Dissertations / Theses on the topic 'Marketing relacional - Turismo'

O sector turístico encontra-se em crescente desenvolvimento e é necessário, cada vez mais, assegurar a competitividade das empresas e adoptar estratégias de fidelização de clientes. Neste contexto é fundamental analisar as ferramentas e políticas adoptadas pelas empresas com o objectivo de reter os clientes. Assim, este estudo tem como objectivo avaliar o impacto das diferentes estratégias e acções do Marketing Relacional na fidelização dos clientes das empresas do sector turístico Alentejano. Para atingir o objectivo de investigação realizaram-se entrevistas pessoais aos Directores de quatro unidades turísticas hoteleiras de diferentes categorias na Cidade de Évora, de forma a avaliar as estratégias e as ferramentas de Marketing utilizadas em cada Hotel. Foram também aplicados questionários aos empregados dos Hotéis, com o objectivo de avaliar a sua opinião acerca das políticas adoptadas pelo Hotel e a sua satisfação e motivação. Por último foram ainda, aplicados questionários aos clientes, com vista a analisar a sua satisfação com as unidades hoteleiras e a sua fidelidade. Os resultados indicaram que as unidades em estudo ainda têm um longo caminho a percorrer no que concerne à gestão da relação com os seus clientes e à utilização das estratégias e técnicas do marketing relacional. Existe uma preocupação com os serviços que são prestados ao cliente, no entanto, apenas isto não fideliza os clientes. Há necessidade de se trabalharem as relações, de forma, a serem criados laços que levem à fidelização de clientes. - ABSTRACT: The tourism sector is in constant growth and it is needed, increasingly, to ensure the competitiveness of enterprises and implement customer's loyalty. lt is therefore necessary to examine the tools and policies adopted by companies in order to retain customers. Thus, the proposed study aims to assess the impact of different strategies and actions of Relationship Marketing in the customer's loyalty to the companies of Alentejo's Tourist sector. Data was collected through personal interviews to directors of four Hotels of different categories in Évora, in order to evaluate the strategies and marketing tools used in each hotel. Questionnaires were applied to employees of those same Hotels, in order to assess their views and opinions on the policies adopted by the Hotel, as about their satisfaction and motivation. Finally, questionnaires were also applied to customers, to analyze their satisfaction, retention and loyalty. The results indicated that the units in the study still have a long way to go in what concerns to customer relationship management and the use of relationship marketing strategies and techniques. The organizations investigated show concern with service quality; however, this alone is not enough to ensure loyal customers. There is a need to work relationships, to create ties that willlead to customer's loyalty.

El interés que despierta el tema elegido se justifica, en gran medida, a través de una profunda evolución social y económica que durante las últimas décadas estamos viviendo a nivel mundial. El sector turístico se ha convertido en una fuente importante de prosperidad económica para muchos países y en motor de desarrollo para muchos otros, y tiene una importancia fundamental en la actividad empresarial, de aquí la trascendencia de analizar la gestión de empresas que lo componen. Las nuevas tecnologías de la información y Comunicación (NTIC) durante los últimos años han dado lugar a un incremento de la competencia y de nuevas formas de la misma en la distribución de servicios turísticos (fenómenos de la hiperintermediación y desintermediación) . Por ello, las empresas cuya actividad es la distribución turística necesitan desarrollar estrategias que les permitan sobrevivir en el tiempo. En este sentido, el marketing relacional se perfila como un isntrumento útil par lograr dicho objetivo, y más concretamente la gestión de relaciones con el cliente. La gestión de relaciones con los clientes no es una gestión novedosa en su concepción, desde hace tiempo las organizaciones han intentado dar un trato distinto a aquellos clientes que han sido más fieles, consiguiendo con ello aumentar su satisfacción y por consiguiente sus compras futuras, sin embargo, debido al tamaño que están obteniendo las organizaciones en los mercados cada vez más globalizados, es necesario nuevas herramientas para la gestión de la cartera de clientes, diferenciando los clientes en función de los servicios que se les ofrecen. La gestión de la empresa con los clientes debe ser una estrategia de negocio, una actitud frente a los empleados y clientes, apoyados por determinados procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir relaciones duraderas entre el cliente y la empresa mediante la satisfacción de las necesidades y preferencias individuales.
Guijarro García, M. (2010). Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de CRM -modelo cliente céntrico- como enfoque estratégico condicionante de la ventaja competitiva en la pyme: estudio empírico de la aplicación de un CRM -Modelo cliente céntrico- en agencias de viajes [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/7769
Palancia

Determina el impacto que hay entre las dimensiones de la gestión del marketing de clientes, en el nivel de satisfacción de los servicios que ofrecen las diversas pyme de la región de Amazonas, y las ventajas competitivas que denota el servicio que ofrecen dichas empresas/negocios. La investigación es de tipo correlacional-causal y de diseño transaccional. La muestra es de 300 turistas que visitaron la región Amazonas en el año 2015. Para el análisis de estos datos se realizó un cuestionario en dos secciones, la escala de Likert fue utilizado para la operativización de las respuestas; determinándose bajo el nivel de la base de gestión de clientes como de la gestión de la lealtad de los clientes en las pymes; así como sus ventajas competitivas en diferenciación y costos del servicio que ofrecen. Estas dimensiones impactaron, en un nivel moderado, sobre la gestión del marketing de clientes, la cual también fue considerada baja.
Tesis

La gestión eficaz de las actividades de predesarrollo es uno de los retos más importantes y difíciles a los que se enfrentan los responsables de la innovación de producto. Su importancia radica en el hecho de que la realización eficaz estas actividades puede contribuir al éxito de un nuevo producto (Cooper, 1998; Koen et al, 2001; Herstatt et al, 2004; Martinsuo y Poskela, 2011). Sin embargo, muchas empresas reconocen tener grandes debilidades a la hora de ejecutar estas actividades de predesarrollo (Khurana y Rosenthal, 1997) y desafortunadamente la investigación académica en esta área ha sido limitada (Kim y Wilemon, 2002). De hecho, ciertas características de estas actividades, como son el dinamismo, la falta de estructura y los bajos niveles de formalización dificultan su estudio (Murphy y Kumar, 1997). Por otro lado, existen dos grandes fuentes de confusión en este ámbito de estudio: el uso de diferentes términos para denominar a estas actividades (por ejemplo, Khurana y Rosenthal, 1997; Kim y Wilemon, 2002; Langerak et al, 2004) y la dificultad para evaluar sus resultados (por ejemplo, Ho y Tsai, 2011). Aunque durante la última década, el número de publicaciones sobre las actividades de predesarrollo ha aumentado, y por tanto se está definiendo una visión más detallada de las mismas, la mayoría de los trabajos son teóricos (Zhang y Doll, 2001, Reid y de Brentani, 2004, Reid y de Brentani, 2012) o estudios exploratorios (Khurana y Rosenthal, 1998; Montoya-Weiss y O'Driscoll, 2000; Koen et al, 2001; Rosenthal y Capper, 2006). Teniendo en cuenta el reducido número de estudios empíricos que abordan esta temática hasta el momento, no es sorprendente que Kahn et al., (2003, p. 193) señalen a las actividades de predesarrollo como un tema relevante para futuras investigaciones sobre el desarrollo de los nuevos productos. Con estos argumentos en mente, este trabajo de investigación pretende abordar una serie de objetivos. Desde un punto de vista académico, se intenta arrojar luz sobre el conocimiento existente de las actividades de predesarrollo profundizando tanto en algunos de sus antecedentes (promotor de la innovación, creatividad del equipo y calidad de información de mercado y tecnológica) como en sus resultados (grado de complejidad y novedad del concepto, renovación estratégica y eficacia). Además, se analiza la relación entre los resultados de las actividades de predesarrollo y los resultados del proyecto (adherencia a plazos y presupuestos, grado de novedad del producto, ventaja competitiva y resultado de mercado). Desde un punto de vista empresarial, pretendemos ofrecer recomendaciones sobre cómo gestionar eficazmente las actividades de predesarollo y evidenciar el impacto que esto tiene sobre los resultados obtenidos por las empresas con sus nuevos productos. Para ello, en primer lugar, llevamos a cabo un análisis cualitativo, utilizando una metodología del estudio de casos. A continuación, testamos las hipótesis del modelo teórico sobre una muestra de 207 empresas innovadoras españolas utilizando un análisis path. Nuestros resultados demuestran la importancia de las actividades de predesarrollo en la innovación de producto y evidencian el valor de la calidad de la información, la creatividad del equipo y el comportamiento del promotor en la ejecución de estas actividades. En definitiva, los resultados empíricos proporcionan implicaciones teóricas y empresariales importantes para el área del desarrollo de nuevos productos.
Effectively managing the predevelopment activities of the product development process is one of the most important and difficult challenges facing innovation managers. Its importance lies in the fact that effectively performing predevelopment activities can contribute directly to the success of a new product (Cooper, 1998; Koen et al., 2001; Herstatt et al., 2004; Martinsuo and Poskela, 2011). Many firms, however, acknowledge a serious weakness in the predevelopment steps of their product innovation process (Khurana and Rosenthal, 1997). Unfortunately, research and framework-building in this area of the product development process has been limited (Kim and Wilemon, 2002). In fact, difficulties occur in studying the predevelopment stage as it is dynamic, often unstructured, and has traditionally been characterized by low levels of formalization (Murphy and Kumar, 1997). On the other hand, two of the major sources of confusion in this area are the use of different terms (e.g. Khurana and Rosenthal, 1997; Kim and Wilemon, 2002; Langerak et al., 2004) and the difficulty of evaluate predevelopment performance (e.g. Ho y Tsai, 2011). Over the last decade, the number of publications on predevelopment activities is increasing, and the literature provides more detailed insights into this area. However, most papers on predevelopment activities are theoretical (Zhang and Doll, 2001; Reid and de Brentani, 2004; Reid and de Brentani, 2012) or explorative studies (Khurana and Rosenthal 1998; Montoya-Weiss and O’Driscoll, 2000; Koen et al., 2001; Rosenthal and Capper, 2006). Considering the small number of empirical studies so far, it is not surprising that Kahn et al. (2003, p. 193) still see the predevelopment as an important issue in future research on product development management. With these arguments in mind, this study aims to achieve a number of objectives. From an academic standpoint, we try to shed light on predevelopment, going in depth into its antecedents (champion behavior, team creativity and quality of market and technological information) and its results (concept complexity and novelty, strategic renewal and effectiveness). Also, we analyze the relationship between predevelopment results and project results (adherence to schedule and budget, product novelty, competitive advantage and market performance). From a business standpoint, we offer recommendations on how to effectively manage these predevelopment activities and the impact that this management has on the results obtained with its new products. First, we analyze predevelopment activities from a qualitative point of view using a multiple-case methodology. Then, we test our hypotheses on a sample of 207 manufacturing firms, applying the technique of path analysis. Our results demonstrate the importance of predevelopment activities on new product performance. We also find the value of the quality of information, team creativity and the role of the champion behavior on predevelopments activities. The empirical results provide significant theoretical and managerial implications for new product development.

Se presenta el análisis del aspecto importante del marketing turístico y de la metodología basada en la lógica borrosa (fuzzy logic) con el objetivo de que las empresas y administraciones públicas puedan adoptar decisiones para el desarrollo del sector, la gestión de recursos humanos y el marketing de productos, entre otros. Así como, presentamos algunas características del proceso turístico para tratar de analizar en qué medida nos encontramos ante una forma de verla que nos ofrece las estrategias alternativas para afrontar los desafíos del fenómeno multicultural en actual. Este estudio sobre la afluencia de este fenómeno desarrolla metodologías ensayadas de matemática multivalente con el fin de caracterizar y combinar el uso y comportamiento del marketing turístico, así como, de aportar una caracterización básica y sintética de la realidad en la gestión del proceso del sector turístico. En este sentido se pretende proporcionar una visión transversal de las implicaciones de la actividad turística en varios países y/o ciudades analizando los diversos componentes para la gestión del proceso turístico. Este estudio incluye también la evaluación de turismo y el papel que están tomando administraciones públicas vigentes, la propuesta de actuación relacionada con los aspectos claves de la gestión del conjunto (control urbanístico del entorno, accesos, gestión de la visita pública, etc.). Además se plantea el esquema de relaciones existente entre turismo y desarrollo sostenible en destinos urbanos. En él se recogen los aspectos relacionados con los siguientes bloques temáticos: los productos (infraestructuras y equipamientos turísticos) como recurso turístico, los flujos de visitantes, la comercialización, las incidencias económicas, funcionamiento de la actividad turística, estrategias de gestión, así como las incidencias del turismo sobre el fenómeno multicultural. Por lo tanto, se plantea los ámbitos temáticos básicos de estudio, así como, las problemáticas más relevantes respecto a la función turística en los casos estudiados.
It is the analysis of the important aspect of tourism marketing and methodology based on fuzzy logic (fuzzy logic) in order that companies and public administrations can make decisions for the development of the sector, human resources management and the marketing of products, among others. As well as, we present some characteristics of the tourism process to try to analyze to what extent the way to see which offers alternative strategies to meet the challenges of the current multicultural phenomenon. This study on the influx of this phenomenon develops tested methodologies of multivalent mathematics in order to characterize and combine the use and behavior of tourism marketing, as well as, to provide a basic characterization and synthetic reality in the management process of the tourism sector. In this sense is intended to provide a transverse view of the implications of tourism in several countries and/or cities by analyzing the different components for the management of the tourism process. This study also includes the evaluation of tourism and the role who are taking existing public administrations, the proposal of action related with the key aspects of the management of the whole (urban control environment, access and management of the public visits, etc.). It also raises the scheme of relations between tourism and sustainable development in urban destinations. It includes aspects related to the following thematic blocks: products (infrastructure and tourist facilities) as tourist resources, visitor flows, marketing, economic impacts, performance of tourism, management strategies, as well as the impacts of tourism on the multicultural phenomenon. Therefore, we propose the basic subject areas of study, as well as the most relevant issues regarding the tourist function in the cases studied.

El sector turístico en la Comunitat Valenciana es considerado el pilar más importante tanto para su economía como para su sistema productivo, por lo que los recursos, herramientas y gestión implicados en su promoción y diferenciación son analizados en este trabajo, contando con la aportación de diferentes expertos del sector.

Bajo el título “Comunitat Valenciana: territorio, destino y marca. Un análisis general de sus herramientas comunicativas", se pretende abarcar, de una forma global, los significados con los que puede relacionarse su denominación y que estuviesen más conectados con la comunicación turística a través de su evolución desde que, en 1985, se dieran los primeros pasos para su promoción, por parte de la administración autonómica, bajo una denominación que pretendía abarcar las provincias de Alicante, Castellón y Valencia. Este es un recorrido desde la primera marca territorio "Mediterrània" hasta la actual "Comunitat Valenciana".

Affect refers to the physiological processes in the nervous system that are responsible for emotions and feelings. This dissertation studies the relationship between affect and three aspects of financial markets. The first chapter examines affective influences in the stock market as a whole. The second chapter zooms in and studies the relationship between market participants’ affect and their trading decisions. Finally, the third chapter takes the perspective of another kind of market participant, the publically traded firm, and studies how affect influences corporate financial policy. These three studies contribute to a broader research effort to develop a structured and comprehensive theory of behavioral finance based on findings from neuroscientific studies. Each study provides novel evidence that specific affective factors exhibit distinct relationships with the cross-section of stock returns, are each relevant to different investor trading decisions, and can help corporations improve their price performance with regards to stock market crashes.
Los procesos fisiológicos que tienen lugar en el sistema nervioso y que son responsables de las emociones y los sentimientos a menudo son referidos en la literatura del campo científico de la neurociencia como “emociones” –en inglés, affect. Mediante tres estudios empíricos, esta tesis doctoral estudia la relación que se establece entre las emociones y tres aspectos de los mercados financieros. El primer capítulo examina de forma global la influencia de las emociones en el mercado bursátil. Por su parte, los capítulos segundo y tercero abordan dos áreas específicas de dicha influencia. Por una parte, el segundo capítulo estudia la relación que se establece entre las emociones de quienes participan en el mercado bursátil y sus decisiones comerciales. Por otra parte, el tercer capítulo se centra en la perspectiva de empresas cotizadas y documenta cómo influyen las emociones en su política financiera.

Ante el avance de las tecnologías de la información y la introducción de nuevas formas de comunicación, las empresas deben adaptarse a los nuevos comportamientos y procesos de decisión de los consumidores. Uno de los factores que está afectando este proceso es el electronic Word-of-Mouth (eWOM), que consiste en los comentarios online realizados por los consumidores respecto a su valoración y/o recomendación de los productos y servicios que han utilizado y que, a su vez, afectan la reputación de marca de las empresas. Actualmente, la industria turística se ve fuertemente afectada por el eWOM y, dentro de ella, los hoteles son probablemente los más afectados. A partir de relaciones causales contrastadas en investigaciones previas, este estudio propone un modelo más global que introduce esta nueva variable “eWOM”, como también nuevas relaciones respecto a la “experiencia del cliente”, la “percepción de valor” y la “reputación de marca”, junto con otras variables ya comprobadas en estudios anteriores y que inciden en la lealtad del consumidor, tales como la “calidad del servicio” y la “satisfacción del cliente”. A continuación aparece el modelo causal propuesto que, con el análisis posterior de la información obtenida, ha sufrido algunas modificaciones. Modelo causal propuesto El método de análisis utilizado para contrastar el modelo consistió en el uso de Modelos de Ecuaciones Estructurales, empleando para la medición de los resultados la regresión de mínimos cuadrados parciales (Partial Least Squares - PLS). El cuestionario se presentó en tres idiomas: español, inglés y alemán, seleccionando clientes de cinco nacionalidades (españoles, alemanes, ingleses, estadounidenses y canadienses) de una cadena hotelera vacacional con más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas en Europa y América. En total, se obtuvo una muestra de 3.671 cuestionarios válidos. Entre los resultados obtenidos, destacan las siguientes consideraciones:  La calidad del servicio genera el eWOM a través de la experiencia del cliente y a su vez impacta en la lealtad.  La satisfacción tiene influencia en la imagen/reputación pero, por si sola, no garantiza la generación del eWOM.  El eWOM se genera, en gran parte, por la evaluación de la experiencia vivida por el cliente en la utilización del producto/servicio.  La experiencia del cliente, además de generar el eWOM, impacta directamente en la imagen/reputación de marca que, a su vez, tiene una relación directa con la lealtad.  La relación que actualmente está más comprobada en relación a la lealtad: “Calidad Satisfacción Lealtad” es la que presenta efectivamente una significación más alta en relación a las demás variables estudiadas. Sin embargo, se observa que hay otras variables que también influyen en la lealtad y que pueden ser una tendencia en el comportamiento del consumidor, principalmente en lo que se refiere a la imagen/reputación de marca, la experiencia del cliente y el eWOM, los cuales también presentaron resultados significativos importantes.  La generación del eWOM, incrementa las posibilidades de fidelización de un cliente. Si es positivo, la probabilidad es mayor, a lo que hay que añadir la influencia en otros clientes potenciales.  Una de las formas, y probablemente la más efectiva, para conseguir que los clientes generen eWOM es tener la capacidad de ofrecerles experiencias únicas y memorables. Los resultados del estudio tienen potenciales implicaciones para los departamentos de operaciones, marketing y revenue management de las empresas hoteleras. Este trabajo pretende contribuir a futuras investigaciones que mejoren/adapten el modelo o que repliquen su aplicación a destinos o segmentos de mercado. Se considera que el esquema propuesto ha incorporado nuevas variables influyentes en el comportamiento del consumidor en relación a la lealtad, generadas por el uso de las nuevas tecnologías y de los nuevos medios de comunicación e interacción desarrollados a través de estas.
New information technology developments are forcing companies to adapt to new elements influencing the consumers’ behavior. One of these factors that are strongly affecting consumer decision process is the electronic Word-of-Mouth (eWOM). eWOM consists in consumer generated content disseminated through internet. These online reviews may affect the company’s reputation. The tourism industry is strongly affected by eWOM and, within the industry, hotels are probably the most affected. Considering the causal models already studied, this study proposes a more comprehensive considering this new variable “eWOM”, together with other variables like "customer experience", “service quality”, "perceived value", “customer satisfaction” and "brand reputation", trying to measure its impact on customer loyalty. The most proven relation in previous studies is that service quality affects the satisfaction and, in turn, the loyalty. The method of analysis used to test the model was the Structural Equation Modeling, using the Partial Least Squares (PLS). The questionnaire has been translated in three languages: Spanish, English and German. Customers from five nationalities (Spanish, German, English, American and Canadian) have been selected from a hotel chain which operates over 100 hotels, 4 and 5 stars, in Europe and America. In total, a sample of 3,671 valid questionnaires was obtained. Among the results, we can highlight the following ones: • Service quality generates eWOM through the customer experience and, in turn, impacts on loyalty. • Satisfaction influences the company’s reputation but, by itself, does not guarantee the generation of eWOM. • eWOM is generated largely by the valuation of the client experience. • Customer’s eWOM generation increases customer’s loyalty. If positive, the probability is even greater and current customers can influence new potential customers. • The most important factor that leads to eWOM generation is the company’s ability to offer unique and unforgettable experiences to its customers. It is considered that the proposed model has added new variables and relations influencing consumer behavior in relation to loyalty. Results can have significant managerial implications for the marketing, revenue and operations management departments in the hotel industry.

O marketing relacional no sector turístico ganha cada vez mais importância ao longo dos tempos, pois é necessário que as agências retenham e fidelizem os clientes, identificando as necessidades dos mesmos. Com a evolução das novas tecnologias a internet passou a ser um meio de transacção de produtos turísticos, onde o marketing relacional permite aos agentes turísticos analisar as intenções de compra online e os seus antecedentes, bem como, estabelecer contacto com os consumidores levando à fidelização dos mesmos. Assim, partindo do marketing relacional esta investigação teve como objectivo principal apresentar e encontrar os factores que potenciam o marketing relacional online no turismo, em agências turísticas 100% virtuais. Para isso, partindo do modelo conceptual, realizou-se um estudo que contemplou indivíduos que comprem viagens online, com base em inquéritos por questionário. Os resultados mostram como é essencial para uma agência turística online, conseguir transmitir confiança aos seus clientes para que estes se fidelizem. Mostram ainda que relativamente aos Web Sites os clientes consideram que a comunicação é de extrema importância para a confiança, valor percebido pelo cliente e fidelização na agência turística online. Por fim, a interactividade é de extrema importância para o valor percebido pelo cliente e para a fidelização na agência turística online. Quanto às redes sociais a comunicação e interactividade influenciam a confiança. A personalização influencia o valor percebido e a fidelização na agência turística online. Neste caso, o valor percebido pelo cliente e a confiança levam à fidelização do cliente na agência turística online. Através dos resultados deste estudo pode então concluir-se que é necessário que as agências turísticas online apostem sobretudo, cada vez mais, em aumentar a confiança dos clientes através da comunicação com os clientes, quer através das redes sociais quer através dos seus Web Sites.

A alteração provocada no paradigma do marketing devido à proliferação do setor dos serviços levou a que o foco se demarcasse da perspetiva transacional ou tradicional, focado essencialmente numa única transação, para uma perspetiva relacional, em que o cliente é encarado como parte integrante do processo. Esta alteração de foco tem como objetivo a fidelização de clientes como forma de prolongar a troca de valor entre clientes e empresas ao longo do tempo. Importa por isso identificar quais as estratégias mais adequadas e efetivas para fidelização dos clientes. O turismo assume-se, atualmente, com um setor estratégico no desenvolvimento de Portugal e enquadrando-se no setor dos serviços, é-lhe aplicável o conjunto de estratégias de marketing relacional. Assim sendo, a partir dos objetivos traçados pelo Plano Nacional Estratégico do Turismo (PENT) para desenvolvimento do setor este estudo procura identificar quais as dimensões do marketing relacional efetivamente presentes no canal online das regiões de turismo, quais os tipos de laços presentes e mais valorizados por tipo de oferta turística e qual o perfil de consumo dos turistas. Este estudo tem uma dimensão de análise qualitativa às páginas de internet das regiões de turismo de Portugal e uma dimensão qualitativa no contexto do mercado ibérico, tendo em conta que Espanha se reveste de especial importância como mercado prioritário para o crescimento externo. Os resultados do estudo demonstram que apesar da identificação de estratégias de marketing relacional nas páginas de internet das regiões de turismo ainda há um longo trabalho a desenvolver tendo em conta as estratégias definidas no PENT (2011), bem como os laços financeiros, financeiros/estruturais e financeiros/sociais identificados no setor do turismo ibérico, através da análise quantitativa.
The change caused in the marketing paradigm due to the proliferation of the services sector has led to demarcate the focus of traditional or transactional perspective, focusing primarily on a single transaction to a relational perspective, in which the client is seen as an integral part of the process. This change of focus is aimed at customer loyalty as a way to extend the exchange of value between customers and businesses over time. We must therefore identify the most appropriate and effective strategies to strengthen customer loyalty. Tourism is assumed currently has a strategic sector in the development of Portugal and it fits into the services sector being possible to apply the strategies of relationship marketing. Thus, from the goals set by the National Strategic Plan for Tourism (PENT) for development of the sector this study seeks to identify the dimensions of relational marketing actually present in the online channel of tourism regions, what types of bonds present and most valued by type of tourism and what the profile of tourist consumption. This study has a qualitative dimension of analysis to the web pages of Portugal and a qualitative dimension in the context of the Iberian market, given that Spain assumes particular importance as a priority market for external growth. The results of the qualitative study show that despite identification of relational marketing strategies on the websites of tourism regions there is still a lot of work to develop taking into account the strategies defined in the PENT (2011), as well as financial ties, financial / structural and financial / social issues identified in the tourism sector Iberian, through the quantitative analysis performed.

Numa era altamente competitiva, onde o grau de exigência dos clientes aumentou, o marketing relacional (MR) assume importância quer a nível académico, quer a nível prático, no sentido da criação de relações sustentáveis a longo prazo. O conhecimento sobre os clientes é um recurso considerado fonte de vantagem competitiva dado que permite satisfazer melhor as necessidades específicas. Assim, o conhecimento tácito (CT) ao ser intangível e ao possuir as caraterísticas de uma vantagem competitiva sustentável pode permitir a uma empresa manter um desempenho superior relativamente à concorrência na criação de valor ao cliente. O serviço prestado pelas empresas de turismo rural (TR), familiar e personalizado, demonstra-se uma área onde o CT pode promover comportamentos leais via construção da confiança e compromisso afetivo, bem como de níveis de qualidade percebida superiores que aumentam a satisfação. Neste sentido o objetivo desta investigação é avaliar a importância do CT para a manutenção de relações a longo prazo através da promoção da confiança e da qualidade de tratamento e de serviço, para maior compromisso e satisfação, nas empresas de TR. Para tal foi testado um modelo, recorrendo à estimação através de equações estruturais, tendo por base as perceções de utilizadores de TR sobre a influência do CT nos elementos relacionais que potenciam a lealdade. Dos resultados obtidos ressalta a importância atribuída ao CT no desenvolvimento de sentimentos de confiança e na qualidade percebida para uma lealdade mais comportamental, no sentido de voltar a visitar as empresas de TR ou defendê-las de críticas negativas de terceiros. Esta investigação contribui assim, em termos teóricos, para o reforço da investigação sobre o CT, a satisfação e a lealdade, em serviços de elevada interação, mostrando como o CT pode efetivamente converter-se numa fonte de vantagem competitiva sustentável na construção de relações a longo prazo com os clientes, sendo que até hoje poucos estudos se debruçaram sobre esta relação. Em termos práticos realçando a importância que as empresas devem por isso dar ao CT dos empregados, já que os clientes o consideram importante para permanecerem na empresa. Não o fazerem pode dificultar a construção de relações duradouras. O MR e a gestão do conhecimento surgem associados e podem complementar-se no sentido de promover a vantagem competitiva das empresas de TR.

En el actual contexto competitivo de los mercados, parece que el marketing relacional se revela como una estrategia capaz de dar continuidad en el tiempo a las organizaciones a través de la fidelización de sus clientes, lo que permite rentabilizar el valor que éstos le aportan. Dentro del sector turístico, las características específicas del turismo rural hacen necesaria la búsqueda de una definición de fidelidad, pues la multiplicidad de destinos y alojamientos que ofrece el turismo rural es tan amplia y variada que la probabilidad de repetición de la visita puede ser baja. Este trabajo pretende abordar el concepto de fidelidad en el turismo rural, tratando de encontrar los factores que influyen en la generación de la misma. Su justificación se encuentra en la necesidad de dar a las áreas rurales una alternativa a su desarrollo socioeconómico tradicional, con actividades basadas en el turismo; y por la necesidad de mejorar el desempeño de estas empresas turísticas dedicadas al turismo rural, fundamentalmente PYMES, a través de las técnicas de marketing relacional. Se ha desarrollado una investigación exploratoria con la técnica cualitativa de la entrevista en profundidad, realizada a un panel de 29 expertos. Los resultados revelan que la fidelidad en el turismo rural puede ser entendida como la repetición y/o la recomendación de un determinado destino y/o alojamiento de turismo rural, fuertemente influenciada por la satisfacción y otros factores como la calidad, el trato personalizado, la hospitalidad o la autenticidad del medio rural.
No actual contexto competitivo dos mercados, parece que o marketing relacional se revela como uma estratégia capaz de dar continuidade às organizações no tempo através da fidelização dos seus clientes, o que permite tornar rentável o valor que lhe aportam. No sector turístico, as características específicas do turismo rural tornam necessária a procura de uma definição de fidelidade, visto que a multiplicidade de destinos e alojamentos que oferece o turismo rural é tão ampla e variada que a probabilidade de repetição da visita pode ser baixa. Este trabalho pretende abordar o conceito de fidelidade no turismo rural, tratando de encontrar os factores que influenciam a geração da mesma. A sua justificação encontra-se na necessidade de dar às áreas rurais uma alternativa ao seu desenvolvimento socioeconómico tradicional, com actividades baseadas no turismo; e pela necessidade de melhorar o desempenho destas empresas turísticas dedicadas ao turismo rural, nomeadamente PMEs, através das técnicas do marketing relacional. Desenvolveu-se uma investigação exploratória com a técnica qualitativa da entrevista em profundidade, realizada a um painel de 29 experts. Os resultados revelam que a fidelidade no turismo rural pode ser entendida como a repetição e/ou a recomendação de um determinado destino e/ou alojamento de turismo rural, fortemente influenciada pela satisfação e outros factores como a qualidade, o trato personalizado, a hospitalidade ou a autenticidade do meio rural.
In the current competitive context of markets, relationship marketing shows itself as a strategy capable to give continuity to organizations along the time through their customers´ loyalty. That permits to get profitability. In tourism sector, the specific characteristics of rural tourism make necessary the searching of a loyalty definition. The wide variety of destinations and accommodations that rural tourism offers makes that the probability of repeat the visit can be low. This work tries to raise the loyalty concept in rural tourism, finding the factors that influence it. Its justification is the necessity of give to rural areas one alternative to its traditional social and economic development, and the necessity to improve the performance of these touristic companies focused on rural tourism, mainly SME, throughout relationship marketing techniques. It has been developed an exploratory investigation with a qualitative technique, the personal interview, performed with a panel of 29 experts. The results show that loyalty in rural tourism can be understood as the repetition and/or recommendation of a destination and/or an accommodation of rural tourism, strongly influenced by satisfaction and other factors such as quality, personalized treatment, hospitality or authenticity in rural areas.

O turismo em Portugal tem sido alvo de um crescimento exponencial, sendo o setor hoteleiro um dos setores fundamentais. Neste contexto, os gestores de hotéis para angariarem e reterem os turistas devem implementar um marketing relacional bem delineado. O presente trabalho de investigação tem como objetivo primordial compreender a importância do marketing relacional para os gestores das unidades hoteleiras, bem como os aspetos do marketing relacional que os clientes valorizam mais. Para tal, foram elaborados 2 estudos de natureza qualitativa: um dos estudos centrou-se no lado da oferta e teve como técnica de recolha de dados a realização de entrevistas a uma amostra de 9 gestores de unidades hoteleiras pré-selecionados; o outro estudo incidiu no lado da procura e teve como base a análise de um total de 2110 comentários do Tripadvisor sobre 211 unidades hoteleiras do centro de Portugal. Em ambos os estudos foi feita uma análise temática do conteúdo respetivamente às entrevistas aos gestores e aos comentários dos clientes. A investigação mostra que o marketing relacional é percecionado e implementado de forma diferente pelas unidades hoteleiras. Além disso, os resultados provenientes dos estudos evidenciam que a satisfação, a qualidade do serviço, experiências passadas, o preço e a confiança são antecedentes da fidelidade dos clients do setor hoteleiro, e que o word-of-mouth, a intenção de compra e a fortificação da relação são consequências da fidelidade. Deste modo, este trabalho de investigação apresenta contributos relevantes para os gestores das unidades hoteleiras, pois faculta pistas de como aplicarem ou reajustarem as suas estratégias de marketing relacional.
Tourism in Portugal has been experiencing an exponential growth, with the hotel sector being one of its key sectors. In this regard, hotel managers who are the ultimate responsible to engage and retain tourists, they should establish a well-designed relationship marketing. This research aims to comprehend the importance of relationship marketing for hotel managers, as well as the aspects of relationship marketing that customers value the most. To this end, 2 qualitative studies were prepared: on the one hand, one study focused on the supply’s end, incorporating as data collection technique interviews with a sample of 9 preselected hotel managers; and, on the other hand, the second study focused on the demand’s end, based on the analysis of a total of 2110 Tripadvisor reviews in relation to 21 hotel units in central Portugal. In both studies were conducted an analysis of the content of the interviews, with the hotel managers, and the customers’ comments. Research shows that relationship marketing is perceived and implemented differently by hotel managers. Moreover, gathered evidence shows that satisfaction, quality of the service, past experiences, price and trust are antecedents of hotel customer loyalty, and that word-of-mouth, purchase intention and strengthening of the relationships are consequences of customer loyalty. Accordingly, this study acts as a relevant contribution for hotel managers, since it provides indications on how to apply or readjust their relationship marketing strategies.
Mestrado em Marketing

Tese de Doutoramento apresentada à Universidad de Extremadura.
El objetivo que se persigue en la presente Tesis Doctoral, es llevar a cabo un análisis acerca de la adecuación del Marketing Relacional en los alojamientos de turismo de naturaleza que operan en los mercados actuales, como estrategia competitiva capaz de proporcionar ventajas sostenibles en el tiempo. Se busca identificar un modelo de desarrollo para las unidades de alojamiento turístico en el turismo de naturaleza, lo que significa la sostenibilidad de esas organizaciones.

The travel agency sector is going through one of the most challenging moments in its whole story. From the first trip through intermediation, in 1841 by Thomas Cook, the sector has been improving its strategies and policies, ensuring a proeminent place and an extreme importance in the tourism market. In its turn, tourism has achieved encouraging economic indicators worldwide which is due in part to the demographic and social changes. Despite these encouraging indicators in the sector, the evolution of the technology allows the quick and easy interaction between costumers and producers leading to a sensation of instability felt by the intermediaries never observed. The trend of disintermediation causes anxiety and uncertainty among travel agents, leading many to pursue strategies that enable them to maintain desirable levels of competitiveness by seeking new markets and different ways of approaching these markets. The intimate relationship with the customer is a strategy that many travel agents take as core in the creation and maintenance of customer's loyalty, being this a criterion defined as differentiator, that allows them to explore a human side that technology, by itself, does not fully cover, being the opportunity to demonstrate their experience and know how, generating a relational position with the client that allows them to provide a sense of security and reliability, making them a partner. Through the characterization of relational marketing, this study allows the understanding of its influence on the purchase decision of travel agencies customers, using a qualitative methodology, consisting in the review of literature, data collection through interviews with those responsible for companies in the sector and the gathering of a focus group with clients of travel agencies.

Este projeto tem como objetivo determinar em que medida as redes sociais influenciam as práticas de Gestão e Marketing Relacional no setor do Turismo, tendo como unidade de análise, o espaço geográfico do Distrito de Portalegre (Portugal). O desenho metodológico do projeto envolveu a recolha de informação sobre a temática das redes sociais, incluindo dados secundários disponibilizados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE) e dados primários recolhidos através da administração de um questionário que versa diversas dimensões das práticas de gestão e marketing relacional nas unidades do setor do Turismo. Na análise dos dados, utilizou-se um modelo de regressão logística, tendo como variável de resposta ou dependente, uma variável binária que permite aferir da probabilidade de influência de um conjunto de fatores determinantes aplicados ao setor do Turismo. A principal contribuição do estudo é revelar a influência determinante das redes sociais sobre as formas de gestão do relacionamento entre o prestador de serviços e o cliente final, mediante uma aplicação a unidades empresariais do setor do Turismo.
This project aims to determine in what way Social Networks influence the management and the relational marketing methods when applied to the Tourism area. In the district of Portalegre The research strategy of the project included an updated state of the art concerning social networks, including secondary data from the national statistics center, as well as primary data, through the design and the launch of a survey which addresses several dimensions of management practices and relational marketing techniques in Tourism units. In the analysis of results, a logistic regression model is used, having as a dependent or response variable, whose dependent binary variable assesses the influence of a set of key factors applied to tourism. The main contribution of the study is to reveal the core importance of social networks on the final customer and the service provider relationship, through an application to Tourism business units.

A escolha de um curso no Ensino Superior é um processo altamente complexo, visto que envolve uma série de fatores e etapas para ser tomada uma decisão final por parte de um estudante, uma vez que é uma decisão muito importante para a sua vida. A revisão da literatura sobre o conceito do marketing e a sua evolução, bem como sobre alguns dos modelos fundamentais da escolha de um curso superior público em geral e, especificamente, na área do Turismo, permite identificar e analisar os fatores mais decisivos para a escolha de um curso/instituição no âmbito do Marketing Mix de serviços que representa um dos objetivos centrais deste trabalho de investigação. Este estudo aborda também a evolução das IES, em geral e das formações em Turismo, em particular, quer em Portugal, quer em Espanha. Para além disso, este estudo visa identificar as características internas e a importância das influências externas do segmento de mercado dos jovens candidatos ao Ensino Superior, de acordo com os fatores do Marketing Mix de serviços, bem como apurar eventuais diferenças de características internas e grau de influência externa, entre Espanha e Portugal. A literatura destaca a existência de dois modelos de escolha de um percurso académico, por parte dos estudantes: um norte-americano e outro europeu. No caso dos EUA, no momento da escolha, o estudante começa por procurar a instituição e só depois escolhe o curso. Na Europa, no momento da escolha, o estudante começa por escolher o curso numa área de estudo que queira seguir e depois combina a instituição que mais lhe agrada. Foi distribuído um questionário a duas amostras de estudantes que entraram pela primeira vez numa IES em Espanha e em Portugal na área do Turismo no ano letivo 2014/2015, com a dimensão de 770 e 538 respetivamente. Os dados foram recolhidos, junto de várias IES espanholas e portuguesas que possuem cursos superiores públicos na área de Turismo. As questões do questionário foram desenhadas, por forma a identificarem as variáveis necessárias e úteis para o estudo, de acordo com a literatura existente. Aplicou-se uma escala ordinal de Likert de 1 a 5 para medir a importância das variáveis do Marketing Mix na escolha do curso e uma escala nominal para as variáveis sociodemográficas. Os resultados sugerem que o fator “produto”, do Marketing Mix dos Serviços, é o mais importante na escolha de um curso na área de Turismo, quer em Portugal, quer em Espanha. Por outro lado, é também possível constatar que as características internas dos estudantes, ou seja o seu perfil sociodemográfico, possui relações diferenciadas com os fatores do Marketing Mix, destacando-se o facto dos fatores “pessoas” e “processo”, possuírem uma fraca relevância na escolha de um curso na área de Turismo. Finalmente, verifica-se também, que os “familiares e amigos” são mais influentes em Portugal do que em Espanha, na escolha de um curso na área de Turismo.

A realização deste projeto empresa é motivado essencialmente por critérios de natureza pessoal. Para a autora este desafio tem um peso e uma motivação pessoal muito forte uma vez que se trata de um projeto de cariz familiar, onde passou grande parte da sua infância. Devido ao facto dos atuais proprietários, a curto prazo, deixarem de poder continuar com a gestão do negócio, a autora vê aqui a oportunidade em assumir funções no futuro e restruturar este negócio tal como sempre sonhou. No âmbito da conclusão do mestrado em Marketing Management pelo INDEG, e na aquisição de conhecimentos nesta área, tornou-se um desafio a ideia de fazer este projeto empresa. Assim, o presente projeto tem como principal objetivo a elaboração de um Plano de Marketing que garanta a continuidade deste negócio e que lhe dê a oportunidade de ser mais competitivo e atrativo para o mercado. Desde a sua inauguração há praticamente 30 anos, que o mercado do turismo tem sofrido grandes alterações e evoluções. Isso trouxe também diversos obstáculos e desafios ao Aparthotel. Por um lado, uma concorrência extremamente competitiva e, por outro, uma gestão familiar, com orçamentos reduzidos e sem qualquer plano estratégico, de comunicação ou de marketing. Numa primeira fase, recolheram-se dados para caracterizar o meio envolvente e o próprio setor do turismo, quer a nível mundial quer em Portugal, para depois se definirem quais as melhores estratégias a implementar. Face às dificuldades e necessidades encontradas redefiniramMix, reformulou-se o produto, o preço e desenvolveu-se um plano de comunicação. Por último, introduziram-se conceitos como o Marketing Relacional, a Fidelização e Satisfação dos Clientes, fazendo uma aposta forte em conhecer melhor o cliente e oferecer-lhe um serviço melhor e diferenciado que vá de encontro às suas necessidades e expectativas.
The realization of this project is motivated essentially by a personal criterial. For the author this challenge has a very strong weight and personal motivation since it is a family project, where she spent much of her childhood. Due to the fact that the current owners are no longer able to continue with the management of this business in the short term, the author sees the opportunity to assume functions in the future and to restructure this business as she has always dreamed. In the scope of the completion of the Master in Marketing Management by INDEG, and in acquiring knowledge in this area, it became a challenge the idea of doing this project company. The main objective of this project is the elaboration of a Marketing Plan that guarantees the continuity of this business and that gives it the opportunity to be more competitive and attractive to the market. Since its inauguration almost 30 years ago, the tourism market has notice major changes and evolutions. This has also brought various obstacles and challenges to the Aparthotel. On the one hand, competition is extremely competitive and, on the other hand, his family management, with budgets reduced and without any strategic plan, communication or marketing. In the first phase, data were collected to characterize the surrounding environment and the tourism sector itself, both in the world and in Portugal, in order to determine the best strategies to be implemented. Faced with the difficulties and needs found, the 8 P's of the Marketing Mix were redefined, the product was reformulated, the price was developed and a communication plan was developed. Finally, concepts such as Relational Marketing, Customer Loyalty and Customer Satisfaction were introduced, making a strong commitment to better know the customer and offer a better and differentiated service that meets their needs and expectations.

Atualmente, os clientes já não procuram apenas um serviço ou produto, procuram que estes sejam personalizados, aliados a um atendimento também ele personalizado. Num setor com concorrência elevada como é o setor do turismo, as empresas vêem-se obrigadas a inovar e a diferenciar-se das restantes. Para tal, as empresas tendem a recorrer ao Marketing Relacional de modo a conseguir criar uma relação mais próxima com os seus clientes. Aliado ao Marketing Relacional surge o Customer Relationship Managenent (CRM) como um auxílio às empresas na garantia da personalização do serviço, através de estratégias de marketing de relacionamento. Através desde sistema (CRM) as empresas conseguem determinar quais os seus melhores clientes e informações sobre os mesmos, conseguindo assim elaborar ofertas adequadas e manter uma comunicação saudável com eles. O presente projeto foi realizado na HOO!!, uma empresa turística que realiza e organiza viagens e eventos, que revelou algumas dificuldades em recolher e armazenar dados dos seus clientes e em manter um contacto constante com os mesmos. Desta forma, a elaboração deste projeto passa pela planificação de um sistema de CRM que auxilie a organização no sentido de melhorar a sua performance com os seus clientes. O objetivo principal do presente estudo é de fazer referência às mais-valias de um sistema de gestão da relação com o cliente e construir uma planificação do mesmo baseada nas características da empresa, clientes atuais e potenciais e no mercado onde a organização se insere. Na medida em que a empresa não possui nenhum sistema deste género, e visto que apresenta dificuldades que podem ser supridas com o mesmo, este projeto pode ser considerado benéfico para um futuro próximo da empresa.
Nowadays, customers no longer seek for just a service or product, instead they look what this may become customized, connected to them with a customized service. In a sector with high contendance as is the tourism sector, companies see themselves obliged to innovate and stand out from the remaining ones. For such accomplishment, enterprises tend to explore Relationship Management so they are able to successfully create a closer connection with its clients. Associated with Relationship Marketing arises Customer Relationship Management (CRM) as an aid to companies in the guarantee of service customization, by marketing relationship strategies. Though such system (CRM), companies are able to determine which are their best clients and information on the same, being able to then elaborate adequate offers and keep a healthy communication with them. The current project was accomplished at HOO!!, a touristic company that performs and organizes trips and events, that transmitted some difficulties in gathering and storing data of their clients and also keeping a constant contact with said clients. Thus, the elaboration of this project consists on the planification of a CRM system that auxiliates the management in the meaning of perfecting the companies performance with its clients. The main goal of this study is to make references to the most valuable utilities of a system of management of the relationship with a client and to build a plan of said client based on the companies characteristics, current/potential customers and also the market that the company fits itself in. In the measure in which the company doesn’t possess such a system, and seen that it presents distress that could be suppressed with the usage of such system, this project could be considered beneficial for the company’s future.

In the recent decades, the music festivals industry has developed very fast as well as contributed for the growth of wealth in the tourism sector. However, the research up-to-date about festivals is at an early stage, as there are plenty concepts and themes that have not been explored yet. Therefore, this study is motivated to explore what is behind the music festivals’ phenomenon. This dissertation considers the context of music festivals in Portugal due to its increasing levels of tourism growth, and investigates the existing relationships between common concepts within the field of Relationship Marketing, such as consumer’s experience, emotions and level of satisfaction, and yet their level engagement and their sense of well-being. In order to establish a connection between all these constructs, the S-O-R framework developed by Mehrabian and Russell (1974), regarded as one of the most influential in environmental psychology, was adapted to this study to carry this investigation. The results of the study revealed that all the constructs explored in the study show a positive relationship that enables to better comprehend the music festival experience felt by visitors, but it should be noted that not all the dimensions of each construct can be considered as relevant to our theoretical model. The overall findings in the Conclusion Chapter presented some interesting information, particularly, the relationship between consumers’ engagement and well-being, because it provides innovative and revealing facts that have not been explored previously in the music festivals literature. The managerial implications concerned to this study are discussed at the end.
Nas últimas décadas, a indústria dos festivais de música tem vindo a desenvolver-se rapidamente, como ainda tem contribuído para o crescimento da riqueza que é gerada através do sector do turismo. No entanto, a pesquisa que é recolhida até à data acerca de festivais encontra-se ainda numa fase inicial, uma vez que existem vários conceitos e temas que não foram ainda investigados. Desta forma, este estudo é motivado a explorar o que está por detrás do fenómeno dos festivais de música. Esta dissertação considera o contexto dos festivais de música em Portugal, devido aos altos níveis de crescimento do seu turismo, e investiga as relações entre alguns conceitos que são comuns na área do Marketing Relacional, como por exemplo, a experiência dos consumidores, as suas emoções e satisfação, e ainda os seus níveis de compromisso, e as suas sensações de bem-estar. De maneira a estabelecer uma conexão entre todos estes conceitos, o framework S-O-R desenvolvido por Mehrabian e Russell (1974), reconhecido como um dos mais influentes na área de psicologia ambiental, foi adaptado a este estudo para que fosse conduzida esta investigação. Os resultados deste estudo revelaram que todos os constructos explorados neste estudo demonstram uma relação positiva que permite compreender melhor a experiência dos festivais de música sentida pelos visitantes, mas deve também ser referido que nem todas as dimensões de cada constructo podem ser consideradas como relevantes para este modelo teórico. Os resultados gerais que se encontram no capítulo das conclusões apresentaram informação relevante, nomeadamente, a relação entre compromisso e bem-estar dos consumidores, por apresentar factos inovadores e reveladores que não foram ainda explorados na literatura dos festivais de música. As implicações que foram reconhecidas neste estudo são discutidas no final do mesmo.

This dissertation aims to understand the feelings expressed by consumers on online reviews, regarding the different dimensions that comprise a luxurious hotel experience, alongside with how management response reflects guests 'feedback. To contextualize this modern online interaction, the research comprises the analysis of relationship marketing and customer engagement concepts, as basis theoretical constructs, alongside with social media marketing and electronic word-of-mouth. Giving this broad knowledge concerning the type of relationship established between hotels and guests nowadays, it was possible to investigate much further the hospitality sector, highlighting online reviews and how they have been promoted a deeper study about consumers 'experiences. Afterwards, one analysed the process behind hotels' response to the online available feedback, translated into the concept of management response, in terms of its conceptualization, benefits and potential strategies. A netnographic study was conducted on two luxury hotel brands - Hilton and Marriott, and eight hotels were selected - four of 4-star and four of 5-star - on London. Two hundred reviews were extracted for each property on Tripadvisor, side by side with hotels 'responses, so in the end 2864 online comments were gathered between February and March 2019.
Esta dissertação visa compreender os sentimentos expressados pelos consumidores nas "online reviews", sobre os diferentes elementos que compõe uma experiência hoteleira luxuosa, assim como de que forma a resposta dos hotéis reflete esse mesmo "feedback". Para contextualizar esta moderna interação "online", a investigação compreende o estudo dos conceitos de "relationship marketing" e "customer engagement", como pilares teóricos, bem como de "social media marketing" e "electronic word-of-mouth". Com um conhecimento alargado sobre o tipo de relação estabelecida entre hotéis e hóspedes nos dias de hoje, foi possível estudar o sector hoteleiro em específico, dando destaque às "online reviews" e à forma como têm contribuindo para um estudo mais aprofundado das experiências dos consumidores. Depois, analisou-se o processo que envolve a resposta dos hotéis ao "feedback" disponível "online", traduzido na noção de "management response", em termos da sua conceptualização, benefícios e possíveis estratégias. Foi realizado um estudo netnográfico a duas marcas pertencentes ao sector hoteleiro de luxo - Hilton e Marriott, tendo sido oito hotéis selecionados - quatro de 5 estrelas e quatro de 4 estrelas - na cidade de Londres. Foram extraídas 200 "reviews" sobre cada uma das propriedades no Tripadvisor, assim como a resposta dos respectivos hotéis, traduzindo-se num total de 2864 comentários analisados entre Fevereiro e Março de 2019.