Academic literature on the topic 'Gestão de relacionamento com clientes'
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Journal articles on the topic "Gestão de relacionamento com clientes"
1
Demo, Gisela, and Renata Pessôa. "CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)." Revista de Administração Pública 49, no. 3 (2015): 677–97. http://dx.doi.org/10.1590/0034-7612131226.
Full textAbstract:
As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.
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Arraes, Vívian Larissa Alves Araújo, Francisco Juanito Costa da Silva, Érico Veras Marques, and Jocildo Figueiredo Correia Neto. "A PERCEPÇÃO DE CLIENTES DE UM PROGRAMA DE RELACIONAMENTO NO VAREJO SUPERMERCADISTA." Cadernos de Gestão e Empreendedorismo 7, no. 1 (2019): 80. http://dx.doi.org/10.32888/cge.v7i1.28671.
Full textAbstract:
Administrar adequadamente o relacionamento com o cliente permite à empresa alcançar um diferencial perante a concorrência e gerar vantagem competitiva. Estas estratégias são gerenciadas pelo marketing de relacionamento, por meio da visão holística de CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente. Para tal, é necessário conhecer melhor o cliente, aproximando-se dele e desenvolvendo ações que agreguem valor para ele e estimulem sua lealdade. Perante tal conjuntura, esta pesquisa objetiva identificar as variáveis mais significativas para a gestão de relacionamento com o cliente na percepção dos consumidores de uma rede de supermercados, de forma a analisar aquelas que são mais importantes para os clientes participantes do programa de relacionamento da empresa. Aplicou-se o estudo a 121 clientes cadastrados no programa de fidelidade de uma rede de supermercados presente em Fortaleza-CE. A pesquisa é classificada como estudo de caso, optando por uma abordagem quantitativa, com análise de dados feita por meio de análise fatorial, complementada por árvore de classificação. Dentre os principais achados, confirmou-se a importância de fatores citados pela literatura como ações essencias às estratégias de relacionamento, dentre elas, atendimento, personalização e qualidade. Além disso, destacou-se a importância da comunicação por meio de redes sociais e outras tecnologias que proporcionem contato direto com o cliente, desenvolvendo canais de aproximação que impulsionem o sucesso das ações de CRM.
3
Martins, Cibele Barsalini, Claudia Terezinha Kniess, and Rudimar Antunes da Rocha. "Um Estudo Sobre o Uso de Ferramentas de Gestão do Marketing de Relacionamento com o Cliente." Revista Brasileira de Marketing 14, no. 1 (2015): 59–71. http://dx.doi.org/10.5585/remark.v14i1.2788.
Full textAbstract:
O artigo destaca a relao entre as ferramentas de gesto do Marketing de Relacionamento com os clientes. As ferramentas auxiliares no processo de Marketing de Relacionamento analisadas foram: o CRM (Customer Relationship Management), os Programas de Fidelizao, o Endomarketing e a Pesquisa de Marketing. O estudo foi do tipo multicasos comparativo em seis empresas, das quais trs delas j implantaram a gesto do Relacionamento com seus clientes, e outras trs empresas que estavam em fase preliminar de implantao destas ferramentas de gesto. A coleta de dados foi feita a partir de entrevistas semiestruturadas com profissionais que atuavam nos trs nveis hierrquicos (estratgico, ttico e operacional) de cada empresa participante, utilizando-se tanto a tcnica de coleta de dados por e-mail quanto entrevista pessoal. A abordagem foi a qualitativa, com anlise fenomenolgica. Constatou-se que a implantao da gesto do Marketing do Relacionamento nas organizaes pesquisadas decorre em um tempo significativo, onde os investimentos ocorreram por presso do ambiente, em especial por perda de mercado, necessidade de fidelizao de clientes, necessidade de melhorar a competitividade, preocupao com o cliente. No ficou evidente que o processo de implantao do Marketing de Relacionamento originou-se do planejamento estratgico e usado de forma proativa.
4
Botelho, Delane, and Frederico Damian Tostes. "Modelagem de probabilidade de churn." Revista de Administração de Empresas 50, no. 4 (2010): 396–410. http://dx.doi.org/10.1590/s0034-75902010000400005.
Full textAbstract:
Clientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa, validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variáveis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS (Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente.
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Chiusoli, Claudio, Elizabeth Emperatriz García-Salirrosas, Thiago Ferreira Spiri, and Andressa Antonio. "FERRAMENTAS DA ADMINISTRAÇÃO: COMO SÃO APLICADAS NA GESTÃO EMPRESARIAL NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?" REVISTA CIENTÍFICA ACERTTE - ISSN 2763-8928 1, no. 3 (2021): e1327. http://dx.doi.org/10.47820/acertte.v1i3.27.
Full textAbstract:
Considera-se que o uso das ferramentas de gestão empresarial traz benefícios para as organizações em busca de uma vantagem competitiva. O objetivo do estudo é analisar como se dá o uso das ferramentas da administração na praticas da gestão empresarial com o respectivo processo de satisfação e fidelização com o cliente. Como metodologia, considera-se um estudo exploratório e quantitativo. Como método de estudo, foi considerado amostragem não probabilística mediante 107 entrevistas aplicado via plataforma Google Forms. Os principais achados apontam que 32,3% utilizam a propaganda e promoções como estratégias para atrair novos clientes; 58,7% apontam as redes sociais como forma de contato com o cliente e 65,4% costumam avaliar a satisfação dos clientes, e com isso, apenas 29,6% tem alguma forma de cartão fidelidade como estratégia de fidelização do cliente. Quanto as ferramentas para gestão estratégica, apesar de baixos índices de utilização, tem-se que 26,9% faz análise SWOT, 26,0% faz plano de negócios, 23,1% usa o ciclo PDCA, 22,1% utilizam o 5W2H e 21,2% o CRM como estratégia da empresa. O estudo contribuiu ao verificar como as empresas procurar satisfazer e fidelizar seus clientes, se utilizam alguma ferramenta de gestão para isso e quais estratégias utilizadas em busca de um relacionamento duradouro, bem como avaliam o nível de satisfação dos clientes com os produtos e/ou serviços ofertados. A maioria dos gestores entrevistados não utilizam sistemas de gestão para atrair e manter seus clientes, isso pode ser explicado por desconhecimento ou considerarem inviável esse investimento, o que aponta uma lacuna entre o uso das ferramentas de gestão e seus conceitos.
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Liberato, Mônica Maria. "CRM e a web 2.0 no setor da saúde: um estudo de caso em uma clínica de medicina dentária de Lisboa (Portugal)." Revista Brasileira de Administração Científica 8, no. 1 (2017): 72–81. http://dx.doi.org/10.6008/spc2179-684x.2017.001.0006.
Full textAbstract:
Este estudo teve como objetivo apresentar os benefícios do Custumer Relationship Management (CRM) e da Web 2.0 na relação de uma Clínica de Medicina Dentária com seus clientes e na gestão do negócio. Desta forma, foi realizado uma pesquisa qualitativa através de estudo de caso em uma Clínica de Medicina Dentária de Lisboa(Portugal), que logo no primeiro ano de implementação obteve resultados significativos com a utilização desta metodologia de gestão. Os resultados do estudo demostram que a adoção do CRM e a utilização da Web 2.0 contribuíram para: o Aumento do faturamento; Conhecer o perfil do cliente, Aumento da carteira de clientes; Facilitar o trabalho dos profissionais e, Ter acesso às informações em qualquer lugar. Com o resultado do estudo é possível concluir que o diferencial competitivo no setor da saúde pode estar na gestão do relacionamento com o cliente e no uso de novas tecnologias que dão suporte a essa gestão do negócio. Foi possível também com o estudo criar um perfil dos clientes da clínica que são: homens e mulheres, entre 20 anos e 40 anos da classe B, C, que se preocupa com a saúde dentária e sua aparência.
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Santos, Thais Miria, and Gustavo Henrique Del Vechio. "GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES (CRM) COMO UM IMPORTANTE RECURSO PARA O CRESCIMENTO EMPRESARIAL." Revista Interface Tecnológica 17, no. 1 (2020): 819–28. http://dx.doi.org/10.31510/infa.v17i1.780.
Full textAbstract:
Houve um tempo em que as estratégias de marketing empresariais concentravam seu foco exclusivamente nos produtos e em como vendê-los. No entanto, ao longo do tempo, percebeu-se que o foco do marketing deveria ser deslocado dos produtos aos clientes e em como manter um bom relacionamento com eles. Posto dessa forma, este estudo procura analisar a importância da gestão de relacionamento com os clientes (CRM), tendo em vista que este é um conceito muito importante para as empresas manterem um vínculo mais duradouro com seus públicos de interesse. É o caso de uma grande cooperativa agrícola do interior de São Paulo, mencionada como estudo de caso neste trabalho, que tem crescido cada vez mais com a ajuda de ferramentas e recursos CRM. O que se verifica, por este estudo, é que quanto mais as empresas ouvirem, compreenderem e colocarem os clientes no centro de suas estratégias, mais chances tem de crescer e ganhar posição de destaque no mercado.
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Martins, Ricardo Silveira, Wescley Silva Xavier, Osmar Vieira de Souza Filho, and Guilherme Silveira Martins. "Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido." Revista de Administração Contemporânea 15, no. 6 (2011): 1100–1119. http://dx.doi.org/10.1590/s1415-65552011000600008.
Full textAbstract:
A gestão do transporte é tradicionalmente abordada na literatura como processo e seu fluxo, contextualizada em sua performance operacional e custos. Neste artigo, o transporte é analisado enquanto gestão de serviços, procurando entender aspectos comportamentais da demanda dos embarcadores. Foi realizado um survey com 400 embarcadores industriais brasileiros de pequeno e médio portes. A diferenciação das características dos serviços, segundo os clientes, foi obtida por Análise Fatorial. Os resultados indicaram que os construtos dos serviços de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurança, Confiabilidade, Tempo, Preço, Atendimento às necessidades especiais dos clientes e Relação com o cliente, ou seja, os embarcadores manifestaram maior interesse na eficácia do serviço. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte por si reforce o relacionamento com seus clientes. Adicionalmente, foram detectadas diferenças nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas características dos clientes. A importância atribuída aos construtos Segurança e Confiabilidade pode também ajudar a compreender a razão de muitas empresas manterem frota própria ou instituírem contratos para a movimentação de seus produtos.
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D'Amorim, Amanda Raquel de França Filgueiras, and Ramon Schnayder D'Amorim. "Gestão de RH." Revista Gestão & Sustentabilidade 2, no. 1 (2020): 71–88. http://dx.doi.org/10.36661/2596-142x.2020v2i2.10917.
Full textAbstract:
As organizações constantemente passam por mudanças, as quais possuem como parâmetro de referência o homem. Nesse sentido as empresas estão sempre buscando atender às expectativas profissionais e necessidades pessoais, mostrando que a qualidade nos serviços está diretamente relacionada a diversos aspectos como as exigências, o mercado, as necessidades dos clientes e, sobretudo a motivação dos funcionários. Desta forma o presente estudo objetivou analisar a percepção dos colaboradores sobre os aspectos motivacionais e de satisfação adotados pela empresa Andrade Construções. Utilizou-se uma abordagem quantitativa, com dados coletados por meio de um questionário com questões objetivas, possibilitando alternativas de respostas com três níveis de referência (nunca, às vezes e sempre). Para identificar o perfil motivacional e as técnicas utilizadas pelos gestores na perspectiva da obtenção da satisfação, valeu-se de teorias de estudiosos sobre a motivação, com ênfase a motivação no ambiente de trabalho. Sendo relacionadas questões referentes à satisfação com o horário de trabalho, com os colegas, gestores e também técnicas utilizadas para a satisfação. Destacando o perfil motivacional dos colaboradores com a insatisfação em relação a carga horária, hora extra, promoções entre outros fatores. Assim como a satisfação no relacionamento com os colegas de trabalho. Devendo a empresa atentar a um estudo direcionado a promoções e recompensas.
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Nascimento, Marcelo Soares, and Renata Maria Christofoleti-Furlan. "Gestão de Frotas na construção civil: inovação, proposta de valor e impactos nas relações cliente-empresa." Revista IPecege 3, no. 2 (2017): 109–23. http://dx.doi.org/10.22167/r.ipecege.2017.2.109.
Full textAbstract:
Empresas têm buscado soluções inovadoras que venham a agregar valor e que possam contribuir com o seu desenvolvimento. Neste cenário, uma empresa do setor de construção civil desenvolveu o serviço Gestão de Frotas, que oferece aos clientes ferramentas novas e atualizadas com um custo mensal fixo, funcionando como uma locação, porém com diferenciais significativos que o distingue dos demais. O objetivo do trabalho foi analisar a criação do serviço Gestão de Frotas e sua respectiva proposta de valor, bem como os impactos de sua implementação nas relações com o cliente e os benefícios gerados para a empresa. Empregou-se como metodologia o estudo de caso único. Os dados foram levantados junto aos principais departamentos da empresa e a análise baseou-se em relatórios internos e entrevistas não estruturadas. O levantamento dos pontos críticos junto ao segmento da construção civil, destacando-se a falta de preocupação com o parque de ferramentas, bem como o desconhecimento dos custos reais envolvidos na aquisição e manutenção do mesmo, levou a empresa a identificar que o pagamento pelo uso e não pela propriedade da ferramenta seria mais eficiente para os clientes. A criação do serviço e sua proposta de valor se basearam na oferta de serviços e não na venda de produtos. O serviço estreitou e fortaleceu o relacionamento com os clientes e proporcionou à empresa ganhos em lucratividade, “market share” e mix de produtos, aumentando a credibilidade da marca no mercado nacional.
Dissertations / Theses on the topic "Gestão de relacionamento com clientes"
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Simões, Ana Elizabeth. "Gestão de relacionamento com base no CRM - Customer Relationship Management." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82564.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T16:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1
196384.pdf: 556481 bytes, checksum: 2c3076341a643811555d1aa323d1b61b (MD5)<br>Este estudo visa conhecer as possíveis utilizações do CRM-Customer Relation ship Management - na empresa Datasul - em Joinville (SC). Esta empresa domina hoje o mercado denominado "middle market", com as mais diversas ferramentas de apoio a operações tanto no back office quanto no front office. Propõe também analisar o modo como a Datasul efetivamente se orienta ao cliente, gerenciando seu ciclo de vida, e até onde está comprometida com este gerenciamento na tecnologia e no processo com clientes potenciais. Além disso, visa verificar o comprometimento desta empresa com clientes e parceiros de negócios por meio do Marketing de Relacionamento e em que nível de estágio encontra-se atualmente este gerenciamento de acordo com a capacidade de organização da Datasul.
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Liu, Laurence. "Marketing interativo: a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2000. http://hdl.handle.net/10438/5772.
Full textAbstract:
Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0
Previous issue date: 2000-02-16T00:00:00Z<br>Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.
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Carneiro, Catarina Lima. "Utilização das redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2012. http://hdl.handle.net/10773/11022.
Full textAbstract:
Mestrado em Marketing<br>Nas últimas décadas, fruto de alterações socioculturais, politico-legais, económicas, tecnológicas e ecológicas, o meio envolvente de marketing tem evoluído de forma substancial. Como consequência, o pensamento estratégico de marketing deixou de se basear numa abordagem de marketing meramente transacional para se sustentar numa nova abordagem de marketing com uma perspetiva sobretudo relacional. Atualmente, as prioridades das empresas estão extremamente focadas na relação que desejam que seja mantida com os seus clientes. Criar e manter relações duradouras com os seus clientes constitui uma das suas principais preocupações.
Neste contexto, muitas empresas já recorrem a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gerir e organizar todos os contactos de clientes, através de softwares baseados na web que oferecem suporte para estas ações. Adicionalmente, as redes sociais apresentam-se como um canal com um enorme potencial, dado que podem atrair novos clientes, permitir o contacto direto com os atuais gerando uma relação de confiança entre as partes e facilitando a gestão do relacionamento com o cliente. Os websites de redes sociais assumem assim um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os consumidores.
A presente dissertação avalia o grau de utilização e impacto das redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente por parte das empresas. Neste âmbito, realizou-se um estudo empírico com base no inquérito por questionário a empresas do distrito de Aveiro, em que se analisou se as empresas estão conscientes desta nova realidade e de que forma aproveitam as redes sociais na sua gestão quotidiana de relacionamentos com os clientes.<br>Interactions between companies and customers have changed throughout the years and, due to many reasons like sociocultural, legal, political, economic, ecological and technological evolution, these relationships have increased considerably in the last decades. As a result, the marketing strategy is no longer based on a purely transactional marketing approach but one of new marketing with a much more relational perspective. The companies’ priorities have changed and they are presently more concerned about their relationship with customers, rather than with production which used to be a priority.
Many companies have already started using CRM (Customer Relationship Management) to store, manage and organize customers’ contacts by means of web-based software that support these actions but social networks turned out to be another way of attracting new customers and keeping previous customers' creating a relationship of trust and making relationship management easier. Social network websites have therefore a growing importance in the relationship between companies end consumers.
The present thesis assesses the level of use and the impact of social networks in the customer relationships management, as far as companies are concerned. Within this framework, an empirical study based on a quiz enquiry has been made in companies in the scope of the district of Aveiro. We intend therefore to try to understand whether companies are aware of this new reality and in what way they are managing it.
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Bader, Marcos. "Gestão do relacionamento com clientes na indústria financeira de varejo : uma abordagem da psicologia social." Universidade de São Paulo, 2007. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/47/47134/tde-16012008-102408/.
Full textAbstract:
A economia mundial encontra-se em estado de constante mudança impulsionada por fatores como desintermediação e desregulamentação que aliadas à evolução tecnológica resultam na redução de elos das cadeias de valor agregado que unem agentes que ofertam e demandam produto e serviços. O resultado dessa redução de elos é uma crescente aproximação entre os extremos das cadeias de valor agregado. Os canais de distribuição cumprem o importante papel de promover a entrega de produtos e serviços do agente que oferta para o agente demandante. Na indústria financeira de varejo os canais eletrônicos de distribuição já respondem por aproximadamente 85% das transações, reconfigurando portanto a logística de distribuição bancária que têm como forças-motrizes a convergência e a mobilidade. Nos canais eletrônicos bancários o cliente se identifica antes de realizar sua transação, transformando dessa maneira o fluxo pré-identificado de clientes no ativo mais valioso da instituição, fazendo do uso eficaz de sua ferramenta de gestão do relacionamento com cliente, um instrumento de vantagem competitiva. No sentido de se conferir uma maior capacidade de interpretação à ferramenta de gestão do relacionamento com clientes, buscou-se incorporar os tipos psicológicos ao elenco de variáveis que descrevem seu\' comportamento financeiro. O presente estudo utilizou uma amostra de 876 atendentes de um call center de uma instituição financeira de varejo com o propósito de se identificar evidências de associação entre os tipos psicológicos dos atendentes, apurados pela aplicação do Keirsey Temperament Sorter, e seus comportamentos financeiros e desempenhos profissionais. Foram desenvolvidas análises descritivas e qualitativas. As atitudes Introversão Extroversão apresentaram-se como as variáveis com maior poder de explicação das evidências de associação encontradas.<br>World economy is facing an ever changing scenario due to desintermediation, deregulation and technology evolution causing a reduction in the size of the value added chain that gathers demand and offer economic agents. The distribution channels play the important role of delivering products and services from the offer agent to the demand agent. In the retail banking industry the electronic channels, that represent approximately 85% of the transactions, are reshaping the distribution logistics empowered by two main drivers: convergence and mobility. In the banking electronic channels the customer has to identify himself before he does his transaction, by doing so the pre identified flow of customers becomes the most valuable corporate asset, transforming the CRM into a competitive advantage tool. In order to provide the CRM a better understanding, the psychological types were added to the variables that describe the customer behavior. This study used a sample of 876 attendants from a retail bank call center searching for evidences of association among psychological types of the attendants that answered the Keirsey Temperament Sorter, and their financial behavior and professional performance. Descriptive and qualitative analysis were developed. Introversion and Extraversion attitudes were the variables that showed the more significant evidences among the associations that were found.
5
Leal, Ricardo da Rosa. "Avaliação da rentabilidade do relacionamento com clientes em uma empresa de varejo." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2010. http://hdl.handle.net/10183/27193.
Full textAbstract:
O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a importância da utilização de instrumentos adequados para mensurar o retorno obtido através do relacionamento com os clientes. Inúmeras são as tentativas de buscar alguma forma de diferenciação com relação aos concorrentes, visando obter o reconhecimento e a preferência desses clientes, seja através de produtos diferenciados, em tamanhos, embalagens, estrutura, seja no nível de serviços ofertados desde a venda, passando por entrega, pós venda, entre outros. Além de demonstrar que a utilização de metodologias tradicionais de custeio pode gerar informações inadequadas, e como consequência, decisões distorcidas, será sugerida uma abordagem diferenciada, através da aplicação do conceito de gestão estratégica de custos, mais especificamente, da metodologia Time Driven Activity Based Costing (TDABC). O trabalho sugere a construção de um instrumento que viabilize a identificação de informações mais precisas sobre a real rentabilidade dos clientes, mediante os diferentes produtos e níveis de serviços ofertados.<br>This final paper has the objective of demonstrating the importance of the correct usage of some tools to measure the response obtained through the relationship built with customers. The attempts to reach, somehow, the differentiation towards the competitors are countless, always trying to obtain the acknowledgment and preference of these customers. This can be through differentiated products, in terms of size, packaging, structure or in terms of the service level offered from sale, going through delivery, after sales, among others. Besides demonstrating that the usage of traditional methodologies can generate inadequate information, and as a consequence, distorted decisions, a differentiated approach will be suggested, through the application of the concept of strategic cost management, more specifically, Time Driven Activity Based Costing (TDABC). This paper suggests the development of a tool that makes the identification of more precise information possible about the real profitability of clients, concerning the different products and levels of services offered.
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Junior, Edivaldo Fernandes dos Santos. "Gestão de relacionamento com os clientes em um ambiente automatizado: estudo de caso em um escritório de contabilidade." Universidade do Estado do Rio de Janeiro, 2014. http://www.bdtd.uerj.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=6413.
Full textAbstract:
O entendimento das necessidades dos clientes tornou-se mandatório para sobreviver em um mercado globalizado e altamente competitivo. Por isso, o conceito de gestão de relacionamento com os clientes é fundamental para as empresas. Atualmente, as organizações buscam recursos para atrair, reter e cultivar os clientes. Neste sentido, os escritórios de contabilidade estão investindo no aperfeiçoamento dos métodos de interação com os clientes. Uma maneira diferenciada é a utilização de soluções tecnológicas. Assim, o presente estudo teve por objetivo analisar as estratégias utilizadas por um escritório de contabilidade automatizado para gerir o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo específico foi sugerir estratégias que possam ser aplicadas em escritórios de contabilidade. O estudo foi classificado como uma pesquisa aplicada e exploratória. Para a coleta de dados foi realizado um estudo de caso por meio de uma entrevista semi-estruturada com um empresário de um escritório contábil. A pesquisa constatou que o uso de ferramentas tecnológicas proporciona facilidade de acesso ao escritório, rapidez no negócio e no processo decisório dos clientes. As sugestões de estratégias elencadas no estudo permitem aprimorar os canais de interação dos escritórios de contabilidade, incentivar o uso das soluções tecnológicas e facilitar as tomadas de decisões empresarias por meio das demonstrações financeiras geradas.<br>Understanding the customers needs has become mandatory to survive in a globalized and highly competitive market. Therefore, the concept of customer relationship management is essential for companies. Nowadays, organizations seek resources to attract, retain and develop customers. In this sense, the accounting offices are investing in methods of interaction with customers. A different way is to use technological solutions. Thus, this study aims to examine the strategies used by an automated accounting office to manage the relationship with their customers. Furthermore, the specific objective was to suggest strategies that can be applied in accounting offices. The study is classified as an applied and exploratory research. For data collection, a case study was conducted by a semi-structured interview with a businessman in an accounting office. The research found that the use of technological tools provides easy access to the office, quickly in business and decision process of clients. The suggestions of strategies listed in study allow to improve the interaction channels of accounting offices, encourage the use of technological solutions and facilitate the companies decisions through financial reports.
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Leite, Maria Marta. "Pressupostos para implantação de estratégias de relacionamento com os clientes em pequenas e médias organizações." Florianópolis, SC, 2004. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87600.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T22:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1
204957.pdf: 1434827 bytes, checksum: 09e37267aebba9c7ab1bbbdf2b61229e (MD5)<br>O trabalho apresenta uma visão sobre o processo de implantação de estratégias organizacionais que priorizem o desenvolvimento de relacionamentos com os clientes. Os pressupostos básicos de uma metodologia para planejar, executar e controlar este processo são propostos, levando em consideração aspectos inerentes às pequenas e médias empresas no cenário brasileiro atual. Para tanto, são abordadas a crescente utilização da tecnologia, tanto na forma de fazer negócios quanto no suporte às decisões gerenciais, e os desafios da moderna administração empresarial na chamada era do cliente. São apresentadas considerações sobre a premência das organizações priorizarem o relacionamento com os seus clientes, passando pela definição do papel do marketing de relacionamento, da tecnologia e das pessoas neste processo. Considera-se que o processo de implantação das estratégias para gerenciar o relacionamento com os clientes pode ser composto por um conjunto de práticas e ser gerenciado tal como um projeto, ou um conjunto deles. Por considerar que o cenário de aplicação exige um método que propicie, ao mesmo tempo, estabilidade e agilidade, duas referências relativas a gerência de projetos foram utilizadas. Os aspectos relativos a estabilidade foram buscados através da adoção de um padrão de fato, sob o ponto de vista da gerência de projetos tradicional, o PMI/PMBoK. A agilidade foi buscada através da adoção de referências do paradigma de gerenciamento ágil de projetos. Uma consideração primordial desta proposta é que, no processo de implantação de estratégias para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, as pessoas, e não a tecnologia, exercem o papel principal e delas depende o sucesso de qualquer iniciativa neste sentido.
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Paleo, Oswaldo Silva. "Gestão de relacionamento dos clientes com foco no mercado B2B através da metodologia de segmentação post hoc focometria." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2014. http://hdl.handle.net/10183/118858.
Full textAbstract:
O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas.<br>The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.
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de, Melo Lucena Rodrigo. "Modelo de gestão de informação com foco na fidelização dos clientes: um estudo de caso na Comercial Eletro Motores CEM." Universidade Federal de Pernambuco, 2011. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/4981.
Full textAbstract:
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Previous issue date: 2011<br>Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os
clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de
estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou
apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o
produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única
assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o
relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado
considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um
modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de
serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa
com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a
receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse
criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de
processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta
também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma
receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de
pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo
interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a
formatação dessa ferramenta de CRM
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Benossi, Claudio. "Fidelização de clientes na web: como conhecer e fidelizar clientes por meio da internet." Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2010. https://tede2.pucsp.br/handle/handle/18265.
Full textAbstract:
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Claudio Benossi.pdf: 580690 bytes, checksum: ab4608eac4836b9b950dbbaa9fac08a2 (MD5)
Previous issue date: 2010-05-14<br>The paper entitled Loyalty of customers on the web: How to know the loyalty of customers through the internet. Technology Master of Intelligence and Digital Design (TIDD) aim to analyze the contribution technology of information to the relationship marketing increasing business competitiveness. The current global environment requires an age of competition result of disintegration of the border and the opening of previously protected markets. This scenery leads campanies to reorganize in two polo: the information technology and marketing. The information becomes the key factor to gain positioning and competitiveness advantage in the market. Relationship marketing is adopeted as a business philosophy focusing on understanding and attending the buyer behavior and consumer needs. The intensive use of information technology under their many forms (computers, telecommunications, network information, internet, software management, etc) helps to make efficient and profitable the company s relationship with its clients allowing them to collect, store, process, analyze, interpret and transmit the data relationship with them in its several sectors of the economy. Thus, establishing how the institutions can take advantage of the flow system and information over the customers, market environment obtained from the CRM Techology custumer Relationship Management to gain competitiveness. Starting from a brief review concept of CRM and analyzing electronic commerce will be described various categories such as E-business, E-Auctioning, E-banking, E-directories, E-Engineering, E-franchising, E-learning, E-marketing, E-Gambling, E-Procurement, E-recruiting to work out a comparative between electronic commerce and traditional commerce. Therefore, to approach we will discuss how the quality of service and the management of the customers satisfaction through the philosophy of CRM, combined with information technology may bring loyalty benefits of that customer anticipating the challenge of integration data, organizational and cultural changes of the new global economy<br>A dissertação intitulada Fidelização de Clientes na WEB: Como conhecer e fidelizar clientes através da Internet do Mestrado em Tecnologias da Inteligência e Design Digital (TIDD) tem como objetivo analisar a contribuição da tecnologia da informação para o marketing de relacionamento, incrementando a competitividade empresarial. O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos. Esse cenário conduz as empresas a uma reorganização em 2 pólos: a tecnologia de informação e o marketing. A informação torna-se fator chave para ganho de posicionamento e de vantagens competitivas no mercado. O marketing de relacionamento é adotado como filosofia empresarial de negócios, focando a compreensão e o atendimento do comportamento de compra e das necessidades do consumidor. O uso intensivo da tecnologia de informação, sob suas várias formas (computadores, telecomunicações, redes de informações, Internet, softwares de gestão etc.) contribui para tornar eficiente e rentável o relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo coletar, armazenar, processar, analisar, interpretar e transmitir os dados dos relacionamentos com os mesmos, nos vários setores da economia. Assim, apontar-se-á como as instituições podem aproveitar o fluxo sistemático e consistente de informação sobre os seus clientes, mercado e ambientes obtidos com a tecnologia de CRM Customer Relationship Management para ganhar competitividade. Partindo-se de uma breve revisão conceitual sobre CRM e analisando o comércio eletrônico serão descritas algumas categorias como o E-business, E-Auctioning, E-banking, E-directories, E-Engineering, E-franchising, E-learning, E-marketing, E-Gambling, E-Procurement, E-recruiting, para traçar um comparativo entre comércio eletrônico x comércio tradicional. Desta forma, abordaremos como a qualidade de serviços e o gerenciamento da satisfação dos clientes, por meio da filosofia do CRM, associadas a tecnologia da informação, podem trazer vantagens para a fidelização desse cliente, prevendo o desafio da integração de dados e as mudanças organizacionais e culturais da nova ordem econômica global
Books on the topic "Gestão de relacionamento com clientes"
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Souza, Marco Antônio Ferreira de. Gestão de relacionamento com fornecedores: Uma análise da indústria automotiva. Editora Universidade Rural, 2004.
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Meir, Roberto. O Brasil que encanta o cliente: Histórias e segredos de 11 empresas brasileiras que são referência no relacionamento com os clientes. Editora Campus, 2006.
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Martins, João Poças, António Aguiar Costa, and Luís Sanhudo, eds. 3º Congresso Português de ‘Building Information Modelling’ (ptBIM 2020). FEUP, 2020. http://dx.doi.org/10.24840/978-972-752-272-9.
Full textAbstract:
A crescente importância da representação digital de elementos de construção, tornada possível pelas metodologias ‘Building Information Modelling’ (BIM), está a introduzir alterações muito relevantes no projeto, na construção e gestão de operações. Estes processos digitais introduzem novos paradigmas de relacionamento entre os vários ‘atores’ envolvidos, com grande impacto nas formas de desenvolver o trabalho. O objetivo do Congresso PTBIM é o de promover um fórum de discussão técnico-científica em língua Portuguesa, envolvendo a participação ativa das comunidades profissional e académica das áreas de Arquitetura e Engenharia. Pretende-se enfatizar os problemas e esforços de implementação na Indústria da Construção e reforçar as redes de profissionais que incorporam práticas BIM nas suas atividades. Depois do sucesso do 1º e 2º Congresso PTBIM, decorridos, respetivamente, em Guimarães e Lisboa, é com grande expectativa que se organiza esta 3ª edição. O desafio é continuarmos a partilhar experiências, boas práticas e conhecimento, rumo a uma implementação mais consistente da metodologia BIM na indústria da construção.
Book chapters on the topic "Gestão de relacionamento com clientes"
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Andrade, Marta Cardoso de, and Michele Freitas da Silva Carvalho. "RELACIONAMENTO COM A EQUIPE DO PROJETO: UMA ANÁLISE SOBRE A GESTÃO DOS STAKEHOLDERS NO PMBOK." In Comunicação Institucional, Gestão e Atores Organizacionais. Atena Editora, 2021. http://dx.doi.org/10.22533/at.ed.6112122014.
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Vergili, Rafael, and Fabiana Grieco Cabral de Mello Vetritti. "ATORES EM REDE NA PRODUÇÃO DE CONTEÚDO: REFLEXÕES SOBRE EMPRESAS INFORMATIVAS E GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM PROSUMERS NAS MÍDIAS SOCIAIS." In Fundamentos da Ciência da Computação 2. Atena Editora, 2019. http://dx.doi.org/10.22533/at.ed.90319210614.
Full textConference papers on the topic "Gestão de relacionamento com clientes"
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Welter, Márcio, Caio Alvarez Marcondes Dos Santos, Lyvia Mendes Corrêa, and João Bosco da Mota Alves. "VISÃO SISTÊMICA NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO (CiRM)." In Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi). Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi), 2020. http://dx.doi.org/10.48090/ciki.v1i1.962.
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Este trabalho tem como objetivo identificar como o conceito de Citizen Relationship Management - CiRM - (Gestão do Relacionamento com o Cidadão) se relaciona com a visão sistêmica. Após conceituar o termo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente), que deu origem ao CiRM, e visão sistêmica, foi realizada uma revisão integrativa da literatura. Como resultados, este estudo evidencia novas possibilidades de interação do Estado com a sociedade, capazes de ampliar significativamente as relações existentes, inclusive a inovação social.
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TRENTINI, CLAUDIA, ANDRE HIDETO FUTAMI, and MARCO AURELIO DE OLIVEIRA. "Relação entre a gestão de relacionamento com clientes na criação de valor no processo de prestação de serviços de saúde: uma revisão da literatura." In ENEGEP 2017 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção. ENEGEP 2017 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2017. http://dx.doi.org/10.14488/enegep2017_tn_sto_242_403_34059.
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Mörs, Cristiane Bahia, Fabiano Larentis, and Marta Elisete Ventura da Motta. "Relacionamento com Clientes como Diferencial Competitivo: Práticas de um Hotel de Porto Alegre." In Mostra de Iniciação Científica, Pós-graduação, Pesquisa e Extensão. Educs, 2016. http://dx.doi.org/10.18226/610001/mostraxvi.2016.121.
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OLIVEIRA, ANDRÉ RIBEIRO DE, DIEGO ARAUJO, ARNALDO ASSIS NETO, and HÉLCIO OLIVEIRA ROCHA. "Gestão de Relacionamento com Fornecedores: uma Proposta Conceitual para Definição de Orientações Estratégicas." In ENEGEP 2018 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção. ENEGEP 2018 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2018. http://dx.doi.org/10.14488/enegep2018_tn_sto_264_516_35610.
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Vasques, Dildre, Leonardo Comelli, Caetano Ranieri, and Solange Rezende. "Mineração de Textos para Gestão de Clientes em Empresas de Telecomunicações." In XIII Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação. Sociedade Brasileira de Computação, 2017. http://dx.doi.org/10.5753/sbsi.2017.6020.
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Em um mercado competitivo, adotar boas estratégias de negócio é um requisito fundamental para satisfazer e fidelizar clientes. Este trabalho teve como objetivo identificar os perfis de usuários que se mantêm fiéis a uma operadora de telecomunicações e os perfis daqueles que a abandonam. Consideram-se os relatórios de ocorrências de atendimento por telefone, registradas em uma base de dados privada, cedida para esta pesquisa. Utilizou-se Mineração de Textos para classificação das ocorrências, a fim de prever cancelamentos, e também extração de regras de associação, a fim de entender os motivos que os levam a ocorrer. Nas condições experimentadas, foi possível prever cancelamentos com acurácia de até 97,02%. Além disso, foram extraídos os atributos mais representativos para cada classe, a fim de fornecer o arcabouço para otimizar a tomada de decisões estratégicas.
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De Sousa, Gustavo Nogueira, Isabelle Guimarães, Antonio F. L. Jacob Jr, and Fábio M. F. Lobato. "Análise comparativa das principais plataformas de reclamações online: implicações para análise de mídia social em negócios." In Brazilian Workshop on Social Network Analysis and Mining. Sociedade Brasileira de Computação, 2020. http://dx.doi.org/10.5753/brasnam.2020.11171.
Full textAbstract:
Novas formas de relacionamento entre empresas e clientes foram introduzidas através do uso massivo de mídias sociais, e têm transformado a forma com a qual clientes tomam decisões de compras. Esta nova realidade explicitou a importância da análise do conteúdo relacionado a marcas e produtos publicados por consumidores em plataformas de mídias sociais. Nesse sentido, este artigo apresenta uma análise comparativa das duas maiores plataformas de reclamação online no Brasil, o ReclameAqui e o Consumidor.gov. Nas análises são utilizados os conteúdos provenientes de mineração de dados textuais de reclamações de cinco grandes empresas do setor de ecommerce brasileiro, com o objetivo de fornecer uma base para compreender os desafios e oportunidades nas análises destas mídias sociais em negócios. Os resultados mostram que a forma de atuação das empresas nessas plataformas deve ser especifica para cada plataforma, pois existem particularidades, tais como grupo de consumidores, conteúdo e principais tipos de problemas.
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Boarim, Jhonatan Bernardes, and Ana Regina Cavalcanti Da Rocha. "Avaliação da Qualidade de Sistemas de CRM." In Anais Estendidos do Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação. Sociedade Brasileira de Computação (SBC), 2021. http://dx.doi.org/10.5753/sbsi.2021.15369.
Full textAbstract:
Empresas precisam gerenciar expectativas e relacionamentos com seus clientes. Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) provém o ferramental para apoiar estas tarefas. Avaliar e selecionar um sistema de CRM não é uma tarefa trivial. Este trabalho identificou as características e subcaracterísticas de qualidade importantes para sistemas de CRM em um mapeamento sistemático da literatura, comparando resultados obtidos com os modelos de qualidade de software da norma ISO/IEC 25010 e realização de um survey na indústria brasileira de sistemas de CRM. Por fim, foi realizada a avaliação de um CRM de mercado para verificar a viabilidade de avaliar produtos utilizando o conjunto de características identificado.
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Fortes, Gustavo Passos, and Rivanda Meira Teixeira. "REDES DE RELACIONAMENTO DOS EMPREENDEDORES E A INOVAÇÃO DE PRODUTOS: UMA ANÁLISE COM PEQUENAS EMPRESAS DO PROGRAMA ALI." In X Encontro de Estudos em Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Galoa, 2018. http://dx.doi.org/10.17648/egepe-2018-83314.
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Campos, Gabriela Enes, and Helen Costa. "Caracterização dos perfis comerciais na rede social Instagram." In Brazilian Workshop on Social Network Analysis and Mining. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2019. http://dx.doi.org/10.5753/brasnam.2016.6443.
Full textAbstract:
Neste artigo é apresentado um estudo resultante da análise de dados dos usuários na rede social Instagram, identificando os diferentes perfis existentes. O Instagram é um aplicativo para divulgação de fotos que se tornou popular nos últimos anos e devido a isto, empresas e comerciantes estão cada vez mais investindo na divulgação através dele. Isto mostra que as marcas estão interessadas em divulgar seus produtos de forma descontraída, fazendo com que seus clientes tenham um relacionamento mais próximo com a empresa. Sendo assim, esta pesquisa visa caracterizar as contas do Instagram, identificando e diferenciando usuários comuns de usuários comerciais. Em seguida, o estudo de caracterização é utilizado em uma abordagem de classificação que foi capaz de diferenciar estes usuários com alta precisão.
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Brumatti, Carlos Henrique Tavares, Erick Lima Figueiredo, Lucas Fouraux Dorigueto, and Jugurta Lisboa-Filho. "Um Framework para Desenvolvimento de Sistemas de Gerenciamento de Informações de Desastres Naturais." In Anais Estendidos do Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação. Sociedade Brasileira de Computação (SBC), 2021. http://dx.doi.org/10.5753/sbsi.2021.15345.
Full textAbstract:
Sistemas de Gerenciamento de Informação de Desastres (DIMS) são sistemas de extrema importância para a gestão pública, podendo ser utilizados antes, durante e após situações de emergência. Associar esse tipo de sistema com Informação Geográfica Voluntária (VGI) representa um grande avanço no que diz respeito ao relacionamento da sociedade com os seus gestores. Dessa forma, esse trabalho apresenta um framework para o desenvolvimento de DIMS utilizando VGI, buscando garantir interoperabilidade por meio da adoção de padrões de compartilhamento de dados e de usabilidade.