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Journal articles on the topic 'Qualidade dos serviços'
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Silva, Bruna Letícia, and Angelita Moutin Segoria Gasparotto. "QUALIDADE EM SERVIÇOS." Revista Interface Tecnológica 15, no. 2 (2018): 150–60. http://dx.doi.org/10.31510/infa.v15i2.388.
Full textAbstract:
O presente estudo teve como objetivo ressaltar a importância da qualidade em serviços para avaliação da satisfação dos clientes em uma escola de formação profissional na cidade de Taquaritinga, SP. Para mensurar o nível de satisfação dos clientes e descobrir quais são os pontos fortes e fracos da organização, foi utilizado o método Servqual, onde um questionário contendo 22 afirmativas, de acordo com as 5 dimensões estabelecidas pelo método, será aplicado para a comparação entre a percepção e a expectativa dos clientes em relação aos serviços prestados. Os resultados foram apresentados aos gestores como proposta de melhoria nas áreas que apresentaram médias abaixo do esperado.
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Barbieri, Larissa Cristina, Artur Virgilio Simpson Martins, Luciana Aparecida Barbieri, Téucle Mannarelli Filho, Adriano dos Reis Lucente, and Raul Pommer Barbosa. "Gestão de qualidade: a qualidade do atendimento no serviço público." REVISTA DELOS 17, no. 60 (2024): e2479. http://dx.doi.org/10.55905/rdelosv17.n60-173.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação nos serviços prestados aos usuários dos serviços de saúde. Para isso, se realizou uma pesquisa exploratória com abordagem quantitativa, baseada em pesquisa bibliográfica. Por meio de uma amostra por conveniência, obteve-se a participação de 90 usuários. Para a coleta de dados, foi utilizado como instrumento adaptado de Andrade, Salazar, et al., (2019), sendo constituído por 20 questões, analisando as dimensões da qualidade na prestação do serviço. Os resultados apontam que os usuários estão satisfeitos com a prestação do serviço. A importância deste estudo se justifica pelo grau de relevância que as informações coletadas têm para o centro de saúde, e como podem ser usadas para melhorias continuas no ambiente interno.
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Silva, Tatiane Macedo, José Elber Marques Barbosa, and Agnes Campello Araújo Braz. "Mensuração da qualidade de serviços públicos prestados pela prefeitura municipal de Araruna - PB." Revista Gestão e Organizações 8, no. 4 (2024): 161. http://dx.doi.org/10.18265/2526-2289v8n4p161-178.
Full textAbstract:
<p>A gestão da qualidade vem se destacando no cotidiano das instituições, bem como através dos processos e modelos que integram a perspectiva desta temática. Neste cenário, o presente artigo, busca mensurar a qualidade dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Araruna - PB segundo a opinião dos cidadãos, com a finalidade de aferir as lacunas entre a expectativa e a percepção. A medida que uma instituição gerencia a gestão da qualidade, o resultado é produzir serviços eficiente e satisfatório aos bens e serviços que os indivíduos podem consumir; além disso, só é possível identificar falhas quando o prestador de serviço entender como o serviço é percebido e avaliado pelos cidadãos, assim, presume-se formas de gerenciá-las conduzindo-as na direção desejada. O Gerenciamento focado no cidadão é um pré-requisito para uma boa qualidade, e descobrir o que estes esperam é essencial para fornecer um excelente processo de serviços. O modelo de qualidade percebido do serviço é apresentado pelo SERVQUAL. Este instrumento de avaliação da qualidade total do serviço auxilia na mensuração dos construtos, que são categóricos para a qualidade do serviço percebida. Visto que, enfatizar que a satisfação dos cidadãos possui um impacto decisivo no gerenciamento das expectativas e percepções da qualidade, além de influenciá-las na criação de valor público. Com isto, pretende-se analisar a qualidade dos serviços oferecido por diversos setores da prefeitura quanto a prestação dos seus serviços públicos.</p>
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Fernandes, Bruno, and Luciano Panek. "Qualidade em serviços de previdência complementar." Revista Produção Online 23, no. 4 (2024): 5025. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025.
Full textAbstract:
O modelo de lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry afirma que é possível medir a qualidade de um serviço por meio da diferença entre a expectativa e a percepção dos usuários considerando os seus cinco fatores latentes básicos. Nesse sentido esse trabalho busca avaliar, com o emprego da escala SERVQUAL, a qualidade dos serviços oferecidos por uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC) do oeste do Paraná. Os dados foram coletados por meio de um levantamento (survey), seguindo o modelo da escala SERVQUAL de três colunas, contendo o nível mínimo esperado, o nível ideal desejado e a percepção da qualidade do serviço. O processamento dos dados foi realizado com auxílio do software JASP, empregando-se as análises fatoriais exploratória e confirmatória na avaliação da escala e análise exploratória na apuração da qualidade percebida dos serviços. Foi observado que a qualidade percebida da entidade estudada está na zona de tolerância e que seus participantes observam os fatores que compõem a escala SERVQUAL de forma agrupada, discriminando dos demais o fator Tangibilidade. Pode-se concluir que a SERVQUAL é um instrumento válido e adequado para medir qualidade de serviço nesse contexto.
5
Ramos, Flávia Brocchetto, Rochele Rita Andreazza Maciel, and Anna Lia Galardini. "QUALIDADE EM SERVIÇOS EDUCACIONAIS ITALIANOS." Conjectura filosofia e educação 25, dossie (2020): 20–51. http://dx.doi.org/10.18226/21784612.v25.e020041.
Full text
6
Aragão Reges, Karen Ermínia, Thayna Karine Figueirêdo de Paz, Samara Gomes Aragão, and Kettrin Farias Bem Maracajá. "Evaluación de la calidad del servicio a través de la reputación online en hoteles de Campina Grande utilizando el modelo Tourqual." Cenário: Revista Interdisciplinar em Turismo e Território 9, no. 2 (2021): 223–39. http://dx.doi.org/10.26512/revistacenario.v9i2.35345.
Full textAbstract:
O turismo é um dos setores que vem conquistando grande destaque no âmbito econômico mundial, possuindo mercado altamente competitivo que busca prestar serviços de alta qualidade, sendo esse um fator de grande importância para o sucesso dos atrativos turísticos. Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo identificar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela rede hoteleira na cidade de Campina Grande na Paraíba, analisando a qualidade dos serviços oferecidos pelos hotéis IBIS e Slaviero Essential, por meio da sua reputação online. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva e uma análise qualitativa utilizando a ferramenta TOURQUAL para verificação da qualidade dos atrativos a partir dos comentários reunidos e analisados no site Booking. Ao final do estudo, pode-se verificar que os dois hotéis oferecem serviços de qualidade e são bem avaliados pelos hóspedes, buscando a qualidade do serviço contínua como maneira de fidelizar os seus clientes e ofertar serviços de qualidade superior aos de seus concorrentes.
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Ramos, Maria Magdala de Brito, Renato Dimenstein, and Henrique Manoel Lederman. "Impacto das ações de vigilância sanitária no programa de controle de qualidade dos serviços de mamografia no Estado da Paraíba, no período de 1999 a 2003." Radiologia Brasileira 43, no. 5 (2010): 319–23. http://dx.doi.org/10.1590/s0100-39842010000500011.
Full textAbstract:
OBJETIVO: Avaliar o impacto das ações de vigilância sanitária sobre a qualidade das imagens mamográficas no Estado da Paraíba. MATERIAIS E MÉTODOS: Em 17 serviços de mamografia do Estado foi exigida pela Vigilância Sanitária a aplicação de testes de qualidade de acordo com a Portaria 453/98 do Ministério da Saúde. Foram utilizados simuladores específicos de mama para a avaliação da qualidade. Uma pontuação foi utilizada para classificar a qualidade de imagem de cada serviço. Considerou-se como critério mínimo e imprescindível o atendimento de uma pontuação 70% dos itens de qualidade. Entre os anos de 1999 e 2003 foi analisada a pontuação de qualidade de imagens desses serviços. Foi realizado um programa de educação de controle de qualidade de imagem pela Vigilância Sanitária da Paraíba. RESULTADOS: Os percentuais de serviços de mamografia que atingiram critério imprescindível de qualidade foram: 1999 (25%), 2000 (77%), 2001 (82%) e 2003 (81%). CONCLUSÃO: Os resultados obtidos demonstram haver uma significativa evolução na qualidade das imagens diagnósticas produzidas pelos serviços de mamografia após a implantação de programas de controle de qualidade da imagem.
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De Oliveira Justino, Maria de Lourdes, Ana Cristina Martins de Almeida Nogueira, and Alicia Viviana Pinto. "Avaliação da qualidade do serviço de limpeza prestado a um laboratório de controle de qualidade no Rio de Janeiro." Peer Review 6, no. 13 (2024): 331–46. http://dx.doi.org/10.53660/prw-2389-4403.
Full textAbstract:
Serviços de qualidade satisfazem seus clientes. O presente estudo objetivou a avaliação da qualidade, de acordo à satisfação dos usuários, do Serviço de Limpeza prestado a um laboratório público de controle de qualidade de produtos e serviços, no Rio de Janeiro. As informações foram coletadas mediante o uso de questionários. A escala SERVQUAL foi utilizada para determinar os Gap de satisfação dos usuários com o serviço, enquanto que a Matriz Importância e Desempenho foi utilizada para estabelecer a prioridade das ações de melhoria a serem implementadas. Os resultados obtidos evidenciaram a eficiência, tanto do instrumento elaborado como das ferramentas aplicadas, na obtenção de informações estratégicas para o auxílio dos processos de gerenciamento dos serviços de limpeza contratados pela Administração Pública Brasileira.
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Moreira, Roseilda Nunes, Dêbora Trova Cristiane Reis, Fabiana Pinto de Almeida Bizarria, and Flávia Lorenne Sampaio Barbosa. "Qualidade de serviços: análise de uma unidade do programa saúde da família." Revista Eletronica Gestão & Saúde 6, no. 2 (2015): 1267. http://dx.doi.org/10.18673/gs.v6i2.22468.
Full textAbstract:
Este artigo é fruto da investigação sobre a percepção de usuários no que tange a qualidade dos serviços prestados por uma unidade do Programa Saúde da Família (PSF) localizado no município de Horizonte, Ceará. Objetiva-se analisar as expectativas dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, verificar a percepção dos usuários do PSF em relação à qualidade dos serviços prestados, e avaliar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para tanto, foi realizada pesquisa do tipo exploratória-descritiva e de campo com aplicação de entrevista semiestruturada e da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual) com 240 usuários da unidade de atendimento. Constatou-se que a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados considera o esforço despendido pelas autoridades para manter a unidade de atendimento com uma aparência agradável e em pleno funcionamento, porém existem pontos negativos, por exemplo, o horário de atendimento. Sugere-se uma sistematização de avaliação dos serviços, criação de indicadores que possam medir os aspectos que definem a qualidade, não só do ponto de vista de usuários mas também dos profissionais prestadores de serviços de saúde.
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Fadel, Marianella Aguilar Ventura, and Gilsée Ivan Regis Filho. "Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso." Revista de Administração Pública 43, no. 1 (2009): 7–22. http://dx.doi.org/10.1590/s0034-76122009000100002.
Full textAbstract:
A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais.
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Xavier Júnior, Antonio Erivando, Luciana Batista Sales, Heitor Takashi Kato, and Eliane Cristine Francisco Maffezzolli. "A influência da qualidade do e-service bancário na satisfação com o serviço." REBRAE 7, no. 1 (2014): 74. http://dx.doi.org/10.7213/rebrae.07.001.ao05.
Full textAbstract:
O setor de serviços tem demonstrado crescente importância na economia brasileira. Especialmente no setor bancário, o investimento em serviços on-line oferece maior comodidade ao consumidor e menor custo de operação à empresa, e tem crescido muito nos últimos anos. Nesse contexto, esta pesquisa tem visa analisar se a qualidade do e-service bancário resulta em níveis mais elevados de satisfação com o serviço. Para isso, utilizou-se a escala E-SERVQUAL de Herington e Weaven (2009) e de satisfação com o serviço de Ribbink et al. (2004). Essas escalas foram compostas por 20 itens, distribuídos entre as dimensões: eficiência do site, necessidades pessoais, facilidade deutilização, organização do site e satisfação. Foram utilizados 204 questionários válidos, com a coleta realizada via online, com usuários do serviço em questão. Os resultados revelam que o modelo de mensuração da qualidade dos e-services parece adequado, com ênfase para a dimensão de eficiência do site. A hipótese da pesquisa foi testada com a utilização da Modelagem de Equações Estruturais, tendo como método de extração o Maximum Likelihood – ML. Foi observado o impacto positivo e significativo da qualidade do e-service bancário sobre a satisfação com o serviço. Esse resultado reforça a importância do investimento em serviços online que proporcionem eficiência, comodidade e agilidade dos serviços bancários para o consumidor final.
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Pedreiro, Lucas, and Vanderléia de Souza da Silva. "GESTÃO DA QUALIDADE:." Revista Fatecnológica da Fatec-Jahu 16, no. 1 (2022): 36–51. http://dx.doi.org/10.54628/issn2763-5600.v16.1.2022.205.
Full textAbstract:
O sucesso de um negócio está relacionado à qualidade do produto ou serviço que a empresa dispõe no mercado. Logo, a padronização era o foco inicial do conceito de qualidade, mas atualmente este conceito está ligado à concorrência cada vez maior no mercado e em satisfazer as necessidades dos consumidores. A gestão da qualidade na manutenção é uma ferramenta eficiente na indústria para evitar prejuízos de tempo e dinheiro. Os cilindros assumem destacada importância na maioria dos processos mecânicos nas indústrias, a manutenção adequada destes atuadores representa a estabilidade da produtividade, confiabilidade e segurança operacional, reduzindo falhas que podem gerar custos desnecessários. O estudo de caso foi aplicado em uma empresa do setor de manutenção industrial, por meio do Ciclo PDCA. Assim, este trabalho teve por objetivo implementar melhorias na confiabilidade da execução de serviços, redução de tempo, retrabalho e custos no processo de manutenção de cilindros pneumáticos. Com isso, foram identificados pontos falhos nos processos previamente utilizados, que quando sanados motivaram a equipe de colaboradores a continuar a implementação de novos ciclos de melhorias. Além da redução de custos esperada, houve a motivação para implementação de melhorias em outros serviços.
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Solidade, Cassio Humberto Rocha, and Thatiane Leite da Silva. "Gestão da qualidade na área da saúde: o desiderato fundamental." CONTRIBUCIONES A LAS CIENCIAS SOCIALES 17, no. 3 (2024): e5847. http://dx.doi.org/10.55905/revconv.17n.3-213.
Full textAbstract:
A atenção à saúde é um setor muito complexo e a prestação de serviço é a atenção fragmentada. A qualidade pode ser um paradigma comum para atender às necessidades de todos os grupos de saúde. A melhoria da qualidade é a abordagem de processo para os desafios operacionais da organização. A iniciativa de abordar a qualidade na assistência à saúde tornou-se um fenômeno global. Uma revolução de qualidade para a prestação de serviço com paciente no centro e serviços ao seu redor é a demanda da época. Este artigo faz uma revisão abrangente da gestão da qualidade em serviços de saúde e tem como objetivo sensibilizar os profissionais de saúde para o alcance da qualidade total.
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Martins, Vitor William Batista, Hélio Raymundo Ferreira Filho, Delcio Cravo Soares, and Nayéslie Cristine Brandão dos Santos. "Utilização do Desdobramento da Função Qualidade - QFD para análise e proposta de melhoria no serviço de transporte público." Sistemas & Gestão 11, no. 1 (2016): 31–48. http://dx.doi.org/10.20985/1980-5160.2016.v11n1.783.
Full textAbstract:
A melhoria contínua dos sistemas produtivos, bem como a globalização dos serviços e a competitividade entre empresas, faz com que estas, em todos os setores do mercado, se atentem para uma nova forma de produzir, onde a qualidade de um bem ou serviço é julgada pela satisfação do consumidor, que se encontra cada vez mais exigente buscando menores preços e altas qualidades, além de menor tempo de espera, entre outros requisitos básicos para a aquisição de um produto/serviço. Deste modo, o artigo apresenta um estudo de caso, realizado no Município de Marabá, Sudeste do Pará, com o intuito de avaliar a qualidade dos serviços prestados referente ao sistema de transporte público coletivo do Município, através da ferramenta de gestão da qualidade Desdobramento da Função Qualidade - QFD. A pesquisa foi realizada com a aplicação de questionários, que foram analisados e transformados em gráficos estatísticos. Os resultados obtidos foram satisfatórios, pois, por meio da identificação dos ítens mais revelantes apresentados pelos consumidores, foi possível o direcionamento na tomada de decisões quanto às melhorias a serem implantadas, e que se aplicadas corretamente resultarão no aumento da satisfação de seus clientes, bem como na garantia de fidelização dos mesmos e consequentemente o aumento no faturamento da empresa prestadora do serviço e garantindo um transporte de qualidade para a população do Município.
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Oliveira, Eliana Burgos Bernardo de, Carlos Wilson Da Silva Lima, Carlos Henrique Michels de Sant'Anna, Fagner José Coutinho de Melo, and Djalma Silva Guimarães Júnior. "Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL." Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas 14, no. 3 (2019): 135. http://dx.doi.org/10.15675/gepros.v14i3.2612.
Full textAbstract:
Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.
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Almeida, Agatha, and Francisco Ignácio Giocondo Cesar. "QUALIDADE EM SERVIÇO - LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO." REVISTA CIENTÍFICA ACERTTE - ISSN 2763-8928 1, no. 4 (2021): e1431. http://dx.doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31.
Full textAbstract:
Com o aumento da economia de serviços a avaliação da qualidade dos mesmos tem se tornado um fator estratégico para o seu desempenho, sendo assim é importante entender quais são os principais modelos utilizados para a avaliação de serviços em suas mais diversas áreas. Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo o de realizar um levantamento bibliográfico exploratório dos últimos 6 anos (de 2015 a 2021) de artigos e trabalhos científicos que visam a mensuração de qualidade serviços; com a finalidade de identificar os principais modelos, instrumentos e indicadores avaliativos e as áreas em que estão sendo aplicados. Para este estudo será utilizada uma pesquisa bibliográfica exploratória, tendo como base trabalhos científicos elaborados a partir do ano de 2015 até o ano vigente (2021) nas seguintes bases de dados Google Acadêmico, Scopus e WebScience, onde os termos de busca foram “Qualidade em Serviços” e “qualiServ”. A pesquisa apontou para uma análise de 44 artigos na área de serviços, e esses resultados indicaram que os modelos mais utilizados foram os modelos ServQual e ServPerf por possibilitarem resultados mais precisos e completos, quanto da avaliação da qualidade do serviço prestado.
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Vieira, Luisa Acco, and Marlene Huebes Novaes. "A PERCEPÇÃO DOS TURISTAS DE GRAMADO – RS QUANTO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA HOTELARIA." Applied Tourism 2, no. 1 (2017): 17. http://dx.doi.org/10.14210/at.v2n1.p17-39.
Full textAbstract:
A presente pesquisa teve o propósito de identificar a qualidade da prestação de serviço da hotelaria, na cidade de Gramado - RS, conforme percepção dos turistas. Considerando a importância do turismo para o destino, faz-se necessário que o serviço hoteleiro como toda atividade turística ocorra com qualidade, primando pela satisfação do turista. Para chegar ao objetivo, utilizou-se da metodologia de pesquisa exploratória descritiva. Contextualizou-se, teoricamente, sobre a importância da qualidade na prestação de serviços na hotelaria. Os dados coletados foram tabulados e transformados em gráficos, para compreensão e análise dos resultados à luz do marco teórico. O resultado informou que existe qualidade nos serviços da hotelaria. No entanto, também evidenciou que alguns serviços podem ser melhorados na perspectiva de buscar a satisfação dos clientes e a competitividade do destino turístico.
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Barros Filho, Marcos Antonio, Carlos Augusto Mulatinho de Queiroz Pedroso, Yves De Holanda Batista de Miranda, et al. "QUALIDADE DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DE ESPECTADORES DE EVENTOS ESPORTIVOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA." Movimento (ESEFID/UFRGS) 24, no. 4 (2019): 1381. http://dx.doi.org/10.22456/1982-8918.83195.
Full textAbstract:
O objetivo deste artigo foi analisar os modelos de avaliação da qualidade de serviços e o seu papel na satisfação de espectadores de eventos esportivos. O estudo caracteriza-se como uma revisão sistemática. A busca por artigos originais publicados a partir de janeiro de 2000 até junho de 2017 foi realizada nas bases de dados: SPORTDiscus, SCOPUS, WEB OF SCIENCE e SCIELO Citation Index. Foram incluídos 19 artigos. Os resultados apontaram a existência de inúmeros modelos de avaliação que estão relacionados com a qualidade de serviços no esporte. Atributos do serviço principal como: qualidade do jogo e desempenho dos atletas, além de serviços periféricos como a instalação, a empatia dos funcionários e segurança, influenciaram significativamente a satisfação dos espectadores esportivos. Portanto, sugere-se que a percepção da qualidade de serviços é um antecedente da satisfação.
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Engelman, Raquel, Edi Madalena Fracasso, and Vinícius Sittoni Brasil. "A qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas." REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre) 17, no. 3 (2011): 802–22. http://dx.doi.org/10.1590/s1413-23112011000300009.
Full textAbstract:
Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma incubadora de empresas a partir da comparação entre as percepções dos gestores de empresas incubadas e da Coordenação de uma incubadora multissetorial de base tecnológica. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços (SERVQUAL) de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), cujo foco de análise se direciona para as chamadas "lacunas" da qualidade dos serviços. O método utilizado é o estudo de caso, baseado em entrevistas com o Coordenador da Incubadora Raiar, com os gestores de 9 empresas incubadas, além de dados de fontes secundárias. Com relação à Lacuna 1 (não conhecer a expectativa do cliente), constatou-se que a Incubadora conhece de maneira geral as expectativas das empresas incubadas, contudo, as necessidades específicas de cada empresa não são totalmente conhecidas. Com referência à Lacuna 2 (não definir os padrões de serviços corretamente), concluiu-se que alguns serviços e processos necessitam adequar-se às demandas das incubadas. Quanto à Lacuna 3 (não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos), há diferenças de percepção da Incubadora e das empresas incubadas quanto ao desempenho do serviço efetivamente prestado. Por fim, na Lacuna 4 (não cumprir o que foi prometido), verificou-se que a comunicação da incubadora sobre os serviços a serem prestados, desde o processo seletivo até o final da incubação, é coerente com os serviços efetivamente prestados. O Modelo SERVQUAL se mostrou útil na avaliação dos serviços prestados pela Incubadora.
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Sousa, Jocelândia Frutuoso de, Geymeesson Brito da Silva, Francisca Rozângela Lopes de Sousa, and Catarinne Xavier de Melo. "Percepção da qualidade na educação a distância: um estudo realizado na Universidade Paulista - Unip em uma cidade do Sertão Paraibano." Research, Society and Development 8, no. 12 (2019): e328121741. http://dx.doi.org/10.33448/rsd-v8i12.1741.
Full textAbstract:
É necessário proporcionar serviços/produtos com qualidade, sendo um fator essencial para qualquer empresa se manter no mercado, por isso é preciso criar estratégias, buscar inovações, adaptações e melhorias, para atender às necessidades e expectativas dos clientes, dessa forma obterá resultados satisfatórios. A presente pesquisa tem como objetivo verificar o nível da qualidade dos serviços oferecidos pela Universidade Paulista-UNIP na cidade de Itaporanga-PB, na percepção dos estudantes dos cursos superior em Administração, Educação Física e Serviço Social. Nesse trabalho será apresentado conceitos sobre qualidade nos serviços, qualidade nos serviços educacionais e a importância do ensino superior a distância, esses tópicos abordaram teorias que contribuíram para a contextualização do tema. No que tange ao processo metodológico, foi realizada uma pesquisa exploratória, quali-quantitativa e um estudo de caso, a partir de um questionário online. Através dos resultados encontrados, foi possível identificar falhas e acertos em relação aos serviços prestados, sendo percebível aspectos relevantes que demonstraram a satisfação dos entrevistados, também foi identificado alguns fatores que mostraram falhos segundo a percepção dos estudantes, no entanto, esses pontos precisam ser melhorados para atender as necessidades dos estudantes. Através das informações obtidas, foi possível concluir que a Universidade Paulista oferece serviços de qualidade, uma vez que foi demonstrado satisfação dos estudantes para com os serviços.
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Galdino, Simone Vasconcelos, Érica Mariana Borges dos Reis, Christian Boaventura Santos, et al. "Ferramentas de qualidade na gestão dos serviços de saúde: revisão integrativa de literatura." Revista Eletronica Gestão & Saúde, supl. (June 27, 2016): 1023. http://dx.doi.org/10.18673/gs.v0isupl..22005.
Full textAbstract:
A adoção de ferramentas da qualidade contribui para o desenvolvimento de um serviço de excelência que antecipa as demandas dos usuários e viabilizam as ações gerenciais, colaboram para a identificação, compreensão e solução de problemas. O estudo objetivou descrever e analisar as referências bibliográficas sobre a importância das ferramentas da qualidade para a Gestão dos Serviços de Saúde.Trata-se de uma Revisão Integrativa, onde se realizou busca eletrônica de artigos publicados em banco de dados eletrônicos da LILACS, BDENF e MEDLINE, no período de 2009 a 2014. Os resultados do estudo evidenciou que as ferramentas da qualidade são importantes instrumentos da gestão da qualidade, e propiciam a melhoria na qualidade dos serviços oferecidos aos usuários, uma vez que apoiam o processo de tomada de decisão e a gestão das políticas de saúde para o SUS. Portanto, o estudo torna-se relevante devido a pouca quantidade de pesquisas relacionadas às ferramentas da qualidade na gestão dos serviços de saúde, também auxiliará os acadêmicos de enfermagem e outros profissionais da saúde, a compreenderem a relevância da adequada utilização destas ferramentas para a gestão da qualidade e melhoria continua dos serviços de saúde oferecidos à população. Descritores: Gestão da qualidade total; Gestão da qualidade; Gerenciamento de pratica profissional; Ferramentas e Auditoria de enfermagem.
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Decker, Diana Onofre. "A SECRETÁRIA COMO AGENTE DE QUALIDADE." Revista de Gestão e Secretariado 1, no. 2 (2010): 3–29. http://dx.doi.org/10.7769/gesec.v1i2.24.
Full textAbstract:
Assim como vários profissionais, a secretária vem acompanhando o desenvolvimento econômico do mercado de trabalho ao longo dos séculos, sobrevivendo a diferentes épocas.
 Com o avanço dos recursos tecnológicos, a forma de trabalhar mudou, permitindo otimização nos processos, comunicação mais eficiente e adequação às novas tendências. As organizações passaram a buscar intensamente a qualidade total, o que as levou a realizar um processo de melhoria contínua. A partir daí, o papel da secretária foi redefinido, concedendo-lhe mais autonomia na execução de suas tarefas e participação mais efetiva.
 Diante desse contexto é possível associar a estação de trabalho da secretária a uma prestadora de serviços e como todo prestador de serviço, ela deverá oferecer serviços com excelência em qualidade.
 O presente artigo demonstrará que o Programa 5S é uma ferramenta facilitadora ao processo de prestação de serviço com qualidade no dia a dia da secretária.
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Cantalino, Juliana Leal Ribeiro, Magda Duarte dos Anjos Scherer, Jacks Soratto, Antônio Augusto Schäfer, and Davllyn Santos Oliveira dos Anjos. "Satisfação dos usuários em relação aos serviços de Atenção Primária à Saúde no Brasil." Revista de Saúde Pública 55 (May 17, 2021): 22. http://dx.doi.org/10.11606/s1518-8787.2021055002533.
Full textAbstract:
OBJETIVO: Analisar a satisfação de usuários em relação ao acesso, à infraestrutura e à qualidade dos serviços na Atenção Primária à Saúde (APS) no Brasil. MÉTODOS: Estudo transversal com dados de 114.615 usuários vinculados a 30.523 equipes de saúde, obtidos por meio do banco de dados do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB). Foram estudadas variáveis independentes relacionadas ao acesso, à infraestrutura e à qualidade dos serviços na APS. O desfecho, satisfação dos usuários, foi mensurado através das variáveis: “se tivesse a opção, mudaria de equipe ou de serviço de saúde” e “recomendaria este serviço de saúde para um amigo ou familiar”. Para avaliar a satisfação de acordo com as variáveis independentes de exposição, foi utilizado o teste Qui-quadrado de Pearson, considerando nível de significância de 5%. Análises descritivas das variáveis foram realizadas através de frequências absoluta (n) e relativa (%). RESULTADOS: A satisfação dos usuários esteve associada às variáveis de acesso (p < 0,001), infraestrutura (p < 0,001) e qualidade dos serviços (p < 0,001) na APS. A proximidade do serviço, atenção à demanda espontânea, escuta e o respeito dos profissionais às singularidades do paciente, assim como a resolutividade dos serviços, sem necessidade de encaminhamentos para outros e a boa infraestrutura, estiveram relacionados com a satisfação dos usuários. CONCLUSÃO: Para a garantia da melhoria da qualidade dos serviços ofertados na APS do Brasil, os aspectos de satisfação dos usuários identificados no presente estudo devem ser considerados na organização e gestão dos serviços.
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Mendes, Vera Lucia Peixoto S. "Gerenciando qualidade em serviços de saúde." Revista Brasileira de Enfermagem 46, no. 3-4 (1993): 211–25. http://dx.doi.org/10.1590/s0034-71671993000300004.
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Trabalho realizado em hospital geral de alta tecnologia, objetivando identificar na gestão, elementos facilitadores e bloqueadores da qualidade dos serviços oferecidos pela unidade de urgência/emergência e detectar como os profissionais de enfermagem percebem e experienciam os mecanismos de garantia de qualidade propostos pela organização. Define-se a qualidade como uma das consequências do estilo gerencial, dentro de um contexto de modernização administrativa. Trata-se de um estudo de caso onde foi empregado o Sistema 4T de Likert como método de pesquisa, além de entrevistas e observações focais. A análise dos dados revelou uma heterogeneidade de percepção quanto ao estilo gerencial e uma definição de qualidade compatível com aquela que reforça os principios defendidos pela organização.
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Vinholi, Morgana Cristina. "Qualidade da prestação de serviços contábeis: a relevância da sua mensuração." Revista Catarinense da Ciência Contábil 21 (November 16, 2022): e3315. http://dx.doi.org/10.16930/2237-766220223315.
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Identificar as necessidades de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, por meios científicos auxilia a gestão das empresas, na diminuição dos índices de perda de clientes para a concorrência e no aumento da prospecção de novos clientes. Este estudo teve por objetivo evidenciar a importância de mensurar a qualidade da prestação de serviços contábeis, aplicando a escala SERVQUAL. A fim de alcançar o objetivo proposto, foi realizado estudo quantitativo, através de um estudo de caso. A população do estudo foi composta por clientes de um escritório de contabilidade estabelecido na cidade de Itajaí – SC. Através de análises estatísticas descritivas, os resultados apontam que o escritório analisado atende as necessidades e satisfaz os seus clientes ao prestar seus serviços, entretanto alguns aspectos negativos foram identificados nas 5 dimensões propostas pelo modelo aplicado: investimento em novas tecnologias (tangibilidade), serviços e envio de informações confiáveis (confiabilidade), auxílio ao cliente (responsividade), gentileza dos funcionários (segurança), e atendimento personalizado (empatia). Estes aspectos merecem atenção dos gestores visando melhorar a qualidade na prestação do serviço, seu desempenho, a prospecção de novos clientes e a sua fidelização. Todavia, verificou-se a importância de mensurar a qualidade da prestação dos serviços contábeis, os resultados evidenciam que questões de relacionamento merecem total atenção, pois o atendimento individualizado, agilidade e ética na prestação dos serviços, propicia melhorias na prestação do serviço, tornando-o mais confiável e hábil.
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Muondo, Daniel Luciano. "Serviço público e a prestação de serviços aos cidadãos nas instituições angolanas." Revista Angolana de Ciencias 1, no. 2 (2019): 223–42. http://dx.doi.org/10.54580/r0102.01.
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Este estudo aborda o Serviço Público em Angola, face a necessidade de se aferir a qualidade da prestação de serviços aos cidadãos, medindo o seu grau de satisfação, enquanto destinatários directos dos mesmos, cuja pesquisa foi realizada durante o curso de Mestrado em Governação e Gestão Pública, pela Universidade Agostinho Neto, no ano de 2013. Com o servidor público, utentes satisfeitos e motivados, as metas e directrizes da gestão tendem a ser atingidas com mais facilidade, melhorando a qualidade da prestação dos serviços ao público-alvo (cidadãos) com eficácia e eficiência. O artigo apresenta as noções do serviço público, a problemática do acesso e da prestação dos serviços públicos, comparando aproximativamente os diferentes contextos entre Angola, Brasil e Portugal. Metodologicamente, o trabalho teve uma abordagem qualitativa e quantitativa, com consulta bibliográfica, documental e pesquisa de campo, tendo-se utilizado os métodos demográfico, comparativo e estatístico na análise dos dados. Os resultados da pesquisa reflectem a realidade de duas instituições diferentes, que prestam serviços públicos aos utentes, nomeadamente, Serviço Integrado de Atendimento do Cidadão (SIAC) e o Hospital Municipal de Viana.
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Oliveira, Ana Taísa Aparecida de, Daiane Lima Makiyama, and Ieso Costa Marques. "Qualidade No Atendimento Em Serviços Bancários." Científic@ - Multidisciplinary Journal 6, no. 2 (2020): 4–13. http://dx.doi.org/10.29247/2358-260x.2019v6i2.p4-12.
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O mercado da prestação de serviços bancários tem se tornado cada vez mais competitivo devido à grande quantidade de instituições financeiras presentes no país, sem citar aquelas que oferecem serviços gratuitos online. As instituições financeiras tradicionais têm buscado se destacar através de um atendimento diferenciado e de qualidade para conquistar e manter clientes que estão cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos. Nesse trabalho buscou-se identificar as estratégias, essas estratégias envolvem uma busca constante de conhecimento e de investimento tanto para os clientes quanto para os colaboradores que prestam serviços. O resultado da pesquisa indicou que o atendimento tem se tornado o diferencial para a fidelização dos clientes, sendo o resultado da experiência do cliente positivo ou negativo, tudo depende de como foi tratado durante os minutos que permaneceu dentro da instituição. Tratou-se também da atenção que deve ser destinada aos colaboradores, sendo assim como uma orquestra que trabalha em sintonia, uns dependem dos outros para chegarem ao resultado esperado.
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Koetz, Clara Isabel, Cristiane Pizzutti dos Santos, and Luís Carlos Yllana Kopschina. "A sinalização da qualidade nos serviços." Revista de Gestão 16, no. 3 (2009): 81–97. http://dx.doi.org/10.5700/rege375.
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Abreu, G. C. G., J. G. Altaf, G. M. A. C. Oliveira, and I. R. Troccoli. "Qualidade nos Serviços Públicos de Saúde." Saúde em Revista 16, no. 44 (2016): 1–13. http://dx.doi.org/10.15600/2238-1244/sr.v16n44p1-13.
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Waldemar, Alvarenga Lapoente, and Ribeiro da Silva André. "GESTÃO DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS FISIOTERAPÊUTICOS." Souza EAD Revista Acadêmica Digital 51 (July 12, 2022): 14. https://doi.org/10.5281/zenodo.6904046.
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Este artigo tem como objetivo, entender como está sendo aplicado o controle de qualidade em saúde e como utilizar esse conhecimento nos serviços fisioterapêuticos oferecidos em clinicas particulares e atendimentos domiciliares. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica de artigos científicos, encontrados nas plataformas de pesquisa online Biblioteca Virtual em Saúde, Google Acadêmico, PEDro e PubMed, acessados no período de dezembro de 2021 a abril de 2022. Os Fisioterapeutas da atualidade, possuem muitas funções entre elas a de gestores. Sendo a gestão de qualidade e segurança uma exigência presente em todos produtos e ramos de serviços. Devido a insuficiência de instrumentos de auditoria em fisioterapia, devemos ter consideração as ferramentas de gestão e qualidade, para estruturar, analisar e monitorar o desempenho, da qualidade ofertada nos serviços fisioterapêuticos.
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Marchiori, Danilo Magno, and Emerson Wagner Mainardes. "THE RELATIONSHIP BETWEEN THE TECHNOSTRESS CREATORS FACTORS AND THE PERCEIVED QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES (A RELAÇÃO ENTRE OS FATORES CRIADORES DO TECHNOSTRESS E A QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO)." Contextus – Revista Contemporânea de Economia e Gestão 14, no. 3 (2016): 6–28. http://dx.doi.org/10.19094/contextus.v14i3.820.
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Esta pesquisa apresenta a relação entre os fatores criadores do technosstress e a qualidade percebida de serviços prestados por departamentos internos de tecnologia da informação. Para tanto, foram realizadas regressões lineares múltiplas, a partir de uma amostra contendo 927 respostas de usuários de serviços de TI. Os participantes trabalham em 14 diferentes instituições públicas brasileiras, distribuídas entre as 5 regiões do país e fortemente dependentes de tecnologia da informação para seus processos de negócio. Os resultados mostraram que a entrega do serviço, o produto do serviço e o ambiente do serviço possuem poder explicativo sobre a qualidade geral dos serviços. Adicionalmente, os dados revelaram que a tecnoinvasão, fator criador do technostress referente ao sentimento dos usuários de que sua vida pessoal está sendo invadida pela tecnologia da informação, mostrou-se negativamente relacionada à qualidade geral do serviço.
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Matacano, Luiambo Tchitula, and Alberto Hernández Flores. "Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso do modelo servqual no operador Unitel, Huambo." Revista Angolana de Ciencias 1, no. 2 (2019): 255–78. http://dx.doi.org/10.54580/r0102.03.
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No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um reconhecimento positivo de seus clientes e executivos o que se observa nos indicadores das determinantes da qualidade do serviço e dos escores SERVQUAL (médias globais), mas para poder cumprir com sua missão de a satisfação dos clientes, a manutenção da liderança o reforço do prestígio e o posicionamento no mercado, necessita da aplicação de ferramentas atuais para a avaliação da qualidade de sua gestão
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Durães, Marinalva Ribeiro Pardinho, and Luiz Faustino dos Santos Maia. "Como melhorar a qualidade dos serviços de saúde comunitária." Revista Recien - Revista Científica de Enfermagem 1, no. 2 (2011): 23. http://dx.doi.org/10.24276/rrecien2177-157x.2011.1.2.23-28.
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Trata-se de uma investigação sobre como melhorar a qualidade dos serviços de saúde comunitária, visando à promoção da saúde pública favorecendo qualidade de vida, promovendo estilos de vida saudáveis, dando particular importância à informação da saúde ao contexto social, econômico, político e ao desenvolvimento de novos conhecimentos sobre os determinantes da saúde na comunidade. Tem como objetivo de levar ao conhecimento do profissional de saúde uma melhoria na qualidade de saúde. Este estudo consiste em uma revisão literária onde visa contribuir e explicitar uma pesquisa teórica sobre o assunto. A incorporação da percepção dos usuários pode-se constituir em instrumento para avaliar a qualidade dos serviços públicos urbanos. No entanto a participação dos usuários necessita ser feita de forma organizada, através de métodos possam efetivamente introduzir esta informação no processo de garantia da qualidade destes serviços.Descritores: Comunidade, Saúde, Qualidade dos Serviços. How to improve quality of community health servicesAbstractIt is an investigation into how to improve the quality of community health services, aimed at promoting public health promoting quality of life by promoting healthy lifestyles, with particular emphasis on health information to the social, economic, political and development of new knowledge about the determinants of health in the community. It aims to bring to the attention of health care quality improvement in health. This study consists of a literature review which aims to contribute and make explicit a theoretical research on the subject. The incorporation of users' perception can be an instrument to assess the quality of urban public services. However the participation of users needs to be done in an organized manner, using methods to effectively introduce this information in the process of quality assurance of these services.Descriptors: Community, Health, Quality of Services. Como mejorar la calidad de los servicios de salud comunitariosResumenSe trata de una investigación sobre cómo mejorar la calidad de los servicios de salud de la comunidad, destinado a promover la salud pública para promover la calidad de vida mediante la promoción de estilos de vida saludables, con especial enfasis en la información de salud para el desarrollo social, económico, político y desarrollo de nuevos conocimientos sobre los determinantes de la salud en la comunidad. Su objetivo es llamar la atención de la mejora de la calidad de atención de salud en materia de salud. Este estudio consiste en una revisión de la literatura que tiene como objetivo contribuir y hacer explícita una investigación teórica sobre el tema. La incorporación de la opinión de los usuários puede ser un instrumento para evaluar la calidad de los servicios públicos urbanos. Sin embargo, la participación de los usuários que hay que hacer de una manera organizada, utilizando métodos para introducir eficazmente esta información en el proceso de aseguramiento de la calidad de estos servicios.Descriptores: Comunidad, Salud, Calidad de los Servicios.
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Salomi, Gilberto Gabriel Eid, Paulo Augusto Cauchick Miguel, and Alvaro José Abackerli. "SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos." Gestão & Produção 12, no. 2 (2005): 279–93. http://dx.doi.org/10.1590/s0104-530x2005000200011.
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Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm sugerido a utilização de instrumentos geralmente utilizados para mensuração da qualidade por clientes externos na avaliação de serviços internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparação de dois instrumentos, SERVPERF e SERVQUAL e suas variantes com ponderação, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplicação destes instrumentos de qualidade de serviços na mensuração da qualidade de serviços internos em uma empresa do ramo industrial mecânico. Considera-se o serviço interno do departamento de manutenção industrial prestado às diversas células de manufatura em uma empresa fabricante de ferramentas industriais, profissionais e instrumentos de medição. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários para os usuários dos serviços de manutenção e seus resultados foram analisados estatisticamente. O trabalho aponta que os valores obtidos para os instrumentos estudados são próximos entre si e comparáveis aos resultados da literatura. O artigo conclui também que o uso dos instrumentos SERVPERF e SERVQUAL para medida de qualidade do serviço de manutenção da empresa estudada foi viável, não havendo restrições quanto aos estimadores de confiabilidade e validade.
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Madureira, Paulo Roberto de, and Eduardo Mello De Capitani. "Qualidade da atenção em rede hierarquizada: a interface serviço/paciente." Cadernos de Saúde Pública 6, no. 2 (1990): 158–74. http://dx.doi.org/10.1590/s0102-311x1990000200005.
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Os autores relatam resultados de avaliação de qualidade dos serviços prestados a nível do ambulatório de adultos do Centro de Saúde-Escola de Paulínia, dentro de um sistema hierarquizado de atenção à saúde. Tentando definir parâmetros e procedimentos metodológicos reproduzíveis em outros serviços semelhantes, optam pelo estudo de variáveis relacionadas à assimilação das informações diagnósticas e terapêuticas veiculadas na relação serviço/paciente durante o processo de atendimento, incluindo pré-consultas, consultas de enfermagem e médica, pós-consultas e entrega de medicamentos na farmácia do serviço. Utilizando método de entrevista de pacientes sorteados quinze dias após a consulta, obtivemos dados sobre conceitos diagnósticos, prognósticos, investigação complementar e terapêutica que foram assimilados pelos pacientes. O elevado percentual de pacientes que apreenderam e seguiram as orientações fornecidas (51%; 72,7%; 87%; 77%, respectivamente) no processo de atendimento, provavelmente, reflete uma certa qualidade técnica do serviço prestado. Concluem pela exeqüibilidade de avaliações periódicas, utilizando esses indicadores, viabilizando ajustes e mudanças mais ágeis nos serviços, visando à melhoria da qualidade.
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Cukier, Rubens, and Orlando Roque Silva. "Análise dos Gaps da qualidade de serviços medido pelo modelo Servqual em farmácia de Manipulação." REVISTA ENIAC PESQUISA 1, no. 1 (2012): 77. http://dx.doi.org/10.22567/rep.v1i1.44.
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Na medida em que a competitividade entre as empresas se transforma em fator de sustentabilidade, a medição e a análise dos serviços prestada aos clientes tornam-seextremamente importante para a tomada da decisão estratégica pelos gestores das empresas, uma vez que, a percepção por parte dos clientes da qualidade de serviço é o que garante a vantagem competitiva da empresa no mercado onde se insere. A qualidade dos serviços é, portanto, um fator de extrema relevância para a empresa devendo por isso ser medida e analisada periodicamente. Este estudo tem como objetivo analisar como a estratégia de qualidade de serviços de uma Farmácia de Manipulação proporcionou um crescimento de 32 por cento em numero de clientes ativos nos últimos doze meses. Foi feita a análise do gap (lacuna) existente entre a qualidade de serviços esperada pelos clientes da Farmácia de Manipulação objeto de estudo ea qualidade de serviços percebida por este mesmo cliente, comparada em dois momentos diferentes, antes e após a compra do medicamento. Através dos dados coletados por meio do questionário validado do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., (1988) ficou demonstrado que as características mais importantes para os seus clientes foram a confiabilidade e a segurança.
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Ghirardi, André Garcez. "ESTRATÉGIAS DE REGULAÇÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS." Revista Econômica do Nordeste 31, Suplemento Especial (2000): 920–35. http://dx.doi.org/10.61673/ren.2000.1944.
Full textAbstract:
Situa a questão da qualidade dentro do referencial teórico de estudo da regulação de serviços públicos, tomando como referência o setor elétrico brasileiro. Apresenta, inicialmente, a conceituação da questão da qualidade nos termos dos aspectos formais da relação entre regulador e regulado, seguida da revisão das principais características do sistema de controle pelo custo e do sistema de regulação pelo preço, e as implicações desses sistemas para a qualidade dos serviços. A evidência coletada até o momento, baseada em experiências fora do Brasil, indica que as vantagens teóricas do sistema de controle pelo preço são muito limitadas na prática, e que esta estratégia regulatória pode levar ao subinvestimento em qualidade do serviço.
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Santos, José Glauber Cavalcante dos, and Andreia Arruda de Oliveira. "RELAÇÃO CUSTO VERSUS QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS DISTRIBUIDORAS DE ENERGIA ELÉTRICA NO BRASIL." Revista Mineira de Contabilidade 24, no. 2 (2023): 86–97. http://dx.doi.org/10.51320/rmc.v24i2.1502.
Full textAbstract:
Este estudo tem como objetivo examinar a relação entre os custos e a qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica no Brasil listadas na Brasil Bolsa Balcão (B3). A amostra é formada por 21 empresas com dados referentes ao período 2015-2019. O custo foi mensurado a partir do valor reconhecido pelas empresas como custo do serviço prestado para cada exercício social na Demonstração do Resultado do Exercício (DRE). Como medidas para a qualidade dos serviços prestados, adotou se: (i) Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) – medida de qualidade externa; e (ii) Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) e Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC) – medidas de qualidade internas. Como medidas de controle, foram testadas a idade, gastos com Pesquisa & Desenvolvimento, rentabilidade, governança corporativa e controle. Foram feitas estimações com regressões lineares em painel balanceado e regressão quantílica. Os resultados mostram que o custo desses serviços absorve, na média, mais de 80% do faturamento. O custo reconhecido no período relaciona-se positivamente com a qualidade dos serviços ofertados. A evidência mostra que maiores valores de custo explicam aumentos no IASC e reduções de DEC e FEC, sinalizando o efeito favorável do custo na qualidade nesse setor. As medidas de controle também explicam variações da qualidade. Conclui-se que o custo pode ter o papel de variável estratégica importante na prestação de serviço dentro do setor de energia elétrica no Brasil.
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Brambilla, Flávio Régio, and Ciro Eduardo Gusatti. "Um estudo experimental da sinalização de serviços no ambiente digital." Desenvolve Revista de Gestão do Unilasalle 6, no. 2 (2017): 71. http://dx.doi.org/10.18316/desenv.v6i2.3641.
Full textAbstract:
Pesquisas sustentam que a sinalização da qualidade pode se dar na internet através da avaliação do cliente sobre o website da organização. Os estudos, entretanto, buscam a avaliação de situações que envolvem a comercialização de bens em e-commerce e negligenciam a realidade dos serviços. Tendo como base a teoria sinalização da qualidade, realizou-se uma investigação sobre as percepções do consumidor frente às empresas de serviços na internet. A partir do desenvolvimento de um experimento, buscou-se verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização de serviço na confiança, na percepção de qualidade e na intenção de compra do consumidor. Para isso, a investigação contou com a criação de uma empresa fictícia de serviços e o desenvolvimento de websites com diferentes níveis de sinalização (alto investimento, médio investimento e baixo investimento). Resultados provenientes de análises de variância (ANOVA) confirmaram as hipóteses e a existência de diferenças significativas entre os grupos manipulados. Testes de correlação evidenciaram, ainda, que existem associações significativas entre a percepção de investimento (credibilidade do sinal) e a confiança, percepção de qualidade e intenção de compra do serviço.
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Bridi, Eduardo, Edson Pacheco Paladini, Roy Andersson, and Alex Fabiano Wehrle. "Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item." Turismo Visão e Ação 21, no. 2 (2019): 173. http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v21n2.p173-194.
Full textAbstract:
Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, onde 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram que o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática.
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Munzemba, Pedro António, and Joaquim Filipe Ferraz Esteves de Araújo. "A Qualidade na Prestação dos Serviços Públicos em Angola: a perceção dos usuários da rede SIAC de Luanda." Perspectivas - Journal of Political Science 24 (June 22, 2021): 41–55. http://dx.doi.org/10.21814/perspectivas.3354.
Full textAbstract:
A qualidade da prestação dos serviços públicos é um tema presente na agenda dos governos. A criação do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), em Angola, procurou introduzir uma nova forma de prestação de serviços públicos, na qual a qualidade foi uma preocupação. O objectivo deste artigo é analisar a percepção que os cidadãos têm sobre a qualidade dos serviços prestados nos SIAC’s, de modo a inferir o grau de satisfação dos mesmos, assim como verificar se as dimensões da qualidade têm sido percebidas pelos usuários como devidamente atendidas. A pesquisa foi realizada por meio da aplicação de um inquérito por questionário junto de uma amostra representativa dos usuários deste serviço, em Luanda, utilizando a escala SERVQUAL. Foi realizada uma análise de Regressão Linear Múltipla, através da IBM SPSS (versão 25). A componente empírica do estudo validou todas as cinco hipóteses apresentadas, demonstrando que a dimensão empatia é o preditor mais forte para prever a satisfação, enquanto, o preditor com menos contributo é a dimensão tangibilidade. Os resultados obtidos indicam que, os SIAC’s contribuíram para o aumento da percepção da qualidade dos serviços públicos. O que denota que a modernização administrativa implementada pelo PREA, relativamente ao SIAC, está a produzir os efeitos desejados em termos de políticas públicas. Por fim, o presente estudo tem particular relevância para a literatura da qualidade dos serviços públicos, na medida que amplia o alcance de utilização das escalas SERVQUAL para um contexto que o diferencia dos estudos anteriores – o sector público angolano.
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Fonseca, Cinthia Samara Alves, Paula Andrade Paz Da Silva, Thayanne Hellen de Moraes Silva, and Thayze Pinto Cândido Padilha. "GESTÃO DA QUALIDADE EM RESTAURANTES." Interação - Revista de Ensino, Pesquisa e Extensão 19, no. 2 (2019): 8–24. http://dx.doi.org/10.33836/interacao.v19i2.134.
Full textAbstract:
aplicação de um sistema de Controle da Qualidade Total em serviços de gastronomia está condicionada ao atendimento de alguns pontos básicos, são esses pontos que determinarão a efetiva oferta de um serviço de qualidade. O segmento da gastronomia é um mercado em expansão, tanto na captação dos clientes, quanto no surgimento de restaurantes, por isso precisam investir para oferecem um serviço que supere a expectativa dos clientes, fidelizando-os, e assim consiga se destacar perante os concorrentes. Sendo assim, a pesquisa buscou evidenciar a qualidade no atendimento como diferencial competitivo, além de uma poderosa ferramenta para fidelizar o cliente, no segmento dos restaurantes, em Garanhuns - PE. Os objetivos específicos foram: apresentar a evolução e aplicação da qualidade em serviços, além de verificar sua importância na influência da decisão de compra do consumidor, demonstrando assim seu impacto na criação de diferencial competitivo. O artigo se enquadra em uma pesquisa do tipo descritiva, utilizando a pesquisa bibliográfica e quantitativa, usando a ferramenta questionário com respostas de múltipla escolha para os empresários e na escala likert com os consumidores. O intuito foi de verificar o que influencia a decisão de compra destes, e quais as ações que os empresários utilizam para garantir o serviço de qualidade. Através da pesquisa constatou-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais caro por um atendimento diferenciado e que a maioria dos empresários utilizam poucas ações que assegurem um serviço de qualidade, averiguou-se, também, que a qualidade é uma vantagem competitiva no mercado atual.
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Santana, Juliana Cardoso de, Kettrin Farias Bem Maracajá, and Petruska de Araujo Machado. "Avaliação de serviços no turismo." Revista Turismo em Análise 31, no. 3 (2020): 499–517. http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v31i3p499-517.
Full textAbstract:
O mercado turístico apresenta crescente competitividade e por isso, as empresas buscam melhorar a captação das percepções dos seus clientes sobre a qualidade percebida durante o consumo do serviço. O estudo propôs um mapa conceitual sobre avaliação da qualidade de serviços no turismo, discutindo as perspectivas teóricas e práticas. Para isso, utilizou-se uma Revisão Sistemática da Literatura, contemplando a análise de 148 artigos científicos e, construindo-se um portfólio com 10 artigos nacionais e 10 internacionais. Assim gerou-se um mapa conceitual que esquematiza as principais discussões na área. Por fim, a síntese e discussão dos resultados pautaram-se em três abordagens de estudo: teórica, de eventos e de modelos para a avaliação da qualidade em serviços turísticos. Esta pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas através do mapa conceitual auxiliando na compreensão das principais abordagens das correntes de estudo e, na prática, estimula gerentes a avaliar de maneira efetiva a qualidade dos serviços oferecidos em seus respectivos empreendimentos.
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Silva, Danilton Carlos, Jussara Goulart Da Silva, and Sérgio Roberto Ferreira. "Análise da qualidade em serviços da área de gestão de pessoas: estudo de caso de uma organização do setor sucroenergético." Revista Eletrônica Gestão e Serviços 8, no. 2 (2017): 1989. http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p1989-2004.
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Para garantir a sobrevivência e a prosperidade da organização no atual cenário hipercompetitivo, é necessário obter vantagem competitiva através da área de gerenciamento de pessoas. O objetivo geral da pesquisa é analisar a expectativa e a percepção dos funcionários de uma organização do setor de açúcar e etanol nos serviços prestados pela área de gestão de pessoas do ponto de vista da qualidade do serviço. É um estudo descritivo em uma organização do setor de açúcar e energia, com coleta quantitativa de dados, avaliando as dimensões de qualidade, tanto para as expectativas quanto para a percepção, adaptados da metodologia SERVQUAL. A análise descritiva permitiu gerar frequências, médias e desvio padrão. Verificou-se que a qualidade dos serviços não foi satisfatória. A pior média de qualidade de serviços percebida foi registrada na afirmativa “serviços entregues no prazo combinado”, que pode indicar a necessidade de maior agilidade da empresa em oferecer treinamentos e capacitações para os funcionários do quadro atual.
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Dos Anjos, Clarissa Cotrim, Cid André Fidelis De Paula Gomes, Tony Carlos Silva De Medeiros, et al. "Avaliação dos serviços descentralizados de reabilitação física direcionados aos portadores de deficiência no Estado de Alagoas." ConScientiae Saúde 9, no. 3 (2010): 448–55. http://dx.doi.org/10.5585/conssaude.v9i3.2316.
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Objetivo: Avaliar os serviços descentralizados de reabilitação física direcionados aos portadores de deficiência à luz da portaria GM/MS nº818/2001, considerando-se também a percepção dos profissionais e usuários sobre os referidos serviços. Participaram 5 serviços de reabilitação, 10 profissionais e 42 usuários. Método: Utilizou-se um formulário estruturado, contendo 67 itens da portaria, 21 itens foram apontados pelos profissionais e uma pergunta foi realizada aos usuários sobre a qualidade do serviço. Elaborou-se um ranking de classificação entre os serviços de reabilitação. Resultados: Verificou-se que 100% dos serviços possuem uma classificação regular considerando a portaria e 80% dos profissionais consideraram o serviço que atuam como regular. A qualidade dos serviços foi “muito boa” na opinião dos usuários. Existe uma relação entre os itens apontados na portaria ministerial e a opinião dos profissionais dos serviços Conclusão: A implantação dos serviços de reabilitação física no estado de Alagoas parece ser favorável, em especial na opinião dos usuários.
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Falquetti Rios, Estefânia, and Isabel Cristina Rodrigues Cestari. "QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SETOR DE BANHO E TOSA." Ciência & Tecnologia 13, no. 1 (2022): 167–77. http://dx.doi.org/10.52138/citec.v13i1.171.
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Objetivou-se com este trabalho realizar uma reflexão sobre a gestão da qualidade e os pontos críticos de percepção, por parte dos consumidores, na prestação de serviços na área pet, especificamente do setor de banho e tosa. Este trabalho foi elaborado a partir de uma revisão bibliográfica acerca do tema. Os chamados momento da verdade, são aqueles momentos em que o cliente tem contato com o serviço e compara o serviço recebido, ou o atendimento anunciado, com o que está de fato recebendo. Foi proposto então um ciclo de serviço para o serviço de banho e tosa, que permitiu destacar estes momentos da verdade, e assim auxiliar o gestor e o prestador de serviço a atender as expectativas e necessidades do consumidor. Também foi discutido a utilização de ferramentas de gestão, em especial as que auxiliem no atendimento às necessidades da gestão de qualidade, visto que ainda são escassas as abordagens específicas para esta área de serviços.
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Rebello, Maria Alice de França Rangel. "Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação: uma experiência da biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo." RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação 2, no. 1 (2004): 80. http://dx.doi.org/10.20396/rdbci.v2i1.2075.
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Este trabalho tem por objetivo apresentar os resultados obtidos de uma pesquisa de satisfação da qualidade dos serviços oferecidos pelo Serviço de Biblioteca e Documentação Científica do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo (SBDC-HU/USP), utilizando a escala SERVQUAL para mensuração da qualidade percebida pelos usuários. Foram utilizados como instrumentos de pesquisa: questionários e entrevista. A partir da análise dos dados tabulados, a biblioteca obteve informações para tomar medidas, a fim de melhorar a qualidade dos produtos oferecidos e dos serviços prestados. Descreve também a metodologia de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP (PAQ-SIBi/USP), sistema do qual é parte integrante. Abstract This work has the objective to present the results of a research of a research on user’s satisfaction regarding the quality of services offered by the Library Service and Scientific Documentation of theUniversity of São Paulo (SBDC – HU/USP) using SERVQUAL scale to mensure the quality perceived by users. It was used as research instruments: questionnaires and interview. From the analysis of the tabulated data, the library got information to take measures in order to improve service and product quality offered. It also describes the methodology of implantation of the Integrated Library System of USP Product and Services Quality Evaluation Program, which is part of the system.
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Assafim, João Marcelo De Lima, VIVIANE COELHO DE SELLOS KNOERR, and Gabriela M. H. de Barros Donate. "DO FORNECIMENTO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PELO ESTADO." Relações Internacionais no Mundo Atual 1, no. 22 (2020): 439. http://dx.doi.org/10.21902/revrima.v1i22.3961.
Full textAbstract:
O presente artigo tem a finalidade de demonstrar o que são serviços públicos e a importância dessas atividades para toda a coletividade, sendo regido tal instituto pelo regime de Direito Público, instrumento este que atende o interesse público. Também é verificado como se dá a prestação dos serviços públicos e se os mesmos são realizados com qualidade ou não para os administrados. E por fim, quais seriam as soluções dos problemas da prestação dos serviços públicos e quais seriam as condições necessárias para que o Estado possa funcionar como fornecedor desses serviços. Palavras-chave: Serviço Público, Coletividade, Regime de Direito Público, Qualidade.
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De Séllos-Knoerr, Viviane Coelho, João Marcelo De Lima Assafim, and Gabriela M. H. de Barros Donate. "DO FORNECIMENTO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PELO ESTADO." Relações Internacionais no Mundo Atual 1, no. 22 (2019): 97. http://dx.doi.org/10.21902/revrima.v1i25.3865.
Full textAbstract:
O presente artigo tem a finalidade de demonstrar o que são serviços públicos e a importância dessas atividades para toda a coletividade, sendo regido tal instituto pelo regime de Direito Público, instrumento este que atende o interesse público. Também é verificado como se dá a prestação dos serviços públicos e se os mesmos são realizados com qualidade ou não para os administrados. E por fim, quais seriam as soluções dos problemas da prestação dos serviços públicos e quais seriam as condições necessárias para que o Estado possa funcionar como fornecedor desses serviços. PALAVRAS-CHAVE: Serviço Público, Coletividade, Regime de Direito Público, Qualidade.
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Manuela Barbosa de Jesus, Denison Jesus da Encarnação, Henrique Almeida da Silva, et al. "DESENVOLVIMENTO DE UM WEBSITE DE INDICAÇÕES E FEEDBACKS DE DELIVERYS: RECEBA!" Revista Formadores 20, Suplementar (2023): e2034. http://dx.doi.org/10.25194/rf.v20isuplementar.2034.
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Introdução: O website “Receba!” foi criado para permitir que os usuários possam avaliar e deixar feedbacks sobre os serviços de entrega de alimentos, com o intuito de ajudar outros consumidores a tomar decisões informadas sobre qual delivery escolher. O sistema é fácil de usar e conta com recursos como pesquisa por localidade, filtros de avaliações e um sistema de pontuação para avaliação dos serviços. Objetivo: Ajudar os usuários a tomarem decisões informadas sobre serviços de entrega, ao mesmo tempo em que incentiva a melhoria contínua da qualidade do serviço por meio do feedback colaborativo. Em resumo, o site tem como objetivo melhorar a experiência do usuário e a qualidade do serviço de delivery. Método: Os usuários criam uma conta na plataforma e podem postar avaliações sobre serviços de entrega que usaram. Eles podem avaliar a qualidade do serviço, a pontualidade da entrega, o atendimento ao cliente, entre outros aspectos. Outros usuários podem ler essas avaliações e deixar seus próprios comentários e opiniões. A plataforma também permite que as empresas de entrega respondam às avaliações e forneçam soluções para possíveis problemas. Em resumo, o método do site é baseado na colaboração dos usuários e na transparência das avaliações para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de delivery. Resultados (esperados / parciais): Espera-se que a plataforma ajude os usuários a tomarem decisões informadas sobre serviços de entrega, baseadas em opiniões e avaliações de outros usuários. Além disso, espera-se que as avaliações e feedbacks postados pelos usuários incentivem as empresas de entrega a melhorarem seus serviços, proporcionando uma experiência melhor para seus clientes. Outro resultado esperado é a criação de uma comunidade colaborativa de usuários que compartilham informações e experiências úteis sobre serviços de entrega. Descritores: delivery; feedback; avaliações. Eixo temático: Ciências Tecnológicas e Inovação.