Dissertations / Theses on the topic 'Försäkringsbranschen'

This paper examines how companies in a transparent industry work to satisfy the customer in an extended way, to offer value added products that in the end enables the customer to be loyal to the company. We have studied the insurance industry in Sweden and have focused on five different insurance companies. Four of them, Folksam, Länsförsäkringar, Trygg-Hansa and Dina Försäkringar, where we have focused on Ölands Försäkringar which is part of the Dina Försäkringar group, are some of the largest insurance companies in Sweden. The fourth company is Swedbank which is a bank that has started to offer insurances.

Our results demonstrate that it is important for the company to see the customer not only in a profitability aspect; the company has to find out what the customer gets in return. In that case the possibility for the customer to change company decreases and the chance that the customer becomes loyal increases. Therefore we have built a model that illustrates how we think the relationship should look like between the company, the staff and the customer. The key solution, according to us due to our results, is for the company to show loyalty towards the customer as to the staff.

Sammanfattning

Akademi:

Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,

Mälardalens Högskola

Nivå:

Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008

Titel:

Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen

Författare:

Maria Bergström, -79

Åkersberga

Fredrik Karlsson, -84

Västerås

Anders Melkersson, -66

Västerås

Handledare:

Jonsson, Claes

Problem:

Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.

Syfte:

Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.

Metod:

Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.

Slutsats:

Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.

Nyckelord:

Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring

Abstract

Academy:

School of Sustainable Development of Society and Technology,

Mälardalens Högskola

Level:

Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008

Title:

Customer loyalty, a study of the insurance branch

Authors:

Maria Bergström, -79

Åkersberga

Fredrik Karlsson, -84

Västerås

Anders Melkersson, -66

Västerås

Tutor:

Jonsson, Claes

Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.

Purpose:

The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.

Method:

In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.

Conclusion:

We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.

Keywords:

Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

Abstract

Author: Fredrik Jansson

Title: Strategic communication in the insurance, a case study of Svenska Sjö marketing communications

Level: BA Thesis in Media and Communication Studies For companies that offer equal products, where it is difficult for the consumer to see the different between the products or services, it is important to have good marketing communication skills, which creates associations with the brand as allow consumers perceive brands as being more different than those really is. The reason I have chosen this area is that I have personal experience of the insurance branch and that I would like to look deeper at how a small insurance company works with its communications. The aim of this thesis is to see how a small insurance company working with marketing communications, and through these studies try with suggestions on what can help a small insurance company to become more well know by consumers. I have chosen to only study a Swedish, small insurance company, that only have casualty insurance, and I have chosen to target me on how a small insurance company work with marketing communication, and how the work whit positioning looks. I have chosen to do a qualitative study, where I interviewed four different people from the insurance company that works with marketing. I have then analyzed the result on the basis of theories about communications, positioning and PR that I presented in the theory chapter. I have been using the theories which I have chosen to my study, and through the collected empirics, whom I analyzed, come up whit some proposals that could help a little insurance company like Svenska Sjö to get its brand better known. In the empirical investigation, I have been able to identify some associations that Svenska Sjö want to associate to, and based on theories, I have come with suggestions on how to improve the work whit the positioning and the marketing communication. These suggestions are about how you can use the associations in the marketing communication, and thus raise awareness of Svenska Sjö and get the company message out to the consumers.

Location: University of Kalmar

Language: Swedish

Number of pages: 48

Att ha en fungerande kommunikation mellan kund och bolag är viktigt för att en verksamhet ska kunna fungera. Genom kommunikation byggs även lojalitet där kunderna återkommer i framtiden och blir därigenom mer lönsamma för ett bolag. De förändringar inom IT som ägt rum i samhället har förändrat den kommunikation som finns mellan kund och bolag, inte minst inom banksektorn där kunder numera kan utföra nästintill alla ärenden online. Då den personliga relationen mellan personal och kund minskar är det svårt att upprätthålla nivån av lojala kunder. De flesta större aktörer inom bank- och försäkringsbranschen har, för att skapa lojala kunder, i olika utsträckning infört så kallade helkundskoncept där målet är att få en kund att samla alla sina tjänster i samma bolag.

De två övergripande frågorna som behandlas i denna uppsats är dels hur arbetet med helkundskoncept har förändrats i och med ökat IT-användande och dels om helkundskonceptet kan bidra till att öka kundernas lojalitet gentemot det undersökta bolaget och dess varumärke.

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur den ökade användandet av IT påverkat det valda företaget samt hur arbete med helkundskonceptet utvecklats över tid och vad det har inneburit för såväl kunder som företag.

Den teoretiska bakgrunden behandlar ämnen som varumärkens funktioner, marknads- och kundkommunikation, återkoppling från kunder samt lojalitetsbegreppet. Undersökningen gjordes som en fallstudie av ett bolag som verkar inom områdena bank, försäkring, pension och fastighetsförmedling. Data samlades in dels genom semistrukturerade intervjuer med ett antal ledande befattningshavare och dels genom en marknadsundersökning gjord av företaget PFM Reserch.

Resultaten visar att det blivit svårare att nå och kommunicera med kunderna efter den ökning av digital kommunikation som ägt rum. Detta beror till stor del på att fler ärenden uträttas online vilket gör att de personliga relationerna blir lidande och att lojaliteten minskar. Helkundskoncept är ett sätt att motverka den minskande lojaliteten genom att det blir för arbetsamt för kunden att byta bolag när den väl samlat allt hos en aktör. Kunden får även lägre priser när den endast använder sig av en leverantör vilket tillsammans med den enkelhet som kan upplevas när allt är samlat på samma ställe talar för att kunder ska samla alla sina tjänster hos samma bolag. För bolagets del har det visat sig att helkunder stannar längre och är mer lojala, de har färre skador än andra kunder samt att de över lag har en större tolerans mot bolaget vid missnöje.

It is important that communication between a customer and a company works properly. Loyalty is in many ways based on the communication and the bonds that exits between a customer and the personnel of a company. IT has made it possible to execute many seines online which also have affected the communication and customer loyalty. One possibility to keep the customers loyal is to apply the total customer concept which means that the customer gather all his services to only one company in order to receive more beneficial offerings. In this study I have investigated how IT has affected a bank- and insurance company and if the total customer concept is approved to bring more loyalty to the company and the trademark. The result shows that it is harder to get in touch with the customer today than before and that customers is less loyal than before the IT revolution. The total customer concept is one possibility to gain more loyal customer who also becomes more profitable to the company.

Bakgrund: Det anses nuförtiden att människan är företagets viktigaste tillgång. Hur motiverar man denna för att jobba mot företagets mål? Försäkringsbranschen använder sig mest av provisionslön, men frågan är då om detta inte leder till att försäljaren säljer försäkringar, kunden ej är i behov av, för egen vinnings skull.

Syfte: Vårt syfte med studien är att undersöka om provisionslön är ett bra sätt att avlöna försäkringsförsäljare med hänsyn till att det är en komplex produkt de säljer samt att kunden ofta inte vet vad alla försäkringsvillkor egentligen innebär.

Genomförande: Studien är främst deduktiv och av kvalitativ art, för att samla in primärdata genomfördes öppna, personliga intervjuer på Länsförsäkringar Södermanland. Sekundärdata insamlades från litteratur och forskning inom ämnet och användes för att utforma uppsatsens teoretiska referensram.

Resultat: Våra slutsatser är att provisionslönen ej påverkar kunden på ett negativt sätt då försäkringsförsäljaren måste tänka långsiktigt och då måste tänka på kundens bästa. Däremot kan fast lön för försäljaren leda till att stressfaktorn minskar och tryggheten ökar.

Det kan vara svårt för en kund att bedöma en sakförsäkring om kunden inte självförstår sig på alla aspekter av sakförsäkringen. Detta kan leda till att kunden inteagerar rationellt i sitt köpbeteende vilket försvårar situationen för försäkringsbolag attpositionera sig rätt för att skaffa sig en konkurrenskraftig position på marknaden. I våruppsats ska vi diskutera kundvärde hos en tjänst och hur varumärket spelar in närkunder bedömer detta värde. Denna studie är gjord på uppdrag av ICA och har i syfteatt undersöka vad kunder värderar i sina sakförsäkringar.Författarna som gjort studien har tre års akademisk ekonomisk erfarenhet ochkommer utnyttja sina kunskaper för att söka svar på frågor som rör kundvärde ochsakförsäkringar. Studien kommer att ha en deduktiv ansats där teorier och insamladdata jämförs för att få fram nya indikationer och resultat om det studerade problemet.Teorier har valts efter dess relevans till den valda frågeställningen. De teorier somvalts är kopplade till kundvärde, lojalitet och kvalitet i tjänster och mer specifiktsakförsäkringar. Utifrån teorierna har sedan ett antal frågeställningar tagits ut som gerden information som ytterligare behövs för att kunna se problemet ur ett nyttperspektiv.Frågorna har ställts i fokusgrupper där författarna har samlat in deltagare som harvalts ut slumpmässigt så länge de har varit över 18 år. Totalt har 13 personer deltagit itvå fokusgrupper som har tillfrågats samma frågor. För att korrekt kunna återge vadfokusgrupperna sagt har en diktafon använts som spelat in helafokusgruppdiskussionen och sedan transkriberats. Alla deltagare i studien är anonyma.Detta material har legat som grund för alla resultat som gjorts i studien.Försäkringsbranschen ses av våra respondenter som enhetlig istället för attförsäkringsbolagen är åtskilda. När kunder behöver använda sin försäkring ses helaprocessen som ett lotteri.För att kunna urskilja hur vår studie står sig mot tidigare studier har alla deltagaresåsikter och diskussioner analyserats utifrån tidigare gjorda studier inom vårt område.Vi kan se att åsikter som lojalitet, pris, PR, och relationer starkt påverkar hur kunderser på försäkringsbranschen. Att det inte finns ett rationellt beteende inomköprocessen när det gäller sakförsäkringar kan bero på att de negativa associationersom kunder har inte överstiger de positiva aspekter som relation eller PR ger. Studienavslutas med att ge lite rekommendationer till vår uppdragsgivare från vad författarnahar kunnat se i studien.

Bakgrund: I och med den rådande lågkonjunkturen har konsumenter i allmänhet blivit alltmer prismedvetna och konkurrensen inom försäkringsbranschen har hårdnat mer och mer. Det har dessutom visat sig att såväl privatkunder som företagskunder har blivit alltmer missnöjda med försäkringsbolag och är inte lika lojala som för några år sedan.

Syfte: Syftet är att utreda vad kundlojalitet bygger på för att därefter utarbeta förslag på åtgärder så att befintliga kundrelationer kan bli mer långvariga och kunderna mer lojala hos företag inom försäkringsbranschen.

Genomförande: För att uppfylla syftet har data samlats in dels genom intervjuer med anställda på vårt fallföretag, If Skadeförsäkring i Norge, och dels genom en enkätundersökning gjord på företagets kunder. I det här fallet småföretagskunder.

Resultat: För att få lojala kunder krävs det att försäkringsbolag i likhet med andra företag skapar en nära relation till sina kunder. En fungerande kommunikation blir därför en viktig faktor så att kunden får mer kunskap om själva försäkringarna. Det gäller att kunderna får en annan inställning till försäkringsbolag och detta skulle kunna göras genom att försäkringsbolagen visar mer på att de hjälper till att förebygga skador. Vidare gäller det att på bästa möjliga sätt skapa värde för kunden, det vill säga se till varje enskild kunds behov. Ju fler unika kundfördelar som kan erbjudas desto svårare blir det för kunden att byta försäkringsbolag. Dessutom är det viktigt att företaget bemöter kunden på det sätt som efterfrågas av vederbörande oavsett om kunden har råkat ut för en skada eller inte.

Design Thinking är ett spännande och fortfarande relativt outforskat område med rötter i Service Management. Med hjälp av designerns verktyg och metoder och en mångvetenskaplig grund med fokus på kundens behov kan Design Thinking bidra till att utveckla produkter och tjänster och genom detta öka lönsamheten för företag. Syftet är att göra en deskriptiv studie av området Design Thinking som metodiskt arbetssätt vid tjänsteutveckling. Detta appliceras sedan på verkligheten för att komparativt se hur tre svenska bolag arbetar med tjänstutveckling inom en av världens största tjänstebranscher utifrån områdena Service Management och Design Thinking. Uppsatsen beskriver utvecklingen från Service Management till Design Thinking och hur man har gått från att utveckla tjänster till att designa tjänster. Uppsatsen har använt en kvalitativ metod vid datainsamling. Detta har gjorts genom intervjuer med de tre valda försäkringsbolagen samt med en tjänstedesignbyrå som samarbetat med ett av bolagen. Teoriavsnittet inleds med en teoretisk bakgrund där en djupare förståelse skapas inom områden Service Management och Design Thinking. Detta för att underlätta tolkningen och analysen av teorierna. En teoretisk modell för tjänsteutveckling har valts ut för respektive område, samt en som tolkas dess skillnader och likheter. Samtliga teorier har sedan tolkats och analyserats utifrån den empiriska studien av försäkringsbolagen. Några slutsatser som uppsatsen har genererat är att de studerade försäkringsbolagen inklusive tjänstedesignföretaget arbetar utifrån kundens behov när det utvecklar tjänster. Däremot visar undersökningen att försäkringsbolagen inte interagerar med kunden i den utsträckning som teorin säger samt att försäkringsbolagen anlitar tjänstedesignföretaget i ett senare skede av tjänsteutvecklingen än vad som egentligen är syftet enligt teorin. Intresset för Design Thinking kommer främst från tjänstedesignföretaget och inte i första hand  från försäkringsbolagen. Utvecklingen från Service Management till Design Thinking visar även att designerns roll har förändrats då denne nu kommer in och är med genom hela processen istället för att som tidigare endast vara med i slutskedet.

Design Thinking is a relatively young and unexplored field with its roots in Service Management. By using the tools and methodology of designers, working in multidisciplinary teams and focusing on the consumers needs Design Thinking can contribute to the development of services and thereby increase the profitability for business. The objective of this paper is to construct a thorough description of the field Design Thinking and its methodology in service development. This is subsequently applied to the swedish insurance sector to comparatively describe how three insurance companies develop their services in one of the worlds greatest service industries. The paper initially describes and explores the development from Service Management to Design Thinking and how one has gone from merely developing services to designing services. Some conclusions that the paper has discovered are that the insurance companies we studied focus on consumer need. However, the study shows that the companies don't interact with the consumer to the extent that is described in the the theorethical models relevant for the paper. According to the study of Design Thinking, the designer is supposed to be involved throughout the entire process and not merely in the later fases as they are in Service Management. The analysis shows that the insurance companies choose to recruit designers only when they feel it to be neccesary, not involving them in the business development which is the next competitive advantage for companies today.