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Dissertations / Theses on the topic 'Marketing relationnel'
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Flores, Laurent. "Internet : Outil du Marketing Relationnel et Outil d'Aide à la Décision Marketing." Habilitation à diriger des recherches, Université Panthéon-Assas - Paris II, 2009. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00481236.
Full textAbstract:
Mises en perspective, mes recherches contribuent principalement au développement de méthodes et mesures ainsi qu'au développement des théories dans le domaine du comportement du consommateur : 7 - Développement de méthodes : il s'agit de construire de nouvelles méthodes permettant de mieux servir la mise en oeuvre de la démarche marketing. La partie théorique d'un tel travail met en avant les limites des méthodes existantes et propose un nouveau paradigme de recherche pouvant améliorer les méthodes existantes. La phase empirique du travail teste, compare et valide la supériorité de la nouvelle méthode. - Développement des théories : il s'agit d'approfondir la réflexion théorique afin de proposer de nouvelles hypothèses qui seront à leur tour soumises à une ou plusieurs validations empiriques. Les champs de nos recherches L'innovation et le degré « d'innovativité » d'une entreprise sont depuis longtemps considérés comme des indicateurs-clef de la valeur à long terme d'une entreprise (Cooper, 1990). Pourtant une étude récente de la PDMA aux Etats Unis montre que plus de 60% des nouveaux produits lancés sont des échecs ou n'atteignent pas les objectifs qui leur étaient initialement assignés. Dans la même lignée, les travaux de Wind (1982) au début des années 80, avec l'entreprise General Foods, montrent que sur une période de 10 ans, plus de 600 idées de produits nouveaux furent systématiquement étudiées et évaluées pour à peine générer une trentaine de succès commerciaux. Pour assurer la pérennité de l'entreprise, il est donc fondamental de disposer « d'un flux continu et programmé de produits nouveaux aux différents stades de développement, d'évaluation, de lancement et de retrait du marché » (Choffray et Dorey, 1983). Ce constat est plus vrai que jamais, quelles que soient les industries, et s'est accéléré avec le développement de l'Internet. - Le processus de développement et de lancement de nouveaux produits est le premier champ de nos recherches. Ces dernières années ont été marquées par un développement important de l'Internet. Parfois qualifié de « média cannibale » (Denjean, 2006), Internet poursuit son développement sans ralentissement notable et provoque un grand nombre d'interrogations, de remises en question, et d'émergence de nouveaux modèles ou de nouveaux paradigmes touchant les stratégies et les actions marketing des entreprises. - Le marketing « interactif » constitue le deuxième champ de nos recherches.
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Rémy, Eric. "Le lien social dans les échanges marchands de service : concept de services de lien et habillage social." Rouen, 2000. http://www.theses.fr/2000ROUEL350.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet l'importance et l'appréhension du lien social dans les échanges marchands de service. Dans un premier temps, il s'agit de revenir sur l'émergence de cette problématique et de proposer une lecture sociale de la relation de service en développant le concept de services de lien. Dans un second temps, à partir de la théorie du don et des économies de la grandeur, il convient de concevoir cette socialisation comme un habillage social qui vient entourer l'échange marchand. Une étude de cet habillage social est proposée dans quatre entreprises de la distribution. Avec ses règles propres, le lien social peut être considéré comme un facteur de différenciation.
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Lussier, Bruno. "Les facteurs influençant l'efficacité du marketing relationnel : une approche dyadique." Thesis, Grenoble, 2014. http://www.theses.fr/2014GRENG008/document.
Full textAbstract:
Le succès d'une entreprise est garanti par son approche relationnelle, c'est-à-dire, sa capacité à créer, développer et maintenir de nouvelles relations d'affaires mutuellement profitable sur le long terme. Le vendeur devient la pièce maitresse de l'entreprise, puisqu'il passe presque tout son temps en contact avec les clients. Cette approche relationnelle de la vente est donc réellement au cœur du succès d'une entreprise. Néanmoins, certaines entreprises ont tout de même été déçues du résultat de leurs investissements dans l'approche relationnelle de la vente. Ces résultats mitigés indiquent l'importance de l'étude de l'approche relationnelle de la vente et notamment l'identification des facteurs qui influencent la performance du vendeur. Notre recherche a pour objet de définir et de comprendre quelles sont les caractéristiques individuelles du vendeur influençant les attitudes et comportements du client. Ce mécanisme de l'approche relationnelle de la vente est éclairé par la formalisation d'un modèle et la formulation d'hypothèses qui sont testées sur un échantillon de 175 vendeurs et clients (la dyade). Notre étude porte sur l'influence positive de l'auto-efficacité, de l'attitude envers la vente et de l'expertise sur la qualité de la relation, l'intention d'achat et le bouche-à-oreille du client. La qualité de la relation médiatise l'effet de l'expertise sur l'intention d'achat et le bouche-à-oreille et l'intuition modère les liens entre l'auto-efficacité, l'attitude envers la vente et l'expertise sur l'intention d'achat et le bouche-à-oreille. Les résultats confirment l'effet direct des antécédents et le rôle médiateur de la qualité de la relation. Le rôle modérateur de l'intuition a également été confirmé sur la relation entre les antécédents et l'intention d'achat. Nos contributions enrichissent le corps théorique de l'approche relationnelle et la démarche méthodologique dyadique de la recherche sur la vente. Pour les gestionnaires, notre travail offre de multiples applications permettant d'accroître l'efficacité de l'embauche et de la formation des forces de venteA company's success is guaranteed by its relational approach, that is, its ability to establish, develop and maintain new business relationships that are mutually beneficial over time. The seller becomes the centrepiece of the firm, since almost all of his time is spent in contact with customers. This relational approach in a sales context is actually at the heart of successful business. Nevertheless, some businesses have been disappointed with the results of their investment in the relational approach. These mixed results indicate the importance of further study into the relational approach in a sales context, and in particular the need to identify the factors that influence the performance of the seller. The object of our study is to define and understand what are the individual characteristics of the seller that influence the attitudes and behaviours of the client. The mechanism of the relational approach in a sales context is reproduced using a model and the formulation of hypotheses tested on a sample of 175 sellers and customers (the dyad). Our study focuses on the positive influences of self-efficacy, attitude towards selling and expertise on the relationship quality, the purchase intentions and the word-of-mouth of the customer. The relationship quality mediates the effect of expertise on the purchase intention and the word-of-mouth and intuition moderates the relationship between self-efficacy, attitude towards selling and expertise on the purchase intentions and the word-of-mouth. The results confirm the direct effect of the antecedents and the mediating role of the relationship quality. The moderating role of intuition on the relationship between the antecedents and the purchase intentions was also confirmed. Our contributions add to the theoretical body of research on the relational approach and the methodological dyadic approach to sales research. For managers, our research has numerous applications for increasing the effectiveness of hiring and training sales forces
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Tonye, Gwogon Antoine. "Relation de coopération client-fournisseur et performance des entreprises participantes, un essai d’intégration du facteur pays." Avignon, 2006. http://www.theses.fr/2006AVIG2007.
Full textAbstract:
Partant du constat du développement contemporain des pratiques d’externalisation qui promettent aux entreprises des gains économiques supérieurs, nous avons cherché à identifier les arrangements et mécanismes particuliers au sein de la relation Client/Fournisseur susceptibles de créer de la valeur pour les partenaires dans un contexte international. L’interculturalité est en effet au cœur de l’action de coopération, pourtant cette dimension est étonnamment passée sous silence, comme si elle allait de soi, comme si les objectifs communs transcendaient ces différences de conception et de gestion de l’action collective, comme si la bonne volonté suffisait, ou que la culture professionnelle commune (ingénieur, sociologue, etc. ) permettait un dialogue naturel entre pairs. Pour déterminer les mécanismes créateurs de valeur pour les entreprises, nous avons d’abord démontré que l’orientation sur le long terme est un indicateur de la qualité de la coopération, en ce qu’elle présuppose que cette relation apporte de la valeur aux participants. Ensuite nous avons mobilisé les théories fondamentales des relations de coopération à savoir l’approche transactionnelle et l’approche de l’échange social et nous nous sommes appuyés sur les apports des approches dyadiques et des approches réseaux, afin d’isoler quatre mécanismes clé de la création de valeur, à savoir : la confiance, la satisfaction, la communication et l’équité. Pour étudier les voies de contextualisation de ce modèle général, nous avons vérifié sa validité dans le cas du secteur des services touristiques du Cameroun par voie quantitative puis nous avons tenté de spécifier, par une application des théories sur l’interculturalité et des études de cas, les principaux facteurs de contingence de l’orientation sur le long terme et leurs impacts sur les mécanismes relationnels identifiés : à savoir la confiance, la communication, la satisfaction et l’équité. Au total, notre recherche peut se comprendre comme une contribution à la portée normative des théories de la coopération. Elle ouvre des perspectives en Marketing Business to Business et en Marketing International notamment en suggérant une grille de réflexion pour l’adaptation aux contextes spécifiques. Elle débouche sur des voies d’approfondissement de la question de l’interculturalité dans les coopérations interentreprisesStarting from the idea that externalisation practices allow companies to make higher profits, the research aims to identify the special arrangement and mechanisms within buyer-seller relationships likely to create value for the partners in a context of international trade Indeed, multiculturalism is at the heart of cooperation; yet this dimension is often left out, taken for granted, as if common objectives were beyond these differences of point of view and beyond the management of collective action or as if the common technical knowledge led to a natural dialogue between pairs. In order to determine the mechanisms likely to create value for the partners, I have shown that a long term orientation is an indicator of the quality of the cooperation, since it implies that the partners are getting benefits from their cooperation. Then, I have referred to the fundamental theories of cooperation, that is to say the Transaction Cost Theory and the Social Exchange Theory but also based my analysis on dyadic and network approaches, in order to bring out (or more precisely isolate) four key mechanisms in value creation: trust, satisfaction, communication and equity. In order to study the means of contextualisation of this general pattern, I have tested its validity in the specific field of tourism in Cameroon through a quantitative survey, then by applying the theories of multiculturalism and through case-studies, I have tried to name the main contingency factors of the long-term orientation and their impact on the relational mechanisms identified namely: trust, communication, satisfaction and equity. More generally, this research can be understood as a tribute to the study of the methodological implications of cooperation theories. It opens perspectives in Business to Business Marketing and in International Marketing. It suggests a framework to implement it in specific contexts. It leads to further developments concerning the issue of multiculturalism in B to B cooperation
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Rochette, Corinne. "L'étude de la convergence entre l'orientation client et le marketing relationnel." Paris 1, 2005. http://www.theses.fr/2005PA010071.
Full textAbstract:
La relation client est le thème central du marketing relationnel. Elle se caractérise par des recherches très éclatées, elle fait l'objet d'une attention toute tant des chercheurs que des praticiens. La relation client a été abordée à partir de l'orientation marché, de la fidélisation, dans ses économiques, instrumentales et conceptuelles. Si l'objectif clairement affiché de nombreuses entreprises est l'instauration d'une relation Ile, assez paradoxalement, peu de travaux se sont intéressés à la perception de la relation client par les praticiens, et à ses liens avec le marché. Cette recherche se propose: d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, d'identifier les préoccupations soulevées par un tel choix. Cette recherche exploratoire porte sur une quinzaine de cas d'entreprises exerçant des activités variées (production industrielle, services) affichant une de nature relationnelle. Les interviews conduites auprès des responsables de ces entreprises ont été traitées et analysées à partir du logiciel TROPES. Les résultats de cette recherche contribuent à mieux comprendre l'intérêt et les écueils associés aux pratiques relationnelles. Ils font apparaître une pratique mal maîtrisée de la relation client, soulignent les ruptures comportementales et culturelles qui lui sont associées, et mettent en évidence une convergence non achevée entre l'orientation client et le marketing relationnel. La proposition d'un modèle de déploiement de l'orientation relationnelle s'inscrit dans cette perspective.
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Bellaouaied, Myriam. "L'impact du Marketing interne sur la performance du Personnel en contact dans l'entreprise de services : application au Domaine bancaire." Thesis, Lyon 3, 2011. http://www.theses.fr/2011LYO30050.
Full textAbstract:
Dans la majorité des entreprises de services, le rôle du « Personnel en contact » est devenu un élément de différenciation; vu qu'il est souvent en interaction avec le client. D’autre part, la place importante accordée au Marketing relationnel dans le secteur des services ne cesse d’évoluer. Cette évolution, affirmée par plusieurs auteurs et particulièrement par Berry (1983), nous ramène à une nouvelle orientation du marketing qu’est le Marketing interne. Cette recherche vise à définir et étudier ce nouveau phénomène.Un examen de littérature a permis de construire un modèle étudiant, d’une part, l’impact du Marketing interne sur les attitudes et comportements du personnel en contact et, d’autre part, sur la performance de l’entreprise de services. Pour valider la revue de littérature, la recherche s’appuie sur la combinaison de deux méthodes d’investigation : une étude qualitative et une étude quantitative auprès deux populations différentes : le personnel en contact et les clients. Les résultats obtenus montrent que le Marketing interne a un impact sur la satisfaction au travail et l’orientation client du personnel en contact ainsi que sur la performance de l’entreprise. Le rôle de la satisfaction au travail apparaît aussi comme un élément déterminant favorisant la relation entre le marketing interne et la satisfaction des clientsIn the majority of the service firms, the role of the “contact employees” became an element of differentiation; considering that it’s often in interaction with the customer. On the other hand, the important place granted to relational Marketing in the sector of the services does not cease evolving. This evolution, underlined by several authors and particularly by Berry (1983), brings back to us to a new orientation marketing which is Internal Marketing. This research intends to study this new phenomenon.A review of literature has built a model studying, on the one hand, the impact of internal marketing on attitudes and behaviors of service employees and, on the other hand, on the business performance of services companies.To validate the literature review, research based on the combination of two methods of investigation: a qualitative and a quantitative study with two different populations: the service employees and customers. The results obtained show that Internal Marketing has an impact on job satisfaction and employees customer orientation and on the performance of the company. The role of job satisfaction also appears to be a key factor promoting the relationship between internal marketing and customer satisfaction
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Giraud, Voss Zannie. "Les effets des ruptures d'authenticité sur la performance de l'entreprise et la réaction du consommateur." Aix-Marseille 3, 2003. http://www.theses.fr/2003AIX32040.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objectif d'étudier les effets des décalages entre l'identité de l'organisation et l'identité projetée - ruptures d'authenticité - sur la performance de l'entreprise et la réaction du consommateur. Cette étude examine la littérature sur le sujet, puis formule le cadre d'analyse et les hypothèses de la recherche. Celles-ci portent, d'une part sur les relations escomptées entre trois types de ruptures d'authenticité globale et trois réactions valorisées de consommateurs. Les éléments méthodologiques sont ensuite présentés : une étude empirique a été menée avec pour objectif de tester le modèle conceptuel dans le contexte de l'industrie du théâtre aux Etats-Unis. La conclusion expose et commente les résultats empiriques, critique des idées avancées au cours de l'étude, et trace les voies de recherche futuresThis research examines the effects of gaps relating to organizational identity and projected identity - authenticity rifts - on firm performance and customer response. This study begins with a review of the litterature, then presents a conceptual model and hypotheses regarding expected relationship between three types of authenticity rifts and firm performance measure for two internal and two external stakeholder markets, as well as expected relationships between overall level of authenticity rift and three customer response measures. We then explain a two-phase empirical study that tests the conceptual model in the context of the nonprofit professional theatre industry in the U. S. We conclude with results from the empirical study, a discussion of the study's results and limitations, and offer directions for future research
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Borderiou-Calmelet, Laurence Marie Danièle. "Relations fournisseur-client en milieu industriel : cas des produits banalisés." Lyon 3, 1998. http://www.theses.fr/1998LYO33020.
Full textAbstract:
La premiere partie de cette these retrace l'evolution de la theorie du marketing business to business vers l'analyse des relations inter-organisationnelles, plus representative de la complexite des marches industriels. Parmi les differentes ecoles de pensee integrant cette nouvelle orientation nous nous sommes refere pour cette these a l'ecole interactive. Nous avons utilise plus particulierementla modelisation des relations inter-organisationnelles qu'elle propose dans son modele d'interaction. Ce modele permet, selon ses auteurs, de decrire et d'analyser en profondeur les interactions entre deux organisations. Construit a partir de l'etude de cas fortement impliquant (techniquement, financierement, socialement,. . . ) pour les entreprises concernees, il presente une modelisation des interactions lors de l'echange de produits complexes. En complement a ces recherches, nous proposons dans cette these, a partir de l'analyse de 19 relations relevees aussi bien aupres de vendeurs que d'acheteurs, une premiere caracterisation des relations entre un fournisseur et un client dans le cadre de l'echange de produits banalises. La revue de la litterature et les differents entretiens menes surle terrain nous ont amene a repreciser les notions de normalisation, de standardisation et de banalisation, puis, a proposer une nouvelle definition d'un bien industriel banalise. L'analyse des differents cas a permis egalement de confirmer la pertinence du modele d'interaction pour la description et l'analyse des relations fournisseur - client dans ce cas particulier d'interactions a priori faibles.
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Crié, Dominique. "Les produits fidélisants dans la relation client - fournisseur : identification, analyse des effets et implications pour la prévision de l'évolution de la relation." Lille 1, 1999. https://pepite-depot.univ-lille.fr/LIBRE/Th_Num/1999/50374-1999-26.pdf.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet d'introduire la notion de <
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Benamour, Yasmine. "Confiance interpersonnelle et confiance institutionnelle dans la relation client-entreprise de service : une application au secteur bancaire français." Paris 9, 2000. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2000PA090029.
Full textAbstract:
La recherche se focalise sur l'étude de la confiance dans la relation client-entreprise service et s'intéresse au secteur bancaire français (marché des particuliers). Les objectifs de la thèse sont triples : 1) vérifier l'existence d'une distinction entre la confiance interpersonnelle (reliant 2 individus) et la confiance institutionnelle (reliant un individu et une organisation) ; 2) déterminer les principaux antécédents de ces 2 types de confiance ; 3) déterminer leurs principales conséquences. La notion de confiance est analysée dans une perspective d'échanges sociaux de long terme. La thèse se fonde sur l'étude approfondie de 2 concepts majeurs - le marketing relationnel et la confiance - pour bâtir son modèle théorique. Ce dernier est tout d'abord testé dans sa globalité sur un échantillon de 409 individus. 2 sous-modèles sont ensuite testés sur 2 sous-échantillons différents : les individus dits relationnels et ceux qualifies de transactionnels (l'orientation relationnelle du client représentant son attitude face à la relation bancaire). Les résultats empiriques montrent que seuls les clients relationnels ne perçoivent pas de différence entre la confiance interpersonnelle et la confiance institutionnelle. Ils montrent également que des antécédents liés à l'institution (compétence du chargé de compte et réputation de la banque) ainsi que des antécédents liés à la relation (stratégie relationnelle de la banque) agissent sur la confiance. Les résultats indiquent toutefois qu'une stratégie relationnelle n'a aucun impact sur le client transactionnel. L'étude révèle enfin que la confiance mène globalement à la continuité perçue de la relation. Cependant, lorsque le client est transactionnel, seule la confiance institutionnelle agit sur le prolongement de la relation. La différenciation entre client transactionnel et client relationnel mène donc, une fois de plus, à des résultats différents ; d'où l'importance de la prise en compte d'une telle notion dans la recherche.
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Machat, Sarah. "Deux approches de l'anticipation de la rupture de la relation client-fournisseur : le cas d'une entreprise de services." Aix-Marseille 3, 2007. http://www.theses.fr/2007AIX32082.
Full textAbstract:
Cette recherche vise à identifier les comportements du client et les éléments qui précèdent la rupture de la relation client-fournisseur. Pour cela, une revue de la littérature a été menée, mobilisant les travaux de l’IMP ainsi que la littérature en Marketing des services, qui placent au centre de l’analyse l’interaction et les épisodes de la relation. Deux approches de l’anticipation de la rupture de la relation client-fournisseur sont alors proposées. La première postule l’existence de trois classes de relations et la seconde propose un modèle explicatif de la probabilité de maintien de la relation client-fournisseur. Pour tester ces deux approches deux études quantitatives ont été menées. La première repose sur l’analyse des bases de données internes d’un fournisseur, réalisée grâce à la méthodologie des analyses de survie. La seconde est une étude par questionnaire menée auprès des clients du même fournisseur. Les résultats montrent qu’il existe trois classes de relations : les relations stables, les relations menacées dans lesquelles les clients planifient la rupture, et les relations menacées dans lesquelles la rupture est imminente. Elles se distinguent par les niveaux de satisfaction relationnelle, de confiance et d’engagement des clients mais également par leur comportement de réclamation (non suivi d’un traitement ou suivi d’un traitement insatisfaisant), et leur comportement de négligence de la relation. La localisation des clients au sein d’une de ces trois classes s’explique par la présence de déterminants de la rupture liés au fournisseur qui ont une influence négative sur la satisfaction relationnelle, et par conséquent sur la probabilité de maintien de la relation client-fournisseurThis research aims to identify customer behaviors and elements occuring before the relationship break-up. To do so, a literature review has been conducted on IMP and services marketing contributions which focus on interaction and relationship episodes. Two approaches of the anticipation of customer-supplier relationship break-up are then proposed. The first one rely on the existence of three types of relationships. The second one is based on a model of customer probability to maintain the relationship. Two quantitative studies have been conducted to test these two approaches. The former is focused on a supplier databases study with survival analysis and the latter is a survey on the supplier customers. The results show that there are actually three types of customer-supplier relationships: stable relationships, relationships in which customers are planing to leave, and relationships in which the break-up is imminent. These three types can be distinguished by levels of relationship satisfaction, trust and commitment and also by complaint behavior (without any service recovery or followed by a poor service recovery), and relationship neglect. Customer position within one of these three types of relationships can be explained by the existence of break-up factors related to the supplier, which decrease relationship satisfaction and consequently decrease customer probability to maintain the relationship with the supplier
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Manzano-Mannarelli, Myriam. "Le developpement de la cooperation entre les institutions du canal de distribution : le cas de l'evolution de la relation entre les producteurs et les grands distributeurs francais." Paris, CNAM, 2000. http://www.theses.fr/2001CNAM0370.
Full textAbstract:
En france, les producteurs et les grands distributeurs ont longtemps ete consideres comme opposes au sein du canal de distribution, voire en conflit. Les changements de l'environnement et le discours des pouvoirs publics affectent les orientations strategiques et l'organisation des institutions qui cherchent a ameliorer leur relation, souvent tendue. Une des orientations est la cooperation. A cote du rapport de force propre a la negociation commerciale, la cooperation tente de faire sa place dans d'autres domaines. Sa diffusion est indissociable de la tendance vers le marketing relationnel. Son developpement s'explique par la volonte d'augmenter la performance du canal. Les institutions pourront ainsi assurer et ameliorer leur avantage competitif. Dans la pratique, la cooperation apparaitavec la mise en place du trade marketing et de l'efficient consumer response. Nos questionnements sont donc les suivants : l'evolution vers la cooperation est-elle une realite ? pourquoi la developper ? et quelles en sont les conditions prealables ? la presente recherche s'appuie sur divers courants (economiques, comportementaux, strategiques) dont le but est de donner un fondement theorique aux relations interentreprises et a la cooperation. Il s'en suit une etude qualitative exploratoire qui fait le point sur l'etat actuel des relations lors de la commercialisation des produits de grande consommation et qui verifie la realite et la necessite de la cooperation. Ensuite, une enquete quantitative permet d'identifier ses antecedents ; des dyades ont ete constituees afin de recueillir les opinions des distributeurs et des fabricants de leurs marques propres. Les resultats montrent que la cooperation est reelle dans certains domaines, qu'elle ne peut se developper que sous certaines conditions, comme la confiance, l'engagement et la dependance des partenaires et ne peut etre envisagee avec l'ensemble des acteurs du canal.
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Pez, Virginie. "Le développement des bénéfices de reconnaissance du client : pertinence, opérationnalisation, écueils." Paris 9, 2010. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2010PA090036.
Full textAbstract:
La généralisation des programmes de fidélisation basés sur une logique de récompense provoque une lassitude, voire même un rejet de la démarche par les consommateurs. Dans ce contexte, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à capitaliser sur des bénéfices intangibles dans une optique de fidélisation client, comme les bénéfices de reconnaissance. L’objectif est alors de reconnaître et valoriser les clients par l’octroi de petites attentions et autres privilèges. Bien que fréquemment utilisées par les entreprises, ce type de stratégies relationnelles est étudié de façon parcellaire dans la littérature. Cette thèse aide ainsi à mieux les appréhender. Deux étapes qualitatives et de trois études quantitatives permettent de (1) définir la notion de reconnaissance du client en marketing relationnel, (2) étudier la pertinence du développement des bénéfices de reconnaissance dans une optique de fidélisation client, (3) comprendre comment opérationnaliser le concept de reconnaissance avec des actions concrètes que les entreprises pourraient mettre en place, et (4) souligner les écueils à éviter en matière de stratégies relationnelles de reconnaissance du clientIn an atmosphere of intense competition, reward programs are now made standard to generate lassitude. Numerous companies are interested in the development of customer recognition benefits in order to improve customer loyalty. Companies are able to keen the buyers happy by offering selected customers special status so that they feel superior. These are granted a wide range of privileges and special treatments. Nowadays, even though relational practices based on the development of recognition benefits are common among brand names, not much literature is available on the subject. This research helps our understanding of the effects of such symbolic benefits. Based on two qualitative and three quantitative studies, a) we first define the recognition benefits, b) then study the effects of the development of recognition benefits on customer loyalty, c) try to understand how to develop customer recognition benefits, d) and last highlight the pitfalls in terms of recognition based relationship strategies
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Winnepenninckx-Kieser, Jacqueline. "La perception d'un cadeau offert par une entreprise au consommateur : regards croisés de l'anthropologie et du marketing." Toulouse 1, 2008. http://www.theses.fr/2008TOU10034.
Full textAbstract:
En marketing, le recours au cadeau apparait sous des formes très diverses et à de nombreuses occasions, afin de susciter des commandes et/ou de maintenir un lien spécifique avec le client. Il apporte à l'échange commercial une dimension affective dont les paramètres ainsi que ses effets sur l'attitude et le comportement sont mal connus. La recherche met en évidence les mécanismes de la perception du consommateur vis-à-vis du cadeau, grâce une approche croisée de l'anthropologie et du marketing. La démarche et le regard de l'anthropologie, s'appuyant sur des entretiens phénoménologiques et une observation quasi-participante fondent la proposition d'un modèle interprétatif de l'implication de l'imaginaire du client dans la perception du cadeau, avec l'ambivalence attachée au don, version anthropologique du cadeau, avec les rites associés et le concept de contredon. La recherche a ensuite porté sur la construction d'un modèle intégrateur associant une échelle de mesure culturelle et une échelle de mesure issue du regard marketing. Le pré-test opéré sur des données collectées sur les expériences réelles de cadeau a confirmé la complémentarité des deux regards. Les hypothèses de l'influence de cette perception duale ont été testées dans un plan quasi-expérimental pour mesurer l'importance respective des facteurs de perception et évaluer l'impact des variables liées à la marque, à la relation et aux modalités du cadeau sur l'attitude et le comportement du consommateur. Les résultats confirment la contribution majeure des composantes culturelles fondées sur l'imaginaire par rapport aux bénéfices perçus dans la formation de l'attitude du client vis-à-vis de la marqueIn marketing, the use of gifts appears in very diverse forms and on many occasions, so as to incite customers to place orders and/or to maintain a specific link with them. It conveys to the commercial exchange an emotional dimension whose parameters and effects on attitude and behaviour are not well-known. Research highlights the mechanisms of the consumer’s perception of the gift, through a crossed approach of anthropology and marketing. The approach and look of anthropology, based on phenomenological talks and a near-participating observation lead to the proposal of an interpretative model of the implication of the customer’s imagination in the perception of the gift, with the ambivalence attached to the gift, an anthropological version of the gift, with the associated rites and the concept of reciprocal gift. Then research dealt with the construction of an integrating model associating a cultural measurement scale and a measurement scale resulting from the marketing point of view. The pre-test operated on data collected on real experiments of gift confirmed the complementarity of the two approaches. The assumptions of the influence of this dual perception were tested in a near-experimental plan to measure the respective importance of perception factors and to evaluate the impact of the variables linked to the brand, the relation and forms of the gift on the consumer’s attitude and behaviour. The results confirm the major contribution of the cultural components founded on imagination compared to the benefits perceived in the formation of the customer’s attitude towards the brand
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Butori, Raphaëlle. "La recherche de traitement de faveur par le consommateur." Paris 9, 2009. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2009PA090029.
Full textAbstract:
Bien que fréquemment utilisé par les entreprises, le traitement de faveur est une pratique controversée. Il peut induire un sentiment d’injustice, voire l’impression d’être négligé chez les personnes qui n’en bénéficient pas. Il peut aussi enchanter les consommateurs comme les gêner, certaines personnes n’appréciant pas d’être ouvertement favorisées par rapport aux autres ou bien de se sentir redevables. Etant donné la diversité des traitements de faveur qui peuvent être accordés dans un contexte de consommation ainsi que la variabilité interindividuelle de leur impact, il est primordial d’adopter conjointement une approche individuelle et opérationnelle du traitement de faveur. Deux études qualitatives et sept études quantitatives ont permis : 1) d’identifier les dimensions déterminantes du traitement de faveur, 2) de construire une échelle de mesure permettant d’identifier les consommateurs qui ont tendance à rechercher un traitement de faveur, 3) de dresser leur profil psychologique, 4) de savoir quel type de traitement de faveur accorder à quel profil de consommateurs, et 5) d’étudier la dimension culturelle de la recherche de traitement de faveurThough more and more widely used, special treatment it is a tool that has to be manipulated with caution. Indeed, special treatment can delight consumers. But it can also embarrass or even bother them. Besides, the use of special treatment might feed expectations that eventually lead to dissatisfaction if they are not met. Given the variability of its impact on customer satisfaction, it is therefore necessary to conjointly adopt an operational and an individual approach of special treatment, and to identify those consumers most receptive to this practice. Two qualitative studies and seven quantitative studies enabled to: 1) draw a typology of special treatment and identify the dimensions of special treatment most relevant to consumers, 2) build a measurement scale to identify the consumers most likely to search for special treatment, 3) draw the psychological profile of these consumers, 4) provide recommendations in relation to the question: what kind of special treatment for what profile of consumer? and 5) study the cultural dimension of consumer’s search for special treatment
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Esslimani, Bouchra. "Étude des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services : application au domaine bancaire." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10008.
Full textAbstract:
Cette recherche vise à étudier un nouveau phénomène commercial : l'orientation client des vendeurs. Elle a pour principal objectif de proposer un modèle intégrateur des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de ce phénomène. L'orientation marché de l'entreprise, les attitudes au travail du vendeur, les traits de sa personnalité et ses caractéristiques individuelles sont autant de variables formant le modèle de recherche conceptuel. La contribution de ces variables dans la formation d'un comportement orienté client chez l'employé de contact est théoriquement justifiée. Pour valider l'argumentation théorique, la recherche s'appuie sur un questionnaire administré auprès des commerciaux d'une grande banque française. Les résultats obtenus montrent que l'agréabilité de l'employé de contact, sa conscience au travail, son empowerment psychologique ainsi que son implication affective dans l'organisation sont des facteurs favorisant le développement d'un comportement orienté client. L'orientation marché de l'entreprise apparaît aussi comme un élément déterminant de l'orientiation client du personnel en contact avec la clientèle. Le genre de l'employé et son ancienneté dans le poste se sont également révélés explicatifs de l'orientation client de cette catégorie du personnel.
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Ben, Issa Hanan. "Une approche socio-économique du maintien de la relation entreprise-consommateur : application au secteur bancaire français." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10068.
Full textAbstract:
Dans un environnement hautement compétitif, la préoccupation des entreprises est de lutter efficacement contre la volatilité de leur clientèle. Plus que jamais, le développement de relations durables avec les clients est considéré comme un potentiel de ressources pour les entreprises. Ce constat conduit à s'interroger dans cette recherche sur les facteurs de maintien de relations de long terme entre entreprise et consommateur et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de la littérature portant sur les travaux en économie, en psychologie et en marketing a permis d'élaborer un modèle de recherche sur le maintien de la relation de long terme et de ses conséquences. Ce modèle formalise le maintien de la relation à travers deux chemins parallèles, l'un économique et l'autre social. Il considère, en particulier, l'influence des composantes de l'interaction sur les réponses à l'insatisfaction ponctuelle à travers le rôle médiateur de l'évaluation globale de la relation. Le test du modèle auprès de 1687 clients bancaires français, a permis de vérifier l'importance du chemin social dans le maintien de la relation de long terme. Les résultats de l'étude empirique soulignent par ailleurs l'effet modérateur de la durée de la relation, de la fréquence d'utilisation d'Internet et de l'implication du client. Enfin, les résultats de cette recherche permettent sur un plan théorique d'enrichir les travaux sur le maintien des relations de long terme et sur un plan pratique et managérial, ils fournissent aux dirigeants bancaires des leviers d'action pour chaque étape de la relationIn a highly competitive environment, one of the most concerns of companies is to fight effectively against customers volatility. More than ever, the development of customers long term relationships is regarded as a potential of resources for companies. The objective of this research is to better understand the factors that maintain the Business-consumer relationship. A literature review was conducted embracing works in economics, psychology and marketing. Then, a socio-economic mediating model of long term relationship maintenance was proposed. This model formalizes the relationship maintenance through two parallel ways, one economic and the other social. It considers, in particular, the influence of interaction components on the answers to specific dissatisfaction. This relationship is hypothesized to be mediated by the global evaluation of the relationship. The model was tested in an empirical study of 1687 french banking customers. Results show the major role played by the social way in the maintenance of long term relationship. They confirm also the moderating effect of the relationship duration, the frequency of internet use and customer involvement. Contributions of this research, on a theoretical level, are related to the enrichment of work on the long term relationship maintenance and, on a practical level, provide the banking leaders with key factors to manage their customers relationship
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Aissaoui, Housna. "La bancassurance : les éléments fondamentaux pour une stratégie de réussite." Perpignan, 2011. http://www.theses.fr/2011PERP1050.
Full textAbstract:
Au cours de ces dernières années, la frontière entre la banque et l'assurance, qui ont longtemps vécu séparées, disparaît peu à peu. Le marché de l'assurance a connu de profonds bouleversements : percée de la bancassurance, perte de terrain des acteurs traditionnels. Ce phénomène économique encouragé par la déréglementation et le décloisonnement du secteur financier. La bancassurance s'est développée dans les années 1980, à l'initiative des organismes bancaires, grands vainqueurs de ce mouvement, d'abord dans l'assurance vie; et plus récemment l'assurance dommages. La mouvance générale est d'ores et déjà une réalité, et semble irréversible car elle s'inscrit dans une mouvance d'interpénétrations toujours plus importante des activités bancaires et assurantielles. Cependant, sa maturitédiffére d'un pays à un autre. L'objectif de cette recherche consiste à comprendre comment les bancassureurs ont pu arriver à enregistrer des résultats remarquables dans certains marchés alors que dans d'autres tardent à confirmer leur part? Ce travail de recherche exploratoire dresse d'abord, les réelles motivations des banquiers en se lançant dans la pratique de la bancassurance, ensuite, identifie l'ensemble des composantes de l'environnement favorable qui a permis à la bancassurance de se confirmer incintestablement comme premier canal de distribution des produits d'assurance vie, et enfin, explique les innovations apportées par les bancassureurs en termes de stratégies commerciales, organisationnelles et techniques avec la réinvention d'un marketinf relationel et multi canal. Un tour d'horizon est également fait afin de faire l'état des lieux, de voir si la bancassurance est une spécificité européenne, comment elle évolue au reste du monde? Quelles sont les perspectives d'évolutions? Les nouveaux enjeux et les tendances actuelles et futures garantissent-ils un meilleur avenir à la bancassurance?In recent years, the border between the bank and insurance, which have long live apart, gradually disapears. The insurance market has undergone profons changes : the breakthrought of bancassurance, loss and land from traditional players. This phenomenon is encouraged by economical and financial deregulation. Bancassurance has developed in the 1980s at the initiative of banking institutions, major gainers in this movement, first in Life Insurance, and more recently in general insurance. Bancassurance is already a reality, and seems irreversible because it is part of a general movement of ever increasing interpenetration of banking and insurance. However it's maturity is different from one country to another. The onjective of his research is to understand how bancassurance could reach record remarkable results in some markets while in others slow to confirm them? This research try to explain, the real motivations of bankers by entering the sector of bancassurance, then, identifies all components of the environment that allowed the bancassurance become the first undisputed distribution chanel for life insurance products, anf finally explain the innovations made by bancassurance in terms of business strategies , organizational and technical level with the reinvention of a multichannel relationship marketing. An overview is also done to see if the bancassurance is an european exclusivity and how it is developing in the rest of the world? Will emerging issues and actual and future trends going to ensur a better future for bancassurance?
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Prim-Allaz, Isabelle. "Les ruptures de relations de long terme entre organisations, contribution à l'étude des déterminants : une application aux relations banques-PME." Phd thesis, Université Paris Dauphine - Paris IX, 2000. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00470451.
Full textAbstract:
Alors que de nombreux auteurs et managers remarquent l'importance des relations durables comme un potentiel de ressources pour les entreprises, peu de recherches ont été consacrées à cette question. Il semble pourtant très important de se poser la question des déterminants de la rupture des relations. Cette recherche vise donc à déterminer les facteurs de ruptures de relations de long terme entre organisations et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de littérature a été conduite, utilisant des travaux en économie, en psychologie, en droit et en marketing. Elle a montré l'importance des composantes de l'interaction entre les individus dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Ces composantes ont été définies selon les normes de la relation proposées par Macneil (intégrité du rôle, solidarité, réciprocité, flexibilité et communication pour les normes relationnelles, et réalisation des promesses, réparation et pouvoir de négociation pour les normes transactionnelles). Une étude qualitative exploratoire et une étude quantitative auprès de PME françaises ont permis de montrer le rôle majeur joué par l'intégrité du chargé d'affaires dans les relations entre les banques et leur clientèle PME. Les normes relationnelles ont une incidence directe sur la décision de rupture, alors que les normes transactionnelles exercent leur effet via une variable médiatrice : l'évaluation globale de la relation. L'âge, l'histoire de la relation et le degré de contrainte du client dans la relation ont une action modératrice. Pour conclure, cette recherche montre donc l'importance de l'ensemble des composantes de l'interaction dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Mots clés : marketing relationnel - marketing bancaire - Macneil - normes de la relation - rupture - dissolution - relations de long terme - business-to-business -
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Hichri, Melik. "Contribution à l'étude des déterminants des comportements relationnels des clients : une application aux relations clients-opérateurs du téléphone mobile." Nice, 2006. http://www.theses.fr/2006NICE0031.
Full textAbstract:
Dans les recherches en marketing relationnel, l'ambition des chercheurs est aujourd'hui de comprendre les motivations des clients à entretenir des relations durables avec les entreprises. Dans une perspective d'amélioration des stratégies de fidélisation, nous avons étudié les déterminants des comportements relationnels du client, qui sont considérés comme un critère de jugement de l'efficacité d'une stratégie de marketing relationnel du point de vue du consommateur. Nous avons pour cela mobilisé deux courants de recherche : "les bénéfices relationnels " et "la qualité de la relation ". Cela nous a permis de construire un modèle qui explique les différents liens entre les bénéfices relationnels, la qualité de la relation et les comportements relationnels des clients et que nous testerons sur le marché de la téléphonie mobile française à travers une étude qualitative et une étude quantitative. Les résultats de cette étude valide la grande majorité de nos hypothèsesToday in relationship marketing researches, several scholars recognize the importance of understanding the customers' motivations for building relationships with companies. In order to improve strategies of consumer loyalty, this research investigates the determining factors of customers' relational behaviours, which are considered as criteria of successful relationship marketing strategies according to the customers point of view. Two approaches were used in this research: “the relational benefits approach” and “the relationship quality approach”. This enables us to build a model which explains the different links between relational benefits, relationship quality and relational behaviours. We tested the model in the French mobile cellular telecommunications market through qualitative and quantitative approaches. The results of this study validated the majority of our hypotheses
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Damperat, Maud. "Proposition d'un modèle de satisfaction interpersonnelle de l'acheteur professionnel." Grenoble 2, 2004. http://www.theses.fr/2004GRE21032.
Full textAbstract:
Sur les marchés interentreprises, les entreprises développent actuellement des relations de long terme avec leurs clients pour mieux satisfaire leurs attentes. Dans ce contexte, les relations interpersonnelles " acheteur-vendeur " se s'intensifient. Notre travail propose un modèle de satisfaction des acheteurs professionnels à l'égard de leurs relations avec le vendeur. Pour cela, nous nous sommes appuyés sur la littérature en marketing, en psychologique sociale et individuelle. Après avoir construit les instruments de mesure, nous avons testé les hypothèses de recherche du modèle. Les résultats indiquent que la satisfaction de l'acheteur influence l'orientation à long terme des relations interentreprises et est influencée par les caractéristiques des relations interpersonnelles et les caractéristiques individuelles de l'acheteur et du vendeur. En synthèse, cette recherche montre le rôle central des relations interpersonnelles dans le développement des relations interentreprisesIn business markets, the companies currently develop long term relationships for better satisfying their customers' expectations. In this context, the "buyer-salesperson" interpersonal relationships intensify. Our work proposes a model of satisfaction of professional buyers with regard to their relations with the salesperson. For that, we based our research on marketing, social psychology and psychology literature. After having built the measuring instruments, we tested the research assumptions of the conceptual model. The results indicate that buyer's satisfaction influences interfirms' long-term orientation, and is influenced by the characteristics of "buyer-salesperson" interpersonal relationships and the individual characteristics of the buyer and the salesperson. In synthesis, this research shows the central role interpersonal relationships in the development of interfirms' relationships
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Abbes, Molka. "La relation de confiance entre consommateurs et distributeurs : proposition d'un cadre conceptuel et application a la distribution spécialiséé des produits d'hygiène/beauté." Paris 2, 2003. http://www.theses.fr/2003PA020088.
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Sitz, Lionel Amine Abdelmajid. "Communauté de marque rôle des membres centraux dans son émergence, sa structuration et les liens avec son environnement /." Créteil : Université de Paris-Val-de-Marne, 2006. http://doxa.scd.univ-paris12.fr:80/theses/th0247946.pdf.
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Reniou, Fanny. "Opérations participatives des marques : pourquoi et comment faire participer les consommateurs ? : De la compréhension des opérations participatives et des motivations des consommateurs à s’y engager à l’analyse de leurs effets sur la marque." Paris 9, 2009. https://bu.dauphine.psl.eu/fileviewer/index.php?doc=2009PA090037.
Full textAbstract:
Ce travail doctoral concerne les Opérations Participatives (OP). Elles consistent pour les marques à solliciter les consommateurs pour choisir un nouveau produit, figurer dans des communications publicitaires ou élaborer un nouveau produit ou slogan ; chacun pouvant y participer et voir la participation des autres. Bien que prisées par les marques, les OP sont étudiées de façon parcellaire dans la littérature académique. Au-delà de l’engouement managérial pour les OP, un double constat est à l'origine de l'intérêt porté à ce thème. Le premier porte sur l'impact auprès du consommateur : la contribution demandée peut être très importante malgré une gratification de faible valeur, et dans des catégories de produit où l’implication durable est assez faible. Ce paradoxe pose la question des motivations des consommateurs à participer. Le second concerne la finalité des OP : le discours de managers interrogés dans le cadre de ce travail montre que les marques réalisent ce type d’actions sans nécessairement connaître précisément leurs retombées. Ce point implique une réflexion sur les effets des OP pour la marque et les consommateurs. Sur ces bases, cette recherche aide à mieux cerner les raisons et la manière de faire participer les consommateurs aux OP des marques. A partir de quatre études empiriques, deux qualitatives et deux quantitatives, (1) nous définissons en premier lieu les objectifs des OP et leurs formes, (2) puis nous identifions les raisons qui justifient la participation des consommateurs, (3) nous caractérisons aussi les OP les plus attractives pour eux et (4) enfin nous expliquons les effets de la participation pour les deux partenairesThis doctoral research deals with Participative Operations (PO). They consist for brands in inviting consumers, either to choose new products, feature in advertisements or help develop a new product or slogan; everyone can participate and see others’ participations. Even though PO are popular among brands nowadays, they received very little attention in the academic literature. Beyond managerial enthusiasm for PO, two facts led us to work on this topic. The first one concerns the impact of PO on consumers: the contribution may be very important despite a low value reward, and in product categories where lasting involvement is fairly low. This paradox raises the issue of consumers’ motivations to participate. The second one deals with PO purposes: managers interviewed in this research revealed that brands perform such actions without necessarily knowing their precise impact. This incited us to investigate the effects of PO on brands and consumers. For these reasons, this research helps to have a better understanding of the reasons and the way to engage consumers in brands PO. Based on four empirical studies, two qualitative and two quantitative, (1) we first define the objectives of PO and their forms, (2) then we identify the reasons why consumers participate, (3) we also characterize the most attractive PO and (4) finally, we explain the effects of participation for both partners
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Ernez, Belkis. "La valeur de la relation et ses changements dans la relation de fidélité entre fournisseur et client industriel." Paris 9, 2009. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2009PA090042.
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Matri, Aida. "L' Internet et les relations B to B : quel impact su la valeur relationnelle." Nice, 2011. http://www.theses.fr/2011NICE0016.
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Conscients, d’une part, de l’importance du développement et du maintien des relations B to B (Business to Business), d’autre part, du fait que ce type de relations n’est autre qu’une source de valeur substantielle non négligeable pour les managers, ces derniers sont à la quête continue de modèles « certifiés » à suivre afin de développer ces relations de valeur dans un environnement marqué par l’usage d’Internet. Quoique la littérature relative à l’impact d’Internet sur les relations B to B ait reçu l’attention des chercheurs ces dernières années, elle demeure assez fragmentée et ne présente pas une vision globale permettant d’apprécier l’impact de cette technologie sur les concepts clés du marketing relationnel ainsi que sur la valeur relationnelle (directe et indirecte). Cette recherche essaye de combler cette zone d’ombre en mettant l’accent sur le marketing relationnel dans le cadre B to B, les caractéristiques ainsi que l’importance de la technologie Internet pour ce type de relations, le concept de la valeur relationnelle (directe et indirecte) et enfin la conceptualisation de l’effet de l’usage d’Internet sur les relations B to B débouchant vers le modèle de recherche proposé. La validation empirique du modèle précité s’est faite, dans un premier temps, à travers une étude qualitative ayant pour objectif principal le développement d’une échelle de mesure de l’usage d’Internet dans le cadre B to B. Dans un second temps, à travers une recherche quantitative basée sur une enquête par questionnaire auprès de 292 responsables d’achats dans le secteur de la sous-traitance électronique en France. Cette recherche présente un apport dans la mesure où elle permet la validation d’un modèle de l’impact d’Internet sur relations B to B, l’élaboration de recommandations en termes de « best practice » d’usage d’Internet en B to B et enfin la suggestion de modalités d’une bonne gestion de la relation client dans cet environnement d’interface déshumanisé qu’est InternetConscious, on one side, of the importance of B to B (Business to Business) relationships development and maintenance, on the other side, of the substantial and non negligible source value of this type of relationship for managers, these last are continuously searching for "certified" models to follow in order to develop valuable relationships in an environment marked by Internet use. Although literature covering the impact of Internet on B to B relationships has received the attention of researchers these last years, it is parcelled out and do not present a global vision permitting to understand the impact of this technology on relationship marketing key concepts as well as on relationship value (direct and indirect). This research tried to fill this hiatus while putting the accent on relationship marketing for B to B relationships, on characteristics as well as the importance of the Internet technology for these relationships, on relationship value (direct and indirect) concept and finally on the conceptualisation of Internet use impact’s on B to B relationships while proposing a research model. The empiric validation of the aforementioned model was made, in a first time, through a qualitative survey having for main objective a B to B Internet use scale development. In a second time, through a quantitative research based on an investigation close to 292 purchases’ responsible from subcontractors in the electronic sector in France. This research presents a contribution as it permits the validation of Internet use impact on B to B relationships model, the development of recommendations in terms of "best practice" of Internet use in a B to B context, and finally, the suggestion of modes of a good of customer relationship management in Internet dehumanised environment
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Bennour, Rajaa. "La stratégie relationnelle comme moyen de fidélisation : une application aux relations banques-clientèle étudiante." Nice, 2007. http://www.theses.fr/2007NICE0014.
Full textAbstract:
Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficaceOn saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy
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Dudognon, Gisèle. "Une nouvelle approche de la relation clientèle : customer relationship management : Problématique de l'évaluation de l'efficacité du C.R.M. d'un laboratoire pharmaceutique vétérinaire." Nice, 2003. http://www.theses.fr/2003NICE0017.
Full textAbstract:
L'objectif de cette recherche est de proposer un outil permettant aux entreprises d'évaluer l'efficacité de leur stratégie CRM. La présente recherche s'applique particulièrement au laboratoire pharmaceutique vétérinaire VIRBAC. La problématique étudiée a pour point de départ les difficultés rencontrées par les entreprises pour fidéliser leurs clients, caractérisés par la volatilité, l'arbitrage et l'exigence vis-à-vis d'une offre pléthore. Ce travail de recherche se compose de deux grandes parties. La première partie évoque l'évolution de la notion de consommateur vers la notion de capital client. Ensuite, l'enjeu de la fidélisation est développé par l'introduction des concepts de fidélité et de satisfaction. Cet enjeu se traduit par le développement des paradigmes de Marketing Relationnel et Customer Relationship Management. La seconde partie de ce travail consiste, d'une part, en la construction d'un modèle d'évaluation de l'efficacité du CRM qui s'appuie sur un ensemble de neuf hypothèses de recherche. D'autre part, elle décrit l'expérimentation de ce modèle dans le cadre d'une recherche action au sein du laboratoire pharmaceutique vétérinaire. Cette expérimentation montre que l'efficacité du CRM est mesurable de façon qualitative, en étudiant les perceptions des clients et de l'ensemble du personnel de l'organisation. Enfin, la confrontation du corpus théorique aux impératifs liés au terrain permet de conclure la recherche par la proposition d'un modèle multi-contextes d'évaluation de l'efficacité du CRMThe purpose of this research is to propose e tool allowing firms to assess the efficiency of their CRM strategy. The research particularly focuses on the veterinary pharmaceutical laboratory VIRBAC's CRM strategy. The problematic is founded on the difficulties for firms to keep their customers loyal, dealing with their volatility, arbitration and requirement nature face to a plentiful supply. This research is composed of two parts. The first part deals with the evolution of the concept of consumer. Nowadays, the notion of customer equity is taken into account. Then, the stake of customer loyalty is developed, supported by the notions of loyalty and satisfaction. It results the development of Relationship Marketing and Customer Relationship Management paradigms. The second part consists, on one hand, in the design of an assessment model of CRM efficiency, based on nine hypothesis of research. On the other hand, it relates the experimentation of this model in the veterinary pharmaceutical laboratory. The experimentation proves that CRM efficiency is qualitatively measurable, analysing customers and employees' perceptions. Finally, the confrontation of the theoretical corpus with the constraints of the firm's field concludes the research proposing a multi-contexts model of CRM performance assessment
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Benyoussef, Hatim. "Nouvelles perspectives dans la formation et l'entretien de la fidélité." Grenoble 2, 2005. http://www.theses.fr/2005GRE21026.
Full textAbstract:
Après le développement incontestable des logiciels Libres sur certains marchés (serveur Web, annuaire LDAP, etc. ), le développement de l'approche communautaire et Libre du logiciel commence à remettre en question l'ensemble de l'industrie du logiciel. Reprenant plusieurs théories du marketing relationnel proposant que les relations des individus à une firme variaient sur un continuum allant de simples liens transactionnels à de forts liens relationnels, cette recherche propose de tester le rôle modérateur de l'appartenance à une communauté informatique sur la formation et l'entretien de la fidélité à un éditeur de logiciel, dans le cas où la communauté est construite et entretenue par un éditeur de logiciel, et dans le cas où celle-ci l'est par les utilisateurs eux-mêmes. Les résultats sur un échantillon de 858 experts informatiques francophones montrent que pour les utilisateurs de logiciels propriétaires, la satisfaction cumulée est le principal antécédent de la fidélité, alors que pour les utilisateurs de logiciels libres, c'est la confiance et l'attachement, au lieu de la satisfaction, qui constituent les principaux antécédents de la fidélité. Dans les deux cas de figure étudiés, les résultats valident empiriquement l'hypothèse selon laquelle l'appartenance à une communauté informatique renforce la relation liant un éditeur de logiciel à ses utilisateursAfter the undeniable development of the Libre Software on certain markets (Web server, directory LDAP, etc), the communitarian and Libre approach of software development starts to challenge the whole software industry. Following several theories of relationship marketing proposing that the relations of individuals to a firm vary on a continuum going from simple compromise bonds to strong relational bonds, this research aims to test the moderating role of the feeling of belonging to a technical community on the generation of loyalty to a software editor, in the case of a community built and maintained by a software editor, and in the case of a commuity initiated by the users themselves. The results on a sample of 858 French-speaking software development experts show that for the users of proprietary software, overall satisfaction is the principal antecedent of the loyalty, whereas for the users of Libre software, it is trust and attachment, instead of overall satisfaction, which constitutes the principal antecedent of loyalty. In the two cases studied, the results empiricaly support the hypothese that belonging to a technical community increases the relation between a software editor and its users
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Senechal, Sylvain. "La fidélisation des clients grace à une éthique pragmatique du marketing relationnel : application au secteur bancaire français." Toulouse 1, 2006. http://www.theses.fr/2006TOU1A001.
Full textAbstract:
Cette thèse étudie les composantes de la relation à une marque - enseigne (qualité perçue, valeur perçue, satisfaction, confiance) et les met en relation avec les composantes de la fidélité (engagement dans la relation, loyauté envers l'enseigne, tolérance à la perte de valeur perçue, résistance à la contre - persuasion) regroupées en un construit attitudinal. Cette recherche prouve la relative faiblesse de la valeur prédictive des composantes de la relation à la marque envers la fidélité ; elle introduit donc dans cette chaîne relationnelle une nouvelle variable : l'éthique contractuelle perçue par le consommateur. Le construit est assemblé grâce à une étude exploratoire puis sa forte validité prédictive envers les composantes de l'attitude de fidélité est démontrée. Cette recherche tente ensuite de démontrer la valeur prédictive de l'attitude de fidélité sur le comportement effectif de fidélité, et obtient des résultats prometteurs pour les recherches futuresThis research focuses on the brand relationship components (perceived quality, perceived value, consumer satisfaction, trust) and analyses thier predictive power towards components of consumer long term loyalty (commitment to a relationship, brand loyalty, tolerance of a loss of perceived value, resistance to competitors' proposals) ; these components are considered as parts of an attitudinal construct. This research proves the relative lack of predictive power of the brand relationship components upon consumer loyalty attitude components ; therefore it introduces a new variable in the concepts of relationship marketing : consumer's perceived contractual ethics of the professional. The construct is set using an exploratory study and its strong predictive power towards consumer loyalty attitude component is demonstrated. Then this research tries to demonstrate the predictive power of consumer loyalty attitude towards consumer loyalty behavior, and shows interesting results for further research
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Bories, Denis. "Les antécédents et les conséquences de la confiance en milieu industriel : le rôle modérateur du cycle de vie relationnel." Toulouse 1, 2006. http://www.theses.fr/2006TOU10048.
Full textAbstract:
La plupart des recherches consacrées aux liens entre la confiance, ses déterminants et résultantes sont menées dans un cadre " statique " qui ne permet pas de mettre en évidence les changements de rapports susceptibles d'intervenir entre les variables pendant la vie d'une relation. Une deuxième approche dite " dynamique " consiste à étudier les interactions entre les concepts à chaque stade de la relation. Les résultats de ce travail – issus de l'analyse des données d'un échantillon de 189 artisans et dirigeants de PME – confirment l'hypothèse selon laquelle les variables qui permettent la construction de la confiance ne sont pas les mêmes qui contribuent à la développer et à la maintenir. De même, cette recherche montre que l'influence de la confiance sur ses conséquences n'est pas identique à travers les étapes de la relation. Ceci confirme le rôle modérateur du cycle de vie relationnel et met en évidence l'intérêt de l'étude " dynamique " de la confianceMost of the research concerning the bonds between trust, its determinants and results are carried out within a "static" framework. This does not make it possible to highlight the changes likely to intervene between the variables during the life of a relationship. A second approach known as "dynamic" consists in studying the interactions between the concepts at each stage of the relationship. The results of this work - stemming from the analysis of data taken from a sample of 189 craftsmen and leaders of SMEs - confirm the assumption that the variables that enable the construction of trust are not the same variables that contribute to develop and to maintain it. Moreover, this research shows that the influence of trust on its consequences is not identical through all the stages of the relationship. This dissertation confirms the moderating role of the relationship lifecycle and highlights the interest of the "dynamic" study of trust
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Ebedo, Sousan. "Le rôle de l'orientation relationnelle des clients dans le perception de la valeur et de la qualité de la relation banque-client : une application au secteur bancaire français." nice, 2010. http://www.theses.fr/2010NICE0027.
Full textAbstract:
Au cours de ces dernières années, le domaine bancaire a connu de profonds bouleversements: dérégulation, concurrence accrue, crise financière et modification des activités face à une clientèle plus exigeante, mieux formée et informée. Le but de cette recherche est de présenter un nouvel outil de segmentation des clients selon leur orientation relationnelle dans le contexte du marché bancaire des particuliers. De plus, cette recherche tente d’identifier les principaux déterminants de la valeur perçue des services bancaires et montrer le rôle stratégique de l’orientation relationnelle des clients dans le processus de perception de la valeur. Enfin, elle teste l’influence modératrice de l’orientation relationnelle du client sur la relation entre la valeur perçue des services bancaires et la qualité perçue de la relation banque- client (confiance, satisfaction cumulée, engagement et attachement)Nowadays, the banking sector has undergone profound changes: deregulation, increased competition, financial crisis and changing business face to customers, better educated and informed. The purpose of this research is to present a new tool for segmenting customers according to their relational orientation in the context of the banking market of individuals. Moreover, this research attempts to identify the main determinants of the perceived value of banking and show the strategic role of relational orientation of customers in the process of perception of value. Finally, it tests the moderating influence of the relational orientation of costumer on the relationship between the perceived value of banking services and the perceived quality of the bank-customer relationship (trust, satisfaction cumulative commitment and attachment)
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Nguyen, Thu Huong. "Evaluation de l'efficacité de la technologie de l'automatisation de la force de vente : application au secteur des banques d'affaires." Paris 9, 2005. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2005PA090046.
Full textAbstract:
L'évaluation de l'efficacité des investissements en technologie de l'automatisation de la force de vente (SFA) représente un enjeu managérial important. Les statistiques sont en effet très inquiétantes : la moitié des projets de SFA (65%) ont échoué lors de la phase de mise en place ; parmi les projets mis en place, la majorité ne produit pas de résultats. De plus, dans de nombreuses entreprises, l'arrivée de la SFA a provoqué beaucoup de mécontentement et de départs volontaires des vendeurs. Dans ce contexte, notre recherche se donne pour objectif de mettre en lumière les secrets de réussite des SFA en usage dans le secteur B to B, où la force commerciale représente le capital plus que stratégique de l'entreprise. Pour cela, elle s'appuie sur les travaux dans plusieurs disciplines pour mettre en évidence la nécessité de conceptualiser et expliquer l'efficacité de la SFA autour de plusieurs dimensions. Ainsi, la contribution de la SFA dans le développement des compétences de vente, l'impact de la SFA sur la performance de négociation des vendeurs et la participation des vendeurs dans la remontée de l'information ont été spécifiées comme ses trois nouvelles dimensions pertinentes. La recherche empirique menée auprès de 103 chargés d'affaires dans le secteur des banques d'affaires a validé la plupart de nos hypothèses de rechercheThe evaluation of efficieny of investment in Sales Force Automation Systems (SFA) is an important manageral issue. The statistics are frightening : most of these projects have failed during the start-up phase ; majority of the projects installed do not bring resultats. Morever, the introduction of the SFA in the companies has caused disatisfaction and voluntary departure of salesperson. This research aims to highlight the secrets of success of the SFA in use in the B to B industry. It relies on differents disciplines of research. The goal is to emphasize the necessity of conceptualizing and explaining the SFA through several dimensions. Thus, the SFA's contribution to the development of selling abilities, the SFA's impact on the salesperson performance in negociation and the salesperson participation in the information feedback have been specified as the three new relevant dimensions. The empirical research realized on near 103 business men in investiment banks have validated the most of our working hypothesis
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Lopez, Frédéric. "Présence des marques dans les communautés virtuelles de consommation : rôle et impact sur la relation à la marque." Thesis, Paris 2, 2012. http://www.theses.fr/2012PA020099/document.
Full textAbstract:
Cette recherche propose la création d’un premier modèle expliquant les relations entre les communautés virtuelles de consommation, leurs membres et leur écosystème virtuel de marques. À la différence des nombreux travaux sur le marketing tribal, concentrés sur les communautés de marque, l’auteur choisit d’axer son travail sur l’étude des communautés virtuelles non centrées autour d’une marque spécifique, permettant ainsi d’explorer pour la première fois divers cas de relations marque-communauté modulées par différentes variables telles que le niveau de congruence entre les valeurs d’une marque et celles de la communauté, le niveau d’intrusion et le niveau de contribution d’une marque dans la communauté. Outre l’identification de ces variables explicatives de la relation marque-communauté, cette recherche caractérise également l’ensemble des relations possibles entre marques et communautés tout en évaluant leur impact sur la relation individuelle marque-membre. Les résultats de l’étude de deux couples de marques testés dans deux communautés différentes montrent notamment que la recommandation d’une communauté à l’égard d’une marque a un impact positif sur la confiance d’un membre auprès de cette marque et que le dénigrement produit l’effet inverse. En revanche, contrairement à ce qui est observé dans les communautés de marque, le phénomène de co-création entre une marque et une communauté non marquée peut conduire à une érosion de la confiance d’un membre à l’égard de cette marque. La distinction entre communauté de marque et communauté « non marquée » est donc fondamentale dans l’étude de ces nouvelles structures sociétalesThis research explains the creation of a first model of relationships between virtual communities, their members and their brands virtual ecosystem. Unlike the many papers on tribal marketing, converging on brand communities, the author chooses to focus his work on the study of virtual communities not centered on a specific brand, allowing for the first time, the exploration of various cases of community-brand relationships modulated by several variables such as the congruence level between the values of the brand and those of the community, the contribution and the intrusion levels of the brand in the community. Besides the identification of these explanatory variables of the community-brand relationship, this research also describes all the possible relationships between brands and communities while assessing their impact on the individual relationship consumer-brand. The results of the study on two couples of brands tested on two different communities especially show that recommendation of a community about a brand has a positive impact on the member trust in this brand and that the denigration has the opposite effect. However, unlike what we observed in brand communities, the co-creation phenomenon between a brand and an “unbranded community” can lead to an erosion of the member trust in this brand. The distinction between brand community and “unbranded community” is therefore essential for the study of these new societal structures
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Meskeh, Mahran. "Vers une standardisation personnalisée du marketing relationnel du point de vente : Etude exploratoire des hypermarchés français au Moyen-Orient." Montpellier 1, 2009. http://www.theses.fr/2009MON10062.
Full textAbstract:
Alors que le marché du Moyen-Orient est marqué par des habitudes de consommation majoritairement tournées vers un mode de distribution traditionnel, les hypermarchés français sont parvenus à s'y introduire avec un succès quasi direct. La négociation qui fait partie intégrante de l'acte d'achat au même titre que la relation sociale développée avec le vendeur occupe une place essentielle dans la culture de consommation de la région. Le contexte d'achat proposé par le format de vente français est à l'antipode de l'achat traditionnel. Pourtant il s'y développe avec une croissance considérable. Ce paradoxe a conduit notre recherche à savoir comment les hypermarchés français orientent et développent leur stratégie marketing relationnelle dans le marché du Moyen-Orient. Il s'agit alors de comprendre si la standardisation personnalisée du marketing relationnel d'un point de vente favorise son intégration au marché local. La recherche s'appuie sur les apports théoriques de la littérature de l'internationalisation des entreprises, du marketing international et marketing relationnel et de leurs champs d'application respectifs au secteur de la grande distribution. L'analyse de la recherche est de nature exploratoire. La démarche méthodologique optée est qualitative. Elle s'appuie dans un premier temps sur l'observation directe et l'entretien semi-directif puis sur la méthode de résumé choisi comme moyen d'analyse des données de la recherche. Les résultats ont conduit à démontrer que les hypermarchés constituent un modèle de distribution adapté à l'international. Les enseignes françaises appliquent toutes le marketing relationnel domestique en y apportant de relatives adaptations au marché local. L'adoption d'une standardisation personnalisée s'avère être un compromis entre la volonté de maintenir la notoriété de l'enseigne et la nécessité de s'adapter à la demande localeWhereas the market of the Middle East is marked by spending patterns mainly turned towards a traditional mode of distribution, the French hypermarkets managed to be introduced there with a quasi direct success. The negotiation which belongs integral part to the act of purchase as well as the social relation developed with the salesman occupies an essential place in the culture of consumption of the area. The context of purchase suggested by the format of French sale is with the antipode of the traditional purchase. This paradox undertook our research to know how the French hypermarkets direct and develop their relational strategy marketing in the market of the Middle East. It is then a question of understanding if the personalized standardization of the relational marketing of an sales outlet supports its integration at the local market. Research is based on the theoretical contributions of the literature of the internationalization of the companies, international marketing and relational marketing and their respective fields of application to the sector of large distribution. The analysis of research is of nature exploratory. The chosen methodological step is qualitative. It is based initially on the direct observation and semi-directing conversation then on the method of summary chosen like means of data analysis of research. The results have to show that the hypermarket is a model of distribution adapted to the international one. The French signs apply all relational marketing domesticates while bringing relative adaptations to the local market. The adoption of a personalized standardization proves to be a compromise between the will to maintain the notoriety of the sign and the need for adapting to the local request
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Béal, Mathieu. "La contribution de la propriété légale des clients aux comportements d'engagement." Thesis, Lyon, 2018. http://www.theses.fr/2018LYSE3028/document.
Full textAbstract:
Puisqu’ils représentent l’ensemble des sources de valeur du client pour une entreprise, les comportements d’engagement attirent largement l’attention tant des managers que des académiciens. Cette thèse de doctorat propose d’étudier l’impact de la propriété légale de la firme par les clients sur leurs comportements d’engagement. Les résultats d’une première étude (N = 26 781) montrent que la Customer Lifetime Value des clients propriétaires de la firme est plus élevée et croît plus rapidement dans le temps, comparativement à celle des clients non propriétaires. Dans un même temps, les clients propriétaires sont plus enclins à recommander la firme (Customer Influencer Value). Une seconde étude terrain (N = 295) a été menée dans l’objectif de comprendre le mécanisme d’influence de la propriété légale sur les comportements d’engagement. Les résultats de cette étude introduisent le rôle de la propriété psychologique pour expliquer les effets de la propriété légale sur la Customer Knowledge Value (suggestions et réclamations). Les implications théoriques et managériales, ainsi que les limites et voies de recherche sont présentées par la suiteConsidering that they represent all the customers’ valuable behaviors, engagement behaviors gain particular interests from both managers and academicians. This doctoral dissertation studies the influence of customers’ formal ownership over the firm on their engagement behaviors. Results from Study 1 (N = 26 871) reveal that customers-owners’ Customer Lifetime Value is stronger and evolve more rapidly, compared to customers-non-owners’ one. Furthermore, customers-owners present a stronger intention to recommend the firm (Customer Influencer Value). We perform a second study (N = 295) to understand the underlying process through which formal ownership influences engagement behaviors. Results introduce the importance of the psychological ownership concept, to explain how formal ownership influences Customer Knowledge Value (suggestions and complaints). These findings have implications for theory, practice, and further research
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Capeau, Fanny. "Le capital faire : les ressources du consommateur comme déterminant de son engagement dans le faire soi-même." Electronic Thesis or Diss., Aix-Marseille, 2021. http://theses.univ-amu.fr.lama.univ-amu.fr/211112_VIDAL_976yzskvu891p934u825rba_TH.pdf.
Full textAbstract:
Le Faire soi-même dans la consommation connaît un renouveau porteur d’enjeux importants, tant pour les professionnels de nombreux secteurs en termes de performances économiques (bricolage, cosmétiques, loisirs créatifs, etc.), que pour les pouvoirs publics (développement durable, bien-être du pratiquant). Ce travail doctoral s’inscrit dans le courant du marketing relationnel et vise à comprendre les déterminants de l’engagement dans le Faire, en s’appuyant sur la notion de ressources du consommateur. Il ancre conceptuellement le Faire dans la Perspective des Loisirs Sérieux, la prosumption, l’empowerment et le néo-tribalisme. Il transpose ensuite, aux activités du Faire, le cadre théorique de la Job Demands-Resources Theory, utilisé en psychologie sociale pour modéliser l’engagement dans le travail. Cette transposition permet d’identifier les ressources en jeu dans le Faire - le « Capital Faire » du pratiquant - et leur rôle dans l’engagement du consommateur. La recherche adopte une approche pragmatique multiméthodes, construite autour d’une étude qualitative exploratoire articulant immersion ethnographique et entretiens, suivie d’une étude quantitative confirmatoire basée sur l’approche PLS-SEM. Le modèle original proposé combine des ressources internes au consommateur (ex : Capital Psychologique) et des ressources externes, disponibles sur le marché (ex : support social des pairs-consommateurs, lieux physiques dédiés à la pratique), chacune avec des impacts significatifs sur la pratique. Il contribue ainsi à dessiner les contours d’un management par les ressources, avec des applications managériales (stratégie marketing), et sociales (développement du bien-être)Do-it-yourself consumption is experiencing a revival with important stakes, both for professionals in many sectors in terms of economic performance (home improvement, cosmetics, hobbies, etc.), and for public authorities (sustainable development, well-being of the practitioner). This doctoral work is part of the relational marketing movement and aims to understand the determinants of engagement in making activities, based on the notion of consumer resources. It conceptually anchors Making in the Serious Leisure Perspective, prosumption, empowerment and neo-tribalism. It then transposes to the activities of Making the theoretical framework of Job Demands-Resources Theory, used in social psychology to model work engagement. This transposition makes it possible to identify the resources at stake in Making - the "Maker Capital" of the practitioner - and their role in consumer engagement. The research adopts a pragmatic multi-method approach, built around an exploratory qualitative study articulating ethnographic immersion and interviews, followed by a confirmatory quantitative study based on the PLS-SEM approach. The original model proposed combines resources internal to the consumer (e.g., psychological capital) and external resources available on the market (e.g., social support from peer-consumers, physical places dedicated to the practice), each with significant impacts on the practice. It thus contributes to drawing the contours of a management based on resources, with managerial (marketing strategy) and social (development of well-being) applications
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N'Goala, Gilles. "Une approche fonctionnelle de la relation à la marque : de la valeur perçue des produits à la fidélité des consommateurs." Montpellier 2, 2000. http://www.theses.fr/2000MON20050.
Full textAbstract:
Cette recherche porte d'une maniere generale sur les relations etablies entre les consommateurs et les marques. Elle s'efforce d'en comprendre les multiples fondements, les nombreux mecanismes et les diverses manifestations. Elle a plus precisement pour ambition de mettre en relation la valeur que les consommateurs percoivent au cours de leurs experiences de consommation et la fidelite qu'ils developpent a l'egard des marques. Cette these considere que le consommateur valorise et perpetue ses relations avec une marque des lors qu'elle joue pour lui differentes fonctions fondamentales et repond ainsi a certaines categories de motivations. Le cadre conceptuel expose alors une typologie fonctionnelle de la valeur percue (utilitaire, sociale, hedoniste & ethique), examine les composantes majeures de la relation a la marque (satisfaction cumulee, confiance & engagement) et propose une approche multidimensionnelle de la fidelite (tolerance a l'insatisfaction & resistance a la contre persuasion). Bien qu'elle soit de portee generale, cette theorie a ete envisagee dans le domaine des services bancaires, secteur ou les problematiques de la creation de valeur et de la fidelite se posent de maniere pregnante. Reprenant la demarche de churchill, la methodologie a permis de construire et de valider de multiples instruments de mesure aupres d'un echantillon compose de clients d'une banque regionale. Le reseau des relations entre les variables du modele a ete ensuite mis en exergue a l'aide de la methode des equations structurelles (logiciel amos). Les resultats montrent alors de quelle maniere les quatre jugements de valeur (utilitaire, social, hedoniste & ethique) fondent la relation etablie entre le consommateur et la marque. La satisfaction
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Ilama, Mombot-Nguimbi Adèle. "Nature et efficacité des stratégies de reconquête du consommateur : le winback : une application au secteur de la distribution des cosmétiques." Bordeaux 4, 2010. http://www.theses.fr/2010BOR40034.
Full textAbstract:
Peu de travaux de recherche ont été consacrés aux stratégies de reconquête des clients appelées winback, qui constituent pourtant une stratégie à part entière de la gestion de la relation client. Cette thèse a pour objet la définition de la nature des stratégies winback, l’étude de l’importance du comportement d’achat passé comme facteur déterminant de leur efficacité ainsi que leur capacité à modifier durablement le comportement d’achat post reconquête ; le winback est ici qualifié comme un processus organisé en quatre étapes : phase d’analyse, action, contrôle de l’action et mesure des effets dans le temps. L’hypothèse de base est que la prise en compte du comportement d’achat passé améliore l’efficacité des stratégies de reconquête et, consécutivement, le winback modifie durablement le comportement d’achat ultérieur. La théorie du comportement planifié et le modèle de l’utilité espérée servent de cadres théoriques. A partir d’une base de données clients distributeur, dans le secteur de la distribution sélective de cosmétiques, nous analyserons trois campagnes de winback. Une étude longitudinale nous permet d’examiner le comportement d’achat avant la dormance et après la réactivation du client. Les résultats montrent que la fréquence d’achat passé, l’âge de clients, le montant d’achats passés, la catégorie et le nombre famille de produits acheté expliquent l’efficacité du winback. En outre, le winback influence durablement le comportement d’achat des clients. L’efficacité de cette pratique de gestion n’est pas le fruit du hasard mais découle principalement de la mise en œuvre d’une phase préalable d’analyse de la défection ou de la dormance. Cette étape permet en outre, de qualifier les clients perdus, d’identifier les clients à risque, d’améliorer les stratégies de rétention et les processus internesFor academics, the main focus of Customer relationship management (CRM) has been retention. Winback strategies, an important part of CRM, a process to reinitiate relationships with customers who have explicitly defected, have been largely ignored. This thesis aims at defining and understanding the nature of the efficiency factors of winback strategies; winback will be considered here as a process with four steps: analysis, action, management of action and measurement of effects in time. The main hypothesis lies in the fact that when taking into account the behaviour of previous purchase, it improves the effectiveness of winning back strategies and, at the same time, winback modifies the behaviour of later purchase for the long run. The planned behaviour theory and the expected utility model were used as theoretical frameworks. Starting from a data base customers distributor, in the sector of the distribution of cosmetics, three campaigns winback were analyzed. A longitudinal study enabled us to examine the purchasing behaviour before dormancy and the post winback behaviour. The results indicate that the frequency of previous purchase, the age of customers and the amount of the last purchases explain the effectiveness of winback and that winback influences the behaviour of purchase of the regained customers. Practitioners have to carry out a preliminary phase of analysis about the defection or dormancy of customers. This allows qualifying the lost customers, identifying the customers at risk, and improving strategies of retention and internal process
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Gentric, Michel. "La relation client-magasin : de la stimulation sensorielle au genius loci." Rennes 1, 2005. http://www.theses.fr/2005REN1G012.
Full text
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Trépanier, Carole. "Le coaching du directeur et la performance du vendeur une approche relationnelle." Thèse, Université de Sherbrooke, 2010. http://savoirs.usherbrooke.ca/handle/11143/369.
Full textAbstract:
This thesis examines the sales manager's coaching of employees and its effectiveness in the sales context. While some authors maintain that managers would do well to spend more time coaching their sellers to improve their performance, a review of the literature reveals that coaching is still not well defined and that the positive impact of managerial coaching on employee development and performance has yet to be established. Most authors who have addressed the concept approach it from an individual perspective of leadership or management. Though very interesting, this perspective does not take into account the exchanges between the two parties. For this reason, we recommend a theoretical framework based on an interpersonal perspective in which coaching is considered from the point of view of communication and is conceptualized as a developmental interaction between the manager and the seller.This model is supported by the interactivity principle applied to one-on-one sessions between the manager and the seller. We propose a classification of one-on-one sessions that takes into account the following two aspects: the relationship adopted and the coaching process employed. We consider the effect of coaching through the seller's perception. The results of a survey conducted in Quebec's financial services sector support our model. They reveal that seller performance is influenced both by the coaching method and by the type of relationship developed during the coaching sessions. In other words, adopting a structured method and maintaining a partnership relationship with an employee increases the employee's performance. Therefore, in addition to determining for the first time how sellers perceive the coaching practices implemented by their managers, our research allows us to assess the various elements that play a role in improving seller performance. We suggest a number of managerial implications that are supported by the results of our study. Our conclusions draw attention to the value of the practice for the employee who benefits from it and, by extension, for the manager who applies it.
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Goudarzi, Kiane. "La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service." Aix-Marseille 3, 2005. http://www.theses.fr/2005AIX32061.
Full textAbstract:
La gestion par les entreprises de service de la relation à long terme avec leur client est une procédure majeure des chercheurs et des praticiens en marketing. La thèse se propose d'introduire le concept de socialisation en marketing pour étudier la relation clients-entreprises de service. Elle explore ainsi le concept de socialisation organisationnelle du client (SOC) et s'interroge sur son utilité dans le cadre de la mise en place d'une stratégie de marketing relationnel. Trois études empiriques sont menées. La première étude a pour objectif de répondre aux problèmes posés par le transfert du concept de socialisation dans le cadre d'analyse de la recherche et de réduire ainsi les risques de spéculation ou de sur-interprétation. Elle s'appuie sur une analyse thématique à partir d'entretiens d'experts : des enseignants-chercheurs en sociologie, psychologie sociale et management. Elle permet d'apporter des éclairages au concept de socialisation organisationnelle du client. La deuxième étude empirique a pour objectif d'identifier les dimensions du concept de SOC et de confronter le concept à la réalité du terrain retenu de la recherche, l'entreprise IKEA. En s'appuyant sur une immersion dans l'entreprise et sur des entretiens de clients et de membres du personnel de l'entreprise, trois dimensions d'apprentissage sont dégagées : (1) la connaissance et la maîtrise de son rôle, (2) l'intégration sociale et (3) la connaissance de l'organisation. Enfin, une étude quantitative auprès de 3704 clients IKEA dans 14 magasins en France est réalisée. Elle montre l'intérêt du concept dans la mise en place d'une relation à long terme avec le client en mettant à jour les effets de la socialisation organisationnelle du client sur la satisfaction relationnelle, la confiance dans l'organisation et le personnel, l'identification organisationnelle et la propension à l'achat. Les apports principaux de la recherche se situent au niveau de la conceptualisation de la socialisation organisationnelle du client dans les services et de la mise en évidence de son intérêt dans la mise en place d'une stratégie de marketing relationnelDeveloping the long term relationship with their customes is essential for service marketing researchers and practitioners. The research introduces the concept of socialization in marketing to study the relationship between customers and service providers. It explores the concept of organizational socialization of service customers and questions its utility in the establishment of a relationship marketing strategy. Three emirical studies have been completed. The first study aims at responding to the problems of transferring the concept of socialization in the framework of the research and at reducing the risk of speculation. It is based on a thematic analysis of expert interviews : researchers in sociology, social psychology and management. It gives meaningful insights on the concept of organizational socialization of service customers. The second empirical study aims at exploring the reality of the concept in the case of IKEA and deals with the dimension of the concept. Based on an immersion in the company and interviews of clients and employees, three dimensions emerge : (1) the knowledge and mastery of the task (2) the social integration and (3) the knowledge of the organization. Finally, a quantitative study on 3704 IKEA's custmers in 14 stores in France is handled. It shows the interest of the concept in the development of a long term relationship satisfaction, trust in the organization and employees, organizational identification and on the propensity to buy. The main contributions of this research are the conceptualization of organizational socialization of service customers and the illustration of its interest in the development of a long term relationship with costumers
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Obadia, Claude. "Relations, stratégies et performance à l'exportation." Paris 1, 2006. http://www.theses.fr/2006PA010019.
Full textAbstract:
L'objectif de cette thèse est d'examiner comment une politique de support aux importateurs, prenant la forme d'incitations relationnelles, permet à une entreprise exportatrice de renforcer la relation existant avec ses distributeurs étrangers et, ainsi, d'atteindre une bonne performance à l'exportation. Nous développons un modèle conceptuel fondé sur la théorie de l'agence, l'analyse des coûts de transaction et la gouvernance inter-organisationnelle. Les résultats empiriques de cette recherche montrent que les incitations relationnelles renforcent la relation dyadique et contribuent, ainsi, à l'amélioration de la performance export. Un des résultats les plus important de cette étude est, qu'avec les incitations relationnelles, les exportateurs disposent d'une politique qui leur permet de renforcer les aspects relationnels des échanges avec leurs distributeurs étrangers. L'étude montre aussi l'importance considérable de cette facette relationnelle, quleque fois négligée, pour atteindre une bonne performance export.
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Antonini, Dominique. "Les relations de complicité entre consommateurs : un palliatif émotionnel aux défaillances de service : application aux domaines des loisirs et de la restauration." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32025.
Full textAbstract:
Nous proposons de définir les relations de complicité entre consommateurs, comme une action de récupération de service en cas de défaillance de l’entreprise. Nous présentons et validons un modèle et une échelle de mesure de la complicité. L’impact est important pour le consommateur en termes d’émotions et de satisfactionThis thesis introduces the concept of ‘complicity’ relationships between customers, as a means of compensating for service failures. At present, there is a lack of conceptual clarity and definition in Marketing. We posit a definition, then validate a model and a scale of measure. Relationships of complicity do have an impact on firms and customers
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Vlad, Mariana. "Problématique de coopération entre fournisseurs et distributeurs de produits alimentaires dans le cadre de la mise en oeuvre de l'ECR." Nantes, 2005. http://www.theses.fr/2005NANT4006.
Full textAbstract:
Cette thèse s'intéresse à la problématique de coopération entre les acteurs de la chaîne logistique alimentaire dans le cadre de la mise en oeuvre de l'ECR. Partant du constat que producteurs et distributeurs limitaient souvent leur partenariat à la seule mise en place d'un ensemble d'outils, nous avons voulu comprendre les raisons de ces choix négligeant ainsi l'essence même de l'ECR, qui se fonde sur la coopération active entre fournisseurs et distributeurs. Une étude qualitative menée auprès des professionnels, complétée par une littérature théorique, nous ont permis de proposer un modèle explicatif du niveau de coopération, aussi bien au niveau de la gestion des approvisionnements, qu'au niveau de la gestion de la demande. Le modèle propose concilie des concepts de l'approche comportementale, économique, du marketing relationnel, ainsi que des aspects logistiques et organisationnels. Ce modèle a été validé par la méthode des équations structurellesThe present thesis concerns the cooperation between agents of the food logistic chain, within the framework of efficient consumer response (ECR) implementation. Producers and retailers often limit their partnership to the simple implementation of a set of tools, associating new logistic techniques and methods, as well as information and communication technology; the purpose was to understand the reasons conducing such choices, but neglecting the essence itself of ECR, based on active cooperation between suppliers and retailers. A qualitative study, complemented by a theoretical literature, has resulted in the proposition of an explanatory model of the level of cooperation, at both supply management and demand management perspectives. The proposed model conciliates the concepts of behavioural, economic and relational marketing approaches, as well as logistic and organisational aspects. The model validation has been accomplished by a structural equation model
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Lapeyre, Alexandre. "Effets de discours sur l'engagement d'entreprise en développement durable : proposition conceptuelle appliquée au cas d'une enseigne de la grande distribution." Toulouse 1, 2008. http://www.theses.fr/2008TOU10027.
Full textAbstract:
La plupart des recherches marketing consacrées à l'étude des influences potentiellement positives de l'engagement sociétal d'entreprises n'intègre pas la question du discours de ces dernières. Or, depuis quelques années, les communications d'entreprises en faveur du développement durable se multiplient. L'objectif de cette thèse est donc d'étudier dans quelle mesure le discours d'une entreprise sur son engagement en développement durable peut conduire ses clients à lui attribuer leur confiance et à lui être fidèle. Un modèle conceptuel est proposé puis mis à l'épreuve lors d'une étude quantitative menée auprès de clients d'une enseigne de la Grande Distribution. Les résultats soulignent que les consommateurs sont d'autant plus prêts à accorder leur confiance dans leur enseigne et leur fidélité à son égard que celle-ci est perçue légitime pour s'engager en faveur du développement durable et que son discours est crédible dans ce domaine. De plus, l'efficacité du discours de l'enseigne est conditionnée par le type d'engagement en faveur du développement durable véhiculé dans celui-ci. Enfin, la mention dans le discours de l'enseigne d'un partenariat avec l'une de ses parties prenantes, caution de son engagement, a une influence positive sur les perceptions que les consommateurs ont de leur enseigneMost of marketing researches concerning potentially positive influences of corporate social commitment do not take into account the question of corporate communication. However, for many years, corporate communication about sustainable development has increased. The main purpose of this thesis is to study how corporate communication about corporate commitment in sustainable development can make customers more trusting and even loyal to firm. A theoretical model is proposed and tested throughout a quantitative study on a sample of Mass Market Retailer’s customers. Results suggest that trust and loyalty of customers increase when the retailer is perceived as legitimate to communicate about sustainable development. Trust and loyalty also increase when its communication is trustworthy in this domain. Furthermore, the kind of commitment about sustainable development in retailer’s communication influences its persuasiveness capacity. Finally, the mention of a partnership with a stakeholder in retailer’s communication is considered as a guarantee of its commitment. It influences positively customers’ perceptions
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Ramandimbiarison, Rakotomalala Lova Mirella. "La gestion de la relation clients comme élément d'accélération de l'évolution sociétale : le cas de l'émergence de l'hypermodernité à Madagascar." Nice, 2011. http://www.theses.fr/2011NICE0015.
Full textAbstract:
Dans les pays occidentaux, l'évolution sociétale actuelle progresse parallèlement à l'avancée rapide de la technologie de l'information et de la communication ainsi que de la mondialisation qui a poussé un grand nombre d'entreprises à se délocaliser dans d'autres pays et à y créer des réseaux internationaux de prestation de service. Les courants post- modernistes et hypermodernistes sont alors apparus. En effet, si la postmodernité privilégie la consommation comme fait culturel et fait construit, l'hypermodernité se vit dans l'instantanéité, où chacun revendique plus de droits, de changements, de consommation. De plus, il est démontré que la culture a des impacts sur la consommation. Madagascar, choisi comme terrain de recherche, une île éloignée de l’Europe, n’a pas échappé au phénomène de la mondialisation. Il s'est intégré dans le système culturel mondial, bien qu’il soit connu pour sa culture traditionnelle particulière. En effet, à cette culture s'est jointe la culture occidentale véhiculée par la colonisation. Les périodes successives post - indépendance ont vu l'avènement de nouvelles technologies occidentales qui ont influé sur la culture, le mode de gestion des entreprises et le mode de consommation malgaches. Il s'agit donc, dans ce travail, de démontrer comment l'outil du marketing relationnel choisi, la Gestion de la Relation Clients (GRC) constitue un élément d'accélération de l'évolution sociétale et en quoi la GRC peut entraîner des évolutions culturelles à Madagascar. La recherche consiste alors à vérifier à travers l'examen des quatre grands rôles de la GRC si cet outil est employé à Madagascar et s'il est adapté aux consommateurs. Par le biais des techniques scientifiques de recherche appliquées, les hypothèses de travail de départ ont été ainsi vérifiées, en ce sens que Madagascar évolue bel et bien dans un contexte hypermoderne émergent, tout en réussissant à préserver quelques valeurs traditionnelles, telles que le Fihavanana, la place de la femme dans la société et un optimisme né de ses croyancesIn western countries, the current societal evolution progresses in parallel with the rapid progress of information technology and communication. Post-modernity and hypermodernity have then appeared, while globalization has led many businesses to relocate in other countries and to create international networks of service delivery. Indeed, if the consumer prefers postmodernity as a cultural and built fact, with hypermodernity, everyone wants everything immediately, claims more rights, changes and consumption. Moreover, it is shown that culture has an impact on consumption. Madagascar, chosen as the research field, an island far from Europe, has not escaped from the phenomenon of globalization. It was integrated into the global cultural system, although it is known for its specific traditional culture. Indeed, western culture mediated by colonization is added to this culture. Successive post-independence periods saw the advent of new technologies that western culture brought to ways of business management and modes of consumption in Madagascar. Therefore, this work has demonstrated how the relationship marketing tool chosen, Customer Relationship Management (CRM) is an element of accelerated societal change and how CRM can cause changes in Malagasy culture. Then, the research checked through examination of the four major roles of the CRM if this tool is used in Madagascar and whether it is suited for Malagasy consumers. Through applied scientific research technics, the initial working hypotheses were verified and, although Madagascar emerges in the hypermodernity, its people manages to maintain some traditional values, such as Fihavanana, the place of women in society and an optimism born of their beliefs
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Pinglot, Angéline. "Contribution de la gestion des ressources humaines à l'avantage concurrentiel marketing : le cas d'un centre d'appels dans le secteur Assurances." Paris 1, 2011. http://www.theses.fr/2011PA010078.
Full textAbstract:
Les structures Centres d'Appels sont une émanation emblématique du Management des Services et ont connu une forte expansion depuis plus de 10 ans. L'objet de nos travaux est de tenter d'approfondir la compréhension des modèles managériaux développés dans ces organisations. La question centrale est: la contribution de la Gestion des Ressources Humaines à la construction de l' Avantage Concurrentiel Marketing. Le lien entre GRH et performance marketing émerge spontanément du contexte. La Gestion des Ressources Humaines est un des leviers de la compétitivité en matière de stratégie des services, le personnel en contact s'avérant dans ce contexte un acteur central de la différenciation marketing de l'offre. L'approche méthodologique est qualitative et s'est construite à partir d'une démarche d'exploration hybride, sous-tendue par une logique de raisonnement inscrite dans une boucle abduction-déduction-induction. Notre terrain d'étude est basé sur un cas unique ayant fait l'objet d'une étude longitudinale sur une période de 12 ans dans le secteur de l'assurance à distance en France. Les résultats de cette recherche révèlent deux principaux modèles managériaux et leur contribution à la construction d'un Avantage Concurrentiel pour l'entreprise. Outre le lien entre GRH et Marketing que nous représentons au sein d'un modèle dynamique, nous mettons en exergue les conditions d'apprentissage organisationnel au sein des Centres d'appels contribuant à mieux définir le modèle économique de ces structures.
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Mardumyan, Anna. "Seeking redress from third parties : the roles of the mediator in the service recovery process." Thesis, Lyon, 2018. http://www.theses.fr/2018LYSE3082.
Full textAbstract:
Lors de la gestion d’un conflit entre un client et une entreprise, le recours à un médiateur, c’est à dire à une tierce personne neutre qui porte un jugement sur la manière dont devrait être réglé le conflit, est une pratique de plus en plus répandue, notamment du fait de l’application de la Directive Européenne 2013/11. A l’aide de six études empiriques, ce travail doctoral positionne la médiation comme une démarche conciliante qui s’inscrit au sein du processus de gestion d’une réclamation client. Les clients qui se tournent vers un médiateur recherchent notamment sa neutralité. La décision émise par le médiateur, selon qu’elle est favorable ou défavorable au client, influence ses intentions de comportement envers l’entreprise (fidélité et bouche à oreille positif). La neutralité perçue du médiateur a un effet modérateur sur cette relation. Enfin, le statut du médiateur - externe ou interne à l’entreprise - modère l'impact de la décision du médiateur sur la fidélité post-médiation du client. Ces résultats encouragent les entreprises à exploiter stratégiquement la médiation afin de reconquérir leurs clients sachant que la médiation est la dernière chance que le client donne à l'entreprise pour résoudre positivement la défaillance du serviceThe demand for mediation, in which a neutral third party offers advice for resolving a problem, continues to increase steadily, especially in Europe, where European Directive 2013/11 grants consumers the right to access mediation to resolve disputes with sellers. With a series of six studies, this dissertation offers the first empirical demonstration that recourse to a mediator is a form of customer conciliatory behavior in a service recovery context. Customers with recourse to a mediator look specifically for its neutrality. The mediator’s perceived neutrality then has a moderating effect on the relationship between the service recovery response by the mediator and the customer’s behavioral outcomes (loyalty and positive WOM), which is further mediated by the perceived procedural justice of the mediation process. Finally, the mediation status – external or internal – moderates the effect of the outcome on customer post-mediation loyalty. These findings encourage firms to leverage mediation resources strategically to win back customers, because mediation represents the last chance that the customer gives the firm to positively resolve the service failure
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Lawson-Body, Assion. "Le commerce électronique, la contribution des caractéristiques des sites Web sur l'impact du marketing relationnel sur la fidélité des clients." Thesis, National Library of Canada = Bibliothèque nationale du Canada, 2000. http://www.collectionscanada.ca/obj/s4/f2/dsk1/tape2/PQDD_0025/NQ52247.pdf.
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