Academic literature on the topic 'CRM-implementering'

Background: The fierce competetivness that characterize todays market force the companies to differentiate their offerings to a greater extent. The customers do no longer choose their supplier on the attributes of the products alone. Their purchase decisions also depend on the relationship the customers have with their supplier. With new customer channels like the Internet and advanced computer systems companies can increase the value for their customers through a better understanding of the customers needs and preferences. In this way companies can create longterm relationships with their customers.

Purpose: The purpose of this thesis is to increase the understanding of the elements that are important for a successfull implementation of CRM.

Realization: To achieve the purpose of this thesis a case studie was conducted at TAC Svenska AB where the future implementation of CRM was examined. The emirical data was assembled through interviews with employees at the company. The questions delt with earlier organizational changes within the company and the employees attitudes regarding the implementation of CRM.

Results: To successfully implement CRM it is essential that companies consider several elements that are important when companies undergo organizational change. Some of the elements that we found to be of great importance were the commitment of the managers, communication and information, to establish short term goals and to create involvement among employees regarding the implementation.

Företag arbetar i dag aktivt med att stärka sina befintliga kundrelationer då det är dessa kunder som renderar störst lönsamhet. CRM– Customer Relation Management är ett vanligt använt begrepp när det gäller att arbeta kundorienterat.

Företags insikt och kompetens om det förändringsarbete som införandet av ett CRM system innebär är ofta mycket låg vilket medför att upp till 55 procent av alla implementeringar inte når upp till förväntningarna. (Greenberg 2004)

Syftet med uppsatsen är att, ur ett förändringsperspektiv se var i förändringsprocessen som problem uppstår, hos företag som implementerat CRM.

Uppsatsen har genomförts som en fallstudie på Exportrådet och Eductus AB med en kvalitativ metodansats. Empirisk data har samlats in genom intervjuer med de ansvariga för införandet av CRM i bägge företagen. Författarna har utgått från en förändringsmodell vilken även legat till grund för utformandet av intervjumallen.

Resultatet av uppsatsen visar att problemen består av ett antal faktorer som företag måste ta hänsyn till vid införandet av CRM system. De faktorer som författarna funnit vara av central betydelse är ledningens engagemang, rätt form av utbildning, företagskulturen samt kommunikation och information.

Companies work actively today to strengthen their existing customer relations, because these are the customers that are most profitable. CRM– Customer Relation Management is a well known conception when it comes to work customer orientated.

Companies insight and competence about the organisational change that the introduction of CRM stand for, is extremely low, which brings up to 55 per cent of all implementations to failure. (Greenberg, 2004)

The purpose of the paper is to see where in the organisational change process, that companies that have implemented CRM have experienced difficulties.

The paper has been carried out as a case study at Swedish trade and Eductus AB with a qualitative method. The empirical data was assembled through interviews with persons responsible for the introduction of CRM in both companies. The authors have assumed from a organization change model, that has based for the interview guide.

The result of the paper shows that companies has to consider a number of elements when they implement a CRM system. The elements that the authors have found to be of most interest are, the commitment of the company management, right type of education, the business culture along with communication and information.

Syfte: Anledningen att vi valt CRM som uppsatsämne är att det de senaste åren blivit en trend bland företag att använda sig av detta verktyg. Det som gör ämnet ännu mer intressant är att undersökningar visar att många företag misslyckas i sina försök att implementera CRM. Den svenska banken Swedbank är ett företag som dock borde ha förutsättningar att lyckas. Syftet med denna uppsats att öka kunskapen om CRM genom att undersöka hur Swedbank implementerat och använder sig av CRM. Vi har även haft som ambition att undersöka vilka fördelar implementeringen och användningen av CRM har givit Swedbank.

Metod: Utifrån syftet med denna promemoria har vi valt att utföra intervjuer på Swedbank. Syftet med denna typ av analys skapar grund för att få en djupare förståelse om hur intervjuobjekten uppfattar bankens sätt att arbeta med CRM. Källor som vi övrigt använt oss av för att samla in vår data är litteratur och Internet.

Resultat & slutsats: Intervjuobjekten beskriver generellt implementeringen av CRM med en positiv ton, vilket återkommer i samtliga intervjuer. Även om korrespondenterna är partiska i frågan är vår övertygelse att svaren återspeglar de verkliga förhållandena inom organisationen. Utifrån den teori som ligger till grund för uppsatsen har vi dragit slutsatsen att Swedbank har lyckats väl med sin implementering av CRM. En annan slutsats är att CRM är mer än ett marknadsföringsverktyg för Swedbank. CRM kan även implementeras för att användas som ett organisations- eller ekonomistyrnings verktyg.

Förslag till fortsatt forskning: Eftersom att CRM- systemet uppfattas på olika vis i olika företag är det svårt att få en god bild av det hela genom att endast undersöka ett företag. För att få en bra bild av hur CRM implementeras och används, bör fler företag inom bankbranschen undersökas. Vi tycker också att det vore intressant att undersöka och jämföra CRM- systemet mellan olika kontor inom samma bankföretag.

Uppsatsens bidrag: Denna uppsats skulle kunna ligga som ett stöd vid en kartläggning om hur ett företag ska gå till väga då man önskar att implementera CRM som verktyg. Uppsatsen pekar även på risker och problem som företag kan stöta på vid implementeringen.

Sammanfattning Titel: Implementering av CRM utifrån ett värdeskapande perspektiv   Nivå: Examensarbete för kandidatexamen i Företagsekonomi med inriktning marknadsföring skriven på Högskolan i Gävle   Författare: Anna Strandberg & My Östh   Handledare: Lars-Johan Åge, Jonas Molin & Jens Eklinder Frick   Datum: Maj, 2014   Syfte: Syftet med denna uppsats är att utifrån ett värdeskapande perspektiv skapa förståelse för hur företag implementerar CRM.   Metod: Vi har genomfört semistrukturerade intervjuer och som en följd av detta är denna studie av en kvalitativ karaktär. Våra respondenter arbetar på företag som jobbar med CRM. Insamlad data är analyserad med analysmetoden Well Grounded Theory.   Resultat & slutsats: Vid ett värdeskapande perspektiv arbetar företagen med ett kundfokus samt en ständigt vilja att skapa förståelse för sina kunder. Studien visar att företagen poängterar vikten av att lära känna sina kunder och få dem att bli lojala, som ett sätt att skapa värde. Ledningen bör involveras och agera föredömligt vid implementeringen av CRM och på så sätt skapa goda förutsättningar.   Förslag till vidare forskning: Något som varit återkommande under studiens gång från respondenterna har varit engagemang och acceptans vid implementeringen av CRM. Detta är något vi skulle tycka vara intressant att gå vidare med i fortsatt forskning kring implementeringen av CRM.   Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar till en förståelse för implementeringen av CRM utifrån ett värdeskapande perspektiv. Vi presenterar en modell som visar hur företag kan skapa goda förutsättningar för implementeringen av CRM genom att ha ett värdeskapande perspektiv.   Nyckelord: CRM, implementering av CRM, värdeskapande, kundvärde, leverera och extrahera värde, värdeutbyte.

CRM-system är ett växande och lukrativt affärsområde, som genererar stora intäkter för företag verksamma inom en rad olika branscher globalt, i synnerhet branscher där kundfokus står i centrum. Att arbeta med kunden i fokus och att ha kunden som medskapare av värde, anses av många vara nödvändigt för att kunna möta en tilltagande global konkurrens. Företag investerar stora summor pengar i anskaffning av CRM-system, i syfte att stärka kundrelationen och öka avkastningen över tid. Befintlig forskning visar emellertid att implementeringen av CRM ofta misslyckas, varpå den förväntade avkastningen av investeringen delvis uteblir. Detta skulle kunna förändras om man antar en mera proaktiv hållning till själva implementeringen av CRM, där fokus ligger på att förbereda organisationen på att ta hand om och förvalta investeringen i CRM, snarare än att finna och investera i den tekniska lösningen som ter sig bäst lämpad. Det viktiga är inte att hitta en överlägsen teknisk lösning, utan att den tekniska lösningen når sin fulla potential inom organisationen. Majoriteten av befintlig forskning är utförd inom business-to-consumer (B2C), och jag fann det därför intressant att titta på ett fallföretag som verkar inom business-to-business (B2B). Jag fann det också väldigt intressant att definitionen av CRM inte sällan skiljer sig åt markant, där CRM både kan vara ett tekniskt IT-system och ett företags holistiska filosofi kring att hantera kunder. Då definitionen ligger till grund för implementeringen, blir det väsentligt att inför en implementering, definiera vad CRM är för det specifika företaget. Med denna kvalitativa studie, har jag undersökt kontexten hos ett företag som verkar inom B2B och ännu inte har någon form av CRM implementerat, i syfte att; "… skapa en förståelse för hur interna förutsättningar för en implementering av CRM kan skapas för ett företag som verkar inom en B2B kontext". Intervjuer har genomförts med totalt sju stycken medarbetare på företaget, vars svar sedan transkriberats och analyserats mot studiens teoretiska referensram. Min studie visar att fallföretaget, inför en implementering av CRM, lider av liknande brister, som genom tidigare forskning identifierats hos företag som misslyckats med deras CRM-implementeringar. Därmed lider fallföretaget en risk för att nyttan med CRM helt eller delvis uteblir. En svårighet med CRM är den kulturella förändring som det kan innebära för företaget, dels i fråga om nya arbetssätt, men också i hur man på olika sätt kan motivera de anställdas engagemang för uppgiften. Förutsättningarna för en förändringsbenägen organisation, bör skapas innan själva förändringen genomförs, för att lättare kunna nå framgång med förändringen. Studien visar att en proaktiv implementering av CRM, underbygger ett anpassat förhållningssätt där särskild hänsyn tas till organisationens specifika behov. En tänkbar implikation blir att en organisation som är väl förberedd för CRM, också lättare kommer att kunna maximera effekten av CRM.

I modern tid är den så kallade transaktionsmarknadsföringen det paradigm som till största del präglat marknadsföringen. Utvecklingen och globaliseringen har bidragit till att marknaden blivit mer transparant, kunderna ställer högre krav och det räcker inte längre med att endast erbjuda en produkt/tjänst. Företagen måste för att kunna konkurrera, bygga relationer och erbjuda bästa möjliga service, sätta kunden i fokus. Ett sätt för att lyckas är enligt forskningen att implementera Customer Relationship Management (CRM) i organisationen, något som visat sig vara problematiskt och svårt. Ett av problemen är att CRM ofta likställs med teknologi och därför utelämnas flera viktiga delar i implementeringsprocessen. Vårt syfte med studien var att undersöka vilka förutsättningar som vårt valda företag hade för att implementera CRM och vad som krävs för en lyckad sådan. För att svara på vårt syfte använde vi oss av en kvalitativ metodansats där djupintervjuer med, enligt oss, viktiga personer inom företaget och kunder gjordes.Resultatet av studien visar att Menigo har goda förutsättningar för en eventuell CRM implementering det finns dock vissa områden som behövs ändras för att lyckas. Det berör mestadels informationsstrategin och systemstödet. Viktiga slutsatser är att CRM är en heltäckande strategi och den bör därför behandlas som en sådan och inte likställas med enskilda delar av konceptet. Förändringsarbetet tar tid och ett engagemang från ledning såväl som personal är vitalt för att lyckas.
Program: Civilekonomprogrammet

CRM, eller Customer Relationship Management är ett väletablerat begrepp bland företag och akademiker. Intressant är dock att implementeringen av CRM karakteriseras av en hög misslyckandegrad. Misslyckandegraden har varit hög oavsett bransch, företagsstorlek eller geografisk plats och det har inte skett någon förändring över tid. CRM är kostsamt att implementera och många företag klarar inte av att försöka genomföra en CRM-implementering flera gånger, därför tyckte vi att detta var ett intressant och viktigt forskningsområde. Vi ville studera vilka faktorer som är kritiska för att lyckas med CRM-implementering inom en tidigare outforskad bransch, det blev IT-industrin eftersom det är en växande bransch i Sverige. Vi valde att inrikta oss till små och medelstora företag (SMEs) eftersom denna företagskategori var mindre utforskad än stora företag i avseende på CRM-implementering.   Syftet med studien är att identifiera kritiska faktorer med målet att minska misslyckandegraden av CRM-implementeringar inom svensk IT-industri. Studien avser således vägleda IT-företag i att utföra framgångsrika CRM-implementeringar. Vi använde ett deduktivt angreppssätt vid utförande av studien, där vi använde oss av tidigare forskning inom vad som är kritiskt för CRM-implementeringar, som sedan skickades ut i en enkät till svenska IT-företag. Med hjälp av svaren från respondenterna angående de olika variablerna kunde vi utföra en explorativ faktoranalys, från vilken vi kunde extrahera kritiska faktorer gällande CRM-implementering.   I enkäten valde vi att ställa två kategorier av frågor, en A- och en B-fråga. Poängen med detta var att vi både kunde fråga hur de gjorde (B) och vad de tyckte var viktigast (A) vid sin CRM-implementering. Med hjälp av detta kunde vi föra ett resonemang om vilka skillnader det finns mellan utförande kontra vad som i efterhand ses som viktigast. Även om störst vikt läggs vid A-faktorerna, tycker vi det är viktigt att utreda vilka skillnader och likheter som finns mellan A- och B-faktorerna.   De fem A-faktorer som företagen ansåg som mest kritiska för CRM-implementering i fallande ordning var: Personal, Processer, Kunder, Utvärdering och CRM-träning samt CRM-uppfattning och engagemang. De fem B-faktorerna som framkom som mest kritiska i fallande ordning för CRM-implementering var: Organisation, Strategi, Kunder, Utvärdering och processer samt Teknologi. Dessa faktorer utmynnade i fyra rekommendationer till svenska IT-företag gällande deras CRM-implementeringar: fokusera på personalen, negligera inte träning och utvärdering av CRM, glöm inte bort kunderna samt fokusera inte allt för mycket på strategi och teknik.

Customer Relationship Management (CRM) har blivit en självklar del i många företags arbete med att behålla och attrahera nya kunder. På flera transaktionstäta marknader blir CRM-verksamheten mer och mer datadriven, där avancerad dataanalys och personanpassade erbjudanden är växande fenomen med syfte att knyta kunden till varumärket. Många vittnar om enorm potential, men det finns lite kunskap om vad dataanalys innebär och kompetens är ofta det största hindret för en implementering. Studien syftar således undersöka vad en implementering av avancerad dataanalys har för effekt på ett företags CRM-arbete, i marknadsföringssyfte. Ett företag som relativt nyligen började integrera analysverktyg i CRM-verksamheten är dagligvaruhandelskedjan Coop, som med 3,4 miljoner medlemmar och 655 butiker runt om i landet har goda förutsättningar för att integrera dataanalys i sin verksamhet. Denna studie undersöker därför Coops implementering av avancerad dataanalys för att öka kunskapen om vad dataanalys har för effekter på transationstäta marknader. Studien visar att avancerad dataanalys har flera effekter på ett företags CRM-organisation men att effekterna beror på graden av personalisering som önskas tillämpas. De nya insikterna tillsammans med mer detaljerad prestationsmätning leder till nya tjänster, både internt och externt, och möjliggör ett mer kostnadseffektivt CRM-arbete. Studien visar att en implementering av avancerad dataanalys ökar kunskapen bland medarbetarna och bidrar till en mer datadriven organisation.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka och analysera hur företag implementerar CRM i avsikt att identifiera de bakomliggande faktorerna till att företag misslyckas med en CRM implementering. Teorier: CRM som process, Implementeringsstrategier, Implementeringsmodell Metod: Kvalitativ studie som består av fyra semi-strukturerade intervjuer med olika företag. Empiri: Består av fyra intervjuer med CRM-ansvariga från respektive företag Slutsats: Om företaget förstår och tar hänsyn till alla faser i CRM implementering, och generellt anser att alla faser är lika viktiga då alla delar går ihop, leder detta till en lyckad CRM implementering. De bakomliggande faktorerna till ett misslyckat CRM-implementering är i stort sett att företagen anser att en fas är viktigare än en annan fas, vilket leder till att företaget ned prioriterar andra faser som är väsentliga vid en implementering av CRM.
Purpose: The aim of this study is to examine and analyse how companies implement CRM in order to identify the underlying factors that companies fail a CRM implementation. Theories: CRM process, Implementation Strategies, Implementation Model Method: A qualitative study consisting of four semi-structured interviews with different companies. Data: Consists of four interviews with CRM managers from each company Conclusion: If the company understands and takes into account all stages of CRM implementation, and generally believe that all phases are equally important when all the parts come together, this leads to a successful CRM implementation. The underlying factors for a failed CRM implementation is basically that firms believe that a phase is more important than another phase, leading to the company down prioritize other phases that are essential when implementing CRM.

Customer Relationship Management, CRM, är ett väletablerat begrepp inom  marknadsföring och företags hantering av kundrelationer. Företag liksom akademiker  riktar ett stort intresse mot just CRM, men samtidigt visar forskning att många  implementeringar ute på företagen inte ger resultat som är tillfredställande.  Anledningen tycks vara att företag tenderar att fokusera på den tekniska aspekten av  CRM, istället för att se CRM som en helhetsansats för att hantera kundrelationer.  CRM förenar relationsmarknadsföringens grunder med IT för att skapa lönsamma och  långsiktiga relationer. För en lyckad utkomst av CRM anses själva implementeringen  vara viktig och forskning belyser att utan planering, tydliga syften och förståelse för  själva organisationsförändringen mot en ökad kundorientering som en CRM-  implementering innebär, finns det risk för att initiativet misslyckas.   Studien syftar till att beskriva, diskutera och analysera CRM utifrån  implementeringsfasen och faktorerna Ledning, Strategi, Medarbetare, Organisation,  Kultur och Teknik för att skapa förståelse för hur företag uppfattar CRM och dess  implementering. Studien har en deduktiv ansats där faktorer som i tidigare forskning  definierats vara viktiga vid en implementering av CRM har legat till underlag för den  empiriska studien. Det empiriska materialet har samlats in genom kvalitativa  semistrukturerade intervjuer som gjorts vid fyra Business-to-Business företag med  huvudkontor i Umeå kommun eller kringliggande kommuner.  Den slutsats vi drar är att CRM uppfattas som en teknisk lösning för att kunna samla  in, strukturera och lagra data om kunder. Detta medför att det inte finns någon vidare  förståelse för den strategiska faktorn i samband med implementeringen. Vidare tolkar  vi att det inte finns någon enhetlig plan för hur faktorerna, Strategi, Ledning,  Medarbetare, Organisation, Kultur och Teknik, ska ingå i implementeringen av CRM.  Implementeringen tycks inte följas av någon ökad fokusering på  relationsmarknadsföringens grundtankar, vilket kan anses vara problematiskt då CRM  bygger på dessa kärnvärden. Ett fallföretag anses ha en mer strategisk och holistisk  uppfattning om CRM, men även för det företaget uppfattar vi att tekniken är det  primära i samband med implementeringen. Konsekvensen av det är att företagens  implementeringar inte tycks kantas av någon strategi för hur kundrelationer ska  skapas, bibehållas och utvecklas. Vidare visar studien att hur CRM uppfattas bland  företagen och vilka element som beskrivs viktiga i samband med en CRM-  implementering går att anse skilja sig väsentligt från hur forskning beskriver att CRM  bör uppfattas och således implementeras. Detta tolkar vi hänger samman med att  företagen tenderar att uppfatta CRM som en teknisk lösning.