Academic literature on the topic 'Fidélisation de la clientèle'

Le souci majeur qui nous a poussés à réaliser cette recherche est celui de plaintes de clients du Centre Hospitalier Lumbulumbu sur le prix de soins médicaux qui n’est pas adapté aux conditions socio-écomiques de la population se trouvant dans cette ville, au vu de cette réalité nous proposons d’appliquer le marketing relationnel et événementiel sur la fidélisation de la clientèle au CHLL, la question suivante a été formulé : quelles actions marketing que le Centre Hospitalier Lumbulumbu doit-il mener pour fidéliser ses patients conventionnés et privés ? Pour mener cette recherche à bon port nous avons recouru aux méthodes historiques, inductives et analytiques. Ces méthodes ont été soutenues par les techniques d’observation directe, questionnaire et documentaire et la technique statistique pour le traitement de données. En effet, après avoir analysé les réponses fournies par certains clients du CHLL, nous constatons que le réajustement de prix à toutes les catégories de la clientèle, la satisfaction des attentes de malades, collaboration étroite des autorités du CHLL et sa clientèle, la qualité de prise en charge, l’accueil et la disponibilité des médecins spécialistes sont des atouts importants pouvant permettre au Centre Hospitalier Lumbulumbu de fidéliser davantage sa clientèle, car dit-on un pauvre client est un roi face à un investisseur riche du fait qu’il investit en fonction de ce client. Néanmoins, l’aspect marketing étant négligé dans cette structure comme vous les remarquez au graphique N°09, or le marketing est un vecteur de rentabilité indéniable pour toute structure dans le sens que le client est toujours exigeant et volatil.

La mise en oeuvre d’une démarche marketing traditionnelle, les prestations de conseils en management et a fortiori en mercatique entraînent très souvent une certaine réticence de la part des dirigeants de très petites entreprises (TPE). Pourtant, savoir apprécier son marché, apprendre à parler couramment le langage du client, procéder à l’évaluation de sa propre offre avec les yeux du client afin d’optimiser la proposition en fonction des segments de clientèle visés nous paraît essentiel. Cet article se propose de mettre à plat les mécanismes de compréhension des attentes clients afin de construire les réponses les plus appropriées et d’atteindre une performance durable. La présentation de la méthode du « parler courant client » (PCCL) est ici exposée par les deux auteurs sur la base de leurs expériences au contact de nombreuses PME et TPE. La revue de la littérature viendra souligner les attentes des TPE dans le domaine marketing. L’étude empirique permettra, quant à elle, d’illustrer et de vérifier la pertinence du PCCL face aux attentes exprimées (accessibilité, transférabilité, simplicité, fidélisation de la clientèle existante). Afin d’argumenter le propos, les auteurs s’appuieront ici sur trois exemples « fil rouge » (dont une TPE agroalimentaire installée en région Corse) et sur une enquête menée auprès des managers de TPE ayant suivi la formation PCCL dans le but d’instruire deux aspects : la présentation de la méthode PCCL ainsi que ses retombées (intérêt du chef d’entreprise pour cette méthode et mise en application de cette dernière). Nous verrons que le présent dispositif nécessite une approche méthodique autour de quatre étapes clés et qu’il existe de véritables avantages pour les entreprises qui sauront mettre en place ce dispositif.

En Afrique de l’Ouest, les nouveaux modèles de collecte du lait par des unités de transformation sont le reflet des innovations technologiques et institutionnelles promues par les politiques et les projets de développement de la filière. Or, la création des centres de collecte, des minilaiteries ou d’industries laitières bouleverse l’organisation sociale traditionnelle du système laitier et contribue à une déféminisation de la filière. Certaines femmes sont dépossédées de l’activité de collecte - commercialisation et de la gestion des revenus du lait au profit des bergers ou propriétaires hommes. Ce processus est ainsi susceptible de contribuer à la perte de leur autonomie financière. Une étude de cas menée au Mali auprès de trois femmes - transformatrices, exerçant autour de la minilaiterie de Kasséla à 40 kilomètres de Bamako, a permis d’apporter un éclairage à ces évolutions. A partir de questionnaires et d’entretiens semi-structurés, l’étude a permis de mesurer le degré d’adaptation des femmes dans cette dynamique de transformation de la filière laitière locale. Face à l’émergence d’une minilaiterie gérée par les hommes, elles ont initié plusieurs mécanismes de résilience. Cela passait par l’incorporation de la poudre de lait importé, la diversification des produits qu’elles mettaient sur le marché et la fidélisation de la clientèle. Ces stratégies leur ont permis de sécuriser leurs moyens d’existence malgré la prise des parts de marché par les laiteries. Avec des techniques artisanales, chacune d’elles transformaient en moyenne 468 litres de lait par jour, soit le tiers de la production totale de la laiterie de Kasséla, avec un rapport avantage sur coût supérieur à 20 p. 100. Aujourd’hui, les projets de développement laitier tendent de plus en plus à discuter des implications sociales des innovations qu’ils proposent.

Fondée en 2003, l'école des ingénieurs Esprit a longtemps fonctionné avec de petits effectifs (200 à 300 étudiants) ce qui lui a permis de donner à ses élêves une formation de qualité et de garantir l'employabilité à la plupart de ses diplômés. Avec 1656 étudiants inscrits actuellement, et 78 enseignants exerçant au sein de l'établissement, l'école est entrée en phase de massification. Cela nécessite donc une pause de réflexion et d'ajustement car toute massification non contrôlée risque de porter préjudice à la qualité de la formation. Cela est d'autant plus impérieux que l'école s'est ouverte depuis 2005 sur une clientêle internationale, notamment africaine. Cette ouverture vers une clientêle assez exigeante la pousse aujourd'hui à adopter une politique d' «accountement» et de transparence garantes de qualité et de fidélisation de sa clientêle. Ainsi, l'évaluation réguliêre des pratiques pédagogiques, l'innovation de ces pratiques, l'amélioration du taux d'encadrement des étudiants, peuvent être d'excellentes pistes pour sauvegarder la qualité de la formation des étudiants au sein de l'école, fidéliser ses clients et gagner de nouvelles parts de marché, dans un secteur de plus en plus concurrentiel. Le présent papier s'intéresse à la premiêre phase de cette démarche innovatrice : l'évaluation des enseignements et des pratiques pédagogiques des enseignants, à travers une enquête de satisfaction. Cette démarche s'inscrit d'ailleurs dans un courant pédagogique international qui s'intéresse à la fois à l'évaluation des enseignements à l'université (resté longtemps à l'abri de l'inspection pédagogique) et à la démarche qualité dans l'enseignement supérieur (De Ketele, 2007).

Les caractéristiques des participantes au premier cycle du programme pilote suisse de dépistage du cancer du sein par mammographie, ainsi que les facteurs déterminant la fidélisation au programme ont été explorés. Lors du premier cycle d'invitation, entre 1993 et 1995, des données sur les caractéristiques sociodémographiques des participantes, le comportement en matière de santé et l'utilisation des services de prévention, ainsi que les caractéristiques des médecins référents ont été collectées. Les 4162 participantes au premier cycle de dépistage ont fait l'objet d'un suivi prospectif jusqu'au cycle suivant. Les déterminants d'une nouvelle participation (fidélisation) ont été identifiés à l'aide d'un modèle statistique de régression logistique. Le taux de fidélisation est élevé (80%). Les femmes les plus disposées à revenir au dépistage vivaient en milieu urbain, étaient de nationalité suisse et avaient reçu un résultat négatif (plutôt qu'un résultat faux positif) lors de la première participation. Plus l'effort déployé par le programme pour aboutir à la première participation (lettre(s) de rappel) avait été élevé, moindre était la probabilité que la femme revienne au dépistage. Le fait d'avoir déjà bénéficié d'un dépistage par mammographie avant l'entrée dans le programme était associé à une plus forte fidélisation au programme. La fidélisation s'est avérée plus élevée lorsque le médecin de référence était gynécologue, de sexe féminin et plutôt jeune. La participation aux programmes de dépistage par mammographie n'est pas uniquement influencée par des facteurs liés aux femmes mais aussi par des facteurs d'ordre structurel. Pour cette raison, elle doit être étudiée par une approche globale. La compréhension et la quantification des déterminants de la participation et de la fidélisation sont des éléments-clé à considérer pour toute stratégie visant à augmenter l'impact des programmes organisés de dépistage du cancer.

Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficace
On saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy

Macneil (1980), juriste, a identifié des normes (transactionnelles et relationnelles) sensées régir les relations d’échange. Selon cet auteur, une relation établie sur la base de ces normes devrait être fructueuse et par conséquent satisfaisante. L’objectif de cette recherche est d’étudier le lien entre l’évaluation de la relation sur les normes et la satisfaction globale d’un client particulier vis-à-vis de son institution financière principale. La mise en œuvre de notre problématique a nécessité l’adoption d’une démarche à 8 étapes, associant des études qualitatives (39 entretiens auprès de clients particuliers de banques) et quantitatives (256 questionnaires). Cette démarche a permis le développement d’échelles de mesure des normes dans le contexte B to C, mais aussi de tester les 19 hypothèses de notre recherche. A travers un procédé empirique basé sur la méthode des équations structurelles (notamment l’analyse multi-groupes), nous avons démontré que les normes de la relation constituent de véritables leviers de la satisfaction globale et que celle-ci joue un rôle médiateur dans le lien « normes - intentions comportementales ». Les résultats ont, aussi mis en évidence le rôle modérateur de l’âge de la relation dans le lien « normes - satisfaction globale », contrairement à l’orientation relationnelle
Macneil, jurist has identified the norms (transactional and relational) that are supposed to govern the relations of exchange. According to this author, a relation established on these norms could prove to be profitable and consequently satisfactory. The aim of this research is to study the link between the relation’s evaluation based on the norms and the global satisfaction of a particular customer with respect to his main financial institution. The implementation of our problematic has required the adoption of a process with 8 stages which associates qualitative (39 interviews with bank customers) and quantitative (256 questionnaires) studies. This process allowed the development of scales of measurements on the norms in the context B to C as well as the test of the 19 hypothesis of our study. With the help of an empirical process based on the method of structural equations (in particular the analysis multi-group), we demonstrate that the relation’s norms constitute real levers of total satisfaction. Moreover total satisfaction plays a mediator role in the link “norms - behavioral intentions”. The results also highlighted the moderating role of the relation’s age in the link “norms - total satisfaction”, contrary to the relational orientation

Fideliser lma clientele, c'est rechercher la fidelite de partenaires economiques identifies. Axees sur des mesures incitatives, les methodes employees evoluent rapidement vers la contrainte. Les regles francaises et communautaires imposees notamment par le droit de la concurrence et de la consommation apparaissent tantot comme une entrave a l'activite du vendeur, tantot comme un instrument utilise par le fournisseur pour obtenir la fidelite de ses clients professionnels ou consommateurs. Le vendeur cherche a satisfaire ses interlocuteurs. Il cxonstitue des fichiers clientele, propose des garanties commerciales et assure un service apres-vente performant. Il incite ou recompense la fidelite de ses clients, en leur accordant des avantages tarifaires individualises ou des modalites de paiement attrayantes. En structurant juridiquement le rapport commercial, la fidelite devient forcee. Alors que certains contrats instituent des engagements fermes et echelonnes, en inserant notamment une clause d'abonnement ou en amenageant une assistance mutuelle entre fournisseurs et revendeurs, les conventions de distribution organisent une fidelite encore plus contraignante, dans le cadre d'une relation evolutive entre les parties. Des clauses particulieres favorisent ensuite l'existence et le maintien d'une relation privilegiee. Ces dispositions portent sur les quantites distribues, affectent la fixation du prix de revente, et limitent la capacite des agents economiques a changer d'interlocuteurs
Today, it is essential for a seller, supplier or manufacter to increase the fidelity of his economical partners. To do so, he often turns to very restrictive methods that bind his buyers or retailers. French and european consumer protection laws or regulations appear sometimes like an obstacle to sellers activity, sometimes like a tool for suppliers to gain the fidelity of their customers. Professional or not. The first goal of a vendor is to come up to his buyers' expectations. Thus, sellers usually offer express or implied commercial warranties and very efficient after-sale services. In the same way, they may reward their customers fidelity by granting them attractive price and easy terms. Because of some restrictive legal rules, the customers fidelity is often forced. Some contracts, which generate firm obligations but have a spread-out performance (subscription contracts), result in binding customers. In the particular field of production and distribution of a consumer product, contracts between suppliers manufacters and retailers are often more restrictive. They generally contain various clauses that contribute to the maintenance of a privileged relation. Those clauses, for example, can fix the resale price and the quantity of good to be purchased. Above all, they often restrict the freedom of retailers to deal with another supplier

Dans les recherches en marketing relationnel, l'ambition des chercheurs est aujourd'hui de comprendre les motivations des clients à entretenir des relations durables avec les entreprises. Dans une perspective d'amélioration des stratégies de fidélisation, nous avons étudié les déterminants des comportements relationnels du client, qui sont considérés comme un critère de jugement de l'efficacité d'une stratégie de marketing relationnel du point de vue du consommateur. Nous avons pour cela mobilisé deux courants de recherche : "les bénéfices relationnels " et "la qualité de la relation ". Cela nous a permis de construire un modèle qui explique les différents liens entre les bénéfices relationnels, la qualité de la relation et les comportements relationnels des clients et que nous testerons sur le marché de la téléphonie mobile française à travers une étude qualitative et une étude quantitative. Les résultats de cette étude valide la grande majorité de nos hypothèses
Today in relationship marketing researches, several scholars recognize the importance of understanding the customers' motivations for building relationships with companies. In order to improve strategies of consumer loyalty, this research investigates the determining factors of customers' relational behaviours, which are considered as criteria of successful relationship marketing strategies according to the customers point of view. Two approaches were used in this research: “the relational benefits approach” and “the relationship quality approach”. This enables us to build a model which explains the different links between relational benefits, relationship quality and relational behaviours. We tested the model in the French mobile cellular telecommunications market through qualitative and quantitative approaches. The results of this study validated the majority of our hypotheses

: L'objet de cette thèse est d'étudier l'influence du design atmosphérique relatif au lieu de services sur la valorisation perçue de l'offre hôtelière, la confiance et la fidélité développées envers le prestataire de services hôteliers. Le postulat central est que la perception de l'environnement physique, ambiant et social pourrait orienter voire modifier celle du lieu qui l'accueille. Etant donnée la richesse des associations qu'elles stimulent, les variables relatives à l'environnement pourraient aider le consommateur à percevoir et interpréter le lieu de services dans un sens spécifique et désirée par le marketeur. L'expérimentation développée a consisté à manipuler trois situations de design visuel et social et quatre situations sonores (trois situations musicales et une situation silencieuse). Pour démontrer qu'elles contribuent chacune à des réactions émotionnelles et cognitives distinctes, lesquelles conduisent à des formes de valorisation, de confiance et de fidélité différenciées. Les résultats d'une étude qualitative menée auprès de 32 consommateurs des catégories étudiées et d'une étude quantitative menée auprès de 480 étudiants confortent la pertinence de cette thèse en révélant la puissance des composantes de l'environnement du lieu à peser sur réponses émotionnelles et cognitives et à soutenir des formes de valorisation, de confiance et d'intentions comportementales distinctes. Ils soulignent la suprématie du sens visuel sur les autres composantes environnementales et témoignent de la force de la composante hédonique de la valeur de consommation sur la valeur globale perçue. Enfin, ils militent pour l'existence d'un modèle indirect de la fidélité du consommateur/. En conclusion, nos résultats plaident en faveur d'une utilisation pertinente et raisonnée de l'environnement du lieu de services dans la conception d'une offre commerciale et la mise en œuvre d'une stratégie de positionnement du service
The object of this thesis is to study the influence of the atmospheric design of the servicescape on the hotel perceived value and on the consumer's trust and loyalty towards the service provider. The central postulate is that the perception of the physical, ambient and social components of the environment could direct or even modify that of the place. Given the variety of associations they stimulate, the variables related to the environment could help the consumer to perceive and interpret the servicescape in a specific direction wished by the marketer. The experimentation consisted in manipulating three situations of visual and social design and four sound situations (three musical situations and a silent situation) to show that each contributes to distinct emotional and cognitive responses, which lead to various types of value, trust and loyalty. The results of one qualitative study conducted on 32 consumers of the studied categories and those of a quantitative study conducted on 480 students confirm the relevance of this thesis, showing the power of the environment components in influencing the emotional and cognitive reactions and in supporting distinct valuations, trust and behavioural intentions. They underline the supremacy of the visual sense upon the other environmental components and give evidence of the strength of the hedonic component of consumer value on global perceived value. Finally, they stand for the existence of an indirect model of consumer loyalty. As a conclusion, our results plead for a relevant and reasoned use of the servicescape in the design of a commercial offer and in the setting of a positioning strategy

La relation client est le thème central du marketing relationnel. Elle se caractérise par des recherches très éclatées, elle fait l'objet d'une attention toute tant des chercheurs que des praticiens. La relation client a été abordée à partir de l'orientation marché, de la fidélisation, dans ses économiques, instrumentales et conceptuelles. Si l'objectif clairement affiché de nombreuses entreprises est l'instauration d'une relation Ile, assez paradoxalement, peu de travaux se sont intéressés à la perception de la relation client par les praticiens, et à ses liens avec le marché. Cette recherche se propose: d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, d'identifier les préoccupations soulevées par un tel choix. Cette recherche exploratoire porte sur une quinzaine de cas d'entreprises exerçant des activités variées (production industrielle, services) affichant une de nature relationnelle. Les interviews conduites auprès des responsables de ces entreprises ont été traitées et analysées à partir du logiciel TROPES. Les résultats de cette recherche contribuent à mieux comprendre l'intérêt et les écueils associés aux pratiques relationnelles. Ils font apparaître une pratique mal maîtrisée de la relation client, soulignent les ruptures comportementales et culturelles qui lui sont associées, et mettent en évidence une convergence non achevée entre l'orientation client et le marketing relationnel. La proposition d'un modèle de déploiement de l'orientation relationnelle s'inscrit dans cette perspective.

Peu de travaux de recherche ont été consacrés aux stratégies de reconquête des clients appelées winback, qui constituent pourtant une stratégie à part entière de la gestion de la relation client. Cette thèse a pour objet la définition de la nature des stratégies winback, l’étude de l’importance du comportement d’achat passé comme facteur déterminant de leur efficacité ainsi que leur capacité à modifier durablement le comportement d’achat post reconquête ; le winback est ici qualifié comme un processus organisé en quatre étapes : phase d’analyse, action, contrôle de l’action et mesure des effets dans le temps. L’hypothèse de base est que la prise en compte du comportement d’achat passé améliore l’efficacité des stratégies de reconquête et, consécutivement, le winback modifie durablement le comportement d’achat ultérieur. La théorie du comportement planifié et le modèle de l’utilité espérée servent de cadres théoriques. A partir d’une base de données clients distributeur, dans le secteur de la distribution sélective de cosmétiques, nous analyserons trois campagnes de winback. Une étude longitudinale nous permet d’examiner le comportement d’achat avant la dormance et après la réactivation du client. Les résultats montrent que la fréquence d’achat passé, l’âge de clients, le montant d’achats passés, la catégorie et le nombre famille de produits acheté expliquent l’efficacité du winback. En outre, le winback influence durablement le comportement d’achat des clients. L’efficacité de cette pratique de gestion n’est pas le fruit du hasard mais découle principalement de la mise en œuvre d’une phase préalable d’analyse de la défection ou de la dormance. Cette étape permet en outre, de qualifier les clients perdus, d’identifier les clients à risque, d’améliorer les stratégies de rétention et les processus internes
For academics, the main focus of Customer relationship management (CRM) has been retention. Winback strategies, an important part of CRM, a process to reinitiate relationships with customers who have explicitly defected, have been largely ignored. This thesis aims at defining and understanding the nature of the efficiency factors of winback strategies; winback will be considered here as a process with four steps: analysis, action, management of action and measurement of effects in time. The main hypothesis lies in the fact that when taking into account the behaviour of previous purchase, it improves the effectiveness of winning back strategies and, at the same time, winback modifies the behaviour of later purchase for the long run. The planned behaviour theory and the expected utility model were used as theoretical frameworks. Starting from a data base customers distributor, in the sector of the distribution of cosmetics, three campaigns winback were analyzed. A longitudinal study enabled us to examine the purchasing behaviour before dormancy and the post winback behaviour. The results indicate that the frequency of previous purchase, the age of customers and the amount of the last purchases explain the effectiveness of winback and that winback influences the behaviour of purchase of the regained customers. Practitioners have to carry out a preliminary phase of analysis about the defection or dormancy of customers. This allows qualifying the lost customers, identifying the customers at risk, and improving strategies of retention and internal process

L'étude de la fidélité placée dans le contexte des services nécessite de jeter un nouveau regard sur sa manifestation et ses déterminants. L'objectif de cette thèse est d'étudier le rôle de deux dimensions stratégiques de la rencontre de service (l'environnement physique et le personnel en contact) dans le développement de la fidélité du consommateur. Le modèle conceptuel élaboré met en évidence les liens de causalité entre l'environnement physique perçu, la relation perçue avec le personnel en contact, la qualité de service percçue, la satisfaction et la fidélité. La fidélité est conçue dans l'approche adoptée comme un processus dynamique issu d'un jugement global (qualité globale perçue et satisfaction globale) relatif à l'évaluation des éléments de l'environnement physique et de la relation avec le personnel en contact. L'étude de terrain menée dans un champ d'application peu exploré, l'hôtellerie de tourisme, démontre la contribution de l'environnement physique et des interactions sociales avec le personnel en contact dans la chaîne causale qualité-satisfaction-fidélité. Quatre enseignements sont tirés des résultats de l'étude. (1) L'environnement physique du service et les facteurs relationnels sont les principaux déterminants de la qualité de service perçue. (2) Dans la sphère du service hôtelier, la satisfaction conduit fortement à une intention de fidélité. (3) L'influence des facteurs relationnels et de l'environnement physique sur les réponses du consommateur dépend de plusieurs facteurs modérateurs (facteurs situationnels et individuels). (4) La fidélité est un processus dynamique issu d'une évaluation du service sur la base des éléments physiques et relationnels de la rencontre. Les résultats ainsi obtenus plaident en faveur de l'utilisation de l'environnement physique et des facteurs relationnels comme outils stratégiques pour influencer la perception de la qualité de service, la satisfaction et la fidélité du consommateur au prestataire de service
The study of loyalty in service context required a reconsideration of its manifestation and its determinant factors. The aim of this thesis is to examine the role of two strategic service encounter dimensions (physical environment and customer-contact employee) in building consumer loyalty. The advanced conceptual framework encompasses the causal relationships between perceived physical environment, perceived relationship with customer-contact employee, perceived service quality, satisfaction and loyalty. From this perspective, loyalty is presented as a dynamic process resulting from a global evaluative judgement (overall perceived quality and overall satisfaction) on the review of physical environment and relationship (with the staff in contact) evaluation. This research is conducted in a little-considered field, the hotel industry. Results from the survey, show the contribution of the physical environment and social interactions with staff in contact in the causal chain : quality-satisfaction-loyalty. Four key lessons are learned from those results. (1) The physical environment of service and relationship factors are the main determinant factors of perceived service quality; (2) In hotel service, satisfaction leads to a strong repatronage intentions; (3) The effects of relational factors and physical environment on consumer responses depends on several moderator factors (individual and situational factors) and (4) loyalty is a dynamic process resulting from an assessment on the basis of the physical and relational dimensions of service encounter. The results will advocate the use of the physical environment and relationship factors as strategic tools to shape the perception of service quality, satisfaction and consumer loyalty to the service provider

Introduction u cours des deux derniers millénaires, il y a eu plusieurs façons de conserver, transmettre et même créer la connaissance ; la tradition orale, l’écrit manuscrit, l’écrit imprimé et l’écrit numérisé. La tradition orale et le manuscrit ont dominé pendant plus de 1400 ans, et ce, jusqu’à l’apparition du livre imprimé en 1451, résultant de l’invention mécanique de Gutenberg. Il faudra attendre un peu plus de 550 ans, avant que l’invention du support électronique déloge à son tour le livre imprimé, prenant une ampleur sans précédent grâce à la révolution numérique contemporaine, résultat du maillage des technologies de l’informatique, de la robotique et de la science des données. Les premières universités qui sont nées en Occident, au Moyen Âge, ont développé cette tradition orale de la connaissance tout en multipliant l’usage du manuscrit créant ainsi de véritables communautés de maîtres et d’étudiants ; la venue de l’imprimerie permettra la multiplication des universités où l’oral et l’écrit continueront de jouer un rôle déterminant dans la création et la transmission des connaissances même si le « support » a évolué du manuscrit à l’imprimé puis vers le numérique. Au cours de toutes ces années, le modèle de l’université s’est raffiné et perfectionné sur une trajectoire somme toute assez linéaire en élargissant son rôle dans l’éducation à celui-ci de la recherche et de l’innovation, en multipliant les disciplines offertes et les clientèles desservies. L’université de chaque ville universitaire est devenue une institution florissante et indispensable à son rayonnement international, à un point tel que l’on mesure souvent sa contribution par la taille de sa clientèle étudiante, l’empreinte de ses campus, la grandeur de ses bibliothèques spécialisées ; c’est toutefois la renommée de ses chercheurs qui consacre la réputation de chaque université au cours de cette longue trajectoire pendant laquelle a pu s’établir la liberté universitaire. « Les libertés universitaires empruntèrent beaucoup aux libertés ecclésiastiques » : Étudiants et maîtres, qu'ils furent, ou non, hommes d'Église, furent assimilés à des clercs relevant de la seule justice ecclésiastique, réputée plus équitable. Mais ils échappèrent aussi largement à la justice ecclésiastique locale, n'étant justiciables que devant leur propre institution les professeurs et le recteur, chef élu de l’université - ou devant le pape ou ses délégués. Les libertés académiques marquèrent donc l’émergence d'un droit propre, qui ménageait aux maîtres et aux étudiants une place à part dans la société. Ce droit était le même, à travers l'Occident, pour tous ceux qui appartenaient à ces institutions supranationales que furent, par essence, les premières universités. À la fin du Moyen Âge, l'affirmation des États nationaux obligea les libertés académiques à s'inscrire dans ce nouveau cadre politique, comme de simples pratiques dérogatoires au droit commun et toujours sujettes à révision. Vestige vénérable de l’antique indépendance et privilège octroyé par le prince, elles eurent donc désormais un statut ambigu » . La révolution numérique viendra fragiliser ce statut. En effet, la révolution numérique vient bouleverser cette longue trajectoire linéaire de l’université en lui enlevant son quasi monopole dans la conservation et le partage du savoir parce qu’elle rend plus facile et somme toute, moins coûteux l’accès à l’information, au savoir et aux données. Le numérique est révolutionnaire comme l’était l’imprimé et son influence sur l’université, sera tout aussi considérable, car cette révolution impacte radicalement tous les secteurs de l’économie en accélérant la robotisation et la numérisation des processus de création, de fabrication et de distribution des biens et des services. Ces innovations utilisent la radio-identification (RFID) qui permet de mémoriser et de récupérer à distance des données sur les objets et l’Internet des objets qui permet aux objets d’être reliés automatiquement à des réseaux de communications .Ces innovations s’entrecroisent aux technologies de la réalité virtuelle, à celles des algorithmiques intelligentes et de l’intelligence artificielle et viennent littéralement inonder de données les institutions et les organisations qui doivent alors les analyser, les gérer et les protéger. Le monde numérique est né et avec lui, a surgi toute une série de compétences radicalement nouvelles que les étudiants, les enseignants et les chercheurs de nos universités doivent rapidement maîtriser pour évoluer dans ce Nouveau Monde, y travailler et contribuer à la rendre plus humain et plus équitable. En effet, tous les secteurs de l’activité commerciale, économique, culturelle ou sociale exigent déjà clairement des connaissances et des compétences numériques et technologiques de tous les participants au marché du travail. Dans cette nouvelle logique industrielle du monde numérique, les gagnants sont déjà bien identifiés. Ce sont les fameux GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) suivis de près par les NATU (Netflix, Airbnb, Tesla et Uber) et par les géants chinois du numérique, les BATX (Baidu, Alibaba, Tenant et Xiaomi). Ces géants sont alimentés par les recherches, les innovations et les applications mobiles (APPs) créées par les partenaires de leurs écosystèmes regroupant, sur différents campus d’entreprises, plusieurs des cerveaux qui sont au cœur de cette révolution numérique. L’université voit donc remise en question sa capacité traditionnelle d’attirer, de retenir et de promouvoir les artisans du monde de demain. Son aptitude à former des esprits critiques et à contribuer à la transmission des valeurs universelles est également ébranlée par ce tsunami de changements. Il faut cependant reconnaître que les facultés de médecine, d’ingénierie et de sciences naturelles aux États-Unis qui ont développé des contacts étroits, abondants et suivis avec les hôpitaux, les grandes entreprises et l’administration publique et cela dès la fin du 19e siècle ont été plus en mesure que bien d’autres, de recruter et retenir les gens de talent. Elle ont énormément contribué à faire avancer les connaissances scientifiques et la scolarisation en sciences appliquées ..La concentration inouïe des Prix Nobel scientifiques aux États-Unis est à cet égard très convaincante . La révolution numérique contemporaine survient également au moment même où de grands bouleversements frappent la planète : l’urgence climatique, le vieillissement des populations, la « déglobalisation », les déplacements des populations, les guerres, les pandémies, la crise des inégalités, de l’éthique et des démocraties. Ces bouleversements interpellent les universitaires et c’est pourquoi leur communauté doit adopter une raison d’être et ainsi renouveler leur mission afin des mieux répondre à ces enjeux de la civilisation. Cette communauté doit non seulement se doter d’une vision et des modes de fonctionnement adaptés aux nouvelles réalités liées aux technologies numériques, mais elle doit aussi tenir compte de ces grands bouleversements. Tout ceci l’oblige à s’intégrer à des écosystèmes où les connaissances sont partagées et où de nouvelles compétences doivent être rapidement acquises. Le but de ce texte est de mieux cerner l’ampleur du défi que pose le monde numérique au milieu universitaire et de proposer quelques idées pouvant alimenter la réflexion des universitaires dans cette démarche d’adaptation au monde numérique. Or, ma conviction la plus profonde c’est que la révolution numérique aura des impacts sur nos sociétés et notre civilisation aussi grands que ceux provoqués par la découverte de l’imprimerie et son industrialisation au 15e siècle. C’est pourquoi la première section de ce document est consacrée à un rappel historique de la révolution de l’imprimerie par Gutenberg alors que la deuxième section illustrera comment les caractéristiques de la révolution numérique viennent soutenir cette conviction si profonde. Une troisième section fournira plus de détails sur le défi d’adaptation que le monde numérique pose aux universités alors que la quatrième section évoquera les contours du changement de paradigme que cette adaptation va imposer. La cinquième section servira à illustrer un scénario de rêves qui permettra de mieux illustrer l’ampleur de la gestion du changement qui guette les universitaires. La conclusion permettra de revenir sur quelques concepts et principes clefs pour guider la démarche vers l’action. L’université ne peut plus « être en haut et seule », elle doit être « au centre et avec » des écosystèmes de partenariats multiples, dans un modèle hybride physique/virtuel. C’est ainsi qu’elle pourra conserver son leadership historique de vigie du savoir et des connaissances d’un monde complexe, continuer d’établir l’authenticité des faits et imposer la nécessaire rigueur de la science et de l’objectivité.