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Journal articles on the topic 'Lealtad del cliente'

Author: Grafiati
Published: 4 June 2021
Last updated: 25 July 2025

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Huanacuni Ventura, Julio César, Jamin Alarcón Acuña, and Kelly Núñez Rojas. "Posicionamiento y lealtad del cliente de los supermercados de Lima Este, 2017." Revista de Investigación Valor Agregado 4, no. 1 (2020): 75–86. http://dx.doi.org/10.17162/riva.v4i1.1274.

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Abstract:
El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que existe entre el posicionamiento y la lealtad del cliente de los supermercados de Lima Este. Se desarrolló un estudio correlacional con un diseño no experimental de corte transversal. Participaron 384 clientes calculado de una población no conocida. Para medir posicionamiento se utilizó el instrumento construido, en España, por Hartman, Apaolaza y Forcada (2002), dividida en dos dimensiones: intención de comportamiento y lealtad. Los resultados mediante la prueba Rho de Spearman, demuestran que existe relación entre el posic
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Jahmani, Ashraf, Islam Bourini, and Omar A. Jawabreh. "The relationship between service quality, client satisfaction, perceived value and client loyalty: a case study of Fly Emirates." Cuadernos de Turismo, no. 45 (June 3, 2020): 219–38. http://dx.doi.org/10.6018/turismo.426101.

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Abstract:
La lealtad del cliente es uno de los mayores desafíos para la industria de las aerolíneas. Por eso, los profesionales de marketing están buscando información sobre cómo desarrollar la lealtad del cliente. Este estudio explorará la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, el valor percibido y la lealtad del cliente en la industria aérea. El propósito de este estudio es desarrollar e implementar un método para que la aerolínea identifique atributos que aumentarán la lealtad del cliente. Unos 384 encuestados participan en este estudio y los cuestionarios se distribuyer
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Zapata Sánchez, José Luis, María de Jesús Pérez Hervert, and José Luis Esparza Aguilar. "Más que un Corte de Pelo: Creando Clientes Leales en las Barberías a través del Precio y la Empatía. Un Estudio del Sureste Mexicano." Estudios y Perspectivas Revista Científica y Académica 4, no. 2 (2024): 2067–90. http://dx.doi.org/10.61384/r.c.a..v4i2.352.

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Abstract:
El estudio revela la influencia de la percepción del precio y la empatía en la satisfacción y lealtad del cliente. El objetivo fue determinar el impacto de la percepción del precio y la empatía en la satisfacción y lealtad del cliente en barberías del sureste mexicano. Mediante el uso de encuestas aplicadas a clientes aleatorios y análisis estadístico (SEM-PLS), se encontró que todas las variables influyen en la satisfacción y la lealtad. El precio tiene un impacto menor en la satisfacción, ya que los clientes lo consideran menos relevante cuando están satisfechos con el servicio. Se observa u
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Romero, Luiggi Leandro Contreras, Dany Jamnier German Barreto Perez, Jhony Huaman Tomanguilla, et al. "Calidad de servicio electrónico en la lealtad electrónica del cliente en empresas de venta de productos informáticos - Chiclayo 2022." South Florida Journal of Development 5, no. 1 (2024): 296–314. http://dx.doi.org/10.46932/sfjdv5n1-027.

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Abstract:
En la actualidad el generar lealtad en los clientes requiere de los esfuerzos por brindar servicios de calidad según la percepción de los clientes, por este motivo el propósito de esta investigación fue identificar el vínculo que tiene la calidad de servicio y la lealtad de los clientes que adquieren productos informáticos. Para ello se tuvo como objetivo determinar la influencia de la de la calidad de servicio electrónico en la lealtad electrónica del cliente en empresas de venta de productos informáticos de Chiclayo. La metodología empleada tiene un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo
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Zapata Caraguay, Leonela Estefanía, Madeleine Lizeth Ocaña Rogel, Irene María Feijoo Jaramillo, Martha Jaroslava Guerrero Carrasco, and Carlos Bolívar Sarmiento Chugcho. "La calidad del servicio al cliente en la retención y fidelización de las empresas de servicio." Revista Universidad de Guayaquil 139, no. 2 (2025): 1–20. https://doi.org/10.53591/rug.v139i2.2066.

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Abstract:
La investigación analiza cómo los incentivos el compromiso con la marca y la fidelidad a la marca afectan a las empresas de Internet en Machala, Ecuador. Un servicio excelente es crucial para la satisfacción y la fidelidad del cliente, particularmente en un entorno competitivo. El objetivo es determinar cómo los incentivos afectan la lealtad y la fidelidad del cliente, evaluando su impacto en el valor percibido de la marca y la formación de asociaciones duraderas. Realizamos un estudio utilizando un cuestionario basado en escalas para comprender las opiniones de 384 usuarios de servicios onlin
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Cabana Villca, Segundo Ricardo, Pía Alejandra Galvéz Vargas, and Carla Ivonne Muñoz Pizarro. "Variables críticas en las ventajas competitivas de restaurantes gourmet, La Serena, Chile." Cuadernos de Administración 31, no. 54 (2016): 57–67. http://dx.doi.org/10.25100/cdea.v31i54.8.

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Abstract:
La investigación se centró en analizar las variables que influyen en el logro de las ventajas competitivas en empresas pertenecientes al mercado gastronómico gourmet en La Serena, Chile. Para esto se construyó un modelo que relaciona la calidad de servicio, satisfacción, lealtad, vínculo relacional y ventaja competitiva, creando hipótesis entre las variables y validándolas con una muestra significativa de clientes. Para contrastar las hipótesis se utilizó el método de modelos estructurales a través del método basado en covarianza (MBC). Concluyendo que la ventaja competitiva en negocios de res
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Villalba-Miranda, Raúl F., Ricardo P. Medina-Chicaiza, and Jorge F. Abril-Flores. "El marketing como estrategia para la fidelización del cliente." Polo del Conocimiento 2, no. 6 (2017): 1259. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v2i6.198.

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Abstract:
<p style="text-align: justify;">La lealtad o fidelidad del cliente, es incuestionablemente una cualidad. Su lealtad es un atributo o rasgo que se puede medir, y, en general, los clientes muestran altos o bajos niveles de lealtad. En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, se impone encontrar modos para aumentar su fidelidad. Debe entenderse, para esto, que existe un específico ciclo de vida del servicio de la relación con el cliente. La aceptación y conocimiento de esto, sirve para conocer, la etapa en que se puede hacer hincapié para conseguir los objetivos de fidelización
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Auruskeviciene, Vilte, Laura Salciuviene, and Vida Skudiene. "The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty." Pecvnia : Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, no. 10 (June 1, 2010): 23. http://dx.doi.org/10.18002/pec.v0i10.637.

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Abstract:
Este estudio tiene como objetivo la identificación de los elementos constitutivos de la calidad de relación que permite a las empresas oferentes de servicios profesionales establecer relaciones a largo plazo con sus clientes y fortalecer la lealtad de los mismos.<br />El marco teórico sobre el que se ha formulado la identificación de dichos elementos y de la interrelación inherente a la lealtad del cliente ha sido contrastado empíricamente sobre una muestra de 74 directivos de empresas lituanas compradoras de servicios relacionados con las tecnologías de la información. Los resultados su
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Barrientos-Báez, Almudena, Enrique Carvajal Zaera, and David Caldevilla-Domínguez. "Satisfacción y Fidelización del Cliente." VISUAL REVIEW. International Visual Culture Review / Revista Internacional de Cultura Visual 17, no. 3 (2025): 279–305. https://doi.org/10.62161/revvisual.v17.5817.

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Abstract:
El presente estudio explora la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad en los formatos minoristas, analizando las variables clave que influyen en el comportamiento del consumidor y la aportación de las herramientas de neuromarketing. Mediante un enfoque de investigación cualitativo, expertos en distribución y lealtad del cliente participaron en un grupo de discusión, revelando que la satisfacción con la interacción es el factor más relevante, seguida de la satisfacción con los resultados y la satisfacción con el entorno. El estudio también identifica el impacto del formato de l
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Rodríguez Armijos, Dany Yacely, Ana María Arista Huamán, and José Joel Cruz-Tarrillo. "Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes." Revista San Gregorio 1, no. 55 (2023): 65–77. http://dx.doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2326.

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Abstract:
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p – valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una rela
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Justavino-Castillo, Milva Eileen, Irene Gil-Saura, María Fuentes-Blasco, Beatriz Moliner-Velázquez, and David Servera-Francés. "Aumento de la lealtad en el transporte marítimo en Panamá con la mirada puesta en el cliente." Revista Perspectiva Empresarial 9, no. 2 (2023): 24–42. http://dx.doi.org/10.16967/23898186.792.

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Abstract:
En el contexto del transporte marítimo, los clientes pueden desarrollar distintos roles. Objetivo. Analizar la lealtad en las relaciones entre empresas marítimas según el tipo de cliente (importador y agente de carga), observando las prácticas sostenibles y el valorlogístico como variables impulsoras de la lealtad. Metodología. Se analizó una muestra de 105 empresas panameñas de transporte marítimo por medio de la estimación de un modelo de ecuaciones estructurales. Resultados. Se evidencia el papel mediador del valor logístico entre las prácticas sostenibles y la lealtad. Se constata la influ
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Rivera Paredes, Kelly Milagros, Araceli Nicole Jazmin Rodas Gonza, Rosse Marie Esparza-Huamanchumo, and Mario Huber Palomino Ludeña. "Satisfacción y lealtad del cliente en el sector gastronómico en Lima, Perú." Revista Venezolana de Gerencia 30, no. 111 (2025): 1502–15. https://doi.org/10.52080/rvgluz.30.111.16.

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Abstract:
El estudio analiza la relación entre la satisfacción del cliente y su lealtad en restaurantes de pollo rostizado en Miraflores, San Isidro y La Molina, Lima, Perú. Se adoptó un enfoque cuantitativo, correlacional multivariado y un diseño no experimental de corte transversal. A través de encuestas a 385 comensales, se evaluaron cinco dimensiones de satisfacción: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Los resultados revelaron una correlación significativa entre satisfacción y lealtad (Rho = 0.467). Todas las dimensiones mostraron relaciones significativas con la l
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Ramírez-Asís, Edwin Hernan, Misael Erikson Maguiña Palma, and Rosario Mercedes Huerta-Soto. "Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las Cajas Municipales del Perú." Retos 10, no. 20 (2020): 329–43. http://dx.doi.org/10.17163/ret.n20.2020.08.

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Abstract:
El propósito del estudio fue extender el modelo SERVQUAL adicionando la actitud del cliente a las tres principales dimensiones como componentes de la medición de la calidad del servicio e investigar la influencia en la satisfacción y la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero, específicamente de las cajas municipales de ahorro y crédito que poseen agencias en la Región Ancash, Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 391 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. Por tratarse de una metodología de modelos de ecuaciones estru
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Guadarrama Tavira, Enrique, and Elsa Mireya Rosales Estrada. "Marketing relacional: Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica." Ciencia y Sociedad 40, no. 2 (2015): 307–40. http://dx.doi.org/10.22206/cys.2015.v40i2.pp307-340.

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Abstract:
Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos m
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Solis Barreto, Doris Johanna. "La calidad de servicio como factor de la retención de clientes del mercado municipal del cantón Lomas de Sargentillo." Revista Ciencia y Líderes 2, no. 2 (2023): 36–47. http://dx.doi.org/10.47230/revista.ciencia-lideres.v2.n2.2023.36-47.

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Abstract:
Las empresas no solamente se esfuerzan en brindar una calidad de servicio. sino también. retener a su clientela. La inadecuada calidad de servicio, devela el poco interés en tomar decisiones que permitan mejorar la atención al cliente; afectando a la retención de los usuarios. El objetivo es determinar de qué manera la calidad del servicio es factor de retención de clientes en el Mercado Municipal del cantón Lomas de Sargentillo. Además, identificar a través del FODA la situación actual de la calidad de servicio en el mercado municipal; también, determinar la calidad de servicio que perciben l
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Jones Grinard, Martin Luther. "Marketing digital en la fidelización de los clientes en comercios de la Gran Estación, Panamá." Entrelíneas 4, no. 1 (2025): e040102. https://doi.org/10.56368/entrelineas412.

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Abstract:
El estudio analiza la influencia del marketing digital en la fidelización de clientes que frecuentan los comercios de la Gran Estación de San Miguelito, planteando la hipótesis de que su uso influye positivamente en la retención de los clientes. Se estudian estrategias digitales como las redes sociales y las promociones en línea y cómo afectan la lealtad del consumidor. Mediante un enfoque cuantitativo, se evaluó la percepción de los clientes en el año 2024, aplicando la correlación de Pearson para medir la relación entre marketing digital y fidelización. Los resultados mostraron una correlaci
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Vallejo Bojorque, Adriana Priscila, Judith Cavazos-Arroyo, Mario Alberto Lagunez-Pérez, and Sofía Elba Vásquez-Herrera. "Experiencia del cliente, confianza y lealtad de los millennials en el sector bancario de la ciudad de Cuenca-Ecuador." Retos 11, no. 22 (2021): 287–300. http://dx.doi.org/10.17163/ret.n22.2021.06.

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Abstract:
El objetivo de esta investigación fue explicar el efecto de la experiencia del cliente bancario sobre la confianza y el efecto de esta última sobre la lealtad del cliente, logrando así complementar investigaciones anteriores donde se sugiere explorar con claridad la red nomológica de los constructos que actúan como mediadores en la relación entre la experiencia del cliente y la fidelidad del mismo. La muestra estuvo conformada por 1231 usuarios de la banca de la ciudad de Cuenca-Ecuador que forman parte de la generación conocida como millennials, segmento de interés por sus características y c
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Sánchez de Dusso, Francisca, Marcela Martín, and Alba Massó Del Valle. "Medición y Explicación de la Lealtad al Comercio Minorista." Escritos Contables y de Administración 3, no. 2 (2015): 11–40. http://dx.doi.org/10.52292/j.eca.2012.275.

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Abstract:
La lucha por lograr posicionarse de los comercios minoristas de bienes deconsumo masivo se ha evidenciado en las distintas estrategias y accionesimplementadas. La búsqueda de la fidelidad ha sido uno de los caminospreferidos. Un cliente leal es menos sensible al precio, y menos predispuestoa cambiar de negocio; por lo tanto es un cliente más rentable. En este trabajose buscó conocer la lealtad al comercio minorista de los bienes de consumomasivo de la ciudad de Santa Fe (Santa Fe, Argentina) en cuanto a surepetición en un mismo establecimiento y su asociación con un compromisohacia el comercio
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Guasco-Aucacama, Andrés Alberto, Katherine Manzur-Rizquez, and Jose Alberto Rivera-Costales. "Estrategias de retención de clientes en E-commerce y impacto de los programas de fidelización digitales [Customer retention strategies in e-commerce and the impact of digital loyalty programmes]." Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas 5, economica (2025): 406–15. https://doi.org/10.62574/rmpi.v5ieconomica.389.

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Abstract:
La fidelización busca establecer un vínculo duradero con clientes, incentivando compras repetidas mediante atención, personalización y programas de recompensas. El objetivo es evaluar cómo las estrategias de retención de clientes y los programas de fidelización digitales impactan la lealtad del cliente en el sector de Telecomunicaciones de servicio de internet. Se empleó un enfoque de investigación mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos, como encuestas y entrevistas, para obtener una comprensión integral del fenómeno. Los resultados indican que la mayoría de los encuestados per
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Fernández Bedoya, Victor Hugo, Jorge Luis Aníbal Baldárrago Baldárrago, and Susana Edita Paredes Díaz. "Marketing experiencial y lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail ubicada en Lima." Espí­ritu Emprendedor TES 3, no. 4 (2019): 28–44. http://dx.doi.org/10.33970/eetes.v3.n4.2019.173.

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Abstract:
El comportamiento de compras del cliente ha cambiado ante la universalidad del producto, obligando a las empresas a crear en ellos experiencias diferentes para conseguir su lealtad; en este sentido se quiso de determinar si existe relación entre el marketing experiencial y la lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail especializada en el comercio de calzado, se realizó una investigación cuantitativa, con un diseño no experimental, descriptivo correlacional y transversal, durante el periodo 2019, con una muestra de 180 clientes de dos de los locales ubicados en Lima; a quienes se les a
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Becerra Zuloeta, Vanesa, Lesslie Vasti Loconi Sánchez, and Patricia Ivonne Chávez Rivas. "VALOR PERCIBIDO Y LA LEALTAD DE LOS CLIENTES EN EL SECTOR GASTRONÓMICO." HORIZONTE EMPRESARIAL 10, no. 2 (2023): 232–48. http://dx.doi.org/10.26495/rce.v10i2.2677.

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Abstract:
La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la relación existente entre el valor percibido y la lealtad de los clientes en el sector gastronómico, el cual se realizó a través de una investigación bibliográfica en donde se ha considero 50 artículos en total, de las cuales 20 artículos citados están en el idioma extranjero (ingles), todas ellas encontradas en fuentes científicas fidedignas. Además, cada antecedente se redactó considerando al autor, año, titulo, vinculo, etc. Los cuales sirvieron para un mejor estudio; de acuerdo a lo indagado llegamos a deducir que el valor per
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Calix Hernández, Alan Enrique. "Evaluando el servicio al cliente y recomendación positiva (WOM) en el mercado retail tecnológico latinoamericano." Journal Managment & Business Studies 2, Vol. 6 Núm. 2 (2024) (2024): 1–17. https://doi.org/10.32457/jmabs.v6i2.2689.

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Abstract:
Un excelente servicio al cliente es fundamental para aumentar la lealtad del cliente y generar recomendaciones positivas, lo que impulsa el crecimiento y la reputación de la empresa entre nuevos clientes. El objetivo de este estudio es evaluar el impacto del servicio al cliente en la probabilidad de recomendación positiva (WOM) en el mercado retail tecnológico latinoamericano. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental y correlacional. Para recopilar datos sobre la experiencia y satisfacción con el servicio al cliente, se realizaron encuestas a clientes de tiendas de tecno
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Figueroa Velázquez, Juan Gabriel, Iván Hernández Ortiz, and Ruth Josefina Alcántara Hernández. "Influencia de la Orientación al Cliente en la Lealtad a Restaurantes Independientes, Mediada por la Innovación en Mercadotecnia." Hitos de Ciencias Económico Administrativas 28, no. 80 (2021): 74–91. http://dx.doi.org/10.19136/hitos.a28n80.4887.

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Abstract:
OBJETIVO: Validar la relación entre la orientación al cliente y la lealtad hacia empresas restauranteras independientes, mediada por la innovación en mercadotecnia.
 MATERIAL Y MÉTODO: Se desarrolló una investigación cuantitativa, explicativa y transversal, aplicando un muestreo no probabilístico por conveniencia. Se suministró un cuestionario a directivos y propietarios de restaurantes integrado con escalas ya validadas, alcanzando un total de 238 cuestionarios. El modelo propuesto fue validado mediante la técnica estadística de modelado de ecuaciones estructurales, por el método de míni
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Chacón Galán, Daniel Eduardo, Gabriela Lissette Guzmán Solórzano, Elsa Cristabel Rosales Aguirre, and Francisco Xavier Salguero Rodríguez. "Mejora, accesibilidad y expansión en puntos de ventas de epa El Salvador." Ciencia Cultura y Sociedad 9, no. 1 (2024): 100–107. http://dx.doi.org/10.69789/ccs.v9i1.691.

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Abstract:
El estudio realizado tiene como objetivo analizar la importancia de la accesibilidad y expansión de las tiendas de Ferretería EPA El Salvador en la satisfacción y lealtad de los clientes hacia la marca. Se utilizó una metodología cuantitativa, con un muestreo no probabilístico por conveniencia de clientes activos que conocen la marca y han realizado compras en alguna de las tiendas de EPA El Salvador. Los resultados muestran que la mayoría de los clientes perciben la marca como accesible y conveniente debido a la ubicación de sus tiendas, y que la accesibilidad y expansión de las tiendas tiene
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Rogel Procel, Paola Lilibeth, Dayana Maritza Ramírez Asanza, and Irene Patricia Sánchez González. "Marketing Online: propuesta de valor y su efecto sobre la lealtad del consumidor." Revista Scientific 7, no. 24 (2022): 198–218. http://dx.doi.org/10.29394/scientific.issn.2542-2987.2022.7.24.10.198-218.

Full text
Abstract:
La investigación tiene objetivo de analizar actividades de marketing en redes sociales de marcas más reconocidas de entidades financieras ecuatorianas, siendo importante el estudio de la relación que existe entre el entorno de marketing online, la propuesta de valor, la imagen de marca y cómo estas influyen sobre lealtad a la marca. Se utiliza el enfoque cuantitativo para la metodología, mediante la aplicación de una encuesta digital a 245 clientes de bancos, para el análisis de datos obtenidos de la muestra extraída se utilizó software estadístico: SPSS y Smart PLS 3.0, los resultados demuest
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Apaza Coro, Omar Freddy, Jhovana Flores Lopez, Luis Villena Velasco, and Jorge Aruquipa López. "Impacto de la Calidad del Servicio en la Lealtad de los Clientes en las Cajas De Ahorro de Potosí, Bolivia: Un Análisis Mediante PLS-SEM." Revista Veritas de Difusão Científica 5, no. 3 (2025): 2201–20. https://doi.org/10.61616/rvdc.v5i3.340.

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Abstract:
Las cajas de ahorros de banca múltiple desempeñan un papel clave en el sistema financiero boliviano, operando tanto a nivel nacional como internacional. Ofrecen productos y servicios financieros que promueven la inclusión y actúan como intermediarios entre los agentes económicos. En Potosí, se destacan por su servicio, lo cual es fundamental para fidelizar a los clientes en un entorno competitivo. Este estudio tuvo como objetivo analizar cómo la calidad del servicio impacta la lealtad de los clientes en las cajas de ahorros de Potosí, utilizando el modelo SERVQUAL. Este modelo evalúa cinco dim
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Monroy Ceseña, Mauro Alejandro. "Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer." Revista de Estudios Empresariales. Segunda Época 1, no. 2 (2020): 190–211. http://dx.doi.org/10.17561//ree.v2019n2.11.

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Abstract:
Este trabajo de investigación se realizó en 2 instituciones financieras BANCOMER en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México. El objetivo es determinar cómo inciden las medias de la calidad en el servicio en las medias de la lealtad del cliente en dos bancos de la misma firma empresarial, y encontrar si existe diferencia significativa entre todas las medias de las dimensiones que construyen la calidad en el servicio del cliente. Se realizó y validó un cuestionario basado en la metodología SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) a través del coeficiente Alpha de Cronbach con un resultado de
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Núñez-Cruz, Douglas, Cinthya Tite-Quispe, and Mario Sigüenza-Espín. "Perceptiva de los clientes de entidades bancarias: un análisis sobre los servicios de banca móvil en Tungurahua." 593 Digital Publisher CEIT 7, no. 6-2 (2022): 344–58. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2022.6-2.1587.

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Abstract:
El estudio se ha centrado en la banca móvil, puesto que, son conceptos que están en constante crecimiento dentro de los bancos y su utilización a través de teléfonos móviles permitirá alcanzar a un conjunto más amplio de clientes. El objetivo del trabajo fue determinar el impacto que tienen los clientes de las entidades bancarias sobre los servicios de banca móvil en la provincia de Tungurahua. Los factores analizados fueron la satisfacción y la confianza como antecedentes para el desarrollo de la lealtad de los clientes según el método cuantitativo de nivel correlacional. Los resultados demos
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Sarango Gómez, Evelyn Nayeli, Fabián Andrés Vásquez Cedeño, and Lorenzo Bonisoli. "Responsabilidad Social Corporativa y Lealtad a la Marca: Un análisis empírico." JOURNAL BUSINESS SCIENCE 5, no. 1 (2024): 53–68. https://doi.org/10.56124/jbs.v5i1.004.

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Abstract:
Esta investigación analiza cómo la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) influye en el compromiso, la satisfacción y la lealtad del cliente hacia la marca, desde la perspectiva del cliente. Se destaca que la RSC no solo mejora la imagen corporativa, sino que también fortalece el vínculo emocional con los consumidores, generando un mayor compromiso. Este creciente interés en empresas responsables es impulsado por cambios en las expectativas sociales y una mayor conciencia ambiental. Se emplea la técnica de modelo de ecuaciones estructurales Partial Least Squares (PLS-SEM) para llevar a cabo
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Moreno-Zacarías, Hugo, and Renato González-Sánchez. "Factores determinantes de fidelidad a negocios comerciales al menudeo en Colima, México." Desarrollo Gerencial 10, no. 2 (2018): 44–64. http://dx.doi.org/10.17081/dege.10.2.3151.

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Abstract:
Con base en una encuesta a 1246 clientes de pequeños negocios comerciales de Colima, México, se analiza la lealtad actitudinal y de comportamiento del cliente a la marca. Para este fin se emplean diversos métodos estadísticos tales como tablas de contingencia y modelos de regresión no lineal como el biprobit aparentemente no relacionado y el multinomial logit. Los resultados más importantes indican que las percepciones positivas de satisfacción; así como de interés de la empresa al cliente aumentan la frecuencia de visitas de compra a los negocios y la percepción de la fidelidad. Es un estudio
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Florez-Castellanos, William D’alexandro, Jhony Alexander Guapacha-Rodríguez, and Blanca Mery Rolón-Rodríguez. "La evolución del marketing para el crecimiento de las empresas." Revista Investigación & Gestión 3, no. 1 (2020): 16–22. https://doi.org/10.22463/26651408.4282.

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Abstract:
El marketing ha experimentado cambios a lo largo de los años, debido a esto la mayoría de las empresas deben automatizar sus estrategias para poder avanzar en el mercado, por lo que el presente artículo tiene como objetivo dar a conocer a las empresas que avances y/o cambios en el marketing los ayudaría a sobresalir en el mercado, también se abordan algunas incógnitas y desafíos actuales del marketing, así mismo, se describe cómo el marketing nos ayuda desde enfoques centrados en la producción hasta enfoques centrados en el cliente y el uso de la tecnología. La satisfacción del cliente se dest
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Cruz Álvarez, Jesús Gerardo, Mónica Blanco Jimenez, and Carlos Monge Perry. "Aproximación Teórica para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente." INGENIARE, no. 16 (January 1, 2014): 129. http://dx.doi.org/10.18041/1909-2458/ingeniare.16.596.

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Abstract:

 En este artículo se presenta la teoría de la gestión de la calidad enfocada a la satisfacción del cliente, sus modelos, herramientas, metodologías, y se identifican las aportaciones teóricas relevantes y, sus variables principales, para diseñar un modelo integral, que pueda ser usado como una herramienta de competencia que incrementará la satisfacción del cliente, mediantee la traducción de su voz, y la excelencia en la ejecución de la manufactura y servicio.El modelo integral propuesto es una aproximación teórica que responde a la necesidad c de mejora la competitividad de las organiza
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Bruno, Apolinário Pinto Dala. "IMPACTO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES." Academicus Magazine 1, no. 1 (2023): 1–16. https://doi.org/10.5281/zenodo.8172552.

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Abstract:
<strong>Resumo</strong>. <em>Este artigo tem como objetivo analisar o impacto da qualidade do servi&ccedil;o na satisfa&ccedil;&atilde;o e fideliza&ccedil;&atilde;o dos clientes do servi&ccedil;o Zap/Fibra em Luanda. A abordagem da pesquisa foi quantitativa e explorat&oacute;rio-descritiva, com uma amostra de 100 participantes. Para coleta de dados, foi utilizado um question&aacute;rio com 30 quest&otilde;es, baseado na Escala SERVPERF de Cronin e Taylor (1991), no Modelo de Oliver (1997) e Costa (2014), que foi adaptado de acordo com a nossa realidade. Os dados foram processados nos softwares
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Loddi, Niagara, Thel Augusto Monteiro, Celso Pedroso De Campos Filho, and Nelson Aparecido Alves. "Satisfacción y fidelización del cliente en el sector de la automoción: aportaciones del Net Promoter Score (NPS) como herramienta publicitaria estratégica." FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 23, no. 3 (2023): 164–74. http://dx.doi.org/10.24054/face.v23i3.2630.

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Abstract:
Cuando se trata de obtener una ventaja competitiva, la lealtad y la satisfacción del cliente desempeñan un papel fundamental en la construcción o degradación de la reputación de cualquier empresa, especialmente en un sector altamente competitivo como el automovilístico. El objetivo de este estudio es analizar el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes de una empresa multinacional del sector automotriz y evaluar la eficacia del uso de la herramienta Net Promoter Score (NPS) desde la perspectiva de los profesionales de la empresa para clasificar a los clientes como promotores o detractor
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Salgado-Reyes, Nelson, Pamela Fajardo-Vanegas, and Marcelo Vasquez-Guevara. "Análisis de la experiencia del cliente en el comercio electrónico mediante inteligencia de negocios." 593 Digital Publisher CEIT 9, no. 6 (2024): 1066–77. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2024.6.2808.

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Abstract:
El presente estudio analiza el impacto de la inteligencia de negocios (BI) en la experiencia del cliente en el comercio electrónico. Se evaluaron tres objetivos: el impacto del análisis de datos en tiempo real en la personalización de la experiencia de compra, cómo la BI puede mejorar la resolución proactiva de problemas en el servicio al cliente, y la influencia de la integración de datos en la optimización y la coherencia de la experiencia del cliente. Se realizaron análisis descriptivos, regresión múltiple, ANOVA, pruebas de hipótesis y análisis de clústeres sobre una muestra de 150 empresa
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Tamayo, Daniel. "Seguimiento y fidelización de clientes del sector turístico, mediante un Sistema Web – Móvil." Revista Ingeniería e Innovación del Futuro 1, no. 1 (2022): 23–36. http://dx.doi.org/10.62465/riif.v1n1.2022.2.

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Abstract:
El trabajo propuesto aborda la importancia del seguimiento y la fidelización de clientes en el sector turístico a través de un Sistema Web-Móvil. Se destaca la necesidad de implementar estrategias efectivas para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos. El sistema propuesto combina herramientas online y móviles para realizar un seguimiento continuo de las preferencias y comportamientos de los clientes, basado en novedosas estrategias de marketing y elementos de gamificación. Esto no solo permite personalizar las ofertas y promociones, sino que también facilita la comunicación direct
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Cavero Ballona, Evelyn del Cielo, Deili Anayeli Heredia Hoyos, Carlos Iván Delgado Human, Daleshka Elizabeth Jiménez de La Cruz, and Carlos Alberto Valverde Vílchez. "CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN UNA TIENDA COMERCIALIZADORA DE CHICLAYO." HORIZONTE EMPRESARIAL 11, no. 1 (2024): 1–17. http://dx.doi.org/10.26495/q9n6t456.

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Abstract:
El estudio se centra en analizar cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes en una tienda comercial en Chiclayo en 2024. Para ello, se establecieron tres objetivos específicos. En primer lugar, se evaluó el nivel de calidad del servicio de la tienda, encontrando que el 54% de los encuestados lo considera "alto", destacando la credibilidad y la rapidez de respuesta como puntos fuertes. En segundo lugar, se midió la satisfacción de los clientes, con un 51% reportando una satisfacción alta, resaltando la amabilidad del personal y la limpieza del local, aunque se menci
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Figueroa-Velázquez, Juan Gabriel, Arlen Cerón-Islas, and María Inés Cerón-Montúfar. "FACTORES QUE EXPLICAN LA LEALTAD HACIA UNA EMPRESA DE COMERCIO EN LÍNEA EN MÉXICO, EN TIEMPOS DE CRISIS SANITARIA." Revista de Investigaciones Universidad del Quindío 33, S1 (2021): 212–24. http://dx.doi.org/10.33975/riuq.vol33ns1.493.

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Abstract:
Actualmente las empresas están innovando la forma en la que ofrecen sus productos y servicios haciendo uso de la amplia gama de tecnologías existentes, ganando mayor relevancia las plataformas digitales. Es por ello que la lealtad de los clientes, es uno de los elementos de análisis más relevantes dentro de las plataformas digitales por el fácil cambio de preferencia. Por ello esta investigación validó un modelo, mediante la técnica del modelado de ecuaciones estructurales para verificar la influencia que tiene las variables usabilidad de la plataforma, satisfacción y la confianza del cliente
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Curth, Marcelo, Cláudio Hoffmann Sampaio, and Rafael Spolavori. "Relations in Virtual Education: A study on the antecedents of loyalty." RIED. Revista Iberoamericana de Educación a Distancia 22, no. 1 (2019): 289. http://dx.doi.org/10.5944/ried.22.1.22219.

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Abstract:
El objetivo de este artículo es comprender el proceso de formación de relaciones entre las instituciones educativas y los estudiantes. El mercado de educación a distancia es considerado uno de los sectores de mayor trascendencia para nuestra sociedad, que se encuentra en constante desarrollo y es realmente competitivo. Por lo tanto, las razones de las relaciones con respecto a la confianza, calidad percibida, compromiso y lealtad. Específicamente, se analizaron los motivos que crean las relaciones entre confianza, calidad percibida, compromiso y lealtad. Se realizó un estudio cualitativo y exp
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Estrella-Paz, María Belén. "Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa [Tutte le Mode Quality of service and customer satisfaction in Tutte le Mode Company]." Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas 4, especial2 (2024): 34–43. http://dx.doi.org/10.62574/rmpi.v4iespecial2.225.

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Abstract:
En el contexto actual de la comercialización de ropa, la calidad del servicio se ha convertido en un factor esencial para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Este estudio tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Tutte Le Mode, utilizando un enfoque cuantitativo y el modelo SERVQUAL para evaluar cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados revelan que el 65% de los clientes califican los servicios como buenos o excelentes, aunque la rapidez de atención p
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Pérez-Aguirre, Mayra, Mayte Arámbula-Magallanes, and Luz Laiza Elizabeth Zavala-Jiménez. "Modelo de Servicio al Cliente Basado en la Metodología Dmaic para Organismos Públicos." Vinculatégica EFAN 3, no. 3 (2018): 456–62. https://doi.org/10.29105/vtga3.3-1089.

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Abstract:
Los organismos públicos que tienen el propósito de ofrecer servicios, no siempre se preocupan por aplicar técnicas o herramientas que contribuyan al mejoramiento de sus procesos. En este sentido, el objetivo de este estudio refiere al diseño e implementación de un modelo de servicio al cliente basado en la metodología DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar por sus siglas en inglés) para un organismo público en Nuevo Casas Grandes para incrementar la cartera de clientes y mantener la lealtad de los clientes actuales. La metodología implementada contribuyó con la mejora en los serv
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Endara Chimborazo, Juan Carlos, and Lizbeth Verdezoto Dávalos. "Estrategias de personalización en el comercio electrónico: Impacto en la lealtad del cliente." Revista Científica Consultina 2, no. 2 (2024): 66–78. https://doi.org/10.63406/r.c.c..v2n2.2024.35.

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Abstract:
La personalización en el comercio electrónico se posiciona como un factor clave para fomentar la lealtad del cliente, gracias al uso de tecnologías avanzadas como el Big Data y la inteligencia artificial. Estas herramientas permiten analizar patrones de comportamiento y preferencias, facilitando la creación de experiencias únicas que incrementan la satisfacción y el compromiso con las marcas. Además, la integración del feedback del cliente y las funcionalidades personalizadas en aplicaciones móviles refuerzan la interacción directa entre consumidores y empresas, fortaleciendo relaciones a larg
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Pelayo Maciel, Jorge, and Ninfa Veaney Ortiz Villavelazquez. "La satisfacción en las empresas de logística internacional en Jalisco." Investigación Administrativa 48 (January 1, 2019): 1–16. http://dx.doi.org/10.35426/iav48n123.03.

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Abstract:
La satisfacción es determinante para que una empresa internacional decida la contratación de servicios logísticos. Por lo cual, en la presente investigación se busca como objetivo identificar los factores que afectan a la satisfacción del cliente. Se utiliza un método cuantitativo a través de un análisis factorial y de mínimos cuadrados ordinarios. Los resultados indican que la satisfacción depende de factores como la calidad en el servicio, la lealtad y parcialmente de las tecnologías de la información y comunicación. Las limitaciones que se presentan el trabajo puede ser la disposición por p
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Martín-Castejón, Pedro Juan, and Alberto Gómez-Martínez. "La influencia de la venta ética en las variables relacionales del cliente industrial en tiempos de COVID-19." Innovar 32, no. 86 (2022): 151–66. http://dx.doi.org/10.15446/innovar.v32n86.104667.

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Abstract:
La presente investigación tiene como objetivo proporcionar una visión actualizada de la venta personal en un entorno business to business (b2b), a través del estudio de la venta ética y su relación con la satisfacción, confianza y lealtad del cliente con la compañía vendedora, en un entorno donde el contacto presencial se ha visto minimizado e incluso anulado, en muchas ocasiones, debido al nuevo escenario comercial producido por la covid-19. Está basada en un estudio empírico donde se ha manejado una muestra de conveniencia compuesta por los clientes (pymes) de seis distribuidores de suminist
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Toala Manjarrez, Eylin Julian, Nelly Narcisa Manjarrez Fuentes, and Justo Eliecer Campos-Cárdenas. "Análisis de la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en una compañía nacional." 593 Digital Publisher CEIT 10, no. 3 (2025): 1232–44. https://doi.org/10.33386/593dp.2025.3.3261.

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Abstract:
Esta investigación evaluó la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Corporación Jarrín Herrera, Ecuador, mediante un estudio cuantitativo aplicado a 336 clientes activos. Se utilizó un cuestionario estructurado basado en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados evidencian niveles superiores de satisfacción, destacando la empatía (4.64) y capacidad de respuesta (4.61) como dimensiones más valoradas. El análisis de fiabilidad mediante el Alfa de Cronbach (0.923) confirmó la consistencia del instrumento. Se iden
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Bernal Barbosa, Laura Beatriz. "Gestión de las relaciones con el cliente." Gestión en el Tercer Milenio 24, no. 48 (2021): 93–100. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v24i48.19458.

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Abstract:
Hoy en día las empresas debido a la apertura de los mercados enfrentan un mayor nivel de competencia por lo cual es de suma importancia contar con estrategias para captar, retener y comprender mejor a los clientes con el objeto de brindar mejores productos y servicios que le permitan ser más competitiva. Así mismo, debido al gran volumen de clientes las compañías requieren de herramientas y estrategias para el análisis y gestión de los datos que les facilite la toma de mejores decisiones. Ante esta necesidad, se plantea el presente artículo cuyo objetivo es el de dar a conocer el concepto del
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Olmedo Noguera, Celia Noemí, Juan Benito Vela Reyna, and Manuel Alejandro Ibarra-Cisneros. "E-commerce y la dinámica del cliente en México: análisis de factores clave para optimizar la compra." Acta Universitaria 34 (December 4, 2024): 1–18. https://doi.org/10.15174/au.2024.4291.

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Abstract:
El objetivo del estudio fue analizar la relación entre variables como conveniencia, confianza, seguridad, satisfacción del cliente y experiencia del usuario con la intención de compra en e-commerce, así como explorar su optimización para mejorar la experiencia de compra en línea. La metodología fue cuantitativa transversal donde, por medio de una encuesta electrónica aplicada entre 2022 y 2023, se obtuvieron 2085 datos de personas en México y posteriormente se analizaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados revelan una correlación entre experiencia del usuario y lealt
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Bermeo Apolo, Franco, Carolina Torres-Vera, and Nayeli Granda Veliz. "Análisis administrativo de Quiroz Motor Diesel, sucursal Machala, para mejorar su competitividad en 2024." Revista Científica Consultina 2, no. 1 (2024): 89–103. https://doi.org/10.63406/r.c.c..v2n1.2024.26.

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Abstract:
Quiroz Motor Diesel es una empresa especializada en la importación y distribución de repuestos de alta calidad para maquinaria pesada en sectores como construcción, minería y camaronera. Reconocida por su asesoría personalizada, servicio eficiente y precios competitivos, la empresa busca constantemente mejorar su relación con los clientes. En la sucursal de Machala, se realizó un estudio con el objetivo de analizar la satisfacción y necesidades de los clientes respecto a la adquisición de repuestos, identificando áreas de mejora en la calidad de los productos y el servicio al cliente. La metod
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Ortiz García, Jannifer Noemí, Norma Elena Mendoza Zaragoza, and Laura Herrera Corona. "Revolución Empresarial Inmersiva: El Potencial Disruptivo de la Realidad Virtual y Aumentada en la Optimización de la Experiencia del Cliente." Estudios y Perspectivas Revista Científica y Académica 4, no. 3 (2024): 2901–22. http://dx.doi.org/10.61384/r.c.a..v4i3.589.

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Abstract:
Este artículo investiga el impacto de la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) en la transformación de los negocios digitales, con énfasis en la mejora de la experiencia del cliente y su repercusión en múltiples sectores. A medida que estas tecnologías se integran en industrias como el comercio, la educación, la salud y el turismo, se destacan oportunidades significativas para innovar en la interacción con los clientes, optimizar procesos y reducir costos. La metodología implementada incluyó una revisión exhaustiva de literatura en bases de datos como IEEE Xplore, Google Scholar y
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Córdova Durán, Edmundo Guillermo. "Estrategias de branding de Golden Bean Co. y su conexión emocional en el consumidor ecuatoriano." Arandu UTIC 11, no. 2 (2025): 3381–93. https://doi.org/10.69639/arandu.v11i2.507.

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Abstract:
En el presente artículo se analiza cómo la marca Golden Bean Co. ha logrado establecer vínculos emocionales en el paladar ecuatoriano. A través de las estrategias de gestión de marcas efectivas, la empresa ha cultivado una identidad de marca que resuena con los valores y aspiraciones del cliente. Se examinan las tácticas utilizadas, como el branding, storytelling, la creación de experiencias de marca mediante la conexión emocional, que han generado lealtad y preferencia entre distintos consumidores. El estudio destaca la importancia de la autenticidad y la responsabilidad social en la percepci
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