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Dissertations / Theses on the topic 'Relaciones clientes'
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1
Beatriz, Galindo Lisbeth Milagros, and Tineo Aline Clara Antonieta Pérez. "El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del rubro automotriz : Caso : DERCO." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12491.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el
área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se
cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que
realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes.
La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su
importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde
se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma
luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que
la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas
para retenerlos.
La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra
alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los
últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los
clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer
Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva
en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la
teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management
(CEM).
Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando
satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las
siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el
mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el
funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo
correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o
haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento
a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes.
Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones
de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se
identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes
mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como
la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de
expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo
ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y
servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas
expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o
servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros.
Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas
como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios
inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para
una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora
en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante
los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.Tesis
2
Chire, Sarayasi Lino Antonio. "CRM." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Programa Cybertesis PERÚ, 2002. http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2002/chire_sl/html/index-frames.html.
Full text
3
Lopez, Sanchez Raysa Lilibeth, Manayay María Isabel Cajusol, Manayay María Isabel Cajusol, and Sanchez Raysa Lilibeth Lopez. "Aplicación web con RWD y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM para mejorar los procesos de gestión de pedidos y relación con los clientes de la empresa Gano Excel S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/511.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.Tesis
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Moretti, Castillo Mónica Patricia. "Programa de fidelización de clientes para industrias Vencedor S.A." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2012.
Find full textAbstract:
El presente trabajo, que lleva por nombre Programa de fidelización de clientes para Industrias Vencedor S.A., consiste en un análisis a nivel estratégico, llevado a cabo a través de las investigaciones de mercado realizadas por diversas empresas de investigación con el fin de obtener información real y actualizada para conocer la relación y el nivel de satisfacción actual de los clientes con la empresa y en base a un programa de fidelización que permita fomentar el aprovechamiento de las ventajas competitivas, logrando incrementar la rentabilidad de la empresa, aumentar la fidelidad de los actuales clientes y presentarse frente a los clientes potenciales como la mejor opción a elegir. El estudio se inicia desarrollando los aspectos teóricos sobre fidelización de clientes. Definiendo el concepto, objetivos y beneficios del marketing relacional, que es el marketing interno, los alcances y objetivos, así como el concepto de fidelización de clientes, los objetivos, beneficios y pasos para la aplicación de la fidelización de clientes en una empresa. El capítulo dos abarca la situación actual y la gestión comercial de la compañía, efectuando un análisis interno a través de la cadena de valor de la empresa, para luego realizar un análisis del medio externo, del cual se identificaron las oportunidades y amenazas, desarrollando así la matriz FODA. Se realizaron encuestas a los diferentes consumidores para conocer la relación y nivel de satisfacción de los clientes con la empresa. En el capítulo tres, se efectuó el proceso de la información obtenida a través de la aplicación de las encuestas que nos sirvió para conocer a los clientes actuales como potenciales y sus características. También se definieron las estrategias del marketing mix; que se refieren a producto, plaza, precio y promoción que permitan el desarrollo del programa. Para los efectos de la elaboración del programa de fidelización, se procedió en primer lugar al planteamiento de los objetivos así como a la estructuración de las estrategias y planes de acción por objetivo propuesto. Esta etapa es fundamental, ya que permite viabilizar las estrategias descritas anteriormente, a través del desarrollo de un conjunto de actividades que permitan alcanzar los objetivos propuestos, dentro de plazos establecidos y alcanzables de realizar, considerando para ello, los recursos económicos, humanos y técnicos necesarios. En el capítulo cuatro se plantea analizar el impacto y las consecuencias operativas en la gestión comercial de la empresa así como una evaluación de la factibilidad económica del programa de fidelización. Se realizó una correlación entre los principales indicadores económicos – PBI, inflación, gasto promedio per cápita, ingreso promedio mensual por trabajo – y las ventas, para poder realizar la proyección de ventas de la empresa. También se elaboraron los flujos de caja y análisis de sensibilidad para conocer la viabilidad del proyecto.Tesis
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Eguía, Jacob Ismael Alejandro. "Metodología para estimar la principalidad de la tarjeta de crédito de una tienda por departamentos." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/113501.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialEn ambientes competitivos, los consumidores pueden adquirir sus requerimientos de productos y servicios en diversas empresas. En este contexto, las compañías desarrollan estrategias de gestión de clientes, como programas de fidelización, estrategias de cross-selling o up-selling y muchos otros esfuerzos de marketing focalizados, con el objetivo de que los clientes adquieran la mayoría de sus requerimientos con ellos. Sin embargo, estas estrategias se realizan con información incompleta, puesto que desconocen el total de gasto que los consumidores poseen en cada una de las categorías. El objetivo principal de esta memoria es desarrollar una metodología que permita estimar cuánto del gasto mensual de una persona es capturado por medio de la tarjeta de crédito perteneciente a una tienda por departamentos, lo cual se denomina principalidad. Para lograr el objetivo propuesto, se trabaja con una muestra de 161.005 clientes que han realizado alguna compra en el periodo comprendido entre junio de 2010 a mayo de 2012. La estimación de la principalidad se logra utilizando el modelo binomial generalizado (GBM), el cual, en ausencia de datos del comportamiento del cliente fuera de la compañía, supone que el número de transacciones totales que éste realiza se distribuye Poisson. En primera instancia, se aplica el GBM utilizando sólo datos transaccionales, para luego incluir variables demográficas y de negocio, modelo llamado GBM extendido. La estimación realizada con el GBM extendido tiene un pseudo de 66% y un MAPE tanto de ajuste como de validación del orden del 12,5%, mientras que el modelo actual que posee la empresa tiene un error de un 25%. Si bien, tanto el modelo de la empresa como el propuesto en este trabajo entregan una principalidad promedio de un 20%, la metodología propuesta permite una mayor variabilidad en el potencial de gasto junto con asegurar que el gasto total es siempre mayor o igual al realizado con la tarjeta de crédito. Una vez realizada la estimación se realiza una segmentación basada en la principalidad y en el gasto total, donde se observa que sólo un 1,8% de la muestra total, representa a los clientes que cuentan con un alto gasto y con un gran porcentaje de éste realizado con la tarjeta. Por otro lado, al evaluar a que categoría está más vinculado cada cliente, se observa que aquellos asignados a las unidades de consumo que no son cubiertas por el holding al cual pertenece la empresa, como lo son educación, salud y recreación, presentan la mayor principalidad, donde los asignados a educación tienen el mayor valor con un promedio de 47% pero representan sólo el 0.43% de la muestra. Como trabajo futuro se propone obtener información para una muestra de clientes respecto de cuanto gastan mensualmente, con el objeto de evaluar de mejor manera los resultados entregados por la metodología propuesta y poder desarrollar modelos supervisados, para luego comparar los niveles de ajuste. Además, se propone evaluar de manera dinámica las estrategias que serán implementadas para aumentar la principalidad.
6
Fernández, Koch Juan José. "Caracterización de la lealtad de los clientes de una empresa de telecomunicaciones en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/113837.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialCompañías en distintos rubros tienen como una de sus metas el fidelizar a sus clientes. Sin embargo, para poder llevar a cabo esta acción de la mejor forma posible primero se debe entender qué es la lealtad y cuáles son sus principales componentes. Dentro de los rubros donde cobra importancia esta temática se encuentra la industria de las telecomunicaciones, ya que al tener una fuerte componente contractual, no se sabe realmente si los clientes son leales o están atados a las empresas (si bien el pre-pago también tiene mucho peso muchas veces éste trae asociadas barreras de salida muy altas, como por ejemplo minutos diferenciados a otras compañías para el caso de telefonía móvil). Esta industria presenta también la necesidad de determinar qué elementos deben ser considerados como los generadores de lealtad en los consumidores (drivers). Para poder resolver la problemática antes expuesta se plantea el objetivo de determinar y caracterizar los principales componentes de la lealtad de los clientes de una empresa de telecomunicaciones, el que se pretende llevar a cabo mediante el desarrollo de un modelo y una métrica que permitan caracterizar la lealtad de los consumidores. Para cumplir los objetivos de este trabajo se desarrolló un esquema que explicara la lealtad a través de cuatro elementos principales; la imagen, la satisfacción, el club de fidelización y la personalización en el trato. Los diferentes ejes se analizaron con el desarrollo de un modelo jerárquico en el que se tomaron los ejes como drivers directos de la lealtad agregándose sub-elementos para cada uno. La percepción de los consumidores con respecto a los ejes se obtuvo mediante encuestas que comparaban los distintos elementos entre pares, las que posteriormente se evaluaron con la metodología Analytic Hierarchy Process (AHP), permitiendo generar un modelo que caracterizara la lealtad de los consumidores y posteriormente una métrica que la cuantificara. Para el modelo de lealtad se encontró que de los drivers propuestos el más importante era la satisfacción global (satisfacción en los productos, atención y procesos de cobro/precio), con un peso de 41,9%, seguida por recibir un trato personalizado (en productos y atención), con un 22,17% y muy de cerca la existencia de un club , con un 21,89%, finalmente el atributo de menor importancia sería la imagen de la compañía , con un 14,05%. Para la construcción de la métrica se utilizó un modelo de lealtad resumido, obteniéndose así ponderadores solo para la imagen , satisfacción y el club de fidelización . Dentro de las principales conclusiones que se obtuvieron se descubrió que el mercado de las telecomunicaciones debería orientarse al funcionamiento y estabilidad de los servicios por sobre la atención. También se obtuvieron resultados que apoyarían a los clubes de fidelización como un elemento generador de lealtad, por lo que se recomienda el evaluar su estructuración, sobretodo en materias de canjes y descuentos óptimos. Con respecto a la metodología utilizada, ésta posee las ventajas de trabajar con jerarquías, permitiendo así que el desarrollo del modelo jerárquico conceptual y la metodología a utilizar se encontraran alineados, además permite cuantificar la importancia de los atributos a través de comparaciones entre pares.
7
Cajusol, Manayay María Isabel, and Sanchez Raysa Lilibeth Lopez. "Aplicación web con RWD y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM para mejorar los procesos de gestión de pedidos y relación con los clientes de la empresa Gano Excel S.A.C." Bachelor's thesis, Chiclayo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/442.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.
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Matos, Velásquez Daniela Lucero. "Comunicación e inversión en la relación: estrategias de marketing relacional sobre la percepción de confianza online." Bachelor's thesis, PE, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16834.
Full textAbstract:
El objetivo principal de la presente investigación analizar la relación entre la
comunicación e inversión en la relación, como estrategias de marketing relacional, y la percepción
de confianza en el comercio electrónico B2C en el Perú. En esta línea, se realiza un análisis teórico
y de investigaciones previas procedentes de diversas partes del mundo para establecer relaciones
entre las variables identificadas y una posterior contextualización en el Perú. Así, se empieza
caracterizando a la confianza como un factor crítico del comercio electrónico. Luego, se
determinan los elementos de la confianza online que afectan la efectividad de estrategias que
busquen desarrollarla, los cuales son siete: reputación del vendedor, riesgo percibido, privacidad
y seguridad, asociación, grado de estandarización del producto, factores demográficos (edad o
generación, género, y nivel de aceptación tecnológica); y el grado de individualismo de la
sociedad a la cual el individuo receptor de estas estrategias pertenezca. Posteriormente, se
determina que el marketing relacional es el mejor enfoque de marketing para desarrollar la
confianza online, debido a su perspectiva de largo plazo.
Es base a esto, se puede vincular el marketing relacional con la confianza al resolver que
la confianza es requerida para el desarrollar relaciones de largo plazo, o fidelización, principal
objetivo del marketing relacional. En consecuencia, aplicando una lógica deductiva, se concluye
que las herramientas del marketing relacional, comunicación e inversión en la relación, son
efectivas en el desarrollo de la confianza online. Esto puede comprobarse en los resultados
obtenidos en diversas investigaciones previas realizadas en distintas partes del mundo. En adición
a esto, se ofrece una contextualización del estado del comercio electrónico: tendencias más
destacables, crecimiento y facturación en el mundo, en Latinoamérica, y en el Perú, exponiendo,
en este último, las principales tiendas online.
Finalmente, se recomienda la investigación de otros métodos y estrategias que, además
de desarrollar la confianza, impulsen la generación de valor a través de la experiencia de compra
online, en lugar de la perspectiva transaccional de precios bajos. En adición a esto, se sugiere
realizar futuras investigaciones que analice, tanto de manera cualitativa como cuantitativa, la
comunicación e inversión en la relación y su vínculo con la confianza considerando cómo estas
estrategias han sido implementadas en el mercado peruano.Trabajo de investigación
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Bastías, Larraín Priscila Denisse. "Metodología para realizar predicción de fuga de clientes en una empresa de retail." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103633.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialLa industria del retail está compuesta por distintos tipos de locales, tales como las tiendas de especialidad, los supermercados y las tiendas por departamento. Esta memoria se desarrollará en un holding que posee locales de diferentes tipos, entre los cuales están los dos últimos mencionados. Por a la alta competitividad que existe en esta industria, es importante conocer el comportamiento de los clientes y realizar un programa de fidelización, con el objetivo de motivarlos a establecer o mantener una relación con la empresa, la cual se da de manera no contractual. Debido a esto último es que no se cuenta con herramientas que indiquen cuando los clientes se fugan, por lo que el objetivo principal de este trabajo será predecir cuando esto ocurre. Lo primero será definir un criterio mediante el cual se considere a un cliente como fugado, como una forma de trabajar con la relación no contractual entre los clientes y la empresa. Esto se realizará con datos transaccionales, basándose en las variables RFM. Luego se aplicarán una modificación del modelo Pareto/NBD y las Cadenas de Markov Ocultas para definir un conjunto de clientes sobre los cuales es conveniente aplicar acciones de marketing porque se encuentran en vías de fugarse. El modelo Pareto/NBD estimará la probabilidad que éstos poseen de permanecer activos, teniéndose la ventaja de que el modelo fue adaptado según el criterio de fuga definido y que se ha usado una variación de él, de modo que se simplifiquen los cálculos computacionales. Sin embargo, se tiene la desventaja de tener que definir de manera manual los estados con los cuales se identifica a los clientes que requieren acciones de marketing, en base a la probabilidad calculada, lo cual puede resultar poco exacto. Por su lado, las Cadenas de Markov Ocultas estimarán las probabilidades de que los clientes se encuentren en los diferentes estados, lo cual es una ventaja, ya que éstos quedan definidos por el modelo y mediante ellos se identifican los clientes a los que hay que aplicar acciones de marketing. Sin embargo, se tiene la desventaja de que, como estos estados son ocultos, sólo se cuenta con una probabilidad de que los clientes pertenezcan a ellos, lo cual podría hacer que se les clasifique erróneamente. Al comparar los errores absolutos, se tiene que éstos son cercanos al 30% en promedio en las Cadenas de Markov Ocultas mientras que en Pareto/NBD se acercan al 10% en promedio. Además, las Cadenas de Markov clasifican a la mayoría de los clientes en un sólo estado, lo cual es poco discriminador para identificar a aquellos próximos a fugarse. Por esto, la caracterización de los clientes se realizó en base a Pareto/NBD, obteniendo que cerca del 15% de ellos debieran ser abordados para evitar su fuga. Por otro lado, se tiene que una de las principales razones de la fuga de los clientes es que sus necesidades no son atendidas, por lo tanto, la recomendación es preocuparse de esto, ya que cuando sienten que los están considerando, el porcentaje de clientes que se fuga disminuye. Luego, las acciones de marketing para aplicar al 15% de los clientes seleccionados deberían ir enfocadas a mejorar la satisfacción de ellos. Finalmente, un trabajo futuro interesante sería calcular el valor de los clientes y compararlo con la probabilidad que poseen de fugarse, para medir que tan conveniente es retenerlos, en cuanto al valor que le entrega a la empresa.
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Mateos, Ibáñez Claudia Daniela. "Diseño de un modelo de atención de postventa en el segmento empresas e instituciones de una Institución Bancaria en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115288.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialEl proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.
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Alvarez, Raya Carla Brenda, Mogollon Jorge Armando Mandujano, and Mendez Juvidsa Vilma Veliz. "Diseño de una estrategia de fidelización a través del marketing relacional : caso : Empresa de Transportes San Francisco de Asis Los Olivos - SFASA 40." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8156.
Full textAbstract:
SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor
servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público
insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su
mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales.
Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar
relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación
busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan
estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por
Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la
investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la
teoría mencionada.
Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas
para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se
realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el
gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a
esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con
las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus
preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos
ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa.
Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar
oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la
mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el
fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el
posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA
40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos
al personal.Tesis
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López, Herrera Leonardo Andrés. "Predicción de fuga de clientes desde un enfoque de competencia." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/113942.
Full textAbstract:
Magíster en Gestión de OperacionesIngeniero Civil Industrial
Las firmas requieren contar con herramientas que les permitan estimar probabilidades de fuga para su cartera de clientes y así decidir sobre qué clientes concentrar sus esfuerzos de retención. Este problema ha sido estudiado profundamente a través de métodos estadísticos tradicionales, como por ejemplo la Regresión Logística. En esta tesis se propone estimar las probabilidades de fuga de clientes a partir de la forma funcional utilizada en modelos de Regresión Logística, pero imponiendo que los parámetros del modelo cumplan con las condiciones de equilibrio de un modelo de Teoría de Juegos, donde las firmas utilizan sus herramientas competitivas para atraer a los clientes y los clientes escogen fugarse o no según estas mismas probabilidades estimadas endógenamente. Para esto se plantea un problema de optimización no lineal cuya función objetivo corresponde a maximizar la función de verosimilitud del modelo tradicional de Regresión Logística y cuyas restricciones corresponden al sistema de ecuaciones que determinan las condiciones de equilibrio del juego. Se plantean tres modelos de Teoría de Juegos para abordar la estimación a través del esquema propuesto: el primero, donde las firmas compiten solamente en precios; el segundo, donde las firmas compiten en precios y descuentos; y finalmente, uno donde las firmas compiten en precios, descuentos y esfuerzos en marketing. Se propone un método de solución numérica para la metodología planteada y luego es aplicada a un problema con datos reales. Los modelos propuestos modifican la importancia relativa de las variables permitiendo mejorar la interpretación de los resultados y los niveles de significancia de las variables que son consideradas endógenas en los respectivos juegos. Los resultados muestran que el modelo tradicional siempre supera a los modelos propuestos en las bases de entrenamiento y de prueba. Esto sucede porque estos últimos imponen condiciones sobre los parámetros estimados buscando que estos además satisfagan las condiciones de equilibrio del juego subyacente. Sin embargo, se observa que los modelos propuestos superan los resultados del enfoque tradicional en particular en la base de validación. Lo anterior es relevante ya que esta base corresponde a una muestra fuera del periodo temporal utilizado en la determinación de los modelos, lo que indica que los modelos propuestos se adaptan mejor a cambios en las condiciones de mercado con respecto a la situación bajo la que se estiman sus parámetros. En definitiva los modelos propuestos sacrifican precisión en la estimación de sus parámetros para mejorar su capacidad de entender el comportamiento de compra de los clientes, recogiendo efectos de largo plazo de la base de datos y siendo consistentes con la racionalidad de los jugadores. Como línea de trabajo futuro se recomienda la aplicación de la metodología propuesta a cualquier otro problema de Clasificación Binaria donde los agentes se comporten de forma estratégica y donde se pueda caracterizar un juego de competencia subyacente al problema estadístico estudiado.
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Ríos, Palma Carla Andrea. "Análisis del efecto de un club de fidelización en el comportamiento de clientes bajo régimen contractual." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/114566.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialDebido a la mayor competencia en la industria de telecomunicaciones y a la disponibilidad de mayor información que tienen los clientes al momento de elegir, es más difícil para las empresas mantener a sus clientes. Es por esta razón que muchas firmas han optado por implementar clubes de fidelización, los que tienen como uno de sus objetivos principales fidelizar a sus clientes por medio de recompensas y beneficios. Sin embargo, la efectividad de estos programas depende de diversos factores que no aseguran un impacto en su lealtad. A raíz de esto último, el presente estudio analizará el efecto que tiene el club de fidelización de la empresa Movistar en el comportamiento de sus clientes. La mayor dificultad al momento de medir el impacto de este tipo de clubes en el comportamiento de los usuarios es que los clientes que pueden participar en el club de fidelización no son elegidos aleatoriamente, y por lo tanto, tienen la libertad de elegir si quieren utilizar los beneficios o no. Esto podría generar sesgos de autoselección, ya que los clientes que deciden participar podrían tener características distintas a los que deciden no participar. Por este motivo, ambos grupos de clientes no pueden ser comparados directamente. Otra dificultad que presenta el problema abordado en esta memoria es que la relación de los clientes con la empresa es de tipo contractual y por lo tanto, el comportamiento observado en esta industria es más constante, si se compara con otros sectores como el retail. Para reducir los sesgos de autoselección el efecto del club será medido utilizando la metodología Propensity Score . Este método busca encontrar clones de clientes (tratados/no tratados) con características y comportamientos similares antes de ser expuestos a un tratamiento y de esta forma puedan ser comparados directamente posterior a éste. En esta memoria el tratamiento observado corresponde a los canjes realizados por los clientes. El cambio de comportamiento será medido en las variables monto gastado en la empresa, permanencia en la empresa y productos distintos contratados por el cliente. Los clientes fueron segmentados en seis grupos de acuerdo a sus características e información sobre los servicios que tienen contratados. Dentro de los principales resultados, se pudo observar un efecto positivo en la variable monto gastado en la empresa, ya que los clientes que realizaron al menos un canje, gastaron mensualmente en promedio $3.785 más que los clientes que no realizaron canjes, efecto que es estadísticamente significativo en cuatro de los seis segmentos encontrados. Al calcular el efecto solo con esos cuatro segmentos, se obtiene un efecto promedio de $4.469. En el caso de las variables que miden involucramiento con la empresa, el efecto encontrado también fue positivo. Los clientes que realizaron canjes tenían en promedio 0,0366 productos más que los clientes que no realizaron canjes y 0,0019 productos distintos más. El efecto encontrado para estas últimas variables fue estadísticamente significativo para dos segmentos en el caso del número de productos y un segmento en el caso de los productos distintos. Al calcular el efecto solo con esos segmentos, el efecto fue de 0,168 productos más y 0,27 productos distintos más. Con respecto a la duración, no hay diferencias estadísticamente significativas para ningún segmento. Finalmente, se puede concluir que el club de fidelización de la empresa Movistar tiene un impacto positivo en el comportamiento de sus clientes, ya que los hace actuar de una forma distinta a la que harían si no realizaran canjes.
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Rios, Peña Alexander Giovanni, and Chafalote Alberto Efraín Rodríguez. "Propuesta de estrategia de fidelización a través del marketing relacional para una pequeña empresa del sector metalmecánico : Caso de estudio Intema SAC." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13246.
Full textAbstract:
La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de
fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica
INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual
será la base para el desarrollo de dicha estrategia.
Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al
modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente
con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de
fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol;
siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el
desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque
relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por
cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados.
Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación,
personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios.
Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través
de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una
entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de
aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios
serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su
percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos
hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del
contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC.
Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de
fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio,
la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser
incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá
como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos
obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la
información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en
los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta
cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre
otros.Trabajo de suficiencia profesional
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Prieto, Solimano Mariela Milagros, Iparraguirre Priscila Vizcarra, and Espinoza Fiorella Marycielo Timaná. "Tácticas del marketing relacional que influyen en la lealtad de clientes cuenta sueldo en Lima Metropolitana de la banca múltiple en el periodo 2020." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17751.
Full textAbstract:
El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de
marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de
los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más
importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de
Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les
permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la
cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que
los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y
permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la
satisfacción y lealtad de los mismos.
En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción,
mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas
sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas
tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial,
recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los
clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere
un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y
actitud positiva ante la organización.
Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los
clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario,
tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas
a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer
el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir
una relación de calidad con los clientes sueldo.
Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones
estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional:
recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados,
la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más
significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los
clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con
el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades
bancarias ser competitivas en el sector.
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Yugar, Ladines José Alberto. "Gestión eficiente de la calidad de atención a los clientes a través de la metodología CRM social para MyPES aplicado a Kaiser Editores." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012. https://hdl.handle.net/20.500.12672/12317.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorExpone una nueva estrategia de negocios cuyo interés ha venido creciendo en muchas grandes y medianas empresas alrededor del mundo, se denomina CRM Social o CRM 2.0, y es una respuesta frente al control actual de los clientes sobre las empresas en las decisiones de compra o preferencia por un producto o servicio. Se demostró que hay un verdadero interés de las MYPEs por innovar y debido también a su gran influencia en el sector económico peruano se planeó adecuar una metodología CRM Social aplicable a ellas que marque una fuerte ventaja competitiva frente a un mercado totalmente globalizado en donde el cliente exige más que antes. Se diseñó dicha metodología para un caso práctico, una micro empresa dentro del sector de Ediciones e Impresiones llamada Kaiser Editores.
Trabajo de suficiencia profesional
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Rodríguez, Rivera Sandra María. "Mejora en los procesos de servicio automotriz enllante, balanceo y alineamiento en vehículos pesados aplicando Lean Service." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13797.
Full textAbstract:
El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en
donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como
base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una
encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que
sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el
marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual
es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer
capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos
de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del
desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios.
El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición
de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream
Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la
aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como
resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente,
además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria
para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e
interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación
económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del
estudio.
Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el
estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el
ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas.Tesis
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Alosilla, Velazco Cáceres Vanessa, Melo Nataly Edhylayde Córdova, Zevallos Giancarlo André Hijar, and Carmona Rosa Elvira Portugal. "Optimización de la estrategia CRM de supermercado Wong." Trabajo aplicativo final, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC. Escuela de Postgrado, 2014. http://hdl.handle.net/10757/311175.
Full textAbstract:
El presente trabajo de tesis tiene por objetivo desarrollar el análisis y mejora en el diseño del sistema de información que implemente la estrategia de gestión de la relación con los clientes, estrategia conocida como CRM – Customer Relationship Management que emplea la empresa de Supermercados Wong. CRM es una estrategia integral de negocios que propone medir el éxito en la gestión de clientes de una empresa tanto a través de la venta de productos y servicios así como por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes, o clientes TOP a través del conocimiento y entendimiento de su comportamiento y preferencias de compra. Sabemos que una estrategia de CRM correctamente implementada traerá como consecuencia clientes leales que permitirán elevar la rentabilidad de la empresa. Por tal motivo consideramos de suma importancia centralizar el negocio en el cliente y observarlo de cerca de tal forma que se generen segmentaciones orientadas a identificar aquellos clientes que generan utilidades al negocio. Una de las principales fortalezas con las que cuenta actualmente Wong es que tienen una trayectoria de calidad en el servicio al cliente lo que les ha permitido generar fidelidad en los mismos y a su vez mantener su poder de negociación con los proveedores para no verse perjudicado logística y comercialmente.
Hemos encontrado que los consumidores actuales de Wong encuentran interesante el programa de fidelidad Bonus, sin embargo consideran que podrían realizarse mejoras que permitieran presentar medios de acumulación más simples, así como también indican que recibir beneficios personalizados les motivaría a incrementar su consumo. Wong tiene la principal ventaja de haber logrado que el desarrollo de su marca se vea reforzada en una eficiente estrategia de segmentación de sus clientes asociada a un posicionamiento exitoso. Finalmente plantemos que a través de una transformación en el software de recopilación de información de clientes, así como la afiliación automatizada al programa les permitirá a través de una estrategia de marketing relacional mucho más activa, es decir ofrecerles beneficios en el momento exacto en que está en la línea de cajas, permitirá aumentar la fidelidad de los clientes generándole mayores ingresos a la empresa.
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Maza, Carlin Jenny Jessica. "Propuesta de modelo CRM para la gestión centralizada del cumplimiento tributario." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016. https://hdl.handle.net/20.500.12672/5242.
Full textAbstract:
Diseña una propuesta de modelo CRM (Customer Relationship Management) para una adecuada gestión centralizada del cumplimiento tributario por parte de una empresa de recaudación tributaria. El objetivo es conseguir mejores formas de relacionamiento con los contribuyentes, lograr la eficiencia y eficacia de los procesos de recaudación buscando el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y reducir la brecha de presentación de la declaración y la brecha de pago.Trabajo de suficiencia profesional
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Cano, Suárez Dana. "“¿La vista o el oído? Hagan sus apuestas” potencial comunicativo del audio branding en la gestión estratégica de identidad de marca, dirigido a jóvenes de 18 a 24 años de edad de NSE C de Lima Metropolitana. Casos: Movistar y Claro." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/621656.
Full textAbstract:
En el escenario de saturación visual al que se enfrentan tanto marcas como consumidores, el sonido cobra relevancia en la identidad y acciones de las organizaciones. El audio branding constituye la expresión auditiva de una marca, de modo que el contenido sonoro deja de ser tratado como un simple complemento de una pieza publicitaria para ser contemplado como un canal autónomo de comunicación.
En este sentido, el presente trabajo tiene como tema de investigación analizar el potencial comunicativo del audio branding en la gestión estratégica de identidad de marca, dirigido a jóvenes de 18 a 24 años de edad de NSE C de Lima Metropolitana. Cabe destacar que el potencial ha sido explorado cualitativamente, de acuerdo al reconocimiento y recordación de las marcas, recogidos a través de las verbalizaciones de la población objeto de estudio en el análisis de campo. Asimismo, se eligieron dos casos de estudio en el target mencionado: las marcas Movistar y Claro, empresas líderes pertenecientes al sector de telecomunicaciones que emplean este recurso auditivo.
Bajo este contexto, se proyecta que esta tesis sea un aporte que constituya una aproximación al concepto de audio branding y a sus diversas expresiones, a través de una recopilación teórica, así como del análisis de los casos de estudio elegidos, para que, desde una perspectiva exploratoria, brinde a los publicistas peruanos un acercamiento más profundo de este novedoso fenómeno y los incentive a emplearlo en la práctica profesional.
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Leiva, Rocuant Francisco Armando. "¡Mira!: plan de negocio para una plataforma de referral marketing en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2018. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/170147.
Full textAbstract:
Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de EmpresasEn el presente trabajo se desarrolló y evaluó un plan de negocios a 5 años para una plataforma multilateral de ventas por referencia para el mercado de restaurants en Chile. Su diseño otorga a los clientes la posibilidad de compartir una experiencia y recomendación, a través de redes sociales con el objetivo de obtener una recompensa, lo que permite al restaurant obtener mayor visibilidad, un mayor utilización junto una trazabilidad de los sus clientes. En nuestro país el 46% de las personas consulta a un conocido sobre un servicio antes de realizar la compra y un 90% de los clientes confía en las referencias de productos que realizan sus conocidos. El éxito internacional que han tenido las plataformas de referral marketing es una clara evidencia del interes y confianza en conocidos. En las comunicaciones establecidas con restaurants se ha podido comprobar que las ventas por referidos son una estrategia de ventas ampliamente utilizadas y validadas por su efectividad, esto se refleja en que el 71% de los encuestados están interesados en la plataforma y un 57% estaría dispuesto a pagar por ella, dado que consideran que la tecnología resuelve el problema de la administración de la información obtenida de campañas de marketing de referencia ademas de permitir aumentar la escala del negocio, a través del aumento en ventas, dando sustentabilidad a la estrategia de referidos en el tiempo a traves de la cercanía entre sus clientes y un posicionamiento de marca en la comunidad donde se encuentra inserta. El mercado de los restaurants en Chile cuenta con 51.091 locales aprox., de los cuales un 39% aproximadamente estaría dispuestos a utilizar los servicios de una plataforma multilateral, los que en conjunto consideran un volumen 3,9 millones de clientes aprox mensualmente. Este mercado posibilita un poco más de 30.000 referencias de nuevos clientes en el grupo de restaurants con los cuales se busca tener alianzas al quinto año, lo que resulta en 96.000 clientes nuevos e ingreso potenciales esperados de MM$117 mensuales al quinto año de operación de la plataforma multilateral. Se realizó una evaluación económica en un periodo de 5 años obteniendo un Valor actual neto de $948.780.455, Tasa interna de retorno de 130% y un Payback de 2 años después de la inversión.
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Fuentes, Orrego Natalia Isabel. "Determinación del customer lifetime value y sus factores relevantes que permitan la focalización de las acciones de retención en una empresa de telecomunicaciones." Tesis, Universidad de Chile, 2019. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/170627.
Full text
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Rodríguez, Herrera Vslentina Anaís. "Estimación del customer lifetime value a nivel de clientes, de un banco usando variables transaccionales y sociodemográficas." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/113830.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialLos consumidores están siendo cada día más exigentes, presionando un cambio del enfoque de negocios desde los productos hacia los clientes. Además, cada individuo es diferente y tiene una evolución distinta de su consumo en una empresa, por lo que tomar decisiones basados en su conducta actual y pasada no es suficiente. El objetivo de este proyecto es estimar el CLV (customer lifetime value) de los clientes de un banco, usando variables transaccionales y socio-demográficas, y así focalizar las acciones de promoción para retención. Los individuos de estudio son poco más de 17 mil cuenta-correntistas nuevos. El cálculo del CLV se realiza en un horizonte de 4 años y es aplicable a un 41% del total de los clientes. Los objetivos específicos son: evaluar las variables transaccionales y sociodemográficas que se incluirán en los modelos, estimar la renta, estimar tres modelos para predecir de dos formas distintas el CLV y validarlos. Por último, identificar al segmento más valioso y proponer acciones de promoción para fidelizar a este grupo, por medio de una asignación más eficiente del presupuesto de promociones que supera los $1.000 MM de pesos. La metodología utilizada considera las etapas de pre-procesamiento y limpieza de los datos, un análisis exploratorio a fin de observar relaciones significativas entre las variables transaccionales (deuda, saldo, tenencia, etc.) y sociodemográficas (género, edad, e. civil etc.). Luego, se estima la renta de los clientes con una regresión lineal para utilizarla en la estimación del CLV de los clientes. Se abarcan dos enfoques, el primero consiste en realizar una regresión lineal sobre la variable CLV calculada a partir de los datos, y el segundo sobre las variables CLV promedio (CLV/duración) y duración por separado, las cuales se multiplican para obtener un CLV final. Los modelos son validados con una muestra de datos nueva. El horizonte de tiempo utilizado es de 4 años y la tasa de descuento de 12%. Finalmente, se realiza una caracterización de los clientes más valiosos y se entregan propuestas de promoción para su fidelización. En la predicción de la renta se obtiene un MAPE (Mean Absolute Percentage Error) de 46%. Se observan zonas donde los clientes rentan un 21% más que un cliente promedio. Lo mismo ocurre con el género masculino. Para ambos modelos de valoración se obtiene un WAPE (Weighted Absolute Percentage Error) superior al 80%. El mejor desempeño lo tiene el enfoque con VP promedio y duración, que acierta en un 85% de los clientes que realmente pertenecen al mejor quintil de valor. Los clientes más valiosos en el plazo de 48 meses son los altos ejecutivos de edades mayores a 50 años. Se propone promocionar la adquisición de créditos de consumo y aumento del cupo en la tarjeta de crédito. Para trabajos futuros se recomienda incorporar otras variables transaccionales como cantidad de transacciones y montos con la tarjeta de débito y crédito. Además se propone evaluar los drivers de lealtad de los clientes de un banco.
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Garrido, Rosas Marcel Cristian. "Estimación del Valor de Clientes de un Club de Fidelización de una Tienda de Retail." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103395.
Full textAbstract:
Las empresas están en una constante búsqueda por satisfacer a sus clientes, con el fin de generar una lealtad por parte de ellos y tener una mayor participación en su canasta de compra. Para esto, realizan diferentes estrategias de marketing enfocadas en entregarles beneficios. Sin embargo, las estrategias están dirigidas a todos los clientes por igual, y como éstos son muy distintos entre sí, las campañas tienen un impacto diferente sobre ellos, el cual no necesariamente es proporcional a los ingresos que ellos aportan a la empresa, por lo que los clientes más valiosos podrían no estar satisfechos con esto y por lo tanto buscar nuevas alternativas. Entonces la empresa tendría grandes pérdidas al no retener a éstos clientes.
El objetivo general de este trabajo de título es estimar el valor de los clientes que pertenecen al club de fidelización de una tienda de Retail. Para esto, se utiliza el modelo de clases latentes y se agrupa a los sujetos en distintos segmentos; de acuerdo a la sensibilidad de las variables de compra observadas, sobre el monto gastado por el cliente; a su vez, el modelo estima los parámetros asociados a las variables, para cada uno de los grupos encontrados. Luego, con los parámetros estimados se pronostican los montos a gastar en el futuro, a través de modelos econométricos, y se calcula el valor presente de éstos para cada individuo. Finalmente el valor del segmento es el valor promedio de los individuos de éste.
Los resultados muestran que los clientes pueden ser agrupados en 5 segmentos, con una buena calidad de ajuste según el criterio de información bayesiano (BIC), y que los parámetros estimados para cada uno de ellos pronostican los montos gastados, en general, con un error pequeño, el cual es menor al 10% en los segmentos más valiosos encontrados (grupos 3 y 5). Además, se obtiene que estos grupos, que corresponden a gente que posee un presupuesto para gastar y no compran compulsivamente (según la caracterización realizada en base a las sensibilidades de las variables), generan más de un 60% de los ingresos de la empresa, en cambio el grupo menos valioso sólo aporta con un 8% de éstos.
Por lo tanto, el tiempo, esfuerzo y dinero a invertir en cada segmento, debería ser proporcional al valor de cada uno de ellos para la empresa, y de esta forma, intentar satisfacer a los más valiosos y crear relaciones de largo plazo con ellos. Además, dadas las características encontradas de estos segmentos, las estrategias de marketing serán más focalizadas y no a todos por igual, lo que permitirá usar los recursos de manera más eficiente. Los próximos trabajos deberían seguir la misma línea e intentar conocer a cabalidad éstos grupos, por ejemplo identificando los tipos de productos que compran. Además, se deberían estudiar algunas acciones de marketing a aplicar sobre los segmentos de la empresa, y así encontrar las acciones más efectivas.
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Alzamora, Gutierrez Stephany Carol, Castañeda Jhojany Vanesa Hernández, and Hurtado Adolfo Josué Menacho. "Gestión del capital relacional en organizaciones no gubernamentales caso Techo Perú." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13402.
Full textAbstract:
Debido a las dificultades que presentan las organizaciones no gubernamentales (ONGs)
en su gestión en cuanto a su estructura, comunicación, procesos, administración de recursos,
entre otros, estas organizaciones se han visto obligadas a establecer vínculos con instituciones
de diversos sectores a fin de gestionar mejor sus procesos y lograr ser sostenibles. Con ello, la
gestión de las relaciones en el contexto de las ONGs se vuelve uno de los pilares esenciales para
estas.
En este sentido, se escogió analizar a una de las ONGs más influyentes en temas de
voluntariado que en los últimos años ha visto disminuido la cantidad de sus Aliados con los
cuales mantiene relación En este sentido, se halló que algunos de los problemas encontrados
desde la percepción de los aliados en cuanto a TECHO son la ineficiencia en ámbitos logísticos,
aspectos comunicacionales, recurso humano especializado y por la percepción de su falta de
compromiso Debido a este panorama, se eligió a TECHO Perú para realizar un análisis de los
diversos aspectos en base a la gestión de sus relaciones a fin de que estas sean optimizadas y así
poder mejorar sus procesos con el objetivo de que esta ONG pueda ser sostenible. Para esto, se
analizó la Gestión del Capital Relacional de TECHO Perú y el periodo elegido fue el 2017.
Con la finalidad de cumplir con este objetivo, se desarrolló en primera instancia la
elaboración de un marco de referencia que explique la gestión del capital relacional en ONGs.
Para esto se utilizaron fuentes primarias como secundarias. Se recurrió a opiniones de expertos,
así como la revisión de textos bibliográficos que aborden el tema.
Así mismo, para el análisis de nuestro sujeto de estudio (la relación mantenida entre
TECHO Perú y sus aliados), se procedió a identificar y describir a los diversos aliados que se
han vinculados con TECHO en el 2017 a fin de conocer cómo los gestionan. Finalmente, estos
fueron categorizados y analizados partir de las 4 dimensiones que fueron adaptadas del modelo
de Bueno et al. (2011): Asociatividad con instituciones desvinculadas, fidelización,
identificación y beneficios; y efectividad de la comunicación con aliados. Para realizar este
análisis se procedió a la realización de entrevistas tanto a TECHO Perú como a sus aliados y,
además se realizaron encuestas a los aliados a fin de obtener un panorama más amplio sobre
nuestro sujeto de estudio.
Finalmente, con la finalidad de brindar un aporte a esta organización, y como resultado
del análisis, se brindan recomendaciones en base a las 4 dimensiones indicadas anteriormente.Tesis
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Espinoza, Romero Carolina Andrea. "Gestión de relaciones con los clientes y campañas de marketing: implementación de email marketing en una Compañía de Seguros." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/137870.
Full textAbstract:
Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 14/12/2020.Magíster en Tecnologías de la Información
Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas. Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa. La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV. No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra. Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes. El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing. Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.
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Ochoa, Ayvar Karen Lucila. "Evaluación de los reclamos de clientes y propuestas de expansión del crédito de consumo del banco: ABC." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8492.
Full textAbstract:
El documento digital no refiere un asesorPublicación a texto completo no autorizada por el autor
Espera aportar en las mejoras de la tecnología crediticia, centrándose en la operatividad para la atención de reclamos sobre la tarjeta de crédito de consumo, la sociedad requiere una tecnología que permita la transmisión de la información en forma oportuna y precisa para una eficiente toma de decisiones tanto del consumidor como las empresas, ampliar el acceso al crédito es una labor que desarrolla principalmente la empresa privada en el país y se investigará especialmente el caso de un banco. El proyecto empieza con una presentación de la situación del mercado de crédito peruano desde el 2008 hasta el 2014, sus participantes y cambios estructurales, luego se centra en las características del mercado de Lima donde se desarrolla principalmente, posteriormente nos introducimos en la situación de la protección al consumidor y describimos brevemente el proceso que se sigue para atender un reclamo sobre la tarjeta de crédito, esto nos permite realizar la delimitación y declaración del problema. Las bases teóricas en las cuales se sustenta serán el modelo de oferta y demanda que muestra cómo se organiza el mercado, la teoría del consumidor para valorar los factores de demanda en la decisión de adquisición del producto de crédito, la teoría de la empresa para comprender la lógica del agente de estudio, los avances en teoría de la información para comprender los problemas de riesgo de este producto, la teoría sobre la organización del sistema financiero y se amplía los conceptos de riesgos relacionados al crédito. La hipótesis general plantea que ante la falta de indicadores claves el diseño de una estrategia de información nos permitirá expandir el crédito de consumo en número de clientes y calidad de la cartera principalmente, en base a todo lo anterior mencionado logramos una matriz de consistencia que le da sentido a todo lo realizado. El tipo de investigación es no experimental, se realiza en un momento único del tiempo en base a información primaria de los clientes que reclaman de la ciudad de Lima y fuentes secundarias de los agentes en estudio, se analiza las relaciones que se establecen entre las variables para demostrar la hipótesis, se procesó la información en el software SPSS. Las pruebas estadísticas indican que de las variables analizadas solo la calificación del cliente antes de la presentación del reclamo influye sobre su continuidad como cliente del banco.
Tesis
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Burgueño, Alcalde Juan. "Mejora en eficiencia de campañas de migración de prepago a suscripción por medio del estudio del comportamiento de clientes en Entel." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/115392.
Full textAbstract:
Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de InformaciónIngeniero Civil Industrial
La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser altamente competitiva, esto marcado en los últimos años por la cada vez más difícil diferenciación en los productos y servicios ofrecidos. Por esta razón las empresas exitosas de la industria son las que han optado por adquirir ventajas comparativas enfocadas en mejorar la Atención al Cliente . Entel PCS es actualmente la compañía de telecomunicaciones en Chile con la mayor participación en el mercado de clientes de alto valor. Los clientes de Entel PCS que cuentan con planes de suscripción duplican en promedio los retornos de aquellos con prepago. Por otra parte las campañas que fomentan de Migración de Prepago a Suscripción son poco efectivas, ya que los clientes seleccionados se determinan en base a variables básicas como cantidad de dinero recargada y segundos hablados por el cliente. El proyecto propone cambiar el enfoque de cómo se realizan las campañas de migración en la empresa Entel PCS, con el objetivo de generar más migraciones contactando menos clientes. La metodología utilizada para el rediseño de procesos es la ingeniería de negocios que se basa en patrones de procesos y que permite incorporar lógicas de negocios y el diseño del apoyo computacional necesario para su implementación. Para evaluar los resultados se realizó una prueba de concepto, utilizando distintos modelos de aprendizaje supervisado, entrenados utilizando resultados de campañas pasadas y variables de comportamiento de los clientes contactados, donde se corroboró que con la implementación del rediseño planteado se puede aumentar la eficiencia de la campaña hasta en 1,8 veces. La evaluación económica determinó un VAN para el proyecto de $787.744.863.
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Oyarzún, Soric Claudio Andrés. "Plan estratégico para la internacionalización de una empresa de servicios digitales." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/114491.
Full textAbstract:
Magíster en Gestión para la GlobalizaciónASICOM Mobile Solutions (AMS), empresa de servicios de fidelización de clientes, gestión de eventos, servicios transaccionales multicanal y servicios móviles, ha decidido crecer y expandirse dentro de la región. Para analizar las implicancias de esta expansión se ha desarrollado este trabajo de tesis, el cual tiene el objetivo de plantear una estrategia de expansión, escogiendo los mercados más atractivos dentro de Sudamérica, analizando financieramente la expansión. La metodología del trabajo de tesis incluye un análisis cualitativo y cuantitativo de las características geopolíticas, macroeconómicas y tecnológicas más relevantes para el negocio de AMS. De ese análisis surgen como alternativas de expansión los mercados brasileño, colombiano y peruano. Brasil es escogido en base a su potencial como mercado, con la población y el PIB más grandes de la región, además de poseer un alto nivel de integración tecnológica. Por otro lado, los eventos masivos que se avecinan (Mundial de Fútbol 2014 y Juegos Olímpicos 2016) son oportunidades que ninguna empresa puede dejar pasar. Colombia, por su parte, presenta una economía sólida, con un ambiente muy recomendado para invertir y masa crítica suficiente. Finalmente, Perú posee una de las economías que más crece en la región en los últimos años, y que presenta buenos índices de penetración de internet y telefonía móvil, además de estar alineado con una agenda digital que seguirá desarrollando al sector tecnológico en los años venideros. Se analizan dos escenarios de expansión por mercado, uno que considera la instalación de una operación completa, con altos costos pero con una presencia importante que atraiga más clientes, y por otro lado, un escenario de una pequeña operación comercial que permita coordinar los servicios ofrecidos desde Chile. El análisis financiero para ambos escenarios es positivo con buenos indicadores como EBITDA, VPN y periodo de recuperación de la inversión. Es importante considerar el riesgo del aumento del costo de la mano de obra, ya que un aumento de más del 20% hace que el proyecto de expansión deje de ser económicamente recomendable. Finalmente, se recomienda a la empresa realizar una expansión a través de una operación completa en los países de destino, para mantener un servicio óptimo para el cliente. Este escenario ofrece excelentes indicadores para el inversionista, como por ejemplo un VPN para una operación en tres años de US$432 mil en Brasil, US$153 mil en Colombia y US$140 mil en Perú, además de poder recuperar su inversión al final del segundo año.
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Trujillo, Silva Ignacio Domingo. "Valor esperado del cliente en el mercado de seguros patrimoniales." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115269.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialEn la actualidad, las compañías aseguradoras operaran en un mercado cada vez más competitivo. Por ejemplo, el uso de Internet ha permitido disminuir los costos de información en los que incurría un asegurado que desea cambiar de compañía. Por otra parte, como la gestión de los productos se ha realizado tradicionalmente de forma separada por áreas de negocio y para cada contrato suscrito individuamente, se han exhibido niveles de cross selling muy bajos. Como consecuencia de esto, ha surgido una creciente preocupación por distinguir, entender y fidelizar a los clientes. El primer paso es conocer su valor, de modo de saber tanto a quienes debo retener como suscribir. En esta línea, este trabajo busca determinar el valor del cliente asociado a una compañía de Seguros Generales. La memoria considera el cálculo individual y multidimensional de la relación entre el asegurador y sus clientes. En el sentido individual, pues las tendencias modernas han permitido hacer una evaluación particular y no agregada del cliente. Multidimensional, ya que hoy se busca evaluar al cliente por su portafolio (múltiples productos) actual/potencial y no por la rentabilidad de productos particulares. La metodología a utilizar se basa en el concepto de Customer Lifetime Value (CLV), utilizado frecuentemente en el marketing relacional. La memoria parte por analizar los datos históricos, de modo de generar perfiles explicativos de los modelos de renovación y suscripción de nuevos productos. Luego, calcula el CLV histórico, esperado y potencial, a partir de modelos Logit de Renovación y Suscripción. Este trabajo concluye que la variable que más condiciona la no renovación es Tener un siniestro (experiencia traumática). Por otro lado, las variables que más lo incentivan son la Antigüedad del Cliente y Tener una póliza del ramo Incendios. La variable Prima Directa va en esta misma línea, la evidencia asegura que los clientes que cuentan con productos personalizados (Primas Directas diferenciadas) tienden a permanecer mayor tiempo en la compañía. En términos de valor del cliente se observa que para grupos de Edad mayores el valor del cliente aumenta, este aumento en el valor está explicado por un aumento en la permanencia de dichos clientes. El Género femenino en prácticamente todos los modelos aumenta el valor esperado, sólo el modelo asociado al ramo Incendio deja a esta variable fuera de la ecuación. Finalmente, se recomienda mejorar este trabajo con un cambio en la unidad de análisis. Hoy el objeto de estudio debe ser el hogar y no el contratante, los últimos trabajos en la materia se han centrado en la familia como tomador de productos de seguro, pues todos los miembros adultos participan en la decisión de la cobertura de riesgos comunes como son el hogar, el automóvil u objetos valiosos que deseen proteger. Sin embargo, la existencia de múltiples contratos asociados a un mismo hogar complejiza drásticamente el análisis.
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Barrientos, Inostroza Francisco Javier. "Diseño e Implementación de una Metodología de Predicción de Fuga de Clientes en una Compañía de Telecomunicaciones." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104421.
Full textAbstract:
La minería de datos es una nueva tecnología que está cobrando relevancia en la actualidad, su utilidad para resolver complejos problemas a lo que se enfrentan las empresas (de múltiples variables y casos) ha dado entrada a la aplicación e investigación sobre la misma. Sin embargo, esta tecnología no es una heurística cualquiera, se fundamenta en la rama de las ciencias de la computación denominada inteligencia artificial y las matemáticas mediante la estadística.
En un comienzo, las empresas sólo se preocupaban por el almacenamiento de los datos, datos históricos que permitían cálculos matemáticos simples con una finalidad, la generación de reportes. De esta manera, se buscaba responder las preguntas referentes al control del negocio. Posteriormente se profundizaron estas preguntas de control hasta llegar a la creación de un repositorio consolidado, expresado en la tecnología de data warehouse. En la actualidad Las exigencias de los consumidores cada día aumentan más, puesto que la competencia comienza a ser más dinámica, por ende, para establecer una ventaja competitiva, las empresas requieren responder preguntas que van más allá de los datos históricos, es decir, necesitan extraer información que pueda ser útil para el futuro, y de esta manera, dejar el paradigma de una empresa reactiva y pasar a ser una entidad proactiva y preventiva. En este nuevo desafío aparece la tecnología de minería de datos, la cual va inserta en un procedimiento Knowledge Discovery on Databases (KDD), puesto que para obtener información del futuro se debe estar seguro del presente.
Esta tecnología se aplica actualmente en variadas empresas, sin embargo, no se vislumbra explícitamente. Las personas son afectadas por ella como parte de un paradigma de consumismo, cuando compran un producto y se le hace un descuento, un aviso publicitario mencionando la promoción de un nuevo producto, cuando se les ofrece un crédito bancario o se les llama telefónicamente para mejorar un servicio que ya tienen contratado, e incluso cuando ingresan a Internet para navegar en sus redes sociales o buscar información. También se ve en los avances biológicos como un diagnóstico rápido y efectivo, una cura basada en la ingeniería genética, entre otros.
Actualmente la minería de datos se ha subdivido en múltiples ramas según su aplicación, es así, como se pueden encontrar distintos tipos de minería: Web, de Texto, de Procesos. Estos solamente generan la diferencia en la perspectiva en que se ejecuta el KDD, siendo el último tipo el más reciente. Cabe mencionar que los principales algoritmos de han adaptado según su uso y día a día se implementan mejoras sobre los mismos. Análogamente, también, se desarrollan nuevas formas de valorización sobre sus resultados.
Esta memoria busca investigar sobre el KDD y las distintas técnicas que pueden ser utilizadas, para luego aplicarlas a un producto particular en una empresa determinada. En ella se describen todos los procesos por los cuales se transcurrió cada uno visto desde el punto de vista del KDD, por lo que su estructura es como realizar un KDD a un documento de esta índole.
Sin embargo, no todo fue la aplicación, puesto que se refinan los modelos y algoritmos tanto de transformaciones como de imputaciones de datos, lo que converge en un aprendizaje incremental, en el que cada intento es expresado como relevante puesto que destaca una etapa particular del KDD.
Además, de describir la aplicación del KDD se añade una evaluación comercial utilizando recursos de la compañía y bajo el soporte del área de Aseguramiento de Ingresos y la Vicepresidencia Comercial. En base a esta evaluación comercial, se tiene la evaluación técnica de cada modelo y las peculiaridades que se forman al efectuar el contraste entre ambas. Adicionalmente se evalúa monetariamente los resultados obtenidos desde dos puntos de vista, lo que conlleva al establecimiento de propuestas futuras.
Agregado a lo anterior, se presentan problemáticas no documentadas, debido a que su acontecer es propio dentro de lo que es desarrollar un proyecto que tiene al KDD como eje articulador. A su vez, se muestran soluciones y planteamientos para ingresar un proyecto a un área determinada, en otras palabras, se presentan herramientas que ayudan a generar confianza al interior de una empresa para que origine un cambio a nivel organizacional respecto a esta tecnología.
Finalmente se concluyen los aprendizajes y las acciones correctivas que debiesen ejecutarse en caso de implementar el piloto a nivel operacional.
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Espinoza, Cieza Pamela Beatriz, Calle Oliver Giancarlo García, and Barrantes Pablo Jiménez. "El inbound marketing en el customer decisión journey del cliente corporativo : el caso de los seminarios de capacitación profesional. Una aproximación a través de B&TMEETINGS." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/7870.
Full textAbstract:
La presente investigación busca analizar la relevancia y proceso de participación que
asignan los clientes corporativos a las herramientas del Inbound Marketing al momento de
decidir contratar los servicios ofrecidos por B&Tmeetings. Este trabajo plantea que no todas las
herramientas de Marketing Digital puestas a disposición de los clientes corporativos son
percibidas del mismo modo, sino que difieren según la generación a la que los coordinadores de
capacitación pertenecen. De este modo, el objetivo general de la investigación es describir qué
herramientas del Inbound Marketing –en efecto- forman parte del proceso de decisión de
compra de estos clientes.
Se empleó una metodología de estudio de caso único con una triangulación de datos por
fuentes de información: expertos en marketing digital, personal interno de B&Tmeetings y
gerentes de Recursos Humanos o coordinadores de capacitación de las empresas clientes. Para
ello, las herramientas de investigación utilizadas fueron las entrevistas a profundidad, aplicadas
a expertos, clientes y colaboradores de la empresa; y las observaciones etnográficas virtuales a
las distintas plataformas digitales de la misma.
El análisis se llevó a cabo en base a los tres (3) objetivos secundarios de la
investigación. Así, primero se analizó y construyó el Customer Decision Journey del cliente
corporativo por grupo generacional; luego, se analizaron las herramientas del Inbound
Marketing que B&Tmeetings emplea y, finalmente, en base a los puntos de contacto, se
analizaron solo las herramientas que forman parte del Customer Decision Journey de estos
clientes.
Como resultado del trabajo de investigación, se halló que los coordinadores de
capacitación que pertenecen a la Generación Millennial tienen un proceso de decisión con más
puntos de contacto de naturaleza digital que los que pertenecen a la Generación X; como
consecuencia de esto, la percepción de las herramientas de Inbound Marketing fue mayor en la
Generación Millennial. También, se encontró que el e-mailing, a pesar de ser una herramienta
de atracción, forma parte de todo el proceso de decisión de los clientes, lo que la convierte en la
herramienta más importante de B&Tmeetings. Finalmente, se proponen acciones a tomar para
aprovechar la oportunidad de llegada a los coordinadores de capacitación más jóvenes.Tesis
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Chichizola, Luna Javier Alberto. "Estrategia de CRM para una cadena de cine multisalas." Master's thesis, Universidad del Pacífico, 2003. http://hdl.handle.net/11354/2134.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como objetivo, recoger información relevante que permita elaborar estrategias iniciales de CRM (Customer Relationship Management) para captar, retener, vincular y fidelizar a los clientes de Cinemark y determinar variables importantes para hacer investigaciones futuras. Se hizo estudio cualitativo y cuantitativo. En el cualitativo, se realizaron veinte entrevistas con expertos en cine, con el objetivo de conocer el mercado peruano, determinar la conveniencia de aplicar estrategias de CRM y obtener información relevante para elaborar estrategias que se adapten a la funcionalidad del negocio de cines. También se realizaron cinco entrevistas con expertos en CRM, con el fin de conocer más las herramientas que utilizan, detectar aquellas que mejor se adapten al negocio de cines y obtener lineamientos para el estudio cuantitativo. El estudio cuantitativo se basó en 439 encuestas dirigidas a los clientes de Cinemark y de su competencia, de los sectores A, B, C y D; hombres y mujeres de diferentes edades y niveles de ingreso (ver el anexo 10). El objetivo de las encuestas era conocer datos y preferencias de los clientes de cines, por niveles socioeconómicos, con respecto a: aspectos que más valoran, aspectos que más les molesta, tipos de películas, horarios, valoración del servicio, frecuencia de visitas, consumo de confitería y datos que mencionen de manera espontánea.
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Rojas, Muñoz Junnior Saúl. "Análisis y diseño de sistema prospección de clientes personalizado para empresas distribuidoras de producto software." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2013. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9596.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorElabora prototipos de sistemas para la prospección de clientes personalizado para empresas distribuidoras de producto software. Una justificación para elaborar este proyecto, es que empresas que adoptaron como estrategia comercial las ventas personales y además automatizaron su fuerza de ventas, hasta hoy continúan como líderes en su segmento industrial, me refiero a IBM y Dell. Otra justificación es la diferencia de costos entre un desarrollo propio e implementar un SalesForce.com/SugarCRM que cuestan casi el doble y se licencian por usuarios. La metodología con la que desarrollaremos el proyecto es RUP, ya que es una metodología disciplinada, involucra análisis de riesgo, cubre todo el ciclo de vida del producto, soporta un enfoque de desarrollo iterativo incremental, proporciona iteraciones tempranas que se enfocan en validar y producir una arquitectura de software, un ciclo de desarrollo inicial que toma la forma de un prototipo ejecutable que evolucionará hasta convertirse en el sistema final y además tiene implícito en sus proceso de desarrollo la evaluación continua de la calidad con respecto a los requerimientos de calidad deseados. Como resultado del trabajo realizado, hemos desarrollado prototipos en 79% de los requerimientos funcionales (sólo quedaron pendientes algunos reportes). Y concluimos que se aprendió al desarrollar el proyecto son porcentaje de avance de objetivos, utilización solamente de los diagramas más importantes para este proyecto, estimación en lo que se ahorraría y ganaría al implantar el sistema y la ventaja de la separación por capas de la aplicación.
Trabajo de suficiencia profesional
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Moya, Gómez María Gabriela. "Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico." Tesis, Universidad de Chile, 2004. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108288.
Full text
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Calle, Cruz Kevin Renzo, De La Cruz Christopher Alexander Castillo, and Montoya Keiko Fernanda Lozano. "Inbound marketing en la agencia de marketing digital MARKETING DISRUPTIVO. Propuesta de implementación de la estrategia para la captación y fidelización de clientes a través del canal digital." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15622.
Full textAbstract:
El presente proyecto profesional tiene como objetivo proponer un plan de
implementación de la estrategia Inbound marketing que sea adecuado para captar y fidelizar
nuevos clientes en el objeto de estudio seleccionado: la agencia de marketing digital Marketing
Disruptivo.
Por lo mencionado anteriormente, el proyecto inicia con una fase de exploración que
tiene como propósito permitirle al lector conocer y comprender a profundidad cómo y dónde
inicia la estrategia del Inbound marketing. En línea con ello, se presenta un marco teórico
estructurado de tal manera que presenta los conceptos claves del marketing para que, en los
siguientes apartados, se continúe con las definiciones y características del marketing digital, el
cual abre paso a las estrategias digitales entre las que destaca la de Inbound marketing; con el
Inbound marketing inicia la fase descriptiva en donde el proyecto trata de especificar las
características y propiedades más importantes de la estrategia, asimismo se inicia la recolección
de datos que fue realizada a cuatro grupos diferentes de participantes para llegar a la
información indicada y con el mayor detalle posible.
Por otro lado, se realizó un análisis de la situación actual del mercado de agencias
digitales y del objeto de estudio, Marketing Disruptivo, con la finalidad de presentar el estado
actual del entorno en el que la empresa realiza sus actividades y de conocer las necesidades y
falencias de la misma.
A través de este análisis, y con la información que fue recolectada anteriormente, y con
el análisis de cuatro propuestas de implementación de Inbound en una empresa (HubSpot,
Inboundcycle, Impulse y GROU Crecimiento Digital), fue posible la presentación de un plan de
implementación hecho a través de una elaboración propia basado en las necesidades y fortalezas
específicas de la empresa.
Como resultado del proyecto, se detallan los pasos que debe seguir la empresa para la
aplicación de la propuesta de implementación de la estrategia Inbound marketing en donde cada
paso es explicado a partir de los hallazgos obtenidos dentro de las fases de análisis del
mercado y recolección de datos. Finalmente, se presentan las conclusiones, las cuales han sido
redactadas como producto de la presentación de todo el proyecto profesional y del
cumplimiento de los objetivos propuestos en el mismo, y las recomendaciones que se le brinda a
Marketing Disruptivo para optimizar sus operaciones.Trabajo de suficiencia profesional
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Cartes, Henríquez Pía. "Diseño de un modelo integral para la gestión de la retención de clientes de una Corredora de Seguros." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/132071.
Full textAbstract:
Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 26/1/2020.Ingeniera Civil Industrial
Gracias a la tecnología y la globalización los clientes actualmente tienen mayor información, lo que les otorga más autonomía a la hora de seleccionar una empresa, esto obliga a las compañías a generar estrategias que las ayuden a captar y retener clientes de manera más efectiva y permanente. La industria de corretaje de seguros ha cambiado durante los últimos años. La Superintendencia de Valores y Seguros se ha preocupado de informar constantemente a los consumidores y normar cada vez más el mercado, nace el SERNAC Financiero como herramienta de apoyo al consumidor y aumenta la cantidad de competidores en escena. Con estos clientes más empoderados, mayores regulaciones y más competidores, Seguros Falabella lucha por proteger su posición en el mercado, tanto en Chile como en Latinoamérica, y dado que ha perdido los diferenciadores que lo habían llevado a ser los número uno hoy busca diferenciarse por su calidad de servicio y experiencia de sus clientes. Es por esto que se plantea realizar este trabajo de memoria para aportar a Seguros Falabella un modelo integral de gestión que permita identificar las acciones de retención más rentables para la empresa, proponer una estrategia y su implementación, definiendo la medición de la eficacia de las acciones y su rentabilidad, con el fin de mejorar las interacciones con los clientes, extendiendo su ciclo de vida en la empresa. Todo esto para mejorar los rendimientos sobre la inversión. Esto se llevará a cabo mediante un modelo de propensión de fuga realizado con árboles de decisión usando información transaccional y demográfica de la cartera de clientes de Seguros Falabella, de manera de identificar los segmentos de clientes con mayor propensión a la fuga y luego analizarlos con datos de la empresa, tanto de acciones de retención pasadas para estimar su receptividad a éstas, como estimando el valor que estos clientes aportan a la compañía, de manera de hacer un rediseño de las acciones de retención y mejorar la gestión de clientes con inteligencia de negocio para volver la empresa más rentable. Además, se busca aportar a la empresa el cómo implementar estas acciones, gestionarlas y medir su rentabilidad lograda. De esta forma será posible hacer más efectivas las políticas comerciales de retención y ser más eficientes en la asignación de recursos productivos al focalizar mejor el esfuerzo. Se descubre a través del modelo que la variable que es el mejor predictor de la fuga es la permanencia que llevan los clientes con su seguro, donde los 7 primeros meses son clave para lograr retener al cliente. Se plantea un modelo de retención para los 3 ramos más rentables de la compañía donde se logra una mayor comunicación con los clientes, reforzando el ciclo de información, con la que se estima una utilidad neta anual de $102.308.929. Si bien se observa un aumento en los ingresos de la empresa el impacto de la estrategia propuesta podría ser aún mayor debido al efecto de aumento en la permanencia de los clientes como consecuencia de una mejor venta y conocimiento del producto.
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Acevedo, Flores Amparito Gianina. "Modelo de gestión de las relaciones con los clientes para clusters de PYMES peruanas del sector de confecciones para la exportación." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2006. https://hdl.handle.net/20.500.12672/2703.
Full textAbstract:
Los resultados de la investigación revelan que el Modelo de Gestión de las Relaciones con los Clientes para Clusters de PYMES Peruanas del Sector de Confecciones para la Exportación benefició notablemente a las PYMES en estudio considerando que después de su aplicación se ha logrado captar más del 50% de clientes, proveedores y distribuidores identificados inicialmente como clientes, proveedores y distribuidores potenciales; traduciéndose para las PYMES en mayores beneficios económicos a través de un incremento del 50% en sus ventas anuales debido al desarrollo de un marketing más efectivo e innovador (información compartida con los clientes y gestión rápida y efectiva de las peticiones de los clientes) considerando que el costo de inversión que demandó la aplicación del modelo ascendió a US$ 800.000,00 lo que permitió alcanzar una rentabilidad de US$ 5.787.869,96.
Los resultados también revelan que en la última década se observó mayor dinamismo en las exportaciones de prendas de vestir hacia el Mercado Latinoamericano, principalmente por la cercanía geográfica, el tamaño del mercado, la solidez de las relaciones comerciales con clientes y las facilidades arancelarias. En ese sentido, los Clusters de PYMES Peruanas del Sector de Confecciones para la Exportación aprovecharían las oportunidades que brindan la economía internacional, para competir en un primer momento en el Mercado Latinoamericano, para finalmente orientarse a mercados como Estados Unidos, Unión Europea y Asia.
Por otro lado, se recomienda que los Clusters de PYMES Peruanas del Sector de Confecciones para la Exportación consideren una buena oportunidad establecer nuevos vínculos comerciales con países latinoamericanos miembros de la CAN y ALADI, introduciendo productos peruanos libre de aranceles llegando a generar una serie de ingresos adicionales iguales a los del ATPDEA. Asimismo ello ayudaría a que muchas de las PYMES peruanas que no se han animado a exportar, lo hagan, considerando que es un mercado potencial al que se espera llegar con fuerza, significando para el país ingresos adicionales por nuevas ventas al exterior, generando un gran número de empleos directos, con lo cual se mejorará el mercado de capitales y se reactivarán todos los sectores del país, entre muchos otros beneficios.
De la misma forma, al implementar el Modelo de Gestión de las Relaciones con los Clientes se deberá aplicar 7 estrategias centrales:1) Profundización de la comercialización de confecciones en mercados consolidados y potenciales. 2) Desarrollar los canales de distribución y comercialización en mercados consolidados y potenciales. 3) Desarrollo de un sistema de inteligencia comercial eficiente. 4) Desarrollo de la capacidad de gestión de las relaciones con los clientes apoyado en la base de datos de clientes. 5) Desarrollo de las habilidades de manufactura de textiles y confecciones. 6) Ampliación de la capacidad de respuesta rápida de la cadena productiva y 7) Desarrollo de nuevas líneas y adaptación continua de las prendas de vestir a los estándares, costumbres, moda y tendencias de los principales mercados.
Finalmente la investigación constituye un aporte trascendental para las PYMES Peruanas del Sector de Confecciones para la Exportación asociadas como un Cluster, las cuales pueden encontrar en el Modelo de Gestión de las Relaciones con los Clientes una alternativa para enfrentar retos más exigentes en un mercado globalizado y competitivo, contribuyendo al desarrollo y crecimiento económico del país por la generación de nuevos puestos de trabajo.-- The result of the investigation reveals that the Model of Management of Relations with the Customers for Clusters of Peruvians PYMES in the Sector of Clothing for Exportation have given a great benefit to the PYMES in study considering that after its application was captured more than 50% of the customers, providers and distributors initially identified as potential customers; being translated for the PYMES in great economic benefits by increasing 50% in their annuals sales due to the application of an efficient and innovative marketing (information shared with the customers and rapid and effective management of the orders received) considering that the cost of investment that demanded the application of the model was US$ 800.000,00 what allowed to reach profitability of US$ 5.787.869,96. The results also reveals that in the past decade was detected more dynamism in the exportation of clothing to the Latin American Market, basically for the nearest, the volume of the market, the solid commercial relationship with customers and also custom duties facilities. In this sense, the Clusters of Peruvians PYMES in the Sector of Clothing for Exportation will take advantage of the opportunities given by the international economy to compete in first instance in the Latin American Market and finally focus in The United States, European Union and Asia. On the other side it is recommended that the Clusters of Peruvians PYMES in the Sector of Clothing for Exportation should established commercial relationship with Latin American countries members of the CAN and ALADI introducing Peruvian products free of duties managing to generate a series of additional income similar to the ATPDEA. Likewise it would helps to other Peruvians PYMES that are not still exporting to make exportations considering that it is big potential market that can be reached, meaning for the country additional income for new sales on the outside, generating a great number of employments improving the market of capitals and all sectors of the country, furthermore many other benefits. In the same way, by implementing this Model of Management of Relations with the Customers, we should consider the following 7 strategies: 1) A further enhance to the commercialization of clothing in the consolidate and potential markets. 2) Develop the distribution and commercialization channel in the consolidated and potential markets. 3) Development of an intelligent and efficient commercial system. 4) Development of management capacity to handle the relationship with the customers supported by the customer’s database. 5) Development of skills in the manufacture of clothing and textile. 6) Enhance the time of reply capacity in the production chain. 7) Development of new lines and continued transformation of the clothing to the standards, customs, fashions and tendency in the main markets. Finally the investigation on study constitutes a great support to the Peruvians PYMES in the Sector of Clothing for Exportation associated as a cluster, which they can find the Model of Management of Relations with the Customers an efficient alternative to compete in a global market, helping to the development and economic growth of the country for the generation of new positions of work.
Tesis
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González, Santander Natalie Margarita. "Plan de agregación de valor público para el sistema de protección social en las municipalidades." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103358.
Full textAbstract:
El presente trabajo busca generar una Propuesta de Plan de Agregación de Valor Público para el Sistema de Protección Social (SPS) en las municipalidades, propuesta que como lo indica su nombre tiene como objetivo aumentar la creación de valor público a través del SPS, es decir, aumentar el valor generado en la gestión y ejecución del SPS en los municipios, tanto para los beneficiarios del Sistema como para la ciudadanía en general.
La creación de valor público se puede medir en tres ámbitos, los cuales para el SPS se relacionan directamente con atributos de calidad y pertinencia de los servicios y beneficios entregados, la confianza y legitimidad del Sistema y de las instituciones que lo componen, y los resultados e impactos alcanzados.
Para desarrollar este trabajo se comenzó por describir el SPS siguiendo la definición y componentes de un Plan de agregación de valor público, considerando como unidad de análisis principal las municipalidades. El Plan de agregación de valor público es el equivalente al Plan de negocios del mundo privado y como tal permitió hacer una descripción de quiénes son los clientes del SPS, cuál, cómo y dónde es su oferta, y cómo se organizan de forma interna sus componentes. Luego se hizo un análisis de cada una de las dimensiones para observar e identificar los aspectos claves de creación de valor público y cómo actualmente se está respondiendo a ellos. De este análisis se pudieron identificar importantes oportunidades para aumentar la creación de valor público en las municipalidades, las cuales en su mayoría requieren de un trabajo conjunto del nivel central y regional con el local más integrado y adecuado a la heterogeneidad municipal, y la necesidad de fortalecer el diseño del SPS, sobre todo en materia de programas y beneficios más pertinentes a la realidad y necesidades de la comuna.
En una tercera etapa, en base a los aspectos claves para la creación de valor público del SPS en las municipalidades se buscó observar cómo otra institución pública destacada en esta materia abordaba estos aspectos por medio de un benchmarking con el Programa SERNAC Facilita y cómo 8 municipios, pertenecientes a la Región V, VII, VIII y Metropolitana desarrollaban o no buenas prácticas relacionadas directamente a estos aspectos.
Finalmente en base a las etapas descritas anteriormente se generó la Propuesta de Plan de Agregación de Valor Público para el SPS en las municipalidades, la cual está compuesta de tres elementos: diseño del SPS desde el nivel central y regional, Modelo de implementación de la propuesta en los municipios y el Instrumento de Diagnóstico para la Gestión Municipal del SPS.
Se concluyó que el SPS, luego de lograr instalarse en todos los municipios del país debe asumir el desafió de no sólo tener una buena cobertura, sino también de gestionar y articular su organización y recursos buscando maximizar la creación de valor público, a través de desarrollar un enfoque hacia los usuarios y hacia la ciudadanía, lo cual se refleja en atributos de calidad, eficacia, eficiencia, transparencia y legitimidad, actualmente muy débiles en el SPS.
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Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. "Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
Full textAbstract:
Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
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Rodríguez, Loyola Ignacio Esteban. "Modelo de Predicción de Fuga para una Administradora de Fondos de Pensiones." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104289.
Full textAbstract:
La fuga de clientes es hoy en día preocupación de la mayoría de las instituciones y así como el traspaso e incorporación de nuevos clientes, es igualmente importante la fidelización y retención de clientes.nLa fuga se puede definir como la acción en que un cliente de una compañía, decide voluntariamente dejar de pertenecer a esta a través del fin del contrato, a Diciembre del 2009 la tasa de fuga fue de un 9,64% en base 815.000 clientes cotizantes en AFP CAPITAL S.A..nLa memoria de titulo propone una metodología de predicción de fuga, a través de la identificación prematura de clientes que poseen más probabilidad de fuga y el reconocimiento de un patrón común que permita proponer acciones comerciales.nLa solución al problema corresponde a un modelo de clasificación de clientes (fuga y no fuga) el cual utilizó casos históricos de clientes fugados y cotizantes vigentes en un periodo definido. Para generar el pronóstico de fuga se aplicó la técnica de Árbol de Decisión y los resultados se compararon con distintas muestras seleccionadas para entrenamiento y testeo. El máximo porcentaje de casos correctamente seleccionado fue de un 78,4%, siendo este árbol considerado para la identificación del patrón de fuga.nEl proceso para clasificar a los clientes consideró la extracción de datos con información transaccional y tenencia de productos de los clientes, residentes en el Data Warehouse de la compañía junto con la creación de un puntaje con la probabilidad de fuga en el maestro de afiliados. nEl modelo es un apoyo a los planes de retención de AFP CAPITAL S.A, pues focalizará los esfuerzos de fidelización concentrándose en los segmentos de mayor probabilidad de fuga. Dentro de los principales resultados se reconoce una gran correlación de los vendedores en los traspasos de clientes hacia otras AFPs, así como una menor rotación en aquellos clientes con productos voluntarios. Parte del plan se sustenta en la creación de un canal de retención de clientes, la implementación de una herramienta de control de fuga y la creación incentivos comerciales que logren mayor suscripción de productos voluntarios además de un protocolo de atención en sucursales para clientes con puntajes elevados de fuga.
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Zorrilla, Villarreal Erika Elizabeth. "Implementación de una estrategia CRM para la mejora en la calidad de servicios en empresas del rubro de reparación y mantenimiento de compresoras de aire. Caso: KOMPRESSUR S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8844.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorActualmente la mayoría de empresas competitivas consideran al cliente como el centro del negocio, ya que son ellos los que aseguran su permanencia en el mercado. Debido a ello muchas de estas empresas aplican el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de gestión que los ayude a mejorar la calidad de servicio, fidelizando a sus clientes y por ende aumentando sus utilidades. En el Perú existen pocas empresas del rubro de mantenimiento y reparación de compresores de aire que han implementado el CRM debido al gran temor de no ser una solución efectiva para el negocio, pero el crecimiento de cada una de ellas demuestra que implementar una estrategia de este tipo es una acción valida ya que les permite gestionar un adecuado servicio al cliente, brindando calidad y sobre todo fidelizando a cada uno de ellos. Esta investigación tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios, brindando una atención personalizada basándose en la información obtenida de los mismos clientes. Consideramos que todo lo mencionado podrá lograrse con la implementación de un CRM, sobre todo considerando que estaría alineado a la estrategia definida por la empresa KOMPRESSUR SAC, quién será la empresa colaboradora para nuestra investigación.
Tesis
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Benites, Quispe Harold, and Jara Maribel Máxima Lopez. "Análisis y diseño de un prototipo CRM para el Policlínico Santos." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8675.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorAbarca el análisis y diseño de un prototipo CRM para el Policlínico Santos que tiene como objetivo reducir los reclamos que los pacientes realizan. Se analiza el problema y la situación actual del centro de salud con enfoque BPM el cual permite identificar oportunidades de mejora en los procesos de negocio además de una base para definir un sistema CRM que cumpla con los requerimientos necesarios del policlínico para mejorar la atención al paciente. Se exponen los principales conceptos involucrados en todo el análisis y diseño del prototipo. Asimismo, se investiga y evalúa sobre los modelos, metodologías que hacen posible que el sistema CRM esté alienado a los objetivos de la organización y a los factores críticos que se deben tener en cuenta para asegurar una implementación exitosa.
Trabajo de suficiencia profesional
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Napanga, Perez Luz Elida, and Huamaní Alexandra Miluska Quiñones. "Marketing digital y fidelización en los clientes de la empresa Aruma de Lima Metropolitana del año 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16729.
Full textAbstract:
La presente investigación determina la relación entre el marketing digital y la fidelización en los clientes de la empresa Aruma de Lima Metropolitana en el año 2020. En cuanto a la metodología, la investigación es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo no experimental, donde no se manipula deliberadamente la variable independiente y los datos serán recopilados en un solo momento; y el diseño de la investigación es explicativo correlacional. Para este proyecto de tesis, la población total fue de 132 000 clientes y se calculó una muestra de 384 clientes. Con respecto a la técnica de recolección de información fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. Asimismo, se realizó una muestra piloto a 50 clientes de la empresa Aruma vía online y a partir de ello se calculó la confiabilidad del instrumento a través del Coeficiente del Alfa de Cronbach, en donde se obtuvo un resultado de 0.910 por lo que se determina que
tiene una confiabilidad elevada para ambas variables.
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Cauti, Escobar Luis Enrique. "El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16859.
Full textAbstract:
A continuación el siguiente opúsculo se ha llevado a cabo con el designio de
conocer el reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la
satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año
2015 - 2017. La muestra estuvo constituida por los clientes de la tienda 138 ubicada en el
distrito de Comas y de todos los segmentos en total se procesaron y
analizaron 277 encuestas.
Los resultados indican que la implementación del reciente prototipo Imagine
si genera un impacto muy positivo en la satisfacción de los clientes, ya que
en su mayoría dan fe que el servicio que recibido de Interbank es mucho
mejor al que brindan los demás bancos del sistema financiero peruano.
Finalmente las conclusiones que nos deja esta investigación son las
siguientes:
Podemos comprobar que sí existe un alto indice de satisfacción resumiendo
que la hipótesis del problema propuesto de mi investigación tiene una
argumentacion correcta.
Al analizar el principal atributo de este reciente prototipo Imagine concluimos
que lo más valorado por los clientes es la disponibilidad y amabilidad que
tiene los colaboradores para atender sus consultas, reclamos o sugerencias.
El reciente prototipo de atención Imagine si tiene un efecto muy valorado en
la satisfacción del cliente, tanto en el nuevo diseño de los espacios y ambientes, los nuevos canales alternos de atención, los minutos de espera
previos a una atención, que incluso los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido es menor al del sistema tradicional, los
colaboradores están calificados para una atención de calidad, la
transparencia en la información brindada y finalmente que los clientes si
encuentran que este nuevo modelo satisfacen sus expectativas de atención.Cauti, L. (2021). El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017. [Tesis de maestría, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas, Unidad de Posgrado]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
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Gonzales, Delgado Andrés. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
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Gonzales, Delgado Andrés, and Delgado Andrés Gonzales. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
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Pelaes, Chacón Vilma Jesús, and Hernández Cindy Liliana Rodríguez. "Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625555.
Full textAbstract:
La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C.The main objective of this qualitative thesis was to describe how Quality of Service is presented from the perspective of the client through the analysis of cases in the restaurant Pikeos S.A.C. Period: April - July 2018. For its realization, there were 6 people of both sexes, of which 3 of them were national diners and the rest were foreign diners, which is the total of the sample that corresponds to the guests of the Jorge Chávez International Airport. For this purpose, an-interview was applied for each guest of the restaurant Pikeos S.A.C located inside the facilities of the Jorge Chavez International Airport, developing interview guides individually. That then proceed to evaluate and apply an observation guide, validating with the files of the documentary analysis presented by the restaurant. The results indicate the direct relationship that exists between the quality of service from the perspective of the client regarding the satisfaction and service provided.
Trabajo de investigación
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Bautista, Chunga Sofia Belen, and Lopez Anette Lucia Vivas. "Relación del marketing relacional con la fidelización de estudiantes en las universidades privadas de la región Lima." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19330.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como propósito describir el marketing relacional en la
variable fidelización tomando como sujeto de estudio a las universidades privadas de Lima.
Para ello, se generó una exhaustiva investigación de la literatura académica contemporánea
dando a conocer los principales conceptos y características de las variables de investigación.
El trabajo se divide en cuatro capítulos, el primero dedicado al planteamiento del problema,
objetivos y justificación. El segundo centrado en la definición de las variables de estudios y
elementos relacionados, seguidamente el tercero presenta un breve análisis relacional entre
el marketing relacional y fidelización mediante la presentación de casos de universidades
que estudian el vínculo de ambas variables. Finalmente, se cierra el trabajo con la
presentación de las conclusiones. La presente investigación, muestra la relación del
marketing relacional con la variable fidelización como un mecanismo de retención
estudiantil, mejorando consecuentemente los índices de rentabilidad y sostenibilidad en el
tiempo. El análisis muestra resultados cualitativos y cuantitativos, lo que permite apreciar
los efectos de la relación causal.
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Li-Ojeda, Ricardo-Emilio. "Determinar la existencia de la relación de la fidelización de los clientes con la planificación de las captaciones y colocaciones de financiera Proempresa S.A." Bachelor's thesis, Universidad de Lima, 2016. http://repositorio.ulima.edu.pe/handle/ulima/3396.
Full textAbstract:
Determinar cómo se relaciona la fidelización y la gestión de captaciones y colocaciones en Financiera Proempresa. Conocer la situación actual del servicio de pre y post venta y su relación con la rentabilidad de Financiera Proempresa. Analizar de qué forma la fidelización de los clientes permitirá optimizar los resultados de gestión de captaciones y colocaciones de Financiera Proempresa.Trabajo de investigación