Academic literature on the topic 'Centres d'appel'

La question fondamentale du travail présenté ici est la suivante: Comment est-il possible d'obtenir des améliorations du contrôle subjectif d'une maladie par des offres d'informations et de prise en charge? Pour ce faire, il faut développer, avec comme arrière-plan les résultats des recherches, un modèle qui utilise les potentiels d'un centre de communication et de la technologie d'information. Une communication améliorée peut agir comme antistress. Ce travail présente un bref survol de la technologie et l'organisation d'un centre d'appel et du concept de maîtrise. Il s'agit d'un modèle d'après Badura qui permet lors d'hospitalisation de maîtriser la maladie.

Cette recherche est le résultat de deux travaux d’analyse de l’activité dans deux centres d’appels téléphoniques en Argentine. Un travail de terrain, ainsi qu'une appréciation de plusieurs autres centres d’appels téléphoniques dans différents pays, auront servi de point de départ pour étudier deux grands axes: d’une part, l’étude des conséquences du travail dans les call centers sur la santé mentale et d’autre part, l'analyse des différentes approches de cette problématique en vue de sa transformation. La psychodynamique du travail et l’ergonomie de l’activité proposent différents regards, aujourd’hui confrontés aux questionnaires d’évaluation des risques psychosociaux. Cette thèse vise à mieux appréhender le lien entre l’organisation du travail, le contenu des tâches et les conséquences pour les travailleurs argentins, et compare ces résultats avec ceux d' autres pays où des investigations similaires ont été menées<br>This research is the result of a thorough analysis of the work of two call centers in Argentina. This fieldwork, building on call center visits undertaken in other countries, is the starting point for the study of two main issues. Firstly, the study of the consequences of call center work for mental health. Secondly, the study of different approaches that support the development of ways to improve it such work. Work psychodynamics and activity ergonomics are two disciplines that propose different points of view on these issues. Nowadays, they both find themselves confronted by quantitative scales that seek to measure psychosocial risks. The aim of this thesis is to increase knowledge on the relationship between work organization and tasks content and highlight the consequences for workers in Argentina. The thesis shall also compare results of the study with those found in other countries

Sur base d'une enquête réalisée dans le secteur des centres d'appel téléphonique, cette thèse analyse l'impact subjectif de la prescription du mensonge au travail. Le premier temps de la thèse est consacré à la présentation et à l'interprétation du matériel clinique. Celle-ci débouche sur une discussion psychodynamique du concept de souffrance éthique qui convoque le champ de la philosophie morale, notamment les éthiques du care. Par ailleurs, la mise en évidence de stratégies défensives contre la souffrance au travail d'un type nouveau, ainsi que de modes de gestion du personnel qui se caractérisent par une instrumentalisation de la reconnaissance, permettent de réinterroger à de nouveaux frais les avantages et les inconvénients de ces concepts au sein d'une théorie de l'autonomie. Enfin, le problème de la servitude volontaire est abordé à l'aide de travaux philosophiques sur la liberté de la volonté. Il en ressort que l'articulation entre liberté et coercition bénéficierait d'une discussion approfondie des rapports entre violence et corps érogène.

Si les centres d'appel constituent une porte d'entrée sur le marché du travail pour de plus en plus de jeunes issus du système universitaire mexicain, ils jouent le même rôle pour un autre type de population : les jeunes migrants de retour en provenance des États-Unis et du Canada. Parmi eux, on retrouve un nombre important de jeunes Mexicains qui appartiennent à cette catégorie intermédiaire que les spécialistes de la migration ont défini comme génération 1.5. Véritables symboles du tournant sécuritaire de la politique migratoire américaine après 1986, ils font partie de ces 2.1 millions de mineurs Mexicains qui n'ont jamais eu accès à un statut légal depuis qu'ils sont arrivés dans leur «pays d'accueil». À partir d'entretiens biographiques et d'une étude ethnographique prolongée auprès de ce groupe, nous avons cherché à comprendre les raisons qui expliquaient leur retour vers le Mexique. Si certains d'entre eux n'ont pas eu le choix dans cette décision, d'autres intègrent cette catégorie de retours dits «volontaires». Plus qu'un véritable choix, cette bifurcation dans leur trajectoire biographique est une réponse à la situation d'enfermement social, économique et physique à laquelle se retrouvent confrontés les immigrants illégaux aux États-Unis. De retour au Mexique, ils intègrent en nombre les centres d'appel bilingues offshore où leur expérience migratoire leur permet de palier le manque de diplômes qui les caractérisent presque tous. Si le fait que ce secteur soit à la recherche constante de main d’œuvre leur offre une sécurité sur le marché de l'emploi, on constate qu'il est aussi souvent l'unique secteur rentable auquel ces jeunes migrants de retour ont accès<br>Not only are call centres a gateway into the labour market for young Mexican university students, but they are also becoming more and more significant for young Mexican return migrants from the USA and Canada. The latter are largely represented by young Mexican migrants referred to by migration scholars as belonging to the 1.5 generation. A symbol of the securitarian turn of American immigrant policies after 1986, they are a portion of the total of 2.1 million Mexicans who, arrived as minors, have not yet been able to acquire legal status in their "host country".Drawing from life histories interviews and from ethnographic fieldwork in Mexico City the thesis investigates the reasons that explain why they have returned to Mexico. For some the choice has not been of their making, yet others have willingly decided to return. More than a choice, this turning point in their lives is a response to the awareness of the social, economic and physical limitations they encounter as illegal immigrants in the USA. Once having returned to Mexico, most of them are employed in offshore bilingual call centres where their migration experience gives them a linguistic and cultural advantage compensating their lack of institutionally recognized educational degrees. While having a preferential position in this expanding sector, constantly recruiting new workers, nonetheless it is the only sector which offers good job opportunities for them

Dans cette thèse, nous analysons la dynamique de systèmes à événements discrets avec synchronisation et priorités, au moyen de réseaux de Petri et de réseaux de files d'attente.Nous appliquons cela à l'évaluation de performance d'un centre d'appels d'urgence.Notre motivation de départ est pratique. Pendant la durée de ce travail, un nouveau centre d'appels d'urgence a été mis en place pour l'agglomération parisienne, traitant les appels pour la police et les pompiers.La nouvelle organisation traite les appels en deux niveaux.Un premier niveau d'opérateurs répond aux appels, identifie les appels urgents et traite les appels non urgents.Les opérateurs de second niveau sont spécialistes (policiers ou pompiers) et traitent les demandes d'intervention.Quand un appel est identifié au niveau 1 comme très urgent, l'opérateur reste en ligne avec l'appelant jusqu'à ce qu'un opérateur de niveau 2 réponde. De plus, l'appel est prioritaire.Une conséquence de cette procédure est que, lorsqu'aucun opérateur de niveau 2 n'est disponible, les opérateurs de niveau 1 attendent avec ces appels très urgents, et la capacité du niveau 1 diminue.Nous nous intéressons à l'évaluation de performance de divers systèmes correspondant à cette description générale, dans des situations de saturation.Nous proposons trois modèles différents pour traiter ce type de systèmes.Les deux premiers sont des modèles de réseaux de Petri temporisés.Nous enrichissons les classiques réseaux de Petri à choix libres en autorisant des situations de conflit où le routage est résolu par des priorités.La principale difficulté est alors que l'opérateur de la dynamique n'est plus monotone.Dans un premier modèle, nous proposons une dynamique discrète pour cette classe de réseaux de Petri, avec des temps de séjour constants sur les places.Nous prouvons que les variables compteurs d'une exécution du réseau sont les solutions d'un système affine par morceaux, avec retards.Nous étudions les régimes stationnaires de cette dynamique, et caractérisons les régimes affines comme solutoins d'un système affine par morceaux, qui peut être vu comme un système sur le semi-corps de germes tropical (min plus).Les applications numériques montrent cependant que la convergence ne se fait pas toujours vers ces régimes stationnaires affines.Le second modèle est une transformation continue du précédent. Pour la même classe de réseaux de Petri, nous proposons une dynamique sous forme d'équations différentielles discontinues.Nous établissons l'existence et l'unicité de la solution.L'objectif de cette modélisation est d'obtenir un système plus simple dans lequel les pathologies du temps discret disparaissent. Nous montrons que les régimes stationaires sont les mêmes que ceux de la dynamique discrète. Les simulations numériques semblent montrer que la convergence s'obtient effectivement dans ce cas.Nous modélisons aussi le centre d'appels d'urgence comme un réseau de files d'attente, prenant ainsi en compte le caractère aléatoire des différentes variables du centre d'appel.Pour ce système, nous prouvons que la dynamique, après une transformation d'échelle, converge vers une limite fluide, qui correspond au système d'équations différentielles précédent.Cela conforte notre seconde modélisation.Les principaux outils de la preuve de convergence sont le calcul stochastique pour les processus de Poisson, les formulations de Skorokhod généralisées, ou encore des arguments de couplage.Ainsi, nos trois modèles d'un même centre d'appels d'urgence définissent un même comportement asymptotique schématique, décrivant différentes phases de congestion du centre.Dans une seconde partie de cette thèse, nous analysons des simulations poussées, prenant en compte les nombreux détails de notre étude de cas. Les simulations confirment le comportement schématique prédit par nos modèles mathématiques. Nous discutons aussi des interactions complexes provenant de la nature hétérogène du niveau 2<br>In this thesis, we analyze the dynamics of discrete event systems with synchronization and priorities, by the means of Petri nets and queueing networks.We apply this to the performance evaluation of an emergency call center.Our original motivation is practical. During the period of this work, a new emergency call center became operative in Paris area, handling emergency calls to police and firemen.The new organization includes a two-level call treatment. A first level of operators answers calls, identifies urgent calls and handles (numerous) non-urgent calls.Second level operators are specialists (policemen or firemen) and handle emergency demands.When a call is identified at level 1 as extremely urgent, the operator stays in line with the call until a level 2 operator answers. The call has priority for level 2 operators.A consequence of this procedure is that, when level 2 operators are busy, level 1 operators wait with extremely urgent calls, and the capacity of level 1 diminishes.We are interested in the performance evaluation of various systems corresponding to this general description, in stressed situations.We propose three different models addressing this kind of systems.The first two are timed Petri net models.We enrich the classical free choice Petri nets by allowing conflict situations in which the routing is solved by priorities.The main difficulty in this situation is that the operator of the dynamics becomes non monotone.In a first model, we consider discrete dynamics for this class of Petri nets, with constant holding times on places.We prove that the counter variables of an execution of the Petri net are solutions of a piecewise linear system with delays.As far as we know, this proof is new, even for the class of free choice nets, which is a subclass of ours.We investigate the stationary regimes of the dynamics, and characterize the affine ones as solutions of a piecewise linear system, which can be seen as a system over a tropical (min-plus) semifield of germs.Numerical experiments show that, however, convergence does not always holds towards these affine stationary regimes.The second model is a ``continuization'' of the previous one. For the same class of Petri nets, we propose dynamics expressed by differential equations, so that the tokens and time events become continue.For this differential system with discontinuous righthandside, we establish the existence and uniqueness of the solution.By using differential equations, we aim at obtaining a simpler model in which discrete time pathologies disappear. We show that the stationary regimes are the same as the stationary regimes of the discrete time dynamics.Numerical experiments tend to show that, in this setting, convergence effectively holds.We also model the emergency call center described above as a queueing system, taking into account the randomness of the different call center variables.For this system, we prove that, under an appropriate scaling, the dynamics converges to a fluid limit which corresponds to the differential equations of our Petri net model.This provides support for the second model.Stochastic calculus for Poisson processes, generalized Skorokhod formulations and coupling arguments are the main tools used to establish this convergence.Hence, our three models of an identical emergency call center yield the same schematic asymptotic behavior, expressed as a piecewise linear system of the parameters, and describing the different congestion phases of the system.In a second part of this thesis, simulations are carried out and analyzed, taking into account the many subtleties of our case study (for example, we construct probability distributions based on real data analysis).The simulations confirm the schematic behavior described by our mathematical models.We also address the complex interactions coming from the heterogeneous nature of level 2

Il est question, dans cette thèse, d’analyser les différents contextes culturels économiques, sociétaux, scolaires et des modalités de venue des téléconseillers dans les centres d’appels, des usages sociaux de leur emploi, du sens qu’ils donnent à leur travail, de ce qui les poussent à rester, démissionner ou négocier leur départ, de leurs résistances ou adhésion à l’organisation du travail, de la construction de leur trajectoire dans une perspective comparative entre le Sénégal et la France. Le rapport au travail et à l’emploi des téléconseillers est différent dans ces deux pays. Et derrière les homogénéités tant du point de vue des outils technologiques, des contraintes que du même public que ces deux centres d’appels visent, le travail d’exécution en leur sein, ne revêt pas la même signification pour les téléconseillers des centres d’appels français et sénégalais. Car, le contexte socio économique conditionne les usages sociaux du travail et de l’emploi. Dès lors, le rapport au travail est négatif dans ces deux pays, compte tenu des conditions dans lesquels il s’organise. Quant au rapport à l’emploi, il est socialement et professionnellement déprimant pour les téléconseillers en France paradoxalement dans un contexte d’incertitude et de précarité du marché de l’emploi. C’est un « job étudiant » déclassant pour la majorité de ces jeunes « blacks » et « beurs », femmes, issus des banlieues. Par contre, en intériorisant l’incertitude du marché du travail comme une norme, ce rapport à l’emploi est valorisant et positif au Sénégal. Les téléconseillers sont attachés à leur emploi au point d’en accepter les conditions dévalorisantes<br>This dissertation is concerned with analyzing, in comparative perspective between Senegal and France, the different cultural, economic, societal, academic contexts and the modalities of arrival of call center agents to call centers, as well as the social uses of their employment; the meanings they give to their work; what pushes them to remain, resign, or negotiate their departure; their resistance or support of the organization of work; and their construction of their trajectory. The relation to work and the job of call center agents is different depending on whether one is positioned in Senegal or France. Behind the homogeneity of call centers from the point of view of their use of state-of-the-art technological tools and the particular constraints in this sector and to the public at which the two centers aim, the execution of work within them does not take on the same significance for call center agents. The socio-economic context conditions the social uses of work and employment. Therefore, the relation to work is negative in these two countries, taking into account the conditions in which it is organized despite the different contexts. With regard to the relation to the job, it is socially and professionally depressing for the call center agents in France, paradoxically, in a context of uncertainty and precariousness of the job market. It is a “student job” degrading for the majority of these young “blacks” and “beurs” and women from the suburbs. However, in interiorizing the incertitude of the job market as a norm, the relation to the job is valued in Senegal. The call center agents are attached to their work to the point of accepting the degrading conditions

Au cours des dernières années, les centres d'appels ont été introduits avec succès par de nombreuses entreprises axées sur les services comme les banques et les compagnies d'assurance. Ils deviennent le principal point de contact avec les clients, et une partie intégrante de la majorité des sociétés. L'émergence à grande échelle des centres d'appels a créé une source féconde de problèmes de gestion des opérations. Dans cette thèse, nous nous concentrons sur la question de dimensionnement et définition des emplois du temps dans les centres d'appels. L'objectif de notre travail consiste à développer des analyses qualitatives ainsi que quantitatives, afin de déduire des recommandations utiles aux managers.Nous analysons quatre problèmes qui tiennent compte de l'incertitude sur les paramètres d'arrivée des appels. Le processus d'arrivée des appels est supposé suivre un processus non stationnaire et doublement stochastique avec un taux moyen d'arrivée aléatoire.Dans le premier modèle, nous considérons un centre d’appels avec une seule vacation possible. Les agents traitent en même temps des appels entrants et des tâches de back-office. Ceci permet d’avoir une certaine souplesse pour modifier en temps réel la capacité instantanée de traitement des appels entrants. Nous analysons l'impact de la flexibilité offerte par les charges de travail de back-office.Dans le deuxième modèle, nous considérons un centre d'appels avec plusieurs vacations possibles. Les agents traitent seulement des appels entrants. Dans ce modèle, le dimensionnement initialement établi peut être corrigé au cours de la journée de travail. Nous proposons une approche de programmation stochastique en deux étapes et une approche de programmation réglable robuste pour résoudre le problème d’optimisation. En particulier, nous analysons et montrons l'avantage supplémentaire d'utiliser le réglage dynamique sur les coûts de dimensionnement du centre d’appels. Dans le troisième modèle, nous considérons un autre type d'incertitude supplémentaire, qui est l'incertitude sur la distribution de probabilité d'un paramètre aléatoire. Nous proposons une approche combinant la programmation stochastique et la programmation distributionnellement robuste, et nous évaluons son rendement. Le dernier problème de dimensionnement d’un centre d'appels pour lequel le manager se propose de satisfaire un niveau de service global pour toute la journée au lieu d’un niveau de service objectif par période. Nous permettons également la mise à jour du dimensionnement au cours de la journée. Dans notre analyse, nous montrons en particulier les avantages de l'ajout de la flexibilité de mise à jour, et soulignons l'impact d'avoir une contrainte de service niveau globale sur les performances<br>In the past few years, call centers have been introduced with great success by many service-oriented companies such as banks and insurance companies. They become the main point of contact with the customers, and an integral part of the majority of corporations. The large-scale emergence of call centers has created a fertile source of management issues. In this thesis, we focus on the issue of staffing and scheduling of call centers. The objective of our work is to derive both qualitative and quantitative results for practical management.We specifically address the analysis of four problems that take into account the important feature of uncertainty in the call arrival parameters. The call arrival process is assumed to follow a doubly non-stationary stochastic process with a random mean arrival rate.In the first model, we consider a single-shift call center blending inbound calls and back-office jobs. By allowing the possibility of real-time changes in the capacity dealing with inbound calls, we analyze the impact of the flexibility offered by back-office jobs.In the second model, we consider a multi-shift call center with single type of inbound calls, in which the scheduling update is allowed. We propose a two-stage stochastic programming approach and an adjustable robust programming approach to efficiently solve the problem. We also analyze the benefits of using dynamic adjustment on scheduling.In the third model, we consider an additional type of uncertainty, namely the uncertainty on the probability distribution of a random parameter. We propose an approach combining stochastic programming and distributionally robust programming, and evaluate its performance.The last model deals with a call center optimization under a global service level constraint instead of period by period constraints. We again allow scheduling decisions to be updated during the middle of the day. We show the advantages of adding the update flexibility, and point out the impact of having a global service level constraint on performance

Au cours des dernières années, les centres d'appels ont été introduits avec succès par de nombreuses entreprises axées sur les services comme les banques et les compagnies d'assurance. Ils deviennent le principal point de contact avec les clients, et une partie intégrante de la majorité des sociétés. L'émergence à grande échelle des centres d'appels a créé une source féconde de problèmes de gestion des opérations. Dans cette thèse, nous nous concentrons sur la question de dimensionnement et définition des emplois du temps dans les centres d'appels. L'objectif de notre travail consiste à développer des analyses qualitatives ainsi que quantitatives, afin de déduire des recommandations utiles aux managers.Nous analysons quatre problèmes qui tiennent compte de l'incertitude sur les paramètres d'arrivée des appels. Le processus d'arrivée des appels est supposé suivre un processus non stationnaire et doublement stochastique avec un taux moyen d'arrivée aléatoire.Dans le premier modèle, nous considérons un centre d'appels avec une seule vacation possible. Les agents traitent en même temps des appels entrants et des tâches de back-office. Ceci permet d'avoir une certaine souplesse pour modifier en temps réel la capacité instantanée de traitement des appels entrants. Nous analysons l'impact de la flexibilité offerte par les charges de travail de back-office.Dans le deuxième modèle, nous considérons un centre d'appels avec plusieurs vacations possibles. Les agents traitent seulement des appels entrants. Dans ce modèle, le dimensionnement initialement établi peut être corrigé au cours de la journée de travail. Nous proposons une approche de programmation stochastique en deux étapes et une approche de programmation réglable robuste pour résoudre le problème d'optimisation. En particulier, nous analysons et montrons l'avantage supplémentaire d'utiliser le réglage dynamique sur les coûts de dimensionnement du centre d'appels. Dans le troisième modèle, nous considérons un autre type d'incertitude supplémentaire, qui est l'incertitude sur la distribution de probabilité d'un paramètre aléatoire. Nous proposons une approche combinant la programmation stochastique et la programmation distributionnellement robuste, et nous évaluons son rendement. Le dernier problème de dimensionnement d'un centre d'appels pour lequel le manager se propose de satisfaire un niveau de service global pour toute la journée au lieu d'un niveau de service objectif par période. Nous permettons également la mise à jour du dimensionnement au cours de la journée. Dans notre analyse, nous montrons en particulier les avantages de l'ajout de la flexibilité de mise à jour, et soulignons l'impact d'avoir une contrainte de service niveau globale sur les performances.

Depuis quelques années, les centres d'appels enregistrent une forte croissance dans le monde. Les entreprises s'orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée avec leurs clients. Ainsi, ils disposent d'un moyen convivial et peu coûteux pour fidéliser leurs clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Ce travail fait suite à des problématiques réelles exprimées par l'entreprise Bouygues Telecom. Les données utilisées sont dans le même ordre de grandeur que ce qui se passe dans la réalité.<br />Dans la première partie de ce travail, nous étudions le phénomène de rappels. Nous commençons, d'abord, par montrer son importance dans le système. Par la suite, nous montrons que le fait d'ignorer ce phénomène engendre beaucoup d'erreurs lors du dimensionnement du centre d'appels et se traduit par des objectifs non satisfaits ou par un système surdimensionné sujet à des coûts supplémentaires. Cette analyse concerne le régime stationnaire. L'étude du système multi-période aboutit, elle, à la détermination de l'évolution de la demande réelle en fonction du temps et ce, à partir des arrivées observées.<br />Dans la deuxième partie, nous commençons par proposer des estimateurs du temps d'attente que les clients doivent passer dans la file avant d'être servis et ce, pour des clients répartis en plusieurs classes de priorité non-préemptive. En fonction de ces estimateurs, nous étudions plusieurs règles de routage. Nous comparons le système composé de plusieurs files d'attente, et nécessitant donc un routage, avec le système où les files d'attente sont fusionnées. Nous terminons cette partie par une analyse de deux disciplines de priorités probabilistes et nous les comparons avec la discipline de la priorité stricte. Comme dans le cas du routage, la comparaison s'effectue en fonction du nombre de conseillers nécessaires à la satisfaction de qualités de service objectif pour chaque classe de clients

Depuis quelques années, les centres d'appels enregistrent une forte croissance dans le monde. Les entreprises s'orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée avec leurs clients. Ainsi, ils disposent d'un moyen convivial et peu coûteux pour fidéliser leurs clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Le sujet de cette thèse porte sur le développement et l'analyse de modèles stochastiques pour l'aide à la décision dans les centres d'appels. <br />Dans la première partie, nous considérons un centre d'appels où tous les agents sont groupés dans un même pool et les clients sont traités indifféremment par un des agents. Nous étudions les bénéfices de la migration depuis cette configuration vers un centre d'appels où les clients sont divisés en classes (appelées portefeuilles de clients). Chaque portefeuille de clients est servi par un pool de conseillers qui lui est exclusivement dédié. Ensuite, nous considérons un centre d'appels avec deux classes de clients impatients. Nous développons des politiques dynamiques pour l'affectation des clients (selon leurs types) aux différentes files d'attente. L'objectif étant lié aux qualités de service différentiées exprimées en terme du pourcentage des clients perdus, ainsi qu'en terme de la variance du temps d'attente. Enfin, nous étudions un centre d'appels qui annonce le délai d'attente à chaque nouveau client. Nous montrons les avantages de l'annonce sur les performances du centre d'appels.<br />Dans la deuxième partie, nous considérons un processus de naissance et de mort de forme générale. Nous calculons ensuite les moments de plusieurs variables aléatoires liées aux temps de premiers passages (ordinaires et conditionnels). Ensuite, nous montrons un résultat de concavité dans une file d'attente avec capacité limitée et avec une seule classe de clients impatients. Nous démontrons que la probabilité d'entrer en service est strictement croissante et concave en fonction de la taille de la file d'attente.