Journal articles on the topic 'Gestão de relacionamento com clientes'

Houve um tempo em que as estratégias de marketing empresariais concentravam seu foco exclusivamente nos produtos e em como vendê-los. No entanto, ao longo do tempo, percebeu-se que o foco do marketing deveria ser deslocado dos produtos aos clientes e em como manter um bom relacionamento com eles. Posto dessa forma, este estudo procura analisar a importância da gestão de relacionamento com os clientes (CRM), tendo em vista que este é um conceito muito importante para as empresas manterem um vínculo mais duradouro com seus públicos de interesse. É o caso de uma grande cooperativa agrícola do interior de São Paulo, mencionada como estudo de caso neste trabalho, que tem crescido cada vez mais com a ajuda de ferramentas e recursos CRM. O que se verifica, por este estudo, é que quanto mais as empresas ouvirem, compreenderem e colocarem os clientes no centro de suas estratégias, mais chances tem de crescer e ganhar posição de destaque no mercado.

A gestão do transporte é tradicionalmente abordada na literatura como processo e seu fluxo, contextualizada em sua performance operacional e custos. Neste artigo, o transporte é analisado enquanto gestão de serviços, procurando entender aspectos comportamentais da demanda dos embarcadores. Foi realizado um survey com 400 embarcadores industriais brasileiros de pequeno e médio portes. A diferenciação das características dos serviços, segundo os clientes, foi obtida por Análise Fatorial. Os resultados indicaram que os construtos dos serviços de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurança, Confiabilidade, Tempo, Preço, Atendimento às necessidades especiais dos clientes e Relação com o cliente, ou seja, os embarcadores manifestaram maior interesse na eficácia do serviço. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte por si reforce o relacionamento com seus clientes. Adicionalmente, foram detectadas diferenças nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas características dos clientes. A importância atribuída aos construtos Segurança e Confiabilidade pode também ajudar a compreender a razão de muitas empresas manterem frota própria ou instituírem contratos para a movimentação de seus produtos.

As organizações constantemente passam por mudanças, as quais possuem como parâmetro de referência o homem. Nesse sentido as empresas estão sempre buscando atender às expectativas profissionais e necessidades pessoais, mostrando que a qualidade nos serviços está diretamente relacionada a diversos aspectos como as exigências, o mercado, as necessidades dos clientes e, sobretudo a motivação dos funcionários. Desta forma o presente estudo objetivou analisar a percepção dos colaboradores sobre os aspectos motivacionais e de satisfação adotados pela empresa Andrade Construções. Utilizou-se uma abordagem quantitativa, com dados coletados por meio de um questionário com questões objetivas, possibilitando alternativas de respostas com três níveis de referência (nunca, às vezes e sempre). Para identificar o perfil motivacional e as técnicas utilizadas pelos gestores na perspectiva da obtenção da satisfação, valeu-se de teorias de estudiosos sobre a motivação, com ênfase a motivação no ambiente de trabalho. Sendo relacionadas questões referentes à satisfação com o horário de trabalho, com os colegas, gestores e também técnicas utilizadas para a satisfação. Destacando o perfil motivacional dos colaboradores com a insatisfação em relação a carga horária, hora extra, promoções entre outros fatores. Assim como a satisfação no relacionamento com os colegas de trabalho. Devendo a empresa atentar a um estudo direcionado a promoções e recompensas.

Empresas têm buscado soluções inovadoras que venham a agregar valor e que possam contribuir com o seu desenvolvimento. Neste cenário, uma empresa do setor de construção civil desenvolveu o serviço Gestão de Frotas, que oferece aos clientes ferramentas novas e atualizadas com um custo mensal fixo, funcionando como uma locação, porém com diferenciais significativos que o distingue dos demais. O objetivo do trabalho foi analisar a criação do serviço Gestão de Frotas e sua respectiva proposta de valor, bem como os impactos de sua implementação nas relações com o cliente e os benefícios gerados para a empresa. Empregou-se como metodologia o estudo de caso único. Os dados foram levantados junto aos principais departamentos da empresa e a análise baseou-se em relatórios internos e entrevistas não estruturadas. O levantamento dos pontos críticos junto ao segmento da construção civil, destacando-se a falta de preocupação com o parque de ferramentas, bem como o desconhecimento dos custos reais envolvidos na aquisição e manutenção do mesmo, levou a empresa a identificar que o pagamento pelo uso e não pela propriedade da ferramenta seria mais eficiente para os clientes. A criação do serviço e sua proposta de valor se basearam na oferta de serviços e não na venda de produtos. O serviço estreitou e fortaleceu o relacionamento com os clientes e proporcionou à empresa ganhos em lucratividade, “market share” e mix de produtos, aumentando a credibilidade da marca no mercado nacional.

Em um cenário de competitividade recrudescente, a gestão de relacionamento com clientes (CRM) apresenta-se como profícuo diferencial organizacional. A maneira pela qual os consumidores processam seu julgamento, passo-a-passo ou afetivo, e atribuem significados, utilitário ou simbólico, a produtos é particularmente relevante para entender seu comportamento de consumo e seu relacionamento com as marcas. Igualmente importante é a tomada de decisões realizada com base nesse processo. Haja vista a escassez na literatura de estudos científicos que relacionem o CRM a variáveis de comportamento do consumidor, esse estudo, de natureza quantitativa, teve como objetivo identificar se o relacionamento dos consumidores com a Apple pode ser influenciado pelo julgamento e significado que eles atribuem ao produto iPhone. Os resultados mostraram a influência do julgamento afetivo no estabelecimento do relacionamento com a marca. Além disso, foi possível concluir que os usuários pesquisados são influenciados mormente pelo julgamento passo-a-passo e dão mais importância ao significado utilitário no processo de escolha e compra do iPhone. Quanto à percepção do relacionamento com a Apple, os respondentes demonstraram que a alta qualidade dos smartphones vendidos pela marca e a confiança na marca são os fatores mais preponderantes na sua escolha. A contribuição acadêmica deste trabalho reside em preencher a lacuna na literatura ao identificar antecedentes do CRM. Outrossim, em uma perspectiva gerencial, tanto para a Apple como para outras fabricantes de smartphones, os resultados por ora obtidos podem ser utilizados como diagnóstico para auxiliar os gestores em suas estratégias de promoção de produtos e fidelização de clientes.

O objetivo principal deste artigo é analisar a pesquisa tracking (monitoramento) de satisfação dos clientes da ingresso.com da empresa cinematográfica X, localizada na zona leste da capital de São Paulo. Para alcançar este objetivo utilizamos um cálculo para mensurar a satisfação, chamado Net Promoter Score (NPS). Os materiais analisados foram coletados de fevereiro/19 até setembro/19, nos apresentando uma amostra de 163 clientes. Por meio dos dados coletados conclui-se que a satisfação dos clientes encontra-se de acordo com o estabelecido pela gestão da empresa. O número de promotores é alto, mostrando que a empresa possui, de certa maneira, um bom relacionamento com os clientes e está bem conceituada no mercado, no entanto, sugerimos que a atenção seja voltada também aos detratores, que apesar de baixo, pode apontar importantes ressalvas para melhorar os serviços da empresa podendo retornar e até trazer novos clientes em potencial.

Em tempos atuais, adotar programas de fidelização mediante marketing de relacionamento tornou-se uma estratégia importante para as organizações. O objetivo do artigo é analisar as estratégias empresariais quanto à importância e o uso de programas de fidelização de clientes. Deste modo, foram utilizadas fontes de natureza bibliográfica, tais como livros e artigos científicos. Como método de pesquisa, foram realizadas coletas juntos aos gestores de cidades do interior do Paraná por meio da aplicação de 107 questionários, enviados via Google Forms. Entre as variáveis analisadas, os principais achados apontam que 91,2% concordam que a empresa procura ter um bom relacionamento com seus clientes, fato que corrobora que apenas 9,8% consideram que a empresa perdeu clientes que antes eram fiéis. Cerca de 78,4% afirmam que a empresa tem consciência da importância da fidelização de clientes, apesar de apenas 65,7% alegarem que possuem estratégias de fidelização; o uso das redes sociais é feito por 64,7% dos gestores para conquistar novos clientes, fato importante devido ao crescimento constante de tecnologias de comunicação. Por outro lado, 59,8% concordam que a empresa possui programas de fidelidade e relacionamento; e 40,2% concordam que a empresa possui controle efetivo de quais são os clientes fiéis. Já indicadores de menor concordância, somente 33,3% citam que a empresa treina funcionários; e apenas 26,5% tem sistema de CRM, ferramenta indispensável para agilizar processos e auxiliar na gestão de clientes. Como resultado, a pesquisa tem contribuição para conhecimento da fidelização de clientes e como pode ser importante para resultados positivos nas organizações.

O artigo relata experiências reais de emprego da semiótica greimasiana para a gestão estratégica numa empresa do setor financeiro, buscando mostrar a produtividade da proposta teórico-metodológica de Greimas nesse domínio. Diferentemente do que ocorre com a maioria das iniciativas anteriores – que privilegiam áreas ligadas ao marketing, como o branding e a propaganda –, este trabalho focaliza contribuições teóricas para a redefinição de conceitos e o desenvolvimento de novos métodos para práticas administrativas, como o modelo de relacionamento com clientes, a análise do macroambiente e o processo de planejamento estratégico.

As práticas de marketing multicanal se intensificaram no setor de varejo, causando beneficios e desafios para os lojistas. O estudo analisou as práticas de gestão de marketing multicanal de varejistas de bens de consumo da região Grande Florianópolis/SC, Brasil. Os dados foram coletados via questionário autoadministrado e analisados através de técnicas estatísticas. Resultados mostraram que o marketing multicanal é recente e utiliza vários canais on-line. As práticas mais utilizadas são: gestão da satisfação/reclamação de clientes, visual merchandising, portfólio de produtos/marcas, gestão do relacionamento com clientes e monitoramento da internet/redes sociais. Identificou-se diferença estatística significativa nas práticas de promoção/vendas, de alianças/parcerias, de integração na política de produtos e de preços em função do porte do varejista. Revelou-se a existência de quatro clusters de varejistas multicanal: “pioneiros”, “experientes”, “menos experientes” e “retardatários”. O estudo contribuiu para ampliar o conhecimento sobre o tema na perspectiva dos varejistas, bem como para identificar diferenças estatísticas nas práticas de gestão de marketing multicanal em função do porte e de clusters na região estudada.

RESUMO A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento.

Considerando a alta complexidade da gestão de serviços em saúde, gestores buscam por estratégias que assegurem a satisfação e a lealdade dos pacientes. O objetivo desta pesquisa foi sintetizar as principais estratégias que têm sido utilizadas para promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em organizações de saúde. Realizou-se um estudo de revisão integrativa, no período de outubro a dezembro de 2019, abrangendo publicações das bases de dados Web of Science, SCOPUS e BIREME, nos idiomas inglês, espanhol e português, com os descritores padronizados satisfação do paciente e hospitais, e com a palavra-chave lealdade do paciente. Compuseram a amostra nove artigos, que descrevem a relação desses construtos com a percepção do valor do serviço, qualidade do serviço, experiências do paciente, bem como o uso da estratégia de marketing Gestão do Relacionamento com Cliente (CRM). Essa estratégia permite às organizações estabelecer um relacionamento significativo com os clientes por meio da compreensão de seus comportamentos. Há ainda a descrição de um plano de implantação de programa com oferta de serviços diferenciados de hospitalidade. Identificou-se que os construtos valor percebido do serviço e qualidade do serviço antecedem a satisfação e a lealdade dos pacientes. A estratégia de CRM foi relacionada à lealdade do paciente, e os estudos ressaltam que os gestores de saúde estimulam o desenvolvimento de competências atitudinais pelos profissionais da equipe de saúde na prestação da assistência, de modo a agregar valor ao serviço oferecido e proporcionar o aumento da satisfação e a lealdade do paciente nas organizações de saúde.

A explosão informacional, impulsionada, principalmente, pelo uso massivo de serviços da Web 2.0 é vista como um desafio para as noções tradicionais do CRM, considerando-se que o consumidor passa a ter um papel ativo no relacionamento com a empresa. Neste contexto, surge o CRM Social que é construído a partir da integração das estratégias tradicionais da Gestão de Relacionamento com o Cliente com ferramentas capazes de recuperar, armazenar e analisar informações coletadas das redes sociais. Por meio de uma pesquisa qualitativa e aplicada, este artigo busca abordar os conceitos das áreas de gestão de relacionamento com o cliente, CRM Social e Web 2.0, enumerando as características e benefícios oferecidos. Baseando-se nestas definições, propõe uma arquitetura de microsserviços para um sistema de CRM Social, que, apesar de aplicável para o enquadramento em questão, deverá ser testada com o intuito de determinar se a mesma atende aos requisitos propostos, visando performance e acurácia nas análises.

Objetivo: O marketing de relacionamento é utilizado no estudo das relações de troca, sendo comumente estudado nas relações com os clientes ou com os fornecedores da empresa. Este estudo tem como objetivo propor um modelo conceitual para compreender a relação entre empresas concorrentes, a partir do marketing de relacionamento e da teoria das trocas sociais.Método: Realizou-se um ensaio teórico e utilizando-se de achados sobre o marketing de relacionamento foram desenvolvidas algumas proposições para a relação entre empresas concorrentes.Originalidade/Relevância: A pesquisa é relevante e inovadora ao utilizar uma teoria clássica dentro de um contexto não convencional.Resultados: Amparado pela teoria das trocas sociais, alguns aspectos do marketing de relacionamento influenciam positivamente nas relações entre empresas concorrentes (cooperação, confiança, compartilhamento de valores, comprometimento, comunicação, empatia e reciprocidade). Enquanto outros influenciam negativamente (poder coercivo, comparação de alternativas e comportamento oportunista).Contribuições teóricas/metodológicas: A contribuição do estudo é propor a utilização dos conceitos de marketing de relacionamento, como uma lente teórica para compreender as relações entre empresas concorrentes.Contribuições sociais / para a gestão: E a contribuição do gerencial está em fornecer subsídios para a manutenção de relações de longo prazo entre empresas concorrentes. Desse modo, o estudo estimula a discussão e o desenvolvimento de novas pesquisas para que a relação entre empresas concorrentes possa ser analisada empiricamente, através do marketing de relacionamento.

<p>Este caso descreve o processo de tomada de uma decisão estratégica urgente: substituir ou não o sistema de reservas do website de uma rede de hotéis. O novo sistema oferece funcionalidades que possibilitarão aumento de receita. Porém é impossível sua integração aos demais sistemas já utilizados na rede, o que pode afetar o relacionamento com os clientes habituais. Há também forte resistência dos funcionários, familiarizados com o sistema atual. O caso apresenta desafios envolvidos na tomada de decisões estratégicas, incluindo aspectos relacionados à gestão de mudanças no ambiente corporativo, resistência a mudanças, liderança, ao comportamento do consumidor e marketing de serviços.</p>

Esta pesquisa teve como objetivo verificar como proprietários e gestores de pequenas empresas industriais bem sucedidas definem práticas gerenciais e identificar quais práticas eles adotam. Foi realizado um estudo exploratório com quatro empresas, incluindo visitas às instalações, entrevistas e análise de documentos. O estudo revelou características das pequenas empresas, tais como a informalidade nos processos, o acúmulo de funções, a centralização das decisões e a presença do proprietário na operação. O estudo revelou também que os proprietários e gestores das empresas estudadas estão conscientes da importância das práticas gerenciais para o sucesso do negócio, o que se reflete na adoção de algumas práticas sofisticadas de gestão. No entanto, percebeu-se que as pequenas empresas abrem mão de certas práticas consideradas relevantes, por desconhecimento, por falta de recursos, devido à atitude dos proprietários ou por estes considerarem a relação custo-benefício desvantajosa. A análise das práticas gerenciais nas áreas de planejamento estratégico, operações e logística, gestão de clientes, gestão da inovação, monitoramento e incentivos, gestão de recursos humanos, gestão financeira, relacionamento com grupos de interesse e sustentabilidade permitiu compreender a realidade das pequenas empresas e seus desafios de gestão.

Resumo Este artigo identifica como as empresas de consultoria de tecnologia da informação (TI) utilizam seus recursos e capacidades na busca pela vantagem competitiva, sob a abordagem da Visão Baseada em Recursos (VBR). A pesquisa foi do tipo exploratório e de natureza descritiva, tendo-se adotado o método qualitativo, com entrevistas em profundidade orientadas por um roteiro padrão com perguntas abertas. Foram entrevistados sete executivos da alta gestão de empresas de consultoria de TI classificadas entre as Top 10 deste segmento. Para a análise e interpretação dos dados, foi aplicada a Análise de Conteúdo, com o apoio de uma planilha para gerar as categorias da análise. Como resultado, foi identificado que as empresas que participaram da pesquisa utilizam-se do conhecimento dos seus recursos humanos e do relacionamento com os clientes, como componentes cruciais de suas estratégias de negócios. Esses recursos e capacidades são estrategicamente utilizados, aproveitando o vínculo estabelecido com o cliente na busca de novas oportunidades de negócios, de maneira a criar uma barreira às ameaças de novos entrantes.

Objetivo: Analisar como as dimensões da integração dos ambientes off-line e on-line estão presentes no gerenciamento das experiências, no segmento de varejo supermercadistaMétodo: Análise de conteúdo e categorização do estado da arte do gerenciamento da experiência do cliente (GEC), conforme elementos do modelo de Schmitt (2004) – ambientes experienciais; plataformas de experiências; experiências desejadas para a marca; interfaces de interação com o cliente, e; inovação contínua.Originalidade/Relevância: O estudo e suas dimensões amplia o conceito de relacionamento com o cliente, levando a uma visão que abrange a criação de valores. Preenche lacunas sobre GEC ao apresentar ferramentais gerenciais para o fenômeno da experiência.Resultados: São apresentadas interações das dimensões do GEC que embasam o novo constructo nomeado de ‘experiência ampliada do cliente no supermercado’, que implementa o modelo de Terblanche (2018), agregando uma nova dimensão: a integração das operações off-line e on-line. Esta, diz respeito ao acesso dos clientes no canal físico do supermercado, integrando recursos, tecnologias e características do ambiente digital, com operações sob a concepção omnichannel.Contribuições teóricas / metodológicas: Arcabouço teórico e constructo que amplia o escopo do GEC uma vez que evidencia a necessidade de integração dos ambientes físico e virtual para melhorar as sensações experienciais. O estudo se configura como teoria para gerenciamento dos estímulos que afetam os clientes, as operações dos processos no varejo e as atmosferas das lojas.Contribuições sociais / para a gestão: Os resultados contribuem para que gestores varejistas melhorem as experiências do cliente no ponto de venda, obtendo vantagem competitiva.

O artigo apresenta os resultados do estudo que teve por objetivo identificar as circunstâncias que favorecem ou inibem a prática da gestão de custos interorganizacionais em uma empresa que desenvolve projetos arquitetônicos. A pesquisa é descritiva e qualitativa, realizada por meio de um estudo de caso. Para a coleta de dados, realizou-se uma entrevista semiestruturada com o sócio-fundador da empresa e atual sócio-diretor, cujo roteiro baseou-se no estudo de Campos et al. (2016). Em relação aos aspectos gerais para a GCi, foram identificadas circunstâncias favoráveis à sua adoção, especialmente se considerar as empresas parceiras que desenvolvem projetos que, junto com os projetos arquitetônicos, visam atender à demanda dos clientes. Em relação aos fatores condicionantes, a pesquisa revelou que a margem de lucratividade dos projetos encontra-se próximo do esperado, não sendo possível identificar a variável funcionalidades. Também verificou-se que as transações com fornecedores são mínimas, embora importantes (possíveis características do setor de serviços). As variáveis de relacionamento analisadas a partir da entrevista semiestruturada indicaram possibilidades para a empresa trabalhar a GCi com seus parceiros de negócio, especialmente com as empresas que desenvolvem os projetos complementares aos de arquitetura. Entre as características citadas na literatura, puderam ser identificadas a existência de relacionamentos fortes, principalmente estabilidade de relações, cooperação e confiança entre as partes.

Na interação com seus torcedores times de futebol têm utilizado redes sociais. Nesse sentido, esse estudo teve como objetivo descrever a utilização das redes sociais no relacionamento do Sport Clube Corinthians Paulista com seus torcedores e o modo como os torcedores lidam com o clube nas redes sociais. Estruturou-se um estudo de caso de abordagem descritiva e método misto, com aplicação de questionário com os torcedores e entrevista com o gerente de conteúdo digital do clube. Por meio de estatística descritiva e análise temática, levantou-se que tanto o clube quanto os torcedores priorizam a utilização da rede social Facebook, apesar de, aparentemente, não alcançar a extensão de faixa etária pretendida. Também se identificou que, apesar de o clube e os torcedores elencaram o Twitter como a segunda rede mais importante na sua interação, ela é preterida e é a menos utilizadas em relação a outras mídias sociais. E que os torcedores destacam que, apesar de o clube estar muito presente nas redes sociais, interage pouco com o torcedor. Esses resultados refletem a necessidade de adequação das redes sociais à gestão do relacionamento com os clientes.

O presente artigo tem por objetivo a investigação do atual estado da gestão das mídias sociais pelos grandes bancos brasileiros. As mídias sociais constituem-se de um grupo de aplicações baseadas em internet e que, construídas sobre as fundações tecnológicas da Web 2.0, permitem a criação e a troca de conteúdo gerado pelos usuários. A metodologia de investigação adotada foi do tipo exploratória e descritiva, pois o tema ainda é considerado novo no meio acadêmico. Para melhor caracterização das aplicações de mídia social, foi criado um questionário do tipo estruturado e disponibilizado pela via online. Um total de cinco bancos entre públicos, privados, com atuação regional e nacional compuseram a amostra observada. A avaliação dos dados do questionário foi efetuada com o uso da técnica de análise de conteúdo, para a análise das respostas das perguntas abertas, e mensuração da intensidade das respostas obtidas pela aplicação da escala tipo Likert. O aprimoramento do relacionamento com os clientes foi a principal motivação apontada pelos bancos como justificativa do uso das mídias sociais. Verificou-se que o Facebook, o Youtube e o Twitter são as ferramentas que as instituições pesquisadas mais recorrem para construir uma identidade junto ao seu público. Apesar dos riscos associados à imagem institucional, observou-se que são empregadas estratégias para a mitigação dos comentários negativos.

A gestão da cadeia de suprimentos, a postergação e a gestão da demanda são operações de importância estratégica para o sucesso econômico das organizações, pois influenciam diretamente o processo produtivo. O objetivo deste artigo é analisar a influência da postergação em uma empresa com sistema produtivo make-to-stock e com demanda sazonal. O método de pesquisa utilizado foi o de estudo de caso, os instrumentos de coleta de dados foram entrevistas semiestruturada, análise documental e visitas in loco. A pesquisa está fundamentada nos seguintes assuntos: Gestão da demanda a qual pode ser entendida como uma prática que permite gerenciar e coordenar a cadeia de suprimentos no sentido inverso, na qual, os consumidores desencadeiam ações para o fornecimento de produtos. A gestão da cadeia de suprimentos é de poder permitir a agregação de valor, superando as expectativas dos consumidores finais, desenvolvendo um relacionamento com fornecedores e clientes do tipo ganha-ganha. A estratégia de postergação deve se adequar às características dos mercados que exigem variedade de produtos e serviços personalizados, de menor custo e maior qualidade, objetivando apoiar as tomadas de decisões. O sistema produtivo make-to-stock se mostra bastante interessante para organizações que estão atuando em mercados com alta variabilidade de demanda.

Esse artigo relata a implantação do Balanced Scorecard (BSC) como parte de um sistema de gestão e controle em um Escritório Contábil localizado na região do Grande ABC. A metodologia utilizada nesse estudo foi à pesquisa Intervencionista que tem sido proposta como uma alternativa para tornar mais relevantes os resultados das pesquisas acadêmicas para a prática profissional. O objetivo do processo aqui relatado foi à implantação do BSC em um Escritório Contábil, analisando as contribuições do BSC e desta forma verificar se os objetivos da empresa estão alinhados a estratégia da empresa, levantando as quatro perspectivas do BSC: financeiro, aprendizagem e crescimento, melhoria de processos internos e clientes. O intuito do presente estudo foi verificar a seguinte problemática em questão: Com a implantação da ferramenta BSC em um escritório contábil é possível estabelecer uma aproximação com os clientes, bem como realizar os serviços em um tempo menor e com maior organização das entregas? Conclui-se que tal ferramenta pode sim estabelecer uma aproximação com os clientes melhorando o quesito relacionamento e parceria, bem como diminuir o tempo de execução das tarefas propiciando uma melhora na organização e no desempenho organizacional. Os resultados apontam ainda: o BSC, quando usado adequadamente, fornece efetiva melhoria do processo de implementação da estratégia e sua difusão nos diferentes níveis organizacionais.

Nos dias atuais, muitas empresas de pequeno e médio porte ainda não possuem um sistema de gestão de dados capaz de auxiliar efetivamente na gestão dos processos e tomadas de decisão. Em meio a esse desafio muitas organizações estão adotando sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), os quais são capazes de organizar e estruturar informações para um melhor gerenciamento e controle de processos, além de realizar a integração das mesmas, melhorando a assertividade da gestão, reduzindo custos e tempo para todos os setores que forem contemplados nesta melhoria.Devido ao aumento da demanda de produção e do relacionamento estreito junto aos clientes, foi realizada uma análise em uma Tornearia de pequeno porte, identificando os pontos de melhoria nos processos que englobam, desde o recebimento do pedido, até a entrega do produto final. A padronização de seus processos também foi vista como necessidade para o gerenciamento da produção e entrega de seus produtos. O presente artigo teve como objetivo realizar um estudo empírico sobre o ERP. Foram realizadas pesquisas bibliográficas sobre os conceitos e a aplicação de técnicas, abordando os benefícios que esse sistema pode oferecer após implementado em uma tornearia de pequeno porte. Conclui-se que com a implantação dos conceitos de ERP, a Tornearia passaria a gerenciar as informações de produção de maneira mais clara, prevendo o custo e prazo de entrega do produto com mais assertividade, gerando maior confiança e adesão por parte dos clientes.

Este trabalho destina-se a investigar o papel do gerente no que concerne ao trato com o cliente, em face da utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM), uma vez que a gerência é apontada como principal agente numa mudança organizacional baseada em tecnologia. A pesquisa se deu por meio de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM, cujos principais usuários são os gerentes regionais. Foram realizadas entrevistas em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente, utilizando a técnica de análise de conteúdo. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e inclui uma postura gerencial mais proativa em relação ao contato e atendimento do cliente, possibilitando gerenciamento mais efetivo e melhor planejamento das atividades.

A pesquisa objetivou investigar como as práticas de gestão e o Sistema de Controle Gerencial (SCG) contribuem para o enfrentamento e para a promoção da resiliência organizacional em eventos climáticos adversos. Como estratégia de pesquisa, adotou-se o estudo de casos múltiplos, contemplando quatro empresas de diferentes setores e porte, cujo elemento comum foi ser afetada por precipitações (chuvas intensas). Dentre os resultados, infere-se que o porte da empresa e a complexidade produtiva são relevantes para o desenvolvimento de novas práticas de gestão, tendo em vista que as organizações analisadas desenvolvem expertises e adaptam os controles para adquirirem capacidade resiliente a novos eventos. Destacam-se, assim, os controles de estoque, de clientes e de fornecedores, o orçamento e a análise de investimento, uma vez que se percebem características resilientes de aprendizagem e de adaptação. Dessa forma, emerge do estudo que o relacionamento das organizações investigadas com a comunidade é relevante para o enfrentamento de eventos climáticos adversos.

A agricultura familiar apresenta-se pujante nas últimas décadas e seu desenvolvimento aponta para outros desafios nas questões ambientais e de relacionamento com o mercado. Contudo, mesmo diante de tantas facilidades tecnológicas, econômicas e políticas, essas empresa encontram dificuldade para comercializar seus produtos. Neste panorama a gestão de design se defronta em um contexto para propor soluções a esses desafios, por meio de processos de cocriação. O objetivo é identificar por meio da gestão de design, formas de se agir intencionalmente com a abordagem da cocriação para promoção da sustentabilidade, mais ao mesmo tempo preocupa-se com a identificação da produção de seus aspectos e impactos ambientais. Este artigo caracteriza-se como uma pesquisa de natureza aplicada, com objetivo exploratório, abordagem qualitativa, com procedimento metodológico documental e bibliográfico. Como resultados aponta-se que a cocriação até o presente momento, para os casos estudados, trouxe benefícios; que na agricultura familiar a abordagem deve levar em conta aspectos fitossanitários, climáticos e sazonais e que estudos devem ser estimulados, com a finalidade de ampliar este escopo teórico para que essa abordagem, mediada pela prática da gestão de design contribua para o desenvolvimento sustentável na práxis produtiva e gerencial e que a abertura de um canal de comunicação entre os clientes e mais de um produtor rural, aplicando um ou mais modelos apresentados neste artigo, por exemplo, deve ser aplicado para que avaliações comparativas possam ser efetuadas e hipóteses levantadas, confirmadas ou não

A dinâmica dos mercados, a acirrada concorrência e a exigência de maiores níveis de serviço por parte dos clientes, levam as organizações a desenvolverem estratégias complexas relacionadas ao seu processo de distribuição. Compondo o canal de distribuição estão empresas como atacadistas distribuidores e atacadistas de autosserviço. Neste artigo, objetivou-se identificar e analisar as estratégias de marketing desenvolvidas pelos atacadistas distribuidores e de autosserviço no canal de distribuição. Realizou-se uma pesquisa qualitativa e exploratória. Utilizou-se como método o estudo de caso com entrevistas semiestruturadas com os gestores da área de distribuição dos atacadistas. Os resultados encontrados possibilitaram a construção de um quadro-síntese. Considerando a distribuição, observaram-se estratégias do atacadista distribuidor, como entrega porta a porta, equipe de vendas treinada, relacionamento com a indústria e gestão das atividades logísticas. Para o atacadista de autosserviço identificaram-se estratégias, como parceria com fornecedores, disposição de lojas físicas, centros de distribuição e realização de contratos logísticos.

O setor de turismo tem papel econômico-social relevante e as estratégias de marketing podem contribuir para melho-rar o desempenho de mercado das organizações de serviços. Assim, o estudo analisou as estratégias de marketing apli-cadas no setor de serviços de agências de viagens/turismo no Estado de Santa Catarina e, para isso, uma pesquisa quan-titativa, tipo descritiva não conclusiva, na forma de levantamento de campo (survey) e de corte transversal foi aplicada com questionários autoadministrados disponibilizados na plataforma Google Docs para uma amostra de 109 agências emissivas de pequeno e médio portes. As análises estatísticas foram realizadas por meio de moda, frequência, média aritmética, desvio-padrão e teste de hipóteses, conforme as escalas de mensuração aplicadas. Os resultados apontam que a grande maioria das agências pesquisadas utiliza estratégias de marketing interno, externo, interativo e de gestão do relacionamento com clientes e que as agências de porte médio utilizam com maior frequência a maioria das estraté-gias de marketing mensuradas.

<p>O presente trabalho buscou verificar como as micro e pequenas empresas de Rondon do Pará utilizam o capital informacional existente nas comunidades virtuais na gestão de seus empreendimentos. A pesquisa foi qualitativa, exploratória e descritiva. A coleta de dados foi realizada utilizando entrevistas semiestruturadas, com estudos de casos múltiplos, definidos pelo critério de bola de neve até o alcance da saturação teórica, possuindo como objeto de estudo as micro e pequenas empresas no segmento de roupa feminina. Os resultados da pesquisa foram positivos, pois foram identificadas o <em>WhatsApp, </em>o<em> Instagram </em>e o<em> Facebook</em> como as comunidades virtuais mais usadas pelas empresas, que são classificadas como comunidades de relacionamento e emergentes, pelo fato de apresentarem um alto grau de compartilhamento e interação nas redes. Constatou-se que as empreendedoras remodelam os seus empreendimentos, conforme as informações coletadas nas comunidades virtuais, traçando o perfil de suas clientes para direcionar a comunicação conforme os gostos e desejos da consumidora agregando valor ao seu negócio.</p>

A gestão de projetos vem passando por profundas transformações ao longo dos últimos anos. Dentre estas mudanças, tem se observado uma maior permeabilidade a outras áreas do conhecimento. Isto é bastante saudável na medida em que permite que novas ou complementares abordagens em gestão de projetos possam ser incorporadas aos métodos tradicionais, ampliando assim as possibilidades de resultado de um projeto. Neste contexto, a tradicional visão de que os projetos devem ter preocupação com escopo, custo e prazo não parece responder completamente aos desafios atuais das organizações. A perspectiva tradicional vem sendo cada vez mais influenciada pelo aumento de práticas calcadas no valor gerado pelo projeto para o cliente.Neste contexto, praticantes e estudiosos sobre gestão de projetos vêm sendo desafiados a refletir sobre uma visão baseada nas técnicas e frameworks tradicionais, e aquelas técnicas e frameworks voltados ao foco do profissional de projetos na perspectiva do cliente. Um aspecto importante nesta discussão é a relevância de tratar da perspectiva de valor percebido pelo cliente do projeto. Esta visão pode ser evidenciada pela abordagem ágil materializada em práticas presentes no framework Scrum, Kanban, Lean Inception, entre outras, que se diferenciam da abordagem preditiva de gestão de projetos em relação ao tempo para entregar valor para o cliente. Assim, o cliente, muitas vezes distante durante o processo de gestão de projetos que adotam uma perspectiva preditiva, passa a determinar o que é relevante e valorizado durante a gestão de seu projeto, em uma perspectiva iterativa e colaborativa.Em suma, o desafio de entregar valor de forma iterativa consiste em adaptar as práticas gerencias orientadas ao planejamento, fortemente sustentadas pelo escopo fixo e prazo, para uma visão orientada ao valor do negócio do cliente, onde o escopo é estimado em ciclo de iterações.Então, há uma tendência para a proposta de valor em projetos na perspectiva do cliente. A proposta de valor entregue ao cliente de projetos a cada iteração, e não ao final do projeto. As iterações estarão centradas na experiência do cliente, não em uma entrega única e final. Esta mudança tem sido observada como ideal para projetos inseridos neste contexto de negócios cada vez mais dinâmico. Isto se deve também muito em função da crescente incerteza que demanda por respostas mais rápidas das organizações, das amplas mudanças nos seus ambientes internos e na transformação digital.Nesta nova perspectiva, conceitos relacionados ao valor na visão do cliente emergem de maneira a representar uma orientação que parece estar cada vez mais presente nas organizações. A “jornada do cliente”, a “experiência do cliente” de projetos, os aspectos “comportamentais” na gestão de projetos, a “co-criação de valor”, o “Discovery” e o “Delivery” do que traz valor ao projeto, o “foco na solução evolucionária do produto” e não no projeto, são sinais de uma mudança profundas na gestão de projetos.Com base no que foi supracitado, este editorial convida pesquisadores e praticantes de gestão de projetos a refletir sobre as mudanças na abordagem e gestão de projetos. A mudança aqui apontada tem como foco no valor desde a fase de ideação, durante o ciclo de desenvolvimento (iterações), e após a entrega final do projeto (incrementos e atualizações). A discussão aqui apresentada visa fomentar pesquisas que tratem uma realidade em que as iterações devem contemplar a participação dos principais stakeholders do projeto e, sobretudo, que o cliente do projeto esteja presente para dar seu olhar sobre a entrega de valor a cada etapa. O cliente neste contexto também tem o papel de co-criador de valor.Nas oportunidades de iteração, e como ações resultantes dela, o valor da entrega feita em cada etapa deve ser mensurado na perspectiva do cliente do projeto, no seu papel de usuário final do produto desenvolvido. Isto deve ser ainda capitalizado pela empresa baseada em projetos, ou equipe da empresa que usa projetos para gestão, como elemento de promoção do projeto, da empresa desenvolvedora do projeto ou equipe de projetos, no relacionamento com stakeholders, ou ainda na valorização da marca da empresa. Os aspectos aqui levantados podem ser suportados pelos pressupostos do Marketing, o que contribui para uma discussão sobre um melhor entendimento dos clientes.Um exemplo que pode ser apontado é o de uma empresa que inicia o processo de desenvolvimento de um aplicativo para clientes de um banco. O valor proposto por esse aplicativo deve ser planejado a partir da necessidade do cliente desde o início, que irá, então, guiar a entrega e acompanhamento a cada iteração, levando a eventuais correções de rumo. Esta abordagem é coerente com as diversas ferramentas ágeis alinhadas à processos de ideação, como a co-criação de valor ou o Design Thinking. Entretanto, infelizmente a percepção de valor a cada iteração não é prática recorrente nos projetos.Ações de comunicação, poderiam explorar justamente este aspecto, criando valor também para a empresa desenvolvedora do projeto, para ganhos de imagem, ou fortalecimento da equipe. Um projeto mais complexo, de construção de obras de grande porte, por exemplo, pode divulgar em uma campanha de comunicação a qualidade dos materiais e respeito à sociedade e a natureza, como valor percebido por clientes-usuários em uma iteração a respeito da entrega das fundações da obra, e melhorar sua imagem de marca. Esta campanha de comunicação durante as etapas de interação e validação do valor percebido pelo cliente do projeto podem beneficiar ambas as partes antes da entrega final do produto do projeto. O cliente é beneficiado ao referendar o valor entregue na iteração, e a empresa ou equipe de projetos, se beneficia ao explorar para sua imagem o valor criado.Os desafios de implementação são grandes, mas os benefícios para o projeto e para a relação com os clientes dos projetos são igualmente relevantes (Ma’arif, Yusnorizam, Hafifi Yusof Mohd Satar, 2018). Neste sentido, a função do Product Owner (PO) vem ganhando importância nos projetos ágeis, tanto como fator crítico de sucesso (Sverrisdottir, Ingason Jonasson, 2014), dada sua interação constante e seu papel de comunicação, entre outros, na gestão de projetos, quanto particularmente na busca por escalar projetos ágeis.Tanto as pessoas com a visão de negócios quanto gestores de projeto devem compartilhar responsabilidades no contato e interação com os clientes de projeto. Está preocupação com o cliente de projeto está no cerne das funções e papéis das pessoas de negócios (Business Owner), dentre elas priorizar atividades, gerenciar backlogs, gerenciar calendários, arquitetura de projeto, governança do projeto, comunicação, ir aos clientes de projeto, apoio técnico aos clientes, motivação da equipe, negociar conflitos, entre outras funções intimamente relacionada à entrega de valor ao cliente (Remta, Doležel Buchalcevová, 2020). Neste mesma linha, novas iniciativas para a gestão de projetos ganharam impulso ainda com os conceitos de UX (User Experience, ou experiência do usuário), e CX (Customer Experience, ou experiência do consumidor). Estes conceitos são centrados no cliente de projetos. Usualmente a área de projetos estava mais focada no projeto, o que podemos dizer que não basta mais para garantir sucesso do projeto (Ximenes, Alves, Araújo 2015). É preciso repensar o que significa entregar um projeto que satisfaça um cliente. Aspectos relacionados a satisfação estão ligados a incrementos e evoluções que são entregues a cada iteração.Portanto, cada vez mais as organizações reconhecem que as receitas, e a base de clientes, aumentam quando se considera a experiência do cliente com o projeto (Nasiri Sadler, 2018). A reflexão que enseja pensar na experiência do cliente/usuário do projeto apresenta uma alteração significativa na gestão de projetos, tradicionalmente focada no triângulo de ferro. Assim, o olhar passou do projeto para o seu beneficiário. Esta alteração vem requerendo dos gerentes de projeto e demais envolvidos, não apenas uma mudança de foco de trabalho, mas uma mudança de cultura e de habilidades técnicas demandas para conduzir este processo de mudança de perspectiva (Mahmoud-Jouini, Midler Silberzahn, 2016).A participação do cliente do projeto se torna mais ativa e corresponsável no desenvolvimento de projetos com a abordagem que contemplam UX/CX. Elementos que garantem a satisfação do cliente estão agora centrados numa percepção de valor que é fundamentalmente uma perspectiva que o outro atribui, ou seja, não é determinada pela empresa, mas a guia nas suas ações. A co-criação de valor e valor na perspectiva do cliente vem se tornando aspectos centrais na condução de projetos desde sua concepção. O ato de servir vem se tornando parte do modo de pensar o projeto porque é para o cliente que ele existe (Fuentes Smyth, 2016). Esta reformulação do pensamento de gestão de projetos vem se desenvolvendo ao longo dos últimos anos como parte da abertura da área de projetos a novas áreas do conhecimento (Cova Salle, 2005; Obradović, Kostić Mitrović, 2016; Turner, Lecoeuvre, Sankaran Er, 2018).Esta abertura depende ainda do modo de pensar dos envolvidos na gestão de projetos, que durante muitos anos adotou a perspectiva de gestão tradicional de projetos. De outro modo, a perspectiva de valor ao cliente se desenvolveu de maneira separada, se distanciando das práticas convencionais de gestão de projetos. Assim, na perspectiva orientada à gestão de projetos de forma predidtiva era reduzida a aproximação do cliente durante a gestão. A mudança aqui observada traz um novo mindset centrado no cliente onde há uma aproximação cada vez maior do cliente com os envolvidos no projeto. O entendimento dos envolvidos na gestão de projetos é que o cliente é relevante. Por outro lado, conforme salientam Bizarrias, Silva, Penha e Russo (2020), o modo de pensar gestão de projetos ainda privilegia, nos indivíduos, o projeto e não a solução evolucionária para atender as necessidades dos clientes.Com relação aos pressupostos de Marketing aqui destacados como relevantes para avançar na discussão sobre gestão de projetos, a ação de agregar valor é uma tradição do pensamento de Marketing (Kumar, Jones Venkatesan 2011), o que se reflete sobre os benefícios desta perspectiva para as organizações. Cabe aqui destacar, que a essência do Marketing está em construir valor a partir da melhor compreensão do comportamento e das necessidades dos clientes, entregar produtos que atendam tais necessidades, garatindo a satisfação e a fidelização destes clientes (Churchill Peter, 2003). Deste modo, o cliente que percebe mais valor naquilo que a ele se apresenta (solução trazida pelo projeto), tende a escolher aquela opção, a ser mais leal àquela organização fornecedora, e a resistir a ofertas de concorrentes. Todos estes aspectos são benéficos para a organização, pois o desafio na área de projetos tem sido refletir sobre a adoção desta perspectiva.Um exemplo pode ser percebido na aplicação das práticas do Lean inception (Caroli, 2017). Uma prática que auxilia na gestão de projetos ágeis de maneira ainda mais focada, a perspectiva do cliente e do produto na gestão de projetos. A concepção do MVP (Minimum Viable Product) como forma até de se refletir sobre a continuidade do produto, estabelece a ideia de valor na perspectiva do cliente. Novas funcionalidades serão incorporadas se forem valiosas para o consumidor, a partir da compreensão de quem é este cliente e qual utilidade fará do que se está desenvolvendo já durante a ideação. Isto acontecendo tanto em grandes projetos, onde uma primeira percepção de valor pode ser rapidamente avaliada, quanto em projetos menores, na compreensão das evoluções mais diretas do projeto em desenvolvimento (Caroli, 2017).Portanto, uma perspectiva incremental de desenvolvimento, em que cada etapa possa ser colocada à prova na percepção de valor, enseja que justamente a ideia de valor não seja colocada de lado em nenhum momento. Em iterações mais frequentes, de cunho evolutivo, o valor na perspectiva do cliente, e sua busca são o foco. Mesmo que uma versão preliminar seja colocada em modo de produção, pois a busca pelo retorno é premente nos projetos, pois todo produto possui um grupo de indivíduos com interesse mais imediatos (Early adopters) em consumir aquela versão inicial, o que gera receita, e principalmente o aprendizado como em testes de mercado.O término de cada iteração também está relacionado a entrega de valor ao cliente. Questões como “Qual é o melhor momento para disponibilizar o incremento de uma iteração em ambiente de produção do cliente?” e “Como garantir a integridade e a qualidade do incremento de uma iteração?” podem surgir. Atuando como ferramenta estratégica e como respostas para as questões acima, o DevOps (Development and Operations) se torna uma ferramenta estratégica, apoiando os times ágeis com a maior qualidade na produção dos incrementos (Raj Sinha, 2020), além de aproximar pessoas, processos e times de acordo com as práticas ágeis adotadas pela organização (Hemon-Hildgen, Rowe Monnier-Senicourt, 2020). Além disso, o DevOps ganha importância cada vez mais nos times de desenvolvimento por permitir que os processos, desde a concepção da ideia até a produção do incremento, sejam entregues com o maior valor ao negócio do cliente (Žužek et al., 2020).Este editorial abre uma janela de oportunidades para realização de pesquisas que tratem de comportamento do consumidor (clientes em projetos), curva de adotantes, ciclo de vida de produtos, entre outros tópicos do campo do Marketing que são poucos explorados em gestão de projetos. Oportunidades que podem ser evidenciadas nas atividades de Discovery, processos de Ideação, papéis de pessoas de negócios (Product Owner e Business Owner) e etapas de feedback como Cerimônias de revisões e retrospectivas.

Objetivo: Este artigo tem como objetivo investigar em um determinado grupo de destinos turístico o efeito potencial de mediação das capacidades de marketing (capacidade de inovação de serviços, capacidade de branding, hospitalidade e gestão de relacionamento com o cliente) na relação estabelecida entre a orientação para o mercado e a vantagem competitiva das empresas do setor de hospitalidade e sua influência na competitividade do destino turísticoMetodologia: Um levantamento foi realizado em 8 cidades turísticas, totalizando 472 empresas do setor de hospitalidade. Como o objetivo do estudo é verificar a relação e a mediação entre construtos a técnica estatística escolhida foi Modelagem de Equações Estruturais (MEE).Principais resultados: O primeiro resultado foi comprovar a existência da relação entre a orientação para o mercado e a vantagem competitiva depois foi possível empiricamente demonstrar que a capacidade de inovação, capacidade de branding, hospitalidade fazem mediação entre a relação da orientação para o mercado e a vantagem competitiva.Contribuições teóricas/metodológicas: As principais contribuições deste artigo são demonstrar as relações de mediação das capacidades de marketing (capacidade de inovação de serviços, capacidade de branding, hospitalidade e gestão de relacionamento com o cliente) na relação entre orientação para o mercado e a vantagem competitiva.

Em 1990, a empresa Nansen S/A – Instrumentos de Precisão deu início à fabricação de medidores eletrônicos de energia elétrica, que, diferentemente dos elétricos, minimizam a possibilidade de fraudes e de prejuízos às distribuidoras. O objetivo geral desta pesquisa foi verificar como as mudanças tecnológicas introduzidas na Nansen influenciaram no desenvolvimento de competências organizacionais, funcionais e individuais. Um estudo de caso do tipo qualitativo-descritivo foi realizado com a finalidade de coletar os dados necessários. Foram entrevistados oito funcionários ligados às funções estratégicas. A inovação tecnológica introduzida na Nansen desencadeou um conjunto de mudanças organizacionais, envolvendo todas as áreas da empresa. A nova competência organizacional seletiva identificada foi o relacionamento comercial com os clientes. Novas competências funcionais foram desenvolvidas, especialmente nas áreas de vendas e de suporte técnico. Para o desenvolvimento de novas competências individuais, a Nansen adotou uma prática de gestão de pessoas focada, principalmente, no desenvolvimento das lideranças e do conhecimento formal

Riscos são fatores de incerteza que afetam a atividade humana em vários níveis. Gerenciá-los é uma questão chave para o sucesso dos projetos em que podem ocorrer. No campo do desenvolvimento de software, uma área em que é inerente um alto grau de incerteza e onde há a participação de vários profissionais envolvidos, gerenciar variáveis de risco se tornou uma necessidade. O presente estudo mostra a obtenção de uma categorização de riscos no desenvolvimento de software por meio de análise fatorial exploratória utilizando a técnica de análise de componentes principais (PCA - Principal Component Analysis). Para aplicar esta técnica foram coletadas estimativas de gravidade dos riscos e de probabilidade de ocorrência dos mesmos entre gerentes de projeto e desenvolvedores membros de comunidades virtuais na internet. A categorização de variáveis de riscos permite uma maior compreensão das suas relações e a possibilidade do tratamento das mesmas em um nível mais alto, lidando com fatores de maior grau de abrangência ao invés de se pulverizar esforços controlando muitas pequenas variáveis simultaneamente. Foram identificados sete fatores, sendo que seis deles revelaram boa confiabilidade interna: Gerência de Projetos, Equipe de Desenvolvimento, Escopo e Requisitos, Conhecimento e Incerteza Tecnológica, Relacionamento com o Ambiente Externo, Relacionamento com o Cliente/ Usuário e Valor/ Importância Atribuídos ao Projeto. O texto discorre sobre os resultados obtidos e aponta linhas de investigação para aprimoramento do arcabouço teórico da área, destacando possibilidades que podem ser aplicadas por Gerentes de Projetos e Desenvolvedores de Software nos seus processos cotidianos de gestão de riscos.

A literatura acerca de marketing empreendedor apresenta como o marketing pode contribuir na gestão das micro e pequenas empresas (MPEs) (CARSON, 1990; STOKES, 2000). Dessa forma, este estudo identificou as estratégias da gestão de marketing em MPEs a partir da aprendizagem dos gerentes-proprietários de 40 empresas localizadas em Goiânia e região metropolitana. A análise de dados ocorreu por meio da análise de discurso e a análise de conglomerados. Foi identificado que a aprendizagem dos gerentes-proprietários ocorre por meio da observação da dinâmica do mercado e por meio de experiências realizadas no cotidiano. Concluiu-se, ainda, que os aspectos como o relacionamento, comunicação boca a boca e o diálogo com o cliente são praticados nas MPEs sem a consciência de serem ações de marketing sistematizadas.

Esta pesquisa busca responder a seguinte questão: Em que medida as empresas industriais brasileiras valorizam a Gestão Baseada no Tempo? O estudo tem por objetivo verificar se as empresas pesquisadas formalizam objetivos e articulam ações no nível estratégico e no nível operacional das atividades de abastecimento, de produção e de relacionamento com clientes, e busca identificar se as empresas que valorizam a gestão baseada em tempo com mais intensidade apresentam retorno sobre os ativos superior às demais. Para atender aos objetivos do estudo foi pesquisada uma amostra de 97 empresas dentre as companhias listadas entre as maiores empresas do caderno Melhores e Maiores da Revista Exame de Julho de 2009. A coleta de dados se deu por meio de dois procedimentos: instrumento de pesquisa respondido por gestores das empresas e levantamento de informações contábeis publicadas. O instrumento de pesquisa foi construído com base no arcabouço teórico, sendo estruturado com quarenta e seis questões distribuídas em quatro blocos. A indicação da confiabilidade do instrumento de pesquisa é dada pelo Alfa de Cronbach (89,9%). Inicialmente foi efetuada revisão da literatura sobre o tema, em seguida foi desenvolvida pesquisa de levantamento com gestores das empresas constantes da amostra e, na sequência, foi testada a associação entre a valorização da gestão baseada no tempo e os indicadores de desempenho econômico destas empresas. A análise dos dados se deu por meio de estatística descritiva, por intermédio de testes de normalidade: de Kolmogorov-Smirnov, Teste de Levene para Homogeneidade de variâncias, Teste t de Student para amostras independentes, Teste de Mann-Whitney e Teste Qui-Quadrado para tabelas. Fixou-se o nível de significância em 5% para todos os testes estatísticos. Constatou-se que empresas da amostra selecionada valorizam a gestão baseada no tempo (utilização de 78,58% das práticas e indicadores relacionados à gestão baseada no tempo), porém não foi identificada associação entre uma maior valorização da Gestão Baseada no Tempo e um maior Retorno sobre Ativos (ROA).

<p>A competitividade dos mercados, inclusive do mercado de ensino superior, tem forçado as organizações, neste caso as instituições de ensino superior, a melhorar a gestão da relação com seus clientes ou estudantes. Assim, o tema lealdade torna-se um estudo de extrema importância, inclusive no campo do ensino superior, o qual tem demonstrado um grande dinamismo, tanto pelo crescimento da demanda como pelo crescimento da oferta, aquecendo a competição principalmente junto às instituições privadas. Desta forma, o principal foco deste estudo é avaliar as relações de interdependência entre confiança, comprometimento, qualidade percebida e lealdade em estudantes de ensino superior. Os resultados mostraram que tanto a qualidade como o comprometimento têm uma forte participação na formação da lealdade, enquanto a confiança parece não relacionar-se diretamente com a lealdade, porém tendo uma participação forte na construção do relacionamento entre as partes, uma vez que relaciona-se significativamente com o comprometimento. Discussões e conclusões acerca dos resultados encontrados são apresentados ao final do artigo.</p>

Este artigo tem como objetivo identificar as práticas de gestão da cadeia de suprimentos que estão sendo adotadas no setor eletroeletrônico brasileiro e verificar se as prioridades competitivas da produção das empresas desse setor se relacionam com a adoção de tais práticas. Desenvolveu-se uma pesquisa empírica, de cunho quantitativo, a partir da realização de uma pesquisa survey por e-mail com gerentes de empresas do setor eletroeletrônico da Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica. Técnicas estatísticas descritivas e multivariadas de segunda geração (modelagem de equações estruturais) foram empregadas para analisar os dados obtidos. Como principais resultados deste artigo destacam-se: a) as práticas de gestão da cadeia de suprimentos que estão sendo mais implantadas são voltadas à integração e apoio das atividades de desenvolvimento de produtos com os clientes; e b) não foram verificadas relações significativas entre as prioridades competitivas das empresas estudadas e a adoção de práticas de gestão da cadeia de suprimentos.

O objetivo deste estudo é analisar a importância da Gestão do Conhecimento estruturada, na Implantação de Métodos Ágeis em empresas de desenvolvimento de software. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, utilizando-se de revisão sistemática da literatura, aliada à análise documental em fontes especializadas em Métodos Ágeis e Gestão do Conhecimento. Como resultado imediato da revisão executada, verificou-se a existência de somente doze artigos que relacionam Gestão do Conhecimento quando se passa a utilizar Métodos Ágeis nas organizações. Após o devido mapeamento dos estudos encontrados, foram analisados os dois Métodos Ágeis mais utilizados na atualidade (Scrum e Kanban), bem como levantados os requisitos necessários para a implantação destes nas empresas de desenvolvimento de software. Os resultados apontam as peculiaridades existentes em cada método estudado em relação à Gestão do Conhecimento, bem como a importância de se considerar a Gestão do Conhecimento estruturada durante as etapas ou ciclos de desenvolvimento dos Métodos Ágeis analisados. Isto porque a implantação de métodos ágeis suportada por um processo de gestão de conhecimentos estruturado pode trazer benefícios para a empresa, tais como melhoria no processo de desenvolvimento de software, eliminação de desperdício, além de imprimir a mentalidade voltada aos diferenciais de mercado, com foco no que agrega valor ao cliente.

Baseado no fato de que o local indicado para a prática de atividades física é a instalação esportiva e que a teoria da cocriação de valor pode contribuir para uma aproximação entre clientes (usuários de um serviço) e ofertantes de serviços, com vantagens para ambos, este estudo buscou responder à questão “a cocriação de valor é utilizada na gestão das instalações esportivas universitárias?”. O objetivo do estudo foi identificar evidências de que Blocos de Interação entre essas instalações e seus usuários estabelecem um relacionamento cocriativo. O Referencial teórico usado foi o da cocriação de valor, em especial o modelo DART, desenvolvido por Prahalad & Ramaswamy (2004). O método empregado foi o empírico, análise de documentos, visitas técnicas e entrevistas com os gestores do Recreation Center da Universidade de Massachussets Amherst (UMASS) e o Centro de Práticas Esportivas da Universidade de São Paulo (CEPE – USP). Os resultados mostraram que nas duas instalações podem ser identificadas práticas cocriativas, embora seus gestores desconheçam a teoria e que o Bloco de Interação Diálogo é o mais destacado dos quatro previstos na literatura.

Resumo O presente artigo objetivou analisar a Inteligência Competitiva no contexto da Inovação em uma indústria global do setor automotivo de veículos pesados. Procurou-se demonstrar até que ponto a inteligência competitiva tem sido tratada como um driver de inovação, no sentido de provocar mudanças no comportamento de uma empresa, envolvendo o lançamento de produtos e ações de pesquisa e desenvolvimento. Metodologicamente, a pesquisa qualitativa e descritiva utilizou-se de instrumentos de coleta como entrevistas em profundidade com gestores das áreas de “Inteligência Competitiva e de Mercado”, “Gestão Comercial e Operações”, “Gerência de Produto” da empresa além de pesquisa documental. Como resultados, detectou-se um latente investimento em novos produtos de base tecnológica, oriundos de parcerias com universidades européias, embasadas pela interação entre as atividades de Inteligência Competitiva e Inovação. Nesse contexto, ao mesmo tempo em que a indústria analisada demonstra sua busca constante por processos mais ágeis, são relatados processos aplicados no sentido de atingir o maior alinhamento com os mercados atendidos e até a antecipação de movimentos de inovação com base em sustentabilidade e eficiência operacional. Os estudos demonstraram ainda os esforços realizados pela empresa para entender a demanda de consumidores e a busca por informações e relacionamento duradouros com clientes.

A presente pesquisa tem como objetivo identificar as práticas de gestão do conhecimento presentes no Departamento de Compras - DCOM de uma universidade federal brasileira, com o intuito de perceber os resultados que estas práticas trazem para o departamento e identificar as práticas ausentes e que poderão ser adotadas pelo DCOM. Para tanto, realizou-se análise documental, observação e entrevista semiestruturada com os doze membros disponíveis do DCOM. Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, descritiva e com abordagem qualitativa. A gestão do conhecimento vem ganhando importância nas organizações, sendo o conhecimento apontado como um valioso fator de sucesso da atualidade. Por meio dos resultados da pesquisa, identificou-se à presença das práticas de: Coaching, Educação Corporativa, Sistemas Workflow, GED, Mapeamento de processos, Lições Aprendidas, Melhores Práticas, Portal Corporativo, Aprendizagem Organizacional, Mentoring e Normalização e Padronização. Em contrapartida as práticas ausentes no DCOM são: Comunidades de Prática, Benchmarking, Memória Organizacional, Gestão por Competência, Inteligência Competitiva, Mapeamento de Conhecimentos e Relacionamento com cliente. Dessa forma, propõe-se um modelo de implantação das práticas que poderão ser adotadas pelo DCOM, a fim de proporcionar melhorias no desempenho organizacional. ge

Este artigo descreve o modelo de universidade corporativa de uma instituição financeira, além de compreender as implicações dessa configuração de desenvolvimento profissional na gestão de pessoas da organização. De cunho qualitativo e descritivo, utilizou-se como estratégia de pesquisa um estudo de caso. Os resultados revelam a universidade corporativa como estratégia política e mercadológica, apresentando dois eixos distintos de atuação e de geração de valor: do ponto de vista do desenvolvimento dos funcionários, constata-se evolução significativa sob alguns aspectos e reiteram-se antigas dificuldades do Treinamento e Desenvolvimento (T&D). Evidencia-se aqui um distanciamento entre o discurso em torno da formação profissional e as práticas correspondentes. De maneira distinta, sob o âmbito da cadeia de valor, a atuação tem sido proativa, integrada aos negócios, gerando valor, na medida em que intensifica os relacionamentos com clientes, fornecedores, parceiros. Por essa via, a área de gestão de pessoas tem experimentado maior reconhecimento interno e externo, com conseqüente fortalecimento político.

O marketing estratégico é uma ferramenta que trabalha as questões mercadológicas de gestão, envolvendo as necessidades do cliente no desenvolvimento de atividades e decisões organizacionais para o atendimento das mesmas. Portanto objetivo deste estudo é analisar os fatores que levam os discentes optarem por produtos alimentícios comercializados por ambulantes próximos as IES na cidade de Juazeiro do Norte-CE. Para o alcance dos resultados este estudo tem uma abordagem de métodos quantitativos, exploratório e descritiva. Com os resultados obtidos identificou-se como fatores influenciadores em relação à decisão de compra dos participantes a qualidade no atendimento, a oferta de produtos variados pelos ambulantes, comodidade no oferecimento dos seus lanches, os preços mais acessíveis, relacionamento com o cliente e a satisfação com qualidade dos produtos ofertados pelos empreendedores ambulantes alimentícios.