Academic literature on the topic 'Qualidade dos serviços'
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Journal articles on the topic "Qualidade dos serviços"
1
Silva, Bruna Letícia, and Angelita Moutin Segoria Gasparotto. "QUALIDADE EM SERVIÇOS." Revista Interface Tecnológica 15, no. 2 (2018): 150–60. http://dx.doi.org/10.31510/infa.v15i2.388.
Full textAbstract:
O presente estudo teve como objetivo ressaltar a importância da qualidade em serviços para avaliação da satisfação dos clientes em uma escola de formação profissional na cidade de Taquaritinga, SP. Para mensurar o nível de satisfação dos clientes e descobrir quais são os pontos fortes e fracos da organização, foi utilizado o método Servqual, onde um questionário contendo 22 afirmativas, de acordo com as 5 dimensões estabelecidas pelo método, será aplicado para a comparação entre a percepção e a expectativa dos clientes em relação aos serviços prestados. Os resultados foram apresentados aos gestores como proposta de melhoria nas áreas que apresentaram médias abaixo do esperado.
2
Barbieri, Larissa Cristina, Artur Virgilio Simpson Martins, Luciana Aparecida Barbieri, Téucle Mannarelli Filho, Adriano dos Reis Lucente, and Raul Pommer Barbosa. "Gestão de qualidade: a qualidade do atendimento no serviço público." REVISTA DELOS 17, no. 60 (2024): e2479. http://dx.doi.org/10.55905/rdelosv17.n60-173.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação nos serviços prestados aos usuários dos serviços de saúde. Para isso, se realizou uma pesquisa exploratória com abordagem quantitativa, baseada em pesquisa bibliográfica. Por meio de uma amostra por conveniência, obteve-se a participação de 90 usuários. Para a coleta de dados, foi utilizado como instrumento adaptado de Andrade, Salazar, et al., (2019), sendo constituído por 20 questões, analisando as dimensões da qualidade na prestação do serviço. Os resultados apontam que os usuários estão satisfeitos com a prestação do serviço. A importância deste estudo se justifica pelo grau de relevância que as informações coletadas têm para o centro de saúde, e como podem ser usadas para melhorias continuas no ambiente interno.
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Silva, Tatiane Macedo, José Elber Marques Barbosa, and Agnes Campello Araújo Braz. "Mensuração da qualidade de serviços públicos prestados pela prefeitura municipal de Araruna - PB." Revista Gestão e Organizações 8, no. 4 (2024): 161. http://dx.doi.org/10.18265/2526-2289v8n4p161-178.
Full textAbstract:
<p>A gestão da qualidade vem se destacando no cotidiano das instituições, bem como através dos processos e modelos que integram a perspectiva desta temática. Neste cenário, o presente artigo, busca mensurar a qualidade dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Araruna - PB segundo a opinião dos cidadãos, com a finalidade de aferir as lacunas entre a expectativa e a percepção. A medida que uma instituição gerencia a gestão da qualidade, o resultado é produzir serviços eficiente e satisfatório aos bens e serviços que os indivíduos podem consumir; além disso, só é possível identificar falhas quando o prestador de serviço entender como o serviço é percebido e avaliado pelos cidadãos, assim, presume-se formas de gerenciá-las conduzindo-as na direção desejada. O Gerenciamento focado no cidadão é um pré-requisito para uma boa qualidade, e descobrir o que estes esperam é essencial para fornecer um excelente processo de serviços. O modelo de qualidade percebido do serviço é apresentado pelo SERVQUAL. Este instrumento de avaliação da qualidade total do serviço auxilia na mensuração dos construtos, que são categóricos para a qualidade do serviço percebida. Visto que, enfatizar que a satisfação dos cidadãos possui um impacto decisivo no gerenciamento das expectativas e percepções da qualidade, além de influenciá-las na criação de valor público. Com isto, pretende-se analisar a qualidade dos serviços oferecido por diversos setores da prefeitura quanto a prestação dos seus serviços públicos.</p>
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Fernandes, Bruno, and Luciano Panek. "Qualidade em serviços de previdência complementar." Revista Produção Online 23, no. 4 (2024): 5025. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025.
Full textAbstract:
O modelo de lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry afirma que é possível medir a qualidade de um serviço por meio da diferença entre a expectativa e a percepção dos usuários considerando os seus cinco fatores latentes básicos. Nesse sentido esse trabalho busca avaliar, com o emprego da escala SERVQUAL, a qualidade dos serviços oferecidos por uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC) do oeste do Paraná. Os dados foram coletados por meio de um levantamento (survey), seguindo o modelo da escala SERVQUAL de três colunas, contendo o nível mínimo esperado, o nível ideal desejado e a percepção da qualidade do serviço. O processamento dos dados foi realizado com auxílio do software JASP, empregando-se as análises fatoriais exploratória e confirmatória na avaliação da escala e análise exploratória na apuração da qualidade percebida dos serviços. Foi observado que a qualidade percebida da entidade estudada está na zona de tolerância e que seus participantes observam os fatores que compõem a escala SERVQUAL de forma agrupada, discriminando dos demais o fator Tangibilidade. Pode-se concluir que a SERVQUAL é um instrumento válido e adequado para medir qualidade de serviço nesse contexto.
5
Ramos, Flávia Brocchetto, Rochele Rita Andreazza Maciel, and Anna Lia Galardini. "QUALIDADE EM SERVIÇOS EDUCACIONAIS ITALIANOS." Conjectura filosofia e educação 25, dossie (2020): 20–51. http://dx.doi.org/10.18226/21784612.v25.e020041.
Full text
6
Aragão Reges, Karen Ermínia, Thayna Karine Figueirêdo de Paz, Samara Gomes Aragão, and Kettrin Farias Bem Maracajá. "Evaluación de la calidad del servicio a través de la reputación online en hoteles de Campina Grande utilizando el modelo Tourqual." Cenário: Revista Interdisciplinar em Turismo e Território 9, no. 2 (2021): 223–39. http://dx.doi.org/10.26512/revistacenario.v9i2.35345.
Full textAbstract:
O turismo é um dos setores que vem conquistando grande destaque no âmbito econômico mundial, possuindo mercado altamente competitivo que busca prestar serviços de alta qualidade, sendo esse um fator de grande importância para o sucesso dos atrativos turísticos. Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo identificar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela rede hoteleira na cidade de Campina Grande na Paraíba, analisando a qualidade dos serviços oferecidos pelos hotéis IBIS e Slaviero Essential, por meio da sua reputação online. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva e uma análise qualitativa utilizando a ferramenta TOURQUAL para verificação da qualidade dos atrativos a partir dos comentários reunidos e analisados no site Booking. Ao final do estudo, pode-se verificar que os dois hotéis oferecem serviços de qualidade e são bem avaliados pelos hóspedes, buscando a qualidade do serviço contínua como maneira de fidelizar os seus clientes e ofertar serviços de qualidade superior aos de seus concorrentes.
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Ramos, Maria Magdala de Brito, Renato Dimenstein, and Henrique Manoel Lederman. "Impacto das ações de vigilância sanitária no programa de controle de qualidade dos serviços de mamografia no Estado da Paraíba, no período de 1999 a 2003." Radiologia Brasileira 43, no. 5 (2010): 319–23. http://dx.doi.org/10.1590/s0100-39842010000500011.
Full textAbstract:
OBJETIVO: Avaliar o impacto das ações de vigilância sanitária sobre a qualidade das imagens mamográficas no Estado da Paraíba. MATERIAIS E MÉTODOS: Em 17 serviços de mamografia do Estado foi exigida pela Vigilância Sanitária a aplicação de testes de qualidade de acordo com a Portaria 453/98 do Ministério da Saúde. Foram utilizados simuladores específicos de mama para a avaliação da qualidade. Uma pontuação foi utilizada para classificar a qualidade de imagem de cada serviço. Considerou-se como critério mínimo e imprescindível o atendimento de uma pontuação 70% dos itens de qualidade. Entre os anos de 1999 e 2003 foi analisada a pontuação de qualidade de imagens desses serviços. Foi realizado um programa de educação de controle de qualidade de imagem pela Vigilância Sanitária da Paraíba. RESULTADOS: Os percentuais de serviços de mamografia que atingiram critério imprescindível de qualidade foram: 1999 (25%), 2000 (77%), 2001 (82%) e 2003 (81%). CONCLUSÃO: Os resultados obtidos demonstram haver uma significativa evolução na qualidade das imagens diagnósticas produzidas pelos serviços de mamografia após a implantação de programas de controle de qualidade da imagem.
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De Oliveira Justino, Maria de Lourdes, Ana Cristina Martins de Almeida Nogueira, and Alicia Viviana Pinto. "Avaliação da qualidade do serviço de limpeza prestado a um laboratório de controle de qualidade no Rio de Janeiro." Peer Review 6, no. 13 (2024): 331–46. http://dx.doi.org/10.53660/prw-2389-4403.
Full textAbstract:
Serviços de qualidade satisfazem seus clientes. O presente estudo objetivou a avaliação da qualidade, de acordo à satisfação dos usuários, do Serviço de Limpeza prestado a um laboratório público de controle de qualidade de produtos e serviços, no Rio de Janeiro. As informações foram coletadas mediante o uso de questionários. A escala SERVQUAL foi utilizada para determinar os Gap de satisfação dos usuários com o serviço, enquanto que a Matriz Importância e Desempenho foi utilizada para estabelecer a prioridade das ações de melhoria a serem implementadas. Os resultados obtidos evidenciaram a eficiência, tanto do instrumento elaborado como das ferramentas aplicadas, na obtenção de informações estratégicas para o auxílio dos processos de gerenciamento dos serviços de limpeza contratados pela Administração Pública Brasileira.
9
Moreira, Roseilda Nunes, Dêbora Trova Cristiane Reis, Fabiana Pinto de Almeida Bizarria, and Flávia Lorenne Sampaio Barbosa. "Qualidade de serviços: análise de uma unidade do programa saúde da família." Revista Eletronica Gestão & Saúde 6, no. 2 (2015): 1267. http://dx.doi.org/10.18673/gs.v6i2.22468.
Full textAbstract:
Este artigo é fruto da investigação sobre a percepção de usuários no que tange a qualidade dos serviços prestados por uma unidade do Programa Saúde da Família (PSF) localizado no município de Horizonte, Ceará. Objetiva-se analisar as expectativas dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, verificar a percepção dos usuários do PSF em relação à qualidade dos serviços prestados, e avaliar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para tanto, foi realizada pesquisa do tipo exploratória-descritiva e de campo com aplicação de entrevista semiestruturada e da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual) com 240 usuários da unidade de atendimento. Constatou-se que a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados considera o esforço despendido pelas autoridades para manter a unidade de atendimento com uma aparência agradável e em pleno funcionamento, porém existem pontos negativos, por exemplo, o horário de atendimento. Sugere-se uma sistematização de avaliação dos serviços, criação de indicadores que possam medir os aspectos que definem a qualidade, não só do ponto de vista de usuários mas também dos profissionais prestadores de serviços de saúde.
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Fadel, Marianella Aguilar Ventura, and Gilsée Ivan Regis Filho. "Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso." Revista de Administração Pública 43, no. 1 (2009): 7–22. http://dx.doi.org/10.1590/s0034-76122009000100002.
Full textAbstract:
A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais.
Dissertations / Theses on the topic "Qualidade dos serviços"
1
Amboni, Narcisa de Fatima. "Qualidade em serviços." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83805.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T03:33:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1
188852.pdf: 679542 bytes, checksum: ae77a845ec54ddd0a6f590fdc372cc94 (MD5)<br>O objetivo deste trabalho é estabelecer dimensões internas e externas para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias federais brasileiras a partir da experiência e vivência da autora junto a biblioteca da UFSC e dos fundamentos teóricos e práticos discutidos pelos estudiosos da área considerados neste estudo. O estudo é do tipo exploratório, descritivo e avaliativo. As técnicas de coleta de dados foram a observação, a análise documental e a pesquisa bibliográfica. As informações coletadas são tratadas de forma qualitativa. As dimensões internas estabelecidas são a liderança, propósitos, processos, pessoal, tecnologia, acervo, instalações físicas, orçamento
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Ardeola, Fabio Ribas. "Qualidade de serviço em redes IP serviços diferenciados." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2001. http://hdl.handle.net/10183/2828.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como finalidade apresentar uma visão geral dos assuntos relacionados à definição, configuração e gerenciamento dos serviços habilitados pela arquitetura de Serviços Diferenciados em relação à priorização de tráfego. Nele, descrevemos as necessidades por QoS nas redes atuais e futuras, bem como o direcionamento da Internet 2 em relação ao QoS, mais especificamente voltada ao mecanismo DiffServ. Também são destacados os mecanismos de QoS para redes IP do fornecedor Cisco Systems, o qual possui a maior gama de mecanismos já implantados pelos fornecedores. Por fim, identificamos as características necessárias para participar do QBone, um testbed para Serviços Diferenciados.
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Botelho, Isabel. "Qualidade de serviços financeiros." Master's thesis, NSBE - UNL, 1998. http://hdl.handle.net/10362/11778.
Full textAbstract:
A Work Project, presented as a part of the requirements from the Award of a MBA-Master in Business Administration from the NOVA-School of Business and Economics<br>Esta dissertaçã0 tem dois objectivos que são o de apresentar, em primeiro lugar, um questionario que permita avaliar o nível de qualidade percepcionado pelos clientes dos serviços da banca de retalho, e em segundo, o de apresentar uma proposta para um banco abordar e iniciar a implementação de programas de melhoria de qualidade.
Para alcançar estes dois objectivos, para além de pesquisa bibliografica, selecionei dois questionarios já validados noutros mercados que adaptei a realidade da banca nacional e validei o seu conteúdo através de entrevistas pessoais junto de clientes e executivos bancarios.
A principal aplicação posterior da tese, consiste na utilização do questionario elaborado para se proceder a um estudo quantitativo junto a uma amostra representativa dos clientes de um banco, que indicarão, para os diferentes atributos de qualidade a sua importância relativa e a seu grau de satisfação.
o resultada deste estudo permitira a definição e a hierarquização de acções de melhoria de qualidade a implementar.
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Siqueira, Daniel Madureira Rodrigues. "Avaliação da qualidade em serviços." Florianópolis, SC, 2006. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/88315.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-22T07:38:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1
229911.pdf: 1128783 bytes, checksum: 80f4ab24ee75bb3d3ace71cca4d1c401 (MD5)<br>Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.
5
Garcia, Diego Zuquim Guimarães 1982. "Incorporação de qualidade de serviço no modelo de serviços Web." [s.n.], 2007. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/276261.
Full textAbstract:
Orientador: Maria Beatriz Felgar de Toledo<br>Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação<br>Made available in DSpace on 2018-08-08T13:37:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1
Garcia_DiegoZuquimGuimaraes_M.pdf: 1006389 bytes, checksum: 8016f0659ec60b1ef54c6aaf41fba177 (MD5)
Previous issue date: 2007<br>Resumo: A tecnologia de serviços Web possui algumas propriedades importantes para o desenvolvimento e a execução de aplicações distribuídas. Entretanto, ela ainda não oferece apoio para tratar as características não-funcionais dos serviços. Os consumidores de serviços Web podem requerer serviços com parâmetros de qualidade específicos e esperar garantias de níveis de qualidade. O objetivo desta dissertação é estender o modelo de serviços Web para apoiar a gerência de características não-funcionais para serviços Web. O modelo proposto inclui mediadores para auxiliar na descoberta de serviços de acordo com os requisitos funcionais e não-funcionais dos consumidores e monitores para verificar os atributos de qualidade. As principais contribuições desta dissertação são: a utilização do padrão Web Services Policy Framework (WS-Policy) para complementar as descrições de serviços Web Services Description Language (WSDL) com políticas para atributos de qualidade; uma extensão para o padrão Universal Description Discovery & Integration (UDDI) para a publicação e a descoberta de serviços Web incluindo características nãofuncionais; e o monitoramento e a atualização de características não-funcionais para refletir os atributos reais dos serviços<br>Abstract: Although the Web service technology allows the development and execution of distributed applications, it still lacks facilities to deal with Quality of Service (QoS). Consumers may require services with particular non-functional characteristics and expect quality level guarantees. The goal of this thesis is to propose an extended Web service architecture supporting QoS management for Web services. It includes brokers to facilitate service selection according to functional and non-functional requirements and monitors to verify QoS attributes. The main contributions of this approach are: the use of the Web Services Policy Framework (WS-Policy) standard to complement Web Services Description Language (WSDL) specifications with QoS policies; an extension to the Universal Description Discovery & Integration (UDDI) standard for QoS-enriched Web service publication and discovery; and QoS updating to reflect actual service attributes<br>Mestrado<br>Mestre em Ciência da Computação
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Coelho, Cláudia Duarte dos Anjos. "Avaliação da qualidade percebida em serviços." Florianópolis, SC, 2004. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/86769.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T10:27:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1
223765.pdf: 1329160 bytes, checksum: bf35a05e506fee0ab28ae7e10f866ea5 (MD5)<br>Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua.
This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement.
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Ortolani, Luiz Fernando Ballin. "A qualidade de serviços na internet." Florianópolis, SC, 2005. http://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/101645.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2013-07-15T22:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1
230669.pdf: 2397792 bytes, checksum: 958ee295a07c6d2ceb7f6270ee23905e (MD5)<br>A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação, utilizou-se abordagem de Marketing aplicando-se as técnicas da Análise de Conglomerados sobre respostas de grupos focais, completada com Análise Fatorial sobre respostas de clientes de serviços de governo eletrônico. As amostras tinham tamanho mínimo de 200 e foram obtidas a partir de avaliações de qualidade de serviços de governo eletrônico. As respostas foram coletadas basicamente de cidadãos do estado do Paraná, mas representativas de diferentes níveis e poderes de governo: 3 de governo estadual, 1 de governo municipal, com serviços do poder executivo; 1 do governo federal, com serviços do poder judiciário. Os resultados do trabalho foram: a) relação dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de governo eletrônico (FCSweb), que orientam a estruturação da organização para prestar e-serviços; b) as Dimensões da Qualidade, que orientam ações pré e pós projeto de serviços na Internet e; c) um instrumento para avaliar a percepção de qualidade do cliente (QSweb), para ser utilizado durante a operação dos e-serviços.
The Information Technology (IT) and the Internet are causing a revolution in the service industry and increasing in a significant way the offer and the demand of electronic services (e-services) of quality, in the private sector as in the government one. This piece of work has developed instruments for the service quality management of the electronic government (e-government), considering that the organization should structure itself to be useful and adjusting time to time to client´s quality perception. The process of e-service quality management is showed based on the instruments developed on this piece of work, which means they can be used individually or combined with previous results of others researchers. The methodology to identify and legalize the Critical Success Factors was based on the Delphi technic with the participation of 4 specialist groups (professionals of electronic government programs, IT professionals in the government, professors of the quality management area and the seniors of IT area), overcoming 150 on the first round and 85 on the second one. To identify and legalize the Quality Dimensions and to create the instrument of evaluation we´ve made use of the Marketing approach using the Clusters Analysis based on responses of the focal groups, completed with the Factorial Analysis based on responses of the clients of electronic government services. The samples had the minimum size of 200 and they were based on the evaluations of service quality of electronic government. The answers were obtained of citizens of Paraná State, but they represented different levels and government powers: 3 from State Government, 1 from City Department with services from the Government Administration; 1 from Federal Government with services of the Justice Department. The results are: a) the Critical Success Factors for the service quality of e-government (FCSweb) that conduct the structure of the organization to give e-service support; b) the Quality Dimensions that conduct previous and post projects of the Internet services and; c) an instrument to evaluate the client´s quality perception (QSweb) to be used during the operation of the e-services.
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Brasil, Vinicius Sittoni. "Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 1994. http://hdl.handle.net/10183/29904.
Full textAbstract:
O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente.<br>The study of the services industry has been intensified in recent years, mainly due to the importance this field has acquired in the world's economy. Furthermore, the characteristics inherent in the providing of services determine a marketing approach different from that used for tangible products. One of the topics which have been more deeply discussed concerns the conceptualization and the measurement of the quality perceived by the customer. This discussion became broader after the studies carried out by A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, who have proposed a Model of Service Quality and an instrument to measure the perceived quality - SERVQUAL . The basic premise is that the perceived quality results from the comparison made by the customer between his expectations and his perceptions from the effective provision of service. Based on these studies, this study aimed at analyzing the quality perceived by differentiated customers in three different hospitais in Porto Alegre. More precisely, it aimed at measuring customers' expectations and perceptions, identifying specific dimensions of the quality of the service, and evaluating the use of the instrument in these organizations. From a quantitative study, involving a total of 211 interviews, results which permit that these organizations adapt their marketing activities to the customers' needs were obtained. Five dimensions of the perceived quality have been identified - personal service, hotel features, responsibilities, physical facilities, and consideration. Special attention is given to the human factor in hospitais, as concerning the quality in the customers' point of view.
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Gariso, Margarida Maria Santos Soares da Rocha. "Qualidade nos serviços públicos : a gestão da qualidade de um serviço público na perspectiva dos seus funcionários." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2007. http://hdl.handle.net/10773/3340.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão Pública<br>Nos últimos anos muito se tem escrito e falado sobre a qualidade dos serviços
prestados pela administração pública, bem como sobre a sua modernização.
A presente investigação versa sobre a qualidade nos serviços públicos e tem
por objectivo conhecer a perspectiva dos funcionários de um serviço público
sobre a aplicação de alguns parâmetros integrados nos modelos de gestão da
qualidade total.
De modo a atingirmos o nosso objectivo, recorremos à metodologia do estudo
de caso que incidiu sobre um serviço desconcentrado, pertencente à
administração central do Estado. As entrevistas e os inquéritos realizados aos
funcionários públicos deram-nos uma perspectiva fiel sobre a sua noção de
qualidade do serviço público.
Este estudo revelou-nos que se, por um lado, a qualidade tem sofrido uma
evolução positiva, por outro lado, há ainda parâmetros essenciais na gestão
dos modelos de qualidade que não foram aplicados ao organismo e que
podem comprometer a prestação de serviços de qualidade.
Este trabalho pretende ser um contributo para se perceber a importância da
aplicação dos modelos de gestão da qualidade para a melhoria da qualidade
dos serviços públicos.
ABSTRACT: In the last few years, a lot has been written and spoken about the quality of the
services rendered by public administration, as well as about its modernisation.
This investigation is about the quality in the public services and it aims at
getting to know the perspective of the state employees of a public service about
the parameters integrated in the total quality management models.
To accomplish our aim we have developed our investigation based on a casestudy
methodology, focusing on a decentralised service which belongs to the
central administration of the State. The interviews and enquiries done to the inservice
public officials have given us a thorough perspective of their opinion
about the notion of quality of the public service.
Our investigation has showed us that although, on one hand, quality has
suffered a positive evolution, on the other hand, there are still essential
parameters of the managing quality models, which haven’t been applied by the
instittution and which can seriously compromise the rendering of a service of
quality.
In this sense, this study intends to make explicit the importance of applying
quality management models in order to improve the quality of public services.
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Vicente, Amândio Barbosa. "Qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2009. http://hdl.handle.net/10400.5/933.
Full textAbstract:
Mestrado em Finanças - edição de Cabo Verde<br>O principal objectivo deste estudo foi analisar a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde. A avaliação dos serviços em Cabo Verde é algo incipiente e a inexistência de dados é também um problema. O nosso trabalho foi feito perguntando aos clientes dos Bancos a sua opinião sobre os serviços prestados por esses mesmos Bancos. Este objectivo foi conseguido através de uma entrevista aos clientes quando eles entravam no Banco, onde lhes era pedido que respondessem a um questionário, onde eram feitas questões sobre a qualidade do serviço do Banco. Em primeiro lugar apresentamos a legislação principal sobre o sector bancário e também os objectivos do nosso estudo. Depois a revisão da literatura examinou a noção de qualidade e a percepção de qualidade do serviço no sector bancário. Seguidamente foi feita uma análise comparativa, quantitativa e qualitativa, dos resultados obtidos nos diferentes Bancos. Finalmente, foram apresentadas conclusões e recomendações, a partir das quais podemos perceber que a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde poderá ser significativamente melhorada.<br>The main objective of this study was to analyze the quality of bank services of Cape Verde. The evaluation of services in Cape Verde is fairly incipient and the inexistence of data is also a problem. Our work was done by asking the bank's customer their opinions about the services rendered to them by the banks. This objective was addressed by interviewing the costumers when they are entering the banks, and asking them to fill a questionnaire, where questions about the quality of the service of the bank were covered. First, the presentation of the main legislation of the banking industry and the intended objectives of the study were presented. Then, the literature review examines the notion of quality and the perception of service quality in the banking industry. A qualitative and quantitative comparison of the results between the banks was then performed. Finally, some conclusions and recommendations were drawn, from which one concludes that the quality of the banking services in Cape Verde could be significantly improved.
Books on the topic "Qualidade dos serviços"
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Filho, José Delazaro. Gestão de qualidade no Brasil: Setor serviços. Escola de Administração de Empresas de São Paulo, Fundação Getulio Vargas, Núcleo de Pesquisas e Publicações, 1998.
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Lopes, Carlos Dias. Do risco à qualidade: A vigilância sanitária nos serviços de saúde. Editora Anvisa, 2008.
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Benigna, Maria José Cariri, and Maria Amélia Amado Rivera. Avaliação de serviços: Um olhar na qualidade da gestão em saúde. EDUEP, 2004.
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Brazil) Conferência Internacional da Qualidade (1997 São Paulo. Gestão para a excelência: Tendências e inovações em qualidade para produtos, serviços, saúde e educação. Qualitymark Editora, 1997.
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Ali, Chahin, ed. e-gov.br: A próxima revolução brasileira : eficiência, qualidade e democracia : o governo eletrônico no Brasil e no mundo. Pearson Prentice Hall, 2004.
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Batista, Maria da Graça. Qualidade de serviço: Uma introdução aos conceitos gerais. Centro de Estudos de Economia Aplicada do Atlântico, 2012.
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de, Almeida Aristides, ed. Ecologia: A qualidade da vida. Serviço Social do Comércio, Administração Regional no Estado de São Paulo, 1993.
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Silva, Andreia. Alquimia da qualidade na gestão dos hospitais. Principia, publicações universitárias e científicas, 2004.
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Malik, Ana Maria. Qualidade na gestão local de serviços e ações de saúde. Instituto para o Desenvolvimento da Saúde, 1998.
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Machado, Paulo Affonso Leme. Direito à informação ambiental e qualidade do ar. Instituto de Energia e Meio Ambiente, 2009.
Find full textBook chapters on the topic "Qualidade dos serviços"
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Puhle, Mayara de Carvalho, Renata Pase Ravanello, Kelmara Mendes Vieira, Ana Carolina Constate Costa, and Taiane Keila Matheis. "MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS." In Administração e Marketing: tópicos atuais em pesquisa - Volume 2. Editora Científica Digital, 2023. http://dx.doi.org/10.37885/230312301.
Full textAbstract:
A qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade são conceitos interrelacionados, os quais são extremamente importantes para o desempenho organizacional do setor público, sendo o último um facilitador, regulador e desenvolvedor socioeconômico. Contudo, o fornecimento de serviços públicos enfrenta uma demanda crescente por qualidade e eficiência pela sociedade. Assim, esse trabalho buscou, em um primeiro momento, identificar as dimensões que abarcam as características da qualidade dos serviços públicos. A partir disso, verificou-se três tentativas de construção de uma medida capaz de mensurar a qualidade dos serviços públicos, as quais, para tal, utilizaram da adaptação dos modelos usados no meio privado. No entanto, ainda assim são observadas fragilidades nessas medidas, principalmente em relação a adaptação para o meio público e o limite das pesquisas desenvolvidas. Dessa forma, novos estudos devem ser construídos, avaliando os serviços públicos a fim de compreender os principais aspectos para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sendo necessária a criação de uma medida de avaliação da qualidade do serviço que seja própria ao meio público, sem que precise recorrer a adaptações.
2
Ravanello, Renata Pase, Mayara de Carvalho Puhle, Kelmara Mendes Vieira, Ana Carolina Constante Costa, and Taiane Keila Matheis. "MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS." In Administração e Marketing: tópicos atuais em pesquisa - Volume 2. Editora Científica Digital, 2023. http://dx.doi.org/10.37885/230312273.
Full textAbstract:
A qualidade dos serviços reflete as expectativas dos clientes e, possui ligação com o desempenho organizacional. Dessa forma, há diversos modelos de mensuração da qualidade e satisfação dos clientes que visam auxiliar as organizações que prestam variados tipos de serviços. Descrever quais são esses modelos de avaliação da qualidade em serviços é o objetivo deste estudo. Os modelos de qualidade de serviços mais utilizados são o de Grönroos, o SERVQUAL, o SERVPERF e o Kano que revelam a expectativa e o desempenho organizacional. Com a identificação das características de cada modelo foi possível verificar que estes são mais voltados ao setor privado, visto que essas organizações visam o lucro e passam por melhorias contínuas em seus processos. Assim, os modelos de avaliação da qualidade de serviço evidenciam as potencialidades e fragilidades, auxiliando os gestores a elaborarem planos de ações congruentes aos clientes da instituição
3
Maia, Maria Aniolly Queiroz. "Avaliação da Qualidade dos Serviços Informacionais Governamentais." In Gestão da Informação e Ciência de Serviços: potencialidades e aplicações no setor governamental. Editora Ibict, 2024. http://dx.doi.org/10.22477/9786589167778.cap6.
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4
de Oliveira El-Warrak, Leonardo. "Acreditação dos Serviços de Saúde no Brasil: Conceitos Básicos e Implementação." In Ações para a Qualidade. Elsevier, 2014. http://dx.doi.org/10.1016/b978-85-352-7926-9.50021-1.
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5
da Rocha, Diego Moreno. "A DIMENSÃO DO CONTROLE NA GOVERNANÇA PÚBLICA E A ATUAÇÃO DO TCU." In Governança Corporativa no Âmbito da Administração Pública. Bookerfield Editora, 2022. http://dx.doi.org/10.53268/bkf22040903.
Full textAbstract:
A existência do Estado brasileiro se afirma na prestação de serviços aos cidadãos e à sociedade. A Constituição Federal no art. 175 define que poder público é um prestador de serviços e tem a obrigação de prestá-los com qualidade apropriada. Por conseguinte, o Estado também tem que promover a avaliação dos serviços que oferece aos cidadãos, verificando através de rigorosos padrões de qualidade, para confirmar se tais serviços são apropriados ou se tem a necessidade de serem aperfeiçoados. É o que se encontra disposto no art. 37, § 3º, inciso I, da Constituição Federal.
6
Oliveira Prado, Marcelo De. "PLANO OPERATIVO COMO INSTRUMENTO PARA MELHORAR A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR UM LABORATÓRIO PÚBLICO DE ANÁLISES CLÍNICAS: PLANO OPERATIVO UTILIZANDO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SITUACIONAL." In Estudos Multidisciplinares em Educação: tensões e desafios - Volume 3. Editora Científica Digital, 2023. http://dx.doi.org/10.37885/240315961.
Full textAbstract:
Os problemas relacionados à ineficiência de comunicação entre os profissionais de saúde e usuários e o Laboratório Municipal de Análises Clínicas afetam sua qualidade e credibilidade do serviço prestado à população. Objetivo: O objetivo deste estudo foi demonstrar que a melhoria na comunicação entre o laboratório, os pacientes e os profissionais de saúde pode aperfeiçoar a qualidade do exame realizado como auxílio para complementar o raciocínio clinico para definir um diagnóstico, avaliar prognóstico e propor tratamento. Métodos: Trata-se de um relato de experiência da utilização do Planejamento Estratégico Situacional (PES), proposto por Carlos Matus como instrumento para melhorar a qualidade do serviço prestado por um laboratório de Análises Clínicas de um município do sul de Minas Gerais. O PES envolveu a participação de vários atores, incluindo profissionais de saúde, usuários, representantes da prefeitura e câmara municipal. Foram levantados vários problemas relacionados ao Laboratório Municipal de Análises Clínicas, e o problema escolhido foi a deficiência de divulgação dos serviços laboratoriais, o qual estava relacionado com a deficiência de comunicação entre os profissionais de saúde e dificuldade do usuário em obter informação sobre os serviços do laboratório. Resultados: Os indicadores de monitorização foram aplicados e demonstraram que 90% dos médicos, 85% dos demais profissionais de saúde e 90% dos pacientes estavam informados sobre os serviços laboratoriais. Conclusão: O PES auxiliou o planejamento no serviço público e mobilizou profissionais de saúde e usuários em busca de um bem comum: melhorar os serviços prestados à população. Com a utilização do PES, foi possível divulgar os serviços laboratoriais aos usuários, profissionais de saúde e médicos com êxito.Palavras-chave| Serviços de Laboratório Clínico; Comunicação em Saúde
7
Fagundes, Emmanuele Eduarda Assis, Kátia Ferreira Costa Campos, Sônia Maria Nunes Viana, and Renato Rodrigues da Silva. "A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA OS SERVIÇOS DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE." In ANAIS DO I CONGRESSO NACIONAL MULTIPROFISSIONAL EM SAÚDE COLETIVA (ICONMUSCO): TRABALHOS COMPLETOS. Literacia Cientifica Editora & Cursos, 2022. http://dx.doi.org/10.53524/lit.edt.978-65-84528-08-6/46.
Full textAbstract:
Introdução: O setor de saúde visa a proteção social com assistência a toda população, nesse sentido, a sua gestão é muito importante. Tendo em vista que as necessidades de saúde são muitas e o financiamento escasso, se faz necessário um modelo de gestão, que favoreça a atenção a saúde, com otimização de gastos e, que também ofereça aos usuários um serviço de qualidade, tendo em sua essência os princípios e diretrizes do Sistema Único de Saúde. Esse modelo de gestão conhecido como Gestão da Qualidade visa a melhoria contínua dos processos e serviços, através de técnicas e diversas ferramentas de controle Objetivo: Identificar as contribuições do Sistema Gestão da Qualidade nos serviços do Sistema Único de Saúde. Métodos: Revisão integrativa da literatura, com busca bibliográfica na Biblioteca Virtual de Saúde, os bancos de dados utilizados foram: Literatura Latino-Americana em Ciências de Saúde e Base de Dados Bibliográficos Especializada na Área de Enfermagem do Brasil. Os descritores utilizados: Gestão da Qualidade, Saúde Pública e Políticas de Qualidade, sendo aplicados os filtros de textos completos em português, publicados nos últimos 5 anos. Resultados e Discussão: O Sistema de Gestão da Qualidade é relevante para os serviços de saúde pública no Brasil, suas ferramentas são eficientes tanto para melhoria da gestão quanto para qualidade da assistência. Entretanto, foi possível destacar barreiras que influenciam na sustentabilidade do SGQ e a necessidade de mudanças na gestão de recursos humanos e também na cultura organizacional, tendo como objetivo a inclusão dos profissionais de saúde na participação ativa na implantação e monitoramento do Sistema de Gestão da Qualidade. Considerações Finais: Os gestores de saúde pública devem buscar novos conhecimentos de ferramentas de controle, mas também de práticas organizacionais, visto que para uma gestão qualificada existe a necessidade de profissionais qualificados e motivados.
8
Bastilhos, Kelen Fabiana da Silva, Cenir Gonçalves Tier, Aline Ost dos Santos, et al. "FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZADAS POR ENFERMEIROS NA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA." In Ciência, Cuidado e Saúde: contextualizando saberes - Volume 4. Editora Científica Digital, 2024. http://dx.doi.org/10.37885/241017877.
Full textAbstract:
Objetivo: identificar quais as ferramentas de qualidade utilizadas por enfermeiros na gestão dos serviços de urgência e emergência. Métodos: Realizou-se revisão integrativa da literatura, com coleta de dados entre março e abril de 2023, mediante a questão de pesquisa: quais são as ferramentas de qualidade utilizadas por enfermeiros na gestão dos serviços de urgência e emergência? A busca ocorreu na Biblioteca Virtual em Saúde, indexadas na base de dados Literatura Latino- Americana em Ciências da Saúde, Banco de Dados de Enfermagem e base eletrônica Sientific Eletronic Library Online, com as seguintes palavras chaves: Gestão da qualidade; Gestão da qualidade em saúde; Urgência e Emergência; Enfermagem. Como critérios de inclusão: artigos publicados entre 2018 e 2023, no idioma de português. Como critérios de exclusão: artigos não disponíveis na íntegra, não disponíveis online, que não discorriam sobre o tema. Resultados: O corpus de análise foi composto de 04 estudos. As ferramentas da qualidade abordadas nos artigos foram: Análise de Causa, Gráfico de Pareto, Ciclo Plan-Do-Check–Act, Diagrama de Ishikawa e a planilha 5W2H. Conclusão: Os resultados indicam que as ferramentas da qualidade são úteis para identificar problemas e implementar soluções efetivas. Mas se faz necessário mais pesquisas que explorem a aplicação das ferramentas de qualidade na gestão dos serviços de urgência e emergência.
9
Ferreira, Márcia Germana Oliveira de Paiva, Maria do Carmo Clemente Marques Figueiredo, and Marta Ferreira de Carvalho. "QUALIDADE NA ASSISTÊNCIA DE ENFERMAGEM NO ATENDIMENTO PRÉ HOSPITALAR MÓVEL." In Gestão de Serviços de Enfermagem. Atena Editora, 2021. http://dx.doi.org/10.22533/at.ed.05321230421.
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10
Nobre, Valdjane Nogueira Noleto, Andréia Elias da Cruz Nascimento, Marília Antônia de Paula, et al. "GESTÃO DE UTILIZAÇÃO: QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE." In CIÊNCIAS MÉDICAS: ESTUDOS CLÍNICOS E REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS. Editora Omnis Scientia, 2023. http://dx.doi.org/10.47094/978-65-6036-029-7/21-30.
Full textConference papers on the topic "Qualidade dos serviços"
1
Morikane, Carlos Koji, Vilma da Silva Santos, and Edson Aparecida de Araújo Querido Oliveira. "ANÁLISE DA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS VISANDO A MELHORIA NOS PROCESSOS DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS." In 62º Congresso anual da ABM. Editora Blucher, 2007. https://doi.org/10.5151/2594-5327-2005-15081-0278.
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2
Trinkenreich, Bianca, and Gleison Santos. "Avaliação da Gerência de Incidentes sob a Luz do MR-MPS-SV e Medição para Apoiar a Melhoria da Qualidade do Serviço de TI." In XIV Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2015. http://dx.doi.org/10.5753/sbqs.2015.15226.
Full textAbstract:
O objetivo principal do gerenciamento de incidentes é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível. Prestadores de serviços buscam continuamente métodos eficientes para medir e gerenciar seus serviços. Um processo de medição adequado ajuda a compreender as capacidades e desenvolver planos viáveis para entregar os serviços dentro da qualidade acordada. Este artigo apresenta a avaliação do processo de Gerência de Incidentes de uma empresa global de grande porte, sob a luz do MR-MPS-SV, e propõe um processo para seleção de medidas multiprocessos a partir do mapeamento e dos objetivos da organização para apoiar a melhoria de serviços de TI.
3
dos Santos, Rodrigo Pinheiro, Kathia Marçal de Oliveira, and Wander Pereira da Silva. "Percepção dos Clientes sobre a Qualidade do Serviço de Provedores Formalmente Avaliados nos Modelos CMM®/CMMI®." In Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2007. http://dx.doi.org/10.5753/sbqs.2007.15577.
Full textAbstract:
Recentemente muitas empresas decidiram pela adoção de modelos como o CMMI® e MPS.BR para garantir qualidade de seus processos de software. No entanto, quão satisfeitos estão os clientes dessas empresas? Qual a percepção sobre a qualidade do serviço realizado por esses provedores? O presente trabalho investiga a percepção da qualidade dos serviços providos, por empresas formalmente avaliadas nos modelos CMM®/CMMI®. Para isso foi utilizado um instrumento baseado em um modelo de avaliação da qualidade de serviço largamente empregado (o SERVQUAL). Os resultados mostram um desalinhamento negativo entre as expectativas dos clientes e a sua percepção em relação aos serviços prestados.
4
Mattos, Diogo M. F., Pedro B. Velloso, and Otto Carlos M. B. Duarte. "Uma Infraestrutura Ágil e Efetiva de Virtualização de Funções de Rede para a Internet das Coisas." In Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2018. http://dx.doi.org/10.5753/sbrc.2018.2474.
Full textAbstract:
As restrições computacionais e de consumo de energia de objetos conectados à Internet das Coisas não os permitem oferecer serviços de redes mais complexos do que o simples envio de dados. Em cidades inteligentes, a impossibilidade de prover serviços de segurança e qualidade de serviço pode resultar, até mesmo, em desastres nos centros urbanos. Este artigo propõe a integração vertical de um serviço complexo de rede em uma nuvem através de uma infraestrutura de virtualização de funções de rede, ágil e efetiva, que provê domínios isolados de objetos conectados. A proposta desenvolve um nó de acesso que virtualiza os domínios em que os objetos se conectam à infraestrutura. Um protótipo de serviços de segurança e de qualidade de serviço foi implementado. A avaliação mostra que a virtualização não impacta no desempenho das funções virtuais de rede. A proposta provê segurança aos objetos, identificando tráfego malicioso com acurácia de 99,8%, evitando a negação de serviços essenciais, e garante a qualidade de serviço.
5
Da Silva, Cristiano D., and Alexandre Marcos De Lins Vasconcelos. "QoS-TI: Um Framework Adaptável para Qualidade do Serviço de Suporte de TI nos Institutos Federais." In XVI Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2017. http://dx.doi.org/10.5753/sbqs.2017.15109.
Full textAbstract:
Este artigo apresenta o QoS-TI, um framework que tem por objetivo apoiar a implantação ou a melhoria de Centrais de Serviços de TI nos Institutos Federais (IFs). Estruturado através de um ciclo de vida baseado no modelo IDEAL e de um Toolbox de processos, o framework QoS-TI incorpora diversas práticas identificadas nos modelos de qualidade e serviços ITIL, ISO 9001, ISO 20000, CMMI Services e MR-MPS-SV, e fornece uma abordagem focada em “como fazer”, ao invés de “o quê fazer”. Após o seu desenvolvimento, o framework foi avaliado por especialistas dos IFs. Os aspectos avaliados receberam opiniões positivas da maioria dos especialistas.
6
Pinto, Sérgio Crespo C. S., Rogério Samuel M. Martins, Jorge L. V. Barbosa, and João Gluz. "Composição dinâmica de Web-Services." In Simpósio Brasileiro de Engenharia de Software. Sociedade Brasileira de Computação, 2008. http://dx.doi.org/10.5753/sbes.2008.21334.
Full textAbstract:
As invocações a serviços disponíveis na internet são construídas de forma estática, sempre referenciando o mesmo web service e o mesmo web method. Quando este serviço apresentar baixa disponibilidade o desempenho da aplicação será reduzido. Para evitar este problema é necessário que a aplicação tenha a habilidade de identificar o melhor serviço disponibilizado e então possa invocá-lo. A inserção de novos protocolos e novas funcionalidades na arquitetura de web services pode permitir que as aplicações encontrem serviços disponíveis na internet e, além disso, possam medir a qualidade do serviço e assim direcionar sua chamada para o melhor serviço.
7
LEONARDI DE AGUIAR, JAIRO, and Jaiarys Capa Bataglin. "QUALIDADE DO MOBILE BANKING NA PERSPECTIVA DOS USUÁRIOS." In Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi). Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação (ciKi), 2020. http://dx.doi.org/10.48090/ciki.v1i1.911.
Full textAbstract:
O presente estudo buscou avaliar a qualidade dos serviços via Mobile Banking, na perspectiva dos usuários, por meio da relação entre importância e desempenho dos serviços bancários. A metodologia da pesquisa segue uma abordagem quantitativa, com característica descritiva, junto a uma amostra de 95 entrevistados. Os dados foram coletados de forma não probabilística e por conveniência. O instrumento de pesquisa foi adaptado do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). A análise dos dados foi realizada por meio de técnicas estatísticas descritivas (frequência e média), com o auxílio do software estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versão 20.0. Os resultados indicam que a importância na percepção da qualidade atribuída pelos usuários é maior do que o desempenho do serviço prestado, em todas as dimensões do modelo, com os maiores gaps nas dimensões Empatia (-1,02), Confiabilidade (-1,01) e Responsividade (-1,00).
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Maemura, Marcia Mitie Durante, Lesley Carina do Lago Attadia Galli, Sheila Farias Alves Garcia, Glaucia Aparecida Prates, and Cristiane Sonia Arroyo. "MEDIÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO PELO MÉTODO SERVQUAL." In IV Simpósio de Tecnologias da Fatec de Sertãozinho (SITEFA/Stz). Fatec Sertãozinho, 2022. http://dx.doi.org/10.33635/sitefa.v4i1.187.
Full textAbstract:
Dado o crescimento e a importância econômica e social dos pesqueiros no Brasil é fundamental que os pesqueiros avaliem o nível da qualidade de serviços aos clientes, pois a qualidade em serviços proporciona vários benefícios para as empresas. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo medir o nível da qualidade dos serviços prestados por um pesqueiro localizado na região de Taubaté-SP, utilizando como referência o modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A escolha deste modelo de mensuração justifica-se pelo fato de ser largamente aplicado em diversos segmentos de serviços, com resultados assertivos e satisfatórios. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a 600 clientes de um empreendimento do tipo "pesqueiro" na cidade de Taubaté/SP. Após uma análise descritiva das respostas coletadas, foi possível identificar: o perfil do cliente, a avaliação da qualidade em serviços, o nível de satisfação do cliente e as recomendações de melhoria dos clientes. Com os resultados obtidos pode-se afirmar assim que o modelo SEVQUAL, mostrou-se consistente como ferramenta para medição da qualidade de serviços do pesqueiro pesquisado. A metodologia utilizada neste trabalho apresentou resultados consistentes quanto à percepção de clientes sobre os serviços prestados pelo pesqueiro - especialmente, quanto a disponibilização de materiais relacionados à prática da pescaria esportiva, disponibilização de informações de consumo (placas, aspectos relacionados à cobrança de serviços) e conduta dos profissionais atuantes na empresa.
9
Kalinowski, Marcos, and Sheila Reinehr. "Estruturando Desenvolvimento de Software como um Serviço de TI: Uma Experiência Prática." In Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2013. http://dx.doi.org/10.5753/sbqs.2013.15295.
Full textAbstract:
Em ambientes organizacionais envolvendo sistemas em produção nem sempre é possível prever as demandas de desenvolvimento que irão surgir. Neste cenário, torna-se um diferencial para fornecedores estruturar-se para prestar serviços capazes de tratar estas demandas, respeitando, tanto o volume, quanto a prioridade de atendimento. Neste artigo é relatada a experiência de estruturar o desenvolvimento de software na forma de prestação de um serviço de TI que atenda a um acordo de nível de serviço (SLA) estabelecido com o cliente para atender às suas necessidades. Serão apresentadas a visão externa, por meio dos aspectos contratuais, e a visão interna, por meio dos controles gerenciais utilizados para assegurar o atendimento do SLA.
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Diirr, Thaíssa, and Gleison Santos. "Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático." In Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software. Sociedade Brasileira de Computação - SBC, 2013. http://dx.doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271.
Full textAbstract:
Modelos para maturidade e gestão de serviços de TI orientam a melhoria de processos de gerenciamento de serviços de TI. Abordagens já conhecidas incluem ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, CMMI-SVC e MR-MPSSV. A implantação desses modelos resulta em benefícios, mas há organizações que enfrentam dificuldades. Este artigo apresenta um mapeamento sistemático da literatura, a fim de identificar fatores críticos de sucesso e de fracasso para a melhoria de processos de serviços de TI. Alguns fatores encontrados foram: estratégia de implementação do projeto; apoio, comprometimento e envolvimento; recursos e processos. Os resultados obtidos foram relacionados utilizando procedimentos da Grounded Theory de forma a facilitar a análise.
Reports on the topic "Qualidade dos serviços"
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Pareja, Alejandro, Cecilia Fernández, and Flora Tawata. Simplificando vidas: qualidade e satisfação com os serviços públicos: estados do Brasil 2018. Inter-American Development Bank, 2021. http://dx.doi.org/10.18235/0003359.
Full textAbstract:
O projeto Simplificando Vidas visa melhorar a prestação de serviços públicos, através da geração de conhecimento acionável sobre simplificação administrativa, digitalização e atendimento ao cidadão. Esta publicação corresponde à sua terceira medição (a primeira para o Brasil) realizada no primeiro semestre de 2018. Tem como foco os procedimentos-chave para as pessoas (em oposição aos das empresas), que so estudados sob duas perspectivas: a da oferta (como os órgãos responsáveis por cada processo gerenciam a qualidade) e a da demanda (como é a experiencia do usuário, ou seja, a satisfação cidadã). Com a mesma metodologia, cinco procedimentos de alto impacto para nossas vidas foram analisados em cinco estados do Brasil. As informações recolhidas mostram que, em média, houve uma satisfação cidadã levemente positiva e superior à média da América Latina; que o que os brasileiros mais valorizam é a eficiencia dos funcionários e o tempo que levou o procedimento; que houve já antes da pandemia de COVID-19 uma demanda reprimida por interação digital; e, finalmente, que existia uma variabilidade significativa em tempos y custos, o que se traduz em injustiças contra os cidadãos de diferentes estados.
2
Lafuente, Mariano, Rafael Leite, Miguel Porrúa, and Pablo Valenti. Transformação digital dos governos brasileiros: Satisfação dos cidados com os serviços públicos digitais. Inter-American Development Bank, 2021. http://dx.doi.org/10.18235/0003058.
Full textAbstract:
O documento resume os resultados de uma nova pesquisa de satisfação cidadã sobre os serviços públicos digitais no Brasil. Mostra que a população brasileira está conectada e se considera bem adaptada ao mundo digital, mesmo com desigualdades esperáveis de idade, nível de educação formal e renda. Nos três níveis de governo, o nível de satisfação com os serviços digitais foi muito superior aos níveis de insatisfação. Uma parte importante da população não conhecia a oferta de serviços digitais dos municípios. A diferença de satisfação com os serviços digitais do setor privado é importante, marcando a necessidade de aprofundar e acelerar a transformação digital no setor público. A pesquisa foi realizada entre os meses de outubro e dezembro de 2020, com uma amostra representativa da população brasileira de idade superior aos 16 anos, entrevistando 13.250 pessoas distribuídas em todo o território nacional. Teve como objetivo coletar informações sobre a adaptação dos cidadãos ao mundo digital, seu nível de conectividade percebido e uso de internet e sua avaliação sobre a qualidade dos serviços digitais do setor público (com foco no nível estadual, mas também com perguntas sobre os níveis federal e municipal) e do setor privado, entre outros temas.
3
De Azevedo, Felipe, Célia Maria Silva Carvalho, Ricardo Figueiró Silveira, Danielle Klintowitz, and José Roberto Rodrigues Afonso. A renúncia tributária do ICMS no Brasil. Inter-American Development Bank, 2014. http://dx.doi.org/10.18235/0007888.
Full textAbstract:
A agenda brasileira de propostas e debates sobre a reforma tributária gira há décadas em torno do imposto sobre operações relativas à circulação de mercadorias e sobre prestações de serviços de transporte interestadual, intermunicipal e de comunicação (ICMS) e, mais recentemente, de sua peculiar e intensa guerra fiscal. Apesar disso, é raro se discutir a dimensão dos incentivos que lhe servem como munição, sejaem caráter nacional seja entre os entes federados para efeito de comparação. Esta pesquisa objetiva levantar os dados disponíveis para quantificar a renúncia estadual de receita. Depois da Lei de Responsabilidade Fiscal, cada vez mais estados estão estimando essa renúncia no âmbito das respectivas leis de diretrizes orçamentárias e a publicando na internet. À parte a qualidade dessa projeção, os números originalmente informados nas leis estaduais recentes, para o triênio 2012/14, evidenciam uma renúncia crescente e razoavelmente expressiva, inclusive se comparada à federal. Como ainda há muito que se avançar na qualidade e rotina de tal levantamento, este trabalho conclui com recomendações que visam aperfeiçoar os cálculos e sua divulgação, em especial buscando tornar ainda mais transparente e debatido no Brasil essa peculiar forma de gasto público dos Estados brasileiros.
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Fioravanti, Reinaldo, José Yitani, Ana Haro González, et al. Estruturação de Propostas de Investimento em Infraestrutura - Modelo de 5 Dimensões: Adaptação do "Five Case Model" para o Contexto Brasileiro. Banco Interamericano de Desenvolvimento, 2022. http://dx.doi.org/10.18235/0004359.
Full textAbstract:
Um dos maiores desafios para a economia brasileira é se consolidar em uma rota de prosperidade e bem-estar sustentável no médio e longo prazo. No entanto, superar a restriço orçamentária imposta pela pandemia e o histórico de baixa efetividade de investimentos na esfera pública no é trivial. A superaço desse desafio envolve no apenas a melhoria do gasto público, mas principalmente o aumento da atratividade do capital privado para nossa carteira de projetos de infraestrutura. Levantamentos recentes do Ministério da Economia realizados a partir dos diversos planos setoriais de infraestrutura indicam a necessidade de um choque de investimento da ordem de R$ 8,6 trilhes até 2050. A previso é que esse montante seja necessário para destravar o aumento da produtividade da nossa economia, além de garantir a universalizaço de serviços essenciais de infraestrutura para a populaço brasileira. Nesse sentido, o ferramental apresentado neste Guia oferece diretrizes para que os projetos de investimento em infraestrutura sejam feitos de maneira mais objetiva, transparente e sistemática, auxiliando o dirigente público na tomada de decises e na melhoria da qualidade dos gastos.
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Varsano, Ricardo. A tributação do valor adicionado, o ICMS e as reformas necessárias para conformá-lo às melhores práticas internacionais. Inter-American Development Bank, 2014. http://dx.doi.org/10.18235/0007889.
Full textAbstract:
O Brasil introduziu o imposto sobre o valor adicionado (IVA) em nível estadual em 1967, o ICM, rebatizado em 1988 de ICMS - numa época em que a base das poucos IVAs existentes não incluía a prestação de serviços. Foi então, e continuou a ser até os anos 1990 o único IVA subnacional no mundo. Atualmente, muitos analistas tributários consideram o ICMS um bom exemplo do que um IVA não deve ser. Várias de suas deficiências remontam ao tempo em que o ICM foi concebido, mas muitos outros foram adicionados ao longo do tempo na medida em que os governos estaduais concederam inúmeras isenções e, ao mesmo tempo, tentaram aumentar a receita por meio de medidas para facilitar a cobrança do imposto no curto prazo, mas que têm efeitos deletérios sobre a economia e, consequentemente, sobre a receita futura. As tentativas para melhorar a qualidade do ICM e do ICMS por meio de reformas, em sua maioria falharam. Este trabalho, depois de discutir a natureza, origem e a difusão do IVA pelo mundo, compara as características do ICMS com as de um IVA ideal, e com a de muitos dos IVAs atualmente em vigor no mundo, com especial atenção aos que financiam governos subnacionais. O objetivo é proporcionar base de informação para o debate sobre uma reforma global do ICMS, de preferência no âmbito da reforma geral da tributação do consumo e das relações federativas no Brasil. As seções finais discutem as reformas necessárias para aproximar as características do ICMS àquelas consideradas na literatura sobre o IVA como as melhores práticas, e sugerir um método para a realização do processo de reforma.
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Rui, Taniele, and Mauricio Fiore, eds. Working Paper Series: Comunidades Terapêuticas no Brasil. Drugs, Security and Democracy Program, Social Science Research Council, 2021. http://dx.doi.org/10.35650/ssrc.2082.d.2021.
Full textAbstract:
Espalhadas pelo Brasil e atingindo força política inédita, as comunidades terapêuticas são tão inescapáveis do debate sobre políticas de drogas quanto complexas em sua definição. Embora não sejam uma criação brasileira, elas operam nesse país há algumas décadas, sendo que sua disseminação se intensificou nos anos 1990. Em 2011, elas foram incorporadas oficialmente à Rede de Atenção Psicossocial (RAPS) brasileira. Desde então, as comunidades terapêuticas estão no centro de debates públicos sobre sua regulamentação; sobre como devem – ou mesmo se devem – ser caracterizadas no sistema de saúde; sobre o nível de supervisão a que devem ser submetidas; sobre suas fontes de financiamento, particularmente se devem ou não ter acesso a financiamento público; e, mais importante, sobre a qualidade dos serviços que oferecem e as várias denuncias de violações de direito existentes. No entanto, um debate público bem informado só pode florescer se as informações disponíveis forem baseadas em evidências. O programa Drugs, Security and Democracy to SSRC preocupa com a relevância dos projetos de pesquisa que apoia e o debate em torno das comunidades terapêuticas no Brasil aponta para uma clara necessidade de pesquisas imparciais que abordem diferentes aspectos transversais deste tópico em suas várias dimensões: jurídica, regulatória, sanitária e de observância dos direitos humanos, entre outros. É nesse contexto que publicamos esta working paper series sobre comunidades terapêuticas no Brasil. Os oito artigos que compõem esta série oferecem uma visão multidisciplinar sobre o tema, expandindo e aprofundando a literatura existente e oferecendo contribuições contundentes para uma análise substantiva das comunidades terapêuticas como instrumentos de politica pública. Embora possam ser lidos separadamente, é como conjunto que a força dos oito artigos que compõem esta série se torna mais evidente. Mesmo que ofereçam perspectivas diversas, são trabalhos complementares— e já essenciais— na delineação e compreensão do fenômeno das comunidades terapêuticas no Brasil.
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Agenda 2030 : objetivos de desenvolvimento sustentável : avaliação do progresso das principais metas globais para o Brasil : ODS 9 : construir infraestruturas resilientes, promover a industrialização inclusiva e sustentável, e fomentar a inovação. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), 2024. http://dx.doi.org/10.38116/ri2024ods9.
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O Objetivo de Desenvolvimento Sustentável (ODS) 9 tem como intuito Construir infraestrutura resiliente, promover a industrialização inclusiva e sustentável, e fomentar a inovação. Esse objetivo é fundamental para o país, pois é a partir dele que será possível garantir a adequação dos equipamentos e serviços de infraestrutura e da estrutura produtiva às mudanças climáticas. A preocupação com um processo inclusivo e sustentável poderá garantir adequação abrangente e pervasiva para todas as atividades econômicas, todas as regiões do país e toda a sociedade. A preocupação com a inovação não apenas poderá assegurar o desenvolvimento e a incorporação de tecnologias que permitam essa adequação, mas também poderá significar maior produtividade e empregos de melhor qualidade.
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Agenda 2030 : objetivos de desenvolvimento sustentável : avaliação do progresso das principais metas globais para o Brasil : ODS 3 : assegurar uma vida saudável e promover o bem-estar para todas e todos, em todas as idades. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), 2024. http://dx.doi.org/10.38116/ri2024ods3.
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Em 2015, ao assinar a Agenda 2030, o Brasil comprometeu-se com o ODS 3, que visa assegurar vida saudável e bem-estar para todos, abrangendo 13 metas monitoradas por 28 indicadores globais. Este objetivo é crucial para o Brasil devido a desafios como desigualdades no acesso à saúde, doenças infecciosas, aumento de doenças crônicas, altas taxas de mortalidade materna e infantil, e problemas de saúde mental. O ODS 3 orienta políticas para promover equidade, medidas preventivas, acesso universal a serviços de qualidade e estilos de vida saudáveis, impulsionando o desenvolvimento sustentável do país. Em 2018, o Ipea adaptou essas metas à realidade brasileira, com participação de servidores de vários órgãos, resultando em propostas revisadas submetidas a consulta pública.
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Agenda 2030 : objetivos de desenvolvimento sustentável : avaliação do progresso das principais metas globais para o Brasil : ODS 12 : consumo responsável – assegurar padrões de consumo e produção sustentável. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), 2024. http://dx.doi.org/10.38116/ri2024ods12.
Full textAbstract:
O desenvolvimento sustentável requer mudanças nos padrões de produção e consumo, promovendo uma produção mais limpa e um consumo mais responsável, considerando os limites dos recursos naturais e a capacidade do meio ambiente de absorver resíduos. Na produção, o desafio é adotar práticas e tecnologias que minimizem custos ambientais e sociais. No consumo, é necessária uma mudança de hábitos para utilizar bens e serviços que atendam às necessidades básicas, melhorando a qualidade de vida e reduzindo o uso de recursos naturais, a geração de resíduos e a emissão de poluentes e gases do efeito estufa. A questão de produção e consumo sustentáveis ganhou destaque internacionalmente com o Processo de Marrakesh, iniciado em 2003, coordenado pelo PNUMA e UNDESA, para implementar o conceito de produção e consumo sustentáveis. O Brasil aderiu ao processo em 2007, criando o Comitê Gestor de Produção e Consumo Sustentável em 2008, com participação de vários ministérios e parceiros do setor privado e da sociedade civil. Em 2011, foi divulgado o Plano de Ação para Produção e Consumo Sustentáveis (PPCS) para o período de 2011-2014. Contudo, esse esforço inicial não teve continuidade, e novos ciclos de implementação do PPCS não foram pactuados.