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Dissertations / Theses on the topic 'Fidélisation de la clientèle'
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Adam, Christine. "Quality-mix et fidélisation des prescripteurs." Bordeaux 2, 1994. http://www.theses.fr/1994BOR2P055.
Full text
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Bennour, Rajaa. "La stratégie relationnelle comme moyen de fidélisation : une application aux relations banques-clientèle étudiante." Nice, 2007. http://www.theses.fr/2007NICE0014.
Full textAbstract:
Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficaceOn saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy
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Elommal, Najoua. "Les normes de la relation de MACNEIL et la satisfation globale du client : application au secteur bancaire français." Paris 9, 2006. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2006PA090055.
Full textAbstract:
Macneil (1980), juriste, a identifié des normes (transactionnelles et relationnelles) sensées régir les relations d’échange. Selon cet auteur, une relation établie sur la base de ces normes devrait être fructueuse et par conséquent satisfaisante. L’objectif de cette recherche est d’étudier le lien entre l’évaluation de la relation sur les normes et la satisfaction globale d’un client particulier vis-à-vis de son institution financière principale. La mise en œuvre de notre problématique a nécessité l’adoption d’une démarche à 8 étapes, associant des études qualitatives (39 entretiens auprès de clients particuliers de banques) et quantitatives (256 questionnaires). Cette démarche a permis le développement d’échelles de mesure des normes dans le contexte B to C, mais aussi de tester les 19 hypothèses de notre recherche. A travers un procédé empirique basé sur la méthode des équations structurelles (notamment l’analyse multi-groupes), nous avons démontré que les normes de la relation constituent de véritables leviers de la satisfaction globale et que celle-ci joue un rôle médiateur dans le lien « normes - intentions comportementales ». Les résultats ont, aussi mis en évidence le rôle modérateur de l’âge de la relation dans le lien « normes - satisfaction globale », contrairement à l’orientation relationnelleMacneil, jurist has identified the norms (transactional and relational) that are supposed to govern the relations of exchange. According to this author, a relation established on these norms could prove to be profitable and consequently satisfactory. The aim of this research is to study the link between the relation’s evaluation based on the norms and the global satisfaction of a particular customer with respect to his main financial institution. The implementation of our problematic has required the adoption of a process with 8 stages which associates qualitative (39 interviews with bank customers) and quantitative (256 questionnaires) studies. This process allowed the development of scales of measurements on the norms in the context B to C as well as the test of the 19 hypothesis of our study. With the help of an empirical process based on the method of structural equations (in particular the analysis multi-group), we demonstrate that the relation’s norms constitute real levers of total satisfaction. Moreover total satisfaction plays a mediator role in the link “norms - behavioral intentions”. The results also highlighted the moderating role of the relation’s age in the link “norms - total satisfaction”, contrary to the relational orientation
4
Dewolf, Hugues. "La fidelisation de la clientele." Clermont-Ferrand 1, 1994. http://www.theses.fr/1994CLF10150.
Full textAbstract:
Fideliser lma clientele, c'est rechercher la fidelite de partenaires economiques identifies. Axees sur des mesures incitatives, les methodes employees evoluent rapidement vers la contrainte. Les regles francaises et communautaires imposees notamment par le droit de la concurrence et de la consommation apparaissent tantot comme une entrave a l'activite du vendeur, tantot comme un instrument utilise par le fournisseur pour obtenir la fidelite de ses clients professionnels ou consommateurs. Le vendeur cherche a satisfaire ses interlocuteurs. Il cxonstitue des fichiers clientele, propose des garanties commerciales et assure un service apres-vente performant. Il incite ou recompense la fidelite de ses clients, en leur accordant des avantages tarifaires individualises ou des modalites de paiement attrayantes. En structurant juridiquement le rapport commercial, la fidelite devient forcee. Alors que certains contrats instituent des engagements fermes et echelonnes, en inserant notamment une clause d'abonnement ou en amenageant une assistance mutuelle entre fournisseurs et revendeurs, les conventions de distribution organisent une fidelite encore plus contraignante, dans le cadre d'une relation evolutive entre les parties. Des clauses particulieres favorisent ensuite l'existence et le maintien d'une relation privilegiee. Ces dispositions portent sur les quantites distribues, affectent la fixation du prix de revente, et limitent la capacite des agents economiques a changer d'interlocuteursToday, it is essential for a seller, supplier or manufacter to increase the fidelity of his economical partners. To do so, he often turns to very restrictive methods that bind his buyers or retailers. French and european consumer protection laws or regulations appear sometimes like an obstacle to sellers activity, sometimes like a tool for suppliers to gain the fidelity of their customers. Professional or not. The first goal of a vendor is to come up to his buyers' expectations. Thus, sellers usually offer express or implied commercial warranties and very efficient after-sale services. In the same way, they may reward their customers fidelity by granting them attractive price and easy terms. Because of some restrictive legal rules, the customers fidelity is often forced. Some contracts, which generate firm obligations but have a spread-out performance (subscription contracts), result in binding customers. In the particular field of production and distribution of a consumer product, contracts between suppliers manufacters and retailers are often more restrictive. They generally contain various clauses that contribute to the maintenance of a privileged relation. Those clauses, for example, can fix the resale price and the quantity of good to be purchased. Above all, they often restrict the freedom of retailers to deal with another supplier
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Hichri, Melik. "Contribution à l'étude des déterminants des comportements relationnels des clients : une application aux relations clients-opérateurs du téléphone mobile." Nice, 2006. http://www.theses.fr/2006NICE0031.
Full textAbstract:
Dans les recherches en marketing relationnel, l'ambition des chercheurs est aujourd'hui de comprendre les motivations des clients à entretenir des relations durables avec les entreprises. Dans une perspective d'amélioration des stratégies de fidélisation, nous avons étudié les déterminants des comportements relationnels du client, qui sont considérés comme un critère de jugement de l'efficacité d'une stratégie de marketing relationnel du point de vue du consommateur. Nous avons pour cela mobilisé deux courants de recherche : "les bénéfices relationnels " et "la qualité de la relation ". Cela nous a permis de construire un modèle qui explique les différents liens entre les bénéfices relationnels, la qualité de la relation et les comportements relationnels des clients et que nous testerons sur le marché de la téléphonie mobile française à travers une étude qualitative et une étude quantitative. Les résultats de cette étude valide la grande majorité de nos hypothèsesToday in relationship marketing researches, several scholars recognize the importance of understanding the customers' motivations for building relationships with companies. In order to improve strategies of consumer loyalty, this research investigates the determining factors of customers' relational behaviours, which are considered as criteria of successful relationship marketing strategies according to the customers point of view. Two approaches were used in this research: “the relational benefits approach” and “the relationship quality approach”. This enables us to build a model which explains the different links between relational benefits, relationship quality and relational behaviours. We tested the model in the French mobile cellular telecommunications market through qualitative and quantitative approaches. The results of this study validated the majority of our hypotheses
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Mars, Marie-Catherine. "L' influence du design du lieu de services sur les évaluations, la valorisation de l'offre et la fidèlité du Consommateur : application au cas de l'hôtellerie." Nice, 2008. http://www.theses.fr/2008NICE0008.
Full textAbstract:
: L'objet de cette thèse est d'étudier l'influence du design atmosphérique relatif au lieu de services sur la valorisation perçue de l'offre hôtelière, la confiance et la fidélité développées envers le prestataire de services hôteliers. Le postulat central est que la perception de l'environnement physique, ambiant et social pourrait orienter voire modifier celle du lieu qui l'accueille. Etant donnée la richesse des associations qu'elles stimulent, les variables relatives à l'environnement pourraient aider le consommateur à percevoir et interpréter le lieu de services dans un sens spécifique et désirée par le marketeur. L'expérimentation développée a consisté à manipuler trois situations de design visuel et social et quatre situations sonores (trois situations musicales et une situation silencieuse). Pour démontrer qu'elles contribuent chacune à des réactions émotionnelles et cognitives distinctes, lesquelles conduisent à des formes de valorisation, de confiance et de fidélité différenciées. Les résultats d'une étude qualitative menée auprès de 32 consommateurs des catégories étudiées et d'une étude quantitative menée auprès de 480 étudiants confortent la pertinence de cette thèse en révélant la puissance des composantes de l'environnement du lieu à peser sur réponses émotionnelles et cognitives et à soutenir des formes de valorisation, de confiance et d'intentions comportementales distinctes. Ils soulignent la suprématie du sens visuel sur les autres composantes environnementales et témoignent de la force de la composante hédonique de la valeur de consommation sur la valeur globale perçue. Enfin, ils militent pour l'existence d'un modèle indirect de la fidélité du consommateur/. En conclusion, nos résultats plaident en faveur d'une utilisation pertinente et raisonnée de l'environnement du lieu de services dans la conception d'une offre commerciale et la mise en œuvre d'une stratégie de positionnement du serviceThe object of this thesis is to study the influence of the atmospheric design of the servicescape on the hotel perceived value and on the consumer's trust and loyalty towards the service provider. The central postulate is that the perception of the physical, ambient and social components of the environment could direct or even modify that of the place. Given the variety of associations they stimulate, the variables related to the environment could help the consumer to perceive and interpret the servicescape in a specific direction wished by the marketer. The experimentation consisted in manipulating three situations of visual and social design and four sound situations (three musical situations and a silent situation) to show that each contributes to distinct emotional and cognitive responses, which lead to various types of value, trust and loyalty. The results of one qualitative study conducted on 32 consumers of the studied categories and those of a quantitative study conducted on 480 students confirm the relevance of this thesis, showing the power of the environment components in influencing the emotional and cognitive reactions and in supporting distinct valuations, trust and behavioural intentions. They underline the supremacy of the visual sense upon the other environmental components and give evidence of the strength of the hedonic component of consumer value on global perceived value. Finally, they stand for the existence of an indirect model of consumer loyalty. As a conclusion, our results plead for a relevant and reasoned use of the servicescape in the design of a commercial offer and in the setting of a positioning strategy
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Rochette, Corinne. "L'étude de la convergence entre l'orientation client et le marketing relationnel." Paris 1, 2005. http://www.theses.fr/2005PA010071.
Full textAbstract:
La relation client est le thème central du marketing relationnel. Elle se caractérise par des recherches très éclatées, elle fait l'objet d'une attention toute tant des chercheurs que des praticiens. La relation client a été abordée à partir de l'orientation marché, de la fidélisation, dans ses économiques, instrumentales et conceptuelles. Si l'objectif clairement affiché de nombreuses entreprises est l'instauration d'une relation Ile, assez paradoxalement, peu de travaux se sont intéressés à la perception de la relation client par les praticiens, et à ses liens avec le marché. Cette recherche se propose: d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, d'identifier les préoccupations soulevées par un tel choix. Cette recherche exploratoire porte sur une quinzaine de cas d'entreprises exerçant des activités variées (production industrielle, services) affichant une de nature relationnelle. Les interviews conduites auprès des responsables de ces entreprises ont été traitées et analysées à partir du logiciel TROPES. Les résultats de cette recherche contribuent à mieux comprendre l'intérêt et les écueils associés aux pratiques relationnelles. Ils font apparaître une pratique mal maîtrisée de la relation client, soulignent les ruptures comportementales et culturelles qui lui sont associées, et mettent en évidence une convergence non achevée entre l'orientation client et le marketing relationnel. La proposition d'un modèle de déploiement de l'orientation relationnelle s'inscrit dans cette perspective.
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Heni, Amira. "Internet et la fidélisation de la clientèle bancaire : étude du passage de la relation B2C de personne à personne à la relation B2C virtuelle." Thesis, Université Laval, 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/25020/25020.pdf.
Full text
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Ilama, Mombot-Nguimbi Adèle. "Nature et efficacité des stratégies de reconquête du consommateur : le winback : une application au secteur de la distribution des cosmétiques." Bordeaux 4, 2010. http://www.theses.fr/2010BOR40034.
Full textAbstract:
Peu de travaux de recherche ont été consacrés aux stratégies de reconquête des clients appelées winback, qui constituent pourtant une stratégie à part entière de la gestion de la relation client. Cette thèse a pour objet la définition de la nature des stratégies winback, l’étude de l’importance du comportement d’achat passé comme facteur déterminant de leur efficacité ainsi que leur capacité à modifier durablement le comportement d’achat post reconquête ; le winback est ici qualifié comme un processus organisé en quatre étapes : phase d’analyse, action, contrôle de l’action et mesure des effets dans le temps. L’hypothèse de base est que la prise en compte du comportement d’achat passé améliore l’efficacité des stratégies de reconquête et, consécutivement, le winback modifie durablement le comportement d’achat ultérieur. La théorie du comportement planifié et le modèle de l’utilité espérée servent de cadres théoriques. A partir d’une base de données clients distributeur, dans le secteur de la distribution sélective de cosmétiques, nous analyserons trois campagnes de winback. Une étude longitudinale nous permet d’examiner le comportement d’achat avant la dormance et après la réactivation du client. Les résultats montrent que la fréquence d’achat passé, l’âge de clients, le montant d’achats passés, la catégorie et le nombre famille de produits acheté expliquent l’efficacité du winback. En outre, le winback influence durablement le comportement d’achat des clients. L’efficacité de cette pratique de gestion n’est pas le fruit du hasard mais découle principalement de la mise en œuvre d’une phase préalable d’analyse de la défection ou de la dormance. Cette étape permet en outre, de qualifier les clients perdus, d’identifier les clients à risque, d’améliorer les stratégies de rétention et les processus internesFor academics, the main focus of Customer relationship management (CRM) has been retention. Winback strategies, an important part of CRM, a process to reinitiate relationships with customers who have explicitly defected, have been largely ignored. This thesis aims at defining and understanding the nature of the efficiency factors of winback strategies; winback will be considered here as a process with four steps: analysis, action, management of action and measurement of effects in time. The main hypothesis lies in the fact that when taking into account the behaviour of previous purchase, it improves the effectiveness of winning back strategies and, at the same time, winback modifies the behaviour of later purchase for the long run. The planned behaviour theory and the expected utility model were used as theoretical frameworks. Starting from a data base customers distributor, in the sector of the distribution of cosmetics, three campaigns winback were analyzed. A longitudinal study enabled us to examine the purchasing behaviour before dormancy and the post winback behaviour. The results indicate that the frequency of previous purchase, the age of customers and the amount of the last purchases explain the effectiveness of winback and that winback influences the behaviour of purchase of the regained customers. Practitioners have to carry out a preliminary phase of analysis about the defection or dormancy of customers. This allows qualifying the lost customers, identifying the customers at risk, and improving strategies of retention and internal process
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Temessek-Behi, Azza. "L'influence de l’environnement physique et des interactions sociales sur la fidélité lors d'une rencontre de service : application au cas de l’hôtellerie de tourisme." Chambéry, 2008. http://www.theses.fr/2008CHAML051.
Full textAbstract:
L'étude de la fidélité placée dans le contexte des services nécessite de jeter un nouveau regard sur sa manifestation et ses déterminants. L'objectif de cette thèse est d'étudier le rôle de deux dimensions stratégiques de la rencontre de service (l'environnement physique et le personnel en contact) dans le développement de la fidélité du consommateur. Le modèle conceptuel élaboré met en évidence les liens de causalité entre l'environnement physique perçu, la relation perçue avec le personnel en contact, la qualité de service percçue, la satisfaction et la fidélité. La fidélité est conçue dans l'approche adoptée comme un processus dynamique issu d'un jugement global (qualité globale perçue et satisfaction globale) relatif à l'évaluation des éléments de l'environnement physique et de la relation avec le personnel en contact. L'étude de terrain menée dans un champ d'application peu exploré, l'hôtellerie de tourisme, démontre la contribution de l'environnement physique et des interactions sociales avec le personnel en contact dans la chaîne causale qualité-satisfaction-fidélité. Quatre enseignements sont tirés des résultats de l'étude. (1) L'environnement physique du service et les facteurs relationnels sont les principaux déterminants de la qualité de service perçue. (2) Dans la sphère du service hôtelier, la satisfaction conduit fortement à une intention de fidélité. (3) L'influence des facteurs relationnels et de l'environnement physique sur les réponses du consommateur dépend de plusieurs facteurs modérateurs (facteurs situationnels et individuels). (4) La fidélité est un processus dynamique issu d'une évaluation du service sur la base des éléments physiques et relationnels de la rencontre. Les résultats ainsi obtenus plaident en faveur de l'utilisation de l'environnement physique et des facteurs relationnels comme outils stratégiques pour influencer la perception de la qualité de service, la satisfaction et la fidélité du consommateur au prestataire de serviceThe study of loyalty in service context required a reconsideration of its manifestation and its determinant factors. The aim of this thesis is to examine the role of two strategic service encounter dimensions (physical environment and customer-contact employee) in building consumer loyalty. The advanced conceptual framework encompasses the causal relationships between perceived physical environment, perceived relationship with customer-contact employee, perceived service quality, satisfaction and loyalty. From this perspective, loyalty is presented as a dynamic process resulting from a global evaluative judgement (overall perceived quality and overall satisfaction) on the review of physical environment and relationship (with the staff in contact) evaluation. This research is conducted in a little-considered field, the hotel industry. Results from the survey, show the contribution of the physical environment and social interactions with staff in contact in the causal chain : quality-satisfaction-loyalty. Four key lessons are learned from those results. (1) The physical environment of service and relationship factors are the main determinant factors of perceived service quality; (2) In hotel service, satisfaction leads to a strong repatronage intentions; (3) The effects of relational factors and physical environment on consumer responses depends on several moderator factors (individual and situational factors) and (4) loyalty is a dynamic process resulting from an assessment on the basis of the physical and relational dimensions of service encounter. The results will advocate the use of the physical environment and relationship factors as strategic tools to shape the perception of service quality, satisfaction and consumer loyalty to the service provider
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Moussa, M'hiri Sonia. "Les facteurs explicatifs d'une approche relationnelle banque entreprise : étude de cas en Tunisie." Lyon 3, 2006. http://www.theses.fr/2006LYO33002.
Full textAbstract:
Les relations banques-entreprises sont au coeur de multiples interrogations et de profonds bouleversements. Les nouvelles réglementations nationales, internationales et les évolutions attendues soumettent les banques à des enjeux importants. Face à ce nouvel impératif environnemental en pleine mutation caractérisé par une concurrence de plus en plus ardue, des clients de plus en plus exigeants et de moins en moins fidèles, les risques mais aussi les opportunités sont nombreuses. Contrairement a l'approche transactionnelle qui est basée sur la recherche continuelle et systématique de nouveaux clients, l'approche relationnelle, qui elle, préconise une gestion de la clientèle basée sur le développement de relations à long terme, constitue une solution efficace et présente l'opportunité optimale pour les banques. Cependant, contrairement à la littérature et aux quelques études faites dans les pays développés, l'approche relationnelle suscite peu d'intérêt dans les pays en voie de développement tel que la Tunisie : A quelles raisons l'attribuer ? Et quels sont les principaux facteurs qui peuvent contribuer à sa mise en place? L'objectif de cette thèse est de découvrir les facteurs explicatifs d'une approche relationnelle banque-entreprise dans le contexte d'un pays en voie de développement sur un échantillon de banques et Entreprises tunisiennes. La méthodologie préconisée est menée en deux étapes. Une première étape qualitative qui nous a permis d'appréhender la relation entre les banques et les entreprises et de mieux préparer la deuxième phase qui est de nature quantitative et qui nous a permis de connaître les facteurs déterminants pour la mise en place d'une telle stratégie. Les résultats montrent que la satisfaction, la confiance, l'engagement ainsi que la durée constituent les composantes principales de l'approche relationnelle. Un nombre important de facteurs influence cette approche, principalement les caractéristiques des entreprises et celui des banques ainsi que les niveaux concurrentiels de ces derniers. Cependant, les résultats obtenus à la suite de notre étude quantitative réalisée auprès des banquiers, bien que similaires à certains niveaux, sont parfois différents de ceux obtenus auprès des clients. Les observations tirées de nos analyses ont permis l'élaboration de quelques recommandations stratégiques et managériales pour l'adoption d'une approche relationnelle au sein des banques tunisiennesThe bank-Firm relationships are in the heart of multiple interrogations and deep questioning. The new national, international regulations and the awaited evolutions push the banks to significant changes in their client relationships management strategies. This new environment characterized by an increasingly difficult competition, demand and less faithful customers requires a full review of the used methodologies and practices. In such environment, not only the risks but also opportunities are numerous. In the opposite of a transactional approach based on the continuous search for new customers, the relational approach recommends a customer relation management strategy based on the development of a long-term relation which allows banks to build and entertain a more stable relation with their clients. However, contrary to the literature and some studies made in the developed countries, the relational approach is subject to a little interest in the emergent countries such as Tunisia: Why? And what are the factors that may help to establish a relational approach between banks and firms? The objective of this thesis is to discover the explanatory factors of a bank-firm relational approach in the context of an emergent country by analysing the practices on a sample of Tunisian banks and companies. We approached this subject in two steps: First, a qualitative analysis which enabled us to apprehend the relation between banks and firms and to better prepare the second step; a quantitative analysis which enabled us to understand the determining factors for the establishment of such relational strategy in the Tunisian financial place. The results show that satisfaction, confidence, engagement and duration, constitute the main components of a relational approach. A significant number of factors can have an impact on this approach, mainly the characteristics of companies and banks and their level of competition. However, the results obtained from our quantitative analysis carried out on banks, although similar in certain levels, are sometimes different from those obtained from the study conducted on the firms. The observations drawn from our analysis allowed the development of some strategic recommendations and management approaches in order to adopt a relational approach within the Tunisian banks
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Binninger, Anne-Sophie. "Marques de l'enseigne et carte de fidélité : analyse des contributions à la relation client dans la grande distribution." Lille 1, 2004. https://pepite-depot.univ-lille.fr/LIBRE/Th_Num/2004/50374-2004-1.pdf.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet l'étude du rôle de deux constituants de l'offre d'une enseigne, les marques propres et la carte de fidélité, sur la relation de satisfaction et de fidélité qu'un client entretient avec celle-ci. La particularité de ces deux éléments est d'être totalement gérés et contrôlés par l'enseigne, et d'être considérés comme stratégiques dans l'efficacité du marketing relationnel qu'un magasin développe à l'encontre de ses clientèles. C'est donc la nature des relations qui est analysée sous l'angle des concepts de satisfaction et de fidélité. Deux catégories de marques propres sont distinguées selon l'implication perçue de l'enseigne: la marque d'enseigne, porteuse des attributs et des valeurs de l'enseigne, et la marque propre de consommateur, construite de façon autonome et selon des codes proches des marques de fabricant. La méthodologie s'appuie sur des analyses de corrélations, et des régressions multiples mettant en jeu des variables modératrices ou médiatrices. Les résultats supportent l'hypothèse principale selon laquelle les marques propres et la carte de fidélité ont bien une influence directe sur la satisfaction vis-à-vis d'une enseigne. Par contre, cette influence est plutôt indirecte lorsqu'on considère le versant fidélité de l'enseigneC'est donc en agissant sur un meilleur niveau de satisfaction des clients, que ces deux éléments contribuent à améliorer la fidélité à l'enseigne. Les analyses statuent aussi sur les effets différenciés de chaque catégorie de marques propres identifiée, et sur une relation non continue entre la satisfaction et la fidélité déclarée à l'égard de chacune. L'importance du développement d'une fidélité à la marque propre est clairement démontrée. I1 apparaît aussi que l'amélioration de la satisfaction à l'égard de la carte de fidélité, encore non prise en compte dans les recherches, maximise son potentiel relationnel pour l'enseigne. Plusieurs dimensions psychologiques identifiées améliorent directement ces relations. La recherche conclut sur la nécessité de construire les offres en utilisant des approches segmentées selon les dimensions mises à jour, et qui vont permettre d'améliorer le potentiel relationnel des marques propres et de la carte de fidélité pour l'enseigne
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Caigny, Arno de. "Innovation in customer scoring for the financial services industry." Thesis, Lille, 2019. http://www.theses.fr/2019LIL1A011.
Full textAbstract:
Cette thèse améliore la notation des clients. L’évaluation des clients est importante pour les entreprises dans leurs processus de prise de décision parce qu'elle aide à résoudre des problèmes de gestion clés tels que le choix des clients à cibler pour une campagne de marketing ou l'analyse des clients qui sont susceptibles de quitter l'entreprise. La recherche effectuée dans le cadre de cette thèse apporte plusieurs contributions dans trois domaines de la littérature sur la notation des clients. Premièrement, de nouvelles sources de données sont utilisées pour évaluer les clients. Deuxièmement, la méthodologie pour passer des données aux décisions est améliorée. Troisièmement, la prédiction des événements courants du client est proposée comme une nouvelle application de la notation des clients. Tous les résultats présentés dans cette thèse sont issus de données réelles et sont non seulement d'une grande valeur académique, mais aussi d'une grande pertinence commercialeThis dissertation improves customer scoring. Customer scoring is important for companies in their decision making processes because it helps to solve key managerial issues such as the decision of which customers to target for a marketing campaign or the assessment of customer that are likely to leave the company. The research in this dissertation makes several contributions in three areas of the customer scoring literature. First, new sources of data are used to score customers. Second, methodology to go from data to decisions is improved. Third, customer life event prediction is proposed as a new application of customer scoring
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Tran, Xuan Quynh. "Le rôle de l’environnement des services et de l'interaction sociale sur l'expérience des clients et des employés dans le cadre d’un café. Le cas du Vietnam." Thesis, Université Côte d'Azur, 2020. http://www.theses.fr/2020COAZ0009.
Full textAbstract:
Le Vietnam est un pays connu dans le monde entier pour sa culture de consommation de café, pour la routine de vie quotidienne de consommation dans des cafés. Il s’git là d’un marché prospectif avec des millions de consommateurs Vietnamiens. Les marques de café étrangères et les marques de café nationales rivalisent intensément pour se partager le marché intérieur. L'une des stratégies de concurrence efficaces consiste à créer une expérience agréable pour les clients grâce à une atmosphère exceptionnelle et une excellente qualité de service par les cafés. De nombreuses études ont été publiées ces dernières années pour étudier le rôle de l'environnement de service et des interactions sociales sur le comportement des consommateurs. Néanmoins, il existe plusieurs lacunes de recherche dans ce domaine. Un manque significatif de travaux empiriques existe en ce qui concerne l’analyse de l’impact de l’environnement des services sur l'interaction sociale perçue par les consommateurs. L'importance des interactions sociales dans les magasins de services a été peu explorée, en particulier l'interaction client-employé et l'interaction client-client. La relation entre l'expérience de service, la satisfaction du client et la fidélité n'a guère été examinée. En outre, très peu d'études ont examiné l'expérience de service dans le domaine des cafés. Dans un autre domaine, les influences de l’environnement des services sur ses utilisateurs ont été ignorées par les chercheurs. Par conséquent, il existe un déficit de recherche en ce qui concerne la compréhension de l’impact des attributs de l’environnement des services sur les expériences des clients et des employés dans le cadre du café. Afin de combler cette lacune, une enquête a été menée auprès de 185 magasins de café avec 1779 clients et 608 employés dans les trois grandes villes du Vietnam à travers des questionnaires auto-administrés. Le modèle structurel et les hypothèses ont été testés grâce à la technique PLS-SEM par l'application Smartpls 3.0. Les résultats de recherche indiquent que l'évaluation positive des clients envers l’environnement des services de café est susceptible de favoriser la qualité de l'interaction sociale des clients avec les employés et les autres clients, ainsi que d'augmenter la qualité de l'expérience. En outre, les résultats indiquent que les interactions sociales perçues par les clients sont un déterminant essentiel de la qualité de l'expérience dans l'environnement du café. Les interactions sociales et les expériences de service influencent considérablement le développement de la satisfaction des clients et de la fidélité aux cafés fréquentés. Les résultats ont montré que la présence de conditions tangibles agréables dans le café est susceptible de permettre aux employés d'acquérir une meilleure expérience de travail, de provoquer des expériences émotionnelles positives et de favoriser la qualité des interactions sociales. Cette étude a également révélé que l'espace de travail physique, l'interaction sociale et l'expérience émotionnelle sont les antécédents importants de la qualité de l'expérience de travail. De plus, il a été avancé que l'émotion ressentie et l'expérience professionnelle des employés ont influencé considérablement le degré de satisfaction des employés à l'égard de l'emploi actuel. Les résultats ont aussi révélé que les états émotionnels perçus par les employés dans leur espace de travail sont étroitement associés à la perception positive par les clients, de la qualité des interactions avec les employés. Cette étude a validé l'interrelation causale entre la satisfaction au travail, la satisfaction du service et la fidélité des clients. Cette recherche a fourni plusieurs contributions essentielles pour les applications théoriques et les applications managériales dans l'industrie de service du café. Il a identifié également certaines limites de l'étude actuelle et suggère des orientations de recherche à l'avenirVietnam is well-known all over the world with the coffee-consuming culture every day. This nation is a fully prospective market with millions of consumers. The foreign brands and domestic brands intensely compete to share the internal market. One of the efficient competition strategies is focusing on creating a pleasant experience for customers through an outstanding atmosphere and excellent service quality. Consequently, experiential marketing has attracted much interest from researchers in this industry. Abundant studies have been published in the near period to investigate the role of service environment and social interactions to customer behaviors. Nevertheless, there are several research gaps in this field. A significant lack of empirical works investigates the impacts of servicescape on customers’ perceived social interaction as a considerable example. The importance of social interactions in service establishments has been less explored, particularly customer-to-employee interaction and customer-to-customer interaction. The relationship between service experience, customer satisfaction and loyalty has been scarcely examined. Besides, very few studies have investigated service experience in the café environment. In another field, the influences of servicescape on its users (staff, service employees, contact personnel) have almost been ignored in previous publications. Consequently, there is a considerable research gap that concentrates on understanding the impacts of servicescape attributes on both experiences of customers and employees in the café setting. In order to fill in this gap, a survey study carried out at 185 coffee outlets with 1779 customers and 608 employees in the three largest cities in Vietnam through self-administered questionnaires. The structural model and hypotheses were tested through the PLS-SEM technique by Smartpls 3.0 application. The results denoted that the positive evaluation of customers towards the café servicescape is likely to foster the social interaction quality of customers with employees and other customers as well as increase the experience quality. Also, the findings signified that customers’ perceived social interactions (employees, other customers) are a critical determinant of experience quality in the café environment. Moreover, social interactions and service experiences considerably influence the development of customer satisfaction and loyalty to coffee establishments. Additionally, the results proved that the pleasant presence of tangible conditions in the café setting is likely to make employees achieve a better job experience, induce positive emotional experiences and foster social interaction quality. This study also found that the physical workspace, social interaction and emotional experience are the important antecedents of job experience quality in the café environment. Furthermore, it has been argued that employee inner emotion and job experience substantially determine the extent of employee satisfaction towards the current job. The findings revealed that the emotional states that employees experienced in their workspace is closely associated with the perception of customers about interaction quality with employees. Moreover, this study validated the causal interrelation between job satisfaction, service satisfaction and customer loyalty. This research provides several critical contributions for theoretical applications and managerial applications in the café industry. It also identifies some limitations in the current study and suggests some research directions in the future
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Ayoubi, Latifa. "L'influence de la fidélité à la marque et de la fidélité au programme relationnel sur l'attitude des clients (cas des banques)." Thesis, Nice, 2016. http://www.theses.fr/2016NICE0009/document.
Full textAbstract:
L’objet de cette recherche est d’améliorer la compréhension de la construction de la fidélité en fonction de son objet : à la marque et au programme relationnel, en étudiant leurs antécédents et leurs effets sur l’attitude. Les recherches sur l’efficacité des programmes de fidélité soulèvent la question de savoir si ces programmes améliorent la fidélité à la marque ou la fidélité au programme (Bolton et al., 2000 ; Meyer-Waarden, 2007 et 2012 et Bijmolt et al., 2010). L’étude de l’influence relative des deux facettes de la fidélité sur l’attitude se fait à partir de la préférence, de l’intention et de la résistance des clients. La méthodologie retenue commence par une étude de cas dans la phase exploratoire (entretiens avec les experts), se poursuit ensuite par une étude qualitative auprès des clients adhérents à ces programmes. L’interaction entre la littérature et l’étude exploratoire a permis d’enrichir le modèle conceptuel intégral par des variables explicatives. Finalement, elle repose sur une étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon de clients adhérents au programme de fidélité bancaire (153 en phase exploratoire et 284 en phase confirmatoire) via un access panel. La validation du modèle par équations structurelles (SEM) met en évidence le rôle important de la fidélité à la marque dans le maintien de la relation client. Le poids de l’influence de la fidélité à la marque sur le bouche à oreille est supérieur à celui de la fidélité au programme relationnel. De plus, elle a des effets positifs sur la part du portefeuille client ainsi que sur l’intention à la fidélité, à l’inverse de la fidélité au programme qui n’a pas d’effet sur ces deux variablesThe purpose of this research is to improve understanding of building loyalty based on its object: the brand and loyalty program, by studying their antecedents and their effects on attitude. Research on the effectiveness of loyalty programs suggest the question if these programs improve loyalty to the brand or loyalty to the loyalty program (Bolton et al., 2000; Meyer-Waarden, 2007 and 2012 and Bijmolt et al. 2010). The study of the relative influence of the two types of loyalty to the attitude is done from the preference, intention and resistance. The methodology starts with a case study in the exploratory phase (interviews with experts), then continues with a qualitative study of members of these programs. The interaction between literature and the exploratory study has enriched the conceptual model with explanatory variables. Finally, it is based on a quantitative study with a sample of members to loyalty banking program (153 in the exploratory phase and 284 in confirmatory phase) via an access panel. The validation of the structural equation model (SEM) highlights the important role of brand loyalty in maintaining customer relations. The impact of brand loyalty on word-of-mouth is higher than that of the loyalty to loyalty program. Moreover, it has positive effects on the customer share-of-wallet as the loyalty intention, in contrast to loyalty to the loyalty program that has no effect on these two variables
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Kornig, Cathel. "La fidélisation des intérimaires permanents : une stabiblité négociée." Paris, EHESS, 2003. http://www.theses.fr/2003EHES0070.
Full textAbstract:
Le travail temporaire est apparu en France dans les années 1950 et s'est développé ensuite de façon exponentielle. Depuis son ancrage dans le paysage français, ce type d'emploi est présenté comme le paroxysme de la précarité. Les intérimaires cumulent instabilité de l'emploi, du travail et de la relation à l'employeur. Pourtant, 20 % de la population intérimaire souhaite momentanément rester dans l'intérim. Pourquoi cette minorité choisirait-elle la précarité ? L'analyse de l'interaction entre les stratégies des entreprises d'intérim et les conditions de travail des intérimaires met en évidence une gestion différenciée de la main d'œuvre intérimaire. Deux types coexistent : l'intérim de masse et l'intérim individualisé. Les intérêts des entreprises et des intérimaires permanents conditionnent une relation particulière d'emploi qui permet d'expliquer ce choix de l'intérim et de reconsidérer le lien jusqu'alors établi entre précarité de l'emploi et contrat à durée déterminéeTemporary work appeared in France in the 1950s and developed in an exponential manner. In its establishment in a French setting, this type of employment is characterized as the 'epitime of precariousness'. 'Temporary' workers compound instability with relation to work, to career and to employer. However, 20 % of temporary employees wish to remain in temporary employment. Why does this minority choose precariousness ? The analysis of the interaction between the strategies of employers and the working conditions of temporary employees highlights a differential management of interim employees. Two types coexist : mass intern employees and individualized interim employees. The interests of companies and permanent temporary employees forge a particular employment relationship which makes it possible to explain this choice by the interim employee and to reconsider the bond hitherto established between precariousness of employment and short term contracts
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Renaud, Jean-Sébastien. "Validation du modèle de fidélisation du client de Oliver." Thesis, Université Laval, 2005. http://www.theses.ulaval.ca/2005/23215/23215.pdf.
Full textAbstract:
La satisfaction du client, parce qu’elle serait un prédicteur de la fidélité à l’entreprise, revêt une importance capitale pour les entreprises contemporaines. Mais, bien que la présence d’un lien entre ces deux variables soit soutenue par la littérature scientifique, peu de modèles expliquent cette relation. Cette étude avait donc pour objectif de tester le modèle de fidélisation du client de Oliver (1980, 1997), basé sur la théorie de l’action raisonnée (Fishbein & Ajzen, 1975). L’échantillon était composé d’étudiants de l’Université Laval et de l’Université du Québec à Rimouski. Les échelles de mesure développées possédaient de bonnes qualités psychométriques. Enfin, les résultats appuient le modèle de Oliver. Ainsi, nous observons une relation positive entre la satisfaction du client et son attitude envers la fidélité à l’entreprise, puis entre cette dernière variable et l’intention d’être fidèle à l’entreprise, ainsi qu’entre l’intention et le comportement de fidélité.Customer satisfaction, because it is thought to be a predictor of customer loyalty, is of capital importance for companies. However, even though scientific literature supports the existence of a relationship between these two variables, few models explain it. Hence, the aim of this study was to test Oliver’s customer loyalty model (1980, 1997), which explains the satisfaction-loyalty relationship using the theory of reasoned action (Fishbein & Ajzen, 1975). Our sample included students from both Laval University and University of Quebec at Rimouski. The measurement scales developed for this study had, in most cases, sound psychometric properties. Finally, results supported Oliver’s (1980, 1997) customer loyalty model. Indeed, our data showed a positive linear relationship between customer satisfaction and the attitude toward being loyal to the company, between this last variable and the intention to be loyal to the company and, in addition, between intention and loyalty.
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Azmi, Elyas. "Le concept de clientèle en droit économique." Paris 9, 2010. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2010PA090054.
Full textAbstract:
Dans un monde de plus en plus globalisé, la concurrence constitue le cœur de l’économiede marché. L’illustration de cette réalité est sans conteste la prise en compte par les professionnels du rôle capital que joue la clientèle dans le développement de leurs activités. Mais dans ce nouveau cadre qu’est le marché, il leur faut conquérir une clientèle toujours plus volatile voire difficilement perceptible ; et lorsque l’occasion se présente, tenter d’en limiter l’accès aux concurrents dans le seul intérêt de s’assurer une certaine pérénité. Alors qu’en est-il de cette clientèle protéiforme ? Quel rôle lui assigne-t’on ? Est-elle réellement appropriable ? Que représente-t’elle au juste ? À l’ensemble de ces questions nombreuses et souvent confuses, l’étude de la clientèle peut apparaître comme une tâche ardue tant il est difficile d’en saisir le sens. Il était donc nécessaire d’y apporter une réponse aussi claire qu’utile et qui puisse emporter l’adhésion du monde professionnelIn a world of increasingly globalized, competition is the heart of the market economy. The illustration of this reality is certainly taken into account by professionals of the vital role played by the customer in developing their activities. But in this new framework, the market, they need to win customers increasingly volatile or hardly noticeable, and when the opportunity arises, try to limit access to competing solely in the interest of ensuring some future availability. So what about this protean customer ? What role assigned-you one ? Is it actually appropriated ? Is she is that exactly ? In all of these questions are many and often confusing, the study of the customer may seem like a daunting task as it is difficult to comprehend its meaning. It was therefore necessary to arrive at a clear answer as helpful and which can secure the support of the professional world
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Yildiz, Hélène. "La permission de communiquer peut-elle favoriser la construction de relations d'échange durables ? : le cas de l'e-mail OPT-IN." Nancy 2, 2006. http://www.theses.fr/2006NAN22001.
Full textAbstract:
Conséquence du développement excessif de l'e-mail commercial dans les pratiques du marketing direct, la permission fait aujourd'hui figure de nouveau paradigme. Vécue souvent comme une contrainte par les entreprises, la permission est également présentée comme une conception féconde de la communication. Selon Godin (2000) en effet, le marketing de la permission permettrait aux entreprises qui le pratiquent, de conquérir plus facilement leurs clients et de les fidéliser à moindre coût. Les messages commerciaux préalablement acceptés par les destinataires, capteraient mieux leur attention, susciteraient leur confiance et au-delà consolideraient la relation d'échange. Poursuivant la réflexion des praticiens nous assignons à cette thèse deux objectifs. Tout d'abord apporter au concept de permission les indispensables fondements théoriques qui lui font encore défaut. Ensuite élaborer un modèle explicatif du comportement de permission qui permette de comprendre son rôle dans la construction de relations d'échanges durables. Notre problématique suggère de considérer le comportement de permission comme un double processus d'engagement, comportemental et attitudinal. Dans le processus comportemental, les conditions de réalisation des comportements préparatoires qui sont demandés par l'entreprise induisent un engagement durable qui à son tour détermine le comportement de permission proprement dit et l'intention de fidélité des prospects. Dans le processus attitudinal, c'est au contraire l'engagement attitudinal envers le demandeur, qui sous le contrôle de variables psychologiques d'arrière plan, affecte dans la durée le comportement de permission et l'intention de fidélité des prospects. La pertinence de ce cadre théorique a ensuite été testée empiriquement à trois niveaux, à partir des données collectées dans une expérimentation avec le quotidien "Le Républicain Lorrain". Dans un cadre purement statistique à l'instant "t", dans un cadre dynamique, de "t" à "t+1" et à "t+2", enfin dans un cadre explorant l'hétérogénéité potentielle des processus. Les résultats obtenus vont tous dans le sens des hypothèses avancées, et valident ainsi provisoirement un cadre d'analyse, pouvant inspirer d'autres travaux consacrés à la communication engageanteThe permission represents a new paradigm following excesses of the emails marketing. Often lived like a constraint by the firms, the permission is also presented like a positive phenomenon of the communication. According to Godin (2000), indeed, permission marketing would make it possible the firms which practice it, to overcome their customers more easily and develop loyalty at lower cost. The commercial messages accepted beforehand by the recipients, would collect their attention better, would cause their confidence and with beyond would consolidate the relation of exchange. Continuing the reflexion of the experts, we assign with this thesis two objectives. First to bring to the concept of permission the essential theoretical bases which are still lacking to it. Then to work out an explanatory model of the behavior of permission which makes it possible to include / understand its role in the construction of durable relations of exchanges. Our problems suggest regarding the behavior of permission as a double process of commitment, behavioral and attitudinal. In the behavior process, the conditions of realization of the preparatory behaviors which are required by the firm induce a durable commitment which in its turn determines the behavior of permission itself and the intention of customers loyalty. In the attitudinal process, it is on the contrary commitment attitudinal towards the applicant, who under the control of background psychological variables affects in the duration the behavior of permission and the intention of loyalty of the customers. The relevance of this theoretical framework was then empirically on three levels, starting from the data collected in experimentation with the daily newspaper "Le Républicain Lorrain". Within a purely static framework at the "t" moment, within a dynamic framework, of "t" to "t+1" and to "t+2", finally within a framework exploring the potential heterogeneity of the processes. The results all obtained go in the direction of the advanced assumptions, and validate thus temporarily a framework of analysis, being able to inspire by other work devoted to the engaging communication
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Vallaud, Thierry, and Thierry Vallaud. "La rentabilité de la fidélisation du consommateur : 3 essais complémentaires." Phd thesis, Conservatoire national des arts et metiers - CNAM, 2013. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00877355.
Full textAbstract:
Dans cette thèse sur travaux, l'auteur part de deux travaux précédents sur la rentabilité de la fidélisation et la détermination du potentiel client pour faire un constat : une partie de la rentabilité de la fidélisation et du potentiel pour une marque est basée sur la part captable du chiffre d'affaire fait à la concurrence ; le taux de captation.Dans ce nouveau travail il s'agit de montrer que le taux de captation est basé sur l'élasticité du taux de nourriture. A partir d'une analyse de la littérature et de plusieurs modélisations sur des données de panel scannérisées, l'auteur démontre, sur plusieurs marchés, que l'élasticité du taux de nourriture est contrainte et prévisible.C'est donc en tenant compte de cet écart limité qu'une marque peut estimer le taux de captation et donc la rentabilité de la fidélisation ainsi que le potentiel client.
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Mérot, Alain. "Les programmes de fidélisation hiérarchiques à l'épreuve de la rétrogradation." Thesis, Lyon 3, 2015. http://www.theses.fr/2015LYO30031.
Full textAbstract:
Cette recherche traite des programmes hiérarchiques attribuant des statuts à ses membres (e.g. Gold, Silver,…). La littérature suggère la supériorité de ce design sur les programmes dits « linéaires » car ils apportent plus de considération aux clients ayant atteint un certain niveau de dépenses. Pourtant, si un consommateur baisse sa consommation, l’entreprise devrait le rétrograder au statut inférieur ; or la rétrogradation a des effets délétères sur les intentions de fidélité. Cette recherche tente de pallier cette limite en répondant à deux questions : comment inciter le client à conserver son statut ? Ces incitations contribuent-elles à atténuer les effets négatifs de la rétrogradation ? Les résultats de quatre expérimentations conduites auprès de 922 personnes dans deux secteurs d’activités ont permis de montrer qu’il est possible d’inciter les consommateurs à modifier leur comportement pour conserver leur statut en utilisant la communication persuasive, via (1) des stratégies préventives, (2) le cadrage, et (3) en tenant compte de l’intensité de l’effort à réaliser pour le client. Enfin, les résultats montrent qu’il est possible d’atténuer les effets de la rétrogradation mais que les stratégies testées ne permettent pas d’annihiler totalement ses effets sur le consentement à payer, les intentions de fidélité et de prosélytismeThis research focuses specifically on hierarchical programs (e.g. Gold, Silver). Literature empirically demonstrates the superiority of this kind of design ; they bring more consideration to customers who meet predefined spending level. However, if a customer falls short of the required spending level, firms have to downgrade him to a lower status and we know that demotion has negative effects on loyalty intentions. This research attempts to overcome this limitation by answering two questions : how to get the customer to maintain his/her status? and can we eliminate the negative effects of demotion ?The results of four experiments conducted with 965 people in two different sectors have shown that it is possible to encourage consumers to change their behavior to maintain their status using persuasive communication via (1) prevention strategies, (2) framing and (3) by taking into account effort intensity. Finally, the results show that it is possible to mitigate the effects of demotion but the tested strategies fail to completely eradicate their effects on willingness to pay, loyalty intentions and word of mouth
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Vallaud, Thierry. "La rentabilité de la fidélisation du consommateur : 3 essais complémentaires." Thesis, Paris, CNAM, 2013. http://www.theses.fr/2013CNAM0873/document.
Full textAbstract:
Dans cette thèse sur travaux, l’auteur part de deux travaux précédents sur la rentabilité de la fidélisation et la détermination du potentiel client pour faire un constat : une partie de la rentabilité de la fidélisation et du potentiel pour une marque est basée sur la part captable du chiffre d’affaire fait à la concurrence ; le taux de captation.Dans ce nouveau travail il s’agit de montrer que le taux de captation est basé sur l’élasticité du taux de nourriture. A partir d’une analyse de la littérature et de plusieurs modélisations sur des données de panel scannérisées, l’auteur démontre, sur plusieurs marchés, que l’élasticité du taux de nourriture est contrainte et prévisible.C’est donc en tenant compte de cet écart limité qu’une marque peut estimer le taux de captation et donc la rentabilité de la fidélisation ainsi que le potentiel clientIn this thesis based on works the author goes from two previous studies on the profitability of loyalty and customer potential determination to make a statement : part of the profitability of loyalty and of the potential for a brand is based on the reachable share of turnover done by the competition ; the catch rate.In this new work it is shown that the catch rate is based on the elasticity of the share of category requirement. From a review of the literature and several modeling on scanning panel data the author demonstrates on several markets that elasticity of the share of category requirement is limited and predictable.Then it’s in taking into account this small difference that a brand can estimate the “catchable” rate and therefore the profitability of loyalty and potential of a customer
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Auguet, Yvan. "Concurrence et clientèle : contribution à l'étude critique du rôle des limitations de concurrence pour la protection de la clientèle." Perpignan, 1998. http://www.theses.fr/1998PERP0281.
Full textAbstract:
L'objet de cette thèse de droit privé est de démontrer que les limitations de concurrence sont des instruments de protection de la clientèle mais que la protection de la clientèle est une justification insuffisante des limitations de concurrence, justifiées par d'autres necessités. Cette thèse montre que le degré de concurrence détermine la stabilité de la clientèle. Les exceptions au principe de libre concurrence apparaissent comme autant de moyens de protection de la clientèle. Cette protection favorise la stabilité ainsi que le transfert de la clientèle. L'auteur insiste sur l'identité de définition de la clientèle, qu'elle soit incorporée dans un fonds de commerce ou non. C'est dans le rapport à une chose ou le rapport entre personnes que la clientèle prend sa consistance. Les limitations de concurrence donnent à cette valeur économique une realité juridique et excluent par la même la clientèle de la sphère patrimoniale. L'auteur critique l'analyse duale du droit positif à propos des conventions visant a transférer une clientèle. Il souhaite une identité de régime, précisèment en ce qui concerne la non-concurrence imposée à l'ancien titulaire de la clientèle. Cette thèse favorise également la mise en évidence de la prépondérance de la concurrence sur la clientèle. La liberté de la concurrence fixe les limites à la protection de la clientèle. La seule recherche de la protection de la clientèle, ne justifie jamais qu'une atteinte soit portée à la liberté de la concurrence. Cette affirmation est verifiée quelle que soit la source de la limitation de concurrence, contractuelle, delictuelle ou légale. Cette dernière catégorie montre combien la concurrence reste fragile et combien il est nécessaire de rappeler sans cesse le principe de la liberté de la concurrenceThe purpose of this thesis in private law is to demonstrate that the limitation on competition allows the protection of clientele but that this protection is not a sufficient justification for the use of any limitation on competition, which is itself justified by other necessities. This thesis shows that the degree of competition determines the stability of clientele. Exceptions to the principle of free competition are in themselves means allowing the protection of clientele. This protection favours the stability as well as the transfer of clientele. The author lays stress on the identity of definition of clientele, be the latter integrated in a business or not. Clientele takes shape in its relation to things or people. The limitation on competition gives a legal reality to this economic value and thus excludes clientele from the patrimonial sphere. The author examines the dual analysis of substantive law about the conventions that aim at transferring clientele. He is in favour of an equal system, in particular as far as the principle of non competition imposed on the former owner of clientele is concerned. This thesis also highlights the preponderance of competition over clientele. Free competition sets the limits of the protection of clientele. The sole pursuit of the protection of clientele does not justify that freedom of competition be undermined. This statement proves to be true whatever the origin of the limitation on competition is contractual, aquilian or +legal;. This last category shows how fragile competition remains and how necessary it is never to forget the principle of free competition
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Tixador, Jean-Christophe. "Clientèle médicale et exercice en société des médecins." Phd thesis, Université d'Avignon, 2010. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00594988.
Full textAbstract:
Aujourd'hui, le droit français permet aux professions libérales et notamment aux médecins de créer des sociétés et d'exercer en société la médecine. Le recours au droit des sociétés constitue une véritable révolution dans la pratique de la médecine libérale. L'exercice en société apporte d'ailleurs aux médecins de nombreux avantages. Mais lorsqu'ils envisagent de constituer une société, ils se posent légitimement la question de savoir quelles seront les conséquences de ce nouveau mode d'exercice sur leur propre clientèle. L'exercice en société semble constituer un instrument qui permet aux médecins d'exercer une certaine influence et emprise sur leur clientèle. Cet instrument s'avère donc très utile pour le professionnel libéral et notamment le médecin puisque la clientèle constitue leur unique source de revenus et de richesse. En effet, ce mode d'exercice leur permet, tout d'abord, de transmettre leur clientèle dans le cadre de la société et leur permet ensuite de la fidéliser à long terme dans la mesure où il conduit à améliorer la pratique de la médecine libérale. Cette influence sur la clientèle constitue probablement l'une des raisons du succès de l'exercice en société des médecins
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Turpin, Anthony Jean-Claude André. "Approche patrimoniale de la clientèle hospitalisée en clinique." Montpellier 1, 2007. http://www.theses.fr/2007MON10058.
Full text
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Bourque, Ernest. "La clientèle du psychologue : aspects théoriques et juridiques." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2011. http://depot-e.uqtr.ca/2047/1/030188006.pdf.
Full text
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El, Euch Mariem. "La résistance des consommateurs à l'entrée dans les programmes de fidélisation." Thesis, Paris Est, 2011. http://www.theses.fr/2011PEST0052.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objectif de comprendre la résistance des consommateurs à l'entrée dans les programmes de fidélisation. Elle s'intéresse plus particulièrement aux mécanismes sous-jacents à cette résistance et à ses fondements. Prenant appui sur la sociologie de la traduction et le modèle des « Economies de la Grandeur», deux études qualitatives sont menées. La première repose sur l'observation de points de vente complétée par des entretiens auprès du personnel et des clients. Elle reconstruit le processus d'adhésion dans le point de vente en montrant les éléments qui peuvent justifier la résistance des consommateurs à l'entrée dans les programmes de fidélisation. La deuxième mobilise la méthode des récits de vie pour interviewer vingt sept répondants. Elle montre que ces derniers justifient leur résistance en émettant des critiques aux mondes « marchand » et « industriel ». Ces critiques proviennent des mondes « domestique », « civique », « de l'opinion » et « de l'inspiration ». A l'issu de ces résultats, une conceptualisation de la résistance des consommateurs à l'entrée dans les programmes de fidélisation est présentée. Elle met en évidence deux éléments préalables à la situation d'influence : (1) les régimes de justification et (2) la métacognition marchande. Elle montre aussi que cette résistance est modérée par des caractéristiques individuellesThis research aims to understand consumer resistance against joining loyalty programs. It focuses in particular on the mechanisms underlying this resistance and its foundations. Building on the sociology of translation and the model of « Economies of Worth», two qualitative studies are conducted. The first is based on the observation of outlets complemented by interviews with staff and customers. It reconstructs the process of membership in the store, showing components that may justify consumer resistance against joining the loyalty programs The second conduct narrative interviews with twenty seven informants. It shows that respondents justify their resistance by issuing critics to « market» and « industrial» world. These criticisms come from the « domestic», « civic», « opinion» and « inspiration» world. These results build a conceptualization of consumer resistance against joining loyalty programs. It highlights two elements prior to the situation of influence: (1) regimes of justification and (2) market metacognition. It also shows that this resistance is moderated by individual characteristics
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Crié, Dominique. "Les produits fidélisants dans la relation client - fournisseur : identification, analyse des effets et implications pour la prévision de l'évolution de la relation." Lille 1, 1999. https://pepite-depot.univ-lille.fr/LIBRE/Th_Num/1999/50374-1999-26.pdf.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet d'introduire la notion de <
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Vanheems, Régine. "Analyse dynamique des transferts de clientèle dans les systèmes de distribution duale." Lille 1, 1995. http://www.theses.fr/1995LIL12017.
Full text
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Neglokpe, Adjevi Ern. "Détermination de la valeur accordée aux prestations automobiles par différents types de clientèle et influence de la commercialisation sur ces différents segments." Paris 9, 1987. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1987PA090083.
Full textAbstract:
L'objet de cette thèse est d'expliquer les différences de comportements des catégories de clientèle à l'égard des versions automobiles par des prestations. Un indice de structure ou indice d'attractivité a été défini pour décrire ces comportements et aussi pour caractériser les prestations, ces dernières n'ayant pu être appréhendées autrement que par des opinions d'enquête. L'indice d'attractivité décrit assez parfaitement la structure des tableaux de contingence mais il ne permet pas de modéliser correctement cette structure, notamment les spécificités faibles. Une reconstitution ternaire des tableaux de structure s'est révélée nécessaire pour expliquer les comportements. Mais elle pose de façon formelle le problème de relativité lié aux données d'opinions. Les modèles obtenus sont qualitativement meilleurs, cependant la méthode utilisée permet de décrire les variables mais ne permet pas de simuler les comportements. A partir de ce problème de cohérence est venue l'idée de définir des coefficients de valorisation. Ainsi, une autre façon de modéliser les comportements consisterait à mesurer le degré de cohérence entre deux tableaux de structure. Cette méthode permet, à partir des opinions collectives ou des caractéristiques techniques des véhicules d'en déduire la sensibilité relative à chaque segment de clientèle. Ainsi, l'influence des actions commerciales a pu être étudiée. Ce coefficient, basé sur une constation statistique, est plus stable à terme et permet de décrire une dynamique des comportements. Structure et cohérence permettent de modéliser les comportementsThe aim of this thesis is to explain the differences in behavior of various categories of clientele regarding the performance of various car versions. A "structure index", or "attractivity index" was defined in order to describe their behavior, and also to attempt to characterize the performances of the various cars. However, the latter could only be drawn from opinions collected. The attractivity index describes, quite accurately, the cross data tables, but does not allow a model to be built of the structure of the tables (especially when dealing with weak characteristics). A three-dimensional reconstruction of the structure was necessary in order to explain the different behaviors. However, this poses the usual problem of relativity, which is linked to any data concerning opinions. The models thus constructed are, from a qualitative point of view, better. But, while the method used allows a description of the variables concerned, it does not allow the different behavior to be simulated. It was in order to overcome the problem of consistency that the idea of defining the "coefficients of valorisation" originated. So, another way in which to build a model of the different behaviors, would be to measure the degree of consistency between two structure tables. This method, based on collective opinions or technical characteristics of the vehicle, allows us to deduce the sensitivity of each customer segment. Thus the influence of commercial measures was abble to be studied. This coefficient, based on a statistical expression, is more stable in the long run, and allows us to describe the progression of behaviors. Thus structure and consistency allow a model of customer behavior to be constructed
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Pellier, Alain. "La qualité des prestations bancaires à la clientèle particulière." Paris 9, 1998. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1998PA090010.
Full textAbstract:
La nature de l'offre bancaire à la clientèle particulière et les conditions de sa délivrance fondent la pertinence d'une politique générale en faveur de la qualité des prestations. Si les moteurs d'une telle évolution semblent désormais clairement identifiés, et ce d'autant plus qu'ils dépassent le seul secteur bancaire, la définition de la qualité se livre avec moins de spontanéité. Une fois précises les contours et le contenu de la qualité, dans ses occurrences propres aux services bancaires, sont présentées les modalités de sa gestion, lors des moments essentiels que sont sa production et sa vente. L'analyse de la conception de la qualité des prestations bancaires par les entreprises qui les délivrent, et de la perception par la clientèle à laquelle elles sont destinées, met en relief, entre autres, la nécessité d'une évolution de la tarification bancaire, et celle d'une reformulation des mécanismes qui assurent le renouvellement de la qualité dans la banqueSearch for quality in French retail banking is fueled by the nature of services delivered as well as drastic changes that hâve affected the market in recent years. Yet, the veiy meaning of quality remains unclear, and defining it contributes to a better understanding of how quality can be produced and sold in the financial sector. Both internai - ie banks- and extemal - ie clients’ - points of view on quality are analysed, with further development regarding pricing and strategies for renewing quality in retail banking
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Tisserond, Julie. "Trois essais en microéconomie : rationalité limitée, procédures de choix et fidélisation client." Phd thesis, Ecole Polytechnique X, 2012. http://pastel.archives-ouvertes.fr/pastel-00847473.
Full textAbstract:
La théorie du choix rationnel est la référence en économie pour modéliser les comportements de choix individuel car la fonction d'utilité permet une représentation efficace du processus de décision. Cependant, dans la réalité, les individus ne satisfont pas toujours les hypothèses de cohérence imposées par cette théorie. De nombreux comportements usuels sont alors exclus, même s'ils relèvent d'une forme de rationalité limitée. La première partie de cette Thèse est donc consacrée à la caractérisation formelle de comportements de choix spécifiques dans lesquels l'agent a des capacités limitées ou est affecté par un biais cognitif. Le Chapitre 1 étudie le comportement de choix d'un agent qui fait face à des alternatives incomparables. Deux propriétés classiques sont affaiblies : la complétude et la transitivité des préférences. Plusieurs théorèmes de représentation sont proposés. Le Chapitre 2 est centré sur le processus de choix dans des listes lorsque l'agent peut considérer partiellement les options disponibles. La présentation structurée des alternatives met en évidence son éventuelle attention limitée. Ce comportement de choix est rationalisé et plusieurs identifications pratiques des paramètres individuels sont examinées. Dans une seconde partie, cette Thèse apporte une contribution sur les déterminants de la fidélisation client avec une étude économétrique à partir de données réelles d'un distributeur de fournitures de bureau. Le Chapitre 3 s'intéresse aux facteurs qui influencent les achats répétés d'un consommateur, c'est-à-dire sa "durée de vie". Les effets du comportement d'achat et d'un programme de fidélité sur la survie des nouveaux clients sont estimés. L'efficacité du système incitatif est évaluée.
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Kövesi, Klára. "L'Influence des barrieres au changement sur la fidélité des clients : Une application aux services des télécommunications mobiles." Rennes 1, 2008. http://www.theses.fr/2008REN1G014.
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Ce travail de thèse a pour ambition de contribuer à la compréhension des relations établies entre les barrières au changement perçues par les clients et la fidélité qu'ils développent à l'égard de leur prestataire de service. La problématique est fondée sur l'idée que les barrières au changement influencent la fidélité du client de façons très diverses en fonction de leurs natures. L'hypothèse de base stipule qu'elles peuvent avoir aussi bien un effet destructeur qu'un effet bénéfique sur la relation à long terme entre les partenaires. Le plan conceptuel examine l'influence directe et indirecte, via l'engagement du client, des barrières au changement sur la fidélité en proposant une approche multidimensionnelle de ces concepts. Les résultats montrent que les barrières au changement interviennent réellement dans la formation de la fidélité. L'engagement du client exerce bien un rôle médiateur entre les deux concepts. La création d'une typologie de la fidélité et des barrières au changement nous a permis la prise en considération des caractéristiques spécifiques des services des télécommunications mobiles qui représente notre terrain d'études. L'apport principal de notre travail de recherche, sur un plan méthodologique, est la contribution au développement d'une batterie d'instruments de mesures valides et fiables des barrières au changement, de l'engagement et de la fidélité. Nous avons mis en place la procédure de Churchill auprès des clients des opérateurs de téléphonie mobile français à l'aide de la méthode des équations structurelles. Sur un plan stratégique, la séparation des barrières selon leur effet négatif ou positif concernant la motivation et l'attitude du client amène la mise en place de stratégies différentes. L'importance du développement des barrières positives est indispensable pour le maintien d'une relation à long terme basée sur des attitudes positives. Plusieurs voies de recherche intéressantes s'ouvrent à l'issue de notre recherche comme l'amélioration du pouvoir explicatif du modèle (ex. : la prise en considération d'autres variables médiatrices comme la satisfaction ou la confiance), l'élargissement du périmètre géographique de l'étude permettant la comparaison entre différents pays ou la généralisation du modèle sur d'autres types de services.
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Brouillette, Amélie. "Exposition immersive : son effet sur l'implication et la fidélisation du visiteur de musée." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2013. http://depot-e.uqtr.ca/6150/1/030426193.pdf.
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Lacam, Jean-Patrice. "De la relation de clientèle au clientélisme : les théories revisitées." Bordeaux 1, 1993. http://www.theses.fr/1993BOR1D006.
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A ce jour, les travaux produits par l'etude scientifique du phenomene clienteliste forment un ensemble aussi volumineux qu'heterogene. Notre these reprend une grande partie de ces travaux et en propose une relecture critique afin de rendre leur utilisation plus operatoire pour le chercheur en sciences humaines. Ainsi, les hypotheses, les concepts, les typologies et le modeles existent sont-ils selectionnes, ordonnes, discutes, ameliores, et depasses si necessaire. Notre these comporte deux grandes parties. La premiere traite de la relation patron client : definition de cette relation; dimensions fondamentales et secondaires; identification et analyses des logiques des partenaires. La seconde partie est consacree au clientelisme : conditions culturelles, dynamique socio-historique; effets sur la cohesion sociale et le fonctionnement du systeme politique. Notre reflexion souligne qu'une meilleure comprehension du phenomene clienteliste passe desormais par : 1) la distinction conceptuelle entre la relation (de clientele) et le mode de regulation sociale (le clientelisme); 2) la representation differente, c'est-a-dire revalorisee, du role du client dans la relation de clientele; 3) la rennaissance des potentialites conflictuelles du clientelismeALL THE WORK THAT HAS BEEN PRODUCED SO FAR THROUGH THE SCIENTIFIC STUDY OF THE CLIENTELISTIC PHENOMENON REPRESENTS AN IMPORTANT AND HETEROGENEOUS WHOLE. OUR THESIS GOES OVER AGAIN A BIG PART OF THAT WORK AND OFFERS A CRITICAL REREADING IN ORDER TO MAKE IT MORE OPERATING FOR THE RESEARCHER IN HUMAN SCIENCES. THEREFORE, THE HYPETHESES, CONCEPTS TYPOLOGIES AND MODELS IN EXISTENCE ARE SELECTED, ORGANIZED, DISCUSSED, IMPROVED AND TRANSCENDED IF NECESSARY. OUR THESIS FALLS INTO TOWO MAIN PARTS. THE FIRST ONE DEALS with THE RELATION BETWEEN THE PATRON AND THE CLIENT : DEFINITION OF THAT RELATION; FUNDAMENTAL AND SECONDARY, DIMENSIONS; IDENTIFICATION AND ANALYSIS OF THE PARTENERS LOGICS. THE SECOND PART IS ABOUT CLIENTELISM : CULTURAL CONDITIONS, SOCIOHISTORICAL DYNAMICS; EFFECTS ON THE SOCIAL COHESION AND THE POLITICAL SYSTEM. OUR REFLECTION LAYS EMPHASIS ON THE FACT THAT FOR A BETTER COMPREHENSION OF THE CLIENTELISTIC PHENOMENON ON MUST HENCEFORTH HAVE IN MIND : 1) THE CONCEPTUAL DISTINCTION BETWEEN THE RELATION (PATRON CLIENT) AND THE MODE OF SOCIAL REGULATION (CLIENTELISM); 2) A DIFFERENT, I. E. A MORE POSITIVE REPRESENTATION OF THE ROLE OF THE CLIENT IN THE RELATION; 3) THE RECOGNITION OF THE CONFLICTUAL POTENTIALITIES OF CLIENTELISM
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Gatulle, Pierre. "Mécénat, patronage et clientèle autour de Gaston d'Orléans (1608-1660)." Paris 10, 2009. http://www.theses.fr/2009PA100128.
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Ce travail s’attache à montrer les mécanismes du mécénat princier autour de Gaston d’Orléans, et leur inscription dans les réseaux de clientèles et de fidélité. Ces liens s’articulent autour d’un échange sur des logiques de reconnaissance et de service, et contribuent à construire la figure du prince. Les réalisations comprennent le divertissement de cour, le ballet, le théâtre, la publication d’auteurs et de compositeurs, la pratique de la collection, l’échange érudit, sans oublier le développement du jardin botanique, placé dans son cadre architectural. Toutes ces actions façonnent en retour la réputation et donc l’identité sociale et professionnelle des protégés, en s’insérant dans les cadres de l’amitié, de la faveur, du service et de la fidélité, avec une conscience aigue du rang dévolu à chacun. Ce réseau égocentré sur le prince génère des ramifications autour de chaque protégé. Le contexte des révoltes ouvertes et des cabales, auxquelles Gaston d’Orléans est associé sans toujours en être lui-même à l’origine ni les approuver, participe de façon non négligeable aux formes et contenus des productions : sujets des ballets de cour et choix des participants, productions littéraires, construction inachevée du château de Blois. La clientèle du prince, en exceptant les favoris, peut surprendre par sa stabilité : elle n’est en aucun cas ni marginalisée, ni en rupture avec la figure du prince comploteur ou frondeur. Le réseau de clientèle, structuré autour de la maison domestique, imbrique parfois des services dus au prince et au roi, conjointement ou successivement. D’autre part, en s’attachant à d’autres espaces de sociabilité, mondaine, savante ou religieuse, à Paris, à Blois ou en Languedoc, la réputation des individus s’enrichit parfois de figures sociales polémiques, tels les libertins. Cette complexité invite à un nouveau regard sur Gaston d’Orléans et son action politiqueThis study seeks to describe the operations of the patronage of Prince Gaston d’Orléans within the networks linking him with his clientele. This social bonds involved fostered exchange based on gratitude and service, and contributed to constructing the figure of the Prince. His patronage produced, among others, court divertissements, ballets, plays, literary and musical works, various collections, scholarly exchange, as well as the development of the botanical garden within its surrounding architecture. In return, his patronage created the reputations and hence the social and professional identies of the beneficiaries, within a framework of friendship, favour, service and fidelity, with an acute awareness of the rank accorded to each individual. The Prince’s network in turn generated others centred on each beneficiary. The full complexity of a Prince’s clientele, which was built up during a long period of subversive plotting, can thus be revealed. Unlike his circle of favourites, the Prince’s clientele remained surprisingly constant : no one fell from favour, broke off relations with or was abandoned by him as a consequence of his rebellious enterprises. His clientele network, centring on his housewold, sometimes intermingled service due to the Prince and the King, simultaneously or separately. At the same time, many of the Prince’s protégés, through their contact with other spheres – aristocratic, scholarly or religious – in Paris, Blois or the Languedoc region, enriched their reputations by their association with controversial polemicists, e. G. The libertins. These complexities make for a new conception of Gaston d’Orléans and his political activities
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Jahmane, Abderrahman. "La fidélisation des parties prenantes centrales (Actionnaires et Personnels) et leur impact sur la performance financière de l’entreprise." Thesis, Lille 1, 2012. http://www.theses.fr/2012LIL12011/document.
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Dans un contexte de globalisation, d’économie du savoir et d’entreprises innovantes, la fidélisation des parties prenantes (PP) centrales demeure une réalité et une exigence de plus en plus importante pour assurer la performance. Si les actionnaires espèrent une forte rentabilité de leur investissement, les employés accordent une plus grande importance au maintien de l’emploi, aux conditions de travail. Cette recherche tente d’étudier un nouveau phénomène perceptuel : les facteurs déterminants de la fidélisation des PP ressources et leurs impacts sur la performance financière (PF) de l’entreprise. Notre objectif est de proposer un modèle intégrateur des déterminants de la fidélisation des investisseurs et personnels. Une analyse qualitative nous a permis de repérer et de retenir les principaux déterminants de la fidélisation des investisseurs. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de fidélisation des personnels. L’idée était de déterminer des échelles de mesure permettant de connaître l’importance de chaque déterminant pour assurer le maintien de ces PP et leurs effets sur la PF. La procédure mise au point dans notre recherche a donné lieu à de nombreux résultats satisfaisants dans la mesure où les tests économétriques sont positifs et prouvent qu’ils sont significatifs. Si les différents espaces de choix ont une influence positive sur la fidélisation des personnels, ils ont une influence négative sur l’intention de départ volontaire. Cette intention de départ a un effet négatif sur la PF contrairement à la fidélisation des investisseurs, qui a un effet positif, compte tenu des déterminants constatés, à l’aide des études qualitativesIn a context of globalization, knowledge economy and innovative businesses and retaining stakeholders (PP) plants remains a reality and a requirement increasingly important to the performance. If shareholders expect a high return on their investment, employees place greater importance on maintaining employment, working conditions. This research tries to study a new perceptual phenomenon: the determinants of loyalty PP resources and their impact on financial performance (FP) of the company. Our goal is to propose an integrative model of the determinants of loyalty and personal investors. A qualitative analysis enabled us to identify and retain key determinants of loyalty investors. A review of the literature has built an explanatory model of personal loyalty. The idea was to identify scales that show the importance of each determinant to maintain these effects on PP and FP. The procedure developed in this research has led to many results satisfactory insofar econometric tests are positive and show that they are significant. If the different areas of choice have a positive influence on personal loyalty, they have a negative influence on the intention of quitting. This original intent has a negative effect on the PF unlike the loyalty of investors, which has a positive effect, given the observed determinants, using qualitative studies
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Tournois, Laurent. "La création de valeur pour le client : proposition et test d'un modèle orienté marché." Paris, CNAM, 2007. http://www.theses.fr/2007CNAM0563.
Full textAbstract:
L'objectif de cette recherche est de montrer le rôle de l'orientation marché, de la valeur perçue et de la performance de marché dans le cadre d'une problématique de création de valeur pour le client. Celle-ci a fait l'objet d'un grand nombre de discusssions conceptuelles mais peu de résultats empiriques ont été proposés. La conceptualisation de la création de valeur pour le client intègre les apports de quatre courants de littérature : les recherches sur les stratégies orientées marché, sur les conséquences de l'orientation marché, sur la valeur perçue par le client d'un point de vue dual et sur les indicateurs subjectifs de la performance de marché. La création de valeur pour le client est conceptualisée sous la forme d'une séquence de relations entre ces variables dont le cadre de référence est celui des modèles intégrés de "création de valeur orientée marché". Ces modèles identifient notamment les mécanismes de marché par lesquels transite la performance organisationnelle, c'est-à-dire comment l'orientation marché influence la valeur perçue qui à son tour influence la performance de marché. L'étude empirique a pour objectif principal de révéler l'influence d'un facteur organisationnel, l'orientation marché, sur : dans un premier temps, les relations entre la valeur perçue par le client et plusieurs variables reflétant la performance de marché, la satisfaction, les comportements de fidélité et la réputation et, dans un deuxième temps, les scores moyens/agrégés de la valeur perçue et de la satisfaction. L'étude porte sur l'orientation marché évaluée par 146 gestionnaires de 55 marques-entreprise et sur les perceptions de 425 consommateurs des produits-marqués de ces dernières. Les résultats apportent un soutien positif à la théorie relative aux relations entre l'orientation marché, la valeur perçue et la performance de marché. Par ailleurs, les résultats montrent que la valeur perçue a un impact sur la performance de marché. Cela corrobore l'hypothèse que la création par l'entreprise d'une valeur perçue comme supérieure par les consommateurs génère une performance de marché plus importante pour cette dernière. Par conséquent, créer plus de valeur pour les consommateurs conduit à augmenter la performance de marché de l'entrepriseThe purpose of this research is to demonstrate the role of market orientation, perceived value and market performance in the context of customer value creation. This has been the subject of numerous conceptual discussions but to date few empirical findings have been advanced. Conceptualising customer value creation involves considering the contributions of four strands of literature: research into market-oriented strategies, into the consequences of market orientation, into how value is perceived by the customer from a dual perspective and into subjective market performance indicators. Customer value creation is conceptualised in the form of a series of relations between these variables, within the reference framework of integrated "market-oriented value creation" models. These models identify in particular the market mechanisms through which organisational performance passes, i. E. How market orientation influences perceived value, which in turn influences market performance. The main objective of this empirical research is to demonstrate how one organisational factor - market orientation - influences: first, the relationship between perceived customer value and a number of variables reflecting market performance, satisfaction, customer loyalty and corporate reputation; and, secondly, the average and aggregate perceived value and satisfaction scores. The research focuses on market orientation as evaluated by 146 managers of 54 corporate brands and the opinions of 425 consumers of the branded products that these companies market. The findings support the theory relating to correlation between market orientation, perceived value and market performance. Moreover they indicate how perceived value affects market performance. This corroborates the theory that a business that creates value which the consumer perceives to be superior will see improved market performance. Consequently, creating more customer value leads to better market performance
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Garnier, Marion. "Fidélité à un site Internet : influence des dimensions de l'engagement et rôle modérateur de variables individuelles liées à Internet : application à un moteur de recherche." Grenoble 2, 2006. http://www.theses.fr/2006GRE21015.
Full textAbstract:
Le sujet de la fidélité est un thème prédominant dans la littérature marketing. La discussion est aujourd'hui étendue au contexte virtuel, du fait de l'importance de la fidélité pour les sites, qu'ils soient marchands ou non marchands. Cependant la littérature sur le sujet est encore peu développée. Ce travail de recherche s'intéresse plus précisément à la mise en évidence et la compréhension de la vraie fidélité envers un site Internet par la mobilisation de la théorie des quatre phases de fidélité de Oliver (1996), théorie séduisante mais peu étudiée en profondeur , et dont certaines ambigüités nécessitent une étude approfondie. Cette théorie est associée à la théorie bidimensionnelle de l'engagement, concept complexe et encore peu étudié dans le contexte Internet. Des variables individuelles liées à Internet sont introduites dans le modèle de recherche, afin de comprendre leurs effets modérateurs sur le lien entre engagement et fidélité : l'expertise sur Internet, l'attitude hédonique et utilitaire, et l'implication durable envers Internet. L'étude s'intéresse plus spécifiquement au cas d'un moteur de recherche, en examinant les internautes démontrant déjà un comportement répété envers ce site. Une mesure de la fidélité est développée, sur le postulat que les phases de fidélité envers le moteur de recherche ont été intégrées par une grand majorité des internautes interrogés et aboutit à la mise en évidence de la dernière phase du processus, la fidélité action, dont la mesure est comparée, au sein du modèle de recherche, à des mesures plus classiques (intention de fidélité, intention de bouche-à-oreille positif). Les résultats obtenus montrent que le concept de fidélité action semble traduire de façon pertinente la vraie fidélité. L'influence distincte des dimensions de l'engagement est démontrée : si l'engagement affectif a bien un effet positif sur les mesures de fidélité, l'engagement calculé a quant à lui un effet négatif et qui plus est dépréciateur lorsqu'il entre en interaction avec l'engagement affectif. Ce travail met donc en évidence la nécessité de considérer l'engagement sous ces deux facettes. Des effets modérateurs sont démontrés, en fonction du niveau d'expertise, du type d'attitude envers Internet et envers le site (attitude ambivalente ou utilitaire) et du niveau d'implication durable, confirmant l'importance de ces variables individuelles dans la compréhension de l'internauteThe subject of loyalty is a prevalent topic in the marketing literature. The discussion is extended today to the virtual environment, because of the importance of loyalty for web sites, merchants or not merchants. However the literature on the subject is not really developed yet. This research work deals more precisely with the description and understanding of true loyalty towards an Internet site, by the mobilization of the theory of the four phases of loyalty by Oliver (1996), seducing theory but little studied in-depth, and in which some ambiguities require a thorough study. This theory is associated with the theory of two-dimension commitment, complex concept and still little studied in the Internet context. Individual variables related to Internet are introduced in the research model, in order to understand their moderating effects on the relation between commitment and loyalty : expertise on Internet, the hedonic and utilitarian attitude, and the enduring involvement towards Internet. The study is interested more specifically in the case of a search engine, by examining Internet users already showing a repeated behaviour towards this web site. A measure of loyalty is developed, on the postulate that loyalty phases towards the search engine were already integrated by a large majority of Internet users and leads to the identification of the last phase of the process, the action loyalty, whose measure is compared, within the model of research, with more traditional measures (loyalty intention and positive word of mouth intention). The results obtained show that the concept of action loyalty seems to translate true loyalty in a relevant way. The constrasted influence from of commitment dimensions is shown: if affective commitment has a positive effect on loyalty measures, calculated commitment has a negative effect and moreover is depreciating when it enters in interaction with affective commitment. This work thus highlights the need for considering engagement under these two facets. Moderating effects are shown, according to the level of expertise, of the type of attitude towards Internet and the site (ambivalent or utilitarian attitude) and of the level of enduring involvement, confirming the importance of these individual variables in the comprehension of the Internet user
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Casteran, Herbert. "L'impact des promotions sur la valeur à vie du client et le capital client : une investigation empirique sur la base du panel BehaviorScan." Toulouse 1, 2010. http://www.theses.fr/2010TOU10037.
Full textAbstract:
L'effet de la promotion des ventes est, depuis 30 ans, un des sujets centraux de la recherche marketing. S'il fait à court terme l'objet d'un consensus d'ensemble, les résultats sont contradictoires à long terme. La mesure de la valeur du client permet de renouveler l'analyse des effets promotionnels à long terme à travers deux métriques, la valeur actualisée du client et le capital client. Cette recherche s'appuie sur le panel BehaviourScan comprenant deux catégories de produits, café et shampooing, pour un total de presque 281 000 transactions réalisées entre janvier 2005 et juin 2007. Nous utilisons des modèles stochastiques de type NBD (Negative Binomial Distribution) et dérivés dans lesquels nous incorporons des variables explicatives. La combinaison de trois modélisations (transactions, panier moyen et probabilité de premier achat) fournit un modèle global de capital client. La promotion des ventes génère des effets d'altération des comportements et de sélection des clients. L'altération affecte les comportements moyens mais également leur hétérogénéité. Ce second effet est relativement le plus important alors qu'il fait l'objet de peu de travaux. Une diminution du risque du portefeuille des clients est en outre fréquemment associée aux promotions. Les effets cumulés de la promotion monétaire sur la valeur actualisée du client et le capital client sont positifs ce qui n'est pas systématiquement le cas des promotions non monétaires. Les effets, en outre, contrastés suivant les catégories. Au final, la gestion d'un portefeuille de clients par la promotion peut s'apparenter à la gestion des ressources naturelles avec les risques d'une exploitation trop intensiveThe effect of sales promotion has been, for 30 years, one of the main marketing research topics. Although a consensus exists about short term effects, the results are contradictory in the long term. Measuring customer value allows to renew the analysis of long-term promotional effects through two metrics, customer lifetime value and customer equity. This research is based on the panel BehaviourScan comprising two product categories, coffee and shampoo, with almost 281,000 transactions between January 2005 and June 2007. We use NBD (Negative Binomial Distribution) stochastic models and derivatives in which we incorporate explanatory variables. The combination of three models (transactions, average basket and probability of first purchase) provides a comprehensive model of customer equity. Sales promotion generates behavioral alteration and customer selection. The alteration concerns average behaviour as well its heterogeneity. The second effect is relatively more important although there are few studies on it. A decreasing risk of the customer portfolio is also frequently associated with promotions. The cumulative effects of monetary promotions on customer lifetime value and customer equity are positive, which is not always the case for non-monetary promotions. The effects are also contrasted among product categories. Ultimately, managing a customer portfolio through the promotion may be related to natural resource management with the risk of overexploitation
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Frisou, Jean. "Le contrôle du comportement de fidélité : premiers jalons pour une théorie dynamique et éclectique." Pau, 2004. http://www.theses.fr/2004PAUU2001.
Full textAbstract:
Le comportement de fidélité des clients est à la fois un thème majeur de la recherche en marketing et un objectif stratégique des entreprises. Cette thèse a pour but de contribuer à une meilleure connaissance des processus qui contrôlent le comportement de fidélité. Par contrôle nous entendons tous les processus qui ont pour effet de développer ou de faire régresser sur le long terme ce comportement. Alors que les théories marketing s'enferment dans des vues partielles du contrôle et négligent la dimension temporelle du phénomène, nous suggérons un cadre théorique rénové, centré sur la dynamique du contrôle du comportement de fidélité, et fondé sur une démarche éclectique. Pour bâtir ce cadre trois axes de réflexion ont été développés : 1) Comment les théories marketing abordent elles la question du contrôle ? 2) Qu'apportent les théories psychologiques du contrôle de l'action à la compréhension du comportement de fidélité ? 3) Comment rendre compte de façon cohérente de la dynamique de ce phénomène, et des sources multiples de contrôle qu'on lui prête ? Nos investigations confortent notre thèse. Il n'existe pas un processus unique contrôlant sur le long terme l'évolution du comportement de fidélité, mais deux processus distincts agissant en parallèle. L'apprentissage opérant et l'apprentissage cognitif contrôlent plus de 50 % de la tendance latente au comportement de fidélitéThe loyalty behavior of customers, is both a major topic in marketing research and a strategic objective of the firms. The purpose of this thesis is to contribute to a better knowledge of the controling processes of loyalty behavior. By control we mean all the processes that lead to the development or the decline of this behavior in the long run. While the marketing theories impose a partial view of loyalty behavior and neglect the temporal dimension of the phenomenon, we suggest a new theoretical framework, focusing on the dynamic control of loyalty behavior and founded on an eclectic approach. Three axes of thinking have been developed. 1) How do the marketing theories tackle the question of control ? 2) What is the contribution of the psychological theories of control to the understanding of loyalty behavior ? 3) How can we describe, with consistency, the dynamic of this phenomenon, and the many sources of control that are attributed to it. Our investigations consolidate our thesis. There is not only one process that controls the evolution of loyalty behavior, but two separate processes acting simultaneously. The operant learning and the cognitive learning control more than 50 % of the latent tendancy to loyalty behavior
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Nassour, Rizane. "Recherche en marketing et optimisation de la satisfaction des clients." Bordeaux 4, 2006. http://www.theses.fr/2006BOR40020.
Full textAbstract:
Le comportement de satisfaction des clients est à la fois un thème majeur de la recherche en marketing et un objectif stratégique pour les entreprises. Cette thèse a pour but de contribuer à une meilleure connaissance des effets de la satisfaction des clients sur la réussite des entreprises dans le secteur des biens durables à travers l'étude de cas multiples au sein de deux entreprises (Dal'Alu, Grand Optical). La thèse étudie principalement deux concepts du marketing et la relation entre eux, il s'agit de la recherche en marketing et la satisfaction du client. Dans la littérature consacrée au marketing, les effets de la satisfaction représentent un phénomène contradictoire. En pratique, satisfaire les attentes du client et le fidéliser est l'objectif de survie d'une entreprise. Dans le cadre de notre recherche, le fait de préciser et vérifier l'effet de satisfaction sur l'entreprise nous permet d'expliquer pourquoi les entreprises doivent toujours mesurer la satisfaction de leurs clients. Notre recherche de l'approche qualitative, nature déductive, est fondée sur l'élaboration d'hypothèses théoriques. Cette approche a aidé à construire un questionnaire ouvert qui a été mis au service de nos objectifs principaux. Le premier est de montrer que la recherche en marketing est un concept utile à la mesure de la satisfaction de la clientèle. Le deuxième est d'expliquer les effets positifs de la satisfaction du client sur l'entreprise.
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Bergeron, Brigitte. "Profil de la clientèle touristique de la MRC du Granit, 1998." Thesis, National Library of Canada = Bibliothèque nationale du Canada, 2000. http://www.collectionscanada.ca/obj/s4/f2/dsk1/tape4/PQDD_0021/MQ61710.pdf.
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Rayyan, Raed. "Rapports de parenté et de clientèle chez les druzes du Liban." Paris 8, 1994. http://www.theses.fr/1994PA080898.
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La these est une etude du pouvoir politique chez les druzes qui se fonde sur les rapports de parente et de clientele. Deux familles, les arslan et les joumblatt, appartenant au temps revolu, demeurent jusqu'a hors jours les familles dirigeantes de la communaute druze. Ces deux familles commandent deux coalitions politico-familiales qui regroupent toutes les familles druzes. Ce pouvoir s'explique par quatre facteurs : le sectarisme et ses dimensions geographique, economique, politique et ideologique; le capitalisme etranger et la marginalisation des druzes; l'ideologie de la religion druze et l'organisation des religieux druzes; et enfin le systeme politique de l'etat libanais qui s'appuie sur les rapports de parente et de clientele. La position theorique adoptee dans la these est celle du "neo-marxisme". Ainsi, j'ai defini le mode de production, la formation sociale, l'articulation et la dislocation des instances economiques, politiques et ideologique en vue d'analyser les rapports de parente et de clientele chez les druzes comme instances pracapitalistes dominantes determinees en derniere instance par l'economie sous-developee de la communaute druzeThe thesis is a study of patron-client relationships among the druzes. Two aristocratic families, the arslans and the joumblatts, continue to command the destiny of the druzes. These two families head two factions that include all the druze families. Patron-client relationships could be explained by four factors : sectarianism and its geographic, economic, political and ideological dimensions, foreign capitalism and the marginalization of the druzes; the religious ideology and the organization of the druze clerics; and finally the political system of the lebanese state which is also on patronclient relationships. The theoretical stand adopted in the thesis is the "neomarxist" approach. At this point i have defined the mode of production, social formation, the articulation and the dislocation of the economic, political and ideological instances in order to study the patron-client relationships among the druzes as dominant precapitalist instances determined in the last analysis by the economic under-development of the druze community
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Aoufi, Abdelkader. "Les interactions entreprise-client : l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des cleints." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2008. http://www.theses.fr/2008VERS004S.
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Mieux comprendre les enjeux et les interactions permanentes entre l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des clients, notre réflexion porte sur la maîtrise d'une donnée qualitative majeure pour les entreprises de service qui est la satisfaction de leurs clients. Alors que la satisfaction et la qualité sont aujourd'hui reconnues comme des éléments clés de différenciation des entreprises, les leviers d'actions conduisant à leur formation ne sont pas aussi évidents ; ils restent relativement méconnus. A partir de deux études de cas, l'attente en bureau de Poste et le service Après-vente automobile, notre thèse propose les mécanismes et les différentes logiques de contributions des élements constitutifs de la satisfaction des clients et les organisations correspondantes, actuellement en oeuvre dans ces deux cas. Nos travaux nous ont amenés à proposer de nouvelles approches et analyser en détail le parcours client, le vécu interne des acteurs et les actions d'amélioration et la prestation au client, ainsi que la proposition du modèle OPTIMA qui consiste en l'adéquation de la capacité à la charge. Les travaux réalisés ont permis, en outre, s'il en était besoin, de vérifier et de confirmer l'incidence de la satisfaction des cleints sur leur fidélité à la marque ou l'entreprise en tant qu'élément clé de leur rentabilitéA better understanding of the stakes and the continuous interactions between internal organizations and customer satisfaction, our reflection focuses on a major factor : the satisfaction of their customers. Customer satisfaction and service quality are welle recognized today as key elements for competitive differentiation. However, the levers leading to their construction are not as clear or self evident as they may seem. Based upon two case study-waiting lines at the Post offices and service delivery at automobile workshops, our thesis analyses the mechanisms and the various logics that build customer satisfaction and company organization, in both cases. Our research led us to review, in detail, the process followed by the customer, the internal viewpoint of the organization actors, the corrective improvement actions contemplated in both cases, the actual service delivered to the customers and the continuous adaptation of the organizational capacity to the workload (the Optima model). Besides, and if that were necessary, our research enabled us to confirm the definite links that exist between customer satisfaction and loyalty to the service brand or outfit, an indubitable factor of profitability
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Roux, Xavier. "Vitrines et coulisses des relations bancaires : enquêtes sur des professionnels de l'argent et leurs clients." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2006. http://www.theses.fr/2006VERS019S.
Full textAbstract:
Combinant plusieurs méthodes, la thèse explore la manière dont le point de rencontre entre sujets sociaux et institutions de l'argent a été redéfini au nom de l'orientation client. Pris entre le nom de vitrine (conseiller), l'image traditionnelle du banquier et les contraintes commerciales, les professionnels construisent des styles mettant en scène plusieurs formes de rationalité, plus ou moins distantes par rapport au travail prescrit. De forts enjeux de reconnaissance sociale traversent les relations bancaires, qui apparaissent comme des montages composites, parfois conflictuels. Dans le face à face entre professionnels et clients, l'argent n'intervient pas seulement comme monnaie mais comme chose sérieuse, argent du travail ou argent de la transmission. Le renvoi de l'argent et du compte à la personne et au corps, et l'affirmation de la propriété de l'argent comme institution, banque ou Etat, mettent la propriété de soi et la distance au contrôle au centre des relations bancairesCombining several methods, the thesis explores the way the meeting point between social actors and money institutions has been reshaped in a customer-targeted approach. The professionals have to do at the same time with their stage name (adviser), the traditional image of the banker and the appointed sale's targets. They elaborate several professional styles, which express different forms rationality, and different degrees of distance from the prescriptions of organizations. High levels of social recognition are at stake in the bank/customer relationship. It appears as a complex, occasionally conflictual construct. In the face-to-face interactions between professionals and customers, money takes different meanings irreductible to mere currency function. It appears as serious matter, labour money and transmission money. Money and the bank account refer to the dimensions of boby and the person. Money property is stated or signified against an institution, bank or state. Consequently, self-property and control remoteness are central issues of the bank/customer relationship
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Heidari, Mitra. "Les défis culturels et leur impact sur la GRC : l'exemple de l'Iran." Bordeaux 4, 2009. http://www.theses.fr/2009BOR40070.
Full textAbstract:
Cette thèse se penche sur l'impact des questions culturelles sur le choix du client au moment d'acheter des étrangers, et sur la GRC (Gestion de la Relation Client) en Iran. L'objectif premier est d'examiner l'impact de l'ouverture culturelle et du nationalisme sur la volonté ou la réticence de la clientèle à acheter des produits étrangers et sur sa satisfaction globale. L'objectif second est d'étudier l'impact des questions culturelles sur la GRC. Les questions posées par cette recherche se focalisent sur les points suivants : 1) quels sont les impacts réels des questions culturelles sur la GRC ? 2 ) Les questions culturelles peuvent-elles avoir un impact sur le jugement du produit par la clientèle ? 3) Quels sont les impacts des questions culturelles (nationalisme et ouverture culturelle) sur la volonté de la clientèle iranienne à acheter des produits étrangers ou sur sa réticence à en acheter ? 4) La prise de conscience de l'impact des questions culturelles peut-elle conduire à une meilleure Gestion de la relation Client ? Une partie de la revue de la littérature inclut : Payne & Frow's CRM Conceptual Framework (2004), Models of national culture par Modern (1999), Culture's consequences, (1980) par Hofstede, Cultures and organizations par Hofstede (1991)This dissertation focuses on the impact of cultural issues on the Customer's choice to buy foreign products and CRM (Customer Relationship Management) in Iran. The primary goal is to examine the impact of cultural openness and nationalism on the customers' willingness and reluctance to buy foreign products on their overall satisfaction. The secondary goal is to study the impact of cultural issues on CRM. The research question focus on : 1) what are the real impacts of cultural issues on CRM ? 2) Can cultural issues have an impact on the customers' product judgement ? 3) What are the impacts of the cultural issues (nationalism and cultural openness) on the Iranian customers' willingness to buy foreign products and reluctance to buy foreign products ? 4) Can the awareness of the impact of cultural issues lead to a better Customer relationship Management ? Some of the literature reviews include : Payne & Frow's CRM Conceptual framework (2004), Models of national culture by Modern (1999), Culture's consequences, (1980) by Hofstede, Cultures and organizations by Hofstede (1991)
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Ibraheem, Manar. "L'influence de la perception de l'environnement de service sur la fidélité du client . Application au secteur de l'hôtellerie de luxe en Région PACA." Thesis, Université Côte d'Azur (ComUE), 2017. http://www.theses.fr/2017AZUR0019/document.
Full textAbstract:
Dans un contexte de forte concurrence les hôtels de luxe cherchent à différencier leurs offres et affirmer leur identité au travers d’une stratégie marketing bien définie, fondée sur l’investissement dans le lieu du service. Ce travail doctoral ambitionne d’apporter des éléments de réponse à une question crucial liée à l’efficacité de la mise en scène de l’espace hôtelier et à la conception d’un environnement gratifiant et exclusif comme une technique destinée à influencer positivement les clients de manière à les fidéliser. En écho au modèle intégrateur de Bitner (1992), nous avons proposé un cadre conceptuel de l’effet exercé par l’environnement du service. Une méthodologie quantitative a été mobilisée pour tester notre modèle conceptuel et valider les hypothèses sous-jacentes. Plus précisément, une enquête par questionnaire a été menée auprès des clients des hôtels 4 ou 5 étoiles en région PACA, ce qui a permis d’obtenir un échantillon global de 354 réponses. Les tests statistiques réalisés successivement ont montré que la perception de l’environnement du service n’influence par directement l’intention de fidélité, mais plutôt les états émotionnels (plaisir et stimulation) et la qualité globale perçue du service, qui influencent à leur tour positivement l’intention de la fidélité du client à l’hôtel. . Ils indiquent également que l’importance des relations structurelles du modèle varie en fonction de certains variables situationnelles et socio-démographiquesIn a context of strong competition, luxury hotels seek to differentiate their offers and affirm their own identity through a well-defined marketing strategy based on investment in the place of service. This research aims to provide answers to a crucial question related to the efficiency of the conception of a pleasant and exclusive environment as a technique designed to positively influence Customers in order to gain their loyalty. Based on Bitner’s (1992) framework, we proposed a conceptual model of the effect of service environment. A quantitative methodology was used to test our conceptual model and to validate the underlying hypothesis. Specifically, a survey questionnaire was conducted to guests of 4 and 5 stars hotels in PACA, resulting in a sample of 354 responses. The statistical tests carried out showed that the perception of service environment does not directly influence loyalty intention but rather emotional states (pleasure and stimulation) and overall perceived service quality, which in turn positively affect customer’s loyalty intention. They also indicate that the model structural paths vary according to certain situational and socio-demographic variables
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Manga, Xavier. "La captation de la jeune clientèle en matière de mode : le cas d'H&M et ZARA." Thesis, Metz, 2010. http://www.theses.fr/2010METZ025L/document.
Full textAbstract:
L’idée de cette thèse part du constat que les études de la mode fondées essentiellement sur le consommateur négligent les stratégies adoptées par les offreurs. C’est la raison pour laquelle cette étude s’articulera autour du travail de captation qu’opèrent les professionnels de la mode. Il existe une urgence à le penser car malgré tous les travaux en sciences sociales sur la mode, les recherches en sciences de l’information et de la communication consacrées à ce thème sont peu fréquentes voire inexistantes. Or une réflexion sur le concept d’une mode qui se veut captive soulève bien entendu des problématiques organisationnelles et communicationnelles. Car la mode est par définition ce qui se démode, son existence est éphémère. Roland Barthes l’a dit, la mode relève de l’imitation collective d’une nouveauté qui se renouvelle de façon permanente. Les acteurs qui suscitent son émergence sont aussi ceux qui la démodent chaque année en proposant une nouvelle. Il y a donc un renouvellement permanent non seulement des articles achetés par les consommateurs, mais aussi et surtout ceux proposés par les offreurs. La mode devient donc par définition une institution qui pousse le consommateur à l’achat permanent. ZARA et H&M, les deux géants mondiaux du prêt-à-porter, incarnent incontestablement cette situation. Leur captation consiste à proposer des collections de vêtements à la pointe de la mode, parfois directement inspirés des marques de luxe, le tout à des prix accessibles. Ces deux entreprises partagent peu de caractéristiques communes si ce n’est qu’elles distribuent des produits dits tendances à un public jeuneThis Ph.D. dissertation is based on the observation that fashion studies that focus essentially on the consumer neglect the strategies adopted by providers. This is why the present study seeks to revolve around the work in illegal securement performed by the professionals of fashion. The issue requires immediate attention because, in spite of all the work in social sciences on fashion, researchers in Social Informatics dedicated to this theme are few or even non-existent. When it comes to theorising and questioning, the concept of a fashion wishing to captivate people naturally gives rise to organizational and communication problems. Because fashion is by definition that which puts things out of fashion; its existence is shortlived. Roland Barthes said that fashion stems forth from the collective imitation of a novelty which is constantly renewed. The actors who accelerate its emergence are also those that put it out of fashion every year by proposing another fashion. Thus there is permanent renewal of the articles bought by consumers and the direct implication of this is that the items proposed by providers are also renewed. Fashion thus becomes by definition an institution which precipitates the consumer into purchasing on a permanent basis. ZARA and H&M, the two world giants of ready-to-wear clothing, unmistakably embody this situation. Their illegal securement consists in proposing collections of clothing at the tip of fashion, sometimes directly inspired by luxury brands, and all this for affordable prices. These two companies characteristically little alike, except for the fact that they distribute so-called trendy products to a youthful public
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Moutte, Julie. "Impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client dans les services." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32057.
Full textAbstract:
Cette recherche étudie l’impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une première partie, l’analyse de la littérature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modèle théorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche présente les études empiriques mises en oeuvre pour répondre aux objectifs de la recherche. Deux types d’études ont été réalisés : qualitative et quantitative. Une étude qualitative auprès du personnel en contact et deux études qualitatives auprès de clients ont permis d’opérationnaliser certaines variables de la recherche. L’étude quantitative réalisée auprès d’employés et de leurs clients a permis de construire et valider les échelles de mesure, et de tester les hypothèses de la recherche. Une première collecte de données par le biais d’internet (131 employés et 237 clients) et une seconde collecte de données en face à face (200 employés et 5 clients par employé, soit un total de 1 000 clients) ont été réalisées. Les apports théoriques concernent tout d’abord la mise en évidence de l’influence de la qualité perçue du personnel en contact dans le processus d’évaluation du service par le client. Ensuite, l’impact des différentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d’efficacité personnelle) sur la satisfaction du client a pu être analysé de manière directe et de manière indirecte par la médiation de la qualité perçue du personnel en contact. La double collecte de données, interne et externe, est le premier apport méthodologique de cette recherche. La création de plusieurs échelles de mesure fiables et valides, qui pourront être utiles à des chercheurs travaillant ultérieurement sur ces thèmes, est le second apport méthodologique de cette recherche. Un certain nombre de recommandations managériales ont pu être proposées sur la base des résultats de la rechercheThis research focuses on the impact of frontline employee work attitudes on customer satisfaction. Firstly, the analysis of the literature on marketing and human resources allows us to construct a conceptual model that links frontline employee and customer. Secondly, to meet the objectives of the research, several empirical studies were conducted. Two types of studies were realized: qualitative and quantitative. One qualitative study with employees and two qualitative studies with customers were carried out and permit some variables of the research to be operationalized. A quantitative study based on employees and their customers permits the validity scales of the research and of the hypothesis to be tested. A collection of data by internet (131 employees and 237 customers) and a second collection in face-to-face interviews (200 employees and 5 customers of each employee giving a total of 1000 customers) were carried out. The theoretical contributions of this research concern, primarily, the influence of perceived frontline employee quality on the customer evaluation process. Secondly, the impact of different frontline employee work attitudes (work satisfaction, organizational commitment, work involvement, self-efficacy) on customer satisfaction were analyzed in a direct and indirect way by the mediation of perceived frontline employee quality. The double collection of data, internal and external, is the first methodological contribution of this research. The creation and validation of several scales, which could be used in future research, is the second methodological contribution of this research. Some managerial recommendations were proposed based on the results of the research