Academic literature on the topic 'Försäkringsbranschen'

This paper examines how companies in a transparent industry work to satisfy the customer in an extended way, to offer value added products that in the end enables the customer to be loyal to the company. We have studied the insurance industry in Sweden and have focused on five different insurance companies. Four of them, Folksam, Länsförsäkringar, Trygg-Hansa and Dina Försäkringar, where we have focused on Ölands Försäkringar which is part of the Dina Försäkringar group, are some of the largest insurance companies in Sweden. The fourth company is Swedbank which is a bank that has started to offer insurances.

Our results demonstrate that it is important for the company to see the customer not only in a profitability aspect; the company has to find out what the customer gets in return. In that case the possibility for the customer to change company decreases and the chance that the customer becomes loyal increases. Therefore we have built a model that illustrates how we think the relationship should look like between the company, the staff and the customer. The key solution, according to us due to our results, is for the company to show loyalty towards the customer as to the staff.

Sammanfattning

Akademi:

Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,

Mälardalens Högskola

Nivå:

Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008

Titel:

Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen

Författare:

Maria Bergström, -79

Åkersberga

Fredrik Karlsson, -84

Västerås

Anders Melkersson, -66

Västerås

Handledare:

Jonsson, Claes

Problem:

Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.

Syfte:

Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.

Metod:

Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.

Slutsats:

Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.

Nyckelord:

Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring

Abstract

Academy:

School of Sustainable Development of Society and Technology,

Mälardalens Högskola

Level:

Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008

Title:

Customer loyalty, a study of the insurance branch

Authors:

Maria Bergström, -79

Åkersberga

Fredrik Karlsson, -84

Västerås

Anders Melkersson, -66

Västerås

Tutor:

Jonsson, Claes

Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.

Purpose:

The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.

Method:

In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.

Conclusion:

We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.

Keywords:

Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

Ekobrottsforskningen i Sverige har länge varit ett försummat forskningsområde och idag ligger utmaningen i att skaffa kunskap kring förebyggande frågor. Tanken är att ytterligare kunskap om ekonomisk brottslighet ska leda till ett mer proaktivt agerande istället för endast ett reaktivt. Det vill säga ha tillräcklig kunskap för att kunna agera innan ett brott begås. En av de branscher som statistiskt sett ses som mest drabbad av någon form av ekonomisk brottslighet är försäkringsbranschen. Syftet med undersökningen är därför att bidra med ytterligare kunskap kring det förebyggande arbetet mot bedrägeri i försäkringsbranschen.  Detta genom att utreda hur den interna kontrollen ser ut vid skaderegleringen i svenska privata försäkringsbolag samt analysera om det finns områden inom den interna kontrollen som skulle kunna förbättras.   Med utgångspunkt i COSOs vedertagna modeller för intern kontroll och risk management har semistrukturerade intervjuer utförts med representanter från tre svenska, ömsesidiga försäkringsbolag på marknaden. Samtliga bolag anser att risken att bli utsatt för externt eller internt bedrägeri som liten, men även om risken är förhållandevis liten så utgör en liten risk i detta sammanhang ändå ett kapitalbortfall på flera hundra miljoner per år.   Efter att ha analyserat intervjuerna dras slutsatserna att bolagens starkaste sidor av den interna kontrollen ligger i kontrollmiljön, informationen och kommunikationen. Medan områden som kontrollaktiviteter, riskhantering, övervakning och uppföljning, beroende på attityden till försäkringsbedrägeri, är områden som skulle kunna utvecklas ytterligare. Vill man se en förändring på området kan åtgärder som att sänka ribban för vad som utgör en acceptabel risk att bli utsatt för försäkringsbedrägeri, vara en början. Att utveckla ytterligare konkreta kontrollaktiviteter som kan hjälpa personalen i sitt bedömningsarbete samt utveckla interna funktioner för att ytterligare övervaka effektiviteten i kontrollsystemen, är alla faktorer som kanske kan minska risken att bli utsatt för försäkringsbedrägeri.

Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.

Idag konkurrerar i stort sett alla företag med tjänster vilket gör att vi somkonsumenter har ett stort utbud att välja mellan. Väl medvetna om alla dealternativ som finns tillgängliga på marknaden, blir vi också mer kritiska tillkvaliteten på varor och tjänster. Vårt intresse väcktes därför för attundersöka utifrån vilka strategier som företag inom bank- ochförsäkringsbranschen arbetar för att uppnå god kvalitet på sina tjänster, samtvilka kvalitetsfaktorer som företagen anser är viktiga vid förmedlingen av entjänst.Eftersom tekniken medför ständiga förändringar i vår vardag och däriblandvåra konsumtionsmönster, frågar vi oss hur stor inverkan det får på kundenskvalitetsupplevelse. Vi finner det därmed intressant att även undersöka ivilken grad som företagen anser att tjänster via telefon och Internet kanersätta det personliga mötet.För att kunna besvara våra frågor har vi i vår empiriska undersökning valt attgenomföra ett fåtal kvalitativa djupintervjuer med bank- ochförsäkringsbolag. I vår analysprocess har vi med hjälp av teorin och empirinkunnat urskilja att företagen skiljer sig åt i sitt sätt att se på kunden. Några avföretagen satsar mycket på avancerade och kundanpassade tjänster medanandra fokuserar mer på att kunna erbjuda standardtjänster till ett lägre pris.Beroende på strategi värderar företagen kvalitetsfaktorerna olika högt. Vadvi kan se är att tillgänglighet är en återkommande kvalitetsfaktor. Därefternämns bland annat kunskap, enkelhet i kommunikation och erbjudanden,samt personligt bemötande.Den gjorda undersökningen visar vidare att samtliga företag som undersöktsär mer eller mindre relationsinriktade i sin konkurrensstrategi. Attkonkurrera med hjälp av relationer tror vi är en förutsättning i dagenssamhälle då produkter och tjänster blir allt mer homogena. Vi kan konstateraatt hälften av de företagen vi undersökt, ser vissa nackdelar med atttjänsterna automatiseras. Försäljningstillfällena minskar och det blir svårareatt skapa relationer med somliga kunder som nästan aldrig behöver besökakontoren. Ju mer relationsinriktat företaget är, desto mindre tror de atttjänster via telefon och Internet kan ersätta det personliga mötet.
Uppsatsnivå: C

Syftet med denna studie är att beskriva och analysera hur riskbedömning för svenska försäkringsgivare har påverkats av digitaliseringen, med fokus på asymmetrisk information.  Med försäkringstagarens ökade möjligheter att jämföra och teckna försäkringar på internet belyser vi från försäkringsgivarens perspektiv problematiken med att minimera asymmetrisk information när kontakten med kunden sker automatiserat. Digitaliseringen har inte enbart inneburit problem för försäkringsgivare i form av automatiseringen utan ger även möjligheter till att samla in och analysera mer data. Undersökningen är av kvalitativ ansats och insamlingen av empiri har utförts med hjälp av fem intervjuer med personer inom den svenska försäkringsbranschen.  Studien visar att digitaliseringen påverkar, i vissa fall och i vissa fall inte, svenska försäkringsgivare. Digitaliseringen öppnar upp nya möjligheter för gemene man att begå försäkringsbedrägeri samtidigt som den minskar försäkringsgivarnas asymmetriska information gentemot kunderna. Vidare tyder analysen på att bedömningsprocessen inte har påverkats av digitaliseringen men att själva bedömningen har förändrats. Digitaliseringen ställer högre krav på utredning och granskning av skadeanmälningar trots stävjande kontrollmekanismer som minimerar den asymmetriska informationen.
The purpose of this study is to describe and analyze how the risk assessment for insurers has been affected by digitization, with a focus on asymmetric information.  With the policyholder's increased opportunities to compare and underwrite insurance on the internet, we highlight from the insurer's perspective the problem of minimizing asymmetric information when contact with the customer is automated. Digitization does not only cause problems for insurers because of automation, but also provides opportunities for collecting and analyzing more data. The survey is of a qualitative approach and the collection of empirical data has been carried out with the help of five interviews with people in the Swedish insurance industry.  The study shows that digitization has in some cases, and in some cases not, affected Swedish insurers. Digitization opens up new opportunities for common people to commit insurance fraud, while at the same time reducing the insurers' asymmetric information against customers. Furthermore, the analysis indicates that the assessment process has not been affected by digitization but that the assessment itself has changed. Digitization places higher demands on the investigation and examination of claims notifications, despite constraining control mechanisms that minimize the asymmetric information.

Aim: The purpose of this study is to examine and analyze how insurance companies work to create value and confidence in their brands and then compare whether consumers perceive brands as companies seek. Method: The study is a gap analysis of both qualitative and quantitative in nature containing both interviews with insurance companies and a survey carried out on consumers. The study has been developed by analytical induction. Data: Consists of interviews with representatives from the insurance companies and survey responses from 99 consumers. Conclusion: From the study it can be concluded that the insurance industry is unique in its kind as a difficulty and complexity is obviously applicable to convey an overall impression to the consumer, which in turn will produce a brand value to the company. Creating a high brand value through good marketing where it maintained a good congruence between firms striving and consumer perception, is according to the scientists complicated because the lack of perceived quality affects the the big picture.

The entry of information technology into our homes and workplaces has changed our way of life. Technologies such as the Internet of Things and Artificial Intelligence are increasingly being used by companies today as means to create new smart services. Digital transformation is happening here and now across many industries. A digital transformation involves a major change in the company and its business model with the aim of creating value. Due to the extensive nature of the digital transformation, there are good incentives to thoroughly investigate existing barriers before a change work can begin. Many studies have been conducted aimed at examining barriers to digital development in, for example, the production industry, but few studies have been conducted aimed at examining barriers within the service sector. This study aims to investigate the barriers that can hamper a digital transformation of an insurance company. In order to answer this research question, a case study was conducted with five semi-structured interviews with informants at an insurance company. The results show that several different barriers exist, most of which can be linked to technical, environmental, organizational and cultural barriers.

Abstract

Author: Fredrik Jansson

Title: Strategic communication in the insurance, a case study of Svenska Sjö marketing communications

Level: BA Thesis in Media and Communication Studies For companies that offer equal products, where it is difficult for the consumer to see the different between the products or services, it is important to have good marketing communication skills, which creates associations with the brand as allow consumers perceive brands as being more different than those really is. The reason I have chosen this area is that I have personal experience of the insurance branch and that I would like to look deeper at how a small insurance company works with its communications. The aim of this thesis is to see how a small insurance company working with marketing communications, and through these studies try with suggestions on what can help a small insurance company to become more well know by consumers. I have chosen to only study a Swedish, small insurance company, that only have casualty insurance, and I have chosen to target me on how a small insurance company work with marketing communication, and how the work whit positioning looks. I have chosen to do a qualitative study, where I interviewed four different people from the insurance company that works with marketing. I have then analyzed the result on the basis of theories about communications, positioning and PR that I presented in the theory chapter. I have been using the theories which I have chosen to my study, and through the collected empirics, whom I analyzed, come up whit some proposals that could help a little insurance company like Svenska Sjö to get its brand better known. In the empirical investigation, I have been able to identify some associations that Svenska Sjö want to associate to, and based on theories, I have come with suggestions on how to improve the work whit the positioning and the marketing communication. These suggestions are about how you can use the associations in the marketing communication, and thus raise awareness of Svenska Sjö and get the company message out to the consumers.

Location: University of Kalmar

Language: Swedish

Number of pages: 48