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Dissertations / Theses on the topic 'Qualidade de serviços públicos'

Author: Grafiati

Published: 10 September 2021

Last updated: 29 July 2025

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1

Gariso, Margarida Maria Santos Soares da Rocha. "Qualidade nos serviços públicos : a gestão da qualidade de um serviço público na perspectiva dos seus funcionários." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2007. http://hdl.handle.net/10773/3340.

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Abstract:

Mestrado em Gestão Pública<br>Nos últimos anos muito se tem escrito e falado sobre a qualidade dos serviços prestados pela administração pública, bem como sobre a sua modernização. A presente investigação versa sobre a qualidade nos serviços públicos e tem por objectivo conhecer a perspectiva dos funcionários de um serviço público sobre a aplicação de alguns parâmetros integrados nos modelos de gestão da qualidade total. De modo a atingirmos o nosso objectivo, recorremos à metodologia do estudo de caso que incidiu sobre um serviço desconcentrado, pertencente à administração central do Estado.

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2

Fernandes, Marisa Barbosa. "Avaliação da qualidade em serviços públicos: o caso de um serviço de finanças português." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2017. http://hdl.handle.net/10773/22900.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>Nas últimas décadas a temática de avaliação da qualidade dos serviços tem suscitado o interesse de académicos e investigadores. Apesar da existência de consenso acerca da importância e potencialidade da medição da qualidade, o mesmo não é possível afirmar quanto à conceptualização e medição dos mesmos. Contudo, a ferramenta SERVQUAL tem sido uma das mais desenvolvidas e aplicada nos mais diversos serviços (públicos e privados). A medição da qualidade dos serviços públicos constitui uma tarefa complexa, devido a um conjunto de fatores, entre os qua

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3

Fadel, Marianella Aguilar Ventura. "Percepção da qualidade em serviços públicos de odontologia." Florianópolis, SC, 2006. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/89078.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia<br>Made available in DSpace on 2012-10-22T16:31:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 228769.pdf: 366718 bytes, checksum: da69c9b7f59988f4a1437b613e369825 (MD5)<br>O presente estudo é resultado da investigação sobre a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de odontologia da cidade de Florianópolis. Observou-se que as categorias estudadas possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes

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4

Faria, Gustavo Corrêa. "Planejamento da qualidade dos serviços públicos prestados pelo DENELE." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2003. http://hdl.handle.net/10183/170733.

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Abstract:

O presente trabalho tem como principal objetivo a consolidação da Garantia da Qualidade nos serviços públicos laboratoriais prestados pelo DENELE. O trabalho seguiu a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Inicialmente, foi feita uma pesquisa de mercado, para "ouvir a voz do cliente". Conhecendo as demandas advindas do mercado, foi feito o desdobramento da qualidade, envolvendo a definição de características, processos, itens de infra-estrutura e recursos humanos. Finalmente, foi elaborada um plano de melhorias, visando atingir os objetivos propostos. A metodologia utilizada p

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5

Sequeira, António José Costa. "Avaliação da qualidade dos serviços públicos: aplicação do MoniQuOr.CAT." Master's thesis, Universidade Portucalense, 2015. http://hdl.handle.net/11328/1371.

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Abstract:

Dissertação de Mestrado em Gestão.<br>Em Portugal, os serviços de Saúde têm sofrido nos últimos anos uma pressão crescente decorrente de múltimos fatores económicos e sociais. Neste contexto, a melhoria da qualidade dos serviços públicos, em particular dos Serviços de Saúde, surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é totalmente indeferente. Este relatório tem por objetivo demonstrar a importância que teve o Projeto MoniQuOr.CAT - Monitorização da Qualidade Organizacional, implementado nos Centros de Atendimento de Toxicodependentes da Di

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6

Correia, Bruno Micael Rebelo. "Avaliação da qualidade em serviços públicos: o modelo SERVQUAL." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2015. http://hdl.handle.net/10773/16431.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>Com o presente trabalho pretendeu-se realizar uma avaliação expedita da qualidade de serviço prestada pelo Balcão Único da Câmara Municipal de Sever do Vouga (BUCMSV), recorrendo ao modelo de avaliação, Service Quality (SERVQUAL). Este trabalho, teve o duplo intuito de, no âmbito de um estágio curricular, aprofundar o conhecimento pessoal sobre as questões da avaliação e de sensibilizar os agentes envolvidos para a sua importância na melhoria da qualidade dos serviços. Através de uma avaliação ao BUCMSV, é possível identificar quais as dimensões e

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7

Silva, Luís Filipe Cardoso. "POLQUAL - qualidade em serviços de trânsito na Polícia de Segurança Pública." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2010. http://hdl.handle.net/10773/3443.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>O objectivo deste estudo é desenvolver e explorar a aplicação de um instrumento baseado na escala SERVQUAL, para assim avaliar a qualidade de dois serviços de trânsito da Polícia de Segurança Pública. Tratando-se de serviços que apresentam algumas particularidades, nomeadamente o facto de serem prestados em ambiente out of office; e da relação cliente/cidadão – Polícia não se confundir com a clássica posição do cliente face ao fornecedor; a avaliação da qualidade do serviço tende a ser especialmente difícil. Mas serão estas singularidades que, just

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8

Conceição, Ana Filipa da Rocha. "Avaliação da qualidade em serviços públicos: o caso das IPSS." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2009. http://hdl.handle.net/10773/1785.

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Abstract:

Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial<br>O presente trabalho pretende avaliar a qualidade dos serviços prestados numa Instituição Particular de Solidariedade Social. É avaliada a satisfação dos Utentes e dos Colaboradores, tendo por base as expectativas e as percepções que criam em relação ao serviço a prestar. Tanto para os Encarregados de Educação, no papel de Utentes, como para os Colaboradores são analisados os níveis de satisfação global e os respectivos níveis para as diferentes salas da Instituição. Através desta análise foi possível caracterizar os Utentes da Instituição, determin

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9

Marques, Emília Albina Borges Baptista. "Avaliação da qualidade dos serviços públicos: o caso do ASI." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2012. http://hdl.handle.net/10773/10534.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>A medição da qualidade do serviço surge como um desafio que exige respostas por parte das organizações públicas, nomeadamente no sentido de se saber se estas têm sido capazes de responder às necessidades dos seus diferentes públicos. Neste contexto, não se pode descurar a importância e especificidades destes serviços na criação de valor para a sociedade. Isto é sobretudo verdade num cenário em que as conceções tradicionais de planeamento e gestão de serviços estão ultrapassadas, pelo que devem ser revistas, tendo em conta o potencial que rep

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10

Soller, Schelle Aldrei de Lima da. "Utilização de indicadores da qualidade em serviços públicos de odontologia." Florianópolis, SC, 2008. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/92164.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia<br>Made available in DSpace on 2012-10-24T06:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 254974.pdf: 6304282 bytes, checksum: 3712bada6ae2438b85767c1417a59cfd (MD5)<br>Atualmente, qualidade é um tema muito discutido, dada a grande concorrência, a necessidade de conter custos e a maior exigência dos clientes. Exigência esta que se estende a todos os tipos de serviços, inclusive aos serviços de saúde, mesmo os serviços públicos de saúde, onde não há concorrência, a procur

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11

Ferreira, Isabel Maria de Freitas Soares. "Qualidade dos serviços públicos: auto-avaliação organizacional através da Common Assessement Framework (CAF)." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2007. http://hdl.handle.net/10773/3367.

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Abstract:

Mestrado em Gestão Pública<br>Nos termos do quadro de referência para a implementação dos processos de mudança da Administração Pública Portuguesa, o Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho (SIADAP) estabelece um conjunto de princípios orientadores, assinaladamente, a orientação para resultados, combinando uma perspectiva integrada de avaliação expressa na vertente da avaliação das pessoas e na vertente avaliação dos serviços e organismos, contemplando, neste último caso, os processos de auto-avaliação. Em matéria de mecanismos de auto-avaliação organizacional, durante a Presidênc

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12

Fonseca, Débora Soraia Matias. "Qualidade nos serviços públicos: gabinete do Munícipe da C. M. Porto." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2011. http://hdl.handle.net/10773/7489.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>Nas últimas décadas, temos vindo a assistir a desafios e mudanças colossais. Os governos lançam esforços para o desenvolvimento de programas destinados à reforma e modernização da Administração Pública. Com efeito, as necessidades e expectativas dos cidadãos são crescentes e é premente ter uma Administração Pública célere, eficiente e eficaz. Com estes programas de reforma, a qualidade no sector público tem vindo a ganhar fôlego nos últimos anos, afigurando-se uma estratégia essencial. Para a garantia da qualidade é imprescindível que os serviços

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Soares, Mauri Cesar 1959. "O modelo servqual aplicado em serviços administrativos universitários públicos." [s.n.], 2015. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/265719.

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Abstract:

Orientador: Olívio Novaski<br>Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica<br>Made available in DSpace on 2018-08-28T23:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Soares_MauriCesar_M.pdf: 2098606 bytes, checksum: 1dbe256030430a926cf144dfbdc20422 (MD5) Previous issue date: 2015<br>Resumo: Este trabalho de pesquisa tem como objetivo principal aplicar o Modelo SERVQUAL em uma instituição pública de ensino superior para avaliar a Qualidade dos Serviços Administrativos. Para tanto foi utilizado o Modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Be

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Guimarães, Filho Paulo Ferreira. "Gestão de serviços públicos de psicologia para crianças." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82511.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T15:43:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191513.pdf: 375966 bytes, checksum: cd1d86d5174c073514b3a49d8d7835f4 (MD5)<br>A presente dissertação tem o objetivo de analisar propostas de gerenciamento de serviços voltadas para a qualidade. Analisa e avalia um serviço de tratamento psicológico de crianças na rede pública, propondo alterações a partir das necessidades dos consumidores. Optou-se por descrever o serviço em uma v

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15

Gomes, Marlene Sofia de Assunção Ferreira. "Outsourcing na provisão de serviços públicos. impacto na eficiência, na flexibilidade e na qualidade dos serviços." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2020. http://hdl.handle.net/10400.5/20931.

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Abstract:

Mestrado em Economia e Políticas Públicas<br>O outsourcing é um instrumento de gestão extremamente complexo que tem vindo a ser cada vez mais adotado pelo setor público. No entanto, o fraco conhecimento por parte das organizações ou a excessiva concentração na redução de custos através da sua utilização acabam por deturpar os seus verdadeiros benefícios, colocando, por vezes, em causa o bem-estar das sociedades. O seu impacto na eficiência, na flexibilidade e na qualidade dos serviços é algo que merece ser realmente compreendido, de modo a que, quando utilizado, existam ganhos para todos os in

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Evaristo, Cristina Josefa Simas do Rosário. "A CAF (Common Assessment Framework) e a melhoria contínua nos serviços públicos." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2010. http://hdl.handle.net/10773/3442.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>O modelo de auto-avaliação COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK (CAF) foi criado com o objectivo de introduzir na Administração Pública os princípios da Gestão da Qualidade Total, designadamente, uma cultura de avaliação e melhoria contínua. O presente trabalho de investigação, através da aplicação de um inquérito por questionário aos serviços públicos portugueses, identificou factores críticos que influenciam o seguimento das organizações no ciclo da melhoria contínua, após a auto-avaliação com base na CAF. ABSTRACT: The COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK (CAF)

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17

Carvalho, Claúdia Sofia Magalhães de. "O Marketing dos Serviços Públicos e suas Implicações na Gestão da Qualidade." Doctoral thesis, Faculdade de Economia da Universidade do Porto, 2008. http://hdl.handle.net/10216/20584.

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Abstract:

Ciências Empresariais<br>Num contexto de constrangimento orçamental e crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a criação de valor para os cidadãos e empresas. Neste quadro, a melhoria da qualidade dos serviços públicos surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é alheio. Considerando que o serviço público envolve três partes a própria entidade pública, o cidadão/cliente e a sociedade , esta investigação pretende analisar a sua qualidade numa perspectiva

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Carvalho, Claúdia Sofia Magalhães de. "O Marketing dos Serviços Públicos e suas Implicações na Gestão da Qualidade." Tese, Faculdade de Economia da Universidade do Porto, 2008. http://hdl.handle.net/10216/20584.

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Abstract:

Ciências Empresariais<br>Num contexto de constrangimento orçamental e crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a criação de valor para os cidadãos e empresas. Neste quadro, a melhoria da qualidade dos serviços públicos surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é alheio. Considerando que o serviço público envolve três partes a própria entidade pública, o cidadão/cliente e a sociedade , esta investigação pretende analisar a sua qualidade numa perspectiva

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Oliveira, Pedro Henrique Pinto de. "Sistemas de gestão da qualidade: a relevância da sua implementação em serviços públicos." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2008. http://hdl.handle.net/10773/10833.

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Abstract:

Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial<br>O presente relatório resulta do Estágio Curricular desenvolvido, ao longo de nove meses, nos Serviços de Acção Social da Universidade de Aveiro. Deste modo, apresenta-se um resumo do Estado da Arte sobre as temáticas da Acção Social e da Qualidade, em que é analisado criticamente o trabalho já realizado pela BDO Consulting e documentam-se as percepções dos colaboradores dos SASUA sobre este assunto, através da realização de um questionário exploratório de opinião. O acompanhamento do trabalho efectuado pela BDOC permitiu, também, verificar as mo

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Volpato, Luciana Fernandes 1974. "Utilização de uma ferramenta para análise da qualidade nos serviços públicos de saúde." [s.n.], 2014. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/289860.

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Abstract:

Orientador: Marcelo de Castro Meneghim<br>Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba<br>Made available in DSpace on 2018-08-24T17:46:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Volpato_LucianaFernandes_D.pdf: 3180236 bytes, checksum: 0ebde20770617ed0df18084e8892db77 (MD5) Previous issue date: 2014<br>Resumo: O Sistema Único de Saúde (SUS) assegurou a todo cidadão o direito a serviços de saúde eficientes e de qualidade. Entretanto, a eficiência e a qualidade dos serviços são questionadas, pois diversas pessoas, carentes de cuidados e de uma assistência ad

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Medeiros, Gabriella de Almeida Raschke. "Avaliação da qualidade dos serviços públicos de fisioterapia no Estado de Santa Catarina." reponame:Repositório Institucional da UFSC, 2013. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/122611.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, Florianópolis, 2013<br>Made available in DSpace on 2014-08-06T17:08:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 322009.pdf: 969367 bytes, checksum: 3d468b0155a65788cf828c7243c8e5de (MD5) Previous issue date: 2013<br>O fisioterapeuta é reconhecido por suas habilidades na reabilitação que influenciaram sua inserção na rede pública de saúde nos níveis de média e alta complexidades. A expansão dos serviços ofertados pelos SUS tem demandado novas estratégias que assegurem

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Albuquerque, Miguel Bernardo Ginestal Machado Monteiro. "A administração pública para um novo paradigma de democracia de qualidade." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2004. http://hdl.handle.net/10773/16600.

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Abstract:

Mestrado em Gestão Pública<br>A presente investigação tenta verificar se é possível estabelecer uma relação entre a qualidade do funcionamento do Estado/Governo/Administração Pública e a qualidade da democracia, ao serviço dos cidadãos e dos agentes económicos e sociais. Recorre, na parte teórica, a vários autores e experiências nacionais e internacionais e, na parte empírica, utiliza uma metodologia qualitativa, a partir da análise de conteúdo de 4 (quatro) entrevistas semi-directivas feitas a personalidades com reconhecida experiência profissional, científica e política. Essa preocupa

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Guanilho, Maria Dulce Pereira Mendes. "Os cidadãos e a qualidade dos serviços prestados na área do urbanismo." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2011. http://hdl.handle.net/10773/4710.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>As alterações de paradigma na Administração Pública e Local, a emergência da Sociedade de Informação, assim como o Governo Electrónico, têm colocado ênfase na qualidade dos serviços prestados aos cidadãos e empresas. Estes novos paradigmas pressupõem profundas mudanças culturais e sociais, nomeadamente, na forma como as pessoas e organizações se relacionam e interagem. A informação e o conhecimento tornam-se factores de competitividade. As organizações públicas são obrigadas a avaliar e melhorar o seu desempenho, adoptando modelos de gestão

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Bittencourt, Mônica Sommer. "Qualidade de vida no trabalho (QVT) do cirurgião-dentista em serviços públicos de saúde." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/86024.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T02:42:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200121.pdf: 584632 bytes, checksum: de36b52f6426679090c3719b8b030b8a (MD5)<br>A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) busca humanizar as relações de trabalho nas organizações, mantendo uma relação estreita com a produtividade principalmente com a satisfação do trabalhador no seu ambiente de trabalho, estando associada ao bem- estar, à saúde e a segurança do trabalhador. O objetivo do

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Novais, Elisabete Nazaré Lima. "Gestão da qualidade e satisfação na Loja do Cidadão de Aveiro." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2013. http://hdl.handle.net/10773/12212.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>O presente relatório de estágio faz uma avaliação crítica da qualidade e da satisfação dos utentes com o serviço prestado pela Loja do Cidadão de Aveiro. Confronta uma avaliação qualitativa das práticas de gestão de qualidade implementadas na organização com os resultados da aplicação de um instrumento de medição da satisfação dos utentes, o SERVQUAL. Este último, criado e adaptado especificamente ao contexto em questão, propõe um novo conjunto de dimensões de avaliação da qualidade de prestação de serviços na Loja do Cidadão de Aveiro. A importan

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Fernandes, Flávia. "Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários." Universidade de São Paulo, 2013. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-06122013-094444/.

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Abstract:

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Para realizar tal pesquisa foram realizadas entrevistas em profundidade com os gestores públicos da cidade de Ribeirão Preto e da cidade de Vinhedo. E também, foram aplicados questionários em sua forma on line para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao site municipal (cidade de Ribeirão Preto) e o site estadual (site do Programa Poupatempo). Os resultados obtidos na pesquisa foram que os itens relacionados à facilidade de uso do site, oferecimento do q

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Ribeiro, Daisy Ferreira. "Qualidade em serviços públicos de saúde: a percepção dos usuários do hospital universitário em um município paraibano." Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães, 2010. https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/13693.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2016-04-12T12:32:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 608.pdf: 950535 bytes, checksum: af14757753af9f68cdc2fab073ee0e6f (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010<br>Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Recife, PE, Brasil<br>Este estudo aborda a temática da avaliação da qualidade em serviços de saúde sob a perspectiva dos usuários do ambulatório do Hospital Universitário Alcides Carneiro na cidade de Campina Grande - PB. Teve por finalidade avaliar o grau de satisfação destes usuários

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PEREIRA, Ana Maiara Rodrigues. "Avaliação da qualidade em serviços públicos de saúde em um hospital usando a análise hierárquica." Universidade Federal de Pernambuco, 2015. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/17942.

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Abstract:

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2016-10-04T19:52:45Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação Final BibCTG.pdf: 2038871 bytes, checksum: a0121b6dd026787910234550e2fac335 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2016-10-04T19:52:45Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação Final BibCTG.pdf: 2038871 bytes, checksum: a0121b6dd026787910234550e2fac335 (MD5) Previous issue date: 2015-08-24<br>CAPES<br>A gestão da qualidade busca obter

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Righi, Angela Weber. "AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE O CASO DA ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA." Universidade Federal de Santa Maria, 2009. http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8109.

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Abstract:

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior<br>This study aimed to evaluate the quality of the Family Health Strategy (ESF) through the measurement of users' satisfaction regarding services provided by the program , seeking to identify the link between satisfaction and perceived quality of services by program staff . For this purpose, questionnaires were based on SERVQUAL Scale, which has as a feature comparison between the expectations of the client with regard to provision of service and their perception on it. Thus, this research used the case study method, characterizing i

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Oliveira, Carolina Larrosa de. "Avaliação da qualidade de vida em ambientes urbano em função da disponilidade de serviços públicos." Florianópolis, SC, 2007. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/89984.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pos-Graduação em Engenharia Civil<br>Made available in DSpace on 2012-10-23T04:53:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 240723.pdf: 6620925 bytes, checksum: 446c4fecdbef2bd29b3daf1cb91b1969 (MD5)<br>A pesquisa visa avaliar a qualidade de vida em ambiente urbano em função da disponibilidade de serviços públicos. Dessa forma, foi mensurada a acessibilidade dos munícipes aos serviços públicos e a satisfação dos moradores em relação a esses serviços através de indicadores de qualidade de vida. Com a ajuda do

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Barros, Cláudia Silva Marinho Antunes Barros. "Avaliação da Qualidade dos Hospitais Públicos Baianos Segundo o Modelo de Gestão." reponame:Repositório Institucional da UFBA, 2013. http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/11538.

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Abstract:

Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandar@gmail.com) on 2013-05-27T18:46:52Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Flávia Ferreira(flaviaccf@yahoo.com.br) on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (M

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Pino, Marina Cláudia Melo do Carmo. "Lojas da empresa: proposta de um novo modelo de atendimento." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2011. http://hdl.handle.net/10773/7871.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>A criação dos Centros de Formalidades das Empresas (CFE), em 1997, foi um êxito junto da comunidade empresarial Portuguesa. Estes Centros, hoje Lojas da Empresa, juntaram no mesmo espaço físico, as entidades intervenientes nos processos burocráticos de Constituição, Alteração e Extinção de Sociedades. Hoje, a crescente difusão da Internet e o desenvolvimento do governo electrónico, impõem novas dinâmicas no atendimento dos serviços públicos, onde a simples concentração de diversas entidades, no mesmo espaço, já não é suficiente. Com este trabalho

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Carlos, Anabela Maria. "Qualidade de serviços, gestão e políticas públicas: a Biblioteca Municipal do Montijo e o seu Papel na formação de capital humano e social." Master's thesis, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, 2010. http://hdl.handle.net/10400.5/3043.

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Santos, Ana Paula Anjos dos. "A qualidade nos serviços: caso do Instituto de Segurança Social, I. P. - Centro Ditrital de Aveiro." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2014. http://hdl.handle.net/10773/14503.

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Abstract:

Mestrado em Contabilidade e Administração Pública<br>Os cidadãos, atualmente, exigem uma crescente qualidade nos serviços públicos prestados, nomeadamente ao nível da eficácia, eficiência e celeridade, levando por sua vez a que a Administração Pública melhore cada vez mais o seu desempenho e implemente técnicas e mecanismos de qualidade nos serviços. Neste trabalho, após uma revisão da literatura, pretende-se verificar quais os métodos e técnicas mais utilizadas para medir a qualidade nos serviços. Este estudo centra-se no Atendimento ao Público do Instituto de Segurança Social, I.P. - Centr

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Santos, Clézio Saldanha dos. "A regulação da distribuição de energia elétrica brasileira: relações entre agências e a qualidade dos serviços de concessionárias." Escola de Administração, 2003. http://repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/24629.

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Abstract:

Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2017-11-20T20:29:25Z No. of bitstreams: 1 clezio_saldanha_dos_santos.pdf: 515075 bytes, checksum: b77bb61e443129f367faa039fad7ce7b (MD5)<br>Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-11-20T21:21:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 clezio_saldanha_dos_santos.pdf: 515075 bytes, checksum: b77bb61e443129f367faa039fad7ce7b (MD5)<br>Made available in DSpace on 2017-11-20T21:21:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 clezio_saldanha_dos_santos.pdf: 515075 bytes, checksum: b77bb61e443129f367faa039fad7c

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Ribeiro, Dayane Machado. "Gestão para qualidade em serviços de saúde pública." Florianópolis, SC, 2006. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/88686.

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Abstract:

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-graduação em Odontologia<br>Made available in DSpace on 2012-10-22T12:25:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226139.pdf: 839552 bytes, checksum: a0e5a83bef96c741362a31da9bcc748f (MD5)<br>O gestor de saúde deve ser uma pessoa preparada para assumir os diversos níveis de responsabilidade diretiva dentro da organização, sendo que a principal missão é assumir a liderança para conseguir a cooperação dos diferentes membros da unidade que dirige. Entretanto, na esfera da gestão pública de saúde no Bras

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Pinheiro, Ana Paula Pereira. "O impacto de um sistema de gestão da qualidade na modernização da Administração Pública : o caso da Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2008. http://hdl.handle.net/10773/3381.

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Abstract:

Mestrado em Gestão Pública<br>A implementação de um sistema de gestão da qualidade em serviços públicos têm vindo a aumentar não só em Portugal, mas em toda a Europa e no Mundo. Apesar de existirem alguns estudos, essencialmente direccionados para o sector privado, não se tem dado especial relevância ao estudo dos impactos da utilização e adopção de um sistema de gestão da qualidade na modernização dos serviços públicos. Este nosso estudo pretende contribuir para o preenchimento desta lacuna, através do estudo do impacto de um sistema de gestão a qualidade num serviço público. Para o efeito, f

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Guerra, Rui Alexandre Soares. "Projeto de aplicação da CAF ao caso da Águas de Coimbra E-M." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2012. http://hdl.handle.net/10773/10923.

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Abstract:

Mestrado em Governação, Competitividade e Políticas Públicas<br>As expectativas e exigências dos cidadãos na sociedade atual, relativamente ao serviço público de qualidade, são cada vez mais elevadas. De acordo com as correntes de Gestão Pública dominantes, os organismos devem abandonar os processos burocráticos e dotar-se cada vez mais de métodos centrados na promoção e qualidade dos serviços públicos que conduzam à satisfação do cidadão. Os sistemas de gestão de qualidade são ferramentas que permitem detetar os pontos fortes e pontos fracos de um organismo público, podendo promover melhores

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Benato, Suzimar de Fátima [UNESP]. "Avaliação dos processos de trabalho dos centros de material e esterização dos hospitais públicos acreditados do estado de São Paulo: um estudo de caso." Universidade Estadual Paulista (UNESP), 2008. http://hdl.handle.net/11449/104864.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:33:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-07-22Bitstream added on 2014-06-13T21:06:21Z : No. of bitstreams: 1 benato_sf_me_botfm.pdf: 3307181 bytes, checksum: 223de3b2ee0f88f3cac08458ac7c9710 (MD5)<br>Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)<br>Hospital Das Clinicas da Faculdade de Medicina de Botucatu<br>Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo<br>Este estudo aborda os desafios do Centro de Material e Esterilização (CME) ao assumir o papel de fornecedor de serviços para diversas áreas do hospital e a neces

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Cherchiaro, Isabel Balloussier. "Qualidade de serviços no setor público brasileiro: uma abordagem feminista." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2006. http://hdl.handle.net/10438/8071.

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Abstract:

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T17:52:25Z No. of bitstreams: 1 000386731.pdf: 3612846 bytes, checksum: 6d40ccaf30ad80d81c7768212862d57d (MD5)<br>Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T17:52:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000386731.pdf: 3612846 bytes, checksum: 6d40ccaf30ad80d81c7768212862d57d (MD5)<br>Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T17:52:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000386731.pdf: 3612846 bytes, checksum: 6d40ccaf30ad80d81c7768212862d57d (MD5)<br>Made available in

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Batista, Raquel Sofia de Almeida. "Qualidade percebida pelos utentes das IPSS de Oliveira do Hospital." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2010. http://hdl.handle.net/10773/5180.

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Abstract:

Mestrado em Gestão<br>A importância da Qualidade e a satisfação dos utentes com os serviços que lhes são prestados é incontestável, sendo cada vez mais, considerado um direito adquirido e exigido por quem procura um serviço e assumindo cada vez mais importância para quem presta esse serviço. As Instituições Particulares de Solidariedade Social não são excepção e consideram o utente aquando a prestação dos seus serviços, guiando-se por padrões e normas de qualidade de forma a garantirem a sua satisfação. O objectivo deste trabalho é analisar de que forma os utentes, percepcionam o serviç

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SURUAGY, Luis Carlos Fernandes. "Governança no serviço público: um estudo sobre a gestão da qualidade do atendimento, na agência da Previdência Social de Garanhuns." Universidade Federal de Pernambuco, 2011. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/7071.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:28:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2631_1.pdf: 1188155 bytes, checksum: 091ad50baa4ed791612f4c0139264e21 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011<br>Este estudo analisa a qualidade do atendimento público, na perspectiva dos movimentos reformistas da administração pública no Brasil, nas duas últimas décadas, e na qualidade como elemento de satisfação do cidadão. A análise é desenvolvida a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público. Nessa perspectiva, o obj

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Benato, Suzimar de Fátima. "Avaliação dos processos de trabalho dos centros de material e esterização dos hospitais públicos acreditados do estado de São Paulo : um estudo de caso /." Botucatu : [s.n.], 2008. http://hdl.handle.net/11449/104864.

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Abstract:

Resumo: Este estudo aborda os desafios do Centro de Material e Esterilização (CME) ao assumir o papel de fornecedor de serviços para diversas áreas do hospital e a necessidade de uma melhoria contínua dos processos, visando aumento de produtividade e qualidade dos serviços prestados. Trata-se de um estudo exploratório, do tipo estudo de casos múltiplos constituído por uma amostra intencional, no caso, os Hospitais Públicos Acreditados do Estado de São Paulo, com o objetivo de descrever e analisar os processos de trabalho dos CMEs. A coleta de dados utilizou a técnica de análise documental, obs

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Dannenhauer, Andréia Michele 1985, Luciano Castro de 1978 Carvalho, and Universidade Regional de Blumenau Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e. Administração. "Qualidade de serviços na saúde :análise comparativa entre a prestação do serviço público e privado /." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações FURB, 2016. http://www.bc.furb.br/docs/DS/2016/360612_1_1.pdf.

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Orientador: Luciano Castro de Carvalho.<br>Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

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Machado, Eraldo Bandeira. "Gestão de serviços assistenciais públicos oferecidos aos idosos da cidade de Manaus pela Fundação Doutor Thomas." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83017.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T20:17:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0<br>Esta pesquisa verificou a contribuição da Fundação Doutor Thomas, instituição da administração indireta da Prefeitura Municipal de Manaus, para melhorar as condições de vida dos idosos da cidade de Manaus. Os serviços oferecidos por essa Instituição foram classificados em três grandes programas e/ou serviços para uma melhor análise. O primeiro é chamado de Programa de Atendimento d

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Sousa, Maria Isabel da Silva Herdeiro Fidalgo de. "Qualidade nos serviços públicos: a avaliação da satisfação dos colaboradores do atendimento do centro distrital de Viana do Castelo." Master's thesis, [s.n.], 2009. http://hdl.handle.net/10284/1580.

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Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Relações Públicas.<br>As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativas. Não se trata, contudo, de tornar as orientações análogas às privadas mas sim, de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direccionada para o cidadão. Neste contexto, alguns organism

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Tonioti, Tamires 1988, Luciano Castro de 1978 Carvalho, and Universidade Regional de Blumenau Programa de Pós-Graduação em Administração. "Qualidade de serviços em transporte público análise comparativa entre dois contratos /." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações FURB, 2016. http://www.bc.furb.br/docs/DS/2016/361034_1_1.pdf.

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Abstract:

Orientador: Luciano Castro de Carvalho.<br>Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau,

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Aires, Erika Linete Batalha de Carvalho. "A reforma da Administação Pública em Angola com ênfase na qualidade dos serviços : estudo de caso do serviço integrado de atendimento ao cidadão." Master's thesis, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, 2014. http://hdl.handle.net/10400.5/8090.

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Abstract:

Dissertação de Mestrado em Gestão e Polítics Públicas<br>A reforma da AP em Angola é hoje uma prioridade da agenda política. À semelhança do que aconteceu na Europa, também Angola introduziu mudanças nas estruturas e procedimentos administrativos, no sentido de corresponder às exigências da nova ordem económica, política e social. O PREA, apresentado em 2000, sintetiza as medidas de reforma da capacidade administrativa do Estado, assentes na desburocratização, descentr alização e qualidade dos serviços. Tais princícios identificam - se com o modelo gestionário e chamam a atenção para

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Guerreiro, Susana Gilot Mendes de Carvalho Pereira e. "Estudo do Sistema de Qualidade (CAF) nos Serviços Municipais : o caso dos SMAS de Oeiras e Amadora." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2012. http://hdl.handle.net/10400.5/10325.

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Abstract:

Mestrado em Ciências Empresariais<br>Vivemos num mundo cada vez mais turbulento e incerto, o que nos obriga a contantes adaptações, a novas atitudes e a novas abordagens para que, não obstante toda esta volatilidade, possamos vir a encontrar ordem no caos e prosperar. No contexto atual de contração económica e subsequente constrangimento orçamental aliado a crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais objetivos que se coloca aos serviços públicos prende-se com a sua eficácia. O desperdício é sinónimo de falta de eficiência e esta, por seu turno, promove a desconfiança que co

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Cravo, Maria da Apresentação Calisto da Silva. "Aplicação da lógica Lean: Serviço de Finanças de Aveiro." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2014. http://hdl.handle.net/10773/14219.

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Abstract:

Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>Este trabalho procura perceber se, no caso de um Serviço de Finanças, é possível reorganizar procedimentos e processos sob a lógica de gestão Lean, tendo em conta, nomeadamente os princípios de autonomização, criação de valor, fluxo contínuo e melhoria contínua e se estes são passíveis de poder contribuir para elevar constantemente a qualidade dos processos de serviço. A investigação foi efetuada a partir da análise de três processos de serviço: a emisão da certidão de dívidas, a avaliação de imóvel e o processo de execução fiscal. Foram ana

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