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Dissertations / Theses on the topic 'Fidélité à la marque'
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Khalla, Mohammed. "Relation au sacré et fidélité à la marque." Caen, 2006. http://www.theses.fr/2006CAEN0640.
Full textAbstract:
L’objet de cette thèse est de montrer que le sacré peut être étudié en tant que nouvelle voie de recherche en marketing, en vue de comprendre le processus de consommer et d’expliquer le comportement de fidélité à la marque. Une marque sacrée serait l’instrument de rites sacrés, elle agirait sur l’attitude affective qui s’y attache en vue de vivre des expériences émotionnelles uniques et authentiques. En effet, la sacralisation d’objets a priori banals aurait pour objectif de générer une puissance d’attachement qui est proche de celles que ressentent les adeptes des religions classiques. Elle serait capable d’instituer des rites sacrés et d’établir des relations solides et durables avec le consommateur. Nous nous situons dans le cadre du sacré de type séculier et formulons notre question de recherche ainsi : Quelle relation établir entre la sacralisation des marques et la fidélité du consommateur? Pour répondre à cette interrogation, cette recherche s’organise en cinq chapitres. Le premier chapitre a comme objectif de présenter les principaux travaux relatifs au concept de fidélité en marketing. Le second chapitre a pour objectif d’étudier les fondements théoriques du concept de sacré. Auparavant, l’analyse de la culture actuelle permet de comprendre l’évolution historique des valeurs sociétales qui favorisent le sacré en marketing. L’objet du troisième chapitre est de présenter les choix à la fois épistémologiques et méthodologiques qui ont été faits : recours à une méthodologie qualitative, de nature inductivo-déductive, s’intégrant dans un perspective compréhensive et interprétative nécessitant des techniques d’entretien, d’observation et double analyse de contenu classique et informatique (Alceste). Le quatrième chapitre permet de décliner l’ensemble des outils de collecte des données - sur les marques Shalimar de Guerlain et Goldwing - qui ont été utilisées dans le cadre de cette thèse. Le cinquième chapitre vise à confronter les résultats empiriques à trois niveaux : comparaison intra-marque/inter-méthodes afin de noter des divergences et/ou convergences entre les deux méthodes d’analyse de contenu ; puis comparaison inter-marques/inter-méthodes afin de formaliser de manière empirique les premières conclusions sur la relation entre la sacralisation des marques et la fidélité du consommateur ; et mise en perspective avec la littérature afin de pouvoir construire un modèle global caractérisant la relation entre la sacralisation des marques et la fidélité du consommateur. Enfin, la conclusion générale permet de résumer les principaux apports de cette recherche, tant d’un point de vue conceptuel que méthodologique ou encore pratique ; mais aussi de pouvoir souligner les principales limites de notre travail et d’envisager les perspectives de recherche futures
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Julienne, Éric. "Les facteurs d'engagement à la marque : vers une approche intégrative." Paris 1, 2009. http://www.theses.fr/2009PA010064.
Full textAbstract:
Avec l'émergence du paradigme cognitif et du paradigme relationnel, l'engagement s'est imposé comme concept central de la fidélité. De nombreux travaux ont permis d'identifier les antécédents de l'engagement. Le rapprochement des différentes approches dans un cadre intégrateur constitue un enjeu théorique. Notre contribution se situe à trois niveaux: 1. Nous montrons que les actes n'accroissent pas le pouvoir prédictif des attitudes sur l'engagement lorsqu'ils résultent de l' état psychologique interne de l'individu (par ex: «je lis régulièrement ce magazine parce que je l'apprécie). Dans ce cas, un modèle intégrateur de l'approche attitudinale et de 1'approche comportementale ne semble pas présenter d'intérêt. Seuls les actes induits de manière externe, au moyen de techniques telles que le pied dans la porte, l'amorçage ou le leurre, peuvent renforcer l'engagement à la marque. 2. Nous montrons que la multifidélité est un cas limite, à la frontière du modèle transactionneI et du modèle relationnel de l'engagement (Garbarino et Johnson, 1999). Alors que la monofidélité est clairement associée dans la littérature à la forme « pure » de la fidélité relationnelle en raison de l'exclusivité de la relation, il existe une ambiguïté sur le statut de la multifidélité, que nous contribuons à lever en dégageant sa double dimension, transactionnelle et relationnelle. 3. Nous proposons et testons un modèle intégrant l'approche par l'implication et l'approche attitudinale de l'engagement. Nous montrons que le lien entre profil d'implication et engagement à la marque n'est pas direct, mais médiatisé par la relation à la marque. L'influence de la valeur hédonique est décisive.
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Perrin-Martinenq, Delphine. "Le détachement de la marque : contribution du rôle des facteurs affectifs dans la rupture de la fidélité à la marque." Paris 9, 2003. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2003PA090041.
Full textAbstract:
L'importance des facteurs affectifs dans de nombreux aspects du comportement du consommateur est aujourd'hui démontrée. A cet égard, des concepts comme celui d'attachement à la marque ont permis d'enrichir l'explication de la fidélité à la marque. Le rôle de ces facteurs sur le processus de rupture des relations a également été suggéré, mais rarement étudié. Pourtant, la rupture est un processus complexe constitué de facettes cognitives, affectives et comportementales. Une analogie avec les relations personnelles sous-entend le rôle potentiel du détachement sur la décision de rompre la relation. De la même manière que le détachement des partenaires apparaît comme un signe de la détérioration des relations amoureuses, le détachement de la marque par le consommateur semble pouvoir constituer un indicateur de la propension du consommateur à quitter la relation. Une revue de la littérature pluridisciplinaire et une étude qualitative exploratoire sur le concept nous ont permis d'en proposer la définition suivante : le détachement de la marque est l'état d'éloignement psychologique du consommateur par rapport à une marque donnée, consécutif à la rupture partielle ou totale du lien affectif particulier entretenu avec celle-ci. Un cadre conceptuel permettant d'appréhender les déterminants de ce concept et ses effets sur la fidélité à la marque a été proposé et un outil de mesure développé. Les résultats du modèle de la recherche, testé par la méthode des équations structurelles sur un échantillon de 416 personnes, indiquent la présence de trois antécédents du détachement : la lassitude du consommateur, la diminution de la satisfaction du consommateur et la diminution de la congruence entre l'image de la marque et celle du consommateur. Ces deux derniers facteurs agissent indirectement sur le détachement via la lassitude. Le détachement influence par ailleurs la considération et le comportement d'achat répété de la marque. A cet effet, il constitue un indicateur de la propension du consommateur à quitter la relation avec la marque et signale l'imminence de la rupture. Cette recherche enrichit donc l'appréhension du processus de rupture en soulignant le rôle de la détérioration des facteurs affectifs sur la rupture finale de la relation avec la marque.
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Aimé, Isabelle. "L’impact des différentes stratégies de changement de nom de marque sur la représentation de la marque et l’attitude des consommateurs." Paris 9, 2007. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2007PA090041.
Full textAbstract:
Cette étude cherche à comprendre l’attitude des consommateurs envers les changements de noms de marque à travers trois stratégies différenciées de changements : fusion (association entre marque initiale et nouvelle marque), substitution (nouvelle marque avec identité visuelle conservée) et rupture (nouvelle marque et nouvelle identité visuelle). Plus particulièrement, la recherche utilise le cadre théorique des représentations sociales et plus particulièrement le modèle de représentation bidimensionnelle de Moliner pour analyser l’évolution de la représentation de la marque et son impact sur l’évaluation de la nouvelle marque. L’effet modérateur de différentes variables est également testé : l’attachement à la marque, le risque perçu dans la catégorie de produits, la différenciation produits perçue, la légitimité perçue du changement et le statut acheteur/non acheteur sur la marque initiale. Un plan expérimental avant-après est appliqué à trois changements de marque issus de cas réels et est testé sur un échantillon de 740 consommateurs de 20 à 75 ansThis work aims to understand the consumers’ attitude towards the brand names changes evolution through three distinct processes of changeovers: merging (co-branding between the initial and new brand), substitution (a new brand with the visual identity kept) or rupture process (both name and identity are new ones). More specifically, the social representation theory and Moliner’s bidimensional model are used to analyse the brand representation evolution and its impact on the new brand evaluation. The moderating effect of brand attachment, the perceived risk toward the product category, the purchase status of consumers toward the initial brand, the brand‘s products specificity and the change legitimacy are also studied. The research uses a before-after experimental design on three brands involved in a real name change situation and a 740 consumers sample (20-75 years old)
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Cristau, Cécile. "Définition, mesure et modélisation de l'attachement à une marque avec deux composantes : la dépendance et l'amitié vis-à-vis d'une marque." Aix-Marseille 3, 2001. http://www.theses.fr/2001AIX32060.
Full textAbstract:
La critique de la rentabilité des investissements publicitaires replace la fidélité aux marques au centre des préoccupations du marketing. Les comportements de résistances aux changements de marques en magasin (rupture de stock, hausse/baisse de prix, promotions. . . ) se sont avérés insuffisants pour capter durablement la véritable fidélité active. L'engagement, souvent défini comme la forte propension à vouloir maintenir la ligne d'acahts, associe la force des croyances à la pérennité et un certain degré d'exclusivité des achats. Mais les panels démontrent l'existence durable de plusieurs marques parallèles dans certains paniers d'achat. La littérature propose alors d'analyser la valeur affective des marques et envisage la fidélité comme une relation entre deux personnes, en acceptant l'anthropomorphisation des marques. Les travaux sur l'attachement qui en découlent se heurtent à des difficultés conceptuelles. Les auteurs comme Fournier 1994, Lacoeuilhe 2000 et Heilbrunn 1996 se trouvent devant la difficulté de séparer, dans les définitions et dans les mesures, les causes et les conséquences des seuls constituants caractéristiques de la relation affective durable avec la marque. .Research on affective loyalty to a brand faces conceptual confusions. The doctoral research points them out and characterize attachement as a sentimental relationship in which brand is personnified. Attachement has two indications : dependency and friendship. Two antecedents, the functional reliability and the emotional attraction, describe the practical and sensitive sources of the relationship of attachement to a brand. The roles of functional reliability, emotional attraction, dependency, friendship, and engagement have been studied to contrast cognitive and affective effects. Research describes possible future studies on the interactions in the model
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Idir, Brahim. "Fidélité au programme de fidélité ou fidélité à l’enseigne : l’impact des bénéfices perçus sur l’efficacité des programmes de fidélisation." Thesis, Sorbonne Paris Cité, 2017. http://www.theses.fr/2017USPCD070.
Full textAbstract:
Gagner la fidélité des clients est un objectif majeur pour le marketing, et les programmes de fidélisation sont conçus pour y répondre. Cette recherche analyse comment les bénéfices perçus des programmes de fidélisation (i.e., bénéfices sociaux, de reconnaissance,économiques, fonctionnels, hédoniques, informationnels) influencent directement la fidélité au programme de fidélité et indirectement la fidélité à l’enseigne à travers la fidélité au programme de fidélité. Mis en évidence dans un double contexte (distribution alimentaire et parfumerie), nos résultats indiquent que la fidélité au programme de fidélité améliore la fidélité des clients à l’enseigne, augmente leur part du portefeuille ainsi que leur volonté de payer un prix premium. Notre recherche examine aussi les rôles modérateurs potentiels de l’engagement à l’enseigne et de l’implication à l’égard du programme de fidélité dans la relation entre la fidélité au programme de fidélité et la part du portefeuille. Nos résultats suggèrent que la fidélité au programme de fidélité a un effet positif sur la part du portefeuille quel que soit le niveau d’engagement à l’enseigne (distribution alimentaire et parfumerie). De l’autre côté, la fidélité au programme de fidélité augmente davantage la part du portefeuille chez les clients ayant une forte implication que chez les clients ayant une faible implication dans le programme de fidélité (ceci n’étant validé que dans le cas de la distribution alimentaire)Gaining customer loyalty is an important goal of marketing, and loyalty programmes are designed to help in reaching it. This research investigates how perceived benefits of retail loyalty programs (i.e., social, recognition, monetary savings, convenience, hedonic and informationnal benefits) enhance directly program loyalty, and indirectly company loyalty through program loyalty. Highlighted in a dual context (grocery and perfumery), our findings show that program loyalty enhance both customer loyalty toward the company, share of wallet and customer willingness to pay a price premium. Our research also examines the potential moderating roles of both company commitment and customer involvement toward the loyalty program in the relationship between program loyalty and share of wallet. Our results suggest that program loyalty has a positive effect on share of wallet regardless of the level of commitment to the company (grocery and perfumery). On the other hand, program loyalty is highly effective in driving share of wallet at high rather than at low levels of customer involvement with the loyalty program (this resultis only validated in the grocery case)
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Delassus, Véronique. "Stratégie d'abandon de marque : analyse des transferts des valeurs de la marque abandonnée vers la nouvelle marque." Lille 2, 2005. http://www.theses.fr/2005LIL20004.
Full textAbstract:
Le monde du marketing est paradoxal : les vingt dernières années ont vu à la fois émerger la prise de conscience du rôle capital joué par les marques dans l'économie et la disparition d'un grand nombre d'entre elles, sacrifiées sur l'autel de la rentabilité. Pourtant, des marques comme Chambourcy, l'Alsacienne ou en encore Olida jouissaient, avant leur abandon, d'une forte notoriété, d'une image positive dans le public et de l'estime des consommateurs. L'optimisation du portefeuille de marque est une préoccupation importante des responsables marketing, elle se traduit par l'abandon de certaines marques et par le passage de différents produits d'une marque à l'autre. Cette démarche est naturellement risquée : l'abandon d'une marque signifie que les consommateurs vont perdre leurs repères, et une perte de part de marché peut en résulter. Peu de travaux académiques se sont cependant pour l'instant, intéressés à cette question. L'objet de cette recherche sera donc d'éclairer la réaction des consommateurs à un changement de marque. En nous inspirant des travaux menés sur l'extension de marque, et plus précisément sur l'application de la représentation de la marque par la théorie du noyau central (Albric, Michel), nous montrons que des valeurs de la marque qui disparaît peuvent être transférées à la nouvelle marque. Nous nous appuyons pour cela sur une étude menée de manière longitudinale (3 années de suivi) sur un cas réel, l'abandon de la marque Marie-Thumas au profit de la marque Bonduelle sur le marché belge des légumes. Le transfert de valeurs apparaît comme progressif et concerne de manière différenciée les divers types de valeurs. La relation entretenue par le consommateur avec la marque abandonnée (attachement et habitude d'achat) joue par ailleurs un rôle modérateur dans ce transfertMarketing world is paradoxical : over the last past twenty years, the interest in brand equity has emerged and has increased the impact of the brands in the economy but at the same time a large number of brands have disappeared due to a lack of profitability. Nevertheless, brands like Chambourcy, Alsacienne or even Olida were still very famous, prior to their disappearance, and had still a positive image among the public and trust from consumers. The optimisation of brands portfolio is a main concern for Marketing Managers. Some brands have to disappear completely or to switch its name for another brand name. This operation means of course a high level of risk. Killing a brand can cause disappearance of identification marks for the consumers and eventually a substantial loss of the market share. Only few academic researches have tried ti study impact of the brand changes. The objective of this research is therefore to look specifically at the concumer's reactions following to a brand change. Taking into consideration some research studies on brands extension and precisely the application of the central nucleus theory on the representation of brands (Albric 1994, Michel 1998), we can prove that values of an abandoned brand may be transferred to a new brand. We have got the opportunity to make a longitude study by following the switch between Marie Thumas towards Bonduelle, on the Belgium vegetable market. The transfer of value appears gradually and concerns different types of values. Besides, the relationship between consumers and the abandoned brand (attachment, usage habits) plays a moderating role on the transfer of values
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Simon, Patrick. "Pour une meilleure compréhension de la fidélité à la marque : intégration des notions de confiance, de force de l'attitude et de force de la marque : une application aux produits de consommation courante." Paris 1, 2002. http://www.theses.fr/2002PA010069.
Full textAbstract:
La fidélité à la marque souffre de l'écart entre la façon dont elle est conceptualisée et son opérationnalisation. Nous avons choisi de l'appréhender à travers ses deux dimensions : psychologique et comportementale. La méthodologie mise en oeuvre s'appuie sur la création de notre propre panel de consommateurs afin de disposer d'une enquête longitudinale sur les comportements effectifs d'achat, complétée par une enquête en coupe instantanée, relative à la mesure de variables attitudinales. Notre analyse de la fidélité à la marque conduit à un double objectif de recherche: un objectif de compréhension et d'explication de la dimension intentionnelle de la fidélité à la marque, mais également un objectif de validation de la relation entre dimension intentionnelle et dimension comportementale de la fidélité. Les résultats de notre recherche révèlent la pertinence de l'intégration étendue des notions de confiance et de typicalité perçue dans l'étude de la fidélité à la marque. Ils soulignent également la nécessité de prendre en compte les notions de "force" de l'attitude et de "force" de la marque dans la prévision du comportement effectif de fidélité.
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Terrasse, Christophe. "L'engagement envers la marque : Proposition d'un modèle théorique et application à la comparaison de la fidélité aux marques nationales et aux marques de distributeurs." Phd thesis, Jouy-en Josas, HEC, 2006. http://pastel.archives-ouvertes.fr/pastel-00004619.
Full textAbstract:
Cette recherche étudie le concept d'engagement à la marque qui est l'attitude du consommateur indiquant sa volonté de poursuivre une relation avec une marque. La première étape de cette recherche valide empiriquement le modèle explicatif identifié lors de la revue de la littérature : ce modèle décrit comment les attitudes du consommateur se combinent pour former son engagement, ainsi que les modifications du comportement qui en résultent. Cette validation empirique confirme le rôle essentiel des antécédents de l'engagement : la satisfaction et l'attachement. Si l'engagement a pour effet principal le rachat de la marque, deux autres conséquences sont également identifiées : le consommateur engagé est moins sensible au prix et moins attiré par la recherche de variété. Ce modèle explicatif est ensuite utilisé pour comparer l'engagement envers une marque de distributeur (marque d'enseigne) à l'engagement envers des marques nationales. La structure générale du modèle est confirmée pour les deux types de marque, mais les analyses soulignent des différences importantes : le lien entre l'engagement et le rachat apparaît beaucoup plus faible pour la marque d'enseigne, ce qui laisse supposer que ce rachat s'explique essentiellement par l'inertie des consommateurs ; les analyses montrent que la nature de l'engagement diffère largement pour les deux marques : alors que les contributions respectives de la satisfaction et de l'attachement s'équilibrent pour former l'engagement aux marques nationales, l'engagement envers la marque d'enseigne est avant tout affectif, dicté par l'attachement et la proximité ressentis par le consommateur.
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PANDRAUD, RAPHAELLE. "L'influence du vieillissement sur le processus de choix : l'exemple du rachat de la marque." Jouy-en Josas, HEC, 2000. http://www.theses.fr/2000EHEC0075.
Full textAbstract:
Les consommateurs ages de 60 ans et plus rachetent plus frequemment la marque du produit remplace. Les determinants de ce comportement sont cependant mal connus. Cette recherche explique l'achat repete des consommateurs ages par deux specificites psychologiques des personnes agees, l'usage accru d'heuristiques de decision, et une plus grande prudence dans la decision. Ces deux caracteristiques dela prise de decision resultent elles-memes du declin cognitif lie a l'age et de la plus grande aversion au risque des personnes agees. Ce cadre conceptuel est teste sur les donnees individuelles de deux enquetes, detaillant le processus d'achat de respectivement 4 896 et 31 497 acheteurs de voiture neuve pour l'annee-modele 1998. Il apparait que l'usage d'heuristiques de decision, comme l'heuristique de faire confiance a son garagiste, et celle d'acheter sur la reputation de qualite, augmentent tres significativement la probabilite de rachat de la marque precedente. L'usage d'heuristiques est positivement lie a l'age et negativement lie a la prise de risque relative a une ligne de voiture originale et a celle relative a la conduite rapide. Les consequences de la prudence dans la decision sont egalement validees. A satisfaction egale sur la voiture remplacee, les repondants ages de 60 ans et plus rachetent plus frequemment la marque precedente que ceux ages de 40 a 59 ans. Lorsqu'ils remplacent une voiture de marque nationale et qu'ils changent de marque, c'est plus souvent pour une voiture d'une autre marque nationale. Expliquer le rachat des consommateurs ages nous permet d'expliquer en partie le rachat de la marque par un nouveau determinant, l'usage d'heuristiques de decision.
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Benyoussef, Hatim. "Nouvelles perspectives dans la formation et l'entretien de la fidélité." Grenoble 2, 2005. http://www.theses.fr/2005GRE21026.
Full textAbstract:
Après le développement incontestable des logiciels Libres sur certains marchés (serveur Web, annuaire LDAP, etc. ), le développement de l'approche communautaire et Libre du logiciel commence à remettre en question l'ensemble de l'industrie du logiciel. Reprenant plusieurs théories du marketing relationnel proposant que les relations des individus à une firme variaient sur un continuum allant de simples liens transactionnels à de forts liens relationnels, cette recherche propose de tester le rôle modérateur de l'appartenance à une communauté informatique sur la formation et l'entretien de la fidélité à un éditeur de logiciel, dans le cas où la communauté est construite et entretenue par un éditeur de logiciel, et dans le cas où celle-ci l'est par les utilisateurs eux-mêmes. Les résultats sur un échantillon de 858 experts informatiques francophones montrent que pour les utilisateurs de logiciels propriétaires, la satisfaction cumulée est le principal antécédent de la fidélité, alors que pour les utilisateurs de logiciels libres, c'est la confiance et l'attachement, au lieu de la satisfaction, qui constituent les principaux antécédents de la fidélité. Dans les deux cas de figure étudiés, les résultats valident empiriquement l'hypothèse selon laquelle l'appartenance à une communauté informatique renforce la relation liant un éditeur de logiciel à ses utilisateursAfter the undeniable development of the Libre Software on certain markets (Web server, directory LDAP, etc), the communitarian and Libre approach of software development starts to challenge the whole software industry. Following several theories of relationship marketing proposing that the relations of individuals to a firm vary on a continuum going from simple compromise bonds to strong relational bonds, this research aims to test the moderating role of the feeling of belonging to a technical community on the generation of loyalty to a software editor, in the case of a community built and maintained by a software editor, and in the case of a commuity initiated by the users themselves. The results on a sample of 858 French-speaking software development experts show that for the users of proprietary software, overall satisfaction is the principal antecedent of the loyalty, whereas for the users of Libre software, it is trust and attachment, instead of overall satisfaction, which constitutes the principal antecedent of loyalty. In the two cases studied, the results empiricaly support the hypothese that belonging to a technical community increases the relation between a software editor and its users
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Ayoubi, Latifa. "L'influence de la fidélité à la marque et de la fidélité au programme relationnel sur l'attitude des clients (cas des banques)." Thesis, Nice, 2016. http://www.theses.fr/2016NICE0009/document.
Full textAbstract:
L’objet de cette recherche est d’améliorer la compréhension de la construction de la fidélité en fonction de son objet : à la marque et au programme relationnel, en étudiant leurs antécédents et leurs effets sur l’attitude. Les recherches sur l’efficacité des programmes de fidélité soulèvent la question de savoir si ces programmes améliorent la fidélité à la marque ou la fidélité au programme (Bolton et al., 2000 ; Meyer-Waarden, 2007 et 2012 et Bijmolt et al., 2010). L’étude de l’influence relative des deux facettes de la fidélité sur l’attitude se fait à partir de la préférence, de l’intention et de la résistance des clients. La méthodologie retenue commence par une étude de cas dans la phase exploratoire (entretiens avec les experts), se poursuit ensuite par une étude qualitative auprès des clients adhérents à ces programmes. L’interaction entre la littérature et l’étude exploratoire a permis d’enrichir le modèle conceptuel intégral par des variables explicatives. Finalement, elle repose sur une étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon de clients adhérents au programme de fidélité bancaire (153 en phase exploratoire et 284 en phase confirmatoire) via un access panel. La validation du modèle par équations structurelles (SEM) met en évidence le rôle important de la fidélité à la marque dans le maintien de la relation client. Le poids de l’influence de la fidélité à la marque sur le bouche à oreille est supérieur à celui de la fidélité au programme relationnel. De plus, elle a des effets positifs sur la part du portefeuille client ainsi que sur l’intention à la fidélité, à l’inverse de la fidélité au programme qui n’a pas d’effet sur ces deux variablesThe purpose of this research is to improve understanding of building loyalty based on its object: the brand and loyalty program, by studying their antecedents and their effects on attitude. Research on the effectiveness of loyalty programs suggest the question if these programs improve loyalty to the brand or loyalty to the loyalty program (Bolton et al., 2000; Meyer-Waarden, 2007 and 2012 and Bijmolt et al. 2010). The study of the relative influence of the two types of loyalty to the attitude is done from the preference, intention and resistance. The methodology starts with a case study in the exploratory phase (interviews with experts), then continues with a qualitative study of members of these programs. The interaction between literature and the exploratory study has enriched the conceptual model with explanatory variables. Finally, it is based on a quantitative study with a sample of members to loyalty banking program (153 in the exploratory phase and 284 in confirmatory phase) via an access panel. The validation of the structural equation model (SEM) highlights the important role of brand loyalty in maintaining customer relations. The impact of brand loyalty on word-of-mouth is higher than that of the loyalty to loyalty program. Moreover, it has positive effects on the customer share-of-wallet as the loyalty intention, in contrast to loyalty to the loyalty program that has no effect on these two variables
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Lacœuilhe, Jérôme. "Le concept d'attachement : contribution à l'étude du rôle des facteurs affectifs dans la formation de la fidélité à la marque." Paris 12, 2000. http://www.theses.fr/2000PA123002.
Full textAbstract:
Différents aspects de la configuration actuelle des marchés (développement des MDD, moindre sensibilité aux marques. . . ) conduisent à fragiliser les marques. Face à cette situation, la fidélité qui était déjà un objectif important dans la gestion des marques, devient un objectif prioritaire. Dans le but de rendre plus efficace la rétention de clientèle il apparaît nécessaire de mettre à jour les facteurs explicatifs de l'adoption d'un comportement de fidélité. Les recherches sur ces facteurs ont essentiellement mis en exergue le rôle joué par des éléments cognitifs comme la différence perçue entre les marques, le risque perçu. Récemment des travaux ont également distingué comme source de fidélité, le développement d'un lien affectif émotionnel entre la marque et l'individu. Ce lien trouve son expression dans la notion d'attachement à la marque. L'objectif de cette thèse réside dans la contribution à l'étude de ce facteur dans l'existence de relations stables entre un individu et une marque. Après une tentative de conceptualisation de l'attachement à la marque qui s'est accompagnée du développement d'un outil de mesure adéquat, le lien attachement-fidélité a été étudié au sein d'une approche déterministe de la fidélité à la marque qui distingue clairement sa composante attitudinale de sa composante comportementale. La facette attitudinale qui traduit le comportement intentionnel de fidélité a été appréhendée à travers la notion d'engagement à la marque tandis que la facette comportementale a été mesurée directement à l'aide de données de panel consommateurs. Une telle approche intégrant un nouvel antécédent a permis une meilleure compréhension du phénomène de fidélité à la marque et offre la perspective de voies de recherche : place de l'attachement dans la pratique de l'extension de marque, transposition du concept au domaine de la distributionDifferent features in the present structure of markets (introduction of dealer brands, lower brand-sensitivity) lead to a greater brand fragility. Brand loyalty, which already used to be a major objective in the management of brands, is becoming the objective. So as to make clients retention more efficient, it seems necessary to assess the factors explaining such a behaviour. Researches on these factors have essentially stressed the role played by cognitive elements such as the perceived brand difference and the perceived risk. Lately, some researches have singled out as a cause for loyalty, the development of the affective link between the brand and the individual. This link expresses itself in the notion of brand attachment. The purpose of this thesis is based on the assessment of the role of this factor in the study of stable relationships between an individual and a brand. After an conceptualisation attempt of brand attachment which was accompagnied by the development of a proper measurung tool, the link between attachment and loyalty was studied in a deterministic approach of brand loyalty which sets clearly its attitudinal component from its comportemental component. The attitudinal facet which convey the intentional brand loyalty-comportment has been studied through the notion of brand commitment while the comportemental facet has been measured with consumers' panel data. Such an approach integrating a new antecedent has permitted a better understanding of the brand loyalty phenomenon and offers future research perspectives : the role of attachment in the brand extension approach, the transfer of the concept to the domain of distribution
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Salerno, Annabel. "Personnalisations, identités et fidélité du consommateur." Lille 1, 2003. https://pepite-depot.univ-lille.fr/RESTREINT/Th_Num/2003/50374-2003-27.pdf.
Full textAbstract:
Marketing relationnel, fidélité du consommateur et personnalisation sont étroitement associés. Cette thèse porte sur la question de recherche suivante: Quels sont les rôles - spécifiques ou conjoints, généraux ou contextuels - de la qualité perçue des pratiques de personnalisation de la marque-entreprise et de la personnalisation de la relation à cette marque dans les comportements de fidélité du consommateur ? La recherche situe ces personnalisations dans un cadre d'analyse de la fidélité et les relie aux théories récentes de l'identité individuelle et sociale. Un modèle général est développé et testé dans plusieurs contextes d'échange et de consommation. Les résultats confirment la plupart des hypothèses du modèle et le bien-fondé d'intégrer les perspectives théoriques "cohésion-interdépendance" et "identité-identification", les significations de la marque, l'individualité du consommateur, les questions de groupe et l'identification sociale de clientèle.
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Ray, Daniel. "L'asymétrie dans la chaîne attributs-satisfaction-fidélité : aspects théoriques et méthodologiques." Paris 1, 2006. http://www.theses.fr/2006PA010020.
Full textAbstract:
En tant qu'antécédents du profit, la satisfaction et la fidélité des consommateurs constituent deux préoccupations centrales des chercheurs et des managers. A ce titre, la détermination des meilleurs leviers d'amélioration de la chaîne attributs-satisfaction-fidélité-profit constitue un thème prépondérant au plan académique. Différentes contributions ont suggéré l'existence d'une asymétrie des impacts au sein de cette chaîne: par exemple, l'impact d'une baisse de la satisfaction sur la fidélité serait différent de l'impact d'une hausse de satisfaction similaire. La mesure de l'asymétrie constituant un sujet de recherche d'intérêt croissant, de nombreuses méthodes d'estimation ont été proposées. La convergence de leurs résultats n'étant pas établie, quelle(s) méthode(s) faut-il alors privilégier? Après une revue de la littérature sur le sujet, cette thèse propose, en premier lieu, une analyse critique des atouts et des limites des méthodes actuelles à partir de deux types de critères: leur validité de résultats, mesurée empiriquement à partir d'un échantillon de clients d'EDF (n = 1 489), et leur validité méthodologique. En second lieu, une nouvelle méthode est proposée afin de pallier les limites observées. Enfin, les validités discriminantes et nomologique de cette nouvelle méthode sont validées auprès d'un échantillon de consommateurs dans une Grande Surface Spécialisée (n = 30795).
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Guo, Xiaoling. "La sensibilité aux marques et l'engagement à la marque : une application aux consommateurs chinois." Nancy 2, 2005. http://www.theses.fr/2005NAN22002.
Full textAbstract:
En Chine, même si on prête une importance accrue à la marque, elle n'est pourtant pas assez étudiée, de façon académique en suivant une méthodologie rigoureuse. Les attitudes des consommateurs vis-à-vis de la marque font depuis longtemps l'objet de nombreuses études occidentales, mais les consommateurs chinois restent à comprendre. Parmi de nombreux concepts relatifs aux attitudes envers la marque, la sensibilité aux marque et l'engagement à la marque ont été choisis comme concepts essentiels dans notre étude, la première faisant référence à une catégorie de produit alors que le deuxième concerne une marque particulière. Un modèle visant à expliquer la sensibilité des consommateurs chinois aux marques, ainsi qu'à illustrer la relation entre la sensibilité et l'engagement, a été développé et a été ensuite testé à l'aide de la méthode d'équations structurelles. Nous pouvons constater que : (1) les différences perçues, en terme de qualité du produit ou de personnalité des marques, favorisent la sensibilité aux marques ; (2) la culture chinoise, surtout le confucianisme, influence positivement à la sensibilité aux marques ; (3) la sensibilité aux marques exerce une influence positive sur l'engagement calculé à la marque, celui-ci entraîne ensuite un engagement affectif à la marque ; (4) l'influence de l'implication sur la sensibilité aux marques et l'engagement à la marque varie selon la dimension de l'implication (pertinence vs attrait), notre étude a aussi suggéré que l'influence de l'implication sur l'engagement à la marque varie selon la nature du produit (utilitaire vs hédoniste). Sur le plan opérationnel, l'entreprise a intérêt à renforcer les différences perçues, aussi bien en terme de la qualité du produit qu'en terme de la personnalité de la marque, pour que ses clients développent un engagement envers leur marque. De plus, il est conseillé, en particulier pour les entreprises étrangères, de prendre en considération les particularités de la culture chinoise dans leurs stratégies de communication de la marqueIn spite of the increased importance of the brand in China, the study about brands in a rigorous, academic way was neglected by scholars. For a long time, the consumer's attitudes toward the brand were the focus of numerous researches in occidental countries, but in the specific case of the Chinese consumers, it remains to be explored. We have chosen two essential concepts in this regard : brand sensivity and brand commitment. The first one takes the product category as reference while the second one is related to one single particular brand. One model aiming at explaining the brand sensitivity of Chinese consumers, as well as illustrating the relation between brand sensitivity and brand commitment is developed and then tested by means of structural equation models. Conceptually, three main conclusions were drawn. First of all, the perceived differences, in terms of product quality and brand personality, have a positive effect on brand sensitivity. Secondly, Chinese culture, in particular confucianism, has a positive effect on brand sensitivity. Finally, brand sensitivity has a positive impact on calculative commitment which leads to affective commitment. Concerning managerial implications, it is desirable that enterprises make efforts to reinforce perceived differences of brands in the eyes of consumers. Moreover, they should take into account the specificities of Chinese culture when elaborating marketing and communication strategies. This is particularly true for foreign enterprises in China
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Raïes, Karine. "Niveau de participation à une communauté virtuelle de marque et fidélité de la marque : effets médiateurs de l'engagement envers la communauté et envers la marque." Grenoble 2, 2009. http://www.theses.fr/2009GRE21014.
Full textAbstract:
Cette thèse a pour objectif de vérifier l'effet de la participation (plus ou moins active) d'un consommateur à une communauté virtuelle de marque (CVM) sur son intention de fidélité envers cette marque. Le concept d’engagement est introduit comme médiateur de la relation participation à la CVM / fidélité à la marque. Etant donné les spécificités des communautés, deux types d’engagements sont pris en compte : l'engagement envers la marque et l'engagement envers la communauté. Une étude quantitative menée auprès des membres d’une communauté de la marque Nikon permet d’analyser 1065 réponses par un modèle d'équations structurelles. Les résultats de l’étude soutiennent l'existence d’une double médiation successive de l'engagement envers la communauté puis de l'engagement envers la marque dans la relation entre le niveau de participation à la CVM et la fidélité à la marque. Trois variables modératrices sont en outre identifiées : l'ancienneté de l'appartenance à la communauté, le niveau d'expertise envers la catégorie de produit et le type de bénéfice recherché par les membres de la CVMThis thesis aims at verifying the effect of consumer's participation level to a virtual brand community on his brand loyalty intentions. The concept of commitment is introduced as mediator of the relationship between consumer participation to virtual brand community and brand loyalty intentions. Given the particularity of communities, two aspects of commitment are considered: brand commitment and community commitment. The theoretical model is tested on a sample of 1065 participants to a virtual community of "Nikon France". Results support a double and successive mediation of community commitment and of brand commitment in the relationship between community participation and brand loyalty. Moreover, three moderators are identified in the model: membership length, expertise and community participation benefits
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Salerno, Charles-Antoine. "L'ennui relationnel et la bivalence ennui-confort dans la relation du consommateur à la marque." Thesis, Aix-Marseille, 2018. http://www.theses.fr/2018AIXM0658.
Full textAbstract:
L’analyse des travaux sur la relation du consommateur à la marque montre un manque d’étude de certains affects négatifs et de caractérisation des relations ambivalentes. Cette recherche considère à la fois l’ennui relationnel (affect négatif) et le confort psychologique (affect positif)du consommateur pour répondre à la problématique suivante : Comment se définissent cet ennui et la bivalence ennui-confort du consommateur et quels en sont les déterminants et les conséquences ? La conceptualisation de l’ennui relationnel avec la marque est fondée sur des recherches menées dans le domaine des relations interpersonnelles qui retiennent le cadre théorique de l’approche et de l’évitement des motivations et des buts et le modèle de l’expansion de soi, ainsi que sur les résultats d’une étude qualitative et d’une une analyse de centralité réalisées dans le contexte de la relation consommateur-marque de mode. Le modèle et les hypothèses concernent plusieurs antécédents de l’ennui-confort (manque de nouveauté perçue des produits, apport de surprise, banalisation sociale, absence de pression commerciale,attention relationnelle, familiarité) et les conséquences de l’ennui et du confort sur la motivation diversive et sur la satisfaction générale. Les contributions théoriques se situent dans la conceptualisation de l’ennui relationnel, la caractérisation de la bivalence ennui- confort(nature, antécédents, conséquences), la théorie de la dynamique des relations, les types de relations à la marque ; s’y ajoutent plusieurs apports théoriques spécifiques au domaine de la mode. Les résultats amènent plusieurs recommandations pour l’action marketing et pour de futures recherchesThe research analysis based on consumer-brand relationship highlights a lack of study in specific negative affects and in the characterization of ambivalent relationships. This research both considers consumer relational boredom (negative affect) and psychologic comfort (positive affect), to answer the following problematic: how are defined this boredom and this bivalence boredom-comfort of the consumer, and what are the causes and consequences ? The conceptualization of relational boredom with brand is based on several research conducted in the interpersonal relationship domain, which hold the approach-avoidance of motivations and goals theorical frame, use the self-expansion model, and the results of a qualitative study followed by a centrality analysis realized in the consumer-brand relationship for fashion brands. The model and the hypothesis conern several antecedents of boredom-comfort (lack of percreived novelty, surprise contribution, social commoditization, absence of commercial pressure, relational attention, familiarity.) and the consequences of boredom and comfort on diversive motivation, and satisfaction in general. The research is conducted too in a dynamic perspective in order to study the influences of the age of the relation, the way the relationship began, and the behavioral interdependence. The theoretical contribution lie on conceptualization of relational boredom, the boredom-comfort bivalence characterization (nature, causes, conséquences), the relation dynamic theory, types of relationships to the brand ; Besides are added many theoretical contributions specific to the fashion domain
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Dupuis, Christian. "Les effets négatifs de la stratégie d’extension de marque : l'impact du niveau de fidélité." Mémoire, Université de Sherbrooke, 1994. http://hdl.handle.net/11143/9012.
Full textAbstract:
L'extension de marque est une stratégie de plus en plus utilisée par les compagnies. Plus de 40% des nouveaux produits lancés sur le marché nord-américain sont issus d'une stratégie d'extension de marque. Un exemple, Pepsi (appelée marque-mère) qui met sur le marché Pepsi Cristal (appelée extension). Notoriété immédiate du nouveau produit, coûts de publicité réduits et facilité d'accès aux canaux de distribution sont autant de raisons expliquant l'intérêt des firmes envers cette stratégie. L'extension de marque peut cependant avoir l'effet négatif d'atténuer les perceptions et l'évaluation de la marque-mère dans l'esprit des consommateurs. Plusieurs raisons laissent croire que cet effet négatif serait plus important chez les consommateurs fidèles à une marque que chez les consommateurs infidèles et les non-consommateurs. Une simulation de lancement du produit Coke Cristal a été réalisée dans le cadre d'un plan expérimental de type "avant-après" auprès de 189 étudiants afin d'examiner si l'effet négatif de cette extension de marque est effectivement plus important chez les consommateurs fidèles à une marque de boissons gazeuses que chez les consommateurs infidèles et les non-consommateurs. Les résultats démontrent l'impact du niveau de fidélité sur le changement des perceptions envers la marque-mère, mais ne démontrent pas son impact sur le changement d'évaluation de la marque-mère après extension. Les implications managériales de ces résultats sont discutées.
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Vo, Thi Thanh Huyen. "Les déterminants ou modérateurs de la relation "satisfaction-fidélité du consommateur" à l'égard d'une marque." Grenoble 2, 2005. http://www.theses.fr/2005GRE21018.
Full textAbstract:
La thèse étudie principalement les deux concepts classiques du marketing et la relation entre eux, il s'agit de la satisfaction et la fidélité du consommateur. Dans la littérature de marketing, la relation "satisfaction – fidélité du consommateur" est un phénomène contradictoire. En pratique, satisfaire les attentes du client et les fidéliser sont les objectifs de survie d'une entreprise. Le fait de préciser la conceptualisation et la mesure de la satisfaction et de la fidélité du consommateur ainsi que de vérifier l'effet modérateur des variables de contingences nous permet d'expliquer pourquoi les consommateurs satisfaits ne sont pas toujours fidèles. Dans le cadre de notre recherche, la satisfaction du consommateur est conceptualisée selon l'approche cumulée ou relationnelle, tandis que la fidélité est définie selon l'approche composite : comportementale et attitudinale et selon l'approche situationnelle. Les déterminants de la fidélité du consommateur à l'égard d'une marque : la congruence entre l'image de soi et l'image de marque, l'acquisition exploratoire de produits/marques et l'implication durable sont désignés comme modérateurs de la relation "satisfaction – fidélité du consommateur"This doctoral research studies two traditional concepts of marketing and the relationship between them, they are consumer satisfaction and brand loyalty. The "satisfaction - loyalty" relationship is a complex phenomenon in marketing domain. In practice, to satisfy the needs and expectations of consumers and to fidelize them are the objectives of survival of a company. In the case of our research, we specify the conceptualization and the measurement of these two concepts and we verify the role of certain moderating variables who help us to explain why the satisfied consumers are defect. Within the framework of our research, the concept of satisfaction is conceptualized according to the cumuled or relational approach, while loyalty is definied according to the composite approach (behavioral and attitudinal) and the situational approach. The determinants of brand loyalty like self-image congruence, exploratory acquisition of products/brands and enduring involvement are also indicated as moderators of the "consumer satisfaction - loyalty" relationship
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Albert, Noel. "Le sentiment d'amour pour une marque : conceptualisation, mesure et applications." Grenoble 2, 2009. http://www.theses.fr/2009GRE21044.
Full textAbstract:
Cette recherche s'intéresse au concept d'amour pour une marque. Compte tenu du caractère nouveau de cet objet d'étude, les objectifs de ce travail sont multiples : (1) vérifier si des consommateurs français peuvent avoir de l’amour pour une marque, (2) proposer une mesure de ce sentiment, (3) modéliser la relation amoureuse entre une marque et un consommateur, (4) démontrer les intérêts tant managériaux que théoriques inhérents au construit d'amour pour une marque à travers diverses analyses (typologies, etc. ) Cinq collectes de données (N=17, 843, 825, 683 et 1505) permettent de mettre en évidence que des consommateurs français peuvent avoir de l'amour pour une marque et que ce sentiment est également différencié d'autres variables proches dans la littérature en marketing comme l'attitude, la fidélité, la confiance ou l'engagement. La construction d'un instrument de mesure de l'amour pour une marque met en évidence que ce sentiment est constitué de 6 dimensions d'ordre 1 (idéalisation, intimité, rêve, plaisir, souvenir et unicité) et de 2 dimensions d'ordre 2 (passion et affection). La modélisation de l'amour pour une marque indique que ce construit est influencé par deux antécédents (la confiance et l'identification à la marque) et possède trois conséquences (engagement envers la marque, acceptation à payer un prix plus élevé et prosélytisme du consommateur). Les résultats de la recherche soulignent les intérêts académiques et managériaux du concept d'amour au sein des relations entre marque et consommateurThis research is interested in the concept of brand love. Given the recent nature of this concept, the objectives of the present work are multiple: (1) check if French consumers can feel love for a brand, (2) propose a scale of brand love, (3) modelize the love relationship between a brand and a consumer, (4) demonstrate both the academic and managerial interests of the brand love construct. Five data collections allowed to underline that French consumers may feel love for a brand and that this feeling is differentiated from other relational marketing constructs like attitude, loyalty, trust and commitment. The construction of a brand love scale highlights that this feeling is made of 6 first order dimensions (idealization, intimacy, dream, pleasure, memories and unicity) and two second order dimensions (passion and affection). The modelization of the brand love relationship indicates that this feeling is influenced by two antecedents (brand trust and brand identification) and also has three outcomes (brand commitment, willingness to pay more and positive word-of-mouth). All in all the research’s results confirm the academic and managerial interest of the brand love concept
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Cacho, Elizondo Silvia. "L'impact des services en ligne sur la relation consommateur-marque." Jouy-en Josas, HEC, 2008. http://www.theses.fr/2008EHEC0001.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet d’analyser l’incidence des services en ligne sur la relation consommateur-marque. Un service en ligne (e-service) est un outil de communication utilisé par la marque via Internet (ex. Newsletter, forum, jeu, blog) en vue de renforcer et de développer les liens avec les consommateurs ainsi que de contribuer à créer un ethos communautaire. Pour évaluer l’impact de ces services, nous avons adapté une échelle mesurant la qualité de la relation consommateur-marque(QRCM). Cette échelle comporte 8 dimensions : amour et passion, attachement, confiance, engagement, interconnexion, intimité, nostalgie et qualité de la marque comme partenaire relationnel. La recherche inclut 2 enquêtes en ligne et 17 entretiens semi-directifs réalisés auprès d’échantillons de femmes. La première étude évalue la QRCM envers le site de la marque préférée dans l’univers des marques pour bébés et enfants en France. La deuxième étude représente une approche qualitative de l’utilisation, des attitudes et de la satisfaction envers les services en ligne. La troisième étude analyse la QRCM de trois marques du secteur alimentaire, à savoir deux marques corporatives (Nestlé et Danone) et une marque produit (Blédina). L’apport initial de cette recherche est de proposer un cadre théorique pour étudier les relations consommateur-marque dans le monde virtuel. En s’appuyant sur ce cadre, les études réalisées apportent une échelle de mesure de la QRCM, un diagnostic de la capacité relationnelle des marques et de leurs services en ligne ainsi qu’un outil de segmentation basé sur le profil émotionnel et l’orientation relationnelle (commerciale / communautaire) des utilisateurs des services en ligne. Cette recherche évalue également la capacité prédictive et médiatrice de la QRCM, principalement par rapport à l’intention d’acheter et de recommander la marque. Mots-clés : Qualité de la relation consommateur-marque (QRCM), services en ligne, émotions, communauté de marque en ligne, attitude envers la marque, fidélité à la marque, création de valeur, marketing relationnelThe current research aims to assess how the use of online brand communication services may affect the consumer-brand relationship quality perception. An online brand communication service (e-service) is defined as a service proposed by the brand via Internet (ex. Newsletter, forum, game, blog) which reinforces the links with customers and eventually, contributes to create a community ethos. To measure this, we have used a consumer-brand relationship quality scale (CBRQ). This scale is composed of 8 dimensions: love and passion, intimacy, commitment, self-connection, attachment, nostalgia, partner quality and trust. Our research design consists of 2 main studies and 17 face-to-face interviews. The first study evaluates the CBRQ towards the brand of the favorite website in the French baby and toddler sector. The second study represents a qualitative approach of the utilization, attitudes and satisfaction towards online services. The third study measures the CBRQ towards three brands of the French food sector: two corporate brands (Nestlé and Danone) and one product brand (Blédina). The initial contribution of this research is a theoretical framework to study online consumerbrand relationships. Building on that, the next contributions are: a measurement scale of the CBRQ, an analysis of the relationship-building capacity of brands and their online communication services and a segmentation tool based on the emotional profile and the relational orientation (commercial / communitarian) of online services users. Also, this research evaluates the predictive and mediating capacity of the CBRQ, mostly in relation to the intention to buy and to recommend the brand. Key words: Consumer-brand relationship quality (CBRQ), online brand communication services, emotions, online brand community, brand attitude, brand loyalty, value creation, relationship marketing
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Poubanne, Yannick. "Relation directe entre la performance perçue et la fidélité du consommateur." Aix-Marseille 3, 2003. http://www.theses.fr/2003AIX32045.
Full textAbstract:
L'objectif de cette recherche est d'une part, d'étudier l'existence de relations directes entre la performance perçue d'une offre et la fidélité du consommateur, d'autre part, de décrire les attributs à partir desquels une performance peut influer directement la fidélité. La revue de la littératyre aborde les concepts de performance perçue, de satisfaction et de fidélité, ainsi que leurs relations. La partie méthodologique utilise les équations structurelles pour valider les hypothèses de la recherche. Le terrain d'application est celui de la relation professionnelle entre les vétérinaires généralistes et les cliniques de spécialistes. Les résultats montrent que, si la satisfaction est un médiateur puissant de la relation performance-fidélité, certaines performances influencent aussi directement la fidélité. Ces performances concernent la "qualité sur les éléments du service de base" et surtout "le sentiment du client d'être important pour son fournisseur"The objectives of this research thesis are first, to study the relationships between the perceived performance of a product-service offer and the loyalty of a consumer. Second, to descibe the attributes for which performance can directly influence loyalty. The review of literature shows the concepts of perceived performance, of satisfaction and of loyalty, as well as their relationships. The methodology uses equations to validate the hypothesis of the research. The field of application is those of the professional relationship between general veterinarian surgeries and specialist clinics. The results show that, if satisfaction is a strong mediator of the relationship between performance and loyalty, some performances also influence directly loyalty. These performances concern the "quality of the elements of basic service" and especially "the feeling of the client to be important to his supplier"
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Nabec, Lydiane. "Analyse du territoire de compatibilité marque-enseigne : le cas de l'extension du circuit de distribution de marques sélectives vers des enseignes de grande distribution et de vente par correspondance." Paris 9, 2001. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2001PA090053.
Full textAbstract:
L'extension du circuit de distribution d'une marque sélective vers une nouvelle enseigne de distribution (dans laquelle elle n'était pas jusqu'alors commercialisée) se traduit par la formation d'un " nouveau couple marque-enseigne ". Sa performance constitue un enjeu stratégique à la fois pour le producteur et le distributeur. L'objectif de cette recherche était d'en analyser les conséquences et les antécédents. Dans une démarche hypothético-déductive, une analyse théorique de la problématique s'appuyant sur les travaux de Keller (1993) a été réalisée. Au niveau empirique, un plan d'expérience a permis d'analyser l'extension du circuit de distribution sélectif de deux marques de vêtements vers des enseignes de grande distribution et de VPC. On constate que le nouveau couple peut engendrer un impact significatif sur la position perceptuelle de la marque et sur celle de l'enseigne du point de vue du consommateur. La performance du nouveau couple marque-enseigne dépend également de la relation perceptuelle entre la marque et l'enseigne, qu'elle soit appréhendée de façon holistique par les jugements de typicalité relatifs à la marque et à l'enseigne ou de façon analytique dans une approche multi-attributs basée sur les associations à la marque et à l'enseigne.
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Kerviler, Gwarlann de. "La fidélité prototypique : une approche de la fidélité perçue par l'auto-catégorisation." Thesis, Paris 9, 2013. http://www.theses.fr/2013PA090037/document.
Full textAbstract:
La perception que le client a de sa propre fidélité envers une marque n’a pas été abordée dans la littérature en marketing relationnel. Cette recherche tente de pallier à cette limite de quatre manières : (1) en démontrant que la fidélité perçue peut être approchée comme une Catégorisation de Soi comme client Fidèle (CSF) correspondant à une évaluation subjective de sa similarité (typicalité perçue) à un prototype du client fidèle; (2) en identifiant les attributs du prototype du client fidèle organisés autour de 6 facteurs : Confiance, Continuité, Participation, Information, Identité, Exclusivité - les premières dimensions étant plus fortement représentatives de la fidélité; (3) en démontrant l’influence prépondérante de la CSF sur les attentes du client et ses intentions futures et (4) en démontrant que c’est davantage la CSF que la contribution réelle du client qui détermine la légitimité perçue des bénéfices qu’il reçoit de la part de la marque. L’intégration de la CSF dans la segmentation client apparaît alors comme un levier efficace pour améliorer l’acceptation et ainsi l’efficacité des efforts relationnelsPerception that the client has of his own brand loyalty has not been addressed in the marketing literature. This research attempts to overcome this limit in four ways: (1) demonstrating that customer’s perceived loyalty can be approached through Self-Categorization as brand Loyal (SCL) corresponding to a subjective evaluation of one’s similarity to a prototyped loyal customer (one’s perceived typicality); (2) identifying the attributes of the prototyped loyal customer organized around six factors: Confidence, Continuity, Information, Participation, Identity, Exclusivity - the first dimensions being more strongly associated to loyalty ; (3) studying the strong influence of CSF on customer expectations and future intentions and (4) demonstrating that it is more the CSF than the true contribution of a customer which determines the perceived legitimacy of benefits received from the brand.The integration of CSF in customer segmentation appears to be as an efficient tool to improve the acceptance and in turn the effectiveness of relationship marketing efforts
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Vignolles, Alexandra. "Influence de la perception nostalgique sur l'attachement à la marque, sur l'attitude à l'égard du produit et sur l'attitude à l'égard de la marque." Toulouse 1, 2010. http://www.theses.fr/2010TOU10048.
Full textAbstract:
Le succès actuel des produits inspirés du passé, appelés rétro-innovants, amène à s'interroger sur l'influence de la nostalgie en comportement du consommateur. Trois questions de recherche sous-tendent cette problématique : qu'est ce qu'une expérience nostalgique ? Comment mesurer la "nostalgie" ? Comment modéliser l'influence de la nostalgie ? L'expérience nostalgique peut être définie comme un moment durant lequel un individu est transporté dans un passé vécu ou idéalisé, caractérisé par des réactions affectives déjà ressenties ou nouvelles. La question de la mesure de la nostalgie amène à proposer deux nouvelles échelles de mesure. La première est la perception nostalgique, c'est-à-dire le degré de nostalgie suscitée par une marque et un produit d'un point de vue personnel et collectif. La deuxième mesure est la propension à la nostalgie définie comme une prédisposition de l'individu à replonger dans un passé, idéalisé ou non, composé de cinq dimensions : le manque par rapport à l'enfance, l'attachement au passé et aux rituels, la préférence pour les produits du passé, le besoin de réconfort et la tendance au regret. Le modèle structurel testé est appliqué à des modèles automobiles. Les résultats montrent l'influence positive de la perception nostalgique sur l'attachement à la marque et l'attitude à l'égard du produit. L'influence de la perception nostalgique est, quant à elle, faible mais néanmoins négative sur l'attitude à l'égard de la marque. Enfin, la propension à la nostalgie (niveau et type de consommateurs nostalgiques) vient modérer certaines des relations proposées dans le modèleThe current success of products inspired by the past, called retro-innovative, raises questions about the influence of nostalgia in consumer behaviour. Three main research questions underlie this issue : what is a nostalgic experience ? How to measure "nostalgia" ? How to model the influence of nostalgia ? The nostalgic experience can be defined as a time during which an individual is transported into a past experience, lived or idealized, characterized by emotional reactions already experienced or new. The question of the measure of nostalgia leads to propose two new scales. The first is the nostalgic perception, that is to say, the degree of nostalgia triggered by a specific brand and product from a personal and collective point of view. The second proposal is a nostalgia proneness scale defined as a predisposition of the individual to relapse into the past, idealized or not, composed by five dimensions : lack in relation to childhood, attachment to the past and rituals, preference for products of the past, need for comfort and tendency to regret. The structural model tested is applied to car models. The results show the positive influence of nostalgic perception to the brand attachment and to the attitude toward the product. The influence of nostalgic perception, meanwhile, is limited but negative to the attitude toward the brand. Finally, the nostalgia proneness (level and type of nostalgic consumers) is used as moderator between some of the relationships proposed in the model
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Phan, Kim Ngoc. "Les déterminants de la fidélité à l'enseigne-marque de service : application dans le secteur bancaire vietnamien." Thesis, Aix-Marseille, 2013. http://www.theses.fr/2013AIXM1081.
Full textAbstract:
Cette thèse a pour objectif de déterminer les facteurs explicatifs de la fidélité à l’enseigne - marque de service dans le contexte du pays émergent en intégrant le management de service et le marketing relationnel. Elle se compose de deux parties. La première partie permet de clarifier le concept de la fidélité à l’enseigne-marque de service selon une approche historique, conceptuelle et pluridisciplinaire. Elle vise à mieux comprendre la nature économique, culturelle, socio-démographique des pays émergents. Après une étude qualitative exploratoire, elle propose un modèle conceptuel de la fidélité du consommateur en combinant l’ensemble des concepts de l’expérience de service (qualité de service, image corporate) et de la relation client-marque (confiance, attachement). La deuxième partie est consacrée au test des hypothèses et à l’analyse des résultats suite à une enquête quantitative réalisée auprès des consommateurs bancaires vietnamiens. Les données sont traitées par les méthodes des équations structurelles, d’analyse des effets médiateurs simples et multiples, et la méthode d’orthogonalisation. Les résultats précisent la nécessité de concilier l’approche servicielle et relationnelle dans les études de la fidélité. Plus précisément : Valider l’impact direct et positif de toutes les variables centrales sur la fidélité du consommateur en soulignant le rôle pivot de la qualité perçue de service ; Valider l’impact indirect et positif de la qualité perçue, de l’image sur la fidélité à travers la confiance et l’attachement; Détecter et valider l’effet modérateur des variables contextuelles de la conformité sociale et de la familiarité du consommateur des pays émergentsThe objective of this thesis is to determine the factors explaining the service encounter/brand loyalty in the context of an emerging country by integrating service management and relationship marketing. It consists of two parts.The first part deals with the conceptual framework of this research. It clarifies the concept of service encounter/brand loyalty from a historical, conceptual and multidisciplinary approach. Second, it aims to better understand the demographic, economic and cultural nature of emerging countries. Finally, this section proposes, after an exploratory qualitative study, a conceptual model of customer loyalty by combining all of the concepts of the service experience (perceived service quality, corporate image) and customer - brand relationship (trust, attachment).The second part presents the empirical framework. It is dedicated to assumptions testing and results analyzing based on a quantitative survey of Vietnamese banking consumers. The data are processed by the methods of structural equation analysis, single and multiple mediating effects, and orthogonalization method. The results indicate the need to balance the service-based and relational approach in studies of loyalty. More specifically: i. Validate the direct and positive impact of all central variables on the customer loyalty by highlighting the pivotal role of the perceived quality of service; ii. Validate indirect and positive impact of perceived quality and corporate image on loyalty through trust and attachment; and iii. Detect and validate moderating effect of contextual variables of social compliance and familiarity of the consumer in emerging markets
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Dib, Hayan. "Influence du prix dans un contexte d'extension de marque : rôle de la similarité, de la familiarité et de l'orientation fonctionnelle ou de prestige de la marque-mère." Grenoble 2, 2006. http://www.theses.fr/2006GRE21035.
Full textAbstract:
Nous tentons dans ce travail de prouver que, dans une stratégie d'extension de marque, le prix du produit de l'extension a des effets significatifs sur la qualité perçue, l'évaluation la valeur perçue, l'intention d'achat et le prix de référence interne de l'extension de marque. Nous proposons aussi que le prix perçu de l'extension influence aussi la qualité perçue, l'évaluation, l'intention d'achat et le prix de référence interne de la marque-mère, elle-même. L'influence du prix serait modérée par la familiarité avec la marque-mère, la similarité entre la catégorie du produit de l'extension et celle de la marque-mère et le concept de la marque avec ces deux dimensions fonctionnelle et de prestige. L'échantillon est constitué d'étudiants universitaires âgés de 18 à 25 ans. Toutes les hypothèses de la recherche sont testées à l'aide des méthodes d'analyses de varianceWe try in this work to prove that, in a brand extension strategy, the product extension price has significant effects on perceived quality, evaluation, perceived value, purchase intention, and internal reference price of the brand extension. We also propose that the extension perceived price influences perceived quality, evaluation, purchase intention and internal reference price of the parent brand, itself. The price influence would be moderated by parent brand familiarity, similarity between the product extension category and the parent brand category, and brand concept with its two dimensions functional and prestige. The sample is consisted of college students whose age varies between 18 and 25 years. All the hypotheses are tested using the methods of variance analyses
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Bodet, Guillaume. "Un enrichissement de la relation satisfaction-fidélité par le concept d'engagement : une application dans les services sportifs récréatifs de forme." Dijon, 2005. http://www.theses.fr/2005DIJOE009.
Full text
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Gurviez, Patricia. "Le rôle central de la confiance dans la relation consommateur-marque." Aix-Marseille 3, 1998. http://www.theses.fr/1998AIX32057.
Full textAbstract:
L'objectif de la thèse est d'intégrer la confiance comme variable explicative dans le comportement du consommateur. En proposant un modèle conceptuel du rôle de la confiance dans la relation CONSOMMATEUR-MARQUE. La partie I établit une épistémolologie du concept de confiance dans les paradigmes fondateurs du marketing, des sciences sociales et de l'économie, Et dans l'histoire de la philosophie. IL APPARAIT QUE L'ASPIRATION A UNE CONQUETE DE LA LIBERTE DE PENSEE, CARACTERISTIQUE DE LA MODERNITE, A ENTRAINE UN AFFAIBLISSEMENT DU CONCEPT DE CONFIANCE, CONSIDERE AU MIEUX COMME UN CALCUL DE PROBABILITES SUBJECTIVES, AU PIRE COMME UNE SURVIVANCE D'UN PROCESSUS ARCHAIQUE. LA PARTIE II CONSISTE ALORS, EN PARTANT DU POSTULAT QUE LA VALEUR DES MARQUES DEPEND EN GRANDE PARTIE DE LEUR CAPACITE A MOBILISER LA CONFIANCE DE LEURS CONSOMMATEURS, A COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT DE CETTE CONFIANCE DU POINT DE VUE DU CONSOMMATEUR ET D'EN DETERMINER LES ANTECEDENTS ET LES CONSEQUENCES. LES DIFFERENTS APPORTS DE LA LITTERATURE PERMETTENT DE DEVELOPPER UN MODELE CONCEPTUEL DU ROLE CENTRAL DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR-MARQUE ET D'INDIQUER LES PRINCIPALES HYPOTHESES DE RECHERCHE. LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR ENVERS LA MARQUE EST ALORS DEFINIE COMME LA PRESOMPTION QUE LA MARQUE, EN TANT QU'ENTITE PERSONNIFIEE, S'ENGAGE A AVOIR UNE ACTION PREVISIBLE ET CONFORME A SES ATTENTES, ET A MAINTENIR AVEC BIENVEILLANCE CETTE ORIENTATION DANS LA DUREE. EN CONSEQUENCE, LA CONFIANCE EST ENVISAGEE COMME UN CONSTRUIT MULTI-FACETTES, RECOUVRANT TROIS DIMENSIONS, LA CREDIBILITE, L'INTEGRITE ET LA BIENVEILLANCE. LA PARTIE III CONSISTE A METTRE EN OEUVRE ET A TESTER EMPIRIQUEMENT UN MODELE STRUCTUREL SPECIFIANT LES RELATIONS ENTRE LES VARIABLES. LA QUASI-TOTALITE DES HYPOTHESES EMISES SUR LES RELATIONS ENTRE LES ANTECEDENTS, LES DIMENSIONS ET LES CONSEQUENCES DE LA CONFIANCE SONT VALIDEES. LES TROIS DIMENSIONS DE LA CONFIANCE (CREDIBILITE, INTEGRITE ET BIENVEILLANCE) APPARAISSENT BIEN COMME DES CONSTRUITS CORRELES ENTRE EUX MAIS DISTINCTS LES UNS DES AUTRES. LA CONCLUSION ABORDE LES LIMITES ET CONTRIBUTIONS THEORIQUES, METHODOLOGIQUES ET MANAGERIALES DE NOTRE TRAVAIL, AINSI QUE LES SUGGESTIONS SUR DES VOIES DE RECHERCHE FUTURESOur objective is to introduce trust as a key variable in consumer-research, by offering a conceptual model of trust in the brand-consumer relationship. The first part consists of an epistemology of the concept of trust in the paradigms of marketing, social sciences and economics, and in the history of philosophy. The conquest of individual freedom, which is characteristic of modernity, leads to considering trust as a weak concept, seen as a calculation of subjective probabilities, or as a remnant of a pre-modern process. Part ii consists in (1) understanding the mechanisms of consumer trust, knowing that the brand value depends largely on its capacity to build this trust and (2) determining the antecedents and outcomes of trust. The analysis of literature helps to develop a conceptual model of the key role of trust in the brand-consumer relationship and to present the main hypotheses for the research. Consumer trust is therefore defined as his presumption that the brand, personified as a character, makes a commitment concerning the fulfillment of his expectations with predictability, and will maintain this orientation with benevolence for a long term. Consequently, trust is seen as a multi-dimensional construct, composed of credibility, integrity and benevolence. Part iii operationalizes and test empirically a structural model specifying the relationships between the different variables. Most of the hypotheses concerning relationships between antecedents, dimensions and outcomes of trust are confirmed. The three dimensions of trust seem to be correlated but clearly distinct constructs. The conclusion points out the limits and theoretical, methodological and managerial contributions made by the research ; suggestions for future research are presented
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Ouellet, Jean-François. "Création de marques et mémorisation par le consommateur : une approche neuronique." Grenoble 2, 2005. http://www.theses.fr/2005GRE21015.
Full textAbstract:
La création de marques nouvelles de même que leur mémorisation par les consommateurs s'avère un défi pour les gestionnaires marketing. Cette thèse explore d'abord l'importance de ce caractère mémorable des marques pour les gestionnaires à travers une enquête qualitative. La littérature relative à la mémoire couramment utilisée en marketing ne permettant pas, à notre avis, de bien appréhender les mécanismes de la mémorisation et du rappel d'éléments spécifiques -- telles les marques -- par les consommateurs, nous avons recours à un cadre théorique à priori étranger à la littérature en gestion, i. E. Les schémas et réseaux de neurones. Des hypothèses sont dérivées de ce cadre théorique puis testées empiriquement à travers trois expérimentations. Les impacts sur la mémorisation, le rappel et la reconnaissance de nombreux facteurs relatifs à l'imagerie mentale, l'expertise, la représentativité d'éléments intégrés à la marque, le caractère structurel ou contextuel des associations à la catégorie intégrées à la marque, les émotions ainsi que l'état d'esprit sont analysés puis démontrés empiriquementBrand creation and the memorization of the latter by consumers is a challenge for marketing managers. This dissertation first explores the perceived relevance of brand memorizability for managers through a qualitative survey. The literature that has so far been used in marketing being, in our opinion, unable to allow the thorough analysis of the memorization and recall of specific elements -- such as brands -- by consumers, we resort to a theoretical framework that is a priori foreign to management literature -- i. E. , neural networks and neural schemata. Hypotheses are derived of this theoretical framework, and then empirically tested through a total of three experiments. Impacts on memorization, recall, and recognition of a number of factors related to mental imagery, expertise, representativity of elements integrated into the brand, the structural or contextual dimension of those category associations integrated into the brand, emotions, as well as mood state are analyzed and empirically demonstrated
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Olivier, Marie-Pierre. "L'impact de l'image de marque sur la fidélité à la marque du consommateur dans le contexte des PME québécoises manufacturières de vêtement de sport et plein air." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2004. http://depot-e.uqtr.ca/1769/1/000116917.pdf.
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Djedidi, Amina. "La fidélité oppositionnelle de l'individu : une nouvelle lecture de la fidélité sous l’angle de l'anti-consommation et de la résistance." Thesis, Paris Est, 2014. http://www.theses.fr/2014PEST0046.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objectif d'explorer le concept de fidélité oppositionnelle de l'individu ainsi que son potentiel d'enrichissement du concept de fidélité à la marque tel que traditionnellement abordé. La fidélité à la marque, définie jusqu'ici par un comportement d'achat répétitif accompagné d'une attitude positive envers la marque choisie, acquiert ainsi une nouvelle composante issue de la littérature sur l'anti-consommation et la résistance qui constituent, aux côtés de l'identité sociale et de la recherche d'équilibre, le cadre théorique sur lequel est fondé ce travail. S'appuyant sur le terrain des smartphones, la méthodologie de recherche est articulée autour de trois sources de données principales : des commentaires d'internautes en ligne, des entretiens et des récits de vie. Ces données ont été traitées grâce à une analyse de contenu thématique classique. Les principaux résultats mettent en avant l'existence d'une fidélité oppositionnelle de l'individu qui s'appuie sur une attitude et un comportement positifs à l'égard de la marque choisie et négatifs à l'égard de la marque évitée. Qu'elle se présente sous sa forme attitudinale et/ou comportementale, la fidélité oppositionnelle évolue dans le temps aboutissant ainsi à différents profils de fidèles oppositionnels. Enfin, ce phénomène émerge comme une réaction/résistance au comportement de la marque, une volonté de distanciation par rapport à une image de consommateur-type ou un évitement suite à une expérience négative avec une marque donnée. Ces résultats permettent aux managers de définir des stratégies de défense du capital–marque de leur portefeuille de marques et de résister ainsi aux attaques des concurrents sur des marchés devenus de plus en plus concurrentielsThis research aims to explore the concept of oppositional loyalty of the individual and its potential to enrich the concept of brand loyalty as traditionally addressed. Brand loyalty, so far defined as a repetitive buying behavior together with a positive attitude toward the chosen brand, acquires a new component borrowed from the literature on anti-consumption and resistance that constitute, together with social identity and balance quest, the theoretical framework on which this research is based. Based on the smartphones field, the research methodology is structured around three main data sources: online internauts' comments, interviews and life stories. These data were processed through a classical thematic analysis of content. The main results highlight the existence of an oppositional loyalty of the individual that is based on positive attitudes and behavior towards the chosen brand and negative ones towards the avoided brand. Whether it is manifested under attitudinal and / or behavioral form, oppositional loyalty evolves over time, resulting in different profiles of oppositionists loyal. Finally, this phenomenon emerges as: a response / resistance to brand behavior, a desire to distance oneself from the image of consumer-type or an avoidance following a negative experience with a particular brand. These results allow managers to define strategies for defending the brand equity of their brand portfolio and thus resist the attacks of competitors on markets that are becoming increasingly competitive
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Ernez, Belkis. "La valeur de la relation et ses changements dans la relation de fidélité entre fournisseur et client industriel." Paris 9, 2009. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2009PA090042.
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N'Goala, Gilles. "Une approche fonctionnelle de la relation à la marque : de la valeur perçue des produits à la fidélité des consommateurs." Montpellier 2, 2000. http://www.theses.fr/2000MON20050.
Full textAbstract:
Cette recherche porte d'une maniere generale sur les relations etablies entre les consommateurs et les marques. Elle s'efforce d'en comprendre les multiples fondements, les nombreux mecanismes et les diverses manifestations. Elle a plus precisement pour ambition de mettre en relation la valeur que les consommateurs percoivent au cours de leurs experiences de consommation et la fidelite qu'ils developpent a l'egard des marques. Cette these considere que le consommateur valorise et perpetue ses relations avec une marque des lors qu'elle joue pour lui differentes fonctions fondamentales et repond ainsi a certaines categories de motivations. Le cadre conceptuel expose alors une typologie fonctionnelle de la valeur percue (utilitaire, sociale, hedoniste & ethique), examine les composantes majeures de la relation a la marque (satisfaction cumulee, confiance & engagement) et propose une approche multidimensionnelle de la fidelite (tolerance a l'insatisfaction & resistance a la contre persuasion). Bien qu'elle soit de portee generale, cette theorie a ete envisagee dans le domaine des services bancaires, secteur ou les problematiques de la creation de valeur et de la fidelite se posent de maniere pregnante. Reprenant la demarche de churchill, la methodologie a permis de construire et de valider de multiples instruments de mesure aupres d'un echantillon compose de clients d'une banque regionale. Le reseau des relations entre les variables du modele a ete ensuite mis en exergue a l'aide de la methode des equations structurelles (logiciel amos). Les resultats montrent alors de quelle maniere les quatre jugements de valeur (utilitaire, social, hedoniste & ethique) fondent la relation etablie entre le consommateur et la marque. La satisfaction
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Mercier, Julie. "Un modèle identitaire des relations des consommateurs aux marques : le rôle modérateur des images de marques." Thesis, Aix-Marseille, 2012. http://www.theses.fr/2012AIXM1044/document.
Full textAbstract:
Ce travail doctoral a eu pour but de comprendre les relations des consommateurs aux marques, et plus particulièrement, la relation identitaire. Nous avons pris ancrage sur différentes théories : la théorie de l'Identité Sociale et la théorie de l'Interactionnisme Symbolique. Elles permettent d'expliquer les relations aux marques et le sens qui leur est attribué. La littérature a mis en exergue plusieurs manques. Ainsi, cette recherche s'organise autour de trois questions principales : l'impact des types d'images de marques (fonctionnelle, affective et symbolique) sur les variables relationnelles et comportementales ; les conséquences relationnelles et comportementales de l'identification à la marque, et enfin, les antécédents des communications de bouche à oreille. Notre étude empirique se compose ainsi, d'un échantillon de 403 individus. Chaque répondant évaluait la marque (alimentaire, soin dentaire ou habillement), qu'il achète le plus fréquemment. Les variables intégrées dans la recherche sont : identification à la marque, identification aux consommateurs de la marque, attachement, engagement (normatif et calculé), fidélité (par inertie, affective et sociale) et bouche à oreille. Les tests des hypothèses sont réalisés à partir d'équations structurelles, par la méthode du maximum de vraisemblance. Les résultats soulignent qu'une marque évaluée comme symbolique favorise le développement de relations consommateurs-marques fortes. Ces relations sont principalement, de type identitaire : identification à la marque et identification aux consommateurs. De plus, l'identification à la marque a une place centrale dans les relations des consommateurs aux marquesThis doctoral dissertation was aimed to understand the consumer brand relationship, and more particularly, the relationship of identity. We took anchor on different theories: the Social Identity Theory and the Symbolic Interactionism Theory. They help explain the brand relationship and the brand meaning. The literature has highlighted several shortcomings. Thus, this research is organized around three main issues: the impact of brand images types (functional, emotional and symbolic) on relational and behavioral variables; the relational and behavioral consequences of brand identification and finally, the determinants of word-of-mouth communication. Our empirical study thus consists of a sample of 403 individuals. Each respondent evaluated the brand (food, clothing or dental care), they buy most frequently. The variables included in the research are: brand identification, consumer brand identification, brand attachment, brand commitment (normative and calculated), loyalty (inertia, emotional and social) and word of mouth. Testing hypotheses are made from structural equations by the method of maximum likelihood. The results highlight symbolic brand image promotes the development of strong consumer brand relationship. These relationships are mainly identity: brand identification and consumer brand identification. In addition, brand identification has a central place in brand relationship. More a consumer incorporates the brand in its self-concept, more the brand relationship is strong. Finally, brand identity relationship supports word-of-mouth communications. This link is accentuated when the brand is perceived as symbolic
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Breda, Cathy. "Les déterminants individuels de la fidélité dans le cadre d'une consommation de type expérientiel : application au cas d'organisations touristiques." Chambéry, 2004. http://www.theses.fr/2004CHAML033.
Full textAbstract:
En s'intéressant à un domaine peu exploité, la consommation expérientielle, et à un champ d'application peu étudié, le tourisme, la thèse considère la fidélité comme un processus évoluant au fil des expériences. L'approche développée s'appuie sur des concepts a priori contraires à la fidélité, comme la recherche de variété, pour mieux comprendre les leviers qui la favorisent. Le besoin de stimulation se révèle être une clé fondamentale du processus. En complémént du paradigme cognitiviste, le modèle expérientiel permet une approche originale du concept en démontrant que l'intention de fidélité est fonction d'un besoin de stimulation satisfait. Cette dimension de la fidélite est jugée plus pertinente du fait de l'influence de nombreux facteurs situationnels sur le comportement des usagers. Les résultats obtenus via une modélisation par équations structurelles confirment l'existence d'un processus 1) évoluant sur un continuum opposant recherche de variété et fidélité et 2) à l'intérieur duquel le besoin de stimulation de l'individu exerce un effet modérateur négatif entre le niveau de stimulation optimal (OSL) et la fidélité. D'autres variables-clés opèrent une distinction entre individus fidèles par besoin (fidélité comme stratégie visant à réduire le risque chez des individus à forte orientation extrinsèque) vs. Désir ( chez les individus à fort OSL et orientation intrinsèque, le plaisir vécu incite à plus de variété mais l'influence modératrice du besoin de stimulation satisfait, suscite une intention de fidélité plus forte ). Une solution conceptuelle et méthodologique pour la mesure du besoin de stimulation via une variable situationnelle (la stimulation de l'expérience de consommation touristique) est proposée. Un paradoxe managérial se dégage : en répondant au besoin de stimulation de l'individu, il est possible d'agir sur son intention de fidélité. La gestion de l'expérience de consommation et de l'offre en réseau inter organisations prend toute son importanceThe aim of our research is to account for loyalty as a dynamic process developing throughout consumption experiences considering a field which has not been thoroughly studied to date, i. E. Experiential consumption in the context of tourism. The developed approach primarily emphasizes concepts which are contrary to loyalty, like variety seeking, in order to better understand factors that favour loyalty. The need for stimulation proves to be a fundamental key process. Complementary to cognitive paradigm, the experiential model offers an original approach of loyalty signifying that it depends on a satisfied need for stimulation. This loyalty dimension is more pertinent because of the influence of numerous situational factors on customer behavior. Results obtained via a structural equation modelling technique confirm the existence of a process evolving on a continuum that matches loyalty with variety seeking; and in which the need for stimulation has a negative moderating effect between optimal stimulation level (OSL) and loyalty. Others key-variables make it possible to distinguish loyal-by-desire vs loyal-by-need consumers. In the first case, loyalty is more clearly defined as a strategy to reduce a perceived risk for example. In the second case, pleasure or hedonism experienced by the consumer leads to more variety seeking and the moderating effect of the satisfied need for stimulation, generates more loyalty. A conceptual and methodological solution to measure the need for a stimulation factor is developed through situational variables tourist experience stimulation. A managerial paradox is hereby revealed : in response to the individual's need for stimulation, it is possible to influence his loyalty. The management of both experience consumption and the inter-organizational networks prove to be fundamental
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Senechal, Sylvain. "La fidélisation des clients grace à une éthique pragmatique du marketing relationnel : application au secteur bancaire français." Toulouse 1, 2006. http://www.theses.fr/2006TOU1A001.
Full textAbstract:
Cette thèse étudie les composantes de la relation à une marque - enseigne (qualité perçue, valeur perçue, satisfaction, confiance) et les met en relation avec les composantes de la fidélité (engagement dans la relation, loyauté envers l'enseigne, tolérance à la perte de valeur perçue, résistance à la contre - persuasion) regroupées en un construit attitudinal. Cette recherche prouve la relative faiblesse de la valeur prédictive des composantes de la relation à la marque envers la fidélité ; elle introduit donc dans cette chaîne relationnelle une nouvelle variable : l'éthique contractuelle perçue par le consommateur. Le construit est assemblé grâce à une étude exploratoire puis sa forte validité prédictive envers les composantes de l'attitude de fidélité est démontrée. Cette recherche tente ensuite de démontrer la valeur prédictive de l'attitude de fidélité sur le comportement effectif de fidélité, et obtient des résultats prometteurs pour les recherches futuresThis research focuses on the brand relationship components (perceived quality, perceived value, consumer satisfaction, trust) and analyses thier predictive power towards components of consumer long term loyalty (commitment to a relationship, brand loyalty, tolerance of a loss of perceived value, resistance to competitors' proposals) ; these components are considered as parts of an attitudinal construct. This research proves the relative lack of predictive power of the brand relationship components upon consumer loyalty attitude components ; therefore it introduces a new variable in the concepts of relationship marketing : consumer's perceived contractual ethics of the professional. The construct is set using an exploratory study and its strong predictive power towards consumer loyalty attitude component is demonstrated. Then this research tries to demonstrate the predictive power of consumer loyalty attitude towards consumer loyalty behavior, and shows interesting results for further research
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Binninger, Anne-Sophie. "Marques de l'enseigne et carte de fidélité : analyse des contributions à la relation client dans la grande distribution." Lille 1, 2004. https://pepite-depot.univ-lille.fr/LIBRE/Th_Num/2004/50374-2004-1.pdf.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet l'étude du rôle de deux constituants de l'offre d'une enseigne, les marques propres et la carte de fidélité, sur la relation de satisfaction et de fidélité qu'un client entretient avec celle-ci. La particularité de ces deux éléments est d'être totalement gérés et contrôlés par l'enseigne, et d'être considérés comme stratégiques dans l'efficacité du marketing relationnel qu'un magasin développe à l'encontre de ses clientèles. C'est donc la nature des relations qui est analysée sous l'angle des concepts de satisfaction et de fidélité. Deux catégories de marques propres sont distinguées selon l'implication perçue de l'enseigne: la marque d'enseigne, porteuse des attributs et des valeurs de l'enseigne, et la marque propre de consommateur, construite de façon autonome et selon des codes proches des marques de fabricant. La méthodologie s'appuie sur des analyses de corrélations, et des régressions multiples mettant en jeu des variables modératrices ou médiatrices. Les résultats supportent l'hypothèse principale selon laquelle les marques propres et la carte de fidélité ont bien une influence directe sur la satisfaction vis-à-vis d'une enseigne. Par contre, cette influence est plutôt indirecte lorsqu'on considère le versant fidélité de l'enseigneC'est donc en agissant sur un meilleur niveau de satisfaction des clients, que ces deux éléments contribuent à améliorer la fidélité à l'enseigne. Les analyses statuent aussi sur les effets différenciés de chaque catégorie de marques propres identifiée, et sur une relation non continue entre la satisfaction et la fidélité déclarée à l'égard de chacune. L'importance du développement d'une fidélité à la marque propre est clairement démontrée. I1 apparaît aussi que l'amélioration de la satisfaction à l'égard de la carte de fidélité, encore non prise en compte dans les recherches, maximise son potentiel relationnel pour l'enseigne. Plusieurs dimensions psychologiques identifiées améliorent directement ces relations. La recherche conclut sur la nécessité de construire les offres en utilisant des approches segmentées selon les dimensions mises à jour, et qui vont permettre d'améliorer le potentiel relationnel des marques propres et de la carte de fidélité pour l'enseigne
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Mejía, Victor Demian. "Modélisation de la recherche de variété Intramarque : comprendre la recherche de variété au sein de la gamme de produits d'une marque par l'analyse des choix des consommateurs." Thesis, Montpellier 2, 2012. http://www.theses.fr/2012MON20038/document.
Full textAbstract:
La recherche de variété est un comportement par lequel le consommateur va changer dans le choix de ses produits. Cette définition implique une opposition à la fidélité (le rachat du même produit) et une approche intertemporelle (les changements se font par rapport à une situation normale ou habituelle). Notre étude propose un nouveau cadre d'analyse qui n'oppose pas systématiquement la fidélité et la recherche de variété : nous distinguons d'une part le cadre temporel de la recherche de variété (intertemporel ou instantané) et d'autre part le « niveau » d'expression du comportement (entre produits d'une marque ou entre marques). Ainsi, nous identifions 4 formes de recherche de variété qui coexistent théoriquement à l'intérieur d'un marché. Parmi celles-ci, nous concentrons notre analyse sur la recherche de variété intramarque, qui est une conséquence directe de la fidélité à la marque, en s'exprimant à l'intérieur de sa gamme. Les résultats de deux modèles de choix (un modèle Logit multinomial et un modèle Logit multivarié) caractérisent et approfondissent un résultat classique : les consommateurs manifestent simultanément un comportement de fidélité (recherche de variété intramarque) et d'infidélité aux marques (recherche de variété intermarques). Nous discutons des implications managériales de ces comportements : soit la fidélisation des marques n'est pas efficace pour les consommateurs, soit les marques sont positionnées sur des segments différents et de fait, les gammes proposées, aussi larges qu'elles soient, ne permettront pas l'expression de la recherche de variété individuelleVariety-seeking is a behavior which appears when a consumer switches in his choices of products. This definition involves an opposition to loyalty (i.e. repeat-buying) and a longitudinal view (i.e. the consumer switches in comparison to a “normal” or “regular” choice). Our study proposes a new conceptual framework which doesn't oppose systematically loyalty and variety-seeking: on one hand, we distinguish the temporal framework of variety-seeking (i.e. longitudinal or instantaneous), and on other hand, the “level” where variety-seeking appears (within a brand's products line or within brands). So, we identify 4 types of variety-seeking which coexist theoretically within a market. Among these one, we concentrate our analysis on “intrabrand variety-seeking”. This behavior is a direct consequence of loyalty, by appearing within its line. The results of two discrete choice models (a multinomial Logit model and a multivariate Logit model) explore more deeply a classical result: consumers are simulteaneously loyals (intrabrand variety-seeking) and non-loyals (interbrand variety-seeking) to brands. We then discuss theconsequences of these behaviors: either brands' loyalty programs are not successful for consumers in the category, or brands are positioned on different sub-markets, and so, their lines, as wide as they are, don't allow individual variety-seekng
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Casteran, Gauthier. "An empirical investigation of antecedents of brand loyalty : the role of product category, marketing mix and consumer related characteristics in the light of niche brands proliferation." Thesis, Toulouse 1, 2016. http://www.theses.fr/2016TOU10028/document.
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Les entreprises investissent de larges sommes dans la fidélisation de leur clientèle. La raison en est simple : les clients fidèles font partie des plus profitables pour les entreprises. Il est donc essentiel de comprendre ce qui amène les consommateurs à être fidèles. La recherche a ainsi considérablement étudié les antécédents de la fidélité à la marque. Ceux-ci peuvent être divisés en trois classes : les antécédents liés à la catégorie de produit, ceux liés au marketing mix du produit et ceux liés au consommateur. Cependant, et malgré l’intérêt des chercheurs pour ces questions, une étude plus approfondie est nécessaire du fait de la mutation des marchés ces dernières décennies. Un des changements les plus marquants est le développement des marques de niche. Le but de cette thèse est ainsi de mieux comprendre ce qui amène les consommateurs à être fidèle à la lumière de ces marques de niche. Nous étudions plus particulièrement les marques bio et de distributeur. Cette thèse comporte quatre études, chacune s’intéressant à une classe particulière d’antécédents. Nos résultats nous permettent, tout d’abord, de réexaminer l’effet de certains antécédents grâce à des données de panel récentes. Ils nous donnent ensuite des indications sur les effets des marques de niche sur la fidélité à la marque. Plus précisément, ils démontrent que le développement des marques de niche a un effet sur la fidélité à un niveau agrégé. De la même façon, on observe un effet modérateur du type de marques de niche sur l’effet de certains antécédents. Nous discutons les implications théoriques, méthodologiques et managériales de ces résultatsFirms invest heavily in building and maintaining relationships with their customers. This is due to loyal customers being among the most profitable ones for firms. It is thus essential for managers and researchers to understand what drives customers to become loyal. Researchers have investigated brand loyalty antecedents at great length. These antecedents can be divided in three classes: product category, marketing mix and customer-related ones. Despite the large body of research on these antecedents, an update is necessary as markets have been changing in the last decades. One of the major changes has been the apparition and proliferation of niche brands (such as organic and private label brands) that are positioned to serve segments of consumers with specific needs. The aim of this Ph.D. research is to fill these gaps and get a better understanding of what influences brand loyalty in the light of niche brands’ development. We specifically focus on two types of niche brands: organic and private label brands. This Ph.D. research is comprised of four studies, each one investigating one class of antecedents. Our results first enable us to reassess the effect of certain antecedents of brand loyalty using recent panel purchase data. It also gives us some insights on the role of niche brands. It shows that the proliferation of niche brands and more specifically the proliferation of private label brands has an effect on brand loyalty at an aggregate level. In the same way, niche brands have a moderating effect on the impact of some antecedents of brand loyalty. Theoretical, methodological and managerial implications of these findings are discussed
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Sitz, Lionel. "Communauté de marque : Rôle des membres centraux dans son émergence, sa structuration et les liens avec son environnement." Phd thesis, Université Paris XII Val de Marne, 2006. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00266514.
Full textAbstract:
Cette recherche s'intéresse aux membres centraux des communautés de marque pour comprendre leur rôle au sein et à l'extérieur de la communauté. Elle repose sur l'étude de sept cas choisis pour leur représentativité théorique. Les données sont récoltées à l'aide d'une méthode (n)ethnographique et analysées suivant un canevas inspiré de l'analyse du discours.Cette recherche montre que les membres centraux sont les acteurs nécessaires à l'émergence d'une communauté de marque. Ils organisent la communauté, distribuent les tâches entre les membres et contrôlent leurs interactions.
Les membres centraux constituent les porte-parole de la communauté auprès de son environnement. Ils s'attachent à enrôler de nouveaux membres et à convertir les utilisateurs d'autres marques. Ils entretiennent des relations avec l'entreprise gérant la marque et avec d'autres entreprises. Les membres centraux entrent en contact avec des parties prenantes non liées à la marque mais agissant également sur le marché.
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Zaaboub, Emna. "L'attachement émotionnel à une marque : application aux équipes sportives professionnelles de hockey." Master's thesis, Université Laval, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.11794/28084.
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Le produit sport est envisagé comme l'un des rares produits qui procurent de la passion et de l'enthousiasme chez les individus. Les amateurs d'une équipe sportive vivent des réactions émotionnelles pour leurs équipes favorites, plus fortes dans l'industrie du sport comparativement à d'autres industries. Cette étude s'intéresse particulièrement à l'attachement émotionnel d'un individu à une équipe sportive. Il s'agit d'examiner les antécédents et conséquences de l'attachement émotionnel qu'un individu éprouve pour une équipe sportive. Le modèle conceptuel développé a comme variable centrale l'attachement émotionnel à une équipe sportive, la personnalité de la marque et l'expérience vécue avec cette dernière comme antécédents, la fidélité et le bouche-à-oreille électronique comme conséquences. Pour tester ce cadre conceptuel, un sondage en ligne a été mené auprès de 472 amateurs d'équipes professionnelles de la Ligue nationale de hockey (LNH). Les résultats de l'analyse des données montrent que la personnalité de l'équipe sportive et l'expérience vécue avec cette dernière influencent positivement l'attachement émotionnel, qui à son tour a une forte influence sur la fidélité et la génération d'un bouche-à-oreille électronique. Ce travail vient confirmer les résultats des recherches précédentes sur l'attachement émotionnel à une équipe sportive et compléter ces dernières dans un contexte particulier ; celui du sport. De plus, par le biais de ce travail nous proposons aux managers et décideurs en marketing des équipes sportives des suggestions les aidant à prendre les bonnes décisions stratégiques. Mots clés : Attachement émotionnel, personnalité de l'équipe sportive, expérience vécue, fidélité, bouche-à-oreille électronique.
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Vecchiatini, Lorella Daria. "Les déterminants de la fidélité des supporters d'un club de basket-ball : le cas de l'ASVEL." Lyon 1, 2002. http://www.theses.fr/2002LYO10005.
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Cette recherche a pour objet l'analyse des déterminants de la fidélité des supporters de basket. Le modèle théorique se propose d'analyser les relations entre la fidélité des supporters de l' ASVEL, leurs attentes concernant le match de basket, la nature du service délivrés et l'image du club. Des analyses en composantes principales ont permis de déterminer la nature cognitive et/ou affective des dimensions relatives à ces concepts. L'hypothèse générale consistait à penser que soit les dimensions cognitives soit les dimensions affectives ont une influence sur la fidélité. Cette hypothèse a été validée empiriquement en utilisant la méthode de la régression logistique. D'un point de vue théorique cette recherche confirme l'importance de l'identité sociale et de l'ancrage dans la formation des attentes. D'un point de vue opérationnel, les clubs doivent délivrer un service visant à satisfaire les attentes à d'ordre socio-affectives et tangibles. Ces dernières sont essentielles compte tenu de leur influence directe et positive sur la fidélité des supporters de basket-ball.
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Abidi-Barthe, Ahlem. "Customisation de l’offre et personnalisation de la relation : deux stratégies complémentaires pour fidéliser le client sur un site web marchand." Thesis, Toulouse 1, 2014. http://www.theses.fr/2014TOU10025.
Full textAbstract:
La customisation de masse et la personnalisation, particulièrement permises ces toutes dernières années grâce aux évolutions technologiques, forment une réponse efficace aux besoins actuels d’individualisation et d’hédonisme du consommateur. À travers une approche méthodologique mixte, qualitative et quantitative, ce travail de recherche s’interroge sur l impact de ces deux stratégies complémentaires, la customisation (de l’offre) et la personnalisation (de la relation), sur la valeur perçue globale et la fidélité à site web marchand. La recherche s’inscrit dans une perspective expérientielle et relationnelle, en lien avec les objectifs de la customisation et de la personnalisation : la fidélisation des consommateurs et la création d’une relation plus affective à la marque. À travers trois collectes de données qui ont ponctué le processus de développement et de validation de deux échelles de mesure de la Customisation de l’Offre (CO) et de la Personnalisation de la Relation (PR), cette recherche a permis d’identifier deux dimensions constitutives de la customisation de l’offre (une dimension utilitaire et une dimension hédonique) et trois dimensions pour la personnalisation de la relation (proximité et attention spéciale, sauvegarde des données personnelles et conseils personnalisés). Ces dimensions peuvent être envisagées comme des leviers d’action pour établir un avantage concurrentiel à travers la valeur ajoutée perçue par les clients lors de la personnalisation de l’expérience de customisation qu’ils vivent sur le site marchand. L’ensemble des résultats montre que personnaliser la relation avec le client et lui permettre de customiser une offre de produit ou services, augmente significativement la valeur ajoutée globale perçue du site et favorise la fidélité du clientMass customization and personalization, recently enabled by technology developments, offer an effective response to the present customer needs of individualization and hedonism. Through a mixed qualitative and quantitative methodological approach, this research study the impact of those two complementary strategies, customization (of products/services) and personalization (of relationships) on perceived value and e-loyalty. This research fits into the experience and relationship marketing frames, related to the customization and personalization goals that are customer loyalty and emotional connection with the brand. Through three data collections and the development and validation of two scales measuring Offer Customization (OC) and Relationship Personalization (RP), this research identified two dimensions for OC (utilitarian and hedonic) and three dimensions for RP (closeness and special attention, use of personal data, and personalized advice). Those dimensions can leverage marketing actions to set up a competitive advantage through perceived value when customers experience customization and personalization. The overall results show that personalizing the relationship with the customer and allowing him to customize products or services, increases perceived value and e-loyalty
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Maaninou, Nada. "Marque perçue vieille : rôle de la nostalgie et effets sur la confiance dans la marque et l'attachement à la marque." Thesis, Aix-Marseille, 2016. http://www.theses.fr/2016AIXM1057.
Full textAbstract:
Cette thèse étudie la perception de la marque vieille par les consommateurs selon une perspective anthropomorphique de la marque (perception et stéréotypes des personnes âgées). La marque perçue vieille est appréhendée en fonction des caractéristiques qui lui sont associées. Elle est multidimensionnelle et ambivalente (positive ou négative). Cinq études sont menées dans cette recherche. Une étude qualitative exploratoire (étude 1), nous conceptualisons et définissons la marque perçue vieillie, identifions ses dimensions, ses conséquences et ses modérateurs. Trois études quantitatives (études 2, 3 et 4), nous construisons un outil de mesure composé de quatre dimensions : expertise, déclin, intemporalité et entretien. Une étude quantitative (étude 5), nous testons un modèle intégrateur et les hypothèses de la recherche. Les dimensions de la marque perçue vieille ont des effets significatifs sur la nostalgie du consommateur, l’attachement à la marque et la confiance dans la marque. Ces relations sont modérées par l’orientation temporelle vers le passé et l’âge du consommateur, ainsi que le type de vieillissement de la marque (positif versus négatif)This doctoral dissertation examines the perception of the old brand by consumers from an anthropomorphic perspective of the brand (perception and stereotypes of the elderly). The brand perceived as old is apprehended according to the characteristics associated with it. It is multidimensional and ambivalent (positive or negative). Five studies are conducted in this research. In study 1 which is an exploratory qualitative study (study 1), we conceptualized and defined brand perceived oldness, identified its dimensions, its consequences and moderators. Following that, three quantitative studies (studies 2, 3 and 4) were carried out in which we built a measurement scale consisting of four dimensions: expertise, decline, timelessness and maintenance. Finally, a quantitative study (study 5) was executed to test an integrative model and research hypothesis. The brand perceived oldness dimensions have significant effects on consumer’s nostalgia, brand attachment, and brand trust. These relationships are moderated by consumer’ temporal orientation towards the past and age, and by the type of brand oldness (positive versus negative)
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Temessek-Behi, Azza. "L'influence de l’environnement physique et des interactions sociales sur la fidélité lors d'une rencontre de service : application au cas de l’hôtellerie de tourisme." Chambéry, 2008. http://www.theses.fr/2008CHAML051.
Full textAbstract:
L'étude de la fidélité placée dans le contexte des services nécessite de jeter un nouveau regard sur sa manifestation et ses déterminants. L'objectif de cette thèse est d'étudier le rôle de deux dimensions stratégiques de la rencontre de service (l'environnement physique et le personnel en contact) dans le développement de la fidélité du consommateur. Le modèle conceptuel élaboré met en évidence les liens de causalité entre l'environnement physique perçu, la relation perçue avec le personnel en contact, la qualité de service percçue, la satisfaction et la fidélité. La fidélité est conçue dans l'approche adoptée comme un processus dynamique issu d'un jugement global (qualité globale perçue et satisfaction globale) relatif à l'évaluation des éléments de l'environnement physique et de la relation avec le personnel en contact. L'étude de terrain menée dans un champ d'application peu exploré, l'hôtellerie de tourisme, démontre la contribution de l'environnement physique et des interactions sociales avec le personnel en contact dans la chaîne causale qualité-satisfaction-fidélité. Quatre enseignements sont tirés des résultats de l'étude. (1) L'environnement physique du service et les facteurs relationnels sont les principaux déterminants de la qualité de service perçue. (2) Dans la sphère du service hôtelier, la satisfaction conduit fortement à une intention de fidélité. (3) L'influence des facteurs relationnels et de l'environnement physique sur les réponses du consommateur dépend de plusieurs facteurs modérateurs (facteurs situationnels et individuels). (4) La fidélité est un processus dynamique issu d'une évaluation du service sur la base des éléments physiques et relationnels de la rencontre. Les résultats ainsi obtenus plaident en faveur de l'utilisation de l'environnement physique et des facteurs relationnels comme outils stratégiques pour influencer la perception de la qualité de service, la satisfaction et la fidélité du consommateur au prestataire de serviceThe study of loyalty in service context required a reconsideration of its manifestation and its determinant factors. The aim of this thesis is to examine the role of two strategic service encounter dimensions (physical environment and customer-contact employee) in building consumer loyalty. The advanced conceptual framework encompasses the causal relationships between perceived physical environment, perceived relationship with customer-contact employee, perceived service quality, satisfaction and loyalty. From this perspective, loyalty is presented as a dynamic process resulting from a global evaluative judgement (overall perceived quality and overall satisfaction) on the review of physical environment and relationship (with the staff in contact) evaluation. This research is conducted in a little-considered field, the hotel industry. Results from the survey, show the contribution of the physical environment and social interactions with staff in contact in the causal chain : quality-satisfaction-loyalty. Four key lessons are learned from those results. (1) The physical environment of service and relationship factors are the main determinant factors of perceived service quality; (2) In hotel service, satisfaction leads to a strong repatronage intentions; (3) The effects of relational factors and physical environment on consumer responses depends on several moderator factors (individual and situational factors) and (4) loyalty is a dynamic process resulting from an assessment on the basis of the physical and relational dimensions of service encounter. The results will advocate the use of the physical environment and relationship factors as strategic tools to shape the perception of service quality, satisfaction and consumer loyalty to the service provider
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Troiville, Julien. "La mesure du capital-marque du distributeur." Thesis, Rennes 1, 2013. http://www.theses.fr/2013REN1G016.
Full textAbstract:
Les distributeurs se caractérisent désormais comme de véritables marques qui cherchent à construire leur capital pour délivrer davantage de valeur aux consommateurs et ainsi tenter de les satisfaire, de les fidéliser et finalement d'améliorer leur performance. Si de nombreuses recherches académiques et managériales insistent sur la pertinence pour les entreprises de développer leur capital-marque, d'autres investigations rappellent la complexité dune telle tâche et les nombreuses difficultés afférentes à la mesure. Le distributeur n'échappe pas à cette complexité, pis encore, les spécificités de la distribution et les comportements des consommateurs dans ce secteur requièrent davantage de précaution dans l'application du concept aux firmes de distribution. L'objectif de ce travail porte donc sur la définition, la conceptualisation et la mesure du capital-marque du distributeur. Pour ce faire, une analyse qualitative exploratoire est tout d'abord menée afin de compléter la revue de littérature, d'explorer les perceptions et comportements des consommateurs et de faire émerger les variables d'action du distributeur grâce auxquelles il peut générer de la valeur. Afin de pallier aux insuffisances théoriques et de proposer un outil opérationnel aux managers, un cadre conceptuel du capital-marque adapté au distributeur est ensuite construit sur la complémentarité des apports de la littérature et de l'étude exploratoire. Puis le test empirique de ce modèle, par l'usage d'un questionnaire administré auprès de 313 consommateurs et d'une analyse avec l'approche PLS, permet de confirmer le cadre conceptuel défini. Enfin, la discussion des résultats suggèrent que les distributeurs peuvent construire leur marque sur huit dimensions distinctes qu'elles soient relatives aux produits vendus, aux points de vente ou aux expériences de magasinage des consommateurs. Plus spécifiquement, l'apparence du magasin et la qualité des produits contribuent le plus fortement à la création de valeurNowadays, retailers must be considered as real and unique brands that wish to build their equity. By enhancing the value offered to consumers, they can retain and attract them and consequently, increase their own performance. However, the brand equity measure is complex and many specificities arise from the retail area that clearly call for a specific conceptualization. The aim of this research is to define, conceptualize and measure the equity of the retailer as a brand. In that respect, an exploratory qualitative research is conducted to firstly, obtain a better understanding of consumers' perceptions and behaviors and secondly, to identify the variables the retailer can leverage to build its equity. Then, a new conceptual framework is established. It includes eight variables related to the product assortment, the outlet or the consumer experience. The model is estimated by using a survey based upon 313 consumer responses and the PLS path modeling approach. The results provide evidence that retailers can build their equity on these eight dimensions. More specifically, the outlet interior appearance and the product quality are the two main drivers of retailer brand equity
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Harkat, Nasser. "De l’engagement du salarié à l’engagement du client : le rôle du personnel au contact dans le choix du consommateur dans les services, est-ce vraiment le choix ou la fidélité ?" Thesis, Lille 1, 2014. http://www.theses.fr/2014LIL12024/document.
Full textAbstract:
Cette recherche, appliquée au contexte du service, a pour objet de mettre la lumière sur les relations entre les différents acteurs de la relation commerciale à travers le construit de l’engagement. Notre revue de littérature s’intéresse aux concepts d’engagement organisationnel (EO) et d’engagement à la marque (EM) ainsi qu’aux concepts et mécanismes relatifs à la relation salariés-clients. Empiriquement, nous avons choisi d’étudier les relations entre l’engagement des salariés et l’engagement des clients dans le secteur bancaire. Pour ce faire, nous utilisons une modélisation structurelle pour étudier la possible influence de l’engagement des salariés sur l’engagement des clients. Les résultats montrent, qu’au sein des agences de la banque étudiée, l’influence de l’engagement global des salariés sur l’engagement global des clients est toujours vérifiée. En revanche, l’influence des composantes de l’EO sur les composantes de l’EM n’est pas toujours vérifiée. Ces résultats viennent enrichir les connaissances sur la relation client-entreprise dans le cas du marché français. Ce travail présente néanmoins certaines limites inhérentes à la méthodologie choisie et au contexte de l’étude. Enfin, cette étude propose des perspectives d’amélioration pour des recherches futuresThis research, which is applied to the service industry context, aim to highlight the relationships between the business relationship protagonists, though the commitment construct. Thus, our literature review is dedicated to organisational commitment (OC) and brand commitment (BC) concepts as well as other concepts related to employees-customers relationship. Empirically, we chose to study relationships between employees’ commitment and customers’ commitment in banking sector. To do so, we used a structural model to study the possible influence of employees’ commitment on customers’ commitment. The results of this research emphasize an influence of employees’ commitment on customers’ commitment in the context of the bank agencies of the bank we studied. Nevertheless, the influence of the OC components on the BC components is not always validated. These results contribute to the current body of knowledge on the customer-company relationship though a case in the French market. This research presents few limitations inherent to the adopted methodology and to the study context. Based upon these results, it is possible to identify several contributions. Therefore, some improvements are suggested for further research
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Bohaczewski, Michal. "L’atteinte à la marque renommée." Thesis, Paris 2, 2017. http://www.theses.fr/2017PA020070.
Full textAbstract:
Le présent travail propose une étude sur l’étendue de la protection spéciale de la marque renommée. Dans le cadre de l’examen du régime actuel, il convient d’analyser la notion fondamentale de marque renommée, ainsi que celle de marque notoirement connue. Ensuite, sont examinées les conditions de l’atteinte à la marque renommée communes à toutes les formes d’atteinte : premièrement les conditions positives, et notamment celle de l’existence d’un lien dans l’esprit du public entre la marque renommée invoquée et le signe litigieux, deuxièmement, les conditions négatives, et en particulier l’exception du juste motif. L’étude présente les différentes formes d’atteinte à la marque renommées reconnues en l’état actuel du droit : la dilution, l’avilissement et le profit indûment tiré du caractère distinctif ou de la renommée de la marque. Selon la thèse défendue dans le travail, toutes ces formes d’atteinte à la marque renommée ont des finalités distinctes et sont indépendantes les unes des autres, en permettant de sanctionner différentes hypothèses d’usages de marques renommées par des tiers. Par ailleurs, l’étude situe le régime spécial par rapport au droit commun, d’une part, au droit commun des marques, en distinguant la protection élargie de l’hypothèse du risque de confusion, et, d’autre part, au droit commun de la responsabilité civile qui sanctionne le parasitisme susceptible de compléter la protection conférée aux titulaires sur le terrain de la protection de la marque renommée. Enfin, le travail présente une analyse de la problématique de la réparation des atteintes à la marque renommée en fonction de la forme d’atteinte établie par le titulaireThe work offers a study on the scope of the special protection of the trade mark with a reputation. In the context of the assessment of the current regime, it is necessary to analyse the fundamental concept of the trade mark with a reputation, as well as the concept of the well known trade mark. Then, the conditions for infringement of the trade mark with a reputation common to all forms of infringement are examined: firstly, the positive conditions, in particular the existence of a link established in the public mind between the mark invoked and the sign in dispute, secondly, the negative conditions, in particular the exception of due cause. The study presents the various forms of infringement of trade marks with a reputation: dilution by blurring, dilution by tarnishment and unfair advantage taken of the distinctive character or the repute of the trade mark. According to the thesis of the work, all those forms of infringement have distinct purposes and are independent of each other, allowing to sanction various uses of trade marks with a reputation by third parties. In addition, the study places the special regime in relation to ordinary law, on the one hand, to the ordinary law of trade marks, by distinguishing between the extended protection and the likelihood of confusion, and, on the other hand, to the ordinary law of civil liability which sanctions the free-riding likely to complete the protection conferred on the right holders by the special regime. Finally, the work presents an analysis of the problem of repairing infringements of the trade marks with a reputation according to the form of infringement established by the right holder
Rozprawa stanowi studium zakresu szczególnej ochrony renomowanego znaku towarowego. Pracazawiera pogłębioną analizę ewolucji ochrony znaku poza granicami specjalizacji. W ramach ocenyaktualnie obowiązującego reżimu wprowadzonego przez ustawodawcę unijnego w dyrektywieo znakach towarowych oraz w rozporządzeniu o znaku towarowym Unii Europejskiej wypadadokonać analizy fundamentalnego pojęcia znaku renomowanego, jak i pojęcia znaku powszechnieznanego. Następnie analizie poddano przesłanki naruszenia prawa do znaku renomowanegowspólne dla wszystkich postaci naruszenia: w pierwszej kolejności przesłanki pozytywne,w szczególności przesłankę powstania w świadomości odbiorców związku pomiędzy znakiemrenomowanym i spornym oznaczeniem, w drugiej kolejności, przesłanki negatywne, w szczególnościwyjątek uzasadnionej przyczyny używania znaku. Rozprawa przedstawia poszczególne postacinaruszenia prawa do znaku renomowanego uznane w obecnym stanie prawnym: szkodę dlaodróżniającego charakteru (rozwodnienie), szkodę dla renomy (degradację) oraz nienależnąkorzyść czerpaną z odróżniającego charakteru lub renomy znaku. Zgodnie z tezą bronioną w pracy,wszystkie postaci naruszenia prawa do znaku renomowanego służą odrębnym celom i są niezależnewobec siebie, pozwalając sankcjonować różne przypadki używania znaków renomowanych przezosoby trzecie. Ponadto reżim szczególnej ochrony jest w rozprawie sytuowany na tle ogólnychprzepisów prawa, z jednej strony, ogólnego prawa znaków towarowych, poprzez odróżnienierozszerzonej ochrony od hipotezy ryzyka konfuzji, z drugiej strony, przepisów ogólnychprzewidujących sankcje wobec działań charakteryzujących pasożytnictwo, które uzupełniająochronę przyznaną uprawnionym na gruncie prawa do znaku renomowanego. W pracy poddanorównież analizie problematykę odpowiedzialności majątkowej za naruszenie prawa do znakurenomowanego, biorąc pod uwagę postać naruszenia wykazaną przez uprawnionego