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Journal articles on the topic 'Qualidade de serviço percebido'

Author: Grafiati

Published: 10 September 2021

Last updated: 29 July 2025

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1

Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo, and José Luis Duarte Ribeiro. "Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte." Gestão & Produção 15, no. 1 (2008): 73–87. http://dx.doi.org/10.1590/s0104-530x2008000100008.

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Abstract:

Este trabalho apresenta um estudo qualitativo dos principais determinantes da qualidade e do preço percebidos por clientes de restaurantes a la carte. Para isto, foram realizadas entrevistas em grupos focados, contemplando quatro tipos de consumidores avaliados (casais sem filhos, grupos de amigos, família e executivos). Os principais determinantes da qualidade percebida identificados foram: atributos da comida, atendimento, ambiente, tempo de espera, limpeza, segurança, instalações de apoio, cardápio, atributos da bebida, privacidade, exatidão, decoração e confirmação de expectativas. Realizo

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Silva, Tatiane Macedo, José Elber Marques Barbosa, and Agnes Campello Araújo Braz. "Mensuração da qualidade de serviços públicos prestados pela prefeitura municipal de Araruna - PB." Revista Gestão e Organizações 8, no. 4 (2024): 161. http://dx.doi.org/10.18265/2526-2289v8n4p161-178.

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Abstract:

<p>A gestão da qualidade vem se destacando no cotidiano das instituições, bem como através dos processos e modelos que integram a perspectiva desta temática. Neste cenário, o presente artigo, busca mensurar a qualidade dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Araruna - PB segundo a opinião dos cidadãos, com a finalidade de aferir as lacunas entre a expectativa e a percepção. A medida que uma instituição gerencia a gestão da qualidade, o resultado é produzir serviços eficiente e satisfatório aos bens e serviços que os indivíduos podem consumir; além disso, só é possíve

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3

Sousa, Eduardo Mesquita de, Evandro Luiz Lopes, Eliane Herrero, and Priscila Rezende Costa. "A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI." Revista Administração em Diálogo - RAD 23, no. 1 (2021): 10–25. http://dx.doi.org/10.23925/2178-0080.2021v23i1.47069.

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Abstract:

O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não aprese

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Solalinde, Gabriela, and Cristiane Pizzutti. "O efeito da sinalização de qualidade no contexto de serviços." Revista de Administração Contemporânea 18, no. 3 (2014): 261–84. http://dx.doi.org/10.1590/1982-7849rac20141353.

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Abstract:

A teoria da sinalização afirma que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Este trabalho busca ampliar o conhecimento existente sobre sinalização de qualidade ao estendê-lo ao setor de serviços, através da investigação de dois sinalizadores de qualidade: o preço e a responsividade. O controle comportamental percebido, entendido como a percepção do indivíduo sobre sua habilidade para realizar um comportamento, é proposto como moderador da relação entre as variáveis sinalizadoras e a qualidade percebida. Foram conduzidos do

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Radons, Daiane Lindner, Carolina Cunha Torres, and Paulo Sérgio Ceretta. "Mensuração da satisfação de clientes com serviços de Fast Food." Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios 5, no. 3 (2012): 122. http://dx.doi.org/10.19177/reen.v5e32012122-150.

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Abstract:

A satisfação dos clientes tornou-se um dos aspectos mais relevantes para as empresas devido ao aumento das exigências dos consumidores que passaram a usufruir de uma crescente oferta de produtos e serviços. Nesse sentido, vários estudos foram realizados visando a criar e aperfeiçoar modelos, como o Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index e European Customer Satisfaction Index, para identificar o nível de satisfação dos clientes. O presente artigo tem como objetivo mensurar o nível de satisfação dos clientes com o serviço de fast food, considerando as variáveis

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Nuviala Nuviala, Alberto, Alberto Grao-Cruces, Raquel Pérez-Ordás, Miguel Boceta Osuna, Román Nuviala Nuviala, and José Antonio González Jurado. "CALIDAD, SATISFACCIÓN Y VALOR PERCIBIDO DE LOS USUARIOS DE UN SERVICIO DEPORTIVO PÚBLICO." Movimento (ESEFID/UFRGS) 18, no. 4 (2012): 11. http://dx.doi.org/10.22456/1982-8918.23828.

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Abstract:

O objetivo deste estudo foi avaliar e desenvolver modelos para prever a qualidade, satisfação e valor percebido dos usuários do serviço desportivo. A amostra consistiu de 646 usuários. Cada sujeito preencheu um questionário cujas propriedades psicométricas deu validade. Os resultados obtidos mostraram que a qualidade do serviço desportivo recebido foi boa, tendo os factores técnicos os melhores valores, e as informações que são fornecidas para os usuários o ponto mais fraco. Também positiva foi a avaliação de satisfação e do valor percebido, que dependiam principalmente de um fator intangível,

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Nascimento, Marcus Vinícius. "Análise da competitividade do transporte aéreo com base no nível de serviço percebido pelo usuário." Journal of Transport Literature 7, no. 1 (2013): 202–11. http://dx.doi.org/10.1590/s2238-10312013000100013.

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Abstract:

Este artigo apresenta uma análise crítica sobre a qualidade percebida pelos usuários de serviços do transporte aéreo. Utilizou-se da literatura para determinar como se efetua a avaliação do nível de serviço pelo usuário e como esta pode ser aplicada no sistema de transporte aéreo. Em seguida, foi apresentado um indicativo para mensurar a insatisfação do usuário quanto alguns critérios, como o tempo de espera para a restituição de bagagem, que, segundo especialistas da área, foram responsáveis pelos piores índices de qualidade observada no transporte aéreo de passageiros nos EUA. Os resultados

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Lemos, Anderson Queiroz, Weslany Rose Assis Pereira da Silva, and Carlos Alberto Xavier do Nascimento. "FATORES DA QUALIDADE PERCEBIDA RELACIONADOS AO VALOR PERCEBIDO DO PREÇO EM SUPERMERCADOS COMPACTOS." Revista Gestão em Análise 10, no. 1 (2021): 143. http://dx.doi.org/10.12662/2359-618xregea.v10i1.p143-159.2021.

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Abstract:

O setor supermercadista brasileiro possui baixas barreiras de entrada, forçando os micros e pequenos supermercados a se modernizarem para oferecer qualidade superior nos serviços. O objetivo deste artigo foi identificar a influência da qualidade percebida sobre o valor percebido do preço do produto no processo de desenvolvimento da vantagem competitiva em supermercados compactos. Dados foram coletados com 160 clientes, distribuídos em quatro supermercados compactos na Cidade de Goiás (GO). Por meio da técnica de análise de regressão linear múltipla, verificou-se que os fatores da qualidade per

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Moreira, Roseilda Nunes, Dêbora Trova Cristiane Reis, Fabiana Pinto de Almeida Bizarria, and Flávia Lorenne Sampaio Barbosa. "Qualidade de serviços: análise de uma unidade do programa saúde da família." Revista Eletronica Gestão & Saúde 6, no. 2 (2015): 1267. http://dx.doi.org/10.18673/gs.v6i2.22468.

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Abstract:

Este artigo é fruto da investigação sobre a percepção de usuários no que tange a qualidade dos serviços prestados por uma unidade do Programa Saúde da Família (PSF) localizado no município de Horizonte, Ceará. Objetiva-se analisar as expectativas dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, verificar a percepção dos usuários do PSF em relação à qualidade dos serviços prestados, e avaliar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para tanto, foi realizada pesquisa do tipo exploratória-descritiva e de campo com aplicação de entrevista semiestruturada e da escala Servi

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Ribeiro, José Luis Duarte, João Paulo Kappaun Thiesen, and Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco. "Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza." Production 23, no. 3 (2012): 609–24. http://dx.doi.org/10.1590/s0103-65132012005000080.

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Abstract:

Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfaç

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Campos, Domingos Fernandes, and Dalila Nathalia Bezerra Maia. "Qualidade dos Serviços Turísticos no Destino Pipa/Brasil: Um Estudo Sob a Ótica de Uma Análise de Cluster." Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo 9, no. 2 (2015): 258–77. http://dx.doi.org/10.7784/rbtur.v9i2.883.

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Abstract:

O presente estudo tem como objetivo avaliar fatores de atratividade e a qualidade dos serviços no destino turístico Pipa/RN. Com base em 28 atributos, foram apreendidas as expectativas de 760 turistas. O serviço foi avaliado pelo modelo das lacunas, verificando a (des)confirmação entre expectativas e serviço percebido. Duas questões balizaram a avaliação: (a) em que medida as expectativas dos clientes variaram com os fatores sociodemográficos? (b) os agrupamentos obtidos pela análise de clusters foram orientados pelos fatores sociodemográficos? Os grupos apresentaram diferenças de prioridades

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Abbas, Katia, and Osmar Possamai. "Proposta de uma sistemática de alocação de recursos em ativos intangíveis para a maximização da percepção da qualidade em serviços." Gestão & Produção 15, no. 3 (2008): 507–22. http://dx.doi.org/10.1590/s0104-530x2008000300007.

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Abstract:

Junto com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez, ou seja, é necessário fazer opções, não apenas relacionadas ao que fazer, mas também sobre o que não fazer, incluindo a prioridade hierárquica dos objetivos a serem atingidos. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Esta alocação de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis no resultado percebido pelos clientes do serviço. Nesse sentido, o objetivo deste artigo é propor uma sistemática para alocação d

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Campos, Domingos Fernandes, Ellen Figueiredo Leão Garcia, Daniel Cavalcanti Fernandes Campos, and Evadio Pereira Filho. "Qualidade do serviço no comércio varejista de vestuário: lacunas percebidas pela clientela feminina." RACE - Revista de Administração, Contabilidade e Economia 17, no. 2 (2018): 507–34. http://dx.doi.org/10.18593/race.v17i2.15716.

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Abstract:

Resumo: No presente estudo apresenta-se um comparativo de expectativas e percepções do serviço no segmento do vestuário em três centros comerciais – um comércio popular de bairro, um shopping center e uma rua de comércio tradicional de alto poder aquisitivo – na Cidade de Natal, RN. Foram coletadas expectativas e percepções do serviço recebido de 1.155 mulheres sobre um conjunto de 23 atributos. O modelo das lacunas de qualidade foi utilizado para a avaliação da qualidade do serviço percebido em cada área. Em todos os centros comerciais houve predominância de lacunas negativas, indicando que a

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Rubim, Caio Lima, and Silvania Neris Nossa. "A satisfação por meio do valor percebido no setor bancário: comparativo entre os consumidores jovens e maduros." Revista Gestão & Conexões 11, no. 1 (2022): 81–103. http://dx.doi.org/10.47456/regec.2317-5087.2022.11.1.32070.81-103.

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Abstract:

O objetivo deste trabalho foi investigar como ocorre a relação da satisfação de clientes de serviços bancários com os atributos que formam o valor percebido (reputação, qualidade do serviço, conveniência e sacrifício monetário) quando se analisa a percepção de clientes jovens versus maduros. Foi realizada análise de duas amostras de clientes bancários, 251 respondentes de 18 a 30 anos (jovens) e 267 acima de 50 anos (maduros). Procede-se ao teste de diferença de médias e regressão linear múltipla e os resultados apontaram diferença de médias entre os públicos e que todos os construtos da perce

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Natus, Stefani Tainá, Marcelo Curth, Luis Eurico Kerber, and Manuela Albornoz Gonçalves. "A influência do valor percebido no constructo "boca a boca" em academias esportivas." Podium Sport Leisure and Tourism Review 10, no. 2 (2021): 139–59. http://dx.doi.org/10.5585/podium.v10i2.17190.

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Abstract:

Objetivo: O objetivo deste estudo foi coletar dados sobre a relação de valor percebido no construto boca a boca em uma academia esportiva.Metodologia/Abordagem: Foi realizada uma pesquisa com 123 respondentes. A técnica estatística utilizada foi Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio da qual foi testado o modelo conceitual foi testado.Originalidade/Relevância: Em um ambiente de mercado competitivo, é importante que os clientes estejam satisfeitos com os serviços prestados, pois, além de serem leais a eles, um comportamento boca-a-boca pode ajudar a conquistar novos clientes. Assim, c

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Ribeiro, José Luis Duarte, Cássio Oliveira Machado, and Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco. "Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários." Gestão & Produção 17, no. 4 (2010): 775–90. http://dx.doi.org/10.1590/s0104-530x2010000400011.

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Abstract:

A qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. O objetivo deste artigo é a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes de satisfação de clientes e a identificação dos principais atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços bancários. Para isto, foram aplicadas duas pesquisas descritivas. Na primeira fase das pesqu

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Castro, Laís Novaes Pillar de Oliveira, and Joyce dos Santos Gomes Amaral. "Modelo para análise dos indicadores de desempenho logístico de transporte escolar – estudo de caso no Norte Fluminense." Humanas Sociais & Aplicadas 11, no. 33 (2021): 1–17. http://dx.doi.org/10.25242/8876113320211950.

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Abstract:

O serviço de transporte de pessoas no Brasil apresenta deficiências devido à falta de planejamento e um roteiro logístico a ser seguido. Ao analisar que os serviços de transporte podem melhorar a qualidade de vida de várias pessoas e ajudar a no desenvolvimento de algumas regiões, esta pesquisa buscou analisar alguns fatores são importantes para garantir a acessibilidade e melhoria do transporte escolar. Ao investigar os fatores que podem promover um melhor atendimento aos alunos usuários de transporte coletivo, foi percebido os seguintes elementos como: segurança, qualidade no serviço, condiç

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Fernandes, Bruno, and Luciano Panek. "Qualidade em serviços de previdência complementar." Revista Produção Online 23, no. 4 (2024): 5025. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025.

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Abstract:

O modelo de lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry afirma que é possível medir a qualidade de um serviço por meio da diferença entre a expectativa e a percepção dos usuários considerando os seus cinco fatores latentes básicos. Nesse sentido esse trabalho busca avaliar, com o emprego da escala SERVQUAL, a qualidade dos serviços oferecidos por uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC) do oeste do Paraná. Os dados foram coletados por meio de um levantamento (survey), seguindo o modelo da escala SERVQUAL de três colunas, contendo o nível mínimo esperado, o nível ideal des

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De Oliveira Pimentel, Adda Regina, and Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella. "A importância do SLA no setor de telecomunicações." REVISTA PRODUÇÃO E ENGENHARIA 1, no. 1 (2016): 1. http://dx.doi.org/10.18407/issn.1983-9952.2008.v1.n1.p1-12.

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Abstract:

No cenário atual de Telecomunicações, hoje a grande preocupação das empresas prestadoras de serviços é com a "qualidade percebida pelo cliente". A estratégia adotada pelos provedores de telecomunicações para atuar com sucesso sobre a qualidade percebida é a obtenção do Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) entre clientes e provedores. Este estudo teve por objetivos: comparar as percepções e expectativas dos clientes sobre a qualidade do SLA no serviço de comunicação de dados; analisar a quais aspectos do SLA os clientes e provedores de telecomunicações atribuem importância

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Queiroz, Andre Felipe, and Caroline Spanhol Finocchio. "Mensurando o Valor Percebido em Serviços de Alimentação: Uma Pesquisa com Consumidores de Fast Food." Revista Brasileira de Marketing 17, no. 4 (2018): 532–44. http://dx.doi.org/10.5585/remark.v17i4.3873.

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Abstract:

Objetivo do estudo: Este estudo teve como objetivo mensurar o valor percebido em servios de alimentao do tipo fast food. Metodologia/abordagem: Foi realizada uma pesquisa do tipo survey com 400 consumidores de fast food. Para mensurar o valor o percebido foi utilizada a escala multidimensional SERV-PERVAL. Na anlise dos dados foi empregada a modelagem de equaes estruturais. Principais resultados: Os resultados demostraram que os constructos tericos do modelo SERV-PERVAL podem predizer o valor percebido por consumidores brasileiros. A qualidade o fator de maior impacto na percepo de valor, segu

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Matacano, Luiambo Tchitula, and Alberto Hernández Flores. "Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso do modelo servqual no operador Unitel, Huambo." Revista Angolana de Ciencias 1, no. 2 (2019): 255–78. http://dx.doi.org/10.54580/r0102.03.

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Abstract:

No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um

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Carpeggiani, Fernanda Pereira da Silva, Ana Paula Affonso Gomes, Anna Maria Barancelli, Luiza Onzi Cavagnoli, Marcelo Luiz Batista, and Mellina Da Silva Terres. "QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE EM ATENDIMENTO EMERGENCIAL HOSPITALAR: UM ENSAIO TEÓRICO." Revista Eletrônica Gestão e Serviços 12, no. 1 (2021): 3426–49. http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v12n1p3426-3449.

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Abstract:

ResumoObjetivo: as emergências hospitalares são locais de prestação de serviços de grande importância social, possuindo alta complexidade e peculiaridade, portanto a prática da qualidade adquire enfoque e diferencial específicos. O presente trabalho tem como objetivo, propor o desenvolvimento de um modelo teórico de HEALTHQUAL aplicável ao contexto de serviços de emergência hospitalar, visando mensurar os indicadores de qualidade percebida durante o atendimento emergencial de saúde. Método: este estudo apresenta a combinação de uma revisão de literatura com o desenvolvimento de um modelo conce

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Gomes, Sérgio Castro, Tiago André Da Silva, Dinaldo do Nascimento Araujo, and Cinthya Meireles Martins. "Qualidade do serviço percebida pelo cliente em ambiente B2B: no segmento da agroindústria do açaí." International Journal of Scientific Management and Tourism 9, no. 2 (2023): 1028–55. http://dx.doi.org/10.55905/ijsmtv9n2-017.

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Abstract:

A área temática do estudo é sobre a qualidade de serviço no ambiente Business to Business, onde buscou-se as percepções de qualidade do serviço dos clientes de uma determinada indústria processadora do fruto Açaí, localizada no Estado do Pará, na cidade de Castanhal. A abordagem da pesquisa é quantitativa, onde foi aplicado um Survey, considerando uma amostra de 100 clientes da empresa. O modelo de qualidade de serviço foi o INDSERV, que foi o mais apropriado para um ambiente Business to Business, e posteriormente aplicado a análise fatorial confirmatória, com o objetivo de testar a aderência

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Dorigan, Gisele Hespanhol. "Promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em instituições de saúde: revisão integrativa." Revista de Gestão em Sistemas de Saúde 10, no. 1 (2021): 1–20. http://dx.doi.org/10.5585/rgss.v10i1.17719.

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Abstract:

Considerando a alta complexidade da gestão de serviços em saúde, gestores buscam por estratégias que assegurem a satisfação e a lealdade dos pacientes. O objetivo desta pesquisa foi sintetizar as principais estratégias que têm sido utilizadas para promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em organizações de saúde. Realizou-se um estudo de revisão integrativa, no período de outubro a dezembro de 2019, abrangendo publicações das bases de dados Web of Science, SCOPUS e BIREME, nos idiomas inglês, espanhol e português, com os descritores padronizados satisfação do paciente e hospitais, e com

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Marchiori, Danilo Magno, and Emerson Wagner Mainardes. "THE RELATIONSHIP BETWEEN THE TECHNOSTRESS CREATORS FACTORS AND THE PERCEIVED QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES (A RELAÇÃO ENTRE OS FATORES CRIADORES DO TECHNOSTRESS E A QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO)." Contextus – Revista Contemporânea de Economia e Gestão 14, no. 3 (2016): 6–28. http://dx.doi.org/10.19094/contextus.v14i3.820.

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Abstract:

Esta pesquisa apresenta a relação entre os fatores criadores do technosstress e a qualidade percebida de serviços prestados por departamentos internos de tecnologia da informação. Para tanto, foram realizadas regressões lineares múltiplas, a partir de uma amostra contendo 927 respostas de usuários de serviços de TI. Os participantes trabalham em 14 diferentes instituições públicas brasileiras, distribuídas entre as 5 regiões do país e fortemente dependentes de tecnologia da informação para seus processos de negócio. Os resultados mostraram que a entrega do serviço, o produto do serviço e o amb

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Nascimento, Maria Victória Leal de Almeida, Anísio Brasileiro de Freitas Dourado, and Mauricio Oliveira De Andrade. "Avaliação do transporte escolar rural pelos usuários em pequena cidade no agreste de Pernambuco." OBSERVATÓRIO DE LA ECONOMÍA LATINOAMERICANA 21, no. 8 (2023): 9331–49. http://dx.doi.org/10.55905/oelv21n8-081.

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Abstract:

O transporte escolar rural é essencial, para o acesso e permanência da criança e do adolescente da zona rural na escola. Esse trabalho tem o intuito de avaliar as viagens realizadas e as mudanças percebidas pelos alunos da Educação Infantil, Ensino Fundamental e Ensino Médio, entre as zonas rural e urbana, após a implantação dos programas do Governo Federal para o transporte escolar rural, em um município do agreste de Pernambuco. A avaliação foi feita por pesquisa de campo qualitativa, através da aplicação de questionários. Como resultado, foi observado mudanças na composição da frota, os mod

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Santos, Antônio Tomé R. M. dos, Eduardo Dias Coutinho, and Paulo Roberto da Costa Vieira. "SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO METRÔ DO RIO DE JANEIRO:." Revista Vianna Sapiens 8, no. 2 (2017): 20. http://dx.doi.org/10.31994/rvs.v8i2.238.

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Abstract:

A satisfação do cliente é de fundamental importância para garantir fluxo estável e crescente de consumidores, por meio da lealdade dos existentes e da comunicação oral positiva, atraindo novos clientes. O presente trabalho objetivou estudar a satisfação dos usuários de transporte público metroviário na cidade do Rio de Janeiro com os serviços prestados pelo MetrôRio. Na coleta de dados, empregou-se a pesquisa de survey, com utilização de questionário estruturado. Posteriormente, os dados foram tratados por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com base em Mínimos Quadrados Parciais

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Bakhshizadeh, Elaheh, and Hossein Aliasghari. "Customer-based brand equity and customer behavioral intention: evidence from insurance service." ReMark - Revista Brasileira de Marketing 22, no. 1 (2023): 439–68. http://dx.doi.org/10.5585/remark.v22i1.20256.

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Abstract:

Objetivos: As marcas como ferramentas eficazes e os ativos intangíveis mais valiosos das empresas são amplamente aplicadas para mudar as intenções comportamentais dos clientes. Criar marcas com alto posicionamento na mente dos clientes, que possam agregar grande valor a eles e afetar seus processos decisórios e intenções de compra, é a prioridade das empresas. Este estudo examina os efeitos do valor da marca baseado no cliente e suas dimensões compreendendo conhecimento da marca, associação à marca, qualidade percebida e lealdade à marca (modelo de Aaker) na intenção de recompra do cliente por

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Cerqueira, Isabelle Araujo de, Rosângela Sarmento Silva, Jairo Andson de Oliveira Segundo, Giulia Alves Sanchez, and Thais Ettinger Oliveira Salgado. "O EFEITO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR NA GASTRONOMIA." Revista Gestão e Desenvolvimento 20, no. 2 (2023): 176–99. http://dx.doi.org/10.25112/rgd.v20i2.2860.

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Abstract:

Esta pesquisa tem por objetivo analisar o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação. A investigação foi realizada por meio de uma pesquisa do tipo survey, aplicada a consumidores de bares e restaurantes da Orla de Atalaia, na cidade de Aracaju-SE. Foram estabelecidas duas hipóteses: I) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo, direto e significante na lealdade e II) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo e indireto sobre a lealdade, tendo a satisfação como fator mediador. O levantamento registrou 274 respostas váli

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Marchesan, Rafaela Quintana, and Ana Luiza Ferrer. "A TERAPÊUTICA EM UM CENTRO DE ATENÇÃO PSICOSSOCIAL À LUZ DO DISPOSITIVO “PROJETO TERAPÊUTICO SINGULAR”." Saúde (Santa Maria) 42, no. 2 (2016): 137. http://dx.doi.org/10.5902/2236583421662.

Full text

Abstract:

Este estudo analisou a percepção dos usuários acerca do Projeto Terapêutico Singular em um Centro de Atenção Psicossocial (CAPS) de uma cidade do interior do Rio Grande do Sul. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, realizada com dez usuários do serviço, em 2015. A produção de informações ocorreu por meio da técnica de grupo focal. A análise das informações foi realizada com base na hermenêutica Gadameriana. Os resultados apontam para a importância do trabalho de referência na organização do cuidado em saúde mental, por ser baseado no vínculo entre usuários e trabalhadores. Além disso, o CAPS f

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Panizzon, Mateus, Deonir De Toni, Fabiano Larentis, and Gabriel Sperandio Milan. "A percepção da imagem de preço em serviços: um estudo de abordagem quantitativa sobre os cursos de lato sensu de uma Universidade." REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre) 19, no. 3 (2013): 646–74. http://dx.doi.org/10.1590/s1413-23112013000300005.

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Abstract:

A imagem de preço pode ser definida como uma variável latente e multidimensional que consiste numa convicção subjetiva e emocional associada a fatores relacionados com o preço de um produto ou serviço (ZIELKE, 2006; 2011). Assim, este estudo identifica que a imagem de preço de serviço pode ser mensurada a partir de quatro dimensões: Dimensão Funcional, Valor Percebido, Nível de Preço e Dimensão Emocional. A partir destes fatores este trabalho buscou testar e validar uma escala de imagem de preço de serviço de modo a identificar a influência destas dimensões sobre as intenções de recompra. Tal

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Palavecini, Andressa Carla, Jaiarys Capa Bataglin, and Flávia Regina Miecoanski. "Fatores de satisfação em uma franquia de cosméticos e perfumaria." Revista Gestão e Organizações 8, no. 4 (2024): 40. http://dx.doi.org/10.18265/2526-2289v8n4p40-62.

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Abstract:

<p>Satisfação do cliente é um fator importante a ser analisado para o alcance de objetivos da empresa. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar os fatores que contribuem para a satisfação e fidelização dos clientes de uma franquia de cosméticos e perfumaria. A abordagem desse estudo caracteriza-se como quantitativa e a pesquisa é do tipo descritiva. Os dados foram coletados por meio de um questionário estruturado com perguntas fechadas e aplicado em uma amostra de 76 clientes. As análises foram realizadas em três partes, sendo: (i) a estatística de confiabilidade do qu

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Granja, Danilo Barbosa, and Emanuel Freitas da Silva. "que pensam os Servidores Públicos da Universidade Estadual do Ceará a Respeito do Serviço Público." Inovação & Tecnologia Social 5, no. 11 (2023): 34–49. http://dx.doi.org/10.47455/2675-0090.2023.5.11.10665.

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Abstract:

Trata-se da apresentação acerca das ideias que servidores públicos da Universidade Estadual do Ceará possuem sobre o serviço público e como estas interferem no cotidiano dos exercícios profissionais. Estabeleceu-se como objetivo principal: identificar a ideia de serviço público por parte de servidores de uma universidade estadual. Foi aplicado roteiro semiestruturado por meio de entrevista. Participaram da pesquisa 10 servidores. O serviço público foi percebido como ação voltada para coletividade que precisa ter qualidade, cujo reflexo envolve como o servidor executa as próprias ações. Ademais

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Pinto, Ricardo Lopes, Maria Aparecida Gouvêa, and Braulio Oliveira. "Avaliação da qualidade de serviço terceirizado de manutenção em edifício comercial: o caso de uma organização pública." Gestão & Produção 21, no. 2 (2014): 389–403. http://dx.doi.org/10.1590/0104-530x1215.

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Abstract:

O objetivo deste artigo é identificar, no âmbito de uma organização pública, indicadores que possibilitem uma avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção de um edifício comercial segundo as perspectivas dos usuários, dos fiscais de contratos de serviços terceirizados e dos responsáveis pelos prestadores de serviços terceirizados. O modelo de Brady e Cronin Junior (2001, p. 37-38) norteou a realização de pesquisas qualitativas para os três segmentos e quantitativa junto aos usuários. Por meio da técnica estatística de modelagem de equações estruturais, obteve-se a definição dos

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De Paula, Pedro Alexandre, and Eliane Bragança de Matos. "Qualidade percebida de serviço prestado por meio de mídia social de uma universidade federal." Revista da Faculdade de Administração e Economia 9, no. 2 (2019): 26. http://dx.doi.org/10.15603/2176-9583/refae.v9n2p26-43.

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Abstract:

O presente artigo traz uma análise da percepção da qualidade de serviço oferecido pela página do Facebook da instituição de ensino superior, pública, Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP). Para tanto utiliza as teorias do Marketing: Lógica Dominante do Serviço (SDL) e Qualidade percebida em Serviço. A mensuração desta percepção foi feita por meio de um survey baseado nas dimensões de análise da escala SERVQUAL e com as opções de resposta baseadas na escala LIKERT.

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Rezende, Gracielle Antunes Cangussú, Geciane Silva Almeida, Hannah Nicchio Loriato, and Anderson Soncini Pelissari. "Relação entre o Marketing de Relacionamento e a Fidelização de Clientes: um estudo no setor bancário." Revista Eletrônica Gestão e Serviços 10, no. 1 (2019): 2648. http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v10n1p2651-2675.

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Abstract:

O marketing de relacionamento tem se destacado nos últimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fiéis, mesmo em mercados com grande concorrência. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Em termos teóricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa

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Engelman, Raquel, Edi Madalena Fracasso, and Vinícius Sittoni Brasil. "A qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas." REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre) 17, no. 3 (2011): 802–22. http://dx.doi.org/10.1590/s1413-23112011000300009.

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Abstract:

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma incubadora de empresas a partir da comparação entre as percepções dos gestores de empresas incubadas e da Coordenação de uma incubadora multissetorial de base tecnológica. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços (SERVQUAL) de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), cujo foco de análise se direciona para as chamadas "lacunas" da qualidade dos serviços. O método utilizado é o estudo de caso, baseado em entrevistas com o Coordenador da Incubadora Raiar, com os gestores de 9 empresas incubad

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Grossman Ferreira, Oliver, and Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco. "Avaliação da percepção de valor em serviços de entrega em pontos de retirada: estudo de caso em Clube de Assinatura de Livros." Revista de Ingeniería Industrial Actualidad y Nuevas Tendencias 7, no. 27 (2022): 23–46. http://dx.doi.org/10.54139/riiant.v7i27.160.

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Abstract:

A empresa em estudo vem enfretando problemas com a entrega do seu produto e umas das soluções seria a implementação do serviço de entrega em pontos de retirada, que é uma das tendências do mercado de ecommerce. Para ganhar vantagem competitiva, uma das medidas mais importantes de serem avaliadas é o valor percebido. Pensando nisso, este artigo elaborou um instrumento para avaliar a percepção de valor dos clientes de um clube de assinatura de livros com relação à entrega em pontos de retirada, buscando identificar quais os principais atributos de valor e a disposição a pagar por esse serviço. A

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Cardoso, Antonio Luiz Mattos de Souza, Rogerio Zanon da Silveira, and Marcelo Calderari Miguel. "Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário." BIBLOS 32, no. 2 (2019): 5–29. http://dx.doi.org/10.14295/biblos.v32i2.6925.

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Abstract:

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Na biblioteca pública, centro de informação utilitária, tal fato se intensifica por se tratar de um serviço notadamente experiencial. A partir disso, essa pesquisa objetiva avaliar a qualidade percebida pelos interagentes na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados. Para tanto, foi realizada um diagnóstico descritivo, quantitativo,

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Duarte, André Luís Faria, Paulo Roberto da Costa Vieira, and Antonio Carlos Magalhães da Silva. "Dimensões que impactam a satisfação do usuário de sistema de informação acadêmica: Estudo com emprego de Modelagem de Equações Estruturais com base em Mínimos Quadrados Parciais." Exacta 14, no. 1 (2016): 139–48. http://dx.doi.org/10.5585/exactaep.v14n1.5963.

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Abstract:

A presente pesquisa foi realizada em uma universidade privada localizada na região da Baixada Fluminense, no estado do Rio de Janeiro, com o objetivo de verificar se as dimensões “qualidade do sistema”, “qualidade da informação”, “qualidade do serviço” e “utilidade percebida” do sistema de informação acadêmica (SAI) exercem impacto positivo na satisfação do usuário. Essas dimensões foram definidas a partir de modelo encontrado na literatura. Para tanto, foi conduzida pesquisa com abordagem quantitativa com utilização de questionário estruturado, sendo os dados tratados com a técnica de modelag

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Arcoverde, David De França, and Marcus Augusto Vasconcelos Araújo. "Preditores de retenção e lealdade de clientes em academias de ginástica." Revista Produção Online 18, no. 1 (2018): 118–43. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v18i1.2705.

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Abstract:

A lealdade dos clientes deve ser encarada como uma vantagem sustentável e indispensável à sobrevivência de uma organização de serviços. Por isso, acadêmicos e profissionais têm se engajado nos últimos anos em estratégias voltadas para o aumento na percepção da qualidade do serviço e de barreiras que dificultem o abando precoce dos serviços contratados. O objetivo deste estudo foi verificar a influência da qualidade percebida e das barreiras relacionais à mudança na lealdade e na retenção de clientes em academias de ginástica. A pesquisa, de natureza descritiva, foi realizada em duas academias

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Cavallari, Vicente Carlos, and Marcio Cardoso Machado. "Melhoria no serviço prestado por uma organização pública." Exacta 14, no. 2 (2016): 303–18. http://dx.doi.org/10.5585/exactaep.v14n2.6242.

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Abstract:

Medir a qualidade nos serviços tem sido um tema de grande importância para os provedores de serviço, incluindo as organizações públicas. Os cidadãos que se dirigem aos órgãos públicos buscam, além da solução de seus problemas, serviços confiáveis, ágeis e eficientes. Partindo do princípio de que toda organização é uma coleção de processos, neste artigo, investigou-se como é possível relacionar processos internos organizacionais com o serviço ofertado de forma a auxiliar na melhoria da qualidade percebida pelo cliente final. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória com a utilização d

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Maciel, Fernanda Beatriz Melo, Gabriela Garcia de Carvalho Laguna, Quézia Estefani Silva Guimarães, Sabrina Neves Ribeiro, Mateus Aguiar Dourado, and Nília Maria de Brito Lima Prado. "Qualidade do acesso percebida por usuários de serviços especializados em hiv/aids da Bahia, Brasil." Revista Baiana de Saúde Pública 48, no. 2 (2024): 191–208. http://dx.doi.org/10.22278/2318-2660.2024.v48.n2.a4059.

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Abstract:

Este artigo descreve o acesso e a percepção do acesso de usuários a serviços especializados no tratamento do vírus da imunodeficiência humana e da Síndrome da Imunodeficiência Humana (HIV/AIDS) em municípios baianos por meio de um recorte epidemiológico descritivo-analítico, com abordagem quantitativa de dados primários de estudo realizado em cinco serviços localizados na capital e oito no interior do estado da Bahia, Brasil. Participaram deste estudo 475 usuários, de 21 municípios baianos, predominantemente do sexo feminino, com faixa etária entre 25 e 44 anos, negros, cristãos, desempregados

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Silva, Stefany Santos, and Marcio Cardoso Machado. "Proposta de um modelo teórico para avaliação da qualidade em hub logístico no contexto de uma organização militar." International Journal of Scientific Management and Tourism 10, no. 4 (2024): e1072. http://dx.doi.org/10.55905/ijsmtv10n4-035.

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Abstract:

Este artigo tem como objetivo desenvolver um modelo teórico que estabelece uma relação entre as operações de um hub logístico do exército brasileiro e a qualidade percebida pelos clientes, neste caso, as unidades militares apoiadas. A proposição central é que as operações do hub logístico têm um impacto direto na qualidade percebida pelos seus usuários. Para tanto, propõe-se a utilização da ferramenta SERVQUAL, conhecida por medir a diferença entre a qualidade de serviço esperada e a percebida pelos consumidores. Através da utilização desta ferramenta, pode-se identificar os gaps existentes en

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Moreira, Thiago Pelúcio, Marilyn Kay Nations, and Maria do Socorro Costa Feitosa Alves. "Dentes da desigualdade: marcas bucais da experiência vivida na pobreza pela comunidade do Dendê, Fortaleza, Ceará, Brasil." Cadernos de Saúde Pública 23, no. 6 (2007): 1383–92. http://dx.doi.org/10.1590/s0102-311x2007000600013.

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Abstract:

Este estudo antropológico investiga a experiência vivida das doenças bucais no contexto da pobreza no Nordeste brasileiro. Durante seis meses em 2004, foram conduzidas entrevistas etnográficas, narrativas e observação participante com 31 moradores do Dendê, comunidade de baixa renda em Fortaleza, Ceará, analisadas pelo método hermenêutico-dialético. Revelou-se que as precárias condições de vida dificultam priorizar o cuidado em saúde. Embora sofram da dor dentária, ir ao dentista é percebido com um luxo, não um direto do cidadão. O difícil acesso ao serviço e restauração de má qualidade, favor

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Soares, Maria Helena Alemany, Marcos Estevão Santiago de Melo Filho, and Carlos Marcelo Ardigó. "Análise da Qualidade do Serviço: um estudo entre a percepção do cliente e do guia em roteiros regionais do SESC - Santa Catarina, Brasil." Revista Turismo em Análise 28, no. 3 (2017): 492–512. http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i3p492-512.

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Abstract:

Resumo: Para atender a demanda da atividade turística e garantir a excelência no serviço, o mercado de trabalho tem exigido uma mão de obra qualificada e inovadora. Tendo em vista essa necessidade, o objetivo deste trabalho foi analisar a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços prestados pelos guias de turismo, em roteiros regionais do SESC – SC por meio do modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Questionários foram aplicados a clientes e guias de turismo, resultando em uma amostragem de 180 casos com o primeiro grupo e de 09 casos com o segundo. O delineamento metodoló

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Mello, Sérgio C. Benício de, Hérrisson Fábio de Oliveira Dutra, and Patrícia Andréa da Silva Oliveira. "Avaliando a qualidade de serviço educacional numa ies: o impacto da qualidade percebida na apreciação do aluno de graduação." Organizações & Sociedade 8, no. 21 (2001): 125–37. http://dx.doi.org/10.1590/s1984-92302001000200008.

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Abstract:

Este estudo visa compreender a percepção do corpo discente sobre a qualidade de um serviço educacional através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al., (1991) e adaptado ao serviço educacional por Boulding et al. (1992). Foram entrevistados todos os estudantes concluintes, dos quais 70% dos questionários foram validados e utilizados. Os referidos alunos pertenciam ao curso de graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco. Os resultados demonstraram que os respondentes, ao avaliarem o serviço educacional em questão, são fortemente influenciados po

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Branco, Gabriela Musse, José Luis Duarte Ribeiro, and Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco. "Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria." Production 20, no. 4 (2010): 576–88. http://dx.doi.org/10.1590/s0103-65132010005000057.

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Abstract:

Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtid

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Demenech, Lauro Miranda, Lucas Neiva-Silva, Ana Furlong Antochevis, Thales Rodrigues de Almeida, and Samuel C. Dumith. "Estresse percebido entre estudantes de graduação: fatores associados, a influência do modelo ENEM/SiSU e possíveis consequências sobre a saúde." Jornal Brasileiro de Psiquiatria 72, no. 1 (2023): 19–28. http://dx.doi.org/10.1590/0047-2085000000398.

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Abstract:

RESUMO Objetivo: Medir os níveis de estresse percebido, os fatores associados, em especial o impacto da escolha e satisfação com o curso, bem como as possíveis consequências desse desfecho entre graduandos. Métodos: Estudo transversal conduzido em 2019 com 996 estudantes de graduação de uma universidade pública no Sul do Brasil. A amostragem foi realizada de forma sistemática por conglomerados em único estágio. O desfecho foi avaliado por meio da Escala de Estresse Percebido. As análises de fatores associados e possíveis consequências foram realizadas por meio de regressão linear múltipla e re

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Tormen-Ferreira, João Anselmo, Francine Lucatelli, Hans Peder Behling, and Marcos Antônio Ribeiro Andrade. "Qualidade percebida nos serviços do Parque Unipraias – SC: a percepção dos clientes nacionais." REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO 15, no. 1 (2021): 100–124. http://dx.doi.org/10.17648/raoit.v15n1.6270.

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Abstract:

Considerando que a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços por eles percebidos têm sido elementos essenciais à sobrevivência das empresas de diversos segmentos de atuação, objetiva-se avaliar a qualidade dos serviços do Parque Unipraias, considerando a percepção dos seus clientes de origem nacional. A empresa do segmento turístico está localizada na cidade de Balneário Camboriú (SC). Para tanto, realizou-se a aplicação de questionário baseado no modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), com foco em cinco dimensões da qualidade de serviços: aspectos tangíveis, confiabilidade, sensi

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