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Contents

  1. Journal articles
  2. Dissertations / Theses
  3. Books
  4. Book chapters
  5. Conference papers

Academic literature on the topic 'Agents de centre d'appels'

Author: Grafiati
Published: 4 June 2021
Last updated: 3 February 2022

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Journal articles on the topic "Agents de centre d'appels"

1

Dalle-Nazébi, Sophie, Mélanie Hénault-Tessier, and Dominique Vinck. "La construction des savoirs des agents de centres d'appels d'urgence : entre individualisation et standardisation." Sociologies pratiques 24, no. 1 (2012): 79. http://dx.doi.org/10.3917/sopr.024.0079.

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2

Pierre, Xavier, and Diane-Gabrielle Tremblay. "Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion." Recherches en Sciences de Gestion 91, no. 4 (2012): 17. http://dx.doi.org/10.3917/resg.091.0017.

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3

Cihuelo, Jérôme. "Le cas d'un modèle hybride de centre d'appels." Réseaux 164, no. 6 (2010): 161. http://dx.doi.org/10.3917/res.164.0161.

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4

Calderón, José Angel. "L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives »." Travailler 13, no. 1 (2005): 75. http://dx.doi.org/10.3917/trav.013.0075.

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5

Chaulet, Johann. "Parler et faire parler : travail en centre d'appels et dispositif de surveillance équipée." Terrains & travaux 11, no. 2 (2006): 36. http://dx.doi.org/10.3917/tt.011.0036.

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6

Charles-Pauvers, Brigitte, Caroline Urbain, and Erwan Le Quentrec. "Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale : Le cas d'un centre d'appels." Revue française de gestion 33, no. 176 (2007): 15–33. http://dx.doi.org/10.3166/rfg.176.15-33.

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7

Mazières-Vaysse, Adrien. "Entre représentation institutionnelle et action collective : la variété des pratiques syndicales dans un centre d'appels." Participations 5, no. 1 (2013): 77. http://dx.doi.org/10.3917/parti.005.0077.

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8

Aghouchy, Kenza. "Les procédures comme forme de contrôle des comportements et des valeurs : le cas d'un centre d'appels téléphoniques." Connexions 79, no. 1 (2003): 47. http://dx.doi.org/10.3917/cnx.079.0047.

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9

Oodith, Devina, and Sanjana Brijball Parumasur. "Critical ingredients for call centre agents’ effectiveness." Corporate Ownership and Control 10, no. 4 (2013): 479–91. http://dx.doi.org/10.22495/cocv10i4c5art5.

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Abstract:
This study assessed the critical ingredients for call centre agents’ effectiveness (skills/knowledge/ability/attitude, interpersonal skills, training and development, remuneration/motivation, teamwork) in managing customers and their needs. The study was undertaken in Durban, South Africa, and was conducted within a Public Sector service environment which comprised of four major call centres employing a total of 239 call centre agents. A sample of 151 call centre agents was drawn using the cluster sampling technique and a 63% response rate was achieved. These call centre agents were responsible for inbound calls only. Data was collected using a self developed, precoded questionnaire whose validity and reliability were statistically determined using Factor Analysis and Cronbach’s Coefficient Alpha respectively. Data was analysed using descriptive and inferential statistics. The results indicate that remuneration/motivation, followed by teamwork, negligibly followed by training and development, interpersonal and other skills/knowledge/ability/attitudes are crucial ingredients for effectively managing customers and their needs. Based on the results of the study a model is designed and presents recommendations that, when implemented in call centre environments, have the potential to enhance agents’ effectiveness in managing customers and their needs.
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10

Allain, Élodie, and Michel Gervais. "La fiabilité de l'inducteur « temps de travail » dans les activités de services : un test sur un centre d'appels téléphoniques d'une société d'assurances." Comptabilité - Contrôle - Audit 14, no. 1 (2008): 119. http://dx.doi.org/10.3917/cca.141.0119.

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Dissertations / Theses on the topic "Agents de centre d'appels"

1

Poirier, Sabrina. "Efficacité relative des grilles de correction d'un test de jugement situationnel pour la sélection du personnel de centres d'appels." Doctoral thesis, Université Laval, 2016. http://hdl.handle.net/20.500.11794/26724.

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Abstract:
Dans le domaine des centres d’appels, l’affectation d’agents au service à la clientèle efficaces et satisfaits représente une activité cruciale pour toute direction dédiée aux ressources humaines de ces unités d’affaires. Or, pour parvenir à prendre de bonnes décisions d’embauche et de rejet, des instruments de mesure et d’évaluation des compétences sont souvent mis à contribution. À cet effet, les tests de jugement situationnel (TJS) sont de plus en plus utilisés pour la sélection du personnel. L’objet de cette thèse est donc de vérifier l’efficacité relative des différentes méthodes d’élaboration des grilles de correction des TJS. En effet, jusqu’à présent, trois méthodes ont été privilégiées par les concepteurs de tests (Weekley, Ployhart, & Holtz, 2006) : (1) l’approche rationnelle ou théorique (2) l’approche empirique et (3) le recours à des experts. La possibilité qu’une combinaison de ces différentes approches puisse conduire à de meilleurs résultats est également explorée. Pour y parvenir, le résultat total obtenu à un TJS a été mis en lien avec une évaluation du rendement global effectuée par un supérieur immédiat en y appliquant huit grilles de correction différentes. Au total, un échantillon de 312 employés œuvrant dans des emplois de téléopérateurs au sein d’une grande institution financière québécoise ont participé à cette recherche. Dans l’ensemble, les résultats indiquent qu’une approche empirique permet généralement d’obtenir de meilleures statistiques descriptives en termes de distribution et de dispersion des scores pour un processus de sélection. Cependant, des analyses corrélationnelles indiquent qu’une approche multiple ou méthode hybride, basée sur une intégration des informations fournies par différentes sources d’informations (empirique, théorique et basé sur les experts) pour l’élaboration d’une grille de correction d’un TJS, permet de mieux prédire le rendement des employés (r=0,247**) comparativement à l’utilisation de la théorie pour définir les attentes (r=0,162**), le recours à des experts de contenu œuvrant dans le domaine de pratique (r=0,164**) ou l’utilisation d’une approche empirique (r=0,154*). Mots clés : Test de jugement situationnel, grilles de correction, validité critériée, centre d’appels.
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2

Marcoux, Gilles. "Engagement organisationnel et distanciation sociale : analyse interprétative de la situation expérimentée par des agents de service en centre d'appel." Thesis, Université Laval, 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/24660/24660.pdf.

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Asadullah, Muhammad Ali. "Comparative perspective of training evaluation practices : a study of ‘Entry Level Professional Training’ of call center agents inside Pakistan." Thesis, Aix-Marseille, 2012. http://www.theses.fr/2012AIXM1064.

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Abstract:
Le taux élevé de rotation et recrutement, la complexité du travail et le manque de formation professionelles a augmenté la demande de la formation d'intégration professionnelle pour Représentatives des Services Clients (RSC). La question est: ‘comment est-ce-que les professionnels des centres d'appels déterminent la valeur de la formation d'intégration professionnelle des RSC. Les centres d'appels peuvent être divisés en deux groupes «In-House» et «Subcontractor» à propos la propriété. L'objectif de cette étude est d'étudier la différence dans l'évaluation de la formation d'intégration professionnelle des RSC entre ces deux groupes. «Le modèle de Kirkpatrick» de l'évaluation de formation a été utilisé avec le 5ème niveau de rentabilité de l'investissement. Ensuite, nous avons identifier les groupes de parties prenantes les plus importantes qui peuvent bénéficier d'information de l'évaluation concernant à chaque niveau de «TKM». Les données qualitatives ont été recueillies par 15 entretiens avec des groupes des professionnels de 13 centres d'appels aux Pakistan. Les données quantitatives ont été recueillies des 203 professionnels des 90 centres d'appels du Lahore, Karachi et Islamabad. Sauf pour «Réaction», il n'y avait aucune différence dans les pratiques d'évaluation des centres d'appels ‘In-House' et ‘Subcontractors.' En outre, «taille» de centre d'appels et la «durée» de la formation d'intégration professionnelle a eu un effet significatif sur la différence dans les pratiques d'évaluation. En plus, les données d'évaluation est important pour tous les groupes d'intervenants internes
Higher turnover, increased recruitment, job complexity and lack of vocational training for call center agents has increased the demand of entry level professional training of call center agents. The question is that how call center professionals determine the value of entry level professional training of call center agents. Call centers can be divided in two groups ‘In-House' and ‘Subcontractor' with respect to the ownership. The objective of this study is to investigate the difference in evaluation of entry level professional training of call center agents among these two groups of call centers. ‘The Kirkpatrick Model' of training evaluation was used to study these differences with addition of 5th level return on investment. Further, we identified stakeholder groups inside call centers. Then we attempted to identify the most important stakeholder groups who may benefit from evaluation information obtained at each level of ‘TKM' model. Data was collected from call centers inside Pakistan by using a mixed methods approach for data collection. Qualitative data was collected through 15 group interviews which were conducted with professionals of 13 call centers inside Pakistan. Quantitative data was collected from almost 203 call center professionals of 90 call centers from three cities Lahore, Karachi and Islamabad. We found that except for first level ‘Reaction' there was no difference in evaluation practices of in-house and subcontractor call centers. Moreover, ‘size' of call center and ‘duration' of entry level professional training had a significant effect on the difference in evaluation practices
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Nait-Abdallah, Rabie. "Modèles de dimensionnement et de planification dans un centre d'appels." Phd thesis, Ecole Centrale Paris, 2008. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00275832.

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Abstract:
Cette thèse aborde la gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux problèmes de dimensionnement et de planification. L'objectif sous-jacent est d'assurer la meilleure qualité de service au client (par exemple minimiser le délai d'attente) avec un coût salarial minimum pour l'entreprise. Ces problématiques sont généralement modélisées dans la littérature par le problème de construction de vacation (shift-scheduling problem). Pour appréhender ce problème, nous introduisons le paradigme de chaîne d'activités. Ce paradigme nous permet de représenter la grande diversité des environnements et des contraintes de gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Nous traduisons ensuite ce paradigme en programme linéaire en nombres entiers pour résoudre les problèmes de dimensionnement et de planification. Nous proposons enfin une méthode pour intégrer au programme linéaire en nombres entiers un objectif de qualité de service non linéaire.
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Nait-Abdallah, Mohamed Rabie. "Modèles de dimensionnement et de planification dans un centre d'appels." Châtenay-Malabry, Ecole centrale de Paris, 2008. http://www.theses.fr/2008ECAP1062.

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Abstract:
Cette thèse aborde la gestion des ressources humaines dans un centre d’appels. Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux problèmes de dimensionnement et de planification. L’objectif sous-jacent est d’assurer la meilleure qualité de service au client (par exemple minimiser le délai d’attente) avec un coût salarial minimum pour l’entreprise. Ces problématiques sont généralement modélisées dans la littérature par le problème de construction de vacation (shift-scheduling problem). Pour appréhender ce problème, nous introduisons le paradigme de chaîne d’activités. Ce paradigme nous permet de représenter la grande diversité des environnements et des contraintes de gestion des ressources humaines dans un centre d’appels. Nous traduisons ensuite ce paradigme en programme linéaire en nombres entiers pour résoudre les problèmes de dimensionnement et de planification. Nous proposons enfin une méthode pour intégrer au programme linéaire en nombres entiers un objectif de qualité de service non linéaire
We address in this thesis dimensioning and planning issues in a call center. The purpose is to guarantee a high quality of service at a minimum cost for the company. In the literature, theses issues are generally modeled using the shift-scheduling problem. In this thesis we introduce what we call the activity series paradigm. This paradigm allows dealing with the great diversity of call center constraints and environments. It was used to model and solve the planning and dimensioning problems with an integer linear program. We also, develop a method to optimize a non-linear quality of service in the shift-scheduling problem
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6

Lemeau-Koehl, Maryse. "L'influence des bruits sur la qualité de l'écoute du téléconseiller d'un centre d'appels." Thesis, Lille 1, 2009. http://www.theses.fr/2009LIL12007.

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Abstract:
L’écoute est considérée comme une variable déterminante de la réussite des vendeurs et sa pratique est dépendante de conditions justifiant une recherche sur la relation bruits-écoute. La revue de littérature conduit à définir précisément les concepts de bruits et d’écoute pour les étudier dans un domaine peu exploité : la télévente en centre d’appels. Une étude exploratoire permet de valider et de compléter les construits sélectionnés avant de proposer une conception multidimensionnelle de l’écoute. Cette conception enrichit la théorie par l’intégration de deux écoutes spécifiques : l’écoute adaptative et l’écoute assertive complétant ainsi les techniques d’écoute passive et active. Une typologie des bruits axée sur des bruits externes (bruits de plateforme), des bruits de mission (challenge) et des bruits internes (anxiété, conscience de soi) est retenue pour analyser l’influence des bruits sur l’écoute. Des variables individuelles sont également intégrées à l’analyse. Les résultats de l’étude mettent en valeur l’existence d’influences différentes suivant les bruits expérimentés : les bruits externes et de mission ont une influence négative alors que les bruits internes ont des influences positives et négatives. Ces conclusions permettent d’enrichir les travaux sur le processus de communication-négociation en se situant du côté du téléconseiller « écoutant » et d’envisager des implications managériales en faveur d’une relation client qualitative
Listening is considered as a determining variable for salespeople’s success and its practice depends on conditions justifying a study on the relation noises-listening. The literature review leads to define precisely the concepts of noises and listening to study them into a field that is less exploited : telesales in call centers. An exploratory study allows to validate and to complete the selected constructs before proposing a multidimensional conception of listening. This conception enriches the theory through the integration of two specific types of listening : adaptative listening and assertive listening thus completing the types of passive and active listening. A typology of noises aimed at external noises (platform noises), mission noises (challenge) and internal noises (anxiety, self-consciousness) is selected to analyse the influence of noises on listening. Individual variables are also integrated in the analysis. The results of the study highlight the existence of influences that are different according to the noises experienced : external and mission noises have a negative influence whereas internal noises have both positive and negative influences. These conclusions allow to enrich the works on the communication-negociation process by positioning oneself near the “listening” telesalesman and to consider managerial implications for a qualitative customer relation
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Pépin, Hugo. "L'organisation du travail dans un centre d'appels du secteur de l'assurance de la région de Québec." Master's thesis, Université Laval, 2015. http://hdl.handle.net/20.500.11794/26264.

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Abstract:
L'existence de différents modèles de contrôle et de gestion sur les lieux de travail contemporains est indéniable. Cette diversité peut notamment être expliquée par la nécessité d'adapter ces modèles aux spécificités et aux impératifs d'organisations variées. Plus spécifiquement, cette diversité s'observe à l'intérieur des systèmes de production de services basés sur les centres d'appels. Ces derniers ont cependant la particularité, qu'instinctivement, l'omniprésence de la technologie utilisée et la nature de celle-ci pourraient laisser croire que l'autonomie des travailleurs y œuvrant y est grandement restreinte. En effet, la pensée dominante prône que l'organisation du centre d'appels réunit toutes les conditions nécessaires à l'imposition d'un contrôle managérial strict. En s'y attardant de plus près et à l'aide d'une étude empirique, il a cependant été possible d'observer une dynamique beaucoup plus complexe et nuancée. Paradoxalement, l'omniprésence technologique et la nature du travail accompli semblent ouvrir de nombreux espaces d'autonomie. L'objectif de ce mémoire consiste à mettre en lumière les espaces d'autonomie, la manière dont elle s'exerce et les facteurs favorisant celle-ci dans un contexte particulier, soit celui d'un centre d'appels du secteur de l'assurance de la région de Québec.
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8

Colón, De Carvajal Isabel. "La mobilisation des artefacts technologiques dans l'interaction : Analyse linguistique et multimodale des pratiques professionnelles en centre d'appels." Phd thesis, Université Lumière - Lyon II, 2010. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00632408.

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Abstract:
Notre travail de recherche s'intéresse à l'usage des technologies dans les interactions professionnelles, et en particulier dans des centres d'appel. Nos analyses s'appuient sur trois champs disciplinaires que sont l'Ethnométhodologie, l'Analyse Conversationnelle et les Workplace Studies. Notre étude cherche à contribuer à la réflexion sur des interactions médiées par les technologies en milieu professionnel afin de rendre compte des pratiques émergentes des participants et comprendre l'organisation séquentielle complexe des interactions entre conseiller/opérateur et patient/client s'appuyant sur l'utilisation de ressources technologiques. La thèse s'articule en une partie introductive et trois parties analytiques. La première étudie les modifications de cadre participatif en tenant compte du dispositif technologique comme point d'ancrage de l'activité des participants. Nous avons distingué deux configurations: i) soit le dispositif est ajusté par l'opérateur ; ii) soit l'opérateur s'ajuste au dispositif. La modification du cadre participatif peut être initiée de façon verbale ou non verbale, ou par l'un ou l'autre des participants. Dans une seconde partie, nous analysons l'intégration de l'écran comme artefact interactionnel dans l'activité des participants. Nous avons remarqué qu'ils rapportent à l'oral des informations écrites sur un écran, en employant des verbes introductifs du type " il dit que ", que nous retrouvons dans les travaux sur le discours rapporté à l'oral. Nous avons voulu montrer le lien entre le cours d'action dans lequel sont engagés les participants et l'émergence de ces discours rapportés où la référence aux messages écrits peut transformer les écrans et les systèmes informatiques en " agents interactionnels ". La troisième partie se focalise sur un type d'appel où un client s'adresse au service pour résoudre un problème, et après vérification par l'opératrice, elle lui notifie un état a-problématique de son compte. Nous avons remarqué que l'activité de diagnostic opérée ici par l'opératrice dépend étroitement des informations du compte client indiquées sur l'écran. Ce sont ces données qui permettent à l'opératrice d'établir le diagnostic et de notifier l'état a-problématique du compte.
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DEAUX, JEAN-LOUIS. "Intoxication aigue au paracetamol : bilan de 6 ans d'appels au centre anti-poisons : de 1982 a 1987." Toulouse 3, 1988. http://www.theses.fr/1988TOU31352.

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Pinglot, Angéline. "Contribution de la gestion des ressources humaines à l'avantage concurrentiel marketing : le cas d'un centre d'appels dans le secteur Assurances." Paris 1, 2011. http://www.theses.fr/2011PA010078.

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Abstract:
Les structures Centres d'Appels sont une émanation emblématique du Management des Services et ont connu une forte expansion depuis plus de 10 ans. L'objet de nos travaux est de tenter d'approfondir la compréhension des modèles managériaux développés dans ces organisations. La question centrale est: la contribution de la Gestion des Ressources Humaines à la construction de l' Avantage Concurrentiel Marketing. Le lien entre GRH et performance marketing émerge spontanément du contexte. La Gestion des Ressources Humaines est un des leviers de la compétitivité en matière de stratégie des services, le personnel en contact s'avérant dans ce contexte un acteur central de la différenciation marketing de l'offre. L'approche méthodologique est qualitative et s'est construite à partir d'une démarche d'exploration hybride, sous-tendue par une logique de raisonnement inscrite dans une boucle abduction-déduction-induction. Notre terrain d'étude est basé sur un cas unique ayant fait l'objet d'une étude longitudinale sur une période de 12 ans dans le secteur de l'assurance à distance en France. Les résultats de cette recherche révèlent deux principaux modèles managériaux et leur contribution à la construction d'un Avantage Concurrentiel pour l'entreprise. Outre le lien entre GRH et Marketing que nous représentons au sein d'un modèle dynamique, nous mettons en exergue les conditions d'apprentissage organisationnel au sein des Centres d'appels contribuant à mieux définir le modèle économique de ces structures.
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Books on the topic "Agents de centre d'appels"

1

V.V. Giri National Labour Institute., ed. Labour in business process outsourcing: A case study of call centre agents. V.V. Giri National Labour Institute, 2004.

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Flame Retardants '92 Conference (1992 London, England). Flame retardants '92: Proceedings of the Flame Retardants '92 Conference, held at Queen Elizabeth II Conference Centre, Westminster, London, UK, 22-23 January 1992. Elsevier Applied Science, 1992.

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3

(1989, Ondansetron Symposium. Proceedings of the Ondansetron Symposium: Held at the Queen Elizabeth II Conference Centre, London, 30 June 1989. Pergamon Press, 1989.

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4

Federation, British Plastics, and Plastics and Rubber Institute, eds. Flame Retardants '90: (proceedings of the Flame Retardants '90 Conference held at Queen Elizabeth II Conference Centre, Westminster, London, UK, 17-18 January 1990). Elsevier Applied Science, 1990.

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5

Harris, Donald F. The work of Canadian emigration agents in Shropshire, 1896-1914: Presented to the Centre of Canadian Studies, University of Edinburgh, May 1, 1991. Department of American and Canadian Studies, 1991.

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Buchanan, Ruth. Gender on the line : technology, restructuring and the reorganization of work in the call-centre industry =: Les femmes et le travail par téléphone : répercussions de la technologie, de la restructuration et de la réorganisation du travail sur le secteur des centres d'appels. Status of Women Canada = Condition féminine Canada, 2000.

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Autio, Erkko. Spin-off companies as agents of technology transfer: An empirical study of the spin-off companies of the Technical Research Centre of Finland (VTT). The Centre, 1993.

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OIE International Conference on Antimicrobial Resistance (2nd 2001 Paris, France). OIE international standards on antimicrobial resistance, 2003 : OIE Headquarters, Paris, 2 to 4 October 2001, OIE publication with the participation of the OIE Collaborative Centre on Veterinary Medicinal Products, Fougères. OIE, 2003.

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Corsi, Daniele, and Cèlia Nadal Pasqual. Studi Iberici. Dialoghi dall’Italia. Fondazione Università Ca’ Foscari, 2021. http://dx.doi.org/10.30687/978-88-6969-505-6.

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Abstract:
Iberian Studies have developed in the last quarter of a century to the point of making one speak of a real Iberian Turn. Starting from the rejection of the classic scheme that places the two states (Portugal and Spain) as privileged agents of the representation of the Iberian space, the proposal of the Iberian Studies is to work on the system of historical exchanges and interferences that have shaped the cultural fabric of the peninsula, investigating both the points of connection as much as those of the fracture between its different realities (such as the Basque, Catalan and Galician ones, as well as the Castilian and Lusitanian ones). Accompanied by a “Reasoned Bibliography on Iberian Studies and Iberian Studies from Italy”, this volume examines the state of the art, with particular attention to the Italian context, in which these researches show a still unequal rooting and diffusion. A first section, dedicated to a general framework of the discipline and the exposition of theoretical issues and method problems, is followed by a second that presents critical contributions that address individual case studies. Born in part as a reaction to the so-called “crisis of Hispanism”, Iberian Studies offer themselves as an alternative to the traditional model of peninsular Hispanism, to its uninational and monolingual paradigm. They also place the emphasis on diversity and the relational aspect, looking with suspicion at every hegemonic design aimed at establishing a “centre” within a heterogeneous cultural landscape. Attentive to the phenomena of immigration and linguistic minorities, to the colonial past and relations with the Latin American world, but also to the themes of comparativism, translation, theory and the rethinking of criticism, Iberian Studies are a field in which not only debates about literature and the arts are included, but also about ideology.
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Freches, José. Le centre d'appels. Piment, 2007.

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Book chapters on the topic "Agents de centre d'appels"

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Suryadi, Dicky, and Piotr J. Gmytrasiewicz. "Learning Models of Other Agents Using Influence Diagrams." In CISM International Centre for Mechanical Sciences. Springer Vienna, 1999. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-7091-2490-1_22.

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Fleming, Michael, and Robin Cohen. "User Modeling in the Design of Interactive Interface Agents." In CISM International Centre for Mechanical Sciences. Springer Vienna, 1999. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-7091-2490-1_7.

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3

Hasan, S. M. Rezaul, and Johan Potgieter. "A Centre-of-Mass Tracker Integrated Circuit Design in Nanometric CMOS for Robotic Visual Object Position Tracking." In Autonomous Robots and Agents. Springer Berlin Heidelberg, 2007. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-540-73424-6_9.

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4

Jordán, Jaume, Stella Heras, Soledad Valero, and Vicente Julián. "ArgCBR-CallCentre: A Call Centre Based on CBR Argumentative Agents." In Advances on Practical Applications of Agents and Multi-Agent Systems. Springer Berlin Heidelberg, 2013. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-38073-0_30.

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5

Lapiana, Francesco, Giuliano Bianchi, and Giovanni Rabino. "Agents in Housing Market. A Model for Siena Historical Centre." In Lecture Notes in Computer Science. Springer Berlin Heidelberg, 2004. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-540-30479-1_64.

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D’Cruz, Premilla, and Ernesto Noronha. "Customer Cyberbullying: The Experiences of India’s International-Facing Call Centre Agents." In Boundary Spanning Elements and the Marketing Function in Organizations. Springer International Publishing, 2015. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-319-13440-6_2.

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7

Deshpande, Rajendra, Ulhas Shiurkar, and Satish Devane. "Study and Effect of Architecture Deployed in BPO on Screen Recording Compliance for In-Centre Versus at-Home Agents." In Advances in Intelligent Systems and Computing. Springer Singapore, 2018. http://dx.doi.org/10.1007/978-981-13-1513-8_51.

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8

Fisher, James, Karen Miller, and Andrew Thatcher. "Performance Monitoring, Supervisory Support, and Job Characteristics and Their Impact on Employee Well-Being Amongst Four Samples of Call Centre Agents in South Africa." In Ergonomics and Health Aspects of Work with Computers. Springer Berlin Heidelberg, 2007. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-540-73333-1_7.

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Meier, Christel. "Fourteen Years of Research at Münster into Pragmatic Literacy in the Middle Ages. A Research Project by Collaborative Research Centre 231: Agents, Fields and Forms of Pragmatic Literacy in the Middle Ages." In Transforming the Medieval World. Brepols Publishers, 2006. http://dx.doi.org/10.1484/m.usml-eb.3.4311.

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10

Hertner, Isabelle. "Principals, agents, and the delegation of power inside political parties." In Centre-left parties and the European Union. Manchester University Press, 2018. http://dx.doi.org/10.7228/manchester/9781526120335.003.0004.

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Abstract:
Chapter 4 sets out the principal-agent framework of power delegation that is applied to the Labour Party, the PS and SPD throughout the book. It first presents a brief overview of the literature that uses principal-agent frameworks to analyse power delegation inside political systems and political parties. Next, it highlights the problems that power delegation can cause inside parties, and explained how parties can address them. The chapter then outlines the conceptual framework that will subsequently be applied to the Labour Party, the PS and SPD, introducing four possible modes of power delegation between the three faces of the party organisations and the three levels. Next, the research questions guiding the empirical analysis in are introduced. As this book is primarily concerned with power delegation in the formulation of European policy and the processes of selecting EU specialists, both of these activities have been briefly described. Last but not least, this chapter mentions a number of factors that are likely to shape the parties’ dealings with the EU, namely: the legal regulations of internal party organisations; the parties’ EU positions; the financial resources available to the parties; and the status as parties in government or opposition.
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Conference papers on the topic "Agents de centre d'appels"

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Nwobodo-Anyadiegwu, Eveth, Charles Mbohwa, and Nokukhanya Ndlovu. "Evaluating variables that affect job satisfaction of bank customer contact centre agents in South Africa." In 2018 5th International Conference on Industrial Engineering and Applications (ICIEA). IEEE, 2018. http://dx.doi.org/10.1109/iea.2018.8387081.

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2

Miller, Noleen, and Rozenda Hendrickse. "An empirical study of factors that contribute to the emotional and physical well-being of call centre agents." In 7th International Conference on Business and Finance. AOSIS, 2015. http://dx.doi.org/10.4102/jbmd.v5i1.8.

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3

Tabe, J. "4CPS-288 Clinical pharmacist’s impact in improving the safety of therapies for patients using oral anticancer agents: a prospective single centre study." In 25th Anniversary EAHP Congress, Hospital Pharmacy 5.0 – the future of patient care, 23–28 March 2021. British Medical Journal Publishing Group, 2021. http://dx.doi.org/10.1136/ejhpharm-2021-eahpconf.120.

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4

Gopan, Gayatri, Geetha Narayanan, Sreejith G. Nair, et al. "Outcome of Treatment in Elderly Myeloma—A Single-Centre Experience." In Annual Conference of Indian Society of Medical and Paediatric Oncology (ISMPO). Thieme Medical and Scientific Publishers Pvt. Ltd., 2021. http://dx.doi.org/10.1055/s-0041-1735368.

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Abstract:
Abstract Introduction Multiple myeloma (MM) accounts for approximately 1% of all cancers and 10% of all hematologic malignancies. In our institution, we see around 200 patients with myeloma every year. We present our experience with multiple myeloma in the patients aged more than 60 years. Objectives This is a retrospective study of 300 newly diagnosed multiple myeloma patients above 60 years of age treated in the Department of Medical Oncology, Regional Cancer Center, Thiruvananthapuram, Kerala, India, during the period between 2014 and 2017. The medical records of the patients were studied and following data were collected: demographic and clinical details, diagnostic and staging workup, primary treatment, response assessment, relapse, and survival. Survival was estimated using the Kaplan–Meier method. Results A total of 300 patients were included in the study. The median age was 66 years with a male-to-female ratio of 1.4:1. The common clinical presentations were backache (134), fatigue (49), lower respiratory infection (20), and paraparesis (14). Monoclonal protein was immunoglobulin (Ig)-G in 199 patients (66.6%), IgA in 52 patients (17.4%), IgM in 2 patients, and IgD in 1 patient. Light-chain disease was seen in 42 patients (14%). One hundred and sixty patients (53.5%) had ISS stage III. Only 285 patients received treatment, of which 203 (67.8%) received bortezomib-based regimen, - bortezomib and dexamethasone (BD; 33.4%); bortezomib, lenalidomide, and dexamethasone (BLD; 19.7%); bortezomib, cyclophosphamide, and dexamethasone (VCD; 8.7%); bortezomib, thalidomide, and dexamethasone (BTD; 2.3%); and bortezomib, melphalan, and prednisolone (3.7%). Nonbortezomib-based regimens used were melphalan and prednisolone (MP) alone or with thalidomide or lenalidomide (15%), lenalidomide and dexamethasone (LD; 10.4%), and thalidomide and dexamethasone (TD; 2%). Response assessment was done as per IMWG guidelines. Fifty-seven (26.3%) patients achieved complete response (CR), 94 (43.3%) achieved very good partial response (VGPR), 19 (8.8%) attained partial response (PR), 15 (5.6%) had stable disease, and 46 (15.4%) developed progressive disease. With bortezomib-based regimens, 119 patients (58.3%) achieved CR/VGPR, and with non-bortezomib based regimens, 42 patients (51.2%) achieved CR/VGPR. One hundred and forty-three patients (47.8%) received maintenance therapy of which 79 received maintenance with bortezomib, 49 with lenalidomide, and 15 with thalidomide. The average duration of maintenance was 24 months. Second-line chemotherapy regimens were used in 37 patients. Agents used were MP, LD, TD, and VCD. With second-line treatment, 15 patients achieved VGPR, 10 patients achieved partial response, and 25 patients developed progressive disease. Third-line chemotherapy regimens were used in 22 patients and the regimens used were pomalidomide and dexamethasone, MP, TD, LD, vincristine, doxorubicin, and dexamethasone and carfilzomib and dexamethasone. At a median follow-up of 34 months, the 2-year overall survival (OS) was 68%. The median progression-free survival was 21 months. The 2-year OS for patients receiving initial bortezomib-based regimen was 67.8% and non-bortezomib based regimen was 68% which was similar. Conclusion In this study, CR/VGPR rates and 2-year OS in patients treated with bortezomib and non-bortezomib based regimens were not statistically significant.
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Porter, LJ, L. Correia, and F. McCaughan. "S90 A novel organotypic model of bronchial dysplasia for preclinical screening of potential therapeutic agents for early squamous lung cancer (SQC)." In British Thoracic Society Winter Meeting 2019, QEII Centre, Broad Sanctuary, Westminster, London SW1P 3EE, 4 to 6 December 2019, Programme and Abstracts. BMJ Publishing Group Ltd and British Thoracic Society, 2019. http://dx.doi.org/10.1136/thorax-2019-btsabstracts2019.96.

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Langer, Sabina. "PARTICIPATION TO EMPOWER CHILDREN AND STRENGTHEN THE COMMUNITY." In International Conference on Education and New Developments. inScience Press, 2021. http://dx.doi.org/10.36315/2021end069.

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Abstract:
In a pandemic, children’s participation is even more important than before. This paper presents the first stage of an exploratory study for my PhD research in Pedagogy beginning in January 2021 in Milan. The participants are 19 pupils of class 4B (primary school), their parents and the teachers who joined energies to reproject a square, in order to transform it into a welcoming space for the entire community. In Italy, public speeches did not mention children who could not finally use public spaces for months as they were identified as the “plague spreaders”. The project revisits this perspective by considering children as potential actors of the transformation. Only if adults set the conditions for a change, children, their needs and their imagination could become agents for that change and centre of the community. The project name is Piazziamoci (Let’s place ourselves here) to signify the conscious act of taking a place together. After a theoretical framework of the study within Student Voice, I describe the generative circumstances, the context and the first steps of the project. The children explored the square, interviewed the inhabitants, shared information and dreams with their classmates coming up with proposals to present to City Council. This first phase aimed to set the basis of my investigation on the participants self-awareness as people and members of the community; it also focuses on the perception of the square as a common good. To this purpose, this work introduces concepts as the capacity to aspire (Appadurai, 2004), imagination and creativity (Vygotsky, 1930/2004), interdependence (Butler, 2020), and, therefore, a political and educational interpretation of the project.
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