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1

International Telegraph and Telephone Consultative Committee. Plenary Assembly. Red book.: Operations and quality of service : recommendations F.1-F.150. Geneva: International Telecommunication Union, 1985.

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2

International Telegraph and Telephone Consultative Committee. Plenary Assembly. Red book.: Operations and quality of service : recommendations F.160-F.350. Geneva: International Telecommunication Union, 1985.

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3

1956-, Huston Geoff, ed. Quality of service: Delivering QoS on the Internet and in corporate networks. New York: Wiley, 1998.

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4

Gérard, Louyat, ed. La qualité de service. Saint-Denis-La Plaine: AFNOR, 2004.

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5

Baruche, Jean-Pierre. La qualité du service dans l'entreprise: Satisfaction et rentabilité. Paris: Éditions d'Organisation, 1992.

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6

Taylor, Lynda King. Quality: Total customer service. London: CenturyBusiness, 1993.

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7

Beaupre, Daniel. La qualité dans les entreprises de service. Québec, Qué: Presses Inter Universitaires, 1995.

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8

Borely, Aude Collerie de. Prix, qualité, service: Les arbitrages du consommateur. Paris: Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie, Département prospective de la consommation, 1994.

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9

1950-, Chase Rory L., ed. Service excellence: The best of "Managing service quality" [magazine]. Kempston: I.F.S.Pubns, 1992.

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10

Agathocleous, Andréas. Qualité: Changement d'organisation et performance. Montrouge: Éditions de l'ANACT, 1996.

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11

Horovitz, Jacques. Winning ways: Achieving zero-defect service. Cambridge, Mass: Productivity Press, 1990.

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12

Napolitano, Georges. La certification des services: De l'état d'esprit qualité au service gagnant. Paris: Éditions d'Organisation, 1994.

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13

Board, Canada Treasury. Quality services =: Services de qualité. Ottawa, Ont: Treasury Board of Canada = Conseil du trésor du Canada, 1995.

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14

Senefemitia-Nzemehoul, David. Les débuts des postes et télécommunications en Oubangi-Chari (1890-1920). Bangui]: Université de Bangui, Faculté des lettres et sciences humaines, Département d'histoire, 1988.

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15

Yaḥyāwī, Yaḥyá. Mouvance libérale et logique de privatisation: Les télécommunications: un service public? Rabat: Editions Okad, 1996.

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16

A, Leray. Les télécoms en questions: Privatisation ou service public? Paris: Editions de l'Atelier/Editions ouvrières, 1994.

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17

Sabadie, William. Contribution à la mesure de la qualité perçue d'un service public. Grenoble: A.N.R.T, Université Pierre Mendes France (Grenoble II), 2001.

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18

Aude, Caria, ed. Démarche qualité en santé mentale: Une politique au service des patients. Paris: In press, 2003.

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19

Bridget, Warr, Kelly Des, and Social Care Association, eds. Quality counts: Achieving quality in social care services. London: Whiting & Birch, 1992.

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20

Barnabe, Clermont. Introduction à la qualité totale en éducation. Québec, Qué: Presses Inter Universitaires, 1995.

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21

A, Cherry Barbara, Wildman Steven S, and Hammond Allen S. 1950-, eds. Making universal service policy: Enhancing the process through multidisciplinary evaluation. Mahwah, N.J: L. Erlbaum Associates, 1999.

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22

Coulon, Michel. Garantir la qualité dans le médico-social: Une expérience réussie de certifcation. Paris: AFNOR, 2002.

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23

International Telegraph and Telephone Consultative Committee. Plenary Assembly. Red book.: Interface with the Maritime Mobile Service and the Land Mobile Service : recommendations Q.1-Q.118 bis. Geneva: International Telecommunication Union, 1985.

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24

Durrande-Moreau, Agnès. Qualité de service et perception du temps: L'attente, propositions théoriques et études empiriques. Grenoble: A.N.R.T, Université Pierre Mendes France (Grenoble II), 1994.

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25

Board, Canada Treasury. Quality services : a progress report, 1996 =: Services de qualité : rapport d'étape, 1996. Ottawa, Ont: Treasury Board of Canada = Conseil du trésor du Canada, 1997.

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26

Dugmore, Jenny. Keeping the service going. London: BSi, Business Information, 2007.

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27

Campbell, Sheila Daune. Contrôle de la qualité: Manuel pour l'auto-évaluation d'un service de garde de jour. Ottawa, Ont: Santé et bien-être social Canada, 1988.

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28

Alain, Marcel. Réussir la qualité de service: Plaidoyer pour la performance réalisée avec discipline et innovation. Montréal, PQ: Éditions Nouvelles, 1998.

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29

Tschohl, John. Contacts -- Le programme de formation au service de qualité pour le personnel du campus. Sudbury, Ont: École des traducteurs et interprètes, Université Laurentienne, 1997.

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30

David, Chappell, ed. Java message service. Cambridge, Mass: O'Reilly, 2001.

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31

Philip, Rosen. Le Centre de la sécurité des télécommunications - l'organisme de renseignement le plus secret du Canada. Ottawa, Ont: Bibliothèque du Parlement, Service de recherche, 1993.

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32

Gabon. Office des postes et télécommunications. Schéma directeur. [Libreville, Gabon]: OPT, 1996.

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33

Bechard, Denis. Le QFD: Écouter vos clients pour mieux les satisfaire. [Montréal]: Hydro-Québec, Communication et environnement pour la vice-présidence, Qualité et gestion du changement, 1997.

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34

Conférence internationale du service mobile par satellite. L' Ere des communications mobiles par satellites: Résumé des documents présentés à la quatrième Conférence internationale du service mobile par satellite, Ottawa, Canada, le 6 au 8 juin, 1995 : CICMS '95. Ottawa, Ont: Centre de recherches sur les communications, 1995.

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35

Berry, Leonard L. On great service: A framework for action. New York: Free Press, 1995.

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36

Pantry, Sheila. The complete guide to preparing and implementing service level agreements. 2nd ed. London: Library Association, 2001.

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37

Moisand, Dominique. CRM: La gestion de la relation client. Paris: Hermes Science, 2002.

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38

Buer, Sophie. Vers une mesure de la qualité de l'information: Application au cas de la certification de système qualité selon la norme internationale ISO 9000 dans les entreprises de service. Grenoble: A.N.R.T, Université Pierre Mendes France (Grenoble II), 2000.

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39

Coestier, Be ne dicte. E conomie de la qualite. Paris: La De couverte, 2004.

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40

Ramelot, Pierre. Démarche qualité, ingénieries de formation et d'évaluation au sein de l'administration fédérale belge: Le projet "formations certifiées". Fernenlmont: E.M.E., 2012.

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41

intérieures, Canada Ministère de l'environnement Direction générale des eaux. Mesure Directe des Paramètres Optiques au Service de L'estimation des Indicateurs de la Qualité de L'eau des Lacs. S.l: s.n, 1985.

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42

Filiatrault, Pierre. Si notre service à la clientèle fait picpic, appuyez sur le 1. Montréal: Éditions Transcontinental, 2009.

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43

Nollet, Jean. Les entreprises de services. Montréal: Gaëtan Morin, 1991.

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44

Paquin, Benoît. La gestion de la qualité dans les entreprises de services : une bibliographie sélective =: Quality management in the services industry : a selective bibliography. Montréal, Qué: Direction de la recherche, École des H.E.C, 1992.

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45

Israel) IEEE INFOCOM (19th : 2000 : Tel Aviv. 2000 IEEE Infocom. IEEE Computer Society Press, 2000.

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46

La qualité de service. Paris: InterÉditions, 1987.

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47

Qualité et engagements de service. Association française de normalisation, 2003.

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48

Gestion de la qualité de service. Eyrolles, 2000.

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49

Taylor, Lynda King. Quality: Total Customer Service. Penguin Random House, 1992.

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50

Factures de Service: 100 Factures Haute Qualité. Independently Published, 2019.

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