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Amboni, Narcisa de Fatima. "Qualidade em serviços." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83805.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T03:33:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1
188852.pdf: 679542 bytes, checksum: ae77a845ec54ddd0a6f590fdc372cc94 (MD5)<br>O objetivo deste trabalho é estabelecer dimensões internas e externas para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias federais brasileiras a partir da experiência e vivência da autora junto a biblioteca da UFSC e dos fundamentos teóricos e práticos discutidos pelos estudiosos da área considerados neste estudo. O estudo é do tipo exploratório, descritivo e avaliativo. As técnicas de coleta de dados foram a observação, a análise documental e a pesquisa bibliográfica. As informações coletadas são tratadas de forma qualitativa. As dimensões internas estabelecidas são a liderança, propósitos, processos, pessoal, tecnologia, acervo, instalações físicas, orçamento
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Ardeola, Fabio Ribas. "Qualidade de serviço em redes IP serviços diferenciados." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2001. http://hdl.handle.net/10183/2828.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como finalidade apresentar uma visão geral dos assuntos relacionados à definição, configuração e gerenciamento dos serviços habilitados pela arquitetura de Serviços Diferenciados em relação à priorização de tráfego. Nele, descrevemos as necessidades por QoS nas redes atuais e futuras, bem como o direcionamento da Internet 2 em relação ao QoS, mais especificamente voltada ao mecanismo DiffServ. Também são destacados os mecanismos de QoS para redes IP do fornecedor Cisco Systems, o qual possui a maior gama de mecanismos já implantados pelos fornecedores. Por fim, identificamos as características necessárias para participar do QBone, um testbed para Serviços Diferenciados.
3
Botelho, Isabel. "Qualidade de serviços financeiros." Master's thesis, NSBE - UNL, 1998. http://hdl.handle.net/10362/11778.
Full textAbstract:
A Work Project, presented as a part of the requirements from the Award of a MBA-Master in Business Administration from the NOVA-School of Business and Economics<br>Esta dissertaçã0 tem dois objectivos que são o de apresentar, em primeiro lugar, um questionario que permita avaliar o nível de qualidade percepcionado pelos clientes dos serviços da banca de retalho, e em segundo, o de apresentar uma proposta para um banco abordar e iniciar a implementação de programas de melhoria de qualidade.
Para alcançar estes dois objectivos, para além de pesquisa bibliografica, selecionei dois questionarios já validados noutros mercados que adaptei a realidade da banca nacional e validei o seu conteúdo através de entrevistas pessoais junto de clientes e executivos bancarios.
A principal aplicação posterior da tese, consiste na utilização do questionario elaborado para se proceder a um estudo quantitativo junto a uma amostra representativa dos clientes de um banco, que indicarão, para os diferentes atributos de qualidade a sua importância relativa e a seu grau de satisfação.
o resultada deste estudo permitira a definição e a hierarquização de acções de melhoria de qualidade a implementar.
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Siqueira, Daniel Madureira Rodrigues. "Avaliação da qualidade em serviços." Florianópolis, SC, 2006. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/88315.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-22T07:38:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1
229911.pdf: 1128783 bytes, checksum: 80f4ab24ee75bb3d3ace71cca4d1c401 (MD5)<br>Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.
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Garcia, Diego Zuquim Guimarães 1982. "Incorporação de qualidade de serviço no modelo de serviços Web." [s.n.], 2007. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/276261.
Full textAbstract:
Orientador: Maria Beatriz Felgar de Toledo<br>Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação<br>Made available in DSpace on 2018-08-08T13:37:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1
Garcia_DiegoZuquimGuimaraes_M.pdf: 1006389 bytes, checksum: 8016f0659ec60b1ef54c6aaf41fba177 (MD5)
Previous issue date: 2007<br>Resumo: A tecnologia de serviços Web possui algumas propriedades importantes para o desenvolvimento e a execução de aplicações distribuídas. Entretanto, ela ainda não oferece apoio para tratar as características não-funcionais dos serviços. Os consumidores de serviços Web podem requerer serviços com parâmetros de qualidade específicos e esperar garantias de níveis de qualidade. O objetivo desta dissertação é estender o modelo de serviços Web para apoiar a gerência de características não-funcionais para serviços Web. O modelo proposto inclui mediadores para auxiliar na descoberta de serviços de acordo com os requisitos funcionais e não-funcionais dos consumidores e monitores para verificar os atributos de qualidade. As principais contribuições desta dissertação são: a utilização do padrão Web Services Policy Framework (WS-Policy) para complementar as descrições de serviços Web Services Description Language (WSDL) com políticas para atributos de qualidade; uma extensão para o padrão Universal Description Discovery & Integration (UDDI) para a publicação e a descoberta de serviços Web incluindo características nãofuncionais; e o monitoramento e a atualização de características não-funcionais para refletir os atributos reais dos serviços<br>Abstract: Although the Web service technology allows the development and execution of distributed applications, it still lacks facilities to deal with Quality of Service (QoS). Consumers may require services with particular non-functional characteristics and expect quality level guarantees. The goal of this thesis is to propose an extended Web service architecture supporting QoS management for Web services. It includes brokers to facilitate service selection according to functional and non-functional requirements and monitors to verify QoS attributes. The main contributions of this approach are: the use of the Web Services Policy Framework (WS-Policy) standard to complement Web Services Description Language (WSDL) specifications with QoS policies; an extension to the Universal Description Discovery & Integration (UDDI) standard for QoS-enriched Web service publication and discovery; and QoS updating to reflect actual service attributes<br>Mestrado<br>Mestre em Ciência da Computação
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Coelho, Cláudia Duarte dos Anjos. "Avaliação da qualidade percebida em serviços." Florianópolis, SC, 2004. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/86769.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T10:27:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1
223765.pdf: 1329160 bytes, checksum: bf35a05e506fee0ab28ae7e10f866ea5 (MD5)<br>Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua.
This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement.
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Ortolani, Luiz Fernando Ballin. "A qualidade de serviços na internet." Florianópolis, SC, 2005. http://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/101645.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2013-07-15T22:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1
230669.pdf: 2397792 bytes, checksum: 958ee295a07c6d2ceb7f6270ee23905e (MD5)<br>A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação, utilizou-se abordagem de Marketing aplicando-se as técnicas da Análise de Conglomerados sobre respostas de grupos focais, completada com Análise Fatorial sobre respostas de clientes de serviços de governo eletrônico. As amostras tinham tamanho mínimo de 200 e foram obtidas a partir de avaliações de qualidade de serviços de governo eletrônico. As respostas foram coletadas basicamente de cidadãos do estado do Paraná, mas representativas de diferentes níveis e poderes de governo: 3 de governo estadual, 1 de governo municipal, com serviços do poder executivo; 1 do governo federal, com serviços do poder judiciário. Os resultados do trabalho foram: a) relação dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de governo eletrônico (FCSweb), que orientam a estruturação da organização para prestar e-serviços; b) as Dimensões da Qualidade, que orientam ações pré e pós projeto de serviços na Internet e; c) um instrumento para avaliar a percepção de qualidade do cliente (QSweb), para ser utilizado durante a operação dos e-serviços.
The Information Technology (IT) and the Internet are causing a revolution in the service industry and increasing in a significant way the offer and the demand of electronic services (e-services) of quality, in the private sector as in the government one. This piece of work has developed instruments for the service quality management of the electronic government (e-government), considering that the organization should structure itself to be useful and adjusting time to time to client´s quality perception. The process of e-service quality management is showed based on the instruments developed on this piece of work, which means they can be used individually or combined with previous results of others researchers. The methodology to identify and legalize the Critical Success Factors was based on the Delphi technic with the participation of 4 specialist groups (professionals of electronic government programs, IT professionals in the government, professors of the quality management area and the seniors of IT area), overcoming 150 on the first round and 85 on the second one. To identify and legalize the Quality Dimensions and to create the instrument of evaluation we´ve made use of the Marketing approach using the Clusters Analysis based on responses of the focal groups, completed with the Factorial Analysis based on responses of the clients of electronic government services. The samples had the minimum size of 200 and they were based on the evaluations of service quality of electronic government. The answers were obtained of citizens of Paraná State, but they represented different levels and government powers: 3 from State Government, 1 from City Department with services from the Government Administration; 1 from Federal Government with services of the Justice Department. The results are: a) the Critical Success Factors for the service quality of e-government (FCSweb) that conduct the structure of the organization to give e-service support; b) the Quality Dimensions that conduct previous and post projects of the Internet services and; c) an instrument to evaluate the client´s quality perception (QSweb) to be used during the operation of the e-services.
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Brasil, Vinicius Sittoni. "Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 1994. http://hdl.handle.net/10183/29904.
Full textAbstract:
O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente.<br>The study of the services industry has been intensified in recent years, mainly due to the importance this field has acquired in the world's economy. Furthermore, the characteristics inherent in the providing of services determine a marketing approach different from that used for tangible products. One of the topics which have been more deeply discussed concerns the conceptualization and the measurement of the quality perceived by the customer. This discussion became broader after the studies carried out by A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, who have proposed a Model of Service Quality and an instrument to measure the perceived quality - SERVQUAL . The basic premise is that the perceived quality results from the comparison made by the customer between his expectations and his perceptions from the effective provision of service. Based on these studies, this study aimed at analyzing the quality perceived by differentiated customers in three different hospitais in Porto Alegre. More precisely, it aimed at measuring customers' expectations and perceptions, identifying specific dimensions of the quality of the service, and evaluating the use of the instrument in these organizations. From a quantitative study, involving a total of 211 interviews, results which permit that these organizations adapt their marketing activities to the customers' needs were obtained. Five dimensions of the perceived quality have been identified - personal service, hotel features, responsibilities, physical facilities, and consideration. Special attention is given to the human factor in hospitais, as concerning the quality in the customers' point of view.
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Gariso, Margarida Maria Santos Soares da Rocha. "Qualidade nos serviços públicos : a gestão da qualidade de um serviço público na perspectiva dos seus funcionários." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2007. http://hdl.handle.net/10773/3340.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão Pública<br>Nos últimos anos muito se tem escrito e falado sobre a qualidade dos serviços
prestados pela administração pública, bem como sobre a sua modernização.
A presente investigação versa sobre a qualidade nos serviços públicos e tem
por objectivo conhecer a perspectiva dos funcionários de um serviço público
sobre a aplicação de alguns parâmetros integrados nos modelos de gestão da
qualidade total.
De modo a atingirmos o nosso objectivo, recorremos à metodologia do estudo
de caso que incidiu sobre um serviço desconcentrado, pertencente à
administração central do Estado. As entrevistas e os inquéritos realizados aos
funcionários públicos deram-nos uma perspectiva fiel sobre a sua noção de
qualidade do serviço público.
Este estudo revelou-nos que se, por um lado, a qualidade tem sofrido uma
evolução positiva, por outro lado, há ainda parâmetros essenciais na gestão
dos modelos de qualidade que não foram aplicados ao organismo e que
podem comprometer a prestação de serviços de qualidade.
Este trabalho pretende ser um contributo para se perceber a importância da
aplicação dos modelos de gestão da qualidade para a melhoria da qualidade
dos serviços públicos.
ABSTRACT: In the last few years, a lot has been written and spoken about the quality of the
services rendered by public administration, as well as about its modernisation.
This investigation is about the quality in the public services and it aims at
getting to know the perspective of the state employees of a public service about
the parameters integrated in the total quality management models.
To accomplish our aim we have developed our investigation based on a casestudy
methodology, focusing on a decentralised service which belongs to the
central administration of the State. The interviews and enquiries done to the inservice
public officials have given us a thorough perspective of their opinion
about the notion of quality of the public service.
Our investigation has showed us that although, on one hand, quality has
suffered a positive evolution, on the other hand, there are still essential
parameters of the managing quality models, which haven’t been applied by the
instittution and which can seriously compromise the rendering of a service of
quality.
In this sense, this study intends to make explicit the importance of applying
quality management models in order to improve the quality of public services.
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Vicente, Amândio Barbosa. "Qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2009. http://hdl.handle.net/10400.5/933.
Full textAbstract:
Mestrado em Finanças - edição de Cabo Verde<br>O principal objectivo deste estudo foi analisar a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde. A avaliação dos serviços em Cabo Verde é algo incipiente e a inexistência de dados é também um problema. O nosso trabalho foi feito perguntando aos clientes dos Bancos a sua opinião sobre os serviços prestados por esses mesmos Bancos. Este objectivo foi conseguido através de uma entrevista aos clientes quando eles entravam no Banco, onde lhes era pedido que respondessem a um questionário, onde eram feitas questões sobre a qualidade do serviço do Banco. Em primeiro lugar apresentamos a legislação principal sobre o sector bancário e também os objectivos do nosso estudo. Depois a revisão da literatura examinou a noção de qualidade e a percepção de qualidade do serviço no sector bancário. Seguidamente foi feita uma análise comparativa, quantitativa e qualitativa, dos resultados obtidos nos diferentes Bancos. Finalmente, foram apresentadas conclusões e recomendações, a partir das quais podemos perceber que a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde poderá ser significativamente melhorada.<br>The main objective of this study was to analyze the quality of bank services of Cape Verde. The evaluation of services in Cape Verde is fairly incipient and the inexistence of data is also a problem. Our work was done by asking the bank's customer their opinions about the services rendered to them by the banks. This objective was addressed by interviewing the costumers when they are entering the banks, and asking them to fill a questionnaire, where questions about the quality of the service of the bank were covered. First, the presentation of the main legislation of the banking industry and the intended objectives of the study were presented. Then, the literature review examines the notion of quality and the perception of service quality in the banking industry. A qualitative and quantitative comparison of the results between the banks was then performed. Finally, some conclusions and recommendations were drawn, from which one concludes that the quality of the banking services in Cape Verde could be significantly improved.
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Costa, Maciel, Gérson Tontini, and Universidade Regional de Blumenau Programa de Pós-Graduação em Administração. "Determinantes da qualidade percebida em serviços hospitalares /." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações FURB, 2010. http://www.bc.furb.br/docs/DS/2010/346048_1_1.pdf.
Full text
12
Vecchi, Artur José Santos. "As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2000. http://hdl.handle.net/10183/3369.
Full textAbstract:
O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se à conceituação e mensuração da qualidade em serviços percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate vêm ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, além de propor um modelo de qualidade em serviços e um instrumento para sua mensuração, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em serviços, as expectativas mínima e desejada em serviços e comportamentos pós-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade mínima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de informática e a percepção de qualidade desses a respeito dos serviços de uma de suas prestadoras de serviços de informática e assim relacioná-los com as suas intenções de comportamento futuro (lealdade, propensão à troca, propensão a pagar preço premium e propensão a queixas).
13
Soares, Ana Paula Alves. "Avaliação da qualidade em serviços de arquivos." Florianópolis, 2012. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/99234.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Educação. Programa Pós-Graduação em Ciência da Informação.<br>Made available in DSpace on 2013-03-04T18:00:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1
308746.pdf: 7947775 bytes, checksum: 727faf9740aea691b0a1bf73d487ebc4 (MD5)<br>Para se manter no mercado competitivo, as organizações buscam constantemente a qualidade de seus serviços, configurando-se este em diferencial competitivo. Os arquivos, como qualquer organização, também necessitam manter a qualidade de seus serviços, pois é isso que agregará valor aos mesmos. Isso fará com que seus usuários percebam o valor de uso das suas fontes de informação, e consequentemente o arquivo obtenha (re) conhecimento e consolidação. Porém, tão importante quanto empregar a qualidade é avaliá-la, reduzindo a discrepância entre a qualidade percebida e desejada pelos usuários, bem como entre o que o profissional arquivista acredita ser a expectativa do seu usuário e o que de fato é o desejo desses. Nesse contexto, a presente pesquisa teve por objetivo investigar a qualidade dos serviços de arquivo. Desta forma, o estudo apresenta os conceitos sobre esses, suas características, finalidades e usuários, bem como as funções arquivísticas. Discorre sobre a avaliação da qualidade e o valor em serviços de arquivo. Apresenta ainda uma abordagem da qualidade no campo da Ciência da Informação. Caracteriza-se como pesquisa descritiva e exploratória, com uma abordagem quali-quantitativa, com o método do estudo de caso. Na coleta de dados foram aplicados questionários. Assim, para a presente pesquisa, foram definidos indicadores de avaliação da qualidade dos serviços de arquivo e aplicados em três arquivos, e dessa maneira verificada a sua aplicabilidade. Além disso, foi possível identificar as lacunas nos serviços de arquivo, o gap 5 e o gap 1, bem como o fator de impacto nos mesmos. Com isso, inferiram-se as possíveis causas das falhas nos serviços, as quais foram confirmadas junto aos profissionais, dessa forma, foram feitas sugestões de ações corretivas. Ressalta-se que os resultados relativo ao gap 1, que na maioria das vezes o profissional tem conhecimento da expectativa do seu usário. No gap 5 foi observado como em vários casos sendo este decorrente de um gap 4, lacuna na comunicação. Essa pesquisa traz contribuições para a melhoria dos serviços de arquivos, e no campo da Ciência da Informação, serve de subsídio e estímulo para que se desenvolvam outros estudos acerca da temática.<br>To maintain themselves in the competitive market, organizations are constantly trying to keep their service quality, which represents a competitive distinguishing factor. Archives, as any other organization, also need to preserve service quality in order to add them value. As a result, users will perceive its importance when using its source of information and, as a consequence, the archive will obtain recognition and consolidation. However, just as important as having quality is to assess it in order to reduce discrepancy not only between the quality perceived by users and the quality they wish, but also between the archivist belief in relation to the user expectation and the user real wish. Considering that context, this piece of research aimed to investigate the service quality of archives. Thus, this study presents their concepts, characteristics, users and purposes as well as archival functions. Besides that, it discusses about quality assessment and value in archival services. It also presents an approach of quality in the field of Information Science. Methodologically, this piece of research is a case study characterized as descriptive and exploratory with a qualitative-quantitative approach. Data collection was carried out with questionnaires. For this study, indicators of service quality assessment were established and then applied to three archives in order to verify their applicability. Furthermore, it was possible to identify gap 5 and gap 1 in the archive service as well as their impact factor. The research result shown that the gap 1, in most cases the professional is aware of the expectations of its user. In the gap 5 was observed in several cases as a result of this being a gap 4, communication gap.Thus, the possible causes for gaps in the services were inferred and then confirmed with the professionals so that we could suggest corrective actions. For all that, this piece of research contributes to improve archival services and, in the field of Information Science, it provides the basis and stimulus for developing further studies.
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Heckert, Cristiano Rocha. "Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor." Universidade de São Paulo, 2001. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/.
Full textAbstract:
Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos.<br>This Dissertation discusses the service quality in nonprofit organizations. As the subject was not yet deeply studied by Industrial Engineering in Brazil, an exploratory research is conducted, using the case study methodology. Through a bibliographic revision and a field research developed in selected organizations, the nonprofit sectors organizational and administrative aspects are analyzed, verifying the specific features in applying service quality concept (customer expectation X perception) in those organizations. It concludes that the implementation can not be done in the same way as in for profit companies. Three typical aspects of the nonprofits must be considered: they dont have only one client, but several stakeholders playing this part; each one of those actors has different expectations towards the institution and its own way of assessing service quality; and, due to values such as justice and solidarity, essential in that kind of organizations, the service delivering process assumes special relevance, being many times more relevant than the results achieved.
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Godinho, Ana Cláudia Silva. "Qualidade, satisfação e lealdade nos serviços de saúde." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2011. http://hdl.handle.net/10773/8525.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão<br>Os cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os
serviços de saúde, actualmente mais esclarecidos e mais exigentes, esperam
elevados padrões de qualidade, daí a importância em analisar quais os
factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente avaliar a
qualidade de serviço percebida pelos mesmos, relativamente à organização e
ao desempenho organizacional.
Este trabalho visa, em termos globais, avaliar a qualidade dos serviços
prestados pelos administrativos, enfermeiros e médicos sob a perspectiva dos
utentes de duas Unidades Funcionais do Centro de Saúde de Aveiro.
Pretende-se ainda analisar as relações estruturais entre as dimensões
qualidade do serviço, satisfação e lealdade e apurar quais os factores
associados à qualidade percebida que determinam a satisfação dos seus
utentes.
Em termos particulares, este trabalho visa apurar se existem diferentes
percepções da qualidade dos serviços prestados pelos profissionais em estudo
de cada unidade funcional do Centro de Saúde de Aveiro: A UCSP Aveiro I e a
USF Flor de Sal, identificando, igualmente, os factores que lhe estão
associados.
Para alcançar os objectivos propostos foi elaborado um questionário que teve
por base o modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992) ao qual se
adicionou itens dos modelos de Bodet (2008) e de Vesel e Zabkar (2009).
Os resultados mostram que a percepção de qualidade de serviço por parte dos
utentes é ligeiramente superior na USF, os serviços médicos são os mais bem
classificados pelos utentes que se revelam mais satisfeitos e leais para com
estes serviços. Para além disso, ficou provada a influência da qualidade dos
serviços na satisfação dos utentes e desta na lealdade dos mesmos para com
os serviços.
Várias linhas de investigação podem ser levadas a cabo a partir dos resultados
deste trabalho, nomeadamente, a replicação do estudo a outras unidades
funcionais que integram os centros de saúde.<br>The primary health care is the first contact of users with health services. Now
more educated and more demanding, they expect high standards of quality, so
the importance of analyzing what factors determine users’ satisfaction and
simultaneously evaluate their perceived service quality concerning the
organization and organizational performance.
The main goal of this study, in global terms, is to evaluate the quality service
provided by administrative personnel, nurses and doctors by user’s
perspectives in two functional units of the Aveiro Health Centre. Another
objective of this work is to analyze the structural relationships between the
service quality, satisfaction and loyalty dimensions and to investigate what
perceived quality factors determine the satisfaction of Aveiro Health Centre
users.
In particular, this research investigates whether users have different
perceptions about the quality of services provided by the professionals under
study of each functional unit of the Health Centre of Aveiro, The UCSP Aveiro I
and the USF Flor de Sal.
Methodologically, a questionnaire was drawn based on the SERVPERF Cronin
and Taylor’s (1992) Model. Some items based on Bodet’s (2008) and Vesel
and Zabka’s (2009) models were also added.
The results show that the user’s perception of service quality is slightly higher
at the USF, and the medical services are better classified by users, who are
more satisfied and loyal to these services. In addition, it was also proved the
influence of service quality in customer satisfaction and customer loyalty by the
same services.
Several lines of investigation can be carried out from the results of this work,
namely, the replication of the study to other functional units that integrate the
health centers.
16
Heidemann, Luís Roberto. "Um modelo para melhoria da qualidade dos serviços." Florianópolis, SC, 2001. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80228.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção<br>Made available in DSpace on 2012-10-18T11:47:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1
184439.pdf: 425602 bytes, checksum: e520e087e4e24c3c90e1f15bd28d4199 (MD5)<br>Com a economia globalizada e a crescente inovação tecnológica tem impulsionado os fornecedores a ofertar seus produtos/serviços com qualidade, isto vem ocorrendo, em parte, devido a maior exigência de seus consumidores. Porém nem todos os fornecedores têm conseguido atingir as reais necessidades de seus consumidores, ocasionando assim inúmeros conflitos, que são direcionados ao setor Ouvidoria do PROCON. Na tentativa de desenvolvimento de um modelo para a melhoria da qualidade dos serviços neste setor e a resolução dos conflitos, buscou-se aplicar ferramentas da qualidade, que pudessem verificar as possíveis falhas/defeitos em seus processos e propor assim as melhorias necessárias. Através dessas ferramentas, foram identificados os principais problemas e suas causas como: excesso de processos administrativos abertos, dados dos clientes incompletos, processos administrativos abertos com solicitação de investigação preliminar, atendentes com pouco conhecimento de suas ferramentas de trabalho. Com a aplicação das ferramentas no modelo proposto no setor Ouvidoria do PROCON, verificou-se uma diminuição da abertura dos processos administrativos, em razão de uma maior consciência para a qualidade, tanto dos atendentes como dos clientes
17
Ribeiro, Dayane Machado. "Gestão para qualidade em serviços de saúde pública." Florianópolis, SC, 2006. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/88686.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-graduação em Odontologia<br>Made available in DSpace on 2012-10-22T12:25:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1
226139.pdf: 839552 bytes, checksum: a0e5a83bef96c741362a31da9bcc748f (MD5)<br>O gestor de saúde deve ser uma pessoa preparada para assumir os diversos níveis de responsabilidade diretiva dentro da organização, sendo que a principal missão é assumir a liderança para conseguir a cooperação dos diferentes membros da unidade que dirige. Entretanto, na esfera da gestão pública de saúde no Brasil, os estudos sobre liderança não tem sido devidamente explorados. Acreditando ser esta uma lacuna na gestão para qualidade dos serviços públicos de saúde o presente trabalho se propôs a estudar o estilo de liderança do gestor municipal de saúde em Florianópolis e o grau de maturidade e satisfação dos seus liderados a partir do enfoque da liderança situacional.
18
Fadel, Marianella Aguilar Ventura. "Percepção da qualidade em serviços públicos de odontologia." Florianópolis, SC, 2006. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/89078.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia<br>Made available in DSpace on 2012-10-22T16:31:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1
228769.pdf: 366718 bytes, checksum: da69c9b7f59988f4a1437b613e369825 (MD5)<br>O presente estudo é resultado da investigação sobre a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de odontologia da cidade de Florianópolis. Observou-se que as categorias estudadas possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal, observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como é tratado pelos profissionais.
19
Bastos, Lélia Lage. "O controle de qualidade nos serviços de saúde." reponame:Repositório Institucional do FGV, 1991. http://hdl.handle.net/10438/4794.
Full textAbstract:
Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0
Previous issue date: 1991-03-26T00:00:00Z<br>Trata do problema de qualidade no setor de serviços,com ênfase nos serviços de saúde, caracterizando e apontando maneiras, possíveis de melhorar a prestação de serviços. Aborda as técnicas e métodos de controle de qualidade existentes, tecendo considerações sobre prestação de serviços e o novo conceito de cliente. Discute algumas peculiaridades do setor de serviços, principalmente dos serviços de saúde. Aponta oportunidades de melhora de prestação de serviços de saúde no Brasil.
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Jungman, Milton. "A influência da estrutura e da organização do trabalho na qualidade do atendimento: um estudo de caso em serviços." Universidade de São Paulo, 2000. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-03042006-234023/.
Full textAbstract:
A forma de operação descentralizada de serviços possui peculariedades próprias de operação. Estas características, especialmente no que se refere à forma de relacionamento entre alguns elementos da organização, como a organização do trabalho, estrutura, tecnologia e estratégia, ainda são poucos discutidas pela literatura. Com relação especificamente à organização de trabalho, a literatura explora bastante a questão da autonomia na industria, principalmente em estudos relacionados a atuação de funcionários de chão de fabrica, porém é carente em estudos relativos a funcionários de nível gerencial e em organização de serviços. A análise da atuação de funcionários de linha de frente é crítica para o sucesso e a qualidade de uma operação de serviços. Neste trabalho, são estudadas a organização de trabalho, as estruturas organizacionais possíveis de escolha para a empresa analisada e de que maneira a atuação do gerente é fator determinante na percepção de qualidade final sentida pelo cliente. A pesquisa é desenvolvida em forma de estudo de caso em uma empresa especializada em administração predial. Constatou-se que há benefícios em se proporcionar autonomia ao funcionário de linha de frente, sendo esta uma escolha estratégica da empresa estudada. A escolha da estrutura organizacional mais apropriada para a empresa neste tipo de atuação é ainda um ponto que deve continuar a ser motivo de atenção e estudo, sendo que os principais problemas de implementação de um novo modelo organizacional nessa empresa residem nos aspectos relativos a tecnologia e organização do trabalho.<br>The decentralized operation of services has its own particular characteristics. Such characteristics have received little attention in literature, especially regarding the way in which some organizational elements relate to each other: work organization, structure, technology and strategy. It is clear that, regarding work organization, literature has focused on the issue of autonomy in the industrial sector - specifically, past and recent studies have addressed the role factory employees play in industry. However, there still is a lack of discussion of autonomy related to the perform of both the managerial level of employees and services organization employees. For a corporation to guarantee a successful and high quality delivery of its services, it must thoroughly, analyze and understand the behavior of its front-office employees This study investigates work organization, the autonomy of the managerial level employee, the possible organization structures available and the ways in which the manager\'s behavior can be significant when it comes to the client\'s final perception of quality. This research adopts a case-study of a company whose core business is building management. It was verified that there are many beneficial outcomes for the company that invests in the autonomy of its front-office employees - which in fact is the studied company\'s strategic position. Nevertheless, the choice of the appropriate organizational structure should be the subject matter of further studies. The main implementation problem of the new organizational model in the case-study lies in the technology, the structure and the work organization particular to the case.
21
Fernandes, Marisa Barbosa. "Avaliação da qualidade em serviços públicos: o caso de um serviço de finanças português." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2017. http://hdl.handle.net/10773/22900.
Full textAbstract:
Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>Nas últimas décadas a temática de avaliação da qualidade dos serviços tem suscitado o interesse de académicos e investigadores. Apesar da existência de consenso acerca da importância e potencialidade da medição da qualidade, o mesmo não é possível afirmar quanto à conceptualização e medição dos mesmos. Contudo, a ferramenta SERVQUAL tem sido uma das mais desenvolvidas e aplicada nos mais diversos serviços (públicos e privados).
A medição da qualidade dos serviços públicos constitui uma tarefa complexa, devido a um conjunto de fatores, entre os quais as características inerentes que os distinguem dos bens/produtos, a multiplicidade de atores envolvidos direta e indiretamente na gestão da qualidade que têm marcado as reformas da Administração Pública e a própria evolução temporal, com introdução de novos desafios na prestação dos serviços.
Avaliar a satisfação dos cidadãos demonstra se as organizações são capazes de prestar um serviço em conformidade com as suas necessidades e exigências. Neste sentido, é vital que as organizações públicas satisfaçam as necessidades dos cidadãos (igualar as expectativas e perceções), e, inclusive, superar as mesmas (perceções mais elevadas em relação às expectativas), num processo de melhoria contínua.
O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado num Serviço de Finanças Português, nomeadamente através do nível de satisfação dos contribuintes de um Serviço de Finanças local – recorrendo à escala SERVQUAL, adaptada à instituição.
Na pesquisa foi utilizado o método de estudo de caso. A recolha de dados procedeu-se através: de uma entrevista semiestruturada ao Chefe do Serviço de Finanças da instituição em estudo, com o objetivo de perceber a existência de ferramentas de gestão da qualidade e a forma como estas estão a ser aplicadas para desenhar e implementar um instrumento de apoio à tomada de decisão; de inquéritos por questionário aos contribuintes que acedem ao Serviço de Finanças em análise, com o propósito de identificar quais as dimensões do serviço mais valorizadas, identificar as dimensões que requerem melhoria e caracterizar os inquiridos por perfil socioeconómico.
Os resultados evidenciam que os contribuintes do Serviço de Finanças em estudo, de um modo geral, têm elevadas expectativas em relação à prestação do serviço, tendo-se obtido uma média de 6,39. Relativamente às perceções, a média foi de 5,77 em 7 possíveis. Verificou-se, ainda, que os inquiridos valorizam a confiança e a educação dos funcionários. A dimensão prontidão e o atendimento individual foram os aspetos mais vezes enumerados como sendo os mais satisfatórios, sendo a dimensão fiabilidade e a conveniência do horário de funcionamento apontados como os aspetos menos satisfatórios.<br>In the last few decades the field of measuring services quality has attracted the interest of academics and researchers. Despite the existence of consensus on the importance and potential of services quality, it is not possible to assert about the conceptualization and measurement. However, the SERVQUAL model has been one of the most developed and applied to a number of services (public and private).
The measurement of the quality of public services is a complex task, due to several factors, such as inherent characteristics that distinguish goods / products, the multiplicity of actors involved directly and indirectly in quality management that have marked the reforms of Public Administration and the temporal evolution itself with the introduction of new challenges in the provision of services.
Evaluating citizen satisfaction shows whether organizations are able to deliver service in accordance with their needs and requirements. In this sense, it is vital that public organizations meet the needs of citizens (to equate expectations and perceptions), and even overcome them (higher perceptions in relation to expectations), in a process of continuous improvement.
The present study aims to evaluate the quality of service provided in a Portuguese Tax Office, namely through the level of tax payers satisfaction of a local Tax Office – using the SERVQUAL scale adapted to the institution.
In the research was used a study design. Data collection was done through a semi-structured interview with the Head of the local Portuguese Tax Office of the institution under study, in order to perceive the existence of quality management tools and the way they are applied, with the intent of design and implement an instrument to support decision making; surveys by questionnaires to the taxpayers of the local Tax Office in order to identify the most valued service dimensions, to identify which dimensions require improvement and to characterize the respondents by socioeconomic profile.
The results show that taxpayers of the Portuguese Tax Office under study, in general, have high expectations regarding the provision of the service, obtaining an average of 6.39. In the perceptions, the mean was 5.77 in 7 possible. It was also verified that taxpayers value the trust and education of employees. The dimension readiness and the individual attention were more often enumerated as the most satisfactory, on the opposite side, the dimension reliability and the convenience about the Office hours as less satisfactory aspects.
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Velho, Altemir da Silva. "O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço." reponame:Repositório Institucional da UFSC, 1995. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico<br>Made available in DSpace on 2016-01-08T19:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0
Previous issue date: 1995<br>A atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade.
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Berghauser, Neron Alipio Cortes. "O impacto da qualidade off-line na gestão da qualidade em empresas de serviços." Florianópolis, SC, 2001. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79415.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-18T03:32:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1
184578.pdf: 569231 bytes, checksum: d51004993202cf44b476e1ecfef16c2c (MD5)<br>O presente trabalho enfoca a qualidade sob uma visão sistêmica, onde cada elemento interage, colabora e interfere na obtenção dos resultados finais da organização. Esta dissertação focaliza seus estudos no ambiente off-line, onde as atividades executadas nas empresas não fazem parte do processo de produção, mas oferecem suporte ao mesmo. O objetivo é determinar o impacto que estas atividades podem causar na gestão da qualidade das organizações prestadoras de serviços. Para a comprovação prática, foi usada uma empresa do setor de energia elétrica, responsável pelo fornecimento da maior parte da energia para a região mais industrializada do país. Para a identificação das ações off-line mais importantes nos trabalhos de prestação de serviços, foram criados critérios, e usada uma metodologia que contempla um diagnóstico geral da empresa, interpretando a empresa e seus componentes, com posterior seleção das ações off-line, e finalmente a identificação das ações que apresentam maior relevância no contexto organizacional. Para este estudo, encontrou-se a Manutenção como o ambiente de maior importância para a empresa em questão, podendo, entretanto, existir diferenças para avaliações em outras áreas
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Salgado, José Adriano da Rocha Ferreira. "Avaliação da qualidade nos serviços: aplicação prática a uma unidade hoteleira." Master's thesis, [s.n.], 2012. http://hdl.handle.net/10284/3283.
Full textAbstract:
Dissertação apresentada à Universidade
Fernando Pessoa como parte dos
requisitos para obtenção do grau de
Mestre em Ciências Empresariais<br>O tema desta dissertação de mestrado é a avaliação da qualidade nos serviços, tendo
sido efetuada uma aplicação prática a uma unidade hoteleira.
O principal objetivo desta dissertação é aferir a qualidade de serviço prestado pelo
Hotel Davilina. Complementarmente ir-se-á aferir as dimensões da avaliação da
qualidade do serviço prestado pelo hotel, bem como, se a qualidade do serviço
influencia a satisfação do cliente, a intenção de recomendação e a intenção de voltar.
A metodologia utilizada baseou-se num design descritivo, através da utilização de um
questionário com base no modelo SERVQUAL.
As principais conclusões que se podem retirar deste estudo, com base na comparação
entre as expetativas dos clientes e o desempenho do hotel, apontam para uma qualidade
geral de serviço e satisfação com avaliação positiva, uma vez que 80% das respostas
dos inquiridos apontam para uma avaliação, da qualidade e do serviço, igual ou acima
ao que esperavam. Relativamente à intenção de voltar e à intenção de recomendar,
aferiu-se que estavam dependentes da qualidade do serviço e da satisfação. No que diz respeito às dimensões, apenas foram encontradas três: Fiabilidade; Capacidade de respostas; Tangíveis. Estas três dimensões explicam 68,9% da qualidade do serviço, 62,2% da intenção de
voltar, 58% da intenção de recomendar e 70,4% da satisfação. The master´s degree term paper is about evaluation of service quality - Practical
application to a hotel.
The main purpose of this term paper is to evaluate the quality of service provided by
Hotel Davilina, as well measure the dimensions of the evaluation of quality of service
provided by the hotel, the service quality influences customer satisfaction, the quality
of the service influences the intention of recommendation, and verify that the service
quality influences the intention of returning.
The methodology was a descriptive design, by using that model based on the
SERVQUAL questionnaire.
The main conclusions can be drawn from this study, based on a comparison between
customer expectations and performance of the hotel, pointing to an overall quality of
service and satisfaction with positive evaluation, since 80% of respondents indicate an
assessment of quality and service, equal to or higher than expected. Regarding the
intention to return and intention to recommend, has measured that were dependent on
the quality of service and satisfaction with their stay. As regards dimensions, only three
were found: Responsiveness
Empathy
Tangible
These dimensions explained 68.9% of service quality, 62,2% of the intention to return,
58% of the intention to recommend and 70.4% satisfaction.
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Dias, Junior Paulo da Silveira. "Marketing de serviços." Florianópolis, SC, 2008. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/91401.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-23T22:29:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1
261991.pdf: 623193 bytes, checksum: e32972abd5e380913612e495978d1704 (MD5)<br>O Modelo Conceitual de Qualidade de Serviços Gap Analysis, estruturado por Parasuraman, Zeithaml e Berry, revela as exigências mais importantes para a prestação de serviços de alta qualidade. O modelo identifica cinco lacunas que levam ao fracasso na prestação de serviços, permitindo que empresas dos mais diversos segmentos possam monitorar a oferta de serviços e garantir a qualidade destes ao consumidor final. Este trabalho tem como objetivo avaliar a aplicabilidade do modelo na análise de empresas de assessoria jurídica da região de Curitiba, quanto ao foco do marketing de relacionamento. Em termos metodológicos, é uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória, devidamente sustentada por pesquisa bibliográfica, de campo e documental, que faz uso dos métodos quantitativo e o qualitativo. Por ser qualitativa, é também descritiva quanto ao grau de complexidade. É também exploratória, pois visa proporcionar maior familiaridade com o problema para torná-lo explícito, por prever entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema de pesquisa e por analisar exemplos que estimularão a compreensão da problemática. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado, aplicado com os gestores da empresa e seus clientes. Como resposta para a questão que norteou o estudo, de que forma o modelo Gap Analysis pode ser aplicado para se constituir numa ferramenta de diagnóstico e de gestão da qualidade dos serviços prestados por empresas de assessoria jurídica, sugere-se que a aplicação do modelo leve em conta a realidade e as peculiaridades de cada empresa. O modelo é perfeitamente adequado para ser usado como ferramenta de marketing de relacionamento por organizações de assessoria jurídica.
The Gap Analysis Conceptual Model of Service quality, structured by Parasuraman, Zeithaml and Berry, reveals the most important demands for the high quality service rendering. The model identifies five gaps that lead to the service rendering failure, allowing the companies of the most diverse fields to monitor the offer of such service and garantee the quality of those to the final consumer. This paper has its objective to avaluate the applicability of such model in a legal outside counsil company in Curitiba's region, as to the relationship marketing focus. In methodological terms, it is a quality research, the exploratory tipe, sustained by a bibliographical research, of field and documental basis, that uses the quantity and quality methods. Result to the fact of being a quality research it is also described as to is complexibility degree. It is also exploratory, in the sense that searches to provide greater familiarity with the problem to make it explicit, for forecasting interviews with people that had practical experiences with such problem and for analising exemples that will extimulate the comprehension of such problems. The data collection instrument was the structured survey, applied to the company administrators and to its costumers. As an aswer to the question that lead to such study, in wich way can the Gap Analysis be applied to build a diagnosis and quality administration tool for the legal outside counsils, it is suggested that the model application have on mind the companies reality and peculiarities. The model is perfectly adequate to be used as a relationship marketing tool by outside legal counceling companies.
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Faria, Gustavo Corrêa. "Planejamento da qualidade dos serviços públicos prestados pelo DENELE." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2003. http://hdl.handle.net/10183/170733.
Full textAbstract:
O presente trabalho tem como principal objetivo a consolidação da Garantia da Qualidade nos serviços públicos laboratoriais prestados pelo DENELE. O trabalho seguiu a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Inicialmente, foi feita uma pesquisa de mercado, para "ouvir a voz do cliente". Conhecendo as demandas advindas do mercado, foi feito o desdobramento da qualidade, envolvendo a definição de características, processos, itens de infra-estrutura e recursos humanos. Finalmente, foi elaborada um plano de melhorias, visando atingir os objetivos propostos. A metodologia utilizada prioriza esforços sobre os itens que são mais importantes, a partir da visão do cliente. Os resultados práticos da aplicação desta metodologia foram mensurados e apresentados no decorrer deste trabalho.<br>The following research has been made mainly to improve the quality of the public laboratory service offered by DENELE. This work was based on the Quality Function Deployment (QFD) method. At the beginning, a market research was conducted to "listening to the client's voice". Knowing the requests and requirements from the market, a quality deployment study was performed involving definition of features, process, infrastructure and human resources. Finally, to achieve the proposed goals, an improvement plan was established. The method applied concentrated its efforts on the most important points according to the client's view. The practical results of this application were measured and presented along this work.
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Grabarschi, Idvani Valéria Sena de Souza. "Qualidade de vida no trabalho e sua influência na percepção da qualidade dos serviços." Florianópolis, SC, 2001. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79559.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-18T05:19:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1
227348.pdf: 439893 bytes, checksum: d51f9d14dcfce0314a23726ab04ee698 (MD5)<br>O mundo do trabalho vem se organizando levando em consideração a racionalização produtiva e as empresas têm-se preocupado com as condições de trabalho, as quais englobam tudo o que influencia o trabalhador dentro de uma organização. Diante deste fato, a proposta dessa dissertação é verificar a congruência entre a satisfação dos funcionários que trabalham, de alguma forma, com ensino e a percepção dos acadêmicos quanto à qualidade dos serviços prestados. Assim, estudou-se a Qualidade de Vida no Trabalho - QVT e sua relação com a qualidade dos serviços (percepção) na UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná/Campus de Foz do Iguaçu. Este estudo de caso caracteriza-se como uma pesquisa empírica do tipo exploratória. Realizou-se pesquisa de campo com o intuito de averiguar a percepção dos acadêmicos quanto à qualidade dos serviços prestados pelos funcionários, e, também uma pesquisa junto aos funcionários, a fim de se verificar a satisfação dos mesmos com o trabalho que realizam. Os dados coletados e análises realizadas servem como fundamental material de apoio para futuras estratégias administrativas e, possivelmente, como modelo para outras instituições com o mesmo fim.
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Duarte, Maria Bernarda Teixeira. "Avaliação de serviços oferecidos por bibliotecas: o caso da Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN." Niterói, 2012. https://appdesenv.uff.br/riuff/handle/1/850.
Full textAbstract:
Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2015-10-29T13:59:08Z
No. of bitstreams: 1
Dissert Maria Bernarda Teixeira Duarte.pdf: 1549437 bytes, checksum: b3804fd76a14ca74fbb23e29a0439967 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2015-10-29T13:59:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1
Dissert Maria Bernarda Teixeira Duarte.pdf: 1549437 bytes, checksum: b3804fd76a14ca74fbb23e29a0439967 (MD5)
Previous issue date: 2012-11-27<br>Comissão Nacional de Energia Nuclear<br>Esta pesquisa tem por objetivo a proposição e aplicação de um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários de uma biblioteca especializada, com respeito aos serviços prestados pela mesma. Uma extensa revisão da literatura nas bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus e ISI Web of Science foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção de um modelo para a avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do questionário aplicado em uma amostra composta por usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, neste caso, a do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN. Como consequência, este trabalho pretendeu analisar os resultados visando a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. A amostra desta pesquisa foi composta por 117 respondentes dentre os quais retornaram 94 formulários. Como resultado, os dados coletados indicaram que os critérios nos quais a biblioteca teve melhor desempenho foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que os critérios atualização e cobertura internacional do acervo foram os que demandaram maior prioridade de ações de melhoria, visto que tiveram baixo desempenho e foram considerados de alta importância para os respondentes.<br>This research aims to propose a model for evaluating the satisfaction of the users of a specialized library, regarding the library services. An extensive literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction of a model for the evaluation of the services offered by libraries. This review was especially useful to define the set of evaluation criteria and to prepare the questionnaire on a sample of users of a library specialized in the field of nuclear technology, in this case, the Institute of Nuclear Engineering – IEN. Consequently, this work intended to analyze the results to improve the quality of offered services. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. As a result, the collected data have indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. Moreover, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones have greater priority while promoting improvement actions, since they were perceived as having low performance and high importance by the respondents.
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Volpato, Luciana Fernandes 1974. "Avaliação da qualidade dos serviços na area da saude." [s.n.], 2010. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/289874.
Full textAbstract:
Orientador: Marcelo de Castro Meneghim<br>Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba<br>Made available in DSpace on 2018-08-15T07:17:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1
Volpato_LucianaFernandes_M.pdf: 896551 bytes, checksum: 36a82da598c6e3d0cba9ff728254e78f (MD5)
Previous issue date: 2010<br>Resumo: A avaliação da qualidade dos serviços é um importante instrumento para direcionar o planejamento, a gerência, a alocação de recursos e as políticas na atenção à saúde. O objetivo geral da presente pesquisa foi estudar a qualidade dos serviços na área de saúde, por meio de uma revisão bibliográfica e de uma ferramenta específica. O primeiro estudo, através de uma revisão sistemática qualitativa, teve como objetivo verificar a qualidade nos serviços de saúde utilizando a percepção dos usuários e dos profissionais como indicadores. O resultado constatou que os usuários e os profissionais auxiliam no processo de avaliação da qualidade, e concluiu-se que as expectativas e necessidades dos usuários e profissionais são componentes que contribuem no planejamento da qualidade nos serviços de saúde. O segundo estudo teve como objetivo verificar a possibilidade de planejar a qualidade dos serviços de saúde em quatro Unidades de Saúde da Família na cidade de Piracicaba - SP -Brasil, por meio da ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Metodologicamente, este estudo se amparou na utilização do QFD, comprovando ser um instrumento eficiente no planejamento da qualidade nas Unidades de Saúde da Família. Os resultados mostraram que houve similaridade entre a qualidade exigida pelos usuários com a qualidade planejada pelos profissionais. Concluiu-se, com os dois estudos, que a análise da qualidade na saúde deve ser determinada não apenas pelo aspecto da análise do usuário, mas, também, pelos profissionais envolvidos e, preferencialmente, com a utilização de instrumentos específicos<br>Abstract: The assessment of quality of services is an important tool to guide the planning, management, resource allocation and politics in health care. The overall objective of this research was to study the quality of services in health, through a literature review and a specific tool. The first study, through a qualitative systematic review, aimed to verify the quality of health services using the perception of users and professionals as indicators. The result found that users and professionals assist in the process of quality assessment, and concluded that the expectations and needs of users and professionals are components that contribute to quality planning in health services. The second study was to verify the possibility to plan the quality of health services in four Health Units of the Family in Piracicaba - SP - Brazil, through the tool Quality Function Deployment (QFD). Methodologically, this study has bolstered the use of QFD, proving to be an effective tool in quality planning in the Health Units of the Family. The results showed that there was similarity between the quality required by users with the quality designed by professionals. It was concluded, with the two studies, the analysis of quality in health should be determined not only by the side of the analysis of the user, but also by those involved, and preferably with the use of specific instruments<br>Mestrado<br>Saude Coletiva<br>Mestre em Odontologia
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Silva, Manoel Messias Alves da. ""Dicionário terminológico da gestão pela qualidade total em serviços"." Universidade de São Paulo, 2003. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/8/8142/tde-08102003-141220/.
Full textAbstract:
O objetivo desta Tese de Doutorado é apresentar o resultado de uma pesquisa terminológica monolíngüe descritiva acerca das unidades de conhecimento especializado relacionadas a uma área específica da língua portuguesa denominada gestão pela qualidade total em serviços, por meio da organização desses elementos em um dicionário terminológico. Para a concretização desse objetivo, esclarece-se, primeiramente, a escolha e a justificativa do tema e é apresentado um apanhado histórico que contextualiza a gestão pela qualidade total em manufatura e serviços no mundo e no Brasil. Apresentam-se, ainda, fundamentos teóricos da ciência da Terminologia e a importância desta no mundo globalizado atual. A partir da apresentação das modalidades do trabalho terminológico, percorre-se um ideário teórico que contempla a tipologia de dicionários, o dicionário terminológico e suas especificidades, a estrutura conceitual da área, as unidades de conhecimento especializado oriundas de tradução e suas adaptações à língua portuguesa por meio de seus modos de formação, até a concentração na questão da definição, com o intuito de se apresentar uma base teórica que possa responder às hipóteses levantadas: a gestão pela qualidade total em serviços constitui efetivamente uma área de especialidade em relação à gestão pela qualidade total em manufatura ou é apenas uma subárea dessa? Uma vez que essa filosofia administrativa surge em língua estrangeira, se surgiu, como as unidades de conhecimento especializado se adaptaram à língua portuguesa? Quais teriam sido os modos de formação utilizados nessa adaptação? São expostas, ainda, as informações pertinentes sobre a pesquisa bibliográfica, a recolha das unidades de conhecimento especializado, a ficha/pesquisa terminológica, a estrutura dos verbetes do dicionário e, em seguida, os verbetes que constituem o Dicionário terminológico da gestão pela qualidade total em serviços, apresentado de acordo com o tripé de Deming: o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade total.<br>A descriptive monolingual terminological research concerning terms related to a specific area of the Portuguese language called Total Quality Control in Services is provided. Items have been collected in a Terminological dictionary. Choice and justification of themes and a historical summary that contextualizes Total Quality Control in Services and Manufacturing in Brazil and wordwide are given, together with the theoretical basis of Terminology Science and its importance in a globalized world. Working through modalities of terminology, the author follows a theoretical design covering the typology of dictionaries, the terminological dictionary and its specialties, the problem of the conceptual structure area, units of specialized knowledge from translation and its adaptation to the Portuguese language, from its different modes of formation to the definition problem. It will lead the reader to form a theoretical basis that answers some hypotheses. Is Total Quality Control in Services a true specialty area with regard to Total Quality Control in Manufacturing, or is it merely a subarea? If this administrative philosophy arose within a foreign language, how were the terms adapted to Portuguese? Which were the formation modes employed in the adaptation? Information on bibliographical research, collection of terms, terminological card research, structure of words in the dictionary is also given. Finally, the words in the Terminological Dictionary of Total Quality Control in Services are arranged according to the Deming tripod of planning, control and an improvement in total quality.
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Sequeira, António José Costa. "Avaliação da qualidade dos serviços públicos: aplicação do MoniQuOr.CAT." Master's thesis, Universidade Portucalense, 2015. http://hdl.handle.net/11328/1371.
Full textAbstract:
Dissertação de Mestrado em Gestão.<br>Em Portugal, os serviços de Saúde têm sofrido nos últimos anos uma pressão crescente decorrente de múltimos fatores económicos e sociais. Neste contexto, a melhoria da qualidade dos serviços públicos, em particular dos Serviços de Saúde, surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é totalmente indeferente. Este relatório tem por objetivo demonstrar a importância que teve o Projeto MoniQuOr.CAT - Monitorização da Qualidade Organizacional, implementado nos Centros de Atendimento de Toxicodependentes da Direção Regional do Centro (IDT-DRC)) na profissão do autor. O MoniQuOr.CAT tendo por base o modelo de excelência da Eurpean Foundation for Quality Management (EFQM), originalment desenvolvido para o setor privado, e que tem vindo a ser progresssivamente adaptado e ensaido no setor público.Pareceu pois legítimo aproveitar os conhecimentos e experiências adquiridos com a aplicação do modelo da EFQM nos Centros de Saúde (MoniQuOr C.S.) e reconfigurá-lo para um programa de melhoria contínua da qualidade organizacionalnos Centros de Apoio e Tratamento a Toxicodepentes (CAT). Por via da aplicação da presente metodologia, constatou-se a necessidade de se atribuir mais importância à gestão dos fluxos de informação dentro e fora das equipas clínicas, por forma a assegiurar uma prestação de cuidados de Saúde de qualidade aos utentes, mas também, do comprimento da direção em torno do projeto. Assim, destes ensaios, pode inferir-se que existe um sinal satisfatório da tendência de melhoria da qualidade organizacional nestes estabelecimentos de Saúde e necessidade de evoluir para outros projetos na área da Gestão da Qualidade.<br>In Portugal, Health Services have suffered in the recent years a growing pressure by economic and social fators. In this context, improving the quality of public services and, in particularly, of Health Services is priority of governments of most developed countries, that situation is not different in Portugal. This report has the objective to demonstrate the importance of MoniQuOr.CAT _ Project Monitoring Organizational Quality, implemented in the Drug Addicts Care Centers of the Regional Centers of the Institute of Drugs and Addiction (IDT-DRC) in the autor's profession career. MoniQuOr.CAT is based on the model of excellence of European Foundation for Quality Manegement (EFQM), originally developed for the private sector, which has been progressively adapted and tested in the public sector. It seemed then appropriated to adaptthe knownledge and ezperience accumulated with the application of the EFQM model in Health Centers (MoniQuOr CS) and to reconfigure this model to a program of continuous improvement of organizational quality in the Support Centre and Treatment Drug Addicts (CAT).Through the application of this methodology we found the need to assign more importance to the management of the information flows within and outside of clinical teams, in order to ensure the provision of high quality health care to users, but also the importance of commitment of the Board the project. Therefore, it can inferred at a satisfactory signal of trends of improvement of organizational quality in these organizations health and development also the new projects in the area of Quality Management.<br>Orientação: Prof. Doutora Cláudia Carvalho.
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Monteiro, Carla Arminda Rodrigues. "Gestão da qualidade nos serviços hospitalares : gestão das reclamações." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2008. http://hdl.handle.net/10773/1618.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão<br>A qualidade dos serviços de saúde tem sido discutida em várias organizações
que se comprometem a desenvolver programas e acções capazes de atender
às expectativas dos seus doentes. O objectivo deste trabalho é analisar o
decorrer do serviço de urgência do hospital e dar um primeiro passo para
estabelecer uma ferramenta de avaliação da qualidade. Foi realizada uma
revisão bibliográfica, visando identificar as variáveis da qualidade (sentido lato)
necessárias para a construção de um questionário aos utentes do Hospital
Infante D. Pedro. Os resultados permitiram constatar que apesar de
insatisfeitos os usuários deste serviço não reclamam e os que reclamam, na
sua maioria, não preenchem o formulário. Nesta sequência é evidente que a
adopção de programas de qualidade sustentados na análise das reclamações
será um processo com um longo percurso.
ABSTRACT: The health service quality has been discussed in several organizations
committed with development of programs and actions capable to assist the
expectations of their patients. The aim of this work is to analyze the elapse of
the urgency service of the hospital and give a first step to establish a tool of
evaluation of the quality. A literature revision was accomplished, seeking to
identify the quality variables (broad sense) in order to elaborate a questionnaire
to the users of the Hospital Infante D. Pedro. The findings of this study
demonstrate that users of this service don’t complain, in spite of been
unsatisfied, and the ones that complain, in majority, don't fill out the form. In this
sequence, it is evident that the adoption of quality programs sustained in the
analysis of the complaints will be a process with a long course.
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Correia, Bruno Micael Rebelo. "Avaliação da qualidade em serviços públicos: o modelo SERVQUAL." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2015. http://hdl.handle.net/10773/16431.
Full textAbstract:
Mestrado em Administração e Gestão Pública<br>Com o presente trabalho pretendeu-se realizar uma avaliação expedita da qualidade de serviço prestada pelo Balcão Único da Câmara Municipal de Sever do Vouga (BUCMSV), recorrendo ao modelo de avaliação, Service Quality (SERVQUAL). Este trabalho, teve o duplo intuito de, no âmbito de um estágio curricular, aprofundar o conhecimento pessoal sobre as questões da avaliação e de sensibilizar os agentes envolvidos para a sua importância na melhoria da qualidade dos serviços.
Através de uma avaliação ao BUCMSV, é possível identificar quais as dimensões e questões mais valorizadas, através das diferenças entre as expetativas e as perceções dos utentes, identificando quais as principais lacunas do serviço, bem como quais os grupos sociais que veem a qualidade do serviço melhor ou pior segundo os dados globais.
Conclui-se que globalmente na prestação de serviço do BUCMSV, existe espaço para melhorias em todas as dimensões, devendo ser dada particular atenção à dimensão relativa à Fiabilidade, nomeadamente no que se refere à realização do serviço no tempo prometido e ocorrência de erros. Ao mesmo tempo, a caraterização sociológica dos utilizadores do BUCMSV permitiu perceber que aqueles que têm mais habilitações, os Jovens Adultos e os do Sexo Masculino têm perceções relativamente menos positivas quanto à qualidade de serviço prestado.<br>In this report i am intend to conduct a assessment of the quality of service provided by the single desk of the Municipality of Sever do Vouga (BUCMSV), using the evaluation model to measure the Quality of Service, (SERVQUAL). This report, had the dual purpose of, under a traineeship, gain personal knowledge on the evaluation questions of a Service and to raise awareness among stakeholders for its importance in improving the quality of services.
Through an assessment of BUCMSV, it is possible to identify the key dimensions and the most valued issues of the service, through the differences between the expectations and perceptions of users, identifying key gaps in service, and social groups who see the quality of service better or worse, according to the data collected.
We conclude that generally, the BUCMSV service, has room for improvement in all dimensions and that particular attention should be given to reliability, especially as regard the implementation of the service in the promised time and the occurrence of errors. At the same time, the sociological characterization of the users that utilized the BUCMSV have contributed to realize that those that have more qualifications, like the young adults and males have relatively less positive perceptions about the quality of service provided.
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Pedroso, Denise Maria Woranovicz. "Qualidade em serviços : uma proposta de determinação de parâmetros /." Florianópolis, SC, 1998. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/77475.
Full textAbstract:
Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.<br>Made available in DSpace on 2012-10-17T04:33:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:50:48Z : No. of bitstreams: 1
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Souza, Sidney Rodolfo de. "Avaliação da qualidade de serviços prestados por cooperativas agrícolas." Florianópolis, SC, 2000. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79045.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.<br>Made available in DSpace on 2012-10-17T22:35:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T18:09:28Z : No. of bitstreams: 1
176316.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)<br>Este trabalho tem como objetivo estabelecer uma avaliação dos serviços prestados por cooperativas agrícolas. Para isso, um questionário foi elaborado e distribuído entre associados de uma cooperativa agrícola selecionada dentro do Estado do Paraná. O critério para a seleção desta cooperativa foi a existência do maior número de associados e serviços prestados. O trabalho possui três etapas principais: um estudo teórico, uma metodologia de avaliação e as conclusões. A primeira etapa discutiu os aspectos teóricos do trabalho, baseado na bibliografia pertinente ao objeto da pesquisa. O segundo momento foi a busca de uma metodologia de avaliação, concluindo que o questionário era a melhor opção. Por fim, a terceira e última parte trata da avaliação dos resultados obtidos através deste questionário distribuído para uma amostra de associados. Como conclusão, o trabalho faz uma avaliação da cooperativa estudada, indicando as principais características do atendimento aos seus clientes na visão dos próprios clientes.
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Camargo, Gelza Maria Iavarone. "Fatores de qualidade dos acordos de níveis de serviços para provedores de serviços de aplicativos." Universidade de São Paulo, 2003. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/55/55134/tde-02012018-170058/.
Full textAbstract:
A alta competitividade e os avanços tecnológicos propiciaram o surgimento de um novo modelo de terceirização de Tecnologia de Informação (TI), os Provedores de Serviços de Aplicativos (ASP - Application Service Providers). A proposta do modelo ASP é a comercialização de aplicativos de software como serviço. A satisfação dos clientes está diretamente relacionada à qualidade do serviço prestado. Para garantir que sejam fornecidos serviços com qualidade, é fundamental a adoção dos Acordos dos Níveis de Serviços (SLA - Service Levei Agreements) como mecanismo de controle. No entanto, são escassas as informações formalizadas que venham a contribuir com a especificação desses acordos. Propondo-se a contribuir com a compreensão de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória do conceito de SLA para ASP, de modelos de qualidade e dos fatores de qualidade a serem considerados nos SLA para garantir a qualidade dos serviços prestados.<br>lhe current competitiveness of the global market and the continuous technological evolution pushed the risen of a new model of Information Technogy Outsourcing, the Application Service Providers (ASP). The ASP modelproposes the remote delivery of software as a service. Therefore, customers\' satisfaction is strictelly related to the quality of ser\\>ice delivered. It is highly recommended the adoption of Service Levei Agreement (SLA) as a control mechanism to assure such quality of service. However, there is a lack of formalized statements regarding the specification of these agreements. As a matter of contribution for the compreension of the SLA for ASP, this work introduces an exploratory research of the concep of SLA for ASP, and of the quality models and quality metrics to be considered by the SLA to assure the quality of the services provided.
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Serra, Ana Paula Gonçalves. "Método para identificação de parâmetros de qualidade de serviços aplicados a serviços móveis e interativos." Universidade de São Paulo, 2007. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3141/tde-26072007-175442/.
Full textAbstract:
Atualmente, os usuários desejam obter, fornecer, compartilhar e interagir com informações e serviços com conteúdo multimídia em qualquer lugar, a qualquer momento e com qualquer dispositivo. Para que isso seja possível, um dos grandes desafios é assegurar a QoS (Quality of Service) fim a fim (entre o usuário final e a organização provedora de serviço) para a disponibilização de serviços móveis e interativos com conteúdo multimídia para os usuários finais. Em geral esse tipo de serviço têm maior exigência de QoS, pois além dos parâmetros de redes, possuem parâmetros específicos para áudio, imagem e vídeo, além de exigirem sincronização de áudio e vídeo, e a QoS fim a fim deve considerar parâmetros de QoS sob a percepção do usuário final. Com isso, o objetivo deste trabalho é propor um método para o levantamento de parâmetros de QoS para o estabelecimento de USLAs (User Service Level Agreements - Acordo do Nível de Serviço do Usuário) entre a organização provedora de serviço e o usuário final para serviços móveis e interativos com conteúdo multimídia em um ambiente de convergência tecnológica. O método consiste em quatro passos: 1. identificação do serviço a ser oferecido ao usuário final e elaboração de um grafo em árvore, que tem como objetivo identificar outros serviços que podem compor o serviço a ser oferecido ao usuário final; 2. mapeamento dos parâmetros de QoS em um metamodelo; 3. validação do metamodelo, para que se possa extrair do metamodelo os parâmetros de QoS; 4. elaboração do USLA. Este trabalho propõe um primeiro passo para solucionar a falta de métodos padronizados para o estabelecimento de USLA para serviços móveis e interativos com conteúdo multimídia sob a percepção do usuário final. Além de facilitar a identificação e composição de serviços e parâmetros, por meio de um metamodelo que proporciona a integração de classes de serviços que podem ser facilmente reutilizadas e customizadas, de acordo, com o tipo de serviço oferecido pela organização provedora de serviço e pela necessidade do usuário final.<br>In these days the final users wish to obtain, to furnish and to interact using interactive services with multimedia content anywhere, anytime and with any kind of user device. One of the biggest challenges is to assure the End-to End Quality of Service (E2E QoS) in the delivering of the interactive and multimedia services for moving users. In general, this kind of users have more strict requirements needs, because, besides of the computer network parameters, they need specify specific parameters like sound, image and video and their synchronization, on the users\' point of the view - perceived QoS. The main objective of this thesis is to present the application of a method for eliciting the E2E QoS parameters aiming the establishment of the User Service Level Agreement - USLA between the service provider and the final user applied to interactive and mobile services with multimedia content, inserted on a technological convergence environment. The method is a four steps method that consists of (1) an identification of the service to be offered to the final user and the elaboration of a tree graph aiming the identification of the composition of the service by other services (2) mapping the QoS parameters in a metamodel (3) validation of the metamodel, and extraction of the E2E QoS parameters (4) elaboration the USLA. This thesis proposes a first step to solve the lack of standardized methods for the establishment of the USLA for interactive and mobile services with multimedia content under the users\' perception. Besides of facilitating the identification and the composition of services and parameters, using a metamodel, that provides the integration of classes of services, that can be easily reused and customized, according, with the type of service offered for the service provider to the final user.
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Quintana, Tatiana Rodrigues. "Mensuração da produtividade a partir da qualidade percebida em serviços de centros de serviços compartilhados." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2017. http://hdl.handle.net/10183/174437.
Full textAbstract:
O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados.<br>The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.
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Maia, Rodrigo Filev. "Uma arquitetura de controle de qualidade de serviço aplicada a redes heterogêneas e serviços convergentes." Universidade de São Paulo, 2010. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3141/tde-16082010-130303/.
Full textAbstract:
Um dos objetivos das próximas gerações dos sistemas de comunicação é permitir que os usuários acessem e distribuam um ou mais serviços a qualquer hora, em qualquer lugar, independentemente do tipo de terminal (telefone convencional, telefone celular, assistentes pessoais digitais, notebooks, dentre outros) ou da tecnologia da rede de acesso utilizados. Esse cenário é denominado convergência de serviços utilizando-se redes heterogêneas, e em tal realidade, as arquiteturas de qualidade de serviço existentes em cada uma das tecnologias dos sistemas de comunicação não oferecem mecanismos de interoperabilidade e em diversos casos não há controle sob os fluxos de dados uma vez admitido na infraestrutura do sistema de comunicação, assim como questões de handover heterogêneo não são tratadas. A tese propõe uma arquitetura para controle de Qualidade de Serviço para um ambiente heterogêneo composto de backbones IP e redes de acesso de diversas tecnologias, sendo tal arquitetura composta de agentes autônomos e distribuídos nos equipamentos de um sistema de comunicação; assim como.controles baseados no comportamento de uma região de um sistema de comunicação e apoiados na teoria e princípios de sistemas complexos. Os agentes da arquitetura proposta utilizando o princípio de preferential attachment mostraram-se eficientes na determinação do caminho de melhor condição de qualidade de serviços. Os componentes da arquitetura proposta estão localizados em cada equipamento de comunicação, desde o dispositivo do usuário até o provedor de serviços. As medições realizadas pelos agentes e utilizando um algoritmo baseado no conceito de preferential attachment permitiram ao agente alterar o caminho de um fluxo de dados durante sua transmissão para outros caminhos que apresentaram condições mais adequadas de acordo com os parâmetros de QoS. A decisão é baseada no contrato de qualidade de serviço especificado entre usuário e provedor de serviço e, considerando sob controle todos os elementos envolvidos na comunicação; tem-se controle distribuído de qualidade de serviço fim a fim.<br>One of the targets of the next generation communication systems is to provide access to any service, to any user, anytime, anywhere, regardless the access network technology or type of user device (mobile phone, PDA, personal computer, and so on). This scenario is called convergence of services by heterogeneous networks, and in such scenario quality of service mechanisms presented in legacy communication systems do not provide mechanisms for interoperability between communication systems nor control data flows after control admission in the border of the communication systems. The heterogeneous handover is also not handled by such QoS architectures. This thesis proposes a QoS control architecture for an heterogeneous communication systems composed by IP backbones and several access networks for several kind of technologies. This architecture is composed by a multiagent system and has controls based on the local behavior of the communication system and supported by complex systems theory. The agent decision algorithm is based on preferential attachment concept and the experimentation results indicate that agents could identify a better path to handle a data flow according to QoS parameters. The agents decided to change the path used to transmit the flow data autonomously and according to quality of service contract between user and service provider. The measurements in the test based on preferential attachment algorithm was useful in order agent change flow data path during data flow transmission to other paths with better conditions according to QoS requisites. The agent decision is based on the parameter values defined between end user and service provider. Considering the control elements from proposed architecture it was achieved end-to-end distributed control.
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Dannenhauer, Andréia Michele 1985, Luciano Castro de 1978 Carvalho, and Universidade Regional de Blumenau Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e. Administração. "Qualidade de serviços na saúde :análise comparativa entre a prestação do serviço público e privado /." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações FURB, 2016. http://www.bc.furb.br/docs/DS/2016/360612_1_1.pdf.
Full textAbstract:
Orientador: Luciano Castro de Carvalho.<br>Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.
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Teixeira, Sandra Cristina Carvalho Aguiar. "Serviços de recreação e lazer : qualidade de serviço, satisfação e intenções de comportamento no futuro." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2009. http://hdl.handle.net/10773/1694.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão e Desenvolvimento em Turismo<br>O objectivo geral deste estudo foi comparar vários grupos em função de múltiplos indicadores da qualidade de serviços, da satisfação e das intenções de comportamento futuro dos utilizadores de serviços de recreação e lazer.
Neste estudo a qualidade de serviços foi abordada através de três dimensões diferentes: qualidade geral de serviço, qualidade de desempenho e qualidade da experiência. Pretendeu-se, também, identificar o valor explicativo (preditivo) das diversas variáveis estudadas, em relação às dimensões de qualidade, da satisfação e às intenções de comportamento no futuro.
Para o efeito foram estudados 138 indivíduos que foram subdivididos em função do sexo, grupo etário, regularidade de prática e tipo de actividade. Os resultados evidenciaram existirem diferenças entre sexos nas variáveis qualidade geral e comportamento futuro; por grupo etário na variável qualidade da experiência; por regularidade de prática nas variáveis qualidade da experiência e comportamento futuro; por tipo de actividade nas variáveis qualidade geral, qualidade de desempenho, qualidade da experiência e
comportamento futuro. Nas análises de regressão confirmou-se a existência de diferentes modelos preditivos sendo, porém, possível identificar como variáveis preditivas dominantes algumas das sub-escalas dos seguintes constructos: qualidade geral, qualidade de desempenho, qualidade da experiência e comportamento futuro.
Como conclusão, face aos resultados obtidos, confirmam-se as diferenças por sexo, grupo etário e tipo de actividade. Foi, ainda, possível concluir que os quadros teóricos presentemente oferecidos na literatura se apresentam insuficientes para interpretar adequadamente os resultados obtidos, razão pela qual se interpretaram os resultados à luz do ethos dos grupos estudados.<br>The general purpose of this study was to compare several groups in function of the dimensions of quality of services, satisfaction and future behavioural intentions of users of recreation and leisure services. In this study the quality of
services was approached through three different dimensions: overall service quality, quality of performance and quality of experience. It was also intended to identify the explanatory predictive value of the several variables studied, in terms of the dimensions of quality, satisfaction and future behavioural intentions.
The sample consisted of 138 individuals that were subdivided according to the following independent variables: sex, age group, practice regularity and type of activity.
The results showed differences between the sexes in the following variables: overall service quality and future behaviour. For the age group, differences
were obtained in the variable quality of experience. For practice regularity results showed differences in the variables: quality of experience and future
behaviour. Comparisons by the type of activity produced differences in the variables: overall service quality, quality of performance, quality of experience and future behavioural intentions. In the regression analyses, the existence of different predictive models was confirmed. However, it was possible to identify as the dominant predictive variables some of the sub-scales of the following
constructs: overall service quality, quality of performance, quality of experience and future behavioural intentions.
The results suggested the existence of differences by sex, age group and type of activity. It was, also, possible to conclude that the existing theory was
insufficient to appropriately interpret the results. For this reason the results were interpreted based on our understanding of the “ethos” of the studied
groups.
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Andrade, Tiago Branco. "A qualidade em E-services : conceptualização e investigação empírica." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2004. http://hdl.handle.net/10773/1666.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão de Operações<br>O fornecimento de serviços de qualidade num ambiente virtual cria novos desafios às empresas. Com o crescimento dos serviços em geral, e com o
advento da internet, têm-se assistido a uma migração da prestação de serviços via canais tradicionais para outro canal de fornecimento, a internet. Neste contexto, torna-se crucial assegurar a qualidade dos serviços oferecidos como
mecanismo de fixação e fidelização dos clientes. Assim, este trabalho investigou duas questões:
i) Quais são os determinantes da qualidade em e-services? Neste processo, propomos uma nova forma de classificar os processos de e-service e
apresentamos um conjunto de determinantes da qualidade que se pretende que sejam representativos dos diferentes contextos operacionais e suficientemente generalizáveis para todos os e-services.
ii) Será que a qualidade de e-services tem um impacto positivo na lealdade, tal como acontece nos serviços tradicionais? A este respeito, realizamos um estudo de inquérito cujos resultados sugerem que a qualidade de um web site tem um impacto positivo na lealdade dos clientes.
ABSTRACT: Delivering service quality in a virtual environment creates new challenges for service providers. With the increase of the weight of the service sector and with the arrival of the internet, we have witnessed a migration of services from traditional channels to the internet channel. In this context, it becomes crucial to assure the good levels of service quality as a mechanism for customer retention and loyalty. As such, this study investigates the following questions:
i) What are the determinants of e-service quality? In this process, we propose a new classification of e-service processes and present a set of quality
dimensions which are intended to be representative of different operational contexts and generalizable for all types of e-services.
ii) Does e-service quality have an impact on customer loyalty, as it happens in traditional services? In this respect, we conducted a survey study whose results suggest that the quality of a web site has a positive impact on customer loyalty.
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Gomes, Noémia Lay Aguiar. "Avaliação da qualidade na prestação de serviços em secretarias universitárias." Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2008. http://hdl.handle.net/10773/1626.
Full textAbstract:
Mestrado em Gestão<br>O Processo de Bolonha veio conferir uma perspectiva institucional às
preocupações com a qualidade, gestão da qualidade e garantia da qualidade
do serviço prestado nas universidades e outras instituições de ensino superior.
A qualidade no ensino superior não se centra exclusivamente no processo de
ensino-aprendizagem, centrado na relação entre docente e discente. Esta
deverá ser igualmente garantida no serviço prestado nas bibliotecas
universitárias, bares e cantinas universitárias, serviços de acção social,
serviços académicos e secretarias departamentais.
Neste sentido, realizou-se uma análise da literatura sobre a Gestão da
Qualidade nos Serviços, com especial incidência no Ensino Superior e na
aplicação da escala SERVQUAL ou adaptações desta neste sector.
Esta investigação visou avaliar a qualidade do serviço prestado pela Secretaria
do Departamento de Línguas e Culturas da Universidade de Aveiro. Com este
intuito, na construção do questionário de avaliação recorreu-se à adaptação da
escala SERVQUAL. O questionário foi distribuído a docentes e discentes dos
cursos de 1.º ciclo deste Departamento, dando origem a uma nova escala, a
qual se denominou DUAQUAL. Foram determinadas, por análise factorial, as
dimensões da qualidade do serviço prestado pela Secretaria do Departamento
de Línguas e Culturas: Credibilidade, Profissionalismo e Informação. A análise
de regressão elaborada permitiu identificar os itens da escala que mais
contribuem para a Qualidade Global e para a Satisfação dos utilizadores dos
serviços da Secretaria do DLC, possibilitando a contribuição de sugestões para
a melhoria do serviço.
A utilização da escala DUAQUAL na Universidade de Aveiro poderá contribuir
para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela instituição.
ABSTRACT: The Bologna Process has imprinted an institutional perspective on concerns
about quality, quality management and quality assurance in the services
provided in the universities and other institutions of higher education.
The quality of higher education is not centred on the teaching and learning
processes alone, which is focused on the relationship between learners and
teachers. It must also be assured through the services provided by the
university libraries, snack bars, refectories, welfare services, central
administrative services and departmental offices. With this in mind, we
analysed the literature on Service Quality Management with a special focus on
Higher Education and the application of the SERVQUAL scale or its adaptation
to this sector.
This research project aimed at assessing the quality of the services provided by
the Secretarial Office of the Department of Languages and Cultures of the
University of Aveiro. To this end, an adaptation of the SERVQUAL scale was
used in designing the questionnaire. The questionnaire was applied to teachers
and students on the first cycle degree courses of this Department, which gave
rise to a new scale, that we have named DUAQUAL. The degree of the quality
of services provided by the Secretarial Office of the Department of Languages
and Cultures was determined by means of a factorial analysis: Reliability,
Professionalism and Information. The regression analysis performed allowed
us to identify the items on the scale that contributed most towards Global
Quality and towards Satisfaction of the users of the services provided by the
Secretarial Office of the DLC, allowing the informants to contribute with
suggestions for the improvement of these services.
The use of the DUAQUAL scale in the University of Aveiro might contribute
towards incrementing the quality of the services provided by the institution.
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Eleuterio, Sueli Aparecida Varani. "Qualidade na prestação de serviços : uma avaliação utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos." [s.n.], 2001. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/263599.
Full textAbstract:
Orientador: Maria Carolina de Azevedo Ferreira de Souza<br>Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica<br>Made available in DSpace on 2018-07-31T20:49:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1
Eleuterio_SueliAparecidaVarani_M.pdf: 5504418 bytes, checksum: 11ac464165928edb6748b99d5c569d3a (MD5)
Previous issue date: 2001<br>Resumo: A importância do setor de serviços na economia de diversos países desperta nas empresas o interesse pela qualidade em serviços, em busca de um melhor atendimento aos seus clientes como um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, devem ser inseridos os serviços externos e os serviços internos, esses últimos caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este trabalho aborda a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade na prestação dos serviços internos fornecidos aos próprios funcionários. Subsidiado por um referencial teórico e com base no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços (Modelo de Gap), foi realizada uma avaliação, utilizando a escala SERVQUAL, com um grupo de clientes internos, sobre a qualidade dos serviços que recebem de um departamento de apoio computacional de uma empresa da região de Campinas. A análise dos dados permitiu observar que, do ponto de vista dos usuários, não há qualidade satisfatória dos serviços prestados pelo departamento. Algumas recomendações foram apresentadas ao departamento, de forma que a empresa possa reavaliar seus processos e prestar serviços com qualidade aos seus funcionários, para que estes, conseqüentemente, possam oferecer excelente atendimento aos clientes externos<br>Abstract: The importance of service economy in several countries leads the companies towards to service quality, which search to improve the ability of satisfying its customers needs as a competitive differentiation factor. We can inc1ude in this context external and internal services, these last ones characterized by the internal provider-customer relationship. This work is an approach about the importance of companies in dedicate more attention to quality in internal services delivery which have been provided to its own employees. Based on theoretical references and on the Conceptual Model of Service Quality (Gap Model), was carried out an evaluation applying the SERVQUAL instrument with a internal customers group, about the service quality they receive from a technical support department of a company located in the Campinas region. Data analysis have allowed to observe that, by the internal customer point of view, the quality of services provided by the department is not good. Some recommendation were presented to the department, in order to allow it an evaluation of its processes and provide services with quality to its customers and those consequently providing good services to the external customers<br>Mestrado<br>Gestão da Qualidade Total<br>Mestre Profissional em Engenharia Mecanica
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Guterres, Carlos José Vaz. "Contributos para a sustentabilidade dos serviços partilhados : modelos organizacionais e determinantes da qualidade." Doctoral thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2018. http://hdl.handle.net/10400.5/15866.
Full textAbstract:
Doutoramento em Gestão<br>Os serviços partilhados constituem um modelo desenvolvido a partir da prática de algumas organizações, que contou com o apoio de empresas de consultoria e só muito recentemente registou o interesse da comunidade académica.
A presente investigação insere-se neste contexto, estudando este modelo nas várias áreas da gestão, com o objetivo de fornecer contributos válidos para a sustentabilidade do modelo de serviços partilhados nas organizações.
A partir de uma fundamentação teórica, esta investigação foi conduzida para o estudo de um modelo de gestão adequado a cada caso e a identificação dos determinantes da qualidade para garantir a satisfação dos clientes, consideradas como as principais condições para garantir a sustentabilidade do modelo de serviços partilhados.
A qualidade revelou ser um dos principais problemas com que se debatem as organizações, pelo que o segundo objetivo específico desta investigação pretendeu identificar, não só os determinantes da qualidade para assegurar a satisfação dos clientes dos Centros de Serviços Partilhados, como ainda a sua importância ao nível do modelo.
As conclusões apontam no sentido de que não existem bons ou maus modelos, mas sim modelos que se encontram, ou não, adequados aos objetivos estratégicos de cada organização. Assim, a sustentabilidade do modelo não foi identificada como um processo evolutivo, mas pela sua adequabilidade aos objetivos da organização.
Os resultados desta investigação vieram fornecer às organizações a indicação de um modelo adequado em função dos objetivos estratégicos, assim como a possibilidade de ajustar os seus modelos de gestão em função das expetativas dos clientes.<br>Shared services is a model developed from the practice of some organizations, which had the support of consulting firms, and only recently, the academic community became interested.
This research fits into this context, since it studies this model in various areas of management, in order to provide valuable contributions to the sustainability of the shared services model in organizations.
From a theoretical ground, this research was conducted to identify a suitable management model for each case and to identify the quality determinants to ensure customer satisfaction, considered as the main conditions to ensure the sustainability of the shared service model.
The quality proved to be a major problem faced by the organizations, so the second specific objective of this investigation intended to identify not only the determinants of quality to ensure customer satisfaction of the Shared Services Center, as its importance in terms of the model.
The findings point to the effect that there are neither good nor bad models, but models that are appropriate or not to the strategic objectives of each organization. Thus, the sustainability of the model was not identified as an evolutionary process, but for its suitability to the organization's goals.
The results of this research provide organizations with the appointment of a suitable model to the objectives, as well as the ability to adjust their business models in line with customer expectations.<br>info:eu-repo/semantics/publishedVersion
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Bento, Sandra Isabel Garcês. "A avaliação da qualidade dos serviços em organizadores de feiras." Master's thesis, [s.n.], 2010. http://hdl.handle.net/10284/1543.
Full textAbstract:
Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.<br>A actual sociedade moderna encontra-se absorvida por uma economia direccionada para
a actividade de serviços. Na era industrializada de hoje, é fundamental a observação
atenta e proactiva dos conceitos de qualidade e satisfação como diferencial competitivo
estratégico. Estes conceitos envolvem a clara necessidade de entender os critérios mais
valorizados pelos clientes, por um lado, e a aferição contínua da qualidade por eles
percebida, por outro, levando, assim, à melhoria da oferta e à própria sobrevivência das
empresas.
Este trabalho tem, pois, como propósito avaliar a qualidade do serviço prestado por
promotores de eventos, tendo sido levado a cabo no âmbito de um organizador de feiras
de abrangência internacional a operar no Norte de Portugal.
Para o efeito, foi utilizada a escala SERVQUAL, um dos métodos mais reconhecidos
neste domínio capaz de conceder um diagnóstico rigoroso acerca da qualidade do
serviço percebida por uma amostra de 296 empresas expositoras, sendo composto por
duas secções principais: uma relativa às expectativas e outra referente às percepções.
Assente no que foi exposto concluiu-se que o instrumento revelou ser aplicável no
contexto geográfico português, tendo apresentado uma boa consistência interna em
todas as suas dimensões. Constatou-se igualmente que os expositores entenderam o
significado de cada determinante da qualidade, considerando a “Fiabilidade” a mais
importante em termos de serviço esperado e a “Segurança” a mais relevante a nível de
serviço recebido. Os resultados obtidos mostraram ainda uma diferença significativa
entre expectativas e percepções e revelaram correlações positivas entre as dimensões da
avaliação da qualidade e a satisfação global e entre esta variável e a recomendação a
terceiros.
Modern society is currently absorbed by an economy focused on the services sector. In
today’s industrialised era, the careful and proactive observation of the concepts of
quality and satisfaction is vital as a strategic competitive differentiating factor. These
concepts involve the clear need to understand the criteria that clients value the most, on
the one hand, and to continually gauge the quality perceived by them, on the other, thus
leading to the improvement of supply and to the actual survival of firms.
The purpose of this work is to assess the quality of the service provided by events
promoters and was carried out in the context of an organiser of exhibitions with an
international reach operating in the north of Portugal.
The SERVQUAL scale was used, one of the most well known methods in the field
capable of providing a rigorous diagnosis regarding the quality of the service perceived
by a sample of 296 exhibitor firms, involving two main sections: one regarding
expectations and the other related to perceptions.
Based on the above, we concluded that the tool is applicable to the Portuguese
geographic context and all of its dimensions displayed a good internal consistency. We
also found that exhibitors understood the meaning of each determinant of quality,
deeming “Reliability” to be the most important in terms of expected service and
“Assurance” the most relevant at the level of the service received. Our results also
highlighted a significant difference between expectations and perceptions, and revealed
positive correlations between the dimensions of quality assessment and global
satisfaction and between this variable and recommendation to third parties.
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Gomes, Marlene Sofia de Assunção Ferreira. "Outsourcing na provisão de serviços públicos. impacto na eficiência, na flexibilidade e na qualidade dos serviços." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2020. http://hdl.handle.net/10400.5/20931.
Full textAbstract:
Mestrado em Economia e Políticas Públicas<br>O outsourcing é um instrumento de gestão extremamente complexo que tem vindo a ser cada vez mais adotado pelo setor público. No entanto, o fraco conhecimento por parte das organizações ou a excessiva concentração na redução de custos através da sua utilização acabam por deturpar os seus verdadeiros benefícios, colocando, por vezes, em causa o bem-estar das sociedades. O seu impacto na eficiência, na flexibilidade e na qualidade dos serviços é algo que merece ser realmente compreendido, de modo a que, quando utilizado, existam ganhos para todos os intervenientes ou que, pelo menos, não exista qualquer tipo de prejuízo para nenhum deles.
Neste sentido, com a apresentação das suas componentes mais técnicas, das suas vantagens e desvantagens, entre outros aspetos fundamentais, e com a exposição de quatro estudos de caso, o presente trabalho analisa as condições e as circunstâncias que levaram cada organização a adotar esta estratégia, analisa o seu impacto em cada uma das variáveis, e analisa a relação existente entre elas. Para além disso, retira linhas orientadoras a partir dos casos de sucesso e importantes lições a partir dos casos de insucesso.
Os resultados obtidos permitiram concluir que o outsourcing não é apenas um instrumento mas sim todo um processo que requer uma especial atenção; que a importância do desenho, da realização do contrato e da negociação contratual é a componente chave para se alcançarem benefícios máximos para todos os intervenientes; e que os diferentes impactos provenientes da sua utilização se baseiam no trade-off eficiência versus qualidade.<br>Outsourcing is an extremely complex management tool that has been more and more used by the public sector. However, the weak knowledgment faced by organizations or the excessive focus on costs reduction through its use ends up misrepresenting its real benefits, questioning, sometimes, the society's well-being. Its impact on efficiency, on flexibility and on services quality is something that deserves to be really understood in order to, when used, contribute for all the intervenient gains, or at least, to avoid any loss for some of them.
In this way, with the presentation of outsourcing technical components, of its advantages and disadvantages, among others fundamental aspects, and with the exposition of four case studies, this work analyses the conditions and the circumstances that lead each organization to adopt this strategy, analyses its impact in each variable, and analyses the relation between all of them. Furthermore, this work draws guided lines from the success cases and important lessons from the failure ones.
The results obtained allowed to conclude that outsourcing is not just a tool, but a whole process that requires a special attention; that the importance of the contract design, of the contract realization and of the contractual negotiation is the key component to achieve the maximum benefits for all the process intervening; and that the different impacts from its utilization are based on the efficiency versus quality trade-off.<br>info:eu-repo/semantics/publishedVersion
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Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira. "Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2021. http://hdl.handle.net/10400.5/21621.
Full textAbstract:
Mestrado em Ciências Empresariais<br>A presente dissertação tem como base a realização de um caso de estudo incorporado no seio de atividade da empresa Canana e Filhos, Lda. A empresa Canana e Filhos, Lda. é uma empresa familiar, que iniciou a sua atividade em 2002 no setor das obras públicas e privadas, mas também na venda de agregados provenientes da sua pedreira localizada em Sesimbra. O presente caso de estudo tem como finalidade mensurar a qualidade de serviços prestados pela Canana e Filhos, Lda. através da análise das expetativas e perceções dos seus clientes. Essa análise tem como base a metodologia utilizada no modelo SERVQUAL. O modelo SERVQUAL já sofreu algumas alterações ao longo dos tempos, sempre com o intuito de se aproximar cada vez mais à realidade das empresas e à exigências dos seus clientes, e é um dos modelos mais utilizado na análise da qualidade de serviços. Este modelo funciona através de questionários que são adaptados face ao modelo original em virtude dos objetivos, do contexto e também à área de atividade da empresa, e têm como objetivo perceber as expetativas e perceções dos clientes em relação à qualidade de serviço prestado pela empresa. Com a utilização do modelo SERVQUAL, foi possível analisar a qualidade de serviços prestados pela empresa Canana e Filhos, Lda. e em paralelo definir os clientes questionados. Dessa análise foi possível verificar que os clientes da empresa Canana e Filhos, Lda. se encontram satisfeitos com a qualidade de serviço prestado. Porém, as perceções das dimensões do modelo SERVQUAL não conseguiram superar as expetativas. Nesse sentido, a empresa Canana e Filhos, Lda. terá como objetivo rever e melhorar todas as dimensões do modelo, para que em estudos futuros seja possível atingir-se uma maior satisfação dos seus clientes.<br>This dissertation is based on a case study conducted in the core of the activity of the company Canana e Filhos, Lda. The company Canana e Filhos, Lda. is a family business, which started its activity in 2002 in the sector of public and private work as well as in the sale of aggregates from its quarry located in Sesimbra This case study aims to measure the quality of services provided by Canana e Filhos, Lda. through the analysis of the expectations and perceptions of its customers. This analysis is based on the methodology used in the SERVQUAL model. The SERVQUAL model has undergone some changes over time, always with the aim of getting closer to the reality of companies and the demands of their customers, and is one of the most used models in the analysis of service quality. This model works through questionnaires adapted to the original model, due to the objectives, the context as well as the company's area of activity, and aims to understand the expectations and perceptions of customers in relation to the quality of service provided by the company. Using the SERVQUAL model, it was possible to analyse the quality of services provided by the company Canana e Filhos, Lda. and, at the same time, define the customers questioned. This analysis has shown that the customers of the company Canana e Filhos, Lda. are satisfied with the quality of the service provided. However, the perceptions of the dimensions of the SERVQUAL model failed to exceed expectations. In this regard, the company Canana e Filhos, Lda. will aim at reviewing and improving all dimensions of the model, so that in future studies may be possible to achieve greater customer satisfaction.<br>info:eu-repo/semantics/publishedVersion
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Cardoso, Olga Regina. "Foco da qualidade total de serviços no conceito do produto ampliado." Florianópolis, SC, 1995. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/76366.
Full textAbstract:
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico<br>Made available in DSpace on 2012-10-16T09:41:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T19:29:10Z : No. of bitstreams: 1
104677.pdf: 18116974 bytes, checksum: c148a068d6388f0f09835bc28f01318a (MD5)<br>Esta é uma pesquisa que tem por tema a Qualidade de Serviços, visando dar uma abordagem ampliada ao conceito de produto como fator de diferencial competitivo. Justifica-se o tema pela apresentação da importância dos serviços em fatores sócio-econômicos, de macrotendências e de características da realidade brasileira.A revisão bibliográfica foi ampla e desenvolve-se para produtos, serviços, produto total de Levitt, clientes, necessidades, qualidade de serviços e gestão da qualidade total, procurando sistematizar os conceitos dos diversos autores. Definem-se objetivos principalmente direcionados para a identificação da amplitude do conceito de serviço total e de proposta de modelo para a gestão da qualidade total de serviços. A metodologia para estes resultados inclui análise de conceitos já fundamentados e pesquisa de mercado direcionada para aspectos da qualidade.
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MELLO, Fagner José Coutinho de. "Uma abordagem quantitativa para a avaliação da qualidade em serviços." Universidade Federal de Pernambuco, 2016. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/17265.
Full textAbstract:
Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-07-05T18:34:29Z
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Fagner_Dissertação_09-03-16 - Copia.pdf: 3545958 bytes, checksum: f4b411f2ea694dd6fbacc389b1e3e6ff (MD5)<br>Made available in DSpace on 2016-07-05T18:34:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2
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Previous issue date: 2016-02-26<br>CNPQ<br>A qualidade no Setor de Serviços é uma aliada para o aumento da competitividade nas organizações, sua relevância se deu a partir do final do século XX, com a informatização e o desenvolvimento de novas tecnologias. No Brasil é possível visualizar o crescimento do setor por meio dos indicadores de ocupação de mão de obra e do Produto Interno Bruto. Esses indicadores mostram o quão importante é o setor estudado na economia brasileira nos últimos anos. Para obter melhores resultados os serviços especializados e customizados devem estar sob a visão do cliente. Por essa razão, as organizações devem responder e interagir de forma mais dinâmica com o mercado por intermédio da Gestão da Qualidade. Assim, esta pesquisa propôs uma abordagem para avaliação da qualidade percebida pelos pacientes de dois hospitais públicos situados na Região Metropolitana do Recife, buscando identificar como os atributos do serviço são capazes de satisfazer as necessidades dos clientes por meio do Modelo de Kano. Porém, sozinho o mesmo não considera as peculiaridades das características da avaliação da qualidade em serviço, especificamente em hospitais, por esse motivo será utilizada a Teoria dos Sistemas Fuzzy – TSF, com o intuito de aproximar-se do julgamento humano. E por fim, para comparar a distância do serviço prestado ao serviço ideal será utilizada a Técnica matemática de Verificação do Ponto Ideal, para a análise dos dados obtidos no tratamento da etapa anterior. Desta maneira é apresentada uma sistemática para que as organizações de prestação de serviço busquem avaliar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, aumentem a satisfação dos seus clientes, se diferenciando.<br>The quality in the Service Sector is an ally to the increase of competitiveness in organizations, their relevance took place from the end of the twentieth century, with the information and the development of new technologies. In Brazil, You can view the growth of the sector through manpower occupancy indicators and GDP. These indicators show how important the sector studied in the Brazilian economy in recent years. To obtain the best results the specialized and customized services on the client's vision. For this reason, organizations must respond and interact more dynamically with the market through quality management as well, this research will propose an approach for assessing the quality perceived by patients of two hospitals located in the Metropolitan area of Recife, quest to identify as the attributes of the service, they are able to fulfill customer needs through the Kano Model. However alone not considerate the singularity characteristics of validation quality services, consequently will be used Theory Sistem Fuzzy- TSF, aiming to approach the human judgment - the Theory of Fuzzy Systems with the prupouse to aproach human judgment. Finally, to compare the distance to the optimal service provided service will use the Technical Mathematics for Check of Ideal Point, for analyzing the data obtained in the previous processing step. Thus presenting a systemic method for organizations of service pursue to assess quality of services and therefore increase customer satisfaction, consequently differentiating.