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Dissertations / Theses on the topic 'Cliente internacional'

Author: Grafiati
Published: 10 September 2021
Last updated: 17 July 2025

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1

Castro-Lucas, Cristina. "A relação entre inovação e o desempenho internacional de atividades de serviços em empresas." reponame:Repositório Institucional da UnB, 2011. http://repositorio.unb.br/handle/10482/10107.

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Abstract:
Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós Graduação em Administração, 2011.<br>These pour l’obtention co-tutelle du doctorat en sciences de gestion de l’Université Paul Cézanne Aix-Marseille III et du doctorat d’administration de l’Université de Brasília<br>Submitted by Tania Milca Carvalho Malheiros (tania@bce.unb.br) on 2012-03-13T13:30:57Z No. of bitstreams: 1 2011_CristinaCastroLucasSouza.pdf: 3750006 bytes, checksum: 78998b2a6e480a24bd5412ae64711811 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2012-03-20T12:22:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_CristinaCastroLucasSouza.pdf: 3750006 bytes, checksum: 78998b2a6e480a24bd5412ae64711811 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2012-03-20T12:22:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_CristinaCastroLucasSouza.pdf: 3750006 bytes, checksum: 78998b2a6e480a24bd5412ae64711811 (MD5)
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2

Soto, Ojeda David Alejandro. "Os serviços ao cliente no processo de exportação via terrestre do Chile para o Brasil." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2010. http://hdl.handle.net/10183/27961.

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Abstract:
A evolução do comércio internacional e abertura dos mercados têm possibilitado colocar a disposição dos consumidores produtos e serviços provenientes de diferentes países do mundo, adicionando uma exigência às empresas locais para aumentar os níveis de competitividade e capacidades de resposta frente a novos competidores. Mesmo assim, abrem-se oportunidades para muitas empresas buscar expandir seus escopos geográficos de atuação para esses novos mercados e desenvolver novas metas empresariais. A cadeia de atividades, atores envolvidos e distâncias físicas no processo de exportação e importação adicionam complexidade à cadeia de fornecimento de produtos e levantam uma barreira a ultrapassar para responder competitivamente às demandas internacionais. Da mesma forma, a abordagem destes processos constitui uma importante fonte de vantagem competitiva que pode determinar o sucesso nos mercados internacionais. Na exportação de bens do Chile para o Brasil, intervêm dois importantes atores que desempenham um papel fundamental no processo: Os Agentes de Aduana e o Operador de Transporte. Estes atores constituem-se em fornecedores estratégicos de serviços que intervêm e impactam no desempenho operacional durante o processo de exportação e, portanto, a qualidade dos serviços que eles entregam incide nos níveis de competitividade das operações de exportação do Chile para o Brasil. Neste sentido, o objetivo principal desta pesquisa foi analisar quais elementos de serviço ao cliente estão presentes na avaliação que clientes exportadores chilenos fazem respeito dos serviços entregues por parte destes agentes intermediários em suas exportações ao Brasil. Foram entrevistados 10 executivos encarregados de operações de comércio exterior entre Chile e o Brasil para três setores de exportação não tradicional, vinhos, frutas frescas e frutas desidratadas, que analisaram o papel e relevância dos serviços ao cliente que entregam seus agentes de aduana e operadores de transporte durante o processo de exportação. As entrevistas e conteúdo das mesmas abordaram os principais elementos considerados em diversas teorias e pesquisas de serviços ao cliente, principalmente em contextos associados a processos logísticos. Os resultados encontrados refletem a presencia e importância dos serviços ao cliente na figura de os acessos à informações relevantes, capacidade e tempos de resposta e confiança que os fornecedores são capazes de transmitir para os clientes. Além disso, os relatos dos entrevistados dão conta de níveis básicos de serviço no que diz respeito aos serviços de transporte evidenciando uma importante oportunidade para melhorias no setor e para tomadas de decisão empresarial.<br>The evolution of international commerce and the opening of markets let open possibilities to put available to consumer products and services from different countries around the world, and add a new demand to local enterprises for increasing levels of competitiveness and the abilities to respond to new competitors. Even so, it opens an opportunity for many enterprises to expand their geographic scopes of market and develop new goals for them. The chain of activities, actors involved and physical distances in the process of export and import add complexity to the normal supply chain of products to consumers and built a barrier hard to avoid in response to international demands. In the same way, the approach to this process is an important source of competitive advantage which could determinates o success at international markets. At the export process of products from Chile to Brazil, exists two important actors who play a fundamental role during this process are the Export Agent, and the Transport Operator. These actors became strategic suppliers of services who interact with exporters and importers and impact the operational performance during the process, then, the quality of services they are able to deliver, impact at the operational exports competitive levels from Chile to Brazil. Ten executive export managers, belonging to three industrial sectors - wine, fresh fruits, and dehydrated fruits - with presence at brasilian markets were interviewed and responsible to analyze the role and relevance of customer services delivery by its export agents and transport operators during export process. The interviews and contents of them were made based in the principal elements found in theories and researches about customer services in logistics process. The results founded indicate presence and importance of customer services deliver by the two principal services suppliers during the logistics process of exports in dimensions like relevant information access, lead and transit time, response capabilities and confidence. Besides this, the reports revealed basic levels of service received from transport operators showing an important gap for improvements in this sector and for decision making.
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3

De, la Roca Rodriguez Susan. "Valoración de la satisfacción del cliente B2B generada a partir del proceso logístico de distribución de Tai Loy S.A. con una proyección internacional." Bachelor's thesis, Universidad Ricardo Palma, 2018. http://cybertesis.urp.edu.pe/handle/urp/1449.

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Abstract:
La presente surgió por el interés de colaborar con la empresa Tai Loy S.A. a identificar mejoras en el proceso de retención de clientes para mejorar su situación competitiva a nivel local e iniciar una etapa de expansión internacional. A partir de la caída de ventas, se identificaron deficiencias en procesos logísticos que incidían directamente en la satisfacción de sus clientes B2B, motivo por el cual se propuso el objetivo de determinar qué aspectos de la calidad de servicio del proceso logístico de distribución de Tai Loy tiene mayor efecto en la satisfacción de sus clientes B2B The present arose from the interest of collaborating with the company Tai Loy S.A. to identify improvements in the process of customer retention to improve their competitive situation at the local level and initiate a stage of international expansion. After the fall in sales, deficiencies were identified in logistics processes that directly affected the satisfaction of their B2B customers, which is why the objective of determining which aspects of the service quality of the Tai Loy distribution logistics process was proposed has a greater effect on the satisfaction of your B2B customers
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4

Miranda, Torres Héctor Franco. "Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú, tienda 500 Huancayo, 2016-2017." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2017. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/3587.

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Abstract:
La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú Tienda 500 Huancayo; 2016 – 2017. Como libro base se consignó a Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos para las variables, calidad de servicio y satisfacción del cliente de Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, 2012, quienes plantean las dimensiones para la calidad de servicio y la satisfacción del cliente las cuales se adaptaron para la investigación, y se conocerá con profundidad a lo largo del estudio. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación por finalidad es pura, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional y por naturaleza de datos es cualitativa, el nivel es descriptivo correlacional.<br>Tesis
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5

Ccerhuayo, Muñoz Johan Henry. "Implementación de indicadores de desempeño en la gestión logística local e internacional de la empresa LIMTEK servicios integrales S.A- período 2016 – 2017." Bachelor's thesis, Universidad Ricardo Palma, 2017. http://cybertesis.urp.edu.pe/handle/urp/1450.

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Abstract:
El presente trabajo de investigación es un análisis que ayuda a poder medir el grado o intensidad entre dos o más variables con el fin de mejorar la gestión de la logística del abastecimiento en los aspectos de evaluación, selección y control de desempeño logístico. En la metodología empleada, básicamente se ha empleado la investigación científica, para identificar las causas originadas dentro de la gestión logística. The present research work is an analysis that helps to measure the degree or intensity between two or more variables in order to improve the logistics management of the provision in the evaluation, selection and performance control aspects logistic. In the methodology used, basically scientific research has been used, to identify the causes originated within the logistics management.
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6

Gonz?lez, Mario Orestes Aguirre. "Gest?o de satisfa??o e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfa??o e a fidelidade do turista internacional no Brasil." Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2006. http://repositorio.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/14986.

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Abstract:
Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarioOAG.pdf: 1577955 bytes, checksum: fe0181009d2b877d78c486878ab0226b (MD5) Previous issue date: 2006-05-19<br>Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior<br>The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty<br>Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfa??o e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de qualidade de servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade, ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no per?odo de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hot?is de Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e da an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciaram que as principais vari?veis influenciadoras da satisfa??o foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcion?rios, seu restaurante relativo a comida e o pre?o pago ao hotel que explicaram em 56,0% a varia??o da satisfa??o com os hot?is. Em rela??o aos construtos que influenciaram a fidelidade dos h?spedes, encontrou-se: a satisfa??o dos h?spedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclama??es resultou como um fator fundamental para a satisfa??o e a fidelidade do turista
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7

Pagador, Barton Andrea, and Delgado Nicole Uriarte. "El uso de la tecnología inteligente en hoteles a nivel internacional y su aplicación en el Perú." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/654541.

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Abstract:
Actualmente, la tecnología ha transformado la vida de las personas, influyendo de manera positiva en los servicios hoteleros que la han incorporado como principal herramienta en la experiencia de los clientes. El uso de la tecnología inteligente en el sector hotelero tiene gran impacto en los niveles de satisfacción de los huéspedes; ello permite reconocer sus principales necesidades y atenderlas de manera personalizada. Asimismo, permite otorgar una mayor comodidad, lo cual desencadena una mejor experiencia en el espacio en que se encuentra. La investigación se centra en el estudio del uso de la tecnología inteligente o smart technology que los huéspedes emplean durante su estadía en hoteles a nivel internacional y su posible aplicación en la gestión de hoteles en el Perú. El estudio se basa en la revisión bibliográfica de fuentes académicas, tales como tesis de grado, investigaciones y revistas científicas, que permiten reconocer los principales estándares en el uso de la tecnología inteligente en la industria hotelera. Se obtuvo como hallazgo que los hoteles que usan la tecnología inteligente contribuyen en la adquisición de altos niveles de satisfacción. Asimismo, las tecnologías inteligentes son aún limitadas en el Perú, ya que se requiere de una inversión alta, la que no equipara la demanda en el país. Sin embargo, se han implementado sistemas tecnológicos que facilitan la gestión y personalizan la interacción del huésped. En conclusión, la tecnología inteligente es importante, ya que otorga altos niveles de calidad al sector hotelero, logrando altos niveles de satisfacción en las personas.<br>Nowadays, technology has transformed people's lives, influencing hotel services that have incorporated it as the main tool in the customer experience. The use of smart technology in the hotel sector has a high impact on the satisfaction levels of guests, since this allows them to recognize their main needs and attend them in a personalized way. It also allows for greater comfort, which triggers a better experience in the space in which it is located. Given this, this research focuses on the use of intelligent technology or smart technology that guests use during their stay in hotels internationally and its possible application in hotel management in Peru. The study is based on a bibliographic review, based on various academic sources such as graduate theses, research reports and scientific journals, which allow to recognize the main standards in the use of smart technology in the hotel industry. The main finding was that hotels that use smart technology contribute to the acquisition of high levels of satisfaction. This implementation of technology facilitates management, adapting to the main activities, to make guests experience situations better. Likewise, it was observed that the use of smart technologies is still limited in Peru, because it requires a high investment, which does not match the demand in the country. However, technological systems have already been implemented that facilitate management and personalize guest interaction. In conclusion, smart technology is important, as it provides high levels of quality to the hotel sector, achieving high levels of satisfaction in people.<br>Trabajo de investigación
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Morillo, Espinoza Luis David, and Rojas Juan Manuel Sarmiento. "Sistema de consulta y reserva de citas médicas usando tecnología móvil para mejorar el servicio de atención de pacientes en la Clínica Internacional." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012. https://hdl.handle.net/20.500.12672/12137.

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Abstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autor<br>Expone el caso de la Clínica Internacional que actualmente brinda un servicio de atención al paciente por medio presencial, atención telefónica y vía web para realizar la reserva de citas médicas. El crecimiento de la tecnología se utiliza como ayuda para mejorar la organización y control de atención de los pacientes. Una de estas tecnologías es la telefonía móvil, mediante el cual se implementará un sistema para la Clínica Internacional que permita a un usuario y/o paciente poder consultar: locales, especialidades, profesionales médicos, horarios de atención y reservación de citas médicas, disponible desde cualquier lugar y a cualquier hora, de manera cómoda y eficiente, evitando al paciente tener que asistir al mismo centro de salud, o realizar llamadas telefónicas en las cuales muchas veces se presenta demora en la atención por parte de recepción de la clínica, o depender de un ordenador y una conexión a internet para conectarse vía web. Adicionalmente, permitirá al usuario y/o paciente, realizar un seguimiento a la cita médica reservada, indicándole el número de pacientes total por doctor según especialidad y la cantidad de pacientes faltantes para la atención de la cita reservada, pudiendo ser consultada desde cualquier lugar (dentro o fuera de la clínica), permitiendo al paciente aprovechar el tiempo en diferentes actividades en lugar de estar en sala de espera pendiente de su turno para su atención.<br>Trabajo de suficiencia profesional
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Herrera, Tiburcio Alejandro James, Ñañez Cinthya Carolay Mendoza, and Begazo Rodrigo Torrejón. "Estudio de análisis de costo de la rotación personal: determinación del costo de cada punto porcentual de la rotación del personal designado al cliente ZTE de la empresa Salesland Internacional S.A." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/621729.

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Abstract:
De acuerdo a encuestas realizadas en los últimos años, en el mercado laboral peruano existe una alta tasa de rotación de personal en el área de ventas, sin embargo, son pocas las organizaciones que analizan el impacto de la rotación de personal en las utilidades de la compañía. Al ver esta problemática en las diversas empresas donde laboramos, buscamos analizar el impacto de este índice y a su vez establecer planes de mejora en lo que respecta a fidelización de la marca en el personal de ventas, desarrollando planes de incentivos y a su vez planes de retención y desarrollo de talentos. Teniendo como objetivo principal la disminución de la rotación de personal y por ende la maximización de las utilidades de la compañía.
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GUERRERO, CÓRDOVA IVÁN. "DISEÑO DE SEGUROS INTERNACIONALES PARA CLIENTES CORPORATE: GRUPO ZURICH." Tesis de Licenciatura, Universidad Autónoma del Estado de México, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.11799/95413.

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Abstract:
El puesto de Ejecutivo de Cuenta International (Service Specialist Underwriting Services) surgió de la necesidad de contar con ejecutivos con una sólida formación en seguros de daños y un alto conocimiento operativo de las diversas herramientas con las que cuenta la red Zúrich , para brindar atención y servicio a los clientes “corporate”, clientes que facturan más de USD $ 100,000,000 anualmente en la compañía y que forman parte de la cartera internacional de clientes de Zúrich Compañía de Seguros S.A. Programas Internacionales Zúrich ofrece una amplia variedad de soluciones a estos clientes que cuentan con interés asegurable en más de un territorio. Los ejecutivos de cuenta internacional que colaboran en el departamento de Underwriting Services como Receiving Country deben de recibir información de los Producing Countries para emitir pólizas locales lo más parecidas a los términos y condiciones de la Póliza Master emitida en el extranjero, estar perfectamente informados de las regulaciones jurídicas locales en materia de seguros, atender las necesidades del cliente o del agente de seguros (Broker) así como estar familiarizado con las coberturas de cada una de las líneas de negocio (Line of Business), para brindar servicios de gestión de cuenta así como para mantener informada a la red Zúrich de ejecutivos y suscriptores de negocios en todo el mundo sobre el funcionamiento de cada una de las cuentas que están en el portafolio, plasmando esta información en el sistema operativo Zúrich (International Program System) donde se comparte y recibe la información de cada cliente por cada línea de negocio. La promesa para los clientes es la mejor y más eficiente respuesta de servicio en el mercado asegurador internacional, coordinación de todos los países en donde opere el programa, así como los menores tiempos de respuesta en el mercado para lograr una experiencia de satisfacción total al cliente.
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Pacheco, Cayetano Johana Vanessa, and Cortéz Ana María Ríos. "El millennial peruano como cliente interno y externo del sector retail." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/623196.

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Abstract:
Se estudia el millennial peruano como cliente interno y externo del sector retail, cuyo objetivo general consiste en identificar su comportamiento y motivaciones, para brindar propuestas de valor a sus preferencias con el fin de atraerlos y retenerlos como clientes internos, y elaborar propuestas que puedan ser incorporadas por las empresas del sector retail que permitan alcanzar sus expectativas como clientes externos de esta generación a fin de maximizar el valor y la rentabilidad de la empresa. Esta investigación se enmarcó en una investigación cualitativa, de carácter descriptivo, cuyos resultados se obtuvieron utilizando diferentes herramientas de investigación, las mismas que permitieron validar los objetivos específicos, como conocer el perfil del millennial, conocer sus motivaciones, comportamientos y expectativas como cliente interno y externo de la empresa, así como, conocer el trabajo y estrategias que las empresas del sector retail realizan para atraer y retener a los jóvenes millennials.<br>The Peruvian millennial is studied as an internal and external client of the retail sector, whose general objective is to identify their behavior and motivations, to offer value proposals to their preferences in order to attract them and retain them as internal clients, and elaborate proposals that may be incorporated by companies in the retail sector that allow them to reach their expectations as external customers of this generation in order to maximize the value and profitability of the company. This investigation was framed in a qualitative research, of descriptive character, whose results were obtained using different research tools, which allowed to validate the specific objectives, such as knowing the profile of the millennial, knowing their motivations, behaviors and expectations as an internal client and external of the company, as well as, to know the work and strategies that the companies of the retail sector carry out to attract and retain the young millennials.
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Aguilar, Aguilar Roxanna. "Cultura organizacional como estrategia para contrarrestar la pérdida de clientes en Honda Conausa." Thesis, Universidad de las Américas Puebla, 2012. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/aguilar_a_r/.

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Basurco, Zumaeta Andrea, and Carrasco Roselit León. "Relación entre homologación de proveedores internacionales y el nivel del servicio al cliente en una empresa importadora en el Perú en el año 2016. Caso Rash Perú S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/623536.

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Abstract:
Las empresas siempre buscan brindar un mejor servicio y/o producto a sus clientes para así tener una mejor ventaja competitiva y volverse rentables con respecto a la competencia. En muchos casos buscan reducir sus costos en alguna etapa de la cadena de suministros, la cual inicia desde el proveedor hasta llegar al consumidor final. Tradicionalmente, muchas empresas eligen a un proveedor que brinde los menores costos, menores tiempos de entrega y mejor calidad. Sin embargo, no los evalúa en base a ciertos criterios para poder elegir al mejor proveedor, es decir no los homologa, lo que conlleva a que muchas veces no se cumpla con los criterios pactados entre el proveedor y el comprador, y sea el cliente quien se vea afectado. La Homologación de proveedores consiste en evaluar a potenciales proveedores en base a criterios implantados por la empresa compradora y elegir al proveedor que cumpla con estos y este alineado con los objetivos de la empresa. Asimismo, el servicio al cliente no solo consiste en brindar un producto de calidad, este implica una variedad de factores, siendo uno de ellos la selección de buenos proveedores. Por tal razón en el presente trabajo se expone la relación que existe entre la homologación de proveedores internacionales y servicio al cliente de una empresa importadora, con el fin de afirmar que si no existe una buena selección de proveedores conlleva a que el producto que ofrezca la empresa compradora se vea negativamente afectado y brinde un mal servicio al cliente, lo que a la corto plazo afecte a la rentabilidad de la empresa.<br>Companies always seek to provide a better service and/or product to their customers in order to have a better competitive advantage and become profitable with respect to the competition. In many cases, they seek to reduce their costs at some stage of the supply chain, which starts from the supplier until it reaches the final consumer. Traditionally, many companies choose a supplier that offers the lowest costs, the shortest delivery times and the best quality. However, it doesn’t evaluate them based on certain criteria in order to choose the best supplier, that has not been homologated, which often leads to not meeting the criteria agreed between the supplier and the buyer, and the client is affected. The homologation of suppliers consists of evaluating potential suppliers based on criteria implemented by the purchasing company and choosing the supplier that accomplish that and it’s aligned with the company's goals. Also, customer service is not only to provide a quality product, this involves a variety of factors, one of them being the selection of good suppliers. For this reason in the present project is exposed the relationship that exists between the homologation of international suppliers and customer service of an importing and trading company, in order to affirm that if there is not a good selection of suppliers, it will lead to the product that offer the buyer company be negatively affected and provide poor customer service, which in the short term affects the profitability of the company.<br>Tesis
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Deuschle, Diane. "Programa de integração de clientes internacionais como estratégia de marketing de relacionamento : o caso ciser." Universidade do Estado de Santa Catarina, 2007. http://tede.udesc.br/handle/handle/2140.

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Abstract:
Made available in DSpace on 2016-12-12T20:32:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 74209.pdf: 25444 bytes, checksum: 8056a0e9e9e117c139cdf6a631351290 (MD5) Previous issue date: 2007-06-19<br>Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior<br>The dissertation subject came up from a relationship marketing tool used by Ciser in the domestic market, which the objective is to become the differentiation comparing to their competitors and in the market. Based on this tool, a proposal for an integration programme with international customers has been worked out, with distinct dimensions due to the cultural differences existing in the countries the company has commercial relations with. The theoretical asement of globalization, internationalization, competitiveness and relationship marketing was necessary, once the environment focused on the international customers. The objective of this integration programme is to improve the relationship with the customers, to consolidate the image of the company, to know better the customers values and to evaluate the customers satisfaction concerning the products and services. The tool used in this proposed integration programme to the international customers is an Event, once shareholders and CEO s will be getting along with each other during the development of this Event. The exchange of information with large companies, which are acting nternationally, reinforce the event as a relationship marketing strategy.<br>O tema da dissertação materializou-se a partir de uma ferramenta de marketing de relacionamento utilizada pela empresa Ciser no mercado interno com o objetivo de tornar-se um diferencial perante seus concorrentes e o mercado. Com base nessa ferramenta foi elaborada a proposta para um programa de integração com clientes internacionais com dimensões distintas respeitando-se as diferenças culturais dos países com os quais a empresa mantém relações comerciais. O embasamento teórico de globalização, internacionalização, competitividade e marketing de relacionamento fez-se necessário uma vez que o ambiente está focado em clientes internacionais. O objetivo desse programa de integração é melhorar o relacionamento com os clientes, fortalecer a imagem da empresa Ciser, conhecer melhor os valores dos clientes e avaliar sua satisfação em relação produtos e serviços. A ferramenta utilizada no programa de integração proposto para clientes internacionais é um Evento, uma vez que acionistas e gestores estarão relacionando-se durante seu desenvolvimento. A troca de informações com empresas de grande porte e com atuação internacional reforçou o evento como estratégia de marketing de relacionamento.
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Correa, Domènech Marc. "Estructura de Capital de Empresa: Teorías explicativas y estudio empírico internacional aplicado a grandes empresas." Doctoral thesis, Universitat Ramon Llull, 2007. http://hdl.handle.net/10803/9314.

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Abstract:
El present projecte de recerca pretén aportar evidencies empíriques que permetin conèixer millor el complex, i a vegades contradictori, debat entorn a com les companyies prenen les seves decisions d'endeutament. Per aquest motiu, en primer lloc s'ha realitzat un estudi bibliomètric sobre la recerca en economia financera, analitzant de manera detallada l'activitat científica que estudiava l'estructura de capital de l'empresa, així com la línia de recerca que més publicacions ha generat entre els anys 1995 i 2006.<br/><br/>A partir del marc de referència proveït per l'estudi bibliomètric, s'ha analitzat l'impacte de les decisions de finançament, inversió i dividends sobre la creació de valor de les empreses. S'ha estudiat també els efectes que tenen sobre les decisions de finançament l'ús de diferents mètrics que medeixen el valor creat. Per això s'ha utilitzat una mostra de 205 empreses que pertanyen a l'índex S&P 500 entre els anys 1994 i 2004, i una anàlisi de dades de panell. Els resultats que s'han obtingut han permès concloure que les tres decisions financeres són rellevants en matèria de creació de valor. L'anàlisi realitzat ha considerat la presencia i absència de les oportunitats de creixement que presentaven cada una de les companyies. S'ha conclòs també que la influència de les decisions financeres varia en funció del mètric utilitzat per mesurar la creació de valor, i finalment s'ha presentat també el model basat en el market value added com aquell que recull millor la influència de les decisions financeres. <br/><br/>La conclusió positiva de la influència de les decisions de finançament en matèria de creació de valor, ha motivat l'estudi de les dues principals teories explicatives de l'estructura de capital de l'empresa: teoria del trade-off i teoria de la jerarquització financera. Per realitzar aquest contrast s'ha utilitzat una mostra de 195 empreses del S&P 500 entre els anys 1997-2005 i una anàlisi de dades de panell. Els resultats obtinguts han permès concloure que les hipòtesis formulades per la teoria de la jerarquització financera troben una coincidència més gran, que no pas les formulades per la teoria del trade-off. Tot i això, la teoria de la jerarquització financera no té una capacitat explicativa plena al no poder aportar una explicació als resultats obtinguts per a algunes de les hipòtesis formulades.<br/><br/>Per aquest motiu s'ha realitzar un apropament nou als plantejats fins ara a la literatura sobre l'estructura de capital de l'empresa, tractant de trobar un marc de referència que fos capaç d'explicar les decisions de finançament a través de les noves aportacions realitzades pel corporate governance. Aquesta disciplina fa un fort èmfasis en el paper que juguen els stakeholders en la manera de governar les companyies. A partir d'aquest marc conceptual, i de l'aportació de diferents publicacions que havien analitzat per separat de quina manera alguns stakeholders podien condicionar les decisions de finançament, s'ha presentat un nou acostament que pretén explicar les decisions de finançament a través de la influència dels stakeholders. Després d'analitzar una mostra de les 500 empreses europees més grans, pel que fa al volum de facturació, s'ha pogut contrastar positivament la influència dels directius, treballadors, competidors, clients i proveïdors, en les decisions de finançament.<br>El presente proyecto de investigación pretende aportar evidencias empíricas que permitan conocer mejor el complejo, y a veces contradictorio, debate en torno a cómo las compañías toman sus decisiones de endeudamiento. Por este motivo, en primer lugar se ha realizado un estudio bibliométrico sobre la investigación en economía financiera, analizando de manera pormenorizada la actividad científica que estudiaba la estructura de capital de la empresa así como la línea de investigación que más publicaciones ha generado entre los años 1995 y 2006.<br/><br/>Tras establecer el marco de referencia provisto por el estudio bibliométrico, se ha analizado el impacto de las decisiones de financiación, inversión y dividendos sobre la creación de valor de las compañías. Se ha estudiado también los efectos que tienen sobre las decisiones financieras el uso de diferentes métricos que miden el valor creado. Para ello se ha utilizado una muestra de 205 empresas pertenecientes al índice S&P 500 entre los años 1994 y 2004 y un análisis de datos de panel. Los resultados obtenidos han permitido concluir que las tres decisiones financieras son relevantes en materia de creación de valor. Para ello se ha tenido en cuenta la presencia y ausencia de las oportunidades de crecimiento que presentaban cada una de las compañías. Se ha concluido también que la influencia de las decisiones financieras varía en función del métrico utilizado para medir la creación de valor, y finalmente se ha presentado el modelo basado en el market value added como aquel que recoge mejor la influencia de las decisiones financieras.<br/><br/>La relevancia de las decisiones de financiación en materia de creación de valor ha conllevado el estudio de las dos principales teorías explicativas de la estructura de capital de la empresa: teoría del trade-off y teoría de la jerarquización financiera. Para ello se ha utilizado una muestra de 195 empresas del S&P 500 entre los años 1997 y 2005 y un análisis de datos de panel. Los resultados obtenidos han permitido concluir que las hipótesis formuladas por la teoría de la jerarquización financiera encuentran una mayor coincidencia con los resultados que las formuladas por la teoría del trade-off. Aún así, la teoría de la jerarquización no tiene una capacidad explicativa plena al no poder explicar los resultados obtenidos para todas las hipótesis planteadas.<br/><br/>Por este motivo se ha buscado un acercamiento novedoso a la investigación de la estructura de capital, tratando de hallar un marco de referencia que explicara las decisiones de financiación a través de las nuevas aportaciones realizadas por el corporate governance. Esta disciplina hace un fuerte énfasis en el papel que los stakeholders desempeñan en la manera de gobernar las compañías. A partir de este marco conceptual, y la aportación de diferentes publicaciones que habían analizado por separado de qué manera algunos stakeholders podían condicionar las decisiones de financiación, se ha presentado una línea de investigación que pretende explicar las decisiones de financiación a través de la influencia de los stakeholders. Tras analizar una muestra de las 500 mayores empresas europeas, por volumen de ventas, se ha contrastado la influencia de los directivos, trabajadores, competidores, clientes y proveedores, en las decisiones de financiación.<br>This research project tries to contribute with empirical evidence in the complex debate of leverage decisions. First of all, we made a bibliometric study about Finance research between 1995 and 2006. After doing a general view of the main researched topics in finance, we focused on capital structure<br/><br/>Secondly we present an empirical contrast among 205 companies of the S&P 500 between 1994 and 2004. This research is a study about the influence of the financial policies (investment, dividends and capital structure) on the value creation taking into account different value metrics. The obtained results allowed to conclude that these financial decisions are relevant on the matter of value creation. Our analysis take in to account the presence and absence of the growth opportunities of the companies studied. We also conclude that the influence of the financial decisions change in function of the metric used. After having considered different models base on several value metrics, we selected the model base on the Market Value Added as best collecting the influence of the financial decisions.<br/><br/>Thirdly, we used a panel data analysis with a sample of 182 companies of the S&P 500 between 1997 and 2005 to compare two different financial theories on capital structure: Pecking order vs. trade-off. Our results show a better agreement with the pecking order hypothesis than the hypothesis formulated by the trade-off theory. However, some of our results cannot be explained by the pecking order theory.<br/><br/>Finally, we present a new approach to the financing decisions based on the new contributions provided by the corporate governance. This new approach emphasizes the crucial role of the stakeholders in the corporate governance. Grounding on this conceptual framework and the existing literature that analyzes the independent effect of some of the stakeholders over the financing decisions, we present a new approach for considering the influence of the stakeholders altogether. After analyzing a sample of 500 European top selling companies, we conclude that the financing decisions are influenced by managers, workers, competitors, client and suppliers.
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Pelegrín, Borondo Jorge. "Análisis comparativo de la estrategia de los grupos competitivos: e-clientes vs. clientes off- line." Doctoral thesis, Universitat Rovira i Virgili, 2013. http://hdl.handle.net/10803/119558.

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Abstract:
El conocimiento de la forma en que el cliente valora las ofertas en competencia permite a la organización desarrollar ventajas competitivas sostenibles.Esta tesisanalizala oferta realizada los grupos competitivos de hoteles a través de factores cognitivos y afectivospercibidos por los clientes, estudiando las interrelaciones entre éstos. Los resultados muestran que la valoración de estos factores entre los clientes de estos grupos competitivos es estadísticamente diferente. Además, los distintos segmentos de clientes, diferenciados por su canal de reserva (e-clientes vs. clientes off-line), perciben con distintos niveles de intensidad los factores y sus interrelaciones. Tras el análisis teóricoformulamos las hipótesis asentadas en paradigmas aceptados por la comunidad científica que hemos contrastado a través del modelo matemático de los logit binomial modificado y ecuaciones estructurales.El resultado del contraste del modelo aporta nuevas recomendaciones para el diseño de la oferta de servicios hoteleros.<br>Having a deep understandingabout how customers evaluate a business product and/or services is a must whenfirms want to improve their competitiveness. This research analyses customers’cognitive and emotional factors and their interrelationship. All these factors and relationships affect the perceived offer amongst competitive groups of hotels. Results show that the valueperceived by each group of clients is statistically significant in bothcognitive and emotional factors. They also show that depending on the booking channelused by customers (on-line and off-line) consumers perceive with differentintensity cognitive and emotional factors and their relationship. Academicrelevant literature has been reviewed to summarize the state of the art and to designresearch hypothesis. To contrast hypothesis a mathematical model (logitbinomial modified and structural equations) has been used. Finally, severalrecommendations to design hotel services offer are included.
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Cristóbal, Fransi Eduard. "Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual." Doctoral thesis, Universitat de Lleida, 2001. http://hdl.handle.net/10803/8060.

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Abstract:
Al present treball es descriuen les línies seguides per a la construcció i validació d'un instrument de mesura de la qualitat percebuda del servei prestat per un establiment virtual. <br/><br/>En primer lloc ens centrem en l'estudi de la xarxa Internet i del comerç electrònic dins de la gestió empresarial, així com de la seva situació al nostre país. Seguidament, s'analitzen els principals components a tenir en compte per l'empresari en línia a l'hora d'establir una botiga a Internet. S'estudia el disseny i la seva relació amb la presentació gràfica, facilitat d'ús i d'accés.<br/><br/>Així mateix, s'analitzen les diferents formes d'establiment virtual que podem trobar i els diferents models de negoci que podem implantar en aquests centres comercials. També ens ocuparem de temes relacionats amb la seguretat, formes de pagament i promoció. <br/><br/>Paral·lelament es desenvolupa un concepte de qualitat percebuda adaptat a aquest tipus d'establiment virtual ubicat a Internet, al seu disseny i a la seva especificitat. <br/><br/>Finalment, i basant-nos en la metodologia i en els models d'operativització emprats en la mesura de la qualitat de servei, desenvolupem una eina de mesura de la qualitat percebuda als establiments virtuals.<br>__________________________________<br/><br/>RESUMEN<br/><br/>En el presente trabajo se describen las líneas seguidas para la construcción y validación de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual. <br/><br/>En primer lugar nos centramos en el estudio de la red Internet y del comercio electrónico dentro de la gestión empresarial, así como de su situación en nuestro país. Seguidamente, se analizan los principales componentes a tener en cuenta por el empresario en línea a la hora de establecer una tienda en Internet. Se estudia el diseño y su relación con la presentación gráfica, facilidad de uso y de acceso. <br/><br/>A su vez, se analizan las diferentes formas de establecimiento virtual que podemos encontrar y los diferentes modelos de negocio que podemos implantar en estos centros comerciales. También nos ocupamos de temas relacionados con la seguridad, formas de pago y promoción. <br/><br/>Paralelamente, se desarrolla un concepto de calidad percibida adaptado a este tipo de establecimiento ubicado en Internet, a su diseño y a su especificidad.<br/><br/>Finalmente, y basándonos en la metodología y en los modos de operativización empleados en la medición de la calidad de servicio, desarrollamos un instrumento de medida de la calidad percibida en los establecimientos virtuales.<br>__________________________________<br/><br/>ABSTRACT<br/><br/>The present work describes the steps taken in order to construct and validate an instrument for measuring the perceived quality of the service rendered by online enterprises.<br/><br/>In the first place we studied the Internet and the e-Commerce in the context of Business Management paying special attention to the situation in our country. Thereafter we analysed the main components to be taken into consideration by the online entrepreneur who wants to establish a shop in Internet. We have studied the design concentrating in the graphic presentation as well as in the facility of use and access.<br/><br/>Secondly we analysed the different forms of online enterprises to be found and the various kinds of businesses that could be implemented in this commercial establishment. We have also dealt with security, forms of payment and promotion.<br/><br/>Using the findings made during our research, we have developed a concept of perceived quality, design and specificity adapted to online commerce.<br/><br/>Finally, and taking as a basis the methodology and the ways it was employed in measuring the quality of the service, we have developed an instrument for measuring the perceived quality in online enterprises.
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Chavez, Gonzaga Mayra Alejandra, and Dulanto Tania Elizabeth Chumpitazi. "Estudio de las acciones de mejora en el servicio de Banca Personas y su influencia en los clientes millennials al elegir un banco de preferencia en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625475.

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Abstract:
La presente investigación titulada “Estudio de las acciones de mejora en el servicio de Banca Personas y su influencia en los clientes millennials al elegir un banco de preferencia en Lima Metropolitana” tiene como objetivo conocer si las acciones de mejora en el servicio al cliente son un factor determinante en la elección de un banco de preferencia para la generación millennials. Para ello, se desarrolló una investigación de tipo descriptivo, trabajando con una muestra de 386 clientes de los principales bancos de Lima Metropolitana. A quienes se les aplicó una encuesta de 13 preguntas, entre las cuales debían ponderar las acciones de servicio a los clientes presentados e indicar sus motivos de elección de banco actual y/o motivo de cambio, lo que nos permitió determinar las acciones más valoradas y la razón principal para elección de un banco de preferencia para los millennials. En base a los resultados hallados en las encuestas, se realizó un análisis de las diferentes variables, con lo que se encontró que el 80% considera como motivo principal para un cambio de banco las acciones de mejora en el servicio identificadas en el desarrollo de la tesis. A su vez, la diversidad de canales de atención y la innovación digital son las dos acciones con mayor valoración para la generación millennials encuestada. Es así como podemos afirmar que las acciones de mejora en el servicio al cliente influyen positivamente y son un factor determinante en la elección de un banco de preferencia para la generación millennials de Lima Metropolitana.<br>The present investigation entitled: "Service improvement on Personal Banking and its influence on millennials customers when choosing a bank in Metropolitan Lima", aims to demonstrate the improvement in customer service is determining when choosing a bank of preference for this particular customer. We developed a descriptive investigation, working with a sample of 386 clients from the main banks of Metropolitan Lima. We applied a survey of 13 questions which basically asked them to rate customer service actions among others, indicate the reasons why they chose their current bank and the arguments for a possible change. All these helped us determine the most value aspects for millennials when choosing a bank. Based on the analysis of different variables from the survey we found that 80% of the participants considered that customer service improvements are the main reason when choosing a bank. At the same time, the diversity of customer support channels and digital innovation are the main actions with the highest value for the millennials surveyed. This is how we confirmed that customer service improvements have a positive influence and are determining for millennials when it comes to choose a bank in Metropolitan Lima.<br>Tesis
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Morello, Zurita Fiorella Melissa, Julissa Sabana, Duffaut Emilio Spadaro, and Giannina Tassara. "Family Care." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622052.

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Abstract:
Existe en nuestro país un gran número de personas entre los 25 y 45 años, trabajadores con una vida agitada, muchos de ellos son padres de familia, y otros tienen a sus padres, quienes son adultos mayores. Con el paso de los años, las responsabilidades crecen y el tiempo se vuelve enemigo, creando ocasiones en las cuales es difícil estar presentes para acompañar a sus familiares a actividades o trasladarlos de manera segura. Es por esto, que, con el presente proyecto empresarial, FAMILY CARe, queremos entregar el soporte necesario, para que lo antes mencionado deje de ser una carga y podamos brindarles la solución ideal a este problema. No sólo lo visualizamos como un tema académico, sino como un proyecto realizable, con el cual ya nos sentimos identificados en aras a que se abra la posibilidad de llevarlo a cabo. La modernidad y la tecnología nos ayudarán a llevar este servicio a nuestros clientes de manera eficiente, posicionándonos, es así que estos recursos los manejaremos con un cuidado especial para siempre estar a la altura y responder con veracidad, trasparencia y rapidez ante ellos. Sacaremos el mejor provecho a estos medios para obtener el mayor beneficio en pro de nuestros clientes. Además, con una adecuada y óptima estrategia de marketing lograremos nuestros objetivos, para hacer nuestro servicio escalable y conocido, mediante las estrategias y medios para así aumentar nuestra participación en el mercado y posicionarnos en este rubro, aún novedoso por el tipo de servicio, el cual es especializado.<br>There are a large number of people in our country between the ages of 25 and 45, hardworking workers, many of them are parents, and others have their parents, who are older adults. Over the years, responsibilities grow and time becomes an enemy, creating occasions in which it’s difficult to be present to accompany family members to activities or move them safely. That is why, with this business project, FAMILY CARe, we want to deliver the necessary support, so that the aforementioned doesn’t become a burden and we can provide the ideal solution to this problem. We don’t only visualize it as an academic subject, but as an achievable project, which we already feel identified in order to open the possibility of carrying it out. Modernity and technology will help us to bring this service to our customers in an efficient way, positioning ourselves, so we will handle these resources with a special care to always be up to and respond with truthfulness, transparency and speed to them. We will make the best use of these means to obtain the greatest benefit for our clients. In addition, with an adequate and optimal marketing strategy we will achieve our objectives, to make our service scalable and known, through strategies and means to increase our market share and position ourselves in this area, still novel by the type of service, that which is specialized.<br>Trabajo de investigación
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Aguilar, Rojas Katterine Maribel, Bazán Norma Paola Palomo, and Saravia Katherine Andrea Warthon. "Diseño de un modelo de líneas de espera que permita identificar el número de servidores para mejorar el tiempo de atención a los clientes de una entidad financiera." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/621490.

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Abstract:
En el presente trabajo, se discute el diseño de un modelo de líneas de espera que permita identificar el número óptimo de servidores para mejorar el tiempo de atención a los clientes de una entidad financiera. La hipótesis que se pretende demostrar es saber si el modelo actual de la entidad financiera es el adecuado para la atención a los clientes o si es necesario modificarlo. Para comprobar lo, anteriormente, señalado, este trabajo se divide en cuatro capítulos. El primero se centra en explicar la teoría de modelos de líneas de espera. El segundo se enfoca en el plan de investigación, en el cual detallaremos el problema a evaluar, las hipótesis y los objetivos del trabajo. En el tercero se detalla la metodología propuesta para, posteriormente, en el cuarto capítulo, desarrollar y analizar el problema planteado. Finalmente, tras el análisis realizado, se llega a la conclusión que la cantidad de servidores debe aumentarse para poder mejorar el tiempo de atención a los clientes y reducir los costos totales de la entidad financiera.<br>In this project, we discuss the design of a waiting line model that allows us to identify the optimal number of servers to improve the customer service time of a bank. The hypothesis that we want to prove is if the actual model of the financial institution is appropriate for customer support or if is necessary to change it. To verify what we mentioned before, this work is divided in four chapters. The first focuses on explaining the theory of waiting line models. The second focuses on the research plan, in which we detail the problem for evaluation, the hypotheses and the objectives of this project. The third chapter details the proposed methodology in order to develop and analyze the problem in the fourth chapter. Finally, after all the analysis, we conclude that the number of servers must be increase to improve customer service time and reduce the total costs of the financial institution.
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Enrique, Rosales Leidy Katherine, Urbano Nilda Bautista, Portocarrero Jean Paul Astudillo, and Mispireta Jorge Luis Huapaya. "Proyecto empresarial Grillexpress." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622033.

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Abstract:
Propuesta de creación de empresa Grillexpress orientado a satisfacer la necesidad de los segmentos A, B y C+ de todos los distritos de Lima Metropolitana, con una vida socialmente activa; quienes no tienen tiempo y no consiguen los diversos productos e insumos que les brinden todo lo necesario para la organización de una reunión parrillera exitosa. Nuestra página web con una plataforma virtual amigable y con opciones de pago confiables, permite al usuario obtener insumos y productos de parrilla, mediante el servicio delivery, con un servicio original, brindamos una experiencia diferente de compra, de alta calidad de insumos, productos de primera, talleres grupales, todos los servicios con costos bajos y plazos de pago convenientes. Llegando al público objetivo a través del uso de redes sociales, promociones y descuentos para los consumidores frecuentes. El negocio se ira expandiendo a nivel nacional, con sucursales en las diversas provincias del Perú y la elección de ubicaciones estratégicas. Este proyecto presenta un escenario muy atractivo para la inversión, puesto que muestra un análisis financiero rentable, con flujos de caja positivos a partir desde el primer año de operación y una TIR de 164% para los inversionistas que apuesten y crean en este proyecto, cuyo monto es superior al esperado en un negocio del rubro de parrillas o de lo brindado por una entidad financiera. Finalmente estamos seguros que Grillexpress es un servicio original, innovador y rentable, que tiene una gran proyección de seguir siendo escalable a nivel nacional e internacional y que seguirá siendo sostenible y solvente en el tiempo.<br>Trabajo de Investigación
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Manrique, Zambrano Wendy Gabriela. "El rol de los elementos de la gamificación en el involucramiento (engagement) de los clientes con un programa de fidelización: un estudio exploratorio que analiza el programa de lealtad Starbucks Rewards Perú." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12404/13838.

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Abstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo explorar el rol que desempeñan los elementos de gamificación en el involucramiento de los clientes con un programa de fidelización, a través de un caso de estudio específico: el programa de lealtad Starbucks Rewards Perú. En ese sentido, se realiza un análisis a tres niveles. Primero, se conoce cuál es la percepción que tienen los clientes sobre los elementos de gamificación del programa. Segundo, se identifican los factores que alientan o desalientan el involucramiento de los clientes con el programa. Y, tercero, se describe cómo intervienen los elementos de gamificación en el involucramiento de los clientes con el programa. Para alcanzar dicho propósito, se optó por utilizar un enfoque mixto de investigación con predominancia cualitativa y la estrategia de caso único de diseño incrustado. Por ello, para el desarrollo de la investigación, en primer lugar, se realizaron entrevistas semiestructuradas a tres profesionales especialistas en Gamificación y a dos colaboradores de Starbucks encargados del programa en cuestión para contar con una comprensión más profunda del objeto y del sujeto de estudio. Por otro lado, también se realizaron entrevistas semiestructuradas a una muestra de veinte clientes afiliados al programa y encuestas a otra muestra de ciento setenta y nueve clientes para contar con un panorama más amplio del fenómeno analizado. Cabe resaltar que, son los clientes de Starbucks los que constituyen la principal unidad de análisis de la presente investigación. Finalmente, la originalidad del estudio radica en el análisis de un caso de estudio específico dentro del contexto empresarial peruano en el que se utilizan elementos de gamificación, lo cual no solo genera conocimiento sobre la gamificación dentro del contexto específico del customer engagement, sino que también crea un marco de referencia para empresas afines que quieran incorporar elementos de gamificación en sus programas de lealtad.<br>Tesis
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Chacón, Balvín Gianmarco Jesús, Nuñez Stephanie Gamboa, Ortiz Mónica Mendoza, and Roca Ivette Quispe. "Proyecto Empresarial Miau Land." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622029.

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Abstract:
En la ciudad de Lima, la cantidad de personas que posee una mascota supera el millón y medio y más del 43% de esas mascotas son gatos, el presente proyecto busca satisfacer la necesidad de un segmento de mercado que se preocupa por sus gatos y buscan un lugar adecuado donde dejarlos durante el día o en sus vacaciones. Miau Land será el primer Centro de Esparcimiento con Guardería y Hospedaje para gatos, que permitirá al cliente obtener servicios como: Ambientes especiales para entretenimiento y entrenamiento, servicio grooming, movilidad, revisión veterinaria, guardería, hospedaje y alimentación, zona para celebración de cumpleaños, todo ello en un solo lugar, brindando servicios de calidad y seguridad para los clientes y sus mascotas. La puesta en marcha de este proyecto, consiste en vender el servicio inicialmente en un conjunto de distritos de Lima Metropolitana denominado zona 7, del NSE A1, A2, B1 y B2 e ir expandiendo a más distritos posteriormente para mayor efectividad y una ubicación estratégica. La propuesta busca posicionarse mediante una estrategia de diferenciación con un servicio innovador, de alta calidad, uso de redes sociales, recomendaciones de boca a boca, activaciones, promociones de fidelización y descuentos para consumidores frecuentes, Además el negocio presenta un escenario muy atractivo para la inversión, puesto que muestra un análisis financiero rentable, con flujos de caja positivos a partir del primer año y una TIR de 114% para los inversionistas.<br>Trabajo de Investigación
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Angeles, Chirinos Daniel Rolando, and Arapa Elizabeth Geraldine Hinostroza. "La Norma Internacional de Información Financiera 15 “Ingresos de Actividades Ordinarias Procedentes de Contratos con Clientes” y la evaluación del impacto financiero y tributario en los hoteles 5 estrellas de Lima." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624043.

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Abstract:
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional fue realizado con la finalidad de evaluar el impacto financiero y tributario de la Norma Internacional de Información Financiera 15 “Ingresos de Actividades Ordinarias Procedentes de Contratos con Clientes” en los hoteles 5 estrellas de Lima. Por tal motivo, está desarrollado en base a la norma mencionada, la cual fue emitida el 28 de mayo del 2014 y será adoptada en el Perú a partir del 01 de enero del 2018. La NIIF 15 establece un modelo de 5 pasos para el reconocimiento de ingresos derivado de contratos con clientes, el cual es desarrollado en el presente trabajo. Este trabajo se basará en las empresas del sector hotelero, específicamente en los hoteles 5 estrellas, puesto que se considera pertinente e importante que la Gerencia Contable y Financiera de los hoteles 5 estrellas comprendan que el cambio de normativa contable tendrá impactos financieros y tributarios en los Estados Financieros, en la Declaración Jurada Anual y en la toma de decisiones gerenciales. Por tal razón, se desarrolla este trabajo de investigación esperando que sirva como base para tener conocimiento de los cambios que surgirán en el futuro, minimizar los riesgos y la complejidad de adoptar esta nueva norma. Para validar y sustentar las hipótesis planteadas se utilizaron instrumentos cualitativos, tales como entrevistas en detalle, e instrumentos cuantitativos, tales como encuestas. Se realizaron entrevistas y encuestas a expertos en el sector hotelero y a miembros de una de las más importantes empresas auditoras (PwC). Finalmente, se desarrollará un caso práctico donde se aplica el nuevo modelo de reconocimiento de ingresos acorde a la NIIF 15, evaluando el impacto financiero y tributario en los Estados Financieros de un hotel 5 estrellas de Lima.<br>The present Work of Professional Sufficiency was realized with the purpose of evaluating the financial and tributary impact of the International Financial Information Standard 15 "Revenue from Contracts with Customers" in 5 star hotels in Lima. For this reason, it is developed based on the mentioned standard, which was issued on May 28, 2014 and will be adopted in Peru in January 1, 2018. IFRS 15 establishes a 5-step model for the recognition of income derived from contracts with clients, which was developed in the present work. This work will be based on the companies of the hotel sector, specifically in the 5 star hotels, since we consider it relevant and important that the Accounting and Financial Management of the 5 star hotels understand that the change in accounting regulations will have financial and tax impacts on the Financial Statements, in the Annual Sworn Statement and in management decision making. For that reason, to develop this research hoping that it will serve as a basis to be aware of the changes that arise in the future, minimize the risks and complexity of the adoption of this new standard. To validate and sustain the hypotheses, qualitative tools are used, such as in-depth interviews, and quantitative tools, such as surveys. Interviews and surveys were carried out in the hotel sector and members of one of the most important auditing companies (PwC). Finally, a case study will be developed where the new recognition model according to IFRS 15 was applied, evaluating the financial and tax impact in the Financial Statements of a 5-star hotel in Lima.<br>Tesis
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Guevara, Hidalgo David, Salvatierra Christian Franklin Ramirez, Kam Luisa Isabel Espinoza, and Sarachaga Ivan Lujan. "Propuesta de implementación de página Web para buscar la eficiencia en las compras de clientes que buscan proveedores en Gamarra." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/621908.

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Abstract:
propuesta de negocio que se basa en una plataforma Online en donde se ofrece una base de datos de proveedores textiles verificados del Emporio Comercial de Gamarra (personas, empresas e instituciones) que están en la búsqueda de productos textiles al por mayor de manera rápida y eficiente. Se tiene claramente identificado al segmento que se ofrece la propuesta de valor: Los clientes interesados en adquirir productos textiles al por mayor (a los cuales, en adelante, se les llamará “consumidores o clientes”). La información que pueden adquirir los “consumidores”: tipo de servicio ofertado (confecciones, bordados, estampados, venta de tela, accesorios, hilos, etc.), antigüedad y experiencia del proveedor, capacidad de producción, tiempo de entrega, modo y lugares de entrega, modos de pagos, número de ventas concretadas, calificación del proveedor por parte de los clientes y garantía que ofrece el proveedor. De igual manera, en el portal se puede identificar datos del consumidor para identificar el historial de compras y la calificación que dieron los proveedores, cuenta con una base de datos alimentada de proveedores verificados que ofrecen sus productos a través del Portal Web en la que se incluyen datos de los servicios y productos que ofrecen, de tal manera que los consumidores puedan realizar cotizaciones en línea y obtenga información acerca de las formas de pago. Se ofrece alternativas de pago (depósitos, transferencias, pago con tarjeta de crédito, en efectivo) para los consumidores de forma segura para que el proveedor pueda realizar la ejecución de la orden de compra. Una de las necesidades de los clientes es el servicio de delivery, ofrecido como un servicio adicional con un costo agregado, de esta manera la hipótesis de solución para los consumidores, brinda alternativas concretas a las necesidades de los clientes interesados en realizar sus compras, los captamos, les damos la información de los proveedores y los productos que ofrecen, de manera clara, ordenada y transparente, para que puedan realizar cotizaciones, pedir muestras y realizar sus órdenes de compra, todo de manera ágil y virtual.<br>Trabajo de Suficiencia Profesional
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Alayo, Vasquez Ángel Fernando, Escobar Jacqueline Susan Machero, and Bocanegra Angela Cristina Morales. "Estrategias CRM en Dent Import S.A. y su rentabilidad en el negocio." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2012. http://hdl.handle.net/10757/315716.

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Abstract:
Dent Import S.A. es una empresa del rubro odontológico, que se dedica a la importación y comercialización de las principales marcas del sector, contando con la exclusividad de ellas. Desde sus inicios ha estado dirigida por la familia Alcántara, quienes gozan de gran conocimiento del sector, gracias al trabajorealizado durante 45 años. El constante cambio del mercado, los productos, servicios y competidores, viene exigiendo a las empresas grandes cambios a favor de los clientes y consumidores, de no considerar nuevos enfoques se corre el riesgo de ser sorprendidos por los competidores y traicionados por las nuevas preferencias y estilos de compra. Buscamos analizar la situación actual del sector y la empresa, desarrollando estrategiasbasadas en CRM, para integrar y gestionar la relación entre la empresa y el cliente, construyendo relaciones duraderas en el tiempo y consolidar a Dent Import en el mercado, finalmente obtener mejores resultados de participación y rentabilidad de manera sostenible. La fidelización de los clientes es la base del éxito de toda empresa, siendo este el principal activo yen este sentido planteamos dejar de limitarnos a lanzar productos al mercado y captar clientes susceptibles de comprarlos, para pasar a la creación de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, pues bajo un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con mercados saturados de oferta,podemos de ser sorprendidos por cualquier inofensivo competidor y sus agresivas estrategias. Nuestra propuesta CRM, tiene como base estrategias de segmentación, con una evaluación financiera que proyecta el beneficio y la rentabilidad para la empresa, con una TIR de 43.47% versus un WACC de 9.13%, resultado que estará sujeto a una buena implementación y una distribución de gastos eficiente, alineado al nuevo enfoque.<br>Tesis
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Salazar, Alarcón Dayessary Mariell, and Casimiro Lucero Mileny Vilchez. "Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/648693.

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Abstract:
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable.<br>The purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable.<br>Tesis
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Condori, Riega Gary Marcel, Ramirez Cynthia Lizet Ojeda, and Huapaya Lesly Del Carmen Quispe. "Evaluación y formulación de un nuevo canal de atención para la Financiera Credinka: banca móvil." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/621721.

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Abstract:
Se aborda de manera puntual la evaluación y formulación de una propuesta preliminar para un nuevo canal de atención para la Financiera Credinka vía banca móvil. La investigación y evaluación de este nuevo servicio es en base a técnicas exploratorias, información interna, entrevistas a especialistas y entrevistas grupales a clientes. La finalidad del empleo de estas técnicas de investigación cualitativa es poder desarrollar el método del lienzo para este canal de atención; y a su vez, determinar si su ejecución lograría cumplir con los objetivos propuestos, que son: el incremento de las transacciones, la fidelización de clientes y la validación de los clientes del uso este nuevo servicio. Los smartphones actualmente se han convertido en herramientas indispensables para la organización y la realización de diversas tareas, por lo que cada vez, más prestadores de productos y servicios se adaptan para interactuar con sus clientes y usuarios a través de estos a nivel internacional y local. El sector bancario peruano no ha sido ajeno a este fenómeno y diversas instituciones han desarrollado aplicaciones para los dispositivos móviles, permitiendo a sus clientes realizar diversas operaciones en un entorno seguro y confiable.<br>Tesis
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Sansó, Mata Marc. "Disseny d'un model d'avaluació de resultats de l'activitat de màrqueting per a empreses competint al mercat català i amb relació contractual amb els seus clients." Doctoral thesis, Universitat Politècnica de Catalunya, 2013. http://hdl.handle.net/10803/129621.

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Abstract:
L’objectiu de la tesi doctoral és el de desenvolupar un model que permeti valorar de forma objectiva les actuacions en matèria de màrqueting portades a terme per una organització. Aquest model està constituït per un conjunt de variables descriptives i quantitatives, anomenades variables de control, juntament amb una metodologia de càlcul i un sistema d’indicadors integrat que facilita la traçabilitat de les inversions de màrqueting i explicita la relació causa-efecte entre aquestes i el valor generat per a l’organització. El model s’utilitza per a valorar dades reals d’organitzacions que operin al mercat català i que compleixin la condició de basar la relació amb els seus clients en un model contractual (com veurem més endavant, és inviable aplicar un model comú per a tot tipus d’empresa). L’objectiu, doncs, és la valoració de l’acompliment dels seus objectius en relació als seus actius de mercat (marca i valor de client) i la creació d’un model específic, no generalitzable, per a aquest tipus d’empreses. Un segon objectiu d’aquest treball és l’anàlisi de les principals publicacions especialitzades referents des d’un punt de vista global i local, proposant en primer lloc una terminologia clara en relació a l’activitat de màrqueting, l’acompliment dels seus objectius i la conceptualització d’actius de mercat, i analitzant, en segon, l’impacte d’aquests àmbits i la seva evolució en els últims quinze anys. Alguns estudis previs (Llonch et al., 2002; Ambler i Xiucun, 2003; entre d’altres) es centren a comparar empreses per sectors, funcionalitats i països. És probable, com apunta Llonch et al. (2002) al fer això, que casuístiques atribuïbles a diferències geogràfiques i nacionals es tractin erròniament com a empresarials. A tal efecte, aquest estudi elimina la variabilitat per país i sector (parcialment, aquest darrer), proposant un model acotat, tal com recomanen Ambler et al., (2001), Llonch et al (2002), entre d’altres, que pugui servir de referència en la metodologia i en la validesa conceptual, i no tant en els resultats del model en un context més genèric. Pauwels (2009) demostra la relació entre la creació d’un model predefinit de variables i la millora del càlcul de l’eficiència en la despesa en màrqueting, pel que la creació d’aquest model integrat té l’objectiu d’esdevenir una eina de Gestió del Rendiment Corporatiu (GRC, en endavant1) (Bauer, 2004) aplicada a la gestió de màrqueting i els seus actius. Aquesta particularització del GRC rep el nom de Gestió del Rendiment de Màrqueting (GRM, en endavant2) (Ambler, 2000) i el seu objectiu és el d’augmentar la usabilitat i faciliti la generació d’informació per a la presa de decisions de la línia directiva de les organitzacions. L’abast de la tesi és el de crear el model des d’una perspectiva d’avaluació de l’activitat de màrqueting per part de la línia directiva, i no pas el desenvolupament informàtic d’una eina de suport a la presa de decisions ja que això, com apunten diversos autors (Dover, 2004; Schiff, 2008) i es tractarà amb més profunditat en el capítol 5, implicaria un nivell de personalització per cada empresa que no és objectiu d’aquesta tesi.<br>The thes is aims to develop a practical model to asses m arketing perform ance within an organization. The model is basically structured around control metrics both from a qualitative and quantitatve approach, together with an integrated system of key performance indicators that enables marketing accountability through different organisational divisions, thus stating a solid cause/effect relationship between marketing activities and the value created for the organisation. The aformentioned model is used to assess marketing activites for catalan com panies with a contract-based customer relationship. Final assessment includes also a dynamic valuation of the company's market as sets . A second objective of the thes is is to review the current state of the art of marketing assessment literature from specialized journals both from a global and a local pers pective, defining a comprehensive list of related terms about marketing performance measurement, market-asset description and valuation and an accurate analysis about its evolution throughout the last 15 years.
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(UPC), Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Zúñiga Edelmira Jenny Bustamante, Gonzales Patricia Fiorella Manchego, Medina Alvaro Javier Martínez, and Tipacti Julio Cesar Torres. "Las repercusiones de la falta de aplicación de tecnología como los aplicativos e-Commerce en los procesos de cobranzas en la cadena de atención al cliente en las navieras. CMA CGM PERU S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/614033.

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Abstract:
Desarrolla la implementación de tecnología, como los aplicativos e-¬Commerce, en reemplazo de los procesos tradicionales conduce a mejorar el servicio en la cadena de atención al cliente, lo que tiene consecuencias en tres niveles: en relación con los clientes, fideliza; en relación con el negocio, incrementa la demanda; y, en relación con el mercado, mejora la competitividad. La implementación de tecnología en los procesos como los aplicativos e-Commerce ofrece a sus usuarios grandes beneficios debido a que, mediante la transmisión electrónica de estos títulos, los costos se reducen, los ciclos disminuyen y las cargas administrativas se recortan La aplicación de tecnología en los procesos permite homologar las reglas en materia de comercio electrónico en el país de tal forma que su aplicación favorezca la minimización del uso de transacciones de documentos en papel fomentado así las diversas herramientas que incluye el comercio electrónico. Se prioriza el factor de procesos en el área de cobranza debido a que se hallan deficiencias que, con el soporte de las herramientas tecnológicas adecuadas y disponibles, se trata de un factor controlable, susceptible de ser mejorado y cuyos resultados impactan directamente en la atención y preferencia de los clientes. Finalmente se midió a nivel local los costos, gastos horas hombre y el tiempo en los cuales incurren los clientes en el registro de información de diferentes documentos, gestión de autorizaciones y confirmaciones además del traslado físico a la empresa para el recojo de los mismos centrándonos en la emisión de Bill of Lading a través de una matriz de impacto/riesgo.<br>Tesis
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Cajavilca, Osorio Jennifer, García Dajana Cristel Chumioque, Sifuentes Brenda Palomino, and Torres Noelia Soledad Quiroz. "Servicio profesional a domicilio para el cuidado al adulto mayor." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/621981.

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Abstract:
Creación de empresa Home Vida, que brinda el servicio del cuidado a domicilio para el adulto mayor. Según las investigaciones realizadas por APEIM, el 24 % en promedio de las personas que se encuentran en el nivel socioeconómico A y B, de las zonas 6,7 y 8 sobrepasan los 60 años de edad; por ende, surge la necesidad de un cuidado especial para ellos. Home Vida ofrece como propuesta de valor rapidez en sus procesos, calidad de servicio y transparencia de información a sus clientes, quienes pueden comunicarse a través de la página web, redes sociales y vía telefónica las 24 horas del día. Asimismo, cuenta con el servicio de Post-Venta que verifica la experiencia de satisfacción con la calificación que los clientes proporcionan. La idea de negocio ha sido evaluada minuciosamente en cada etapa, para poder cubrir la necesidad de cuidado del adulto mayor de 60 años.<br>Trabajo de Suficiencia Profesional
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Bustamante, Zúñiga Edelmira Jenny, Gonzales Patricia Fiorella Manchego, Medina Alvaro Javier Martínez, and Tipacti Julio Cesar Torres. "Las repercusiones de la falta de aplicación de tecnología como los aplicativos e-Commerce en los procesos de cobranzas en la cadena de atención al cliente en las navieras. CMA CGM PERU S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/614033.

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Abstract:
Desarrolla la implementación de tecnología, como los aplicativos e-¬Commerce, en reemplazo de los procesos tradicionales conduce a mejorar el servicio en la cadena de atención al cliente, lo que tiene consecuencias en tres niveles: en relación con los clientes, fideliza; en relación con el negocio, incrementa la demanda; y, en relación con el mercado, mejora la competitividad. La implementación de tecnología en los procesos como los aplicativos e-Commerce ofrece a sus usuarios grandes beneficios debido a que, mediante la transmisión electrónica de estos títulos, los costos se reducen, los ciclos disminuyen y las cargas administrativas se recortan La aplicación de tecnología en los procesos permite homologar las reglas en materia de comercio electrónico en el país de tal forma que su aplicación favorezca la minimización del uso de transacciones de documentos en papel fomentado así las diversas herramientas que incluye el comercio electrónico. Se prioriza el factor de procesos en el área de cobranza debido a que se hallan deficiencias que, con el soporte de las herramientas tecnológicas adecuadas y disponibles, se trata de un factor controlable, susceptible de ser mejorado y cuyos resultados impactan directamente en la atención y preferencia de los clientes. Finalmente se midió a nivel local los costos, gastos horas hombre y el tiempo en los cuales incurren los clientes en el registro de información de diferentes documentos, gestión de autorizaciones y confirmaciones además del traslado físico a la empresa para el recojo de los mismos centrándonos en la emisión de Bill of Lading a través de una matriz de impacto/riesgo.<br>Tesis
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Aguirre, Vargas Erika Rocio, Lucano Luisa Ivett Alvarado, Ortega Yhosselin Sydney Suarez, and Delgado Farah Allison Vergara. "El mejor adiós." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622051.

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Abstract:
Creación de empresa funeraria, que brinda servicios de “Funerales Temáticos¨ Este innovador servicio tiene como objetivo resaltar la vida del difunto, con sus pasiones o sus preferencias, por sobre la muerte y a la vez desdramatizar un momento inevitable en la vida. Dicho proyecto brindará opciones al cliente que le permita poder realizar con anticipación su Funeral con los gustos y preferencias a elección. Se identificó el segmento al cual va ser dirigido el servicio, en este caso se seleccionó a personas de 30 a 50 años de edad de los distritos de Callao, Surco Viejo y San Juan de Lurigancho que estén interesados en pagar una cobertura mensual para organizar con anticipación su Funeral de manera tradicional o temática (personalizada con gustos y preferencias del cliente) Para poder validar la aceptación de este segmento elegido se realizaron encuestas a personas que residan en Lima Metropolitana y callao obteniendo una aceptación del servicio innovador, procediendo a seleccionar los distritos que lideraron en las encuestas. Como resultado se obtuvo que el 44.1% de las personas prefieren realizar sus Funerales de manera tradicional, el 41.2% están dispuestos a optar por una nueva propuesta de Funerales Temáticos hasta realizar el entierro y 14.7% solo desean la propuesta temática, es decir solo el velorio. Con esto se llega a la conclusión que si hay mercado para este nuevo servicio. Según el análisis financiero durante el periodo de 5 años, se demuestra que el proyecto es rentable y que tendrá buena aceptación del mercado objetivo y analizando el Van y TIR que presentan un resultado positivo se llega a la conclusión que el proyecto es viable y que se obtendrá una buena rentabilidad durante periodo establecido por la empresa y con esto lograr expandirse a mercados internacionales logrando un adecuado posicionamiento.<br>Trabajo de Suficiencia Profesional
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Tarruella, Caballero María de los Llanos. "Gestionar el cambio." Doctoral thesis, Universitat de Barcelona, 1996. http://hdl.handle.net/10803/1490.

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Abstract:
En el momento actual, las organizaciones se enfrentan a un entorno dinámico donde el producto o el servicio ya no es garantía suficiente de competitividad, sino que es necesario añadir valor al mismo, agregándole hechos diferenciadores que los distingan de la competencia.<br/><br/>El modelo de organización que se adapte al entorno debe tener como enfoque el cliente. Este enfoque es de mayor importancia por el nuevo perfil que caracteriza al cliente actual, cuyos rasgos principales son "sofisticado" e "informado", a la vez que sensible al precio y a la calidad y con amplias alternativas de compra del servicio.<br/><br/>Todo esto obliga a la organización a anticiparse a las necesidades del cliente, lo que implica utilizar técnicas que faciliten la adaptación y flexibilización necesarias para gestionar los cambios.<br/><br/>Las técnicas utilizadas por las empresas son variadas. Sin embargo las de mayor aplicación son: Rediseño de Procesos, "Benchmarking" y Cambio de Cultura Organizacional. Todas ellas tienen un nexo de unión, -el enfoque al cliente- reflejado en un organigrama invertido donde el cliente y los que le sirven se colocan en la parte superior y a las restantes líneas jerárquicas como puntos de apoyo. Sin embargo la utilización de estas técnicas por separado no ha ofrecido los resultados esperados; por ello es necesaria una aplicación conjunta. Esta integración de técnicas es el proyecto aportado en el trabajo de investigación que ha desembocado en la tesis doctoral que nos ocupa.<br/><br/>El bloque central de esta tesis es la exposición de las diferentes técnicas analizadas. El Rediseño de Procesos es un conjunto de procedimientos que permiten un cambio radical en las organizaciones, mejorando la eficiencia y eliminando las actividades que no añaden valor. El objetivo fundamental es obtener ideas sobre procesos que, una vez implantados, provoquen cambios revolucionarios y lleven consigo un incremento de la apreciación de la organización desde la perspectiva de los clientes. Se pretende dar un salto cualitativo en los resultados y proporcionar un marco para la mejora continua.<br/><br/>En el mercado competitivo actual se ha de ser mejor que los demás y esto implica la aplicación de las mejores prácticas. La técnica del "Benchmarking" responde a esta necesidad de las organizaciones, pues consiste en una búsqueda permanente y en la aplicación de las prácticas significativamente superiores que conducen a un desempeño competitivo por encima de los demás. El mayor valor de esta técnica reside en el aprendizaje de las prácticas usadas por otras organizaciones consideradas excelentes por la introducción de ideas creativas en sus procesos.<br/><br/>Con respecto a la última de las técnicas analizadas el Cambio de Cultura organizacional, sería conveniente explicar que es un concepto de más difícil definición que los anteriores pues los aspectos que se tienen en cuenta son las creencias, las normas, los valores compartidos y la filosofía. Todos ellos son conceptos intangibles y de muy difícil manejo; por ello es necesario incidir sobre los moldeadores culturales como son el liderazgo, los recursos humanos, la visión y estrategia, la estructura, el contexto competitivo y las medidas de rendimiento.<br/><br/>El contar con la cultura en la organización es imprescindible pues añade valor si es una cultura innovadora y adaptada al entorno y añade coste si es una cultura desenfocada.<br/><br/>El cambio de cultura es uno de los mayores retos que puede encontrar un líder empresarial. La gestión del proceso de cambio exige perseverancia y una importante labor de comunicación para difundir los nuevos valores y vencer la resistencia.<br/><br/>El proyecto aportado en la elaboración de esta tesis "Gestionar el cambio" aborda una metodología integradora de estas técnicas que obtiene un efecto multiplicador sobre la productividad y eficiencia de la gestión, apalancando las ventajas de la aplicación individual y minimizando las desventajas. Se pasa de un modelo de organización vertical basada en funciones a una organización horizontal basada en procesos donde el cliente es el eje central y por ello el motor del cambio.<br/><br/>Las conclusiones más relevantes extraídas son:<br/><br/>- Compromiso de la alta dirección. La implicación de los líderes ha de ponerse de manifiesto sobre todo en la coherencia entre sus acciones y los fines perseguidos por la organización.<br/><br/>- Potenciación de servicio al cliente. La concesión de autonomía operativa, desplazando el poder de decisión a las áreas más cercanas al cliente, es inherente a los procesos de cambios radicales, ya que genera energía creativa y confiere sentido de responsabilidad.<br/><br/>- Salto cualitativo y crecimiento. Es preciso reiterar que este es el objetivo de los cambios, pues con frecuencia se pretende limitar los cambios a la reducción de costes y dimensiones provocando una anorexia empresarial que reduce el músculo que da fuerza a la organización.<br/><br/>- Aprendizaje continuo. La adquisición ininterrumpida de conocimientos es el recurso más polivalente de la empresa, un capital inagotable, a menudo infravalorado por no ser cuantificable.<br/><br/>- Imaginación del mercado futuro. Cuando el ex-presidente de Motorola, Bob Galvin, hablaba del mercado lo llamaba "el mercado imaginable total". Una vez que el futuro se ha imaginado se debe buscar el camino que lleve de hoya mañana, este camino es el que se pretende conseguir con el proyecto de cambio expuesto.<br/><br/>- Ideas visionarias mirando hacia el futuro. Gestionar el cambio requiere osadía para adoptar las decisiones necesarias. Estas rompen reglas y exigen un pensamiento innovador con perspectivas únicas.<br><i>To meet the process of continuous changes in the economic and business environment, companies use techniques which help them to adapt and to streamline the path to these changes.<br/><br/>The techniques proposed to assist the change are: Redesign of Processes, Benchmarking and Change of Organisational Culture. These have as a common nexus the focus on the customer, reflected in an inverted organisational chart with the client and the persons serving the client on top and the remaining hierarchical levels providing support.<br/><br/>The Redesign of Processes consists of a set of procedures to enable a radical change in organisations, improving efficiency, and eliminating activities which do not provide any added value. The objective is to achieve substantial changes. One of the instruments used in this process is information technology.<br/><br/>Benchmarking is a permanent search and an application of significantly better practises which lead to a competitive edge over other organisations.<br/><br/>The greatest virtue of Benchmarking is the exposure to the practises of other organisations considered to be pioneering in the introduction of creative ideas.<br/><br/>In the change of organisational culture, there have to be taken into account the shared values, beliefs and regulations of the members of an organisation. All these concepts are intangible and very difficulty to approach and therefore it is necessary to utilise cultural moulders such as leadership, human resources, vision and strategy, structure, competitive context and measurements of performance. The culture of the organisation is essential as this provides added value if it is ground-breaking and innovative.<br/><br/>The project presented in the present managing the change thesis embraces a methodology integrating these techniques so as lo obtain a multiplying effect on the productivity and the efficiency of management, leveraging on the advantages of each of these techniques and minimising their possible disadvantages.<br/><br/>The most significant conclusions for managing the change are as follows:<br/><br/>- The commitment of senior management.<br/>- Qualitative leap and growth.<br/>- Continuous learning process.<br/>- New horizons.<br/>- Visionary ideas looking towards the future.</i>
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Petnji, Yaya Luc Honoré. "Customers' loyalty and its antecedents and perception of ISO 9001 in online banking." Doctoral thesis, Universitat de Girona, 2012. http://hdl.handle.net/10803/96090.

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Abstract:
This thesis investigates whether ISO 9001 certification by banks affects customers’ perceptions of e-service quality and recovery (and hence customer satisfaction, value and loyalty) in online banking services. In pursuit of this objective this thesis holistically undertake a comprehensive review of the current state of the E-S-QUAL scale including methodology used, suggestions, and limitations associated with the adoption of the scale. Thereafter, this thesis proposed and applied scales to measure service quality and service recovery in the setting of electronic banking (e-banking). At that juncture, the thesis further developed and empirically tested a model and different sub-models that considers perceived online service quality and online service recovery as antecedents to online satisfaction and value to investigate factors that might influence customer satisfaction, value and loyalty and the possible mediating/moderating effects of customer satisfaction and value on the relationship between service quality, recovery and customer loyalty. Findings are discussed and management implications presented.<br>Aquesta tesis doctoral investiga si la implantació de sistemes d’assegurament de la qualitat segons la norma ISO 9001 als serveis bancaris per internet, afecta a la satisfacció del servei per part dels clients d’aquesta. En aquest sentit, ha calgut analitzar l’escala de mesura de la qualitat dels serveis per internet E-S-QUAL, per tal d’adaptar-la als serveis bancaris, incloent-hi una mesura de la satisfacció en els casos on hi ha hagut reclamacions. D’aquesta forma, la tesis ha aportat un model, testejat empíricament, on es determinen quines son les causes que afecten a una bona satisfacció del servei per part del client, i a un augment de la lleialtat dels clients per part de l’empresa; tan pels clients que han realitzat reclamacions en el servei com als que no.
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Ferreira, Nadine Alves. "Estágio curricular na Market Access: relatório." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2014. http://hdl.handle.net/10773/13720.

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Abstract:
Mestrado em Línguas e Relações Empresariais<br>O presente Relatório espelha as diversas atividades que desenvolvei ao longo do Estágio Curricular que realizei na empresa Market Access, no âmbito do Mestrado e Línguas e Relações Empresariais. O presente Relatório de Estágio é encetado com a apresentação da entidade de acolhimento, focando o seu historial, missão, visão, estrutura, composição e, por fim, os seus clientes. Segue-se a descrição crítica das atividades desenvolvidas e, nas considerações finais, procede-se a uma reflexão crítica sobre as atividades desenvolvidas.<br>This report describes the various activities developed over the internship carried out in the company Market Access for the Masters degree in Languages and Business Relations. This Internship Report begins with the presentation of the host entity, focusing on some history facts, mission, vision, structure, composition, and finally their customers. Secondly follows a description of the activities. Finally it will be done a critical reflection on the developed activities.
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Salvi, Fabiana. "Nuevo comportamiento del consumidor: la influencia del eWOM (electronic Word-of-Mouth) en relación a la lealtad de los clientes en el sector hotelero." Doctoral thesis, Universitat de les Illes Balears, 2015. http://hdl.handle.net/10803/364766.

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Abstract:
Ante el avance de las tecnologías de la información y la introducción de nuevas formas de comunicación, las empresas deben adaptarse a los nuevos comportamientos y procesos de decisión de los consumidores. Uno de los factores que está afectando este proceso es el electronic Word-of-Mouth (eWOM), que consiste en los comentarios online realizados por los consumidores respecto a su valoración y/o recomendación de los productos y servicios que han utilizado y que, a su vez, afectan la reputación de marca de las empresas. Actualmente, la industria turística se ve fuertemente afectada por el eWOM y, dentro de ella, los hoteles son probablemente los más afectados. A partir de relaciones causales contrastadas en investigaciones previas, este estudio propone un modelo más global que introduce esta nueva variable “eWOM”, como también nuevas relaciones respecto a la “experiencia del cliente”, la “percepción de valor” y la “reputación de marca”, junto con otras variables ya comprobadas en estudios anteriores y que inciden en la lealtad del consumidor, tales como la “calidad del servicio” y la “satisfacción del cliente”. A continuación aparece el modelo causal propuesto que, con el análisis posterior de la información obtenida, ha sufrido algunas modificaciones. Modelo causal propuesto El método de análisis utilizado para contrastar el modelo consistió en el uso de Modelos de Ecuaciones Estructurales, empleando para la medición de los resultados la regresión de mínimos cuadrados parciales (Partial Least Squares - PLS). El cuestionario se presentó en tres idiomas: español, inglés y alemán, seleccionando clientes de cinco nacionalidades (españoles, alemanes, ingleses, estadounidenses y canadienses) de una cadena hotelera vacacional con más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas en Europa y América. En total, se obtuvo una muestra de 3.671 cuestionarios válidos. Entre los resultados obtenidos, destacan las siguientes consideraciones:  La calidad del servicio genera el eWOM a través de la experiencia del cliente y a su vez impacta en la lealtad.  La satisfacción tiene influencia en la imagen/reputación pero, por si sola, no garantiza la generación del eWOM.  El eWOM se genera, en gran parte, por la evaluación de la experiencia vivida por el cliente en la utilización del producto/servicio.  La experiencia del cliente, además de generar el eWOM, impacta directamente en la imagen/reputación de marca que, a su vez, tiene una relación directa con la lealtad.  La relación que actualmente está más comprobada en relación a la lealtad: “Calidad Satisfacción Lealtad” es la que presenta efectivamente una significación más alta en relación a las demás variables estudiadas. Sin embargo, se observa que hay otras variables que también influyen en la lealtad y que pueden ser una tendencia en el comportamiento del consumidor, principalmente en lo que se refiere a la imagen/reputación de marca, la experiencia del cliente y el eWOM, los cuales también presentaron resultados significativos importantes.  La generación del eWOM, incrementa las posibilidades de fidelización de un cliente. Si es positivo, la probabilidad es mayor, a lo que hay que añadir la influencia en otros clientes potenciales.  Una de las formas, y probablemente la más efectiva, para conseguir que los clientes generen eWOM es tener la capacidad de ofrecerles experiencias únicas y memorables. Los resultados del estudio tienen potenciales implicaciones para los departamentos de operaciones, marketing y revenue management de las empresas hoteleras. Este trabajo pretende contribuir a futuras investigaciones que mejoren/adapten el modelo o que repliquen su aplicación a destinos o segmentos de mercado. Se considera que el esquema propuesto ha incorporado nuevas variables influyentes en el comportamiento del consumidor en relación a la lealtad, generadas por el uso de las nuevas tecnologías y de los nuevos medios de comunicación e interacción desarrollados a través de estas.<br>New information technology developments are forcing companies to adapt to new elements influencing the consumers’ behavior. One of these factors that are strongly affecting consumer decision process is the electronic Word-of-Mouth (eWOM). eWOM consists in consumer generated content disseminated through internet. These online reviews may affect the company’s reputation. The tourism industry is strongly affected by eWOM and, within the industry, hotels are probably the most affected. Considering the causal models already studied, this study proposes a more comprehensive considering this new variable “eWOM”, together with other variables like "customer experience", “service quality”, "perceived value", “customer satisfaction” and "brand reputation", trying to measure its impact on customer loyalty. The most proven relation in previous studies is that service quality affects the satisfaction and, in turn, the loyalty. The method of analysis used to test the model was the Structural Equation Modeling, using the Partial Least Squares (PLS). The questionnaire has been translated in three languages: Spanish, English and German. Customers from five nationalities (Spanish, German, English, American and Canadian) have been selected from a hotel chain which operates over 100 hotels, 4 and 5 stars, in Europe and America. In total, a sample of 3,671 valid questionnaires was obtained. Among the results, we can highlight the following ones: • Service quality generates eWOM through the customer experience and, in turn, impacts on loyalty. • Satisfaction influences the company’s reputation but, by itself, does not guarantee the generation of eWOM. • eWOM is generated largely by the valuation of the client experience. • Customer’s eWOM generation increases customer’s loyalty. If positive, the probability is even greater and current customers can influence new potential customers. • The most important factor that leads to eWOM generation is the company’s ability to offer unique and unforgettable experiences to its customers. It is considered that the proposed model has added new variables and relations influencing consumer behavior in relation to loyalty. Results can have significant managerial implications for the marketing, revenue and operations management departments in the hotel industry.
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Saboya, Chacón Ihvna. "Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región noroeste de Brasil y Cataluña." Doctoral thesis, Universitat de Barcelona, 2005. http://hdl.handle.net/10803/1495.

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Abstract:
DE LA TESIS:<br/><br/>El desarrollo del mercado de servicios se traduce en el creciente interés por el cliente, con la forma en que éste debe ser atendido, con su opinión y con el grado de satisfacción con los productos o los servicios prestados. En un hospital, cada grupo de clientes, según el tipo de enfermedad que padece, puede considerarse como un "producto intermedio" que tiene como objetivo final la prevención de la salud. Sin embargo, ¿cómo hablar de calidad y marketing de servicios hospitalarios en un entorno como el nuestro, donde el acceso al sector sanitario es mayoritariamente público y se tiene la impresión que las reglas de mercado intervienen poco? <br/><br/>Cierto es que el hospital no puede ser tratado como una empresa o institución cualquiera, ya que posee unas características propias, entre las cuales destaca que su actividad final afecta al tratamiento y cura de personas. Por eso existe una mayor necesidad de eficacia de todos sus componentes no como un conjunto de partes desarticuladas, sino considerado de una manera global.<br/><br/>Además, el administrador hospitalario siempre debe tener en cuenta que su principal misión es la curación del paciente, y que un defecto en la atención al mismo puede acarrear en muchos casos unos prejuicios irreparables, capaces de comprometer la vida de una persona. Mientras que en una industria puede repararse, en la mayoría de las ocasiones, un desperfecto que se detecte en un producto cualquiera, en el hospital no siempre se cuenta con esa oportunidad. <br/><br/>El hospital de hoy en día es algo más que la evolución de los modelos anteriores, convirtiéndose en una entidad completamente distinta. Su administración, sus características, sus objetivos, su personal, sus instrumentos y su metodología de trabajo han cambiado. Además de los tradicionales tratamientos curativos, también existen otra clase de servicios (prevención, rehabilitación, etc.), que hacen imprescindible el uso de herramientas como el "marketing", hasta hace poco asociado a la promoción de ventas y a la publicidad. Hoy en día, el "marketing" comienza a utilizarse como un instrumento de gestión con métodos propios, destinado a orientar el uso de los recursos de una organización para satisfacer las necesidades del consumidor.<br/><br/>Sin embargo, pocos son los administradores de hospital que han incorporado las contribuciones de estos campos a sus organizaciones. Por eso, este trabajo de tesis aborda el estudio de la gestión hospitalaria con un enfoque en la calidad y a la luz del marketing de servicios en organizaciones hospitalarias publicas, a través de una investigación comparativa entre tres hospitales de Fortaleza, en Brasil y tres hospitales de Barcelona, en España. Mientras que el servicio público de salud en España experimenta en la actualidad un desarrollo acentuado, como consecuencia de las inversiones del Fondo de Cohesión Europeo, en Brasil las investigaciones en el sector del marketing de servicios hospitalarios se encuentran aún en estadio embrionario.<br/><br/>La tesis está dividida en once capítulos. El primero trata de situar el lector a respecto de los modelos básicos del Sistema de Salud de una forma general, para después comentar las características de los Sistemas Sanitarios de España y de Brasil. En el segundo capítulo se aborda el tema de la gestión hospitalaria con una exploración del hospital, sus estructuras organizativas y sus sistemas de clasificación, tratándole como una empresa de servicio. Los capítulos tercero y cuarto abordan en detalle el estudio de la gestión hospitalaria, con énfasis en la calidad y a la luz del marketing de servicios en organizaciones hospitalarias publicas; concretamente en el tercero se habla sobre la gestión de la calidad total, su importancia y su posible aplicación en los hospitales, mientras que en el cuarto capítulo se destaca la importancia del marketing mix (producto, precio, distribución y comunicación), el comportamiento del consumidor y el marketing interno en los hospitales, que ven de encuentro con los recursos humanos que es el tema principal del capítulo quinto. <br/><br/>Dado que el sistema de información hospitalaria resulta de una gran importancia, dedicamos el sexto capitulo de la tesis para tratar sobre su concepto y su necesidad. Otro más (el séptimo) está dedicado a trazar una visión panorámica de cuáles serán las tendencias perceptibles en el futuro y se presenta el ejemplo de la reforma sanitaria llevada a cabo en el Reino Unido. La metodología, los objetivos y las hipótesis de la investigación ocupan el capítulo ocho, mientras que los capítulos nueve y diez realizan un análisis de cada hospital investigado y de los resultados de la investigación respectiva. <br/><br/>Para finalizar, el último capítulo trata de las consideraciones finales basada en el estudio teórico y empírico de la investigación con sus respectivas conclusiones.
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Antunes, António Eduardo Correia de Barros. "O efeito da orientação para a relação com o cliente internacional sobre a perfomance de exportação de empresas com diferentes orientações estratégicas." Doctoral thesis, 2007. http://hdl.handle.net/11328/444.

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Abstract:
A presente investigação estuda o efeito da orientação para o mercado de um exportador, ao nível da relação de troca, sobre a performance de exportação, considerando a influência da orientação estratégica do fornecedor, da abordagem à compra do cliente estrangeiro e de variáveis relacionais e das envolventes do mercado e da relação. Após a realização de uma ampla revisão bibliográfica sobre as construturas que são objecto da investigação, é proposto um modelo. O modelo assenta em suportes teóricos, principalmente no Segundo Paradoxo do Network Marketing, Commitment-Trust Theory, Paradigma do Marketing Relacional, Resource-Based Theory, e em fundamentos de Marketing Internacional. O modelo desenvolvido, seguindo uma linha de investigação recente que visa identificar sobreposições entre a orientação para o mercado e o marketing relacional, propõe que a orientação para a relação, dum exportador, influencia a qualidade da relação com o cliente estrangeiro - definida pelo nível de confiança e empenhamento desenvolvidos por este último – a qual, por sua vez, influencia a performance desse exportador. O modelo proposto prevê ainda que o conteúdo da orientação para a relação é contingente com, quer a orientação estratégica da empresa – definida internamente – quer com a interface com o cliente, decisão externa à empresa e da competência do cliente. No modelo teórico são considerados dois tipos de moderadores da relação entre a orientação para a relação e a qualidade da relação, a saber: a envolvente da relação e a envolvente de mercado. A metodologia utilizada para avaliação empírica do modelo desenvolvido consistiu na aplicação de Redes Neuronais Artificiais aos dados obtidos porinquérito a empresas exportadoras, especificamente, variantes do algoritmo Backpropagation, nomeadamente o algoritmo Resilient Propagation. Os resultados do estudo empírico permitem concluir que a orientação para a relação, de um fornecedor, influencia a qualidade da relação, na perspectiva do cliente, a qual, por sua vez, influencia positivamente a performance do exportador nessa relação. Foi possível também confirmar empiricamente que um fornecedor enfatiza diferentes dimensões da orientação para a relação, conforme a interface com o cliente, definida segundo Araújo et al. (1999), e conforme a orientação estratégica da empresa, definida pela tipologia de Miles e Snow (1978). The current investigation studies the effect of the exporter’s market orientation, at the exchange relationship level, on the export performance, taking into account the supplier’s strategic orientation, the foreign customer’s approach to purchasing and also relational constructs as well as the market and relationship environment. After an extensive literature review was completed focusing on the constructs which represent the scope of the investigation, a model is proposed. The model is supported by several theories, mainly by the Second Networking Marketing Paradox, the Commitment-Trust Theory, the Relationship Marketing Paradigm, the Resource-Based Theory and International Marketing fundamentals. The model that was developed, following a recent stream of investigation that aims to identify overlaps between market orientation and relationship marketing, proposes that an exporter’s relationship orientation influences the relationship quality with a foreign customer – comprising the level of trust and commitment developed by the latter – which, in turn, influences the exporter’s performance. Furthermore, the model proposes that the content of the relationship orientation is contingent on either the company’s strategic orientation – internally defined – or the interface with the customer, which is external to the company’s decision- making and up to the customer. The conceptual model considers two kinds of variables moderating the relation between the relationship orientation and the relationship quality, namely: the relationship environment and the market environment. The methodology used for the empirical evaluation of the conceptual model consisted in the application of Artificial Neural Networks to data collected from inquiries to export companies, specifically variants of the Backpropagation algorithm, namely the Resilient Propagation. From the results of the empirical study one may conclude that a supplier’s relationship orientation affects the relationship quality, from the customer’s viewpoint, which, in turn, positively affects the exporter’s relationship performance. The results also empirically confirm that a supplier emphasizes different dimensions of the relationship orientation according to the interface with the customer, as defined by Araújo et al. (1999), and according to the firm’s strategic orientation, as defined by the Miles and Snow typology (1978).<br>Orientação: Prof.ª Doutora Hortênsia Barandas.
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Cardoso, Deza. "Avaliação da Qualidade dos Serviços Oferecidos nos Terminais de Passageiros do Aeroporto Internacional de Luanda." Master's thesis, 2021. http://hdl.handle.net/10400.26/39251.

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Abstract:
O presente trabalho de investigação culminou no principal objetivo á avaliação da satisfação dos clientes sobre os serviços oferecidos no Aeroporto Internacional 4 de fevereiro. A avaliação da satisfação do cliente, são cada vez mais comuns na gestão da melhoria contínua dos serviços oferecidos, tornando-se uma das principais preocupações dos gestores. O estudo de satisfação procurou identificar as dimensões que mais contribuem para o resultado da satisfação global dos passageiros, e quais os aspetos a melhorar. A revisão da literatura serviu de base à investigação apoiando a compreensão dos conceitos e análise dos resultados. Utilizou-se como referência o modelo proposto de Fodness e Murray, para apurar o nível de satisfação em relação à qualidade dos serviços prestados. A investigação foi caracterizada como uma abordagem descritiva e quantitativa com os dados recolhidos através de um questionário online, subdivididos em duas partes e processados através do programa SPSS V.25 (Software Statistical Package for the Social Science), cujo tratamento estatístico foi suportado por técnicas multivariadas. Com os resultados apresentados, foi possível perceber que as dimensões determinantes apresentavam correlações significativas na explicação da satisfação global, concluído que os usuários não se mostraram satisfeitos com os serviços oferecidos no terminal do aeroporto de Luanda.<br>This research work culminated in the main objective of assessing customer satisfaction with the services offered at the International Airport 4th February. The evaluation of customer satisfaction, are increasingly common in the management of continuous improvement of the services offered, becoming one of the main concerns of managers. The study of satisfaction attributed as dimensions that most contribute to the result of the overall satisfaction of passengers, and which aspects to improve. Literature-based service review of research supporting understanding of concepts and analysis of results. Use the proposed model by Fodness and Murray as a reference to determine the level of satisfaction in relation to the quality of the services provided. An investigation was characterized as a descriptive and quantitative approach with the data collected through an online questionnaire, subdivided into two parts and processed using the SPSS V.25 program (Software Statistical Package for the Social Science), whose statistical treatment was supported by multivariate techniques. With the results obtained, it was possible to perceive that the determining dimensions presented explanatory correlations in the explanation of overall satisfaction, concluding that the users did not demonstrate with the services offered at the Luanda airport terminal.
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Stadler, Dennis Michael. "Real-life escape games: target group analysis and long-term customer satisfaction through franchising for the german market." Master's thesis, 2016. http://hdl.handle.net/10071/12045.

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Abstract:
JEL Classification: L11, L21, L89<br>TeamEscape Dresden is a branch of the ‘TeamEscape’ franchising network that was founded in 2013 by collaboRATIO GmbH. Today, the network is the biggest provider of real-life escape games on the German market. The author of this work is the managing director of the TeamEscape Dresden branch. In the current situation, from various newspaper articles it can be assumed that real-life escape games are a booming phenomenon in the German market (Ludwig, 2014). As a room escape concept appears to be a one-time experience, questions arise for venue owners whether their type of business is sustainable and what kind of actions can be undertaken to retain customers. In the specific case of TeamEscape Dresden, circumstances are once again different as the branch is part of a franchising company. Real-life escape games arrived in Germany only in 2013 (Dietrich, 2014). The amount and quality of available scientific literature dealing with real-life escape games can be described as very limited. Also, the generation of a random sample would exceed the given capacity of this work. Nevertheless, this work bases its findings on the available literature and conducts a survey with a convenient sample in order to reveal tendencies and assumptions that give more clarity about the customer profile of real-life escape games and strategies to maintain the business in a franchising environment for the German market
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Feio, Cátia Sofia Lebre. "Marketing sustentável: as práticas de marketing da EDP e a gestão da sua reputação empresarial a nível nacional e internacional." Master's thesis, 2016. http://hdl.handle.net/10071/13718.

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Abstract:
O objetivo deste trabalho é, através da pesquisa realizada, fornecer uma visão da relação entre a sustentabilidade e o marketing da empresa EDP – Energias de Portugal e a sua influência na gestão da reputação nacional e internacional enquanto empresa sustentável. A EDP é uma empresa líder no setor energético com uma presença global e um posicionamento internacional estratégico e a sustentabilidade detém um papel importante na gestão da sua reputação. Esta dissertação examina teorias orientadoras que podem ser aplicadas pelos responsáveis de marketing na implementação de práticas de marketing sustentável, pois esta é uma área de grande importância em todas as organizações, desempenhando um papel chave na sua transformação rumo à sustentabilidade. As organizações trabalham sistematicamente para construir uma reputação sólida e positiva junto dos seus públicos internos e externos. Assim, grandes e pequenas empresas devem rever as suas atividades de marketing visando a sustentabilidade se quiserem prosperar e criar com sucesso valor para os seus stakeholders no futuro.<br>The objective of this work is, through the research conducted, provide a view of the relation between sustainability and the marketing of the company EDP - Energias de Portugal and the influence in the management of its national and international reputation as a sustainable company. EDP is a leader company in the energy industry with global presence, has a strategic international position and sustainability plays an important role in managing reputation. This dissertation examines guiding theories that can be applied by those responsible for marketing in the implementation of sustainable marketing practices, as this is an area of great importance in all organizations, playing a key role in its transformation towards sustainability. Organizations work systematically to build a solid and positive reputation with its internal and external audiences. Thus, large and small companies should review their marketing activities aimed at sustainability if they want to thrive and successfully create value for its stakeholders in the future.<br>JEL Classification: M31 Marketing; Q01 Sustainable Development
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Oliveira, Rui Manuel Diaz Tavares da Costa. "As perceções dos clientes internacionais sobre a indústria têxtil portuguesa." Master's thesis, 2019. http://hdl.handle.net/10400.26/29821.

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Abstract:
Atualmente, Portugal encontra-se inserido num mercado global cada vez mais competitivo, onde todos os países procuram acentuar as suas vantagens competitivas, quer a nível doméstico, quer a nível internacional. Torna-se então essencial fazer a gestão da marca de um país, com vista à comunicação dos seus pontos diferenciadores e aumento da sua competitividade. É neste contexto que surge o efeito do Country of Origin, que se refere a qualquer influência na avaliação e intenção de compra de produtos, resultante da informação do seu país de origem. A base teórica da investigação que permitiu a resposta ao objetivo geral centrou-se em dois grandes temas, nomeadamente, o Nation Branding e o Country of Origin. Através de uma metodologia quantitativa de caráter descritivo e exploratório, foi realizado um inquérito por questionário, com vista compreender as perceções sobre a Nation Brand Portugal e, posteriormente, da importância do Country of Origin na indústria têxtil portuguesa. O questionário foi dirigido a todos os empresários presentes em três feiras de moda, nomeadamente, a PITTI IMMAGINE UOMO que decorreu em Florença entre os dias 8 a 11 de janeiro, REVOLVER e CIFF que decorreram simultaneamente em Copenhaga entre os dias 30 de janeiro e 1 de fevereiro de 2019 (65 respostas). Com esta investigação, foi possível concluir que, não só as perceções da Nation Brand Portugal são positivas, como o seu COO também o é. Concluiu-se, ainda, que apesar de existir uma relação entre a avaliação do COO de Portugal e a avaliação da qualidade percebida dos produtos Made in Portugal, este não tem um papel preponderante quando comparado com outros atributos presentes no processo de avaliação e intenção de compra.
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Mendes, Martine Ribau Cardoso. "O impacto da adaptação do marketing-mix na imagem da marca e na confiança dos clientes internacionais." Master's thesis, 2015. http://hdl.handle.net/10400.8/1553.

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Abstract:
Num mundo cada vez mais globalizado, fornecedores e clientes - não necessariamente com a mesma nacionalidade - enrentam cada vez mais desafios e mais diversos. A oferta para um mesmo produto/serviço aumenta, seja no mercado nacional, seja no mercado externo. Por seu lado, os clientes estão cada vez mais informados e, consequentemente, mais exigentes. Desta complexa relação surgem seguramente consequências para a imagem da marca e para a confiança que se vai estabelecendo entre o fornecedor e o cliente. Este estudo procurou determinar se a experiência de internacionalização das empresas e a distância cultural entre os mercados exige ou não uma adaptação dos elementos do marketing-mix e que influência é que essa adaptação (ou ausência dela) tem sobre a imagem da marca e a confiança que, ao longo do tempo, se vai estabelecendo entre fornecedores e clientes de nacionalidades diferentes. Com base no estudo de uma amostra de 117 empresas, concluiu-se que as empresas com maior experiência de internacionalização são mais propensas a adaptar alguns dos elementos do marketing-mix, nomeadamente os benefícios do produto e o elemento Pessoas, representado aqui pelos colaboradores das empresas. A partir dos resultados obtidos são feitas recomendações às empresas já internacionalizadas que, contudo, podem ser seguidas por empresas que estejam no momento de considerar a possibilidade da internacionalização.
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Castanheira, Romeu Carvalho. "A importância das ferramentas de marketing digital na angariação de clientes internacionais nas pequenas e médias empresas da indústria têxtil e vestuário portuguesa." Master's thesis, 2020. http://hdl.handle.net/11067/5983.

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Abstract:
Mestrado em Gestão<br>Exame Público realizado em 15 de Abril de 2021<br>Com o surgimento da Internet e das tecnologias de informação e comunicação, tornou-se mais fácil interagir e comunicar com pessoas de diversas partes do mundo sem que estas estivessem presentes no mesmo local físico. Através da correta utilização de diferentes ferramentas do marketing digital, Pequenas, Médias e Grandes Empresas em todo o mundo conseguem interagir e comunicar com os seus clientes de uma forma simplificada. Simultaneamente conseguem aceder a um maior conjunto de dados dos seus clientes que permitem, em muitos casos, aumentar a capacidade de resposta e análise das necessidades, conseguindo assim responder melhor às expectativas dos mesmos. Este estudo pretende determinar como e de que forma as Pequenas e Médias Empresas (PME’s) da Indústria Têxtil e Vestuário portuguesa que operam no segmento B2B, usam as ferramentas de marketing digital de forma a angariar novos clientes internacionais e a aumentar as suas exportações. Pretende também “medir” a importância e eficácia atribuída pelas organizações a cada uma das ferramentas de marketing digital, os obstáculos que estas enfrentam na utilização destas ferramentas, os objetivos pretendem atingir com a sua utilização, e que métricas utilizam para as avaliar. Reunidos e avaliados os resultados das entrevistas e dos questionários, foi possível concluir que as PME’s utilizam as ferramentas digitais e reconhecem a sua importância no papel da angariação de novos clientes internacionais. As ferramentas de marketing digital mais utilizadas são o Website, seguindo-se Social media e o Marketing de conteúdo. Quanto à importância dada a cada ferramenta de marketing digital, as consideradas mais importantes tanto como as mais eficazes foram o Mobile marketing, o Marketing de conteúdo, as Social media e o Search marketing. Os objetivos mais importantes na estratégia de marketing digital que as empresas pretendem atingir são: aumentar vendas (aquisição de novos clientes), geração de novos contactos comerciais, e retenção de clientes. Os principais obstáculos identificados pelas empresas que utilizam as ferramentas de marketing digital são: dificuldade na criação de conteúdos, baixo orçamento de marketing, e por fim, escasso suporte técnico. Quanto ao uso de métricas as organizações reconhecem a sua importância, no entanto ainda poucas organizações avaliam os resultados obtidos com a aplicação das ferramentas de marketing digital.<br>With the emergence of the Internet and information and communication technologies, it has become easier to interact and communicate with people from different parts of the World without the necessity of physical presence on the same location. Through the correct use of different digital marketing tools, Small, Medium and Large Enterprises around the world can interact and communicate with their customers in an easier way. At the same time, they can access a larger set of data from their customers, which in many cases allows companies to increase their responsiveness and deeper analysis of their customers' needs, thus responding better to their customers' expectations. This study aims to determine how and in which way Small and Medium Enterprises (SMEs) in the Portuguese Textile and Clothing Industry are operating in the B2B segment. Understand how they use digital marketing tools in order to attract new international customers and increase their exportations. This study also intended to "measure" the importance and effectiveness attributed by organizations to each one of the digital marketing tools, the obstacles they face in the use of these tools, the objectives they intend to achieve with their use, and what metrics they use to evaluate them. Having gathered and evaluated the results of the interviews and questionnaires, it was possible to conclude that SMEs use the digital tools and recognize their importance in the role of attracting new international clients. The most used digital marketing tools are the Website, followed by Social Media and Content Marketing. As for the importance given to each digital marketing tool, the most important were considered both as the most effective Mobile marketing, Content Marketing, Social media and Search marketing. The most important objectives in the digital marketing strategy that companies intend to achieve are: increase sales (acquisition of new customers), generation of new business contacts, and customer retention. The main obstacles faced by companies in using digital marketing tools are the difficulty in creating content, the low marketing budget, and finally little technical support. As for the use of metrics organizations recognize their importance, however few organizations still evaluate their digital marketing results.
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"Modelo preliminar de manejo crisis mercadologicas, vinculando la respuesta de diversas organizaciones internacionales con la reacción de los clientes afectados." Tesis, Universidad de las Américas Puebla, 2003. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/abad_f_i/.

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