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1
García, Ángela Andrea, and Juan Carlos Cuéllar Q. "Calidad de servicio en proveedores de servicios IPTV." Ingenium 6, no. 13 (September 30, 2012): 11. http://dx.doi.org/10.21774/ing.v6i13.91.
Full textAbstract:
La posibilidades de interactividad propias de la IPTV (e.g., video bajo demanda, pago por ver, E-Learning), hacen prever, a corto plazo, el fortalecimiento de su presencia en el país. Esa masificación, sumada al hecho de ser un servicio que se presta en tiempo real y a su reconocida sensibilidad a la latencia, los retardos y la pérdida de paquetes, constituyen un reto para proveer un servicio que reúna las expectativas de calidad de sus usuarios. En esa tarea, administrar la prioridad en el tráfico puede ser fundamental. Los mecanismos de QoS (Quality of Service) pueden ser un gran aliado, al permitir el manejo rápido de aplicaciones de misión crítica. El artículo inicia con una visión general de la IPTV, sus servicios y arquitectura; la presentación de algunos conceptos aplicados al tema (e.g. QoS, QoE, IPTV sobre ADSL) y cierra con la presentación de mecanismos de calidad de servicio aplicados a IPTV y una valoración de la situación de dos proveedores de este servicio en Colombia.
2
Izquierdo Espinoza, Julio Roberto. "LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA." HORIZONTE EMPRESARIAL 8, no. 1 (July 1, 2021): 425–37. http://dx.doi.org/10.26495/rce.v8i1.1648.
Full textAbstract:
El mundo ha cambiado indudablemente, y por lo tanto las exigencias y requerimientos que tienen los usuarios de servicios han cambiado profundamente. Hablar de servicios implica tratar la complejidad de acciones que son netamente intangibles, en este sentido evaluar la idoneidad de un servicio se hace sumamente difícil. A pesar de que el servicio no se puede ver, se puede sentir y percibir, en este sentido evaluar la calidad de servicio se convierte en una tarea que puede variar en función de las percepciones que tenga cada usuario o individuo. Por lo tanto, es necesario tener una metodología estandarizada que se adopte de la mejor manera para medir la calidad de servicio. El presente artículo muestra un análisis documental y sintético de los principales autores que han tratado sobre el concepto de calidad de servicio, y las principales metodologías estandarizadas para medir la calidad de servicio. El documento concluye que la calidad, desde un punto de vista de los servicios, es un concepto que necesita tener un criterio más exacto para conceptualizarla y sobre todo para medirla. No se puede dejar el concepto de medición de algo intangible en base a las percepciones individuales de los usuarios, porque cada ser humano tiene una percepción propia y por lo tanto las mediciones e impresiones de la calidad en los servicios podrían ser muy variadas en razón de cada óptica de los usuarios. Existen muchos modelos para medir la calidad de servicio, siendo repetitivo la medición a través del modelo servqual.
3
Fallla, Lina. "AMBIENTE DE SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA EN LA SALA DE URGENCIAS DE UNA IPS (INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD) PRIVADA EN EL ORIENTE DE BOGOTÁ." Working Papers. Maestría en Gerencia Estratégica de Mercadeo 1, no. 2 (March 14, 2017): 18. http://dx.doi.org/10.15765/wpmgem.v1i2.869.
Full textAbstract:
<p>Brindar servicios de calidad en el ámbito hospitalario y ambulatorio tiene gran importancia para los administradores de los servicios de salud. Eºs por esta razón que se han realizado investigaciones enfocadas a evaluar la calidad del servicio así como el nivel de satisfacción de los usuarios frente al sistema. Sin embargo, estas evaluaciones suelen centrarse en el proceso de la prestación más que en el ambiente de servicio en el cual se presta. Así mismo, no se evidencian estudios enfocados al servicio de salas de urgencias, más allá de la incidencia del tiempo de espera en el resultado del servicio.</p><p>El ambiente de servicio involucra variables físicas, simbólicas, sociales y naturales, con las cuales los sujetos entran en contacto en el momento de buscar un servicio. Esto se conoce como el ambiente de servicio ampliado.</p><p>Teniendo en cuenta lo anterior, el presente trabajo busca encontrar si el ambiente de servicio ampliado se relaciona con la percepción de calidad en el servicio de urgencias. Para poder encontrar esta relación, se propone un estudio en tres fases. La primera: observación de la sala de urgencias. La segunda: entrevistas en profundidad con usuarios de la sala de urgencias para identificar las variables del ambiente de servicio ampliado asociadas a calidad. Y tercera: medición de las variables identificadas y su influencia en la calidad del servicio. </p>
4
Alzamora de Zárate, Miroslava. "Estudio de la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio al cliente en la Ciudad de Panamá." Investigación y Pensamiento Crítico 2, no. 4 (August 25, 2014): 4–58. http://dx.doi.org/10.37387/ipc.v2i4.29.
Full textAbstract:
Grandes inversiones económicas dependen del sector turismo, por lo que la calidad de atención aestos servicios es de gran importancia para garantizar la sostenibilidad de este sector. El presenteestudio, descriptivo transversal, incluyó una encuesta —basada en el modelo SERVQUAL— para
evaluar la percepción de una muestra de 1664 turistas sobre calidad e infraestructuras para el servicioal cliente en Panamá. Los factores que muestran calificaciones más bajas fueron el interés por la prestaciónde un buen servicio y el entendimiento de las necesidades de los clientes. Poca capacitaciónpara servicio al cliente y un bajo dominio del idioma inglés por parte de los prestadores de servicioestuvieron asociados a la percepción no favorable por parte de los encuestados. El estudio evidenciala necesidad de actuar para mejorar la calidad de servicio al cliente en Panamá.
5
Ochando Ramírez, María Victoria, Anna Rucabado Sala, and Ana Raquel Ortega Martínez. "Calidad en los Servicios Sociales de acogimiento familiar." Alternativas. Cuadernos de Trabajo Social, no. 22 (December 3, 2015): 139. http://dx.doi.org/10.14198/altern2015.22.08.
Full textAbstract:
Introducción: El objetivo de esta investigación ha sido determinar atributos de calidad propios para Servicios Sociales Especializados a través de la perspectiva de los profesionales. Material y métodos: Se ha realizado una evaluación de calidad en un servicio de acogimiento familiar. Primeramente, se ha hecho un estudio de las expectativas y percepciones mediante las dimensiones de calidad de la herramienta SERVQUAL. Además en el marco del Modelo EFQM en su adaptación al sector público y las entidades de voluntariado de la Junta de Andalucía, se ha desarrollado un estudio exploratorio de la entidad y una autoevaluación de calidad. Resultados: Los datos muestran la importancia de la evaluación de la calidad en estos servicios y las ventajas de combinar distintas técnicas para obtener información. De las respuestas de los participantes se han extraído una serie de atributos de calidad que generan calidad al servicio y a los profesionales. Discusión: La evaluación ha permitido identificar tres puntos clave en la calidad del servicio de acogimiento familiar que son comunes para el resto de Servicios Sociales Especializados. Al mismo tiempo, se han identificado las dificultades que presentan los modelos de calidad para aplicarse directamente a estos servicios. Los resultados obtenidos avalan la necesidad de adaptar los modelos de calidad de referencia a cada realidad introduciendo indicadores de calidad específicos.
6
Toral-Tinitana, Rocío del C., Ney A. Gallardo, Manuel E. Pasaca-Mora, and Carmen E. Cevallos Cueva. "La gestión del entorno comercial y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico, Loja – Ecuador." Dominio de las Ciencias 5, no. 1 (January 10, 2019): 136. http://dx.doi.org/10.23857/dc.v5i1.853.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">El estudio busca analizar la relación entre el entorno comercial con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja. En la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas que laboran en las farmacias, de los cuales 68 fueron directivos y 136 consistieron en el personal de servicio de atención al cliente. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. En la relación entre la gestión de las condiciones generales del entorno y la calidad del servicio de atención al cliente, los que califican como buena o muy buena a la calidad del servicio, son también los que consideran que las condiciones del entorno son buenas o muy buenas, de acuerdo a la opinión del 57.4% y 68.8%, respectivamente. Por consiguiente, las condiciones generales del entorno se relacionan de manera significativa (Sig.<0.05) con la calidad del servicio que brinda el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja</p>
7
Ordoñez-Velez, Karen, and David Zaldumbide-Peralvo. "La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio." Edición especial 5-1, no. 5 (September 5, 2020): 4–15. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.310.
Full textAbstract:
El objetivo del presente artículo es analizar la calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio del Cantón Chone. Para este fin se implementó un estudio de campo constituido por encuestas mediante aleatorio simple, sobre un universo de 18.376 clientes cotidianos, aplicando con una muestra de 376 consumidores. Se registró un 43 % de clientes de acuerdo con el nivel de calidad de los servicios, el 38 % en un criterio intermedio, mientras que, un 19 % está en desacuerdo con los niveles de calidad. Se evidenció que la percepción de la calidad viabiliza factores de consumo sobre los clientes y cierto nivel de fidelidad corporativa.
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Loli Pineda, Alejandro, Javier Del Carpio Gallegos, Edgardo Cuba B., Arturo Vergara Villarino, Susan P. Morales S., María C. Flores D., and Lucero P. Lamas R. "La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana." Revista de Investigación en Psicología 16, no. 1 (March 5, 2014): 171. http://dx.doi.org/10.15381/rinvp.v16i1.3926.
Full textAbstract:
La presente investigación exploratoria tiene como objetivo conocer la relación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana, y la forma cómo se relaciona con algunas variables demográficas, sociales y organizacionales en una muestra de 174 sujetos que acuden a las entidades antes señaladas como usuarios para la compra de bienes o servicios en general. El análisis de los resultados nos llevan a afirmar que la mayoría de los participantes de la muestra tienen una opinión favorable respecto a la calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la correlación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio arroja una asociación significativa y positiva. Sobre las variables demográficas, sociales y organizacionales y su relación con la satisfacción y la calidad del servicio, existe diferencia significativa aunque moderada, en el primer caso, con el género, y en el segundo caso, con ninguna de dichas variables; es decir, la intervención de dichas variables no permiten inferir diferencias de percepción de los usuarios sobre su satisfacción y calidad de bienes y servicios que ofrecen las organizaciones, excepto el género
9
Cobo-Mejía, Elisa Andrea, Flor Edilia Gómez-Martínez, and María Yohana Rodríguez-Leal. "Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias." Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá 4, no. 2 (December 4, 2017): 188–204. http://dx.doi.org/10.24267/23897325.262.
Full textAbstract:
Introducción. El reconocimiento de la percepción del usuario de la calidad del servicio de urgencias mediante el modelo evaluativo Service Performance, permite la orientación de acciones para mejorar los servicios prestados.
Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de la atención del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado en Boyacá.
Método. Se hizo una investigación descriptiva de diseño transversal, con una muestra conformada por 108 usuarios que recibieron atención en el servicio de urgencias durante el segundo semestre del año 2017. Para la recolección de la información, se utilizó la encuesta Service Performance, la cual consta de 22 preguntas organizadas en cinco dimensiones que permiten evaluar la calidad del servicio según la percepción del usuario.
Resultados. La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias, en cada una de las cinco dimensiones, obtuvo un puntaje promedio general de 4,09, siendo la dimensión de seguridad la más alta, con un promedio de 4,23, seguida de la empatía, con 4,18, la de capacidad de respuesta, con 4,14, la de fiabilidad, con 4,09 y, la más baja, los elementos tangibles, con 3,79.
Conclusiones. El conocer la percepción de la calidad del servicio de urgencias permite desarrollar acciones, establecer confianza y hacer el seguimiento de la calidad del servicio.
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Mejías Acosta, Agustín Alexander, Rafael Eduardo Infante Rojas, and Yoliana Rosario Noguera. "Evaluación de la Calidad de los Servicios Estudiantiles como soporte a la actualización del Sistema de Gestión de Calidad en un Instituto de Idiomas." I3+ 3, no. 2 (October 2, 2017): 98. http://dx.doi.org/10.24267/23462329.221.
Full textAbstract:
Los estándares de calidad requieren que se supervisen las percepciones del cliente respecto a si cumplen con los requerimientos, es decir, su satisfacción. Por esta razón, las instituciones deben canalizar una buena parte de sus esfuerzos en establecer estrategiasdestinadas a garantizar la calidad en el servicio y así satisfacer a sus partes interesadas. La investigación realizada busca, mediante la aplicación de modelos teóricos, explicar las diversas causas que afectan la calidad de servicio en la institución. Evaluar la calidad de servicio puede resultar de gran ayuda para aumentar la capacidad de la organización de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus partes interesadas. Utilizando la técnica multivariante del análisis de factores y aplicando el método de rotación Varimax a través del programa SPSS®, se lograron identificar tres dimensiones que determinan la Calidad de Servicio de la Institución las cuales son: atención al cliente, confiabilidad e infraestructura. Los resultados indican que el análisis de factores es idóneo para el estudio (KMO=0,870) y la escala utilizada es fiable (∝=0,822) y válida (pruebas estadísticas significativas al 5 %). Palabras clave: calidad de los servicios, evaluación, gestión de la calidad, análisis de factores.
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Álvarez Guale, Raúl. "Modelo de evaluación de la calidad para instituciones financieras obtenidas por medio de un análisis de correspondencia y de clúster. Quality evaluating model for finances institutions obtained by means of a correspondence and clúster analysis." Retos 2, no. 3 (June 30, 2012): 70–94. http://dx.doi.org/10.17163/ret.n3.2012.04.
Full textAbstract:
Este artículo presenta un estudio del análisis de correspondencia y de clúster para obtener un modelo de evaluación de la calidad del servicio destinado para ser incorporadas a las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil en Ecuador. El análisis expone los resultados correlacionales de las variables cruzadas de las 8 P’s del Marketing de Servicios, las diez dimensiones genéricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio, y las siete áreas del modelo Malcolm-Baldrige que mide la calidad del servicio.
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Valenzuela Salazar, Nemecio Lorenzo, Clara Patricia Buentello Martínez, Lilia Alanis Gomez, and Veronica Villareal Sánchez. "La atención al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios." Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios) 6, no. 2 (July 16, 2019): 18–24. http://dx.doi.org/10.22579/23463910.159.
Full textAbstract:
La calidad en el servicio se ha adquirido de mucha importancia en los últimos años en todos los negocios, debido a que los clientes actualmente tienen expectativas muy elevadas y las competencias son mayores, ya que cada empresa trata de igualarse o exceder dichas expectativas. Se deben ofrecer buenos servicios de calidad y anticiparse para responder a una amplia de necesidades de los clientes. La calidad en el servicio no solamente se trata de cómo saber manejar un producto, si no como servir a los clientes antes y después de su manejo. Es por eso que la calidad en el servicio es utilizada en las organizaciones como dicha herramienta de diferenciación.
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Gacharná, Federico. "Calidad de servicio en redes IP." INVENTUM 2, no. 3 (July 2, 2007): 37–42. http://dx.doi.org/10.26620/uniminuto.inventum.2.3.2007.37-42.
Full textAbstract:
La calidad de servicio (QoS), ofrecido por una red de datos es importante, ya que tiene relación directa con la cantidad de información que se puede transmitir, el tiempo que tarda en llegar a su destino y las variaciones en estos retardos. Por tanto, resulta útil una recopilación sucinta de las principales estrategias y tecnologías para enfrentar posibles problemas de rendimiento, basadas en QoS.
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Aramayo Mendoza, Walter. "Calidad del servicio, satisfacción y fidelización." Revista Ñeque 3, no. 7 (September 1, 2020): 161–75. http://dx.doi.org/10.33996/revistaneque.v3i7.39.
Full textAbstract:
Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente competitivos. Por lo que el propósito de este estudio es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa de venta de vehículos en la ciudad de Sucre, Bolivia. La investigación tuvo alcance relacional, aplicó el modelo Servperf para medir la satisfacción, la prueba chi-cuadrado para determinar la relación entre satisfacción y fidelización. Por su parte, la estrategia fue diseñada siguiendo el proceso ARC (administración de relaciones con los clientes). Como resultado se probó que existe relación directa entre satisfacción de servicios (en 5 dimensiones) y fidelización, asimismo se propuso una estrategia de fidelización enfocada principalmente en intensificar relaciones con los clientes. Se concluye que la venta de vehículos nuevos puede potenciarse elevando el componente de servicios, diferenciándose así de la competencia y fidelizando a los clientes.
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Sotelo Asef, Jesús Guillermo, Ernesto Geovani Figueroa González, Víctor Ignacio Montecinos Piña, and Rubén Solís Ríos. "La capacitación y su correlación con la calidad en el servicio en una institución médica." RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 8, no. 16 (August 7, 2019): 271–302. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v8i16.143.
Full textAbstract:
El presente estudio parte de la necesidad de que las empresas actuales, ya sean privadas o públicas, deben centrar su atención en la capacitación, ya que entre mejor preparados estén los trabajadores mejor será el servicio brindado por estos. Asimismo, la calidad en el servicio es considerada como un objetivo primordial para los usuarios de los servicios de seguridad social y salud. En lo que atañe a este estudio, se enfoca en las instituciones públicas, específicamente en la Clínica de Medicina Familiar del Issste en Durango. La investigación es de tipo descriptiva, correlacional. Se aplicó un instrumento de medición a una muestra de 151 trabajadores para determinar la percepción de la capacitación recibida, la percepción de la calidad en el servicio otorgado, la correlación entre las mismas, la correlación entre calidad en el servicio con sus mismas dimensiones, así como las dimensiones de la calidad en el servicio entre ellas. Con base en los resultados obtenidos se llega a la conclusión de que existe una percepción favorable en cuanto a la capacitación y la calidad en el servicio, y las correlaciones que se determinaron son de moderadas a altas.
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Fonseca Saldaña, Ricardo Rolando, and Adan Humberto Estela Estela. "La Calidad del Servicio Personalizado en la Gestión Hotelera." Gestión en el Tercer Milenio 19, no. 38 (October 31, 2017): 69–76. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v19i38.13790.
Full textAbstract:
El estudio comprende: personalización de servicios, gestión hotelera que influye en rentabilidad. Investigación exploratoria, descriptiva; diseño transversal descriptivo; muestra de 24 empresas hoteleras de la ciudad de Lima, 384 clientes entrevistados al momento de cancelar. Instrumento utilizado: cuestionario de 21 ítems, comprobándose que la personalización de los servicios está relacionada con la gestión hotelera basada en tres dimensiones: cultura de servicio personalizado, rentabilidad y competitividad. Para el contraste, se usó la prueba de hipótesis de chi cuadrado. Concluye que la personalización de los servicios asegura mejor satisfacción del cliente y alta rentabilidad a la empresa hotelera. El factor humano es determinante en la aplicación de servicio personalizado. Los mecanismos que contribuyen a personalizar los servicios hoteleros son: búsqueda de aumento de ventas y el pedido del cliente es la razón básica de la personalización de servicios.
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Rubinsztejn, Gustavo, and Miguel Palacios. "El efecto del tiempo en la percepción de la calidad del servicio educativo." Revista Iberoamericana de Educación 54 (September 1, 2010): 189–202. http://dx.doi.org/10.35362/rie540548.
Full textAbstract:
En general, las organizaciones miden con criterios estáticos la evaluación que sobre la calidad del servicio hacen los consumidores y, con el fin de identificar los aspectos que pueden modificarse para mejorar la calidad percibida del servicio, determinan cuáles son las dimensiones de este que tienen mayor incidencia en dicha percepción. El presente trabajo demuestra que el peso de los factores que determinan la evaluación varía en el tiempo a medida que se profundiza en la relación con el proveedor del servicio. Es decir, que la calidad del servicio es un fenómeno dinámico y no estático, como se venía considerando hasta ahora, lo cual tiene importantes implicancias para la gestión de los servicios educativos.
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Oviedo Monroy, José Alonso. "Diseño de estrategias para la mejora del servicio al paciente en los centros médicos de Ibagué." Vía Innova 1, no. 1 (December 15, 2014): 10. http://dx.doi.org/10.23850/2422068x.360.
Full textAbstract:
Durante los últimos años, por no decir décadas, la calidad de los servicios se ha convertido en un eje fundamental de los negocios, influyendo en el desempeño, la disminución de costos, la fidelidad del cliente y por supuesto la rentabilidad. Los servicios de salud no escapan a esta mega tendencia en la gestión empresarial. Reconociendo lo inexorable de la anterior premisa, y a sabiendas de que la percepción que tiene un paciente sobre la calidad de la prestación del servicio de salud la determina su nivel de calidad (Grönroos, 1984), (Vandamme & Leunis, 1993), que puede ser analizada bajo diez dimensiones (Parasuram, Valarie, & Berry, 1985), a saber, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión al cliente; es entonces allí donde se centrará la investigación, pues, si bien los aspectos técnicos de la prestación del servicio son relevantes, han gozado de mayor cuidado por parte de los prestadores del servicio, mientras se ha descuidado el lado humano y la perspectiva del paciente en los términos de ofrecer calidad, además, la Ley 100 de 1993, en su artículo 153 declara que la calidad es un aspecto crítico (Congreso de la República de Colombia, 1993). Por lo antes enunciado y por otras características del servicio de salud, para mejorar la calidad en la atención a los pacientes de las clínicas de Ibagué, es necesario diseñar estrategias de mejora del servicio al cliente.
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Fernández-Bayas, Teófilo R., Darío J. Arellano-Valencia, and Gabriela E. Medina-Pinoargote. "Buenas prácticas de marketing del sector privado y su incidencia en la gestión pública en la coordinación zonal cinco del MIES." Polo del Conocimiento 2, no. 6 (June 16, 2017): 787. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v2i6.157.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">El presente trabajo aborda la gestión de los servicios públicos deportivos (náuticos) desde la perspectiva del marketing, y más concretamente el marketing social aplicado al deporte.</p>
<p style="text-align: justify;">Realizamos un breve análisis del servicio público deportivo aportando algunas estrategias para mejorarlo. Entendemos que la gestión en los servicios públicos de deportes se debe basar en la calidad del servicio y para ellos presentarnos, después de abordar nuestra concepción de la calidad, las dimensiones que el usuario de las Escuelas del Mar de la Generadita Valenciana ha entendido que definen la calidad del servicio de estas escuelas. Por ultimo aportamos unas variables que creemos pueden mejorar la gestión de los servicios de las instituciones públicas</p>
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León Monar, Patricia de Lourdes. "CALIDAD DE SERVICIO E IMAGEN INSTITUCIONAL: CASO DE ESTUDIO GAD SAN MIGUEL DE BOLÍVAR." Revista de Investigación Enlace Universitario 19, no. 2 (December 1, 2020): 72–83. http://dx.doi.org/10.33789/enlace.19.2.75.
Full textAbstract:
El problema que aborda la presente investigación es la deficiencia en la calidad del servicio al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado de San Miguel de Bolívar. El diseño de la investigación fue no experimental, de tipo trasversal, el nivel investigativo es correlacional, con análisis cuali–cuantitativa, los métodos utilizados son: Inductivo – Deductivo y Analítico – Sintético; la recolección de la información se realizó a través de entrevistas a los empleados y encuestas a los usuarios del servicio. Los hallazgos más importantes son: El 90% de los encuestados evalúa y contrasta la calidad del servicio que recibe con lo que esperaba; las expectativas son bajas respecto al servicio que prestan las Instituciones Públicas; se valora el tiempo y lugares para esperar mientras son atendidos; la apreciación en la dimensión experiencia del servicio es relativamente favorable, fenómeno que da lugar al análisis de expectativas vs. servicio recibido; y con relación a la imagen institucional no se ha percibido resultados positivos predominantes. El análisis estadístico determinó valores favorables para el Alfa de Cronbach, pruebas KMO y Esfericidad de Bartlett dando lugar a inferencias estadísticas, el coeficiente de correlación Spearman, demostró que existe una relación positiva entre las variables, garantizando la viabilidad y la importancia de la ejecución de estrategias para fortalecer la imagen institucional, finalmente las conclusiones más relevantes son: La inadecuada actitud y deficiente desempeño del personal influyen en la calidad del servicio brindado; la mayoría de usuarios tienen bajas expectativas de que los servicios públicos sean de calidad; los usuarios reciben insuficiente información de los servicios que presta la Institución; las acciones y resultados alrededor de la calidad del servicio al usuario tendrán influencia directa en la imagen institucional.
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Suárez Bazalar, Raúl. "Nivel de calidad del servicio aplicando el modelo SERVQVAL en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao." Industrial Data 19, no. 1 (October 3, 2016): 7. http://dx.doi.org/10.15381/idata.v19i1.12532.
Full textAbstract:
<p>En este artículo se presentan los resultados de la investigación sobre la medición del nivel de calidad mediante el modelo SERVQUAL en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC). Se determinaron las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. En líneas generales existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de Idiomas, encontrándose la menor satisfacción en cuanto a la asesoría en trámites.</p><p>El modelo empleado ayudará a establecer planes de mejora para cada área del interés del alumno, mejorando la calidad del servicio a fin de ser una organización competitiva.</p>
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Castelán Herrera, Isidro, and Breezy Pilar Martínez Paredes. "Evaluación de la Calidad de los Servicios en la Universidad Andina del Cusco, Facultad de Ingeniería y Arquitectura -Escuela de Ingeniería Industrial." Yachay - Revista Científico Cultural 8, no. 1 (December 12, 2019): 535–43. http://dx.doi.org/10.36881/yachay.v8i1.153.
Full textAbstract:
En el presente trabajo se realiza la medición de la calidad del servicio de la Universidad Andina del Cusco, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, específicamente en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, utilizando la herramienta llamada Servqual y los criterios de acreditación del “Instituto de calidad y acreditación de programas de computación, ingeniería y tecnología” ICACIT. El Modelo Servqual, permite medir la calidad del servicio, con base a cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Los resultados obtenidos consentirán una discusión sobre los componentes primordiales de la calidad de los servicios y la creación de medidas estandarizadas de calidad de servicios y satisfacción de alumnos. Al mismo el análisis de los resultados de la percepción del nivel de la calidad se realizará mediante el uso de la estadística a fin de permitir la medición de la calidad, se utilizarán paquetes estadísticos como Microsoft Excel y SPSS 22, los cuales ayudarán a obtener los valores de las percepciones del nivel de calidad de los servicios que ofrece la universidad a los alumnos.
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Palma León, Aida Maribel, Fabiola Palma León, Rosa Torres Briones, and Karina Murillo Limones. "servicios en la Gestión de Calidad." Ciencia Sociales y Económicas 2, no. 2 (December 26, 2018): 39–57. http://dx.doi.org/10.18779/csye.v2i2.273.
Full textAbstract:
Este artículo ostenta que en la actualidad la gestión de calidad determina el crecimiento y mejora de las empresas, puesto a que para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio. De tal manera, la implantación de una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, servirán de base para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, los materiales y equipos, y por supuesto la atención que se debe dar a los consumidores. Este trabajo se orienta al estudio de los servicios en la gestión de calidad, el cual permite comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente y en definitiva, a la sociedad, y de cómo se ha ido incluyendo toda la organización en la consecución de este fin. Este estudio que conlleva la partida sobre lo importante de la gestión de la prestación de servicios lo cual respalda esta tarea investigativa, para finalmente plantear las conclusiones propias de este cometido.
24
Vásquez-Campos, Salomón Axel, Claver Israel Campos Llempén, Madeleine Campos Ramírez, and Humberto Rubén Huanca Callasaca. "Calidad de servicio y fidelización del cliente: un estudio de correlación." Paidagogo 2, no. 1 (June 6, 2020): 67–82. http://dx.doi.org/10.52936/p.v2i1.26.
Full textAbstract:
El objetivo fue determinar la correlación entre la calidad de servicio y fidelización del cliente, en la Asociación Educativa Adventista Nor Oriental (ASEANOR), San Martín, cuyo estudio fue realizado en 310 padres de familia. Los resultados confirman una correlación positiva alta entre las variables calidad de servicio y fidelización, rho = 0,803 con p-valor 0.000. Por otro lado, al contrastar las hipótesis específicas se comprueban que existen correlaciones positivas altas o directas entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente, y entre calidad de servicio y confianza del cliente, con valores rho = 0.819 (p = 0.000) y rho = 0.746 (p = 0.000) respectivamente. Al contrastar la última hipótesis específica, se comprueba que existe una correlación positiva media o directa entre calidad de servicio e identidad del cliente, con un valor de rho = 0.496 (p = 0.000). En conclusión, al igual que la calidad de servicio y la fidelización del cliente, la calidad de servicio con: satisfacción del cliente, confianza del cliente e identidad del cliente están asociadas fuertemente.
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Gil Saura, Irene, Gloria Berenguer Contri, María Eugenia Ruiz Molina, and Santiago Ospina Pinzón. "La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes." Innovar 25, no. 58 (October 1, 2015): 105–23. http://dx.doi.org/10.15446/innovar.v25n58.52436.
Full textAbstract:
En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias), con base en el valor que perciben del servicio recibido de sus principales proveedores de transporte de mercancías. A través de la realización de un análisis factorial exploratorio sobre una muestra de 205 empresas transitarias en España, se establece una propuesta de estructura multidimensional de la calidad del servicio; a partir de la aplicación del análisis de componentes principales categórico (CATPCA), se observan las relaciones entre los segmentos identificados y las diferentes variables, y dimensiones de la calidad que fueron identificadas, concluyéndose la existencia de una relación directa y positiva entre valor y calidad del servicio.
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Martínez, John, and Francisco J. Pino. "Definición de un Modelo de Calidad de Servicios Soportado por Tecnologías de la Información (TI)." Publicaciones e Investigación 10 (March 22, 2016): 49. http://dx.doi.org/10.22490/25394088.1587.
Full textAbstract:
<p>Un servicio basado en tecnologías de la información (TI) es aquel que tiene una gran dependencia de la tecnología y que sin esta no podría ofrecerse, convirtiendo así el área que soporta las TI en las empresas, en una parte esencial de la cadena de valor del negocio. En este sentido, la calidad del servicio se ha con- vertido en un factor muy importante y de gran atención para las organizaciones proveedoras de servicios puesto que la buena calidad de los servicios prestados a los clientes genera una ventaja de competitividad y sostenibilidad necesaria para lograr sobresalir en un mercado. Por lo anterior, en este estudio se esta- blece una primera aproximación a un nuevo modelo de calidad de servicios soportados por TI aplicable a cualquier área de negocio. Para determinar este modelo, se ha propuesto el método del mapeo sistemático en el que, a través de una revisión bibliográfica, se han determinado y clasificado elementos de calidad de servicio en características, sub-características y atributos, estableciendo la relación entre cada uno de ellos. Como resultado de esta primera aproximación, se han logrado clasificar un total de 43 elementos de calidad y se han propuesto una serie de dimensiones encaminadas a determinar cuáles de los elementos encontrados tienen mayor o menor impacto desde la perspectiva tanto del usuario como del proveedor del servicio. Al final de este estudio, se define una estructura general del modelo y se establece, a manera de ejemplo, una jerarquía de elementos a partir de la característica de mantenibilidad del servicio.</p>
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Menacho Vargas, Isabel, Víctor Rolando Mallqui Salazar, Francis Ibarguen Cueva, and Ulises Córdova García. "Calidad de servicio e Imagen corporativa en EsSalud, Perú." Revista Venezolana de Gerencia 25, no. 91 (July 1, 2020): 1190–204. http://dx.doi.org/10.37960/rvg.v25i91.33198.
Full textAbstract:
El estudio tuvo como objetivo determinar la relación que vincula la calidad de servicio y la imagen corporativa en la oficina de seguros y prestaciones económicas-EsSalud del distrito de San Miguel, Lima, Perú. Se realizó un estudio básico, no experimental, transversal, descriptivo correlacional. La muestra estuvo constituida por 374 usuarios. Se aplicaron dos cuestionarios: calidad de los servicios e imagen corporativa, validados por juicio de expertos y confiables por alfa de Cronbach (,952 y,924 respectivamente). Los resultados se obtuvieron mediante análisis de correlación de Spearman, indicando que la calidad de servicio se relacionó de forma directa y débil con la imagen corporativa (r =,205). Se concluyó que se debe mejorar la calidad de servicio a fin de generar una mejor imagen corporativa en los usuarios, para lo cual se sugieren algunas estrategias viables al respecto.
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Haro-Alvarado, Juan M., Javier I. Haro-Alvarado, Mariela G. Macías-Intriago, Betty A. López-Calderón, María D. Ayala-Astudillo, and Ana V. Gutiérrez-Solórzano. "Sistema de gestión de calidad en el servicio de atención de salud." Polo del Conocimiento 3, no. 11 (November 20, 2018): 210. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v3i11.790.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">En el presente trabajo se explora el sistema de gestión de calidad en el servicio de atención de salud, se emprende un recorrido histórico sobre las distintas circunstancias que promovieron y motivaron la inserción de la calidad en la prestación de los servicios de atención de salud, actividad que en la actualidad es un aspecto prioritario tanto de los gobiernos así como de las instituciones generadas para responder las necesidades de los beneficiarios, pacientes o clientes de la sociedad en busca de mejoría en su salud. En el presente el sistema de gestión de calidad es de gran importancia para los organismos o empresas prestadoras del servicio de salud los cuales deben basarse en planificación estratégica, en la mejora continua del sistema de gestión de calidad y con ello el conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir con los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes, la incorporación de nuevas herramientas permiten renovar estrategias y dar respuestas oportunas a nuevos requerimientos en cuanto a la prestación de servicios de salud, el cumplimiento de estas acciones permiten la acreditación y la certificación que son instrumentos importantes en la mejora de la calidad del servicio de salud y para dar confianza a la sociedad sobre el proveedor del servicio de atención de salud.</p>
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Angamarca Izquierdo, Guillermo, Yelenis Díaz González, and Carlos Martínez Martínez. "La Calidad Percibida por el Cliente del Servicio Hotelero. Una Revisión Bibliográfica." Ciencia Sociales y Económicas 3, no. 2 (December 31, 2019): 100–133. http://dx.doi.org/10.18779/csye.v3i2.299.
Full textAbstract:
Este artículo analiza las principales concepciones teóricas sobre los aspectos conceptuales de la calidad percibida del servicio en hoteles. La revisión bibliográfica alcanza desde el año 1985 hasta el año 2018. Se han incluido publicaciones físicas y digitales, provenientes de libros, tesis y artículos científicos, relativos al servicio hotelero. Entre los conceptos estudiados se trata la conceptualización de calidad de servicio hotelero y las variables relacionadas con calidad percibida del servicio. Se propuso como objetivo general conceptualizar la calidad percibida por el cliente del servicio hotelero y como objetivos específicos: 1. Conceptualizar la calidad del servicio hotelero y 2. Analizar las variables relacionadas con la calidad percibida del servicio. Se arribó a las siguientes conclusiones: los postulados básicos considerados en la calidad percibida del servicio en hoteles deben tomar en cuenta las expectativas y las percepciones de los clientes, incluir los comportamientos poscompra del cliente, medirse en función de las características de los clientes y adaptarlos al servicio hotelero y al entorno actual; los fundamentos teóricos y prácticos en relación a la calidad percibida del servicio en hoteles aún son muy limitados; calidad percibida del servicio en hoteles, a diferencia del concepto clásico, es “la diferencia que encuentran los clientes de un hotel al comparar lo que recibió frente a lo que esperó; una actitud, diferente a la satisfacción específica y equivalente a la satisfacción global, que es considerada una variable multidimensional que debe tomar en cuenta las expectativas deseadas y/o las esperadas y las percepciones de los clientes, medirse en función de las características de los clientes, adecuadas al entorno y de manera continua.”
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Armas Cuadrado, Jessica Felicia, and Leslye Anjy Chávez Santivañez. "Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario del Servicio de Farmacia del Hospital Domingo Olevagoya, Jauja 2018." SENDAS 2, no. 1 (March 31, 2021): 12–25. http://dx.doi.org/10.47192/rcs.v2i1.55.
Full textAbstract:
La aborda el tema bastante recurrente en las organizaciones administrativas con el propósito de determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario del servicio de Farmacia del Hospital Domingo Olavegoya, Jauja 2018. La hipótesis planteada es afirmativa que, existe relación directa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en la muestra de estudio. Se trata de una investigación descriptiva, de diseño correlacional, en una muestrea conformando por 86 usuarios, aplicando ccomo instrumento el cuestionario. Los resultados pudieron comprobar que existe relación entre la variable Calidad del Servicio y Satisfacción del usuario del Servicio de Farmacia del Hospital Domingo Olavegoya Jauja 2018, cuyo coeficiente de correlación de Spearman es de 0,857 a un nivel de significancia de 0,05, P-valor es = a (0,000) Se puede afirmar entonces, que, existiendo relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario, a mayor calidad de servicio, mayor satisfacción del usuario.
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Sandoval Chávez, Rebeca, Juan Diego Hinojosa Escajeda, and María Guadalupe Sandoval Chávez. "Calidad de los servicios logísticos." RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 6, no. 11 (June 12, 2017): 54. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v6i11.89.
Full textAbstract:
Esta investigación es la segunda parte del artículo “Prestadores de Servicios de apoyo a la exportación en la Comarca Lagunera”, publicado en la Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración, vol.5, núm.10, donde se hace un recuento de los prestadores del servicio logístico.El éxito, la reducción de costes y la satisfacción de los clientes de una organización dependen de un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible, controlado en tiempo real y donde fluye la información de manera eficiente (IDE-CESEM, 2017).El objetivo de esta investigación es medir la calidad de los servicios logísticos en la Comarca Lagunera de acuerdo a tres dimensiones: conformidad, desempeño y confiabilidad, las cuales a su vez se desglosan en tres áreas: transporte, oficinas gubernamentales e instituciones financieras.Los principales resultados fueron: 35 % de las empresas encuestadas realiza tanto exportaciones como importaciones, 36 % solamente exporta y 29 % importa; asimismo, 54 % realiza operaciones de comercio exterior con una frecuencia semanal y el restante 46 % de manera mensual.Los empresarios señalan que las áreas donde más les afecta la falta de confiabilidad y el desempeño de sus prestadores de servicio son el transporte y la distribución de los productos. Su dificultad para manejar niveles adecuados en el almacén proviene de la incertidumbre con respecto al transporte y los tiempos de recepción de la materia prima.En términos generales, la oportunidad de mejorar la calidad de los servicios asciende a 57 %, mientras que las áreas de transporte aéreo y servicios financieros alcanzaron la calificación más baja. Por otro lado, 37 % de los exportadores e importadores considera que el precio que pagan por el transporte es elevado dada la contraprestación que reciben. Otro resultado importante es que 56 % de las empresas encuestadas afirma que no conoce fuentes de financiamiento para la exportación y/o importación, dato confirmado con el ITEM 14 (¿Conoce los servicios que ofrece Bancomext, Pro México?), el cual arrojó que 4 de cada 10 empresas no conocen la gama de servicios que ofrecen estas instituciones.
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Martínez Gómez, John Fredy, and Francisco José Pino Correa. "Hacia un modelo de calidad de servicios soportados por TI." Ingenium 10, no. 28 (June 30, 2016): 41. http://dx.doi.org/10.21774/ing.v10i28.654.
Full textAbstract:
Las Tecnologías de la Información [TI] evolucionan constantemente y con ellas los modelos de negocio, donde existen iniciativas enfocadas en la prestación de servicios, así como nuevos mecanismos para evaluar su calidad. En este estudio se establece una primera aproximación a un nuevo modelo de calidad de servicios soportados por TI aplicable a cualquier área de negocio. Para determinar este modelo, se ha propuesto el método del mapeo sistemático donde, a través de una revisión bibliográfica, se determinan y clasifican los elementos de calidad de servicio identificados en características, sub-características y atributos, y se establece la relación entre cada uno de ellos. Como resultado de esta primera aproximación, se ha logrado clasificar un total de 43 elementos de calidad y se ha propuesto una serie de dimensiones encaminadas a determinar cuáles de los elementos encontrados tienen mayor o menor impacto desde la perspectiva, tanto del usuario, como del proveedor del servicio. Al final de este estudio se define una estructura general del modelo y se establece, a manera de ejemplo, una jerarquía de elementos a partir de la característica “mantenibilidad del servicio”.
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Rojas, Julio, Sara Arancibia, Carlos Andrade, and Alvaro Ramírez-Alujas. "Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas: Un enfoque PLS-SEM, aplicado a un municipio en Chile." Revista Estudios de Políticas Públicas 5, no. 1 (June 29, 2019): 33. http://dx.doi.org/10.5354/0719-6296.2019.51286.
Full textAbstract:
En la actualidad, los usuarios de instituciones públicas exigen servicios acorde a sus necesidades, esperando una atención de calidad que les permita sentirse satisfechos con el servicio recibido. En Chile, un tema pendiente en la agenda de modernización del Estado es la mejora real de la calidad de servicio en el sector público. Particularmente, a nivel de municipios este proceso ha sido insuficiente y existe escasa evidencia de estudios que midan la percepción de satisfacción usuaria y calidad de servicio.
El presente estudio propone un modelo PLS de Ecuaciones Estructurales para medir y explicar los factores que inciden en la calidad percibida y la imagen, y cómo estos factores afectan la satisfacción de los usuarios de servicios de instituciones públicas. El modelo fue aplicado a los servicios entregados por la Municipalidad de la comuna de Lo Prado de la Región Metropolitana de Chile. Los resultados obtenidos muestran que la “Eficiencia en los procedimientos” relativos a la agilidad de los procesos de atención, y la “Atención del personal” son los factores que producen el mayor efecto sobre la “Calidad percibida” y la “Satisfacción”.
El modelo expuesto se proyecta por los autores como una herramienta de gestión que permite apoyar las decisiones de focalización de los recursos disponibles y de mejoras.
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Fernández, Yesenia, and Elvira Vigo. "Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes en la ciudad de Cajamarca." REVISTA PERSPECTIVA 20, no. 1 (June 25, 2019): 59–66. http://dx.doi.org/10.33198/rp.v20i1.0021.
Full textAbstract:
En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las empresas, especialmente en las empresas de servicio. Hoy en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece. Es así que se abordó el problema relacionado al desconocimiento que existe acerca de la satisfacción del cliente (turistas) en los restaurantes de la ciudad de Cajamarca, por ello en esta investigación se planteó un modelo de medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de evaluación denominada SERVQUAL, lo que permitió realizar un análisis para identificar y proponer oportunidades de mejora para el sector. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva-propositiva y se utilizó la técnica de la encuesta para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en la escala SERVQUAL, este se aplicó a una población de 60 clientes y turistas que utilizan servicios de restaurante en la ciudad de Cajamarca. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la calidad de servicio en Cajamarca oscila entre regular y bueno, dando mayor relevancia a las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que dimensiones que mayor incidencia tienen en lo que valora el turista respecto a la calidad de servicio de restaurantes en la ciudad de Cajamarca son en primer lugar los elementos tangibles y en segundo lugar la fiabilidad; por ello se recomienda trabajar propuestas orientadas a estas dimensiones, ya que impactarán directamente en la mejora de la calidad de los servicios. Palabras Claves: Calidad, servicios, SERVQUAL, restaurantes.
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Fernández, Yesenia, and Elvira Vigo. "Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes en la ciudad de Cajamarca." REVISTA PERSPECTIVA 20, no. 1 (June 25, 2019): 59–66. http://dx.doi.org/10.33198/rpe.v20i1.622.
Full textAbstract:
En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las empresas, especialmente en las empresas de servicio. Hoy en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece. Es así que se abordó el problema relacionado al desconocimiento que existe acerca de la satisfacción del cliente (turistas) en los restaurantes de la ciudad de Cajamarca, por ello en esta investigación se planteó un modelo de medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de evaluación denominada SERVQUAL, lo que permitió realizar un análisis para identificar y proponer oportunidades de mejora para el sector. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva-propositiva y se utilizó la técnica de la encuesta para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en la escala SERVQUAL, este se aplicó a una población de 60 clientes y turistas que utilizan servicios de restaurante en la ciudad de Cajamarca. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la calidad de servicio en Cajamarca oscila entre regular y bueno, dando mayor relevancia a las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que dimensiones que mayor incidencia tienen en lo que valora el turista respecto a la calidad de servicio de restaurantes en la ciudad de Cajamarca son en primer lugar los elementos tangibles y en segundo lugar la fiabilidad; por ello se recomienda trabajar propuestas orientadas a estas dimensiones, ya que impactarán directamente en la mejora de la calidad de los servicios. Palabras Claves: Calidad, servicios, SERVQUAL, restaurantes.
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Valdez, Alberto D., Carlos A. Miranda, Paola L. Schlesinger, Juan A. Chiozza, Carlos V. Miranda, and Abel A. Grela. "Calidad de servicio en redes de telecomunicaciones." Extensionismo, Innovación y Transferencia Tecnológica 4 (May 28, 2018): 278. http://dx.doi.org/10.30972/eitt.402894.
Full textAbstract:
<p>Las redes de telecomunicaciones que transportan información de diversa índole, en su gran mayoría en un formato digital independiente de su naturaleza, han crecido de una manera muy rápida en las dos últimas décadas. Este crecimiento trajo aparejado la utilización de velocidades muy elevadas, grandes anchos de banda y una variedad importante de medios físicos de transmisión. Si a esto le sumamos el desarrollo vertiginoso del procesamiento digital de la información y la multiplicidad de métodos, sistemas y software utilizados en pos de gran capacidad de manejo de datos de manera segura y confiable en el menor tiempo posible, no podemos dejar de hablar de la importancia de esquemas de Calidad de Servicio. Desde la primera comunicación telefónica analógica a las actuales basadas en señales digitales la tecnología evolucionó vertiginosamente, pero la calidad de servicio se mantuvo como un concepto de vital importancia. En el presente trabajo se realiza una revisión integral basada en documentos relevantes sobre el tema.</p><p> </p>
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Saldivia Medina, Juan. "Regulación e indicadores de calidad del servicio." Revista de Derecho Administrativo Económico, no. 4 (2000): 455–57. http://dx.doi.org/10.7764/redae.4.14.
Full text
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Calle-Altamirano, Heydi, and Arturo Montenegro-Ramírez. "La empatía como factor de calidad en los servicios bancarios del Ecuador." Administración 5, no. 5 (September 1, 2020): 219–32. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.5.305.
Full textAbstract:
La empatía es una habilidad social que permite la vinculación emocional de las personas para comprender de mejor manera sus emociones, es decir, ponerse en el lugar del otro. La presente investigación analiza cómo influye el manejo de la inteligencia emocional en base a la empatía para dar paso a una experiencia mejorada en la calidad de los servicios en las empresas financieras hacia sus clientes. La sociedad va evolucionando constantemente es por eso por lo que se presenta de una manera transformada proyectando un interés superior por la calidad del servicio y una cultura organizacional empática. En la investigación de campo se recolectó información mediante una encuesta, se elaboró preguntas relacionadas a la empatía como una de las dimensiones del Modelo Servqual, tomando en cuenta cinco variables que fueron analizadas y relacionadas a la calidad del servicio empático. Como principal conclusión se puede decir que en el sistema bancario la empatía está relacionada con el servicio eficaz que los bancos prestan a sus usuarios, por lo que la empatía del cliente depende de la calidad del servicio que se brinda.
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Rubinsztejn Goldfarb, Gustavo, Mercedes Grijalvo Martín, Pilar Rivera-Torres, and Luis Araújo Cazeres. "Comprendiendo a los mejores estudiantes. Una mirada más allá de la docencia." Cuadernos de Investigación Educativa 10, no. 2 (October 31, 2019): 33–55. http://dx.doi.org/10.18861/cied.2019.10.2.2906.
Full textAbstract:
Se ha demostrado que la intención de los estudiantes de recomendar su universidad está influida positivamente por su percepción de la calidad global que experimentan en el servicio universitario. Sin embargo, no está claro cuáles son las dimensiones de la calidad que más impactan en esa percepción ni cómo estas evolucionan en el tiempo para el mismo estudiante. Esta investigación pretende llenar ese vacío, utilizando medidas de calidad docente y del servicio integradas con medidas de la experiencia de los estudiantes y de su percepción de la calidad global de la carrera. El estudio utiliza modelos de ecuaciones estructurales con datos secundarios de los registros de la encuesta de calidad continua de la Universidad ORT Uruguay que siguen a 232 mejores estudiantes durante toda su experiencia con la universidad, con un total de 1681 registros. Los resultados muestran que la importancia relativa de la calidad docente y la calidad del servicio en la percepción de la calidad global evolucionan con el tiempo para los mejores estudiantes. La calidad docente es más importante en las etapas iniciales mientras que en las etapas avanzadas la calidad del servicio se vuelve más importante. Asimismo la evidencia sugiere que la etapa de la experiencia del estudiante no modera el efecto positivo de la percepción de la calidad global en la intención de recomendar. Estos resultados son de gran importancia para los responsables de las políticas universitarias. La intención de recomendar puede mejorar si la calidad docente y de los servicios está diseñada específicamente para cada etapa de la experiencia del estudiante. Esto es particularmente importante en las etapas finales, cuando los estudiantes están a punto de terminar sus estudios. Las instituciones de educación superior pueden mejorar su proceso de planificación estratégica al incluir la segmentación de los estudiantes según su experiencia.
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Ros-Gálvez, Alejandro, María Concepción Parra-Meroño, and José Manuel Santos-Jaén. "Evaluación del servicio educativo como instrumento facilitador del desarrollo personal de personas con autismo." Revista de Ciencias de la Comunicación e Información 21, no. 2 (December 15, 2016): 21–33. http://dx.doi.org/10.35742/rcci.2016.21(2).21-33.
Full textAbstract:
La apuesta por el desarrollo personal y mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familias implica necesariamente prestar unos servicios de calidad que satisfagan sus necesidades. El objetivo de este trabajo es evaluar el Servicio de Apoyo Educativo que presta ASTRADE a niños con Trastorno del Espectro Autista (TEA). Para ello se ha realizado una encuesta a los padres o tutores de los niños en la que se les pide que evalúen la calidad del servicio recibido y que expresen su grado de satisfacción con el mismo. Los resultados indican que los usuarios están muy satisfechos con el servicio y que perciben un alto grado de calidad del mismo. Este trabajo demuestra que la Asociación ha conseguido transmitir, como uno de sus valores, la gran implicación, atención personal, confianza y amabilidad de sus profesionales hacia las personas con TEA y su entorno.
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Aguirre, John, Caleb Pillaca, and Rocío Quispe. "Relación entre calidad de servicio y retención del cliente del servicio móvil en operadora telefónica." 593 Digital Publisher CEIT 6, no. 2 (March 5, 2021): 164–75. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2021.2.459.
Full textAbstract:
Hoy en día el servicio telefónico en el mundo ha pasado a ser indispensable, no solo en el ámbito comercial, sino también en el social. Por lo que, la falta de optimización en la presentación de este servicio público en Anco Huallo, Chincheros, llevó a establecer una investigación en donde su principal objetivo es conocer la relación que existe entre la calidad de servicio y la retención del cliente, para ello fue necesario recoger y analizar datos cuantitativos, que aportaron a la creación de una base teórica sobre la relación de las variables de estudio. Siendo utilizado como fundamento teórico el Reglamento General de la Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones emitido por el ente regulador, mientras que para la recolección de datos se estructuro un cuestionario con 10 preguntas para la variable calidad de servicio y 11 preguntas para la variable retención del cliente, la misma que fue aplicado en formato de encuesta. Dando como resultado en el análisis de confiabilidad de Alfa de Cronbach de cada instrumento un 0,61 y 0,65, ello muestra una alta confiabilidad. Por otra parte, se usó del coeficiente Rho de Spearman para conocer la relación entre la calidad de servicio y la retención de los clientes, se obtuvo como resultado un valor 0,691; concluyéndose que existe una relación significativamente moderada entre las variables de estudio.
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Miguel Dávila, José Ángel, and Marcela Flórez Romero. "Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y lealtad a la misma." Pecvnia : Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, no. 2008 (December 1, 2008): 105. http://dx.doi.org/10.18002/pec.v0i2008.790.
Full textAbstract:
El propósito de la investigación está enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo de la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León, y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Así mismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad.<br />Mediante un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.); ii) aspectos de la prestación del servicio (operaciones y servicios convencionales que realiza y ofrece la entidad, confianza y conocimiento que transmite el personal, atención personalizada, tiempos de respuesta, reputación de la entidad); y iii) nuevas tecnologías (cajeros, Internet o banca telefónica). Posteriormente, los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad bancaria.<br /><br />The aim of this paper is to analyze the quality of the services offered by banking entities. The objective of the research has been to identify the key factors determining the service quality as perceived by the clients of banking entities in Castilla y León; it is important to note the way in which quality influences the customers' satisfaction. Others goals of the research focus on how the clients' satisfaction on the perceived service affects their loyalty to the entity.<br />Through a factor analysis of the main components, the key features influencing quality were found: i) physical aspects (physical structure, conveniente location, modern equipment, etc.), ii) aspects of service's performance (conventional operations and services which the bank offers and performs, personalized service, reputation of the entity, etc.), and iii) new technologies (cash dispenser, internet or phone banking). Afterwards, the results of the structural equations model indicate a great influence of the aspects of service's performance in the service quality. They also demonstrate that quality appears as an antecedent of satisfaction and that there is an influence of quality in satisfaction and of satisfaction in the loyalty of the customer to the banking entity.<br />
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Miguel Dávila, José Ángel, and Marcela Flórez Romero. "Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y lealtad a la misma." Pecvnia : Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, Monogr (December 1, 2008): 105. http://dx.doi.org/10.18002/pec.v0imonogr.790.
Full textAbstract:
El propósito de la investigación está enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo de la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León, y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Así mismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad.<br />Mediante un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.); ii) aspectos de la prestación del servicio (operaciones y servicios convencionales que realiza y ofrece la entidad, confianza y conocimiento que transmite el personal, atención personalizada, tiempos de respuesta, reputación de la entidad); y iii) nuevas tecnologías (cajeros, Internet o banca telefónica). Posteriormente, los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad bancaria.<br /><br />The aim of this paper is to analyze the quality of the services offered by banking entities. The objective of the research has been to identify the key factors determining the service quality as perceived by the clients of banking entities in Castilla y León; it is important to note the way in which quality influences the customers' satisfaction. Others goals of the research focus on how the clients' satisfaction on the perceived service affects their loyalty to the entity.<br />Through a factor analysis of the main components, the key features influencing quality were found: i) physical aspects (physical structure, conveniente location, modern equipment, etc.), ii) aspects of service's performance (conventional operations and services which the bank offers and performs, personalized service, reputation of the entity, etc.), and iii) new technologies (cash dispenser, internet or phone banking). Afterwards, the results of the structural equations model indicate a great influence of the aspects of service's performance in the service quality. They also demonstrate that quality appears as an antecedent of satisfaction and that there is an influence of quality in satisfaction and of satisfaction in the loyalty of the customer to the banking entity.<br />
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Moreno Cardenas, Edison Yuver. "Calidad del servicio de internet y satisfacción del cliente." Industrial Data 22, no. 2 (January 2, 2020): 105–16. http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i2.17392.
Full textAbstract:
El objetivo principal consistió en identificar la variación del promedio de la satisfacción del cliente en proporción al promedio de la calidad del servicio de internet. La población estuvo conformada por trece clientes de la cartera corporativa del proveedor de servicios de internet América Móvil Perú S. A. C. Asimismo, se utilizaron las variables: calidad del servicio de internet y satisfacción del cliente. Se empleó el diseño no experimental de nivel correlacional, que ha sido desarrollado en la aplicación de las encuestas, las cuales brindaron resultados acerca de la variación entre las variables. La investigación ha concluido con el resultado de 0.77, lo que indica que existe variación proporcional positiva entre ambas variables. Además, se encuentra en un nivel correlacional alto; y, al realizar el análisis del nivel de significancia bilateral de 0.000 menor a 0.05, se concluye que el promedio de la calidad del servicio de internet varía en proporción al promedio de la satisfacción del cliente.
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Palacios Gómez, José Luis. "Las técnicas cualitativas de investigación social en la medición de la calidad de los servicios públicos: una aproximación teórica y metodológica." Barataria. Revista Castellano-Manchega de Ciencias Sociales, no. 4 (April 29, 2006): 85–100. http://dx.doi.org/10.20932/barataria.v0i4.270.
Full textAbstract:
Hace ya más de un decenio que las administraciones públicas comenzaron a asumir la filosofía de la calidad como principio inspirador de sus modelos de gestión y organización. Lo que originalmente era un concepto propio de las empresas productoras de bienes, pasó primero a las empresas de servicios y después también a las instituciones públicas. La calidad como idea-fuerza se ha establecido, al menos como referente, en todo tipo de organizaciones productivas, de bienes o de servicios, públicas o privadas.
En las organizaciones productoras de servicios la calidad es algo que tiene que ver especialmente con la satisfacción de los clientes respecto de los servicios recibidos (Flipo, 1989; Shaw, 1991; Chias, 1991; Brown, 1992). Frecuentemente, la medida de la percepción del cliente se establece como parámetro principal que da noticia a la organización de la calidad del servicio prestado. Así, en los modelos y normas de gestión y evaluación de la calidad más comunes, como el EFQM o la ISO 9000, la satisfacción de los clientes se establece como un parámetro determinante de la calidad del servicio producido por la organización.
En esa línea, algunas administraciones (especialmente los ayuntamientos) han ido adoptando estos principios de gestión y definiendo la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos en función de la valoración que estos hacen de los mismos.
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Rocha, Mónica Isabel Mejía, and Betzabeth Dafne Morales. "Percepción de la Satisfacción del Visitante bajo la Perspectiva Organizacional: el caso del Museo de las Momias." Revista Latino-Americana de Turismologia 4, no. 2 (December 31, 2018): 63–72. http://dx.doi.org/10.34019/2448-198x.2018.v4.14039.
Full textAbstract:
En tiempos actuales, las organizaciones que suelen ofrecer sus servicios o productos al consumidor a través de sus colaboradores deben de cerciorarse en que el consumo se dé a través de un servicio de calidad. Lo anterior, debido a que si se prevé y vela por el servicio de calidad que garantice una experiencia gratificante para el consumidor o cliente, se incidirá significativamente en elevar el nivel de competitividad del producto o servicio. El Museo de las Momias de Guanajuato, resulta ser un atractor turístico por demás interesante para los visitantes de este destino turístico. El presente trabajo de investigación analiza desde una plataforma digital; análisis documental de encuestas de satisfacción en el servicio sobre la percepción de la experiencia del visitante a dicho Museo, por otro lado, se realiza un contraste con la perspectiva de calidad en su servicio que concibe la administración del establecimiento. Es un trabajo de tipo cualitativo con apoyo de elementos cuantitativos. Dentro de los principales resultados se pudo conocer que existen ciertas diferencias entre la percepción de los visitantes y la perspectiva organizacional.
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ALMEIDA, Alexander, and Dagoberto TORRES. "Calidad en la Prestación de Servicios de Salud, en un Hospital de Bucaramanga - Colombia." Espacios 41, no. 49 (December 23, 2020): 234–45. http://dx.doi.org/10.48082/espacios-a20v41n49p19.
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La calidad en la prestación de servicios de salud es un factor de medición determinante para el comportamiento institucional. Con este fin, se realizó un estudio descriptivo, cuya unidad de estudio fue la calidad prestacional en la entidad de salud. Se evidenció que no existe una prestación de servicios de salud con calidad, satisfacción del usuario, humanización del servicio, integridad, capacidad resolutiva, pertinentica, seguridad, oportunidad y accesibilidad de los mismos.
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Numpaque-Pacabaque, Adriana, Luz Ángela Buitrago-Orjuela, and Diego Fernando Pardo-Santamaría. "Calidad de la atención en el servicio de cirugía ambulatoria desde la percepción del usuario." Revista de la Facultad de Medicina 67, no. 2 (April 1, 2019): 235–39. http://dx.doi.org/10.15446/revfacmed.v67n2.65978.
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Introducción. La satisfacción del usuario es considerada un componente importante en la calidad de la prestación de los servicios hospitalarios. El modelo SERVQHOS permite evaluar la percepción del usuario en los diferentes servicios.Objetivo. Identificar la percepción del usuario en relación con la calidad del servicio de cirugía ambulatoria en una institución prestadora de servicios de salud en Boyacá, Colombia.Materiales y métodos. Se realizó un estudio de tipo descriptivo y de corte transversal con un enfoque cuantitativo para analizar las dimensiones objetivas y subjetivas de la calidad en la prestación del servicio de cirugía ambulatoria.Resultados. En las variables sociodemográficas se destaca: predominio del sexo femenino, edad promedio de 47.5 años y nivel de escolaridad de bachillerato. Según la evaluación con la escala SERVQHOS, los aspectos mejor valorados por los usuarios de la calidad subjetiva son la amabilidad del personal, el trato personalizado y la confianza, mientras que en la calidad objetiva se destacan la apariencia del personal, la señalización, la tecnología y la apariencia de la infraestructura.Conclusión. La percepción del paciente sobre la calidad de los servicios se ha convertido en un factor determinante para establecer planes de mejora dentro de las actividades administrativas de las instituciones prestadoras de servicios de salud.
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Ceballos Bejarano, Ferdinand Eddington, Jorge Eloy Rojas Nina, Luz Gabriela Cuba Pacheco, Kristhian Pattrick Medina Gámez, and Alfredo Ruitval Velazco Gonzales. "Análisis de la calidad del servicio en centros universitarios." Universidad Ciencia y Tecnología 25, no. 108 (March 3, 2021): 23–29. http://dx.doi.org/10.47460/uct.v25i108.427.
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En este trabajo se analizó el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio los centros universitarios. Para ello participaron 684 estudiantes de pregrado de un programa de estudios elegidos aleatoriamente, a quienes se les aplicó una escala que intenta calcular lo que se espera del servicio educativo. Se encontró que el nivel de percepción es aceptable con tendencia a ser buena sobre la calidad del servicio que presta la universidad, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas según la ocupación del estudiante, sin embargo, si se hallaron diferencias según género y centro de estudios evaluados. Por lo tanto, la calidad del servicio aceptado por el estudiante de la universidad se ve reflejada en el aspecto físico, la modernización y el equipamiento, precisando que el personal administrativo debe capacitarse mejor para brindar una adecuada atención al usuario.
Palabras Clave: Calidad del servicio, estudiantes, atención al usuario.
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Full textAbstract:
Las nuevas aplicaciones como VoIP, e-commerce y videoconferencia son sensibles al desempeño de la red y hacen que la capacidad de las redes de proporcionar Calidad de Servicio sea cada vez más importante. IPv6 se fue desarrollado para resolver algunos de los problemas de IPv4, tales como la QoS, la seguridad y el agotamiento de las direcciones IP. Las redes IP actuales proporcionan un envío de tráfico de mejor esfuerzo, por lo tanto, no ofrecen ningún tipo de garantías de Calidad de Servicio. Sin embargo, existen servicios, entre ellos la voz, con rigurosos requisitos de retardo y variación del retardo (jitter), lo que hace necesario añadir funcionalidad a las IP para que las redes basadas en este protocolo sean capaces de soportar este tipo de servicios. Por su parte, IPv6 utiliza dos campos que pueden ser utilizados para implementar QoS: Etiqueta de Flujo y Clase de Tráfico. En este artículo se describen los mecanismos y las arquitecturas que se utilizan para proporcionar Calidad de Servicio en una red. Posteriormente, se especifican las características que utilizan los protocolos IPv4 e IPv6 para implementar QoS. En las últimas secciones, se presentan los resultados de la comparación de dos escenarios, en los cuales se evalúan.