Dissertations / Theses on the topic 'Retalho electrónico'

Mestrado em Sistemas de Informação
O mundo em que vivemos atualmente está em constante revolução devido à evolução tecnológica que se tem vindo a verificar nos últimos anos. O que é agora para nós normal e natural neste mundo, daqui a uns anos pode já nem o ser. E um dos mercados que tem sido mais afetado com esta explosão a nível tecnológico tem sido o mercado do retalho. Com o aparecimento das lojas online e compras através da internet em que entregam os produtos em nossa casa, são cada vez menos as pessoas que se deslocam a lojas físicas para efetuar as suas compras, o que pode levar a um possível desaparecimento das lojas físicas num futuro não muito distante. Assim sendo, as lojas têm de evoluir com a tecnologia e aproveitar os recursos que esta fornece, e nada melhor para isso que utilizar os aparelhos tecnológicos, que qualquer consumidor tem em sua posse, o seu smartphone. As lojas físicas têm de fazer com que os seus consumidores se desloquem à loja, e nada melhor para isso que conhecer bem o consumidor, dando-lhe uma experiência de compra que não poderá ter fazendo compras online e oferecendo-lhe promoções exclusivas só porque este se deslocou à loja. E a chave para desbloquear este problema é o smartphone, com ele é possível criar uma aplicação que crie uma nova experiência de compra para o cliente utilizando tecnologias como geofencing, realidade aumentada, indoor location e beacons. E em simultâneo vá recolhendo métricas que ajudem o dono da loja a conhecer melhor o seu cliente, podendo assim oferecer promoções e descontos exclusivos. A aplicação foi desenvolvida em Android e o backend foi desenvolvido em Django, tendo sido testada num caso de uso real
The world we live in today is in constant revolution due to the technological evolution that has taken place in recent years. What is now normal and natural for us may no longer be, in a few years. And one of the markets that has been most affected by this explosion in technology is the retail market. With the emergence of online stores and shopping over the internet in delivering the products in our home, less and less people, go to brick and mortar stores to make their purchases, which can lead to a possible disappearance of brick and mortar stores in a near future. Thus stores must evolve with technology and take advantage of the its resources. And nothing better for that, than using the technological devices that almost all consumers already have in their possession, the smartphone. Brick and mortar stores have to make their consumers moving to the store, and for that, they must know them in order to provide an unique shopping experience, that cannot be achieved with online shopping. For instance, they can offer them exclusive promotions, just because they went to the store. The key to unlock this problem is the smartphone. It allows to create a new and innovative shopping experience for the customer using technologies such as geofencing, augmented reality, indoor location and beacons. It also allows to collect data regarding consumers behaviour, that can help the shop owners to get to know them better. Thus being able to offer promotions and exclusive discounts. The application was developed for Android and the backend was developed in Django, having been tested in a real use case.

Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
O potencial das tecnologias Web no estabelecimento de uma ligação mais eficiente entre empresas e consumidores impulsionou o desenvolvimento do Comercio Electrónico B2C. No entanto, os retalhistas virtuais enfrentam dificuldades na comercialização dos produtos no canal virtual e é unânime, na literatura sobre o tema, que os produtos podem ter certas características que dificultam a sua comercialização no meio electrónico. A presente dissertação pretende estudar a influência das características dos produtos no seu desempenho no Comércio Electrónico e identificar características que representam diferentes níveis de adequação dos produtos à comercialização na Internet. Com isto, pretende contribuir para uma base de conhecimento que auxilie os gestores a planear, desenvolver e gerir a utilização da tecnologia, de forma a optimizarem o desempenho dos seus negócios virtuais. Para a prossecução do objectivo acima mencionado foi realizado um estudo de caso numa empresa portuguesa do sector da distribuição a retalho de produtos de consumo. Para compreensão do fenómeno em estudo, foram recolhidos dados através de entrevistas, observação e análise documental, seguindo-se uma análise qualitativa de conteúdo. O estudo concluiu que as características dos produtos são um factor determinante no seu desempenho na Internet. Produtos digitais, estandardizados ou de baixo custo têm maior potencial de sucesso no Comércio Electrónico B2C, enquanto produtos com predominância de atributos de experiência, produtos que impliquem um maior nível de requisitos sensoriais do consumidor para avaliar a sua qualidade, tais como o tacto, olfacto ou paladar, e produtos comprados com pouca regularidade, encontram mais barreiras na comercialização electrónica. O estudo de caso realizado apontou para outros factores, além das características dos produtos, que apresentavam um papel igualmente importante na decisão de compra dos consumidores, designadamente a confiança dos consumidores na marca do retalhista virtual e na marca do produto, bem como a proposta de preço do retalhista virtual. Neste contexto, evidenciou-se a importância da integração multicanal no sucesso do modelo de negócio estudado.
The potential of Web technologies in the establishment of a more efficient link between businesses and consumers enhanced the development of the Electronic Commerce B2C. However, virtual retailers face difficulties in selling products in this channel and it is unanimous in the literature about the subject that products may have certain features that make it difficult to place in the electronic channel. This dissertation aims to study the influence of product characteristics in its performance in the Electronic Commerce and identify characteristics that represent different levels of suitability of products placed on the Internet. With this, it is intended to contribute to a base of knowledge that may help managers to plan, develop and manage the use of technologies in order to optimize the performance of their electronic businesses. To achieve this objective, it was developed a case study in a company operating in the Portuguese retail industry. To understand the phenomenon under study data were gathered through interviews, observations and documental review, followed by qualitative analysis of content. The study concluded that product characteristics are a key performance factor on the Internet. Digital, standardized or low cost products have greater potential for success in B2C Electronic Commerce. On the other hand, products with a predominance of attributes of experience, products with higher levels of sensory requirements from consumers to evaluate its quality, such as touch, smell or taste, and products purchased with little regularity, face more barriers to succeed in this channel. The conducted case study, pointed out other factors, other than product characteristics, that also play an important role in consumers purchasing decisions, such as the consumers' confidence in the brand of the virtual retailer and in the brand of the product, as well as the price proposal of the virtual retailer. In this context, it was highlighted the importance of multichannel integration in the success of the studied business model.

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
Esta dissertação tem dois objectivos: identificar as dimensões de qualidade de serviço online no contexto do retalho electrónico de base alimentar em Portugal e, testar um modelo que relaciona as componentes de qualidade de serviço identificadas, com os construtos Satisfação, Lealdade do Cliente e Preço Percebido do site. Ao contribuir para a investigação empírica no desenvolvimento de escalas de equalidade de serviço pretende-se de alguma forma dar resposta à questão da transversalidade destes instrumentos nomeadamente no que diz respeito a diferentes tipos de e-retalho. Acredita-se que o retalho de base alimentar possui características próprias que podem ter implicações nos indicadores e componentes de qualidade percebida identificados. Foi aplicado um questionário online a 2580 clientes de um supermercado electrónico que actua no mercado português na dupla dimensão off e online. Depois de encontradas as dimensões de qualidade, identificadas por análise factorial exploratória(Cumprimento ,Usabilidade, Segurança, Utilidade e Gama), foi testado através da Metodologia PLS –SEM ,o modelo que articula estas dimensões de qualidade com os construtos Satisfação, Lealdade do Cliente e Preço Percebido. Todas as relações se mostraram significativas à excepção da hipótese que postulava a influência dos níveis percebidos de Privacidade e Segurança com os níveis de Satisfação do Cliente.Os impactos mais fortes nos níveis de satisfação e lealdade são produzidos pelos construtos Usabilidade e Cumprimento. Prova-se, ainda, significativa a relação existente entre variedade e qualidade percebida da oferta (Gama) e uma quarta componente relacionada com o conteúdo informativo do site: Utilidade. Um segundo modelo testado com uma sub-amostra de clientes que responderam aos itens relacionados com o Serviço de Apoio ao Cliente mostra que nesta subpopulação, esta é a dimensão com maior impacto nos níveis de satisfação do cliente.

Estágio realizado na empresa Wipro Retail e orientado pelo Eng.º José Ribas e Engenheiro Hugo Neto
Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Estágio realizado na empresa Wipro Retail e orientado pelo Eng.º José Ribas e Engenheiro Hugo Neto
Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

O objectivo principal do estudo é analisar, no mercado de retalho electrónico de produtos de desporto e actividade/exercício físico, a influência directa das dimensões da qualidade percebida do e-service e das atitudes perante o website nas intenções de fidelização dos clientes. Faz-se também a análise da influência directa das dimensões da qualidade do e-service, atitudes perante o retalho electrónico e atitudes e crenças perante a marca, nas atitudes perante o website. As influências da qualidade percebida do e-service são sempre testadas a um nível individual das suas dimensões. O estudo verifica a influência directa e positiva das atitudes perante o website, bem como das dimensões da qualidade do e-service de confiança e segurança no website e de personalização do serviço, nas intenções de fidelização. Quanto às dimensões que influenciam directa e positivamente as atitudes perante o website, verifica-se que estas são as atitudes perante o retalho electrónico, atitudes e crenças perante a marca e as dimensões da qualidade do e-service de confiança e segurança no website, personalização do serviço e capacidade de resposta. Oferece-se aos gestores de retalho electrónico deste mercado específico, medidas práticas a adoptar para potenciar a fidelização de clientes e, aos investigadores, contribui-se com novos conhecimentos neste mercado específico, bem como condutas a adoptar para se evitar generalizações pouco suportadas. Limitações e possíveis desenvolvimentos do estudo também são enunciados.
The primary objective of this study is to analyze the direct influence of perceived eservice quality dimensions and of attitudes towards the website on customer’s loyalty intentions in the specific electronic retail market of sports and physical activity/exercise products. The study also analyzes the direct influence of e-service quality dimensions, attitudes towards electronic retail and attitudes and beliefs towards the brand on attitudes towards the website. All influences of perceived e-service quality are tested at an individual level of its dimensions. The study verifies that attitudes towards the website and the e-service quality dimensions of personalization and trust and confidence towards the website positively and directly influences costumer’s loyalty intentions. As for the dimensions that positively and directly influences attitude toward the website, the results verify that they are the attitude towards electronic retail, attitudes and beliefs towards the brand and eservice quality dimensions of trust and confidence towards the website, personalization and responsiveness. Managers of this specific electronic retail market are provided with practical actions to enhance customer´s loyalty. Academics are provided with new insights in this specific market, as well with orientations to avoid low supported generalizations. Limitations and possible developments for this research are offered.

JEL: M31 e L81
O omnicanal tem vindo a aumentar significativamente a sua importância junto dos retalhistas, e já é considerado uma evolução natural do multicanal. Apesar de já termos alguns casos de sucesso em Portugal, podemos considerar que o processo ainda está numa fase inicial. É necessário uma maior divulgação, para que os retalhistas conheçam o conceito, mas sobretudo que reconheçam as vantagens que a adopção de uma estratégia omnicanal pode ter no seu negócio. Este estudo tem como objectivo analisar se existem diferenças no comportamento de compra do consumidor nos diferentes canais de vendas, e em caso afirmativo, identificar perfis de consumidores, que valorizem a implementação ou melhoria de uma estratégia omnicanal. Para concretizar este objectivo, foi realizado um inquérito por questionário pela Internet, tendo sido recolhidas 229 respostas válidas. A metodologia de análise baseou-se em técnicas de redução de dados, como a análise de clusters, para conseguirmos identificar na amostra, grupos homogéneos. Foram identificados dois clusters naturais, no segmento que faz compras online, e dois clusters por observação directa, nos segmentos que fazem compras nas lojas físicas, e noutros canais alternativos, tendo sido posteriormente caracterizados, com base nas variáveis que descrevem o seu comportamento de compra.
The omnichannel has significantly increased its importance to retailers, and is already considered a natural evolution of multichannel. Despite the fact we have some success cases in Portugal, the process is still at an early stage. There is a need for greater disclosure, so that retailers know the concept, but above all to recognize the advantages that the adoption of an omnichannel strategy can have on your business. The current study aims to analize whether there are differences in consumer buying behavior in the different sales channels, and if so, identify consumer profiles that can be used in implementing or improving an omnichannel strategy. To achieve this goal, a survey to questionnaire was applied, which resulted in 229 valid responses from individuals through the Internet. The analysis methodology was based on data reduction techniques such as cluster analysis, with the purpose of grouping the sample in homogeneous groups. Two clusters were identified in the segment that makes online shopping, and two clusters in the segment that makes in-store shopping, and in other alternative channels, having subsequently been characterized, based on the variables that describe your buying behavior.

JEL Classification System: L81 - Retail and Wholesale Trade; e-Commerce Y40 - Dissertations
A tecnologia, que tem vindo a ser aliada às formas de comércio tradicional, potencia alterações no ambiente negocial, tornando o mercado mais competitivo e acrescentando complexidade no que respeita às entregas físicas de produtos. A presente investigação centra-se nas soluções de e-fulfilment, ou seja, soluções logísticas que cada loja on-line tem vindo a adoptar para dar resposta às encomendas efectuadas na internet, uma vez que a logística é um dos pontos problemáticos do negócio electrónico. As empresas, para manter o nível de competitividade, devem focar-se em oferecer vantagens aos seus clientes, nomeadamente ao nível do serviço de entregas, sabendo gerir os fluxos físicos e informacionais subjacentes. A temática do e-fulfilment torna-se relevante e actual pela crescente importância das tecnologias no negócio electrónico, contribuindo para acrescentar conhecimento na área da logística. Através da utilização de questionários, focamos a nossa análise nas estruturas do canal logístico das empresas com comércio electrónico, em Portugal. Os resultados obtidos apontam para uma crescente utilização de plataformas de distribuição dedicadas exclusivamente ao negócio on-line, como forma de aumentar a eficiência do sistema logístico das empresas, através de um planeamento e execução mais eficazes da entrega dos produtos aos clientes.
The technology, which has been combined with the traditional ways of commerce, enhances changes in the business environment, making the market more competitive and adding complexity to the products physical deliveries. This research focuses on solutions for e-fulfillment, namely logistics solutions that every online store has taken in response to orders placed on the internet, since logistics are one of the key drawbacks of e-business. In order to maintain the level of competitiveness, companies should focus on providing benefits to their customers, namely, the level of the delivery service, knowing how to manage the underlying physical and informational flows. The e-fulfilment subject becomes a relevant and current topic by the growing importance of technology in online business, adding logistical knowledge. By the use of surveys, we focused our analysis on the structure of the logistics channel of companies with electronic commerce in Portugal. The results point to an increasing use of the distribution platforms, dedicated exclusively to online business as a way to increase the efficiency of the company’ logistics, providing a more effective planning and execution of product delivery to customers.

Os modelos de previsão são uma ferramenta de gestão adotada pela maioria das empresas, no sentido de garantirem a satisfação das necessidades dos seus clientes. São maioritariamente utilizados como suporte à formulação de orçamentos e guias de alocação de recursos. Caso se justifique, podem ainda ser utilizados como parte de um plano de negócios para novos mercados e/ou produtos. Por estes motivos, o conceito de “previsão da procura” é muito utilizado nas empresas, independentemente da sua área de atuação. Com a quebra das vendas e o abrandamento dos mercados, a maioria das empresas apostou na inovação como a melhor ferramenta para a melhoria dos seus processos. A grande vantagem competitiva proporcionada pelos seus resultados, associada ao reduzido custo de implementação tornam os modelos previsionais muito apelativos em ambientes de forte competitividade. Este trabalho foi desenvolvido com base num estágio realizado numa das maiores empresas de retalho a nível nacional. O seu objetivo consiste em analisar se a decomposição de séries cronológicas permite obter valores previsionais mais ajustados ao estado atual do negócio. Do mesmo modo, pretende-se reduzir a complexidade do processo previsional, pela utilização de documentos únicos, com base no sistema de informação utilizado pelos gestores da empresa. Pela utilização de um orçamento, com uma estrutura mais rigorosa e precisa, a empresa espera também obter um melhor plano de alocação de recursos, sem comprometer a satisfação das necessidades dos seus clientes.

A escassez dos recursos fósseis, o aumento gradual e acentuado dos preços bem como dos problemas ambientais levou a uma preocupação dos líderes mundiais que se empenham em implementar medidas que garantam uma maior sustentabilidade energética. Esta sustentabilidade assenta em dois pilares, a eficiência energética e o uso de energias renováveis.Um dos principais consumidores de energia a nível mundial, bem como de emissão de gases de efeito de estufa são os edifícios. Como tal faz sentido compreender a natureza dos seus consumos para que se estabeleçam políticas energéticas adequadas o futuro. Edifícios de retalho têm os maiores consumos e com isto em mente, são candidatos perfeitos para aplicar medidas de eficiência energética, quer para reduzir as faturas e maximizar lucros, quer para diminuir as contribuições para o efeito de estufa.Neste contexto, a presente dissertação tem o intuito de compilar e estruturar informação relativa á eficiência energética e aplicação de energias renováveis em edifícios de retalho. Ao longo do projeto foi analisada a situação atual do Centro Comercial Alameda Shop \& Stop, verificando-se os tarifários e identificando-se os principais consumidores: o sistema de AVAC e a iluminação. Após fazer a devida revisão bibliográfica sobre as temáticas referidas, são propostas algumas melhorias em cada setor.Também é estudada a possibilidade de integração de energias renováveis no edifício. Neste caso a implementação de unidades de micro produção fotovoltaica para a produção de energia elétrica, de acordo com a legislação em vigor.Com este estudo pretende-se aplicar alterações á estrutura de forma a diminuir a fatura elétrica e aumentar o consumo sustentável, garantindo sempre as condições necessárias e conforto de todos os que frequentam o espaço.

No retalho o acompanhamento da performance das vendas faz parte do dia à dia das equipas de gestão. A Sonae não é exceção, tendo implementado todo um sistema informático de forma a fornecer esta informação aos diretores, gestores e administração. Esse sistema permite visualizar a performance das vendas de uma superfície comercial na manhã seguinte ao fecho desta. Este desfasamento condiciona o tempo de reação das equipas que necessitam destas informações. Com o objetivo de eliminar este desfasamento e melhorar o tempo de reação das equipas de gestão, a Sonae pretende implementar um sistema capaz de processar o fluxo de dados proveniente das lojas para conseguir apresentar ao utilizador, através de uma aplicação web, os indicadores de performance das lojas em tempo real. A arquitetura e desenvolvimento desse sistema é o objetivo desta dissertação.A solução proposta define-se por um sistema composto por vários componentes que capturam o fluxo de transações das lojas, processam esse fluxo gerando os indicadores de performance das vendas e de seguida armazenam esses resultados. A captura e processamento dos dados acontece em tempo real de forma a que possam ser de imediato apresentados às equipas de gestão através de dashboards web. Os componentes para disponibilizar estes dashboards também fazem parte do sistema.Esta solução utiliza tecnologias do domínio do "Big Data" como bases de dados NoSQL (Apache Cassandra e Redis) e sistemas de processamentos de fluxos de eventos (Apache Storm) no sentido de conseguir processar e armazenar o fluxo de dados de elevado volume gerado pelas lo- jas. A solução desenvolvida é distribuída, escalável e resistente a falhas, quer de hardware, quer de software.

No retalho o acompanhamento da performance das vendas faz parte do dia à dia das equipas de gestão. A Sonae não é exceção, tendo implementado todo um sistema informático de forma a fornecer esta informação aos diretores, gestores e administração. Esse sistema permite visualizar a performance das vendas de uma superfície comercial na manhã seguinte ao fecho desta. Este desfasamento condiciona o tempo de reação das equipas que necessitam destas informações. Com o objetivo de eliminar este desfasamento e melhorar o tempo de reação das equipas de gestão, a Sonae pretende implementar um sistema capaz de processar o fluxo de dados proveniente das lojas para conseguir apresentar ao utilizador, através de uma aplicação web, os indicadores de performance das lojas em tempo real. A arquitetura e desenvolvimento desse sistema é o objetivo desta dissertação.A solução proposta define-se por um sistema composto por vários componentes que capturam o fluxo de transações das lojas, processam esse fluxo gerando os indicadores de performance das vendas e de seguida armazenam esses resultados. A captura e processamento dos dados acontece em tempo real de forma a que possam ser de imediato apresentados às equipas de gestão através de dashboards web. Os componentes para disponibilizar estes dashboards também fazem parte do sistema.Esta solução utiliza tecnologias do domínio do "Big Data" como bases de dados NoSQL (Apache Cassandra e Redis) e sistemas de processamentos de fluxos de eventos (Apache Storm) no sentido de conseguir processar e armazenar o fluxo de dados de elevado volume gerado pelas lo- jas. A solução desenvolvida é distribuída, escalável e resistente a falhas, quer de hardware, quer de software.

O combate ao desperdício alimentar é uma luta que tem vindo a tornar-se cada vez mais importante e alvo de crescente atenção pela sociedade em que vivemos. De acordo com a Organização para a Alimentação e Agricultura (FAO), cerca de 1,3 mil milhões de toneladas de alimentos produzidos anualmente são desperdiçados. Esta dissertação irá focar-se no estudo da estratégia de desconto já utilizada pelas empresas de retalho, no combate ao desperdício e no aumento das receitas. O momento em que os descontos são aplicados e quantas vezes são aplicados tem impacto nos resultados finais obtidos pela estratégia, sendo importante balancear os custos inerentes à operação e os seus possíveis proveitos. Este estudo estará focado na promoção de produtos lácteos próximos da data de validade.

O combate ao desperdício alimentar é uma luta que tem vindo a tornar-se cada vez mais importante e alvo de crescente atenção pela sociedade em que vivemos. De acordo com a Organização para a Alimentação e Agricultura (FAO), cerca de 1,3 mil milhões de toneladas de alimentos produzidos anualmente são desperdiçados. Esta dissertação irá focar-se no estudo da estratégia de desconto já utilizada pelas empresas de retalho, no combate ao desperdício e no aumento das receitas. O momento em que os descontos são aplicados e quantas vezes são aplicados tem impacto nos resultados finais obtidos pela estratégia, sendo importante balancear os custos inerentes à operação e os seus possíveis proveitos. Este estudo estará focado na promoção de produtos lácteos próximos da data de validade.

O projeto encontra-se dividido em duas partes: (i) utilizar diferentes modelos de previsão e perceber qual deles o que tem melhor desempenho, medindo erros estabelecidos; (ii) agregar as observações, temporal ou hierarquicamente e perceber se os resultados da agregação serão melhores ou piores. O desafio do projeto é tentar perceber qual o melhor modelo mas também qual a influência da agregação nos resultados obtidos.

O projeto encontra-se dividido em duas partes: (i) utilizar diferentes modelos de previsão e perceber qual deles o que tem melhor desempenho, medindo erros estabelecidos; (ii) agregar as observações, temporal ou hierarquicamente e perceber se os resultados da agregação serão melhores ou piores. O desafio do projeto é tentar perceber qual o melhor modelo mas também qual a influência da agregação nos resultados obtidos.

Esta dissertação tem como finalidade a criação de uma solução que permita entender padrões de comportamento social e criar fontes para guiar processos de: planeamento, preço, reaprovisionamento, alocação de stocks, layouts de loja, experiência do cliente em processos do Omni-channel e processos de campanhas direcionadas
This dissertation aims to create a solution to understand social behavior patterns and create sources to guide processes of: planning, pricing, replenishment, stock allocation, store layouts, customer experience in Omni-channel processes and processes of targeted campaigns

Esta dissertação tem como finalidade a criação de uma solução que permita entender padrões de comportamento social e criar fontes para guiar processos de: planeamento, preço, reaprovisionamento, alocação de stocks, layouts de loja, experiência do cliente em processos do Omni-channel e processos de campanhas direcionadas
This dissertation aims to create a solution to understand social behavior patterns and create sources to guide processes of: planning, pricing, replenishment, stock allocation, store layouts, customer experience in Omni-channel processes and processes of targeted campaigns

Esta dissertação tem como finalidade a criação de uma solução que permita entender padrões de comportamento social e criar fontes para guiar processos de: planeamento, preço, reaprovisionamento, alocação de stocks, layouts de loja, experiência do cliente em processos do Omni-channel e processos de campanhas direcionadas
This dissertation aims to create a solution to understand social behavior patterns and create sources to guide processes of: planning, pricing, replenishment, stock allocation, store layouts, customer experience in Omni-channel processes and processes of targeted campaigns

Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Risk Analysis and Management
A globalização, as economias de escala e os avanços das TI têm contribuído para um aumento da competitividade das empresas a nível mundial. A competitividade, embora transversal a todos os sectores da economia, faz-se sentir com maior vigor em alguns sectores como é o caso da Grande Distribuição, onde os principais players procuram novas geografias para aumentar a quota de mercado, e focam-se no desenvolvimento de vantagens competitivas. A obtenção destas pode acontecer através das economias de escala ou da diferenciação do produto ou serviço numa óptica omnicanal, reflectindo-se na fusão de canais online e offline, oferecendo ao cliente uma experiência integrada e única. Para isso, as empresas apostam numa gestão eficiente e optimizada de stocks, informação em tempo real (da matéria-prima durante o fabrico ou do produto final em superfície comercial), a fiabilidade dos stocks (rupturas) e, finalmente, a redução de roubos e quebras de mercadoria. Considerando essas premissas, as empresas precisam de inovar e ultrapassar a forma tradicional de fazer comércio, pois não basta oferecer produtos e serviços, é preciso envolver os clientes em experiências e oferecer soluções mais inovadoras e convenientes através dos múltiplos canais disponibilizados. Os clientes procuram sobretudo uma proximidade que vai para além da relação com o vendedor, procuram transparência e informação detalhada sobre os serviços e produtos, os seus fabricantes e meios de produção utilizados. Num mundo cada vez mais conectado, as organizações terão que se adaptar e expor a sua cultura, valores e processos de dentro para fora, de forma clara e transparente para o público. Do lado do consumidor, a conectividade e a informação disponível têm contribuído para a geração de um consumo com significado, ou seja as escolhas dos clientes estão cada vez mais relacionadas com a criação de uma identificação pessoal com as marcas e os seus valores. Para conseguir transparecer e comunicar os seus valores, processos, serviços ou produtos, as empresas equacionam a adopção de novas tecnologias como é o caso da Radio Frequency Identification (RFID). Esta tecnologia permite identificar, localizar artigos em tempo real sem a necessidade de os visualizar, utilizando a interação de etiquetas electrónicas que funcionam através de frequências de rádio e que são recebidas por um dispositivo de leitura com um sistema informático integrado. Neste estudo de caso, pretende-se avaliar a adoção da tecnologia RFID num contexto real de uma empresa estabelecida no sector do retalho de bricolage e afins. Esta tecnologia apresenta como vantagens a optimização e eficiência de processos operacionais, diminuição de recursos alocados e, sobretudo, o aumento da rentabilidade do negócio. Nesta óptica, a metodologia escolhida para a elaboração do presente estudo consiste numa investigação descritiva, tendo como objectivo responder e resolver a problemas reais e, tendo por base uma revisão minunciosa da literatura. Como parte do estudo da viabilidade financeira da aquisição e implementação da tecnologia RFID, a dissertação irá culminar numa análise ROI para o contexto específico da empresa.
The globalization, large-scale economies and the advances in technology are contributing to a significant increase in the competition worldwide. The competition is present in all sectors of economy, even though it is felt with particular strength in retail industry, where the major distributors are looking to expand their market share and focus to achieve a competitive advantage. These can be achieved by scale economies, differentiation on the service/ product, or through a omnichannel strategy. In an omnichannel strategy, the online and offline channels are merged, the result being an integrated experience for the client. The companies are also seeking to develop competitive and operative advantages by optimizing their stock management, having more accurate stock procedures, having more viable inventories through the entire distribuition chain, and by reducing theft in store. Considering this premises, companies need to innovate and to overcome the traditional way of doing commerce, not being enough anymore having good products, it is necessary to engage customers into new experiences and offer more innovative and convenient solution through multiple channels. Consumers look for transparency and proximity beyond the relationship with the vendors, they want to see through the companies values and processes, and to be informed about the origin of products and their manufacturers. Into a connected world, the organizations must adapt and show their culture, values and processes from inside to outside, in a clear and transparent way to general public. On the customer side, the connectivity and the vast information has contributed to a more meaningful consumerism, the comsumption choices are ever-more about creating a story of personal identity. To be visible and to be able to show the enterprise values, processes, services and products, companies start to adopt new technologies such as Radio Frequency Identification (RFID). This technology allows to identify and locate items in real time without having to visualize them, using the interaction of electronic tags that operate through radio frequencies which are received by a reading device with an integrated computer system. In this case study, is intended to evaluate the adoption of RFID in a real environment of a retail company. RFID present the following advantages: process optimization, operational efficiency, decrease of resources, and most importantly increase in business profitability. The methodology chosen for the case study consists of a descriptive review of literature and, as a part of the feasibility study of acquisition and implementation of RFID by company A, the work will culminate in to a ROI analysis for the specific context of the company.

Nowadays the world is based on global economy with almost unlimited access to information where the technology development is a constant. This context led to a transformation on customers’ behavior that became more informed and demanding which obliges companies to have the adequate means to ensure time to market, create value and warranty a high level of quality service. Therefore the mass-marketing era seems to have already passed and be replaced by a one-to-one marketing approach. Thus, Customer Relationship Management is now one of the most important research fields to be studied in a Marketing context and applied in companies that want to be successful in a competitive business environment. Considering this new strategy that puts customers in the center of a company’s priorities, Contact Centers emerge as an extremely important tool to interact with customers through multiple channels. The concept of service provided in a Contact Center is now seen in a wide perspective, involving all the phases of contact between customers and the organization. Furthermore, the products and services offered by Contact Centers are becoming more sophisticated which implies a more elaborated strategy of customers’ relationship and gives companies new challenges to face. Taking into account all the aspects mentioned above, this project aims to suggest new ways of optimizing the Contact Center services of a Portuguese company, specialized in the electronics and appliances retailer business, with the final aim of maximize customers’ satisfaction, improve their loyalty and exceed their expectations.
Atualmente vive-se numa economia global onde o acesso praticamente ilimitado à informação e o desenvolvimento tecnológico são constantes. Esta conjuntura conduziu a uma transformação no comportamento dos consumidores que se tornaram mais informados e exigentes obrigando as empresas a disporem dos meios adequados de forma a assegurar time to market, criar valor e garantir um elevado nível de qualidade dos serviços prestados. Deste modo, a era do Marketing de Massas parece já ter passado, tendo sido substituída pelo Marketing Relacional. Assim sendo, o Customer Relationship Management é agora uma das áreas mais importantes a ser estudada na área do Marketing e aplicada nas empresas que querem ser bem sucedidas no mercado competitivo onde se inserem. Tendo em conta esta estratégia, que coloca os clientes no centro das prioridades de uma organização, os Contact Centers surgem como uma importante ferramenta de interação com os clientes através de múltiplos canais de comunicação. O conceito do serviço prestado pelos Contact Centers é agora visto numa ampla perpectiva, envolvendo todas as fases de contato entre o cliente e a empresa. Para além disso, os produtos e serviços oferecidos pelos mesmos estão a tornar-se cada vez mais sofisticados o que implica uma elaborada estratégia de acompanhamento dos clientes constituíndo novos desafios para as organizações. Tendo em conta este contexto, este projecto pretende sugerir novas formas de optimizar os serviços de Contact Center de uma empresa portuguesa, especializada na área do retalho de electrónica e electrodomésticos, sendo o objetivo final maximizar a satisfação dos clientes, aumentado a sua fidelidade e excedendo as suas expectativas.