Academic literature on the topic 'Relations avec la clientèle'

Dans cette these nous avons etudie les usages de la monnaie sous l'angle des pratiques sociales et culturelles d'une categorie demunie de la population. Nous avons cependant, montre que cette population est diverse et complexe. Pour l'analyser finement, nous l'avons classee en trois categories (individus, personnes ou clients) qui sont en tres grande difficulte, ceux qui sont en moindre difficulte et ceux qui sont en situation-limite de difficulte. Bien que nous ayons donne a l'objet-monnaie une autonomie relative, nous avons mis l'accent sur les logiques symboliques qui sont en oeuvre dans ses usages. Pour y parvenir, apres avoir combine plusieurs methodes de recherche en sociologie et en anthropologie (celles de l'observation participante et d'entretien semi-directif notamment), nous avons interprete les actes et gestes de la clientele en difficulte dans ses relations avec la poste, comme un condense de sa representation du "monde" des finances. Dans une premiere partie, il ressort que, malgre, le cloisonnement des moyens de paiement et la compartimentation de la vie sociale, chaque groupe culturel opere des modes de totalisation pour trouver une unite symbolique de ses representations. Dans la deuxieme partie, nous avons montre que les clients en difficulte puisent dans leurs acquis culturels et sociaux, morceles, fragmentes, des elements de reponses dans leur rapport a la poste. Leur logique de l'echange avec les institutions, au dela de leur capacite d'improvisation, est celle du dire, du faire, et du faire dire des croyances et actes qui proviennent, entre autres, de leurs experiences de logement et de la prise en charge ou non de leurs corps individuels et collectifs (le groupe). Dans la troisieme partie, nous avons montre que meme la sacralite de l'argent participe du lien social. Car, la gestion syncretique a laquelle s'adonnent ces individus, est une manifestation de leur langage, de leur rapport au temps, de leur rapport au pouvoir, en un mot de leur systeme de reference. Selon les acquis culturels et sociaux, les espaces de possibilite permettront ou non les travaux syncretiques autorises. En conclusion, nous avons souligne que le rapport a la poste de la clientele en difficulte est determine plus ou moins par la recherche d'une reponse sociale a une crise economique, alors que la quete de l'argent est, souvent, le desir d'une reponse econom<br>In this thesis we study the use of money by a destitute category of the population in its cultural and social aspects. However, taking into account the diversity and complexity of the destitute part of the population we classified these individuals (persons or customers) in three categories : ones with great financial difficulty, those in less difficulty, and those on the verge of having financial difficulty. While giving the subject of money a relative autonomy, we stress the symbolic logic occurring in its use. To do this; after combining several methods in sociology and anthropology (in particular through participatory observation) we interpret the behavior of the destitute clients in their relations with +la poste; as a condensed picture of their view of the financial world. In the first part, it stands out that despite the compartmentalization of the means of payment and the partitioning of social life, each cultural group works out additions try to find a symbolic unit to represent its way of seeing and living in the world. In the second part, we show that the customers in trouble draw their answers from their cultural and social background in their relation to +la poste;. Their way of exchange with the financial institutions, beyond their ability to improvise is one +of telling; of doing; beliefs and actions which come from their lifetime experience and the handling of their individual and collective entity. In the third part, we show that even the sacred character of money plays the role of a social link. Indeed, the syncretic management to which these individuals devote themselves is a manifestation of their language, their relations in respect to time andpower ; in a word, of their system of reference. Depending on the cultural and social background, the rangr of possibilities allows, the authorized sincretic work or not. As a conclusion, we point out that the relation of customers in trouble with +la poste;, is more or less determined by the search for a social answer to an economic crisis, while the search for money is often the desire of and economic answer to social crisis

La premiere partie de cette these retrace l'evolution de la theorie du marketing business to business vers l'analyse des relations inter-organisationnelles, plus representative de la complexite des marches industriels. Parmi les differentes ecoles de pensee integrant cette nouvelle orientation nous nous sommes refere pour cette these a l'ecole interactive. Nous avons utilise plus particulierementla modelisation des relations inter-organisationnelles qu'elle propose dans son modele d'interaction. Ce modele permet, selon ses auteurs, de decrire et d'analyser en profondeur les interactions entre deux organisations. Construit a partir de l'etude de cas fortement impliquant (techniquement, financierement, socialement,. . . ) pour les entreprises concernees, il presente une modelisation des interactions lors de l'echange de produits complexes. En complement a ces recherches, nous proposons dans cette these, a partir de l'analyse de 19 relations relevees aussi bien aupres de vendeurs que d'acheteurs, une premiere caracterisation des relations entre un fournisseur et un client dans le cadre de l'echange de produits banalises. La revue de la litterature et les differents entretiens menes surle terrain nous ont amene a repreciser les notions de normalisation, de standardisation et de banalisation, puis, a proposer une nouvelle definition d'un bien industriel banalise. L'analyse des differents cas a permis egalement de confirmer la pertinence du modele d'interaction pour la description et l'analyse des relations fournisseur - client dans ce cas particulier d'interactions a priori faibles.

Cette thèse se penche sur l'impact des questions culturelles sur le choix du client au moment d'acheter des étrangers, et sur la GRC (Gestion de la Relation Client) en Iran. L'objectif premier est d'examiner l'impact de l'ouverture culturelle et du nationalisme sur la volonté ou la réticence de la clientèle à acheter des produits étrangers et sur sa satisfaction globale. L'objectif second est d'étudier l'impact des questions culturelles sur la GRC. Les questions posées par cette recherche se focalisent sur les points suivants : 1) quels sont les impacts réels des questions culturelles sur la GRC ? 2 ) Les questions culturelles peuvent-elles avoir un impact sur le jugement du produit par la clientèle ? 3) Quels sont les impacts des questions culturelles (nationalisme et ouverture culturelle) sur la volonté de la clientèle iranienne à acheter des produits étrangers ou sur sa réticence à en acheter ? 4) La prise de conscience de l'impact des questions culturelles peut-elle conduire à une meilleure Gestion de la relation Client ? Une partie de la revue de la littérature inclut : Payne &amp; Frow's CRM Conceptual Framework (2004), Models of national culture par Modern (1999), Culture's consequences, (1980) par Hofstede, Cultures and organizations par Hofstede (1991)<br>This dissertation focuses on the impact of cultural issues on the Customer's choice to buy foreign products and CRM (Customer Relationship Management) in Iran. The primary goal is to examine the impact of cultural openness and nationalism on the customers' willingness and reluctance to buy foreign products on their overall satisfaction. The secondary goal is to study the impact of cultural issues on CRM. The research question focus on : 1) what are the real impacts of cultural issues on CRM ? 2) Can cultural issues have an impact on the customers' product judgement ? 3) What are the impacts of the cultural issues (nationalism and cultural openness) on the Iranian customers' willingness to buy foreign products and reluctance to buy foreign products ? 4) Can the awareness of the impact of cultural issues lead to a better Customer relationship Management ? Some of the literature reviews include : Payne &amp; Frow's CRM Conceptual framework (2004), Models of national culture by Modern (1999), Culture's consequences, (1980) by Hofstede, Cultures and organizations by Hofstede (1991)

La recherche se focalise sur l'étude de la confiance dans la relation client-entreprise service et s'intéresse au secteur bancaire français (marché des particuliers). Les objectifs de la thèse sont triples : 1) vérifier l'existence d'une distinction entre la confiance interpersonnelle (reliant 2 individus) et la confiance institutionnelle (reliant un individu et une organisation) ; 2) déterminer les principaux antécédents de ces 2 types de confiance ; 3) déterminer leurs principales conséquences. La notion de confiance est analysée dans une perspective d'échanges sociaux de long terme. La thèse se fonde sur l'étude approfondie de 2 concepts majeurs - le marketing relationnel et la confiance - pour bâtir son modèle théorique. Ce dernier est tout d'abord testé dans sa globalité sur un échantillon de 409 individus. 2 sous-modèles sont ensuite testés sur 2 sous-échantillons différents : les individus dits relationnels et ceux qualifies de transactionnels (l'orientation relationnelle du client représentant son attitude face à la relation bancaire). Les résultats empiriques montrent que seuls les clients relationnels ne perçoivent pas de différence entre la confiance interpersonnelle et la confiance institutionnelle. Ils montrent également que des antécédents liés à l'institution (compétence du chargé de compte et réputation de la banque) ainsi que des antécédents liés à la relation (stratégie relationnelle de la banque) agissent sur la confiance. Les résultats indiquent toutefois qu'une stratégie relationnelle n'a aucun impact sur le client transactionnel. L'étude révèle enfin que la confiance mène globalement à la continuité perçue de la relation. Cependant, lorsque le client est transactionnel, seule la confiance institutionnelle agit sur le prolongement de la relation. La différenciation entre client transactionnel et client relationnel mène donc, une fois de plus, à des résultats différents ; d'où l'importance de la prise en compte d'une telle notion dans la recherche.

Cette thèse propose et teste un modèle d'analyse de l'interaction de service en distinguant les formes de l'interaction. La plupart des analyses de l'interaction considèrent la rencontre de service comme une interaction individuelle, un face-à-face, une dyade où les rôles du client et du personnel sont bien définis pour produire le résultat du service. A contrario, elles servent de point d'appui pour évaluer les situations de libre-service où le client est seul face aux machines à service : absence d'interaction humaine, communication digitale, caractère interactif du support physique des servuctions. L'argument central de la thèse concerne l'existence d'une troisième situation interactive à coté de la rencontre individuelle et du libre-service : la triade relationnelle. Cette situation met en présence le personnel de l'entreprise, les clients et les équipements informatisés intelligents servant au personnel en contact pour rendre le service. La thèse comporte deux parties. La première partie est consacrée à l'analyse conceptuelle, la seconde à l'étude empirique. L'approche conceptuelle présente les recherches sur lesquelles s'appuie notre propre modèle d'analyse. La seconde partie, consacrée à l'étude empirique, développe d'abord la méthodologie d'enquête, puis les résultats de l'étude en quatre chapitres. Enfin la conclusion dégage les perspectives de la triade face à l'évolution des formes d'interaction de service<br>This thesis propounds and asseses an analytical model of service encounter. Most of the analyses of service encounter concentrate on face to face encounter, a dyadic meeting between customer and employee. At the opposite, in the self-service encounter, the customer is alone to deal with a serving machine. In that case, there is no human interaction and the comunication is digital. Our main argument concerns a third situation besides the face to face and the self service encounter : the triad encounter. In the triad, the employee uses a computer to deliver the service. He has to deal with his machine as well as the customer. The situation can be difficult to master for the service of the computer disturbs the interchange with the customer. The thesis has two parts. The first part deals with concepts and theories used to build the model. It includes three chapters. The second part is devoted to the empirical analysis. It develops the method of survey then presents the results in four chapters. Finaly, the conclusive remarks set the future prospects of face to face encounter, self service and triad encounter

Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficace<br>On saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy

Cette recherche vise à étudier un nouveau phénomène commercial : l'orientation client des vendeurs. Elle a pour principal objectif de proposer un modèle intégrateur des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de ce phénomène. L'orientation marché de l'entreprise, les attitudes au travail du vendeur, les traits de sa personnalité et ses caractéristiques individuelles sont autant de variables formant le modèle de recherche conceptuel. La contribution de ces variables dans la formation d'un comportement orienté client chez l'employé de contact est théoriquement justifiée. Pour valider l'argumentation théorique, la recherche s'appuie sur un questionnaire administré auprès des commerciaux d'une grande banque française. Les résultats obtenus montrent que l'agréabilité de l'employé de contact, sa conscience au travail, son empowerment psychologique ainsi que son implication affective dans l'organisation sont des facteurs favorisant le développement d'un comportement orienté client. L'orientation marché de l'entreprise apparaît aussi comme un élément déterminant de l'orientiation client du personnel en contact avec la clientèle. Le genre de l'employé et son ancienneté dans le poste se sont également révélés explicatifs de l'orientation client de cette catégorie du personnel.

Dans un environnement hautement compétitif, la préoccupation des entreprises est de lutter efficacement contre la volatilité de leur clientèle. Plus que jamais, le développement de relations durables avec les clients est considéré comme un potentiel de ressources pour les entreprises. Ce constat conduit à s'interroger dans cette recherche sur les facteurs de maintien de relations de long terme entre entreprise et consommateur et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de la littérature portant sur les travaux en économie, en psychologie et en marketing a permis d'élaborer un modèle de recherche sur le maintien de la relation de long terme et de ses conséquences. Ce modèle formalise le maintien de la relation à travers deux chemins parallèles, l'un économique et l'autre social. Il considère, en particulier, l'influence des composantes de l'interaction sur les réponses à l'insatisfaction ponctuelle à travers le rôle médiateur de l'évaluation globale de la relation. Le test du modèle auprès de 1687 clients bancaires français, a permis de vérifier l'importance du chemin social dans le maintien de la relation de long terme. Les résultats de l'étude empirique soulignent par ailleurs l'effet modérateur de la durée de la relation, de la fréquence d'utilisation d'Internet et de l'implication du client. Enfin, les résultats de cette recherche permettent sur un plan théorique d'enrichir les travaux sur le maintien des relations de long terme et sur un plan pratique et managérial, ils fournissent aux dirigeants bancaires des leviers d'action pour chaque étape de la relation<br>In a highly competitive environment, one of the most concerns of companies is to fight effectively against customers volatility. More than ever, the development of customers long term relationships is regarded as a potential of resources for companies. The objective of this research is to better understand the factors that maintain the Business-consumer relationship. A literature review was conducted embracing works in economics, psychology and marketing. Then, a socio-economic mediating model of long term relationship maintenance was proposed. This model formalizes the relationship maintenance through two parallel ways, one economic and the other social. It considers, in particular, the influence of interaction components on the answers to specific dissatisfaction. This relationship is hypothesized to be mediated by the global evaluation of the relationship. The model was tested in an empirical study of 1687 french banking customers. Results show the major role played by the social way in the maintenance of long term relationship. They confirm also the moderating effect of the relationship duration, the frequency of internet use and customer involvement. Contributions of this research, on a theoretical level, are related to the enrichment of work on the long term relationship maintenance and, on a practical level, provide the banking leaders with key factors to manage their customers relationship

Combinant plusieurs méthodes, la thèse explore la manière dont le point de rencontre entre sujets sociaux et institutions de l'argent a été redéfini au nom de l'orientation client. Pris entre le nom de vitrine (conseiller), l'image traditionnelle du banquier et les contraintes commerciales, les professionnels construisent des styles mettant en scène plusieurs formes de rationalité, plus ou moins distantes par rapport au travail prescrit. De forts enjeux de reconnaissance sociale traversent les relations bancaires, qui apparaissent comme des montages composites, parfois conflictuels. Dans le face à face entre professionnels et clients, l'argent n'intervient pas seulement comme monnaie mais comme chose sérieuse, argent du travail ou argent de la transmission. Le renvoi de l'argent et du compte à la personne et au corps, et l'affirmation de la propriété de l'argent comme institution, banque ou Etat, mettent la propriété de soi et la distance au contrôle au centre des relations bancaires<br>Combining several methods, the thesis explores the way the meeting point between social actors and money institutions has been reshaped in a customer-targeted approach. The professionals have to do at the same time with their stage name (adviser), the traditional image of the banker and the appointed sale's targets. They elaborate several professional styles, which express different forms rationality, and different degrees of distance from the prescriptions of organizations. High levels of social recognition are at stake in the bank/customer relationship. It appears as a complex, occasionally conflictual construct. In the face-to-face interactions between professionals and customers, money takes different meanings irreductible to mere currency function. It appears as serious matter, labour money and transmission money. Money and the bank account refer to the dimensions of boby and the person. Money property is stated or signified against an institution, bank or state. Consequently, self-property and control remoteness are central issues of the bank/customer relationship

Cette thèse étudie la satisfaction vis-à-vis des sites de marque à dimension relationnelle. Le premier apport de la thèse réside dans la comparaison de deux modèles. Le premier étudie la relation linéaire entre les éléments de service du site de marque et la satisfaction globale. Le deuxième modèle (tétraclasse, Llosa, 1996) postule une relation non linéaire pour deux types d’éléments de service (Basiques et Plus). Le second apport de cette thèse est l’étude de la variabilité des contributions des éléments de service à la satisfaction suivant cinq caractéristiques individuelles : la fidélité aux marques, le type de visite, l’expertise Internet, l’orientation relationnelle du visiteur et la familiarité au site. Nous conduisons une expérience de visite forcée sur deux sites multimarques relationnels : « pourtoutvousdire. Com » et « enviedeplus. Com ». 35000 panélistes femmes ont été invitées à visiter et à évaluer neuf éléments de service. 1011 questionnaires exploitables ont été complétés. Le modèle linéaire montre que ce sont les éléments divertissants du site qui contribuent le plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs fidèles aux marques et des visiteurs experts. Les éléments informationnels contribuent plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs non fidèles aux marques et des visiteurs à orientation transactionnelle. Les analyses « tétraclasse » montrent que les relations non linéaires sont les plus fréquentes lorsque l’on travaille au niveau des cinq catégorisations de visiteurs. Ces analyses montrent également que les cinq caractéristiques individuelles étudiées modèrent fortement la relation entre les éléments de service et la satisfaction globale<br>This research studies satisfaction toward relational brand websites. The first contribution lies in the comparison of two models. Model 1 examines a linear relationship between website’s services and satisfaction. Model 2 (tetra-class, Llosa, 1996) suggests a non linear relationship for two categories of services (basic and plus). This research shows that the way service elements contribute to satisfaction varies according to five website’s visitor characteristics: brand loyalty, goal-directed versus experiential behaviour, degree of Internet experience, visitor’s relationship proneness and familiarity to the website. Our experiment was run on two relational brand websites. 35000 women panellists were invited to visit and evaluate nine service elements. 1011 questionnaires were fully completed. The linear model shows that the entertainment elements of the website most strongly contribute to the total satisfaction of the brand loyal visitors and the Internet expert visitors. The informational elements most strongly contribute to the total satisfaction of the non brand loyal visitors and transactional visitors. Tetra-class maps show that non linear relationships are more frequent when the analysis is done at the five visitors’ categorisations level. These maps show that the five individual characteristics moderate strongly the relationship between website’s services and satisfaction