional. Esta publicación recoge las lecciones aprendidas de un programa piloto desarrollado por el BID en El Salvador en 2020 para entender cómo conectar a los jóvenes de América Latina y el Caribe con este tipo de oportunidades. Como parte de este programa, los participantes tuvieron acceso a contenidos teóricos y ejercicios prácticos diseñados para desarrollar las habilidades requeridas para trabajar en estas plataformas, incluyendo la creación de perfiles, preparación de propuestas y gerencia de proyectos. También tuvieron acceso a tutores que monitoreaban su progreso y les apoyaban con la preparación de las propuestas, lo que resultó ser un elemento clave para el éxito del programa. En total, los participantes presentaron más de mil propuestas entre todos, trabajando con clientes en países como Alemania, Estados Unidos y Vietnam. Cómo se posicionará la región en esta nueva dinámica de oportunidades laborales dependerá de las políticas que se tomen en torno al trabajo en estas plataformas de 'e-lancing'. Al respecto, la publicación comparte algunas acciones que se pueden tomar en este ámbito. En primer lugar, para mejorar las oportunidades de los trabajadores en este ecosistema, los gobiernos deben incrementar el acceso a las tecnologías de la información y comunicación y expandir la formación en habilidades digitales. Además, es necesario implementar estrategias de diseminación para que individuos y empresas conozcan las potencialidades de estas plataformas. A su vez, estas estrategias deben estar acompañadas de programas de capacitación que ayuden a que las personas desarrollen las habilidades requeridas para triunfar en este universo. También es importante aumentar la inclusión financiera, y modernizar las regulaciones laborales para asegurar que protegen a los 'e-lancers' o en general, a trabajadores en nuevas ocupaciones generadas por la tecnología. Para acompañar el diseño de esas políticas, será necesario encaminar más investigaciones que permitan seguir dimensionando el impacto de estas plataformas de cara al futuro del desarrollo productivo en la región.
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Ruiz Mora, Isabel. Las relaciones con los públicos y su reflejo en las memorias de Responsabilidad Social. Public Relations and Corporate Social Responsibility reports. Revista Internacional de Relaciones Públicas, dezembro de 2012. http://dx.doi.org/10.5783/rirp-4-2012-08-173-200.
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Neira Montes, María Alejandra, Ricardo Becerra Sáenz, Dilia Lucía Prieto Hernández e Luisa Fernanda Berrocal Mora. Abierta configuration options Guía de servicio inclusivo para personas con discapacidad en el sector de Infraestructura y Energía. Inter-American Development Bank, março de 2022. http://dx.doi.org/10.18235/0004035.
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La guía de servicio inclusivo para personas con discapacidad en el sector de infraestructura consiste en una herramienta práctica que indica paso a paso cómo una empresa puede transformarse para ofertar un servicio inclusivo a sus clientes, independientemente de sus condiciones. Esta guía está dirigida a todas empresas que de alguna manera interactúa con un cliente: distribuidoras de electricidad, puntos de pago de agua, estaciones de autobuses o metros. La guía es una invitación a promover y facilitar la inclusión de todas las personas. Tiene por objeto contribuir al logro de la meta planteada mediante la presentación de pautas básicas, buenas prácticas y ejemplos internacionales que permiten mejorar la calidad de los servicios mediante la realización gradual de “ajustes razonables” que cualquier organización puede implementar. Dichos ajustes suponen sencillas pero significativas transformaciones de las políticas corporativas y de los procesos de atención al cliente en sus diferentes canales: el presencial, el telefónico y el virtual.
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Pareja, Alejandro, e Marcela Morales. Simplificando vidas: gestión de la calidad y satisfacción ciudadana con los servicios públicos: Uruguay 2022. Banco Interamericano de Desarrollo, novembro de 2022. http://dx.doi.org/10.18235/0004545.
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Esta es la cuarta edición de Simplificando Vidas. Al igual que las publicaciones anteriores, esta procura contribuir a la mejora de los trámites y procesos de gestión que pueden impedir el acceso a los servicios públicos. Para cumplir con este objetivo, se recurre a la medición y el análisis de cómo los organismos prestadores gestionan la calidad de los servicios y, además, se examina la experiencia de los usuarios (la satisfacción ciudadana). En esta ocasión, el estudio abarca únicamente Uruguay y se centra en la visión externa (la de los usuarios, la de la demanda). El análisis abarca nueve trámites de alto impacto (correspondientes a eventos clave de la vida de las personas). Entre los hallazgos principales, para los nueve trámites seleccionados, se pueden mencionar los siguientes: i) se observaron una discordancia entre la experiencia de los usuarios y lo que los funcionarios asumen sobre ella, y una llamativativamente pronunciada preferencia por el canal presencial; ii) se confirmó que el grueso de los costos para los usuarios se deriva del tiempo y de los traslados requeridos, y iii) se detectó la ausencia de una gestión de los usuarios en cuanto clientes a quienes satisfacer.Resultados como los aquí recogidos permiten identificar en qué áreas del sector público están los mayores desafíos, en qué consisten y qué tipo de proyectos serían los más apropiados para abordarlos.
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Gezgin, Ulas-Basar. Sinification of the World Tourism and Public Relations: What to Do with Western-Originated Public Relations as a Response? / Sinificación del turismo mundial y Relaciones Públicas:¿Qué hacer con las Relaciones Públicas de origen occidental como respuesta. Revista Internacional de Relaciones Públicas, dezembro de 2018. http://dx.doi.org/10.5783/rirp-16-2018-03-27-46.
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Soares Silva, Leonardo. Estudio sobre las relaciones de los productores de contenidos audiovisuales con su público: Youtube Brasil / Study on the relationship of producers of audiovisual content with their audiences. Revista Internacional de Relaciones Públicas, maio de 2014. http://dx.doi.org/10.5783/rirp-7-2014-09-133-152.
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López Mayher, Cristina, Karina Azar e Gabriela Andrade. Mejores prácticas para el financiamiento de mipymes de mujeres en América Latina y el Caribe. Inter-American Development Bank, junho de 2022. http://dx.doi.org/10.18235/0004295.
Texto completo da fonteResumo:
En el presente documento se identifican y comparten las buenas prácticas que pueden replicar los bancos nacionales de desarrollo para potenciar el acceso, uso y calidad de financiamiento a mipyme de mujeres. Se trata de herramientas y prácticas que sirven tanto para motivar la demanda que se autolimita (empresarias que no solicitan un préstamo) como para fortalecer la oferta de crédito que no está cubriendo las necesidades, no se ajusta a las características de las empresas de mujeres o se desvía a otros clientes. Dentro de los principales hallazgos recopilados, se mencionan el diseño de productos con consideraciones no financieras (como asesorías personalizadas, capacitaciones, actividades de networking y fortalecimiento de capacidades, entre otras), así como el gestionar la creación de productos financieros basados en segmentaciones y en indagaciones detalladas del mercado de las empresas de mujeres. Al mismo tiempo, se plantea realizar alianzas con instituciones especializadas en la materia y considerar mecanismos digitales para soluciones acotadas.