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Dissertations / Theses on the topic 'Atención a clientes'
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1
Zambrano, Jechan Juan Ignacio. "Análisis de priorización de requerimientos en un servicio de atención a clientes." Tesis, Universidad de Chile, 2018. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/169980.
Full textAbstract:
Memoria para optar al título de Ingeniero Civil IndustrialLa priorización de requerimientos es una práctica recurrente en diversas firmas de servicio por lo que tiene gran interés estudiar su conveniencia y aplicabilidad. Algunas investigaciones sobre esta materia sugieren que los administradores a cargo de planificar la atención a clientes deberían implementar esta política, pues en general, tiene un efecto positivo sobre la rentabilidad de los negocios y en particular sobre el retorno obtenido por las ventas. Pese a esto, es difícil establecer si su implementación ayudará a generar los beneficios suficientes que permitan justificar su ejecución, además, se hace necesario abordar cómo incorporar esta práctica en la planificación de operaciones de un servicio específico. Bajo este contexto, se ha desarrollado una metodología que permite incluir información de los clientes de una firma para priorizar la ejecución de sus requerimientos de atención. De esta forma se han caracterizado algunos escenarios de demanda que permiten dilucidar cuándo se perciben los mayores beneficios asociados a esta práctica y qué tipo de información de los clientes puede ser incorporada como base. La metodología mencionada no solo ayuda a estimar de forma general el ahorro de recursos adquiridos al priorizar la atención, también permite caracterizar ciertos indicadores globales de servicio obtenidos al simular la atención de una cartera de clientes. Mediante este trabajo se ha determinado que, en el mejor escenario caracterizado, la firma de servicios podría ahorrar CLP$92.240 al día al flexibilizar al 41% de su demanda diaria. Esto resulta en un ahorro de CLP$3.690 por cliente flexibilizado. Se ha mostrado que la política estudiada es económicamente factible de implementar en ciertos casos, pues se produce una liberación de recursos que pueden ser utilizados en la diferenciación del servicio ofrecido a los clientes. Pese a lo anterior, su viabilidad práctica depende de que las condiciones específicas del negocio permitan proveer el servicio a la cartera restante de clientes a un menor costo del que se provee en la actualidad.
2
Jara, Morales Angel Mariano. "Rediseño de Procesos del Mesón de Atención de Clientes de BancoEstado." Tesis, Universidad de Chile, 2008. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104930.
Full text
3
Zurita, Valdés Gabriel Alejandro. "Creación del Proceso de Atención de Requerimientos de Clientes Tarjeta Paris." Tesis, Universidad de Chile, 2007. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/102935.
Full text
4
Moya, Gómez María Gabriela. "Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico." Tesis, Universidad de Chile, 2004. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108288.
Full text
5
Hurtado, Canelo Fiorella, and Monteagudo Giuliana Adela Torres. "Factores internos y externos que afectan la atención de los asesores al usuario final en el centro de atención al cliente (cac) de claro." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624525.
Full textAbstract:
La empresa Claro es una multinacional mexicana de servicios de comunicaciones. Tiene presencia en el Perú a través de una filial. Es la segunda empresa más grande entre las cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil, ofreciendo a sus clientes los productos: telefonías móvil, fija y pública, internet, televisión por cable digital, televisión por satélite y accesorios.
La presente investigación eligió como objeto de estudio a esta importante organizaciòn por su incidencia en el sector comunicación local, dando empleo a miles de peruanos y marcando la pauta de una exitosa empresa internacional.
Nuestro estudio se centró en los factores internos y externos que afectan la atención de los Asesores y el impacto en el usuario final del Centro de Atención al Cliente CAC Plaza Norte, uno de los màs importantes de la empresa. El objetivo fue analizar los factores internos y externos que impactan en el desempeño de los asesores y, por ende, en el nivel de satisfacción de los clientes. La finalidad es proponer recomendaciones para un Plan Estratégico de trabajo para fortalecer la labor del personal de Claro, ofrecer una atención de mayor calidad y eficiencia al cliente que acude al CAC Plaza Norte, aumentar la fidelización e incrementar la rentabilidad de la empresa.Claro is a Mexican multinational communications services company. It has presence in Peru through a subsidiary. It is the second largest company among the four mobile phone companies in the country and is part of the América Móvil Group, offering customers the following products: mobile, fixed and public telephony, internet, digital cable television, satellite television and accessories. This research chose this important organization as object of study because the impact on the local communications sector, employing thousands of Peruvians and setting the standards of a successful international company. Our study focused on the internal and external factors that affect the attention of the Consultants and the impact on the final user of the CAC Plaza Norte Customer Service Center, one of the most important in the company. The objective was to analyze the internal and external factors that impact on the performance of the advisors and, therefore, on the level of customer satisfaction. The purpose is to propose a strategic work plan to strengthen the work of the Claro staff, to offer a higher quality and efficient service to the customer that comes to the CAC Plaza Norte, increase loyalty and increase the profitability of the company.
Tesis
6
Romero, Solís William Fernando, and Tello Alfredo Mori. "Mejora al proceso de atención de solicitudes de los clientes al área de Sistemas." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273635.
Full textAbstract:
El proceso de atención a los clientes del área de Sistemas no tiene un modelamiento claro y en muchos casos éste no se lleva a cabo de manera adecuada según lo verbalmente acordado. Esto conlleva a retornos en las solicitudes y a re trabajos en determinadas solicitudes. Esto además ocasiona un tiempo mayor de atención de estas solicitudes y por ende insatisfacción en los clientes.Tesis
7
Chara, Pelaez Frank Jonathan, and Anaya Vicente Martel. "Sistema de atención de clientes casino y definición de campañas segmentadas mediante machine learning." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655460.
Full textAbstract:
El presente proyecto de tesis corresponde al desarrollo de un sistema móvil y web, enfocado al área operativa y administrativa. Por lo cual se espera maximizar el tiempo de juego del cliente, automatizando aquellas actividades que le hacen perder tiempo de juego. Tanto es así que el sistema propondrá promociones y sorteos enfocados en las preferencias del cliente, gracias a la herramienta “Machine Learning”.
El documento está compuesto por ocho capítulos. En el primer capítulo, se detallan los fundamentos teóricos del proyecto en donde se describirá al objeto de estudio y los procesos de negocio. En el segundo capítulo, se describe la propuesta de solución planteada identificando los objetivos y beneficios del proyecto. En el tercer capítulo, se realizará el modelado del negocio según la metodología RUP en donde se identificarán los actores, trabajadores y casos de uso del negocio. En el cuarto capítulo, se especifican los requerimientos funcionales y no funcionales, modelo de casos de uso del sistema y el diagrama del modelo conceptual. En el quinto y sexto capítulo, se describe la arquitectura de software en donde se detallan las metas, restricciones, mecanismos arquitecturales y vistas de la arquitectura de software. Además, se detallarán los patrones de la solución propuesta y el modelo de datos. En el séptimo capítulo, se detalla el plan de calidad y las pruebas de software. El último capítulo especificará la gestión del proyecto, elaborando la EDT, el cronograma, los principales interesados, entre otros.This thesis project corresponds to the development of a mobile and web system, focused on the operational and administrative area. Therefore, it is expected to maximize the client's playing time, automating those activities that make them lose playing time. So much so that the system will propose promotions and raffles focused on customer preferences, thanks to the “Machine Learning” tool. The document is made up of eight chapters. The first chapter, the theoretical foundations of the project are detailed, where the object of study and the business processes will be described. In the second chapter, the proposed solution is described, identifying the objectives and benefits of the project. In the third chapter, the business modeling will be carried out according to the RUP methodology where the actors, workers and business use cases will be identified. In the fourth chapter, the functional and non-functional requirements, the system use case model and the conceptual model diagram are specified. In the fifth and sixth chapters, the software architecture is described, where the goals, constraints, architectural mechanisms and views of the software architecture are detailed. In addition, the patterns of the proposed solution and the data model will be detailed. In the seventh chapter details the quality plan and the software tests. The last chapter will specify the management of the project, preparing the WBS, the schedule, the main stakeholders, among others.
Tesis
8
Pacori, Chambi William Frank. "Mejora en el nivel de atención a los clientes internos en una entidad financiera." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15728.
Full textAbstract:
Publicación a texto no autorizada por el autorEl presente informe de tesina, enmarcado en la línea de optimización de la producción, trata el tema de cómo la dotación de personal afecta en la atención a los clientes internos en una entidad financiera, con el objetivo de cumplir con la demanda requerida, optimizando el número de empleados. Esto redundará en aumentar el nivel de atención al cliente interno, que como se sabe es un factor muy importante a la hora de evaluar el desempeño de los procesos entre áreas de una empresa, más aún en las de servicios. Se centró en el análisis por día y hora de la demanda requerida de solicitudes por aprobación. Para ello se recopiló toda la información de la plataforma de evaluación y se diseñó un modelo matemático para hallar el número óptimo de empleados que cumplan con la demanda requerida. El programa utilizado para esto fue el software LINGO 13.0. En los capítulos uno y dos, se explican el marco teórico y referencial que describe la base científica y nos ayudará a situarnos en la problemática. En los capítulos tres y cuatro se describe el método a seguir para la obtención de los resultados y para la modelación de propuestas que finalmente, en el capítulo cinco, mejoren los niveles de atención dados actualmente.
9
Mateos, Ibáñez Claudia Daniela. "Diseño de un modelo de atención de postventa en el segmento empresas e instituciones de una Institución Bancaria en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115288.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialEl proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.
10
Clemente, Moquillaza Luis Alfredo Manuel. "Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria usando simulación." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2008. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/318.
Full textAbstract:
El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.Tesis
11
Cortés, Hidalgo Mónica del Pilar. "Optimización de la Fuerza de Venta para la Atención de Clientes en el Mercado Tradicional." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/102685.
Full text
12
Álvarez, Barahona Miguel Ángel. "Rediseño del Sistema de Gestión de Operaciones para Optimizar la Atención de Clientes de Eliqsa." Tesis, Universidad de Chile, 2008. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/101970.
Full textAbstract:
El objetivo principal de este estudio es proponer un rediseño de procesos del actual
sistema de gestión de operaciones de la Empresa Eléctrica de Iquique S.A. (ELIQSA),
para optimizar la atención de clientes de esta empresa frente a interrupciones en el
suministro eléctrico, bajo un modelo sistémico que integre los procesos relacionados
entre la Gerencia de Operaciones de ELIQSA y sus Contratistas.
En segundo término, se busca entregar propuestas de mejoramiento en recursos
humanos, materiales y tecnológicos, que permitan optimizar la cadena de servicios de
esta empresa en relación a la atención de sus clientes.
Este trabajo comienza con una descripción de ELIQSA, su estructura organizacional, la
empresa, historia, cultura, procesos internos y su relación con Contratistas. De manera
de comprender la gestión de esta empresa y el mercado en el que se desenvuelve.
Posteriormente, se desarrolla el diagnóstico del estado actual de los procesos, para lo
cual se utilizan encuestas de nivel de servicio, se analiza la base de datos existente de
atenciones por reclamos técnicos, se entrevista al personal interno y contratista para
identificar problemas y restricciones y finalmente se realiza un esquema de relaciones
causa-efecto que resume y especifica las causas raíces de las deficiencias detectadas.
Para representar el rediseño del proceso, se modela el proceso actual a través de tres
métodos, de tal forma de optar por aquel que cualitativamente se adapte y represente
de mejor forma la operación de esta empresa. Los modelos estudiados son: Modelo
IDEF0, Modelo de Roles y Modelo de Servicios, siendo elegido el Modelo IDEF0.
Con los resultados obtenidos de las etapas de diagnóstico y estudio de los modelos, se
entregan propuestas de mejoramiento al actual proceso y se representa en forma
sistémica el rediseño del proceso y cada uno de los subprocesos que lo componen.
También se entrega una estimación de los costos e inversiones requeridos tanto para
ELIQSA y Contratistas.
Como conclusión, se determina que es necesario modificar la estructura organizacional
de ELIQSA, pasando el área de Atención de Emergencias, hoy en el área de
Mantenimiento, al área Centro de Control y Despacho, siendo necesario además,
implementar una “Central de Mando” en la empresa Contratista, que gestione la
operación de sus propias brigadas de atención, permitiendo a ELIQSA cumplir
cabalmente con la ley de subcontratación.
También se concluye que es necesario implementar medidas para anticipar la demanda
de atenciones, mejorar las prácticas de trabajo, potencias las tecnologías existentes e
integrar al Contratista a la plataforma informática de ELIQSA, además de adaptar a la
organización a los nuevos cambios propuestos.
Se consideran factores críticos de éxito para este rediseño, una coordinación eficiente
entre el Centro de Control y Despacho de ELIQSA y la Central de Mando del Contratista
y la capacidad técnico-administrativa que posea el Contratista.
13
Arellano, Quezada Alexis Osvaldo. "Modelamiento de Procesos de Atención de Servicios de Datacenter." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104313.
Full textAbstract:
La Gerencia de Servicios de Datacenter de SONDA cuenta con la
infraestructura para la prestación de servicios de tecnologías de información (TI),
los cuales deben ser de alta calidad, seguridad y disponibilidad, realizados según
las necesidades de los clientes, por la dinámica que presentan los servicios de TI,
es necesario estar atentos a los cambios y nuevas necesidades de los estos, en
cuanto a servicios se refiere. En este trabajo se realizará un diseño de la
metodología utilizada para la atención de las necesidades existentes de los
clientes, considerando el siguiente objetivo general: “Incorporar un modelo de
operación para los servicios de datacenter, el cual mediante la definición de una
interacción entre procesos, recursos y servicios, apoye el manejo eficiente de la
oferta tecnológica .”
Considerando lo anterior, se presentan ciertas necesidades en la gerencia
que han sido planteadas a satisfacer, como entrega eficiente de servicios a cliente
con alta calidad de entrega, apoyando la disponibilidad, el cumplimiento de los
sla’s de atención y entrega de servicios eficientes al cliente, monitoreo del uso
adecuado de los recursos humanos y de infraestructura, visibilidad del servicio
entregando apoyo y herramientas para la entrega adecuada de de informes de
servicio e información en las reuniones con cliente, tener trazabilidad y
seguimiento de los recursos de la Gerencia, se requiere de una estandarización
de los servicios y la forma de brindarlos, para realizar una entrega homogénea de
cara al cliente.
Para lograr lo anterior, se realiza un levantamiento de clientes, servicios y
procesos, para luego realizar el cruce que permite ver la forma en que interactúan
y los niveles de utilización de estos en forma transversal a la gerencia.
Luego se realiza un diseño que satisface la entrega de información para la
toma de decisiones, y alguna forma de validación de este diseño, para entregar a
continuación el análisis con los resultados del trabajo.
Respecto de la entrega anterior se muestra un avance en el capítulo de
Diseño de Solución, donde se especifica el universo de acción, además de plantear un primer paso de solución, acotado a un subconjunto de clientes, y
asociándoles las variables relevantes que les identifican, de acuerdo al catastro
levantado.
Luego se identifican los servicios y recursos incorporando un grado de
utilización según la característica de la plataforma del cliente, esto permite tener
un estado de los recursos y una planificación de ellos, además de la adecuada
estimación de costos asociados.
Finalmente se realiza un análisis y conclusiones, donde destaca el aporte
de este trabajo al control de los recursos y adecuada planificación, utilización y
valorización de los recursos para la entrega a clientes y planificación de utilización
en forma interna.
14
Arguello, Erazo Stalin Efren. "Estrategia de marketing relacional basado en el valor del cliente en el tiempo - VCT y su efecto en el desarrollo de la lealtad de los clientes en los hostales de la ciudad de Riobamba - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/5815.
Full textAbstract:
Establece el efecto de las estrategias en la lealtad de los clientes de los hostales de la ciudad de Riobamba - Ecuador. De esta manera, contribuye a gestionar de una manera eficiente las relaciones de los clientes internos o externos de los hostales basados en el Marketing relacional a largo plazo.Tesis
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Contreras, Weitz Javiera Francisca. "Rediseño del Proceso de Atención al Cliente en Departamento de Post Venta en A3D Chile S.A." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104227.
Full text
16
Junco, Villar Carlos Andreu Junior, and Argumé Gabriela Ramirez. "Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16895.
Full textAbstract:
Los desafíos que afrontan las empresas, así como la necesidad de aumentar su
rentabilidad, ha evidenciado la ausencia de metodología de procesos y la necesidad
de mejorar la experiencia del cliente en las organizaciones. Esto, generó el
nacimiento de nuestro trabajo, con el fin de profundizar en la mejora de procesos,
usando el diseño y la simulación a través de las herramientas BPM-CRM. Con la
metodología BPM buscamos mapear los procesos e implementar mejoras que
puedan ser monitoreadas continuamente, teniendo como objetivo generar
eficiencias. A través de CRM, mejorará la experiencia del cliente, aumentando la
eficacia de la atención y el estándar de calidad, con diversas herramientas que al
implementarse en la organización lograrán la omnicanalidad del cliente. Lo previamente mencionado se verá reflejado en el alcance de los objetivos de los
indicadores del proceso de atención, tales como el tiempo de conversación, la
satisfacción del cliente, la cantidad de veces que reporta un problema y si es
necesario que este vuelva a ser reportado para ser atendido. Los puntos de dolor
encontrados en el mapeo de procesos serán superados con el CRM.
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Gamero, Chávez Kenneth Germán. "Propuesta de mejora en el proceso de atención de clientes telefónicos postpago en una empresa de telecomunicaciones." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625499.
Full textAbstract:
Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes.
Para estudiar a la problemática se recopiló información real de la compañía, y de las actividades de sus tres proveedores de centros de contacto. Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable.This research work is focused on analyzing the current process of the postpaid customer service of a telecommunication service provider company. It seeks to reduce service times, thus increasing customer satisfaction. To study the problem, real information about the company and the activities of its three contact center providers were collected. Then, successful cases of application of improvement methodologies were evaluated and it was determined to apply a framework that combines Lean Thinking, Theory of Inventive Problem Solving and the phases of the Six Sigma projects. According to the results of VAN and TIR, the result of this research is viable and profitable.
Tesis
18
Saavedra, Fuentes Aldo Gabriel. "Formulación de un Modelo de Fuga de Clientes para un Servicio de Atención Médica de Urgencia Prehospitalaria." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103604.
Full text
19
Celedon, Guerrero Raúl Hernán. "Rediseño del proceso de atención de requerimientos de clientes para una empresa de cupones de descuentos online." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111902.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialEl trabajo de título se desarrolla en la empresa Cuponatic Latam y consiste en rediseñar el proceso de atención de requerimientos de clientes en Chile. Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online, su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a través de su portal www.cuponatic.com. El rediseño se enmarca en el área de servicio al cliente, que es la encargada de recibir y gestionar las respuestas a los clientes en sus requerimientos de venta y post venta. Actualmente, un 29% de los requerimientos no se responden y el tiempo promedio de respuesta es de 1.99 días. El objetivo general del trabajo es proponer un rediseño del proceso de atención de requerimientos que permita alcanzar las mejores prácticas del mercado en la atención de clientes. Los objetivos específicos son realizar un diagnóstico de la situación actual, establecer cuales son las mejores prácticas y estándares de calidad del mercado (benchmark a Groupon y Amazon), proponer un rediseño que alcance estos estándares y finalmente definir indicadores que apoyen y controlen el proceso. La metodología a utilizar es la de rediseño de procesos a través de patrones del profesor Oscar Barros. Los pasos de esta metodología son levantar la situación actual, observar las oportunidades de mejora, proponer rediseño e implementar, este último paso queda excluido del trabajo del título. La técnica para modelar los procesos investigados es la metodología IDEF0. El rediseño es apoyado por un modelo de brechas en la calidad de servicio, que busca administrar la percepción y expectativas de los clientes con respecto al servicio de atención a clientes. Con la situación actual se concluye que los clientes no están satisfechos con el tiempo de respuesta y tampoco con la calidad de estas. Se observa que no existen procedimientos establecidos, cada cliente recibe distintas respuestas para los mismos tipos de requerimientos. Se observa que la perdida de utilidades mensuales por clientes fugados y reembolsos asciende a $3.949.692. Gracias al rediseño y a la herramienta tecnológica propuesta es posible disminuir el tiempo de respuesta a 24 horas hábiles y lograr una tasa de respuesta del 100%. Al administrar las expectativas y percepciones de los clientes a través del modelo de brechas se asegura un aumento en los índices de satisfacción.
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Cauti, Escobar Luis Enrique. "El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16859.
Full textAbstract:
A continuación el siguiente opúsculo se ha llevado a cabo con el designio de
conocer el reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la
satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año
2015 - 2017. La muestra estuvo constituida por los clientes de la tienda 138 ubicada en el
distrito de Comas y de todos los segmentos en total se procesaron y
analizaron 277 encuestas.
Los resultados indican que la implementación del reciente prototipo Imagine
si genera un impacto muy positivo en la satisfacción de los clientes, ya que
en su mayoría dan fe que el servicio que recibido de Interbank es mucho
mejor al que brindan los demás bancos del sistema financiero peruano.
Finalmente las conclusiones que nos deja esta investigación son las
siguientes:
Podemos comprobar que sí existe un alto indice de satisfacción resumiendo
que la hipótesis del problema propuesto de mi investigación tiene una
argumentacion correcta.
Al analizar el principal atributo de este reciente prototipo Imagine concluimos
que lo más valorado por los clientes es la disponibilidad y amabilidad que
tiene los colaboradores para atender sus consultas, reclamos o sugerencias.
El reciente prototipo de atención Imagine si tiene un efecto muy valorado en
la satisfacción del cliente, tanto en el nuevo diseño de los espacios y ambientes, los nuevos canales alternos de atención, los minutos de espera
previos a una atención, que incluso los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido es menor al del sistema tradicional, los
colaboradores están calificados para una atención de calidad, la
transparencia en la información brindada y finalmente que los clientes si
encuentran que este nuevo modelo satisfacen sus expectativas de atención.Cauti, L. (2021). El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017. [Tesis de maestría, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas, Unidad de Posgrado]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
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Carrillo, Fiestas Elvira, Zanelli Gino Fabio Elias, Culquicondor Flor de María Guevara, Lopez Italo Gustavo Ramos, and Oliva Ana Cristina Sierra. "Propuesta de mejora en la atención a los clientes adultos mayores en los canales digitales del Banco Interbank." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/20055.
Full textAbstract:
La emergencia sanitaria por la COVID-19 puso en evidencia la dificultad de los adultos mayores en acceder a los canales digitales para realizar sus operaciones bancarias. Precisamente, aquí se abordó este problema teniendo como público objetivo a los clientes de Interbank entre 60 y 72 años. En entrevistas aplicadas, el 70 % manifestó que recibe ayuda de familiares para realizar sus operaciones bancarias desde la app de su banco en su celular, ocasionándoles incomodidad, por lo que se optó en diseñar una app más amigable.
Como solución a ello, se propuso la nueva app Interbank Senior, que usa la biometría de voz como innovación y una asistente virtual que facilita la interacción. Para ello, se utilizó la metodología de Design Thinking, haciendo uso de herramientas digitales que permitieron interactuar con los usuarios y considerar sus opiniones para el desarrollo y mejora del prototipo. Esta propuesta resulta rentable a partir del ahorro económico al dejarse de atender en las agencias. En un horizonte de cinco años, la inversión se recuperaría en 2.65 años y se obtendría una sobreganancia en valor actual de S/1’334,201.93. Por tanto, al ser deseable, factible y viable, se augura un producto exitoso.
Finalmente, después de haber sido validado por los usuarios e Interbank, se recomienda que se implemente este producto, lo que demostraría sensibilidad social de parte del banco al estar dirigido a un grupo desatendido digitalmente. Asimismo, se espera que la presente tesis sirva de antesala y referente para motivar nuevas soluciones innovadoras a favor del adulto mayor.The health emergency due to COVID-19 highlighted the difficulty of older adults in accessing digital channels to carry out their banking operations. Precisely, this problem was addressed here with Interbank customers between 60 and 72 years old as the target audience. In applied interviews, 70% stated that they receive help from relatives to carry out banking operations from their bank's application on their cell phones, causing discomfort, amongst the users; this prompted to design a more user-friendly application. As a solution to this, the new Interbank Senior app was proposed, which uses voice biometrics as an innovation and a virtual assistant that facilitates interaction. For this, the Design Thinking methodology was used, making use of digital tools that allowed users to interact and consider their opinions for the development and improvement of the prototype. This proposal turns out to be profitable from the economic savings by ceasing to attend customers in person in the bank agencies. In a five-year horizon, the investment would be recovered in 2.65 years and a surplus in the current value of S / 1334201.93 would be obtained. Therefore, by being desirable, feasible and viable, the product has great chances to succeed. Finally, after having been validated by users and Interbank, it is recommended that this product be implemented, which would demonstrate social sensitivity on the part of the bank as it is aimed at a digitally neglected group. Likewise, it is expected that this thesis will serve as a prelude and a reference point to motivate new innovative solutions for the elderly.
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Maguiña, Ramírez Ada Cristina, Velásquez Sofía Herminia Márquez, Pariona Josué Smith Francisco Ugaz, and Vásquez Ycela Zamora. "Mejora en el proceso operativo del área de atención al cliente, aplicando el sistema tracking, en la empresa Airocean Cargo SAC." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/618347.
Full textAbstract:
Propone implementar la herramienta tracking la cual otorgará eficiencia al área de atención al cliente y permitirá manejar información dentro de la empresa, de tal manera que optimizará los servicios y apoyara el crecimiento de la misma. Asimismo, ayudará a mejorar la calidad de servicio, facilitará información al usuario final de sus embarques en tiempo real; trascendente diferencia que refleja ante otras empresas. El sistema tracking tiene una perspectiva a la realización de un aplicativo de ingreso al tracking a través del celular de los clientes, facilitándoles un usuario y contraseña. La investigación se justifica porque consideramos que la implementación de esta herramienta, ayudará a los operadores de comercio exterior agilizar el desarrollo de sus actividades, ya que cuenta con valor agregado comparado al sistema de rastreo utilizado actualmente. Es fundamental mencionar que en el mercado no existe una herramienta de tracking completa como demostraremos más adelante. Sabemos que nos enfrentaremos al reto de encontrar al personal idóneo que llene las expectativas, necesidades y requerimientos. Por otro lado, identificar al proveedor que desarrolle el servicio tracking propuesto. Adicionalmente, creemos que los supuestos planteados no son obstáculos para definir una serie de acciones que pueden tener resultados positivos en un periodo de mediano plazo, utilizaremos las herramientas ya existentes en la empresa para poder solucionarlo y además las dificultades que se han presentado hasta la fecha no han generado un problema que desencadene otros problemas mayores.Tesis
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VERA, BRITO HUGO EDUARDO. "Programa de mantenimiento y control operacional de Neumáticos en los clientes de la Empresa Provellantas México S.A. de C.V." Tesis de Licenciatura, Universidad Autónoma del Estado de México, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.11799/99761.
Full textAbstract:
Tesis de LicenciaturaSe presenta La Memoria de Experiencia Laboral, para obtener el título de Ingeniero en Transporte. En el presente trabajo se desarrolla un Programa de mantenimiento y control operacional de neumáticos en los clientes de la Empresa
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Peña, Miranda William Francisco. "Aplicación del ciclo de Deming e indicadores de calidad para optimizar la atención a clientes TI de una empresa de seguridad informática." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15012.
Full textAbstract:
Pretende dar un modelo que sirva a cualquier empresa dedicada a comercializar productos de Tecnología de Información. Este trabajo modelo identifica plantea la identificación de los procesos de este tipo de empresas a fin de que mediante mejora continua se puedan optimizar. Para la Implementación se utilizara el ciclo de Deming (Planear - Hacer - Verificar - Actuar), ya que por medio de este se asegura que se cumplan los objetivos planteados, y en caso de que no sea así, se realicen las correcciones necesarias con la menor afectación. Todo esto apoyándonos en indicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorarlas. Con la implementación de un Modelo de calidad de mejora continua se pretende optimizar la atención a clientes y el área de soporte técnico.Trabajo de suficiencia profesional
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Yugar, Ladines José Alberto. "Gestión eficiente de la calidad de atención a los clientes a través de la metodología CRM social para MyPES aplicado a Kaiser Editores." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012. https://hdl.handle.net/20.500.12672/12317.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorExpone una nueva estrategia de negocios cuyo interés ha venido creciendo en muchas grandes y medianas empresas alrededor del mundo, se denomina CRM Social o CRM 2.0, y es una respuesta frente al control actual de los clientes sobre las empresas en las decisiones de compra o preferencia por un producto o servicio. Se demostró que hay un verdadero interés de las MYPEs por innovar y debido también a su gran influencia en el sector económico peruano se planeó adecuar una metodología CRM Social aplicable a ellas que marque una fuerte ventaja competitiva frente a un mercado totalmente globalizado en donde el cliente exige más que antes. Se diseñó dicha metodología para un caso práctico, una micro empresa dentro del sector de Ediciones e Impresiones llamada Kaiser Editores.
Trabajo de suficiencia profesional
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Gonzales, Delgado Andrés. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
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Gonzales, Delgado Andrés, and Delgado Andrés Gonzales. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
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Mamani, Condori Wilber Angel. "Análisis de calidad del producto y del servicio de atención al cliente ofrecidos por la empresa Metal Board S.A.C. y el grado de satisfacción de sus clientes, año 2018." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2019. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/5526.
Full textAbstract:
En la presente investigación titulada “Análisis de Calidad del Producto y del Servicio de
Atención al Cliente Ofrecidos por la Empresa Metal Board S.A.C y el Grado de Satisfacción
de sus Clientes, Año 2018”; tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la
calidad del producto y la calidad de los servicios de atención al cliente ofrecidos por la
empresa Metal Board S.A.C y el grado de satisfacción de sus clientes, trabajo realizado
durante el año 2018; aplicando la metodología SERVQUAL y Matriz de la Calidad.
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JIMENEZ, GARCIA ANAHI. "Plan de Negocios para la creación de una clínica y pensión de servicios integrales en el cuidado y atención especializada de caninos en Lerma, México, 2019." Tesis de Licenciatura, UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE MEXICO, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.11799/105296.
Full textAbstract:
En el presente plan de negocios se analizará en la primer parte la definición y utilidad del
plan de negocios, así como sus principales elementos y características de los tipos de planes
que existen.
De igual manera se plantearán los antecedentes de la empresa, así como la misión y visión
por la cual se va a regir. Mediante un estudio de mercado se van dar a conocer las
necesidades del nuevo portafolio de servicios que se va a desarrollar, establecer los costos
y precios de los mismo, así como el planteamiento de estrategias de marketing adecuadas
con el objetivo de establecer una diferenciación y lograr un posicionamiento en el segmento
de mercado con el fin de marcar un ventaja competitiva que ayude a incursionar el negocio
y a desarrollarse en el sector.
Definir la organización de la empresa también es importante la descripción de roles y
responsabilidades son fundamentales para que una empresa funcione, en el siguiente
capítulo se desarrollará un estudio técnico, el cual permitirá indicar los recursos, ,procesos
capacidad instalada y localización del negocio y finalmente con los datos recabados dentro
del estudio de mercado y el estudio interno se desarrollará un plan financiero que permitan
evaluar el potencial económico que ayudará en la toma de decisiones para la inversión del
negocio y la financiación que permitirá poner en marcha el plan de negocios “Pethome”.
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Canales, Cuba Roxana Jacqueline, and Salas Istavay Alberto Orbegoso. "Determinar la influencia de las variables del Modelo de Gestión del Contact Center del Banco Comercial del Perú y el indicador corporativo de lealtad del cliente." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/310963.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación intenta demostrar la influencia real del nuevo Modelo de Gestión Comercial del Área de Contact Center del Banco Comercial del Perú en el Indicador de Lealtad del Cliente que ha sido incorporado dentro de los Indicadores Corporativos del Banco a partir del año 2011. El estudio está compuesto de seis capítulos, en el primero se hace una reseña histórica del Banco Comercial del Perú (BCP), su larga trayectoria dentro del sistema financiero nacional, la nueva cultura y estructura organizacional, los indicadores corporativos que dan origen a una serie de modelos de gestión y los nuevos retos y desafíos que se le presentan frente al incremento de la competencia. En el segundo capítulo se define el concepto de Lealtad del Cliente, los beneficios actuales para los negocios y para los clientes, la construcción del indicador y sus principales activadores. Igualmente, se presentan los resultados del estudio realizado por Ipsos Loyalty sobre los componentes de la Lealtad y la forma de medirla en el BCP. En el tercer capítulo se muestra el nuevo modelo de Mejoramiento del Desempeño Humano que vincula los objetivos estratégicos y las estrategias del negocio con los comportamientos y resultados individuales y organizaciones de los colaboradores responsables de lograrlos. Es una técnica enfocada en las personas y tiene seis etapas secuenciales. Ha sido adoptado por el BCP desde el año 2011 como una herramienta que propone iniciativas de mejora del desempeño individual y organizacional. Del mismo modo, permite que el Área de Gestión y Desarrollo Humano del BCP atienda solicitudes con un enfoque homogéneo con los clientes internos, y que los especialistas produzcan los modelos de actuación necesarios para cerrar las brechas entre el desempeño actual y el desempeño deseado de la organización. En el cuarto capítulo se presenta la unidad materia del presente estudio: El Contact Center del BCP, sus inicios y la manera en qué pasó de ser una unidad de soporte (Banca por Teléfono) a un canal importante de venta de productos y servicios dentro de la organización (Telemarketing). Igualmente, se exponen los principales problemas que le impiden alcanzar las metas y las propuestas de mejora a través de un único Modelo de Gestión Comercial. En el quinto capítulo se explica el marco teórico de la solución de inteligencia de negocios utilizado en este estudio: el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Se ha escogido esta solución porque permite examinar las múltiples relaciones de influencia entre las variables observables (directamente medibles) y las variables latentes (no medibles directamente). Y por último, en el sexto capítulo se desarrolla la solución a través de la ejecución del modelo tomando en consideración la encuesta realizada a los clientes del BCP que tuvieron alguna relación con el Contact Center del BCP durante el año materia de estudio y las variables seleccionadas. En este capítulo se comprueban o discrepan las hipótesis formuladas. Finalmente, se presentan las conclusiones luego de analizar los resultados que arrojaron la ejecución del modelo desarrollado y las recomendaciones que le permitirán al Área de Contact Center seguir contribuyendo con el crecimiento del negocio.Tesis
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Alcalá, Ramos Héctor Moisés. "Propuesta de mejora de procesos de un canal remoto para la atención de productos al segmento de clientes especiales en una empresa bancaria." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13058.
Full textAbstract:
La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán.
El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño.
La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero.
Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto.
Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47.
Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año.Tesis
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Garcías, Chandía Nicolás Arturo. "Metodología para estimar el impacto de la atención de vendedores sobre el comportamiento de compra de los clientes en una tienda de retail." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/116405.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialSe desarrolló un estudio para analizar cómo la atención por parte de los vendedores afecta el comportamiento de compra de los clientes en una tienda de retail. La metodología combina novedosos datos del proceso de compra del cliente (recolectados mediante una tecnología de reconocimiento de imágenes) y datos del punto de venta. Por medio de test de hipótesis se analizó exploratoriamente el efecto que tienen las acciones por parte del personal de ventas sobre la probabilidad de compra de los clientes. En este sentido las acciones que más se correlacionan positivamente con la probabilidad de compra son: estar disponible en el caso que algún cliente necesite ayuda y facilitar o persuadir a un cliente para que ingrese al probador. Adicionalmente, no existe evidencia estadística para validar que los vendedores escogen a clientes que tienen más tendencia a comprar. Sin embargo, este análisis no permite descartar que la correlación entre mayor incidencia de compra y atención de clientes es inducida por heterogeneidad no observada en la propensión de compra de los clientes. Para corregir este problema de variables omitidas en el modelo, se desarrolló un modelo econométrico basado en variables instrumentales que utiliza datos agregados de ventas y tasas de atención de clientes, y que además corrige por sesgo de selección y error de muestreo. Los resultados de este modelo sugieren que la atención por parte de los vendedores se correlaciona positivamente con la conversión (fracción de clientes que compra algún producto). Específicamente al aumentar la fracción de clientes atendidos en 11% (una desviación estándar) sobre la media, la conversión aumenta un 4,5%. Otra medida muy utilizada son las ventas por entrada de clientes, métrica muy poderosa ya que resume dos efectos importantes: porcentaje de clientes que compran y dólares promedio gastado por cada uno de ellos. Se concluye que las ventas por entrada de clientes aumenta en 7,4 dólares aumentando la misma fracción de clientes atendidos. Los resultados del modelo se utilizan para sugerir decisiones de dotación de personal que consideran el trade-off entre el costo salarial versus el incremento en venta inducido por mejoras en el nivel de servicio al cliente.
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Rojas, Medina Luis Jhonatan. "Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al cliente para una empresa del sector servicios." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6626.
Full textAbstract:
Mejora la gestión de atención al cliente a través de la implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) para una empresa del sector servicios. El sistema CRM que se estudia en este proyecto ha sido desarrollado a medida, considerando la experiencia de los programadores, los usuarios y especialistas en marketing. La muestra está constituida por todos los clientes activos de la empresa y personal involucrado en el proceso, en total 26. Se emplean como instrumentos cuestionarios. Los resultados indican que la implementación de un sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente en una empresa del sector servicios, además permite realizar un seguimiento a las actividades del cliente y mejora los procesos administrativos.Tesis
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Jaramillo, Arica Pedro Segundo. "Efectos de un programa de desarrollo para la mejora de la competencia en atención al cliente en los socios estratégicos del área de admisión en una universidad privada de la ciudad de Piura." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12672/10313.
Full textAbstract:
Investigación explicativa de tipo experimental que analiza los efectos de un programa de desarrollo para la mejora de la Competencia en Atención al cliente en los socios estratégicos del área de admisión en una universidad privada de la ciudad de Piura, ulterior a los resultados obtenidos a través de su evaluación de desempeño de 180° y del GAP por persona, desarrollada previa a la implantación y ejecución de la gestión por competencia en la organización en estudio. La muestra del estudio estuvo conformada por 50 trabajadores a quienes se les implementó un programa de entrenamiento con el fin de desarrollar las competencias en atención al cliente; que se encuentren por debajo del perfil requerido para el puesto de trabajo. Antes de iniciar dicha intervención se les aplicó una pre prueba y al finalizar el programa se les administró una post prueba. En cada sesión fueron previamente capacitadas y entrenadas en el puesto de trabajo con el fin de retroalimentar los indicadores de atención al cliente previamente definidos. Los hallazgos indican que el programa fue eficiente, se pudo desarrollar los grados y niveles de la competencia de atención al cliente.Tesis
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Manrique, Olaechea Roberto. "Diseño de un sistema electrónico de reserva de citas para atención a clientes en talleres de autos utilizando tecnología Web e IVR / Roberto Manrique Olaechea." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2006. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/262.
Full textAbstract:
El taller requiere de un sistema que permita a sus clientes reservar una cita previa a la atención, para que no tenga que esperar y se puedan optimizar los recursos del taller en cuanto a organización y planificación para la atención de sus clientes. El objetivo principal de la tesis pretende satisfacer esta necesidad diseñando un sistema electrónico que permita a los clientes reservar sus citas para atención en el taller.Tesis
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Mondargo, Martínez Rodolfo Ever. "Gestión en la atención de nuevos suministros y reclamos de los clientes de Electrocentro S. A. en la tarifa BT5B de la unidad de negocio Huancayo." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2019. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/5561.
Full textAbstract:
El presente informe trata de las actividades ejecutadas por mi persona como profesional en ingeniería eléctrica, estas actividades están enmarcadas en base a lo establecido en las leyes y normativas emitidas por el Ministerio de Energía y Minas, por el organismo regulador del servicio público de Electricidad.
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional está dividido en 5 capítulos en los cuales se detallan aspectos importantes en el servicio Público de Electricidad, específicamente en los temas de Nuevos Suministros y Reclamos.
En el Capítulo I, se presenta los aspectos generales de la empresa en la cual desarrollo y amplio mis conocimientos adquiridos en la Universidad Continental, como también se describe las actividades que brinda Electrocentro S. A.
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MARTÍNEZ, GONZÁLEZ MÓNICA LIZBETH. "PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A CLIENTES MEDIANTE LA ASIGNACIÓN DE CAJEROS VOLANTES EN UNA EMPRESA, DE TELEFONÍA CELULAR, UBICADA EN TOLUCA, 2013." Tesis de Licenciatura, Universidad Autónoma del Estado de México, 2014. http://hdl.handle.net/20.500.11799/65887.
Full textAbstract:
La administración de una empresa está relacionada con la coordinación de los recursos humanos así como de los materiales con el fin de alcanzar las metas propuestas por la propia compañía, pero también por el entorno cambiante donde se gestan las fluctuaciones económicas del día a día.
El proceso administrativo se fundamenta en los ejes de la administración en donde cada uno de sus estadios no es un término aislado y su correcta ejecución depende del análisis de fases precedidas tal que el éxito total de su aplicación y evaluación depende en gran medida de factores complementarios que adicionen técnicas y conocimientos que persigan el aseguramiento de la calidad.
La calidad en la atención a los coparticipes del mercado no es algo sencillo, la búsqueda de satisfacer sus necesidades y cubrir sus expectativas conlleva un proceso de estudio paralelo a la atención de sus perspectivas, de forma que la respuesta favorable a la demanda se convierte en un mecanismo que incentiva la permanencia a la empresa.
En el presente trabajo de tesis se presenta un modelo de atención a clientes basado en la implementación de cajeros volantes en una compañía de telefonía celular ubicada en la Ciudad de Toluca de Lerdo, Estado de México con lo que se pretende cuantificar la apreciación de los clientes y dar una respuesta inmediata a las quejas y sugerencias involucrando al usuario en un proceso de evolución constante en donde su opinión sea la garantía de cambio pero también coadyuve a propiciarle seguridad , satisfacción y sentido de pertenencia.
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Izquierdo-Rodríguez, María Guadalupe, and Salgado Patricia Mercado. "Síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) en los empleados de atención a clientes de telefonía móvil. Diagnóstico como base para propuestas de afrontamiento y prevención." Tesis de maestría, Universidad Autónoma del Estado de México, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.11799/67832.
Full textAbstract:
Trabajo Terminal de Grado para la conclusión de la Maestría en Administración de Recursos HumanosEl síndrome de quemarse en el trabajo (SQT) es un proceso complejo y multidimensional que provoca sentimientos de agotamiento emocional, despersonalización e ineficacia. Actúa como actitud opuesta al compromiso laboral, el cual suele estar ligado a la implicación, energía y eficacia (Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001). Sus consecuencias son serias y pueden afectar tanto a las personas a nivel individual, repercutiendo en su salud y bienestar, y a las organizaciones, puesto que provoca baja productividad, descenso del rendimiento y en la motivación, lo que suele derivar, en numerosas ocasiones, en bajas laborales con sus consiguientes costos económicos (Gil-Monte et al., 2006). El SQT se manifiesta con cambios psicológicos que van incrementando su intensidad desde el descontento y la irritabilidad hasta estallidos emocionales, especialmente en profesionales en el área de prestación de servicios tales como: docentes, abogados y médicos, entre otros.
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Montoya, Cavero Eduardo, and Maraví Carlos Bringas. "Propuesta de estrategias de mejoramiento en el proceso de mantenimiento de aeronaves, para la disminución de los tiempos de atención de los clientes del servicio de mantenimiento." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273826.
Full textAbstract:
La industria aeronáutica es competitiva, tanto en el sector de fabricación de aeronaves como en el sector de servicios relacionados. En el primer caso, la industria se encuentra localizada en países desarrollados, por ello el análisis no es relevante para el Perú. En el subsector de servicios, SEMAN PERÚ es la empresa peruana, que a través del tiempo ha logrado un importante nivel competitivo en comparación con empresas similares en Latinoamérica. Hasta ahora se ha explotado con resultados satisfactorios estrategias de costos que junto a factores como la ubicación geográfica privilegiada en relación a las rutas y la calidad en el servicio, así como resultado del tiempo de operaciones; se ha logrado niveles de rentabilidad y desempeño como empresa, aceptables dentro de los estándares de la industria nacional. Las condiciones actuales han cambiado, los estándares son mas exigentes y las empresas que deben permanecer o prosperar deben replantear su estrategia empresarial. La rapidez y facilidad con que se efectúan las inversiones, así como las condiciones en que deben realizarse en un país determinado obliga a las empresas a la adopción de estrategias, que además de flexibilidad les permitan obtener la fidelidad de los clientes actuales y ampliar su mercado; esta situación es notoria en el Perú ya que a la modificación de la legislación para el servicio de trafico aéreo, se suma la entrada y salida de empresas de aviación, respondiendo a la dinámica de mercado y al impacto de decisiones. SEMAN PERÚ, independientemente de la propiedad o decisiones tomadas en las empresas aéreas, responde a los cambios en la legislación y la dinámica del mercado respondiendo de manera constante, con un servicio de mantenimiento y reparación caracterizados por la calidad y oportunidad. El dinamismo del mundo actual obliga a SEMAN PERÚ a revisar el alcance de la estrategia actual, viéndose en la necesidad de evaluar la posibilidad de un cambio para responder mejor a las exigencias de los clientes, los cuales cambian con mayor frecuencia. SEMAN PERÚ ha logrado formar una imagen de calidad y eficiencia entre los usuarios, nacionales y extranjeros, por lo que la adopción de una nueva estrategia no implica el abandono de los criterios que signifiquen cambios radicales. Es importante, considerar que el cambio de naturaleza como empresa (de propiedad estatal a empresa civil), obliga a la adopción de una estrategia que le permita mantener los márgenes operativos y de rentabilidad en las condiciones actuales, para poder satisfacer las mayores exigencias de los grupos de interés, entre los que destacan los clientes y las agencias reguladoras (FAA, DGTA, OACI). El desarrollo de tecnología propia o la adaptación acelerada de ésta es necesario para permanecer competitivos, permanecer en el mercado y ofrecer las condiciones que han permitido a SEMAN PERÚ ubicarse en un contexto competitivo; en sentido las alianzas estratégicas con empresas líderes en distinto sector contribuirá a la aceleración del proceso. El salto “hacia adelante” será cuantitativo (ampliación de la planta actual e implementación de SEMAN CALLAO, aumento del personal calificado) y cualitativo (desarrollo de tecnología propia, aumento de velocidad de respuesta a los cambios). Actualmente, SEMAN PERÚ tiene un gran reto de seguir sirviendo con eficiencia y oportunidad, por lo que el presente trabajo está orientado a replantear y mejorar sus estrategias administrativas, comerciales y productivas, de manera tal que le permita cumplir en el menor tiempo posible con la demanda de los clientes, sin poner en riesgo la calidad de los trabajos desarrollados.Tesis
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Aguilar, Rojas Katterine Maribel, Bazán Norma Paola Palomo, and Saravia Katherine Andrea Warthon. "Diseño de un modelo de líneas de espera que permita identificar el número de servidores para mejorar el tiempo de atención a los clientes de una entidad financiera." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/621490.
Full textAbstract:
En el presente trabajo, se discute el diseño de un modelo de líneas de espera que permita identificar el número óptimo de servidores para mejorar el tiempo de atención a los clientes de una entidad financiera. La hipótesis que se pretende demostrar es saber si el modelo actual de la entidad financiera es el adecuado para la atención a los clientes o si es necesario modificarlo.
Para comprobar lo, anteriormente, señalado, este trabajo se divide en cuatro capítulos. El primero se centra en explicar la teoría de modelos de líneas de espera. El segundo se enfoca en el plan de investigación, en el cual detallaremos el problema a evaluar, las hipótesis y los objetivos del trabajo. En el tercero se detalla la metodología propuesta para, posteriormente, en el cuarto capítulo, desarrollar y analizar el problema planteado. Finalmente, tras el análisis realizado, se llega a la conclusión que la cantidad de servidores debe aumentarse para poder mejorar el tiempo de atención a los clientes y reducir los costos totales de la entidad financiera.In this project, we discuss the design of a waiting line model that allows us to identify the optimal number of servers to improve the customer service time of a bank. The hypothesis that we want to prove is if the actual model of the financial institution is appropriate for customer support or if is necessary to change it. To verify what we mentioned before, this work is divided in four chapters. The first focuses on explaining the theory of waiting line models. The second focuses on the research plan, in which we detail the problem for evaluation, the hypotheses and the objectives of this project. The third chapter details the proposed methodology in order to develop and analyze the problem in the fourth chapter. Finally, after all the analysis, we conclude that the number of servers must be increase to improve customer service time and reduce the total costs of the financial institution.
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Bello, Gómez Luis German. "Diseño de una aplicación móvil como nuevo canal de comunicación para obtener tickets de atención en sucursales financieras." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2014. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8697.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorPlantea el diseño de un nuevo canal de comunicación para obtener tickets de atención en el sistema financiero haciendo uso de las tecnologías móviles. Para ello realiza el estudio de investigaciones pasadas que han tenido éxito en brindar algún tipo de solución en sectores diferentes. El desarrollo de este trabajo se realiza empleando la metodología XP, en sus dos primeras fases, para las siguientes fases se plantean algunas pautas para posteriores investigaciones o continuación de este. Se realiza la revisión de conceptos que permiten entender mejor el problema de las colas de espera y su origen, de igual manera se realiza el análisis investigaciones realizadas en otros países y de casos que tienen éxito en su implementación. Finalmente se realizan con las conclusiones del trabajo y sus recomendaciones para trabajos futuros.
Trabajo de suficiencia profesional
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Tanco, Paredes Onán Nagai. "Implementación del sistema de atención al ciudadano para mejorar la experiencia de usuario en el Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo – 2019." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/17011.
Full textAbstract:
Detalla la implementación de un sistema automatizado de atención centrado en el usuario para el Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo. La gestión del Pronabec ha planteado como una de sus
prioridades brindar una experiencia de usuario de excelencia, que satisfaga sus
necesidades y requerimientos, sin embargo, para mediados del 2018, el tiempo de
espera para la atención presencial de quienes llegaban a la institución en búsqueda de
información era de hasta 12 minutos por persona. Por consiguiente, se desarrolló un sistema automatizado de atención centrado en el usuario basado en una arquitectura de cliente servidor multicapa, usándose el
framework de Microsoft ASP.NET MVC5 y la tecnología Text-To-Speech de
Google™ y gestionándose a través del marco de trabajo Scrum.
Como resultado del despliegue del sistema en producción, el tiempo de espera en la
atención se redujo a un promedio de 3’20’’ por persona, lográndose una experiencia
satisfactoria en el ciudadano, la cual se evidencia en los resultados de las encuestas de
satisfacción realizadas por la institución.
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Luis, Bassa Carolina. "Modelos para el análisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de Marketing Relacional." Doctoral thesis, Universitat de Barcelona, 2011. http://hdl.handle.net/10803/53461.
Full textAbstract:
El manejo de las relaciones con los clientes es uno de los aspectos más importantes de la gestión empresarial. En un entorno en el que las organizaciones pugnan por retener y fidelizar a los clientes, resultado del cambio permanente, se plantea el hecho de entender claramente qué están esperando los clientes por parte de las empresas cuando adquieren un producto o servicio. Este entendimiento abarca desde el contacto inicial, resultado de una compra o intención de compra, hasta momentos de mayor complejidad en la relaciones cliente-empresa, como pueden ser el manejo de quejas y el servicio post-venta.
Cobra importancia entonces revisar el concepto de “necesidades o expectativas de los clientes” hacia las empresas. En este sentido resulta básica la identificación de los denominados “atributos contemplados por los clientes” al establecer algún tipo de relación contractual. Se busca comprender este concepto desde las dos partes que nos ocupan: 1) Desde la perspectiva de la empresa: Esto es, qué entiende la empresa de lo que el cliente realmente necesita 2) Desde la óptica del cliente: Cómo espera el cliente que la empresa responda ante a sus necesidades o expectativas.
En este trabajo de investigación se presenta un planteamiento para analizar los atributos valorados por los clientes a la hora de recibir un servicio. Para concretar este planteamiento, se muestra en primer lugar el resultado de la investigación llevada a cabo en las principales bases de datos académicas para conocer el estado de la cuestión. Se presentan los trabajos más relevantes, relacionados con el tema que nos ocupa, que han sido realizados por investigadores y académicos sobre la teoría del Marketing Relacional hasta la fecha. Esto permite entender cómo ha sido la evolución de esta especialidad del Marketing hacia un modelo de gestión de las relaciones con los clientes.
Con esta base teórica, se procede al desarrollo de nuevas aportaciones al conocimiento teórico de la relación entre las estrategias de marketing relacional y las expectativas de satisfacción de los clientes. Como elemento innovador, se incorpora a en este trabajo la Lógica Borrosa a través de varios modelos para el tratamiento de la incertidumbre combinados con modelos clásicos y maduros en la gestión de servicio a los clientes. La implementación de estos modelos combinados, radica en identificar un conjunto de herramientas que puedan ser utilizadas por las empresas de cualquier sector para identificar aquellos atributos que los clientes contemplan a la hora de recibir un producto o servicio y que pueden haber sido omitidos por las empresas.
Finalmente, este trabajo plantea la aplicabilidad de los modelos propuestos a diversas industrias, seleccionando como industria piloto la Industria Financiera, en particular instituciones bancarias, por presentar una serie de servicios utilizados por un gran número de personas de diferentes características y por ser muy sensibles a ser continuamente evaluadas por sus usuarios.MODELS FOR THE ANALYSIS OF ATTRIBUTES PROVIDED BY CUSTOMERS IN A RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY Thesis submitted by Carolina Luis Bassa to obtain the degree of PHD in Business Director: Dr. Ana Maria Gil Lafuente ABSTRACT Customer Relationship is one of the most important aspects in business management. In an environment where organizations are struggling to retain and build customer loyalty, it is very important to understand what customers are waiting for when they purchase a product or service. This understanding extends from initial contact until after the purchase, such as the complaint handling and after-sales service. It is important to review the concept of "customer expectations". It is essential the identification of so-called "attributes provided by the clients" to establish some kind of contractual relationship from the two parties: 1) from the company’ perspective: This is what the company understands about what the customer really needs? 2) From the customer’ perspective: What does the client expect from the company, to respond to their needs or expectations? In this research we present an approach to analyze the attributes valued by customers when receiving a service. We show the result of the research conducted at the major academic databases in order to check the status of the matter. We present the most relevant papers related to the topic, which have been made by researchers and academics on the theory of Relationship Marketing to date. This allowed us to understand what has been the evolution of this specialty of Marketing, looking for a model for managing customer relationships. With this theoretical base, we proceed to the development of new contributions to theoretical knowledge of the relationship between relationship marketing strategies and expectations of customer satisfaction. As an innovation, we used in this work the Fuzzy Logic through several models for the treatment of uncertainty, combined with classical models in the management of customer service. These models combined, are a set of tools that can be used by companies in any industry to identify those attributes that customers referred to, in receiving a product or service that may have been missed by companies with the current tools. Finally, this paper discusses the applicability of the proposed models to several industries. We selected a bank, because it presents a number of services used by a large number of people for a long time.
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Quiroga, Persivale Guillermo. "Innovar en la experiencia del cliente." Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624245.
Full textAbstract:
Explica que la innovación estratégica es un factor decisivo para alcanzar el éxito en el negocio y, en un nivel macro, dentro de la industria. Expone importantes cifras del PwC sobre la experiencia del cliente: el 70% de los usuarios buscan rapidez, conveniencia y amabilidad en el trato.
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Cancho, Bustamante Adenovich, García Julia Corzo, and Muñoz Venis Mauricio. "HRC Servicios : escuela de atención al cliente para personal Horeca." Master's thesis, Universidad del Pacífico, 2018. http://hdl.handle.net/11354/2180.
Full textAbstract:
Las autoras de la presente investigación decidieron crear una escuela de capacitación dedicada a desarrollar en el personal de Horeca, la valoración por la atención y el buen trato al cliente, estandarizando procesos en base a la cultura organizacional de los usuarios.
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Marchán, María Fernanda. "Calidad en atención al cliente como estrategia competitiva en los comercios minoristas." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2012. http://bdigital.uncu.edu.ar/5234.
Full textAbstract:
La modernización por la cual transita el mundo se ve reflejada en numerosos factores; económicos, sociales, tecnológicos y hasta políticos, que influyen directamente sobre el sector comercial, donde el nivel de competitividad entre las empresas tiende a intensificarse continuamente.
Los desafíos que debe afrontar el sector son complejos y más aún cuando los medios para revertir tal situación resultan escasos. En este escenario, aquellos comercios que no cuenten con la flexibilidad y herramientas necesarias para hacerles frente les resultará cada vez más difícil la subsistencia.
Con el tiempo han surgido diversas propuestas que intentan dar respuestas a la problemática especificada. Este trabajo, enfocado particularmente en el comercio minorista, pretende profundizar una de ellas.
El objetivo es plantear la calidad en la atención al cliente a modo de estrategia competitiva, para lo cual propondremos como herramienta la Norma IRAM 9900:2006: “Buenas Prácticas Comerciales".Fil: Marchán, María Fernanda. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.
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Orellano, Castro Johana Manuelita, and Moya Diana Carolina Tafur. "Nivel de satisfacción de la atención al cliente en el Restaurante Mama Juana." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1601.
Full textAbstract:
Esta investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de la atención en el restaurante Mama Juana, y así poder conocer que tan satisfechos se encuentran los comensales en relación a la atención que brinda dicho establecimiento. El tipo de investigación es mixto debido que se aplicara encuestas basadas en el modelo SERVPERF a los clientes del restaurante Mama Juana en la ciudad de Chiclayo y se utilizara la técnica de observación para poder analizar el perfil del personal que brinda la atención al cliente en dicho restaurante, el cual se sustentó a través de encuestas, las cuales fueron realizadas a 50 personas, que requieren de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2018”, que permitió tener gráficos estadísticos. Se obtuvo como conclusión mayor capacitación para el personal, menos rotación del mismo e incrementar la seguridad para la realización de transacciones en el establecimiento, además de lograr entregar los productos en el tiempo promedio requerido en un establecimiento como lo es el rubro de “Mama Juana”.Tesis
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Quevedo, Castillo Richard Alexander. "Propuesta de mejora de procesos de atención de reclamos comerciales en la empresa Electronorte S.A. para la disminución de costos de atención." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1762.
Full textAbstract:
La empresa Electronorte S.A. debe afrontar diferentes tipos de reclamos, de los cuales el exceso de consumo es el tipo de reclamo que representa el 80% de reclamos recibidos por la empresa durante el año 2017. El desarrollo de este proyecto tuvo como propósito, lograr que la empresa Electronorte S.A. pueda optar por procesos estandarizados y eficientes mejorando el proceso de atención de reclamos, para reducir los costos que implica la atención de un reclamo presentado por sus clientes residenciales en los centros de atención. Para ello se realizó un diagnóstico del proceso actual de atención de un reclamo en primera instancia, se identificaron los procedimientos asociados a las reclamaciones y su resolución, se identificó que de los tipos de reclamos fundados e infundados, este último posee la mayor cantidad de reclamos que se realizó en todo el año siendo de un 68,4%, se evaluó también el tiempo de espera promedio de un cliente al momento de realizar un reclamo y los diferentes costos unitarios que conllevan al costo total de atención de reclamos, siendo este de S/ 65,26 finalmente con la elaboración de un diagrama de Ishikawa se obtuvieron las diferentes causas para así diseñar los nuevos procedimientos atención al cliente optando por las propuestas de implementación de generación de un reclamo tanto vía web a partir de un computador así como vía móvil a partir de un celular inteligente. Ambas propuestas fueron realizadas para que el cliente, desde su propio domicilio, pueda generar su reclamo, a un tiempo más corto de realización, reduciendo procesos y proporcionará la oportunidad de integrar en una sola actividad en el proceso de atención al cliente. De esta manera mejorar la calidad en atención al usuario, se reduciría el costo de atención de reclamos así como la presencia del usuario a la empresa, que a su vez logrará la satisfacción de los clientes y reduciría considerablemente sus gastos para elaborar un reclamo. Finalmente se verá reflejado el beneficio al cliente por contar con un servicio de calidad y la empresa por la reducción de sus costos, reclamos y satisfacción de sus clientes a la propuesta dada obteniendo una ganancia de S/.4, 55 soles por cada sol invertido.Tesis
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Joaquín, Heredia Martha Brigith. "Optimización de la atención al cliente en módulos de tarjetas de crédito Vea." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2008. https://hdl.handle.net/20.500.12672/12699.
Full textAbstract:
Desarrolla la optimización de los procesos de atención de clientes y emisión de tarjetas de crédito en módulos de atención en una entidad bancaria local. Para el cual se ha realizado un análisis del sistema teniendo los diagramas actuales de sus procesos; con el propósito de evaluar su mejora mediante un modelo de programación dinámica y además adecuando la misma a las políticas y objetivos de la empresa.Trabajo de suficiencia profesional
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Delgado, Chávarri Anthony Hans. "Implementación del marco de trabajo ITIL para apoyar la gestión de los servicios del Centro de Sistemas de Información en la Gerencia Regional de Salud." Bachelor's thesis, Chiclayo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/590.
Full textAbstract:
Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo.