Dissertations / Theses: 'Kundlojalitet'

1

Nordin, Christina, and Katja Rasilainen. "Kundlojalitet : Kundnöjdhet och kundlojalitet i researrangörsbranschen." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-3726.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

2

Eriksson, Mejersjö Johanna, and Marcus Scherberg. "Kundlojalitet inom bilbranschen : En studie om kundlojalitet hos Volkswagen." Thesis, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro Universitet, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-85131.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

3

Eckhart, Emma, and Wastesson Linnéa Thomé. "Kundlojalitet inom lojalitetsprogram." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-18090.

Full text

Abstract:

Bakgrund Som en följd av ett hårdare marknadsklimat har allt fler företag antagit en mer kundorienterad inriktning med kundrelationer i fokus (Xie & Chen 2013). Lojala kunder är en värdefull tillgång för företag, och allt fler forskare framhåller vikten av att behålla och vårda de befintliga kunderna (Bahaedin 2012). Ett verktyg för att erhålla och behålla lojala kunder är lojalitetsprogram (Lui & Yang 2009) men inom forskningen råder det delade meningar kring lojalitetsprogrammens effekt och huruvida man erhåller lojala kunder. Motsättningarna kring programmens effekter tyder på att mer forskning krävs för att få en djupare förståelse för kundlojalitet i relation till lojalitetsprogram.Syfte Studiens syfte är att beskriva hur lojalitetsprogram och dess förmåner kan påverka medlemmars lojalitet samt påvisa hur fördelningen av förmåner ser ut hos lojalitetsprogram inom detalj- och dagligvaruhandeln på den svenska marknaden.MetodI studien har en kvalitativ ansats tillämpats i form av fokusgrupp, individuella intervjuer och en innehållsanalys. Fokusgruppen och de enskilda intervjuerna tillämpades för att erhålla en djupare förståelse för medlemmars erfarenhet av och attityder gentemot lojalitetsprogram. Innehållsanalysen tillämpades för att kartlägga ett urval av lojalitetsprograms fördelning av förmåner inom detalj- samt dagligvaruhandeln på den svenska marknaden.Resultat Studiens resultat bekräftar tidigare forskning kring att dagens konsumenter snarare är polygamt lojala. Det är svårt att erhålla sann kundlojalitet genom lojalitetsprogram men studien har visat att de monetära förmånerna kan bidra till beteendemässig lojalitet. Resultatet i denna studie visar även att funktionalitet och pris många gånger har en mer avgörande påverkan i konsumenters val av butik än vilket lojalitetsprogram de är medlem i. Lojalitetsprogrammen som har studerats i denna studie har en jämn fördelning av monetära och icke-monetära förmåner men att det främst är de monetära förmånerna som medlemmar attraheras av är något som syns tydligt i denna studie. De rekommendationer vi kan ge till företag utifrån studiens resultat är att fokusera mer på de icke-monetära förmånerna, hur kunderna behandlas snarare än vilka ekonomiska förmåner de erhåller skulle kunna framkalla mer hållbara lojalitetseffekter.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

4

Spiegel, John. "Kundlojalitet inom dagligvaruhandeln." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-18153.

Full text

Abstract:

Att ha lojala kunder är något att sträva efter. Men vad gör en kund lojal? Den har studien försöker att ta reda på det genom att intervjua tio olika svenska personer för att få deras syn på lojalitet som fenomen och vad det innebär att vara en lojalkund för dem. Slutsatsen är att kundlojalitet är en relevant term men när det kom till att vara lojal visade det sig att de flesta av respondenterna inte var lojala, även om de hade ett lojalt beteende. En av de viktigaste faktorerna för deras köpbeteende var den geografiska platsen affären låg på i förhållande till deras eget boende. En av de viktigaste slutsatserna är även att det är genom ditt handlande(beteende) du visar din lojalitet inom dagligvaruhandeln. Program: Kandidatutbildning i företagsekonomi

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

5

Stålhand, Emelie, and Clara Lundberg. "Strävan efter kundlojalitet : modeföretags väg mot att uppnå kundlojalitet genom sociala medier." Thesis, Högskolan i Borås, Akademin för textil, teknik och ekonomi, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-10237.

Full text

Abstract:

Det har skapats en allt större förväntning från modeföretags kunder att de ska vara aktiva på sociala medier. För att modeföretag ska lyckas nå sin målgrupp genom bruset av all marknadsföring på sociala medier krävs det utvecklade marknadsföringsstrategier som är anpassade till den tänkta målgruppen. Det är viktigt att företag är medvetna om sin målgrupps attityder och beteende vid utformningen av marknadsföringsstrategier, eftersom attityder och beteenden skiljer sig åt mellan olika målgrupper. Utvecklingen av sociala mediekanaler sker ständigt vilket innebär att modeföretag måste anpassa sina marknadsföringsstrategier på dessa kanaler för att möta trenderna och nå ut till sina kunder på ett framgångsrikt sätt. För att avgränsa oss i vår studie har vi valt att undersöka vilka marknadsföringsstrategier på sociala medier som är lämpliga för modeföretag med en målgrupp som inkluderar modeintresserade män i åldrarna 20-40 år. Ökad kundlojalitet är ett utfall av marknadsföring som företag ofta eftersträvar och därför har vi i vår studie valt att fokusera på detta mål. Syftet med studien är därför att undersöka hur modeföretag med en målgrupp som inkluderar modeintresserade män i åldrarna 20-40 år kan utveckla sina marknadsföringsstrategier på sociala medier för att möta sina kunders efterfrågan och därigenom bygga relationer som kan leda till ökad kundlojalitet. Studien har genomförts genom en mixad metod. Vi har använt oss av en enkätundersökning där respondenter från vår målgrupp deltog för att undersöka attityder och förmodat beteende kring modeföretags marknadsföring på sociala medier. För att komplettera vår empiri med ett annat perspektiv så genomfördes en intervju med ett modeföretag med vår målgrupp som fick fungera som ett exempelföretag i vår studie. Dessutom genomfördes en kvalitativ innehållsanalys av internetbaserade artiklar och dokument gällande trender inom social medier idag. Dessa tre forskningsmetoder har tillsammans format vårt resultat. Vårt resultat visar att modeföretag med vår målgrupp bör inkludera ett fortsatt fokus och verksamhet på både brand communities och de etablerade sociala mediekanalerna för att deras marknadsföringsstrategier på sociala medier ska generera kundlojalitet. Nyare verktyg som vi har identifierat ett ökat intresse för och som även skulle kunna generera kundlojalitet vid rätt användning är online influencers, dark socials samt videoformatet. I vår studie har vi tagit fram riktlinjer kring hur modeföretag med vår målgrupp kan arbeta med dessa marknadsföringsstrategier och verktyg för att uppnå kundlojalitet. Engelsk titel (kopiera från uppsats) *: Longing for customer loyalty – fashion companies journey for achieving customer loyalty through marketing activities on social mediasEngelska nyckelord *: Social medias, marketing strategies, trends, customer loyalty, trustworthy marketingSustainable development anges som nyckelord på engelska?: NEJEngelsk sammanfattning *: Today’s expectations regarding that fashion companies should be active users of social medias has been created by their customers. It is necessary to develop marketing strategies adjusted to the target group in order for fashion companies to reach out to their target group through the noise of all marketing activities on social medias. Social medias are in constantly development, which imply that fashion companies need to adjust their marketing strategies on these channels in order to confront the trends and reach out to their customers in a successful way. It is important that companies are aware of their target groups’ attitudes and behaviour when marketing strategies are designed, since attitudes and behaviours can differ between different target groups. In order to delimit our study, we decided to examine which marketing strategies that are suitable for fashion companies with a target group that includes men with an interest in fashion in the age between 20-40 years old. Increased customer loyalty can be an outcome of marketing that companies often aim for, which is why we decided to focus on customer loyalty as a marketing goal in our study. The purpose of this study is to examine how fashion companies with a target group that includes men with an interest in fashion in the age of 20-40 years’ old can develop their marketing strategies for social medias in order to meet the demand of the customers and thereby build relationships that can lead to customer loyalty. This study has been implemented through a mixed method where we have used a survey to examine respondents from our target group’s attitudes and putative behaviour on social media. To complement our empirics with another perspective we did an interview with a fashion company that had the same target group as us. This fashion company served as an example of a fashion company in our study. Additionally, a qualitative content analysis including online articles and documents regarding today’s trends within social medias was carried out. These three research methods formed our findings together. Our findings show that fashion companies sharing our target group should include continued focus and activity on both brand communities and established social media channels in their marketing strategies regarding social medias to be able to generate customer loyalty. Newer tools we have identified increased interest in that also could generate customer loyalty when using them in the right way are online influencers, dark socials and video. We have developed guidelines in our study regarding how fashion companies sharing our target group can work with these marketing strategies and tools to achieve customer loyalty.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

6

Börjesson, Therese, Jennie Granstrand, and Carolina Karlsson. "Kundlojalitet : En kvalitativ konsumentstudie." Thesis, University of Skövde, School of Technology and Society, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:his:diva-604.

Full text

Abstract:

För en butiks överlevnad har vikten av lojalitet kommit att bli en allt mer central punkt då konkurrensen inom olika branscher ständigt ökar. Då det finns en strävan för företag att behålla sina nuvarande kunder kan företaget, genom att skapa kundlojalitet, bidra till en högre lönsamhet. Det finns olika tillvägagångssätt för ett företag att använda sig utav för att uppnå lojalitet bland konsumenter, frågan är dock vad och vilka metoder som kan tänkas bidra till lojalitet. Beroende på vilken sorts produkt konsumenten söker ser de olika stegen i köpprocessen annorlunda ut då vikten av de olika stegen baseras på konsumenters engagemang kring en produkt. Utifrån denna bakgrund anser i det vara intressant att se om det finns några bidragande faktorer till skapandet av kundlojalitet gentemot en butik. Vi ställer oss därför frågan; Påverkar faktorerna i konkurrensmedelsmixen konsumenter till lojalitet gentemot en butik, och i sådana fall vilka faktorer? Är det någon skillnad mellan vilka faktorer som påverkar konsumenten till ökad lojalitet gentemot en butik när det gäller hög- respektive lågengagemangsprodukter? Vår frågeställning leder till syftet som lyder; Vi avser att beskriva vilken roll olika faktorer i konkurrensmedelsmixen har för skapandet av kundlojalitet. Denna beskrivning kommer att göras för hög- respektive lågengagemangsprodukter. För att besvara uppsatsens syfte har vi valt att använda oss utav kvalitativa intervjuer ur ett konsumentperspektiv genom en fokusgruppsintervju och individuella intervjuer. För att uppnå ett internt giltigt resultat valde vi att, bland de utvalda respondenterna, sätta samman gruppen utifrån olika demografiska egenskaper. Kontentan av denna studie är att det finns faktorer i konkurrensmedelsmixen som bidrar till lojalitet gentemot en butik. Dock visade resultatet av vår studie att faktorerna skiljer sig beroende på graden av engagemang bakom köpet.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

7

Åkerlund, Petra, and Mikko Reimi. "Kundlojalitet inom Hilton HHonors." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-524.

Full text

Abstract:

Uppsatsens syfte var att undersöka kundlojalitetens beroende av lojalitetsprogrammet Hilton HHonors på tre Hiltonägda hotell i Stockholmsregionen. Författarna använde sig av metodtriangulering i form av informationssök, litteraturstudier samt ett flertal olika intervjuer med både personal och hotellgäster för att samla in data till studien.Informationen utmynnade till ett antal variabler som hade lojalitetsskapande förutsättningar inom lojalitetsprogram; klagomålshantering, ”service minded” personal, kundavhopp, kundinriktning, fortlöpande information, kommunikationskanaler, uppmuntran till köp, monetära förmåner samt värde förmåner. Därefter analyserades dessa, vilket resulterade till slutsatsen att samtliga valda variabler hade lojalitetsskapande egenskaper.Samtidigt studerades kundlojaliteten hos hotellgäster utifrån variabler ur teoriavsnittet som mäter kundlojalitet. Dessa var; besöksfrekvens, återköpsfrekvens, antal företag kunden växlar emellan, rekommenderar företaget, vana samt kunden köper där denne vet vad denne får. För alla variabler utom vana var resultatet att medlemmarna var mer lojala än icke-medlemmarna. För variabeln vana var icke-medlemmen mer lojal än medlemmen på två av hotellen. Kundlojalitet kan även enligt teorin bero på omgivningsfaktorer så till ovanstående lades variabeln vad som var huvudorsaken till att kunden valt aktuellt hotell. Det som förekom genomgående var närhet i olika former.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

8

Johannesson, Elin, and Emil Wengström. "Nätbutikens väg till kundlojalitet." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-155377.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

9

Frohm, Andreas, and Fredrik Andersson. "Köpcentrens väg till kundlojalitet." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-19524.

Full text

Abstract:

Konsumentmarknaden har under de senaste åren genomgått stora förändringar till följd av denöka individualismen och det stigande mediebruset. Det är mer lönsamt att behålla befintligakunder än att söka nya kunder. En upptäckt som gett upphov till en databasdriven ochlojalitetsbyggande form av marknadsföring, vilken genomsyras av responsdrivandekommunikationen som är riktas och relevant för kunden. En av de viktigaste frågorna köpcentrenmåste hantera är hur de kan skapa kundlojalitet i dagens hårt konkurrensutsattakonsumentmarknad. Lojaliteten är en av de viktigaste faktorerna för att skapa vinstdrivandeköpcenter och används främst för att öka försäljningen hos de centrets inhyrda butiker.Syftet med vår uppsats är att undersöka och beskriva hur köpcentren arbetar för att skapa ochstärka sin kundlojalitet samt vilken form av kundkommunikation som bedrivs. Är ettlojalitetsprogram den självklara vägen eller tillämpas andra verktyg i jakten på en stärktkundlojalitet?Fem stycken kvalitativa intervjuer har genomförts med representanter från följande fem svenskaköpcentren: Väla, Knalleland, Nordstan, Torp och NK. Undersökningen har varit en fallstudie avexplorativ och deskriptiv karaktär.Vår undersökning visar på att kundlojalitet är en viktig faktor för samtliga av de intervjuadeköpcentren men tillvägagångssättet för att skapa och bibehålla den skiljer sig åt. Gemensamt ärdock att en adekvat kombination av butiker och service är centralt. Events visade sig även varavanligt förekommande och samtliga vill förmedla att på (Köpcentret) händer det alltid något. Två(NK & Torp) av de fem intervjuade köpcentren använder sig emellertid av någon form avkundklubb. Deras respektive klubbar har rönt stor framgång trots fundamentala skillnader.NK låter sin NK-Nyckel utgör en vital del i deras marknadsstrategi och det är avanceratbonusbaserat lojalitetsprogram som kartlägger medlemmarnas köphistorik. Torp’s kundklubb ärav den enklare sorten och används främst till att skicka rätt budskap till rätt mottagare samtupplysningar om kommande aktiviteter och händelser. Anledning är att varken Nordstan, Välaeller Knalleland väljer att inte driva någon kundklubb är att de anses vara för resurskrävande attimplementera och driva. Likaså driver köpcentrens hyresgäster många gånger egnalojalitetsprogram varpå fastighetsägarna inte vill konkurrera med sina hyresgäster.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

10

Tengvall, Daniel, and Daniel Nyman. "Kundlojalitet : en studie som handlar om strategiska val i syfte att uppnå aktiv kundlojalitet." Thesis, University West, Department of Economics and Informatics, 2004. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hv:diva-284.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

11

Melkersson, Anders, Maria Bergström, and Fredrik Karlsson. "Kundlojalitet en studie av försäkringsbranschen." Thesis, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-4255.

Full text

Abstract:

SammanfattningAkademi:Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,Mälardalens HögskolaNivå:Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008Titel:Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschenFörfattare:Maria Bergström, -79ÅkersbergaFredrik Karlsson, -84VästeråsAnders Melkersson, -66VästeråsHandledare:Jonsson, ClaesProblem:Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.Syfte:Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.Metod:Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.Slutsats:Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.Nyckelord:Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring AbstractAcademy:School of Sustainable Development of Society and Technology,Mälardalens HögskolaLevel:Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008Title:Customer loyalty, a study of the insurance branchAuthors:Maria Bergström, -79ÅkersbergaFredrik Karlsson, -84VästeråsAnders Melkersson, -66VästeråsTutor:Jonsson, ClaesProblem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.Purpose:The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.Method:In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.Conclusion:We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.Keywords:Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

12

Rozmus, Joanna, and Rita Naaom. "Digitalisering och kundlojalitet inom banksektorn." Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-34586.

Full text

Abstract:

Digitaliseringen inom banksektorn har under de senaste åren utvecklats konstant. De stora förändringar som har skett inom banksektorn har lett till att konsumenterna idag kan utföra sina banktransaktioner vilken tid som helst på dygnet, utan att behöva besöka ett bankkontor. De digitala verktygen representerade huvudsakligen av Internetbanken, Telefonbanken, Mobilt BankID och Swish har underlättat för konsumenterna att hantera sina ärenden på ett smidigt och enkelt sätt, vilket har lämnat sina spår på den marknaden som bankerna verkar i. En stor del av bankkontoren i Stockholms län avvecklas då den fysiska kontakten minskar. Storbankerna SEB, Swedbank, Handelsbanken samt Nordea får nu en mycket stor utmaning att skapa kundlojalitet med konsumenterna då kundkontakten försvinner. Detta gör det även svårare för storbankerna att knyta kontakt med nya konsumenter. Syftet med denna studie är att belysa hur en utökad digitalisering av tjänster påverkar kundlojalitet till bankerna på den svenska marknaden. Uppsatsen ger en översikt av valda marknadsförings teorier och relevanta begrepp avseende bankens digitalisering och dess påverkan på kundlojaliteten. Därefter presenteras val av metod och motivet bakom valet. I den empiriska delen presenteras undersökningsdata med tillhörande analys av de insamlade data. Studien avslutas med en sammanfattad diskussion kring resultat och därefter redovisas studiens slutsats. Digitalization in the banking sector has evolved steadily in recent years. The major changesthat have taken place in the banking sector have led consumers to carry out their bank affairs atany time of the day without having to visit a bank office. The digital tools represented mainlyby the Internet Bank, Telephone Bank, Mobile BankID and Swish, have made it easier forconsumers to handle their banking transactions in a smooth and easy way, which has left theirmark on the market in which banks operate. A large part of the bank offices in StockholmCounty are ceased as physical contact is reduced. The big banks SEB, Swedbank,Handelsbanken and Nordea have a very big challenge now to create customer loyalty withconsumers as the customer contact disappears. This makes it even harder for major banks toconnect with new consumers. The purpose of this study is to illustrate how an increased digitalization of services affectscustomer loyalty to the banks in the Swedish market. The essay provides an overview ofselected marketing theories and relevant concepts regarding the bank's digitization and itsimpact on customer loyalty. Thereafter, the choice of method and the motivation behind theselection are presented. In the empirical part, survey data are presented with the accompanyinganalysis of the collected data. The study concludes with a summary discussion of results andafterwards the conclusion is presented.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

13

Tahiri, Besnik. "Kundlojalitet : påverkande faktorer för lojalitet." Thesis, Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hkr:diva-12887.

Full text

Abstract:

I den konkurrensutsatta bankmarknaden har det blivit viktigare att utveckla kundrelationerna då det är ett bra sätt att differentiera sig från varandra. Avsikten med studien är att förklara och analysera vilken inverkan demografiska faktorer har på lojalitet. I teorin har det framförts en presentation på relationsmarknadsföring och dennes betydelse i dagens samhälle. Efteråt har vi utifrån tidigare forskning beskrivit oberoende variabler som kundnöjdhet, förtroende, kommunikation, engagemang, kompetens och beroende variabeln kundlojalitet. Därefter har en presentation av demografiska faktorerna kön, ålder, inkomst och kultur framförts. Dessa faktorer har varit basen för utveckling av vår undersökningsmodell. Utifrån teorin har vi uppmärksammat att tidigare forskare har kommit fram till att kommunikation är en viktig variabel för både förtroendet och lojaliteten. Även nöjdheten och engagemang har i deras undersökningar ett signifikant samband med lojaliteten. Studien har använt sig av deduktiv ansats och utifrån en positivistisk synvinkel. Studien har genomförts med hjälp av en kvantitativ undersökning genom enkätfrågor. Dessa frågor har baserats på tidigare forskning och tilldelats 130 studenter på Malmö högskola vid två olika tillfällen. Analysen har framförts genom statistiska tester i SPSS. Inledningsvis analyserades vilken tillförlitlighet studien har och det visade sig att alla faktorer förutom kompetensen hade hög reliabilitet. Därefter kan vi genom korrelationstestet se att förtroende, nöjdhet, engagemang, kommunikation har en positiv korrelation till kundlojalitet. Studiens sista test var regressionsanalys som prövade vilka faktorer som har ett signifikant samband med kundlojaliteten. Det visade sig att alla faktorer förutom kompetens hade ett signifikant samband med kundlojalitet. Faktorerna slogs samman till en gemensam variabel; kundlojalitet. Detta gjordes i syfte att jämföra hur demografiska faktorer påverkar kundlojaliteten hos studenter. Det resultera i att endast kön var den faktor som hade en signifikant skillnad vilket innebär att den påverkar kundlojalitet. Kultur, ålder och inkomst hade ingen signifikant skillnad. Vi kunde även utläsa att skillnaderna i medelvärde var för små mellan de olika grupperna mot variabeln kundlojalitet In the highly competitive banking market, it has become more important to develop customer relationships where it is a good way to differentiate themselves from each other. The purpose of the study is to explain and analyze the impact demographic factors have on loyalty. In theory there has been a presentation on relationship marketing and its importance in today's society. Afterwards we have based on previous research described independent variables as customer satisfaction, trust, communication, commitment, competence and dependent variable customer loyalty. Since then, a presentation of demographic factors gender, age, income, and culture have been made. These factors have been the basis for the development of our research model. In theory, we have drawn attention to the fact that previous researchers have come to the conclusion that communication is an important variable for both trust and loyalty. Also satisfaction and commitment in their studies have a significant relationship with the loyalty. The study has used the deductive approach and based on a positive point of view. The study has been carried out with the help of a quantitative study by survey. These questions have been based on previous research and assigned to 130 students at the Malmo University at two different times. The analysis has been made by means of statistical tests in SPSS. Initially the study has analyzed the reliability and it appeared that all of the factors except competence had high reliability. Then we can see that by correlation test trust, satisfaction, commitment, communication has a positive correlation to customer loyalty. The last test was regression analysis which tested the factors which have a significant relationship with customer loyalty. It was found that all the factors except competence had a significant relationship with customer loyalty. Factors were combined into a single variable; customer loyalty. This was done in order to compare how demographic factors affect customer loyalty among students. The result was that gender was the only factor that had a significant difference which means that it affects customer loyalty. Culture, age and income had no significant difference. because difference in average was too low to detect an impact on customer loyalty. We could also show that the differences in the mean were small between the different groups with the variable customer loyalty.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

14

SÖDERLUND, ANNA-MARIA, and FANNY IVARSSON. "Mobilapplikationer : Framtidens väg till kundlojalitet?" Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Textilhögskolan, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-20698.

Full text

Abstract:

Utvecklingen på den teknologiska marknaden har kommit att påverka företag i en allt större utsträckning då marknadsföring på Internet blivit allt viktigare. Den ökade använd-ningen av smartphones har bidragit till att fler och fler människor ständigt är uppkopp-lade vilket i sin tur har öppnat upp för nya sätt för företag att skapa relationer och att inte-ragera med sina kunder. En bidragande faktor är sociala medier som har öppnat upp för interaktion där företag och kunder kan kommunicera med varandra. De har även öppnat upp för kommunikation kunder emellan, vilket både skapar positiv och negativ word of mouth. I takt med utvecklingen av den nya telefonin, har mobilapplikationer kommit att få en allt större betydelse som marknadsföringskanal. Genom att företaget finns tillgäng-ligt i kundernas telefoner kan närhet och tillänglighet skapas vilket öppnar upp för relat-ionsskapande.Relationsmarknadsföring på Internet har blivit viktigare i takt med att konkurrensen hårdnat, vilket är särskilt aktuellt inom modebranschen där företagen har antagit ett större kundfokus för att överleva. Mobilapplikationer kan ses som en ny marknadsföringskanal, ett sätt att stärka relationerna till kunderna och bidra till en ökad försäljning. Uppsatsens fokus ligger i fast fashion-segmentet inom modebranschen och belyses genom fallföreta-get Gina Tricot. Utgångspunkten är en relationsmarknadsföringsstrategi där de underlig-gande faktorerna utgörs av lojalitet, kundvärde, interaktion, word of mouth och image. Uppsatsen syftar till att undersöka hur mobilapplikationer kan skapa kundlojalitet genom ökad interaktion och word of mouth för att därigenom stärka företags image. En kvalita-tiv studie har genomförts där det empiriska materialet samlats in genom fyra fokusgrup-per. Den teoretiska referensramen baseras på teorier om de fem faktorerna som sedan analyserats med hjälp av det empiriska materialet.Litteraturen visar på att de fem faktorerna, lojalitet, kundvärde, interaktion, word of mouth och image, är avgörande vid implementeringen av en mobilapplikation. Resultatet stöds även av respondenterna i studien som betonar att interaktion, word of mouth och kundvärde påverkar kundlojaliteten och därigenom företagets image. Uppsatsens resultat har genererat ledorden förnyelse, värde och enkelhet, vilka företag bör ta hänsyn till i utvecklandet av en mobilapplikation.Developments in the technology market have come to influence the company in greater extent where Internet marketing has become increasingly important. The increased use of smartphones has contributed to that more and more people are constantly connected, which in turn has opened up new ways for companies to build relationships and to inter-act with their customers. A contributing factor is social media that has opened up for in-teraction with companies and customers where they can communicate with each other. This creates both positive and negative word of mouth. With the development of new telephony, mobile applications have come to acquire increasing importance as a market-ing channel. By that it is available in the customers' phones which create closeness and accessibility, opening up possibilities for relationship-building.Relationship marketing on the Internet has become more important as the competition intensified, which is particularly topical in the fashion industry where companies have adopted a more customer focused strategy in order to survive. Mobile applications can be viewed as a new marketing channel, a way to strengthen relationships with customers and contribute to increased sales. This paper focuses in the fast fashion industry and is illus-trated by a case study of the company Gina Tricot. The starting point is a relationship marketing strategy in which the underlying factors are loyalty, customer value, interac-tion, word of mouth and image. This essay aims to examine how mobile applications can create customer loyalty through increased interaction and word of mouth in order to strengthen the company's image. A qualitative study was performed in which the empiri-cal evidence was collected through four focus groups. The theoretical framework is based on theories of the five factors which are then analyzed using the empirical evidence.The literature shows that the five factors, loyalty, customer value, interaction, word of mouth and image, are crucial in implementing a mobile application. The result is also supported by respondents in the study that emphasizes how interaction, word of mouth and customer value affects customer loyalty and hence the company's image. Renewal, value and simplicity are key words that companies should consider when developing a mobile application. Program: Textilekonomutbildningen

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

15

Westman, Joakim, and Shahow Kakavandy. "Kundlojalitet viktigare än någonsin? : En kvantitativ studie om hur sociala medier och servicelogik påverkar kundlojalitet." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-415685.

Full text

Abstract:

I den digitala eran kan konsumenter ställa högre krav på service och kvalité från företag, då konkurrenter även finns online. De lojala kunderna blir allt viktigare, speciellt 2020 då denna studie utförs, eftersom coronapandemin försätter många företag i problematik. Studien syftar till att undersöka hur konsumenter värderar företags sociala medier samt servicelogik, och hur det i längden kan påverka kundlojaliteten. En kvantitativ ansats valdes i form av en webbenkät, som distribuerades via mejl och sociala medier. Resultatet, baserat på 276 respondenter, visar att servicelogik har en effekt på kundlojalitet. Däremot kunde företags sociala medieanvändning inte påvisa ett signifikant samband till kundlojalitet. De båda variablerna som testades mot kundlojalitet ställdes även mot varandra för att se hur sambandet såg ut dem emellan, servicelogik och företags sociala medienärvaro visade dock inget signifikant samband.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

16

Edorsson, Erika, and Johanna Ström. "Kundlojalitet via sociala medier : En kvalitativ studie om hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet på sociala medier." Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-27468.

Full text

Abstract:

Syfte: Syftet är att utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit öka förståelsen för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet på sociala medier. Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod och präglas av en induktiv forskningsansats. Studiens data är insamlad genom elva semistrukturerade intervjuer som bearbetats genom tematisk analys. Resultat & slutsats: Studien visar att samtliga företag arbetar med kundlojalitet på sociala medier utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Att besvara kommentarer och hålla hög svarsfrekvens var de främsta arbetssätten som framkom under faktorn kundnöjdhet. Tävlingar, inlägg som väcker känslor och säsongsbaserade inlägg användes för att skapa kundengagemang. I arbetet med tillit visar företagen upp sitt hållbarhetsarbete och arbetar för att minska osäkerhet. Uppsatsens bidrag: Studien teoretiska bidrag är en ökad förståelse för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet utifrån de tre aspekterna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Studien har även bidragit på ett praktiskt plan genom att belysa för tjänsteföretag vilka arbetssätt som kan vara bra att använda sig av i arbetet mot att skapa kundlojalitet via sociala medier. Förslag till vidare forskning: För att upplysa företag ytterligare om hur de kan arbeta på sociala medier för att skapa kundlojalitet anser vi att vidare forskning kan utföras från ett kundperspektiv. Detta kan bidra med information från en ny synvinkel och även styrka resultatet av denna studie. Vi ser även att forskare i framtiden kan utvidga den geografiska avgränsningen för ett mer generaliserbart resultat.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

17

Hallgren, Felix, and Eric Svensson. "Kundlojalitet – En skadeskjuten bankforms räddning : En kvantitativ studie kring olika faktorers påverkan på traditionella bankkunders kundlojalitet." Thesis, Högskolan Kristianstad, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hkr:diva-17613.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

18

Kalman, Timea, and Emma Simonsson. "Vårda kundrelationer - vägen till ökad kundlojalitet." Thesis, Halmstad University, School of Business and Engineering (SET), 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-2670.

Full text

Abstract:

I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts:Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer?Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet.Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori.Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

19

Holke, Julia, and Mellouki Asma El. "Kundlojalitet genom sociala medier : Hur företag kan stärka kundlojaliteten och därmed skapa konkurrenskraftiga kundrelationer via sociala medier." Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-15012.

Full text

Abstract:

Syfte: Vårt syfte är att besvara vår problemformulering och se hur lojalitet kan skapas genom sociala medier då lojalitet är en grundsten i skapandet av långsiktiga kundrelationer. Vidare ämnar vi besvara problemformuleringen genom att undersöka hur företag kan använda sociala medier för att skapa och bevara potentiella och befintliga långsiktiga kundrelationer. Metod: Ett kvalitativt och abduktivt förhållningssätt är det som ligger till grund för den här uppsatsen. Undersökningen utgår från ett positivistiskt synsätt och kvalitativa intervjuer har valts som metod för att samla in empirisk data. Teoretiskt perspektiv: Denna undersökning baseras på erkända teorier och modeller främst inom internetmarknadsföring, relationsmarknadsföring samt kundlojalitet då dessa ämnen ligger som grund för vår undersökning. Vidare används teorier och modeller kring sociala medier som ett verktyg för integrerad kommunikation. Empiri: Semistrukturerade, kvalitativa intervjufrågor har utformats för denna undersökning. Frågeställningarna har besvarats av framstående webbkonsulter samt av företag, framgångsrika inom området. Slutsatser: Utifrån vår undersökning har vi besvarat vår frågeställning; hur skapar ett företag kundlojalitet och konkurrenskraftiga kundrelationer via sociala medier? Utifrån vår undersökning ser vi företagens närvaro i sociala medier som en god förutsättning för att skapa kundlojalitet och bygga relationer. Sociala medier möjliggör en direkt dialog med kunderna vilket skapar en personlig kontakt. Vi har identifierat stora möjligheter med att företagen kan bemöta kunderna och exponera varumärket, nå ut med önskvärt budskap samt möjligheten att påverka kunderna i önskvärd riktning. Slutligen kan vi konstatera att sociala medier är ett starkt och effektivt verktyg vid skapande av kundlojalitet och långsiktiga kundrelationer. Det krävs dock att kanalerna används på rätt sätt vilket är möjligt genom ökad kunskap genom egen erfarenhet.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

20

Karlsson, Ülle. "Kundlojalitet : En studie av Swedbank i Sandviken." Thesis, University of Gävle, Department of Business Administration and Economics, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-106.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

21

Philipson, Minna, Vildana Trbakovic, and Anna Hallqvist. "Kundlojalitet om att möta medvetna och omedvetna behov." Thesis, Karlstad University, Division for Business and Economics, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-45.

Full text

Abstract:

Denna uppsats behandlar Onsjö golfklubb och dess medlemmar. Under de senaste åren har många medlemmar valt att lämna klubben. Vi har valt att titta på varför medlemmarna väljer att lämna klubben, vad klubben kan göra för att tillfredställa sina medlemmar bättre och därmed skapa lojalitet.För att kunna ta reda på dessa olika frågor valde vi att göra både en kvalitativ- och en kvantitativ undersökning. Den kvalitativa ansatsen genomfördes genom telefonintervjuer med före detta medlemmar. De befintliga medlemmarna undersöktes kvantitativt med hjälp av en enkät. Enkäten utformades efter intervjuer med 10 stycken golfspelare som inte har någon anknytning till Onsjö golfklubb.Den information som vi fick fram genom intervjuerna och enkäterna analyserade vi med hjälp av teorier inom ämnet. De teorier som vi valt att använda oss av är kundtillfredsställelse, engagemang, kundlojalitet, kundens toleranszon och kundens bytesbeteende.Vår undersökning visade att medlemmarna är nöjda med de attribut som de identifierar som viktiga till exempel banans skick, geografisk placering och banans utformning. Medlemmarna har inte uppgett att atmosfären i klubben är speciellt viktigt men vår undersökning har visat att golf är en social sport och det sociala umgänget i klubben är viktigare än vad medlemmarna själva förstår. Atmosfären har av ungefär hälften av medlemmarna fått underbetyg. Klubben verkar vara kraftigt splittrad mellan de gamla, engagerade medlemmarna och de nya som är där främst för att spela golf. Detta har påverkat lojaliteten mycket negativt.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

22

Hedström, Stefan, and Haris Zukanovic. "Bergslagens Sparbank : en tvärsnittsstudie om kundnöjdhet och kundlojalitet." Thesis, Örebro University, Swedish Business School at Örebro University, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-9616.

Full text

Abstract:

Dagens företag, vars utbud alltmer karaktäriseras av tjänster, måste lära sig att anpassa sig till denna nya kundorienterade värld. Idag har kunderna stort utbud av varor och tjänster vilket innebär att företagen måste anstränga sig extra hårt för att ha nöjda och lojala kunder. Att ha nöjda kunder innebär inte automatiskt att dessa kunder är lojala. Kundlojalitet är viktigt för att företaget ska fungera på lång sikt. Syftet med uppsatsen är att se vilka slutsatser som kan dras om kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder i relation till hur nöjda de är. Vi vill även se hur vi kan utläsa den sanna kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder. Genom postenkäter och intervjuer sammanvävda med ett teoretiskt efterforskningsarbete har resultaten kommit fram. Ett abduktivt arbetssätt tillsammans med en kombinerad kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod har möjliggjort för författarna att uppnå det utforskande syfte uppsatsen utgått ifrån. Bergslagens Sparbanks privatkunder är i allmänhet nöjda med sin bank. Dock har det framkommit att det finns saker som banken kan förbättra. Vi har dessutom sett mönster som visar på att det finnas både sann och falsk lojalitet bland bankens privatkunder. Åtskilliga kunder i Bergslagens Sparbank har haft banken sedan lång tid tillbaka, de flesta i elva år eller längre. Många har dessutom uppgett att familjen alltid har haft samma bank vilket innebär att ”traditionen” förts vidare till yngre generationer. Detta är ett tecken som visar på hur kunderna blir lojala. Vi visar att det finns ett samband mellan kunders attityder om Bergslagens Sparbank och deras kundlojalitet. Today's businesses, whose range of product and services is increasingly being characterized by services, must learn to adapt to this new customer-driven world. Today, customers have wide selection of goods and services which means that companies need to strive extra hard to have satisfied and loyal customers. To have satisfied customers does not automatically mean that these customers are loyal. Customer loyalty is important for the company to work in the long run. The purpose with this research project is to see what conclusions can be drawn on the customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers, in relation to how satisfied they are. We also want to see how we can find the true customer loyalty of Bergslagens Sparbank private customers. By mail questionnaires and interviews interwoven with theoretical research the results have emerged. An abductive reasoning technique used with a combination of quantitative and qualitative methods has enabled the authors to achieve the exploratory purpose of this research project. Bergslagens Sparbank’s private customers are overall satisfied with their bank. However, it has become clear that there are things that the bank can improve. We have also seen the patterns that indicate that there is both true and false loyalty amongst the bank’s private customers. Many of the customers in Bergslagens Sparbank have been with the bank for a long time, most of them for eleven years or longer. Several of them have also stated that the family has always had the same bank, which means that it's a tradition that has passed on to younger generations. This is one of the signs that show how customers are becoming loyal. We show that customer attitudes towards Bergslagens Sparbank are affecting customer loyalty.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

23

Sundberg, Björn, and Jakob Frändberg. "Kan banker skapa kundlojalitet med hjälp av brevutskick?" Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-1023.

Full text

Abstract:

Idag karakteriseras den svenska bankmarknaden av hård konkurrens på en mättad marknad vilket gör det viktigt att ha behålla kunderna. För att lyckas med detta informerar bankerna kunderna kontinuerligt om nya och befintliga tjänster och produkter, oftast i brevform. Fler kunder gör fler affärer i dagens samhälle vilket leder till ytterligare brev till kunderna. Ovan resulterar i att bankerna överexponerar sina egna kunder med brev. Kunden upplever att den får för många brev och kan därmed tappa intresset för att läsa breven och kan därmed missa viktig information. Om kunden upplever det som en belastning finns risken att kunden blir missnöjd och känner ett minskat värde med att vara kund hos sin bank. För att få kunden involverad är det viktigt att kunden får bestämma hur och vad för information kunden vill ta del av. Det är även bra om kunden själv kan välja vilken kontaktyta som skall användas. Detta tyder på att bankerna inte använder sina informationskanaler på ett tillfredsställande sätt för kunden vilket ger både kunden och banken ett lägre värde i deras relation.Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera bankernas brevinformation till kunderna utifrån ett kund- och kanalperspektiv. Detta har gjorts genom en kvantitativ undersökning med 50 stycken respondenter.Den slutsats som författarna kommit framtill är att med dagens system av brevflödet, kan inte bankerna ge kunderna ett mervärde. Detta resulterar i att bankerna ej kan skapa kundlojalitet med hjälp av brev som informationskanal. Idag kan bankerna ej erbjuda kunderna den kundanpassning och delaktighet som kunderna vill ha. Kunderna vill själva välja vilken information de skall få och på vilket sätt de skall få den. Författarna tror att de finns en klar möjlighet att skapa bättre kundlojalitet, men då krävs det att bankerna ser över hela informationskanalen till kunderna.Om banken lyckas skapa intressanta och kundanpassade brev som kunden tar sig tid till att läsa och förstår innehållet i, så ökar chansen avsevärt att kunden blir lojal emot sin bank.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

24

Jepsen, Miriam, and Daniela Campos. "Ökad digitalisering inom bankvärlden : En studie om kundlojalitet." Thesis, Karlstads universitet, Avdelningen för företagsekonomi, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-35161.

Full text

Abstract:

Abstract The banking industry has during later years gone through several technological changes (Svenska Bankföreningen 2014). These big changes have led to several advantages seen both from a customer – and corporate point of view. Advantages in easier usage, increased availability and more competition have made the banks more cost effective at the same time as the customer is being offered better prices. Even though the advantages seem to weigh over the disadvantages there are still those who thinks that things where “better in the past”. Worries about safety, an almost nonexistent cash handling business and a constant decrease in the physical presence can be a contributing factor to customers that are being left unhappy with the service and start looking around for better options. Banking through the Internet has today become such an obvious service that the thought about having to go back to the traditional way of banking for many people no longer feels like an option, which leads to the thought about how we ever got along without it in the first place (Young 2014). When the customer today is reaching a higher level of knowledge and awareness in an industry highly affected by competition it makes it important for the bank to be competitive in their services so that the customer will not switch bank. This has led to more banks investing a lot of resources to keep their customers loyal (Konkurrensverket, 2012). Because loyalty according to studies has shown to be profitable for the banks we have in this thesis chosen to investigate how banks in today’s industry increasingly affected by digitalization, higher competition and growing self-service opportunities is working with customer loyalty(Reichheld & Teal 2001), (Köksal & Dema 2014). We will study how they handle the growing distance between the customer and the bank, how the value customer loyalty and what tools they use to get loyal customer. The study is executed through a corporate point of view through semi-structured deep-interviews with staff both in manager and frontline positions of four strategically chosen banks, to investigate if the opinions and work against loyal customer either correspond or differ between the banks and the people who work there.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

25

Lindkvist, Amanda, and Caroline Runsten. "Kundlojalitet i tidskriftsbranschen : En studie på Egmont Publishing." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-297663.

Full text

Abstract:

Internet och digital teknologi har resulterat i utmaningar för tryckt media som karaktäriseras av en konkurrens som explosionsartat ökat på grund av enklare och snabbare sätt att producera och distribuera material. Tidskriftsbranschen har varit relativt passiv när det kommer till att anpassa sig till digital teknologi till skillnad från nyhetsbranschen, dock beskrivs de stå inför en digital vändpunkt, som innebär att deras digitala läsekrets börjar överskrida deras tryckta. För att bemöta denna process betonas relationsorienterat arbete, för att bevara kunder snarare än att attrahera nya kunder, vara av största vikt för en bransch som står inför förändring och konkurrens. Därför är syftet med denna studie att utreda för hur tidskriftsbranschen arbetar relationsorienterat för att dämpa effekterna av konkurrensen som internet och digital teknologi möjliggjort. Studien antar vidare en kvalitativ ansats i form av en fallstudie på Egmont Publishing som innehar en deskriptiv så väl som explorativ karaktär. För att samla in primärdata har semi-strukturerade intervjuer genomförts som sedan har analyserats utifrån teori rörande kundlojalitet. Undersökningen visar att Egmont Publishing arbetar med lyhördhet, dialog och kompetens för att skapa tillit, öka graden av tjänstekvalitet och för att anpassa sig till kundens förväntningar. Engagemang skapas genom aktiviteter och redaktionellt innehåll som berör, men kan även indirekt härröras till tidskrifternas ställning i förhållande till deras konkurrenter. Dock saknas en medvetenhet av kundbevarande processer i relation till utmaningarna som digitaliseringen resulterat i.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

26

Bengtsson, Johan. "Vad innebär kundlojalitet mer än att kunden gör återköp?" Thesis, Halmstad University, School of Business and Engineering (SET), 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-910.

Full text

Abstract:

Begreppet kundlojalitet förknippas oftast med att ett företag har skaffat sig återköpare. En återköpare kan fås på många olika sätt. I uppsatsen behandlas fem kategorier som alla har gemensamt att de leder till just återköp från kunden. Dessa är Bytesbarriärer, Kundlojalitetsprogram, Informationssamlande om kunden, Samarbete med kunden samt Villkorslöst bemötande av kundens krav. Författaren har konstruerat en bild av hur kategorierna teoretiskt påverkar varandra. Utgångspunkten för kundlojalitet är bytesbarriärer som endast definierar återköpare. Därefter menar författaren att kundlojalitet blir en fråga om antingen belöningar för återköp eller att kunden aktivt får vara med och påverka företagens beslut. Frågan som ställs är huruvida denna uppdelning är riktig och, om så är fallet, undersöka vilka kategorier som de undersökta företagen anser leder till kundlojalitet.Empiriinsamlingen skedde genom en kvantitativ enkät som ifylldes på plats av 50 detaljhandelsföretag. Resultatet visar att detaljhandelsföretagen ser Bytesbarriärer, Kundlojalitetsprogram samt Villkorslöst bemötande som de kategorier där återköpare kan bli lojala kunder. Kategorierna Informationssamlande och Samarbete rangordnas lågt och anses därmed inte leda till kundlojalitet. Därmed visar undersökningen att företagen ser samma skillnader som författaren såg. Uppdelningen anses därför relevant. Det framkommer dessutom att detaljhandeln ser lojala kunder som något mer än bara en kund som gör återköp. Tidigare har detta beskrivits enbart med bytesbarriärer men resultatet från uppsatsen innebär att författaren kan förtydliga det till:”Kundlojalitet innebär att kunden belönas för sina återköp och på grund av detta blir lojal mot företaget”

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

27

Glamheden, Niklas, and Viktor Wemminger. "En fallstudie om kundlojalitet med Recency-Frequency-Monetary-modeller." Thesis, University West, Department of Economics and Informatics, 2004. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hv:diva-287.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

28

Kristiansson, Marina. "Kundvård, CRM och kundlojalitet inom bilförsäljning : - ur företagens perspektiv." Thesis, Stockholm University, School of Business, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:su:diva-6333.

Full text

Abstract:

Kundlojalitet är en väsentlig förutsättning för kunders kvarhållande och således företagens överlevnad. Det finns flera olika marknadsföringsverktyg som företagen använder sig av för att höja kundens lojalitet. Exempelvis relationsmarknadsföring, CRM, kundvård samt lojalitetsprogram är flera sätt att identifiera och belöna lojala kunder. För bilförsäljare är skapande av lojalitet och tillit bland sina kunder en mycket viktigt uppgift. Följaktligen är syftet med denna uppsats att kartlägga hur olika svenska generalagenter inom bilförsäljningen använder sig av aktiviteter som relaterar till teori kring CRM och kundvård samt att ta reda på hur dessa företag anser att det påverkar lojalitet och vilka variabler inom CRM och kundvård som är främst vedertagna bland dessa företag. För att kunna undersöka detta område har intervjuer genomförts med tre bilföretag som har sina generalagenturer i Sverige. Slutsatserna jag kom fram till var att de undersökta företagen är välmedvetna om hur pass viktigt det är att vårda sina kunder för att kvarhålla dem och öka kundlojalitet. Samtidigt föreligger det skillnader i vilken grad företagen använder sig av olika aktiviteter inom områdena CRM och kundvård, vilket oftast grundar sig i kostnadsfrågan. Företagens definition på kundlojalitet har beteendemässig karaktär. Trots detta mäter de både kundens återköpsfrekvens samt gör nöjdhetsundersökning. De ovannämnda kundvårds- aktiviteterna höjer otvetydigt enligt företagen kundlojalitet, men det är svårt att säga i vilken grad lojaliteten påverkas av en viss kundvårdsåtgärd eftersom det brukar användas flera olika aktiviteter samtidigt för att nå bästa effekt.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

29

Eriksson, Sofia, and Erika Sahlin-Nygren. "Affärshusens kamp om kunderna : svårigheterna med att skapa kundlojalitet." Thesis, Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-19570.

Full text

Abstract:

Marknaden för köpcentrer har i många år ökat och en rad olika handelsplatser etablerar sigrunt om i landet. Konkurrensen mellan de olika affärshusen är stor vilket har gjort det viktigtatt sticka ut i mängden. Historien visar att många handelsplatser och köpcentrer är väldigt likavarandra i upplägg och utformning, vilket gör konkurrensen ännu mer påtaglig. Kritikermenar att även marknadskommunikationen har varit likvärdig mellan olika köpcentrer ochenligt konsumenternas mening är den bristfällig. En del menar att det krävs en förbättring i sinmarknadskommunikation med konsumenterna för att skapa positiva känslor till respektiveköpcenter. Det är av stor vikt att förstå kundens behov för att kunna möta deras förväntningar.Genom marknadskommunikationen kan varumärket styra förväntningarna och på så sätt kanprofilen motsvara den image som varumärket förknippas med.Syftet med studien som gjorts är att skapa en förståelse över hur mindre affärshus kan lyckasatt skapa en positiv profil och image genom sin marknadskommunikation. Vi vill se hurkonsumenterna uppfattar ett specifikt affärshus och om det har någon inverkan på deraslojalitet. Studien har genomförts som en fallstudie genom djupintervjuer, fokusgrupper ochtelefonintervjuer med kunder till ett mindre affärshus och affärshusets marknadsavdelning.Konsumenternas shoppingvanor har genom åren förändrats, det primära är inte längre självaköpen utan det är den totala upplevelsen i samband med konsumerandet. Vi har kommit framtill att handelsplatser fungerar som en mötesplats och social miljö för de flestakonsumenterna. Att besöka ett affärshus är förenat med många olika behov och motiv hoskonsumenten och det gör att kraven även är relativt höga. I en småstadsmiljö såg vi att det varbetydelsefullt för varumärket att det överensstämde med den stadskultur som genomsyradeorten. Vid ett besök av en handelsplats i småstadsmiljö önskade konsumenten bemötas av engemytlig och lugnande miljö, som skilde sig från storstaden. Men det kom även fram att denmarknadskommunikation som affärshuset bedrev skulle motsvara samma känsla ochvärderingar. Kunderna ansåg inte att varumärket gjorde ansträngningar för att uppmärksammalojala kunder eller erbjöd mervärde i form av extra god service eller personifieradeerbjudanden. Det var tydligt att marknadskommunikationen var betydande för företagetsimage och det är även där som lojalitetsarbetet måste börja vilket kan göras genomdirektmarknadsföring och relationsmarknadsföring. Även om inte alla konsumenteruppskattar kundklubbar och individuella erbjudanden så är det många som gör det. Ur ettföretagsperspektiv är det oerhört fördelaktigt att ha information om kundernas beteende ochur ett kundperspektiv är det positivt att få relevanta erbjudanden.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

30

Holm, Camilla, and Fanny Löfqvist. "Beteendebaserad finans i investeringsrådgivning : Praktisk tillämpning för ökad kundlojalitet." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-298341.

Full text

Abstract:

Beteendebaserad finans har enligt forskare visat sig vara användbart av investeringsrådgivare för att öka kundlojaliteten genom att hjälpa kunderna att fatta bättre investeringsbeslut. Den verkliga tillämpningen av beteendebaserad finans av aktörer på finansmarknaden är däremot begränsad. Syftet med denna studie är att undersöka hur beteendebaserad finans praktiskt tillämpas av en kundorienterad bank för att öka kundlojaliteten. Vidare är syftet att undersöka hur tillämpningen ser ut från ett ledningsperspektiv, från ett kompetensutvecklingsperspektiv och slutligen från ett rådgivningsperspektiv. Studien utvecklar befintliga teoretiska ramverk genom en kvalitativ fallstudie som genomförs i form av intervjuer på Handelsbanken. Litteraturgenomgången av kundlojalitet och beteendebaserad finans sammansattes till en analysmodell som utformades utifrån PDCA-modellen och fem teoretiska förväntningar formulerades. Studien visar att ledning och kompetensutvecklare inte fokuserar på kunders beteenden i utformning av direktiv och utbildningar. Däremot sker tillämpning av beteendebaserad finans av rådgivarna ändå i hög utsträckning. Tillämpningen leder till bättre kundrelationer vilket skapar lojala kunder.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

31

Halling, Anna, and Rebecka Netterman. "#Femvertising Hur olika reklambudskap påverkar den kvinnliga konsumentens kundlojalitet." Thesis, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro Universitet, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-56129.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

32

Begovic, Meddisa, Alysia Loria, and Linnea Petersson. "Digitaliseringens inverkan på banker : Påverkan på kundlojalitet och strategi." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO), 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-78507.

Full text

Abstract:

Vi har kommit fram till att digitalisering, strategi och kundlojalitet har en nära kontakt inom banksektorn. Omvärldsfaktorer påverkar bankerna till förändringar, såsom exempelvis nya lagar och regleringar. Med hjälp av digitaliseringen formar bankerna nya tjänster och tillvägagångssätt för att nå sina mål. I strategin kan vi se att banken fokuserar på kundernas behov i och med att den är kundcentrerad.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

33

Johan, Bernander. "Anställdas Engagemang + Kundlojalitet = Finansiell Tillväxt? : En studie om interna och externa variablers samband för en organisations tillväxt." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för marknadsföring (MF), 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-52459.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

34

Gustavsson, Christoffer, and Jussi Alaniva. "Segmentering och målgrupper inom gymbranschen : En kvalitativ studie kring gymmens kundlojalitet samt åtgärder för gymkedjor för ökad kundlojalitet i strävan mot lönsamma kundrelationer." Thesis, Södertörns högskola, Företagsekonomi, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-37713.

Full text

Abstract:

The current health trend in Sweden has created a gym industry where the competition hardens for each day. Dominant actors fight for customers and the customers are many. The basic need of being psychically active is with each individual and therefore everyone, in theory becomes potential customers for the gyms. The gyms targets the widest of target groups and invite with slogans like workout for everyone. However, there are problem with maintaining customers who refrain from training or completely leaving the membership. The purpose of this study is to investigate how gyms present segmentation strategy creates disloyal customers who abandon the gym despite their individual needs and how gym can through segmentation measures create more profitable relationships with more loyal customers.The method used for this was based on interviews with two groups, the non-loyal customers and the gyms as well as an content analysis of the gyms own communication. The result from the study shows a number of gaps when it comes to the communicated target groups versus which resources are put on the operational work from gym. The study's conclusion is that the current segmentation strategy does not justify the stated target group, but instead shows obvious deficiencies which lead to non loyal customers to an excessive extent. Instead a number of measures with a focus on inclusion and focus are presented

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

35

Hanell, Malin, and Ugné Wistedt. "Från leverans av paket till kundlojalitet : En kvantitativ studie om vilka leveransdimensioner som i förhållande till förtroende påverkar kundlojaliteten inom e-handeln." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för ekonomi, samhälle och teknik, 2021. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-54492.

Full text

Abstract:

Frågeställning: Vilka leveransdimensioner är det som påverkar kundlojaliteten mot ett onlineföretag? Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka leveransdimensioner det är som påverkar kundlojaliteten mot ett onlineföretag utifrån ett konsumentperspektiv. Denna studie ämnar att studera vilka leveransdimensioner som i förhållande till förtroende påverkar kundlojaliteten inom e-handeln. Metod: En kvantitativ forskningsstrategi med en deduktiv ansats genom en enkätundersökning med frågor ur tidigare forskning har utförts vid insamling av primärdata. En teorimodell med tillhörande hypoteser utformades utifrån studiens teoretiska referensram. Det totala urvalet inkluderade 255 respondenter varav 14 var bortfall. Resultatet analyserades genom korrelations- och multivariat regressionsanalys i IBM SPSS-Statistics. Slutsats: Studien visade att samtliga leveransdimensioner hade ett signifikant samband med kundlojalitet och förtroende utifrån korrelationsanalysen. I regressionsanalysen påvisades en indikation på ett kausalt samband mellan leveranstrovärdighet och kundlojalitet i förhållande till förtroende. Indikation på kausalitet framfördes även mellan hållbar leverans och kundlojalitet i förhållande till förtroende. Förtroendet visades vara avgörande för kundlojaliteten mot ett onlineföretag inom ett sammanhang med leveransdimensioner. Därmed visade studiens resultat att de leveransdimensioner som påverkar kundlojaliteten mot ett onlineföretag är leveranstrovärdighet och hållbar leverans. Research question: Which of the delivery dimensions affect customer loyalty to an online company? Purpose: The purpose of the study is to examine which delivery dimensions affect customer loyalty to an online company from a consumer perspective. This study aims to study which delivery dimensions in relation to trust affect customer loyalty in e-commerce. Method: A quantitative research strategy with a deductive approach through a survey with questions from previous research has been executed when collecting primary data. A theoretical model with associated hypotheses was designed based on the study's theoretical frame. The total sample included 255 respondents of which 14 were not included. The results were analyzed through correlation and multivariate regression analysis in IBM SPSS-Statistics. Conclusion: The study showed that all delivery dimensions had a significant relationship with customer loyalty and trust based on the correlation analysis. The regression analysis showed an indication of a causal relationship between delivery reliability and customer loyalty in relation to trust. Indication of causality was also presented between green delivery and customer loyalty in relation to trust. Trust was shown to be crucial for customer loyalty to an online company in a context of delivery dimensions. Thus, the results of the study showed that the delivery dimensions that affect customer loyalty to an online company are delivery reliability and green delivery.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

36

Roglar, Fredrik, and Marcus Bergsell. "Netflix chillar inte : En kvalitativ studie av kundlojalitet i streamingbranschen." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-344681.

Full text

Abstract:

Videostreaming har under de senaste åren blivit allt mer populärt. Marknadsledande är företaget Netflix med över 100 miljoner användare där individer av generationen millennials är vägledande. Streamingbranschen har med tillväxt i antalet användare även sett en tillväxt i aktörer som tillhandahåller videostreamingmaterial. Med den ökade konkurrensen har även behovet av en lojal kundbas stegrat. Därmed föreligger ett behov av förståelse för kundlojalitet bland streaminganvändare. Tidigare forskning inom kundlojalitet på streamingmarkanden är bristfällig, likväl är tidigare forskning inom området hur en marknadsstrategiförändring påverkar kundlojalitet otillräcklig. Vi har i syftet att berika detta förskningsgap genomfört en kvalitativ undersökning i hur en marknadsstrategiförändring i Netflix påverkar kundlojaliteten. Denna marknadsstrategiförändring innebär ökade satsningar på originalproduktion och breddning av streamingutbud. Undersökningens resultat har analyserats utifrån hur påverkande faktorer till lojalitet har förändrats sedan marknadsstrategiförändringen. Denna analys utgår från ett teoretiskt ramverk av Dick & Basu (1994). Vi finner att individer ur generationen millenials överlag har blivit mer lojala till Netflix sedan deras marknadsstrategiförändring startade.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

37

Fazlic, Selma, and Matilda Lavén. "Fastighetsmäklarens lojala kundbank : Hur en fastighetsmäklare uppfattar och skapar kundlojalitet." Thesis, Karlstads universitet, Avdelningen för företagsekonomi, 2019. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-71413.

Full text

Abstract:

Syftet med denna kandidatuppsats var att undersöka hur aktivt arbetande fastighetsmäklare uppfattar och skapar kundlojalitet under en fastighetsförsäljning. Eftersom det enligt forskning inte finns någon samstämmig definition av kundlojalitet eller ett ramverk för att skapa det så bör fenomenet undersökas branschvis, i detta fall inom fastighetsbranschen. Detta gjordes för att försöka klargöra osäkerheterna kring det lojalitetsskapande arbetet. Det teoretiska ramverket bestod av forskning kring fenomenets innebörd samt vilka egenskaper som en tjänsteförmedlare bör besitta. Metoden som användes var kvalitativa intervjuer som utfördes på åtta fastighetsmäklare från olika marknader i Sverige. Teorin och empirin visar sambandet mellan kundlojalitet, kundnöjdhet och image - ett samband som skulle kunna undersökas ytterligare i fortsatt forskning med denna studies resultat som grund. De lojalitetsbyggande egenskaperna som värderades högst var kontinuerlig kommunikation, engagemang, lyhördhet och anpassning efter kunden. Eftersom mäklartjänsten alltid i grunden innehåller detsamma så var det enligt respondenterna viktigt att mäklaren utmärker sig på ett personligt plan för att ha chansen till en bred och lojal kundbank. Inför framtida forskning kan denna studie användas för att fortsätta skapa en större insikt i hur andra fastighetsförmedlare eller tjänsteleverantörer uppfattar och skapar kundlojalitet. Ytterligare avgränsningar och fler resurser skulle kunna skapa en mer omfattande studie kring ämnet. The purpose of this bachelor thesis was to investigate how active-working real estate brokers’ interpret and creates customer loyalty during a property sale. According to research there is no unanimous definition of customer loyalty or a framework for creating it. Therefore the phenomenon should be investigated in various industries, in this case within the real estate industry. This was done to try to clarify the uncertainties about the loyalty-creating work. The theoretical framework consisted of research on the meaning of the phenomenon and what characteristics a service broker should possess. The method used was qualitative interviews conducted on eight real estate brokers’ from different markets in Sweden. Theory and empirics showed the relationship between customer loyalty, customer satisfaction and image - a connection that can be further investigated in future research with the results of this study as a foundation. The most highly valued loyalty-building qualities were continuous communication, dedication, responsiveness and customization to the customer. As the brokerage service always contains the same, it was according to the respondents important that the broker distinguish in a personal way to get the chance of a broad and loyal clientele. For future research, this study can be used to continue to create a broader insight into how other real estate brokers’ or service providers’ interpret and creates customer loyalty. Further delimitations and more resources could create a more comprehensive study on the subject.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

38

Forslund, Filip, and Mattias Wikström. "Kundlojalitet inom e-handeln : En kvalitativ studie ur ett företagsperspektiv." Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-21117.

Full text

Abstract:

Titel: Kundlojalitet inom e-handeln Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Filip Forslund & Mattias Wikström Handledare: Jens Eklinder Frick Datum: Januari 2016 Syfte: Syftet med studien är att belysa hur företag inom e-handeln arbetar med de attitydmässiga dimensionerna kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet. Metod: I studien användes en kvalitativ metod vilket ansågs lämpligt för att få en djupare förståelse kring syftet med arbetet. I studien genomfördes elva semistrukturerade intervjuer med personer som arbetar i ledande positioner med marknadsfrågor på e-handelsföretag för att förstå hur deras företag arbetar med kundlojalitet utifrån vår teoretiska referensram. Vi har haft en hermeneutisk utgångspunkt i arbetet för att förstå och tolka det insamlade materialet. I analysen använde vi våra teoretiska teman och analyserade dessa för att försöka hitta empiriska teman genom en kvalitativ dataanalys. Resultat & slutsats: Denna studie visar hur företag inom e-handeln arbetar med kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet. Utifrån de teoretiska teman vi tagit fram har vi fått en uppfattning om vilka faktorer som anses väsentliga i företagens dagliga arbete för att skapa kundlojalitet. Detta resulterade i ett flertal empiriska teman som visar vilka dessa faktorer är och hur de används. Förslag till vidare forskning: Eftersom detta är en studie utifrån ett företagsperspektiv kan vidare forskning vara att kontakta kunder till e-handelsföretag och undersöka de empiriska teman, som tagits fram i denna studie, i ett kundperspektiv och ta reda på om dessa teman är relevanta faktorer även ur det perspektivet. Detta är något som skulle kunna ge ehandelsföretagen mer input i deras arbete med att skapa lojala kunder. Uppsatsens bidrag: Studiens teoretiska bidrag är att den ger en ny förståelse för kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet utifrån tidigare forskning med fokus på e-handelsföretagens arbete med kundlojalitet. Det praktiska bidraget är de olika teman vi fann i både teorin och empirin som företagen kan ha användning av i sitt arbete med att skapa lojalitet hos sina kunder. Nyckelord: Kundlojalitet, kognitiv lojalitet, affektiv lojalitet, konativ lojalitet, e-handel Title: Customer loyalty in e-commerce Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Authors: Filip Forslund & Mattias Wikström Supervisor: Jens Eklinder Frick Date: January 2016 Aim: The purpose of this study is to enlighten how companies in e-commerce works with the attitudinal dimensions cognitive, affective and conative customer loyalty. Method: The study used a qualitative approach, which was considered appropriate to get a deeper understanding about the purpose of the thesis. Eleven semi-structured interviews were conducted with people working in executive positions with market issues in e-commerce companies to understand how their business works with customer loyalty based on our theoretical framework. We have had a hermeneutical approach in efforts to understand and make a deeper interpretation from the collected data. In the analysis, we used our theoretical themes and analyzed them to try to find empirical themes through a qualitative data analysis. Result & Conclusions: This study shows how companies in e-commerce works with cognitive, affective and conative customer loyalty. We have received an idea of the factors that are considered essential in the business daily work to create customer loyalty, based on the theoretical themes we have developed. This resulted in a number of empirical themes that shows which these factors are and how they are used. Suggestions for future research: Since this is a study from a business perspective, further research could be to contact customers to e-commerce companies and examine the empirical themes in a customer perspective and find out if these themes are relevant factors even from that perspective. This is something that would give companies in e-commerce more input in their efforts to create loyal customers. Contribution of the thesis: The theoretical contribution is that it provides a new understanding of cognitive, affective and conative customer loyalty based on previous research with a focus on e-commerce companies' work with customer loyalty. The practical contribution is the different themes we found in both theoretical and empirical data that companies could use in their work to create loyalty among their customers. Key words: Customer loyalty, Cognitive loyalty, Affective loyalty, Conative loyalty, Ecommerce

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

39

Mägi, Anne. "Store loyalty? : an empirical study of grocery shopping /." Stockholm : Economic Research Institute, Stockholm School of Economics (Ekonomiska forskningsinstitutet vid Handelshögsk.) (EFI), 1999. http://www.hhs.se/efi/summary/511.htm.

Full text

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

40

Karlsson, Victor, Carl Johan Olsson, and Marcus Johansson. "Tjänstekvalitetens inverkan på kundlojalitet : när en tjänst går från att vara avgiftsfri till att bli avgiftsbelagd." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för organisation och entreprenörskap (OE), 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-28427.

Full text

Abstract:

Title: The impact of service quality on customer loyalty - when a service changes from being free to become surcharged Authors: Carl Johan Olsson, Marcus Johansson and Victor Carlsson Supervisor: Hans Lundberg Course: Bachelor thesis in business administration, 15 Credits (15 ECTS) Keywords: Service quality, customer loyalty, price movement Purpose The purpose of this essay is to increase the understanding if the perceived quality by the service users correlates with a future loyalty to a service when it cease from being free, to become charged. • Does the perceived quality of a service by the service users affect a future loyalty to a service, when it cease from being free, to become charged? Method In this essay we have chosen to implement a quantitative research method based on a survey. This choice was made in order to reach a sufficient large amount of service users and empirical data to answer our problem. Conclusions According to the theory, customer satisfaction can be expressed through a comparison between customer’s expectations and the experience of using a service, and there are also positive correlations between service quality and customer satisfaction. Additionally, loyalty is based on service quality and customer satisfaction. The result of our survey indicates that the service has good service quality as the users have shown great satisfaction and reliability to it. They have also indicated to be loyal hence a majority will continue to use the service even after the introduction of the fee, since a continued usage is a clear indication of loyalty. Furthermore, we conclude that a high perceived service quality leads to a continued loyalty to a service, even after a transition from free to fee.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

41

Hyytiäinen, Josephine, and Anna Braatz. "Kundlojalitet : En studie om hur långsiktiga kundrelationer skapas på en tjänstemarknad." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-3588.

Full text

Abstract:

Purpose: The study aims to, from a companys point of view, describe how strategic work with customer loyalty is done.Conclusion: Another possible way to try to create loyalty is to exceed the expectations whether the customer is a member of the loyalty program or not. A strong brand with a good reputation can also contribute to a stronger loyalty. Reward systems gradually reward the customers since they first need to collect points, or in this case miles, to be able to use them later on. The staff is often educated in service to be able to interact with the customer in a professional manner. One way to interact with the members of the loyalty program is through profiles on the internet. To work with loyalty programs is a way for companies to get loyal customers.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

42

Pettersson, Johan. "Kundlojalitet inom svensk herrelitfotboll : En studie i samarbete med IF Elfsborg." Thesis, Linnéuniversitetet, Institutionen för pedagogik, psykologi och idrottsvetenskap, PPI, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-11086.

Full text

Abstract:

ABSTRACT Author: Johan Pettersson Title: Customer Loyalty in the Swedish men's elite football - a study with IF Elfsborg Purpose Increase understanding of how to increase customer loyalty when it comes to Swedish elite football. Method A qualitative study using semi-structured interviews for deeper access to the what the people I interviewed feel about the subject. The interviews are conducted with IF Elfsborgs club president Stefan Andreasson, Goran Lohne who works with media and events, and Eric Sjölin who are supportercontact. In addition to those I alsointerviewed the supporters club Guliganernas President Anders Hultin. Analysis and conclusion The first impression and attitude is very important when a person goes from a one-timebuyers into loyal customers. This is both the theories and the interviewees opinion. Through staff training and records of how the club would like the first impression and attitude to be the clubs can reach a good level of first impression. Suggestions for further research To carry out similar studies on additional clubs, other divisions and women's football and examine how a first impression and response should be. Keywords Consumer behavior, customer loyalty, sports, football and first impressions SAMMANFATTNING Författare: Johan Pettersson Svensk titel: Kundlojalitet inom svensk herrelitfotboll – En studie i samarbete med IF Elfsborg Sammanfattning Syfte Öka förståelsen för hur man ska öka kundlojaliteten när det kommer till svensk elitfotboll. Metod En kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att djupare komma in på vad personerna jag intervjuat tycker om ämnet. Intervjuerna är gjorda med IF Elfsborgs klubbchef Stefan Andreasson, Göran Lohne som jobbar med media och evenemang och Eric Sjölin som är supporterkontakt. Utöver dessa intervjuade jag även supporterföreningen Guliganernas ordförande Anders Hultin. Analys och slutsats Det första intrycket och bemötande är mycket viktigt då en person ska gå från engångsköpare till lojal kund. Detta är både teorier och intervjupersonerna eniga om. Genom utbildning av personalen och tydliga dokument om hur klubben vill att första intryck och bemötande ska vara kan man arbeta aktivt med detta. Förslag till vidare forskning Att utföra liknande studier på fler föreningar, andra divisioner och damfotboll samt undersöka HUR ett första intryck och bemötande ska vara. Nyckelord Konsumentbeteende, kundlojalitet, idrott, fotboll och första intryck

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

43

Karlsson, Emelie, and Linda Thunell. "Lojalitetsskapande genom Mass Customization : Hur skapas kundlojalitet när kunden är chefsdesigner?" Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-16613.

Full text

Abstract:

Konfektionsbranschen har sedan tidigt 1900-talat fungerat genom ett massproducerande maskineri som erbjudit ett likriktat utbud till sina kunder, kunder som ansetts vara en enda stor massa, idag har konsumenter en större insikt i sin egen konsumtion och en stor vilja att påverka. Tack vare den tredje industriella revolutionen är ett nytt paradigmskifte på väg, kunden involveras i design- och produktutvecklingsprocessen och resultatet är att en unik produkt kan produceras samtidigt som företaget uppnår stordriftsfördelar genom modularisering, detta kallas för Mass Customization. Forskning visar att kundinvolvering ofta leder till en lojal kund och utifrån detta är uppsatsens syfte undersöka hur konfektionsföretag inom Mass Customization arbetar med att skapa kundlojalitet. Uppsatsen utgår från en kvalitativ metod där intervjuer med företagen Tailor Store Sweden AB och Suitopia Scandinavia AB är grunden för informationsinsamlingen. Analysarbetet har en teoretisk syntes som utgångspunkt, syntesen bygger på teorier gällande relationsmarknadsföring, kundanpassningar, hur företag skapar lojala kunder samt e-lojalitet. En kort sammanfattning av resultat och analys visar att företagen som undersökts främsta lojalitetsskapande aktivitet är den kundanpassade produkten. Båda företagen definierar ordet lojalitet som återköpsgrad och har stort fokus på att skapa förutsättningar för nya kunder där en bra service och hög teknisk kompetensen är viktiga komponenterna. Mass Customization i konfektionsbranschen är ett fenomen som kommer bli allt större och viktigare i företags lojalitetsarbete, kunden vill känna sig delaktig och komma ut ur den anonyma massan.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

44

Johansson, Emma, and Filippa Friberg. "Kundlojalitet : En studie om hur man skapar lojala kunder inom mobiloperatörsbranschen." Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-16891.

Full text

Abstract:

The cellular market is today suffering from great customer dissatisfaction. Simultaneously, the services offered by the different cellular providers are very homogenous, causing strict competition where various price strategies have been the main mean of battle. From a business perspective, implementing pricing strategies, to keep up with increased network investments, is a short term solution. In a market characterized by lacking customer satisfaction and harsh competition, research has shown the importance of highlighting customer relations in marketing. This type of marketing, which one could refer to as relationship marketing, is considered an efficient, economic, and strategic method of showing the importance of customer loyalty. To get insight in the relationship between the customers and the cellular providers, as well as to show the importance of relationship marketing, this study has used qualitative interviews to find what develops strong customer loyalty. The results showed that increased customer loyalty is achieved when an emotional bond is created. This bond will form through interaction between the customer and the provider. Important factors in the creation of this emotional bond are trust and commitment. Conclusively, through our research, we argue that customer dissatisfaction exists due to the lack of emotional bonds to the cellular provider, as well as due to lacking focus on customer relations within the company. Evidently, the need of relationship marketing within the cellular market is important.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

45

Holgersson, Evelina, and Matilda Thunborg. "Kundlojalitet och lojalitetsprogram : En studie om utfomninen av lojalitetsprogram inom klädbranschen." Thesis, Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:his:diva-6304.

Full text

Abstract:

´Det har aldrig varit så vanligt förekommande att inneha ett lojalitetsprogram för att främja kundlojalitet som nu. Denna uppsats behandlar detta ämne genom att mäta hur vanligt det är med olika lojalitetsformer samt genom att finna fördelar oh nackdelar kring dessa inom klädbranschen. Framtagen teori berör författares tidigare syn på kundlojalitet och lojalitetsprogram, dess olika grader och former samt tidigare belysningar kring fördelar och nackdelar. Den empiriska undersökningen bygger både på en kvalitativ och kvantitativ datainsamling för att uppnå önskat resultat. Detta genom en mätning av lojalitetsformer samt en fokusgruppintervju med konsumenter med främsta fokus på att finna fördelar och nackdelar med respektive lojalitetsform. Då konsumenten alltid är den viktigaste parten är denne även det i detta avseende och dess tidigare erfarenheter och åsikter av lojalitetsprogram har då i denna uppsats en oerhört stor betydelse. Uppsatsen avslutas med en slutsats innehållande ett förslag om vilka lojalitetsformer som bör användas för att särskilja sig från mängden och uppnå bästa möjliga kundlojalitet.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

46

Andersson, Karin. "Kundlojalitet vid användning av en lojalitetsapp : Fler besökare till ett köpcentrum." Thesis, Karlstads universitet, Handelshögskolan, 2015. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-35189.

Full text

Abstract:

Köpcentra är utsatta för hård konkurrens och kan ha svårt att utmärka sig bland andra centra. Problemet för köpcentra är att erbjuda kunder något unikt som får konsumenter att vilja besöka dem. Det kan även vara svårt för köpcentra att få en överblick över sina kunder på samma vis som enskilda handlare har. Mobila applikationer är ett medie som används allt mer i marknadsföringssyfte. I uppsatsen benämns ordet applikation för ”app”. Det finns många appar där befintliga kunder belönas genom att delta i ett lojalitetsprogram. Tanken med ett sådant lojalitetsprogram är att behålla befintliga kunder samt även få dem att återkomma och bli lojala. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva vilket innehåll i en lojalitetsapp som bidrar till att öka kundlojalitet hos konsumenter gentemot ett köpcentrum. En kvalitativ studie har utförts i form av sju personliga intervjuer med konsumenter, samt en telefonintervju med centrumledaren på det valda fallföretaget Triangeln i Malmö. Genom dessa intervjuer har en kartläggning av viktiga faktorer för att göra en bra app varit möjlig. För att en app ska generera lojalitet krävs det att appen används av konsumenter samt att appens innehåll bidrar till att konsumenterna vill besöka köpcentrumet. För att en app för ett köpcentrum ska bli använd krävs det att konsumenter känner till att den finns. Det bästa sättet att nå konsumenter med information om appar är genom ”word of mouth” som benämns som mun-till-mun kommunikation. Det betyder att ordet sprids genom att två människor pratar med varandra. Det krävs också att appen har ett specifikt syfte som konsumenter tycker är värd att lägga tid och energi på. Om en app dessutom är underhållande skapas ett engagemang där både nytta och nöje kombineras och som medför att konsumenter vill fortsätta använda den. För att konsumenter ska vilja använda en app bör den även vara enkel att använda och ha ett gränssnitt som känns rätt utifrån det syfte som den ska användas till. För att ett innehåll i en app ska leda till att besöksfrekvensen på köpcentrat ökar krävs att appen genererar en händelse i utbyte mot ett besök. Det kan exempelvis vara att konsumenten får någon förmån för besväret. Spelifiering ("gamification") är ett begrepp som blivit mycket populärt. Det innebär exempelvis IT-system som influeras av spel för att göra dem underhållande och inspirerande. För att spelifiering ska fungera som ett inslag i en lojalitetsapp för ett köpcentrum bör spelifieringen kombineras med nytta. Om appen endast är underhållande utan någon egentlig nytta eller värde kommer konsumenternas intresse avta efter en tid. Det framgår även i undersökningen att marknadsföring är av stort värde när konsumenter väljer vilket köpcentrum de ska besöka. Konsumenter är generellt ovilliga att dela med sig av information på sociala medier om det inte är relevant. Dock kan de tänka sig att dela med sig om platsen som de besöker är speciell eller omtalad. Detta betyder att ju mer ordet om köpcentrat sprids så ökar chansen fler konsumenter besöker det och även hjälper till att sprida ordet. För att marknadsföringen ska lyckas krävs engagemang hos den som vill marknadsföras. Ju mer engagemang köpcentrum visar desto mer engagerade blir konsumenter.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

47

Fransson, Olivia, Josefine Lindstrand, and Josefin Kautto. "Vill du ha en påse? : Hur en påse skapar ökad kundlojalitet." Thesis, Högskolan i Borås, Akademin för textil, teknik och ekonomi, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-13836.

Full text

Abstract:

Textilmarknaden blir allt mer utsatt för konkurrens. Företag måste idag vara duktiga på att erbjuda konsumenter något utöver det vanliga för att hålla sig kvar på marknaden. Det finns olika sätt för företag att konkurrera på och denna uppsats har som syfte att undersöka vilka egenskaper en påse skall ha för att ge kunden ett mervärde som därigenom kan bidra till ökad kundlojalitet. Fyra olika påsar från fyra olika företag har använts i uppsatsen och dessa är: Acne, Best of Brands, KappAhl och H&M. Intervjuer med kvinnor i åldrarna 20–30 år ligger till grund för resultatet. Resultatet av vår uppsats visar att påsen har en positiv inverkan på konsumenters attityder. Påsen bidrar till konsumenters helhetsintryck av butiken och respondenterna upplever sig som bättre kunder när de får en fin påse. Påsen ses som en statussymbol men också som ett marknadsföringsverktyg för varumärket. Solomons ABC-modell har använts för att skapa förståelse för hur olika attribut påverkar konsumentens köpbeteende. Vi skapade en illustration med de olika attributen på påsen vi valt att undersöka. Tillslut skapades en egen modell sammansatt av ABC-modellen och påsens attribut för att tydliggöra vad hos en påse som skapar en attityd hos konsumenten som kan leda till ökad kundlojalitet. The textile market is more exposed to competition than ever. The companies need to communicate a comparative advantage in order to survive. There are several ways a company can compete and the intended purpose of this report is to examine which characteristics a bag should have in order to increase customer value and strengthen the customer loyalty. The report highlights the design of the bag, its attributes and elements making bags from certain companies of greater importance than others in reinforcing the customer loyalty. Four different bags from different companies have been used in our report. The selected companies were, Acne, Best of Brands, Kappahl & H&M. Interviews have been held with women in the ages20-30 years and are part of the result. The result of our report shows the great impact a bag has regarding consumer attitudes. The bag contributes to the customer’s overall impression of the brand and respondents consider themselves as a customer of greater importance when receiving an elegant bag. The bag is considered as a status symbol as well as a markting tool for the brand. The ABC-model of Solomon has been used to create an understanding of how different attributes of the bag affects the purchasing behaviour of the consumer. We created anillustration with the chosen attributes of the bag that were examined. Finally, we created ourown model with guidance of the ABC-model and the attributes of the bag. This were made to clarify what kind of attributes affecting the customer behaviour, which in turn drives thecustomer loyalty.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

48

Forsberg, Matilda, and Olivia Larsson. "Strävan efter kundlojalitet : Utformning av lojalitetsprogram och avgiftsbaserade medlemskap i textilbranschen." Thesis, Högskolan i Borås, Akademin för textil, teknik och ekonomi, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-14775.

Full text

Abstract:

Utmaningarna med att befinna sig i en ständigt föränderlig bransch som mode- och textilindustrin har visat sig vara stora. Konkurrensen företag emellan ökar och kunder har därmed blivit allt mindre lojala till enskilda varumärken. För att bibehålla företagets konkurrensfördelar har strategier utvecklats för upprätthålla kundens lojalitet gentemot varumärket, bland annat i form av lojalitetsprogram. Tidigare forskning visar emellertid på inkonsekventa bevis kring hur effektiva dessa program faktiskt är och huruvida de leder till ökad kundlojalitet. Problemet har sin grund i att det finns en utbredd kunskapsbrist bland företag gällande hur man utformar ett väl fungerande lojalitetsprogram. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur detaljhandelsföretag som säljer textila produkter på den svenska marknaden kan utforma sina lojalitetsprogram för att främja kundlojalitet. Fokus ligger på medelstora till stora företag och hur de arbetar med öppna respektive stängda lojalitetsprogram samt hur de kan använda sig utav monetära och icke-monetära förmåner inom programmet. Vidare avser uppsatsen att få en inblick i de möjligheter och begränsningar dessa företag ser med avgiftsbaserade lojalitetsprogram. För att besvara frågeställningarna tillämpas en kombination av kvalitativ och kvantitativ forskning i form av en innehållsanalys och semistrukturerade intervjuer. Resultatet visar att en öppen struktur kan vara lätt att implementera vid uppstarten av ett lojalitetsprogram. Men för att främja kundlojalitet och långsiktigt bygga relationer skulle ett stängt lojalitetsprogram kunna uppfattas som ett bättre alternativ. När det kommer till förmåner är icke-monetära förmåner bättre i avseendet att skapa en närmare relation till kunden och monetära förmåner positivt i den bemärkelsen att de resulterar i ett köp. En balans mellan dessa skulle därmed kunna resultera i en sann lojalitet gentemot varumärket. Företag ser flertalet möjligheter och begränsningar med att implementera en medlemsavgift. Till exempel tror de att avgifter skulle generera färre medlemmar. Men samtidigt finns det en tro bland företagen om att dessa medlemmar skulle bli mer lojala om de betalat för sitt medlemskap. The challenges of operating within a constantly changing sector as the fashion and textile industry have proven to be extensive. Competitiveness between companies are increasing and customers have thus become less loyal to individual brands. In order to maintain the company’s competitive advantage strategies have been developed to keep customers loyal to the specific brand, often in the form of loyalty programs. However, previous research shows inconsistent evidence about the effectiveness of these programs and whether they actually lead to increased customer loyalty. The problem is based on the fact that there is a widespread lack of knowledge among companies regarding how to design a well-functioning loyalty program. Therefore, the purpose of this study is to investigate how retailers selling textile products on the Swedish market can design their loyalty programs to increase customer loyalty. Focus will be on medium to large companies and how they can work with open and closed loyalty programs as well as how they can make use of monetary and non- monetary rewards within the program. Furthermore, the study wishes to gain insight into the opportunities and limitations these companies recognize with fee-based loyalty programs. In order to answer the research questions, a combination of qualitative and quantitative research has been conducted in terms of a content analysis and semi structured interviews. The study implies that an open structure can be easy to implement when launching a loyalty program. But in order to increase customer loyalty and build long-term relationships, a closed loyalty program could be perceived as a better option. When it comes to rewards, nonmonetary rewards are better in the sense of creating a closer relationship with the customer whilst monetary rewards often results in a completed purchase. A balance between these types of rewards could thus lead to true loyalty towards a brand. The companies acknowledge both possibilities and limitations in terms of implementing a membership fee. For example, they believe that incorporating fees would generate fewer members within the loyalty program. But at the same time there is a belief amongst the companies that the customers would become more loyal if they pay for their membership.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

49

Andersson, Jenny, and Felicia Torbjörnsson. "Kundlojalitet och förtroende beträffande bankverksamhetens digitalisering : Med utgångspunkt i ett företagsperspektiv." Thesis, Högskolan i Halmstad, Akademin för ekonomi, teknik och naturvetenskap, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-42539.

Full text

Abstract:

Syftet med denna studie är att beskriva hur digitaliseringen av bankverksamheten har påverkat företagskundernas kundlojalitet och förtroende. Syftet är också att analysera och skapa förståelse kring hur bankerna arbetar för att upprätthålla företagskundernas kundlojalitet och förtroende till följd av bankernas digitalisering. Målet är att utveckla en modell över bankernas förtroendearbete kopplat till digitaliseringen. Metod: Arbetet har sin grund i den deduktiva ansatsen då utgångspunkten ligger i den tidigare forskning som finns inom det valda området. Arbetet är en fallstudie och det valdes en kvalitativ metod för att samla in det empiriska materialet, som sedan resulterade i en semistrukturerad intervjuguide (se bilaga 1). Det genomfördes sex stycken intervjuer med representanter för olika banker, som sedan användes för att skapa empirikapitlet. Därefter gjordes en empirisk analys av det insamlade materialet och till sist gjordes en teoretisk analys som testades mot referensramen för att se huruvida bankernas arbete med kundlojalitet och förtroende har påverkats av digitaliseringen. Slutsats: Genom arbetet kunde flertalet slutsatser dras; några som stärkte det som förväntades innan och några som överraskade. En av två de viktigaste slutsatserna som drogs var att digitaliseringen av bankverksamheten inte har påverkat företagskundernas kundlojalitet och förtroende på ett märkbart sätt. Den andra slutsatsen som kunde dras var hur viktigt det är för bankerna att träffa och överträffa företagskundernas förväntningar samt att vårda relationerna för att skapa ett varaktigt förtroende mellan företagskund och bank.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

50

Ovefelt, Matilda, and Sofia Pettersson. "Lojalitet i centrum : En studie om hur kundlojalitet påverkas i kristider." Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-170102.

Full text

Abstract:

Att ha lojala kunder har blivit avgörande för företag i servicebranschen. När en kris uppstår i samhället där viktiga delar av människors liv förändras, där råd och rekommendationer från myndigheter gör att man inte längre rör sig ute på samma sätt tvingas företag till förändringar och uppoffringar. När denna studie utförs pågår det en pandemi av viruset Covid-19 som påverkar hela världen. För att bibehålla citykärnan i en mellanstor stad krävs det att konsumenter är lojala och fortsätter stötta servicebranschen i den mån det är möjligt. Här är alltså kundlojalitet avgörande för många företag. I denna studie har vi undersökt hur kundlojaliteten ser ut hos företag och konsumenter i Linköpings city samt hur man kan bibehålla den under en kris. Syftet med studien var då att studera vilka aspekter konsumenter anser är viktigast för att vara en lojal kund samt vilka åtgärder företagen inom servicebranschen har gjort för att på bästa sätt anpassa sig för den rådande situationen. Studien är baserad på kvantitativ data i form av enkätundersökningar hos både konsument och företag i Linköping city för att få en bredare och ett mer valid resultat. Konsumentrespondenterna var totalt 156 stycken och företagsrespondenterna var sammanlagt 20 stycken där alla är baserade i Linköpings city. En kvalitativ analys har sedan utförts genom en tematisk analysmetod där empiri och teorier från teoretiska referensramen ligger till grund för analys och slutsatsen för studien. I slutsatsen besvaras studiens tre forskningsfrågor där vi bland annat kommit fram till vilka aspekter som företagen bör fokusera på för att bibehålla kundlojalitet, vad kundlojalitet innebär, hur kundlojalitet ser ut i Linköping city samt hur den har förändrats under en kris. I slutet av studien ger vi även rekommendationer för framtida forskning. Having loyal customers has become vital for companies in the service business. When a crisis occurs in a society where important parts of people’s lives change, where advice and recommendations from authorities makes it difficult to live like we used to, companies have to make changes and sacrifices to survive. When this research is done a global pandemic from the virus Covid-19 are affecting the whole world in many different ways. To maintain the city center customers have to stay loyal and support their local businesses to the extent possible. In this study we have examined how companies and consumers customer loyalty looks like and also how you maintain customer loyalty during a crisis. The aim of this study was to see what aspects consumers think are most important to become a loyal customer and also what actions companies within the service business have done to best adjust to the ongoing situation. The study is based on quantitative data made from surveys that got answered from both companies and consumers to obtain a wider and more valid result. It was 156 consumer respondents and 20 company respondents that answered where all the respondents were based in Linköping city. A qualitative analysis has been made with a thematic analysis where empirical data and theoretical information builds the foundation to the analysis and the conclusion. In the conclusion we answer our three research questions where we among many things answer what aspects companies should focus on in to be able to maintain customer loyalty, what customer loyalty is, how customer loyalty looks like in Linköping city center and how it has changed during a crisis. In the end of the study we give recommendations for future research within this subject.

APA, Harvard, Vancouver, ISO, and other styles

Dissertations / Theses on the topic 'Kundlojalitet'

Create a spot-on reference in APA, MLA, Chicago, Harvard, and other styles