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1
Cornejo, Cóndor Edinson Wilmer, Santander Rodrigo Alejandro Hidalgo, Valencia Karina Gandi Lazo, and Fuentes Néstor Camilo Yáñez. "Calidad en las empresas del sector hoteles del Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8842.
Full textAbstract:
x, 86 h. : il. ; 30 cm.El propósito de la presente investigación ha sido medir el nivel de calidad de las empresas que pertenecen al sector hoteles en el Perú; asimismo, comparar la diferencia entre aquellas que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad y las que no. Para lo mencionado se ha utilizado como marco conceptual el estudio realizado por el profesor Benzaquen (2013), la ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú, el cual aplica los nueves factores de éxito del Total Quality Management [TQM] a diferentes empresas basado en un instrumento de 35 preguntas. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. En el estudio, el instrumento fue aplicado a 169 empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en MINCETUR, y se llegó a la conclusión que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo TQM en los nueve factores de Calidad; Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente
The purpose of this research was to measure the quality of the companies that belong to the hotel sector in Peru; and compare the difference between those that have implemented a Quality Management System and those that no. To the above was used as a conceptual framework the study by Professor Benzaquen (2013), ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru, which applies the nine factors of Total Quality Management [TQM] to different companies based on one instrument 35 questions. The nature of the research was quantitative, descriptive and explanatory. The research design was non-experimental and transversal. In the research, the instrument was applied to 169 hotel companies from three to five stars of Peru registered MINCETUR, and concluded that companies Sector Hotels in Peru with a System of Quality Management are significant differences in Quality factors with companies that do not have a QMS according to TQM. Senior Management, Quality Planning, Audit and Quality Assessment, Product Design, Quality Control and Process Improvement, Training and Education, Quality Circles and Approach to Satisfaction
Tesis
2
Santomà, Vicens Ricard. "Aspectos de la gestión en la calidad de servicio. Una aplicación del concept mapping al caso de las cadenas hoteleras en España." Doctoral thesis, Universitat Ramon Llull, 2008. http://hdl.handle.net/10803/9316.
Full textAbstract:
La indústria hotelera es presenta avui com un dels subsectors més destacats del sector turístic i del sector econòmic espanyol. El seu impacte tant a l'economia com al seu entorn d'actuació és molt destacable i estratègic pel desenvolupament del país i la seva zona d'influència. Durant els últims anys, el sector basa la seva estratègia en un alt desenvolupament de la oferta. Durant aquesta mateixa etapa, la demanda ha experimentat una sèrie de canvis i disminucions ocasionats per la revolució de les tecnologies de la informació i la comunicació, l'aparició de nous segments i l'augment de l'exigència de la relació qualitat-preu, fet al que el sector hoteler no ha sabut adaptar-se.
Fins a la data, tot i que la qualitat ha estat un element valorat pel sector, no s'han aconseguit grans avenços en el que respecta a la implantació d'aquesta filosofia. El sector públic espanyol aposta per a la seva implantació mitjançant el desenvolupament de normes de qualitat; el sector privat, paral·lelament, desenvolupa segells i marques turístiques per a destacar la qualitat dels establiments acollits. Tot i aquestes actuacions, la implantació no ha estat tant elevada com ho ha estat a d'altres sectors , fet que ha portat a plantejar si els plans desenvolupats són realment els més adequats pel sector.
Per respondre a la problemàtica descrita i després d'una revisió de la bibliografia relacionada amb la qualitat, qualitat de servei i qualitat de servei aplicat a la hotelera, es planteja el propòsit del treball que és la determinació i priorització de quins són els aspectes de gestió que portaran a una cadena hotelera a millorar la seva qualitat de servei. Per a dur a terme el treball, s'han considerat les opinions d'un grup d'experts directius hotelers i els resultats d'una enquesta que s'ha realitzat a les cadenes hoteleres a Espanya.
La metodologia d'anàlisi és doble, per a una banda s'ha aplicat la tècnica del concept mapping a les opinions d'un grup d'experts directius hotelers, fet que , després de l'aplicació del multidimensional scaling i un anàlisi clúster, ha suposat la determinació de 84 aspectes de gestió agrupats en set clústers que reflecteixen set àmbits de gestió a considerar per les cadenes hoteleres, que són: Gestió dels Recursos Humans, Gestió de màrqueting estratègic, Gestió de la informació de clients, Gestió interna de la cadena hotelera, Gestió interna de la qualitat, Gestió estratègica de la cadena hotelera i Gestió estratègica de la qualitat.
Per d'altra banda s'ha utilitzat un procés de raonament qualitatiu, fonamentat en les ordres de magnitud, amb el propòsit de determinar quins són els aspectes prioritaris entre els trobats a la fase anterior. Per a dur a terme el procés, s'han utilitzat els resultats obtinguts d'una enquesta que s'ha fet a les cadenes hoteleres a Espanya. Els resultats mostren una importància cap al pensament estratègic de la cadena hotelera tot i que no és veu un clúster que sigui més valorat que els altres.
La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico español. Su impacto tanto en la economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el desarrollo del país y su zona de influencia.
En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la oferta. Durante esta misma etapa, la demanda ha experimentado una serie de cambios y disminuciones ocasionados por la revolución de las tecnologías de la información y la comunicación, la aparición de nuevos segmentos y el aumento de la exigencia de la relación calidad-precio, hecho al que el sector hotelero no ha sabido adaptarse.
Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa filosofía. El sector público español apuesta por su implantación mediante el desarrollo de normas de calidad; el sector privado, paralelamente, desarrolla sellos y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos acogidos. Pese a todas estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como ha sido en otros sectores, lo que ha llevando a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más adecuados para el sector.
Para responder a la problemática descrita y tras una revisión de la bibliografía relacionada con la calidad, calidad de servicio y calidad de servicio aplicada a la hotelería, se plantea el propósito de este trabajo que es la determinación y priorización de cuáles son los aspectos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar su calidad de servicio. Para desarrollar el trabajo, se han considerado las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros y los resultados de una encuesta que se ha realizado a las cadenas hoteleras en España.
La metodología de análisis utilizada es doble, por un lado se ha aplicado la técnica del concept mapping a las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros, hecho que, tras la aplicación un multidimensional scaling y un análisis clúster, ha supuesto la determinación de 84 aspectos de gestión agrupados en siete clústeres que reflejan siete ámbitos de gestión a considerar por las cadenas hoteleras, que son: Gestión de los Recursos Humanos, Gestión de marketing estratégico, Gestión de la información de clientes, Gestión interna de la cadena hotelera, Gestión interna de la calidad, Gestión estratégica de la cadena hotelera y Gestión estratégica de la calidad.
Por otro lado se ha utilizado un procedimiento de razonamiento cualitativo, basado en las órdenes de magnitud, con el propósito de determinar cuáles son los aspectos prioritarios de entre los expuestos en la fase anterior. Para llevar a cabo el procedimiento se ha utilizado los resultados obtenidos de una encuesta realizada a las cadenas hoteleras en España. Los resultados muestran una importancia hacia el pensamiento estratégico de la cadena hotelera pero sin que haya un clúster más importante que los demás.
The hotel industry is presented today as one of the most important sub-sectors of the Spanish tourism industry and economic sector. Its impact on both the economy as well as the environment is significant and also strategic for the country's development and its area of influence.
In recent years, the industry has based its strategy on an excessive development of market supply. There have been a number of changes and down turns in demand during this period, caused by the ITC revolution, the emergence of new segments and an increasing demand for value for money, to which the hotel industry has failed to adapt.
To date, and although quality has been an element valued by the industry, not much progress has been achieved with regard to the implementation of that philosophy. The Spanish public sector has decided on its implementation through developing quality standards; the private sector, in parallel, has developed seals of quality and tourism brands to enhance the quality of establishments. In spite of all these measures, implementation is not as high as it has been in other sectors, which has led experts to consider whether the plans developed are in fact suited to the sector.
To respond to the above-described problem - and following a review of the literature related to quality, service quality and service quality applied to the hotel industry - this paper puts forward the identification and prioritisation of those management aspects which lead a hotel chain to improve its service quality. In developing the paper, we have considered the views of a group of expert hotel managers and the results of a survey carried out among hotel chains in Spain.
The analytical methodology used is twofold: on the one hand the concept mapping technique has been applied to the views of a group of expert hotel managers, which, after applying a multidimensional scaling and cluster analysis, led to the identification of 84 management aspects grouped into seven clusters reflecting seven management areas to be considered by hotel chains. These are: Human Resource Management, Strategic Marketing Management, Client Information Management, Internal Hotel Chain Management, Internal Quality Management, Strategic Hotel Chain Management and Strategic Quality Management.
On the other hand, a qualitative reasoning procedure based on the orders of magnitude has been used with the aim of identifying the priority areas of the findings for the previous phase. The results of a survey on hotel chains in Spain have been used to carry out the procedure. These results reveal an import shift towards strategic thinking among hotel chains but without there being one cluster that is more significant than the rest.
3
Méndez, Torres Diego Mauricio, Herrán Jorge Alejandro González, Sierra Ingrid Paola Hernández, and Flaviis Claudio De. "Calidad en las empresas del sector hotelero en Colombia." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12027.
Full textAbstract:
En un entorno cada vez más cambiante, en donde la globalización ha permitido que los
mercados tengan toneladas de información a la mano, se hace cada vez más imperante que los
actores del mercado ofrezcan altos estándares de calidad en sus productos y servicios. Para esto
existen reglamentaciones que les permiten a las organizaciones tener por así llamarlo un plus
adicional que refleje la calidad en sus operaciones, las conocidas normas o Sistemas de Gestión
de la Calidad (SGC).
Por tal motivo, en el presente trabajo de investigación se buscara determinar que tanto
influye la implementación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) en los procesos,
productos y servicios, concretamente en el sector Hotelero Colombiano; determinando si los
hoteles que poseen un SGC muestran un mayor nivel de calidad, comparado contra aquellos
hoteles que no poseen una SGC. Para esto se aplicara la metodología propuesta e implementada
en empresas peruanas, basada en nueve factores de éxito para medir la implementación de la
Administración de la Calidad Total (TQM), tomando una base de alrededor de 1.456 hoteles, a
los cuales se les envío una encuesta que evalúa los nueve factores de éxito para medir la calidad,
a la cual solo respondieron 130 hoteles; a su vez se llevo acabo un estudio de los factores de
calidad del sector hotelero en Colombia, con el fin de analizar los resultados obtenidos y
examinar la hipótesis: los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un
mayor nivel de calidad comparado con aquellos que no lo tienen.
Al llevar acabo el análisis de los resultados obtenidos, se evidenció diferencias
significativas en los factores de alta gerencia, planteamiento de la calidad, auditoria y evaluación
de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento
del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y satisfacción al cliente, lo que nos
v
permite concluir que los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un
mayor nivel de calidad comparado con los que no tienen un SCG.
Las posibles causales del resultado anterior, se debe a que los sistemas de calidad hacen
que las empresas tengan procesos estandarizados, protocolos revisados, cronograma de auditorías
y puntos de control más robustos que permitan hacer un efectivo seguimiento a los protocolos
establecidos. Igualmente se puede evidenciar una correlación directa entre las infraestructuras
hoteleras robustas, y la adopción de sistemas de calidad de parte de las mismas.
Por tal motivo es imperante que los hoteles que no cuentan con un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) se esfuercen por seguir mejorando sus estandares con el firme objetivo de
incorporar a sus operaciones un SGC, que les permita tener procesos más dirijidos a mejorar la
experiencia de sus clientes, además de que estos sietemas son un sello de garantía para el sector
hotelero, y otorgan un valor agregado en términos de competitividad a nivel nacional e
internacional a cada instituciónIn an increasingly changing environment, where globalization has allowed markets to have tons of information at hand, it becomes increasingly imperative that market players offer high standards of quality in its products and services. For this, there are regulations that allow organizations have so to speak an additional bonus that reflects the quality of its operations, the known standards or management systems (QMS). Therefore, in this investigation paper we sought to determine both influences the quality of processes, products and services QMS, particularly in the sector of Colombian´s hotels, determining if the hotels have a QMS show a higher quality compared to those hotels that do not have a QMS. For this, it use the methodology proposed and implemented in Peru´s companies, based on nine success factors to measure the implementation of the Administration of the Total Quality Management (TQM), for this paper about 1.456 hotels were consulted, to which were sent a survey evaluating the nine success factors to measure quality, which only responded 130 hotels; at the same time took out a study of the quality factors of the hotel sector in Colombia and the world, in order to analyze the results and examine the hypothesis: hotels with some SCG (System Quality Management) have a higher level of quality compared to those who do not. When analyzing the results obtained, there were significant differences in the factors of high management, quality design, audits and quality assessment, product design, supplier quality management, control and improvement of the process, education and training, quality circles and customer satisfaction, which allows us to conclude that hotels with some SCG (Quality Management System) have a higher level of quality compared to those who do not have a SCG. The possible causes of the above results, must be that the quality systems make companies have standardized processes, revised protocols, audit`s schedules and more robust vii monitoring points that allow effective follow-up to the established protocols. Also it can show a direct correlation between the robust hotel infrastructure, and the adoption of quality systems in the hotels. For this reason it is imperative that hotels that do not have a Management System (QMS) strive to further improve its standards with the firm objective of bringing its operations a QMS, that allows them have better process in order to improve customer experience, besides these sistems are a guarantee hallmark for the hotel sector, and provide added value in terms of competitiveness at the national and international level to each institution
Tesis
4
Alegría, Romero Elizabeth, Stucchi Jorge Balladares, Satalaya Carol Blanco, and Paredes Natalie Micalay. "La calidad en el sector hotelero de Lima metropolitana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14794.
Full textAbstract:
La presente investigación tiene como objetivo identificar el nivel de cumplimiento de
los nueve factores de éxito de la calidad en empresas del sector hotelero en Lima
Metropolitana con clasificación de dos, tres, cuatro y cinco estrellas, registradas en el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), en el año 2014. El sector
hotelero, motivo de la investigación, es importante, debido a que contribuye al crecimiento
del turismo. Si no existen las condiciones adecuadas de infraestructura de hospedaje y con
estándares de calidad de servicios, cualquier destino, por más atractivo que sea, no tendrá
oportunidad de enriquecer la actividad económica y sociocultural de su entorno.
Este trabajo tiene como antecedente el estudio realizado por Benzaquen (2013). La
investigación trató acerca del impacto del uso de los sistemas de gestión de calidad en las
empresas peruanas. En dicho aporte, el autor proporcionó las pautas para analizar de manera
detallada los nueve factores del Total Quality Management (TQM) en cualquier sector tanto a
nivel nacional como internacional.
El presente estudio tiene carácter descriptivo. En él, han participado 56 empresas del
sector hotelero, registradas en el MINCETUR en el año 2014, con clasificación de dos, tres,
cuatro y cinco estrellas, en Lima Metropolitana. A los encuestados, se les aplicó un
cuestionario que trató acerca de la implementación de la calidad en la empresa.
Posteriormente, los resultados de la muestra dieron como conclusión que el nivel de
cumplimiento de los factores del TQM tiende positivamente a cubrir los distintos requisitos
que exigen estos nueve factores.This current research aims to identify the level of compliance of the nine success factors of quality in the hotel sectors in metropolitan Lima with two, three, four and five stars classifications, registered in the Ministry of Foreign Trade and Tourism (MINCETUR), in 2014. The hotel sector, which is the target of this research, is important because it contributes to the growth of tourism. If there are no adequate hosting facilities and service quality standards conditions, no destination, no matter how attractive they are, will have the opportunity to enrich its economic and social activities in its surroundings. This work has as its precedence from the study done by Benzaquen (2013). The investigation tried to determine the impact of the use of these quality management systems in Peruvian companies. In this study, the author provided guidelines to analyze in detail the nine factors of Total Quality Management (TQM) in any sector both nationally and international. This study has this descriptive character. In it, 56 hospitality companies, which are registered with MINCETUR in 2014 with two, three, four and five star ratings in Lima, participated. Respondents were administered a questionnaire that dealt with the implementation of quality in their company. Subsequently, the sample results led to conclude that the level of compliance of the factors of TQM tends positively to meet the various requirements that require these nine factors.
Tesis
5
Cevallos, Zamora Claudia Andrea, De La Borda Carol Mavi Navarro, García Carlos Vargas, and Torres Frank Christian Venero. "Calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14861.
Full textAbstract:
La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de
los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que
poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado
con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las
diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los
nueve factores de calidad.
Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño
transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se
administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la
calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la
calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y
mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i)
enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como
resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los
de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del
proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector
hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si
existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles
que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de
éxitos de la calidad.The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels which have a QMS and the ones which do not. This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d) product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction. Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in accordance with the nine factors of success of quality.
Tesis
6
Millan, Vasquez Jorge Daniel, and Mestanza Jose Martin Paredes. "Evaluación de la calidad de servicio en el Hotel El Golf." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2115.
Full textAbstract:
La calidad de servicio hotelero es fundamental para las organizaciones de este rubro debido al aumento de las demandas del cliente actual, sin embargo, existen escasos estudios, en la región Lambayeque, que puedan medir el nivel de calidad de los establecimientos hoteleros locales; situación que motivo a realizar una investigación cuyo objetivo principal fue la evaluación de calidad de servicio en el Hotel El Golf. Para llevar a cabo la investigación, se tomó la escala de medición SERVPERF, herramienta que mide el nivel de calidad a través de 5 dimenciones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles. Tomándose como población y muestra a las personas que llegan a hotel mensualmente, siendo 100 clientes, según los registros del hotel. De esta manera, el cuestionario fue adaptado y aplicado a los huéspedes. Los resultados fueron procesados mediante el programa SPSS, donde se vió la percepción de lo clientes frente al servicio recibido, dando como resultado el déficit en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, a diferencia de la seguridad, donde se manifestó un resultado positivo. Se concluyó que los clientes se siente disconformes con el servicio brindad por el Hotel El Golf que, si bien existen aspectos positivos, se evidencia un déficit de los elementos relevantes para un buen servicio de calidad.Tesis
7
Tapia, Santisteban Roxana, and Santisteban Roxana Tapia. "Evaluación de indicadores de eficiencia, calidad y oportunidad en las empresas hoteleras de cuatro estrellas, ciudad de Chiclayo, mediante una auditoría de gestión para mejorar su rentabilidad." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2013. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/472.
Full textAbstract:
Trabajo de suficiencia profesionalLuego de haber evaluado, en todos los niveles de su estructura, las actividades de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Chiclayo: El Gran Hotel Chiclayo y Costa del Sol, se puede afirmar que ambos reúnen las condiciones necesarias para su categoría. Aunque cada uno tenga su propia manera de gestionar, logran posicionarse en el mercado satisfactoriamente. Con respecto a los resultados obtenidos, se concluyó que los métodos y técnicas usados para evaluar la gestión de ambos hoteles, fueron los indicadores vinculados a la ocupación hotelera, los ingresos y a las estancias, permitiendo identificar las deficiencias, riesgos, fortalezas y oportunidades.
8
Navarrete, García Eduardo Leoncio, Senador César Augusto Pupuche, and Linares Pedro Javier Villalobos. "Calidad en las empresas del sector hotelero de la región Lambayeque." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12028.
Full textAbstract:
La presente investigación, utilizó como guía el modelo TQM (Total Quality
Management) desarrollado por Benzaquen (2013b), con el propósito de medir el nivel de
calidad en las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque, e
identificando el nivel de cumplimiento en cada uno de los nueve factores de éxito a través de
un cuestionario de 35 preguntas acerca de la implementación del TQM. El cuestionario se
aplicó a gerentes y representantes de atención al cliente, en una muestra de 146 hoteles con
clasificación de entre 3 a 5 estrellas, y utilizándose el programa estadístico SPSS para el
análisis de los datos. La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se realizó calculando
el coeficiente Alpha de Cronbach.
Los resultados permitieron contrastar el propósito de esta investigación a través de la
medición del cumplimiento de los factores de éxito del TQM, pudiendo identificarse un alto
desempeño de los nueve factores de calidad, mostrando a su vez que solo los hoteles Costa
del Sol, Casa Andina y Los Portales, presentaron acreditaciones altas de calidad y que en la
actualidad han permitido encaminar su proceso de certificación.
Se puede referenciar, que las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de
Lambayeque no cuentan con un sistema de gestión de calidad certificado, pero es importante
destacar que la evaluación del nivel de cumplimiento brinda resultados que facilitarían la
implementación del mismoThe research presented below used as a guide the TQM (Total Quality Management) model developed by Benzaquen (2013b) with the purpose of measuring the level of quality in companies operating within the hotel sector in the Department of Lambayeque. The level of compliance to each of the nine success factors was assessed via a questionnaire of 35 questions examining the implementation of TQM principles within each respondent company. The tool used was based on a survey directed to managers and representatives of customer service in the companies of this sector, with a sample size of 146 hotels, classified from 3 to 5 stars. Analysis of the information was carried out using the statistical program SPSS. The statistical reliability of the questionnaire questions was assessed by calculating the Cronbach Alpha coefficient. The results provided a contrast between the actual research findings and the fulfillment of the factors of TQM success by examining the performance level of the nine factors of TQM quality. The results indicate that only the hotels Costa del Sol, Casa Andina and Los Portales, presented high quality compliance and that at the present time this has assisted their certification process. Results can be used as a reference that companies of the hotel sector in the Departament of Lambayeque do not have a certified quality management system, but it is important to emphasize that the evaluation of the level of compliance provides results that would facilitate their implementation
Tesis
9
Heredia, Guivin Xiomar Janet. "Análisis de la calidad de servicio del Hostal Esplendor, Chiclayo-Lambayeque." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2221.
Full textAbstract:
La investigación tiene como objetivo general analizar la calidad de servicio que ofrece el Hostal Esplendor, Chiclayo – Lambayeque, 2018; este análisis se basará en las percepciones del servicio que tienen los clientes del hostal, posterior a ello, proponer una propuesta estratégica enfocado en ofrecer un servicio de calidad. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, el tipo de la investigación es básica porque el estudio está orientado a un nuevo conocimiento de forma metódica, por otro lado, presenta un diseño no experimental por lo que no se manipuló las variables así mismo fue transversal, por lo que los datos requeridos se recolectaron solo al inicio de la investigación, se utilizó como instrumento una guía de encuesta aplicada al administrador del hostal y un cuestionario aplicado a una muestra de 292 huéspedes, ambos instrumentos fueron validados por juicio de expertos. La información obtenida mediante el instrumento de recolección de datos se determinó que los huéspedes poseen una satisfacción neutra con un puntaje representativo del 2.32 mediante la herramienta del Servqual en una escala Likert (1-5), resultados que demuestran que la empresa necesita potenciar el servicio enfocado a la satisfacción de los huéspedes, planteándose así una propuesta estratégica que permita la mejora de la calidad de servicio, esta estrategia se basó en estrategias de comunicación, de servicio al cliente, de publicidad y de capital humano.Tesis
10
Tapia, Santisteban Roxana. "Evaluación de indicadores de eficiencia, calidad y oportunidad en las empresas hoteleras de cuatro estrellas, ciudad de Chiclayo, mediante una auditoría de gestión para mejorar su rentabilidad." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2013. http://hdl.handle.net/20.500.12423/189.
Full textAbstract:
Luego de haber evaluado, en todos los niveles de su estructura, las actividades de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Chiclayo: El Gran Hotel Chiclayo y Costa del Sol, se puede afirmar que ambos reúnen las condiciones necesarias para su categoría. Aunque cada uno tenga su propia manera de gestionar, logran posicionarse en el mercado satisfactoriamente. Con respecto a los resultados obtenidos, se concluyó que los métodos y técnicas usados para evaluar la gestión de ambos hoteles, fueron los indicadores vinculados a la ocupación hotelera, los ingresos y a las estancias, permitiendo identificar las deficiencias, riesgos, fortalezas y oportunidades.Tesis
11
Castañeda, Aranda Félix Simeón, Huaynalaya Jersoon Jesús Lazo, Paucar Percy Ismael Ramos, and Meza Noriza Sintia Turín. "Calidad en las empresas del sector hotelero del área metropolitana de Huancayo." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14815.
Full textAbstract:
La Calidad en las Empresas ha venido ganando bastante importancia en estos últimos
años, en el Perú es un tema donde no hay muchos estudios al respecto, razón por la cual se ha
tomado como referencia el estudio longitudinal elaborado por el Prof. Jorge Benzaquen De
las Casas, titulado Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen,
2013), el cual, realizo una comparación de los nueve factores de éxito de la calidad en las
empresas peruanas entre el 2006 al 2011, donde se realizó una comparación de la evolución
en el tiempo de la gestión de la calidad.
Esta investigación busco determinar la Calidad en las empresas del sector hotelero del
área metropolitana de Huancayo, para lo cual se aplicó una encuesta conformada por 35
preguntas a los empresarios del rubro hotelero, con el objetivo de conocer el nivel de
cumplimiento de los nueves factores de calidad en este sector. El estudio se llevó a cabo
utilizando una muestra probabilística por racimos de 136 establecimientos de hospedaje del
área metropolitana de Huancayo. La presente investigación brindo un análisis descriptivo de
los nueve factores de calidad, los resultados del estudio mostraron que en el sector hotelero
del área metropolitana de Huancayo existe un bajo nivel de cumplimiento de los nueves
factores de calidad debido a que solo tienen referencias de estos factores más no lo conocen a
profundidad para poder implementarlos en sus establecimientos de hospedaje.Quality in Business has gained considerable importance in recent years, in Peru it is an issue where there are not many studies on the subject, why has taken as reference the longitudinal study by Prof. Jorge Benzaquen From Houses, entitled Quality in Latin American companies: The Peruvian case (Benzaquén, 2013), which, made a comparison of the nine success factors of quality in Peruvian companies from 2006 to 2011, where a comparison is made of evolution over time of the quality management. This study sought to determine the quality in the hospitality companies in the metropolitan area of Huancayo, for which a survey with 35 questions to entrepreneurs hotel business, in order to determine the level of compliance of the nine factors was applied Quality in this sector. The study was conducted using a random sample of clusters of 136 lodging establishments in the metropolitan area of Huancayo. This research provided a descriptive analysis of the nine quality factors, the study results showed that in the hotel industry in the metropolitan area of Huancayo there is a low level of compliance with the nine quality factors because they only have references of these factors most do not know it in depth in order to implement them in its lodging establishments.
Tesis
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Figueroa, Serrano Renzo Franshesco, Baca Genaro Helmut Ormachea, Sucaticona Rocio Maira Quispe, and Mercado Luis Villasante. "Calidad del servicio al cliente en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13214.
Full textAbstract:
El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del
Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no
accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si
no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros
hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los
métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a
fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor
toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento.
La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca
validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser
traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron
entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las
expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas
hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las
dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio.
Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente
entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión,
se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando
software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan
poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este
segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad
del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras,
contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en
la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo
del tiempo.The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco, has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore, a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important segment. The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be translated into the English language, since it was the language most used by tourists who were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service. Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the variables of this research was established, and through the application of a regression analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment, validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco. This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the increase of substances of its profitability over time.
Tesis
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Altamirano, Salazar Xiomara Isabel, and Villanueva Marina Yesenia Perez. "Plan de mejora para la calidad de servicio del Hostal San Eduardo Chiclayo, 2018." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2133.
Full textAbstract:
Actualmente la importancia de ofrecer productos y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado, ya que tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente y resultan ser beneficiosos para el crecimiento económico y social de una empresa. La presente tesis tiene como objetivo general realizar un plan de mejora para la calidad de servicios en el Hostal San Eduardo y los objetivos específicos fueron determinar los elementos tangibles, determinar el nivel de fiabilidad de la empresa, determinar el nivel de capacidad de respuesta del personal, determinar el nivel de seguridad y por último determinar el nivel de empatía, para lograr estos objetivos se utilizó el modelo Servperf, que tiene su propio cuestionario y a la vez es una metodología que permite conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes, en la investigación se obtuvo una muestra de 219 personas que se alojaron en el mes de setiembre en el establecimiento a quienes se aplicó las encuestas, los resultados fueron procesados a través de los programas de Microsoft Word y Microsoft Excel, que sirvieron para plasmar los datos y obtener resultados del estudio. Se concluyó que la empresa presenta un porcentaje más alto del 47% en la dimensión empatía con respecto a que los colaboradores tienen amabilidad y simpatía con los huéspedes y se recomienda la aplicación de la propuesta presentada para mejorar el nivel de calidad de sus servicios.Tesis
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Barragan, Orrego Miguel Alberto. "La calidad del servicio bajo el modelo Servqual en el hotel Los Portales – Chiclayo 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/1852.
Full textAbstract:
Las empresas de hoy priorizan la calidad de servicio constantemente, teniendo como objetivo lograr la lealtad del cliente con su atención personalizada y eficiente. El sector hotelero es cada vez más especialista en el servicio, buscando ofrecer la mejor de las experiencias, por ello es de gran importancia saber la perspectiva de los huéspedes que utilizan este servicio, y es allí donde nace el objetivo de la siguiente tesis, que es la evaluar los niveles de calidad de los huéspedes del hotel Los Portales en la ciudad de Chiclayo. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo descriptivo. Para llegar a este objetivo como a los específicos se utilizó la metodología SERVQUAL, el que permitió tener un diagnóstico de los resultados en cuanto a la medición del cómo ven los clientes el servicio y realizar un análisis de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio. Se concluye que los huéspedes valoran mucho más la dimensión de elementos tangibles y que el mejor nivel alcanzado con los clientes es el de fiabilidad. Finalmente se han hecho propuestas de mejora que aportan soluciones a los problemas encontrados.Tesis
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López-Carré, Elizabeth. "Valor de marca desde la perspectiva del consumidor en hoteles de negocios." Tesis de doctorado, Universidad Autónoma del Estado de México, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.11799/95054.
Full textAbstract:
El sector del turismo los estudios sobre el valor de las marcas tienen una significación estratégica para alcanzar la diferenciación y competitividad de las empresas. La presente investigación toma como punto de partida el papel que juegan las marcas como recursos intangibles que potencian ventajas competitivas en las empresas. A partir de ello, se traza como objetivo analizar el valor de marca, en los hoteles de negocios ubicados en la plaza Toluca-Metepec-Lerma, Estado de México, a partir de la percepción de los huéspedes respecto a los factores (calidad percibida, imagen y lealtad) que se asocian al constructo.
Desde el punto de vista metodológico, la investigación siguió un diseño transeccional y descriptivo. Para alcanzar el primer objetivo, se utilizó el esquema de las cinco fuerzas de Michael Porter. Dicho análisis se acompañó del cálculo del índice Herfindahl- Hirschman (IHH) para medir el grado de concentración de la industria. Para lograr el segundo objetivo se elaboró y validó estadísticamente (en cuanto a confiabilidad y validez) un cuestionario estructurado, el que fue posteriormente aplicado a clientes de hoteles del segmento de negocios de la plaza Toluca-Metepec-Lerma, Estado de México, para caracterizar el comportamiento de las referidas dimensiones en los hoteles estudiados y su relación con las características del cliente.
Los resultados de la investigación permiten afirmar que existe un alto grado de rivalidad entre los competidores del sector hotelero estudiado, hecho que coincide con el valor del IHH que indica que se trata de una industria altamente concentrada, en donde los recursos intangibles como la marca, representan una clara ventaja para los participantes que la poseen. Por otra parte, el cuestionario elaborado es validado en constructo y contenido, y su fiabilidad resultó alta, por lo que se puede considerar adecuado para alcanzar los objetivos planteados. Con su aplicación a una muestra estadísticamente representativa se demuestra que los huéspedes de los hoteles estudiados poseen una percepción de las tres dimensiones (determinantes) relacionadas con el valor de las marcas. Finalmente se afirma que los resultados de las dimensiones dependen del perfil del cliente, en particular de su procedencia, motivo de viaje, y en menor medida de su nivel profesional.
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Piedra, Salazar Anthony Arturo. "Análisis de la calidad de servicio en la empresa Hotel San Antonio-Bagua, 2018." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1730.
Full textAbstract:
La investigación realizada presenta un estudio que evaluó el nivel percibido por los clientes de la calidad de servicio en el hotel San Antonio en la ciudad de Bagua. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo nivel descriptivo, asimismo, se aplicó un cuestionario a 200 clientes. Se analizó el constructo con sus tres dimensiones (tangibles, personal y organización). Se evidencia que el hotel no es percibido como una infraestructura de alta calidad, respecto a la dimensión personal, al parecer la calidad vista desde la individualidad es mejor apreciada y la dimensión organización, sigue siendo un punto a mejorar la iniciativa y capacidad de resolución de problemas. Se sugiere invertir en la ampliación de las instalaciones, reforzar la capacitación del personal para una mejor atención y optimizar la organización del hotel a través de estrategias.Tesis
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Perez, Cortez Yocelin Leonela. "Evaluación de la calidad de servicio aplicado al hotel Casa Hacienda Achamaqui - Chachapoyas." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2065.
Full textAbstract:
El principal objetivo de la siguiente investigación fue determinar el nivel de calidad de servicio en el Hotel Casa Hacienda Achamaqui en Chachapoyas, el cual fue realizado en 4 meses, en el año 2018. Para poder lograr el siguiente trabajo de investigación como material se utilizaron fuentes secundarias como tesis nacionales e internacionales, también se utilizaron libros y artículos de investigaciones, se aplicó el método SERVPERF y fue de tipo cuantitativo, se obtuvo una muestra de 221 personas alojadas en el Hotel Casa Hacienda Achamaqui, lo cual se seleccionó con un error muestral de 5%. Así mismo aplicando el método SERVPERF se obtuvieron resultados aplicando una encuesta de 22 preguntas sugeridas por el mismo método, dando como conclusión que el servicio en el Hotel Casa Hacienda Achamaqui en muy buena, ya que según los resultados de lo encuestado se dijo que el hotel logra la satisfacción de los clientes cumpliendo sus expectativas así mismo la atención que brindan sus colaboradores es muy buena.Tesis
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Canchanya, Flores Fredy Manuel, and Bustamante Claudia Mariela Ferrer. "Percepción de los pasajeros de 25 a 64 años, que residen en Lima Metropolitana, con respecto a la calidad de los servicios de los hoteles de una y dos estrellas del departamento de Cusco." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/657501.
Full textAbstract:
La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo.
Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco.
Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas.
El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones.
Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía.The main objective of this research was to analyze the perception of passengers ages 25 to 64, with respect to the quality of service in the segment described to know the Cusco hotel and tourism industry. The scope of the research is a descriptive and correlational study, and the type of design is non-experimental. The main study approach is quantitative and in a complementary way the qualitative approach was used. 343 surveys sent for convenience to passengers from Lima Metropolitana who stayed in one and two-star hotels in Cusco were carried out. To evaluate the perception of service quality, a performance assessment methodology called Service Performance (SERVPERF) was used. This model uses five dimensions to measure service quality: Tangible Elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, which were used to respond to the hypothesis raised. The data and results analysis validated a high reliability of the questionnaire of 0.970. Likewise, the reliability analysis was applied to the five dimensions. As a result of the investigation, it was concluded that the perception of the passengers of Lima Metropolitana in relation to the quality of service in the study segment is high. In addition, there is a correlation between the dimensions Security and Tangible Elements, as well as for Security and Empathy.
Tesis
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Primo, Montoro Gabriela Ojani, and Pezo José Carlos Vergara. "La precariedad laboral en hoteles y su relación con la percepción de la calidad de servicio al año 2020." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/654073.
Full textAbstract:
Esta investigación tuvo como objetivo identificar la relación que existe entre precariedad laboral que presentan los trabajadores y la percepción de la calidad de servicio en hoteles al año 2020. Se presentan las distintas formas de precariedad laboral que atraviesan los trabajadores en hoteles. Asimismo, se analiza la condición laboral de los colaboradores en los hoteles y si se relaciona con la calidad de servicio que deben brindar, cumpliendo con las expectativas del cliente. La metodología empleada para esta investigación fue la revisión bibliográfica descriptiva y evaluativa, de fuentes académicas de los últimos 6 años. Se detalla el conocimiento existente sobre la precariedad laboral en el sector hotelero, la relación entre precariedad laboral y la calidad de servicio, y la implementación de buenas prácticas para contrarrestar esta precariedad. Se encontró que existe una relación negativa entre la precariedad laboral en hoteles y la calidad del servicio, debido a que las condiciones atípicas del trabajo precario influyen negativamente en el desarrollo de las actividades laborales para brindar un servicio de alta calidad. Se concluye que existen diferentes componentes que generan la precariedad laboral en el sector hotelero lo cual puede influir en un deficiente nivel de servicio percibido por el cliente.This research had as main goal identify the relationship that exist between precarious job that are presented in workers and the quality perception of service in hotels to the year 2020. Likewise, the laboral condition of the workers are analize in the hotel and if it is related with the quality service they must provide, complying with customer expectations. The methodology used for this research was the descriptive and evaluative bibliographic review, from academic sources of the least 6 years. Existing knowledge is detailed about precarious job in the hotel sector, the relationship between precarious job and quality of service, and the implementation of good practices to counteract this precariousness. Was found that exist a negative relationship between precarious job in hotel and quality of service, because the atypical conditions of precarious job affects in a negative way the development of work activities to provide a high quality service. It is concluded that there are different components that generate precarious job in the hotel sector, which can influence a poor level of service perceived by the customer.
Trabajo de investigación
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Cardozo, Perez Miriam Kattering. "Calidad de servicio al cliente del sector corporativo en el hotel Valle del Sol." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2267.
Full textAbstract:
Esta investigación se realizó en el hotel Valle del Sol de la ciudad de Chiclayo, donde se formuló la siguiente problemática ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio ofrecido al cliente del sector corporativo?, para ello se planteó como objetivo general identificar el nivel de calidad de servicio ofrecido al cliente del sector corporativo, teniendo como objetivos específicos: diagnosticar la situación actual del hotel e identificar la calidad de servicio a través de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del hotel. Se utilizó una metodología de enfoque mixto con un diseño no experimental de nivel descriptivo. La muestra estuvo conformada por 247 huéspedes, que se hospedaron en el hotel Valle del Sol los meses de septiembre, octubre y noviembre del año 2018, por motivo de negocio y los instrumentos utilizados fueron el cuestionario, que midió la calidad de servicio, analizando las dimensiones, basado en el método SERVPERF y estructurado con la escala de Likert y la ficha de observación para diagnosticar la situación actual del hotel. Los resultados determinaron que el nivel de calidad de servicio del hotel Valle del Sol, ofrecido a los clientes del sector corporativo, es regular, según la percepción del 94% de los huéspedes encuestados ya que solo el 6% lo consideró alta. Además, se identificó que las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y seguridad son las que presentaron mayor valoración positiva, mientras que, capacidad de respuesta y empatía presentaron mayor valoración negativa.
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Saavedra, Vidal Sonia Karolina. "Evaluación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hotel Descanso del Inca." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3344.
Full textAbstract:
La calidad es un conjunto de propiedades que se ha convertido año tras año en una potencia mundial, cuyo apropiado manejo ha ido generando que muchas de las empresas hoteleras cuenten con un ambiente competitivo en el sector. Gran fragmento de este incremento se ha conseguido con la evaluación de la calidad en el hotel.
El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal el evaluar la calidad de servicio para contribuir en la satisfacción del cliente en el hotel Descanso del Inca. Este desarrollo se ha dirigido sobre el estudio de los aspectos hacia una mejora permanente, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la cultura¡ organizacional. Todo ello, con la finalidad de que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del hotel se desarrollen de manera eficiente y eficaz.
En la investigación se utilizó el método no experimental y transversal. Además, para poder determinar la calidad de servicio del hotel Descanso del Inca se aplicó como instrumento la encuesta del modelo SERVPERF donde se pudo acceder para comprender y determinar la satisfacción. Asimismo, de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron una pequeña deficiencia en identificar la situación actual de la calidad de acuerdo a la dimensión de elementos tangibles.
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Povis, Torres Jessy Evelyn. "Diseño e implementacion de un sistema de gestion de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el Hotel Sol de Oro." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2014. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9737.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorDemuestra que la implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo la norma internacional ISO 9001:2008 en el Hotel & Suites Sol de Oro contribuye significativamente a brindar una mayor satisfacción de sus clientes, mediante el ordenamiento interno de sus recursos, procedimientos, documentación, información, estructura organizacional y estrategias. El cual consta de cuatro capítulos: en el primer capítulo, antecedentes y contexto, se definen la situación problemática, la identificación del problema, la formulación del problema, la justificación, los objetivos y las áreas involucradas para el proceso de mejora. En el segundo capítulo, marco teórico, trata sobre la evolución de la calidad, el concepto actual de la calidad, la ISO 9001:2008 en la gestión hotelera. En el tercer capítulo, metodología y desarrollo de la propuesta, trata sobre el Tipo de Investigación y desarrollo de la propuesta. En el cuarto capítulo, resultados y recomendaciones, trata sobre la presentación y análisis de datos, la presentación de la propuesta de mejora: plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad y presentación de resultados.
Trabajo de suficiencia profesional
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Higa, Morikawa Carmen Rocío, and Nishihira Nancy Teruya. "Posición de Airbnb frente a la hotelería tradicional." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/648734.
Full textAbstract:
La tecnología actual permitió el nacimiento de Airbnb.com plataforma en línea, la cual ha sido creada como una nueva alternativa que ofrece alojamiento económico y en pocos años ha crecido exponencialmente teniendo presencia en más de 91 países, 81,000 ciudades y más de 5 millones de alojamiento, convirtiéndose en la lista más larga de alojamiento en el mundo. Airbnb, tiene como misión hacer sentir al viajero un habitante más dentro del lugar que visita, ofreciendo experiencias locales auténticas.
Esta investigación tiene como objetivo explicar el estado del arte de la controversia entre la posición de Airbnb frente al hotelería tradicional, puesto que hoy en día el alojamiento compartido es una gran tendencia dentro de la industria hotelera. Asimismo, busca describir cómo la tecnología que aplica Airbnb ha logrado expandirse de forma rápida a nivel mundial ante la tecnología que vienen aplicando los hoteles tradicionales; por otro lado, se busca describir cómo la economía de intercambio o compartida ha logrado un alcance a muchas personas a través de Airbnb. Finalmente, en esta investigación se busca detallar las estrategias de gestión, la calidad en el servicio y fijación de precios que están utilizando tanto Airbnb y los hoteles tradicionales para lograr consolidar su clientela y lograr atraer más clientes.The current technology allowed the birth of Airbnb, an online platform, which was created as a new alternative that offers economic accommodation and, in a few years, has grown exponentially having a presence in more than 91 countries, 81,000 cities and more than 5 million accommodation, becoming the longest accommodation list in the world. Airbnb's mission is to make the traveler feel like local people within the place he visits, offering authentic local experiences. This research aims to explain the state of the art of the controversy between Airbnb and traditional hospitality, since nowadays shared accommodation is a major trend within the hotel industry. It also seeks to describe how the technology that Airbnb applies has managed to expand globally in a rapidly way, instead of the technology that traditional hotels have been applying; on the other hand, this paper seeks to describe how shared economy has achieved to many people through Airbnb. Finally, this research seeks to detail the management strategy, service quality and pricing that both, Airbnb and traditional hotels, are using to consolidate their clientele and attract more customers.
Tesis
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Guzman, Sanchez Maria Julia. "Calidad de servicio bajo el modelo de Cronin y Taylor en el Hotel Lancelot de la ciudad de Chiclayo 2018." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3214.
Full textAbstract:
La investigación tuvo como objetivo general determinar la calidad de servicio bajo el modelo de Cronin y Taylor en el hotel Lancelot de la ciudad de Chiclayo. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo y el diseño de la misma fue no experimental. La muestra estuvo conformada por 136 clientes que pernoctaron en el establecimiento durante los meses de julio y agosto del año 2018, a quienes se les aplicó un cuestionario, que midió la calidad de servicio analizando las dima ensiones de elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta basado en el modelo Servperf.
Además de ello, se ha alcanzado un valor de calidad de servicio, de nivel medio, con una representatividad del 51%. Así mismo, esta misma condición se ha visto expuesta en el resto de dimensiones que ha conformado a la investigación. Como conclusión final de la investigación se determinó que los clientes se encuentran satisfechos, pero consideran que se debe mejorar algunos aspectos; respecto a elementos tangibles la imagen del personal y elementos materiales relacionados con la promoción de los servicios, respecto a la fiabilidad la capacidad del personal al cumplir con lo tiempo establecido y, respecto a la empatía la atención personalizada, finalmente en la capacidad de respuesta la rapidez en el servicio que ofrecen.
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Suito, Cardoza Paola, and Flores Anggelo Torres. "Mejorar la calidad del servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el Hotel Torre Blanca." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273765.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación titulado “Mejorar la Calidad del Servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el Hotel Torre Blanca”, ha sido elaborado como objeto de estudio para determinar cuales son los factores que realmente interviene, dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuentemente lealtad hacia un hotel y así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa para los clientes al momento de tomar la decisión de hospedarse en el Hotel Torre Blanca y el peso que tiene en esa decisión la ubicación, rango de facilidades, ambiente, confort, rango de servicios, velocidad del personal, hospitalidad y el precio. Para tal efecto, se utilizó una encuesta que consta de 14 preguntas, así mismo se aplicó a una muestra de los huéspedes con residencia nacional o extranjera y un rango de edad entre 18 y 55 años, pertenecientes al segmento de negocios que se hospedaron en el Hotel Torre Blanca en la ciudad de Trujillo durante el mes de Octubre del 2005.
La información del plan de marketing es relevante para cualquier organización que espera mantener o perfeccionar su posición competitiva, y en este caso para incrementar la calidad del servicio del Hotel torre Blanca; es indispensable que la administración de la empresa cuente con estas herramientas que le van a permitir conocer los procesos y actividades que intervienen en la atención al huésped, además de proporcionarle información correcta, oportuna y confiable sobre sus gustos y preferencias teniendo como objeto incrementar la lealtad de este hacia el Hotel.
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Guevara, Ruiz Flor Magali. "Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente en Palmira Hotel Chiclayo - 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1593.
Full textAbstract:
La presente investigación se llevó a cabo en el establecimiento del Hotel Palmira Chiclayo SAC ubicado en la Avenida Fernando Belaunde 980 de la ciudad de Chiclayo del 2016 en la cual contamos con la participación de todos los colaboradores de la empresa y 30 clientes elegidos al azar en el período que duró la investigación. Desde su puesta en marcha el hotel, siempre se ha caracterizado por brindar un servicio de calidad y por ende satisfacer las necesidades de los clientes, pero con el paso del tiempo surgió un sin número de problemas como: reducción de los clientes, falta de personal, mal clima laboral, alta rotación de personal y personal incapacitado; siendo estos los que factores que dificultan que la empresa sea competitiva en su sector. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en Palmira Hotel Chiclayo SAC. Los resultados se obtuvieron a través del instrumento el cuestionario como técnica la encuesta y la escala de medición Likert. Para este fin, se aplicó el cuestionario de Frederick Herzberg y SERVPERF. La conclusión principal fue que existe una relación entre las dos variables, es decir, la satisfacción laboral se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de objetivos específicos, se verificaron el grado de satisfacción en el trabajo, el nivel de satisfacción del cliente externo y la brecha entre las percepciones y las expectativas de la variable de satisfacción laboral.Tesis
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Rudchenko, Veronika. "Customer satisfaction in Hospitality." Doctoral thesis, Universitat Rovira i Virgili, 2017. http://hdl.handle.net/10803/456299.
Full textAbstract:
La presente tesis doctoral tiene como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en tres hoteles de diferente categoría, desde tres a cinco estrellas, situados en la ciudad de San Petersburgo en Rusia. La estructura de la tesis doctoral se presenta en tres partes bien diferenciadas: (1) Se realiza una profunda revisión sistemática de la literatura sobre la satisfacción del cliente centrándose particularmente en las ciencias sociales y la economía, analizando también las diferencias observadas por regiones geográficas comparando los resultados de la literatura internacional con los obtenidos en revistas científicas rusas; (2) se analiza después las peculiaridades que presenta esta literatura en un contexto más adecuado al objeto de estudio de esta investigación cómo es el turismo donde se presenta un análisis bibliométrico así como un estudio de los principales determinantes y consecuencias de la satisfacción en el campo del turismo; y (3) se presentan dos aplicaciones empíricas utilizando los resultados obtenidos mediante la aplicación de un modelo híbrido multicriterio basado en la lógica borrosa y en la técnica de comportamiento global obtenida por la comparación existente con las soluciones ideales observadas en el conjunto de la muestra analizada. De esta forma, la parte empírica presenta dos trabajos que analizan el papel que juega el género y la edad en la satisfacción experimentada en los hoteles analizando de forma global el conjunto de los hoteles incluidos en la muestra, así como los resultados obtenidos para los hoteles de tres y cuatro estrellas. Los resultados obtenidos permiten concluir que la edad y el género influyen de manera decisiva en la satisfacción del cliente discutiéndose importantes implicaciones de gestión que tienen que considerarse por los agentes económicos implicados.La present tesi doctoral té com a objectiu principal analitzar la satisfacció del client en tres hotels de diferent categoria, des de tres a cinc estrelles, situats a la ciutat de Sant Petersburg a Rússia. L'estructura de la tesi doctoral es presenta en tres parts ben diferenciades: (1) Es realitza una profunda revisió sistemàtica de la literatura sobre la satisfacció del client centrant-se particularment en les ciències socials i l'economia, analitzant també les diferències observades per regions geogràfiques comparant els resultats de la literatura internacional amb els obtinguts en revistes russes; (2) s'analitza després les peculiaritats que presenta aquesta literatura en un context més adequat a l'objecte d'estudi d'aquesta investigació com és el turisme on es presenta una anàlisi bibliomètrica així com un estudi dels principals determinants i conseqüències de la satisfacció en el camp del turisme; i (3) es presenten dues aplicacions empíriques utilitzant els resultats obtinguts mitjançant l'aplicació d'un model híbrid multicriteri basat en la lògica borrosa i en la tècnica de comportament global obtinguda per la comparació existent amb les solucions ideals observades en el conjunt de la mostra analitzada . Així, la part empírica presenta dos treballs que analitzen el paper que juga el gènere i l'edat en la satisfacció experimentada en els hotels analitzant de manera global el conjunt dels hotels inclosos en la mostra, així com els resultats obtinguts per als hotels de tres i quatre estrelles. Els resultats obtinguts permeten concloure que l'edat i el gènere influeixen de manera decisiva en la satisfacció del client discutint importants implicacions de gestió que han de considerar-se pels agents econòmics implicats.
The main objective of this dissertation is to analyze customer satisfaction in three different hotels, from three to five stars, located in the city of Saint Petersburg in Russia. The structure of the doctoral thesis is presented in three distinct parts: (1) A thorough systematic review of the literature on client satisfaction is carried out, focusing particularly on the social sciences and economics, also analyzing the differences observed by geographic regions by comparing the results of the international literature with those obtained in Russian scientific journals; (2) we analyze the peculiarities presented by this literature in a context more appropriate to the object of study of this research as is the tourism where a bibliometric analysis is presented as well as a study of the main determinants and consequences of satisfaction in the field of tourism; and (3) two empirical applications are presented using the results obtained through the application of a multicriteria hybrid model based on the fuzzy logic and on the global behavior technique obtained by the existing comparison with the ideal solutions observed in the analyzed sample. Two empirical exercises are presented that analyze the role of gender and age in the satisfaction experienced in hotels by analyzing overall the hotels included in the sample, as well as the results obtained for hotels of three and four stars. The results obtained allow us to conclude that age and gender decisively influence client satisfaction by discussing important management implications that have to be considered by the economic agents involved.
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Agurto, Mashacuri Kevin Arnold. "Buenas prácticas sostenibles y la gestión hotelera en el contexto del SARS-CoV-2: caso Hotel Ibis Lima Reducto Miraflores, 2021." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16587.
Full textAbstract:
Determina cómo se realizan las buenas prácticas sostenibles en la gestión hotelera del
Hotel Ibis Lima Reducto Miraflores 2021. Identifica de qué manera la dimensión económica, ambiental y sociocultural se relacionan con la gestión hotelera del Hotel Ibis Lima Reducto Miraflores.
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Amado, Aranda Nicolás Daniel. "Construcción de Hotel de los Inmigrantes y puesta en valor de fachada y construcción Centro de Estudios Terciarios, primera etapa." Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ingeniería, 2017. http://bdigital.uncu.edu.ar/9968.
Full textAbstract:
En el presente informe, se presenta el desarrollo de los distintos trabajos realizados en el marco de las Prácticas Profesionales Supervisadas, llevadas a cabo en la empresa “AMD Urbanizaciones y Construcciones".
Para comenzar, se realizó una breve descripción del lugar de trabajo, para luego abordar los diversos ámbitos en los que se desarrolló la práctica.
Particularmente en este caso, la actividad desempeñada fue la de sobrestante de obra, realizando tareas de medición, supervisión y control, en la cual se debió tener una presencia constante en las edificaciones intervinientes, que se describen a continuación.
Se desarrollaron las siguientes actividades:
Control de ejecución de trabajos.
Control de calidad de trabajos realizados.
Medición de trabajos terminados.
Replanteo y control de niveles.
Recepción y control de materiales.
Cómputo de materiales.
Intermediación con subcontratistasFil: Amado Aranda, Nicolás Daniel. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ingeniería.
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Galeana, Figueroa Evaristo. "Calidad total y políticas de recursos humanos en el sector hotelero de Cataluña." Doctoral thesis, Universitat Rovira i Virgili, 2004. http://hdl.handle.net/10803/8807.
Full textAbstract:
Nuestra investigación focaliza su atención en cómo se gestionan los recursos humanos en las empresas hoteleras certificadas y cómo se involucra al personal que presta en ella su servicio. Concretamente, en qué y cómo se diferencian las empresas hoteleras certificadas de aquellas que no lo están, y si esta diferencia está en el hecho de que las empresas certificadas se caracterizan por haber creado un ambiente laboral en el que todos sus recursos humanos se sientan parte de la empresa y no vean su estancia en ella como algo momentáneo hasta encontrar algo mejor. El informe final de la investigación se ha estructurado en cuatro capítulos. En la introducción se exponen los objetivos de la investigación, las razones de la elección del objeto de estudio y la justificación de dicha elección.
La importancia de los recursos humanos en la prestación de servicios es un aspecto clave en la gestión de la calidad aplicada a la industria hotelera. Industria que no ha sido pionera en el desarrollo e implementación de sistemas de calidad comparado con otros sectores de la industria, sin embargo, teníamos información de que había empresas de hotelería que tenían la certificación de calidad. Dicha información requería contrastar si en estas empresas se han creado las condiciones de trabajo que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo bajo el prisma de la Calidad Total.
En el capítulo dos se desarrolla el planteamiento teórico-metodológico de la investigación. Se realiza una revisión del concepto de calidad, exponiéndose los modelos teóricos que mayor aceptación han obtenido en la literatura académica y también entre los practicantes de este tipo de gestión. El concepto de calidad se ha abordado desde dos puntos de vista: el objetivo y el subjetivo. El primero, denominado calidad objetiva, está asociado a especificaciones físicas de más o menos fácil cuantificación y que permiten un control de calidad estadístico. El segundo, denominado calidad de servicio, resulta de la comparación entre las expectativas y percepciones de los clientes.
Seguidamente se describe que es la gestión de la calidad total y la evolución que ha llevado a ella. Se destaca también los principios específicos y genéricos que caracterizan dicha gestión y que han de seguirse para la implantación de un sistema de calidad. Posteriormente, se desarrolla la relación entre calidad y recursos humanos, resaltándose la evolución de dicha área funcional.
Caracterizadas las hipótesis se expone la metodología que se ha optado para su contrastación, con el objetivo de estudiar el funcionamiento en las empresas que han implantado o no la Gestión de la Calidad Total a través del estudio de sus prácticas y políticas de recursos humanos.
En el capítulo tres, se efectúa el análisis de la información recogida en el trabajo de campo y que nos ha permitido confirmar las hipótesis construidas a efectos de explicar la relación entre la gestión de recursos humanos y la gestión de la calidad, y que constituye el gran reto de este dispositivo de cambio organizacional que es la Gestión de la Calidad Total y el papel que en dicha gestión tienen lo que podríamos hoy denominar las nuevas Políticas de Recursos Humanos. Bajo esta consideración iniciamos nuestra investigación, en otras palabras, expresamos la pregunta que nos hacíamos al inicio del trabajo. La respuesta que elaboramos en forma de hipótesis ha quedado confirmada. Todo ello queda sintetizado en el capítulo cuatro, en donde exponemos las conclusiones de la investigación.
Our investigation focuses its attention in how the human resources in the certified hotel companies are managed and how the personnel who serve in them are involved. Concretely, in what and how the certified hotel companies differ of which are not it, and if this difference is in the fact that the registered companies are characterized by to have created a labour atmosphere in which all their human resources feel part of the company, and do not see their stay in it like something momentary until finding something better.
The final report of the investigation has been structured in four chapters. In the introduction the objectives of the investigation, the reasons of the election of the study object and the justification of this election are exposed.
The importance of the human resources in the benefit of services is a key aspect in the management of the quality applied to the hotel industry. Industry that has not been pioneer in the development and implementation of systems of quality compared with other sectors of the industry, nevertheless, we had information that there were hotel companies that had the quality certification. This information required to contrast if in these companies had been created the conditions of work that avoid the lack of motivation and facilitate the accomplishment of the work under the prism of the Total Quality.
In chapter two the theoretical-methodological posing of the investigation is developed. A revision of the quality concept is made exposing itself the theoretical models most accepted in academic literature and also among the practitioners of this management type. The quality concept is had boarded from two points of view: the objective and the subjective one. The first denominated objective quality, it is associated to physical specifications of more or less easy quantification and that they allow a statistical control of quality.
The second, denominated quality of service, it is from the comparison between the expectations and perceptions of the clients. Subsequently, we describe what the management of the total quality is and the evolution that has taken her. We also stand out the specific and generic principles that characterize this management and that they must be introduce in a quality system. Later, the relation between quality and human resources is developed emphasizing the evolution of this functional area. Once the hypotheses are characterized we expose the methodology that has been chosen for its contrast, with the objective to study the operation in the companies that they have implanted or not the Management of the Total Quality through the study of its practices and policies of human resources.
In chapter three, the analysis of collected information in field work is made and that it has allowed us to confirm the hypotheses constructed with the object of explaining the relation between the management of human resources and the management of the quality, and that it constitutes the great challenge of this device organizational change that is the Management of the Total Quality and the paper that in this management has what we could today denominate the new Policies of Human Resources. Under this consideration we initiated our investigation, in other words, we express the question that we made ourselves to the beginning of the work. The answer that we elaborated in hypothesis form has been confirmed. All it is synthesized in chapter four, in where we expose the conclusions of the investigation.
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Mares, Arévalo Alonso Martín. "Modelo de gestión de calidad que permita la integración de los procesos y la mejora continua de la calidad en las mypes del sector hotelero." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625388.
Full textAbstract:
La investigación inicia con la revisión de la literatura, en la cual se presentan algunos artículos científicos que describen los temas abarcados en la tesis. Estos temas sirven como base científica para que el lector entienda el desarrollo del trabajo.
Seguidamente, se presentó el sector sobre el cual se ha trabajado la investigación. Se identificó la generación de PBI en el sector servicios y, específicamente, en el sector de alojamiento. Adicionalmente, se realizaron entrevistas a hoteles de 2 y 3 estrellas en varios distritos de Lima Metropolitana, con el objetivo de describir la situación actual del sector. A partir del diagnóstico se identificó que los hoteles del sector muestran poco interés en la mejora continua de sus procesos y en la calidad de los mismos.
En base al diagnóstico realizado, se ha diseñado un modelo de calidad basado en la gestión por procesos, con el fin de ordenar y estandarizar los procesos de los hoteles para lograr la mejora continua, permitiendo que sean más competitivas en el mercado de alojamiento.
Finalmente, se validó el modelo propuesto con la ayuda de expertos en temas de gestión por procesos y gestión de calidad, con el objetivo de ver el grado de cumplimiento del trabajo en relación a los criterios y dimensiones utilizadas en la matriz de validación.The research begins with the review of the literature, which presents some scientific articles that describe the topics covered in the thesis. These topics serve as a scientific basis for the reader to understand the development of the work. Next, the sector on which the research was worked was presented. GDP generation was identified in the service sector and specifically in the housing sector. In addition, interviews with hotels 2 and 3 stars in several districts of Lima Metropolitana were conducted in order to describe the current situation of the sector. Based on the diagnosis, it was identified that hotels in the sector show little interest in the continuous improvement of their processes and their quality. Based on the diagnosis made, a quality model based on process management has been designed, in order to organize and standardize the hotels processes to achieve continuous improvement, allowing them to be more competitive in the housing market. Finally, the proposed was validated with the help of experts in process management and quality management, in order to see the degree of compliance of the work in relation to the criteria and dimensions used in the validation matrix model.
Tesis
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Baldeon, Ugarte Vany Yanina. "Relación entre la calidad de servicio y la demanda turística en el sector hotelero de la Provincia de Huancayo, 2017." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2018. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/4599.
Full textAbstract:
La presente tesis tiene por objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la demanda turística del sector hotelero en la provincia de Huancayo 2017, por ende, para poder cumplir el mismo, la tesis se enmarca en el análisis de las variables identificadas; para ello, se desarrolló con mucho cuidado el análisis de la teoría con bibliografía actualizada, brindando así el contexto científico de la presente. Asimismo, la estructura metodológica se encuentra defienda con el tipo de investigación básica, con nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental, considerando como sujeto de estudio a las personas con la categoría de visitante o turista dentro de la provincia de Huancayo. La recolección de
datos se realizó mediante un cuestionario propuesto y diseñado basado en las dimensiones de
cada una de las variables.
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ROSAS, LOPEZ PAOLA EUNICE 705521, and LOPEZ PAOLA EUNICE ROSAS. "Propuesta de mejora de la calidad en el servicio, caso: eco hotel piedra canteada Nanacamilpa, Tlaxcala." Tesis de maestría, INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.11799/80160.
Full textAbstract:
Para la elaboración de este trabajo fue necesario revisar los conceptos básicos del desarrollo y turismo sustentable, investigar en qué consiste una “Sociedad de Solidaridad Social” y cuáles son sus principales características; así como analizar cómo es que el concepto de la calidad aplica para la prestación de servicios. Una vez comprendido el marco teórico que rodea el objeto de estudio, se realizó un análisis tanto del medio ambiente externo, como del medio ambiente interno. El primero conforma el marco de referencia de la organización, mientras que el segundo constituye el diagnóstico de la situación interna de la misma. Ambos análisis fueron resultado de una mezcla entre el trabajo de campo y datos de escritorio, sobresaliendo en particular el criterio de informantes privilegiados, gracias a las entrevistas proporcionadas por la administración del Eco Hotel, y las encuestas realizadas a los visitantes y turistas durante la temporada alta de 2016. Los resultados obtenidos permitieron conocer tanto información general de los clientes, como la percepción que ellos tienen de la calidad del servicio dentro del Eco Hotel, lo que ayudó para elaborar una propuesta de mejora que incluyera una guía para elaborar un plan de mercadotecnia que se ajuste a los objetivos de la organización. Por último, las entrevistas también permitieron conocer las oportunidades de mejora que tiene la administración del Eco Hotel, por lo que se incluyó una guía para la elaboración de un manual de organización y de procedimientos. En el proceso, también se creó un instrumento que permite evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes del Eco Hotel, así como conocer más de los mismos demandantes del servicio.
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Trujillo, Alvarado Adriana Zabina. "Gestión hotelera a partir de la identificación de las brechas del servicio : el caso de los servicios de alojamiento del distrito de Huari, provincia de Huari, Ancash – Perú." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9747.
Full textAbstract:
El crecimiento del sector turismo propone innumerables oportunidades para pequeños
emprenderos quienes ven en su desarrollo una ventana de oportunidad para insertarse en la
industria por medio de diversos rubros, siendo uno de los más representativos el de servicios de
alojamiento hotelero; por lo que resulta importante y necesario analizar el desempeño que estos
negocios tienen frente a sus demandantes, es decir sus huéspedes.
En ese sentido, objetivo central del presente proyecto profesional es identificar las
brechas o deficiencias que originan los problemas de calidad percibidos por los clientes que
optan por elegir servicios de alojamientos hotelero. Para lograr lo expuesto, esta investigación
busca conocer a detalle las dimensiones que definen la calidad del servicio hotelero tanto para
quienes ofrecen el servicio como para quienes hacen uso de él y a partir de dicha información se
plantea evaluar el servicio brindado utilizando como herramienta el modelo de las brechas
propuesto por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Para ello, el desarrollo del presente proyecto profesional analiza el desempeño de los
negocios que ofrecen servicios hoteleros en el Distrito de Huari, capital de la provincia del
mismo nombre, ubicada en el departamento de Ancash. Dichos negocios forman parte de
iniciativas que constituyen pequeños emprendimientos de negocios familiares, los mismos que
en los últimos años vienen atravesando problemas en su gestión que ha ocasionado un impacto
negativo en las percepciones de sus clientes haciendo que estos reduzcan su tiempo de
permanencia en el Distrito y prefieran hospedarse en negocios ubicados en distritos aledaños.
La finalidad de este estudio es la elaboración de una propuesta basada principalmente en
articular al cliente como pieza principal del desarrollo del servicio. Para ello, se busca que la
herramienta presentada tenga impacto directo en la gestión y el desarrollo de los negocios de
servicio de hospedaje del Distrito de Huari de modo que mejore no solo sus procesos internos;
sino también que sea una herramienta sostenible en el tiempo, de fácil comprensión,
implementación y retroalimentación para todos los que intervienen en el desarrollo y ejecución
del servicio.Tesis
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MARTÍNEZ, HERNÁNDEZ JOSÉ EMMANUEL. "Establecimiento de Estándares de Calidad en el servicio a huéspedes en Hotel Casa Pomarrosa del Municipio de Malinalco, Estado de México." Tesis de Licenciatura, UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.11799/105040.
Full textAbstract:
La calidad en el servicio es uno de los elementos primordiales a desarrollar por toda empresa del sector terciario, al ser un elemento multidimensional, los clientes observan y miden elementos tangibles e intangibles como: las instalaciones, la confiabilidad, el tiempo de respuesta, el aseguramiento y la empatía del personal, entre otros; factores que son evaluados en función de la percepción, la expectativa y necesidades de los clientes atendidos, que cada vez son más elevadas y la competencia en el mercado, igualmente es mayor, pues cada proveedor trata de igualar o exceder dichas expectativas, para contar con una ventaja competitiva sobre el resto de sus similares; en el presente documento se analiza específicamente la calidad en el servicio a huéspedes del Hotel Casa Pomarrosa, empresa familiar, ubicada en el Municipio de Malinalco, Estado de México, puesto que, del nivel de calidad ofertado, depende la satisfacción de los factores mencionados y el consecuente consumo posterior o recomendación, que permitirá a la organización permanecer en el mercado.
Así, en el ámbito de la hotelería, no es suficiente el arrendamiento de habitaciones de lujo o con multiplicidad de aditamentos que han de ser analizados para su implementación y uso en las habitaciones, en función de la tipología de huéspedes que se alojan en un hotel, sino que adicional y preponderantemente, es necesario prestar atención a los servicios adyacentes que conlleva dicho alquiler, permitiendo evaluar de manera objetiva el nivel en que se cumplen las expectativas de los clientes.
En el primer capítulo, se revisa de manera inductiva, las aportaciones históricas que autores como Edward Deming, a través de sus 14 puntos para mejorar la calidad; Kaoru Ishikawa, con el famoso diagrama de causa y efecto, que permite evaluar los factores que afectan el proceso para lograr la calidad total; William Ouchi, quien nos indica que la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso; Philip Crosby, con sus absolutos de la calidad total, que se pueden concretar en la palabra eficacia: “hacer las cosas bien a la primera”; y Joseph M. Juran, quien propone tres pasos para alcanzar calidad en los productos o servicios ofertados: planificación, control y mejora de la calidad, atendiendo los procesos implícitos; así como las contribuciones que se han realizado en torno a la evaluación de la calidad de manera general y posteriormente en el servicio de hospedaje de manera específica, retomando éstas perspectivas para contar con un panorama que permita evaluar la aplicación de los estándares internacionales de calidad, definición que en sí misma, implica una valoración de las características del producto o servicio ofertado; igualmente se refiere a un estándar de calidad específico en el ámbito de la prestación de servicios hoteleros, establecido por CONOCER (Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales), desarrollado por el Comité de Gestión por Competencias (CGC), de ahí la importancia de referirse a diversas acepciones
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con la finalidad de avocar el presente trabajo de investigación a una corriente particular, eligiendo la metodología pertinente que permita lograr el objetivo general y específicos planteados, asimismo, se hace referencia a términos generales necesarios para respaldar teóricamente la información planteada, como lo es la definición de turismo, los servicios turísticos y su clasificación.
Con la referencia teórica suficiente que da sustento documental a la obra, en el capítulo segundo, se presenta de manera descriptiva y gráfica al Hotel Casa Pomarrosa, su historia, ubicación, servicios e instalaciones, y se presenta el instrumento validado para evaluar de manera precisa la calidad en el servicio ofertado, directamente de la percepción que de ella se tiene, al aplicarse a una muestra total de los clientes habituales u ocasionales que se hospedaron en el hotel durante el periodo comprendido entre noviembre de 2017 a febrero de 2018, a través del enunciamiento y evaluación de 30 postulados, categorizados en tres clases: personal, instalaciones y organización, en una tabla diseñada bajo el modelo de escala Likert, para posteriormente analizar exhaustivamente sus resultados, realizando tabulación, graficado, descripción e interpretación de cada enunciado, que permiten reconocer las deficiencias presentadas en la prestación del servicio, con la finalidad de establecer estándares aplicables a los procesos de atención y servicio que ofrecerá todo el personal del Hotel, desde el nivel gerencial hasta el personal de apoyo.
Producto de los resultados y el análisis realizado, en el tercer capítulo se establecen, por área funcional del Hotel Casa Pomarrosa, -de acuerdo a su estructura organizacional-, las actividades precisas a desarrollar, para brindar servicios de calidad, estableciendo estándares en los procedimientos para la atención al cliente desde su primer contacto con la empresa, hasta la asistencia posterior a su visita, tomando como referente principal la documentación teórica presentada en el capítulo 1, como fundamento establecido en la normatividad y estándares vigentes aplicables, y adecuando las necesidades al contexto particular inmediato que presenta Hotel Casa Pomarrosa.
El documento finaliza haciendo mención de las conclusiones generales establecidas, así como las recomendaciones que se sugiere implementar en Hotel Casa Pomarrosa, como lo son el establecimiento de una misión, visión, valores, organigrama, reglamento, un decálogo de acciones para ofrecer un servicio de calidad y los formatos sugeridos en la papelería e imagen corporativa de la empresa. Y presenta en último termino un glosario de términos que servirá al lector de consulta en algunos términos referidos durante la investigación, así como las referencias bibliográficas y enlaces de internet que fungieron de base para documentar el trabajo.
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Torres, Santa Cruz Elizabeth Miriam. "Impacto de la introducción de la dirección de la calidad en el desempeño organizativo: un estudio empírico en empresas del sector hotelero de España." Doctoral thesis, Universitat Politècnica de València, 2015. http://hdl.handle.net/10251/56151.
Full textAbstract:
[EN] Currently, in the high competitive environment in which companies they operate, there is a constant concern to explain the performance on the basis of competitive advantage, which is related to the heterogeneity of the strategic assets that organizations have. Total Quality Management (TQM), considered as a strategic asset, can generate distinctive competences in the realm of the organization, enabling it to achieve better results than its competitors.
The main objective of this research consists of analyzing the impact of the adoption of Total Quality Management in organizational performance. For this purpose, based on the review of different approaches used for companies' management, the dynamic vision of the Competence-based Perspective, which analyses the way in which organizations develop their specific capabilities and regenerate their core competencies, is adopted as a theoretical positioning.
With these considerations, an explanatory theoretical model of the relationships between variables was built and the hypotheses of the study were formulated. The model was applied to the Spanish hospitality industry businesses, using the methodology of structural equations. The results enable to check that there is a positive and statistically significant relationship in the introduction of TQM and the generation of a number of distinctive skills which, in turn, promote better business results. On the other hand, the contrast of the key hypothesis of this doctoral thesis, demonstrates that distinctive competencies in marketing act as variable mediator in the relationship between TQM and organizational performance.[ES] En el entorno actual, altamente competitivo, en el que se desenvuelven las empresas, existe una permanente preocupación por explicar el desempeño, tomando como base la ventaja competitiva, que se relaciona con la heterogeneidad de los activos estratégicos que las organizaciones poseen. La Dirección de la Calidad (DC), considerada como un activo estratégico, puede generar competencias distintivas en el seno de la organización, permitiéndole alcanzar mejores resultados que sus competidores. El objetivo fundamental de la presente investigación consiste en analizar el impacto de la adopción de la DC en el desempeño organizativo. Con este propósito, a partir de la revisión de los diferentes enfoques utilizados para la gestión de empresas, se adopta como posicionamiento teórico, la visión dinámica del Enfoque Basado en Competencias, que analiza el modo en el que las organizaciones desarrollan sus capacidades específicas y regeneran sus competencias esenciales. Con estas consideraciones, se construyó el modelo teórico explicativo de las relaciones existentes entre las variables y se formularon las hipótesis del estudio. El modelo fue aplicado a empresas del sector hotelero español, utilizando la metodología de ecuaciones estructurales. Los resultados permiten comprobar que existe una relación positiva y estadísticamente significativa en la introducción de DC y la generación de una serie de competencias distintivas, que a su vez promueven mejores resultados empresariales. Además, con el contraste de la hipótesis clave de la presente tesis doctoral, se demuestra que las competencias distintivas en marketing actúan como variable mediadora en la relación existente entre DC y desempeño organizativo.
[CAT] En l'entorn actual, altament competitiu, en que es desenvolupen les empreses, hi ha una preocupació constant per explicar l'actuació, prenent com a base l'avantatge competitiu, que es relaciona amb l'heterogeneïtat dels actius estratègics que tenen les organitzacions. La direcció de la qualitat (DC), considerada com un actiu estratègic, pot generar competències distintives dins de l'organització, permetent d'aconseguir millors resultats que als seus competidors. L'objectiu principal d'aquesta recerca consisteix en analitzar l'impacte de la instauració de la DC a l'acompliment organitzatiu. Per aquest propòsit, basat en la revisió dels diferents enfocaments utilitzats per a la gestió d'empreses, s'adopta com a posicionament teòric, la visió dinàmica de l'enfocament basat en competències, que analitza la forma en que les organitzacions desenvolupen les seues capacitats específiques i regeneren les seues competències bàsiques. Amb aquestes consideracions, es va construir el model teòric explicatiu de les relacions entre variables i així les hipòtesis de l'estudi foren formulades. El model es va aplicar a les empreses de l'Hosteleria en Espanya, utilitzant la metodologia d'equacions estructurals. Els resultats permeten comprovar que hi ha una relació positiva i estadísticament significativa en la introducció de DC i la generació d'una sèrie d'habilitats distintives, que al mateix temps promouen millors resultats del negoci. A més a més, amb el contrast de les hipòtesis claus d'aquesta tesi doctoral, es demostra que les competències distintives de màrqueting actuen com a mediador variable en la relació entre la DC i el rendiment organitzacional.
Torres Santa Cruz, EM. (2015). Impacto de la introducción de la dirección de la calidad en el desempeño organizativo: un estudio empírico en empresas del sector hotelero de España [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/56151
TESIS
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Quicaño, Arones Cristhian Felix. "UTAUT2 adaptado para medir la intención del comportamiento en la aceptación tecnológica del servicio de internet de alta velocidad en cadenas hoteleras peruanas caso de estudio: Casa Andina." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12672/10851.
Full textAbstract:
Identifica los factores de un modelo que tengan influencia directa en la intención del comportamiento de uso y que permita medir con mayor precisión la aceptación tecnológica del servicio de Internet de alta velocidad en cadenas hoteleras peruanas. Para realizar el estudio se presentó un nuevo modelo a partir de la Teoría Unificada de Adopción y Uso de Tecnología 2 (UTAUT 2), que es la herramienta recomendada según la literatura revisada. El estudio se centró en obtener los datos de primera fuente, a través de encuestas, las cuales fueron contrastadas con el modelo inicial. Se realizó la evaluación de los factores y los ajustes que señala la teoría de ecuaciones estructurales; luego del cual obtuvimos un modelo final, el que nos permitió medir la intención del comportamiento de uso. El modelo se validó en un caso de estudio, donde se midió la aceptación tecnológica del servicio de internet de alta velocidad a través de la intención del comportamiento de los huéspedes corporativos. Se concluyó que dicho servicio es conocido por los clientes, valoran que un hotel cuente con ese servicio y están dispuesto a pagar por él si el valor obtenido es proporcional al valor ofrecido.Tesis
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Choque, Arcaya Sheyla Sabrina, and Gago Jesús Martin López. "La relación entre la calidad del sitio web de un hotel, el flujo percibido, la satisfacción del cliente y la intención de compra por parte de consumidores turísticos limeños en el año 2020." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/656082.
Full textAbstract:
El presente estudio tiene como objetivo examinar las relaciones entre la calidad del sitio web del hotel, el flujo percibido, la satisfacción del cliente y la intención de compra por parte de consumidores turísticos de Lima Metropolitana y Callao que hayan realizado una reserva hotelera en el año 2020. La metodología incluyó una investigación cuantitativa con un muestreo no probabilístico por conveniencia y “bola de nieve”. Como instrumento de investigación cuantitativa se aplicaron 402 encuestas para analizar la relación de las variables de estudio.
En el primer apartado, se presentará el marco teórico, donde se definirán las principales variables de la investigación: calidad del sitio web del hotel, flujo percibido, satisfacción del cliente e intención de compra. Así también, se analizarán los principales papers de estudio consultados para la elaboración de la investigación, así como sus hallazgos.
En el segundo apartado, determinaremos la problemática de estudio, presentaremos las hipótesis y los objetivos. Para el tercer capítulo, se hablará de la metodología de trabajo, en el que se detallará el tipo de investigación, la operalización de las variables de estudio, el proceso de muestreo y el instrumento de metodología para la recolección de datos.
En el cuarto y quinto apartado se analizarán los resultados de la investigación, juntamente con los análisis estadísticos, como el coeficiente de correlación de Spearman, asimismo, se comparará los resultados con la teoría ubicada en los papers estudiados. Finalmente, se darán las conclusiones y recomendaciones de la investigación.The purpose of this study is to examine the relationships between the quality of the hotel's website, the perceived flow, customer satisfaction and the intention of purchasing by consumers of Lima Metropolitana and Callao who have made a hotel reservation in the year 2020. The methodology included quantitative research with non-probabilistic sampling for convenience and “snowballing”. As a quantitative research tool, 402 surveys were applied to analyze the relationship of study variables. In the first section, the theoretical framework will be presented, where the main variables of the research will be defined: quality of the hotel's website, perceived flow, customer satisfaction and purchase intention. In addition, the main study papers consulted for the development of research, as well as their findings, will be analyzed. In the second section, we will determine the study problem, present the hypotheses and objectives. For the third chapter, the working methodology will be discussed, detailing the type of research, the operation of study variables, the sampling process and the methodology instrument for data collection. The fourth and fifth section will analyze the results of the research, together with statistical analyses, such as Spearman's correlation coefficient, and compare the results with the theory located in the papers studied. Finally, the conclusions and recommendations of the investigation will be given.
Tesis
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Arenas, Federico. "Complejo Santa Clara del Atuel." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2015. http://bdigital.uncu.edu.ar/6709.
Full textAbstract:
La finalidad de este trabajo de investigación es elaborar un plan de Marketing para el complejo Santa Clara del Atuel, ubicado en el Valle Grande, San Rafael, perteneciente a la Orden Franciscana.
El objetivo principal es proporcionar un estudio de mercado, que defina en mejor medida la situación de la organización y sus estrategias de marketing, preparar a modo general, una buena fuente de datos a la cual se pueda recurrir.
Existe también la intención de abarcar el estudio para la nueva residencia de habitaciones que se está desarrollando, brindando a la organización las herramientas necesarias con las cual empezar a trabajar.
El análisis FODA generó una serie de estrategias de acción para llevar a cabo, que proponen distintos cursos de acción con la intención de maximizar las oportunidades y las fortalezas con la que se cuentan, fomentando el uso del internet como medio principal del contacto con el cliente, e incursionando en nuevos mercados como el chileno o el de la tercera edad; minimizar las amenazas y debilidades, a través de una adecuada estructuración de la organización, y la incorporación de las redes sociales al sistema de comunicación.
Se proponen dos herramientas sumamente eficaces para dotar a Santa Clara de un sistema de planificación y control, estas son el círculo de calidad de Deming (o mejora continua) y el cuadro de mando integral, de Kaplan y Norton.
La implementación de estos métodos dotará a la organización de un importante sistema de indicadores, objetivos, estrategias, planes de acción, etc., logrando así una comunicación en toda la empresa y un feedback estratégico con los empleados; la calidad plena en el servicio y la satisfacción de los clientes, tanto interno como externos; y el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la misión de la organización.Fil: Arenas, Federico. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.
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"Análisis de los estándares de calidad en el manejo higíenico de los alimentos en seis hoteles de la Ciudad de Puebla." Tesis, Universidad de las Américas Puebla, 2004. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/cardenas_g_vs/.
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"Contraste de la Capacidad y Calidad de Respuesta de los Hoteles de Playa Mexicanos a las Solicitudes de Información Electrónicas de Clientes Potenciales." Tesis, Universidad de las Américas Puebla, 2005. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/richert_r_sa/.
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"Estudio sobre el conocimiento del uso de herramientas de evaluación sobre la calidad de los servicios en eventos de negocios en hoteles de la Ciudad de Puebla." Tesis, Universidad de las Américas Puebla, 2003. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/vega_r_lf/.
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