Academic literature on the topic 'Gestão do relacionamento com o cliente'
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Journal articles on the topic "Gestão do relacionamento com o cliente"
1
Arraes, Vívian Larissa Alves Araújo, Francisco Juanito Costa da Silva, Érico Veras Marques, and Jocildo Figueiredo Correia Neto. "A PERCEPÇÃO DE CLIENTES DE UM PROGRAMA DE RELACIONAMENTO NO VAREJO SUPERMERCADISTA." Cadernos de Gestão e Empreendedorismo 7, no. 1 (2019): 80. http://dx.doi.org/10.32888/cge.v7i1.28671.
Full textAbstract:
Administrar adequadamente o relacionamento com o cliente permite à empresa alcançar um diferencial perante a concorrência e gerar vantagem competitiva. Estas estratégias são gerenciadas pelo marketing de relacionamento, por meio da visão holística de CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente. Para tal, é necessário conhecer melhor o cliente, aproximando-se dele e desenvolvendo ações que agreguem valor para ele e estimulem sua lealdade. Perante tal conjuntura, esta pesquisa objetiva identificar as variáveis mais significativas para a gestão de relacionamento com o cliente na percepção dos consumidores de uma rede de supermercados, de forma a analisar aquelas que são mais importantes para os clientes participantes do programa de relacionamento da empresa. Aplicou-se o estudo a 121 clientes cadastrados no programa de fidelidade de uma rede de supermercados presente em Fortaleza-CE. A pesquisa é classificada como estudo de caso, optando por uma abordagem quantitativa, com análise de dados feita por meio de análise fatorial, complementada por árvore de classificação. Dentre os principais achados, confirmou-se a importância de fatores citados pela literatura como ações essencias às estratégias de relacionamento, dentre elas, atendimento, personalização e qualidade. Além disso, destacou-se a importância da comunicação por meio de redes sociais e outras tecnologias que proporcionem contato direto com o cliente, desenvolvendo canais de aproximação que impulsionem o sucesso das ações de CRM.
2
Demo, Gisela, and Renata Pessôa. "CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)." Revista de Administração Pública 49, no. 3 (2015): 677–97. http://dx.doi.org/10.1590/0034-7612131226.
Full textAbstract:
As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.
3
Botelho, Delane, and Frederico Damian Tostes. "Modelagem de probabilidade de churn." Revista de Administração de Empresas 50, no. 4 (2010): 396–410. http://dx.doi.org/10.1590/s0034-75902010000400005.
Full textAbstract:
Clientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa, validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variáveis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS (Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente.
4
Martins, Cibele Barsalini, Claudia Terezinha Kniess, and Rudimar Antunes da Rocha. "Um Estudo Sobre o Uso de Ferramentas de Gestão do Marketing de Relacionamento com o Cliente." Revista Brasileira de Marketing 14, no. 1 (2015): 59–71. http://dx.doi.org/10.5585/remark.v14i1.2788.
Full textAbstract:
O artigo destaca a relao entre as ferramentas de gesto do Marketing de Relacionamento com os clientes. As ferramentas auxiliares no processo de Marketing de Relacionamento analisadas foram: o CRM (Customer Relationship Management), os Programas de Fidelizao, o Endomarketing e a Pesquisa de Marketing. O estudo foi do tipo multicasos comparativo em seis empresas, das quais trs delas j implantaram a gesto do Relacionamento com seus clientes, e outras trs empresas que estavam em fase preliminar de implantao destas ferramentas de gesto. A coleta de dados foi feita a partir de entrevistas semiestruturadas com profissionais que atuavam nos trs nveis hierrquicos (estratgico, ttico e operacional) de cada empresa participante, utilizando-se tanto a tcnica de coleta de dados por e-mail quanto entrevista pessoal. A abordagem foi a qualitativa, com anlise fenomenolgica. Constatou-se que a implantao da gesto do Marketing do Relacionamento nas organizaes pesquisadas decorre em um tempo significativo, onde os investimentos ocorreram por presso do ambiente, em especial por perda de mercado, necessidade de fidelizao de clientes, necessidade de melhorar a competitividade, preocupao com o cliente. No ficou evidente que o processo de implantao do Marketing de Relacionamento originou-se do planejamento estratgico e usado de forma proativa.
5
Liberato, Mônica Maria. "CRM e a web 2.0 no setor da saúde: um estudo de caso em uma clínica de medicina dentária de Lisboa (Portugal)." Revista Brasileira de Administração Científica 8, no. 1 (2017): 72–81. http://dx.doi.org/10.6008/spc2179-684x.2017.001.0006.
Full textAbstract:
Este estudo teve como objetivo apresentar os benefícios do Custumer Relationship Management (CRM) e da Web 2.0 na relação de uma Clínica de Medicina Dentária com seus clientes e na gestão do negócio. Desta forma, foi realizado uma pesquisa qualitativa através de estudo de caso em uma Clínica de Medicina Dentária de Lisboa(Portugal), que logo no primeiro ano de implementação obteve resultados significativos com a utilização desta metodologia de gestão. Os resultados do estudo demostram que a adoção do CRM e a utilização da Web 2.0 contribuíram para: o Aumento do faturamento; Conhecer o perfil do cliente, Aumento da carteira de clientes; Facilitar o trabalho dos profissionais e, Ter acesso às informações em qualquer lugar. Com o resultado do estudo é possível concluir que o diferencial competitivo no setor da saúde pode estar na gestão do relacionamento com o cliente e no uso de novas tecnologias que dão suporte a essa gestão do negócio. Foi possível também com o estudo criar um perfil dos clientes da clínica que são: homens e mulheres, entre 20 anos e 40 anos da classe B, C, que se preocupa com a saúde dentária e sua aparência.
6
Chiusoli, Claudio, Elizabeth Emperatriz García-Salirrosas, Thiago Ferreira Spiri, and Andressa Antonio. "FERRAMENTAS DA ADMINISTRAÇÃO: COMO SÃO APLICADAS NA GESTÃO EMPRESARIAL NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?" REVISTA CIENTÍFICA ACERTTE - ISSN 2763-8928 1, no. 3 (2021): e1327. http://dx.doi.org/10.47820/acertte.v1i3.27.
Full textAbstract:
Considera-se que o uso das ferramentas de gestão empresarial traz benefícios para as organizações em busca de uma vantagem competitiva. O objetivo do estudo é analisar como se dá o uso das ferramentas da administração na praticas da gestão empresarial com o respectivo processo de satisfação e fidelização com o cliente. Como metodologia, considera-se um estudo exploratório e quantitativo. Como método de estudo, foi considerado amostragem não probabilística mediante 107 entrevistas aplicado via plataforma Google Forms. Os principais achados apontam que 32,3% utilizam a propaganda e promoções como estratégias para atrair novos clientes; 58,7% apontam as redes sociais como forma de contato com o cliente e 65,4% costumam avaliar a satisfação dos clientes, e com isso, apenas 29,6% tem alguma forma de cartão fidelidade como estratégia de fidelização do cliente. Quanto as ferramentas para gestão estratégica, apesar de baixos índices de utilização, tem-se que 26,9% faz análise SWOT, 26,0% faz plano de negócios, 23,1% usa o ciclo PDCA, 22,1% utilizam o 5W2H e 21,2% o CRM como estratégia da empresa. O estudo contribuiu ao verificar como as empresas procurar satisfazer e fidelizar seus clientes, se utilizam alguma ferramenta de gestão para isso e quais estratégias utilizadas em busca de um relacionamento duradouro, bem como avaliam o nível de satisfação dos clientes com os produtos e/ou serviços ofertados. A maioria dos gestores entrevistados não utilizam sistemas de gestão para atrair e manter seus clientes, isso pode ser explicado por desconhecimento ou considerarem inviável esse investimento, o que aponta uma lacuna entre o uso das ferramentas de gestão e seus conceitos.
7
Chiaradia, Luiz Felipe Correa, Douglas Dyllon Jeronimo Macedo, and Moisés Lima Dutra. "Uma proposta de arquitetura de microsserviços aplicada em um sistema de CRM social." Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação 23, no. 53 (2018): 147–59. http://dx.doi.org/10.5007/1518-2924.2018v23n53p147.
Full textAbstract:
A explosão informacional, impulsionada, principalmente, pelo uso massivo de serviços da Web 2.0 é vista como um desafio para as noções tradicionais do CRM, considerando-se que o consumidor passa a ter um papel ativo no relacionamento com a empresa. Neste contexto, surge o CRM Social que é construído a partir da integração das estratégias tradicionais da Gestão de Relacionamento com o Cliente com ferramentas capazes de recuperar, armazenar e analisar informações coletadas das redes sociais. Por meio de uma pesquisa qualitativa e aplicada, este artigo busca abordar os conceitos das áreas de gestão de relacionamento com o cliente, CRM Social e Web 2.0, enumerando as características e benefícios oferecidos. Baseando-se nestas definições, propõe uma arquitetura de microsserviços para um sistema de CRM Social, que, apesar de aplicável para o enquadramento em questão, deverá ser testada com o intuito de determinar se a mesma atende aos requisitos propostos, visando performance e acurácia nas análises.
8
Xavier, Raquel Oliveira, and Jairo Simião Dornelas. "O papel do gerente num contexto de mudança baseada no uso da tecnologia CRM." Revista de Administração Contemporânea 10, no. 1 (2006): 9–30. http://dx.doi.org/10.1590/s1415-65552006000100002.
Full textAbstract:
Este trabalho destina-se a investigar o papel do gerente no que concerne ao trato com o cliente, em face da utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM), uma vez que a gerência é apontada como principal agente numa mudança organizacional baseada em tecnologia. A pesquisa se deu por meio de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM, cujos principais usuários são os gerentes regionais. Foram realizadas entrevistas em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente, utilizando a técnica de análise de conteúdo. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e inclui uma postura gerencial mais proativa em relação ao contato e atendimento do cliente, possibilitando gerenciamento mais efetivo e melhor planejamento das atividades.
9
Martins, Ricardo Silveira, Wescley Silva Xavier, Osmar Vieira de Souza Filho, and Guilherme Silveira Martins. "Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido." Revista de Administração Contemporânea 15, no. 6 (2011): 1100–1119. http://dx.doi.org/10.1590/s1415-65552011000600008.
Full textAbstract:
A gestão do transporte é tradicionalmente abordada na literatura como processo e seu fluxo, contextualizada em sua performance operacional e custos. Neste artigo, o transporte é analisado enquanto gestão de serviços, procurando entender aspectos comportamentais da demanda dos embarcadores. Foi realizado um survey com 400 embarcadores industriais brasileiros de pequeno e médio portes. A diferenciação das características dos serviços, segundo os clientes, foi obtida por Análise Fatorial. Os resultados indicaram que os construtos dos serviços de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurança, Confiabilidade, Tempo, Preço, Atendimento às necessidades especiais dos clientes e Relação com o cliente, ou seja, os embarcadores manifestaram maior interesse na eficácia do serviço. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte por si reforce o relacionamento com seus clientes. Adicionalmente, foram detectadas diferenças nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas características dos clientes. A importância atribuída aos construtos Segurança e Confiabilidade pode também ajudar a compreender a razão de muitas empresas manterem frota própria ou instituírem contratos para a movimentação de seus produtos.
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Ribeiro, Fabio Calegari, Cláudio Luis Carvalho Larieira, Adilson Carlos Yoshikuni, and Ivanir Costa. "Foco no cliente em times de desenvolvimento de software: um estudo quantitativo." Revista de Gestão e Projetos 12, no. 3 (2021): 36–59. http://dx.doi.org/10.5585/gep.v12i3.20254.
Full textAbstract:
No início dos anos 2000 o Manifesto Ágil consolidou as práticas ágeis como contraponto ao modelo tradicional de gestão de projetos, considerando entre outras, a colaboração com o cliente e a aceitação às mudanças durante o processo de desenvolvimento de software como princípios básicos. Muitas empresas têm implementado métodos ágeis por influências externas e internas à organização, mas não capturam os principais benefícios da filosofia e continuam focando em eficiência ao invés de eficácia, através da perspectiva utilizada nos modelos tradicionais de gestão de projetos, levando à questão sobre quais fatores são mais importantes ao implementar métodos ágeis com foco no cliente. O objetivo desta pesquisa é avaliar os fatores que influenciam os times ágeis de desenvolvimento na obtenção de foco no cliente. Para avaliar estes fatores foi elaborado um questionário, que foi respondido por profissionais das áreas de TI e negócios que tem ou tiveram contato com métodos ágeis, no Brasil. Os resultados demonstram entre os fatores coleta e entendimento de requisitos, coleta e uso de informações do cliente, recebimento e utilização de feedback do cliente e relacionamento com o cliente quais possuem maior e menor efeito na mensuração do foco no cliente em times ágeis, contribuindo com os profissionais que implementam métodos ágeis em suas organizações para atingir um dos principais objetivos destes métodos, que é a satisfação do cliente.
Dissertations / Theses on the topic "Gestão do relacionamento com o cliente"
1
Simões, Ana Elizabeth. "Gestão de relacionamento com base no CRM - Customer Relationship Management." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82564.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T16:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1
196384.pdf: 556481 bytes, checksum: 2c3076341a643811555d1aa323d1b61b (MD5)<br>Este estudo visa conhecer as possíveis utilizações do CRM-Customer Relation ship Management - na empresa Datasul - em Joinville (SC). Esta empresa domina hoje o mercado denominado "middle market", com as mais diversas ferramentas de apoio a operações tanto no back office quanto no front office. Propõe também analisar o modo como a Datasul efetivamente se orienta ao cliente, gerenciando seu ciclo de vida, e até onde está comprometida com este gerenciamento na tecnologia e no processo com clientes potenciais. Além disso, visa verificar o comprometimento desta empresa com clientes e parceiros de negócios por meio do Marketing de Relacionamento e em que nível de estágio encontra-se atualmente este gerenciamento de acordo com a capacidade de organização da Datasul.
2
Carneiro, Catarina Lima. "Utilização das redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2012. http://hdl.handle.net/10773/11022.
Full textAbstract:
Mestrado em Marketing<br>Nas últimas décadas, fruto de alterações socioculturais, politico-legais, económicas, tecnológicas e ecológicas, o meio envolvente de marketing tem evoluído de forma substancial. Como consequência, o pensamento estratégico de marketing deixou de se basear numa abordagem de marketing meramente transacional para se sustentar numa nova abordagem de marketing com uma perspetiva sobretudo relacional. Atualmente, as prioridades das empresas estão extremamente focadas na relação que desejam que seja mantida com os seus clientes. Criar e manter relações duradouras com os seus clientes constitui uma das suas principais preocupações.
Neste contexto, muitas empresas já recorrem a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gerir e organizar todos os contactos de clientes, através de softwares baseados na web que oferecem suporte para estas ações. Adicionalmente, as redes sociais apresentam-se como um canal com um enorme potencial, dado que podem atrair novos clientes, permitir o contacto direto com os atuais gerando uma relação de confiança entre as partes e facilitando a gestão do relacionamento com o cliente. Os websites de redes sociais assumem assim um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os consumidores.
A presente dissertação avalia o grau de utilização e impacto das redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente por parte das empresas. Neste âmbito, realizou-se um estudo empírico com base no inquérito por questionário a empresas do distrito de Aveiro, em que se analisou se as empresas estão conscientes desta nova realidade e de que forma aproveitam as redes sociais na sua gestão quotidiana de relacionamentos com os clientes.<br>Interactions between companies and customers have changed throughout the years and, due to many reasons like sociocultural, legal, political, economic, ecological and technological evolution, these relationships have increased considerably in the last decades. As a result, the marketing strategy is no longer based on a purely transactional marketing approach but one of new marketing with a much more relational perspective. The companies’ priorities have changed and they are presently more concerned about their relationship with customers, rather than with production which used to be a priority.
Many companies have already started using CRM (Customer Relationship Management) to store, manage and organize customers’ contacts by means of web-based software that support these actions but social networks turned out to be another way of attracting new customers and keeping previous customers' creating a relationship of trust and making relationship management easier. Social network websites have therefore a growing importance in the relationship between companies end consumers.
The present thesis assesses the level of use and the impact of social networks in the customer relationships management, as far as companies are concerned. Within this framework, an empirical study based on a quiz enquiry has been made in companies in the scope of the district of Aveiro. We intend therefore to try to understand whether companies are aware of this new reality and in what way they are managing it.
3
Rosa, e. Silva de Albuquerque Catarina. "Por uma maior interação com o cliente: um estudo baseado no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)." Universidade Federal de Pernambuco, 2004. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1127.
Full textAbstract:
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Previous issue date: 2004<br>This work verified the use information technology (IT) to Este trabalho verificou o uso da tecnologia da informação (TI) para estruturar a interação com o cliente com base no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Nesse contexto, buscou-se identificar as mudanças necessárias nos processos de trabalho em decorrência do CRM, implementando uma nova estrutura tecnológica e propondo uma nova abordagem de atendimento para a execução das transações. Também visou a avaliar a percepção do cliente em relação à interação com base no uso das ferramentas de CRM e a indicar os benefícios gerados para a empresa a partir desta reestruturação tecnológica e estratégica.A pesquisa utilizou a estratégia de estudo de caso numa empresa do ramo farmacêutico, considerando a tipicidade do segmento e seus incipientes práticos ao tema proposto. Para implementar a pesquisa, além de observações diretas e exame documental, foram realizadas entrevistas com a liderança, as atendentes e os clientes a fim de colher impressões sobre os efeitos da mudança planejada. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Os resultados encontrados mostraram-se promissores e revelaram que os clientes atestam a possibilidade de intensificar a interação com a empresa por meio de um atendimento diferenciado baseado no conhecimento
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Ito, Márcia. "Um modelo de gestão de paciente crônico baseado nos conceitos de relacionamento com o cliente." Universidade de São Paulo, 2006. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3141/tde-20052006-141627/.
Full textAbstract:
Este trabalho apresenta um modelo de acompanhamento e atendimento de pacientes crônicos baseado nos conceitos de relacionamento de clientes utilizados nas empresas, mais especificamente aqueles presentes na tecnologia CRM (Customer Relationship Management). A esse modelo denominou-se Gestão do Relacionamento com o Paciente Crônico (GRPC). A tecnologia CRM é uma estratégia com ferramentas para implementar um programa de relacionamento e fidelidade entre o cliente/consumidor e o fornecedor. O modelo GRPC, ao utilizar o conceito de CRM no atendimento ao paciente, apresenta uma estratégia de acompanhamento e monitoramento de pacientes crônicos diferente da abordagem tradicional, muitas vezes baseada somente no tratamento da doença. Da mesma forma que o CRM consegue atingir os clientes dos mais variados níveis através dos seus canais de comunicação, neste modelo propõe-se utilizar a mesma tecnologia a fim de garantir um acompanhamento efetivo e adequado a todas as camadas populacionais. Para implementar o modelo GRPC propõe-se a criação de centrais de relacionamento de pacientes crônicos, que compõem a infra-estrutura do modelo ao combinar, de maneira adequada, a troca de informações, as campanhas, a transmissão e o processamento de dados, com a finalidade de melhorar o relacionamento com o paciente, através da tecnologia de telefonia e computação. Para uma avaliação preliminar do modelo, elaborou-se uma central de monitoração de pacientes diabéticos e desenvolveu-se um sistema de monitoração para diabéticos. A modelagem da central de monitoração foi feita utilizando-se a extensão da UML para a modelagem de negócio, o que permitiu analisar a abrangência do modelo. O sistema de monitoração, denominado TeleDM, foi desenvolvido visando a realizar as simulações necessárias para os estudos desse trabalho. A partir da modelagem de negócio elaboraram-se os modelos para o desenvolvimento do sistema. Após a avaliação de suas características optou-se por implementá-lo utilizando a tecnologia de orientação a agentes e objetos, o que permitiu verificar que tal combinação é adequada na solução de sistemas complexos com as características do sistema TeleDM.<br>This paper shows a chronic patient follow-up and attendance model based on the concepts of customers relationship used in the companies, mainly those existent in CRM technology (Customer Relationship Management). The model was designated as Chronic Patient Relationship Management (CPRM). The CRM technology is a strategy with tools to implement a relationship and fidelity program between the client / customer and the supplier. The CPRM model, by using the CRM concept on patient attendance, presents a strategy to follow-up and monitoring the chronic patient different from the usual traditional approach, which many times only consists in illness treatment. In the same way as the CRM, this model is able to reach clients of every condition through its communication channels; and suggests the use of the same technology in order to guarantee an effective and suitable follow-up for all social layers. To implement the CPRM model, the creation of relationship centers for chronic patients, thus building the models infrastructure when properly connecting the information exchange, campaigns, and data processing and transmitting, for the purpose of improving the relationship with the patient through telephone and computing technology. For a preliminary assessment of the model, a monitoring center was elaborated for diabetic patients, as well as a system for diabetes monitoring. The modeling of the center was done using the UML extension for business modeling, which allowed analyzing the models coverage. The monitoring system known, as TeleDM was developed to execute the simulations needed for this works studies. The models for the systems development were elaborated from the business modeling. After evaluating its features, the choice was implementing it with agent and object-oriented technology, thus allowing checking this combination suitability for complex systems solution with the TeleDM system features.
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Araújo, Phryné Azulay Benayon. "Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia." reponame:Repositório Institucional da UFC, 2005. http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/15583.
Full textAbstract:
ARAÚJO, Phryné Azulay Benayon. Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia. 2005. 122f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005.<br>Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T14:41:37Z
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2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5)<br>Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1
2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5)<br>Made available in DSpace on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1
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Previous issue date: 2005<br>The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the
procedures used in the customer relationship management at the three major
companies in Ceará awarded with “Delmiro Gouveia Prize” in 2003. A qualitative
research was done in order to achieve this goal with three case studies using the
method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship
Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter.
The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative
research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group.
To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major
companies in Ceará know the concepts of the customer relationship management only
superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship.<br>Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas
que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores
empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi
feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de
entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do
Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que
abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram,
então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no
Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as
conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do
Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma
forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da
concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas
de relacionamento com o cliente.
6
Sardelari, Íris Marques Tavares [UNESP]. "Gestão da informação e do relacionamento com o cliente no contexto do Facebook: o caso de uma instituição financeira." Universidade Estadual Paulista (UNESP), 2017. http://hdl.handle.net/11449/150776.
Full textAbstract:
Submitted by ÍRIS MARQUES TAVARES SARDELARI null (irismtavares@hotmail.com) on 2017-05-29T02:57:45Z
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sardelari_imt_me_mar.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5)<br>Made available in DSpace on 2017-05-31T16:28:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1
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Previous issue date: 2017-05-04<br>As Tecnologias da Informação e da Comunicação possibilitam a criação de espaços menos hierárquicos de circulação de informações. Os usuários vêm utilizando os sites de redes sociais como espaço para compartilhar informações, interesses e conhecimentos comuns. Por isso, diversas empresas no Brasil, à procura de formas para aprimorar sua estrutura informacional como base para satisfazer as necessidades dos seus clientes, consideram essas mídias como uma importante ferramenta de estratégia empresarial. Nesse sentido, esta pesquisa tem como objetivo analisar as atividades de gestão da informação que subsidiam o processo de gestão do relacionamento com consumidores que interagem com uma organização financeira por meio do Facebook. Para isso, inicialmente apresenta-se uma revisão da literatura nacional e internacional sobre os conceitos de: dado, informação, conhecimento, gestão da informação, redes e mídias sociais, gestão do relacionamento com o cliente, bem como outras temáticas que se fizeram necessárias. Depois, na fase empírica da pesquisa, foi estudado o ambiente organizacional de um grande banco de varejo brasileiro no que se refere ao relacionamento com consumidores a partir do Facebook. Para a organização e coleta de dados foi escolhido o método Estudo de Caso Único, com base nas orientações de Yin (2015). Como ferramentas e instrumentos de coleta de dados foram escolhidos: entrevistas; análise de documentos e registro em arquivos. Para a análise dos dados, utilizou-se o método da Análise de Conteúdo, conforme Bardin (2011). Como resultados finais, verificou-se que a integração das Gestões de Relacionamento com Clientes e da Informação são importantes para a formulação de estratégias organizacionais no que se refere à obtenção de informações de sites de redes sociais como formuladoras de relacionamento duradouros e geradoras de receitas financeiras incrementais.<br>Information and Communication Technologies created less hierarchical spaces for information circulation. Users have been using social networking sites as a space to share information, interests and common knowledge. For this reason, several companies in Brazil, looking for ways to improve their information structure as a basis to satisfy the needs of their clients, consider these media as an important business strategy tool. In this sense, this research aims to analyze information management activities that support the relationship management process with consumers interacting with a financial organization through Facebook. For this, initially a review of the national and international literature on the concepts of: data, information, knowledge, information management, networks and social media, customer relationship management, as well as other topics that have become necessary are presented. Then, in the empirical phase of the research, the organizational environment of a large Brazilian retail bank was studied with regard to the relationship with consumers from Facebook. For the organization and data collection, the Single Case Study method was chosen based on the Yin (2015) guidelines. As tools and instruments of data collection were chosen: interviews; analysis of documents and database. For the analysis of the data, the Content Analysis method was used, according to Bardin (2011). As results, it was verified that the integration of Customer Relations and Information Management are important for the formulation of organizational strategies in order to obtain information from social networking sites as long-term relationships and to generate incremental financial revenue.
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Mendes, João Zeferino Duarte. "Upgrade de interface web de sistema de gestão de Informação laboratorial (LIMS) : gestão de relacionamento com cliente, capital humano e conhecimento." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2014. http://hdl.handle.net/10400.5/10138.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial<br>O presente projeto de tese tem como objetivo descrever e partilhar o projeto de upgrade da interface web de um Sistema de Gestão de Informação Laboratorial (LIMS) no âmbito da estratégia de Marketing implementada pela Sucursal em Portugal de um Laboratório Químico Ambiental, assim como a consequente Gestão de relacionamento com o Cliente, Gestão de Capital Humano e Conhecimento na utilização da mesma.
Este trabalho teve por base um enquadramento teórico do setor de atividade e respetivo produto, assim como também da Gestão de relacionamento com o Cliente, Gestão de Capital Humano e Conhecimento.
A descrição do projeto propriamente dito surge de seguida, desde a sua versão inicial até à versão final atual ainda existente, incluindo a descrição da implementação e operacionalização do respetivo upgrade.
A nível de metodologia, foi efetuada uma revisão bibliográfica sobre o upgrade de um produto existente assim como sistemas LIMS, de forma a fundamentar os passos seguidos no projeto. Foi também consultada informação interna do Laboratório Químico Ambiental e revisitada a experiência vivida pelo autor deste trabalho durante o período de implementação e operacionalização deste projeto na Sucursal em Portugal.
Tendo como foco os clientes existentes, tornou-se num produto crítico para a simplificação da gestão da informação no contacto entre o cliente e o Laboratório Químico Ambiental assim como para a sua fidelização, sendo também uma importante ferramenta de Marketing junto de potenciais clientes por diferenciação dos concorrentes.<br>This thesis project aims to describe and share the upgrade of a Laboratory Management Information System (LIMS) web interface, under the Marketing strategy implemented by the Portuguese office of an Environmental Chemistry Laboratory, as well corresponding Customer Relationship, Human Capital and Knowledge Management in loyalty using this same system.
This work was based on a theoretical framework of the respective activity sector and product, followed as well by Customer Relationship, Human Capital and Knowledge Management.
The description of the project arises then, since its initial release until the current final version that in fact still exists, including the description of the corresponding upgrade implementation and operation tasks.
In terms of methodology, a literature review on the upgrade of an existing product and LIMS systems was carried out to support the steps of the project.
Query internal information of the Environmental Chemistry Laboratory and this project author lived revisited experience during the period of implementation and operation in Portuguese branch was consulted as well.
Focusing on existing Customers, this upgrade of the LIMS web interface became a critical product for information management simplifying during the contact between Customer and the Environmental Chemistry Laboratory provider as well as for their loyalty, and at the same time also treated as an important marketing tool near Prospects as differentiation from competitors.
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Simão, Carlos Elias. "Um modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para aumentar a rentabilidade no varejo automotivo." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82467.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T15:19:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1
195603.pdf: 2097483 bytes, checksum: 18e4c5e13d9eafe8c535d1521e6adaaa (MD5)<br>Este estudo aborda um modelo de práticas para melhoria da gestão do relacionamento com o cliente com vistas ao aumento da rentabilidade em empresas do varejo automotivo. Através dos passos e etapas propostas foi possível identificar oportunidades que demonstram a necessidade de novas práticas de gestão. Para isso foram consideradas mudanças em cinco variáveis fundamentais: Estratégia, Segmentação, Processos, Tecnologia e Estrutura Organizacional. Este modelo está fundamentado em princípios do gerenciamento de processos e foi utilizado em duas concessionárias de veículos, comparando a sua aplicabilidade através de propostas de melhorias no relacionamento com o cliente. Com isso, foi possível compreender os impactos na rentabilidade quando uma empresa está orientada somente para produto, em função de um baixo nível de gestão do relacionamento com o cliente. Este baixo nível pôde ser traduzido pela capacidade da empresa em agregar valor ao cliente e, ao mesmo tempo, à empresa nos diversos momentos de contato com o cliente. Como resultado este trabalho proporcionou uma compreensão sobre o negócio do varejo automotivo, objeto deste estudo, levando a identificar o quão distante ele está da prática de um marketing mais evoluído.
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Ferro, Wanderson Roberto. "Contribuição ao estudo da implantação da gestão do relacionamento com o cliente em bancos sediados no estado de São Paulo." Universidade de São Paulo, 2003. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17092004-204105/.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.
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Liu, Laurence. "Marketing interativo: a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2000. http://hdl.handle.net/10438/5772.
Full textAbstract:
Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0
Previous issue date: 2000-02-16T00:00:00Z<br>Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.
Books on the topic "Gestão do relacionamento com o cliente"
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Souza, Marco Antônio Ferreira de. Gestão de relacionamento com fornecedores: Uma análise da indústria automotiva. Editora Universidade Rural, 2004.
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Meir, Roberto. O Brasil que encanta o cliente: Histórias e segredos de 11 empresas brasileiras que são referência no relacionamento com os clientes. Editora Campus, 2006.
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Vieira, Sónia Isabel Duarte. Marketing de relacionamento: como fidelizar clientes na indústria seguradora. Editora Amplla, 2022. http://dx.doi.org/10.51859/amplla.mrc082.1122-0.
Full textAbstract:
A obra ostenta ideias de diversos autores, onde se pode analisar a importância da fidelização de clientes, como base para a sustentabilidade das organizações dos mais diversos segmentos de mercado, principalmente o da indústria seguradora. Investiga o marketing de relacionamento, como a chave de sucesso para a conquista e principalmente para a fidelização de clientes. Apresenta alguns conceitos fundamentais para desenvolver relacionamentos de longo prazo entre as empresas e os clientes, baseando-se nos conceitos de marketing, em especial no marketing de relacionamento, na valorização do cliente, dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e pelo desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. Desta forma, apresenta-se aqui uma obra primorosa, pois traz no seu escopo a opinião de uma amostra relevante de inquiridos que são clientes da atual indústria, permitindo fazer uma análise profunda da sua opinião e visão da mesma, como forma de definir estratégias para aumentar o lucro das seguradoras.
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Martins, João Poças, António Aguiar Costa, and Luís Sanhudo, eds. 3º Congresso Português de ‘Building Information Modelling’ (ptBIM 2020). FEUP, 2020. http://dx.doi.org/10.24840/978-972-752-272-9.
Full textAbstract:
A crescente importância da representação digital de elementos de construção, tornada possível pelas metodologias ‘Building Information Modelling’ (BIM), está a introduzir alterações muito relevantes no projeto, na construção e gestão de operações. Estes processos digitais introduzem novos paradigmas de relacionamento entre os vários ‘atores’ envolvidos, com grande impacto nas formas de desenvolver o trabalho. O objetivo do Congresso PTBIM é o de promover um fórum de discussão técnico-científica em língua Portuguesa, envolvendo a participação ativa das comunidades profissional e académica das áreas de Arquitetura e Engenharia. Pretende-se enfatizar os problemas e esforços de implementação na Indústria da Construção e reforçar as redes de profissionais que incorporam práticas BIM nas suas atividades. Depois do sucesso do 1º e 2º Congresso PTBIM, decorridos, respetivamente, em Guimarães e Lisboa, é com grande expectativa que se organiza esta 3ª edição. O desafio é continuarmos a partilhar experiências, boas práticas e conhecimento, rumo a uma implementação mais consistente da metodologia BIM na indústria da construção.
Book chapters on the topic "Gestão do relacionamento com o cliente"
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Souza, Mariangela Catelani, Vinicius Rossi Hernandes, Claudio Roberto Estanislau Rocha, et al. "OS BENEFÍCIOS DO CRM COMO FACILITADOR DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE." In A Produção do Conhecimento nas Ciências Sociais Aplicadas 5. Atena Editora, 2019. http://dx.doi.org/10.22533/at.ed.96819260422.
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Andrade, Marta Cardoso de, and Michele Freitas da Silva Carvalho. "RELACIONAMENTO COM A EQUIPE DO PROJETO: UMA ANÁLISE SOBRE A GESTÃO DOS STAKEHOLDERS NO PMBOK." In Comunicação Institucional, Gestão e Atores Organizacionais. Atena Editora, 2021. http://dx.doi.org/10.22533/at.ed.6112122014.
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Leal, Karine Aparecida Marcondes, and Gislaine Martinelli Baniski. "DESENVOLVIMENTO DE UM MANUAL DE TREINAMENTO DE VENDAS EM UM COMÉRCIO VAREJISTA EM CASTRO/PR." In Administração Contemporânea Vol 4, 4th ed. Editora ZH4, 2021. http://dx.doi.org/10.51360/zh4.20218-8-p-112-129.
Full textAbstract:
Este artigo tem por objetivo discorrer sobre a elaboração de um manual de treinamento em vendas para uma pequena loja de varejo na cidade de Castro-PR. Sendo realizada uma relação entre a teorias sobre o treinamento e desenvolvimento de pessoas aplicada a uma pesquisa de campo em um caso prático. A pesquisa tem caráter descritivo, bibliográfico e qualitativo. Foi realizada uma entrevista com a gerente da loja com o intuito de levantar as necessidades de treinamento e desenvolvimento para as vendedoras. O presente artigo também acompanhou o processo de atendimento ao cliente por 3 meses no ano de 2020 com o propósito de verificar as necessidades de melhoria no processo. Deste modo, diante dos dados coletados sobre o atendimento na loja foi realizada a elaboração e implementação de um manual contendo algumas orientações como: a cultura organizacional da loja, a limpeza e organização do ambiente de trabalho e a utilização da técnica de vendas CVBA (Característica, Vantagem, Benefícios e Atração), com o intuito de padronizar o atendimento ao cliente, capacitar as vendedoras e incentivar a gestão do conhecimento dentro da empresa.
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Silva, Clarice Mara Sousa e., and Osório Carvalho Dias. "Segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa." In Logística multicases: do sonho à entrega. Editora ZH4, 2021. http://dx.doi.org/10.51360/zh4.202111-10-p41-61.
Full textAbstract:
Este capítulo apresenta as bases para a realização de segmentação de mercado e diferenciação de serviços de logística reversa para o comércio eletrônico (e-commerce), considerando as características do modelo B2B2C. (negócio para negócio para cliente). As bases foram definidas por meio de pesquisa aplicada, documental e qualitativa, incluindo a coleta de dados de e-commerces, operadores logísticos e consumidores finais, informações obtidas nos websites das empresas pesquisadas e no website Reclame aqui e com análises dos dados efetuadas por por meio da Análise de Conteúdo e Análise de Agrupamentos. Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação apresentam-se como bases para executar estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa para e-commerces. Os atributos Informação, Flexibilidade e Full Service apresentaram maior volume de motivações para reclamação entre consumidores finais. As bases para a segmentação do mercado de logística reversa, quando fundamentadas em benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também no consumidor final – B2B2C, sugerem que a abordagem conceitual de segmentação B2B2C encontra evidências no ambiente logístico. O capítulo apresenta ainda evidências inéditas relativas à abordagem conceitual de segmentação B2B2C no mercado de ecommerce brasileiro, onde tradicionalmente os estudos focam apenas um lado da cadeia (B2B ou B2C), não realizando conexões na cadeia de relacionamento ampliada (B2B2C). Assim, o estudo colabora com a ampliação do escopo de estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas do B2B para o B2B2C.
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Vergili, Rafael, and Fabiana Grieco Cabral de Mello Vetritti. "ATORES EM REDE NA PRODUÇÃO DE CONTEÚDO: REFLEXÕES SOBRE EMPRESAS INFORMATIVAS E GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM PROSUMERS NAS MÍDIAS SOCIAIS." In Fundamentos da Ciência da Computação 2. Atena Editora, 2019. http://dx.doi.org/10.22533/at.ed.90319210614.
Full textConference papers on the topic "Gestão do relacionamento com o cliente"
1
Welter, Márcio, Caio Alvarez Marcondes Dos Santos, Lyvia Mendes Corrêa, and João Bosco da Mota Alves. "VISÃO SISTÊMICA NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO (CiRM)." In Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi). Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi), 2020. http://dx.doi.org/10.48090/ciki.v1i1.962.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como objetivo identificar como o conceito de Citizen Relationship Management - CiRM - (Gestão do Relacionamento com o Cidadão) se relaciona com a visão sistêmica. Após conceituar o termo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente), que deu origem ao CiRM, e visão sistêmica, foi realizada uma revisão integrativa da literatura. Como resultados, este estudo evidencia novas possibilidades de interação do Estado com a sociedade, capazes de ampliar significativamente as relações existentes, inclusive a inovação social.
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Poleza, Mariangela, Juliana Kmiecik, and Gregório Varvakis. "GESTÃO DO CONHECIMENTO DO CLIENTE: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO." In Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi). Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi), 2022. http://dx.doi.org/10.48090/ciki.v1i1.1112.
Full textAbstract:
Este artigo tem como objetivo apresentar o panorama científico sobre Gestão do Conhecimento do Cliente. Para tanto, realizou-se uma análise bibliométrica, a partir de artigos encontrados nas bases de dados Scopus e Web of Science. Como resultado, infere-se que o tema é de interesse, tanto corporativo quanto acadêmico, pesquisado há 20 anos e resultado da interseção de outros dois conceitos, no caso Gestão do Relacionamento do Cliente e Gestão do Conhecimento. Em estudos futuros, sugere-se considerar outras bases de dados para ampliar a consulta e aprofundar o entendimento sobre o tema, outros tipos de análise bibliométrica, bem como outro tipo de abordagem metodológica para análise da literatura existente.
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Pinto, Francisco Davi de Lima, José de Paula Barros Neto, and Jeferson Spiering Böes. "Panorama da gestão da assistência técnica no estado do Ceará." In XII SIMPÓSIO BRASILEIRO DE GESTÃO E ECONOMIA DA CONSTRUÇÃO. Antac, 2021. http://dx.doi.org/10.46421/sibragec.v12i00.438.
Full textAbstract:
Estudos relacionados a fase pós-ocupação, vem ganhando destaque na literatura nacional, muito com ênfase em trabalhos que visam a Avaliação Pós-Ocupação (APO). No entanto, vislumbra-se uma lacuna de trabalhos que abordem a Assistência Técnica (AT) de obras, por meio de seus conjuntos de atividades, procedimentos, responsabilidades e gestão. O presente estudo tem como objetivo realizar um panorama acerca Gestão da Assistência Técnica (AT) praticada pelas construtoras de empreendimentos imobiliários no estado do Ceará, servindo de base para uma análise ampla e coletiva, por meio de benchmarking, afim de promover a melhoria na gestão, tendo em vista sua importância no relacionamento com o cliente, a retroalimentação de dados para melhoria do projeto e processo construtivo, como também, atendimento de requisitos legais e normativos. Para realização da pesquisa adotou-se o estudo múltiplo de caso, abrangendo 50 empreendimentos imobiliários pertencentes a 15 construtoras, entregues entre os anos de 2014 a 2019. Como principais contribuições do estudo: (i) identificação dos profissionais, e qualificações, atuantes no segmento; (ii) análise dos principais chamados de AT e seus sistemas construtivos; (iii) mensuração do custo destinado para o setor; (iv) análise da gestão praticada; e, (v) análise dos chamados de AT ao longo da Garantia Legal.
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Solon Sá de Oliveira, Marcus. "ESCUTA ATIVA COMO FATOR COMPORTAMENTAL FACILITADOR PARA O GERENCIAMENTO DE PROJETOS EM ENGENHARIA." In VII Congresso Online de Engenharia de Produção. Congresse.me, 2022. http://dx.doi.org/10.54265/jfbn1239.
Full textAbstract:
O objeto deste estudo está relacionado com a área de gerenciamento de projetos e justifica-se pela contribuição na ampliação do conhecimento sobre o uso da escuta ativa, como fator comportamental, facilitador no gerenciamento de projetos. Objetivo geral: Conhecer, mediante uma revisão sistemática, resultados de pesquisas que tratem do uso da escuta ativa como fator comportamental, facilitador para o gerenciamento de projetos em engenharia. Objetivos específicos: Discutir se a escuta ativa gera confiança e credibilidade para um gestor de projetos e reduz falhas na comunicação. Avaliar se a escuta ativa é uma habilidade a ser exigida na seleção de gerentes de projetos. Analisar se a escuta ativa ajuda na qualidade do relacionamento interpessoal e no comprometimento da equipe com o gerenciamento de projetos. Identificar o que ocorre com os gestores de projetos quando suas habilidades humanas prevalecem sobre as habilidades técnicas. O método utilizado ocorreu em oito etapas: delimitação da questão a ser pesquisada; escolha das fontes de dados, eleição das palavras-chave; busca e armazenamento dos resultados; seleção de artigos pelo resumo, de acordo com os critérios de inclusão e exclusão; extração dos dados dos artigos selecionados; avaliação dos artigos e síntese e interpretação dos dados. Os resultados revelam que a escuta ativa: melhora o alinhamento do discurso, deixa a equipe entrosada, gera confiança e credibilidade para o gestor de projetos, reduz falhas na comunicação e é uma virtude desejada pelas empresas para um bom gestor; é uma habilidade a ser exigida na seleção de gerentes de projetos; contribui para a qualidade do relacionamento interpessoal e no comprometimento. Entretanto, quando as habilidades humanas sobrepõem as habilidades técnicas os gestores se tornam referência positiva e obtém maior êxito na gestão de projetos. Para discursão temos: A ausência de palavras como qualidade de vida, criatividade e empreendedorismo reflete que os aspectos comportamentais são tratados, apenas, como instrumentos para o desempenho do projeto e satisfação do cliente e não como forma de gerar qualidade de vida no trabalho? A falta de autoconhecimento por parte do gestor de projetos pode prejudicar o uso da escuta ativa em sua ação profissional? Concluise que a escuta ativa é uma virtude desejada pelas empresas na seleção de um bom gestor e essencial para o sucesso do gerenciamento de projetos, gera confiança e credibilidade, reduz falhas na comunicação e ajuda no relacionamento interpessoal. PALAVRAS-CHAVE: engenharia, escuta ativa, fator comportamental, gerenciamento de projetos.
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VIEIRA, MARIA RAFAELA BALERO. "ANÁLISE DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE POR MEIO DAS REDES SOCIAIS DURANTE A PANDEMIA DE COVID-19 EM UM SUPERMERCADO." In ENEGEP 2021 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção. ENEGEP 2021 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2021. http://dx.doi.org/10.14488/enegep2021_tn_sto_359_1849_42376.
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TRENTINI, CLAUDIA, ANDRE HIDETO FUTAMI, and MARCO AURELIO DE OLIVEIRA. "Relação entre a gestão de relacionamento com clientes na criação de valor no processo de prestação de serviços de saúde: uma revisão da literatura." In ENEGEP 2017 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção. ENEGEP 2017 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2017. http://dx.doi.org/10.14488/enegep2017_tn_sto_242_403_34059.
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OLIVEIRA, ANDRÉ RIBEIRO DE, DIEGO ARAUJO, ARNALDO ASSIS NETO, and HÉLCIO OLIVEIRA ROCHA. "Gestão de Relacionamento com Fornecedores: uma Proposta Conceitual para Definição de Orientações Estratégicas." In ENEGEP 2018 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção. ENEGEP 2018 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2018. http://dx.doi.org/10.14488/enegep2018_tn_sto_264_516_35610.
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Boukai, Linda, Caroline Pinto, Flávia Muylaert, et al. "Experiência da divisão de atendimento ao cliente e pós-marketing no relacionamento com empresas prestadoras de serviços." In I Seminário Anual Científico e Tecnológico em Imunobiológicos. Instituto de Tecnologia em Imunobiológicos, 2013. http://dx.doi.org/10.35259/isi.sact.2013_26594.
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Santos, Ronnie E. S., Cleyton V. C. Magalhães, Diego G. S. Santos, Roberto Cássio S. Nascimento, and Jorge S. Correia Neto. "O Twitter como Ferramenta de Obtenção de Vantagem Competitiva: um Estudo Multicaso com Empresas de Comércio Coletivo." In VIII Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação. Sociedade Brasileira de Computação, 2012. http://dx.doi.org/10.5753/sbsi.2012.14461.
Full textAbstract:
Os sites de comércio coletivo e as redes sociais têm crescido exponencialmente no competitivo mercado brasileiro, o que demanda novas estratégias de relacionamento com o cliente. Assim, este trabalho objetivou descrever elementos da estratégia aplicada por empresas de comércio coletivo para a obtenção de vantagem competitiva através do Twitter, com base no modelo de Hart e Milstein (2003). Os resultados iniciais consideram as mensagens enviadas através da rede pelas três maiores empresas de comércio coletivo do Brasil no primeiro trimestre de 2011, mostrando que o Twitter como mídia social é capaz de gerar algumas vantagens competitivas para as empresas que o utilizam, porém com um foco maior na dimensão interna.
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Boarim, Jhonatan Bernardes, and Ana Regina Cavalcanti Da Rocha. "Avaliação da Qualidade de Sistemas de CRM." In Anais Estendidos do Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação. Sociedade Brasileira de Computação (SBC), 2021. http://dx.doi.org/10.5753/sbsi.2021.15369.
Full textAbstract:
Empresas precisam gerenciar expectativas e relacionamentos com seus clientes. Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) provém o ferramental para apoiar estas tarefas. Avaliar e selecionar um sistema de CRM não é uma tarefa trivial. Este trabalho identificou as características e subcaracterísticas de qualidade importantes para sistemas de CRM em um mapeamento sistemático da literatura, comparando resultados obtidos com os modelos de qualidade de software da norma ISO/IEC 25010 e realização de um survey na indústria brasileira de sistemas de CRM. Por fim, foi realizada a avaliação de um CRM de mercado para verificar a viabilidade de avaliar produtos utilizando o conjunto de características identificado.