Academic literature on the topic 'Calidad en hoteles'

Este artículo analiza las principales concepciones teóricas sobre los aspectos conceptuales de la calidad percibida del servicio en hoteles. La revisión bibliográfica alcanza desde el año 1985 hasta el año 2018. Se han incluido publicaciones físicas y digitales, provenientes de libros, tesis y artículos científicos, relativos al servicio hotelero. Entre los conceptos estudiados se trata la conceptualización de calidad de servicio hotelero y las variables relacionadas con calidad percibida del servicio. Se propuso como objetivo general conceptualizar la calidad percibida por el cliente del servicio hotelero y como objetivos específicos: 1. Conceptualizar la calidad del servicio hotelero y 2. Analizar las variables relacionadas con la calidad percibida del servicio. Se arribó a las siguientes conclusiones: los postulados básicos considerados en la calidad percibida del servicio en hoteles deben tomar en cuenta las expectativas y las percepciones de los clientes, incluir los comportamientos poscompra del cliente, medirse en función de las características de los clientes y adaptarlos al servicio hotelero y al entorno actual; los fundamentos teóricos y prácticos en relación a la calidad percibida del servicio en hoteles aún son muy limitados; calidad percibida del servicio en hoteles, a diferencia del concepto clásico, es “la diferencia que encuentran los clientes de un hotel al comparar lo que recibió frente a lo que esperó; una actitud, diferente a la satisfacción específica y equivalente a la satisfacción global, que es considerada una variable multidimensional que debe tomar en cuenta las expectativas deseadas y/o las esperadas y las percepciones de los clientes, medirse en función de las características de los clientes, adecuadas al entorno y de manera continua.”

En la actualidad, los hoteleros presentan problemas con el manejo de la reputación en línea debido a las malas críticas que reciben en las redes sociales. El objetivo de la presente investigación es detectar los factores clave que se deben tener en cuenta en la operación de cada hotel para evitar comentarios negativos y poder mejorar la reputación en línea. Se analizaron las opiniones recibidas por medios virtuales en 57 hoteles latinoamericanos pertenecientes a la cadena hotelera GHL desde el 31 de marzo de 2015 hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el uso del programa Revinate, los comentarios se clasificaron por departamento, y se elaboró un manual de buenas prácticas. A partir del análisis de los comentarios, se elaboraron recomendaciones sobre seis ámbitos de los hoteles: Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Recepción, Centro de Negocios, Seguridad y Gerencia, para optimizar la calidad en los hoteles y de esta forma mejorar la reputación en línea.

Las empresas hoteleras, con uno o pocos establecimientos, presentan características propias respecto a las empresas pertenecientes a grupos empresariales o insertas en grandes cadenas hoteleras. En este estudio se aborda cómo ha sido la performance financiera de estas empresas en España y su relación con una serie de variables clave que pueden estar influyendo directamente sobre el desempeño hotelero. Estas variables son la tipología del hotel, la calidad en la prestación de los servicios y la presencia en redes sociales. Entre los resultados se evidencia que los hoteles de Sol y Playa presentan mejores resultados en los diferentes indicadores de perfomance financiera (rentabilidad financiera, rentabilidad económica, margen neto), mientras que el número de estrellas parece tener un cierto nivel de significación en el margen neto y la simple disposición de redes sociales no supone una mejora en la remuneración de los socios o en la capacidad productividad de estos hoteles.

<p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify;"><span style="font-family: 'Times New Roman',serif;"><span style="font-size: medium;">El sector hotelero en Cuba se clasifica en cadenas hoteleras nacionales, entidades mixtas y alojamientos en casas particulares. Dentro de ellas, las cadenas hoteleras nacionales son de propiedad pública y gestionan sus hoteles directamente (llamados de marcas propias) o mediante contratos de administración con otras cadenas extranjeras. Las empresas mixtas siempre contratan a una entidad extranjera para administrar sus hoteles, mientras que los alojamientos privados son administrados por sus propietarios. El objetivo de este trabajo es evaluar el aporte tecnológico que ha significado la presencia de cadenas administradoras extranjeras para las cadenas hoteleras nacionales. Utilizando el análisis estadístico, los criterios de expertos recogidos en un Delphi, la observación directa y la realización de entrevistas, se ha evaluado la calidad de gestión de los diferentes administradores de hoteles (nacionales y extranjeros) y el impacto de la difusión de las técnicas extranjeras en la hotelería de marcas propias. Las conclusiones principales son tres: la tecnología de las cadenas hoteleras extranjeras permanece internalizada, su difusión en los grupos nacionales es escasa y la gestión de estos no alcanza los niveles de calidad y posicionamiento de los extranjeros. Para revertir esta situación, se recomiendan acciones que potencien las marcas nacionales y su gestión.</span></span></p>

El objetivo de la investigación es evaluar la calidad del servicio y los factores que afectan la demanda de hoteles de tres estrellas en Ciudad del Carmen, Campeche. La calidad del servicio se evaluó a partir del modelo Servqual y la demanda se analizó utilizando un modelo de ecuaciones simultáneas. Los resultados muestran la dificultad de los hoteles para satisfacer a los huéspedes y que la calidad depende de los aspectos físicos del hotel y del trato personal. La elasticidad precio de la demanda es inelástica y el ingreso (remuneración) de los huéspedes tiene una relación inversa con la demanda de habitaciones. La investigación tiene como limitante que sólo estudia el mercado de hoteles desde un enfoque de demanda, pero aporta elementos para redefinir estrategias en empresas de servicios turísticos. Se concluye que un mercado seguro no siempre incentiva la mejora de la calidad; en algunos casos puede ser una limitante para la diversificación económica de una región.

La presente investigación se fundamenta en el análisis del sector hotelero de Portoviejo, Manabí, Ecuador; puesto que es bien conocido que esta ciudad posee atractivos turísticos asociados con la gastronomía, cultura y recursos naturales. Por lo tanto, el objetivo de la presente investigación fue diseñar un modelo de gestión hotelera en la ciudad de Portoviejo para garantizar la sostenibilidad turística. En este sentido, se utilizaron estrategias metodológicas de tipo cuantitativo y cualitativo, así como la revisión bibliográfica de manuscritos y reportes oficiales para dar cumplimiento a los objetivos planteados. En total, la muestra estuvo compuesta por 67 representantes o administrativos de establecimientos hoteleros, que representa el 82,7% del número de hoteles de la ciudad. Se determinó que el 41,5% de los turistas manifiestan que llegan por descanso y vacaciones. Por otra parte, es de carácter imperioso que los gobiernos autónomos descentralizados cantonales como provinciales aporten herramientas en materia de formación y capacitación hacia la alta directiva y los trabajadores de los hoteles, puesto que, el 63,89% de los encuestados indicó que no han sido capacitados. Se concluye que, si bien la gestión hotelera ha permitido potenciar la actividad turística de Portoviejo, aún desde las instituciones públicas no se entregan herramientas y mecanismos suficientes para que los establecimientos hoteleros brinden un servicio de calidad y alcancen la sostenibilidad de sus actividades comerciales. Palabras clave: gestión, hotelería, planificación, turismo, sostenibilidad.

La demanda de turistas nacionales e internacionales en Ecuador ha tenido gran impacto en los últimos años, lo que ha convertido al turismo en el segundo ingreso económico no petrolero del país. Esto ha motivado la necesidad de investigar la calidad en el servicio por parte de los empleados y personas encargadas de atención al cliente enfocado en los hoteles de tres estrellas (Categorización Internacional) y segunda categoría (Denominación en Ecuador por el Ministerio de Turismo) de la ciudad de Guayaquil. Para ello, se emplearon diferentes métodos durante la investigación, el deductivo que permitió los análisis de postulados, teoremas, leyes, principios de aplicación universal y de comprobada validez; y el de la observación en la realización de visitas para obtener una clara apreciación relacionada a las diferentes conductas y situaciones. Para la recolección de información se utilizaron las encuestas y entrevistas. El presente artículo fue elaborado a partir de los resultados obtenidos de la investigación titulada “Análisis de la influencia de la calidad del servicio, en la satisfacción de los clientes, en los hoteles de 3 estrellas en la ciudad de Guayaquil para diseñar un programa de mejoras en la calidad de servicio al cliente”, en la que se pudo identificar un problema que afecta a los clientes en términos de carencia de calidad y servicio a los huéspedes que se alojan en los hoteles de Guayaquil. Ante esto, se presentan algunas recomendaciones que aportan al mejoramiento de la calidad del servicio hotelero.

Este estudio proporciona información sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción. La calidad percibida se mide a través de cuatro atributos elegidos los cuales son la atención recibida, el estado de las instalaciones, la limpieza general y la relación calidad-precio. A través de una muestra de la percepción dada por clientes de establecimientos hoteleros alrededor del mundo se analizan las relaciones y el peso de las distintas dimensiones de la calidad percibida con la intención de recomendación. Para dicho estudio se utiliza una base de datos amplia y permite identificar que atributos son más importantes para los clientes en el momento de valorar los servicios hoteleros recibidos por hoteles de diferentes categorías.

El objetivo del estudio es analizar la gestión de calidad en la Industria Hotelera de Puno. La gestión de calidad en los establecimientos hoteleros en la categoría de tres estrellas se analizó utilizando el modelo de calidad de European Foundation Quality Managment (EFQM) en una población de 17 establecimientos hoteleros. El estudio es de tipo descriptivo-correlacional de corte transversal realizado en las ciudades de Puno y Juliaca en el período 2011, a una población de 17 establecimientos hoteleros; la información se obtuvo de fuentes primarias y secundarias dentro y fuera de la organización, mediante la utilización de métodos cualitativos y cuantitativos. Los resultados indican que de las 20 herramientas de gestión utilizadas por los gestores y/o directivos sobresalen: mejora continua(82%), análisis FODA(82%) y uso del internet con 82% de utilización, respectivamente, no figuran como utilizados ningún modelo de gestión de calidad; aplicando el modelo bajo el enfoque EFQM el indicador de eficiencia alcanzó un puntaje de 356 de un total de 500 puntos, cuyo cumplimiento es de 72%, alcanzando el calificativo de buena; y finalmente utilizando el coeficiente de correlación de Spearman cuyas probabilidades indican que los agentes impulsores del modelo: liderazgo(p=0,68), estrategia(p=0,72), personas(p=0,69), alianzas y recursos(p=0,62) y, procesos, productos y servicios(p=0,63), donde la correlación es significativa para niveles de 0.01 y 0.05, estadísticamente revelan una significancia aceptable con valores cercanos a 1, que permite concluir que están asociados y existe una relación entre la gestión de calidad con el crecimiento de las ventas y la rentabilidad en los hoteles de tres estrellas.

Los hoteles boutique representan una innovación de la industria hotelera, con gran potencial como impulsores del turismo a nivel global. La presente investigación analiza a los 14 hoteles boutique ubicados en la ciudad de Puebla, México; buscando identificar los elementos que detonan la competitividad en este tipo de hoteles. Con información recabada en TripAdvisor se realizó un análisis de regresión lineal múltiple cuyos resultados fueron contrastados con la opinión de los líderes de 3 casos de éxito. Los resultados muestran que la calidad en el servicio al cliente y el uso de medios digitales como parte de la estrategia de mercadotecnia de estos hoteles, son dos importantes impulsores de su competitividad. En contraste, la infraestructura y localización por sí mismas, no son particularmente determinantes de su éxito. Es más bien, la creación de un concepto propio y la integralidad de sus servicios, lo que los distingue y eleva su competitividad.

x, 86 h. : il. ; 30 cm.
El propósito de la presente investigación ha sido medir el nivel de calidad de las empresas que pertenecen al sector hoteles en el Perú; asimismo, comparar la diferencia entre aquellas que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad y las que no. Para lo mencionado se ha utilizado como marco conceptual el estudio realizado por el profesor Benzaquen (2013), la ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú, el cual aplica los nueves factores de éxito del Total Quality Management [TQM] a diferentes empresas basado en un instrumento de 35 preguntas. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. En el estudio, el instrumento fue aplicado a 169 empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en MINCETUR, y se llegó a la conclusión que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo TQM en los nueve factores de Calidad; Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente
The purpose of this research was to measure the quality of the companies that belong to the hotel sector in Peru; and compare the difference between those that have implemented a Quality Management System and those that no. To the above was used as a conceptual framework the study by Professor Benzaquen (2013), ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru, which applies the nine factors of Total Quality Management [TQM] to different companies based on one instrument 35 questions. The nature of the research was quantitative, descriptive and explanatory. The research design was non-experimental and transversal. In the research, the instrument was applied to 169 hotel companies from three to five stars of Peru registered MINCETUR, and concluded that companies Sector Hotels in Peru with a System of Quality Management are significant differences in Quality factors with companies that do not have a QMS according to TQM. Senior Management, Quality Planning, Audit and Quality Assessment, Product Design, Quality Control and Process Improvement, Training and Education, Quality Circles and Approach to Satisfaction
Tesis

La indústria hotelera es presenta avui com un dels subsectors més destacats del sector turístic i del sector econòmic espanyol. El seu impacte tant a l'economia com al seu entorn d'actuació és molt destacable i estratègic pel desenvolupament del país i la seva zona d'influència.
Durant els últims anys, el sector basa la seva estratègia en un alt desenvolupament de la oferta. Durant aquesta mateixa etapa, la demanda ha experimentat una sèrie de canvis i disminucions ocasionats per la revolució de les tecnologies de la informació i la comunicació, l'aparició de nous segments i l'augment de l'exigència de la relació qualitat-preu, fet al que el sector hoteler no ha sabut adaptar-se.
Fins a la data, tot i que la qualitat ha estat un element valorat pel sector, no s'han aconseguit grans avenços en el que respecta a la implantació d'aquesta filosofia. El sector públic espanyol aposta per a la seva implantació mitjançant el desenvolupament de normes de qualitat; el sector privat, paral·lelament, desenvolupa segells i marques turístiques per a destacar la qualitat dels establiments acollits. Tot i aquestes actuacions, la implantació no ha estat tant elevada com ho ha estat a d'altres sectors , fet que ha portat a plantejar si els plans desenvolupats són realment els més adequats pel sector.
Per respondre a la problemàtica descrita i després d'una revisió de la bibliografia relacionada amb la qualitat, qualitat de servei i qualitat de servei aplicat a la hotelera, es planteja el propòsit del treball que és la determinació i priorització de quins són els aspectes de gestió que portaran a una cadena hotelera a millorar la seva qualitat de servei. Per a dur a terme el treball, s'han considerat les opinions d'un grup d'experts directius hotelers i els resultats d'una enquesta que s'ha realitzat a les cadenes hoteleres a Espanya.
La metodologia d'anàlisi és doble, per a una banda s'ha aplicat la tècnica del concept mapping a les opinions d'un grup d'experts directius hotelers, fet que , després de l'aplicació del multidimensional scaling i un anàlisi clúster, ha suposat la determinació de 84 aspectes de gestió agrupats en set clústers que reflecteixen set àmbits de gestió a considerar per les cadenes hoteleres, que són: Gestió dels Recursos Humans, Gestió de màrqueting estratègic, Gestió de la informació de clients, Gestió interna de la cadena hotelera, Gestió interna de la qualitat, Gestió estratègica de la cadena hotelera i Gestió estratègica de la qualitat.
Per d'altra banda s'ha utilitzat un procés de raonament qualitatiu, fonamentat en les ordres de magnitud, amb el propòsit de determinar quins són els aspectes prioritaris entre els trobats a la fase anterior. Per a dur a terme el procés, s'han utilitzat els resultats obtinguts d'una enquesta que s'ha fet a les cadenes hoteleres a Espanya. Els resultats mostren una importància cap al pensament estratègic de la cadena hotelera tot i que no és veu un clúster que sigui més valorat que els altres.
La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico español. Su impacto tanto en la economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el desarrollo del país y su zona de influencia.
En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la oferta. Durante esta misma etapa, la demanda ha experimentado una serie de cambios y disminuciones ocasionados por la revolución de las tecnologías de la información y la comunicación, la aparición de nuevos segmentos y el aumento de la exigencia de la relación calidad-precio, hecho al que el sector hotelero no ha sabido adaptarse.
Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa filosofía. El sector público español apuesta por su implantación mediante el desarrollo de normas de calidad; el sector privado, paralelamente, desarrolla sellos y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos acogidos. Pese a todas estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como ha sido en otros sectores, lo que ha llevando a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más adecuados para el sector.
Para responder a la problemática descrita y tras una revisión de la bibliografía relacionada con la calidad, calidad de servicio y calidad de servicio aplicada a la hotelería, se plantea el propósito de este trabajo que es la determinación y priorización de cuáles son los aspectos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar su calidad de servicio. Para desarrollar el trabajo, se han considerado las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros y los resultados de una encuesta que se ha realizado a las cadenas hoteleras en España.
La metodología de análisis utilizada es doble, por un lado se ha aplicado la técnica del concept mapping a las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros, hecho que, tras la aplicación un multidimensional scaling y un análisis clúster, ha supuesto la determinación de 84 aspectos de gestión agrupados en siete clústeres que reflejan siete ámbitos de gestión a considerar por las cadenas hoteleras, que son: Gestión de los Recursos Humanos, Gestión de marketing estratégico, Gestión de la información de clientes, Gestión interna de la cadena hotelera, Gestión interna de la calidad, Gestión estratégica de la cadena hotelera y Gestión estratégica de la calidad.
Por otro lado se ha utilizado un procedimiento de razonamiento cualitativo, basado en las órdenes de magnitud, con el propósito de determinar cuáles son los aspectos prioritarios de entre los expuestos en la fase anterior. Para llevar a cabo el procedimiento se ha utilizado los resultados obtenidos de una encuesta realizada a las cadenas hoteleras en España. Los resultados muestran una importancia hacia el pensamiento estratégico de la cadena hotelera pero sin que haya un clúster más importante que los demás.
The hotel industry is presented today as one of the most important sub-sectors of the Spanish tourism industry and economic sector. Its impact on both the economy as well as the environment is significant and also strategic for the country's development and its area of influence.

In recent years, the industry has based its strategy on an excessive development of market supply. There have been a number of changes and down turns in demand during this period, caused by the ITC revolution, the emergence of new segments and an increasing demand for value for money, to which the hotel industry has failed to adapt.

To date, and although quality has been an element valued by the industry, not much progress has been achieved with regard to the implementation of that philosophy. The Spanish public sector has decided on its implementation through developing quality standards; the private sector, in parallel, has developed seals of quality and tourism brands to enhance the quality of establishments. In spite of all these measures, implementation is not as high as it has been in other sectors, which has led experts to consider whether the plans developed are in fact suited to the sector.

To respond to the above-described problem - and following a review of the literature related to quality, service quality and service quality applied to the hotel industry - this paper puts forward the identification and prioritisation of those management aspects which lead a hotel chain to improve its service quality. In developing the paper, we have considered the views of a group of expert hotel managers and the results of a survey carried out among hotel chains in Spain.

The analytical methodology used is twofold: on the one hand the concept mapping technique has been applied to the views of a group of expert hotel managers, which, after applying a multidimensional scaling and cluster analysis, led to the identification of 84 management aspects grouped into seven clusters reflecting seven management areas to be considered by hotel chains. These are: Human Resource Management, Strategic Marketing Management, Client Information Management, Internal Hotel Chain Management, Internal Quality Management, Strategic Hotel Chain Management and Strategic Quality Management.

On the other hand, a qualitative reasoning procedure based on the orders of magnitude has been used with the aim of identifying the priority areas of the findings for the previous phase. The results of a survey on hotel chains in Spain have been used to carry out the procedure. These results reveal an import shift towards strategic thinking among hotel chains but without there being one cluster that is more significant than the rest.

En un entorno cada vez más cambiante, en donde la globalización ha permitido que los mercados tengan toneladas de información a la mano, se hace cada vez más imperante que los actores del mercado ofrezcan altos estándares de calidad en sus productos y servicios. Para esto existen reglamentaciones que les permiten a las organizaciones tener por así llamarlo un plus adicional que refleje la calidad en sus operaciones, las conocidas normas o Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Por tal motivo, en el presente trabajo de investigación se buscara determinar que tanto influye la implementación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) en los procesos, productos y servicios, concretamente en el sector Hotelero Colombiano; determinando si los hoteles que poseen un SGC muestran un mayor nivel de calidad, comparado contra aquellos hoteles que no poseen una SGC. Para esto se aplicara la metodología propuesta e implementada en empresas peruanas, basada en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM), tomando una base de alrededor de 1.456 hoteles, a los cuales se les envío una encuesta que evalúa los nueve factores de éxito para medir la calidad, a la cual solo respondieron 130 hoteles; a su vez se llevo acabo un estudio de los factores de calidad del sector hotelero en Colombia, con el fin de analizar los resultados obtenidos y examinar la hipótesis: los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un mayor nivel de calidad comparado con aquellos que no lo tienen. Al llevar acabo el análisis de los resultados obtenidos, se evidenció diferencias significativas en los factores de alta gerencia, planteamiento de la calidad, auditoria y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y satisfacción al cliente, lo que nos v permite concluir que los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un mayor nivel de calidad comparado con los que no tienen un SCG. Las posibles causales del resultado anterior, se debe a que los sistemas de calidad hacen que las empresas tengan procesos estandarizados, protocolos revisados, cronograma de auditorías y puntos de control más robustos que permitan hacer un efectivo seguimiento a los protocolos establecidos. Igualmente se puede evidenciar una correlación directa entre las infraestructuras hoteleras robustas, y la adopción de sistemas de calidad de parte de las mismas. Por tal motivo es imperante que los hoteles que no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se esfuercen por seguir mejorando sus estandares con el firme objetivo de incorporar a sus operaciones un SGC, que les permita tener procesos más dirijidos a mejorar la experiencia de sus clientes, además de que estos sietemas son un sello de garantía para el sector hotelero, y otorgan un valor agregado en términos de competitividad a nivel nacional e internacional a cada institución
In an increasingly changing environment, where globalization has allowed markets to have tons of information at hand, it becomes increasingly imperative that market players offer high standards of quality in its products and services. For this, there are regulations that allow organizations have so to speak an additional bonus that reflects the quality of its operations, the known standards or management systems (QMS). Therefore, in this investigation paper we sought to determine both influences the quality of processes, products and services QMS, particularly in the sector of Colombian´s hotels, determining if the hotels have a QMS show a higher quality compared to those hotels that do not have a QMS. For this, it use the methodology proposed and implemented in Peru´s companies, based on nine success factors to measure the implementation of the Administration of the Total Quality Management (TQM), for this paper about 1.456 hotels were consulted, to which were sent a survey evaluating the nine success factors to measure quality, which only responded 130 hotels; at the same time took out a study of the quality factors of the hotel sector in Colombia and the world, in order to analyze the results and examine the hypothesis: hotels with some SCG (System Quality Management) have a higher level of quality compared to those who do not. When analyzing the results obtained, there were significant differences in the factors of high management, quality design, audits and quality assessment, product design, supplier quality management, control and improvement of the process, education and training, quality circles and customer satisfaction, which allows us to conclude that hotels with some SCG (Quality Management System) have a higher level of quality compared to those who do not have a SCG. The possible causes of the above results, must be that the quality systems make companies have standardized processes, revised protocols, audit`s schedules and more robust vii monitoring points that allow effective follow-up to the established protocols. Also it can show a direct correlation between the robust hotel infrastructure, and the adoption of quality systems in the hotels. For this reason it is imperative that hotels that do not have a Management System (QMS) strive to further improve its standards with the firm objective of bringing its operations a QMS, that allows them have better process in order to improve customer experience, besides these sistems are a guarantee hallmark for the hotel sector, and provide added value in terms of competitiveness at the national and international level to each institution
Tesis

La presente investigación tiene como objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en empresas del sector hotelero en Lima Metropolitana con clasificación de dos, tres, cuatro y cinco estrellas, registradas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), en el año 2014. El sector hotelero, motivo de la investigación, es importante, debido a que contribuye al crecimiento del turismo. Si no existen las condiciones adecuadas de infraestructura de hospedaje y con estándares de calidad de servicios, cualquier destino, por más atractivo que sea, no tendrá oportunidad de enriquecer la actividad económica y sociocultural de su entorno. Este trabajo tiene como antecedente el estudio realizado por Benzaquen (2013). La investigación trató acerca del impacto del uso de los sistemas de gestión de calidad en las empresas peruanas. En dicho aporte, el autor proporcionó las pautas para analizar de manera detallada los nueve factores del Total Quality Management (TQM) en cualquier sector tanto a nivel nacional como internacional. El presente estudio tiene carácter descriptivo. En él, han participado 56 empresas del sector hotelero, registradas en el MINCETUR en el año 2014, con clasificación de dos, tres, cuatro y cinco estrellas, en Lima Metropolitana. A los encuestados, se les aplicó un cuestionario que trató acerca de la implementación de la calidad en la empresa. Posteriormente, los resultados de la muestra dieron como conclusión que el nivel de cumplimiento de los factores del TQM tiende positivamente a cubrir los distintos requisitos que exigen estos nueve factores.
This current research aims to identify the level of compliance of the nine success factors of quality in the hotel sectors in metropolitan Lima with two, three, four and five stars classifications, registered in the Ministry of Foreign Trade and Tourism (MINCETUR), in 2014. The hotel sector, which is the target of this research, is important because it contributes to the growth of tourism. If there are no adequate hosting facilities and service quality standards conditions, no destination, no matter how attractive they are, will have the opportunity to enrich its economic and social activities in its surroundings. This work has as its precedence from the study done by Benzaquen (2013). The investigation tried to determine the impact of the use of these quality management systems in Peruvian companies. In this study, the author provided guidelines to analyze in detail the nine factors of Total Quality Management (TQM) in any sector both nationally and international. This study has this descriptive character. In it, 56 hospitality companies, which are registered with MINCETUR in 2014 with two, three, four and five star ratings in Lima, participated. Respondents were administered a questionnaire that dealt with the implementation of quality in their company. Subsequently, the sample results led to conclude that the level of compliance of the factors of TQM tends positively to meet the various requirements that require these nine factors.
Tesis

La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los nueve factores de calidad. Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de éxitos de la calidad.
The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels which have a QMS and the ones which do not. This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d) product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction. Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in accordance with the nine factors of success of quality.
Tesis

La calidad de servicio hotelero es fundamental para las organizaciones de este rubro debido al aumento de las demandas del cliente actual, sin embargo, existen escasos estudios, en la región Lambayeque, que puedan medir el nivel de calidad de los establecimientos hoteleros locales; situación que motivo a realizar una investigación cuyo objetivo principal fue la evaluación de calidad de servicio en el Hotel El Golf. Para llevar a cabo la investigación, se tomó la escala de medición SERVPERF, herramienta que mide el nivel de calidad a través de 5 dimenciones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles. Tomándose como población y muestra a las personas que llegan a hotel mensualmente, siendo 100 clientes, según los registros del hotel. De esta manera, el cuestionario fue adaptado y aplicado a los huéspedes. Los resultados fueron procesados mediante el programa SPSS, donde se vió la percepción de lo clientes frente al servicio recibido, dando como resultado el déficit en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, a diferencia de la seguridad, donde se manifestó un resultado positivo. Se concluyó que los clientes se siente disconformes con el servicio brindad por el Hotel El Golf que, si bien existen aspectos positivos, se evidencia un déficit de los elementos relevantes para un buen servicio de calidad.
Tesis

Trabajo de suficiencia profesional
Luego de haber evaluado, en todos los niveles de su estructura, las actividades de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Chiclayo: El Gran Hotel Chiclayo y Costa del Sol, se puede afirmar que ambos reúnen las condiciones necesarias para su categoría. Aunque cada uno tenga su propia manera de gestionar, logran posicionarse en el mercado satisfactoriamente. Con respecto a los resultados obtenidos, se concluyó que los métodos y técnicas usados para evaluar la gestión de ambos hoteles, fueron los indicadores vinculados a la ocupación hotelera, los ingresos y a las estancias, permitiendo identificar las deficiencias, riesgos, fortalezas y oportunidades.

La presente investigación, utilizó como guía el modelo TQM (Total Quality Management) desarrollado por Benzaquen (2013b), con el propósito de medir el nivel de calidad en las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque, e identificando el nivel de cumplimiento en cada uno de los nueve factores de éxito a través de un cuestionario de 35 preguntas acerca de la implementación del TQM. El cuestionario se aplicó a gerentes y representantes de atención al cliente, en una muestra de 146 hoteles con clasificación de entre 3 a 5 estrellas, y utilizándose el programa estadístico SPSS para el análisis de los datos. La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se realizó calculando el coeficiente Alpha de Cronbach. Los resultados permitieron contrastar el propósito de esta investigación a través de la medición del cumplimiento de los factores de éxito del TQM, pudiendo identificarse un alto desempeño de los nueve factores de calidad, mostrando a su vez que solo los hoteles Costa del Sol, Casa Andina y Los Portales, presentaron acreditaciones altas de calidad y que en la actualidad han permitido encaminar su proceso de certificación. Se puede referenciar, que las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque no cuentan con un sistema de gestión de calidad certificado, pero es importante destacar que la evaluación del nivel de cumplimiento brinda resultados que facilitarían la implementación del mismo
The research presented below used as a guide the TQM (Total Quality Management) model developed by Benzaquen (2013b) with the purpose of measuring the level of quality in companies operating within the hotel sector in the Department of Lambayeque. The level of compliance to each of the nine success factors was assessed via a questionnaire of 35 questions examining the implementation of TQM principles within each respondent company. The tool used was based on a survey directed to managers and representatives of customer service in the companies of this sector, with a sample size of 146 hotels, classified from 3 to 5 stars. Analysis of the information was carried out using the statistical program SPSS. The statistical reliability of the questionnaire questions was assessed by calculating the Cronbach Alpha coefficient. The results provided a contrast between the actual research findings and the fulfillment of the factors of TQM success by examining the performance level of the nine factors of TQM quality. The results indicate that only the hotels Costa del Sol, Casa Andina and Los Portales, presented high quality compliance and that at the present time this has assisted their certification process. Results can be used as a reference that companies of the hotel sector in the Departament of Lambayeque do not have a certified quality management system, but it is important to emphasize that the evaluation of the level of compliance provides results that would facilitate their implementation
Tesis

La investigación tiene como objetivo general analizar la calidad de servicio que ofrece el Hostal Esplendor, Chiclayo – Lambayeque, 2018; este análisis se basará en las percepciones del servicio que tienen los clientes del hostal, posterior a ello, proponer una propuesta estratégica enfocado en ofrecer un servicio de calidad. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, el tipo de la investigación es básica porque el estudio está orientado a un nuevo conocimiento de forma metódica, por otro lado, presenta un diseño no experimental por lo que no se manipuló las variables así mismo fue transversal, por lo que los datos requeridos se recolectaron solo al inicio de la investigación, se utilizó como instrumento una guía de encuesta aplicada al administrador del hostal y un cuestionario aplicado a una muestra de 292 huéspedes, ambos instrumentos fueron validados por juicio de expertos. La información obtenida mediante el instrumento de recolección de datos se determinó que los huéspedes poseen una satisfacción neutra con un puntaje representativo del 2.32 mediante la herramienta del Servqual en una escala Likert (1-5), resultados que demuestran que la empresa necesita potenciar el servicio enfocado a la satisfacción de los huéspedes, planteándose así una propuesta estratégica que permita la mejora de la calidad de servicio, esta estrategia se basó en estrategias de comunicación, de servicio al cliente, de publicidad y de capital humano.
Tesis

Luego de haber evaluado, en todos los niveles de su estructura, las actividades de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Chiclayo: El Gran Hotel Chiclayo y Costa del Sol, se puede afirmar que ambos reúnen las condiciones necesarias para su categoría. Aunque cada uno tenga su propia manera de gestionar, logran posicionarse en el mercado satisfactoriamente. Con respecto a los resultados obtenidos, se concluyó que los métodos y técnicas usados para evaluar la gestión de ambos hoteles, fueron los indicadores vinculados a la ocupación hotelera, los ingresos y a las estancias, permitiendo identificar las deficiencias, riesgos, fortalezas y oportunidades.
Tesis

La restricción de la actividad turística, ante la pandemia COVID-19, ha generado un impacto económico, en las empresas del sector turístico, las cuales, a pesar de lo restringido de sus recursos, tendrán que reactivarse buscando un equilibrio entre los precios de los servicios y la nueva capacidad de los establecimientos y espacios, por tanto el objetivo de esta investigación es, identificar las condiciones y oportunidades de desarrollo para empresas de alojamiento en ámbitos rurales, ante la reactivación del mercado turístico interno y de la economía considerando los efectos de la COVID-19. El turismo rural comunitario, es una experiencia turística diferente, bajo el enfoque de desarrollo sustentable en una comunidad, las MiPyMES locales, creadas para el crecimiento de este tipo de turismo, deberán garantizar la conservación y uso moderado de los recursos, fortaleciendo la identidad local. Con base en un proyecto de investigación concluido denominado “Mejoramiento de la calidad de servicios de hoteles de dos y tres estrellas en Ciudad del Carmen, Campeche: bajo la percepción del consumidor”, cuyo objetivo consistió en el mejoramiento de la calidad de los servicios de los hoteles de dos y tres estrellas en las ciudades de San Francisco de Campeche y Ciudad del Carmen, Campeche; mediante la aplicación del modelo SERVQUAL (Service Quality). De la aplicación del modelo SERVQUAL, a la empresa Hotel Cedros de Uayamón, se obtuvo como resultado que el hotel, genera un servicio de calidad, siendo necesario fortalecer la limpieza de sus instalaciones, manteniendo las habitaciones confortables y acogedoras. De esta manera, se considera que ante el panorama que pudiera surgir con la reactivación del turismo interno, en las comunidades rurales del estado de Campeche; las empresas comprometidas con la calidad del servicio tendrán mayores oportunidades para fortalecer los empleos, fomentando protocolos de salud, y siendo más competitivas.

El propósito de este estudio fue analizar la calidad del Servicio al Cliente en los hoteles de cuatro y cinco estrellas, ubicados en la Ciudad de Panamá; para conocer la percepción de satisfacción de los clientes en dichos establecimientos. La investigación es de tipo descriptiva. El grupo de estudio fue de ciento diez nacionales y residentes que se han hospedado o han visitado anteriormente hoteles de cuatro y cinco estrellas, en la Ciudad de Panamá. Se utilizó como técnica de investigación la observación mediante una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario de forma online de doce preguntas basado en el modelo SERVQUAL, en la cual se utilizaron tres dimensiones; elementos tangibles, fiabilidad y seguridad; el mismo fue diseñado por autoridad propia. Los resultados de la encuesta arrojaron que, en general la calidad del servicio al cliente en hoteles de cuatro y cinco estrellas, ubicados en la Ciudad de Panamá, es buena, mostrando una aceptación del 82.8% por parte de los clientes ante los elementos tangibles de los hoteles; un 73.7% mostró satisfacción ante la fiabilidad brindada; y un 66.7% de aceptación por parte de los clientes ante la seguridad, siendo la variable más baja. Sin embargo, hay ciertos aspectos que necesitan ser reforzados por los hoteles, para así brindar un servicio de calidad excelente. Podemos concluir que, la calidad en el servicio es el resultado de un proceso de evaluación del cliente donde la medición de la calidad se realiza mediante las expectativas con la que llega el mismo, y el servicio que recibe de la empresa.

El presente artículo tiene como objetivo identificar los fundamentos que sustentan la gestión del hospedaje hotelero competitivo y de calidad. Se trata de un estudio cualitativo, se implementó el método fenomenológico-hermenéutico. Para recoger, registrar y analizar la información, las técnicas utilizadas fueron la entrevista a profundidad y el análisis de contenido; también se empleó el muestreo teórico. Los principales hallazgos apuntan hacia el papel del gerente como líder capaz de hacer lectura del contexto de la organización, que le permita diseñar planes que aporten a la competitividad del negocio del hospedaje, que se irán modificando y ajustando según los cambios que paute dicho contexto. Así también, los códigos de éticas tienen el principalísimo objetivo de regular el comportamiento y relaciones del personal, los procesos, procedimientos y operaciones que comprenda el funcionamiento del sistema organizacional.