Dissertations / Theses on the topic 'E-banking - Internet - online accounting'

A internet banking é uma importante inovação que surgiu no setor financeiro e que permite efetuar a maioria das operações bancárias através de uma plataforma ligada à internet, em qualquer lugar e a qualquer hora. Esta dissertação aborda a introdução e evolução da internet banking em Portugal, uma das inovações mais importantes do século XX no setor bancário, que transformou o modelo de negócio e a forma como os bancos interagem com os seus clientes. A sua análise empírica é feita por via da entrevista direta com algumas das principais instituições bancárias portuguesas. As principais conclusões desta investigação apontam para uma inovação de grande aceitação e relevância mas que não terá atingido ainda o seu potencial, possivelmente devido a existência da rede multibanco, que representa um canal substituto de grande eficiência e pela insegurança relacionada com os ataques informáticos. Ainda assim, esta inovação ganhou importância devido ao seu uso generalizado, ao constituir-se como um novo canal de acesso do cliente ao seu banco, mudando o paradigma desta relação e a forma como o funcionamento do banco passou a estar cada mais automatizado e menos dependente da ação humana; ABSTRACT: The internet banking is an important innovation that emerged in the financial sector and which allows banking customers to perform most banking transactions through a platform connected to the Internet, anywhere and at anytime. This dissertation examines the introduction and evolution of internet banking in Portugal, one of the most important innovations of the twentieth century in the banking sector, which has transformed the banking business model and the way banks interact with their customers. The empirical analysis was carried out through direct interviews with some of the main Portuguese banks. The main conclusions of this research point to an important innovation of great acceptance that has not yet reached its potential, possibly due to the ATM network which represents a substitute channel highly efficient and the insecurity related to online attacks. Nevertheless, this innovation has gained importance due to its general use, constituting itself as a new channel for customer bank access, has changed the paradigm of the customer-bank relationship and changed the the way banks work and are organized by allowing them to become increasingly automated and less dependent on human action.

Banks are currently battling rising of fraudulent activities as it damages their relationship with their customers. Online banking fraud is decreasing trust and confidence among the customers and decreasing operating performance and increasing cost for the banks. This paper looks at online banking fraud in Norway and answers the research questions (1). How are bank customers attacked through the internet? and (2). How are banks trying to prevent fraudulent attacks against their customers? Interviews and document collection were used for data gathering, and in total, four interviews were conducted with academics and business professionals. The data were analysed using thematic analysis. The findings suggest that BankID fraud, Card fraud, CEO fraud, Investment fraud, Love scams and Phishing are among the most frequent attacks in Norway at present. Attacks contain elements of social manipulation, constantly change and are customized to target victims. The attacks have in common that they all are showing patterns of professionalizing. The study found that Norwegian banks are technologically advanced regarding fraud detection and authentication, and have put efforts into awareness against online banking fraud. However, the main issue of online banking fraud in Norway is seemingly grounded in the interactions made by the customers with the technology and not the prevention system the banks deploy.

Magistro baigiamasis darbas yra skirtas: pristatyti naują bankų veiklos kryptį - tiekiamas elektroninės bankininkystės paslaugas, nustatyti šių paslaugų paplitimo priežastis užsienyje ir palyginti su Lietuvos bankų elektroninės bankininkystės paslaugų išsivystymo lygiu bei, remiantis Lietuvos bankų oficialiomis prognozėmis, numatyti galimas šių paslaugų vystymosi tendencijas mūsų šalyje. Darbe akcentuojama, kad nauja vykdoma veikla bankams teikia ne tik naudą, bet ir lemia naujų rizikų atsiradimo galimybes, kurias banko specialistai privalo nuolat vertinti ir efektyviai valdyti tam, kad užtikrintų sėkmingą teikiamų paslaugų plėtrą. Atliktų apklausų (banko vartotojų ir darbuotojų, kurių darbas tiesiogiai susijęs su šių paslaugų tiekimu) rezultatai leido nustatyti vyraujančias priklausomybes, susijusias su elektroninės bankininkystės paslaugų naudojimu Lietuvoje ir parodė, kad banko paslaugų vartotojai pirmenybę teikia patogumui (funkcionalumui) ir saugumui (technologiniam faktoriui), o patys bankai, kuriant naujus arba tobulinant sukurtus produktus, orientuojasi būtent į šiuos du minėtus veiksnius.
The master work is designed: to represent a new bank activities direction – the supplying of electronic banking services, to estimate the spread reasons of these services abroad and to compare it with Lithuanian electronic banking development level and as a keystone, to foresee the potential pace of it future in our country, were used Lithuanian official bank forecasts. In work is emphasized, that the new movement of bank actions brings not only benefits, but also destines new uprising risks, which bank experts must always qualify and effectively manage, in order to vouch a successful services expansion. The results of two performed inquiries (of bank consumers and workers, who are directly linked with such services providing) allow to set mainstreams, which reflect electronic banking usage among Lithuanian citizens and show, that bank customers give preferences to service convenience (functional dimension) and security (technological factor), and when banks create new or improve existed products, they precisely follow up these two mentioned forces. Theoretical and practical analyse conclusions allow to maintain that, the interest of electronic banking customers, it positive evaluation and growing trust together will initiate it growth in future. Is identified that, service convenience, function and security can’t be guaranteed only by investments in reference technologies. The convenience and precise of electronic banking services give opportunity to banks to expand market... [to full text]

This thesis investigates whether ISO 9001 certification by banks affects customers’ perceptions of e-service quality and recovery (and hence customer satisfaction, value and loyalty) in online banking services. In pursuit of this objective this thesis holistically undertake a comprehensive review of the current state of the E-S-QUAL scale including methodology used, suggestions, and limitations associated with the adoption of the scale. Thereafter, this thesis proposed and applied scales to measure service quality and service recovery in the setting of electronic banking (e-banking). At that juncture, the thesis further developed and empirically tested a model and different sub-models that considers perceived online service quality and online service recovery as antecedents to online satisfaction and value to investigate factors that might influence customer satisfaction, value and loyalty and the possible mediating/moderating effects of customer satisfaction and value on the relationship between service quality, recovery and customer loyalty. Findings are discussed and management implications presented.
Aquesta tesis doctoral investiga si la implantació de sistemes d’assegurament de la qualitat segons la norma ISO 9001 als serveis bancaris per internet, afecta a la satisfacció del servei per part dels clients d’aquesta. En aquest sentit, ha calgut analitzar l’escala de mesura de la qualitat dels serveis per internet E-S-QUAL, per tal d’adaptar-la als serveis bancaris, incloent-hi una mesura de la satisfacció en els casos on hi ha hagut reclamacions. D’aquesta forma, la tesis ha aportat un model, testejat empíricament, on es determinen quines son les causes que afecten a una bona satisfacció del servei per part del client, i a un augment de la lleialtat dels clients per part de l’empresa; tan pels clients que han realitzat reclamacions en el servei com als que no.

Nuo 1995 metų bankai pradėjo teikti savo klientams tiesiogines prieigas prie savo sąskaitų per internetą iš bet kurio pasaulio taško. Lietuvoje šios paslaugos vartotojų skaičius auga kiekvienais metais. Tačiau didėjant internetinės bankininkystės klientų skaičiui, daugėja ir su paslaugos vartojimu susijusių problemų. Viena didžiausių – vartotojų kompetencijos trūkumas naudojantis paslauga. Vieni nemoka atlikti paprasčiausių operacijų, o labiau patyrę vartotojai dažniausiai nebūna susipažinę su visomis internetinės bankininkystės galimybėmis. Darbe aprašomas bankininkystės žinyno modelis, sukurtas naudojant techninio rašymo principus ir pritaikytas atskiriems vartotojų segmentams. Modelio tinkamumas įvertintas atliekant eksperimentinį tyrimą, kuris susidarė iš virtualaus komandinio darbo projekto bei anketinės apklausos.
Since 1995 banks offer their clients direct access to bank accounts through internet from everywhere in the world. In Lithuania number of internet banking users is growing every year. During 9 months of year 2006, number of users has increased 24 %. More and more traditional banking features are implemented into internet banking and that makes internet banking complex. While the number of users keeps increasing, we have to face more problems too. In 2003 SEB Bankas carried out a research that indicated that one third of people do not use internet banking because they are not ignorant of this service. Beginners usually do not know how to perform basic features while advanced users are not familiar with the entire internet banking opportunities. The goal of this paper is to create an internet banking manual’s model that combines the principles of technical writing and will be adopted for separated user segments. Dual experimental research has been carried out to evaluate the created model.

The purpose of this dissertation is to analyse and identify the main constructs that leads to successfully create, build and manage online brands for internet-only companies. Based on this, an online brand management explanatory model can be it generated. In order to do so, two different but sequential approaches were used: was developed an extensive and systematic literature review in order to explore the research theoretical background and identify literature main findings; from this review eighteen papers were selected and from those some preliminary reflections were taken. Then, a focus group session was performed in order to do an empirical research and test preliminary findings; from these some conclusions can be drawn. Based on these conclusions were possible to identify several constructs responding to the research question: trust, which stands out as the prominent construct, purchase and repurchase intentions, which are linked to other aspects as loyalty, achieved experience or ease of use and consumer satisfaction reflecting assets as privacy, commitment and consumer engagement. All of those constructs stands out as those who influence the most the success when creating, building and managing online brands for internet companies.
O objetivo desta dissertação é o de analisar e identificar as principais variáveis que conduzem à criação, construção e gestão com sucesso de marcas online para empresas de internet. Baseado nisso, poderá ser gerado um modelo explicativo da gestão de marcas online. Neste sentido, duas abordagens diferentes mas sequenciais foram adotadas: foi desenvolvida uma extensa revisão sistemática da literatura com o objetivo de explorar os fundamentos teóricos da pesquisa; desta revisão foram selecionados dezoito artigos e a partir destes alguns resultados preliminares puderam ser retirados. Posteriormente, foi realizado uma sessão de ‘focus group’ com o objetivo de efetuar uma pesquisa empírica e testar os resultados preliminares alcançadas. Destas, foram possíveis retirar-se conclusões. Baseado nestas conclusões foram possíveis identificar algumas variáveis que respondem à pergunta da pesquisa: a confiança, a qual se destaca como uma variável proeminente, a intenção de compra e de recompra, as quais se encontram ligadas a outros aspectos como a lealdade, experiência obtida ou facilidade de utilização e a satisfação do consumidor que reflete ativos como a privacidade, o compromisso ou o envolvimento do consumidor. Todas estas variáveis sobressaem como aquelas que mais influenciam o sucesso quando estamos a criar, construir ou gerir marcas online para empresas de internet.

Atualmente, a utilização da Internet cresce de forma exponencial, tornando-se significativa a sua presença nas atividades quotidianas. O tempo passado a navegar na Internet, ultrapassa a simples pesquisa nos motores de busca ou a consulta do "email". As tendências mostram que os utilizadores de Internet necessitam de larguras de banda elevadas e com rápida resposta uma vez que os comportamentos mais frequentes são em P2P ("peer-to-peer"), como é o caso de partilha de ficheiros, o "streaming" de vídeos, música, filmes e séries. O "streaming" de conteúdos é cada vez mais a forma escolhida para ouvir música ou ver filmes e séries. A Internet é cada vez mais o fornecedor de conteúdos mundialmente. Mas, serão as escolhas homogéneas entre os vários países da Europa? A resposta a esta questão motivou este estudo que analisa o consumo de conteúdos musicais e/ou de filmes e séries e no perfil dos seus consumidores. Recorreu-se à base de dados "Flash Eurobarometer" 437 onde se compararam duas áreas geográficas: Portugal e o grupo de países da Europa dos 15.
Nowadays, the use of Internet grows exponentially, becoming significant its presence in everyday actvivities. The time spent on Internet, goes beyond simple search in the search engines or the checking the email. Trends show that the Internet users need high bandwidth and fast response times since the most frequent behaviors are peer-to-peer (P2P), such as file sharing, streaming videos, music, movies and series. Streaming content is increasingly the way to listen to music or watch movies and series. The Internet is increasingly the content provider worldwide. But, will be the choices homogeneuous among the Europe 15? Answering this research questions is the aim of this study, which analysis the comsuption of musical contents and/or movies and series, as well consumers’ profile. Using the data base of Flash Eurobarometer 437, two geographic areas were compared: Portugal and the group of countries of the Europe of the 15.

Em Portugal, existem cada vez mais acessos à Internet através de banda larga. Mais de 6 milhões de portugueses utilizam-na cada vez com mais frequência. De acordo com estudos anteriores, existem variáveis que influenciam a adoção e a difusão da banda larga nos países, o que consequentemente afeta o crescimento económico. Com a globalização do acesso à Internet, surgem novos desafios aos marketeers, nomeadamente, a necessidade de aplicar novas estratégias de marketing, tais como uma segmentação blended. Saber o que os utilizadores fazem online e como se comportam pode contribuir para esta nova prática. É nesta base que surge a presente investigação, a qual se propõe estudar o comportamento dos utilizadores, segundo as suas preferências, hábitos de consumo da Internet e variáveis que os motivam a aderir e utilizar a Internet, por forma a segmentar o mercado de acesso à Internet segundo critérios comportamentais. Durante o enquadramento teórico desta pesquisa foram sendo descobertas algumas estratégias de segmentação já existentes com base em critérios comportamentais e psicográficos e foram identificados estilos de vida digitais que ajudaram a compreender e a delimitar a amplitude dos conteúdos. Foi realizado um questionário online, promovido através de email e das redes sociais que obteve 279 respostas válidas. Da análise estatística dessa amostra concluiu-se que os dados sociodemográficos também influenciam a utilização da Internet. A segmentação resultante deste estudo classificou os utilizadores em “browsers”, “socializers”, “non-tech”, “gamers”, “entertained” e “geeks”. Para tal, recorreu-se à análise de clusters com base em fatores de adoção e comportamentos.
In Portugal, the broadband access is growing every day. More than 6 million persons use it with increasing frequency. It is proven through previous researches that some factors promote the diffusion and adoption of broadband in the different countries, which consequently affects economic growth. With the globalization of Internet access, new challenges are presented to marketers, in particular, the need to implement new marketing strategies, such as a blended segmentation. Knowing what users do online and how they behave can contribute to this new practice of segmenting the market. It is in the context of this framework that the present investigation appears, aiming at the study of the behaviour of users according to their preferences, their consumption habits of the Internet, and the variables that motivate them to join and use the Internet, in order to segment the market of Internet access through behavioural criteria. During the theoretical framework of this research some existing strategies for segmentation based on behavioural and psychographic criteria were discovered, and digital lifestyles that helped to understand and define the range of type of contents were identified. An online survey was held, promoted through email and social networks, with 279 valid resulting responses. Statistical analyses of this sample concluded that the socio-demographic characteristics also influence the use of the Internet. The segmentation emerging from this study classified the Internet users in browsers, socializers, non-tech, gamers, entertained and geeks. To reach this conclusion a cluster analysis based on adoption factors and behaviours was carried out.

Esta tese pretende explorar se as marcas de moda estão a fazer um bom trabalho em relação à comunicação online na plataforma social Instagram. Este estudo é realizado através do método de netnografia e dos conceitos de variáveis de sucesso no que diz respeito ao Instagram, para explorar se a comunicação online está a ser eficiente ou não. Seis marcas globais (Zara, H&M, Prada, Gucci, Nike e Adidas) foram escolhidas para participar na análise, devido ao seu tipo/categoria diferente e à sua recognição mundial. A coleção e análise de dados está dividido em três grupos: o primeiro é a coleção e análise geral dos dados de cada marca, o segundo é a coleção e análise especifica de dados de cada marca, e a terceira é a comparação das categorias das marcas. Os resultados da coleção e análise dos dados mostram que as marcas de moda rápida (Zara e H&M) estão a fazer uma comunicação online excecional, contudo em alguns aspetos a H&M é melhor devido à interação entre a marca e os consumidores e o uso de celebridades como embaixadores da marca. As marcas de alta costura (Prada e Gucci) tem uma comunicação online extraordinária, são muito parecidas e tem um grande numero de fotos e vídeos publicados em cada mês, o que mostra interação e compromisso nas páginas do Instagram. As marcas de desporto (Nike e Adidas) têm uma baixa interatividade com os consumidores e um numero baixo de fotos e vídeos publicados, o que resulta numa comunicação online mediana das marcas no Instagram. Adidas têm algum movimento na página e tenta interagir com vídeos e fotos de celebridades, ao contrário da Nike que é muito fraca em todos os aspetos estudados. Este estudo mostra que para ser bem-sucedida a comunicação online das marcas de moda, estas têm de estar constantemente a atualizar fotos e vídeos, precisam de interagir com os consumidores e faze-los sentir parte da marca, usar celebridades para dar notoriedade à marca e estar sempre corrente das ultimas tendências.
This thesis aims to explore if fashion brands are doing a successful online communication regarding the online social platform, the Instagram. The study is conducted through netnography method and concepts of success variables concerning the Instagram to explore if the online communication is efficient or if not. Six global brands (Zara, H&M, Prada, Gucci, Nike, and Adidas) were chosen to participate in the analysis, for their different type/category of brands and their worldwide recognition. The data collection and data analysis is divided into three groups: the first part is the overall data collection and data analysis of each brand, the second is the specific data collection and data analysis of each brand, and the third is the comparison of the categories of brands. The results of the data collection and data analysis shows that Fast fashion brands (Zara and H&M) are doing an exceptional online communication, but in some aspects H&M is a bit better because of the engagement between brand and consumers and the use of celebrities as ambassadors of the brand. The Haute-de-couture brands (Prada and Gucci), have an extraordinary online communication, they are very similar and have great number of uploaded photos and videos each month, which shows interactivity and great engagement in the Instagram pages. The Sports brand (Nike and Adidas) have a low engagement with the consumers and low number of photos and videos uploaded, which results in an average online communication of the brands in Instagram. Adidas has some movement in the page and at least tries to interact with videos and photos of celebrities, whereas Nike is very weak in every aspect studied. This research shows that to be successful in the online communication, fashion brands must be always updating photos and videos, they need to interact with consumers and make them feel a part of the brand, use celebrities to give more notoriety to the brand and be always present in the latest trends.

Classificação no sistema Journal of Economic Literature: M3; Z1.
A introdução da Internet, nas actividades de jogo, trouxe mudanças significativas nas características dos jogadores. Este estudo examinou algumas das diferenças entre jogadores e não jogadores, numa população de estudantes universitários de ciências tecnológicas e de ciências sociais. Com base na literatura colocaram-se as seguintes hipóteses: (H1) Características estatisticamente diferenciadoras entre jogadores Internet e não-jogadores Internet; (H2) Dependência entre a prevalência de jogo online e a área de estudo; (H3) Dependência entre a prevalência de problema do jogo online e a área de estudo; (H4) Relação entre a intensidade de utilização de Internet e a intensidade de jogo online; (H5) Relação entre a intensidade de utilização de Internet e o problema do jogo online; (H6) Diferença entre o gasto médio mensal em jogo online dos estudantes de ciências tecnológicas e dos estudantes de ciências sociais. Analisaram-se os dados de uma amostra de 1.422 estudantes que responderam a um questionário online. Confirmaram-se as hipóteses H1 e H3. Apurou-se que a prevalência do jogo online se situa entre os 1,5% e os 5,5% e que, no universo de jogadores, a prevalência de problema do jogo online é de 12,2% para jogadores patológicos e de 26,8% para jogadores de risco. Observou-se que o estudante jogador online se caracteriza por ser homem, jovem adulto com idade entre os 21 e os 23 anos, solteiro, estudante como ocupação principal, ter rendimentos familiares brutos anuais declarados entre os 15.000€ e os 25.000€, encontrar-se no nível de estudos licenciatura e ser da região de Lisboa.
It has been noted that the introduction of the Internet to gambling activities brought significant changes in some of the fundamental gamblers characteristics. This study examined some of the differences between Internet gamblers and non-Internet gamblers, carried out on a group of college students studying technological sciences and social sciences. Based on past literature it was hypothesized: (H1) Characteristics statistically differentiating Internet gamblers from non-Internet gamblers; (H2) Dependence between online gambling prevalence and study area; (H3) Dependence between online gambling problem prevalence and study area; (H4) Relationship between Internet use intensity and online gambling intensity; (H5) Relationship between Internet use intensity and online gambling problem; (H6) Difference between the monthly average expenditure on online gambling made by students studying technological sciences and students studying social sciences. Data was analyzed from a group of 1.422 students who attended the online survey. Two hypotheses were confirmed: H1 e H3. The online gambling prevalence’s between 1,5% – 5,5% and the gamblers online gambling problem prevalence is 12,2% for pathological gamblers and 26,8% for risk gamblers. Our findings indicated that the college student who gambles online is male, young adult with age between 21 – 23 years old, single, is primarily a student, declared family annual income between 15.000€ – 25.000€, an undergraduate and originally from Lisbon.

There is a great imbalance and difference in the distribution of Chinese medical resources in urban and rural areas, as most medical resources are concentrated in urban areas. Against the backdrop of China’s promotion of "Internet + medical healthcare", medical institutions are encouraged to apply Internet and other information technologies to expand the space and content of medical services, but patients in remote places lack independent choice of consultation platform. Based on the theory of Maslow's hierarchy of needs, customer perception theory, Synergy theory, TAM and ACSIM, the model building of remote patients' perceived value satisfaction with online medical services for specialties is hypothesized. Take F hospital as the subject, The research provides an empirical research on the process rebuilding and redesigning specialized online health services based on the perceived value of remote patients. To obtain the perceived value needs of remote patients’ visits, this study carries out questionnaire survey to understand the main needs of remote patients visiting. The results show that: social contact and respect value need > safety and survival value need > self-value need > cost losses value. Meanwhile, the preliminary evaluation indicators of patients' perceived value are derived based on the results of the questionnaire. The research is mainly to verify the effect of the implementation of the Internet-based specialized medical partnership medical service access model for remote patients. The post-test questionnaire is designed to understand the overall level of remote patients’ perceived value of online medical services, including the level of perceived ease of use, the level of perceived usefulness, the level of perceived value, the level of satisfaction, and the level of synergy. Among them, the perceived usefulness scores the highest, It is found that the cost of the new model in terms of time, distance, expense, and energy has been significantly reduced. The research, through building the SEM model, tests the path relationships of relevant dimensions and mediating effect of the model of remote patients’ perceived value satisfaction with online medical services for specialties.
Verifica-se um grande desequilíbrio na distribuição dos recursos médicos chineses nas áreas urbanas e rurais, visto que a maioria dos recursos médicos está concentrada nas áreas urbanas. No contexto da promoção chinesa de "Internet + saúde médica", as instituições médicas são incentivadas a recorrer à Internet e a outras tecnologias de informação para expandir o espaço e o conteúdo dos serviços médicos, mas os pacientes em lugares remotos não têm escolha independente da plataforma de consulta. Com base na teoria da hierarquia de necessidades de Maslow, teoria da perceção do cliente, teoria da sinergia, TAM e ACSIM, realizou-se a construção do modelo de satisfação do valor percebido de pacientes remotos, com serviços médicos online para especialidades. Considerou-se o hospital F como caso de estudo. A investigação fornece uma pesquisa empírica sobre o processo de reconstrução e redesenho de serviços de saúde online especializados, com base no valor percebido de pacientes remotos. Para obter as necessidades de valor percebido das visitas de pacientes remotos, neste estudo realizou-se uma pesquisa por questionário para entender as principais necessidades das visitas de pacientes remotos. Os resultados mostram que: contato social e respeito valor necessidade e > segurança e valor de sobrevivência necessidade > necessidade de valor próprio > valor de perdas de custo. Enquanto isso, os indicadores de avaliação preliminar do valor percebido dos pacientes são derivados com base nos resultados do questionário. O objetivo principal do presente trabalho é verificar o efeito da implementação do modelo de acesso a serviços médicos especializados, baseada na Internet para pacientes remotos. O questionário pós-teste foi projetado para compreender o nível geral de valor percebido de pacientes remotos de serviços médicos online, incluindo o nível de facilidade de uso percebida, o nível de utilidade percebida, o nível de valor percebido, o nível de satisfação e o nível de sinergia. Entre eles, a utilidade percebida pontua mais alto. Verifica-se que o custo do novo modelo em termos de tempo, distância, despesa e energia foi reduzido significativamente. Por meio da construção do modelo SEM, testaram-se as relações do caminho de dimensões relevantes, e o efeito mediador do modelo de satisfação de valor percebido de pacientes remotos, com serviços médicos online para especialidades.

The use of Anthropomorphism as a strategy for creating content is widely disseminated, being present in an online context through different formats; however, there are only a few studies that evaluate the effectiveness of these strategies. The current research tries to address this gap and explores Anthropomorphism in social networks as a strategy to improve users’ engagement, and its possible contribution to the promotion of healthy eating habits, nutritional information and physical activity to fight obesity, through a content analysis of brand publications on their Facebook pages. The study focuses on three dimensions of Anthropomorphism related to the external appearance of brand products. In this sense, there were collected 415 posts, of which 315 had to show one of the anthropomorphic characters presented in one of the dimensions. The remaining 100 posts did not present anthropomorphic characters. The results obtained by comparing the humanized posts with the non-humanized ones allowed concluding that brand Anthropomorphism online had a higher positive impact on the number of likes, suggesting that it can be a strategy to enrich content online, and interact with users in order to arouse positive attitudes towards the brand page. Furthermore, it was concluded that the users’ engagement did not differ by content type used in the anthropomorphized posts. Due to the uniqueness of the research, and the posts collected only have focused on three dimensions of Anthropomorphism; other anthropomorphic strategies should be studied in this context.
O uso do Antropomorfismo como estratégia de criação de conteúdo está amplamente disseminado, estando presente num contexto online através de diferentes formatos, contudo, existem apenas alguns estudos que avaliam a eficácia dessa estratégia. O presente estudo pretende preencher essa lacuna, explorando o Antropomorfismo nas redes sociais como estratégia para melhorar o envolvimento dos utilizadores, bem como avaliar o seu possível contributo na promoção de hábitos alimentares saudáveis, de informações nutricionais e de atividade física para combater a obesidade, através de uma análise de conteúdo às publicações das marcas nas suas páginas no Facebook. O estudo centra-se em três dimensões do Antropomorfismo relacionadas com a aparência externa dos produtos. Para tal, foram recolhidas 415 publicações, das quais 315 deviam apresentar um dos tipos de Antropomorfismo que estão presentes em uma das dimensões. As restantes 100 publicações não apresentavam caracteres humanizados. Os resultados obtidos através da comparação entre publicações humanizadas e publicações não-humanizadas concluiram que o Antropomorfismo das marcas online teve um impacto mais positivo no número de “gostos”, sugerindo que esta pode ser uma estratégia para enriquecer o conteúdo online, e interagir com os utilizadores de forma a despertar atitudes positivas por parte dos mesmos, em relação à página da marca. Além disso, o envolvimento dos utilizadores não foi influenciado pelo tipo de conteúdo usado nas publicações humanizadas. Alguns estudos fornecidos são consistentes com estes resultados. Devido à singularidade da pesquisa e às publicações recolhidas apenas se terem focado em três dimensões, outras estratégias antropomórficas deverão ser estudadas neste contexto.

Usability refers to the study and measurement of the quality of human-computer interaction. Internet-based banking is a task-oriented, goal-directed, Web-based, E-commerce application where users access and manipulate bank accounts remotely through a Web browser interface. The examination of the usability of this interaction through the distributed medium of the Internet formed the research basis. The aims of the research are to review the application of general usability principles and properties to Internet-based banking, examine existing usability guidelines for hypermedia and Web design, and apply these during a structured evaluation of local and international online banking facilities. The research instrument is a combination of a checklist-based and heuristic evaluation, and is preceded by a task analysis. Three research questions are addressed and solutions suggested. These are related to improving Internet banking usability, finding the best approach for measuring this, and creating an awareness that Web usability is important.
Science
M.Sc. (Informatyion Systems)

O surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação, em vários setores da economia mundial, alterou a forma como os prestadores de serviço se relacionam com os seus clientes. A banca é um dos setores da economia onde a aplicabilidade de inovações tecnológicas se mostra imprescindível para obtenção de níveis de qualidade esperados pelos seus clientes, a julgar pela concorrência no sector. A banca eletrónica passou a ser um dos veículos de comunicação que oferece grandes vantagens económicas aos clientes bancários, para além da eficiência e da rapidez com que as operações são realizadas, num mundo cujo tempo vai se tornando num recurso cada vez mais escasso. A criação do Internet Banking veio proporcionar aos clientes do setor, alternativas de atendimento, substituindo o atendimento presencial prestado nas agências bancárias e restituindo alguma comodidade aos funcionários destas instituições, de forma a puderem garantir um atendimento de excelência aos clientes cuja necessidade obrigue a sua presença física nas agências. Foram analisadas 395 respostas de um inquérito realizado a clientes bancários, por via do Software SPSS 22. Foi feita uma Análise Descritiva dos resultados e posteriormente recorreu-se à Análise de Componentes Principais da Análise Fatorial (ACPAF) de onde se identificaram dois factores responsáveis por 68,352% da variância total explicada na Análise fatorial: a importância da utilização da Internet e do seu acesso e a facilidade de utilização dos meios digitais. Diante do exposto, o prosósito deste trabalho é o de contribuir com sugestões que visam incentivar a utilização dos canais remotos, para que o serviço de Internet Banking seja o canal preferencial de comunicação entre bancos e clientes, em detrimento da presença física destes nos balcões.
The emergence of new information and communication technologies in various sectors of the world economy has altered the way service providers relate to their customers. Banking is one of the sectors of the economy where the applicability of technological innovations proves indispensable to obtain the quality levels expected by its customers, judging by the competition in the sector. Electronic banking has become one of the means of communication that offers great financial advantages to bank customers, as well as the efficiency and speed with which operations are carried out, in a world whose time is becoming an increasingly scarce resource. The creation of Internet Banking has provided the sector's customers with alternative services, replacing the face-to-face service provided at the banking branches and restoring some comfort to the employees of these institutions, in order to guarantee an excellent service to the clients whose necessity requires their physical presence agencies. A total of 395 responses from a survey of bank customers were analyzed using the SPSS 22 software. A descriptive analysis of the results was performed and the Factor Analysis Main Components Analysis was subsequently used to identify two factors responsible for 68,352% of the total variance explained in factor analysis: the importance of using the Internet and its access and ease of using of digital media. In view of the above, the aim of this work is to contribute with suggestions to encourage the use of remote channels, so that the Internet Banking service is the preferred channel of communication between banks and customers, to the detriment of their physical presence at the branches.

The rural area has undergone many transformations in terms of functionality and identity resulting in an attempt to grow tourism to improve environmental, economic, social and cultural promotion, preservation and revitalization of these areas when compared to urban spaces that are much more developed. In this way, tourism in rural areas (TER) in Portugal is seen as a driving force for the community development and its entire surrounding. Over the years, technologies have been constantly evolving. This has been reflected in people’s decision-making process and, consequently, how they purchase their products and services. Tourists increasingly use online reviews made by other users in their travel planning, which contain descriptive comments and/or a rating system, named as electronic word-of-mouth (eWOM). In this way, this study intends to understand the evolution of the eWOM in rural tourism, by studying the main characteristics that influence consumers’ satisfaction. To that end, the content of the comments and quantitative classification of Schist Villages lodgings on the platforms of TripAdvisor and Facebook were studied, using extraction, polarity and frequency techniques as well as the SPSS program for the analysis.
O espaço rural tem sofrido muitas transformações em termos de funcionalidade e de identidade resultando numa tentativa de crescimento voltado para o turismo com o objetivo de melhorar a promoção, preservação e revitalização ambiental, económica, social e cultural destas zonas quando comparadas com áreas urbanas que estão muito mais desenvolvidas. Deste modo, o turismo em espaço rural (TER) em Portugal é visto como impulsor da comunidade e de toda a sua envolvência. O facto de as tecnologias terem-se desenvolvido constantemente ao longo dos anos, refletiu-se no modo como as pessoas realizam o seu processo de decisão e, consequentemente, a compra dos seus produtos e serviços. Os turistas utilizam cada vez mais as revisões "online" feitas por outros usuários no planeamento da sua viagem, que contêm comentários descritivos e sistema de classificação por escala, chamado "word-of-mouth" eletrónico (eWOM). Desta forma, este estudo pretende analisar a evolução do eWOM no turismo rural, estudando os principais atributos que influenciam a satisfação dos consumidores. Para tal, o conteúdo dos comentários e a classificação quantitativa dos alojamentos das Aldeias do Xisto nas plataformas "TripAdvisor" e "Facebook" foram estudados, utilizando técnicas de extração, polaridade e frequência, e ainda o programa SPSS para a sua análise.

As novas tecnologias de informação e de comunicação (TIC) exercem hoje uma grande influência na economia e na própria sociedade. Hoje as empresas sentem a necessidade de se adaptarem rapidamente às novas exigências de consumidores cada vez mais informados e menos fiéis às marcas. Em particular, os bancos cuja percepção destas mutações no mercado levaram à criação de novas formas de interacção com os seus clientes, nomeadamente através da automatização dos seus serviços financeiros. Os serviços de Internet Banking vieram permitir ao cliente o acesso cómodo a um vasto conjunto de funcionalidades do seu banco em qualquer lugar, a qualquer hora, 365 dias por ano, a partir de vários dispositivos à sua disposição: computador pessoal, smartphone ou tablet. Porém, estes são serviços que são oferecidos igualmente pela generalidade dos bancos, o que leva à dificuldade da diferenciação e à consequente facilidade em copiar, no curto prazo, estas inovações tecnológicas. Neste sentido, o tema abordado pela presente dissertação é de extrema relevância uma vez que, apesar dos serviços de Internet Banking continuarem a crescer em termos de importância em Portugal, a verdade é que existem poucas pesquisas acerca dos factores de diferenciação realmente valorizados pelos clientes ao longo de todo o processo de utilização destes serviços e que acrescentam valor ao mesmo. É nesta perspectiva que surge a presente dissertação. Foi construído um modelo de pesquisa que resultou da combinação do modelo teórico das “7 dimensões da qualidade do serviço electrónico” proposto por Zeithaml (2002) e pelo modelo “E-S-QUAL” apresentada por Parasuram et al., (2005), juntamente com as principais conclusões da entrevista realizada a um profissional da área de Direct e Self Banking do Banco Espírito Santo. As hipóteses formuladas foram testadas segundo uma análise quantitativa do inquérito realizado do qual foram obtidas 200 respostas recolhidas online. Concluiu-se que factores como género, idade, estado civil, rendimento líquido anual e nível de escolaridade revelaram ser preditores de um perfil geral de consumidores destes serviços, contrariamente às conclusões retiradas da entrevista efectuada. Os tipos de operações bancárias mais utilizadas continuam a ser essencialmente a consulta de saldo de conta, pagamentos de serviços e transferências, sendo que estas operações são realizadas maioritariamente a partir do computador pessoal, seguindo-se o smartphone e, por último, o tablet. Durante toda a utilização do serviço concluiu-se que os factores comodidade, fiabilidade, eficiência e segurança são os que mais influenciam positivamente a percepção de valor acrescentado do cliente.

This project emerges from the evidence of failures in terms of the Digital Marketing strategy at Caixa Geral de Depósitos, and its ambition to achieve the leadership position in digitalization of banking services, while transforming it with a focus on digital inclusion, to boost sales and guarantee competitiveness in the open banking era. CGD has been evolving its digital offer, but it presents several areas with a lot of potential for evolution. This project aims to provide information and highlight the relevance of this topic, as well as defining an efficient digital marketing strategy and establish the most suitable methods for the company to improve its online presence. It was found that it will not be easy to expand Digital Marketing at CGD, has there are many barriers such as compliance and data protection regulations in the banking industry. The strong hierarchical structure, dispute of resources and priorities, need of alignment between several departments, archaic softwares, analytics limitations and lack of knowledge and autonomy, will definitely slow down all the processes. Despite of this process not being easy, there are many quick wins that can be implemented that will improve the company’s Digital Marketing drastically. Increasing traffic and engagement on the various touchpoints, both for potential customers and current customers, either through our own channels or paid channels; Optimizing the digital conversion ratio in the various acquisition journeys, through the optimization and customization of the conversion funnel; and maximizing the customer experience, end-to-end, from the landing page to the purchase decision.
Este projeto surge na sequência da evidência de falhas ao nível da estratégia de Marketing Digital na Caixa Geral de Depósitos, e da sua ambição de alcançar a posição de liderança na digitalização de serviços bancários, focando na inclusão digital, para impulsionar vendas e garantir competitividade na era do open banking. A CGD tem vindo a evoluir a sua oferta digital, mas apresenta várias áreas com muito potencial de evolução. Este projeto pretende fornecer informação e realçar a relevância deste tema, bem como definir uma estratégia de Marketing Digital eficiente para determinar os métodos mais adequados para a empresa melhorar a sua presença online. Verificou-se que não será fácil expandir o Marketing Digital na CGD, visto que existem muitos entraves, como o compliance e as normas de proteção de dados no setor bancário. A forte estrutura hierárquica, disputa de recursos e prioridades, necessidade de alinhamento entre diversos departamentos, softwares arcaicos, limitações de analítica e falta de conhecimento e autonomia, certamente irão desacelerar todos os processos. Apesar deste processo não ser fácil, há muitos quick wins que irão melhorar drasticamente o Marketing Digital da empresa. Aumentar o tráfego e engagement nos vários pontos de contato - tanto para clientes potenciais como para clientes atuais, seja por meio de canais próprios como canais pagos; Otimizando a taxa de conversão digital - nas várias jornadas de aquisição, através da otimização e customização do funil de conversão; e maximizar a experiência do cliente, de ponta a ponta, desde a página de destino até a decisão de compra.

The constant use of social media networks is one of the biggest trends observed in recent years, whose popularity seems to keep growing, and always being reinvented somehow. Every person of any generation is now present on, at least, one social media network and spends a substantial part of their time interacting in online communities. And where people are, there is where brands want to be. Hence the need for companies to adapt to the digital ecosystem, ensuring their presence and maintaining the best possible practices. Although it has been observed that the relationships between brands and consumers in social networks are favorable for both parties and bring equal benefits, there are some sectors that are unable to do it as efficiently as others. A good example of this issue is reflected in the banking sector, which is one of the most outdated in this matter. This dissertation aims to understand the difficulties that currently exist in the interaction between consumers and banks on digital platforms, as well as the motivations that drive consumers to want to be part of their Banks Online Communities and to stay engaged in the long term. Simultaneously, the aim is to study the existence of variables such as Engagement and Brand Love in this area and their consequences for the topic. The data was collected through a quantitative analysis, supported by an online questionnaire based on the literature of different authors regarding the previously mentioned topics. The results allow us to understand the ways in which the banking sector can adjust in order to positively influence its consumers to be present and assiduous to their digital platforms.
A utilização constante das redes sociais é uma das maiores tendências observadas nos últimos anos, cuja popularidade parece não parar de crescer, existindo sempre forma de se reinventar. Qualquer pessoa, de qualquer geração, está presente em pelo menos uma rede social e passa uma parte substancial do seu tempo em comunidades online. E onde as pessoas estão, é onde as marcas querem estar. Daqui, surge a necessidade de adaptação das empresas ao ecossistema digital, garantindo a sua presença e mantendo as suas best practices. Apesar de se ter vindo a observar que as relações entre marcas e consumidores nas redes sociais são favoráveis para ambas as partes e trazem benefícios, há ramos de negócio que não conseguem fazê-lo de forma eficiente. Um destes casos consiste no setor bancário, que é um dos mais atrasados neste tema. Esta dissertação pretende compreender as dificuldades que existem atualmente na interação entre os consumidores e os Bancos nas plataformas digitais, bem como as motivações que estimulam os consumidores a querer fazer parte da Comunidade Online dos seus Bancos e a manter-se engaged no longo prazo. Simultaneamente, pretende-se estudar a existência de variáveis como o Engagement e Brand Love nesta área, bem como as suas consequências. A recolha de dados foi feita através de um estudo quantitativo, suportado por um questionário online baseado em literatura científica referente aos tópicos previamente mencionados. Os resultados permitem compreender quais os caminhos a seguir pelo setor bancário, de forma a conseguirem influenciar positivamente os seus consumidores a estarem presentes e serem assíduos nas suas comunidades online.