Dissertations / Theses: 'CRM-system'

1

Song, Yan, and Bin Wei. "Crucial Factors in Customer Relationship Management : A Chinese Perspective of the Telecommunication Industry." Thesis, Högskolan i Halmstad, Sektionen för ekonomi och teknik (SET), 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-16286.

Full text

Abstract:

Customer Relationship Management (CRM) which focuses on the relationship with customers has become more and more important in business management. CRM is a managerial system based on technological applications which can help companies to get competitive advantages. In our paper, we focus on the CRM in the Chinese context and our purpose is to identify important factors during the management of customer relationship in China. We have studied one of the largest Chinese Telecom companies.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

2

Albietz, Bruno. "Understanding organisation-CRM system misfits and their evolution : a path to improving post-adoption CRM system usage." Thesis, University of Newcastle upon Tyne, 2015. http://hdl.handle.net/10443/2821.

Full text

Abstract:

Since the late 1990s, organisations have been increasingly investing in Customer Relationship Management (CRM) systems to support their sales, marketing and customer service operations. Despite the significant growth in the acquisition of CRM systems and the widely accepted concepts of a CRM strategy, academics and practitioners repeatedly point to the high failure rates of CRM initiatives. Improving CRM systems’ use can provide organisations with considerable benefits. However, limited research has been directed towards understanding post-adoption CRM systems usage behaviour. This is an important and topical subject at a time when CRM has edged past Enterprise Resource Planning (ERP) as the top application software investment priority and is expected to drive Enterprise System (ES) spending in 2013 and 2014. Using a multiple case study design methodology and Grounded Theory (GT) as the data collection and analysis technique, this process study strives to accomplish four primary research objectives. Firstly, it proposes a post-adoption CRM system usage process consisting of three phases (adaptation, exploitation, and benefits realization) and seven sub-phases (training assimilation, basic functionality discovery, basic functionality appropriation, advanced functionality discovery and appropriation, individual productivity enhancement, individual job objectives achievement, and company business objectives achievement) along which individual CRM system users can be placed. Secondly, it identifies ten misfit types (communication, supervision, user support, skill sets, commitment, functionality, data, strategy, organisation, and IT/business alignment) explaining for usage discrepancy among the user population. Thirdly, it looks at the evolution of those ten misfit types, and finds that their influence varies across the three post-adoption usage phases. For example, tool related misfits (e.g. functionality) appear early but tend to disappear by the end of the adaptation phase or the beginning of the exploitation phase, while company related misfits (e.g. communication of benefits, silo organisation) appear later in the exploitation phase, but seem to widen over time and significantly impact usage when not appropriately addressed. Finally, it identifies the organisation’s leadership style as a potential root cause explaining for CRM system usage behaviour.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

3

Carlsson, Dan, and Erik Jones. "Betydelsen av CRM-system i utvecklingen av kundrelationer." Thesis, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-6043.

Full text

Abstract:

Date of seminar: 2009-05-28

Course: Mälardalens Högskola, EIK021, Bachelor thesis in Business and Information Systems, 15hp

Authors: Dan Carlsson and Erik Jones, Västerås

Title: The significance of CRM-systems in the development of customer relationships

Tutor: Marie Mörndal

Keywords: Customer relationships, Relationship marketing, CRM, CRMsystem

Problem: Throughout the years CRM has received increasingly amount of attention as a result of the technical development in the society.CRM has, during the last few years, become one of the most discussed subjects in the field of IT. However, there is an overconfidence on CRM-systems and that companies become better on handling and creating better customer relationships when implementing and using such a system. From this standpoint it’s important that companies understand the true meaning of CRM and it’s implications on the development of customer relationships. The essay is thus based on the following question: What significance does a CRM-system have on companies’ development of customer relationships?

Purpose: The purpose is to describe and analyze the significance of CRMsystems in companies’ development of customer relationships.

Theory: The theoretical reasoning starts with describing and defining the term relationship, as relationships is a vital part in the relationship marketing. It continues with describing the implications of the term relationship marketing to offer a background and an understanding of the foundations of CRM and it’s purpose. Finally the terms CRM and CRM-systems are described to ascertain the significance of a CRM-system in the development of customer relationships.

Method: The essay is based on a deductive approach and the structure of the essay is 90 % theory and 10 % empirics where the empirical material functions as a practical feature to the theoretical reasoning. The empirical investigation is of a qualitative nature and has been carried out on ABB.

Findings: CRM-systems probably have a relatively small significance in the development of customer relationships. What’s important is that companies have an all-embracing relationship philosophy within their organization with developed CRM-strategies. Considering this, CRM-systems can still be of much use in the handling of data and information in the specific customer relation.The essay is based on a deductive approach and the structure of the essay is 90 % theory and 10 % empirics where the empirical material functions as a practical feature to the theoretical reasoning. The empirical investigation is of a qualitative nature and has been carried out on ABB.The theoretical reasoning starts with describing and defining the term relationship, as relationships is a vital part in the relationship marketing. It continues with describing the implications of the term relationship marketing to offer a background and an understanding of the foundations of CRM and it’s purpose. Finally the terms CRM and CRM-systems are described to ascertain the significance of a CRM-system in the development of customer relationships.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

4

Silfvergren, Alex. "Utveckling av goda leverantörsrelationer via CRM-system." Thesis, Uppsala universitet, Institutionen för teknikvetenskaper, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-347865.

Full text

Abstract:

Gotlands Slagteri är ett företag som bedriver produktion av kött och charkvaror. Verksamheten bygger på långsiktiga relationer mellan såväl leverantörer som kunder, och som vilken relation som helst krävs omtanke och underhållsarbete för att de skall kvarstå. Syftet med den här studien är att titta på Gotlands Slagteris leverantörsrelationer och göra en utomstående bedömning för slakteriets räkning, samt att se om dokumentationshanteringen av leverantörerna kan förbättras. Syftet mynnar följaktligen ut i tre frågeställningar; Hur ser nuläget av relationen mellan Gotlands Slagteri och deras leverantörer ut? Vilken leverantörsinformation önskas av Gotlands Slagteri i framtiden? Är CRM-system ett lämpligt alternativ för Gotlands Slagteri att dokumentera information i och hur kan det tillämpas? Metodiken som använts för införskaffande av data har primärt bestått av intervjuer, både med leverantörer och personal vid Gotlands Slagteri. Studiens frågeställningar resulterar i att relationerna över lag ser bra ut. Det viktigaste för leverantörerna visar sig vara att avräkningspriserna per djur inte är för låga. Studien resulterar också i att slakteriet inte nödvändigtvis är ute efter någon ny information angående leverantörer i framtiden, men att det istället går att utöka leverantörers redan befintliga uppgifter genom att integrera annan sparad information. Vid integrering av vederbörande uppgifter talar resultatet även för att CRM-system är lämpligt vid framtida dokumentation för leverantörsuppgifter. Återstående för slakteriet är att avgöra vilken typ av CRM-system som ter sig bäst lämpat, men studiens rekommendation är att satsa på ett egenutvecklat system. Initialt kan systemet implementeras vid inköpsavdelningen som ett slags pilotprojekt för att därifrån expandera programmets funktioner till att även stödja andra avdelningar i verksamheten.
Gotlands Slagteri is a butchery which produces meat and charcuterie. The company is dependent on long term relationships with suppliers as well as customers, and just as in any relationship it is nurtured by tender and care. The purpose of this study is to identify the relationship with the suppliers and see what could be improved upon. In this case, the improvement regards the company’s way of handling information about suppliers, which in turn generate the following questions; does any further information regarding suppliers, valuable enough to be documented exist? How could present information be stored? The information procured attempts to answer what makes suppliers supply to Gotlands Slagteri as well as what the viewpoint of other butcheries is. Via a literature study CRM is proposed as a possible solution and is backed up by a benchmark of what similar companies do (HKScan, KLS, Hälsingestintan). CRM systems turn out to be a recurrent option and could be procured either by buying an already existing product or be developed on your own. The study concludes in there not necessarily being anything new to add as far as information per supplier go, but instead point to the fact that there are some already existing data which potentially could add individual value. Beyond that the study show that CRM could make a strong case as a future feature. The one thing reaming is for Gotlands Slagteri to determine which CRM-system would make the better fit.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

5

Cedén, Zandra. "Produktkvalitet som drivkraft för kundnöjdhet : Kund- och partnererfarenheter gällande Microsofts CRM-system - Microsoft Dynamics CRM." Thesis, Uppsala University, Department of Information Technology, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-112113.

Full text

Abstract:

What is customer satisfaction and when does it occur? Microsoft’s customers and partners state that product quality is the strongest driver for customer satisfaction. To be able to increase customer satisfaction Microsoft must know how their partners and customers define product quality. This study investigates product quality in general terms but also in the context of the product Microsoft Dynamics CRM in addition to experience from some of Microsoft’s customers and partners. The purpose is to find out how partners and customers define product quality and if it is possible for Microsoft to influence the level of experienced customer satisfaction.

According to customers and partners Microsoft have a challenge in reaching out to them and to understand their business to be able to offer the right products and solutions. The customers mean that the quality of the product itself is important for satisfaction but equally significant is the ability of Microsoft and their partners to understand the business of their customers. This is where the parties have different opinions. Microsoft with partners believe that they have good understanding about their customers while the customers reckon that Microsoft and partners needs to be better in understanding their business, processes and needs.

Product quality is a fundamental prerequisite for a satisfied customer. This study shows that through closeness and trust between Microsoft, partner and customer, the experienced level of customer satisfaction can increase without improving the quality of the product itself.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

6

Pesic, Stefanie, and Emmy Pham. "Användning av CRM-system : En kvalitativ studie om CRM-användning för att stödja företags kundrelationer." Thesis, Högskolan i Halmstad, Akademin för informationsteknologi, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-27783.

Full text

Abstract:

Företag befinner sig i en konkurrenskraftig värld och för att lyckas överleva måste de ta hand om sina befintliga kunder såväl som attrahera nya. Med hjälp av dagens teknologi, har företag möjlighet att lagra information om sina kunder och kan därför få en ökad förståelse för kunders beteende och önskemål. CRM-system (Customer Relationship Management-system) är ett hjälpmedel i detta arbete och har därför blivit en prioriterad investering för företag då kunder betraktas som dess viktigaste tillgång. CRM-system är en kostsam investering, samtidigt som chansen för att misslyckas vid implementering är stor. Därför är det av stor vikt för företag att efter implementeringen kunna hantera, använda och ha förståelse för CRMsystemets olika funktioner för att lyckas stärka kundrelationer och erhålla tänkta fördelar som systemet syftar till. Studien tillämpar kvalitativa undersökningstekniker där ett fallföretag har undersökts genom intervjuer. Syftet med studien är att undersöka användningen av ett CRM-system för att komma fram till hur denna stödjer organisationen och dess kundrelationer. Utifrån litteraturstudien identifieras funktioner och användningsområden i ett CRM-system, vilket skapar underlag för den empiriska undersökningen. Studiens slutsats innehåller rekommendationer kring användning av CRM-system för att stödja kundrelationer. Rekommendationerna riktas till företag som använder CRM-system eller befinner sig i processen om att införa ett sådant.
Companies are in a competitive world and to manage to survive, they must take care of their existing customers as well as attract new ones. With the help of today's technology, companies have the ability to store information about their customers and can therefore have a greater understanding of customer behavior and preferences. CRM (Customer Relationship Management) system is an aid in this work and has therefore become a priority investment for companies as customers regarded as their most important asset. CRM-systems are a costly investment, while the chance of failure in the implementation is large. Therefore it is of great importance for companies to handle, use, and have an understanding of the CRM-system's various functions to manage to strengthen customer relationships and obtain prospective benefits that the system is aimed at. The study applies qualitative survey techniques where a company has been investigated through interviews. The purpose of this study is to investigate the use of a CRM-system to find out how this supports the organization and its customer relationships. Based on the literature review we identified features of a CRM system, which creates a basis for the empirical study. The study's conclusion contains recommendations about the use of CRMsystems to support customer relationships. The recommendations are addressed to companies using CRM-systems or to companies that are in the process of introducing such a system.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

7

Österlund, Ragnar. "Konvertering av CRM-system från ASP till ASP.NET." Thesis, Uppsala University, Department of Information Technology, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-89415.

Full text

Abstract:

S2 CRM is a Customer Relations Management system built in classic ASP that runs on a web server servicing customers with varying needs. The purpose of this thesis work is to convert parts of the system to the web development environment ASP.NET. The purpose is also to gain knowledge of the framework itself. The ASP.NET environment is compared with another framework, JBoss Seam, in order to understand the differences and to evaluate the possibility of using another framework than ASP.NET, when building the new system. The outcome of this comparison is that although JBoss Seam is just as good, and in some aspects better than ASP.NET, the use of ASP.NET simplifies the continuation of development on the S2 CRM product. The conversion that was made includes a way to share information between the new and the old system, an implementation of listing and search modules and an approach to the data model and techniques for achieving good performance. Modularity is also an important aspect of the work, and this was achieved by constructing controls that can be used in different contexts, configurable by configuration objects. The result of the thesis is a basic system for listing and searching that can coexist with the original system and that can be built further upon to create a new version of S2 CRM that fully runs on the ASP.NET platform.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

8

Radvärn, Johan. "CRM-system och utmaningar för dataskydd inom detaljhandel." Thesis, Mittuniversitetet, Institutionen för informationssystem och –teknologi, 2021. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:miun:diva-41987.

Full text

Abstract:

The purpose of this study is to investigate what new challenges CRM systems, Customer Relationship Management, have for the protection of personal data and security in retail. Today's IT development offers companies effective solutions for acquiring new customers and for retaining current customers. IT solutions such as data collection, data storage and analysis of data in real time are just a few examples of what a successfully implemented IT system can offer. CRM systems are the overall IT system solution that companies use, or show interest in using, to be competitive and ultimately achieve higher profits. The method chosen for this study is the research philosophy of pragmatism because it enables the use of different research methods which give a more accurate result. The study is mainly based on surveys and interviews and therefore both qualitative and quantitative methods are used. This study has examined four important variables, ie Privacy, Confidentiality, Integrity and Data Protection, to interpret and explain how these significantly affect the protection of personal data in the retail trade. Another result that emerged from the study is that the overall goal of CRM systems is to develop a strong and long-term customer relationship that minimizes costs and improves efficiency to meet and meet customer needs. Finally, the results of the study show that there is a great deal of awareness about the protection of personal data among consumers and in doing so it is concluded that the lack of protection of personal data among companies will lead to consumers choosing to leave companies.
Syftet med denna studie är att undersöka vilka nya utmaningar CRM-system, Customer Relationship Management, har för skyddet av personliga data och säkerhet inom detaljhandeln. Dagens IT-utveckling erbjuder företagen effektiva lösningar för att skaffa nya kunder samt för att behålla aktuella kunder. IT-lösningar såsom datainsamling, datalagring och analys av data i realtid är bara några exempel på vad ett lyckat implementerat IT-system kan erbjuda. CRM-system är den övergripande IT-systemlösningen som företagen använder, eller visar intresse för att använda, för att vara konkurrenskraftiga och slutligen uppnå högre vinster. Metoden som valts för denna studie är pragmatismens forskningsfilosofi eftersom den möjliggör användningen av olika forskningsmetoder vilka ger ett mer rättvisande resultat. Studien bygger huvudsakligen på undersökningar och intervjuer och därför används både kvalitativa och kvantitativa metoder. Denna studie har undersökt fyra viktiga variabler, det vill säga Privacy, Confidentiality, Integrity och Data Protection för att tyda och förklara hur dessa på ett väsentligt sätt påverkar skyddet av personliga data inom detaljhandeln. Ett till resultat som framkommit av studien är att det övergripande målet med CRM-system är att utveckla en stark och långsiktig kundrelation som minimerar kostnaderna och förbättrar effektiviteten för att möta och tillgodose kundens behov. Slutligen visar resultaten från studien att det finns stor medvetenhet kring skyddet av personliga data hos konsumenterna och därvid dras slutsatsen att det bristande skydd av personliga data hos företagen kommer att leda till att konsumenterna väljer att lämna företagen

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

9

Gwizdak, Elise. "A CRM system implementation study for small companies." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2021. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-450856.

Full text

Abstract:

Introduction. The implementation of CRM systems for small companies have not been widely explored by previous literatures, giving me the opportunity to research the system implementation process of Company X. The purpose of this research is to understand how to process implementation of a CRM system within the frame of a small company. Theoretical Framework. The theoretical framework encompasses the concepts of CRM and previous theories on implementation processes: one focusing on business implementation of CRM (Chalmeta, 2006), and another focusing on the IS implementation of CRM (Cooper and Zmud, 1990). The literature represents a ground to understand the implementation process of Company X. Methodology. The paper is an action research, a relevant research design to the implementation process of Company X in real-world settings. The sampling is 1. project documents from the CRM projects implementation, implicating technical records from Company X, and 2. an interview with a key actor of Company X implementation process. Empirical findings. The results showcased different themes and subthemes that arose in the system implementation process of Company X which are correlated in the analysis to previous theories. Analysis. The analysis of this action research explores the question of Company X's implementation stages. Because CRM is a multidisciplinary subject, grouping technology, people and processes creates a systematic perspective over Company X’s results with 2 theories: one emphasizing a business implementation perspective (Chalmeta, 2006), and one information system implementation perspective (Cooper and Zmud, 1990). Conclusion. The implementation process was executed, having a large scope grouping 3 themes: problem discussion, implementation, and management of change (Chalmeta, 2006). These 3 themes revealed implementation stages such as initiation, adoption, adaptation, acceptance, routinization, and infusion (Cooper and Zmud, 1990). The implementation process approached different factors in Company X: user, organization, task, and technology.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

10

Özcanli, Can. "A proposed Framework for CRM On-Demand System Evaluation : Evaluation Salesforce.com CRM and Microsoft Dynamics Online." Thesis, KTH, Skolan för informations- och kommunikationsteknik (ICT), 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-94254.

Full text

Abstract:

Customer Relationship Management has been an integral part of the enterprise since two decades. Today, enterprises that focus on customer satisfaction need to manage their relationships with their customers effectively. This demand has allowed software vendors to create CRM solutions. The technology and broadband advancement allowed the CRM vendors to enhance their product portfolio by developing web-based CRM systems, in addition to their CRM on-premise solutions. These vendors adopted the business model in which CRM on-demand systems are provided via monthly-subscription fees, decreasing the total cost of ownership massively for enterprises in need of these systems. This business model is especially attractive for Small-To-Medium Enterprises who are searching for cost-efficient CRM systems. Currently, CRM on-demand market is quite saturated with more than 40 vendors providing similar solutions. Furthermore, CRM on-demand is delivered via Software-as-a-service method, which is a relatively new technology with unique benefits along with drawbacks. Thus, it’s of vital importance for managers in SMEs to make the right decision while evaluating the CRM on-demand option and systems. This research is meant to address this issue by building a proposed framework for CRM on-demand system evaluation. The inductive research uses qualitative and quantitative approaches for data collection and analysis. The evaluation criteria for CRM on-demand systems at a functional and general level were proposed. The general criteria were refined via collecting data from CRM on-demand experts and users in SMEs by structured questionnaires. Combining these criteria created the proposed framework which was applied to evaluate two major CRM on-demand systems in the market. The results indicate that CRM on-demand systems cover the basic functionalities of CRM including sales, marketing and service modules and offer enhanced functionality such as mobile CRM, social CRM and customizations. The research also revealed drawbacks of CRM on-demand systems such as disintegration with legacy applications, limited language support, limited country availability and technology maturity which needs to be addressed in the future. This research provides valuable insight for managers in SMEs when selecting CRM on-demand systems for their companies. Furthermore, the academicians interested in CRM and cloud computing could improve this initial proposed framework and adapt it further to different cases.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

11

Johansson, Emelie, Mats Pettersson, and Christer Zielinski. "CRM-systems påverkan på företag och dess kundrelationer." Thesis, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-729.

Full text

Abstract:

Denna undersökning handlar om hur användandet av CRM-system (Customer Relationship Management) påverkar företag och dess kundrelationer. Forskningen om detta visar att CRM-system kan ge stora fördelar för både kunderna, företaget och relationerna där emellan. Men det finns många delar som påverkar hur mycket ett CRM-system förändrar relationerna mellan företag och deras kunder. Resultatet från denna undersökning kan vara av intresse för företag som går i tankarna att skaffa ett CRM-system eller förnya det som dem redan har. Vilket leder fram till vår problemfråga: Hur påverkar CRM-system företag och dess kundrelationer?

Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera hur ett CRM-system påverkar företag och dess kundrelationer.

Undersökningen baseras på en teoriram som ger en inblick i vad relationer är och vilken betydelse kundrelationer har för företag, även behandlas CRM-system och dess effekter på företag. Den insamlade teorin utmynnar i en undersökningsmodell som utgår ifrån ett CRM-system och visar hur det enligt teoriramen kan påverka ett företag och dess kundrelationer. Denna modell används som grund för insamlandet av vårt empiriska underlag.

Studien inleddes med litteraturstudier som sedan resulterade i en undersökningsmodell. Det utfördes sex intervjuer på fyra företag som använder sig av CRM-system. Därefter utfördes med hjälp av undersökningsmodellen en analysering av intervjusvaren och en sammanställning av resultat och slutsatser.

I uppsatsen konstateras det att de undersökta företagen inte använder CRM-systemens fulla potential. Utan att en centraliserad databas är en av de viktigaste komponenterna i CRM-system i företags arbete mot bättre kundrelationer. Undersökning utmynnar i en lista över de faktorer vi anser vara av vikt för ett företag som vill veta hur ett CRM-system kan påverka företag och dess kundrelationer. Om ett företag använder sitt CRM-system på rätt sätt kan de både få bättre kundservice, individualiserade tjänster, förbättrad informationshantering och ökad kundlojalitet vilka samtliga bidrar till bättre kundrelationer och ger företag konkurrensfördelar

This research is about how the usage of a CRM-system (Customer Relationship Management) affects companies and its customer relations. Other researches show that CRM-systems can give big advantages for both the customers, companies and the relations in-between. But there are many issues that affect how much a CRM-system change the relations between companies and its customers. The result from this research could be of interest for a company which is thinking about implementing a CRM-system or improve one they already use. Which leads us to our research question: How does CRM-system affect companies and their customer relations?

The purpose of this thesis is to describe and analyze how a CRM-system affects companies and their customer relations.

The research is based on a theory framework that gives an insight into what relations are and of what significance customer relations have for a company, also CRM-systems is discussed and their effects on companies. The collected theory concludes with a research model that begins with a CRM-system and shows how it according to the theory framework could affect a company and its customer relations. This model is used as the foundation in the collection of the empirical information.

The study began with a literature study that resulted in a research model. We performed six interviews at four companies that use CRM-systems. Then with help from the research model we analyzed the answers from the interview and created the result and conclusions.

In the thesis it’s established that the examined companies don’t use the CRM-systems full potential. A centralized database is one of the most important CRM-system components in a company’s strive for better customer relations. The research concludes with a list of the factors we consider being of weight for a company that wants to know how a CRM-system could affect companies and their customer relations. If a company use its CRM-system in the right way they can get both better customer service, individualized services, improved information management and increased customer loyalty which all contributes to better customer relations and gives companies competitive advantages.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

12

Selö, Nathalie, and Jessica Andersson. "Hur betydelsefull är CRM data? : En studie om användandet av CRM-system inom livsmedelskedjorna ICA och Coop." Thesis, Högskolan i Halmstad, Sektionen för ekonomi och teknik (SET), 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-19326.

Full text

Abstract:

During the last few decades a new kind of business operation have developed and this has forced organisations to adapt themselves to a new competitive environment characterized by increased customer demands as well as a larger amount of competitors. Therefore companies have had a shift in their strategies from focusing on sales numbers to focusing on the customer. To build lasting customer relationships, in order to create customer loyalty, have become an important part of the organisational strategy and the collection of consumer data is essential in achieving this loyalty. Customer relationship management systems assist organisations in managing information about individual customers as well as managing all aspects of customer contact, with the purpose of increasing customer loyalty towards the company. The collection of consumer data also enables for companies to design personalized offers to individual customers in the form of direct marketing. Since Swedish grocery stores have a low degree of loyalty amongst their customers they are one example of businesses who collects information about their consumers in order to influence customer loyalty. To be able to answer our problem definition and the purpose of this essay we used two empirical studies as well as a theoretical base consisting of mainly literature and scientific articles. Both the empirical studies and the theoretical base focused on the three key aspects of this essay; direct marketing, CRM-systems and customer loyalty. We used a qualitative method in the empirical studies since we wanted to get deeper and more detailed information, regarding the subjects in our study, than a quantitative approach would have resulted in. Since this study is based on only two interviewees we found that a qualitative method was optimal for our study, partly to be able to compare and analyse the different responses with each other but also with the collected theories. We chose to focus our empirical study on the two largest grocery stores in Sweden; ICA and Coop because of their size on the Swedish market in order to enable a certain degree of generalization. The two interviewees from the different companies were chosen as a result of their knowledge about the studied subject and also because of the difference in their positions within the companies, which we believe contributed to an increased depth in our analysis, discussion and conclusion. One conclusion that we reached is that the three key aspects; customer loyalty, CRM-systems and direct marketing are all linked together since they both affect and complement each other. Another conclusion that we have developed during this study is that the significance of CRM data in order to create customer loyalty within large Swedish grocery stores is dependent on the degree of sophistication within the computer system in relation to the company’s direct marketing.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

13

Fučík, Ivan. "Optimalizace CRM řešení." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2015. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-261822.

Full text

Abstract:

This thesis is focused on CRM solutions in small and medium-sized organizations with respect to the quality of their customer relationship. The main goal of this work is to design an optimal CRM solution in the environment of real organization. To achieve this goal it is necessary to understand the theoretical basis of several topics, such as organizations and their relationship with customers, CRM systems, their features and trends. On the basis of these theoretical topics it is possible to analyze current CRM solution in the organization. From the data obtained by the methods of observation and controlled interview it was possible to prepare a design for optimal CRM solution. This optimal solution comes also from user and organization requirements. The optimal CRM solution saves time and costs associated with current CRM solution and replaces existing and ineffective CRM tools.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

14

Nygren, Robert, and Martin Johansson. "Utveckling av moduler för DotNetNuke-baserade CMS/CRM-system." Thesis, Jönköping University, JTH, Computer and Electrical Engineering, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hj:diva-503.

Full text

Abstract:

INVID Jönköping AB is an IT-consultant company. They are a part of the INVID-group that employ about 140 people and are represented in ten different locations in Sweden. INVIDs business areas include development and customization of web applications. The company has been developing a web publishing tool, INVID Publisher.NET. Small- and medium sized companies are offered hosting of a complete web portal/platform with Content Management System/Customer Relationship Management (CMS/CRM) functionality. Customers can manage the content published on web pages. They can choose among a set of templates were there are modules for example text/html and news. To find the right template for the purpose can be a difficult task for the customer.

The purpose of our report is to an answer two main questions:

• How to develop modules for DotNetNuke?

• What is the foundation for the architecture and structure of DotNetNuke?

Our goal was to create modules with the programming language VB.NET and server technology ASP.NET. We would take advantage of the DotNetNuke web application framework for developing modules that offer the customer a way to easily and effectively build new web pages with INVID Publisher .NET. The starting point for the module we have developed is based on analysis of former existing module that INVID AB was not comfortable with. We analysed and discussed the problems that the old module constituted. During the development of the module we also received feedback on our work from our tutor on INVID and other members of the development team.

Our work has lead to a template module were the customer can create new web pages based on templates and also create new templates. INVID and we also consider our module to be graphically well designed.

In the future it’s possible to further develop our module to a great extent because we have followed the principles of DotNetNuke and have written program code that is object-oriented, reusable, and extensible and is based on good programming principles and prominent design patterns.

INVID Jönköping AB är ett IT-konsult bolag. De ingår i INVID-gruppen som totalt sysselsätter drygt 140 personer och finns representerade på tio orter i Sverige. De är verksamma inom ett flertal IT-områden, däribland utveckling och anpassning av webbapplikationer. Företaget har under en tid arbetat med att utveckla ett webbpubliceringsverktyg, INVID Publisher.NET. Små- och medelstora- företag erbjuds en komplett webbportalplattform med Content Management System/Customer Relationship Management (CMS/CRM) funktionalitet sammankopplat med webbhotelltjänster som företaget erbjuder. Kunder har möjlighet att själva påverka det innehåll som finns publicerat på webbsidor. De kan välja bland ett antal mallar där det finns moduler för bl.a. text/bild och nyheter. Att hitta rätt mall för ändamålet kan dock vara svårt för kunden.

Vårt examensarbetes frågeställningar var följande:

• Hur utvecklar man en modul för DotNetNuke?

• Vad ligger till grund för DotNetNukes arkitektur och uppbyggnad?

Vårt mål var att skapa en eller flera moduler med programmeringsspråket VB.NET och servertekniken ASP.NET. Vi avsedde också att lära oss webbapplikationsramverket DotNetNuke för att bygga modul(er) som erbjuder kunden att enkelt och effektivt bygga nya sidor i INVID Publisher .NET. Utgångspunkten för den modul som vi utvecklade bygger på analyser av tidigare existerande mallmodul som företaget (INVID AB) inte var nöjda med. Vi analyserade och diskuterade de problem som den gamla modulen medförde. Under utvecklingens gång fick vi feedback på vårt arbete från vår handledare på företaget och andra personer från utvecklingsavdelningen.

Examensarbetet har resulterat i en fungerande mallmodul där kunden kan med lätthet skapa nya sidor utifrån mallar och även skapa nya mallar. Uppdragsgivaren och vi anser att modulen som utvecklats är mycket grafiskt väldesignad.

I framtiden kan modulen vidareutvecklas framgångsfullt bl.a. tack vare att vi i vårt utvecklingsarbete har följt DotNetNuke-ramverket och dess principer strikt. Vi har även skrivit kod som bl.a. karakteriseras av att den är objektorienterad, återanvändbar, utbyggbar och bygger på goda programmeringsprinciper och framstående designmönster.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

15

Murrawat, Adnan, and Foroozan Nasershariati. "CRM system benefits : A case study of banking sector." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-13335.

Full text

Abstract:

Seminar Date: 05-11-2011 Level: Master Thesis in Information Technology Management, 15ECTS Institution: School of Sustainable Development of Society and Technology, Malardalen University Authors: Adnan Murrawat Khan [amt1001] Foroozan Nasershariati [fni10002] Title: CRM system benefits, a case study of banking sector Supervisor: Dr Ole Liljefors Problem statement: Customer relationship management (CRM) systems have been adopted to have better relationships with customers by having detailed knowledge of their requirements through using different information technologies. Implementing CRM systems correctly can provide many of benefits both for the customers and to the business as well. Banks have large numbers of customers and to fulfill their customer requirements most banks have adopted CRM systems. This thesis tries to identify how CRM systems are helpful in the banking sector to get the benefits. Research Question: What are the benefits of implementing customer relationship management systems? Method: Research process used in this thesis is related to the realist approach . The study is structured by dividing the problem into different parts and then the relationship between them is analyzed. Both primary and secondary data collection have been used .The main method adopted to collect empirical data is open ended questionnaires. Secondary data have been collected by using the availability of Malardalen University online databases. Conclusion: Results showed that CRM system can provide a large benefit for a particular organization not only in attracting more and more customers but also in expanding business in related areas by successfully implementing CRM. To reap the benefits more care is required at the implementation stage and also by the realization of the fact that not all the benefits can be achieved at once. Keywords: CRM system, CRM successful implementation, CRM benefits, CRM customer benefits, CRM business benefits.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

16

Buö, David, and Magnus Kjellander. "Predicting Customer Churn at a Swedish CRM-system Company." Thesis, Linköpings universitet, Databas och informationsteknik, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-107904.

Full text

Abstract:

This master thesis investigates if customer churn can be predicted at the Swedish CRM-system provider Lundalogik. Churn occurs when a customer leaves a company and is a relevant issue since it is cheaper to keep an existing customer than finding a new one. If churn can be predicted, the company can target their resources to those customers and hopefully keep them. Finding the customers likely to churn is done through mining Lundalogik's customer database to find patterns that results in churn. Customer attributes considered relevant for the analysis are collected and prepared for mining. In addition, new attributes are created from information in the database and added to the analysis. The data mining was performed with Microsoft SQL Server Data Tools in iterations, where the data was prepared differently in each iteration. The major conclusion from this thesis is that churn can be predicted at Lundalogik. The mining resulted in new insights regarding churn but also confirmed some of Lundalogik's existing theories regarding churn. There are many factors that needs to be taken into consideration when evaluating the results and which preparation gives the best results. To further improve the prediction there are some final recommendations, i.e. including invoice data, to Lundalogik of what can be done.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

17

Stahre, Eddie, and Freddie Börjesson. "Uppnå användaracceptans genom interaktionsdesign : med CRM-system som applikationsomåde." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK), 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-34089.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

18

Ryman, Lukas, and Magnus Andersson. "CRM implementering : Vilka förutsättningar krävs för att lyckas." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-16891.

Full text

Abstract:

I modern tid är den så kallade transaktionsmarknadsföringen det paradigm som till största del präglat marknadsföringen. Utvecklingen och globaliseringen har bidragit till att marknaden blivit mer transparant, kunderna ställer högre krav och det räcker inte längre med att endast erbjuda en produkt/tjänst. Företagen måste för att kunna konkurrera, bygga relationer och erbjuda bästa möjliga service, sätta kunden i fokus. Ett sätt för att lyckas är enligt forskningen att implementera Customer Relationship Management (CRM) i organisationen, något som visat sig vara problematiskt och svårt. Ett av problemen är att CRM ofta likställs med teknologi och därför utelämnas flera viktiga delar i implementeringsprocessen. Vårt syfte med studien var att undersöka vilka förutsättningar som vårt valda företag hade för att implementera CRM och vad som krävs för en lyckad sådan. För att svara på vårt syfte använde vi oss av en kvalitativ metodansats där djupintervjuer med, enligt oss, viktiga personer inom företaget och kunder gjordes.Resultatet av studien visar att Menigo har goda förutsättningar för en eventuell CRM implementering det finns dock vissa områden som behövs ändras för att lyckas. Det berör mestadels informationsstrategin och systemstödet. Viktiga slutsatser är att CRM är en heltäckande strategi och den bör därför behandlas som en sådan och inte likställas med enskilda delar av konceptet. Förändringsarbetet tar tid och ett engagemang från ledning såväl som personal är vitalt för att lyckas.
Program: Civilekonomprogrammet

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

19

Špringl, Petr. "Návrh koncepce a projektu implementace CRM ve firmě." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2010. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-222502.

Full text

Abstract:

This thesis deals with analysis and possibilities of improvements in the area of customer relationship management in a company. There is a theoretical framework regarding customer relationship management and CRM systems including their implementation. The thesis includes analysis of current state of CRM in a concrete company and a proposal of a new CRM system implementation schedule based on the analysis. Finally, there is a discussion of benefits of the proposed project and author's proposals heading to improvements of CRM in the company.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

20

Dudek, Martin. "Trh CRM systémů a jeho vývoj." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2008. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-4884.

Full text

Abstract:

The main aim of this diploma thesis is to create an overview of analytic CRM systems which are offered in the Czech Republic with the emphasis on systems which can be used for marketing processes of the firms. The overview contains the reflection of new trends in CRM systems and marketing and the development to the future. In the last decade there is a huge development of CRM systems, which are generally known as sales force automation and less as an instrument for marketing management of the companies. Last but not least CRM is mistaken with information systems, even if the CRM concept is known for a lot of years and was developed from marketing, which is very often forgotten. The topic of this diploma thesis is originally view on CRM from marketing perspective and creation of compact view of analytic CRM systems, which are offered in the Czech Republic. Emphasis is put on using of these systems for marketing management and the target is disproving the myths, which are spoken about CRM as well CRM systems. Orientation of this document is mainly on analytic CRM systems, which has the most development in the last decades and can be used very well for marketing functions in companies. There is also a large development of marketing and CRM systems. The target is also making a summary of these trends and makes a hypothesis if CRM systems are developed according the future of marketing, if the CRM systems manage the reaction on this things.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

21

Tägt, Stefan, and Peiman Mahbobifard. "En studie av kundrelationer och CRM-system – ur ett företagsperspektiv." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-1168.

Full text

Abstract:

Bakgrund/problem: CRM-system används i allt större utsträckning för att hantera och bearbeta relationer med hjälp av nödvändig information om kunder. Forskare talar dock både för och emot CRM och CRM-system. En del anser att det kan ses som överskattat och som något som har vuxit fram till någonting större än det egentligen borde vara, likt en trend. ”Hur kritiskt är ett CRM-system för ett företags hantering och bearbetning av kundinformation, sett ur ett CRM-perspektiv?”

Syfte: Syftet med uppsatsen är dels att beskriva hur företag (med och utan CRM-system) arbetar på ett formellt sätt med kundinformation i kontakten med sina kunder och dels analysera hur kritiskt eller relevant ett CRM-system är i detta arbete, sett ur ett CRM-perspektiv.

Metod: En kvalitativ och kvantitativ ansats som utgår från en deduktiv metod. Undersökningen omfattar en flerfallstudie av fyra företag med två olika tillvägagångssätt gällande hantering och bearbetning av kundinformation (med och utan CRM-system). Den kvalitativa delen består av djupgående intervjuer med sex stycken respondenter från fallföretagen. Den kvantitativa delen omfattar en enkätundersökning mot ett urval av medarbetarna.

Teoretiskt perspektiv: Den teoretiska utgångspunkten består av tidigare forskning inom RM, CRM, kundinformation, CRM-system, kundvård och värdeskapande.

Resultat/Slutsats: Undersökningen visar att samtliga fallföretag (med och utan CRM-system) arbetar med aktiviteter och kundrelationer som i hög grad kan liknas med forskarnas definitioner av CRM. De företag som använder sig av CRM-system är mer nöjda och tillfredställa med verktyg och tillgång av nödvändig och relevant information, än de företag som använder andra verktyg. Resultatet av undersökningen tyder även på att CRM-system kan underlätta hantering och bearbetning av större mängder kundinformation, men bör inte ses som en förutsättning. Ett CRM-system kan exempelvis ge både bättre helhetsperspektiv och ökad insyn i individuella kundrelationer, om CRM-systemen används på rätt sätt. En annan viktig iakttagelse är att behovet av CRM-system växer, i samband med att mängden kundinformation ökar.

Background/problem: CRM-systems are used in extended form to handling and work on customer relations with help of necessary customer information. The researchers have different opinions about the CRM theories and CRM-systems. Some of them see CRM as overestimated with too much attention drawn to it, while other sees the systems as a necessary part of working with customer relations. The question is: How critical and necessary is a CRM-system for this matter (from a CRM-perspective)?

Purpose: The purpose with this study is partly to examine how companies (with and without CRM-system) formally are working with customer information in contact with customers and partly to examine how critical and relevant a CRM-system is, from a CRM-perspective.

Method: This study is based on a qualitative and quantitative approach, with a deductive method. The study comprises a case study with four companies applying two different ways of managing customer information (with and with out CRM-system). The qualitative approach consists of six depth- interviews with respondents from the four case companies. The quantitative approach consists of questionnaire study against a selection of employees from the case companies.

Theoretical perspective: The theoretical stating point consists of research within RM, CRM, CRM-system, customer care, customer information and customer value.

Conclusion: This study shows that all examined companies (with and without CRM-system) are working frequently with customer relations and activities, which can be compared with researchers definition of CRM. The study shows that the employees of companies, using CRM-systems, are more satisfied with the accessibility of necessary and relevant customer information, than employees within companies not using CRM-systems. The study also shows that CRM-systems facilitate handling and working with customer information, when the customer information is growing. Other important conclusion is that the system can not be counted as a condition for customer relationship management and the need of the system is growing in relation to the increase in information.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

22

hussein, sahra, and Edyta Jaworska. "Kundfokuserad miljökommunikation med CRM-system : En Fallstudie hos Green Cargo." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för datavetenskap, fysik och matematik, DFM, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-13628.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

23

Behnami, Amin Shayan. "CRM i små och medelstora företag : En studie om företagens behov av CRM-funktioner." Thesis, Mittuniversitetet, Avdelningen för informations- och kommunikationssystem, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:miun:diva-21186.

Full text

Abstract:

Customer Relationship Management (CRM) har fått ökad uppmärksamhetunder de senaste decennierna. Sökningar i vetenskapligaartiklar och litteratur visar att det finns behov av kunskap om CRM ochdess funktionalitet. Företaget som studeras i detta arbete är ett friståendeIT‐ och managementföretag som bland annat erbjuder CRMochERP‐system (Enterprise Resource planning) till kunder i olikabranscher. Företaget upplever att kunderna har olika behov och uppfattningarom funktionaliteten inom CRM‐system och även kring CRMfunktionalitetsom kan finnas i andra system såsom ERP‐system. Detfinns funktionalitet inom kundernas ERP‐/ekonomisystem som kanöverlappa funktioner i CRM‐system. Syftet med denna studie är attskapa en ökad förståelse för CRM‐systemens roll och dess funktioner.Resultatet baseras på ett slumpmässigt urval av åtta företag inom olikabranscher som hör till både små och medelstora företag. Undersökningenhar genomförts med hjälp av intervjuer med personer som är insatta iföretagens kundhantering. Information om företagens nuvarande CRMsystem,behov av CRM‐funktioner och egenskaper inom ERP‐/ekonomisystemen som svarar mot de önskade CRM‐funktionernainsamlades. Resultatet visar att företagens behov av nya system kanrealiseras genom utveckling av befintliga system istället för nya system.Det visar också att företagens ERP‐/ekonomisystem enbart används förekonomiärenden och inte för någon CRM‐funktionalitet. Små ochmedelstora företag löser sina CRM‐ärenden med separata IT‐lösningar.
During recent decades, Customer Relationship Management (CRM) hasbeen receiving increased attention. Searches within scientific articles andliteratures show that there is a need for increased knowledge in CRMand its functionality. The company studied in this work is an independentIT and management company that provides CRM and ERP systemsto customers in various industries. According to the companyʹs experience,their customers have different requirements and expectations ofthe functionality within CRM systems and also of the CRM functionalitythat can be found in other systems, such as ERP systems. There isfunctionality within the customersʹ ERP‐/financial systems which mayoverlap functions in the CRM system. The purpose of this study is tocreate a greater understanding of CRM systemsʹ role and its functions.The results are based on a random sample of eight companies in Sweden,within various industries, which are both small and medium sized.The survey was conducted by means of interview sessions with respondentswho are familiar with the company‐customer relationshipmanagement. Interview opportunities concern the collection of informationregarding the CRM functions and features within the ERP‐/financial systems of a current CRM system, which correspond to thedesired CRM functionality. The result shows that the business needs ofnew systems can be realized through the development of existingsystems rather than new systems. It also shows that the companiesʹ ERP‐/financial systems are used purely for financial matters and not for CRMfunctionality. Small and medium‐sized enterprises solve their CRMissues and financial matters by means of separate IT solutions.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

24

Singh, Nisha, Marlene Elias, and Solano Juan Espinoza. "CRM-systems påverkan på tjänsteföretag och dess kundrelationer." Thesis, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-7303.

Full text

Abstract:

Kurs:

Mälardalens Högskola, EIK021, Kandidatuppsats i IT-ekonomi, 15 HP Titel:
Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Författare:
Västerås Västerås Västerås
Marlene Elias Nisha Singh Juan Solano Espinoza Handledare:
Marie Mörndal, Mälardalens Högskola Problem:
Idag definieras CRM som affärsstrategi i företagen. Denna strategi finns för att kunna skapa en bättre samt en långvarig relation mellan kund och företag. Relationer uppstår då två parter skapar någon form av aktivitet med varandra. Relationsmarknadsföring och Customer relationship management är i stort synonymer, hur kundrelationer bör skötas. Fokusering på kundrelationer i marknaden skulle inte vara möjligt utan ett funktionellt CRM-system. CRM-system ska bidra till en underlättad hantering av kund, men bidrar CRM-systemet självmant till förbättrad kundrelation, eller erbjuder den bara en förenklad kundhantering i företagen? Därför har författarna till denna uppsats valt att ställa följande frågeställning: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Syfte:
Syftet med denna uppsats grundar sig på att beskriva samt analysera hur ett tjänsteföretag hanterar CRM-system och hur det påverkar deras kundrelationer? Teori & Metod:
Teorin beskriver olika begrepp som relationsmarknadsföring, kundrelationer som sedan leds in i begrepp som CRM-strategi och CRM-system. Det teoretiska kapitlet ger insyn om vad en relation är grundad på och vilken påverkan ett CRM-system har på kundrelationer i ett tjänsteföretag. Studier har gjorts utifrån primär- och sekundär data. Primärdata har tagits från intervjuer medan sekundärdata har tagits från Mälardalens Högskolas databaser samt litteratur som finns i Mälardalens Högskolas bibliotek. Analys & Slutsats:
I analysen görs olika jämförelser av utvalda delar från uppsatsen som författarna anser vara viktiga för frågeställningen. Dessa är baserade på det teoretiska - och empiriska kapitlet som är baserat på kundrelationer och CRM-system. Författarna har kommit fram till är att det är svårt att fastställa om CRM-systemet självmant bidrar till en förbättrad kundrelation. Detta diskuteras vidare i slutsatsen och mer konkreta svar ges. Nyckelord:
Relationsmarknadsföring, kundrelationer, CRM strategi, CRM- system

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

25

Forsberg, Karl, and Hugo Samuelsson. "Strävan mot lojalitet : Åtta e-handelsföretags erfarenheter och upplevelser av CRM-system och systemens påverkan på lojalitet." Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-129710.

Full text

Abstract:

Bakgrund: CRM säljs ofta in som ett verktyg för att uppnå kundlojalitet. Forskningen är tvetydig på om sambandet mellan CRM och lojalitet gäller, och en rad problem som sägs hämma CRM-satsningar tas upp. Trots svårigheterna med CRM är ordet fortfarande lite av ett buzzword, och aktuellt än idag. CRM har utvecklats mycket sedan 1995, då begreppet först myntades, men innebörden är det samma: det är viktigt att fokusera på kunderna och bibehålla den kundbas som finns idag. Klädbranschen har upplevt en nedåtgående trend, och har endast vuxit online de senaste åren. E-handel är ett område där företag är extra utsatta för konkurrens, och ett sätt att hantera detta är att försöka bibehålla befintliga kunder. I studien undersöks svenska små och medelstora e-handelsföretag i klädbranschen ur ett fenomenologisktperspektiv; deras upplevelser och erfarenheter av CRM-lösningar och dessa lösningars påverkan på lojalitet. Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur e-handelsföretags CRM-ansvariga ser på sina system och hur de upplever att deras CRM-lösningar bidrar till lojala kunder. Metod och genomförande: Studien har en fenomenologisk och hermeneutisk utgångspunkt, med kvalitativ och induktiv forskningsstrategi. Metod för datainsamling är semistrukturerade intervjuer med åtta fallföretag i Sverige som bedriver handel med kläder online. Resultat: Studien visar att fallföretagen upplever allt mer konkurrens, samt att kundernas beteende blir allt mer utmanande. Intervjupersonernas uppfattning är lojalitet är viktigt, då kunder som återkommer är lätta att påverka, vilket är bra ur ettkostnadsperspektiv. Studien kartlägger också vilka former av CRM-lösningar som används idag, och konstaterat att småföretag använder relativt enkla lösningar. Slutligen upplever intervjupersonerna att deras CRM-lösningar har någon form av påverkan på kunderna, men att system som erbjuder till exempel personlig anpassning av kommunikation skulle bidra ännu mer då kommunikationen anses bli mer relevant.
Background: CRM is often proposed as tool for achieving customer loyalty. However, research conducted in this field is ambiguous on the correlation between CRM and customer loyalty, and many obstacles that hinder CRM projects are found. Despite the difficulties associated with CRM, CRM is still a buzzword today and the concept is present. The acronym was introduced in 1995 and has since developed a lot, however, the concept still has the same implication: it is important to be customeroriented and maintaining the extant group of customers. The apparel retail sector has experienced a decline, with growth exclusively in the ecommercechannel. E-commerce is a sector where companies are exposed tocompetition, and one possible strategy for dealing with the competitiveness is focusing more on maintaining the base of extant customers. In this project Swedish SMEs running e-businesses in the apparel retail sector are studied by using phenomenology, in order to assess their experiences of CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty. Aim: The purpose of this project is assessing how the CRM managers of e-commerce companies experience their CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty. Research method and execution: The project is based on phenomenology and hermeneutics, and uses a qualitative and inductive approach. The method used to gather information is semi-structured interviews with eight e-commerce companies in the apparel retail sector. Results: This study shows that the companies experience a high level of competition and the customer behavior to be more challenging. The people interviewed consider loyalty as important, due to the fact that recurring customers are more easily influenced, which is cost effective approach. The study also maps the current use of CRM systems and finds that small companies use relatively simple solutions. In the end the people interviewed express that they perceive that their CRM-systems influence the customers to some extent, but point out that solutions that provide customized communication would have a greater influence due to increasingly relevant content.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

26

Quaiser, Jakub. "Analýza a implementace CRM v neziskovém sektoru." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2012. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-149928.

Full text

Abstract:

This thesis focuses on analysis and implementation of CRM in non-profit organization. The main aim of this thesis is to analyse the choice of suitable CRM system for Open Society Fund Prague, while the part of implementation is covered in the thesis of Václav Bešta. To fulfil the main aim, it is necessary to extend knowledge gained during the study using additional information from specialised publications and electronic resources which relate to CRM and Fundraising. These are subsequently used in the practical part, which is the result of individual work and cooperation with V. Bešta and members of Open Society Fund Prague. The contribution of this thesis is a resultant product in form of chosen and suggested CRM system, which Open Society Fund Prague will use for its activities. Possible contribution is that this system can be used by another non-profit organisation. Moreover, the practical part of this thesis may serve as a manual, how to deal with a selection of suitable CRM system. This Thesis is divided into two parts: theoretical and practical. The theoretical part discusses and clarifies the meaning of CRM and Fundraising, describes possibilities of their interconnection and mentions research in works, dealing with similar topics. At first, the practical part describes Open Society Fund Prague. The thesis continues with the analysis of found requirements for the CRM system, which than helps to choose a suitable product for the foundation. At the end, the thesis mentions the implementation of a chosen system in Open Society Fund Prague, which is described in detail in the thesis of V. Bešta.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

27

Pernikl, Michal. "Implementace CRM v bankovním sektoru." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2012. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-165069.

Full text

Abstract:

This diploma thesis is concerned with the information systems used to support customer relationship management in organizations. The issue of CRM systems is discussed in this thesis in terms of their implementation and focusing on the banking sector. The aim of this work is to design the physical procedure of implementation of the CRM system in the banking sector, which will provide guidance, whose purpose will be to provide advice and highlighting the critical success factors in each phase of the project. The created instructions disposing fairly detailed description of each phase of the project will be very beneficial especially for banking institutions, which will be avoided well-known problems in the course of the project , and lead the CRM system implementation project to a successful conclusion. In the theoretical part the work user will be familiar with the theoretical concept of CRM and subsequently in detail with its sub-areas. Great emphasis is placed in this section in particular CRM processes. Subsequently, there will be presented the CRM systems itself, the basic distribution, functionality and, ultimately, their integration into the IS / ICT architecture of the organization. At the end of the theoretical part, the identification of the specific needs of the CRM system in terms of the banking sector will be performed. Practical work has been devoted to the implementation of the CRM system in the banking sector. In the introduction to this part the access to the draft proposal of the progress of implementation of CRM in banking sector is presented to the work user and consequently it is more generally introduced in the proposal itself. In order to thus created proposal considered is correct, this proposal was needed to confront the real CRM implementation projects in the real banking institution. Therefore, there is introduced a banking institution whose project of implementation of the CRM system will be compared with the designed physical procedure of implementation of the CRM system in other work parts. The conclusion then proceeded to a detailed presentation of the designed procedure and its confrontation with the real CRM implementation project in the banking sector.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

28

Čermák, Tomáš. "Implementace CRM systému Vtiger v xPORT akcelerátoru VŠE." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2014. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-193348.

Full text

Abstract:

This diploma thesis is focused on implementation of a CRM system to xPORT organization. Goal of this thesis is to choose a relevant approach to implementation, market analysis of appropriate CRM systems and choosing one system, which is most suitable for the organization. This system is then implemented and customized to accomplish all organization's needs. Work is separated into two parts -- theoretical and practical part. Theoretical part describes the terms CRM and CRM system, from historical and structural points of view. The next topic is a short introduction to the xPORT organization, its structure and subject are described there. Practical part is focused on choosing of appropriate approach to implementation of a CRM system and a market analysis followed by choosing of one most suitable CRM system. This system is then implemented to the organization's infrastructure and its functionality is changed to meet an organization's demands. Practical part is concluded by setting this system into the production and training the users. The main outcome of this work is functional CRM system, user manuals for using this system and description of its infrastructure for future administration tasks and changes on functionality. Contribution of this work is in choosing and implementation such CRM system that fits the most into the xPORT organization, is able to cover as much demands as possible and which provides to this organization a possibility to maintain and use its information effectively.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

29

Gruber, Jacqueline, and Mei Hong Svensson. "Customer Relationship Management (CRM) : A multiple case study: analysing the critical factors of CRM implementation." Thesis, Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan, ELNU, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-19444.

Full text

Abstract:

Nowadays a company’s focus has shifted from a product-centric view to a more customer-centric view. Customers play a major role for doing business with companies. That leads to the purpose of this research, which is to identify critical factors of CRM implementation and to gain a deeper understanding of how companies deal with those critical factors. This was done with the help of a qualitative method, where six case companies were taken under the research. These six case companies are operating in different industries (1) laundry system industry, (2) printing industry and (3) heavy industry. In addition, the aim of this thesis was to find out how CRM implementation is influenced by critical factors in terms of CRM process and CRM system, interaction of sales force, information / communication flow and organizational structure / culture. The main points which influence the critical factors of CRM implementation were (1) customer-focused, (2) create trust, (3) sharing information and knowledge and (4) decision-making. To overcome these points at first companies need to be customer-focused their sales force need to be able to create trust with customers. Also it is important that companies have a well-implemented information / communication flow to optimise the decision-making process. Within the research more points for how an international organization can manage these critical factors are described. The collected data was analysed with the help of the theoretical framework. The conclusion could be drawn that, a well implemented CRM would help companies to build a better customer relationship and to be able to know as much about customers as possible.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

30

Lauková, Dominika. "Zlepšení business procesů." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2019. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-399551.

Full text

Abstract:

The aim of this diploma thesis is look at ways of optimising business processes in a specific company acting as an insurance intermediary. The thesis consists of a theoretical part which defines the basic concepts of the issue. The analytical part maps the current state of the business processes in the company, which serves as the foundation of a proposal for their optimization with the use of a CRM system.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

31

Schleich, Christopher W. "Designing a Customer Relationship Management (CRM) System for the Home Automation Industry." Thesis, California State University, Long Beach, 2017. http://pqdtopen.proquest.com/#viewpdf?dispub=10263119.

Full text

Abstract:

In recent years, businesses have begun storing their data in the Cloud due to an increased demand for having business information accessible at remote locations. A large portion of the technology used to store company data in the Cloud is generic software with features applicable to most types of industries. However, the home automation industry does not fit this mold.

Home automation companies’ employees spend most of their time working away from the office. As such, they need to have business information - such as contacts, tasks, work orders, purchase and change orders, accessible from laptops, phones, and tablets. Most companies in the industry use D-Tools System Integrator, a Windows-based application used to generate contracts and sell home automation technologies to clients. However, not only does D- Tools System Integrator fail to provide the tools needed to manage daily operations once a contract is signed, it also fails to provide compatibility with non-Windows computers. Thankfully there is a newly developed system to help fix these shortcomings.

Automation Pro is an online Customer Relationship Management (CRM) System designed by Christopher Schleich, tailored specifically for the home automation industry. Automation Pro is built in ASP.NET and MVC frameworks using Microsoft Visual Studio. The goal of the system is to provide all of the tools that D-Tools System Integrator fails to deliver, and develop a user interface that will automatically resize based on the device accessing the system. The design and implementation of Automation Pro is the focus of this project.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

32

Drahošová, Hana. "Návrh dílčí části CRM systému ve zvolené společnosti." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2017. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-318368.

Full text

Abstract:

This Master's thesis is focused on an information system analysis and its component part design. The information system is developed using xRM platform or more precisely within the Microsoft Dynamics CRM 2013 system which is not, unline typical CRM, entirely available for sale thus certain adjustments need to be designed to meet the client needs. Given the extensive system comprising of 32 agendas, only one of them is designed in retailed here - the case of publication. Both the analysis and the design includes the MS Dynamics CRM 2013 standard working description.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

33

Дмитрук, Максим Володимирович. "CRM-система танцювального центру." Master's thesis, КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2020. https://ela.kpi.ua/handle/123456789/41007.

Full text

Abstract:

Дисертація складається з пояснювальної записки розміром в 109 аркушів. Пояснювальна записка складається з 6 розділів, 8 додатків, 15 посилань на джерела. Пояснювальна записка дипломного проекту складається з чотирьох розділів, містить 1 таблицю, 3 додатків та 16 джерел – загалом 64 сторінки. Об’єкт дослідження: автоматизація процесів системи та доступність даних в електронному вигляді Система створена з метою економії часу усіх учасників процесів в танцювальних центрах за допомогою автоматизації процесів, які відбуваються в ньому, та доступу до необхідної інформації в електронному вигляді.
The dissertation consists of an explanatory note of 109 sheets. The explanatory note consists of 6 sections, 8 appendices, 15 references to sources. The explanatory note of the diploma project consists of four sections, contains 1 table, 3 appendices and 16 sources - a total of 64 pages. Object of research: automation of system processes and availability of data in electronic form The system is designed to save time for all participants in the processes in dance centers by automating the processes that take place in it, and access to the necessary information electronically.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

34

Beránek, Marek. "Podpora firemních procesů s využitím IT." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2007. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-221514.

Full text

Abstract:

Master's Thesis deals with firm's IT support used in the engineer's office. Implementation of CRM system enables to monitor and lead customer relationship in more effective way. This support leads to optimization of firm's processes.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

35

Körhan, Oktay, and David Sjögren. "Digital CRM och kundlojalitet inom B2B : Ger ökad tillgång till kundinformation ökad lojalitet?" Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-354816.

Full text

Abstract:

Kundlojalitet är ett mål för många företag som medför såväl utmaningar som potentiella konkurrensfördelar. I syfte att förbättra kundrelationer och därigenom öka kundlojaliteten har konceptet CRM (Customer Relationship Management) vuxit fram. Denna uppsats undersöker hur digitalt insamlad kundinformation används och integreras i CRM-strategier och CRM-system samt det eventuella sambandet mellan mängden kundinformation och graden av kundlojalitet. Undersökningen genomfördes genom intervjuer med två företag som är verksamma inom B2B-försäljning. Utöver företagens ledare och säljare intervjuades en CRM-systemleverantör, en leverantör av programvara för insamling av kundinformation samt tre av företagens kunder i syfte att bidra med fler perspektiv på de undersökta koncepten. Avsikten var att genom en kvalitativ ansats undersöka hur digitala verktyg för kundinformation kan integreras med CRM samt huruvida det i de studerade företagens fall går att se samband mellan användningen av denna kundinformation och graden av kundlojalitet. Studien finner att det inte finns ett rakt, positivt samband mellan mängden kundinformation och graden av kundlojalitet, men att en väl utformad och implementerad CRM-strategi i kombination med ett väl fungerande CRM-system ger förutsättningar för att ett sådant samband ska kunna etableras.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

36

Kolobaric, Amanda, azzawi Lena Al, and Poolsri Svensson. "Register now and stay in touch : En studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation." Thesis, Halmstad University, School of Business and Engineering (SET), 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-4639.

Full text

Abstract:

Title: Register now and stay in touch – a study about the relationship between CRM-system and business performance.

Purpose: The purpose with the study is to identify if there is a positive relationship between CRM-system and business performance in Swedish multinational companies in the industrial sector.

Audience: This essay is addressed to the Swedish multinational companies in the industrial sector.

Methodology/ Approach / Design: We have applied a qualitative method, with a deductive approach. Through an in-depth interview with the case company Benzlers AB, which provided the empirical basis, supplemented with the CSI-values.

Conclusion: The study has presented evidence, that there is a positive relationship between CRM-system and business performance which has been confirmed by the positive increase in the CSI-value after the implementation of the CRM-system.

Originality/ Value/ Contribution to knowledge The study contributes with its own results that fill in the knowledge gap about the subject in Sweden. The study finds that the CRM-system effectives the interaction with the customer and thereby business performance increase, with the CSI-value as unit. This therefore increases the value and importance of investigation of Swedish multinational companies, whose purpose is to satisfy the customer and at the same time, increase the business performance.

Future research: For future research we suggest publishers to base the empirical basis through additional in-depth interviews with added case companies. In order to confirm the relationship between its validity in the industry, and also indentify what happens between inputs and outputs, which leads to increased business performance.

Keywords: Customer Relation Management (CRM), CRM-system, customer satisfaction, business performance, Customer-Satisfied-Index.

Thesis type: Business economy 61-91, Bachelor essay, Marketing (15 credits), spring 2010^th.

Titel: Register now and stay in touch – en studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation.

Syfte: Syftet med studien är att identifiera om det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation i svenska multinationella företag, verksamma inom industribranschen.

Publik: Denna uppsats riktar sig mot svenska multinationella företag inom industribranschen.

Metodik/ Ansats/ Design: Vi har tillämpat oss av en kvalitativ metodansats, med ett deduktivt angreppssätt. Genom en djupgåendeintervju med fallföretaget Benzlers AB tillhandahålls det empiriska underlaget som kompletteras med NKI-värden.

Slutsatser: Undersökningen har framlagt bevis för att det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation vilket har påvisats genom den positiva ökningen av NKI-värdet efter implementering av CRM-systemet.

Orginalitet/ Värde/ Kunskapsbidrag Undersökningen omfattar egna bidrag med resultat som fyller en kunskapslucka inom ämnet i Sverige. Undersökningen konstaterar att CRM-systemet effektiviserar samspelet med kunden och därmed ökar företagsprestationen, med NKI-värde som måttenhet. Därav ökar värdet och betydelsen av undersökningen för svenska multinationella företag vars syfte är att tillfredsställa kunden och samtidigt öka företagsprestationen.

Framtida forskning: Inför framtida forskning ger vi förlag på att basera det empiriska underlaget på fler djupgående intervjuer med fallföretag. I syfte att bekräfta sambandet och dess validitet i näringslivet, och även identifiera vad som sker mellan input och output vilket därmed leder till ökad företagsprestation.

Nyckelord: Customer Relationship Management (CRM), CRM-system, kundtillfredsställelse, företagsprestation, Nöjd-Kund-Index.

Uppsats typ: Företagsekonomi 61-90, kandidatuppsats, Marknadsföring (15 hp), VT 2010.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

37

Ryttarson, Olof, and Alexander Heggen. "CRM som SaaS tjänst : Hur upplever små och medelstora svenska företag fördelarna med att köpa in ett CRM system som en SaaS tjänst?" Thesis, Halmstad University, School of Information Science, Computer and Electrical Engineering (IDE), 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-5087.

Full text

Abstract:

Ett CRM system ger fördelar för ett företags förmåga att bygga varaktiga kundrelationer. Små och medelstora företag är dock tveksamma till att investera i sådana system. Resurserna för att dels investera i och sedan effektivt förvalta systemen fattas ofta i företagen. Implementationerna av systemen drar dessutom ofta ut på tiden. Modellen Software as a Service har under 2000 talet vunnit stora landvinningar. Leverantörer som erbjuder CRM funktionalitet som en betald tjänst över Internet är ett attraktivt alternativ för små och medelstora företag som vill kringgå ovanstående problem. Samtidigt råder en viss tveksamhet till vilken kvalitet dessa tjänster håller. I denna studie söker vi svar på hur små och medelstora svenska företag upplever fördelarna med att köpa in ett CRM system som en SaaS tjänst.Syftet med denna studie är att kartlägga hur ett antal små och medelstora svenska företagupplever fördelarna med att köpa in ett CRM system som SaaS tjänst och presentera resultatet som en källa till kunskap om CRM system som SaaS tjänster. En kvalitativ studie har bedrivits med litteraturstudier som metod för insamling av sekundärdata och semistrukturerade telefonintervjuer som metod för primärdatainsamling. Fyra företag som använder ett CRM system som SaaS tjänst har deltagit i studien. Studien visar att fördelarna med leveransmodellen SaaS eliminerar flera potentiella hinder för små och medelstora företags förmåga att köpa in ett CRM system. Företagen undgår kostsam hårdvara och IT förvaltning. Kvalitén för dessa tjänster håller även en hög standard. Implementationen av tjänsterna upplevs av företagen som snabba och betalningsmodellen medför låga initialkostnader och ger en låg totalkostnad. Det medför även möjligheter till ett mobilt arbetssätt.

Vet ej vem som är examinator för uppsatsen.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

38

Horák, Zdeněk. "Posouzení informačního systému firmy a návrh změn." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2011. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-223165.

Full text

Abstract:

This graduation theses treats of the system for return mechandise authorization processing for the organization Digilive s.r.o. The system should improve and modernize work of the employees and the clients in the process of attending the sales return. The system will contain two kinds of the users. The client can make sales returns and view data about his sales returns. The employee can edit all data about the sales returns and the clients. The employee segment is implemented with the 5-dimension model access data.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

39

Mastná, Anna. "Návrh dílčí části informačního systému." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2020. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-417664.

Full text

Abstract:

This master´s thesis focuses on the integration between ERP system and CRM system on Microsoft´s platform as a part of solution that has been developed by Navertica, a.s. for the use in healthcare facilities. As a part of this thesis the technologies to implement this integration will be evaluated and the integration proposal will be introduced on a chosen entity.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

40

Kameník, Tomáš. "Návrh na zavedení CRM systému ve zvolené společnosti." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2021. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-442941.

Full text

Abstract:

The diploma thesis deals with the implementation of a CRM system in a selected company dealing with the sale of medical supplies in the Vysočina region. The theoretical part of the work contains a basic definition of concepts falling into the field of modern technologies of the 21st century. The aim of the theoretical part is to create a means for the reader to search for selected analyzes, which will be used in the next part of the work. These are the Canvas business model, SWOT analysis, risk analysis and other use of tools. The analytical part creates an overview of the use of methods and analyzes in a particular company and shows the direct application in practice. The final part of the work is devoted to the process of implementing a CRM system into business practice with subsequent use in specific internal processes within business activities. This design part describes the internal processes before implementation and then outlines the methodological work after the already implied system into the process.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

41

Vašková, Helena. "Využití CRM pro posílení konkurenční pozice vybrané společnosti." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2019. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-402000.

Full text

Abstract:

Customer relationship is the theme across all segments. Its importance consists especially in building long-term relationships with customers. This master‘s thesis deals with customer relationship management using information system. The aim of the thesis is to analyse current CRM level in chosen company and to give the improvement proposals.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

42

Karlsson, Emelie, and Josefine Swahn. "Customer Relationship Management : - en studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv." Thesis, Linköping University, Department of Management and Engineering, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-57979.

Full text

Abstract:

CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.

Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?

Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

43

Bremstedt, Pedersen Elin. "Att marknadsföra IT med IT : – Utmaningarna med att som svenskt IT-konsultföretag marknadsföra och sälja tjänster med stöd av interna IT-system." Thesis, Linköpings universitet, Informatik, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-129788.

Full text

Abstract:

I den här magisteruppsatsen undersöker jag hur ett svenskt IT-konsultföretag använder sitt interna IT-system för att marknadsföra och sälja de IT-baserade konsulttjänster som företaget erbjuder, det vill säga konsultbemanning till olika IT-projekt såsom implementering eller uppgradering av affärssystem. Med marknadsföring menar jag exempelvis proaktiva aktiviteter för att stärka varumärket och med försäljning menar jag till exempel merförsäljning på redan befintliga kunder.Bakgrunden till uppsatsens ämne kommer ifrån identifierade utmaningar med detta från de personer inom företaget som arbetar med marknadsföring och försäljning, exempelvis utmaningen i att följa den allt snabbare utvecklingstakten av IT-system (till exempel nya versioner som släpps) för att vara konkurrenskraftig på den svenska konsultmarknaden.Uppsatsens syfte är dels att undersöka användandet interna IT-system hos ett svenskt IT-konsultföretag för att förbättra det genom konfigurering eller utveckling. Den syftar även till att se över och eventuellt förbättra de verksamhetsprocesser som finns på företaget, det vill säga hur de arbetar med försäljning och marknadsföring, för att bli bättre på att nå rätt kunder inom branschen. Genom detta ämnar även uppsatsen också ge vägledande/rådgivande kunskap till andra svenska IT-konsultföretag till hur de kan åstadkomma detta genom analys av undersökningen som beskrivs ovan.För insamling av empirisk data används en kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer av verksamhetspersoner på ett svenskt IT-konsultföretag. Insamlat material ställs i uppsatsen mot befintliga teorier inom marknadsföring, e-marknadsföring, Sociomaterialitet samt internprojekt, eftersom jag anser att dessa teorier är viktiga komponenter för att uppnå uppsatsens syfte.Resultatet innehåller en rad utmaningar och framgångsfaktorer på hur ett internt IT-system för hantering av marknadsförings- och säljfunktioner i ett svenskt IT-konsultföretag kan anpassas. Utmaningar som identifierats är dels brist på tid, pengar och resurser, intern kommunikation samt ökad konkurrens inom branschen men också ett ökat inflöde av e-mail vilket gör att kampanjutskick via e-email riskerar att försvinna i mängden.De framgångsfaktorer som bör eftersträvas är dels att hålla en långsiktig och god relation till kunden, använda uppföljning och rapportering av kampanjer/säljmöten. Detta tillsammans med att använda en lösningsorienterad försäljning med professionalism och kvalité som ledord i de levererade tjänsterna är viktigt för att nå ut till kunder på marknaden för IT-konsulttjänster i Sverige. Förutom detta har marknadsföringsstrategier såsom Cross-selling och Word-of- mouth identifierats som mest lyckosamma inom branschen, varpå dessa bör eftersträvas.För att upprätthålla bra funktionalitet och rätt strategier för marknadsföring och försäljning av IT-konsulttjänster bör man förvalta även interna funktioner som om de vore IT-system. Kort och gott; Man måste underhålla IT för att sälja IT.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

44

Horák, Zdeněk. "CRM systém pro zpracování reklamací s použitím čárových kódů." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta informačních technologií, 2009. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-236765.

Full text

Abstract:

This graduation theses treats of the CRM systém for return mechandise authorization processing with support of the bar codes for the organization Digilive s.r.o. The systém should improve and modernize work of the employees and the clients in the process of attending the sales return. The systém will contain two kinds of the users. The client can make sales returns and view data about his sales returns. The employee can edit all data about the sales returns and the clients. The employee segment is implemented with the five-dimension model access data.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

45

Basic, Kemal, and Selma Muminovic. "Processen vid anskaffning av standardsystem : I enlighet med SIV - metoden." Thesis, Växjö University, School of Mathematics and Systems Engineering, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:vxu:diva-637.

Full text

Abstract:

Problematiken för anskaffning av standardsystem inom en verksamhet kan bli omfattande,

särskilt ifall företaget tar förhastade beslut, och därmed blir anskaffningen en belastning

istället för tvärtom. Metodutvecklingen för anskaffningen av standardsystem är ett område

som inte är utforskat i stor utsträckning. Idag finns det en generell metod som används vid

anskaffning av standardsystem. Metoden kallas för SIV-metod (Standardsystem i

verksamheter) och har utvecklats av bl.a. Anders G. Nilsson i samband med ett projekt som

drevs inom institutet V i Stockholm i början av 1990-talet. SIV-metoden har inte utvecklats

färdigt och behöver därför prövas i fler praktiska fall. Syftet med denna uppsats är ta fram

metoden och pröva den i praktiken för att se hur pass användbar den är. Vi har arbetat med

företaget Koneo i Växjö som är ett IT - relaterat företag och har varit i behov av att

anskaffa ett standardsystem som i deras fall handlade om ett kundvårdssystem, CRM

(Customer Relationship Management).

I vår studie har vi tillämpat SIV-metoden för att se hur användbar den är i praktiken. Efter

genomgånget projekt kan vi konstatera att metoden är användbar i den mening att den ger

vägledning och tar vara på de grund delar som ingår i processen vid anskaffning av

standardsystem.

The problems that occur when obtaining or realising Standardsytem within an organisation,

can be exhaustive if the enterprise rushes to a desicion. Furthermore, this practical

application could be a burden instead of an opportunity. The method for obtaining realising

a standardsystem is an area that has not been studied to any greater extents. In the present,

the SIV-method (SIV: Standardsystem in business) is a general method used in the

relization of a standardsystem. The SIV-method has been developed by amongst others,

Anders G. Nilsson, in a project assigned by the V institute in Stockholm, Sweden. The

reason for this thesis is that the SIV-method is not considered complete and therefore we

will attempt to investigate this in a practical case. The purpose of this thesis is to test the

Siv-method in an organisations process for acquiring a standardsystem.

This research is co-operated in with the enterprise of Koneo. That is in need of a

standardsytem that concerns and operates the intergration of a Customer Relation

Managment system, CRM- system. After accomplishing our project we can establish that

SIV-method is useful, by means of that it takes into consideration main parts of the process

when obtaining a standardsystem.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

46

Штик, Василь Леонідович. "Автоматизована рекомендаційна система для вибору театральних подій." Bachelor's thesis, КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2019. https://ela.kpi.ua/handle/123456789/30847.

Full text

Abstract:

Структура та обсяг роботи. Пояснювальна записка дипломного проекту складається з п'яти розділів, містить 95 сторінок, 36 рисунків, 31 таблицю, 1 додаток та 12 джерел. Дипломний проект присвячений розробці рекомендованої системи з підбору театральних вистав з метою забезпечення інформаційних процесів по інформуванню та взаємодії користувачів. У інформаційному забезпеченні було визначено вхідні та вихідні дані до комплексу задач, була розроблена структура бази даних для збереження даних, яка відповідає поставленим цілям проекту. У програмному забезпеченні було описано основні засоби розробки комплексу задач, висунуті вимоги до технічного забезпечення, обрано та обґрунтовано архітектуру програмного забезпечення. У технологічному забезпеченні було надано інструкцію користувача та проведене тестування комплексу задач. Практичним значенням даного дипломного проекту є популяризація відвідування театру шляхом забезпечення зручного процесу бронювання місць на театральні події з використанням рекомендаційної системи.
The structure and scope of work. Explanatory notebook consists of five sections, containing 95 pages, 36 figures, 31 tables, 1 supplement and 12 sources. The diploma project is devoted to the development of a recommended system for selecting theatrical performances in order to provide information processes for informing and interacting users. In the information provision, the input and output data were identified in a set of tasks, a database structure for data storage was developed that corresponds to the objectives of the project. The software described the main tools for developing a set of tasks, the requirements for technical support, the architecture of the software was selected and substantiated. In the technology provided, a user manual was described and a set of tasks was tested. The practical significance of this diploma project is the popularization of theater visits by providing a convenient process of booking places for theatrical events using the advisory system.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

47

Andersson, Emanuel. "Hur företag inom dagligvaruhandeln kan uppnåett framgångsrikt arbetssätt med CRM-system : Vilken roll har insamlade data?" Thesis, Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013), 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-78886.

Full text

Abstract:

Inom dagligvaruhandeln har det varit ett problem att data har samlats in men att företag intehar utnyttjat denna data fullt ut. Det har även varit ett problem att företag har riktat in sig pånya kunder trots att det har visats sig vara mer lönsamt att rikta in sig på befintliga kunder isin marknadsföring. Eftersom ett CRM system samlar in mycket data har det även dykt uppproblem kring vad som är etiskt acceptabelt att göra med sin insamlade data.Syftet med uppsatsen är att förklara hur företag kan uppnå ett framgångsrikt arbetssätt avCRM system inom dagligvaruhandeln. CRM (Customer Relationship Management) är viktigtför företag för att förstå sina kunder och används där företaget integrerar med sina kunder.Samt för att samla in kundinformation som sedan kan användas som ett stöd för att välja ut demest lönsamma kunderna.Denna studie har undersökt hur tidigare forskning har beskrivit ett framgångsrikt arbetssättmed CRM system för att rikta in sig på lönsamma kunder och uppnå ekonomiska fördelar,vilken roll data har i hela CRM arbetet och hur olika etiska aspekter påverkar arbetet medCRM. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med fyra verksamma respondenter inomdagligvaruhandeln för att få ytterligare perspektiv på CRM arbetet.Studien visar att data har en central roll för hela organisationen, för beslutstagande, för helalojalitetprogrammets uppbyggnad samt för det dagliga operativa arbetet i butik för att hållabra nivåer på varulager och ett minskat svinn. Studien visar även att komplett data är enframgångsfaktor för hela CRM arbetet vilket möjliggör ett arbetssätt som skapar ekonomiskafördelar. Studien visar även på att företag inom dagligvaruhandeln kan rikta in sig på sinamest lönsamma kunder genom att gynna de som har ett frekvent köpbeteende, regelbundnaköp och är marginalstarka kunder. Studien visar även på att GDPR och etiska aspekter harstor påverkan på organisationens strategi för CRM och relationen mellan kund och företag.Studien bidrar till tidigare forskning genom att förklara vilken roll data har i CRM arbetet föratt sedan veta hur den kan användas i olika delar av organisationen. Samt hur fullständiga dataspelar en stor roll för ett framgångsrikt arbetssätt med CRM genom hela organisationen.Studien bidar även med hur aspekter för bevarande av kundens personliga integritet påverkararbetet med CRM i insamlandet och användandet av kunddata.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

48

El-Najjar, Lin, and Filip Ilic. "Digital marknadsföring i syfte att hämma kundbortfall : Nyttjande av digital marknadsföring för att minska kundbortfall." Thesis, Södertörns högskola, Företagsekonomi, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-46035.

Full text

Abstract:

Kundbortfall är en utmaning vilket flertalet organisationer står inför. Tidigare studier påvisar att digital marknadsföring kan vara en lösning för att minska kundbortfall, detta på grund av att digital marknadsföring kan bidra till ökad kundnöjdhet vilket i sin tur leder till kundlojalitet. Denna lojalitet gör att kunden stannar hos organisationen trots att de får erbjudanden från konkurrenter. Syftet med denna kvalitativa studie är att undersöka hur och varför digital marknadsföring nyttjas för att hämma kundbortfall inom telekommunikationsbolag. Valet av bransch och avgränsning baseras på att telekommunikationsbranschen påverkas kraftigt av kundbortfall. Detta på grund av den hårda konkurrensen samt att marknaden inom branschen är mättad. Leverantörer och konkurrenter erbjuder liknande produkter och tjänster vilket är en bidragande faktorer för kundbortfall inom telekommunikationsbranschen. Uppsatsens slutsats utformas från en analys av insamlad empiri från semistrukturerade intervjuer som analyseras med stöd av teoretiskt referensram, tidigare forskning samt bakgrund till ämnet. Resultatet tydliggör vikten av digital marknadsföring i kommunikationen för att möjliggöra lönsamhet i form av kundnöjdhet. Resultatet tydliggör även hur digital marknadsföring nyttjas i syfte att förstå kundbeteende samt ge stöd i utformningen av recovery strategies.
Organisations are facing a crucial challenge in terms of customer churn. Previous studies show that digital marketing can be a solution to reduce customer churn. This is because digital marketing can contribute to increased customer satisfaction, which in turn leads to customer loyalty. This loyalty makes the customer stay with the organisation despite receiving offers from competitors. The purpose of this qualitative research is to investigate how and why digital marketing is used to inhibit customer churn in telecommunications companies. The choice of industry and demarcation is based on the fact that the telecommunications industry is heavily affected by customer churn. This is due to the fierce competitive environment and the saturation of the market within the industry. Suppliers and competitors offer similar products and services, which is a contributing factor to customer churn in the telecommunications industry. The conclusion of this paper is formulated from an analysis of collected empirical data from semi-structured interviews which are analysed with the support of theoretical framework, previous research and background to the topic. The findings clarify the importance of digital marketing in communication to enable profitability through customer satisfaction. The study also clarifies how digital marketing is used to understand customer behaviour and to support the development of recovery strategies.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

49

Lexmaul, Petr. "Posouzení informačního systému firmy a návrh změn." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2016. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-241638.

Full text

Abstract:

Diploma thesis focuses on the system for Customer Relationship Management and its full modernization. Its task is to build the project and resolve needed to upgrade the system in a particular company, including any impact on its operations and processes of the business and technology solutions.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

50

Новацький, В. Ю. "Аналітичне забезпечення відкриття та розвитку бізнесу (на прикладі інтернет- магазину)." Thesis, Чернігів, 2020. http://ir.stu.cn.ua/123456789/20608.

Full text

Abstract:

Новацький, В. Ю. Аналітичне забезпечення відкриття та розвитку бізнесу (на прикладі інтернет-магазину) : магістерська робота : 05 Соціальні та поведінкові науки / В. Ю. Новацький; керівник роботи Хоменко І. О. ; Національний університет «Чернігівська політехніка», кафедра теоретичної та прикладної економіки. – Чернігів, 2020. – 73 с.
Об’єкт дослідження - процес відкриття та розвитку бізнесу в Україні (на прикладі інтернет-магазину), його просування, аналітика й удосконалення маркетингових стратегій та рекламних кампаній. Мета дипломної роботи полягає в аналізі можливостей реклами, пошуку вигідних інструментів з просування та креативів, які спрацюють на цільову аудиторію. Завдання роботи є: вивчити літературу, що стосується теми дослідження, розглянути існуючі аналоги, розробити інтернет магазин, створити та проаналізувати рекламні кампанії. За результатами дослідження було створено діючий та прибутковий інтернет магазину та розроблений алгоритм його удосконалення. Одержані результати можуть бути використані при відкритті електронного бізнесу – інтернет-магазину, його просуванню та удосконаленню.
The object of research is the process of opening and developing a business in Ukraine (on the example of an online store), its promotion, analysis and improvement of marketing strategies and advertising campaigns. The purpose is to analyze the possibilities of advertising, finding profitable tools for promotion and creativity that will work on the target audience. The task of the work: to study the literature related to the research topic, to consider the existing analogues, to develop an online store, to create and analyze advertising campaigns. According to the results of the research, an operating and profitable online store was created and an algorithm for its improvement was developed. The obtained results can be used when opening an e-business - online store, its promotion and improvement.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

Dissertations / Theses on the topic 'CRM-system'

Create a spot-on reference in APA, MLA, Chicago, Harvard, and other styles