Dissertations / Theses: 'Relations avec la clientèle'

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SAGNA, MAHAMADOU LAMINE. "Les usages sociaux et culturels de la monnaie : une clientele en difficulte a la poste et la gestion de ses incertitudes." Caen, 1998. http://www.theses.fr/1998CAEN1241.

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Abstract:

Dans cette these nous avons etudie les usages de la monnaie sous l'angle des pratiques sociales et culturelles d'une categorie demunie de la population. Nous avons cependant, montre que cette population est diverse et complexe. Pour l'analyser finement, nous l'avons classee en trois categories (individus, personnes ou clients) qui sont en tres grande difficulte, ceux qui sont en moindre difficulte et ceux qui sont en situation-limite de difficulte. Bien que nous ayons donne a l'objet-monnaie une autonomie relative, nous avons mis l'accent sur les logiques symboliques qui sont en oeuvre dans ses usages. Pour y parvenir, apres avoir combine plusieurs methodes de recherche en sociologie et en anthropologie (celles de l'observation participante et d'entretien semi-directif notamment), nous avons interprete les actes et gestes de la clientele en difficulte dans ses relations avec la poste, comme un condense de sa representation du "monde" des finances. Dans une premiere partie, il ressort que, malgre, le cloisonnement des moyens de paiement et la compartimentation de la vie sociale, chaque groupe culturel opere des modes de totalisation pour trouver une unite symbolique de ses representations. Dans la deuxieme partie, nous avons montre que les clients en difficulte puisent dans leurs acquis culturels et sociaux, morceles, fragmentes, des elements de reponses dans leur rapport a la poste. Leur logique de l'echange avec les institutions, au dela de leur capacite d'improvisation, est celle du dire, du faire, et du faire dire des croyances et actes qui proviennent, entre autres, de leurs experiences de logement et de la prise en charge ou non de leurs corps individuels et collectifs (le groupe). Dans la troisieme partie, nous avons montre que meme la sacralite de l'argent participe du lien social. Car, la gestion syncretique a laquelle s'adonnent ces individus, est une manifestation de leur langage, de leur rapport au temps, de leur rapport au pouvoir, en un mot de leur systeme de reference. Selon les acquis culturels et sociaux, les espaces de possibilite permettront ou non les travaux syncretiques autorises. En conclusion, nous avons souligne que le rapport a la poste de la clientele en difficulte est determine plus ou moins par la recherche d'une reponse sociale a une crise economique, alors que la quete de l'argent est, souvent, le desir d'une reponse econom In this thesis we study the use of money by a destitute category of the population in its cultural and social aspects. However, taking into account the diversity and complexity of the destitute part of the population we classified these individuals (persons or customers) in three categories : ones with great financial difficulty, those in less difficulty, and those on the verge of having financial difficulty. While giving the subject of money a relative autonomy, we stress the symbolic logic occurring in its use. To do this; after combining several methods in sociology and anthropology (in particular through participatory observation) we interpret the behavior of the destitute clients in their relations with +la poste; as a condensed picture of their view of the financial world. In the first part, it stands out that despite the compartmentalization of the means of payment and the partitioning of social life, each cultural group works out additions try to find a symbolic unit to represent its way of seeing and living in the world. In the second part, we show that the customers in trouble draw their answers from their cultural and social background in their relation to +la poste;. Their way of exchange with the financial institutions, beyond their ability to improvise is one +of telling; of doing; beliefs and actions which come from their lifetime experience and the handling of their individual and collective entity. In the third part, we show that even the sacred character of money plays the role of a social link. Indeed, the syncretic management to which these individuals devote themselves is a manifestation of their language, their relations in respect to time andpower ; in a word, of their system of reference. Depending on the cultural and social background, the rangr of possibilities allows, the authorized sincretic work or not. As a conclusion, we point out that the relation of customers in trouble with +la poste;, is more or less determined by the search for a social answer to an economic crisis, while the search for money is often the desire of and economic answer to social crisis

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Borderiou-Calmelet, Laurence Marie Danièle. "Relations fournisseur-client en milieu industriel : cas des produits banalisés." Lyon 3, 1998. http://www.theses.fr/1998LYO33020.

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Abstract:

La premiere partie de cette these retrace l'evolution de la theorie du marketing business to business vers l'analyse des relations inter-organisationnelles, plus representative de la complexite des marches industriels. Parmi les differentes ecoles de pensee integrant cette nouvelle orientation nous nous sommes refere pour cette these a l'ecole interactive. Nous avons utilise plus particulierementla modelisation des relations inter-organisationnelles qu'elle propose dans son modele d'interaction. Ce modele permet, selon ses auteurs, de decrire et d'analyser en profondeur les interactions entre deux organisations. Construit a partir de l'etude de cas fortement impliquant (techniquement, financierement, socialement,. . . ) pour les entreprises concernees, il presente une modelisation des interactions lors de l'echange de produits complexes. En complement a ces recherches, nous proposons dans cette these, a partir de l'analyse de 19 relations relevees aussi bien aupres de vendeurs que d'acheteurs, une premiere caracterisation des relations entre un fournisseur et un client dans le cadre de l'echange de produits banalises. La revue de la litterature et les differents entretiens menes surle terrain nous ont amene a repreciser les notions de normalisation, de standardisation et de banalisation, puis, a proposer une nouvelle definition d'un bien industriel banalise. L'analyse des differents cas a permis egalement de confirmer la pertinence du modele d'interaction pour la description et l'analyse des relations fournisseur - client dans ce cas particulier d'interactions a priori faibles.

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Heidari, Mitra. "Les défis culturels et leur impact sur la GRC : l'exemple de l'Iran." Bordeaux 4, 2009. http://www.theses.fr/2009BOR40070.

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Abstract:

Cette thèse se penche sur l'impact des questions culturelles sur le choix du client au moment d'acheter des étrangers, et sur la GRC (Gestion de la Relation Client) en Iran. L'objectif premier est d'examiner l'impact de l'ouverture culturelle et du nationalisme sur la volonté ou la réticence de la clientèle à acheter des produits étrangers et sur sa satisfaction globale. L'objectif second est d'étudier l'impact des questions culturelles sur la GRC. Les questions posées par cette recherche se focalisent sur les points suivants : 1) quels sont les impacts réels des questions culturelles sur la GRC ? 2 ) Les questions culturelles peuvent-elles avoir un impact sur le jugement du produit par la clientèle ? 3) Quels sont les impacts des questions culturelles (nationalisme et ouverture culturelle) sur la volonté de la clientèle iranienne à acheter des produits étrangers ou sur sa réticence à en acheter ? 4) La prise de conscience de l'impact des questions culturelles peut-elle conduire à une meilleure Gestion de la relation Client ? Une partie de la revue de la littérature inclut : Payne & Frow's CRM Conceptual Framework (2004), Models of national culture par Modern (1999), Culture's consequences, (1980) par Hofstede, Cultures and organizations par Hofstede (1991) This dissertation focuses on the impact of cultural issues on the Customer's choice to buy foreign products and CRM (Customer Relationship Management) in Iran. The primary goal is to examine the impact of cultural openness and nationalism on the customers' willingness and reluctance to buy foreign products on their overall satisfaction. The secondary goal is to study the impact of cultural issues on CRM. The research question focus on : 1) what are the real impacts of cultural issues on CRM ? 2) Can cultural issues have an impact on the customers' product judgement ? 3) What are the impacts of the cultural issues (nationalism and cultural openness) on the Iranian customers' willingness to buy foreign products and reluctance to buy foreign products ? 4) Can the awareness of the impact of cultural issues lead to a better Customer relationship Management ? Some of the literature reviews include : Payne & Frow's CRM Conceptual framework (2004), Models of national culture by Modern (1999), Culture's consequences, (1980) by Hofstede, Cultures and organizations by Hofstede (1991)

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Benamour, Yasmine. "Confiance interpersonnelle et confiance institutionnelle dans la relation client-entreprise de service : une application au secteur bancaire français." Paris 9, 2000. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2000PA090029.

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Abstract:

La recherche se focalise sur l'étude de la confiance dans la relation client-entreprise service et s'intéresse au secteur bancaire français (marché des particuliers). Les objectifs de la thèse sont triples : 1) vérifier l'existence d'une distinction entre la confiance interpersonnelle (reliant 2 individus) et la confiance institutionnelle (reliant un individu et une organisation) ; 2) déterminer les principaux antécédents de ces 2 types de confiance ; 3) déterminer leurs principales conséquences. La notion de confiance est analysée dans une perspective d'échanges sociaux de long terme. La thèse se fonde sur l'étude approfondie de 2 concepts majeurs - le marketing relationnel et la confiance - pour bâtir son modèle théorique. Ce dernier est tout d'abord testé dans sa globalité sur un échantillon de 409 individus. 2 sous-modèles sont ensuite testés sur 2 sous-échantillons différents : les individus dits relationnels et ceux qualifies de transactionnels (l'orientation relationnelle du client représentant son attitude face à la relation bancaire). Les résultats empiriques montrent que seuls les clients relationnels ne perçoivent pas de différence entre la confiance interpersonnelle et la confiance institutionnelle. Ils montrent également que des antécédents liés à l'institution (compétence du chargé de compte et réputation de la banque) ainsi que des antécédents liés à la relation (stratégie relationnelle de la banque) agissent sur la confiance. Les résultats indiquent toutefois qu'une stratégie relationnelle n'a aucun impact sur le client transactionnel. L'étude révèle enfin que la confiance mène globalement à la continuité perçue de la relation. Cependant, lorsque le client est transactionnel, seule la confiance institutionnelle agit sur le prolongement de la relation. La différenciation entre client transactionnel et client relationnel mène donc, une fois de plus, à des résultats différents ; d'où l'importance de la prise en compte d'une telle notion dans la recherche.

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Philippe, Jean. "Satisfaction du client et qualité des interactions de service : l'ordinateur au guichet." Aix-Marseille 3, 1996. http://www.theses.fr/1996AIX32023.

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Abstract:

Cette thèse propose et teste un modèle d'analyse de l'interaction de service en distinguant les formes de l'interaction. La plupart des analyses de l'interaction considèrent la rencontre de service comme une interaction individuelle, un face-à-face, une dyade où les rôles du client et du personnel sont bien définis pour produire le résultat du service. A contrario, elles servent de point d'appui pour évaluer les situations de libre-service où le client est seul face aux machines à service : absence d'interaction humaine, communication digitale, caractère interactif du support physique des servuctions. L'argument central de la thèse concerne l'existence d'une troisième situation interactive à coté de la rencontre individuelle et du libre-service : la triade relationnelle. Cette situation met en présence le personnel de l'entreprise, les clients et les équipements informatisés intelligents servant au personnel en contact pour rendre le service. La thèse comporte deux parties. La première partie est consacrée à l'analyse conceptuelle, la seconde à l'étude empirique. L'approche conceptuelle présente les recherches sur lesquelles s'appuie notre propre modèle d'analyse. La seconde partie, consacrée à l'étude empirique, développe d'abord la méthodologie d'enquête, puis les résultats de l'étude en quatre chapitres. Enfin la conclusion dégage les perspectives de la triade face à l'évolution des formes d'interaction de service This thesis propounds and asseses an analytical model of service encounter. Most of the analyses of service encounter concentrate on face to face encounter, a dyadic meeting between customer and employee. At the opposite, in the self-service encounter, the customer is alone to deal with a serving machine. In that case, there is no human interaction and the comunication is digital. Our main argument concerns a third situation besides the face to face and the self service encounter : the triad encounter. In the triad, the employee uses a computer to deliver the service. He has to deal with his machine as well as the customer. The situation can be difficult to master for the service of the computer disturbs the interchange with the customer. The thesis has two parts. The first part deals with concepts and theories used to build the model. It includes three chapters. The second part is devoted to the empirical analysis. It develops the method of survey then presents the results in four chapters. Finaly, the conclusive remarks set the future prospects of face to face encounter, self service and triad encounter

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Bennour, Rajaa. "La stratégie relationnelle comme moyen de fidélisation : une application aux relations banques-clientèle étudiante." Nice, 2007. http://www.theses.fr/2007NICE0014.

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Abstract:

Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficace On saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy

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Esslimani, Bouchra. "Étude des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services : application au domaine bancaire." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10008.

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Abstract:

Cette recherche vise à étudier un nouveau phénomène commercial : l'orientation client des vendeurs. Elle a pour principal objectif de proposer un modèle intégrateur des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de ce phénomène. L'orientation marché de l'entreprise, les attitudes au travail du vendeur, les traits de sa personnalité et ses caractéristiques individuelles sont autant de variables formant le modèle de recherche conceptuel. La contribution de ces variables dans la formation d'un comportement orienté client chez l'employé de contact est théoriquement justifiée. Pour valider l'argumentation théorique, la recherche s'appuie sur un questionnaire administré auprès des commerciaux d'une grande banque française. Les résultats obtenus montrent que l'agréabilité de l'employé de contact, sa conscience au travail, son empowerment psychologique ainsi que son implication affective dans l'organisation sont des facteurs favorisant le développement d'un comportement orienté client. L'orientation marché de l'entreprise apparaît aussi comme un élément déterminant de l'orientiation client du personnel en contact avec la clientèle. Le genre de l'employé et son ancienneté dans le poste se sont également révélés explicatifs de l'orientation client de cette catégorie du personnel.

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Ben, Issa Hanan. "Une approche socio-économique du maintien de la relation entreprise-consommateur : application au secteur bancaire français." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10068.

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Abstract:

Dans un environnement hautement compétitif, la préoccupation des entreprises est de lutter efficacement contre la volatilité de leur clientèle. Plus que jamais, le développement de relations durables avec les clients est considéré comme un potentiel de ressources pour les entreprises. Ce constat conduit à s'interroger dans cette recherche sur les facteurs de maintien de relations de long terme entre entreprise et consommateur et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de la littérature portant sur les travaux en économie, en psychologie et en marketing a permis d'élaborer un modèle de recherche sur le maintien de la relation de long terme et de ses conséquences. Ce modèle formalise le maintien de la relation à travers deux chemins parallèles, l'un économique et l'autre social. Il considère, en particulier, l'influence des composantes de l'interaction sur les réponses à l'insatisfaction ponctuelle à travers le rôle médiateur de l'évaluation globale de la relation. Le test du modèle auprès de 1687 clients bancaires français, a permis de vérifier l'importance du chemin social dans le maintien de la relation de long terme. Les résultats de l'étude empirique soulignent par ailleurs l'effet modérateur de la durée de la relation, de la fréquence d'utilisation d'Internet et de l'implication du client. Enfin, les résultats de cette recherche permettent sur un plan théorique d'enrichir les travaux sur le maintien des relations de long terme et sur un plan pratique et managérial, ils fournissent aux dirigeants bancaires des leviers d'action pour chaque étape de la relation In a highly competitive environment, one of the most concerns of companies is to fight effectively against customers volatility. More than ever, the development of customers long term relationships is regarded as a potential of resources for companies. The objective of this research is to better understand the factors that maintain the Business-consumer relationship. A literature review was conducted embracing works in economics, psychology and marketing. Then, a socio-economic mediating model of long term relationship maintenance was proposed. This model formalizes the relationship maintenance through two parallel ways, one economic and the other social. It considers, in particular, the influence of interaction components on the answers to specific dissatisfaction. This relationship is hypothesized to be mediated by the global evaluation of the relationship. The model was tested in an empirical study of 1687 french banking customers. Results show the major role played by the social way in the maintenance of long term relationship. They confirm also the moderating effect of the relationship duration, the frequency of internet use and customer involvement. Contributions of this research, on a theoretical level, are related to the enrichment of work on the long term relationship maintenance and, on a practical level, provide the banking leaders with key factors to manage their customers relationship

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Roux, Xavier. "Vitrines et coulisses des relations bancaires : enquêtes sur des professionnels de l'argent et leurs clients." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2006. http://www.theses.fr/2006VERS019S.

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Abstract:

Combinant plusieurs méthodes, la thèse explore la manière dont le point de rencontre entre sujets sociaux et institutions de l'argent a été redéfini au nom de l'orientation client. Pris entre le nom de vitrine (conseiller), l'image traditionnelle du banquier et les contraintes commerciales, les professionnels construisent des styles mettant en scène plusieurs formes de rationalité, plus ou moins distantes par rapport au travail prescrit. De forts enjeux de reconnaissance sociale traversent les relations bancaires, qui apparaissent comme des montages composites, parfois conflictuels. Dans le face à face entre professionnels et clients, l'argent n'intervient pas seulement comme monnaie mais comme chose sérieuse, argent du travail ou argent de la transmission. Le renvoi de l'argent et du compte à la personne et au corps, et l'affirmation de la propriété de l'argent comme institution, banque ou Etat, mettent la propriété de soi et la distance au contrôle au centre des relations bancaires Combining several methods, the thesis explores the way the meeting point between social actors and money institutions has been reshaped in a customer-targeted approach. The professionals have to do at the same time with their stage name (adviser), the traditional image of the banker and the appointed sale's targets. They elaborate several professional styles, which express different forms rationality, and different degrees of distance from the prescriptions of organizations. High levels of social recognition are at stake in the bank/customer relationship. It appears as a complex, occasionally conflictual construct. In the face-to-face interactions between professionals and customers, money takes different meanings irreductible to mere currency function. It appears as serious matter, labour money and transmission money. Money and the bank account refer to the dimensions of boby and the person. Money property is stated or signified against an institution, bank or state. Consequently, self-property and control remoteness are central issues of the bank/customer relationship

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Agrebi, Meriem. "La contribution des éléments de service d'un site de marque à la satisfaction des visiteurs." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32014.

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Abstract:

Cette thèse étudie la satisfaction vis-à-vis des sites de marque à dimension relationnelle. Le premier apport de la thèse réside dans la comparaison de deux modèles. Le premier étudie la relation linéaire entre les éléments de service du site de marque et la satisfaction globale. Le deuxième modèle (tétraclasse, Llosa, 1996) postule une relation non linéaire pour deux types d’éléments de service (Basiques et Plus). Le second apport de cette thèse est l’étude de la variabilité des contributions des éléments de service à la satisfaction suivant cinq caractéristiques individuelles : la fidélité aux marques, le type de visite, l’expertise Internet, l’orientation relationnelle du visiteur et la familiarité au site. Nous conduisons une expérience de visite forcée sur deux sites multimarques relationnels : « pourtoutvousdire. Com » et « enviedeplus. Com ». 35000 panélistes femmes ont été invitées à visiter et à évaluer neuf éléments de service. 1011 questionnaires exploitables ont été complétés. Le modèle linéaire montre que ce sont les éléments divertissants du site qui contribuent le plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs fidèles aux marques et des visiteurs experts. Les éléments informationnels contribuent plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs non fidèles aux marques et des visiteurs à orientation transactionnelle. Les analyses « tétraclasse » montrent que les relations non linéaires sont les plus fréquentes lorsque l’on travaille au niveau des cinq catégorisations de visiteurs. Ces analyses montrent également que les cinq caractéristiques individuelles étudiées modèrent fortement la relation entre les éléments de service et la satisfaction globale This research studies satisfaction toward relational brand websites. The first contribution lies in the comparison of two models. Model 1 examines a linear relationship between website’s services and satisfaction. Model 2 (tetra-class, Llosa, 1996) suggests a non linear relationship for two categories of services (basic and plus). This research shows that the way service elements contribute to satisfaction varies according to five website’s visitor characteristics: brand loyalty, goal-directed versus experiential behaviour, degree of Internet experience, visitor’s relationship proneness and familiarity to the website. Our experiment was run on two relational brand websites. 35000 women panellists were invited to visit and evaluate nine service elements. 1011 questionnaires were fully completed. The linear model shows that the entertainment elements of the website most strongly contribute to the total satisfaction of the brand loyal visitors and the Internet expert visitors. The informational elements most strongly contribute to the total satisfaction of the non brand loyal visitors and transactional visitors. Tetra-class maps show that non linear relationships are more frequent when the analysis is done at the five visitors’ categorisations level. These maps show that the five individual characteristics moderate strongly the relationship between website’s services and satisfaction

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Cissé, Karine. "La décision individuelle de participation à une action de boycott de consommation : contribution à l'étude des déterminants." Nice, 2006. http://www.theses.fr/2006NICE0053.

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Abstract:

Cette recherche porte d'une manière générale sur le boycott. Elle s'efforce d'en comprendre les fondements, les caractéristiques et le contexte d'évolution. Elle a plus précisément pour ambition de rechercher les déterminants de la décision individuelle de participation ou de non participation à une action de boycott. La réflexion repose sur le questionnement à propos du comportement coopératif ou non coopératif du consommateur envers la marque ou envers le groupe boycotteur. Deux optiques sont ainsi adoptées dans la revue de la littérature. Dans une première optique, le boycott est considéré comme une rupture relationnelle entre le consommateur et la marque. Des déterminants relatifs à la qualité de la relation avant l'appel au boycott (satisfaction, confiance, engagement) sont alors examinés. Dans une seconde optique, le boycott est considéré comme un dilemme social. Le consommateur se retrouve dans une situation où il doit choisir entre la maximisation de ses intérêts ou celle du groupe boycotteur. Trois catégories de déterminants (instrumentaux, expressifs et normatifs), susceptibles de conduire le consommateur à décider de participer à l'action de boycott, sont mises en exergue. Les apports de la littérature sont confrontés aux résultats d'une enquête exploratoire, réalisée auprès de 22 experts et consommateurs-boycotteurs. En se fondant sur la démarche de Churchill, la méthodologie permet de construire et de valider de multiples instruments de mesure. Les résultats d'une enquête par questionnaire, réalisée auprès d'un échantillon de 632 étudiants, parviennent à juger de la qualité des mesures et à tester le modèle explicatif par le biais de la méthode des équations structurelles (Amos). La contribution de cette recherche est triple. D'un point de vue théorique, elle permet l'identification et le test de déterminants, jamais effectués jusqu'à présent. Au niveau méthodologique, elle contribue au développement d'échelles propres à la situation de boycott. Enfin, dans une optique managériale, elle offre aux praticiens des recommandations utiles pour se prémunir contre les actions de boycott et/ou pour aborder une meilleure gestion de crise This research examines the boycott. It tries to unterstand foundations, caracteristics and evolution context. In particular it seeks to present individual decision's determinants of participation and of non participation in a boycott action. The reflection relies on questioning about cooperative and non cooperative behavior toward brand or boycotting group. Two perspectives were adopted in literature review. In a first perspective, the boycott is considered as a relational breakdown between the consumer and the brand. Determinants concerning quality of relationship before the boycott call (satisfaction, trust, commitment) are examined. In a second perspective, the boycott is considered as a social dilemma. The consumer is in a situation where he must choose between maximization of his interests or those of boycotting group. Three groups of determinants (instrumental, expressive, normative), likely to lead consumer to decide to participate in a boycott action, are examined. Literature contributions are confronted with results of exploratory study made with 22 experts and consumers who boycott. On the basis of Churchill's procedure, the methodology permits to create and validate numerous scales. Results of survey made with a sample of 632 undergraduates succeed in appreciating measures quality and testing model fit with structural equations method (Amos). The contribution of this resarch is triple. From a theoretical point of view, it permits identification and test of determinants, never made until now. On a methodological level, it participes to development of scales peculiar to boycott situation. Finally, from a managerial perspective, it offers useful recommendations to practitioners to prevent boycott actions and/or to prepare a best crisis management

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Ben, M'Rad Mohamed Souhaïl. "Relation banque-client : impact de l'asymétrie d'information sur la marge d'intérêt bancaire." Lille 2, 2003. http://www.theses.fr/2003LIL20034.

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Abstract:

Cette thèse a pour objectif d'examiner les déterminants de la marge d'intérêt bancaire en présence d'asymétrie d'information sur un échantillon de banques françaises appartenant au groupe des banques AFB et mutualistes entre les années 1994 et 1998. Cette étude se démarque des précédentes du fait qu'elle a introduit les nouveaux problèmes d'asymétrie informationnelle présents sur le marché du crédit. Au niveau théorique, le modèle élaboré montre qu'il existe une relation négative entre ce phénomène et la marge d'intérêt bancaire, du point de vue empirique, l'asymétrie d'information a été appréhendée indirectement par certaines variables qui l'exacerbent ou la réduisent. Il ressort de notre analyse que les variables suivantes sont révélatrices de ce phénomène : la nature de la clientèle de la banque, la maturité des prêts, la proximité de la banque de ses clients, le contrôle des prêts et la part des prêts par rapport aux dépôts. Les résultats obtenus ont abouti au fait que la plupart de ces facteurs informationnels affectent la marge d'intérêt bancaire et correspondent aux signes anticipés, à l'exception du facteur proximité de la banque de ses clients qui n'affecte pas la marge d'intérêt bancaire This Doctoral research aims to examine the determinants of the interest banking margin in presence of the asymetric information, on a sample of French Bank belonging to the group of AFB Banks and Mutualists between 1994 and 1998. This research differs from the former ones in that it introduces the new problem of asymetric information present on the credit market. On the theoretical level, the model elaborated shows that a negative relationship exits between this phenomenon and the interest banking margin. On the empirical level, the asymetric information was studied indirectly using some variables that increase or decrease it. The conclusion of our analysis it that a group of variables reveals this phenomen : the nature of the Bank's customers, the maturity of the loans, the proximity of the bank with its customers, the control of loans, and the part of the loans with compared with the deposits. The obtained results show that most of these informational factors affect the Bank's interest margin and correspond to the anticipated signs, with the exception of the proximity of the bank from its custumors wich doesn't affect the bank's interest margin

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Aoufi, Abdelkader. "Les interactions entreprise-client : l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des cleints." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2008. http://www.theses.fr/2008VERS004S.

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Abstract:

Mieux comprendre les enjeux et les interactions permanentes entre l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des clients, notre réflexion porte sur la maîtrise d'une donnée qualitative majeure pour les entreprises de service qui est la satisfaction de leurs clients. Alors que la satisfaction et la qualité sont aujourd'hui reconnues comme des éléments clés de différenciation des entreprises, les leviers d'actions conduisant à leur formation ne sont pas aussi évidents ; ils restent relativement méconnus. A partir de deux études de cas, l'attente en bureau de Poste et le service Après-vente automobile, notre thèse propose les mécanismes et les différentes logiques de contributions des élements constitutifs de la satisfaction des clients et les organisations correspondantes, actuellement en oeuvre dans ces deux cas. Nos travaux nous ont amenés à proposer de nouvelles approches et analyser en détail le parcours client, le vécu interne des acteurs et les actions d'amélioration et la prestation au client, ainsi que la proposition du modèle OPTIMA qui consiste en l'adéquation de la capacité à la charge. Les travaux réalisés ont permis, en outre, s'il en était besoin, de vérifier et de confirmer l'incidence de la satisfaction des cleints sur leur fidélité à la marque ou l'entreprise en tant qu'élément clé de leur rentabilité A better understanding of the stakes and the continuous interactions between internal organizations and customer satisfaction, our reflection focuses on a major factor : the satisfaction of their customers. Customer satisfaction and service quality are welle recognized today as key elements for competitive differentiation. However, the levers leading to their construction are not as clear or self evident as they may seem. Based upon two case study-waiting lines at the Post offices and service delivery at automobile workshops, our thesis analyses the mechanisms and the various logics that build customer satisfaction and company organization, in both cases. Our research led us to review, in detail, the process followed by the customer, the internal viewpoint of the organization actors, the corrective improvement actions contemplated in both cases, the actual service delivered to the customers and the continuous adaptation of the organizational capacity to the workload (the Optima model). Besides, and if that were necessary, our research enabled us to confirm the definite links that exist between customer satisfaction and loyalty to the service brand or outfit, an indubitable factor of profitability

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Dudognon, Gisèle. "Une nouvelle approche de la relation clientèle : customer relationship management : Problématique de l'évaluation de l'efficacité du C.R.M. d'un laboratoire pharmaceutique vétérinaire." Nice, 2003. http://www.theses.fr/2003NICE0017.

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Abstract:

L'objectif de cette recherche est de proposer un outil permettant aux entreprises d'évaluer l'efficacité de leur stratégie CRM. La présente recherche s'applique particulièrement au laboratoire pharmaceutique vétérinaire VIRBAC. La problématique étudiée a pour point de départ les difficultés rencontrées par les entreprises pour fidéliser leurs clients, caractérisés par la volatilité, l'arbitrage et l'exigence vis-à-vis d'une offre pléthore. Ce travail de recherche se compose de deux grandes parties. La première partie évoque l'évolution de la notion de consommateur vers la notion de capital client. Ensuite, l'enjeu de la fidélisation est développé par l'introduction des concepts de fidélité et de satisfaction. Cet enjeu se traduit par le développement des paradigmes de Marketing Relationnel et Customer Relationship Management. La seconde partie de ce travail consiste, d'une part, en la construction d'un modèle d'évaluation de l'efficacité du CRM qui s'appuie sur un ensemble de neuf hypothèses de recherche. D'autre part, elle décrit l'expérimentation de ce modèle dans le cadre d'une recherche action au sein du laboratoire pharmaceutique vétérinaire. Cette expérimentation montre que l'efficacité du CRM est mesurable de façon qualitative, en étudiant les perceptions des clients et de l'ensemble du personnel de l'organisation. Enfin, la confrontation du corpus théorique aux impératifs liés au terrain permet de conclure la recherche par la proposition d'un modèle multi-contextes d'évaluation de l'efficacité du CRM The purpose of this research is to propose e tool allowing firms to assess the efficiency of their CRM strategy. The research particularly focuses on the veterinary pharmaceutical laboratory VIRBAC's CRM strategy. The problematic is founded on the difficulties for firms to keep their customers loyal, dealing with their volatility, arbitration and requirement nature face to a plentiful supply. This research is composed of two parts. The first part deals with the evolution of the concept of consumer. Nowadays, the notion of customer equity is taken into account. Then, the stake of customer loyalty is developed, supported by the notions of loyalty and satisfaction. It results the development of Relationship Marketing and Customer Relationship Management paradigms. The second part consists, on one hand, in the design of an assessment model of CRM efficiency, based on nine hypothesis of research. On the other hand, it relates the experimentation of this model in the veterinary pharmaceutical laboratory. The experimentation proves that CRM efficiency is qualitatively measurable, analysing customers and employees' perceptions. Finally, the confrontation of the theoretical corpus with the constraints of the firm's field concludes the research proposing a multi-contexts model of CRM performance assessment

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Ben, Halima Rym. "Impact de l'orientation marché sur la satisfaction client : pour une contribution au paradigme orientationmarché, performance." Nice, 2009. http://www.theses.fr/2009NICE0013.

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Abstract:

La présente recherche tente d’apporter une contribution au paradigme orientation marché,performance. Elle choisit pour cela d’emprunter la voie de recherche initiée par Deshpandé,Farley et Webster (1993) en adoptant la perspective client. La question centrale à laquelle elleentreprend d’apporter des éléments de réponse est la suivante : Comment se manifestent lesretombées de l’orientation marché de l’entreprise sur les dimensions de la performance client,notamment la satisfaction du distributeur ?L’objectif principal de cette thèse est d’établir et de valider un modèle mettant en relationselon une approche désagrégée (1) l’orientation marché de l’entreprise, (2) l’orientationmarché de l’entreprise perçue par son client ainsi que (3) l’écart d’évaluation qui en découle,et la satisfaction relationnelle du distributeur, appréciée dans son double aspect économique et social et évaluée via une mesure directe, objective. Les résultats corroborent les conclusionsdes principaux travaux qui composent la piste de la perspective client dans la littérature spécialisée. La première relation s’avère ainsi inexistante, la seconde est vérifiée avectoutefois un impact observé de forte intensité sur la satisfaction économique du distributeur, devenant faible du côté de la satisfaction sociale. Enfin, l’écart d’évaluation confirme soninfluence négative sur la satisfaction économique mais non sur la satisfaction sociale où aucun effet n’est observé. En dehors de l’intérêt lié à une meilleure compréhension du phénomène de l’orientation marché, dans sa nature et dans la manifestation de ses retombées sur la performance de l’organisation, cette recherche ouvre de nouvelles perspectives sur l’universalité du concept, ainsi que sur l’intégration et l’analyse dans sa relation à la performance stratégique, de nouvelles dimensions inhérentes à l’évaluation de la qualité et de l’efficacité des relations entretenues par l’entreprise avec ses partenaires d’échange The present research aims to contribute to the market orientation performance paradigm. By adopting a customer perspective, as advocated by Deshpandé, Farley and Webster (1993), it raises the issue of the potential effects of market orientation on customer performance, especially when studied through the distributor satisfaction. The objective of this research is to hold and test a theoretical relationship model including the organisation’s market orientation, the corresponding customer’s evaluation, the market orientation gap and the distributor satisfaction, this latter being considered through its economic and social aspects, while assessed by a direct and objective measure. Our results are in accordance with many of the studies taken into this research stream. The first relationship does not exist, the second is confirmed with a strong effect for the economic satisfaction and a somewhat week one when social satisfaction is considered. Finally, the negative impact of the market orientation gap on distributor satisfaction is observable only when dealing with economic satisfaction. Behind its contribution to a better understanding of the market orientation phenomenon and its relationship with organizational performance, this research raises a variety of important research issues about the sometimes controversial universality of the market orientation concept and the value of taking into account other relevant dimensions of organizational performance, such as those representing the customer-related performance

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Moutte, Julie. "Impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client dans les services." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32057.

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Abstract:

Cette recherche étudie l’impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une première partie, l’analyse de la littérature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modèle théorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche présente les études empiriques mises en oeuvre pour répondre aux objectifs de la recherche. Deux types d’études ont été réalisés : qualitative et quantitative. Une étude qualitative auprès du personnel en contact et deux études qualitatives auprès de clients ont permis d’opérationnaliser certaines variables de la recherche. L’étude quantitative réalisée auprès d’employés et de leurs clients a permis de construire et valider les échelles de mesure, et de tester les hypothèses de la recherche. Une première collecte de données par le biais d’internet (131 employés et 237 clients) et une seconde collecte de données en face à face (200 employés et 5 clients par employé, soit un total de 1 000 clients) ont été réalisées. Les apports théoriques concernent tout d’abord la mise en évidence de l’influence de la qualité perçue du personnel en contact dans le processus d’évaluation du service par le client. Ensuite, l’impact des différentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d’efficacité personnelle) sur la satisfaction du client a pu être analysé de manière directe et de manière indirecte par la médiation de la qualité perçue du personnel en contact. La double collecte de données, interne et externe, est le premier apport méthodologique de cette recherche. La création de plusieurs échelles de mesure fiables et valides, qui pourront être utiles à des chercheurs travaillant ultérieurement sur ces thèmes, est le second apport méthodologique de cette recherche. Un certain nombre de recommandations managériales ont pu être proposées sur la base des résultats de la recherche This research focuses on the impact of frontline employee work attitudes on customer satisfaction. Firstly, the analysis of the literature on marketing and human resources allows us to construct a conceptual model that links frontline employee and customer. Secondly, to meet the objectives of the research, several empirical studies were conducted. Two types of studies were realized: qualitative and quantitative. One qualitative study with employees and two qualitative studies with customers were carried out and permit some variables of the research to be operationalized. A quantitative study based on employees and their customers permits the validity scales of the research and of the hypothesis to be tested. A collection of data by internet (131 employees and 237 customers) and a second collection in face-to-face interviews (200 employees and 5 customers of each employee giving a total of 1000 customers) were carried out. The theoretical contributions of this research concern, primarily, the influence of perceived frontline employee quality on the customer evaluation process. Secondly, the impact of different frontline employee work attitudes (work satisfaction, organizational commitment, work involvement, self-efficacy) on customer satisfaction were analyzed in a direct and indirect way by the mediation of perceived frontline employee quality. The double collection of data, internal and external, is the first methodological contribution of this research. The creation and validation of several scales, which could be used in future research, is the second methodological contribution of this research. Some managerial recommendations were proposed based on the results of the research

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Peyrolle, Jean-Claude. "Contribution à l'optimisation de la force de vente des entreprises : proposition d'une procédure de facilitation de la communication commerciale en relation de face à face." Nice, 1989. http://www.theses.fr/1989NICE0026.

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Morrisson, Olivier. "Les effets de l'équité externe sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération : une application aux services téléphoniques." Grenoble 2, 2006. http://www.theses.fr/2006GRE21037.

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Abstract:

En raison du risque de rupture de la relation avec le client après un incident de service, les entreprises mettent en œuvre des actions de récupération afin de satisfaire et de conserver leurs clients. Les principales actions de récupération sont les excuses et la compensation. Cette thèse examine les effets des actions de récupération. Elle a pour objet l'influence de l'équité externe sur la satisfaction et le comportement du consommateur. L'équité externe est le jugement résultant de la comparaison par le consommateur de son ratio "résultat / contribution" avec celui d'un autre client. En nous fondant sur les études menées en psychologie (Adams, 1963) nous proposons que l'équité externe repose sur des éléments de nature à la fois utilitaire et symbolique. Parmi les éléments de nature symbolique nous avons choisi de nous concentrer sur la relation existant entre le client et l'entreprise. Nous avons utilisé la méthode des scénarii pour tester nos hypothèses. Nous avons mis en œuvre un plan d'expérience à deux facteurs. Ces facteurs sont l'équité externe par rapport à la compensation (le répondant reçoit une compensation inférieure ou égale à celle du client de référence) et le statut du client de référence (ce client participe ou ne participe pas au programme de fidélité de l’entreprise). Nous mettons en valeur l'influence de l'équité externe sur la satisfaction. Nous vérifions la proposition selon laquelle le consommateur fonde son jugement d'équité externe à la fois sur des éléments de nature utilitaire et sur des éléments de nature symbolique. En effet nous montrons que dans une situation inéquitable, le consommateur est plus satisfait de la récupération quand le client de référence a une contribution symbolique supérieure à la sienne que lorsque ce client a une contribution symbolique égale à la sienne. Nous observons que le consommateur n'accepte pas le fait que le statut supérieur du client de référence justifie que ce client reçoive une meilleure récupération que lui This thesis examines the consequences of compensations given to the consumers after a service failure. The aim of this thesis is to study the influence of external equity on customer’s satisfaction and behaviour. External equity is the judgment resulting from the comparison made by the consumer of his ratio "output/input" with that of another customer. Basing our research on studies in psychology (Adams, 1963; Deutsch, 1975), we propose that the judgment of external equity is based both on utilitarian and symbolic elements

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Defuans, Christine. "La notion de client dans la conception des services de télécommunication : étude à partir du cas de France Télécom Recherche et Développement." Grenoble 3, 2006. http://www.theses.fr/2006GRE39010.

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Abstract:

La thèse propose une étude de la notion de client dans le cadre de la conception des services de télécommunication, en partant du cas de l'entreprise France Télécom analysé depuis le début des années quatre-vingt dix. La notion de client cristallise les rapports établis entre les entreprises et les individus clients, consommateurs des services. Dans la période étudiée, marquée par des processus d'innovation centrés sur le marché et les usages, son emploi dans les discours et les pratiques témoigne d'une normalisation accrue et étendue de ces rapports. Les pratiques de "conception de services orientée client" donnent lieu à des représentations toujours plus formelles de l’individu social, construites par des experts, spécialistes du marketing et des sciences humaines et sociales. Ces représentations réunissent toutes les caractéristiques favorables à une implication croissante des individus dans la conception des services, que ce soit sur le plan de la créativité ou de la capacité à coopérer avec les acteurs professionnels de la conception. Elles accompagnent ainsi de nombreuses formes de participation des individus aux phases précoces d'élaboration des services. La normalisation dont il est question porte à la fois sur les pratiques professionnelles, sur lesquelles un contrôle accru est exercé, mais aussi sur les comportements individuels du consommateur, ainsi que sur les modèles d'action communicationnelle sous-jacents. En établissant des rapports toujours plus étroits avec ses clients et en investiguant plus largement les problématiques sociales associées à l’usage des services, l'entreprise se confronte dans le même temps à une plus grande complexité The thesis proposes a study of the customer's notion within the framework of the telecommunication services' design process, starting from the case of the "France Telecom" company, analyzed since the beginning of the nineties. Customer's notion crystallizes the connections established between companies and people consuming the services. In the studied period, which is marked by innovation processes centred on markets and usages, the use of client's notion in the speeches and the practices, shows an extended normalization of these connections. The practices of the "customer oriented design process" give place to more and more formal representations of the social individual, built by experts, specialists in marketing and in human and social sciences. These representations gather all the features favourable to an increasing involvement of the individuals, in the services design process, be it from the point of view of either the creativity or the capacity to cooperate with the professional actors of the design process. They so accompany numerous forms of participation of the individuals in the early phases of elaboration of the services. The normalization in question also concerns the professional practices and the individual behaviour of the consumer, and on the underlying models of action and communication as well. By establishing more and more narrow connections with its customers and by investigating more widely the social problematics associated to the use of services, the company confronts at the same time a bigger complexity

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Matri, Aida. "L' Internet et les relations B to B : quel impact su la valeur relationnelle." Nice, 2011. http://www.theses.fr/2011NICE0016.

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Abstract:

Conscients, d’une part, de l’importance du développement et du maintien des relations B to B (Business to Business), d’autre part, du fait que ce type de relations n’est autre qu’une source de valeur substantielle non négligeable pour les managers, ces derniers sont à la quête continue de modèles « certifiés » à suivre afin de développer ces relations de valeur dans un environnement marqué par l’usage d’Internet. Quoique la littérature relative à l’impact d’Internet sur les relations B to B ait reçu l’attention des chercheurs ces dernières années, elle demeure assez fragmentée et ne présente pas une vision globale permettant d’apprécier l’impact de cette technologie sur les concepts clés du marketing relationnel ainsi que sur la valeur relationnelle (directe et indirecte). Cette recherche essaye de combler cette zone d’ombre en mettant l’accent sur le marketing relationnel dans le cadre B to B, les caractéristiques ainsi que l’importance de la technologie Internet pour ce type de relations, le concept de la valeur relationnelle (directe et indirecte) et enfin la conceptualisation de l’effet de l’usage d’Internet sur les relations B to B débouchant vers le modèle de recherche proposé. La validation empirique du modèle précité s’est faite, dans un premier temps, à travers une étude qualitative ayant pour objectif principal le développement d’une échelle de mesure de l’usage d’Internet dans le cadre B to B. Dans un second temps, à travers une recherche quantitative basée sur une enquête par questionnaire auprès de 292 responsables d’achats dans le secteur de la sous-traitance électronique en France. Cette recherche présente un apport dans la mesure où elle permet la validation d’un modèle de l’impact d’Internet sur relations B to B, l’élaboration de recommandations en termes de « best practice » d’usage d’Internet en B to B et enfin la suggestion de modalités d’une bonne gestion de la relation client dans cet environnement d’interface déshumanisé qu’est Internet Conscious, on one side, of the importance of B to B (Business to Business) relationships development and maintenance, on the other side, of the substantial and non negligible source value of this type of relationship for managers, these last are continuously searching for "certified" models to follow in order to develop valuable relationships in an environment marked by Internet use. Although literature covering the impact of Internet on B to B relationships has received the attention of researchers these last years, it is parcelled out and do not present a global vision permitting to understand the impact of this technology on relationship marketing key concepts as well as on relationship value (direct and indirect). This research tried to fill this hiatus while putting the accent on relationship marketing for B to B relationships, on characteristics as well as the importance of the Internet technology for these relationships, on relationship value (direct and indirect) concept and finally on the conceptualisation of Internet use impact’s on B to B relationships while proposing a research model. The empiric validation of the aforementioned model was made, in a first time, through a qualitative survey having for main objective a B to B Internet use scale development. In a second time, through a quantitative research based on an investigation close to 292 purchases’ responsible from subcontractors in the electronic sector in France. This research presents a contribution as it permits the validation of Internet use impact on B to B relationships model, the development of recommendations in terms of "best practice" of Internet use in a B to B context, and finally, the suggestion of modes of a good of customer relationship management in Internet dehumanised environment

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Hichri, Melik. "Contribution à l'étude des déterminants des comportements relationnels des clients : une application aux relations clients-opérateurs du téléphone mobile." Nice, 2006. http://www.theses.fr/2006NICE0031.

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Abstract:

Dans les recherches en marketing relationnel, l'ambition des chercheurs est aujourd'hui de comprendre les motivations des clients à entretenir des relations durables avec les entreprises. Dans une perspective d'amélioration des stratégies de fidélisation, nous avons étudié les déterminants des comportements relationnels du client, qui sont considérés comme un critère de jugement de l'efficacité d'une stratégie de marketing relationnel du point de vue du consommateur. Nous avons pour cela mobilisé deux courants de recherche : "les bénéfices relationnels " et "la qualité de la relation ". Cela nous a permis de construire un modèle qui explique les différents liens entre les bénéfices relationnels, la qualité de la relation et les comportements relationnels des clients et que nous testerons sur le marché de la téléphonie mobile française à travers une étude qualitative et une étude quantitative. Les résultats de cette étude valide la grande majorité de nos hypothèses Today in relationship marketing researches, several scholars recognize the importance of understanding the customers' motivations for building relationships with companies. In order to improve strategies of consumer loyalty, this research investigates the determining factors of customers' relational behaviours, which are considered as criteria of successful relationship marketing strategies according to the customers point of view. Two approaches were used in this research: “the relational benefits approach” and “the relationship quality approach”. This enables us to build a model which explains the different links between relational benefits, relationship quality and relational behaviours. We tested the model in the French mobile cellular telecommunications market through qualitative and quantitative approaches. The results of this study validated the majority of our hypotheses

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Antonini, Dominique. "Les relations de complicité entre consommateurs : un palliatif émotionnel aux défaillances de service : application aux domaines des loisirs et de la restauration." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32025.

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Abstract:

Nous proposons de définir les relations de complicité entre consommateurs, comme une action de récupération de service en cas de défaillance de l’entreprise. Nous présentons et validons un modèle et une échelle de mesure de la complicité. L’impact est important pour le consommateur en termes d’émotions et de satisfaction This thesis introduces the concept of ‘complicity’ relationships between customers, as a means of compensating for service failures. At present, there is a lack of conceptual clarity and definition in Marketing. We posit a definition, then validate a model and a scale of measure. Relationships of complicity do have an impact on firms and customers

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Jarrar, Hajer. "Evaluation d'un système Customer Relationship Management : les déterminants du succès." Grenoble 2, 2006. http://www.theses.fr/2006GRE21009.

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Abstract:

Notre travail de recherche aborde la problématique de l'évaluation d'un système Customer Relationship Management dans les organisations en prenant comme champ d'application le secteur bancaire. La revue des principales publications relatives à notre sujet nous a permis de retenir certains concepts pour élaborer notre cadre conceptuel. Il s'agit des ressources allouées au CRM, de l'engagement de la direction générale, de l'implication et la satisfaction des utilisateurs, de l'orientation client, de l'infrastructure technologique et de la capacité du knowledge management. Notre recherche vise à déterminer si ces facteurs explicatifs identifiés ont un impact sur la performance du CRM qui est évaluée à travers trois concepts à savoir : la qualité de l'information, les bénéfices client et les bénéfices entreprise. Enfin, nous testons si le succès du CRM a un impact sur la performance organisationnelle de l'entreprise. Pour tester les différentes relations de notre modèle, nous avons adopté une approche hypothético- déductive, consistant à valider le modèle de recherche par tests d'hypothèses. Les analyses descriptives de notre échantillon sont basées sur l'analyse en composantes principales qui nous a permis de tester la validité convergente et de vérifier la fiabilité des échelles de mesure. Quant aux analyses explicatives, elles ont été réalisées en appliquant la méthode de la régression linéaire. Les résultats obtenus démontrent la prédominance des aspects organisationnels et de l'orientation stratégique par rapport aux facteurs technologiques. Ils démontrent également l'importance des dimensions qui mesurent la réussite du CRM ainsi que leur impact positif sur la performance financière de l'entreprise In this research we focus on evaluating Customer Relationship Management systems within organisations, using banking sector as a case study. The survey of the existent literature enabled as identifying important factors that we have considered when developing our conceptual framework. This factors are namely, the resources allocated to CRM systems, the involvement of upper-level management, the degree of involvement and satisfaction of end users, the customer orientation, the technological infrastructure and the organisation’s knowledge management capacity. The objective of this thesis in twofold. First find out whether the identified factors have an impact on the performance of CRM systems. In order to evaluate this performance we have used three measures : the quality of information, the resulting benefits for customer and the benefits for firm. Second, examine the relationship between the success of CRM and the organisational performance of the firm. To test the different relationship within the developed framework, we adopted a hypothetical-deductive approach. This method is based upon hypothesis testing that allows the validation of the research model. In order to test the convergence validity and reliability of the measuring scale, we use principal components analysis. As for testing the hypothesised relationship we use multiple regression analysis. The obtained results show that the organisational aspects and of strategic positioning have a much higher impact on the success of CRM than the technological factors. We also show the impact of CRM success on the financial performance of the firm

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Rochette, Corinne. "L'étude de la convergence entre l'orientation client et le marketing relationnel." Paris 1, 2005. http://www.theses.fr/2005PA010071.

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La relation client est le thème central du marketing relationnel. Elle se caractérise par des recherches très éclatées, elle fait l'objet d'une attention toute tant des chercheurs que des praticiens. La relation client a été abordée à partir de l'orientation marché, de la fidélisation, dans ses économiques, instrumentales et conceptuelles. Si l'objectif clairement affiché de nombreuses entreprises est l'instauration d'une relation Ile, assez paradoxalement, peu de travaux se sont intéressés à la perception de la relation client par les praticiens, et à ses liens avec le marché. Cette recherche se propose: d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, d'identifier les préoccupations soulevées par un tel choix. Cette recherche exploratoire porte sur une quinzaine de cas d'entreprises exerçant des activités variées (production industrielle, services) affichant une de nature relationnelle. Les interviews conduites auprès des responsables de ces entreprises ont été traitées et analysées à partir du logiciel TROPES. Les résultats de cette recherche contribuent à mieux comprendre l'intérêt et les écueils associés aux pratiques relationnelles. Ils font apparaître une pratique mal maîtrisée de la relation client, soulignent les ruptures comportementales et culturelles qui lui sont associées, et mettent en évidence une convergence non achevée entre l'orientation client et le marketing relationnel. La proposition d'un modèle de déploiement de l'orientation relationnelle s'inscrit dans cette perspective.

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Ramandimbiarison, Rakotomalala Lova Mirella. "La gestion de la relation clients comme élément d'accélération de l'évolution sociétale : le cas de l'émergence de l'hypermodernité à Madagascar." Nice, 2011. http://www.theses.fr/2011NICE0015.

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Abstract:

Dans les pays occidentaux, l'évolution sociétale actuelle progresse parallèlement à l'avancée rapide de la technologie de l'information et de la communication ainsi que de la mondialisation qui a poussé un grand nombre d'entreprises à se délocaliser dans d'autres pays et à y créer des réseaux internationaux de prestation de service. Les courants post- modernistes et hypermodernistes sont alors apparus. En effet, si la postmodernité privilégie la consommation comme fait culturel et fait construit, l'hypermodernité se vit dans l'instantanéité, où chacun revendique plus de droits, de changements, de consommation. De plus, il est démontré que la culture a des impacts sur la consommation. Madagascar, choisi comme terrain de recherche, une île éloignée de l’Europe, n’a pas échappé au phénomène de la mondialisation. Il s'est intégré dans le système culturel mondial, bien qu’il soit connu pour sa culture traditionnelle particulière. En effet, à cette culture s'est jointe la culture occidentale véhiculée par la colonisation. Les périodes successives post - indépendance ont vu l'avènement de nouvelles technologies occidentales qui ont influé sur la culture, le mode de gestion des entreprises et le mode de consommation malgaches. Il s'agit donc, dans ce travail, de démontrer comment l'outil du marketing relationnel choisi, la Gestion de la Relation Clients (GRC) constitue un élément d'accélération de l'évolution sociétale et en quoi la GRC peut entraîner des évolutions culturelles à Madagascar. La recherche consiste alors à vérifier à travers l'examen des quatre grands rôles de la GRC si cet outil est employé à Madagascar et s'il est adapté aux consommateurs. Par le biais des techniques scientifiques de recherche appliquées, les hypothèses de travail de départ ont été ainsi vérifiées, en ce sens que Madagascar évolue bel et bien dans un contexte hypermoderne émergent, tout en réussissant à préserver quelques valeurs traditionnelles, telles que le Fihavanana, la place de la femme dans la société et un optimisme né de ses croyances In western countries, the current societal evolution progresses in parallel with the rapid progress of information technology and communication. Post-modernity and hypermodernity have then appeared, while globalization has led many businesses to relocate in other countries and to create international networks of service delivery. Indeed, if the consumer prefers postmodernity as a cultural and built fact, with hypermodernity, everyone wants everything immediately, claims more rights, changes and consumption. Moreover, it is shown that culture has an impact on consumption. Madagascar, chosen as the research field, an island far from Europe, has not escaped from the phenomenon of globalization. It was integrated into the global cultural system, although it is known for its specific traditional culture. Indeed, western culture mediated by colonization is added to this culture. Successive post-independence periods saw the advent of new technologies that western culture brought to ways of business management and modes of consumption in Madagascar. Therefore, this work has demonstrated how the relationship marketing tool chosen, Customer Relationship Management (CRM) is an element of accelerated societal change and how CRM can cause changes in Malagasy culture. Then, the research checked through examination of the four major roles of the CRM if this tool is used in Madagascar and whether it is suited for Malagasy consumers. Through applied scientific research technics, the initial working hypotheses were verified and, although Madagascar emerges in the hypermodernity, its people manages to maintain some traditional values, such as Fihavanana, the place of women in society and an optimism born of their beliefs

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Ndoyo, Ndangdeur Hubert. "L'information de la clientèle de banques depuis la loi du 24 janvier 1984." Clermont-Ferrand 1, 1990. http://www.theses.fr/1990CLF10087.

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Abstract:

Les relations entre les banques et leurs clients ont toujours été conflictuelles. L'absence de communication en est certainement la cause. Leur incompréhension a dressé un mur qui les sépare. Les conséquences de cette incompréhension sont ressenties particulièrement par les clients auxquels les banques font courir les risques dans tous les domaines notamment en matière d'opérations de placements et autres valeurs mobilières. Il en est de même pour les coûts financiers que ceux-ci supportent lors de la facturation des frais des opérations de caisse et de crédit. Les clients se plaignent de n'être pas suffisamment informés sur ces transactions d'où l'origine des conflits. Conscient de la situation ainsi créée, le législateur est intervenu par la loi du 24 janvier 1984 et son décret d'application du 24 juillet de la même année pour moraliser les relations entre les établissements de crédit et leur clientèle par : 1 la création d'un comité consultatif chargé d'étudier les problèmes qui opposent les banques aux clients et de formuler des avis et recommandations en vue des solutions ; 2 l'obligation faite aux banques d'informer leurs clients lors de l'ouverture d'un compte sur les conditions de son utilisation, le prix des différents services auxquels il donne accès et les engagements réciproques de l'établissement de crédit et du client. Quelques efforts d'informations ont été enregistrés depuis la publication du décret. Cependant un retard a été pris dans la diffusion des conditions générales. Ce retard sera comblé rapidement et l'objectif du législateur sera atteint Banks and their customers have always been at loggerheads. This is certainly due to the lach of communication between the parties concerned. The problem is all the more acute as it has been a stumbling block amongst the partners. The consequences of this lisunder standing are felt on the level of risks concerning stocks and shares and other investments. They are also felt over the financial exprenses incurred by the customers, expecially on the invoice work for cash-desk and credit transaction. Aware of the situation at stake, the legislator has come out with the 24th of january 1984 law, and its application law, taking effect from the 24th july of the same year, in order to moralize the relationship between the credit firms and their customers by : 1 the creation of a consultative council whose mission is to look into the matter, and find out the origin of the conflict opposing the credit firms to customers and hence suggest opinion and recommendations with a view to solutions. 2 by the obligation imposed upon the credit firms to inform their customers from the time they open an account, to make sure they know the conditions of its utilization, the price of different services it gives access to, and bilateral commitments for both the firm and the customers alike. Since the publication of this law some efforts in informing the customers have been recorded. Despite the delay as to the diffusion of general conditions. There is hope though that this delai will be filled up as soon as possible. .

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Lima, Pascal de. "La stratégie bancaire : entre équité et efficience." Paris, Institut d'études politiques, 2003. http://www.theses.fr/2003IEPP0036.

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La monnaie par l'intermédiaire de sa fonction de nomination, d'instrument des échanges et de réserve de valeur est une forme de richesse génératrice de cohésion sociale. Dans ce cadre, l'étude de ses règles de fonctionnement permet de mettre en évidence le comportement mimétique qui caractérise le désir de richesses et la recherche de la reconnaissance sociale des citoyens-clients. La monnaie devient alors un bien public. A hauteur du poids de l'intermédiation bancaire dans une économie, l'institution bancaire contribue à l'allocation de la monnaie. Cependant, contrairement à la monnaie, l'institution bancaire n'offre pas de biens publics. Ainsi, l'univers de la banque est caractérisé par un paradoxe difficilement soluble : alors qu'elle permet via l'offre de moyens de paiement et de financement (le système de paiement), l'accès à la "monnaie bien public", elle est gérée de manière privée sous la couvert de la recherche permanente de l'efficience via la prévention du risque de défaut. Dans la mesure où cette recherche permanente de l'efficience est susceptible de générer de l'exclusion bancaire dans l'accès au système de paiement, l'exclusion bancaire est donc le concept clé de l'analyse de l'équité dans l'accès à la monnaie bien public. La méthodologie retenue est celle de "l'enquête problématisée". Nous cherchons notamment à évaluer une tendance historique marquante de l'évolution du secteur bancaire dans le système capitaliste au cours des vingt dernières années : celle de la substitution d'un secteur bancaire régi par les règles de la mutualisation traditionnelle des risques vers un système régi par les règles de la segmentation-sélection.

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Archaux, Cédric. "Conception d'un système d'information dédié à l'estimation de la valeur des clients en téléphonie mobile prépayée." Nantes, 2005. http://www.theses.fr/2005NANT2127.

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Abstract:

Cette thèse se situe dans le contexte de la téléphonie mobile prépayée. Elle vise à fournir aux décisionnaires d'un opérateur de téléphonie mobile (Bouygues Telecom) une estimation de la valeur de leurs clients. Le processus d'Extraction de Connaissances à partir de Données est le fil conducteur des travaux. Le plan suivi commence par la spécificité de la téléphonie mobile prépayée et le système d'acquisition des données. Nous détaillons ensuite une phase d'analyse des données qui permet d'obtenir une segmentation homogène de l'ensemble des clients. Une étape de détection de la fuite des clients à la concurrence est ensuite proposée, suivie d'un modèle du comportement de rechargement qui permet d'établir des estimations financières de leurs valeurs. Nous mettons enfin en perspective le système d'information stratégique émergeant de la fusion des indicateurs fournis par les différents modèles This thesis is achieved in the field of prepaid mobile telephony. Its objective is to provide the managers of a mobile telephony operator (Bouygues Telecom) with an estimation of the customer value. The process of Knowledge Discovery in Database is the main guideline of this dissertation. The plan begins with the specificity of prepaid mobile telephony and the data acquisition system. We then detail a data analysis which enables us to obtain a homogeneous segmentation of customers. A customer churn detection step is then proposed, followed by a model of the customer crediting behavior, which enables us to draw up financial estimates of their values. The fusion of the indicators provided by the various models finally give rise to a strategic information system

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Canto, Georges. "La prise en compte de la rentabilité dans les relations des entreprises avec leurs clients : une méthodologie appliquée au secteur bancaire." Montpellier 2, 1993. http://www.theses.fr/1993MON20231.

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Abstract:

Les banques sont confrontees a une diminution importante de leur rentabilite, au moment meme ou des contraintes reglementaires et concurrentielles rendent celle-ci plus que jamais necessaire. Les banques sont ainsi amenees a s'interroger sur la rentabilite de leurs relations avec leurs clients, aspect plutot neglige dans le passe. La premiere partie est un panorama de la problematique de la rentabilite dans les entreprises en general (notamment d'un point de vue marketing) et dans le secteur bancaire en particulier. Dans la deuxieme partie, une methode de calcul de la rentabilite-clientele est proposee et experimentee sur un echantillon de 800 menages clients. Le modele conduit a une typologie de la clientele sur des criteres de rentabilite. Les types sont decrits au moyen de variables socio-demographiques et de comportement financier. Apres avoir discute de la pertinence de cette approche, ses implications strategiques, commerciales, organisationnelles et culturelles sont etudiees (troisieme partie)

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Fijalkow, Ygal. "Entre raisons civiques et raisons marchandes : le rapport des usagers à France Télécom." Toulouse 2, 2003. http://www.theses.fr/2003TOU20109.

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Abstract:

Peut-on, comme un certain nombre d'indications le suggèrent, affirmer que les usagers du service public sont devenus de simples consommateurs ? Autrement dit, le rapport spécifique qui liait les usagers à la notion historique de service public s'est-il dissout dans une relation de consommation ordinaire ? En partant du cas de France Télécom mis à l'épreuve de la dérèglementation, de la privatisation partielle et de l'ouverture à la concurrence, la recherche analyse les différentes rationalités qui sont à l'origine des comportements de fidélité, de défection et de protestation des usagers. Bien qu'elle ne conteste pas la réalité de la transformation des rapports entre services publics et usagers, la recherche montre que l'on a affaire à un processus plus complexe de changement qui ne se résume pas à la simple substitution du consommateur à l'usager. Non seulement les nouveaux usagers continuent à se référer à certains aspects du service public, mais, ce faisant, ils donnent une nouvelle signification à leurs comportements de consommation We are interested to know if it is true that public service users are now ordinary consumers. Has the specific link between users and historical model of public utility disappeared and this relation became a usual consumption ? Based on a case-study concerning France Telecom, a company confronted to deregulation, privatization and opening to competition, this research analyses different rationalities : users' loyalty, defection and voice. Even if we can notice evolutions about relations between public utility and users, the results show that the model of consumer did not disappear for a user of public utility. The new users still refer to some aspects of the public utility. Moreover they give a new significance to their behaviour of consumption

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Guibert, Nathalie. "La relation client-fournisseur et les nouvelles technologies de l'information : le rôle des concepts de confiance et d'engagement." Montpellier 2, 1996. http://www.theses.fr/1996MON20018.

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Kaoud, Menatalla. "Proposition d'un modèle organisationnel intégratif pour la gestion des connaissances clients : étude de cas approfondie." Thesis, Nantes, 2018. http://www.theses.fr/2018NANT3001/document.

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Abstract:

Sous la perspective de l’Approche fondée sur les Ressources (RBV, Resource Based View), cette thèse explore en quoi la Gestion des Connaissances Clients permet-elle de construire un cadre organisationnel intégratif pour améliorer l’efficacité de la Gestion de la Relation Client ? Elle présente une analyse empirique approfondie sur la gestion des flux de connaissances clients au sein des processus d’affaires de CRM et propose un modèle organisationnel intégratif pour la Gestion des Connaissances Clients (CKM, Customer Knowledge Management) afin d’améliorer l’efficacité de CRM. Ce modèle paraît comme une séquence organisationnelle s’appuyant sur des leviers culturels, stratégiques, structurels, des processus de gestion des connaissances clients, et des supports technologiques. Afin de développer ce modèle, cette thèse s’est basée sur une étude de cas approfondie chez l’entreprise Deraya Insurance Brokerage en Egypte. C’est une entreprise de courtage d’assurance médicale, leader sur son marché, qui base son avantage concurrentiel sur la connaissance des services qu'elle vend et les façons optimales d'atteindre des clients. Cette étude de cas a été menée par une stratégie de triangulation de collecte de données (des entretiens semi-directifs, de l’observation, et des données secondaires). Des entretiens de validation ont été ainsi effectués au sein des entreprises multinationales de secteurs de service variés pour examiner le degré d’applicabilité du modèle dans des différents contextes professionnels. Ce modèle organisationnel intégratif met en lumière les efforts de gestion exigés pour mettre en pratique l’approche de CKM From a resource-based perspective, this thesis explores how the Customer Knowledge Management (CKM) can build an integrative organizational framework to improve the effectiveness of Customer Relationship Management (CRM). It presents a thorough empirical analysis on the management of customer knowledge flows within the CRM business processes and provides an integrative organizational model for the Customer Knowledge Management in order to improve its effectiveness. This model appears as an organizational sequence based on cultural, strategic, structural levers, customer knowledge management processes, and technological support In order to develop this model, this thesis was based on an in-depth case study at Deraya Insurance Brokerage company in Egypt. Deraya is a market-leader broker specialized in medical insurance that bases its competitive advantage on the services knowledge that it sells and the optimal ways to reach customers. This case study was conducted by a triangulation strategy of data collection (semi-structured interviews, observation, and secondary data). Validation interviews were thus conducted among multinational enterprises in various service sectors to examine the degree of applicability of the model in different professional contexts. This Integrative Organizational Model highlights the management efforts required to implement CKM Approach

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Jeantet, Aurélie. "Le travail des guichetiers de la Poste : une relation sociale à définir." Paris 10, 2001. http://www.theses.fr/2001PA100131.

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Abstract:

La relation aux clients est centrale dans le rapport au travail des guichetiers. Ce que Goffman a théorisé, en s'inspirant d'Halbwachs, par l'expression de relation de service, revêt une signification particulière dans les métiers peu reconnus, bénéficiant d'un faible pouvoir sur les destinataires. La configuration spatiale et temporelle montre de quelles façons les guichetiers sont exposés aux clients, à leurs rythmes et à leurs demandes. Face à la pression temporelle exercée par les clients d'un côté et les impératifs productifs dictés par la direction de l'autre, les guichetiers tentent de ménager du temps pour le collectif et pour récupérer. En raison de l'imprévisibilité des flux et des relations, s'opère un travail de normalisation et d'anticipation des comportements des clients, notamment grâce à la catégorisation. Les catégories de clients produites par les guichetiers se distinguent des catégories officielles - bureaucratiques et commerciales - en cela qu'elles émanent des contraintes du travail relationnel es étudier enseigne sur les enjeux et les difficultés du travail. La compréhension, qui s'élabore dais un compromis entre implication et distanciation, est un autre savoir-faire qui construit une égalité entre guichetiers et clients. Cette symétrie est néanmoins rompue dès lors que les injonctions commerciales se renforcent et dès lors que guichetier ou client entre dans un rapport de force. Lorsque le client tente d'asservir le guichetier, toute l'ambivalence du rapport au travail des guichetiers se révèle, ambivalence entre « rendre service » et « être au service » des clients. Pour répondre aux tentatives d'instrumentalisation et aux attitudes supérieures de certains clients, encouragées institutionnellement, les guichetiers déploient des stratégies individuelles et collectives. Se pencher sur la relation sociale construite ici, c'est poser une question centrale de la sociologie et aborder la question du politique The interaction with the client is a focus point of the encounters' relationship to work. The theory Goffman has developed, based on the works of Halbwachs, as the expression of the relation of service, takes on a particular significance in a work little appreciated, having restricted power on the client. The spatial and temporal configurations reveal to what extent the encounters are exposed to clients, to their pace and requirements. Facing the temporal pressure exerted by the clients on one side and by the production imperatives dictated by the management on the other, the encounters intent to obtain some breathing space for the group of co-workers and to recompose. Considering the unpredictability of the relationships' flows, a work of normalisation and anticipation of the clients' behaviour is operating, mainly through categorisation. The categories of clients produced by the encounters differ from the official categories - bureaucratic and commercial - since they emanate from the constraints of the relational work/Studying them teaches us a lot about the work's issues and difficulties. Comprehensiofi, elaborated inside a compromise between implication and distance, is another skill which builds up an equality between encounters and clients. This symmetry is however broken as soon as the commercial injunctions reinforce and as soon as- the client or the encounter enter into a power struggle. When the client intents to dominate the encounters, the whole ambivalence of the encounters' relationship to work reveals itself, ambivalence between « do a service » and « be at the service » of the clients. To answer the intents of instrumentalisation and the supercilious attitude of some clients, institutionaly encouraged, the encounters deploy individual and collective strategies. To question the social relationship at stake here is to raise a sociology central issue and tackle the issue of the political

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Zakar, Mehdi. "La pilotage de la relation personnel en contact-client dans les services : le cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage." Nantes, 2016. http://www.theses.fr/2016NANT3014.

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Abstract:

Le tissu économique s’est fortement tertiarisé durant la seconde moitié du vingtième siècle. Les services représentent aujourd’hui près de 75% du marché de l’emploi là où il n’en représentait pas plus de 30% au début du siècle dernier. L’un des corollaires à cette évolution est la transition d’une société tournée vers l’effort physique et la transformation des matières premières à une société dominée par l’effort mental (Bancel-Charensol, Delaunay et Jougleux, 1999) et l’immatérialité des prestations où l’information occupe une place centrale. Dans ces conditions, le contrôle de gestion doit opérer un remaniement des outils qui le compose et de son système de pilotage pour répondre aux spécificités des services. La principale réside dans le fait que le personnel de contact ne gère pas seulement des opérations mais aussi une relation dans la phase de contact avec le client pendant laquelle la coréalisation de la prestation s’effectue. La recherche doctorale tentera d’analyser dans un premier temps les spécificités de la relation « client-personnel de contact » au sein d’une entreprise de négoce qui souhaite refonder son approche de la satisfaction client. Dans un second temps, il s’agira de proposer une instrumentation possible du pilotage de la relation « client-personnel de contact » et d’aboutir à une batterie d’outils adaptés à destination des managers de terrain. L’étude se focalisera sur l’aspect opérationnel de la fonction de contrôle de gestion car c’est bien à ce niveau que réside les plus grandes différences avec l’industrie.

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Bellaaj, Moez. "Capacités e-commerce et avantage compétitif : Proposition d'un modèle d'évaluation et essai de validation empirique dans le contexte des entreprises "click and mortar"." Montpellier 1, 2008. http://www.theses.fr/2008MON10019.

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Abstract:

Nous avons essayé dans cette recherche d’analyser l’impact du e-commerce (commerce électronique) sur la compétitivité des entreprises en essayant de dépasser certaines lacunes qui ont été constatées aussi bien dans la littérature académique que managériale. Pour pouvoir progresser dans ce champ d’étude, nous nous sommes basés sur la théorie de la ressource, comme une théorie de l’avantage compétitif. Cette théorie, nous l’avons enrichie, d’une part, par la perspective basée sur les capacités et, d’autre part, par les développements théoriques dans le domaine de la gestion stratégique des TI. En nous appuyant sur ces corps théoriques, nous avons élaboré un nouveau modèle explicatif de l’avantage compétitif fourni par le e-commerce dans le contexte des entreprises "click and mortar". Après avoir contrôlé les effets du secteur d’activité, de la taille de l’entreprise et de l’expérience web, ce modèle a été testé sur un échantillon composé de 91 entreprises tunisiennes de différents secteurs. Les résultats ont montré la pertinence du modèle proposé qui a expliqué plus de 70 % de la variance du phénomène étudié dans cette recherche. Cette étude a montré que pour que le commerce électronique puisse être source d’un avantage compétitif durable, l’entreprise devra développer et déployer d’une façon harmonieuse trois types de capacités e-commerce: capacité électronique, capacité d’alignement et capacité d’intégration technologique. De plus, cette recherche a montré qu’une orientation client réactive n’exerce pas une influence positive sur la relation « capacités e-commerce- avantage compétitif », alors qu’une orientation technologique proactive renforce la capacité de l’entreprise de tirer profit du e-commerce We tried in this research to analyse the impact of e-commerce (electronic commerce) on the competitiveness of the firms by trying to go beyond certain lacunas which are identified in the literature. To be able to progress in this field, we were based on Resource-Based View (RBV), as a theory of competitive advantage. This theory was enriched, on one hand, by the perspective based on the capabilities and, on the other hand, by theoretical developments in the field of the strategic information technology (STI). By taking support on these theoretical bodies, we developed a new explicative model of the competitive advantage provided by e-commerce in the context of firms "click and mortar ". Having controlled the effects of the sector, the size of the firm and the web experience, this model was tested on a sample of 91 Tunisian firms of different sectors. Results showed the pertinence of the proposed model which explained more than 70 % of the variance of the phenomenon studied in this research. This study showed that electronic commerce can be source of sustainable competitive advantage if the firm succeeds in developing three types of e-commerce capabilities in a harmonious manner: online capability, alignment capability and back-end integration capability. In addition, this research showed that a responsive customer orientation does not have a significant effect on leveraging e-commerce capabilities, while a proactive technological orientation reinforces the capacity of the firm to take advantage of e-commerce

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Shahkarami, Akbar. "L'effet de la qualité de la relation sur l'intention d'achat dans un contexte de management des services de conseil." Bordeaux 4, 2009. http://www.theses.fr/2009BOR40069.

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Abstract:

Les cabinets de conseil de gestion en tant que prestataires de service devraient savoir ce qu'ils veulent devraient faire des recherches sur le comportement d'achat, les critères de sélection, les attentes et les besoins, les perceptions, les caractéristiques de la relation idéale afin de définir et de cibler ceux qui sont plus importants et pertinents. Aussi, ont-ils besoin de connaître les préférences et les priorités de leurs clients pour pouvoir mener des actions marketing appropriées. Tandis que le paradigme transactionnel considère la qualité de sevice comme un prédicteur d'intention d'achat, l'approche relationnelle insiste sur les caractéristiques de la rerlation avec le client. En adoptant une approche relationnelle, cette recherche a conduit en l'examen de dimensions de la qualité relationnelle dans les cabinets de conseil de gestion en Iran. Elle avait pour but de tester l'effet de la qualité relationnelle et ses dimensions sur l'intention d'achat des clients des cabinets de conseil de gestion. Confiance, engagement, communication et satisfaction sont considérés comme les quatre dimensions de la qualité relationnelle. En premier lieu une enquête a été effectuée sur le fait de savoir si la qualité relationnelle a un impact sur l'intention d'achat dans ce contexte. En second lieu, cette recherche a cherché à identifier quelle dimension ou quel groupe de dimensions jouent un plus grand rôle pour donner forme à la relation et affecter davantage les intentions d'achat. Etant donné la nature de cette recherche, les deux méthodes, qualitative et quantitative, furent utilisées pour explorer le dynamisme de la relation entre les cabinets de conseil de gestion et leurs clients. Un questionnaire complet a été conçu pour mesurer les dimensions de la qualité relationnelle et les intentions d'achat. Ce questionnaire mesure l'attitude actuelle d'un client potentiel envers un cabinet-conseil, fondée sur son expérience avec cette firme. Les sentiments des personnes interrogées à propos de leur relation avec la firme et de leurs intentions d'achat sont évalués séparément Management consultancy firms as professional service providers should search for purchasing behavior, selection criteria, expectations and needs, perceptions, ideal relationship characteristics to define and target clients' preferences and priorities to acquire suitable marketing actions. While transactional paradigm considers service quality as a predictor of purchase intention, relational approach insists on relationship characteristics. By adopting a relational approcah, this research has examined the relationship quality dimensions in the management concultancy industry in Iran. It was going to test the effect of relationship quality and its dimensions on purchase intention of management consultancy clients. Trust, commitment, communication, and satisfaction are considered as four dimensions of relationship quality. It is first investigated whether relationship quality has an impact on purchasing intention in this context or not. And second it is determined which dimension or group of dimensions have greater role in shaping the relationship and affect more purchasing intentions. Given the nature of this research both qualitative and quantitative methods were used to explore the dynamism of relationship between management consultancy firms and their clients. A comprehensive questionnaire designed to measure relationship quality dimensions and purchasing intentions. This questionnaire measures the existing attitude of potential clients toward a consultancy firm based on their experience with the firm. Respondents' feelings about the quality of their relationship with the firm and their purchasing intentions were measured separately

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Plaza, Delphine. "La gestion des émotions dans un métier de relation de service : les Animateurs Agents Mobiles engagés dans une Nouvelle Relation de Service." Paris 8, 2009. http://octaviana.fr/document/152360670#?c=0&m=0&s=0&cv=0.

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Abstract:

Cette recherche s'est réalisée à la RATP en contrat CIFRE et portait sur la gestion émotionnelle d'un métier au contact du public : les AAM (Animateurs Agents Mobiles). Le métier des AAM comporte des tâches variées : vente, accueil, information, maîtrise du territoire, première gestion de personnes accidentées (malaise, suicide, etc. ). Ce métier est en phase de changement : la vente est progressivement substituée aux automates et les agents travaillent en relation face à face (suppression de la vitre entre l'usager et l'agent). L'objectif de notre recherche était d'analyser les ressources mobilisées par les agents pour gérer les situations d'interaction et les émotions ressenties. 68 observations ont permis une analyse détaillée des conditions de l'activité des AAM. Nous avons identifié un premier ensemble de situations productrices d'émotions positives et de situations "délicates", potentiellement problématiques, en repérant les types de ressources utilisées. Les situations observées ont été transposées en scénarios, mis en œuvre dans la formation continue des AAM. Les résultats des entretiens semi-directifs (60) ont été étudiés en regardant les variables "ancienneté" au poste et "polyvalence" des tâches (exercice de la vente seule ou de la vente et du contrôle). Nos analyses ont mis évidence les situations d'interaction auxquelles étaient confrontés les agents ainsi que les émotions ressenties. Nous avons également identifié deux types de ressources pour gérer les émotions et les situations : des ressources propres (langage, gestuelles, etc. ) et des ressources institutionnelles (formation, encadrement). Globalement, les polyvalents expriment davantage d'émotions positives que ce soit dans les situations d'interaction ou concernant les représentations sur l'organisation du travail. Les plus jeunes agents expriment plus d'émotions positives que les anciens. On ne peut savoir si la différence tient à une "usure" dans le métier ou à l'évolution du recrutement et de la formation initiale. L'implication de la thèse porte sur une connaissance approfondie du métier des AAM, la mise en évidence des ressources utilisées pour la gestion émotionnelle, et la conception de formations pour la gestion des situations délicates The thesis was supported by a transportation company (grant CIFRE with RATP). The focus was twofold. It aimed at a better knowledge of how subway operators accomplish their specific service activities. It was based on an ergonomic approach of activity analysis (Leplat, 1997, 2000) for identifying the ways through which operators manage the situations they faced and the resources they engage for managing their emotions in these situations. Ethnomethodological observations (68 operators) showed that emotions were not only negative ones (frustration, anger. . . ), but that situations management also led to positive emotions (work satisfaction, pleasure, laugh,) ; beside "neutral" situations, "positive" situations and "tricky" ones were identified, where operators engage "individual" or "institutional" resources (available in the organisation). A set of tricky situations was transposed for designing training situations (for continuous training). From these observations, semi-open interviews were organised with 60 operators differing in seniority and in the polyvalence of their work: information and sale with or without checking tasks. Globally, positive as well as "tricky" situations were available for agents commenting on their emotions. Polyvalent agents reported more positive emotions, and used more institutional resources. Younger agents were more positive than agents with more experience: it cannot be known if the difference is linked to changes in how agents are recruited and trained, or to a negative effect of long term professional activity. Unexpectedly, checking tasks were not considered trickier than interactions at the ticket office. Implications of the thesis from the company points of view were twofold. Firstly, a deep knowledge of the job of subways operators was spread over the company and was helpful for investigating a significant technical and organisational change. Second, identifying the resources operators used for managing their emotions and identifying significant positive and tricky situations were used for the design of on-the-job training situations. The chosen approach of emotions as components of activity susceptible to be managed proved to be useful in an ergonomic purpose, emphasising the existence and the role of institutional resources, which could be developed without drastic organisational changes, and the possibility of training centred on the used of existing resources

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Nidam, el Ouadghiri Anass. "La construction du capital confiance dans le cadre d'une relation interorganisationnelle de services." Lyon 3, 2001. http://www.theses.fr/2001LYO33031.

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Abstract:

Cette recherche est centrée sur les déterminants du capital confiance dans le cadre d'une relation de service. A la suite d'un exposé des problèmes de recueil des données dans les pays en développement ainsi qu'une approche exploratoire du marché marocain des études, la confiance est apparue comme un facteur central pour le développement de la relation consultant-client. Sur la base d'une revue interdisciplinaire de la littérature sur cet important paramètre de l'échange relationnel, un ensemble d'hypothèses est présenté pour la conceptualisation du processus de construction du capital confiance. Le test global du modèle proposé s'est effectué suite à différentes phases empiriques. D'abord, toutes les variables explicatives du capital confiance ont été opérationnalisées. Après la traduction des échelles de mesure développées principalement par des auteurs anglo-saxons, une étude préliminaire de fiabilité a été réalisée qur la base des données collectées en France et au Maroc. Ensuite, les modifications apportées aux différents items ont permis la rédaction d'un questionnaire final adapté au besoin d'une étude comprative entre les deux pays. Les réponses obtenues (99 en France et 66 au Maroc) ont constitué la base d'une nouvelle analyse confirmatoire des échelles de mesure. Enfin, les relations entre les construits impliqués dans le processus de construction du capital ont été testées selon les indications de l'approche des moindres carrés partiels (P. L. S. ). Les résultats de cette analyse montrent que les clients français et marocains des cabinets d'études n'attribuent pas la même importance aux déterminants du capital confiance. Si la relation de conseil relève en France de l'ordre de la logique rationnelle, les spécificités de la culture marocaine lui attachent une forte dimension affective et sociale. Ainsi, cette thèse apporte d'un point de vue conceptuel un éclairage sur le processus de la confiance établie entre protagonistes d'une relation interorganisationnelle de service. La théorie de l'attachement interpersonnel semble d'un fort potentiel théorique pour un tel objectif de recherche.

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Lefaix-Durand, Aurelia. "Customer-supplier relationships as a means of value creation : Les relations client-fournisseur comme outils de création de valeur." Thesis, Université Laval, 2008. http://www.theses.ulaval.ca/2008/25189/25189.pdf.

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Abstract:

La thèse soutenue dans cette étude établit les relations clients-fournisseurs comme des outils de création de valeur à privilégier pour améliorer la compétitivité des organisations. La recherche conduite pour valider cette thèse repose sur le cas particulier des fabricants canadiens de produits du bois et s’articule autour des étapes suivantes : exploration, théorisation et investigation empirique. Tout d’abord, une étude exploratoire documente les principales tendances qui transforment le commerce des produits du bois structuraux en Amérique du Nord et fournit des données empiriques sur les stratégies d’approvisionnement des plus gros constructeurs aux États-unis. Les résultats soulignent la nécessité de placer la création de valeur et les relations interentreprises au cœur de la réflexion stratégique des fabricants canadiens de produits du bois pour leur permettre de réagir adéquatement aux changements détectés dans l’environnement d’affaires. En deuxième lieu, un modèle théorique est élaboré pour identifier les éléments clés du phénomène de création de valeur au sein des relations interentreprises et expliquer les liens entre ces éléments. Cette étape conduit à développer d’une part, le concept émergent de valeur des relations pour mesurer la création de valeur au sein des relations d’affaires et d’autre part, à développer un nouveau construit, l’orientation d’échange, afin de positionner la nature et la gouvernance des relations dans le continuum transactionnel/relationnel. Finalement, une étude de cas multiple est entreprise dans la chaîne d’approvisionnement nord-américaine des produits du bois structuraux pour examiner cette nouvelle approche valeur/orientation des relations interentreprises. Les résultats obtenus indiquent qu’une orientation d’échange relationnelle est associée à une valeur des relations supérieure pour les clients et à un avantage compétitif pour les fournisseurs. Les résultats n’incitent toutefois pas les gestionnaires à abandonner toute orientation transactionnelle mais à gérer stratégiquement leurs relations d’affaires en fonction de la valeur de ces relations et de l’orientation d’échange adéquate. Ainsi, cette étude fonde le futur développement d’une théorie générale des relations d’affaires qui est nécessaire pour implanter une gestion stratégique des relations. La gestion stratégique des relations client-fournisseur est en effet perçue comme l’une des plus puissantes sources de création de valeur et d’avantage compétitif dans les décennies à venir. This dissertation argues that customer-supplier relationships are a means of value creation and represent a solution for organizations to increase their competitiveness. The research conducted to validate this thesis targets Canadian wood products manufacturers and follows the steps of exploration, theory building and empirical assessment. An exploratory study first documents the critical trends reshaping the supply chain of structural wood products for residential construction in North America and provides empirical data on procurement strategies of the largest U.S. homebuilders. Findings ground the necessity to focus on value creation and interfirm relationships to help Canadian wood products manufacturers capitalize on the changes detected in the business environment. A theoretical model is then built to identify and relate the key elements of the phenomenon of interfirm relationships as a means of value creation. This step leads to, on the one hand, extending the emergent construct of relationship value to measure value creation in relationships, and on the other hand, developing a new construct, exchange orientation, to position the nature and governance of relationships on the transactional/relational continuum. Finally, a multiple-case study investigates interfirm relationships in the North American supply chain for structural wood products through the lens of this new orientation/value approach to relationships. The findings indicate that a relational exchange orientation is associated with a superior relationship value for customers and with a competitive edge for suppliers. While the findings do not suggest abandoning a transactional orientation altogether, they do advocate that customer-supplier relationships should be strategically managed according to their value and the appropriate exchange orientation. This work thus underlies the future development of a general theory of business relationships. Such a theory will support the strategic management of customer-supplier relationships, likely to be one of the most powerful sources of value creation and competitive advantage in the next decades.

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Makyšová, Jana. "L'utilisation des TIC en communication : une CRM collective pour le développement du tourisme en Slovaquie." Evry, Institut national des télécommunications, 2007. http://www.theses.fr/2007TELE0015.

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La communication permet d’obtenir un avantage concurrentiel dans un monde contemporain hyperconcurrentiel. Les TIC, par leurs caractéristiques et leur influence, peuvent renforcer cet avantage s’ils sont acceptés par les utilisateurs. Le but de cette thèse est double : - développer et implémenter un outil de communications, basé sur les TIC, une CRM collective (gestion des relations clients) dans le secteur du tourisme en Slovaquie (dans la région de Zilina). La CRM collective représente une solution d’amélioration des services d’hébergement touristiques en adaptant la communication management et marketing des entreprises partenaires, - vérifier les niveaux d’acceptabilité et d’utilisation des acteurs (clients, entreprises touristiques et salariés) et les critères de performance obtenue grâce à la mise en place de cet outil The communication permit to gain a competitive advantage in the contemporary hypercompetitive world. The ICT, by their caracteristics and their influence, can strengthen this advantage if they are accepted by their users. The aim of this thesis is double : - to develop and implement an instrument of communication, based on ICT, the CRM collectif (customer relationship management) in tourism sector in Slovakia (in the Zilina region). The CRM collectif presents the solution of tourism accomodation solutions improvement by adopting the management and marketing communication of partner enterprises, - to verify the level of accepting and of use of membres (klients, tourist enterprises and employes) and criteriums of obtained performance thanks to application of this instrument

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Ilama, Mombot-Nguimbi Adèle. "Nature et efficacité des stratégies de reconquête du consommateur : le winback : une application au secteur de la distribution des cosmétiques." Bordeaux 4, 2010. http://www.theses.fr/2010BOR40034.

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Abstract:

Peu de travaux de recherche ont été consacrés aux stratégies de reconquête des clients appelées winback, qui constituent pourtant une stratégie à part entière de la gestion de la relation client. Cette thèse a pour objet la définition de la nature des stratégies winback, l’étude de l’importance du comportement d’achat passé comme facteur déterminant de leur efficacité ainsi que leur capacité à modifier durablement le comportement d’achat post reconquête ; le winback est ici qualifié comme un processus organisé en quatre étapes : phase d’analyse, action, contrôle de l’action et mesure des effets dans le temps. L’hypothèse de base est que la prise en compte du comportement d’achat passé améliore l’efficacité des stratégies de reconquête et, consécutivement, le winback modifie durablement le comportement d’achat ultérieur. La théorie du comportement planifié et le modèle de l’utilité espérée servent de cadres théoriques. A partir d’une base de données clients distributeur, dans le secteur de la distribution sélective de cosmétiques, nous analyserons trois campagnes de winback. Une étude longitudinale nous permet d’examiner le comportement d’achat avant la dormance et après la réactivation du client. Les résultats montrent que la fréquence d’achat passé, l’âge de clients, le montant d’achats passés, la catégorie et le nombre famille de produits acheté expliquent l’efficacité du winback. En outre, le winback influence durablement le comportement d’achat des clients. L’efficacité de cette pratique de gestion n’est pas le fruit du hasard mais découle principalement de la mise en œuvre d’une phase préalable d’analyse de la défection ou de la dormance. Cette étape permet en outre, de qualifier les clients perdus, d’identifier les clients à risque, d’améliorer les stratégies de rétention et les processus internes For academics, the main focus of Customer relationship management (CRM) has been retention. Winback strategies, an important part of CRM, a process to reinitiate relationships with customers who have explicitly defected, have been largely ignored. This thesis aims at defining and understanding the nature of the efficiency factors of winback strategies; winback will be considered here as a process with four steps: analysis, action, management of action and measurement of effects in time. The main hypothesis lies in the fact that when taking into account the behaviour of previous purchase, it improves the effectiveness of winning back strategies and, at the same time, winback modifies the behaviour of later purchase for the long run. The planned behaviour theory and the expected utility model were used as theoretical frameworks. Starting from a data base customers distributor, in the sector of the distribution of cosmetics, three campaigns winback were analyzed. A longitudinal study enabled us to examine the purchasing behaviour before dormancy and the post winback behaviour. The results indicate that the frequency of previous purchase, the age of customers and the amount of the last purchases explain the effectiveness of winback and that winback influences the behaviour of purchase of the regained customers. Practitioners have to carry out a preliminary phase of analysis about the defection or dormancy of customers. This allows qualifying the lost customers, identifying the customers at risk, and improving strategies of retention and internal process

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Andrén, Carl-Johan. "Föreställningar om kunder : om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder /." Göteborg : BAS ekonomik förening, 1997. http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&doc_number=007836024&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA.

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Heni, Amira. "Internet et la fidélisation de la clientèle bancaire : étude du passage de la relation B2C de personne à personne à la relation B2C virtuelle." Thesis, Université Laval, 2007. http://www.theses.ulaval.ca/2007/25020/25020.pdf.

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Auriacombe, Brigitte. "L'invocation de la garantie de service comme une modalité de régulation de la relation de services." Aix-Marseille 3, 2010. http://www.theses.fr/2010AIX32045.

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Abstract:

Cette recherche s’attache à décrire les conditions et formes de l’invocation de la garantie de service, du point de vue des participants aux relations de service. L’objectif est d’étudier la capacité de la garantie à permettre la régulation de la relation de service. Deux types de données ont été recueillis : des récits et des interactions en contexte naturel. Les 43 données de l’échantillon ont été analysées par la méthode de l’analyse du discours, inspirée de l’analyse de conversation et de l’ethnométhodologie. Cette recherche montre que la régulation de la relation de service est pensée en fonction de deux répertoires interprétatifs différents : le répertoire de la production de la prestation et celui de la relation commerciale. Selon le répertoire interprétatif mobilisé par les inter-actants, la définition de la situation de régulation, les enjeux qu’elle soulève et sa résolution diffèrent. La recherche permet de distinguer parmi les différentes situations de régulation, celles qui sont faites en référence à la garantie de service. Deux formes d’invocation de la garantie de service ont été distinguées. Enfin, la recherche montre que la garantie de service fait l’objet d’interprétations très différentes selon le répertoire : elle est dénigrée dans le premier et valorisée dans le second This research describes the conditions and forms of the invocation of the service guarantee, from the point of view of the service relationship participants’. The goal is to study the capacity of the guarantee to enable the regulation of service relationships. Two types of data have been collected: accounts and naturally occurring interactions. All the data has been analyzed through discourse analysis, a method inspired by conversation analysis and ethnomethodology. This research shows that the regulation of the service relationship is thought of in different terms, depending on two different interpretative repertoires: the repertoire of the service production and the repertoire of the commercial relationship. The definition of the situation, the issues it raises, and its resolution differ, depending on the interpretative repertoire selected by the service relationship participants. The research identifies among the different situations of regulation those where the participants refer to the service guarantee. Two forms of invocation of the guarantee have been differentiated. Last, the research shows that the guarantee is interpreted in a different manner, depending on the repertoire: it is run down in the first repertoire and valued in the second repertoire

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Hutin, Séverine. "Ils vont m'entendre : pour une analyse de discours de l'écrit-client adressé à deux entreprises de service public." Besançon, 2003. http://www.theses.fr/2003BESA1028.

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Abstract:

La lettre de réclamation et le commentaire de retour d'enquête de satisfaction constituent deux pratiques discursives écrites en situation de relation commerciale. Cette analyse de discours de l'écrit adressé par des clients à deux entreprises de service public, EDF et France Télécom, poursuit deux objectifs principaux : montrer que ces pratiques représentent deux espaces privilégiés de la mise en scène d'un rapport de forces et inscrire les images de soi et de l'autre construites dans le discours dans un cadre qui dépasse celui de la visée argumentative - obtenir quelque chose de l'entreprise - pour rejoindre la perspective d'un mouvement identitaire et transformationnel. Cette thèse en sciences du langage propose en outre l'esquisse du concept d'" autre-entendu " défini comme l'activation de valeurs discursives successives en situation de communication écrite, à instances de production et de réception multiples et comme caractéristique des discours " perforant " l'institutionnel The letter of complaint and the commentary of his reply both are discursive written practice in which the costumer can introduce himself to a company. This analysis of written speech addressed to two public service companies, the EDF and France Telecom, pursues two principal objectives : on the one hand to show that these practical speeches represent two privileged setting scenes of opposing report and on the other hand to put the portrait of oneself and of the other represented in the speech within a framework which goes beyond the argumentative target - to obtain something from the company - in order to join another movement which seeks to establish an identity through transformation. Finally, this thesis in language sciences proposes the formation of the concept of the " other-heard " defined as "the virtual activation of speech values in a situation of written communication which involves multiple producers and readers" and as characteristic of trans-institutional speeches

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Durand, Aurélie. "Impact du co-alignement entre l'orientation CRM et le déploiement technologique sur la performance organisationnelle : proposition et test d'un modèle de recherche." Lyon 3, 2010. https://scd-resnum.univ-lyon3.fr/out/theses/2010_out_durand_a.pdf.

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Un consensus est généralement établi sur l’existence d’un lien positif entre une stratégie orientée client et la performance organisationnelle. Néanmoins, les travaux concernant plus spécifiquement le Customer Relationship Management (CRM) sont peu nombreux, compte tenu du caractère récent du concept et de la difficulté à le définir. Nous avons ainsi choisi d’étudier plus en profondeur le lien entre le CRM, décliné sous trois formes : CRM stratégique, CRM opérationnel et CRM analytique, et la performance organisationnelle, incluant la stratégie technologique dans notre objet de recherche. Nous avons considéré que la perspective de l’alignement stratégique ou de « fit », inscrit dans la théorie de la contingence consistait un cadre de référence particulièrement adapté. Notre recherche repose ainsi sur l’analyse de l’impact du co-alignement entre la stratégie orientée client, que nous avons appelé « Orientation CRM », et le déploiement technologique (stratégie/structure TI), sur la performance organisationnelle. Une analyse quantitative a été effectuée auprès d’un échantillon de 138 entreprises afin de procéder au test de notre modèle de recherche et des sept hypothèses associées. Les tests successifs, par la méthode des équations structurelles, d’un modèle direct puis d’un modèle global intégrant une variable « co-alignement », ont permis d’établir une relation significative, mais de faible intensité, entre le co-alignement de l’orientation CRM et le déploiement technologique d’une part et la performance organisationnelle d’autre part. Un profil de déploiement technologique a en outre pu être identifié pour chaque orientation CRM : CRM stratégique, CRM opérationnel et CRM analytique A customer-oriented strategy is widely believed to improve organizational performance. But there are few research papers on CRM / performance link, as the concept of Customer Relationship Management is fairly recent and difficult to define. To this end, this research sets out to propose an in-depth analysis of the CRM concept and to analyze the relationship between the three forms of CRM identified (operational CRM, analytical CRM and strategic CRM), the IT strategy/structure and organizational performance, using the strategic alignment perspective. In view of this, an empirical study was conducted among 138 firms to validate our research model linking CRM orientation and technological deployment to performance. Using Structural Equation Modeling techniques, a “direct model” was tested and then, a “global model” including the “co-alignment” latent variable. The main thrust of the findings indicate that the co-alignment between CRM orientation and technological deployment enhance business performance in terms of growth and profitability. Furthermore, we identified a different profile of technological deployment for each form of CRM

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Gauzente, Claire. "Orientation marché et performances des entreprises agro-alimentaires : une approche culturelle." Poitiers, 1997. http://www.theses.fr/1997POIT4006.

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L'orientation marché des entreprises est un phénomène de nature culturelle qui semble, selon la littérature nord-américaine, apporter aux entreprises une performance accrue. Ce travail tente de vérifier cette relation, dans le cadre de l'industrie agro-alimentaire française en considérant non seulement les performances telles qu'elles sont perçues par les cadres d'entreprise, mais aussi par une série d'indicateurs économiques (rentabilité économique et financière, productivité, évolution des chiffres d'affaires). L'étude empirique principale permet de faire émerger plusieurs résultats. Tout d' abord, l'orientation marché présente plusieurs facettes (deux formes de valeurs et trois groupes de pratiques) qu'il convient de distinguer pour appréhender le phénomène. Ensuite, les relations entre orientation marché et performances ne semblent ni simples ni directes. Ces constats engagent à des explorations ultérieures fondées sur des démarches de nature longitudinale et clinique.

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Djedidi, Kooli Salima. "L’accès au financement des PME en France : quel rôle joué par la structure du système bancaire ?" Paris 9, 2011. http://basepub.dauphine.fr/xmlui/handle/123456789/8354.

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Abstract:

Dans le cadre de cette thèse, nous menons une analyse des causes potentielles des contraintes de financement bancaire des PME en relation avec les changements profonds ayant affecté l’organisation du système bancaire français principalement dus à la déréglementation et aux progrès des TIC. Trois voies de questionnement se dégagent : i) Le renforcement, cette dernière décennie, de la capacité d’offre bancaire à travers la diffusion accrue des agences bancaires est-elle de nature à favoriser le développement du financement relationnel, adapté au segment particulier des PME ? ii) Les mouvements de restructuration des banques françaises et le progrès des TIC se traduisent-ils par une aggravation des problèmes organisationnels inhérents au financement relationnel des PME et in fine par des contraintes de financement accrues ? iii) Les relations de financement de long terme peuvent-elles être stratégiquement utilisées par les banques dans le but de se soustraire à la concurrence interbancaire qui n’a cessé de s’accroître en dépit des opérations de concentration ? Les hypothèses théoriques formulées sur ces questions ainsi que les tests empiriques menés sur des données de PME françaises manufacturières et indépendantes sur la période 2001-2009 montrent que la diffusion des agences bancaires a un impact positif sur la disponibilité du crédit alors que l’éloignement des centres de décision des marchés de crédit locaux est de nature à limiter l’accès des PME au financement bancaire. L’hypothèse de l’adoption stratégique du financement relationnel comme moyen de se soustraire à la concurrence interbancaire sur le marché du crédit est aussi confirmée pour le cas de la France In this thesis, we conduct an analysis of potential causes of SME bank financing constraints in relation to the profound changes affecting the organization of the French banking system mainly due to deregulation and ICT advances. Three lines of inquiry have emerged: i) the strengthening, since the early 2000s, of the French banking system supply through the increased diffusion of bank branches is it likely to contribute to the promotion of relationship lending, suited to the particular segment of SMEs? ii) The intense movement of French bank restructuring and ICT progress are they increasing the organizational problems inherent in relationship lending and ultimately worsen SME funding pressures? iii) Relationship lending can be strategically used by banks in order to soften interbank competition, which has continued to grow despite bank mergers? The theoretical modeling and empirical evaluation of these issues conducted on a sample of French SMEs data over the period 2001-2009 show that the diffusion of bank branches has a positive impact on the credit availability whereas the concentration of bank decision making centers is likely to limit the access of SMEs to bank financing. The hypothesis of the strategic adoption of relational financing as a mean of softening interbank competition is also confirmed for the French case

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Pinna, Gabriele. "Les rapports sociaux de service dans l'hôtellerie haut de gamme : tensions entre mise en scène de l'accueil et pratiques de travail." Paris 8, 2011. http://www.theses.fr/2011PA083822.

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Abstract:

Le marché de l’hôtellerie de luxe confirme les tendances à l’œuvre dans l’ensemble du secteur du luxe et du tourisme contemporain : les entreprises de ces secteurs oscillent entre la financiarisation et l’internationalisation et une gestion qui reste souvent artisanale. A l’intérieur de cet univers les hôtels sont traversés par de nombreuses tensions qui caractérisent les rapports sociaux de service. La nature du service offert dépend du type de politique commerciale de l’entreprise. Faute d’investissements importants concernant le personnel et les infrastructures les hôtels ne paraissent pas toujours en mesure de réaliser une personnalisation du service ni de garantir une qualité élevée des prestations. La solution adoptée par les managers afin de pallier les manques et les défaillances dans le service est la reproduction des aspects formels et cérémoniels du luxe relationnel des palaces, et ceci par la « mise en scène de la servitude » : à savoir une reconstruction, sous la forme d’une mise en scène du service d’accueil et d’accompagnement des clients, des relations entre maîtres et domestiques dans les maisons aristocratiques. Les tensions propres à la relation de service ont des conséquences sur les relations entre le personnel du fait de travailler ou non en interaction avec les clients. La reconnaissance au travail des salariés en interaction avec les clients dépend largement de leur reconnaissance symbolique et matérielle (les pourboires) alors que cela se réalise dans une moindre mesure pour les membres des autres services. Le risque de voir son volume de travail augmenter dans des équipes en sous-effectif est une source constante de conflictualité et de tensions Hotel trade evolution in Paris confirms the general trend of contemporary luxury and tourist trade: firms oscillate between internationalisation and traditional management. The real services offered by hotels depend on their commercial policies. If the hotels adopt a commercial strategy which aims at easy profits to the quality of service’s detriment, service interactions between guests and workers are often modulated by a dissatisfaction of the guests. In the absence of considerable investments on staff’s organization and qualification and on hotel’s facilities, the hotels cannot guarantee personalized and high quality services. The solution borrowed by the management for overcoming the lack in services is a reproduction of the formal and ceremonial standards of the luxury services of the palaces, which represent the top in the luxury hotel trade. The service relationship supports the internal frictions between workers, leaving out of consideration if they are in touch with the guests or not. Front desk workers construct their personal and work identities on interaction. Guest acknowledgement of their work (such as tips and thanks) is very important for them. Back office workers do not work on interaction, so they do not give the same meaning to their work. Furthermore, they try to control the volume of their work. But front desk workers always ask them to quickly carry out more and more tasks and to please guests at the same time. In this way, tensions in service relationships engender disputes in the front office (guests against workers), and in the back office (front workers against back office workers)

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Carpentier, Laurent. "Attractivité perçue et propension à répondre aux offres promotionnelles : concepts, mesures et validation à partir d'une classification par les classes latentes : une application en vente à distance." Thesis, Lille 1, 2008. http://www.theses.fr/2008LIL12001/document.

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Abstract:

Cette recherche, appliquée au contexte de la vente à distance, a pour objet l'étude de l'adaptabilité des offres promotionnelles à travers la gestion de l'hétérogénéité non-observée dans les réponses des clients. Pour cela, notre revue de littérature s'intéresse aux concepts attitudinaux du comportement de réponse d'un client ainsi qu'aux modèles de typologies des clientèles et des offres. Nous développons des classes d'offres promotionnelles permettant de regrouper simultanément les clients d'une entreprise et les offres auxquelles ils répondent. Puis, nous étudions les effets des dimensions sous-jacentes révélées par la typologie des offres, telles que l'attractivité perçue des offres et la propension d'un client à répondre aux promotions sur la réponse. Sur le plan méthodologique, nous avons recours à une classification des offres promotionnelles réalisée à partir de la méthode de classification par les classes latentes. De plus, nous employons une modélisation structurelle pour étudier l'influence des concepts latents sur ces classes d'offres. Les résultats de la recherche montrent, qu'au sein d'une clientèle d'entreprise de vente à distance, il subsiste des classes d'individus prédisposés à répondre à des offres considérées comme ayant un attrait similaire. La recherche conclue que l'attractivité perçue des offres et la propension à répondre aux promotions représentent deux concepts latents, distincts et influençant simultanément la réponse d'un client à une proposition commerciale. Sur la base de ces résultats, il est permis d'identifier plusieurs contributions ainsi que diverses voies de recherche futures This research, applied to the context of mail-order business, focuses on the adaptability of promotional offers through the management of unobserved heterogeneity in customers' responses. Thus, our Iiterature review is dedicated to the attitudinal concepts of customers' response behaviour, as weil as to the existing segmentation models of customers and offers. We develop classes of promotional offers allowing to simultaneously regrouping the customers and the offers to which they respond. Then, we investigate the effects of latent dimensions revealed by the offer segmentation, such as the attractiveness of promotions and the deal proneness of customers on the response. From a methodological point of view, we use a latent classes based method for classifying the promotional off ers. Moreover, we employa structural model to study the influence of the latent concepts on the classes of promotional off ers. The results of the research reveal, within customers of mail-order business company, there remains individual classes prone to the off ers considered as having a similar attraction. According to the conclusions of this research, the attractiveness of promotions and the deal proneness represent two distinct latent concepts simultaneously influencing customers' response to promotional off ers. Based upon these results, it is possible to identify several contributions. Directions for future research are then proposed

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Dissertations / Theses on the topic 'Relations avec la clientèle'

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