Academic literature on the topic 'Relations avec la clientèle – Canada'
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Journal articles on the topic "Relations avec la clientèle – Canada"
1
Dufour, Magali, Sylvie R. Gagnon, Louise Nadeau, Andrée-Anne Légaré, and Émélie Laverdière. "Portrait Clinique des Adolescents en Traitement Pour une Utilisation Problématique d’Internet." Canadian Journal of Psychiatry 64, no. 2 (October 2, 2018): 136–44. http://dx.doi.org/10.1177/0706743718800698.
Full textAbstract:
Objectifs: La présente étude dresse le profil clinique des adolescents ayant consulté un centre de traitement de la dépendance (CTD) au Québec en raison d’une utilisation problématique d’Internet (UPI) afin de développer les connaissances sur cette clientèle spécifique et de cibler avec justesse leurs besoins par rapport au traitement. Méthode: L’étude est réalisée auprès de 80 adolescents âgés entre 14 et 17 ans (M = 15,59) ayant consulté un CTD pour une UPI. Les adolescents ont pris part à une entrevue qui documente les habitudes d’utilisation d’Internet et leurs conséquences, la concomitance de troubles de santé mentale, ainsi que les relations familiales et sociales. Résultats: L’échantillon est composé de 75 garçons (93,8%) et de 5 filles (6,3%), qui passaient en moyenne 55,8 heures (ET = 27,22) par semaine sur Internet pour des activités non-scolaires ou professionnelle. Près de la totalité de ces jeunes (97,5%) présente un trouble de santé mentale en concomitance et plus de 70% ont consulté dans la dernière année pour un problème psychologique. Les résultats indiquent que 92,6% estiment que leur utilisation d’internet nuit significativement à leur relation familiale et 50% à leurs relations sociales. Conclusions: Cette étude révèle les nombreuses difficultés vécues par les adolescents requérants un traitement pour leur UPI. La présence de troubles de santé mentale concomitants et de difficultés relationnelles chez ceux-ci renvoie à la nécessité de développer et implanter dans les CTD des évaluations et traitements intégrés qui ciblent non seulement les activités en ligne, mais également l’ensemble des sphères de vie pouvant être affectée par l’UPI. Implications Cliniques: – Les adolescents consultants pour l’UPI sont principalement des garçons qui rapportent une utilisation problématique des jeux vidéo. – La quasi-totalité des jeunes qui consultent pour l’UPI a en concomitance de problèmes de santé mentale et des difficultés sur le plan relationnel – L’étude met en évidence la nécessité d’offrir à cette clientèle des services d’évaluation et de traitement intégrés qui ciblent toutes les sphères de leur vie sont susceptibles d’être affectée, de contribuer ou de maintenir l’UPI. Limites: – Cette étude est réalisée auprès d’un échantillon de convenance et les résultats sont représentatifs des jeunes ayant consulté un centre de traitement pour la dépendance; la généralisation des résultats à l’ensemble des adolescents présentant une UPI est limitée. – Considérant que les manifestations de l’UPI sont sujettes à une influence culturelle, la portée de la présente étude se limite aux populations qui vivent dans une culture similaire à celle du Québec et du Canada.
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Grenier, Guy, Marie-Josée Fleury, Armelle Imboua, and André NGui. "Portrait et dynamique des organismes desservant les personnes itinérantes ou à risque d’itinérance dans la région de Montréal." Dossier : Mosaïques 38, no. 1 (October 30, 2013): 119–41. http://dx.doi.org/10.7202/1019189ar.
Full textAbstract:
Cet article dresse un portrait des organismes desservant les personnes itinérantes ou à risque d’itinérance (PIRI) à Montréal ainsi que des déterminants de leurs relations interorganisationnelles. L’étude montre que la collaboration interorganisationnelle, particulièrement avec le réseau de la santé et des services sociaux (RSSS), gagnerait à être accrue afin de répondre aux problèmes concomitants auxquels sont confrontées les PIRI. Le nombre de services offerts, l’appréciation des relations avec les organismes du RSSS, le pourcentage d’anglophones en situation d’itinérance et d’individus ayant des problèmes de jeu parmi la clientèle sont les déterminants influençant l’intensité des relations interorganisationnelles.
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Marchand, Catherine, and Christian Vandenberghe. "Envergure du poste et engagement : le rôle modérateur du soutien et des relations avec le supérieur." Articles 69, no. 3 (October 8, 2014): 621–44. http://dx.doi.org/10.7202/1026761ar.
Full textAbstract:
Cette étude examine l’effet modérateur du contexte relationnel des emplois dans la relation entre les caractéristiques du travail et l’engagement affectif envers l’organisation, la profession et la clientèle. Le contexte relationnel est appréhendé par le soutien organisationnel perçu (SOP) et la qualité des relations leader-membre (de l’anglais, leader-member exchange, LMX). Nous émettons l’hypothèse que le soutien organisationnel est perçu comme permettant de combler les besoins socio-émotionnels des employés et révélant une compréhension indulgente de l’organisation envers ses employés. À l’inverse, la qualité des relations leader-membre reflète une approche d’échange social dans laquelle le soutien du supérieur est associé à une finalité d’amélioration du rendement de l’employé. Ces considérations amènent à prédire que le SOP devrait agir comme un modérateur négatif des effets des caractéristiques du travail (envergure du poste) sur l’engagement affectif envers les trois cibles examinées. Au contraire, nous prévoyons que la qualité des relations leader-membre (LMX) agira comme un modérateur positif des effets de l’envergure du poste sur l’engagement affectif. Ces hypothèses ont été vérifiées lors d’une étude menée en deux temps. D’abord, au temps 1 ont été mesurées l’envergure du poste (variété de la tâche, signification, autonomie, identité et rétroaction; Hackman et Oldham, 1980), le soutien organisationnel perçu (SOP) et la qualité des relations leader-membre (LMX). Par la suite, soit six mois plus tard, l’engagement affectif envers l’organisation, la profession et la clientèle a été évalué. Sur la base d’un échantillon aléatoire de 208 employés gradués en gestion, droit, génie et sciences pures d’une université belge et occupant des emplois dans des organisations variées, les analyses de régression multiple modérée montrent que la relation (positive) entre l’envergure du poste et les trois dimensions de l’engagement affectif s’avère plus faible lorsque le soutien organisationnel perçu est élevé. En revanche, la relation (positive) entre l’envergure du poste et l’engagement affectif envers la profession ainsi qu’envers la clientèle se révèle plus forte lorsque la qualité des relations leader-membre (LMX) est élevée. Nous discuterons de la portée de ces résultats.
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Benoit, Maryse, Cécile Rousseau, Pauline Ngirumpatse, and Louise Lacroix. "Relations parents immigrants-écoles dans l’espace montréalais : au-delà des tensions, la rencontre des rêves 1." Revue des sciences de l'éducation 34, no. 2 (January 19, 2009): 313–32. http://dx.doi.org/10.7202/019683ar.
Full textAbstract:
Résumé La récente controverse autour des accommodements raisonnables met en relief les enjeux identitaires, dans les écoles qui desservent une clientèle de plus en plus pluriethnique. La création des liens parents immigrants-écoles, essentielle et souhaitée, est modulée par des tensions sociales et politiques et représente un défi parfois difficile à relever. Cet article rapporte les résultats de groupes de discussion avec des parents et des enseignants dans deux écoles montréalaises, dans le but de documenter la relation parents immigrants-écoles. S’inspirant des recommandations formulées par les participants, la discussion offre des pistes pour repenser les échanges entre les parents et la communauté afin de générer des domaines de compréhension partagée.
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Laforest, Rachel, and Susan Phillips. "Repenser les relations entre gouvernement et secteur bénévole." Articles 20, no. 2-3 (November 19, 2008): 37–68. http://dx.doi.org/10.7202/040274ar.
Full textAbstract:
Résumé Au cours des 10 dernières années, les gouvernements ont réalisé que les nouvelles formes de gouvernance nécessitent une plus grande coopération avec les acteurs de la société civile. L’amélioration de ses relations avec le secteur bénévole et communautaire est maintenant considérée comme un élément clé d’une bonne gestion des affaires publiques. À la fois au Canada et au Québec, les gouvernements ont utilisé un instrument politique innovateur, une entente cadre, afin de renouveler leurs relations avec ce secteur. Même si les moyens sont similaires, il y a des différences importantes en ce qui concerne le degré d’institutionnalisation de l’interaction, l’acceptation du rôle d’action sociale et la reconnaissance de l’autonomie du secteur au Canada et au Québec. Les auteurs démontrent que ces différences reflètent des manières distinctes de positionner le secteur dans le régime de citoyenneté.
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Kessler-Bilthauer, Déborah. "Ce que proche veut dire." Emulations - Revue de sciences sociales, no. 22 (December 11, 2017): 51–65. http://dx.doi.org/10.14428/emulations.022.004.
Full textAbstract:
À la lumière d’une riche expérience de terrain de sept années (2005-2012) auprès de guérisseurs lorrains et de leur clientèle, l’article engage une réflexion sur les spécificités d’une ethnographie du proche et des enjeux qu’elle soulève dans la démarche méthodologique. Il interroge, à partir d’expériences concrètes de terrain, ce qui relève du proche, à la fois pour le chercheur et pour ceux auprès desquels il enquête. La nature et la diversité des relations entretenues avec le terrain d’enquête et le territoire permettent de saisir un jeu de places à occuper sur le terrain se rapportant à un certain type de proximité avec le milieu étudié. Le partage d’une langue, d’un territoire, d’une catégorie sociale, d’une religion, de certains traits culturels, etc., permet au chercheur de bénéficier d’une position de proche changeante propice à l’investigation. La proximité, concept construit et vécu par l’enquêteur et les enquêtés, présente une certaine souplesse qui sera discutée dans la façon dont elle se prête à des transformations et des ajustements.
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Bussières, Luc. "La prévoyance funéraire dans le Nord-Est ontarien." Nouvelles perspectives en sciences sociales 12, no. 1 (December 15, 2016): 73–110. http://dx.doi.org/10.7202/1038370ar.
Full textAbstract:
Cet article présente les résultats d’une enquête empirique sur le phénomène de la prévoyance funéraire en Occident. Comment le fait que des personnes, qui, de leur vivant, deviennent des clientes des entreprises funéraires peut-il changer potentiellement le cours de l’histoire de la ritualité funéraire à venir? À partir de plus de 1 500 contrats d’arrangements funéraires préalables non encore exécutés auxquels il a pu être possible d’avoir accès auprès de six entreprises funéraires de Nord-Est ontarien (Canada), nous examinons qui sont les clients et les clientes de ces entreprises pour ensuite distinguer les huit options funéraires préétablies qui s’offrent à cette clientèle. Nous observons ensuite les principales tendances rituelles qui se dégagent de ces choix, de même que ce qui les fait varier. Nous mettons ensuite ces résultats en parallèle avec des questions soulevées dans une recherche préalable, questions qui engagent la thanatologie.
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Kosseim, Leila, Luc Plamandon, and Guy Lapalme. "La réponse automatique comme solution à la gestion des relations avec la clientèle Une application de la question-réponse." Ingénierie des systèmes d'information 8, no. 3 (June 24, 2003): 91–114. http://dx.doi.org/10.3166/isi.8.3.91-114.
Full text
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Bradbury, Bettina. "Mourir chrétiennement." Revue d'histoire de l'Amérique française 46, no. 1 (August 26, 2008): 143–75. http://dx.doi.org/10.7202/305051ar.
Full textAbstract:
RÉSUMÉ Cette étude porte sur les établissements pour malades, pauvres et personnes âgées dirigés par les Soeurs Grises et les Soeurs de la Providence à Montréal, au XIXe siècle. Se concentrant sur les pensionnaires de sexe féminin, âgées et veuves, elle brosse un portrait de la clientèle et en établit la durée du séjour, tout en évoquant la vie qu'elle y menait. Finir ses jours dans un asile ou un hospice présentait des avantages différents selon l'âge, l'infirmité, le sexe, les croyances et les relations avec la famille et les parents. L'hébergement dans ces institutions, où l'existence était imprégnée de religion, permettait de se préparer à faire une bonne mort, but proposé avec insistance aux catholiques. En outre, cette idée contribuait puissamment à légitimer le travail des religieuses et leur appel à la générosité du public. Car leur succès dépendait des liens qu'elles tissaient entre leurs oeuvres, leurs pauvres et l'ensemble de la communauté spirituelle et économique de Montréal. Ainsi la charité, complexe réseau économique et spirituel, unissait des gens que la classe, la fortune et les ressources spirituelles différenciaient.
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Bilson, Geoffrey. "Canadian Doctors and the Cholera." Historical Papers 12, no. 1 (April 20, 2006): 104–19. http://dx.doi.org/10.7202/030823ar.
Full textAbstract:
Résumé Après avoir brossé un rapide tableau de l'état de l'enseignement de la médecine au Canada au dix-neuvième siècle et avoir abordé la question des problèmes de définition des critères d'entrée dans la profession, l'article décrit l'attitude des médecins canadiens vis à vis le choléra. Il semble que les coordonnées du débat se soient inscrites autour des mêmes pôles qu'en Europe où s'opposaient ceux qui croyaient que le choléra était le produit d'une épidémie et ceux qui arguaient qu'il était propagé par contagion. Les traitements eux-mêmes semblaient peu différer de ceux qui étaient donnés en Europe. La réaction du public devant la confusion démontrée au cours du débat et la brutalité des traitements semblent leur avoir causé autant de tort qu'en Europe. Ainsi la concurrence demeura forte avec les praticiens clandestins qui offraient des modes de traitement moins barbares afin de mieux plaire à la clientèle. Le combat de la profession médicale contre le choléra a joué un rôle important dans l'acquisition d'une crédibilité professionnelle auprès du public.
Dissertations / Theses on the topic "Relations avec la clientèle – Canada"
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Heni, Amira. "Internet et la fidélisation de la clientèle bancaire : étude du passage de la relation B2C de personne à personne à la relation B2C virtuelle." Thesis, Université Laval, 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/25020/25020.pdf.
Full text
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Heidari, Mitra. "Les défis culturels et leur impact sur la GRC : l'exemple de l'Iran." Bordeaux 4, 2009. http://www.theses.fr/2009BOR40070.
Full textAbstract:
Cette thèse se penche sur l'impact des questions culturelles sur le choix du client au moment d'acheter des étrangers, et sur la GRC (Gestion de la Relation Client) en Iran. L'objectif premier est d'examiner l'impact de l'ouverture culturelle et du nationalisme sur la volonté ou la réticence de la clientèle à acheter des produits étrangers et sur sa satisfaction globale. L'objectif second est d'étudier l'impact des questions culturelles sur la GRC. Les questions posées par cette recherche se focalisent sur les points suivants : 1) quels sont les impacts réels des questions culturelles sur la GRC ? 2 ) Les questions culturelles peuvent-elles avoir un impact sur le jugement du produit par la clientèle ? 3) Quels sont les impacts des questions culturelles (nationalisme et ouverture culturelle) sur la volonté de la clientèle iranienne à acheter des produits étrangers ou sur sa réticence à en acheter ? 4) La prise de conscience de l'impact des questions culturelles peut-elle conduire à une meilleure Gestion de la relation Client ? Une partie de la revue de la littérature inclut : Payne & Frow's CRM Conceptual Framework (2004), Models of national culture par Modern (1999), Culture's consequences, (1980) par Hofstede, Cultures and organizations par Hofstede (1991)This dissertation focuses on the impact of cultural issues on the Customer's choice to buy foreign products and CRM (Customer Relationship Management) in Iran. The primary goal is to examine the impact of cultural openness and nationalism on the customers' willingness and reluctance to buy foreign products on their overall satisfaction. The secondary goal is to study the impact of cultural issues on CRM. The research question focus on : 1) what are the real impacts of cultural issues on CRM ? 2) Can cultural issues have an impact on the customers' product judgement ? 3) What are the impacts of the cultural issues (nationalism and cultural openness) on the Iranian customers' willingness to buy foreign products and reluctance to buy foreign products ? 4) Can the awareness of the impact of cultural issues lead to a better Customer relationship Management ? Some of the literature reviews include : Payne & Frow's CRM Conceptual framework (2004), Models of national culture by Modern (1999), Culture's consequences, (1980) by Hofstede, Cultures and organizations by Hofstede (1991)
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Benamour, Yasmine. "Confiance interpersonnelle et confiance institutionnelle dans la relation client-entreprise de service : une application au secteur bancaire français." Paris 9, 2000. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2000PA090029.
Full textAbstract:
La recherche se focalise sur l'étude de la confiance dans la relation client-entreprise service et s'intéresse au secteur bancaire français (marché des particuliers). Les objectifs de la thèse sont triples : 1) vérifier l'existence d'une distinction entre la confiance interpersonnelle (reliant 2 individus) et la confiance institutionnelle (reliant un individu et une organisation) ; 2) déterminer les principaux antécédents de ces 2 types de confiance ; 3) déterminer leurs principales conséquences. La notion de confiance est analysée dans une perspective d'échanges sociaux de long terme. La thèse se fonde sur l'étude approfondie de 2 concepts majeurs - le marketing relationnel et la confiance - pour bâtir son modèle théorique. Ce dernier est tout d'abord testé dans sa globalité sur un échantillon de 409 individus. 2 sous-modèles sont ensuite testés sur 2 sous-échantillons différents : les individus dits relationnels et ceux qualifies de transactionnels (l'orientation relationnelle du client représentant son attitude face à la relation bancaire). Les résultats empiriques montrent que seuls les clients relationnels ne perçoivent pas de différence entre la confiance interpersonnelle et la confiance institutionnelle. Ils montrent également que des antécédents liés à l'institution (compétence du chargé de compte et réputation de la banque) ainsi que des antécédents liés à la relation (stratégie relationnelle de la banque) agissent sur la confiance. Les résultats indiquent toutefois qu'une stratégie relationnelle n'a aucun impact sur le client transactionnel. L'étude révèle enfin que la confiance mène globalement à la continuité perçue de la relation. Cependant, lorsque le client est transactionnel, seule la confiance institutionnelle agit sur le prolongement de la relation. La différenciation entre client transactionnel et client relationnel mène donc, une fois de plus, à des résultats différents ; d'où l'importance de la prise en compte d'une telle notion dans la recherche.
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Philippe, Jean. "Satisfaction du client et qualité des interactions de service : l'ordinateur au guichet." Aix-Marseille 3, 1996. http://www.theses.fr/1996AIX32023.
Full textAbstract:
Cette thèse propose et teste un modèle d'analyse de l'interaction de service en distinguant les formes de l'interaction. La plupart des analyses de l'interaction considèrent la rencontre de service comme une interaction individuelle, un face-à-face, une dyade où les rôles du client et du personnel sont bien définis pour produire le résultat du service. A contrario, elles servent de point d'appui pour évaluer les situations de libre-service où le client est seul face aux machines à service : absence d'interaction humaine, communication digitale, caractère interactif du support physique des servuctions. L'argument central de la thèse concerne l'existence d'une troisième situation interactive à coté de la rencontre individuelle et du libre-service : la triade relationnelle. Cette situation met en présence le personnel de l'entreprise, les clients et les équipements informatisés intelligents servant au personnel en contact pour rendre le service. La thèse comporte deux parties. La première partie est consacrée à l'analyse conceptuelle, la seconde à l'étude empirique. L'approche conceptuelle présente les recherches sur lesquelles s'appuie notre propre modèle d'analyse. La seconde partie, consacrée à l'étude empirique, développe d'abord la méthodologie d'enquête, puis les résultats de l'étude en quatre chapitres. Enfin la conclusion dégage les perspectives de la triade face à l'évolution des formes d'interaction de serviceThis thesis propounds and asseses an analytical model of service encounter. Most of the analyses of service encounter concentrate on face to face encounter, a dyadic meeting between customer and employee. At the opposite, in the self-service encounter, the customer is alone to deal with a serving machine. In that case, there is no human interaction and the comunication is digital. Our main argument concerns a third situation besides the face to face and the self service encounter : the triad encounter. In the triad, the employee uses a computer to deliver the service. He has to deal with his machine as well as the customer. The situation can be difficult to master for the service of the computer disturbs the interchange with the customer. The thesis has two parts. The first part deals with concepts and theories used to build the model. It includes three chapters. The second part is devoted to the empirical analysis. It develops the method of survey then presents the results in four chapters. Finaly, the conclusive remarks set the future prospects of face to face encounter, self service and triad encounter
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SAGNA, MAHAMADOU LAMINE. "Les usages sociaux et culturels de la monnaie : une clientele en difficulte a la poste et la gestion de ses incertitudes." Caen, 1998. http://www.theses.fr/1998CAEN1241.
Full textAbstract:
Dans cette these nous avons etudie les usages de la monnaie sous l'angle des pratiques sociales et culturelles d'une categorie demunie de la population. Nous avons cependant, montre que cette population est diverse et complexe. Pour l'analyser finement, nous l'avons classee en trois categories (individus, personnes ou clients) qui sont en tres grande difficulte, ceux qui sont en moindre difficulte et ceux qui sont en situation-limite de difficulte. Bien que nous ayons donne a l'objet-monnaie une autonomie relative, nous avons mis l'accent sur les logiques symboliques qui sont en oeuvre dans ses usages. Pour y parvenir, apres avoir combine plusieurs methodes de recherche en sociologie et en anthropologie (celles de l'observation participante et d'entretien semi-directif notamment), nous avons interprete les actes et gestes de la clientele en difficulte dans ses relations avec la poste, comme un condense de sa representation du "monde" des finances. Dans une premiere partie, il ressort que, malgre, le cloisonnement des moyens de paiement et la compartimentation de la vie sociale, chaque groupe culturel opere des modes de totalisation pour trouver une unite symbolique de ses representations. Dans la deuxieme partie, nous avons montre que les clients en difficulte puisent dans leurs acquis culturels et sociaux, morceles, fragmentes, des elements de reponses dans leur rapport a la poste. Leur logique de l'echange avec les institutions, au dela de leur capacite d'improvisation, est celle du dire, du faire, et du faire dire des croyances et actes qui proviennent, entre autres, de leurs experiences de logement et de la prise en charge ou non de leurs corps individuels et collectifs (le groupe). Dans la troisieme partie, nous avons montre que meme la sacralite de l'argent participe du lien social. Car, la gestion syncretique a laquelle s'adonnent ces individus, est une manifestation de leur langage, de leur rapport au temps, de leur rapport au pouvoir, en un mot de leur systeme de reference. Selon les acquis culturels et sociaux, les espaces de possibilite permettront ou non les travaux syncretiques autorises. En conclusion, nous avons souligne que le rapport a la poste de la clientele en difficulte est determine plus ou moins par la recherche d'une reponse sociale a une crise economique, alors que la quete de l'argent est, souvent, le desir d'une reponse economIn this thesis we study the use of money by a destitute category of the population in its cultural and social aspects. However, taking into account the diversity and complexity of the destitute part of the population we classified these individuals (persons or customers) in three categories : ones with great financial difficulty, those in less difficulty, and those on the verge of having financial difficulty. While giving the subject of money a relative autonomy, we stress the symbolic logic occurring in its use. To do this; after combining several methods in sociology and anthropology (in particular through participatory observation) we interpret the behavior of the destitute clients in their relations with +la poste; as a condensed picture of their view of the financial world. In the first part, it stands out that despite the compartmentalization of the means of payment and the partitioning of social life, each cultural group works out additions try to find a symbolic unit to represent its way of seeing and living in the world. In the second part, we show that the customers in trouble draw their answers from their cultural and social background in their relation to +la poste;. Their way of exchange with the financial institutions, beyond their ability to improvise is one +of telling; of doing; beliefs and actions which come from their lifetime experience and the handling of their individual and collective entity. In the third part, we show that even the sacred character of money plays the role of a social link. Indeed, the syncretic management to which these individuals devote themselves is a manifestation of their language, their relations in respect to time andpower ; in a word, of their system of reference. Depending on the cultural and social background, the rangr of possibilities allows, the authorized sincretic work or not. As a conclusion, we point out that the relation of customers in trouble with +la poste;, is more or less determined by the search for a social answer to an economic crisis, while the search for money is often the desire of and economic answer to social crisis
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Ben, Issa Hanan. "Une approche socio-économique du maintien de la relation entreprise-consommateur : application au secteur bancaire français." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10068.
Full textAbstract:
Dans un environnement hautement compétitif, la préoccupation des entreprises est de lutter efficacement contre la volatilité de leur clientèle. Plus que jamais, le développement de relations durables avec les clients est considéré comme un potentiel de ressources pour les entreprises. Ce constat conduit à s'interroger dans cette recherche sur les facteurs de maintien de relations de long terme entre entreprise et consommateur et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de la littérature portant sur les travaux en économie, en psychologie et en marketing a permis d'élaborer un modèle de recherche sur le maintien de la relation de long terme et de ses conséquences. Ce modèle formalise le maintien de la relation à travers deux chemins parallèles, l'un économique et l'autre social. Il considère, en particulier, l'influence des composantes de l'interaction sur les réponses à l'insatisfaction ponctuelle à travers le rôle médiateur de l'évaluation globale de la relation. Le test du modèle auprès de 1687 clients bancaires français, a permis de vérifier l'importance du chemin social dans le maintien de la relation de long terme. Les résultats de l'étude empirique soulignent par ailleurs l'effet modérateur de la durée de la relation, de la fréquence d'utilisation d'Internet et de l'implication du client. Enfin, les résultats de cette recherche permettent sur un plan théorique d'enrichir les travaux sur le maintien des relations de long terme et sur un plan pratique et managérial, ils fournissent aux dirigeants bancaires des leviers d'action pour chaque étape de la relationIn a highly competitive environment, one of the most concerns of companies is to fight effectively against customers volatility. More than ever, the development of customers long term relationships is regarded as a potential of resources for companies. The objective of this research is to better understand the factors that maintain the Business-consumer relationship. A literature review was conducted embracing works in economics, psychology and marketing. Then, a socio-economic mediating model of long term relationship maintenance was proposed. This model formalizes the relationship maintenance through two parallel ways, one economic and the other social. It considers, in particular, the influence of interaction components on the answers to specific dissatisfaction. This relationship is hypothesized to be mediated by the global evaluation of the relationship. The model was tested in an empirical study of 1687 french banking customers. Results show the major role played by the social way in the maintenance of long term relationship. They confirm also the moderating effect of the relationship duration, the frequency of internet use and customer involvement. Contributions of this research, on a theoretical level, are related to the enrichment of work on the long term relationship maintenance and, on a practical level, provide the banking leaders with key factors to manage their customers relationship
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Esslimani, Bouchra. "Étude des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services : application au domaine bancaire." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10008.
Full textAbstract:
Cette recherche vise à étudier un nouveau phénomène commercial : l'orientation client des vendeurs. Elle a pour principal objectif de proposer un modèle intégrateur des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de ce phénomène. L'orientation marché de l'entreprise, les attitudes au travail du vendeur, les traits de sa personnalité et ses caractéristiques individuelles sont autant de variables formant le modèle de recherche conceptuel. La contribution de ces variables dans la formation d'un comportement orienté client chez l'employé de contact est théoriquement justifiée. Pour valider l'argumentation théorique, la recherche s'appuie sur un questionnaire administré auprès des commerciaux d'une grande banque française. Les résultats obtenus montrent que l'agréabilité de l'employé de contact, sa conscience au travail, son empowerment psychologique ainsi que son implication affective dans l'organisation sont des facteurs favorisant le développement d'un comportement orienté client. L'orientation marché de l'entreprise apparaît aussi comme un élément déterminant de l'orientiation client du personnel en contact avec la clientèle. Le genre de l'employé et son ancienneté dans le poste se sont également révélés explicatifs de l'orientation client de cette catégorie du personnel.
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Roux, Xavier. "Vitrines et coulisses des relations bancaires : enquêtes sur des professionnels de l'argent et leurs clients." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2006. http://www.theses.fr/2006VERS019S.
Full textAbstract:
Combinant plusieurs méthodes, la thèse explore la manière dont le point de rencontre entre sujets sociaux et institutions de l'argent a été redéfini au nom de l'orientation client. Pris entre le nom de vitrine (conseiller), l'image traditionnelle du banquier et les contraintes commerciales, les professionnels construisent des styles mettant en scène plusieurs formes de rationalité, plus ou moins distantes par rapport au travail prescrit. De forts enjeux de reconnaissance sociale traversent les relations bancaires, qui apparaissent comme des montages composites, parfois conflictuels. Dans le face à face entre professionnels et clients, l'argent n'intervient pas seulement comme monnaie mais comme chose sérieuse, argent du travail ou argent de la transmission. Le renvoi de l'argent et du compte à la personne et au corps, et l'affirmation de la propriété de l'argent comme institution, banque ou Etat, mettent la propriété de soi et la distance au contrôle au centre des relations bancairesCombining several methods, the thesis explores the way the meeting point between social actors and money institutions has been reshaped in a customer-targeted approach. The professionals have to do at the same time with their stage name (adviser), the traditional image of the banker and the appointed sale's targets. They elaborate several professional styles, which express different forms rationality, and different degrees of distance from the prescriptions of organizations. High levels of social recognition are at stake in the bank/customer relationship. It appears as a complex, occasionally conflictual construct. In the face-to-face interactions between professionals and customers, money takes different meanings irreductible to mere currency function. It appears as serious matter, labour money and transmission money. Money and the bank account refer to the dimensions of boby and the person. Money property is stated or signified against an institution, bank or state. Consequently, self-property and control remoteness are central issues of the bank/customer relationship
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Bennour, Rajaa. "La stratégie relationnelle comme moyen de fidélisation : une application aux relations banques-clientèle étudiante." Nice, 2007. http://www.theses.fr/2007NICE0014.
Full textAbstract:
Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficaceOn saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy
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Borderiou-Calmelet, Laurence Marie Danièle. "Relations fournisseur-client en milieu industriel : cas des produits banalisés." Lyon 3, 1998. http://www.theses.fr/1998LYO33020.
Full textAbstract:
La premiere partie de cette these retrace l'evolution de la theorie du marketing business to business vers l'analyse des relations inter-organisationnelles, plus representative de la complexite des marches industriels. Parmi les differentes ecoles de pensee integrant cette nouvelle orientation nous nous sommes refere pour cette these a l'ecole interactive. Nous avons utilise plus particulierementla modelisation des relations inter-organisationnelles qu'elle propose dans son modele d'interaction. Ce modele permet, selon ses auteurs, de decrire et d'analyser en profondeur les interactions entre deux organisations. Construit a partir de l'etude de cas fortement impliquant (techniquement, financierement, socialement,. . . ) pour les entreprises concernees, il presente une modelisation des interactions lors de l'echange de produits complexes. En complement a ces recherches, nous proposons dans cette these, a partir de l'analyse de 19 relations relevees aussi bien aupres de vendeurs que d'acheteurs, une premiere caracterisation des relations entre un fournisseur et un client dans le cadre de l'echange de produits banalises. La revue de la litterature et les differents entretiens menes surle terrain nous ont amene a repreciser les notions de normalisation, de standardisation et de banalisation, puis, a proposer une nouvelle definition d'un bien industriel banalise. L'analyse des differents cas a permis egalement de confirmer la pertinence du modele d'interaction pour la description et l'analyse des relations fournisseur - client dans ce cas particulier d'interactions a priori faibles.
Books on the topic "Relations avec la clientèle – Canada"
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Janice, Twombly, and Rottenberg David 1946-, eds. Everyone is a customer: A proven method for measuring the value of every relationship in the era of collaborative business. [Chicago, IL]: Dearborn Trade Pub., 2002.
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3
Lacombe, Daniel. Service à la clientèle: Un guide pratique. [Montréal]: Stratégie, 1994.
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4
de, Saint-Ours Dominique, ed. Sachez satisfaire vos clients: Méthodes et outils efficaces pour gagner. Noisiel: Les Presses du management, 1991.
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5
l'entrepreneurship, Fondation de, ed. La passion du client: Viser l'excellence du service. Montréal, Que: Éditions Transcontinentales, 1993.
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6
Korda, Philippe. Vendre et défendre ses marges: Outils et méthodes pour négocier aujourd'hui. Paris: Dunod, 1994.
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7
Baron, Serge. Les relations clients-fournisseurs: L'efficacité d'une organisation horizontale. [Montréal]: Groupe CFC, 1994.
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8
Wayland, Robert E. Customer connections: New strategies for growth. Boston, Mass: Harvard Business School Press, 1997.
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9
Samson, Société-conseil Alain, ed. Promettez beaucoup, livrez davantage: Manuel de prise en charge du service à la clientèle par le personnel en contact. Drummondville, Québec: Société-conseil Alain Samson, 2001.
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10
Moisand, Dominique. CRM: La gestion de la relation client. Paris: Hermes Science, 2002.
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Peccatte, Patrick. "PhotosNormandie." In Le Crowdsourcing, 145–68. Editions des archives contemporaines, 2021. http://dx.doi.org/10.17184/eac.3919.
Full textAbstract:
PhotosNormandie est un projet collaboratif portant sur plus de 5 100 photos et 300 films historiques sur le débarquement du 6 juin 1944 et la bataille de Normandie. Il a pour objectif d’améliorer les légendes des photos et des films en utilisant les fonctionnalités des plates-formes Flickr et YouTube. Les photos proviennent des Archives Nationales des États-Unis (NARA) et du Canada et sont libres de droits. Les films proviennent également du NARA et ont été numérisés par l’équipe du projet. Actif depuis janvier 2007, le projet s’est constitué autour d’une cinquantaine de passionnés aux compétences complémentaires où l’on compte des archivistes, documentalistes, historiens, enseignants, etc. L’activité régulière du projet durant treize années a permis d’accroître considérablement la qualité des descriptions et de les enrichir d’informations inédites. L’ensemble des légendes produites forme probablement la meilleure description documentaire actuelle de cette collection de photos et films. L’article décrit les méthodes utilisées au cours de cette activité de crowdsourcing, les difficultés rencontrées, les (non) relations avec les acteurs institutionnels, ainsi que les résultats obtenus.