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Dissertations / Theses on the topic 'Centres d'appel'

Author: Grafiati
Published: 4 June 2021
Last updated: 1 February 2022

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Nusshold, Patricio. "Organisation du travail et souffrance psychique dans les activités de service : le cas des centres d'appel en Argentine." Thesis, Paris, CNAM, 2015. http://www.theses.fr/2015CNAM1023/document.

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Abstract:
Cette recherche est le résultat de deux travaux d’analyse de l’activité dans deux centres d’appels téléphoniques en Argentine. Un travail de terrain, ainsi qu'une appréciation de plusieurs autres centres d’appels téléphoniques dans différents pays, auront servi de point de départ pour étudier deux grands axes: d’une part, l’étude des conséquences du travail dans les call centers sur la santé mentale et d’autre part, l'analyse des différentes approches de cette problématique en vue de sa transformation. La psychodynamique du travail et l’ergonomie de l’activité proposent différents regards, auj
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Marcoux, Gilles. "Engagement organisationnel et distanciation sociale : analyse interprétative de la situation expérimentée par des agents de service en centre d'appel." Thesis, Université Laval, 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/24660/24660.pdf.

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3

Rolo, Duarte. "Contraintes organisationnelles, distorsion de la communication et souffrance éthique : le cas des centres d'appels téléphoniques." Phd thesis, Conservatoire national des arts et metiers - CNAM, 2013. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00942979.

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Abstract:
Sur base d'une enquête réalisée dans le secteur des centres d'appel téléphonique, cette thèse analyse l'impact subjectif de la prescription du mensonge au travail. Le premier temps de la thèse est consacré à la présentation et à l'interprétation du matériel clinique. Celle-ci débouche sur une discussion psychodynamique du concept de souffrance éthique qui convoque le champ de la philosophie morale, notamment les éthiques du care. Par ailleurs, la mise en évidence de stratégies défensives contre la souffrance au travail d'un type nouveau, ainsi que de modes de gestion du pers
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Da, Cruz Michaël. "« Back to Tenochtitlan » : Migration de retour et nouvelles maquiladoras de la communication : Le cas des jeunes migrants employés dans les centres d’appel bilingues de la ville de Mexico." Thesis, Aix-Marseille, 2014. http://www.theses.fr/2014AIXM3025/document.

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Abstract:
Si les centres d'appel constituent une porte d'entrée sur le marché du travail pour de plus en plus de jeunes issus du système universitaire mexicain, ils jouent le même rôle pour un autre type de population : les jeunes migrants de retour en provenance des États-Unis et du Canada. Parmi eux, on retrouve un nombre important de jeunes Mexicains qui appartiennent à cette catégorie intermédiaire que les spécialistes de la migration ont défini comme génération 1.5. Véritables symboles du tournant sécuritaire de la politique migratoire américaine après 1986, ils font partie de ces 2.1 millions de m
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Boeuf, Vianney. "Dynamics of a two-level system with priorities and application to an emergency call center." Thesis, Université Paris-Saclay (ComUE), 2017. http://www.theses.fr/2017SACLX120/document.

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Abstract:
Dans cette thèse, nous analysons la dynamique de systèmes à événements discrets avec synchronisation et priorités, au moyen de réseaux de Petri et de réseaux de files d'attente.Nous appliquons cela à l'évaluation de performance d'un centre d'appels d'urgence.Notre motivation de départ est pratique. Pendant la durée de ce travail, un nouveau centre d'appels d'urgence a été mis en place pour l'agglomération parisienne, traitant les appels pour la police et les pompiers.La nouvelle organisation traite les appels en deux niveaux.Un premier niveau d'opérateurs répond aux appels, identifie les appel
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Tine, Benoît. "Le rapport au travail et à l'emploi des téléconseillers dans les centres d'appels en France et au Sénégal." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2010. http://www.theses.fr/2010VERS011S.

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Abstract:
Il est question, dans cette thèse, d’analyser les différents contextes culturels économiques, sociétaux, scolaires et des modalités de venue des téléconseillers dans les centres d’appels, des usages sociaux de leur emploi, du sens qu’ils donnent à leur travail, de ce qui les poussent à rester, démissionner ou négocier leur départ, de leurs résistances ou adhésion à l’organisation du travail, de la construction de leur trajectoire dans une perspective comparative entre le Sénégal et la France. Le rapport au travail et à l’emploi des téléconseillers est différent dans ces deux pays. Et derrière
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Liao, Shuang Qing. "Dimensionnement des centres d’appels avec incertitude sur les paramètres d’arrivées." Thesis, Châtenay-Malabry, Ecole centrale de Paris, 2011. http://www.theses.fr/2011ECAP0027/document.

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Abstract:
Au cours des dernières années, les centres d'appels ont été introduits avec succès par de nombreuses entreprises axées sur les services comme les banques et les compagnies d'assurance. Ils deviennent le principal point de contact avec les clients, et une partie intégrante de la majorité des sociétés. L'émergence à grande échelle des centres d'appels a créé une source féconde de problèmes de gestion des opérations. Dans cette thèse, nous nous concentrons sur la question de dimensionnement et définition des emplois du temps dans les centres d'appels. L'objectif de notre travail consiste à dévelo
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Liao, Shuang Qing. "Dimensionnement des Centres d'Appels avec Incertitude sur les Paramètres d'Arrivées." Phd thesis, Ecole Centrale Paris, 2011. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00635534.

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Abstract:
Au cours des dernières années, les centres d'appels ont été introduits avec succès par de nombreuses entreprises axées sur les services comme les banques et les compagnies d'assurance. Ils deviennent le principal point de contact avec les clients, et une partie intégrante de la majorité des sociétés. L'émergence à grande échelle des centres d'appels a créé une source féconde de problèmes de gestion des opérations. Dans cette thèse, nous nous concentrons sur la question de dimensionnement et définition des emplois du temps dans les centres d'appels. L'objectif de notre travail consiste à dévelo
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Aguir, Mohamed Salah. "Modèles stochastiques pour l'aide à la décision dans les centres d'appels." Phd thesis, Ecole Centrale Paris, 2004. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00376312.

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Abstract:
Depuis quelques années, les centres d'appels enregistrent une forte croissance dans le monde. Les entreprises s'orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée avec leurs clients. Ainsi, ils disposent d'un moyen convivial et peu coûteux pour fidéliser leurs clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Ce travail fait suite à des problématiques réelles exprimées par l'entreprise Bouygues Telecom. Les données utilisées sont dans le même ordre de grandeur que ce qui se passe dans la réalité.<br />Dans la première partie de ce travail, nous étudions le phénom
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Jouini, Oualid. "Modèles Stochastiques pour l'Aide à la Décision dans les Centres d'appels." Phd thesis, Ecole Centrale Paris, 2006. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00133341.

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Abstract:
Depuis quelques années, les centres d'appels enregistrent une forte croissance dans le monde. Les entreprises s'orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée avec leurs clients. Ainsi, ils disposent d'un moyen convivial et peu coûteux pour fidéliser leurs clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Le sujet de cette thèse porte sur le développement et l'analyse de modèles stochastiques pour l'aide à la décision dans les centres d'appels. <br />Dans la première partie, nous considérons un centre d'appels où tous les agents sont groupés dans un même pool
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Vaudable, Christophe. "Analyse et reconnaissance des émotions lors de conversations de centres d'appels." Phd thesis, Université Paris Sud - Paris XI, 2012. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00758650.

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Abstract:
La reconnaissance automatique des émotions dans la parole est un sujet de recherche relativement récent dans le domaine du traitement de la parole, puisqu'il est abordé depuis une dizaine d'années environs. Ce sujet fait de nos jours l'objet d'une grande attention, non seulement dans le monde académique mais aussi dans l'industrie, grâce à l'augmentation des performances et de la fiabilité des systèmes. Les premiers travaux étaient fondés sur des donnés jouées par des acteurs, et donc non spontanées. Même aujourd'hui, la plupart des études exploitent des séquences pré-segmentées d'un locuteur
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Ngo, Nyobe Sara. "Modèles de management et stratégies identitaires des salariés des centres d'appels prestataires en Tunisie." Thesis, Aix-Marseille, 2014. http://www.theses.fr/2014AIXM2009.

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Abstract:
En raison de son cadre social et fiscal avantageux et de la qualité de sa main d’oeuvre, la Tunisie est aujourd’hui une destination privilégiée pour les entreprises occidentales. Depuis plusieurs années effectivement, ces dernières lui confient la réalisation de tout ou partie de leurs activités de services. Cela a entrainé le développement sur le territoire tunisien, d’un nombre important de centres d’appels externes offshore. Ces entreprises se proposent de réaliser depuis la Tunisie, des opérations d’acquisition et de fidélisation de clients, de recouvrement, d’assistance technique, d’enquê
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Nait-Abdallah, Rabie. "Modèles de dimensionnement et de planification dans un centre d'appels." Phd thesis, Ecole Centrale Paris, 2008. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00275832.

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Abstract:
Cette thèse aborde la gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux problèmes de dimensionnement et de planification. L'objectif sous-jacent est d'assurer la meilleure qualité de service au client (par exemple minimiser le délai d'attente) avec un coût salarial minimum pour l'entreprise. Ces problématiques sont généralement modélisées dans la littérature par le problème de construction de vacation (shift-scheduling problem). Pour appréhender ce problème, nous introduisons le paradigme de chaîne d'activités. Ce paradigme nous permet de r
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Nait-Abdallah, Mohamed Rabie. "Modèles de dimensionnement et de planification dans un centre d'appels." Châtenay-Malabry, Ecole centrale de Paris, 2008. http://www.theses.fr/2008ECAP1062.

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Abstract:
Cette thèse aborde la gestion des ressources humaines dans un centre d’appels. Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux problèmes de dimensionnement et de planification. L’objectif sous-jacent est d’assurer la meilleure qualité de service au client (par exemple minimiser le délai d’attente) avec un coût salarial minimum pour l’entreprise. Ces problématiques sont généralement modélisées dans la littérature par le problème de construction de vacation (shift-scheduling problem). Pour appréhender ce problème, nous introduisons le paradigme de chaîne d’activités. Ce paradigme nous permet de r
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Boudier-Cusset, Aurélie. "Contrôle actif du bruit perçu par les opérateurs de centres d'appels téléphoniques." Phd thesis, Université de Provence - Aix-Marseille I, 2008. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00337161.

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Abstract:
Les opérateurs de centres d'appels sont exposés à un bruit de fond relativement élevé, principalement composé des conversations de leurs collègues. Ce bruit de fond gêne l'intelligibilité des conversations téléphoniques et induit chez les opérateurs des comportements dommageables. Une solution pour remédier à ce problème consiste à équiper leur casque téléphonique d'un système de contrôle actif afin de réduire le bruit directement au niveau de leurs oreilles. En raison de la limitation du contrôle par feedback au contrôle des basses fréquences, nous avons envisagé l'étude d'un dispositif de co
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EMONET, ANNE. "Envois de medecins generalistes par le samu 69 : circonstances et motifs d'appel du public." Lyon 1, 1993. http://www.theses.fr/1993LYO1M111.

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Sarfati, François. "Du côté des vainqueurs : identité professionnelle, rapport au travail et à l'emploi des salariè-e-s du courtage en ligne." Paris, CNAM, 2005. http://www.theses.fr/2005CNAM0500.

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Abstract:
De nombreux sociologues s'intéressent à la (re)montée de l'incertitude dans le champ du travail et de l'emploi du point de vue de ceux qui la subissent en l'assimilant à un mouvement purement négatif. Cette thèse propose de déplacer le regard. En analysant l'identité professionnelle et le rapport au travail des salariés de la relation clientèle du courtage en ligne, puis en poursuivant par l'étude de leurs trajectoire biographique et de leur rapport à l'emploi, elle met en évidence les conditions qui favorisent le développement d'un rapport positif à l'incertitude sur le marché de l'emploi. En
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Feriel, Emilie. "Rapport salarial, rationalisation des modèles productifs et relation de service : le cas des centres d'appels téléphoniques." Thesis, Aix-Marseille 2, 2011. http://www.theses.fr/2011AIX24011.

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Abstract:
Notre thèse se propose d’analyser les transformations des rapports salariaux à partir d’une lecture croisée de la dynamique des modèles productifs et de l’expansion de la relation de service. Nous formulons l’hypothèse que la relation entretenue avec le client devient, sous différentes facettes, une source de profit obtenue à partir du travail salarié, ce qui conduit à une transformation des modes de production caractérisée par une division du travail et des emploi plus prononcée. L’exploration de cette hypothèse est effectuée pour le cas particulier des centres d’appels téléphoniques, sur la
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Lan, Hing Ting karine. "La délocalisation en action : une analyse des pratiques situées du travail en centres d'appels." Paris, Télécom ParisTech, 2010. http://www.theses.fr/2010ENST0099.

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Abstract:
L’activité économique. Selon une logique de réduction des coûts, cette activité est, de plus en plus, externalisée et délocalisée. L’une des destinations de délocalisation est l’île Maurice, où j’ai mené mon ethnographie vidéo dans deux centres d’appels. Les analyses sociologiques présentées dans cette thèse se sont penchées sur le travail de centre d’appels, dans une perspective communicationnelle qui s’inscrit dans l’analyse de conversation et les sciences du langage, et selon une démarche naturaliste et située. Il apparaît premièrement que, malgré un certain degré de répétitivité et bien qu
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Lemeau-Koehl, Maryse. "L'influence des bruits sur la qualité de l'écoute du téléconseiller d'un centre d'appels." Thesis, Lille 1, 2009. http://www.theses.fr/2009LIL12007.

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Abstract:
L’écoute est considérée comme une variable déterminante de la réussite des vendeurs et sa pratique est dépendante de conditions justifiant une recherche sur la relation bruits-écoute. La revue de littérature conduit à définir précisément les concepts de bruits et d’écoute pour les étudier dans un domaine peu exploité : la télévente en centre d’appels. Une étude exploratoire permet de valider et de compléter les construits sélectionnés avant de proposer une conception multidimensionnelle de l’écoute. Cette conception enrichit la théorie par l’intégration de deux écoutes spécifiques : l’écoute a
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Vassoigne, Tony de. "Relation entre éléments du marketing interne et implication organisationnelle : application auprès de conseiller-clients de centres d'appels français." Caen, 2013. http://www.theses.fr/2013CAEN0706.

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Abstract:
Cette recherche s’intéresse à une notion peu étudiée en France, et cependant caractéristique des mutations des grandes firmes contemporaines, celle du « marketing interne ». L’objectif central de notre travail est de chercher à identifier les relations éventuelles entre l’utilisation d’une politique de marketing interne et l’implication organisationnelle des salariés. Ce travail s’inscrit alors dans une recherche académique transversale au marketing et aux ressources humaines. Nous avons choisi comme terrain d’investigation pour notre recherche empirique le secteur des centres d’appels, secteu
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Delignières, Guillaume. "Téléopérateur : vrai job et mauvais plan : emploi et régulation professionnelle dans trois secteurs des services par téléphone." Grenoble 2, 2008. http://www.theses.fr/2008GRE29035.

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Abstract:
A partir de l'observation ethnographique de plusieurs centres d'appels téléphoniques, présentant tous la caractéristique d'exercer leur activité en position de sous-traitant, l'auteur se propose de mettre à jour la spécificité des pratiques de régulation professionnelle engagées par les différents acteurs en présence (entrepreneurs, salariés, pouvoirs publics, syndicats). En s'intéressant aussi bien, au développement des activités de télémarketing en France et en Tunisie, qu'à celui de la téléphonie sanitaire et sociale, cette étude souligne la nécessité de dépasser les approches classiques –
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Jouini, Oualid. "Stochastic modeling in call centers operations management." Châtenay-Malabry, Ecole centrale de Paris, 2006. http://www.theses.fr/2006ECAP1022.

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Abstract:
Le sujet de cette thèse porte sur le développement et l'analyse de modèles stochastiques pour l'aide à la décision dans les centres d'appels. Dans la première partrie, nous considérons un centre d'appels où tous les agents sont groupés ensemble. Nous étudions les bénéfices de la migration depuis cette configuration à celle où les agents sont organisés en pool. Chaque pool est responsable d'un portefeuille de clients. Ensuite, nous considérons un centre d'appel avec des clients impatients. Nous développons des politiques dynamiques pour l'affectation des clients aux différentes files d'attente.
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Pinglot, Angéline. "Contribution de la gestion des ressources humaines à l'avantage concurrentiel marketing : le cas d'un centre d'appels dans le secteur Assurances." Paris 1, 2011. http://www.theses.fr/2011PA010078.

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Abstract:
Les structures Centres d'Appels sont une émanation emblématique du Management des Services et ont connu une forte expansion depuis plus de 10 ans. L'objet de nos travaux est de tenter d'approfondir la compréhension des modèles managériaux développés dans ces organisations. La question centrale est: la contribution de la Gestion des Ressources Humaines à la construction de l' Avantage Concurrentiel Marketing. Le lien entre GRH et performance marketing émerge spontanément du contexte. La Gestion des Ressources Humaines est un des leviers de la compétitivité en matière de stratégie des services,
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Legros, Benjamin. "Optimization of multi-channel and multi-skill call centers." Phd thesis, Ecole Centrale Paris, 2013. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00997410.

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Abstract:
Call centers have been introduced with great success by many service‐oriented companies. They become the main point of contact with the customer, and an integral part of the majority of corporations. The large‐scale emergence of call centers has created a fertile source of management issues. In this PhD thesis, we focus on various operations management issues of multi‐skill and multichannel call centers. The objective of our work is to derive, both qualitative and quantitative, results for practical management. In the first part, we focus on architectures with limited flexibility for multi‐ski
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Pépin, Hugo. "L'organisation du travail dans un centre d'appels du secteur de l'assurance de la région de Québec." Master's thesis, Université Laval, 2015. http://hdl.handle.net/20.500.11794/26264.

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Abstract:
L'existence de différents modèles de contrôle et de gestion sur les lieux de travail contemporains est indéniable. Cette diversité peut notamment être expliquée par la nécessité d'adapter ces modèles aux spécificités et aux impératifs d'organisations variées. Plus spécifiquement, cette diversité s'observe à l'intérieur des systèmes de production de services basés sur les centres d'appels. Ces derniers ont cependant la particularité, qu'instinctivement, l'omniprésence de la technologie utilisée et la nature de celle-ci pourraient laisser croire que l'autonomie des travailleurs y œuvrant y est g
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Lapoire, Mireille. "Travail temporaire, marché durable : le travail intérimaire en France." Cachan, Ecole normale supérieure, 2007. http://www.theses.fr/2007DENS0024.

Full text
Abstract:
Régi par une réglementation stricte restée quasiment inchangée de 1972 à 2004, l'intérim n'a cessé de croître. Pour comprendre les raisons de cette croissance a priori paradoxale, cette thèse s'appuie sur une analyse stratégique et systémique multiniveau. Elle observe le comportement d'acteurs qui participent du système du travail intérimaire et qui ont des relations entre eux : des intérimaires, des entreprises utilisatrices (EU), des agences de travail temporaire (ATT) et des acteurs participant de leur environnement, sur 8 marchés du travail liés à la logistique, au transport, à la téléacti
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Poirier, Sabrina. "Efficacité relative des grilles de correction d'un test de jugement situationnel pour la sélection du personnel de centres d'appels." Doctoral thesis, Université Laval, 2016. http://hdl.handle.net/20.500.11794/26724.

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Abstract:
Dans le domaine des centres d’appels, l’affectation d’agents au service à la clientèle efficaces et satisfaits représente une activité cruciale pour toute direction dédiée aux ressources humaines de ces unités d’affaires. Or, pour parvenir à prendre de bonnes décisions d’embauche et de rejet, des instruments de mesure et d’évaluation des compétences sont souvent mis à contribution. À cet effet, les tests de jugement situationnel (TJS) sont de plus en plus utilisés pour la sélection du personnel. L’objet de cette thèse est donc de vérifier l’efficacité relative des différentes méthodes d’élabor
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Colón, De Carvajal Isabel. "La mobilisation des artefacts technologiques dans l'interaction : Analyse linguistique et multimodale des pratiques professionnelles en centre d'appels." Phd thesis, Université Lumière - Lyon II, 2010. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00632408.

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Abstract:
Notre travail de recherche s'intéresse à l'usage des technologies dans les interactions professionnelles, et en particulier dans des centres d'appel. Nos analyses s'appuient sur trois champs disciplinaires que sont l'Ethnométhodologie, l'Analyse Conversationnelle et les Workplace Studies. Notre étude cherche à contribuer à la réflexion sur des interactions médiées par les technologies en milieu professionnel afin de rendre compte des pratiques émergentes des participants et comprendre l'organisation séquentielle complexe des interactions entre conseiller/opérateur et patient/client s'appuyant
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DEAUX, JEAN-LOUIS. "Intoxication aigue au paracetamol : bilan de 6 ans d'appels au centre anti-poisons : de 1982 a 1987." Toulouse 3, 1988. http://www.theses.fr/1988TOU31352.

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Boujendar, Sarah. "Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients sur l’épuisement des ressources et la performance des salariés de centres d'appels." Thesis, Toulouse 1, 2018. http://www.theses.fr/2018TOU10073.

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Abstract:
L’agressivité verbale des clients est devenue un phénomène d’ampleur dans les activités de service et tout particulièrement dans le secteur des centres d’appels. L’ambition générale de cette thèse est de contribuer à une meilleure connaissance de ce phénomène. En mobilisant une perspective théorique fondée sur les ressources, nous examinons sur une base quotidienne la relation entre l’agressivité verbale des clients et le niveau de ressources perçu des salariés à la fin de leur journée de travail. En outre, nous faisons l’hypothèse que cet épuisement éventuel des ressources est susceptible de
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Petitdemange, Eva. "SAMUFLUX : une démarche outillée de diagnostic et d'amélioration à base de doubles numériques : application aux centres d'appels d'urgence de trois SAMU." Thesis, Ecole nationale des Mines d'Albi-Carmaux, 2020. http://www.theses.fr/2020EMAC0012.

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Abstract:
L’engorgement des structures d’urgence médicale est une réalité à laquelle les SAMU (Service d’Aide Médicale Urgente) n’échappent pas (5 à 15% d’augmentation des appels par an). De récents événements comme la pandémie de Covid-19 montrent les limites du système actuel pour faire face aux situations de crise. Le renfort en moyens humains ne peut être la seule solution face à ce constat et il devient incontournable de construire de nouveaux modèles organisationnels tout en visant une qualité de service permettant de répondre à 99% des appels entrants en moins de 60 secondes. Toutefois, ce
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Brenet, Pascale. "Le partenariat technologique entre groupes et PME : le cas des centres régionaux d'appui technique et d'innovation." Lille 1, 1992. http://www.theses.fr/1992LIL12014.

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Abstract:
Au debout des années 80, quelques groupes français ont crée des structures d'interface appelées Creati (centres régionaux d'appui technique et d'innovation), chargées de diffuser les compétences des groupes en matière de recherche-développement auprès des PME. Cas particulier de partenariat technologique entre groupes et PME, Cette action relève selon les cas d'une stratégie de développement local, d'une stratégie relationnelle ou encore d'une stratégie d'innovation. L'analyse de l'activité des Creati et des groupes qui les ont mis en place est replacée dans le cadre plus large des stratégies
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Vidrascu, Laurence. "Analyse et détection des émotions verbales dans les interactions orales." Phd thesis, Université Paris Sud - Paris XI, 2007. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00624085.

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Abstract:
La thèse traite de l'analyse et la classification des états émotionnels perçus dans la parole lors de conversations naturelles. La majorité des expériences ont été effectuées sur des données enregistrées dans un centre d'appel médical contenant 20h de conversation homme-homme. La première partie du travail a consisté à proposer un protocole d'annotation adapté à la complexité des données réelles avec en particulier la possibilité d'annoter deux états émotionnels par segment. Des réflexions ont été conduites sur la manière de valider ces annotations et un vecteur " émotion " a été déduit de cha
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VANDERCRUYCE, COLLET CATHERINE, and PIERRE VANDERCRUYCE. "Perception de l'incontinence urinaire chez la femme : d'apres une enquete realisee au centre d'examens de sante de l'institut pasteur de lille." Lille 2, 1993. http://www.theses.fr/1993LIL2M032.

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Engrand, Emmanuelle. "De l'analyse de dialogues téléphoniques fonctionnels à distance à celle des compétences et des savoir-faire communicationnels : la relation d'écoute ou les gestions de l'angoisse de l'appelant par l'écoutant bénévole dans le cadre d'une association d'écoute sur le cancer." Nancy 2, 2000. http://www.theses.fr/2000NAN21039.

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Abstract:
Dans le cadre de la psychologie du travail, le langage dans le travail est un thème de recherche de plus en plus étudié (Falzon, 1989, 1991a, 1991b ; Navarro 1987 ; Grusenmeyer & Trognon, 1995). Le cas de l'analyse des communications fonctionnelles téléphoniques où seule la production orale permet aux individus d'échanger (De Medeiros, 1992 ; Navarro & Marchand, 1994 ; Minondo, 1997), permettrait d'accéder et de mettre en évidence l'élaboration de l'activité collective, ainsi que les compétences et les rôles sociaux des individus au travail. L'écoutant active une compétence en tant que savoir
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Elhaou, Mohamed Ali. ""Ere du changement" en Tunisie? : Analyse des enjeux communicationnels de la rhétorique du changement en Tunisie à partir de l'expérience de l'entreprise Téléperformance." Paris 13, 2010. http://www.theses.fr/2010PA131005.

Full text
Abstract:
La recherche que je mène depuis 2004 porte sur la rhétorique de « l’ère du changement » en Tunisie. Cet axe de communication s’est renforcé avec l’accès du Président Zine el Abidine Ben Ali à la tête du pays en 1987 à la suite d’un coup d’Etat « en douceur » qui avait conduit à la destitution de l’ancien Président Habib Bourguiba. Depuis 1995, en outre, date de la signature par la Tunisie du traité de Barcelone, les promoteurs de la « Tunisie du changement » optent pour une communication autour de « la mise à niveau » favorisant ainsi l’intégration progressive du marché national tunisien dans
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Dutrey, Camille. "Analyse et détection automatique de disfluences dans la parole spontanée conversationnelle." Thesis, Paris 11, 2014. http://www.theses.fr/2014PA112415/document.

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Abstract:
Extraire de l'information de données langagières est un sujet de plus en plus d'actualité compte tenude la quantité toujours croissante d'information qui doit être régulièrement traitée et analysée, etnous assistons depuis les années 90 à l'essor des recherches sur des données de parole également. Laparole pose des problèmes supplémentaires par rapport à l'écrit, notamment du fait de la présence dephénomènes propres à l'oral (hésitations, reprises, corrections) mais aussi parce que les donnéesorales sont traitées par un système de reconnaissance automatique de la parole qui génèrepotentielleme
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Calderon, Gil José Angel. "La société contre le marché : des travailleurs à la recherche d'une éthique du travail : trois études de cas dans l'industrie de process, de série et dans un centre d'appels." Paris 10, 2006. http://www.theses.fr/2006PA100175.

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Abstract:
Depuis deux décennies le monde du travail est affecté par un processus de restructuration productive qui dégage une tendance générale en termes de mobilité objective et subjective des salaries : les employeurs ne semblent pas seulement préoccupés par l'objectivation des temps et des gestes du travail ; ils semblent accorder une importance progressive à l'implication des salariés et à leur subjectivité, de façon à ce qu'ils fassent un usage de leur temps de travail et de leurs compétences le plus efficient possible du point de vue des objectifs de l'entreprise. Quand la subjectivité des salarié
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COTTE, MARIANNE. "Evaluation de l'activite du service d'accueil des urgences d'un hopital peripherique d'apres la circulaire du 14 mai 1991 : le centre hospitalier general de gap." Aix-Marseille 2, 1994. http://www.theses.fr/1994AIX20045.

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Pinto, Vanessa. "L' emploi étudiant : apprentissage du salariat." Paris, EHESS, 2009. http://www.theses.fr/2009EHES0038.

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Abstract:
Située au croisement de la sociologie de l'éducation, de la sociologie du travail et de la sociologie de la jeunesse, cette thèse porte sur les formes différenciées de l'emploi étudiant. Ayant décrit les transformations de l'enseignement supérieur et du marché du travail, on montre, dans la le partie («Les définitions sociales de l'emploi étudiant»), que les prises de position à l'égard de ce phénomène sont partagées entre la dénonciation de la précarité et la célébration de l'expérience professionnelle. L'approche historique éclaire l'imposition progressive de ce dernier point de vue, dans un
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Naissance, Schiller. "L'impact de l'EFACAP (École fondamentale d'application ; Centre d'appui pédagogique) sur les pratiques des enseignants aux deux premiers cycles de l'école fondamentale haïtienne : points de vue des intervenants scolaires." Master's thesis, Université Laval, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.11794/27964.

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Abstract:
Dans la foulée des réformes éducatives en Haïti, plusieurs décisions ont été prises dans le but d’améliorer les processus d’enseignement et d’apprentissage. C’est en ce sens que le Plan National d’Éducation et de Formation (PNEF) a créé une nouvelle structure appelée EFACAP (École Fondamentale d’Application ; Centre d’Appui Pédagogique). Cette dernière représente une solution aux graves problèmes qui affectent le système éducatif haïtien tant au niveau de la qualité pédagogique et administrative. Dans sa mission, l’EFACAP doit servir de relais à la DDE (Direction départementale d’Éducation) en
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Colón, de Carvajal Isabelle. "La mobilisation des artefacts technologiques dans l’interaction : analyse linguistique et multimodale des pratiques professionnelles en centres d’appels." Thesis, Lyon 2, 2010. http://www.theses.fr/2010LYO20084/document.

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Abstract:
Notre travail de recherche s’intéresse à l’usage des technologies dans les interactions professionnelles, et en particulier dans des centres d’appel. Nos analyses s’appuient sur trois champs disciplinaires que sont l’Ethnométhodologie, l’Analyse Conversationnelle et les Workplace Studies. Notre étude cherche à contribuer à la réflexion sur des interactions médiées par les technologies en milieu professionnel afin de rendre compte des pratiques émergentes des participants et comprendre l’organisation séquentielle complexe des interactions entre conseiller/opérateur et patient/client s’appuyant
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Rollet, Nicolas. "Analyse conversationnelle des pratiques dans les appels au Samu-Centre 15 : Vers une approche praxéologique d’une forme située « d’accord »." Thesis, Paris 3, 2012. http://www.theses.fr/2012PA030097/document.

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Abstract:
Dans le cadre d’une approche conversationnelle ethnographiquement orientée, mon travail porte sur la coordination dans l’interaction téléphonique dans les appels au 15. Deux aspects de cette coordination sont explorés : (1) l’organisation de l’interrogatoire en formats séquentiels «Question-Réponse-Accusé de réception» ; (2) la coordination entre la production de ces formats séquentiels ternaires et l’interaction avec le dispositif informatique.Cette recherche a été rendue possible par la complexité des données audiovisuelles recueillies au Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA
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Asadullah, Muhammad Ali. "Comparative perspective of training evaluation practices : a study of ‘Entry Level Professional Training’ of call center agents inside Pakistan." Thesis, Aix-Marseille, 2012. http://www.theses.fr/2012AIXM1064.

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Abstract:
Le taux élevé de rotation et recrutement, la complexité du travail et le manque de formation professionelles a augmenté la demande de la formation d'intégration professionnelle pour Représentatives des Services Clients (RSC). La question est: ‘comment est-ce-que les professionnels des centres d'appels déterminent la valeur de la formation d'intégration professionnelle des RSC. Les centres d'appels peuvent être divisés en deux groupes «In-House» et «Subcontractor» à propos la propriété. L'objectif de cette étude est d'étudier la différence dans l'évaluation de la formation d'intégration profess
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Marcoux, Gilles. "Engagement organisationnel et distanciation sociale : analyse interprétative de la situation expérimentée par des agents de service en centre d'appel /." 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/24660/24660.pdf.

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Vanbremeersch, Marie. "Sur le fil du travail : une ethnographie en centre d'appels." Thèse, 2007. http://hdl.handle.net/1866/18129.

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Buist, Éric. "Conception et implantation d'une bibliothèque pour la simulation de centres de contacts." Thèse, 2005. http://hdl.handle.net/1866/16676.

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Channouf, Nabil. "Modélisation et optimisation d'un centre d'appels téléphoniques : étude du processus d'arrivée." Thèse, 2008. http://hdl.handle.net/1866/6444.

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Chan, Wyean. "Optimisation stochastique pour l'affectation du personnel polyvalent dans un centre d'appels téléphoniques." Thèse, 2006. http://hdl.handle.net/1866/17854.

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