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Dissertations / Theses on the topic 'Qualité des services bancaires'

Author: Grafiati
Published: 4 June 2021
Last updated: 17 February 2022

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Lmshate, Khaled. "Le rôle du facteur culturel dans la qualité de service dans le secteur bancaire libyen." Thesis, Clermont-Ferrand 1, 2015. http://www.theses.fr/2015CLF10463/document.

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Abstract:
Le rôle des banques dans l’économie est suffisamment important pour constituer un pilier central de l’économie nationale, et donc, un de leurs objectifs majeur doit être de servir la communauté dans laquelle elles opèrent, de financer et d’encourager l’investissement afin de créer des richesses. Compte tenu de l’importance de ce secteur, il convient de mesurer ses rendements, d’évaluer son efficacité et de tester la qualité de ses services, afin de l’améliorer et de le développer. Notre recherche vise à tester l’effet des facteurs culturels de la société dans le niveau de qualité des services
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Pellier, Alain. "La qualité des prestations bancaires à la clientèle particulière." Paris 9, 1998. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1998PA090010.

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Abstract:
La nature de l'offre bancaire à la clientèle particulière et les conditions de sa délivrance fondent la pertinence d'une politique générale en faveur de la qualité des prestations. Si les moteurs d'une telle évolution semblent désormais clairement identifiés, et ce d'autant plus qu'ils dépassent le seul secteur bancaire, la définition de la qualité se livre avec moins de spontanéité. Une fois précises les contours et le contenu de la qualité, dans ses occurrences propres aux services bancaires, sont présentées les modalités de sa gestion, lors des moments essentiels que sont sa production et s
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Mssassi, Saïd. "Un système de gestion intégrale de la qualité en matière de services industriels : étude des perceptions de la qualité des services bancaires et d'assurance par les entreprises clientes." Paris 12, 1998. http://www.theses.fr/1998PA122025.

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Abstract:
La présente recherche consiste à traiter du problème de gestion de la qualité du service dans le milieu industriel. Notre travail doctoral est construit en deux parties. L'approche théorique de la recherche porte sur la conceptualisation d'un modèle de gestion intégrale de la qualité du service industriel. Le premier chapitre de la partie théorique s'interroge sur le phénomène de la montée des services dans l'économie moderne et plus particulièrement sur la place des services destinés aux entreprises dans la dynamique de la croissance économique. Le second chapitre cherche à délimiter les part
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4

Stephan, Antoine. "Marketing et services financiers : le sourcing des applications métiers comme variable d'action sur la qualité et l'efficience des services bancaires." Aix-Marseille 2, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX24001.

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Abstract:
La capacité des banques à servir leurs clients repose sur une organisation complexe qui dépasse largement le cadre des frontières de la firme bancaire. En particulier, les capacités technologiques des banques, qui sont déterminantes pour la qualité de la relation clients, évoluent grâce aux relations interorganisationnelles nouées par les banques avec les autres acteurs du système financier. Dans cette perspective, la question du sourcing des applications métiers, c’est-à-dire l’identification et la gestion des ressources ayant pour finalité la mise en place des systèmes d’information stratégi
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5

Bellaouaied, Myriam. "L'impact du Marketing interne sur la performance du Personnel en contact dans l'entreprise de services : application au Domaine bancaire." Thesis, Lyon 3, 2011. http://www.theses.fr/2011LYO30050.

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Abstract:
Dans la majorité des entreprises de services, le rôle du « Personnel en contact » est devenu un élément de différenciation; vu qu'il est souvent en interaction avec le client. D’autre part, la place importante accordée au Marketing relationnel dans le secteur des services ne cesse d’évoluer. Cette évolution, affirmée par plusieurs auteurs et particulièrement par Berry (1983), nous ramène à une nouvelle orientation du marketing qu’est le Marketing interne. Cette recherche vise à définir et étudier ce nouveau phénomène.Un examen de littérature a permis de construire un modèle étudiant, d’une par
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6

Ebedo, Sousan. "Le rôle de l'orientation relationnelle des clients dans le perception de la valeur et de la qualité de la relation banque-client : une application au secteur bancaire français." nice, 2010. http://www.theses.fr/2010NICE0027.

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Abstract:
Au cours de ces dernières années, le domaine bancaire a connu de profonds bouleversements: dérégulation, concurrence accrue, crise financière et modification des activités face à une clientèle plus exigeante, mieux formée et informée. Le but de cette recherche est de présenter un nouvel outil de segmentation des clients selon leur orientation relationnelle dans le contexte du marché bancaire des particuliers. De plus, cette recherche tente d’identifier les principaux déterminants de la valeur perçue des services bancaires et montrer le rôle stratégique de l’orientation relationnelle des client
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Makdissi, Riad. "Organisation du travail et qualité de service dans le secteur bancaire libanais : La mise en œuvre du changement par le management socio-économique." Phd thesis, Conservatoire national des arts et metiers - CNAM, 2012. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00726918.

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Abstract:
La notion de qualité des services et de l'organisation du travail dans les banques libanaises est placée depuis plusieurs années au cœur des préoccupations et de l'organisation du système bancaire. Cependant, dans leur démarche actuelle, elles sont confrontées à plusieurs risques et déceptions car les coûts de leurs démarches sont élevés. Pour faire développer la proactivité, un changement par un management innovant est alors nécessaire. À partir de recherche-intervention réalisée dans quatre succursales bancaires sur le territoire libanais, nous nous sommes intéressé à analyser les convergenc
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Sajnoski, Georges. "La tarification des services bancaires : le chèque." Rouen, 1990. http://www.theses.fr/1990ROUEL106.

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Abstract:
Principal instrument de règlement des transactions, le chèque est au centre d'une polémique initiée par la profession bancaire. Ce bien offert gratuitement, alors qu'il possède un coût, provoque une surconsommation à l'origine du déficit de la gestion des moyens de paiement. La désinflation, depuis les années 80, découvre une progression des coûts supérieure au rythme de croissance du niveau général des prix alors que le rendement des emplois s'ajuste plus rapidement aux variations des données macro financières. Par conséquent, la rentabilité bancaire repose sur un système de péréquations tari
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9

Gomez, Pierre-Yves. "Une économie de la qualité : les conventions de qualité comme vecteur d'analyse des pratiques bancaires." Lyon 3, 1994. http://www.theses.fr/1994LYO33003.

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Abstract:
L'objet de cette these consiste a clarifier ce que la qualite en tant que vecteur d'analyse, peut signifier quant a la comprehension des mecanismes d'organisation dans les firmes et sur les marches comment comprendre l'existence, la strucutre et l'evolution de la qualite. Autrement que comme la donnee exogene que propose l'approche culturaliste ? La question est traitee en quatre parties. Dans la permiere est etabli un etat des lieux sur l'histoire du concept et les representations de theories economiques qu'il mobilise. Dans le seconde partie est expose ce qui peut constituer le socle theoriq
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Hammoud, May. "La protection du consommateur des services bancaires et des services d'assurance." Thesis, Paris 2, 2012. http://www.theses.fr/2013PA020015/document.

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Abstract:
Une des conséquences de la crise économique et financière de 2008 réside dans des tentations incessantes et continues de récupérer la confiance ébranlée du consommateur vis-à-vis des professionnels du secteur des services financiers. Alors que la protection du consommateur constitue un thème fréquent en droit français -et récent en droit libanais- une telle recherche fait défaut en matière spécifique aux services bancaires et aux services des assurances en droit comparé. En effet, le sujet est souvent présenté sous des angles séparés de la protection du consommateur dans chacun des deux servic
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Hamzagic, Enes. "L’impact de la culture nationale sur la perception d’une banque à l'égard de la qualité du service : Le cas du secteur bancaire en Serbie." Thesis, Université Côte d'Azur (ComUE), 2019. http://www.theses.fr/2019AZUR0019/document.

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Abstract:
Secteur bancaire en Serbie est souvent vu comme un phénomène de groupe, ce qui peut influencer les individus qui en font partie. La perception individuelle, les valeurs et les pensées sont souvent influencées par le contexte culturel dans lequel nous habitons. Les valeurs représentent un certain type de système qui influence la manière dont nous générons et recevons certaines informations, qui motive nos actions et qui fait que nous adoptons un modèle comportemental. Elles nous différencient d’autres systèmes de valeur. L’étude a pour but d’enquêter sur les effets de la culture nationale sur l
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Armand, Fabrice. "Les contrats de services bancaires et d'investissement des collectivités locales /." Paris : "Revue Banque" éd. : Économica, 2003. http://catalogue.bnf.fr/ark:/12148/cb39023276j.

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Abstract:
Texte remanié de: Th. doct.--Droit--Aix-Marseille 3, 2002. Titre de soutenance : Contrats et marchés publics de services bancaires et d'investissement des collectivités locales et des établissements publics locaux.<br>Index.
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Rosario, Sidney. "Qualité de Services dans les compositions des services Web." Rennes 1, 2009. http://www.theses.fr/2009REN1S177.

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Abstract:
Les services Web et leurs compositions sont utilisés de plus en plus ces derniéres années. Les orchestrations de services Web sont des compositions de services Web ayant une entité centrale – ''l'orchestrateur'' - qui appelle d'autres services Web de diverses manières (en parallèle / en série, etc), et combinent leurs réponses afin de former un nouveau service Web composé. Dans les milieux d'affaires, le comportement non-fonctionnel d'un service - ou la qualité de service (QoS) - est d'une grande importance car il est une composante importante pour le succès d'un service. Dans cette thèse nous
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Phan, Kim Ngoc. "Les déterminants de la fidélité à l'enseigne-marque de service : application dans le secteur bancaire vietnamien." Thesis, Aix-Marseille, 2013. http://www.theses.fr/2013AIXM1081.

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Abstract:
Cette thèse a pour objectif de déterminer les facteurs explicatifs de la fidélité à l’enseigne - marque de service dans le contexte du pays émergent en intégrant le management de service et le marketing relationnel. Elle se compose de deux parties. La première partie permet de clarifier le concept de la fidélité à l’enseigne-marque de service selon une approche historique, conceptuelle et pluridisciplinaire. Elle vise à mieux comprendre la nature économique, culturelle, socio-démographique des pays émergents. Après une étude qualitative exploratoire, elle propose un modèle conceptuel de la fid
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Bregeard, Hervé. "Nouvelles technologies et choix d'une servuction par les clients : une application aux services bancaires." Aix-Marseille 3, 2000. http://www.theses.fr/2000AIX32063.

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Abstract:
Dans le secteur tertiaire, le recours aux nouvelles technologies d'information et de distribution permet de proposer a la clientele des modes alternatifs d'obtention des prestations fournies. L'objectif de cette these est de mieux comprendre comment s'opere le choix des clients parmi ces alternatives : servuctions automatisees ou servuctions avec personnel de contact, servuctions de proximite ou servuctions a distance. Le terrain d'application retenu est celui des services bancaires, eu egard a la diversite des servuctions mises en oeuvre par les banques. Une phase exploratoire de nature quali
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Azzi, Liliane. "Sur la qualité des services publics en France." Nice, 1987. http://www.theses.fr/1987NICE0010.

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Saunier, Paul-Laurent. "Qualité et contrôle dans les services : le cas des services à la personne." Phd thesis, Université d'Orléans, 2012. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00824183.

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Abstract:
Les activités de services à la personne incarnent un important potentiel de création d'emplois et de réponse à des besoins sociaux. Elles présentent comme principales caractéristiques une forte dimension relationnelle qui influence leur qualité, ainsi qu'une distance spatiale qui complique le contrôle de cette qualité. L'objectif de cette thèse est d'analyser les pratiques de contrôle de la qualité des organismes offreurs, ainsi que les représentations des différents acteurs en matière de qualité de service.L'approche qualitative retenue donne lieu à la réalisation de deux études empiriques, l
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Yildiz, Ustun. "Decentralisation des procédés métiers : qualité de services et confidentialité." Phd thesis, Université Henri Poincaré - Nancy I, 2008. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00437469.

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Abstract:
Les travaux de recherche de cette thèse portent sur la modélisation et la gestion des procédés métiers orientés services. Le travail s'intéresse aux procédés d'un point de vue de gestion décentralisée où les services composés peuvent établir des interactions de pair–à-pair. Dans un premier temps, nous présentons une méthode qui permet de dériver des procédés coopérants à partir d'une spécification centralisée. Il s'agit des algorithmes qui analysent un procédé centralisé pour le traduire en procédés coopérants, en transformant le flux de contrôle et le flux de données du procédé d'origine en i
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Yildiz, Ustun. "Décentralisation des procédés métiers : qualité de services et confidentialité." Thesis, Nancy 1, 2008. http://www.theses.fr/2008NAN10030/document.

Full text
Abstract:
Les travaux de recherche de cette thèse portent sur la modélisation et la gestion des procédés métiers orientés services. Le travail s’intéresse aux procédés d’un point de vue de gestion décentralisée où les services composés peuvent établir des interactions de pair à-pair. Dans un premier temps, nous présentons une méthode qui permet de dériver des procédés coopérants à partir d’une spécification centralisée. Il s’agit des algorithmes qui analysent un procédé centralisé pour le traduire en procédés coopérants, en transformant le flux de contrôle et le flux de données du procédé d’origine en i
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Grobert, Julien. "L'effet de la congruence avec l'image d'une entreprise de deux facteurs atmosphériques (parfum et musique), sur la satisfaction et les réponses comportementales des individus : application au secteur bancaire." Thesis, Grenoble, 2014. http://www.theses.fr/2014GRENG001/document.

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Abstract:
Alors que l'univers bancaire va connaître ces prochaines années, de profonds changements liés à une restructuration de son modèle, il nous semble pertinent de comprendre si le marketing sensoriel peut créer de la valeur ajoutée pour le client et les entreprises dans ce contexte. Le fait de diffuser un parfum et/ou une musique doit néanmoins faire l'objet de certaines recommandations. En effet, un parfum, ou une musique, fortement congruent avec l'image d'une entreprise aura-t'il des effets différents (et plus ou moins forts) qu'un parfum (ou qu'une musique) faiblement congruent avec l'image de
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Morales, Espinoza Miguel Federico Victor. "Les différences culturelles et la qualité perçue des services : une étude sur l'identification des aspects universels et spécifiques de la qualité perçue des services." Doctoral thesis, Université Laval, 2007. http://hdl.handle.net/20.500.11794/19041.

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Zielinski-Khazaal, Hiba. "L’impact de la qualité de service et de la valeur perçue sur la satisfaction et la recommandation des clients en milieu bancaire. Etude sur une clientèle « Banque Privée » et proposition d’actions pour faire progresser le Net Promoter Score." Thesis, Université Côte d'Azur, 2020. http://www.theses.fr/2020COAZ0010.

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Abstract:
Dans un marché ultra-concurrentiel bouleversé par de nouvelles réglementations, l’arrivée des néobanques et le développement des banques digitales, les banques de détail, et notamment les banques privées, doivent évoluer, et s’adapter, pour garder et attirer de nouveaux clients. Pour ce faire, elles doivent élaborer des stratégies opérationnelles susceptibles de répondre à ces défis. Dans le cadre de la banque privée où le contexte relationnel est fort, assurer à ses clients une qualité de service supérieure s’avère indispensable pour obtenir un bouche à oreille positif, facteur ensuite de rec
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Albert, Stéphane. "Performance des institutions bancaires, structure des revenus et influence de l'économie et des marchés financiers." Phd thesis, Université Paris Dauphine - Paris IX, 2014. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01069279.

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Abstract:
L'après-crise et l'évolution de la réglementation confrontent les banques à un cadre nouveau, replaçant la performance financière au cœur de leur modèle. A l'exception des risques associés aux opérations financières propres, les effets de la structure des revenus sur la rentabilité et la stabilité des résultats sont toutefois débattus. Le présent travail doctoral propose une poursuite de la recherche sur la performance des banques en s'intéressant à l'influence des conditions économiques et de marchés. Une telle influence est peu explorée au-delà des risques de crédit et de trading. Les condit
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Gomez-Bassac, Valérie. "La normalisation et la certification des services : aspects juridiques." Nice, 2004. http://www.theses.fr/2004NICE0042.

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Abstract:
La diversité des marchés et des agents économiques a conduit l'Etat à laisser de plus en plus de place aux agents eux-mêmes, notamment en matière de normalisation et de certification des services. La volonté d'adopter des règles souples a laissé le champ libre à l'initiative privée. La normalisation et la certification participent à ce mouvement. La généralisation des démarches qualité concerne non seulement les produits mais aussi les services. Les aspects juridiques de la normalisation et de la certification dans ce secteur en pleine expansion, les révèlent comme un véritable mode de régulat
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Morales, Espinoza Miguel Federico Victor. "Les différences culturelles et la qualité perçue des services: une étude sur l’identification des aspects universels et spécifiques dans la qualité perçue des services." Thesis, Université Laval, 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/24551/24551.pdf.

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Cluzel-Métayer, Lucie. "Le service public et l'exigence de qualité." Paris 2, 2004. https://buadistant.univ-angers.fr/login?url=https://bibliotheque.lefebvre-dalloz.fr/secure/isbn/9782247099269.

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Abstract:
Expression du recentrage de l'action publique sur la satisfaction des usagers, l'exigence de qualité est devenue incontournable pour les services publics. Au départ introduite sous la forme de démarches participatives, la qualité est aujourd'hui au cœur des démarches d'assurance qualité et de responsabilisation. Si l'emprunt au secteur privé est indéniable, les ajustements auxquels la transposition de ce précepte a donné lieu témoignent de l'émergence d'une conception spécifique de la qualité, propre aux services publics et ayant des répercussions juridiques inattendues. Aussi, les composantes
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Armand, Fabrice. "Les contrats et marchés publics de services bancaires et d'investissement des collectivités locales et des établissements publics locaux." Aix-Marseille 3, 2002. http://www.theses.fr/2002AIX32018.

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Abstract:
Nombre d'établissements de crédit refusent de conclure des opérations bancaires ou d'investissement avec des organismes publics, pour des raisons qui se rattachent plus à des préjugés anciens qu'à des fondements juridiques actuels. Depuis la fin des années 70, les organismes publics font leur révolution économique et juridique. Elle a commencé avec la loi de décentralisation de 1982 et se poursuit sous la pression de la communauté européenne : loi portant modernisation des activités financières du 2 juillet 1996, nouveau code des marchés publics, loi sur les nouvelles régulations économiques,
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Bendana, Mohamed. "Les effets de l'Internet sur l'usage des médias supportant la relation clientèle des services bancaires : substitution ou complémentarité." Nantes, 2004. http://www.theses.fr/2004NANT4019.

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Abstract:
La banque par Internet soulève des questions importantes concernant la place qu'elle prendra par rapport aux canaux existants (entre autres le guichet et le Minitel). Pour aborder cette problématique, la présente thèse (sur travaux), mobilise la théorie de la substitution relative, celle de la richesse des médias ainsi que les modèles de comportement d'utilisation des technologies d'information. A partir d'un échantillon de clientèle bancaire, les effets de l'Internet sur le déplacement aux guichets et l'utilisation du minitel se manifeste par la diminution de la part de ces canaux existants d
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Bouchard, Chantal. "La qualité d'un organisme : construction et expérimentation d'un dispositif d'indicateurs de la qualité." Doctoral thesis, Université Laval, 2002. http://hdl.handle.net/20.500.11794/17783.

Full text
Abstract:
Le problème majeur que rencontrent les personnes qui désirent mesurer la qualité tient au fait qu'elles se réfèrent à une qualité universelle et globale souvent diffuse et mal définie. Ce problème s'explique également par la difficulté de déterminer des indicateurs qui peuvent témoigner adéquatement de la qualité. Pour arriver à mieux cerner la qualité, les auteurs présentent un modèle qui fait ressortir la nature relative de la qualité. La qualité apparaît ici comme un concept pluriel, qui pour être mieux saisi, gagne à être éclaté sous la forme de neuf qualités transversales, définies de man
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Izaret, Jean-Manuel. "Qualité perçue, qualité mesurée dans les réseaux de distribution de services : construction d'une méthode d'arbitrage entre action et communication." Châtenay-Malabry, Ecole centrale de Paris, 1997. http://www.theses.fr/1997ECAP0569.

Full text
Abstract:
Ce travail s'intéresse à la différence qui peut exister entre deux définitions de la qualité : la qualité perçue par les consommateurs par essence subjective et la qualité mesurée par une entreprise qui vise à l'objectivité. La perception des clients est influencée la qualité mesurée mais peut l'être également par des actions de communication de l'entreprise. L'objectif est donc de construire une méthode permettant de déterminer quand une communication peut avoir plus d'effet sur la qualité perçue qu'une action visant à modifier une mesure de la qualité. Cette détermination est d'autant plus p
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Sidibe, Mamadou Gouro. "Métrologie des services audiovisuels dans un contexte multi-opérateurs et multi-domaines réseaux." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2010. http://www.theses.fr/2010VERS0068.

Full text
Abstract:
L’accès aux services multimédia via des réseaux et terminaux hétérogènes est en constante augmentation, alors que la garantie de la qualité de service (QoS) de bout-en-bout reste un défi. Relever ce défi nécessite de déployer de nouvelles architectures de gestion incluant des agents surveillant les paramètres réseaux (NQoS), ainsi que la Qualité d’Expérience (QoE) de l'utilisateur. Nous proposons un Contrôleur Intégré de Gestion de QoS permettant un efficace approvisionnement, surveillance et adaptation des services vidéo basés sur la norme MPEG-21. Ensuite, nous proposons une solution de métr
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Laghari, Khalil ur Rehman. "On quality of experience (QoE) for multimedia services in communication ecosystem." Thesis, Evry, Institut national des télécommunications, 2012. http://www.theses.fr/2012TELE0008/document.

Full text
Abstract:
Aujourd'hui, la satisfaction du client et la joie deviennent les principaux différenciateurs pour évaluer l'efficacité des opérateurs télécoms et les fournisseurs de services. Dans ce marché concurrentiel, la mauvaise qualité de l'expérience (QoE) conduit à une réaction en chaîne de la parole négative de la bouche, pousser les clients dans les bras de concurrents en attente. Par conséquent, il est important pour les fournisseurs de services pour assurer la qualité supérieure de l'expérience afin d'éviter la déloyauté clientèle et la réputation négative. QoE est une émergence rapide multi-disci
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Bettahar, Hatem. "Les protocoles de routage multipoint et la qualité de services dans l'Internet." Compiègne, 2001. http://www.theses.fr/2001COMP1366.

Full text
Abstract:
Ce travail de thèse traite le problème du routage multipoint et la qualité de service dans le réseau Internet. Il a été motivé par la place, de plus en plus importante, que prennent les applications de groupe comme la visioconférénce et le télé-enseignement. Les protocoles de routage multipoint avec QoS doivent distribuer d'une manière efficace les données de l'application et répondre à ses exigences de qualité de services ainsi qu'aux exigences de chaque participant. Ces protocoles doivent aussi bien gérer le dynamique des membres dans un groupe et doivent s'adapter au routage à grande échell
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Irani, Shohreh. "La relation entre épuisement professionnel et qualité de services en milieu hospitalier." Bordeaux 4, 2009. http://www.theses.fr/2009BOR40068.

Full text
Abstract:
Les structures de santé sont des institutions ouvertes dont les missions troublent les lignes entre les conditions de travail et la qualité de service, deux domaines traditionnellement distincts dans les structures des organisations (Neveu, 2008). Cette étude tente de découvrir la relation entre la qualité des services et l'épuisement professionnel en milieu hospitalier. L'épuisement professionnel est "un état d'épuisement physique, émotionnel et mental causé par une implication à long terme dans des situations qui sont émotionnellement exigeantes". Les médecins et les infirmières sont un grou
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Prigent, Amélie. "Qualité de vie des usagers des services de psychiatrie et facteurs associés." Thesis, Paris 11, 2014. http://www.theses.fr/2014PA11T047/document.

Full text
Abstract:
CONTEXTE : Les critères de jugement prenant en compte le ressenti des patients, tels que la qualité de vie, deviennent des éléments déterminants pour l’évaluation des prises en charge et l’aide à la décision. Bien que les troubles mentaux représentent un fardeau considérable tant en termes de prévalence que de conséquences économiques, les connaissances sur la qualité de vie des patients pris en charge par les services de psychiatrie sont limitées, ce qui complexifie la prise de décisions éclairées dans le champ de la santé mentale.OBJECTIFS : Nos objectifs étaient d’évaluer la qualité de vie,
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Potié, Christian. "La qualité, discipline indispensable à la transformation du service public." Paris, ENMP, 1999. http://www.theses.fr/1999ENMP0954.

Full text
Abstract:
La recherche présentée ici, s'inscrit au carrefour des approches Qualité. Le cadre conceptuel de l'étude est celui de la crise du secteur public. Le monde change et impose à toutes les organisations de s'adapter, le service public compris. Par cette étude, nous tenterons de présenter les intérêts et les limites d'une démarche Qualité et les avantages incontestables que procure à une organisation la mise en oeuvre d'un management par la Qualité totale. Notre étude reste empirique et s'appuie sur l'analyse de deux organisations publiques, l'une française (EDF), l'autre européenne (EUROSTAT). Le
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Nguyễn, Nhã. "Structure de causalité pour expliquer la qualité perçue des services : une étude empirique dans deux secteurs de services." Montpellier 1, 1990. http://www.theses.fr/1990MON10028.

Full text
Abstract:
L'objectif de cette these est de developper un modele explicatif de la qualite percue par l'utilisateur de services. Le modele propose est une structure de causalite constitue d'un ensemble de relations entre d'une part, la perception de diverses composantes de la servuction et d'autre part, la qualite percue du service pour verifier le modele causal, des tests de fidelite et de validite des concepts ainsi que l'analyse de parcours ont ete utilises. Les verifications empiriques du modele dans dexu secteurs de services de conseil destines aux particuliers ont revele que les facteurs explicatifs
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Sabadie, William. "Contribution à la mesure de la qualité perçue d'un service public." Toulouse 1, 2001. http://www.theses.fr/2001TOU10080.

Full text
Abstract:
Cette recherche s' attache à proposer un cadre d' analyse de l' évaluation des services publics à partir du concept de justice en sciences sociales. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction a été étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial<br>This research takes particular care over a framework of analysis to estimate the public services from the concept of justice in social sciences. After trying to conceptualize the perceived quality, the link between perceived quality and satifaction has been studied in
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Sanogo, Ashken N'Doh. "Analyse organisationnelle de deux hôpitaux réputés à succès en République Démocratique Populaire Lao (RDP Lao)." Master's thesis, Université Laval, 2016. http://hdl.handle.net/20.500.11794/27556.

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Abstract:
Problématique : À l'instar de beaucoup de pays en développement, la qualité des services offerts dans les hôpitaux de la RDP Lao, surtout périphériques, est souvent critiquée. Il est dès lors intéressant d'examiner les cas "à succès", ceux dont on considère qu'ils devraient être des modèles pour le pays. Tel est le cas de 2 hôpitaux de la province de Vientiane, dont le développement a été soutenu par la Coopération luxembourgeoise. Méthodologie: Cette étude est une étude de cas multiples portant sur deux hôpitaux (Maria Teresa et Vang Vieng). Elle visait à étudier les facteurs organisationnels
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Tocquer, Gérard. "Les sources d'avantages concurrentiels dans les services : une approche basée sur les compétences." Nice, 1995. http://www.theses.fr/1995NICE0040.

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Abstract:
L'objectif de cette these est de valider l'approche des ressources levier de la strategie, dans les services. L'auteur valide un modele qui integre a la fois le processus d'emergence des copetences et les consequences d'etre competent. Le domaine d'application est le transport aerien international. Les resultats montrent que la qualite de service est plus importante que la productivite pour expliquer les performances des compagnies aeriennes<br>The objective of his research is to validate the ressources based theory in the services sector. The research model integrates the process by which com
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Durrande-Moreau, Agnès. "Qualité de service et perception du temps : l'attente, propositions théoriques et études empiriques." Grenoble 2, 1994. http://www.theses.fr/1994GRE21006.

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Abstract:
Les activites de service imposant souvent a leurs clients des moments d'attente qui posent des problemes de qualite de service. La question posee est : comment ameliorer chez les clients la perception du temps d'attente ? une revue de la litterature sur la perception du temps en psychologie et en gestion, des entretiens semi-directifs et une enquete de clients en situation reelle d'attente permettent d'explorer le phenomene. Un modele est propose, applicable aux services de la vie quotidienne. Il est teste dans le secteur des transports urbains (760 repondants, manova, lisrel). Les resultats d
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Pettigrew, Denis. "Qualité vs satisfaction dans les services professionnels : le cas des experts-comptables au Québec." Aix-Marseille 3, 1993. http://www.theses.fr/1993AIX32031.

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Abstract:
S'inscrivant dans la poursuite des travaux de parasuraman, zeithaml et berry (1984, 1988) et de chebat et filiatrault (1987), la presente etude a tente d'identifier le construit relatif a la perception de la qualite d'un service professionnel, ainsi que les liens entre la qualite percue du service et l'intention de loyaute du consommateur de services professionnels. Le domaine d'application de l'etude est celui des experts-comptables au quebec (canada). Un echantillon de 340 gestionnaires d'entreprises ont repondu au questionnaire administre par courrier. Ce questionnaire comportait principale
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Song, Meng. "Vers une gestion et un contrôle de services dynamiques, adaptatifs et avec qualité de services dans les réseaux ambiants." Paris, ENST, 2008. http://www.theses.fr/2008ENST0057.

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Abstract:
Aujourd’hui, l’apparition du concept de réseaux ambiants (ANs) présente une nouvelle vision de l’environnement distribué, dans laquelle la communication est supportée de façon « anyone » « anytime » « anywhere ». Les ANs présentent un environnement de communication à l’échelle mondiale, dans lequel, les ressources coopérent afin de répondre au besoin particulier de l’utilisateur. Les applications ne sont plus fournies de façon monolithique mais reposent sur la composition des éléments de service. Ils constituent un réseau overlay supportant la mobilité et la continuité de service. Dans cette t
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Kattepur, Ajay. "Gestion Flexible de la Qualité de Service dans les Orchestrations de Services Web." Phd thesis, Université Rennes 1, 2012. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00756048.

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Abstract:
Les services Web sont des applications logicielles avec des implémentations hétérogènes, dont les interfaces et les incarnations peuvent être définis, décrits et découverts sur un réseau. Une orchestration de tels services Web fournit un flux de contrôle centralisé pour les services composites, qui peuvent invoquer d'autres services en utilisant une série de constructions (séquentielle, parallèle, avec des timeouts par exemple). L'objectif de cette thèse est d'étudier l'effet des paramètres de Qualité de Service (QoS) dans la performance et les obligations contractuelles de ces orchestrations.
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Brahmia, Mohamed El Amine. "Mécanismes de contrôle de la qualité de services dans les réseaux WiMAX relais." Thesis, Mulhouse, 2012. http://www.theses.fr/2012MULH4074.

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Abstract:
Nous assistons ces dernières années à une émergence constante de nouvelles applications, notamment pour les services audiovisuels. Ces applications imposent au réseau un certain nombre de contraintes pour qu’elles puissent fonctionner correctement. Le développement de mécanismes permettant d’offrir une garantie à ces contraintes, est donc devenu un objectif crucial. La norme IEEE 802.16j est l’une des solutions sans fil qui propose plus de ressources afin de supporter les nouveaux services de télécommunications. Dans la présente thèse, nous focalisons notre étude sur la problématique de la qua
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Abdelkader, Nada. "L'économie des démarches qualité dans les services publics : le cas de la France." Paris 1, 2008. http://www.theses.fr/2008PA010038.

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Abstract:
Le management de la qualité s'inscrit dans le cadre général des réformes et de la modernisation des services publics. En outre, le rôle central joué par l'Etat en France, contribue à l'avènement tardif de ces idées de réforme. Nous montrons que presque tous les gouvernements, depuis la fm de la décennie 1980, ont pris des initiatives visant à l'amélioration de la qualité des services publics. Néanmoins, le bilan est mitigé. Partant de ce constat, nous proposons une analyse empirique des démarches qualité en France. Nous mobilisons une littérature qui démontre l'existence de contraintes organis
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Medina, Carvajal Octavio Napoléon. "Étude des algorithmes d'attribution de priorités dans un internet à différentiation de services." Rennes 1, 2001. http://www.theses.fr/2001REN10011.

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Hayel, Yezekael. "Tarification des réseaux à différenciation de services." Rennes 1, 2005. http://www.theses.fr/2005REN1S094.

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Abstract:
Cette thèse porte sur l'étude de mécanismes de tarification afin de contrôler le trafic sur les réseaux de communication à différenciation de services. Nous étudions le modèle du Cumulus puis l'impact économique de mécanismes d'ordonnancement dans les routeurs. Nous montrons que l'algorithme à priorités est plus performant que des algorithmes à partage de ressource. Nous proposons alors deux extensions au modèle de tarification au coût marginal pour un système à priorités strictes. Nous proposons tout d'abord un modèle optimal qui partage le coût de congestion total du système puis nous étudio
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Djarallah, Nabil Bachir. "Network architectures for inter-carrier QoS-capable services." Rennes 1, 2011. http://www.theses.fr/2011REN1S099.

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Abstract:
The next challenge for carriers dwells on proposing value-added services to customers of remote carriers. Such services cross several networks and require Quality of Service (QoS) guarantees. But, inter-carrier routing protocols still have some limitations in terms of service assurance. The complexity of setting up such inter-carrier value-added services is due to technical (e. G. Heterogeneity of networks, confidentiality of network topologies, scalability, etc. ), economical and political reasons (e. G. Revenue sharing, inter-carrier cooperation, etc. ). Therefore, to alleviate these fears,
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Isaac, Henri. "Les codes de déontologie : outil de gestion de la qualité dans les services professionnels." Paris 9, 1996. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1996PA090031.

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Abstract:
L'objet de la recherche est de comprendre l'existence des codes de déontologie dans les activités de services professionnels et d'analyser leur rôle dans la gestion des entreprises de services. La première partie de la thèse est consacrée à une définition et une étude de la déontologie. Cette dernière met en lumière l'insuffisance des approches économiques et juridiques. Ces approches ignorent la nature des activités dans lesquelles émergent les codes de déontologie. Aussi, une étude de la spécificité des activités de service est-elle menée. Elle met en évidence des caractéristiques fondamenta
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