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Dissertations / Theses on the topic 'Calidad de servicio'
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1
Calderón, Espinoza John Ángel. "Calidad de servicio en el despliegue de un servicio de video streaming." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2014. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5361.
Full textAbstract:
En la presente tesis se desarrolla una red de telecomunicaciones que cuenta con la
tecnología multicast y calidad de servicio, con el fin de desplegar un servicio de video
streaming. Esto se logra a través de MVPN (Multicast VPN), QoS Diffserv (Quality of
Service Differentiated Service), y L2 QoS (Layer 2 Quality of Service). A continuación se
describe el contenido de cada componente de contiene este documento.
En el capítulo 1, se identificará el actual problema suscitado en la red del servicio que se
encuentra en producción, a partir de esto se analizará los requerimientos que las
empresas deben tener en cuenta al desplegar servicios similares, asimismo se limitará el
alcance y plantearan objetivos para la búsqueda de una solución concreta.
En el capítulo 2, se presentarán los temas necesarios de comprender ya que estos serán
los fundamentos sobre los cuales se desarrolle la etapa de diseño e implementación
realizada en el capítulo 3. Para lo cual se tendrá en consideración conceptos de multicast,
calidad de servicio en capa de red y de enlace, y el uso de software propietario o de
código libre disponibles.
Finalmente, en el capítulo 4 se analizarán los resultados conseguidos a partir de las
diferentes pruebas realizadas. Además, se realizará un análisis de costos del diseño e
implementación del sistema y se brindan las conclusiones y recomendaciones que se
obtienen del desarrollo de esta tesis.Tesis
2
Araya, Castillo Luis Andrés. "Calidad de Servicio en Educación Superior a Distancia." Doctoral thesis, Universitat de Barcelona, 2017. http://hdl.handle.net/10803/463049.
Full textAbstract:
En el actual escenario competitivo, algunas universidades optan por crecer a través de la oferta de programas en modalidad no presencial (a distancia, semipresencial, e-learning). La teoría de grupos estratégicos ha demostrado que la oferta de programas en formato no tradicional es parte de la dinámica competitiva del sector de educación superior.
La literatura sobre calidad de servicio en educación superior es amplia y de gran contenido. Sin embargo, los estudios se han enfocado principalmente en el sector de educación superior tradicional (presencial), y son pocas las investigaciones que lo han hecho en el sector de educación superior a distancia. Sin embargo, la educación a distancia presenta particularidades y características que la diferencian de la educación tradicional.
Por ello, el objetivo de esta tesis es el de analizar e identificar las dimensiones que deben ser consideradas para medir la calidad de servicio en educación superior a distancia, sobre la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción, y entre ésta última con la intención de comportamiento de los estudiantes, medida a través de la retención, la lealtad y la disposición a pagar.
Las escalas propuestas y testadas han sido dos, una para medir la calidad, denominada “Calidad del Servicio de Educación Superior a Distancia” (DIHEQS, por sus siglas en inglés), y otra para medir la satisfacción, denominada “Satisfacción e Intención de Comportamiento en Educación Superior a Distancia” (SATSIB, por sus siglas en inglés).
El estudio de campo se realizó en Chile entre los meses de julio del año 2013 y febrero del año 2015. Se aplicó una encuesta estructurada validada cualitativamente a través de entrevistas y focus groups, a 688 estudiantes de educación superior a distancia, pertenecientes a 8 universidades. De estas encuestas, resultaron válidas 622.
A través de ecuaciones estructurales se concluye que el modelo DIHEQS es de naturaleza multidimensional, y se compone de las dimensiones: profesores y enseñanza, plan curricular y material de estudio, evaluación y feedback, administración y organización, plataforma funcional, plataforma emocional, apoyo institución, y social y laboral. Junto con lo anterior, se concluye que el modelo SATSIB es de naturaleza unidimensional, y se compone de los constructos: satisfacción, retención, lealtad, y disposición a pagar. También se encuentra una relación positiva entre los constructos DIHEQS y satisfacción, y que esta última impacta positivamente en la retención, lealtad, y disposición a pagar.
Este trabajo contribuye a la literatura existente proponiendo y validando dos escalas, una de calidad y una de satisfacción de la educación superior a distancia, cubriendo el gap detectado de la escasez de estas propuestas.
Además, permitirá no solo continuar con esta línea de investigación, sino que a un nivel aplicado los resultados son importantes para los directivos de universidades y los gestores públicos, ya que podrán usarlos para proponer planes de mejora de la calidad de los servicios que ofrecen e impactar en las políticas de educación superior. En definitiva, para mejorar el sistema universitario y, por ende, el nivel de conocimiento y desarrollo del país.
3
Colonia, González Carla Alejandra, Palma Paul Christian Gutiérrez, Arana Marco Felipe Ubillús, and Diaz Daniela Valdivia. "Calidad en el servicio de los supermercados Vivanda." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12648.
Full textAbstract:
Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su
clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro
del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente
sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que
constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad
del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la
calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del
servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser
adaptada a la realidad del rubro en estudio.
Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los
modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando
como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala
de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de
supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de
fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el
servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines
aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una
serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca
sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector
supermercados.During the last two decades, Peru has presented a sustained growth of its middle class, which has favored the growth of the retail industry in the country. Within the sector, we must highlight the dynamism shown by supermarkets, especially their main players (Peruvian Supermarkets, Cencosud and Tottus) who are constantly looking for ways to establish a differentiation, being service quality an important factor to achieve it. This is where service quality perceived by customers stands out. However, the inherent characteristics of service, make it difficult to measure it, requiring a tool that can be adapted to the reality of the area under study. Based on this, the present investigation sought to validate one of the most important models for measuring the retail industry in supermarkets, taking Vivanda supermarkets as a sample. The original questionnaire of the retail service quality measurement was executed to a representative sample of Vivanda´s clients in Metropolitan Lima. Subsequently, the reliability tests necessary to validate the tool were carried out. The research provides information about the perceived service and a description of the result in a quantitative way that, for application purposes, serves as a general diagnosis of the chain in question. At the same time, a series of conclusions and practical recommendations for the chain are offered. The present study seeks to set a precedent for future investigations about service quality in the supermarket sector.
Tesis
4
Bardelli, Cruzado Angelo Rómulo, del Prado Zárate Mayra Verónica Núñez, Morales Mitzy Yadira Chávez, and Lostaunau Juan Carlos Vela. "Calidad percibida en el servicio: caso Clínica Delgado." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9581.
Full textAbstract:
Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo
servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida.
En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda
empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y
evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la
aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el
sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo
aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para
validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la
primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima
Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del
modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente
Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se
consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente,
para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la
determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis.
Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe
una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las
dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que
evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y
capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientesCompanies nowadays consider a focus on the client on every service because the client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it. On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and, specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and, subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response capacity the ones with less impact on user experience
Tesis
5
Troncoso, Solar Camila Trinidad. "Dualidad y Calidad de Servicio en Redes Inalámbricas." Tesis, Universidad de Chile, 2010. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103741.
Full textAbstract:
Autorizado por el autor, pero con restricción para ser publicada a texto completo hasta el año 2015Las redes inalámbricas, a pesar de ser tecnologías relativamente recientes, han permitido un gran desarrollo de las telecomunicaciones. Entregan características de movilidad, servicios de voz sobre IP, identificación por radiofrecuencia, localización y distribución de Internet, entre otros. En cuanto a las llamadas de voz sobre IP (VoIP), no se puede asegurar Calidad de Servicio en las redes inalámbricas comunes, por lo tanto las aplicaciones VoIP quedan restringidas en uso dentro de estas redes. En particular el desarrollo de la Telefonía Dual, que consiste en la generación de llamadas VoIP por parte de un teléfono celular, se ve limitado por esta restricción. Así, proveer al usuario de Calidad de Servicio, resulta un factor decisivo al elegir la tecnología VoIP sobre la telefonía tradicional. El presente Trabajo de Título consiste en analizar los factores que inciden en la Calidad de Servicio de las aplicaciones de voz sobre IP en un enlace inalámbrico, y determinar el equipamiento y software necesario para la implementación de Telefonía Dual, con el fin de asegurar las condiciones adecuadas para desarrollar la convergencia de servicios. Se estudia el comportamiento de una plataforma inalámbrica prototipo según los parámetros más importantes que determinan la Calidad de Servicio de un enlace, obteniéndose las características de desempeño y capacidad de la red. Posteriormente se implementa el estándar 802.11e para priorizar el tráfico de voz, mediante la incorporación de los parámetros EDCA (Enhanced Distributed Channel Access) y se efectúa un análisis de la Calidad de Servicio entregada por el enlace. Luego se realiza un análisis de las características de los equipos que pueden actuar como teléfonos duales y se establece la operación de éstos mediante el uso de clientes SIP (Session Initiation Protocol). Para determinar el funcionamiento de la telefonía Dual en la red prototipo se realizan mediciones de Calidad de Servicio y de Handoff de las llamadas efectuadas a partir de esos dispositivos. Por último se seleccionan los equipos celulares y clientes SIP que se desempeñan mejor, para la implementación de la Telefonía Dual. Los resultados finales contemplan una plataforma inalámbrica configurada para entregar Calidad de Servicio mediante parámetros EDCA especificados por Cisco Systems en el perfil “Voice Optimized”, que determinan la priorización de los flujos de voz en esa red. La cantidad máxima de usuarios simultáneos de aplicaciones de voz sobre IP que es capaz de soportar esta plataforma, de manera de mantener los límites de Calidad de Servicio establecidos por las entidades principales de las Telecomunicaciones, corresponde a 10 usuarios VoIP si se considera el estándar 802.11b y 30 usuarios VoIP para la red con estándar 802.11g. Además se dispone de una lista de 5 teléfonos celulares que permiten realizar llamadas de voz sobre IP mediante clientes SIP específicos que cumplen con los requerimientos de integración con el Sistema Operativo y de operación en la red inalámbrica. Se concluye que sí es posible asegurar Calidad de Servicio en llamadas de voz sobre IP en una red inalámbrica preparada para Telefonía Dual. Para esto es necesario tener en consideración que la red debe operar con su mayor tasa de transmisión, respetar los límites de capacidad máximos determinados para cada Punto de Acceso e implementar el estándar 802.11e, para priorizar los tráficos de voz.
6
González, Valderrama Fiorella Paola, and Larrea María Belén Pasco. "Calidad de servicio de la empresa Engineering Services JC, Chiclayo 2016-2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1337.
Full textAbstract:
Actualmente el rol de las consultoras en el Perú es más participativo dentro de las empresas; los conocimientos de éstas son más desarrollados, lo que les permite proponer y brindar soluciones objetivas ante los distintos problemas que presentan sus clientes. La empresa engineering services JC, dedicada a la asesoría y consultoría para la industria de los alimentos, asegura la inocuidad y calidad alimentaria de sus clientes. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientes. Dicho estudio permitió evaluar el grado de satisfacción sus clientes. La investigación es de tipo descriptivo transversal, se aplicó un cuestionario con 21 ítems (adaptados al original que consta de 22). La población estuvo conformada por los 20 clientes que la empresa tiene. Se utilizó el método SERVPERF, el cual permitió evaluar las percepciones de los clientes. El procesamiento y el análisis de datos, fue a través del programa Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de elementos tangibles y el menor puntaje fue la dimensión de capacidad de respuesta. Esta investigación podrá ser utilizada como documento de apoyo para las diferentes empresas que puedan orientar sus productos hacia las dimensiones que el consumidor espera y, así, poder mejorar la calidad del servicio prestado. También para aquellos estudiantes que realicen investigaciones enfocadas en esta línea.Tesis
7
Mondalgo, Parraga Alberto Estanes. "Expectativa de los colaboradores sobre la calidad de servicio en la I.I.E.E. Harvard de Huancayo en el año 2017." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2019. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/5218.
Full textAbstract:
La presente investigación se concentra en estudiar la expectativa de la calidad de servicio, donde los colaboradores de la Institución Educativa – II.EE Harvard son protagonistas de la evaluación, ya que en la actualidad la calidad de servicio es importante para que una organización sea representativa en el servicio que brinde. El diseño de la investigación es del tipo no experimental, transeccional, descriptivo, teniendo como población conformada por 50 participantes de la plana administrativa, docentes y de servicio comprendidas por personas de ambos géneros de las edades de 18 a 59 años, hallando la muestra de la investigación a 49 participantes. Por ello se realiza esta investigación apoyado del instrumento de medición llamado SERVQUAL, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por las organizaciones.
8
Pahuacho, Rojas Katrin Evelyn. "Percepción de la calidad de servicios en el Restaurante Recreo La Campana De Oro - Jauja." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2018. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/4697.
Full textAbstract:
El objetivo de esta investigación fue identificar si existían diferencias en la percepción de la calidad de servicio en el restaurante Recreo La Campana de Oro del distrito Laguna de Paca Chucllú – Pancán, provincia de Jauja, para ello se midió la percepción de la calidad de servicios según las variables demográficas: (a) género, (b) edad, (c) tiempo de servicio, y (c) grado académico.
La teoría aplicada fue el Calidad Total en la Gestión de Servicios según Zeithaml, Parasuraman, y Berry, y la herramienta que se emplea es Servqual, este instrumento fue aplicado a una muestra de 19 trabajadores del restaurante.
9
Sandoval, Arenas Jorge. "Calidad de Experiencia en el Servicio Banda Ancha Móvil." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/102625.
Full textAbstract:
El servicio de banda ancha móvil es uno de los de más alto crecimiento tanto en
telefonía móvil como en telecomunicaciones en general. Acceso inalámbrico móvil a
Internet con alta disponibilidad y presente en todas las zonas urbanas e incluso con una
amplia cobertura rural, sumado a su bajo precio, ha sido la clave para este crecimiento.
Esto ha significado que los operadores móviles han consolidado su ingreso al
mundo de los ISP, pero con los exigentes usuarios de telefonía móvil y el competitivo
mercado es necesario entregar un servicio de alta calidad.
De este modo, se introduce el concepto de calidad de experiencia (QoE, Quality
of Experience), que muestra la percepción extremo a extremo que tiene el usuario del
servicio, y surge como necesidad establecer los parámetros de medición apropiados
(KQI, Key Quality Indicator) que sirven de puntos de control para que ésta se cumpla y
además se puedan incorporar tareas que mejoren la experiencia de servicio de los
abonados.
Se estudia la tecnología y arquitectura del operador móvil, su evolución y el
comportamiento de los abonados, lo que permite modelar el servicio para luego
introducir puntos de control y mejoras en el sistema, con el objetivo de entregar una
calidad de experiencia satisfactoria y altamente diferenciadora.
Adicionalmente se analiza el comportamiento de los abonados, determinando el
tipo de contenido que éstos prefieren, los protocolos que utilizan y cómo éstos afectan a
las redes. Se describe la tecnología utilizada por los operadores móviles para brindar el
servicio e indican los puntos críticos para el diseño y planificación de la red.
Finalmente, se define un indicador de control para la calidad de experiencia del
servicio y se estudian diversas tareas en la red que determinan niveles de mejora del
servicio.
Este trabajo explora las diferentes alternativas que tienen los operadores para
incorporar y mejorar la calidad de experiencia que ofrecen a sus usuarios, entregando
una metodología de modelamiento que sirve de punto de partida para esta tarea.
Del mismo modo, es posible a partir de este trabajo profundizar en los
mecanismos y facilidades que puede proporcionar una tecnología específica, como es
el caso específico de LTE o LTE advance con mira a ofrecer servicios de nuevas
generaciones.
10
Romaní, Meza Tania Liz, and Ramírez Isabel Milagros Terbullino. "Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2018. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/5162.
Full textAbstract:
Hoy en día la demanda de servicios en los diversos mercados competitivos obliga a las organizaciones sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones fijar sus esfuerzos en brindar servicios con un alto nivel de calidad para cumplir con el propósito de lograr la satisfacción del usuario. Los usuarios satisfechos son la esencia del éxito en todas las organizaciones de servicio, por esta razón las instituciones deben de buscar estrategias para lograr niveles de satisfacción mayores que su competencia. El Objetivo de la investigación fue: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018. Se aplicó el método científico, por su alcance el tipo de investigación fue correlacional, con un diseño de investigación no experimental, transeccional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, teniendo una población de 78 usuarios del Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, para ello se realizó un muestreo donde se encuestaron a 65 usuarios. En conclusión, existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, aseveración que se hace para un 95% del nivel de confianza.
11
Cedillo, Orellana Irene Priscila. "Monitorización de calidad de servicios cloud mediante modelos en tiempo de ejecución." Doctoral thesis, Universitat Politècnica de València, 2017. http://hdl.handle.net/10251/78032.
Full textAbstract:
Cloud computing has brought many benefits to its users that are derived from its specific characteristics. However, it also creates new challenges as regards the provisioning of software and hardware services. One of the most significant challenges is the appropriate provisioning of high quality services that cloud providers should offer to their customers. Given the large number of cloud service providers, it is essential to supply customers with services that satisfy their needs and the expected level of quality.
The characteristics of the Quality of Services (QoS) agreed upon between customers and providers are contained in Service Level Agreements (SLAs), which also describes the penalties to be applied when the SLA is violated. It is, therefore, necessary to monitor the status of services to the fulfillment of SLAs.
Monitoring methods and tools plays a crucial role in this context, as they provide information about the status of the running services and their quality level. Although there are many general purpose monitoring solutions, it is not possible to use them properly for the monitoring of specific resources in cloud environments. Moreover, there are specific solutions for cloud services with which to determine compliance with the SLA and the overall behavior and quality of cloud services. However, these solutions have significant limitations when monitoring specific individual needs because they are focused on monitoring low-level quality attributes (e.g., CPU or disk usage), and because of their rigidity as regards dealing with the modifications of monitoring requirements at runtime. In addition, other solutions are limited to certain cloud platforms or do not exploit data monitoring provided by third parties. There is thus a need for a method with which to monitor cloud services that can help to mitigate these problems, and also exploit data obtained by third-party solutions (e.g., specialized tools with which to monitor certain quality attributes, agents, data provided by platform libraries).
The hypothesis of this thesis is that the use of models at runtime, which is a Model Driven Engineering (MDE) technique, can provide an appropriate solution to this problem owing to its reflection mechanisms that decouple the model specification which contain the monitoring requirements from the monitoring infrastructure. The principal objective of this thesis is, therefore, the definition and empirical validation of Cloud MoS@RT, a method for monitoring services deployed in the cloud. We have also designed and implemented a monitoring infrastructure that supports the proposed method. Finally, the method and the monitoring infrastructure have been empirically evaluated through a quasi-experiment and three replications with participants from Spain, Paraguay, and Ecuador.
Consequently, it is important to emphasize that this thesis contributes to an innovative monitoring solution, owing to its high flexibility as regards specifying monitoring requirements provided by the model at runtime. The solution is also highly interoperable as it allows the extraction and integration of monitoring data from various scenarios and data sources.La computación en la nube ha traído consigo muchas ventajas derivadas de sus características particulares, proporcionando a sus usuarios varios beneficios pero también nuevos retos en el aprovisionamiento de servicios de hardware y software. Entre los desafíos más significativos está el aprovisionamiento adecuado y de alta calidad de los servicios que el proveedor ofrece a sus clientes. Dado el amplio número de proveedores de plataformas en la nube, se hace indispensable que éstos ofrezcan servicios de calidad, a fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Las características de calidad de los servicios (Quality of Services, QoS) que son pactadas entre clientes y proveedores se ven reflejadas en los acuerdos de nivel de servicios (Service Level Agreement, SLA), que también describen las penalizaciones que se deben aplicar en caso de incumplimientos del SLA. De ahí, la necesidad de conocer el estado actual de los servicios para comprobar si los términos del SLA se cumplen. Los métodos y herramientas de monitorización juegan un papel crucial en este contexto ya que proporcionan información sobre la utilización de los servicios y su nivel de calidad. A pesar de que existen muchas soluciones de monitorización de propósito general, éstas no se adaptan adecuadamente debido a que es habitual necesitar monitorizar aspectos específicos de los servicios con respecto a los recursos concretos de la plataforma. Por otra parte, existen soluciones de monitorización específicas para la nube, pero estas presentan limitaciones importantes a la hora de especificar necesidades de monitorización particulares ya que están centradas en monitorizar atributos de calidad de bajo nivel (uso de CPU, memoria en disco, etc) o son muy rígidas para poder modificar los requisitos en tiempo de ejecución. Además, algunas soluciones existentes están limitadas a ciertas plataformas cloud y otras no permiten explotar datos de monitorización provistos por otras herramientas ya que funcionan de manera aislada. De esta forma, surge la necesidad de un método de monitorización de servicios cloud que permita mitigar los problemas descritos y que además, explote datos obtenidos por soluciones de terceros, ya sean herramientas especializadas en monitorizar ciertos atributos de calidad, agentes, datos proporcionados por las plataformas cloud, entre otros. La hipótesis de esta tesis es que la utilización de modelos en tiempo de ejecución, una técnica que se enmarca en la Ingeniería Dirigida por Modelos, puede constituir una solución apropiada ya que estos modelos permitirán cambiar dinámicamente los requisitos de monitorización sin la necesidad de cambiar la infraestructura de monitorización. Por tanto, el principal objetivo de esta tesis doctoral es la definición y validación empírica de un método de monitorización de servicios cloud (Cloud MoS@RT) que explote los modelos en tiempo de ejecución para hacer frente a los desafíos de monitorización de servicios cloud previamente mencionados. Además, se ha diseñado e implementado una infraestructura de monitorización que soporta el método propuesto. Finalmente, el método y la infraestructura de monitorización han sido validados empíricamente mediante un cuasi-experimento y tres replicaciones en España, Paraguay y Ecuador. Por tanto, esta tesis doctoral presenta una solución de monitorización innovadora, ya que al emplear modelos en tiempo de ejecución, proporciona un alto grado de flexibilidad en la especificación de requisitos de monitorización de servicios cloud, evitando la re-implementación de la infraestructura, todo esto debido a que cualquier modificación en los requisitos de monitorización se incluyen en el modelo en tiempo de ejecución. Por otro lado, la solución es interoperable debido a que permite la captura e integración de datos de monitorización desde distintos escenarios y fuentes de datos.
La computació en el núvol (cloud computing) ha comportat molts avantatges derivades de les seues característiques particulars (autoservei baix demanda, accés ampli a la xarxa, elasticitat, model de multitenencia, pagament per l'ús, entre d'altres) proporcionant als seus usuaris diversos beneficis però també nous reptes en l'aprovisionament de serveis de maquinari i programari. Entre els desafiaments més significatius està l'aprovisionament adequat i d'alta qualitat dels serveis que el proveïdor oferix als seus clients. Donat l'ampli nombre de proveïdors de plataformes en el núvol, es fa indispensable que estos oferisquen serveis de qualitat, a fi de satisfer les expectatives dels seus clients. Les característiques de qualitat dels serveis (Quality of Services, QoS) que són pactats entre clients i proveïdors es veuen reflecticts en els acords de nivell de servei (Service Level Agreenment, SLA) , que també descriuen les penaliaciones que s'han d'aplicar en cas d'incompliments del SLA. D'ací, la necessitat de conéixer l'estat actual dels serveris amb la fí comprovar si els termes del SLA es complixen. Els mètodes i ferramentes de monitorització juguen un paper crucial en este context ja que proporcionen informació sobre la utilització dels serveis i el seu nivell de qualitat. A pesar que hi ha moltes solucions de monitorització de propòsit general, estes no s'adapten adequadament pel fet que és habitual necessitar monitoritzar aspectes específics dels serveis respecte als recursos concrets de la plataforma. D'altra banda, hi ha solucions de monitorització específiques per al núvol, però estes presenten limitacions importants a l'hora d'especificar necessitats de monitorització particulars ja que estan centrades a monitoritzar atributs de qualitat de baix nivell (ús de CPU i memòria en disc) o a la seua rigidesa per a modificar els requisits en temps d'execució. A més, algunes solucions existents estan limitades a certes plataformes cloud i altres no permeten explotar dades de monitorització proveïts per altres ferramentes ja que funcionen de manera aïllada. D'esta manera, sorgix la necessitat d'un mètode de monitorització de servicis cloud que permeta mitigar els problemes descrits i que a més, explote les dades obtinguts per solucions de tercers, ja siguen ferramentes especialitzades a monitoritzar certs atributs de qualitat, agents, o les dades proporcionats per les plataformes cloud, entre d'altres. La hipòtesi d'esta tesi és que la utilització de models en temps d'execució (models@run.time), una tècnica que s'emmarca en l'Enginyeria Dirigida per Models, pot constituir una solució apropiada ja que estos models permetran canviar dinàmicament els requisits de monitorització sense la necessitat de canviar la infraestructura de monitorització. Per tant, el principal objectiu d'esta tesi doctoral és la definició i validació empírica d'un mètode de monitorització de servicis cloud (Cloud MoS@RT) que explota els models en temps d'execució per a fer front als desafiaments de monitorització de serves cloud prèviament mencionats. A més, s'ha dissenyat i implementat una infraestructura de monitorització que suporta el mètode proposat. Finalment, el mètode i la infraestructura de monitorització han sigut validats empíricament per mitjà d'un quasi-experiment i tres replicacions del mateix a Espanya, Paraguai i L'Equador. Per tant, cal destacar que aquesta tesi doctoral presenta una solució de monitorització innovadora, ja que a l'emprar models en temps d'execució, proporciona un alt grau de flexibilitat en l'especificació de requisits de monitorització de serveis cloud, evitant la reimplementació de la infraestructura, tot açò pel fet que qualsevol modificació en els requisits de monitorització s'inclouen en el model en temps d'execució. D'altra banda, la solució és interoperable pel fet que permet la captura i integració de dades de monitorització des
Cedillo Orellana, IP. (2017). Monitorización de calidad de servicios cloud mediante modelos en tiempo de ejecución [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/78032
TESIS
12
Martínez, Argüelles María Jesús. "Calidad del servicio percibida en entornos virtuales de formación superior." Doctoral thesis, Universitat de Barcelona, 2006. http://hdl.handle.net/10803/48524.
Full textAbstract:
La calidad del servicio en la formación superior ha recibido una atención creciente desde la última década del siglo pasado (O’Neill y Palmer, 2004). Esa atención abarca una serie de cuestiones diversas pero estrechamente relacionadas: la determinación de las dimensiones que integran el constructo calidad del servicio percibida en la formación superior (Rowley, 1997), el diseño de sistemas o modelos de gestión de la calidad (Owlia y Aspinwall, 1996), o los problemas asociados a la implementación de dichos sistemas en el ámbito de la formación superior (Roffe, 1998). Como transfondo de todas ellas aparece, no obstante, la discusión sobre la oportunidad de aplicar un enfoque basado en la satisfacción del consumidor a un contexto –la formación superior– en el que la invocación de términos como mercado o cliente provoca todavía hoy cierto rechazo (Aldridge y Rowley, 1998; Emery et al., 2001).
Los cambios asociados a las nuevas demandas formativas de la denominada “sociedad del conocimiento”, el creciente número de proveedores de servicios formativos y, por último, pero no por ello menos importante, el impacto de las tecnologías de la información y la comunicación, que ofrecen nuevas posibilidades de generación y provisión de servicios formativos presenciales y a distancia –como las que se materializan en los entornos virtuales de formación– están obligando a las “universidades de todo el mundo a reexaminar sus estructuras organizativas, sus estrategias de negocio y sus procesos” y, en particular, a “adoptar una estrategia competitiva que permita diferenciar sus ofertas de las de sus competidores” (DeShields Jr. et al., 2005), basada en la provisión de un nivel superior de calidad del servicio (Jiang y Roseenbloom, 2005).
Sin embargo, para que cualquier universidad, como institución proveedora de servicios, pueda articular una estrategia como la que acabamos de describir es necesario que previamente sea capaz de averiguar qué tipo de atributos tienen en cuenta sus consumidores –los estudiantes– a la hora de evaluar la calidad de los servicios que reciben y, además, de determinar cuál es la importancia relativa que asignan a cada uno de ellos.
Siguiendo la recomendación realizada por Parasuraman et al. (2005), a cuyo tenor una importante prioridad de la investigación consiste en evaluar las escalas diseñadas para medir la calidad del servicio “en el contexto de los servicios online puros, realizando las adaptaciones necesarias y analizando las propiedades psicométricas de dichas escalas adoptadas”, el propósito último de este trabajo de investigación es:
“Diseñar y validar un instrumento que nos permita averiguar cómo evalúan los estudiantes la calidad de los servicios que se les ofrecen en los entornos virtuales de formación superior”.
A partir de una encuesta en la que han participado 2.108 estudiantes de la Universitat Oberta de Catalunya y utilizando como metodología principal el modelo de ecuaciones estructurales, en esta tesis doctoral se:
- Determinan las dimensiones que conforman la calidad del servicio percibida en el ámbito de la formación superior online.
- Analizan comparativamente los modelos de evaluación de la calidad del servicio percibida basados en las percepciones o resultados del servicio y los modelos inspirados en el paradigma disconfirmatorio.
- Compara la conceptualización que los estudiantes realizan de los constructos expectativas e importancia en relación con los diferentes atributos del servicio.
- Examina cómo varía el nivel percibido de calidad del servicio en la formación superior en entornos virtuales en función de diversos factores contextuales (edad, sexo, motivación, rendimiento académico, precio de los estudios, etc.).
- Analiza la relación existente entre las dimensiones del servicio, la calidad del servicio percibida, la satisfacción, la fidelidad y la disposición a recomendar el servicio en el contexto de los entornos virtuales de formación."Perceived Service Quality in Online Higher Education " Universities around the world are being forced to reexamine their organizational structures, business strategies and processes, to adopt a competitive strategy for differentiating their offerings from those of their competitors (DeShields Jr. et al. , 2005). For any university to adopt a strategy based on providing a superior level of service quality, it must previously be able to find out what attributes students consider when evaluating the quality of services they receive and what is the relative importance they assign to each of them. Thus, an important research priority (Parasuraman et al., 2005) is to evaluate the scales designed to measure the quality of service "in the context of pure online services, making the necessary adjustments and analyzing the psychometric properties of these scales adopted". The final purpose of this thesis is: "To design and validate an instrument that allows us to find out how students evaluate the quality of services offered to them in online higher education." Based on a survey to 2108 students from the Open University of Catalonia and using structural equation model as the main methodology, this thesis: • Determines the dimensions that compose the perceived service quality in online higher education. • Compares the models to assess the perceived service quality based on perceptions of service outcomes and those based on the disconfirmation model. • Compares students conceptualization of the expectations and importance constructs in relation to the different service attributes. • Examines how the levels of perceived service quality change depending on different contextual factors (age, sex, motivation, academic performance, price studies, etc.). • Analyzes the relationship between the dimensions of service, perceived service quality, satisfaction, loyalty and willingness to recommend the service in the context of virtual learning environments.
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Padilla, Aguilar Jhon Jairo. "Contribución al soporte de Calidad del Servicio en Redes Móviles." Doctoral thesis, Universitat Politècnica de Catalunya, 2008. http://hdl.handle.net/10803/7042.
Full textAbstract:
En esta Tesis se plantea una solución para soportar Calidad de Servicio en Internet. Esta solución, denominada IntServ6, opera sobre redes fijas y móviles basadas en el protocolo IPv6. IntServ6 está fundamentada en la Arquitectura de Servicios Integrados y utiliza el campo de Etiqueta de Flujo de la cabecera IPv6 para identificar los flujos que tienen reservas de recursos en los Encaminadores. La utilización del campo Etiqueta de Flujo de IPv6 no ha sido estandarizada, existiendo hasta el momento sólo ciertas especificaciones de uso y algunas propuestas de su utilización que también fueron estudiadas. Tales propuestas sólo abarcan algunos aspectos de una posible solución pero no plantean soluciones completas. Estos aspectos son entre otros, el formato de interpretación de la Etiqueta de Flujo y algunas definiciones de arquitecturas de QoS descritas de forma muy general. Adicionalmente, IntServ6 posee extensiones para operar sobre redes móviles. Tales extensiones están diseñadas para operar con los protocolos de movilidad existentes de forma que no requieren la alteración de dichos protocolos. Aunque IntServ6 podría operar con el protocolo Mobile IPv6, es preferible su operación sobre HMIPv6 para reducir el tiempo de Traspaso.Para la evaluación de IntServ6, se obtuvieron diferentes modelos matemáticos y de simulación que permitieron evaluar el rendimiento de la propuesta IntServ6 con respecto al estándar IntServ y, en algunos aspectos, se comparó también con MPLS. Todos los aspectos evaluados arrojaron que definitivamente IntServ6 es superior a IntServ. Así, IntServ6 mejora el rendimiento de los Encaminadores en aspectos como el Ancho de Banda de Memoria y la velocidad de procesamiento, también mejora el Tiempo Medio de Retardo de los paquetes, mejora el Tráfico Servido a cada flujo en Reservas Simples y en las Reservas en Túneles. Por otro lado, IntServ6 reduce considerablemente la dependencia del Retardo de los paquetes con respecto a al movilidad de los usuarios y además no afecta, e incluso reduce levemente el Tiempo de Latencia de Traspaso.
This Thesis has obtained an approach to support Quality of Service on Internet. This approach, named IntServ6, operates over wired and wireless All IP Networks based on the IPv6 protocol. IntServ6 is based on the Integrated Services Architecture and it identifies traffic flows (with reservations at the routers), by means of the Flow Label Field allocated in the IPv6 Header. Currently, the use of the Flow Label Field is not standardized; thus, only there exist some general specifications about the use of this field and some proposals about it. However, such proposals only describe some aspects (Flow Label Field Format and general network architectures) but they not take into account many other issues that Internet requires today. In addition, IntServ6 has been designed with extensions to operate over Mobile Networks. Such extensions allow to IntServ6 to obtain a good performance with the current Mobility Protocols without make any modification to them. Although IntServ6 could operate with the Mobile IP protocol, is preferred that it operates with the Hierarchical Mobile IP protocol to reduce the Handoff Latency.
In order to evaluate IntServ6, several mathematical and simulation models were developed. Such models allowed evaluating the performance of IntServ6 and to compare it with the performance of the standard IntServ. In some cases, also IntServ6 was compared with MPLS. All evaluated issues show that IntServ6 is better than IntServ. Thus, IntServ6 improves the router performance in aspects as the Memory Bandwidth and the Processing Rate. IntServ6 reduces the mean packet delay; it also increases the Served Traffic for each flow in Simple Reservations and also in Reservations within Tunnels. On the other hand, IntServ6 reduces the packet delay dependence with the user mobility. Finally, IntServ6 also reduces the Handoff Latency.
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Aguilar, Esteban Rudy, Zavalaga Jessica Guija, Reyna Marco Polanco, and Huamanchumo Javier Rosales. "Calidad en el servicio en el sector cines en Lima." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9580.
Full textAbstract:
La calidad de servicio es uno de los aspectos más relevantes para las organizaciones,
sin embargo, no existe un método validado para la evaluación del mismo, de la misma
manera no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL mas allá de
aplicaciones prácticas de carácter descriptivo. Esta investigación buscó validar el modelo,
particularmente en el sector cines de Lima Metropolitano. Se ejecutó una encuesta a una
muestra representativa de usuarios del servicio donde se obtuvo información referente a su
percepción y expectativa, posteriormente se procedió a analizar las relaciones entre las
dimensiones y la calidad del servicio mediante contraste de hipótesis para finalmente validar
el modelo mediante la técnica de regresión lineal. La investigación aporta información sobre
el servicio entregado en el sector cines en Lima Metropolitana y una descripción del resultado
de manera cuantitativa, donde se brindó una calificación final del sector, que para fines
aplicativos sirve de diagnóstico general, además ofrece una serie de conclusiones y
recomendación practicas con respecto al sector para ser utilizadas por empresas que tengan
un modelo de negocios que se adecue a los que han sido participes de la investigaciónQuality of service is one of the most relevant aspects for the organizations, however, there's not a validated method for the evaluation of it, in the same way there aren't investigations referring to the SERVQUAL model beyond practical descriptive applications. This research sought to validate the model, particularly in the Metropolitan Lima cinemas sector. A survey was carried out on a representative sample of users of the service where information regarding their perception and expectation was obtained. Later, we proceeded to analyze the relationships between dimensions and service quality by contrasting hypotheses to finally validate the model using the technique of linear regression. The research provides information on the service delivered in the cinemas sector in Metropolitan Lima and a description of the result in a quantitative way, where a final qualification of the sector was provided, which for purposes of applications serves as general diagnosis, in addition offers a series of conclusions and recommendation practices with respect to the sector to be used by companies that have a business model that suits those who have been involved in the researchhave been involved in the research
Tesis
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Noriega, Vise Fabiola. "Calidad de servicio al cliente Banco BBVA Continental - Sucursal Moshoqueque." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2016. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1043.
Full textAbstract:
La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas.Tesis
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Theaux, César Nicolás. "Estudio de calidad de servicio de ciclovías ciudad de Córdoba." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales, 2014. http://hdl.handle.net/11086/1411.
Full textAbstract:
Práctica Supervisada (IC)--FCFEN-UNC, 2014Incluye un proyecto de mejora de uno de los segmentos de vía revelados teniendo en cuenta las distintas recomendaciones, estándares y guías presentes en distintos manuales de diseño que mejoran la circulación y la seguridad de los ciclistas a través de la consideración de las características propias del modo bicicleta
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Vilcamango, Ugaldez Melanye Gisell. "Satisfacción de la calidad del servicio del restaurante Pardos Chicken." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3680.
Full textAbstract:
La presente tesis tuvo como objetivo medir la satisfacción de la calidad del servicio del restaurante Pardos Chicken, haciéndolo de una manera fiable a través del modelo SERVPERF, mediante una encuesta, por lo que se sabrá en qué precisos momentos los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran fuera de los límites estadísticamente aceptables. La satisfacción del cliente es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. Este tema contribuye académicamente al conocimiento en el área de servicio al cliente y a la generación de un nuevo conocimiento para mejorar este producto para la fidelización del cliente. Por lo tanto, este estudio permitió conocer la satisfacción del consumidor que asiste al restaurante Pardos Chicken, mediante el programa de Excel que permitió medir su satisfacción. Terminada la investigación se concluye, que la percepción global del consumidor que asiste al restaurante cumplió con un porcentaje de 3.6 dando mayor relevancia a la dimensión de elementos tangibles.
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Marchán, María Fernanda. "Calidad en atención al cliente como estrategia competitiva en los comercios minoristas." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2012. http://bdigital.uncu.edu.ar/5234.
Full textAbstract:
La modernización por la cual transita el mundo se ve reflejada en numerosos factores; económicos, sociales, tecnológicos y hasta políticos, que influyen directamente sobre el sector comercial, donde el nivel de competitividad entre las empresas tiende a intensificarse continuamente.
Los desafíos que debe afrontar el sector son complejos y más aún cuando los medios para revertir tal situación resultan escasos. En este escenario, aquellos comercios que no cuenten con la flexibilidad y herramientas necesarias para hacerles frente les resultará cada vez más difícil la subsistencia.
Con el tiempo han surgido diversas propuestas que intentan dar respuestas a la problemática especificada. Este trabajo, enfocado particularmente en el comercio minorista, pretende profundizar una de ellas.
El objetivo es plantear la calidad en la atención al cliente a modo de estrategia competitiva, para lo cual propondremos como herramienta la Norma IRAM 9900:2006: “Buenas Prácticas Comerciales".Fil: Marchán, María Fernanda. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.
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Del, Carpio Jiménez Gladys Matilde, and Ruiz Diego Arturo Marín. "La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625484.
Full textAbstract:
La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente.The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus.
Tesis
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Viera, Quijano Juan Diego. "Calidad de servicio brindado por el Policlínico Chiclayo Oeste en el Servicio de Emergencias 2017 - 2018." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2658.
Full textAbstract:
La presente investigación se realizó debido a la problemática que presenta el Policlínico Chiclayo Oeste, el cual corresponde a la mala percepción de parte de los usuarios por la atención brindada de los profesionales que laboran en esta institución médica. Este Policlínico brinda diferentes servicios de salud, de los cuales el principal es el servicio de Emergencia.
Mediante esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente. La metodología utilizada tiene un enfoque descriptivo – cuantitativo, se determinó el tamaño de la muestra la cual fue de 261 usuarios.
Se utilizó la encuesta del modelo SERVPERF, el cual consta de 5 dimensiones: Elementos Tangible, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Esta herramienta ayudará a comprender que es lo que realmente perciben los asegurados en base al servicio que reciben.
De los resultados se obtuvo que existe un 45.64% de personas asegurados que tienen una percepción indiferente con el servicio de Emergencia. Asimismo, tan solo el 1.78% de usuarios tienen una percepción Muy de Acuerdo respecto a las 5 dimensiones del modelo SERVPERF y el 25.10% de usuarios tienen una percepción Algo en Desacuerdo. Con esto se concluye que el Servicio de Emergencia del Policlínico Chiclayo Oeste tiene un bajo nivel de calidad.
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Lizano, Flores Elizabeth, and Huamani Ana Rosa Villegas. "La satisfacción del cliente como indicador de calidad." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/628122.
Full textAbstract:
La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar.The dissertation presented below aims to characterize customer satisfaction as an indicator of quality, for it has reviewed different positions on whether the quality of service precedes or is a consequence of customer satisfaction. The method used was descriptive, explanatory. The research was carried out under a systematic review of various sources of specialized information. In this sense, a compilation is presented on the conceptualization and most relevant characteristics of customer satisfaction, as well as quality of service, based on quotes from authors who have already addressed these variables. Similarly, an analysis was made of the controversy whether customer satisfaction depends on quality of service or vice versa, being an important relationship for business management. The conclusions show that there is no single vehicle for achieving quality service; however, customer satisfaction is seen by the authors as an indispensable requirement in the theoretical model, constituting the safest and most expeditious vehicle for achieving quality. Therefore, the quality of the service as a theoretical and practical concept would be a consequence of the presence of the attributes that allow customer satisfaction. Quality and satisfaction also act synergistically; therefore, they are theoretical and practical elements difficult to separate.
Trabajo de Suficiencia Profesional
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Arrieta, Quispe María del Carmen. "Factores que determinan la calidad del servicio de la enseñanza universitaria." Doctoral thesis, Universitat Politècnica de Catalunya, 2015. http://hdl.handle.net/10803/308499.
Full textAbstract:
The following doctoral thesis, through qualitative research, develops a case study conducted among students and graduates from the Business Administration and Finance major at UPC (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas). Since both groups are consumers of the school teaching services, the study determines the key factors related to service quality and compares the results between them in order to analyze its similarities and differences. The purpose of the current study is to improve available models of service quality analysis in higher education. After an exhaustive review in the state of the art literature, a case study has been selected to conduct a comprehensive qualitative analysis in order to identify the key factors in college teaching service quality. The research has been extended to include the group of graduates, which has not been address in other work, providing a source to measure not only the quality of the process but also the result of the provided service.La presente tesis doctoral, a través de un estudio cualitativo de caso realizado a estudiantes y graduados de la carrera de Administración y Finanzas de la UPC (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas), consumidores del servicio de la enseñanza universitaria, identifica, en opiniones de ambos, cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio de la misma, haciendo además un estudio comparativo entre los dos, para analizar las semejanzas y diferencias entre ellos. El objetivo de la tesis es mejorar los modelos de análisis de la calidad del servicio de la enseñanza universitaria, después de un detallado estudio del estado de la cuestión. Siguiendo la metodología del caso se realiza un análisis cualitativo exhaustivo y profundo para poder identificar, de la manera más ajustada posible, los determinantes de la calidad del servicio de la enseñanza universitaria, y amplía además el estudio al grupo de los graduados, grupo que no había sido antes incluido en dicha identificación, de manera que los resultados garantizan la posibilidad de poder medir no solo la calidad del proceso, sino también la calidad del resultado del servicio mencionado
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Alburqueque, Castillo Mark Harmon. "Propuesta para la mejora de la calidad del servicio de limpieza de cabina de aeronaves en una empresa que brinda servicios aeroportuarios." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273421.
Full text
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Utos, Martinez Christian Arturo, Oyola Cristian Centeno, Infante Edwin Vargas, Macedo Nestor Walter Villegas, and Arana Renato Andre Arteaga. "Propuesta de servicio integral en la estación de servicio de Pacanguilla de la empresa Grupo Vista Alegre S.A.C." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17677.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como objetivo brindar una propuesta de solución que atienda
al problema identificado, el cual hace referencia a la salud y bienestar de los conductores del
transporte terrestre que conducen durante periodos prolongados de tiempo y que transitan por
la zona norte del país. Tanto el problema como la solución fueron definidos y desarrollados
por medio de la metodología del Piscina Lab.
La propuesta de solución consiste en desarrollar un servicio integral en las estaciones
de servicios de la empresa Grupo Vista Alegre S.A.C., en las cuales se cubra las principales
necesidades que el conductor presenta durante su trayecto, siendo estas no solo necesidades
de abastecimiento de combustibles para el desarrollo de su actividad económica, sino
también, necesidades de alimentos saludables, espacios libres y seguros para descansar,
lugares confiables para realizar un mantenimiento vehicular, así como encontrar diversos
productos para el cuidado de su salud. Dicha propuesta de solución fue presentada a los
usuarios por medio de un prototipo realizado en una maqueta virtual, con el fin de obtener un
feedback sobre la efectividad del mismo.
Por último, el presente trabajo será un antecedente y referente de cómo aplicar la
disrupción social, enfocada no solo en ser rentable, sino con una iniciativa de valor
compartido y sostenible en el tiempo. Para ello, las operaciones de la organización deben
tener como base algunos de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas;
siendo estos, los objetivos el tres, cinco, seis, ocho y trece.The aim of this paper is to provide a proposed solution to the problem identified, which refers to the health and wellness of land transport drivers who drive for long periods of time and who transit through the northern zone of the country. Both the problem and the solution were defined and developed through the methodology of Piscina Lab. The solution proposal consists in developing an integral service in Grupo Vista Alegre S.A.C's gas station, where the main needs of the driver during his journey are covered, being these not only fuel supply needs for the development of his economic activity, but also, healthy food needs, free and safe spaces to rest, places reliable to perform vehicle maintenance, as well as find various products for the care of your health. This proposed solution was presented to users by means of a prototype made in a virtual model, in order to obtain feedback on its effectiveness. Finally, the investigation will be a background and reference on how to apply social disruption, focused not only on being profitable, but with an initiative of shared value and sustainability. In order to do this, the organization’s operations must be based on some Sustainable Development Goals of the United Nations, which are three, five, six, eight and thirteen.
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Miñope, Pisfil Gian carlo, and Martínez Ana Cynthia Valera. "Percepción de la calidad según las usuarias de los servicios: Control Prenatal y Parto en las clínicas de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/628189.
Full textAbstract:
La presente investigación tuvo como principal objetivo determinar la percepción de calidad de las usuarias de los servicios Control Prenatal y Parto en clínicas de categorías II y III de Lima Metropolitana y cómo esta información puede ser considerada como valiosa para generar un incremento de la demanda de atenciones en dichos establecimientos de salud. La metodología empleada se ha enmarcado dentro del enfoque cuantitativo porque ha estado conformada por un conjunto de procesos secuenciales que buscan determinar el nivel de percepción de la calidad. Para analizar las dimensiones que constituyen la calidad del servicio se ha utilizado la metodología Valoración del Desempeño – SERVPERF (por sus siglas en inglés).
Para evaluar la percepción de la calidad de servicio se han establecido las siguientes dimensiones: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. Para ello se construyó un cuestionario, que fue validado por criterio de especialistas y estadísticamente mediante el Coeficiente Alfa de Cronbach; obteniendo un resultado equivalente a 0,935 que indica una alta confiabilidad. El resultado general ha mostrado que sólo el 32,9% de las encuestadas ha percibido la calidad de los servicios de Control Prenatal y Parto en clínicas de categorías II y III de Lima Metropolitana como buena. El 65,3% la ha percibido como regular y un 1,8%, como mala. Las dimensiones más valoradas como buenas han sido las de Seguridad y Tangibilidad con un 42,67% y 40,87%, respectivamente. La Capacidad de respuesta ha sido la dimensión más valorada como mala (11,31% del total de las personas encuestadas).The main objective of this research was to determine the perception of quality of the users of prenatal control and childbirth services in category II and III clinics of Lima Metropolitana and how this information can be considered valuable to increase in the demand for care in these health facilities. The methodology used has been framed within the quantitative approach because it has been made up of a set of sequential processes that seek to determine the level of perception of quality. The Performance Valuation – SERVPERF methodology has been used to analyze the dimensions of service quality. The following dimensions have been established to assess the perception of quality of service: Reliability, Safety, Tangibility, Responsiveness and Empathy. To do this, a questionnaire was built, which was validated by specialist criteria and statistically by the Cronbach Alpha Coefficient; obtaining a result equivalent to 0.935 indicating high reliability. The overall result has shown that only 32.9% of respondents have perceived the quality of Prenatal Control and Childbirth services in category II and III clinics in Lima Metropolitana as good. 65.3% have perceived it as regular and 1.8% as bad. The dimensions most valued as good have been Safety and Tangibility with 42.67% and 40.87%, respectively. Responsiveness has been the most valued dimension as bad (11.31% of the total respondents).
Tesis
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Salazar, Vázquez Edith, and Suárez José Antonio López. "Aplicación de la Mercadotecnia de Relaciones y la Calidad del Servicio para lograr la Lealtad del Cliente en una empresa de servicio de ventas al menudeo." Tesis de maestría, Universidad Autónoma del Estado de México, 2003. http://hdl.handle.net/20.500.11799/66067.
Full textAbstract:
Las compañías actuales enfrentan la competencia más difícil de la historia, pues
para tener éxito en un mercado tan competido, las empresas tienen que cambiar
sus paradigmas referentes a productos y ventas a los paradigmas de clientes y
mercadotecnia. Para ganar el mercado actual, las empresas deben satisfacer las
necesidades de los clientes mejor que la competencia y no sólo crear productos,
sino la estrategia es construir relaciones con los clientes (Kotler;1996:36).
La satisfacción de los clientes experimenta diversos grados. Si el desempeño del
servicio o producto es menor a lo esperado por el cliente, éste se siente
insatisfecho con el servicio o producto adquirido. Si por el contrario, el desempeño
del servicio o producto coincide con lo esperado por el cliente, éste se siente
satisfecho con el servicio o producto adquirido. Y si el desempeño del servicio o
producto excede lo esperado por el cliente, éste se siente muy satisfecho con el
servicio o producto adquirido, pero además, genera en el cliente una predilección
por ese servicio o producto. Lo que en mercadotecnia se suele denominar actitud
leal del cliente. (Kotler y Armstrong;2001:592).
Las empresas deben retener a los clientes actuales y forjar relaciones rentables y
duraderas con ellos. La clave para retenerlos es proporcionarles una satisfacción
superior. (Kotler y Armstrong; 2001:597).
La mercadotecnia de relaciones implica crear, mantener y mejorar las acciones
dirigidas a conservar a los clientes rentables. Es una mercadotecnia orientada al
largo plazo e implica crear relaciones gratificantes para conseguir la lealtad de los
clientes.
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Silva, Díaz Constanza Viviana. "Diseño de un sistema de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio para restaurantes." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/113356.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialEl presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar una metodología genérica de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio para restaurantes. El proyecto se centra en la industria gastronómica de Chile, la cual ha experimentado un sostenido crecimiento en la última década, sin embargo, la calidad de servicio no forma parte de los factores que explican este desarrollo, sino que se encuentra en niveles muy bajos, no existen procesos de evaluación estandarizados y las empresas no invierten en este sector. En adición, la principal base teórica de este trabajo se basa en las metodologías de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio, MMEDCAL, del Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, cuya base conceptual es la teoría del constructivismo radical, donde se postula que conocer una realidad es construirla . Estos sistemas permiten la expansión de conciencia de quienes proveen el servicio y de los clientes a quienes atienden, utilizando como principal herramienta la generación de conversaciones clave que faciliten un proceso transformacional de la convivencia. Lo anterior, con el foco en mejorar continuamente la calidad de servicio a través de la colaboración mutua entre servidor y cliente. Principalmente, la metodología implementada para concretar el objetivo de este trabajo se enfoca en diseñar, implementar y evaluar sistemas MMEDCAL piloto en tres restaurantes: CasaMar, Blue Jar y La Perla del Pacífico, a través de un trabajo en conjunto y de apoyo en cada uno de los restaurantes mencionados, permitiendo que sea la organización misma la responsable de co-diseñar los sistemas MMEDCAL a implementar. Para lograr lo anterior, se requiere del compromiso, competencias, conciencia del servicio que se entrega y se desea entregar e interés de quienes pertenecen al restaurant. Adicionalmente, el proceso a intervenir corresponde a la interacción cliente-personal de atención , es decir, el servicio en sí. Es importante aclarar que la realización de estas experiencias no se enfoca en mejorar la calidad de servicio del restaurant, sino que entregar las herramientas que permitan generar instancias para una mejora continua tanto a nivel de la organización, para y con los clientes que visitan el establecimiento. Finalmente, sólo en el caso del restaurant Blue Jar se concretó el diseño e implementación de un sistema MMEDCAL piloto, sin embargo, a través de los aprendizajes obtenidos de ésta y las experiencias en CasaMar y La Perla del Pacífico, en conjunto a otros desarrollos MMEDCAL realizados en proyectos previos, aportaron al diseño genérico MMEDCAL para restaurantes, en términos de cómo se deben presentar este tipo de metodologías a los dueños, cómo organizar al personal de atención, si existen las condiciones y compromiso para participar de un proyecto piloto y cuál es el nivel de conciencia respecto del servicio que se extrae al abordar estos sistemas en la organización de un restaurant. No obstante, se debe señalar que esta metodología propuesta se debe interpretar como una base y herramienta para optimizar la experiencia gastronómica, la cual debe ser adaptada a las condiciones en que cada establecimiento se desenvuelve.
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Castellà, Martínez Damià. "Computación distribuida en entornos peer-to-peer con calidad de servicio." Doctoral thesis, Universitat de Lleida, 2011. http://hdl.handle.net/10803/51011.
Full text
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Lira, Bolelli Jorge Eduardo. "Proposición metodológica para auditoría de obras viales por calidad de Servicio." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104081.
Full textAbstract:
Ingeniero CivilEn la medida que los contratos del sistema de Concesiones entraron en la etapa de explotación u operación, se han desarrollado diversos trabajos y análisis orientados a asegurar la conservación del patrimonio fiscal y los niveles de servicio de las obras, conforme a lo estipulado en las Bases de Licitación y marco legal vigente, el presente conforma una propuesta metodológica que permite: • Generar una revisión sistemática y documentada que apoya la gestión de la Inspección Fiscal de cada contrato, en los aspectos de: Conservación y Mantenimiento de la Obra, Atención al Usuario y Seguridad, Cumplimiento de Hitos Contractuales, Medio Ambiente y Entorno Territorial. • Proponer un sistema de inspección que permite conocer, el estado en que se encuentra la infraestructura de un contrato concesionado en explotación. • Obtener un indicador que permite comparar y observar la evolución del estado de cada contrato. Por otra parte, dado que el nivel de servicio está compuesto tanto por aspectos de carácter físico como operacional, en lo que respecta a este último se definirá de forma general sus indicadores, pudiendo su análisis más detallado ser motivo de otro trabajo. La validación de la propuesta metodológica que se incluye en el análisis, corresponde a la aplicación en contratos viales interurbanos concesionados, en los años 2002 y 2003, siendo sus resultados una muestra de que se cuenta con una propuesta válida, susceptible de mejoras, pero que entrega resultados coherentes e interpretables sobre el estado de las obras en un instante del tiempo. En la medida que se avance en el desarrollo y aplicación de metodologías de este tipo, se debiese generar un avance significativo en una mayor y mejor gestión sobre la infraestructura, a lo largo de todo el ciclo de vida que lo involucra, con lo cual se pueden disminuir brechas existentes en el servicio, logrando así satisfacer de mejor forma las expectativas crecientes de los distintos usuarios, y que se debiesen reflejar en mejoras en los niveles de servicio, permitiendo con ello beneficios para toda la comunidad y por ende del país.
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Millan, Vasquez Jorge Daniel, and Mestanza Jose Martin Paredes. "Evaluación de la calidad de servicio en el Hotel El Golf." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2115.
Full textAbstract:
La calidad de servicio hotelero es fundamental para las organizaciones de este rubro debido al aumento de las demandas del cliente actual, sin embargo, existen escasos estudios, en la región Lambayeque, que puedan medir el nivel de calidad de los establecimientos hoteleros locales; situación que motivo a realizar una investigación cuyo objetivo principal fue la evaluación de calidad de servicio en el Hotel El Golf. Para llevar a cabo la investigación, se tomó la escala de medición SERVPERF, herramienta que mide el nivel de calidad a través de 5 dimenciones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles. Tomándose como población y muestra a las personas que llegan a hotel mensualmente, siendo 100 clientes, según los registros del hotel. De esta manera, el cuestionario fue adaptado y aplicado a los huéspedes. Los resultados fueron procesados mediante el programa SPSS, donde se vió la percepción de lo clientes frente al servicio recibido, dando como resultado el déficit en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, a diferencia de la seguridad, donde se manifestó un resultado positivo. Se concluyó que los clientes se siente disconformes con el servicio brindad por el Hotel El Golf que, si bien existen aspectos positivos, se evidencia un déficit de los elementos relevantes para un buen servicio de calidad.Tesis
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Heredia, Guivin Xiomar Janet. "Análisis de la calidad de servicio del Hostal Esplendor, Chiclayo-Lambayeque." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2221.
Full textAbstract:
La investigación tiene como objetivo general analizar la calidad de servicio que ofrece el Hostal Esplendor, Chiclayo – Lambayeque, 2018; este análisis se basará en las percepciones del servicio que tienen los clientes del hostal, posterior a ello, proponer una propuesta estratégica enfocado en ofrecer un servicio de calidad. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, el tipo de la investigación es básica porque el estudio está orientado a un nuevo conocimiento de forma metódica, por otro lado, presenta un diseño no experimental por lo que no se manipuló las variables así mismo fue transversal, por lo que los datos requeridos se recolectaron solo al inicio de la investigación, se utilizó como instrumento una guía de encuesta aplicada al administrador del hostal y un cuestionario aplicado a una muestra de 292 huéspedes, ambos instrumentos fueron validados por juicio de expertos. La información obtenida mediante el instrumento de recolección de datos se determinó que los huéspedes poseen una satisfacción neutra con un puntaje representativo del 2.32 mediante la herramienta del Servqual en una escala Likert (1-5), resultados que demuestran que la empresa necesita potenciar el servicio enfocado a la satisfacción de los huéspedes, planteándose así una propuesta estratégica que permita la mejora de la calidad de servicio, esta estrategia se basó en estrategias de comunicación, de servicio al cliente, de publicidad y de capital humano.Tesis
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Alamo, Jara Tomás Esteban. "Cliente incógnito : su rol en la medición de la calidad de servicios." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111225.
Full textAbstract:
Tesis no disponible en lineaSeminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas
En este seminario se pretende descubrir, a través de la investigación, si el servicio de Cliente Incógnito cumple o no un rol importante en la medición de la calidad de servicio. Al comienzo del trabajo, se clarifican algunas ideas importantes referentes al tema central, como el origen del estudio del consumo, y los fundamentos que sustentan su aplicación como parte de la investigación de mercados. En la fundamentación del método utilizado, se hace hincapié en la derivación histórica que tiene el Cliente Incógnito. Si bien, se considera como parte de la investigación de mercados, su origen está en la antropología. De hecho, el filósofo alemán Wilhelm Dilthey, de quien se habla más adelante; afirmó a principios del siglo XX, que la antropología y la psicología son primordiales para el estudio del ser humano. Por lo mismo, se podría considerar como uno de los padres del marketing actual. Luego de remontarnos al pasado, para dar explicación al nacimiento del Cliente Incógnito, se define el método según la bibliografía y entrevistas con expertos, de manera de contrastar la teoría con la visión práctica de quienes proveen el servicio. Más adelante, y a modo de complementar la teoría, se aplica la técnica trabajando en un estudio con IPSOS Chile. Pero como había una necesidad de profundizar en el tema, se presenta la implementación del servicio para Lounge S.A.; una cadena de tiendas que comercializa accesorios de fantasía, carteras y calzado para mujer, que está presente en los principales centros comerciales, y a la cual se llegó a través de un contacto con uno de sus gerentes. La idea era vivir el proceso y comprobar in-situ lo que ocurre, el comportamiento de los evaluados y la forma de realizar la medición. Al comienzo de este estudio se realiza un análisis teórico, en el cual se plantean todos los aspectos importantes que dan sustento al servicio de Cliente Incógnito. Una vez conocidos los fundamentos del marketing y visto el servicio como una herramienta usada en la investigación de mercados, se plantea su definición según la bibliografía. Además se deja en claro lo importante que es brindar un buen servicio para lograr la lealtad de los clientes, y porqué esa lealtad se traduce en estabilidad a largo plazo. Luego, se protagoniza una medición de Cliente Incógnito para IPSOS, una empresa proveedora de dicho servicio a terceros (Shell) y después se ofrece como consultoría a Lounge S.A. En esta última, se evaluaron puntos como la presentación del personal, el merchandising, aspecto y mantención del local, seguridad y satisfacción postcompra. Finalmente, y tras esta investigación, que pretendió probar el aporte del servicio de Cliente Incógnito mediante la experiencia, se puede concluir que este es de gran utilidad para medir la calidad de servicio de una empresa. Esto, debido a que una vez procesados los datos que provee el estudio, las empresas interesadas pueden saber lo que sucede en determinado período de tiempo y proyectar la evolución del negocio en el tiempo. En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia, o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio. De hecho, con el desarrollo de las economías, los precios ya no serán determinantes como la calidad. En resumen, una empresa que sabe lo que ocurre en sus puntos de venta, conoce sus fortalezas y debilidades, lo que representa una ventaja, que la pone varios escalones más arriba de quienes no miden la calidad de servicio. Finalmente, el Cliente Incógnito juega un rol fundamental en la medición de la calidad de servicios. De hecho, más allá de su forma de aplicación, representa una certificación de calidad para toda empresa que lo practique en sus puntos de venta y atención.
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Alins, Delgado Juanjo. "Contribución a la transmisión de vídeo en redes IP con calidad de servicio." Doctoral thesis, Universitat Politècnica de Catalunya, 2004. http://hdl.handle.net/10803/7050.
Full textAbstract:
Hoy en día, entre los servicios más solicitados por los usuarios en las redes de comunicaciones, se encuentran aquellos que incorporan información multimedia. En Internet, es habitual que un gran número de páginas web incorporen imágenes, información de audio y en algunos casos, información de vídeo. Sin embargo, debido a que Internet sólo ofrece un servicio de entrega best-effort, la información audiovisual recibe el mismo tratamiento que el dispensado a cualquier otro tipo de datos poco sensibles al retardo temporal. Con el fin de desarrollar nuevos marcos de operación que permitan la diferenciación en el tratamiento de los servicios sobre redes basadas en IP, el IETF ha propuesto dos arquitecturas de red con calidad de servicio: IntServ y DifServ. De esta forma se pretende soportar adecuadamente la transmisión de flujos inelásticos de tasa variable mediante la ubicación de recursos especialmente dedicados al transporte de servicios con restricciones temporales acotadas. Actualmente, el tráfico de vídeo se transporta principalmente a través de canales de tasa binaria constante. Sin embargo, este tráfico es por naturaleza variable, con lo que la utilización de los recursos de red se vería sustancialmente mejorada utilizando canales de tasa variable.En este trabajo se plantea el problema de la transmisión eficiente de tráfico de vídeocomprimido MPEG de tasa variable sobre redes IP con calidad de servicio. Para ello, en primer lugar se realiza un, estudio de los algoritmos de compresión más comúnmente utilizados en la actualidad. A continuación, se realiza un análisis detallado de las distintas alternativas para la transmisión de vídeo en redes IP. En primera instancia se ha descrito la problemática del transporte de vídeo en redes de conmutación de paquetes sin garantías de servicio, discutiendo la necesidad de la aplicación de técnicas de control de tasa y suavizado de tráfico.
Posteriormente se han introducido las nuevas arquitecturas IntServ y DiffServ especificadas para dar soporte a servicios con un nivel de calidad garantizado. Sobre estas arquitecturas se han discutido las posibles alternativas de transmisión de vídeo sobre redes IP con QoS y la adecuación de los esquemas de codificación de vídeo estandarizados que pueden ser aplicados sobre ellas.
A partir de este estudio se ha puesto de relieve la necesidad de la caracterización del tráfico de vídeo ya que requiere de elevados anchos de banda que además fluctúan ampliamente a lo largo de la conexión. La caracterización del tráfico se ha llevado a cabo a través del modelado MMFP bidimensional de los flujos de vídeo VBR a nivel de GoP. El estudio se ha realizado con un amplio conjunto de secuencias codificadas VBR con diferentes niveles de calidad y resolución espacial. Los resultados han demostrado la aplicabilidad de este modelo de forma general sobre cualquier secuencia de vídeo con independencia de su resolución o nivel de degradación introducido en el proceso de codificación. Una de las principales contribuciones al modelado de estos servicios ha sido el desarrollo de una metodología de ajuste de los parámetros del modelo MMFP bidimensional que permite una automatización del proceso de caracterización del tráfico de vídeo.
Una vez se ha alcanzado un conocimiento de comportamiento del tráfico de vídeo de calidad de imagen constante, se ha abordado su transmisión sobre redes IP con QoS. El marco de trabajo contempla la aplicación de mecanismos de renegociación y de asignación dinámica de recursos. El trafico de vídeo detasa variable es un ejemplo claro en el que un sistema de renegociaciones maximiza la eficiencia de los recursos de red. La gran variabilidad de tasa binaria exhibida por este tipo de tráfico y su grado de persistencia hacen apropiada la aplicación de técnicas de segmentación sobre las secuencias de vídeo. En este trabajo se han analizado diferentes esquemas de renegociación y se ha estudiado su aplicabilidad en el contexto de redes IP con QoS y facilidades de renegociación de recursos por conexión. Se han analizado las técnicas "Work-ahead buffering" donde se explota intensivamente el buffer del cliente para almacenar datos enviados "por adelantado". El estudio ha permitido derivar una nueva propuesta denominada 2-RCBR. Complementariamente, se ha derivado una nueva técnica de segmentación basada en el modelo MMFP bidimensional analizado, obteniéndose un esquema de segmentación genérico e independiente de la resolución y del factor de cuantificación utilizado ella codificación de las secuencias. Este método, que se ha denominado método de los umbrales genéricos, permite desarrollar una segmentación de una secuencia de vídeo de forma extraordinariamente simple con un elevado nivel de eficiencia. Por otro lado, teniendo en cuenta que se desea fijar una cota máxima del retardo extremo a extremo durante el servicio de video streaming, se ha propuesto una nueva técnica de segmentación basada en el retardo máximo aceptado, garantizando un retardo máximo dentro de la red IP para cada segmento transmitido.
La última parte del trabajo ha desarrollado la arquitectura de transmisión escalada sobre redes IP. A raíz de los excelentes resultados obtenidos hasta el momento, se ha procedido a aplicar la misma metodología para la codificación escalable. Se ha caracterizado el flujo escalable de tasa variable mediante el modelo MMFP bidimensional y se han aplicado las técnicas de segmentación propuestas anteriormente. Los resultados obtenidos han seguido el comportamiento esperado, pudiéndose considerar satisfactorios.
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Pérez, Ríos Cynthia Katterine, and Ríos Cynthia Katterine Pérez. "La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre SAC, Chiclayo periodo enero a setiembre 2011 y 2012." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/287.
Full textAbstract:
Trabajo de suficiencia profesionalEn la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.
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Quispe, Tocto Francisca Jeannet, and Tocto Francisca Jeannet Quispe. "La calidad del servicio de catering, en el sector social, de la ciudad de Chiclayo, 2014." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/422.
Full textAbstract:
Trabajo de suficiencia profesionalEl servicio de catering se ha vuelto muy solicitado en los eventos sociales, la importancia que tiene para resaltar los diferentes eventos, pone de manifiesto el impacto que tienen las empresas de servicio de catering. Esta investigación se realizó en el ámbito de la ciudad de Chiclayo. La investigación tuvo como objetivo conocer la calidad del servicio de catering en el sector social, de la ciudad de Chiclayo, durante el año 2014, para saber si se ofreció un buen servicio a los clientes, no obstante con esta investigación también se identificó a las empresas de Catering solicitadas. El diseño de la investigación es cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usaron algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales sirvieron para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra fue de 384 personas del distrito de Chiclayo.
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Navarro, Palomino Luis Enrique. "Logística de distribución y su relación con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, en el año 2016." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2018. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/4418.
Full textAbstract:
La presente investigación, tiene como título “Logística de Distribución y su relación con la Calidad del Servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, en el año 2016”, tiene como objetivo central: Determinar de qué manera la Logística de Distribución se relaciona con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC. En el planteamiento metodológico, se describe y formula el problema materia de investigación, ¿De qué manera la logística de distribución se relaciona con la calidad del
servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo, 2016? donde la hipótesis fue: La logística de distribución se relaciona de manera directa con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo, 2016.
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Gutierrez, Cuyan Guillermo Giampierre, and Saavedra Kathya Yandira Sanchez. "Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2319.
Full textAbstract:
La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre.
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Salinas, Bustos Ivett. "Gestión de calidad de los servicios de apoyo de salud (lavandería y ropería)." Tesis, Universidad de Chile, 2005. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111528.
Full textAbstract:
Memoria para optar al grado de Contador AuditorÚltimamente, a raíz de los grandes intercambios comerciales originados por la globalización del sistema económico la CALIDAD DE LOS SERVICIOS ha tomado un gran auge. Hasta ahora, el concepto clásico de Calidad se centraba exclusivamente en el producto y, a lo sumo, en el servicio que se presta para la venta de éste. Actualmente la Calidad concierne a otras actividades no exclusivas de la industria manufacturera, como son la distribución o el servicio. En el área de los servicios, se pude decir que la calidad se refiere a elementos intangibles, lo que significa que puede resultar más difícil su evaluación. Igualmente, la aplicación del término CALIDAD se ha hecho extensivo a la Administración Pública, en contraposición a la que tuvo en sus orígenes, centrada fundamentalmente en empresa privadas. Ante los cambios implementados en el sector salud por la políticas neoliberales de la globalización se hace urgente plantear cambios radicales en la manera como se prestan los servicios de salud, los que deben ir enfocados a garantizar servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. El usuario de este tipo de servicios es un ser extremadamente complejo (involucra aspectos físicos, fisiológicos, psicológicos y sociales). Si consideramos que la ENFERMEDAD es sinónimo de MAL-ESTAR y la SALUD lo es de BIEN-ESTAR por lo que el tratamiento del individuo en sí es objeto del estudio de múltiples disciplinas. En Chile sólo en los últimos tiempos se ha abocado al estudio de la Calidad de los Servicios de Salud de manera integral, que sólo era conocida en las áreas Científica y Técnica no así en los Servicios de Apoyo
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Guerrero, López Dalía Dominic, and Vidaurre Mónica Mercedes Villaseca. "La calidad de servicio en las discotecas en la ciudad de Chiclayo." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://hdl.handle.net/20.500.12423/267.
Full textAbstract:
Hoy en día las discotecas se han vuelto más concurridas por los ciudadanos, quienes viven agobiados por el estrés laboral, buscando un momento de distracción y diversión, y así liberarse de las tensiones diarias y laborales, asistiendo generalmente los fines de semana a centros de diversión nocturna, como las discotecas, con el fin de desestresarse, estando en un lugar agradable y recibiendo una atención de calidad, por ello, esta investigación tuvo como objetivo conocer la calidad de los servicios que se brindan en las discotecas en la ciudad de Chiclayo, y así poder conocer la calidad de servicio que estas empresas brindan a sus clientes. El tipo de investigación fue descriptiva. El diseño de la presente investigación, estuvo orientado dentro del enfoque cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usarán algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales servirán para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra estuvo conformada por 355 personas jóvenes, pertenecientes al nivel socioeconómico C y D, que asistieron a las discotecas locales, a quienes se les aplicó una encuesta.Tesis
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Acosta, López Alexander, Rodríguez Christian Jesús Astudillo, Evertsz Johanna García, Ocampo Jhoao More, and Villavicencio Carlo Rodrigo Valencia. "Calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12649.
Full textAbstract:
A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo
recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para
promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a
largo plazo con los clientes. Por tanto, es de gran importancia para los negocios la medición
de su desempeño para así poder evaluar e implementar estrategias que sirvan a su propósito,
ofrecer un óptimo servicio a los clientes.
A lo largo de los años, muchos modelos han sido creados para medir la calidad en el
servicio; un modelo en particular, SERVQUAL, es el más usado y aceptado. A pesar de su
popularidad en el ámbito mundial, en Perú, este modelo no ha sido validado en el campo
académico para medir la calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima
Metropolitana.
El presente estudio tiene por objetivo el validar el modelo SERVQUAL aplicado al sector
transporte urbano moderno en Lima Metropolitana y medir el impacto de cada dimensión en
la calidad percibida.
Por tanto, esta investigación provee de evidencia empírica de la relación e impacto entre
las dimensiones SERVQUAL y la calidad percibida en el sector. Los resultados indican que
todas las dimensiones del modelo escogido, tanto en su conjunto como individualmente,
tienen un impacto positivo en la calidad percibida. Además, la investigación provee evidencia
de una herramienta validada para medir y diagnosticar el nivel de calidad del servicio en el
sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana.Throughout time service quality has been a part of business, but only recently it is conceived as a fundamental part of a business’ strategy to promote economic growth, sustainability and long term relationship with customers. It is therefore of great importance for a business to be able to measure its performance to correctly assess and implement strategies that will serve its purpose in offering optimal service quality to its customers. Throughout the years many models have been created for measuring service quality; a particular model, SERVQUAL, is the most widely used and accepted. Despite its worldwide popularity, in Peru, this model has not been validated on an academic level for measuring service quality in the modern urban transport sector of Metropolitan Lima. This study has the objective of validating the SERVQUAL model applied to the modern urban transport sector of Metropolitan Lima and measuring the impact of its dimensions on its perceived service quality. This research therefore provides empirical evidence of the relationship and impact between SERVQUAL’s dimensions and the perceived service quality in the sector. The results indicate that all dimensions of the chosen model, both as a whole and individually, have a positive impact on the perceived service quality. Furthermore, the research provides evidence of a validated tool to measure and diagnose the level of service quality in the urban transport sector of Metropolitan Lima.
Tesis
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Villaseca, Vidaurre Mónica Mercedes, López Dalía Dominic Guerrero, López Dalía Dominic Guerrero, and Vidaurre Mónica Mercedes Villaseca. "La calidad de servicio en las discotecas en la ciudad de Chiclayo." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/545.
Full textAbstract:
Trabajo de suficiencia profesionalHoy en día las discotecas se han vuelto más concurridas por los ciudadanos, quienes viven agobiados por el estrés laboral, buscando un momento de distracción y diversión, y así liberarse de las tensiones diarias y laborales, asistiendo generalmente los fines de semana a centros de diversión nocturna, como las discotecas, con el fin de desestresarse, estando en un lugar agradable y recibiendo una atención de calidad, por ello, esta investigación tuvo como objetivo conocer la calidad de los servicios que se brindan en las discotecas en la ciudad de Chiclayo, y así poder conocer la calidad de servicio que estas empresas brindan a sus clientes. El tipo de investigación fue descriptiva. El diseño de la presente investigación, estuvo orientado dentro del enfoque cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usarán algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales servirán para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra estuvo conformada por 355 personas jóvenes, pertenecientes al nivel socioeconómico C y D, que asistieron a las discotecas locales, a quienes se les aplicó una encuesta.
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Roldán, Arbieto Luis, Lavado Jorge Balbuena, and Mezarina Yanela Muñoz. "Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1676.
Full textAbstract:
La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.
Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento.
La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes.
Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento.
Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.The quality of service is a complex concept that includes both tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. Similarly, it represents one of the most important variables in formulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyalty is another complex concept that allows to know the intention or decision that takes the consumer to the stimulus quality of service. Both concepts are closely related, as shown by Heskett (1997) in his model of the Service Profit Chain, which is part of the essential information of enterprises, mainly in services, to design strategies for quality of service and customer loyalty; which ultimately will impact its financial results. The investigation focused on establishing the association between the two concepts, quality of service and loyalty, in Lima supermarket customers, considering their perception and behavior intention. The research methodology applied corresponded to a quantitative study of cross-sectional and descriptive-correlational type. We used the survey method to obtain the information through a structured and validated questionnaire based on questionnaire measuring instrument CALSUPER. This was applied to a random sample of 415 customers. The research results allowed to confirm that there was a strong link between the quality of service perceived by the customers and their loyalty of purchase. Lima supermarket consumers showed a positive perception towards the quality of service received, as well as high levels of loyalty, considering the existing wide range of these businesses. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidences, policies, personal interaction and reliability. Of these, the first two are more related to the loyalty, measured as behavioral intention. Finally, it is recommended that management of the supermarkets put more emphasis on these two dimensions when defining strategies to improve the quality of service; which will result in higher levels of loyalty of both existing and new customers.
Tesis
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Baca, Caldas Alejandra Veroushka. "Calidad de servicio de Bali Bar Lounge en la ciudad de Chiclayo." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2016. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1429.
Full textAbstract:
Esta investigación se realizó en el ámbito de la ciudad de Chiclayo, que se encuentra dentro de la región de Lambayeque, donde se ha evidenciado la falta de nuevas propuestas de entretenimiento. La investigación tuvo como objetivo, conocer la realidad de la calidad de satisfacción que tienen los clientes hacia Bali Bar-Lounge. El diseño de la presente investigación fue descriptivo y se encuentra dentro del tipo de investigación cuantitativa la cual la cantidad de muestra es de personas. Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de gabinete: fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario; además, la técnica de campo, a través de: encuestas y entrevistas. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usaron tablas de frecuencia y gráficos estadísticos, los cuales sirvieron para evidenciar y contabilizar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. En el presente proyecto, se indagó sobre la manera en que se está desarrollando y creciendo estas nuevas tendencias de bares en el Perú; también se abarcó los distintos factores que intervienen en esto, tales como la calidad de servicio, la infraestructura de los bares, entre otros.Tesis
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Cajo, Segura Martín Hipólito, and Alván Jorge Isaías Cubas. "Satisfacción de la calidad de servicio del fast food Bembos Chiclayo, 2019." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2122.
Full textAbstract:
La calidad del servicio es uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado; tomando en cuenta que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin, el cual es satisfacer las necesidades de los clientes en el presente y en el futuro. La presente tesis planteó como objetivo principal determinar el nivel de calidad del servicio del fast food Bembos 2019. Referente a la metodología, la investigación fue de tipo básica y descriptiva con un enfoque cuantitativo, su diseño es no experimental y la población estuvo conformada por 4320 personas. Para ello, se utilizó el modelo de medición de calidad Servperf (Coin & Taylor) que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Asimismo, en las dimensiones del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se elaboró un cuestionario de 22 preguntas para los clientes, la cual se llevó a cabo mediante la técnica de la encuesta y como instrumento de medición el cuestionario tipo Likert. Se pudo obtener como resultados que un 56.66% tomó la opción ni de acuerdo / ni desacuerdo, lo cual es positivo para que puedan trabajar en ello y seguir mejorando. El personal cuenta con una buena disposición para poder brindar un buen servicio, tienen empatía, tratan con amabilidad, son respetuosos, sin embargo necesita capacitación en atención al cliente para poder reforzar sus cualidades y/o habilidades y poder brindarles a los clientes un buen servicio.Tesis
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León-Ravinez, Centurión Erika Cinthya, Cabrera Cali Maurtua, García Karen Yanina Rojas, and Mendoza Eduardo Enmanuel Santamaría. "Calidad en el servicio del autoservicio mayorista en la provincia de Lima." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16575.
Full textAbstract:
En el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un
instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo
CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de
servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los
consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a
las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio.
La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de
carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de
tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable
independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente:
calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una
muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como
referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el
mercado.
Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el
proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento.
Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del
instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas,
en relación con la variable calidad total.
Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este
formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio
mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de
servicio para la empresa.In this investigation study we will attempt to validate a quality of service measurement instrument, with the purpose of apply to the CALSUPER model in the province of Lima for the self-service wholesale format. Service quality involves evaluating tangible and intangible elements that can be perceived by consumers and is closely related to customer satisfaction according to the strategies implemented by the organization to improve the service experience. The research methodology used in this study is quantitative in nature and not experimental, as it is developed over a specific period of time. It is also correlated between two variables:(a) independent variable: the four dimensions of the CALSUPER model, (b) dependent variable: total quality perceived by customers in the self-service wholesale format. A total sample of 413 people was taken in the six stores in Lima province, taking as a reference to Makro wholesale store due to the length of time they have been in the market. The validity tests of the CALSUPER instrument and the statistical process of contrasting hypotheses were also carried out to verify the reliability of the instrument. With these, it was determined that there is a significant correlation between the dimensions of the instrument: (a) Physical evidence, (b) Reliability, (c) Personal interaction and (d) Policy, in relation to the total quality variable. Finally, it was evident that the Lima consumer in this wholesale self-service format is in agreement with the quality of the service shown. And that the instrument allows for the generation of service quality improvement recommendations for the company.
Tesis
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Huamaní, Quispe Miluska Luz. "Factores de calidad del servicio en educación inicial: un estudio de caso." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17937.
Full textAbstract:
La presente tesis es un estudio de caso que pretende analizar los principales factores que
facilitaron la mejora de la calidad del servicio educativo en una institución educativa
pública del nivel inicial. Esta intención se resuelve a partir de las percepciones y los
testimonios ofrecidos por docentes, auxiliares, directora de la escuela, así como de
especialistas en pedagogía.
El estudio es relevante debido a que en la actualidad se desconoce con precisión cuáles
son esos factores asociados a la calidad que motivan el cambio de las comunidades
educativas, justamente por la particularidad de cada contexto. Incluso, el concepto mismo
de calidad educativa continúa siendo discutido en diversas plataformas vinculadas al
desarrollo infantil temprano, por lo subjetivo y controvertido que es. En esta oportunidad,
no se busca reconocer únicamente los factores que, desde la teoría, la determinan. En su
lugar, se propone explicar las relaciones entre los factores, los cuales, desde una
experiencia concreta, generan cambios significativos.
En ese sentido, la información puede ser de interés al momento de repensar las prioridades
a atender en el contexto de la escuela pública, los procesos formativos y las metodologías
a favor de la mejora del servicio de los programas del nivel inicial.
Como resultado del estudio se encuentra que los factores asociados a la calidad educativa
provienen principalmente de las relaciones y esfuerzos internos, aunque incluyen algunos
aspectos del entorno educativo como las alianzas o intervención del acompañamiento
pedagógico. Se reconocen seis factores determinantes: las imágenes de la infancia, la
formación docente, el talento humano, el sentido de comunidad, la gestión y el rol del
Estado. Sin embargo, aunque puedan presentarse de manera independiente, en la práctica
actúan como parte de un sistema en el que se establecen interrelaciones permanentes.
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Delgado, Pérez Gladys Martha. "Indicadores de gestión para medir la calidad del servicio de atención farmacéutica comunitaria GAF - UNMSM." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2013. https://hdl.handle.net/20.500.12672/12389.
Full textAbstract:
Propone indicadores de gestión para medir la calidad del servicio de Atención Farmacéutica comunitaria, del Gabinete de Atención Farmacéutica (GAF) de la UNMSM. El estudio es observacional, descriptivo, ambispectivo, se seleccionaron los casos con Intervención Farmacéutica (IF), desde octubre 2003 a mayo 2012. Se estableció según el enfoque sistémico: indicadores de estructura, proceso y resultado Se aplicó dichos indicadores en 287 hojas de seguimiento farmacoterapéutico (SFT). Se proponen Ocho indicadores de
ESTRUCTURA, Siete de PROCESO y Nueve de RESULTADO, entre los cuales los más relevantes fueron: “índice de adherencia al GAF” en pacientes con SFT (0.21), las “edades” entre 63 a 70 años en mayor porcentaje fueron adheridos al SFT, y los antihipertensivos mayormente causaron PRM; “duración media para el SFT” fue 40 minutos para los pacientes iniciadores, los pacientes con HTA y SFT fueron 108 por cada 1000, se encontró como mayor porcentaje el PRM1 63.12%, y el mayor porcentaje de causas “Desconoce la enfermedad” 40.25%; fueron resueltos con el SFT 196 de cada 1000 PRM, siendo el 34.21% con dosis alternativas de medicamentos, fueron prevenibles 22.31% de PRM, asimismo 425 de cada 1000 pacientes con HTA se interesan en el SFT, se reduce el riesgo de morbilidad farmacoterapéutica en 104 de 1000 pacientes, considerándose a estos últimos como indicadores de impacto. Se concluye que con la aplicación de estos indicadores se logra obtener los umbrales, de los mismos, y conocer la gestión de un servicio de Atención Farmacéutica de estas característicasTesis
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Gutierrez, Martínez René. "“CALIDAD EN EL SERVICIO DE ANESTESIOLOGIA DEL HOSPITAL DE GINECOLOGÍA Y OBSTETRICIA IMIEM”." Tesis de Licenciatura, Medicina-Quimica, 2013. http://ri.uaemex.mx/handle/20.500.11799/13995.
Full text
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Vilcahuaman, Palomino Albert Stephen. "Calidad de servicio y lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L en Huancayo metropolitano-2017." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2018. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/4939.
Full textAbstract:
Cuando se refiere a calidad de servicio, no solo se enfoca a lo intangible, hoy en día la calidad de servicio involucra la parte tangible, desde el estado en que llega el producto, las condiciones del entorno, hasta la forma en que es transportada el mismo. Según lo muestra Hoffman y Bateson (2012), señala que la calidad de servicio es la actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño de una empresa. En tal sentido se realizó una medición básica mediante un cuestionario piloto con preguntas dicotómicas basadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio, por otro lado, se entrevistó al dueño Ralf Aguilar con 4 preguntas abiertas relacionadas a la lealtad de sus clientes (midiendo las 3 dimensiones de la lealtad). Al revisar los resultados Dilubza E.I.R.L. tenía diversas deficiencias que percibían sus clientes ante la calidad de servicio que prestaban, por otro lado, el Sr. Ralf Aguilar Sanabria denotó mediante los resultados de la entrevista piloto que ciertos aspectos de calidad se relacionan a la deslealtad de sus clientes. Ya obteniendo los datos preliminares se formuló la problemática mediante la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano - 2017?, entonces se procedió a desarrollar la parte metodológica donde la investigación correspondió a un estudio científico cuantitativo – correlacional. Es así que en el transcurso se utilizó la técnica de la encuesta y en el instrumento de recaudación de información “el cuestionario” adaptando la escala SERVQUAL con sus dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, Garantía y empatía) a las dimensiones de la lealtad (lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva), validando los instrumentos por dos expertos a su vez respaldo con la fiabilidad del alfa de Cronbach con un resultado de (.845) para después ser aplicado a una muestra de 385 clientes de la empresa Dilubza E.I.R.L. Al obtener los resultados de la presente investigación, se concluyó que existe una relación directa entre la calidad de servicio y lealtad del cliente, por otro lado, la presente investigación demostró que existen variables más relacionadas a la lealtad de los clientes, tales como: la tangibilidad (que hace referencia a los equipos, las instalaciones, las rampas, compresoras, etc.) y con un valor gamma de (.796) y Confiabilidad ( tiempo de espera para entregar el producto o servicio que ofrece Dilubza) con un valor gamma (0.648). Finalmente se recomienda a la empresa Dilubza generar diversas estrategias ante las cinco dimensiones de la calidad de servicio, brindando mayor foco la tangibilidad y confiablidad, como también complementar dicha importancia a las dimensiones de capacidad de respuesta, Garantía y empatía, que a mayor implementación de estas conllevará a obtener clientes más leales. Palabras clave: calidad de servicio, lealtad del cliente, tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía, lealtad como comportamiento, lealtad como actitud, lealtad cognitiva, dimensiones, alfa de Cronbach.
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Martínez, Reluz Emily Celeste, and Reluz Emily Celeste Martínez. "Calidad de atención al cliente en las agencias de Chiclayo para una entidad de microfinanzas." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/430.
Full textAbstract:
Trabajo de suficiencia profesionalLa presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad.