Academic literature on the topic 'Satisfacción del consumidor'

La complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio y la satisfaccin del consumidor ha servido de base para el desarrollo de modelos multidimensionales que permiten evaluar esta relacin. Este artculo muestra los fundamentos bsicos de los dos principales modelos de medicin de la calidad del servicio, as mismo se plantea una discusin crtica en torno a los mismos, lo que sirve de marco para la futura propuesta de constructos tericos que sirvan base para desarrollar y fortalecer el conocimiento en el tema. DOI: 10.5585/remark.v10i2.2212

Este estudio busca comparar el grado de satisfacción que produce el consumo de cervezas nacionales de las marcas pilsener, pilsener light y club en los consumidores de la ciudad de Guayaquil, diferenciando la muestra entre hombres y mujeres. Se aplicó el método de encuesta con un alcance de 60 casos. Se recogió la percepción de satisfacción respecto de las tres bebidas antes mencionadas. Se realizó análisis estadístico y se comprobaron los resultados mediante la prueba anova. Entre los resultados se observa que la satisfacción de hombre y mujeres presenta normalidad. En los primeros, y con un grado de significancia de 0.427 se observa que en los hombres no se evidencia una diferencia entre la satisfacción de consumir los tres tipos de cervezas nacionales; mientras que para las mujeres, la prueba arrojó un grado de significancia del 0.045, demostrando que entre las mujeres sí se evidencia una diferencia entre la satisfacción de consumir los tres tipos de cervezas nacionales.

Esta investigación analiza cómo el consumo simbólico (congruencia entre el objeto consumido y la identidad del consumidor) se extiende en la actualidad hasta el consumo de experiencias. Como muestran los resultados, cuando un consumidor observa que una experiencia refuerza su identidad, este percibe mayor valor de dicha experiencia, lo que aumenta su satisfacción y su intención de recompra. También se desprende de los resultados que, a la hora de materializar la experiencia de cara al exterior, los consumidores hacen uso de una herramienta fundamental: las redes sociales digitales. Así, los resultados de la investigación muestran que los consumidores utilizan más las redes sociales cuando realizan consumo de experiencias congruentes con su identidad, y ello aumenta aún más el valor de la experiencia. Finalmente, y como parte de las conclusiones, se incluyen unas directrices a nivel gerencial que se basan en los resultados de la investigación.

El estudio tiene como objetivo de realizar un análisis de las contradicciones sociales que afectan el comportamiento del consumidor en el desarrollo de los destinos turísticos en Ecuador. Se realiza un estudio del estado del arte que aporte al acercamiento de la ciencia social y los factores que influyen en el comportamiento de los consumidores. La investigación es del tipo aplicada y descriptiva. Se empleó el muestreo aleatorio simple para seleccionar los elementos de la muestra utilizada en la encuesta. La población considerada fue el promedio de turistas que visitaron el destino en el 2015: 8048 y el tamaño de la muestra fue de 366. El método analítico descriptivo permitió reflexionar sobre los indicadores de satisfacción y su aporte al comportamiento de los consumidores turísticos desde la concepción de grado de satisfacción donde el 45% evaluaron el destino de muy bien, el motivo de viaje donde el 26% lo realizo por ocio, vacaciones o recreo y el 35.1% visitan centros históricos del país. Se realiza un estudio de los mercados emisores según histórico estadísticos del 2014 al 2017 donde se denota una variación en los indicies de turistas al país. El análisis de las contradicciones sociales en el proceso del comportamiento al consumidor permitió definir las causas que han afectado la gestión del destino desde el plano epistemológico, político, económico, cultural y ambiental. El estudio aporta que al adoptar un enfoque integrado teniendo presente las dimensiones económicas, sociales y ambientales se lograra una gestión del destino eficiente y eficaz.

El comercio justo es un instrumento para paliar en parte las situaciones de pobreza de países en vías de desarrollo. Existen múltiples motivaciones que hacen que los consumidores opten por productos de comercio justo, normalmente asociadas a las actitudes, a la percepción del control del comportamiento y a las normas subjetivas. Este trabajo estudia como condicionan esas motivaciones el comportamiento de los consumidores y que efectos produce en las decisiones de compra de cada tipo de productos.Para ello, se analiza el concepto de consumidor de productos de comercio justo y se elaboran tipologías de consumidor, de acuerdo al grado de motivación de compra, a través de una metodología multivariante y se estudia el consumo de los diferentes productos de según la motivación del consumidor.El artículo muestra que existen diferentes tipologías de consumidor de productos de comercio justo, basadas esencialmente en el grado de acuerdo con las motivaciones y esa tipología condiciona la frecuencia de compra de los productos y la satisfacción que tienen con esa compra.

El objetivo fue identificar los indicadores de comportamiento del consumidor, que permitan gestionar la sostenibilidad de la actividad turística. Se diseñó un cuestionario de doce preguntas y de cinco escalas para medir niveles de satisfacción de los consumidores en el destino. Los resultados de la encuesta más representativos correspondieron a la variedad de las ofertas turísticas que brindan hoteles y servicios del restaurante, donde un 42,1 % de los encuestados respondieron que es lo esperado, y a la seguridad turística donde el 43,2 % opinaron que es igual a lo esperado denotando un destino seguro. Se conformó un sistema de indicadores a través de la revisión de literatura y se puso a consideración de los expertos para su estimación con la aplicación del método Delphi, donde el coeficiente de concordancia resultó ser de 0,85 valorado de muy bueno. La metodología utilizada evidenció los diez indicadores que contribuirán a un comportamiento del consumidor acorde a las exigencias del destino turístico.

El objetivo fue identificar los indicadores de comportamiento del consumidor que permita gestionar la sostenibilidad de la actividad turística. Se diseñó un cuestionario de 12 preguntas y de 5 escala para medir niveles de satisfacción de los consumidores en el destino. De los resultados de la encuesta los más representativos correspondieron a la variedad de las ofertas turísticas que brinda hoteles y servicios del restaurante donde un 42,1% de los encuestados responden que es lo esperado y concerniente a la seguridad turística el 43,2% de los encuestados opinaron es igual a lo esperado denotando un destino seguro. Se conformó un sistema de indicadores a través de la revisión de literatura y se puso a consideración de los expertos para su estimación a través de la aplicación del método Delphi, donde el coeficiente de concordancia resultó ser de 0,85 valorado de muy bueno. La metodología utilizada evidenció los diez indicadores que contribuirán a un comportamiento del consumidor acorde a las exigencias del destino turístico.

La presencia del Estado en el sector eléctrico brasileño aumentó significativamente durante la década de 1970, alcanzando participación hegemónica en un breve período. Las prolongadas dificultades para generar recursos en el mercado nacional e internacional llevaron a un agotamiento del modelo estatal y a la implantación de un nuevo modelo apoyado en un ambicioso programa de privatización. La búsqueda de los objetivos estrictamente empresariales de las nuevas empresas y los potenciales efectos sobre la provisión de servicios al consumidor motivaron esa investigación. La misma busca determinar si el nuevo modelo ha resultado en mejores servicios para los consumidores domésticos de electricidad.

Este artículo es el resultado de la investigación que se llevó a cabo en el año 2013 en el estado de Hidalgo. Se trabajó con una muestra representativa de 384 personas, aplicando el modelo de atributos múltiples de Fishbein y su teoría de la acción razonada. Se observó que en la industria restaurantera de la zona metropolitana de Pachuca el comportamiento del consumidor no es determinado por el precio, el sabor o el buen servicio de los restaurantes, sino una combinación de al menos diez atributos o factores principales y la influencia de los grupos de referencia. Considerando esto, se puede predecir la intención de compra de los consumidores del srvicio de restaurante. También se confirma que mediante un análisis del comportamiento del consumidor se pueden descubrir áreas de oportunidad y generar estrategias de mercadotecnia encaminadas a la satisfacción del cliente, lo cual puede incrementar la productividad de los negocios y contribuir al desarrollo integral del estado, elevando el nivel de vida de sus habitantes.

En el sector gastronómico es importante el desarrollo organizacional y la construcción de acciones en pro de la calidad y el buen servicio, por ende, la investigación tuvo como objetivo conocer sobre la cultura gastronómica en el municipio de Ocaña, identificando de manera previa las características, la satisfacción y las preferencias del consumidor, logrando desde un estudio cuantitativo aplicar la técnica de la encuesta a los consumidores que habitualmente asisten a los restaurantes de la zona céntrica, ahora bien, con los resultados obtenidos de los cuestionarios, se analizó que la gastronomía no promueve innovación de forma permanente, con esto se recomienda al sector implementar una gastronomía especializada que construya un cambio en la alimentación y permita crear en el paladar del consumidor identidad a través de la oferta de comidas locales, nacionales e internacionales.

Tesis para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración
No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo
El desarrollo de la lealtad del cliente es un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas. Todos los autores que han estudiado este concepto han enfocado su preocupación en que la nueva adquisición de clientes no asegurará el éxito de la empresa a largo plazo (Stewart, 1998). Rosenberg y Czepiel (1984, p. 46) observan que las compañías se enfocan muchas veces en buscar nuevos clientes para cubrir las pérdidas de aquellos que se cambian de productos o de ciertas marcas. Esto ha ido cambiando, dándole mayor importancia al cliente y a la retención de este. Reichheld y Sasser (1990) calculan el impacto de la retención del cliente en los beneficios de la empresa, por ejemplo, si se estableciese una relación con los consumidores a largo plazo, los beneficios se incrementarán considerablemente, incluso alcanzando un aumento aproximado de un 100%, conservando tan solo apenas un 5% más de su clientes (Reichheld y Sasser, 1990, p. 105). Esto se fortalece si se piensa que una organización enfocada en solo aumentar su cuota de mercado, puede traer efectos secundarios, como por ejemplo; reflejar insuficiencias en los términos de la comercialización, esto quiere decir, que puede existir un mayor porcentaje de deserción, descontento del servicio, del producto y de la empresa, entre otras. (Grönroos, 1994). En base a este estudio, y a otros que vinieron después (Reichheld y Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth y Parvatiyar, 1995) se pudo concluir que existe una relación positiva entre retención del cliente y el funcionamiento de negocio (rentabilidad). Al estar en conocimiento, el mundo de los negocios comenzó a centrarse agresivamente en la retención, reduciendo el arranque y poca fidelidad de estos, enfocándose cada vez más en buscar la lealtad, a través de bases de datos de clientes y una comunicación directa. Más aún cuando se ha comprobado que los clientes leales no sólo aumentan el valor del negocio, sino que además permiten disminuir y/o mantener los gastos más abajo que aquellos asociados con la atracción de nuevos clientes (Barroso C. y Martín A., 1999), reduciendo el costo de la comercialización. La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad Las empresas tienen que invertir para atraer a nuevos clientes, como por ejemplo en publicidad. Cuando los clientes son leales, estos gastos son eliminados o reducidos al mínimo (Reichheld, F. 1996, p. 58), causando ventas confiables y aumentos en beneficio (Aaker, 1992), siendo de gran importancia, porque estos clientes comprarán bienes y servicios adicionales con mayor probabilidad (Clark y Payne, 1994; Heskett et al., 1997; Reichheld, 1996), aumentando el crecimiento del ingreso por cliente. Esto lo explica de mejor forma Reichheld, F. (1996) que señala que los gastos del cliente tienden a aumentar con el tiempo. Por ejemplo, un cliente que repetidamente se queda en el mismo hotel, se hace más familiar con la cadena de producción, lo que probablemente se reflejará en que probará otras cadenas de producción de la empresa, como tiendas de regalo y espacios de banquete. Sumado a esto, los clientes satisfechos recomiendan el negocio por medio del BUZZ MARKETING. Las recomendaciones son una fuente vital de nuevos clientes, y los clientes que se informan a través de esta, tienden a quedarse más tiempo. Además es posible observar que cuando los consumidores se hacen leales a una marca, ellos se hacen menos sensibles a un aumento de precios. La empresa puede mantener una diferenciación de precios sobre la competencia debido a la capacidad del producto de satisfacer sus necesidades y por consiguiente crear una ventaja competitiva. Por último, es posible reducir costos o gastos de explotación, por ejemplo un recepcionista no tiene que gastar el tiempo entrando datos en el ordenador, sino que recupera los datos existentes del cliente leal. La familiaridad de los clientes leales con los productos de la empresa los hace menos dependientes de sus empleados para la información y el servicio, lo que hace bajar además los costos de revisión. Son por estas razones que el desarrollo de la lealtad del cliente ha sido un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas y una importante fuente de estudios, que han enfocado su análisis sobre distintos conceptos y factores que pueden explicar la lealtad. La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad En la literatura se puede observar que el primero que mencionó algo sobre lealtad fue “Copeland, (1923)” que solo la señala como “una insistencia”. A partir de esa época, la lealtad ha permanecido constante en el concepto de repetición de compra de un mismo servicio, producto o marca (Newman y Werbel, 1973; Tellis et al. 1998) y además se le han ido sumando diferentes elementos determinantes psicológicos y comportamentales, que han generado diferentes perspectivas de lealtad, que aunque son complementarias entre ellas, no han logrado converger en una única definición universal (Jacoby y Chestnut, 1978; Dick y Basu, 1994; Oliver, 1999). Se pueden observar diferentes tipos de términos que suelen describir el mismo proceso de mantener a los clientes en estrecha relación con la organización, algunos nombres que pueden ser encontrados son los siguientes: Diseño de relación cliente; dirección de relación cliente; fidelización del cliente; optimización de relación cliente; control de comercialización de frecuencia; control de comercialización personalizado; control de comercialización de relación; control de comercialización de retención. Cada uno de estos términos describe el objetivo que deben alcanzar, y que es construir lealtad. Tal lealtad podría ser a una marca, a un producto, o a un servicio, (o tienda en particular). Es así como se pueden encontrar trabajos que han analizado la lealtad desde el punto de vista de los factores que influyen en la lealtad de un cliente, como la confianza (Anderson y Weitz, 1989), la comunicación y la satisfacción de la relación (Morgan y Hunt, 1994), o como los factores que determinan lealtad, como actitudinal y conductual. (Jacoby y Chestnut, 1978; Dick y Basu, 1994) Junto con el desarrollo de distintas investigaciones sobre los factores que determinan la lealtad, a través del tiempo se han ido sumando otros estudios sobre esta materia, que se han centrado fundamentalmente en las razones que llevan a esta repetición de compra (Wernerfelt, 1991), ya sea analizando modelos que permitan comprender esta repetición de manera general (Ehrenberg, 1988) o centrándose específicamente en las preferencias individuales de los consumidores (Jacoby y Chestnut, 1978). La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad Por otro lado, los estudios también se han centrado en descubrir los diferentes tipos de lealtad existentes. Algunos de ellos han considerado los factores de actitud y comportamiento del consumidor (Dick y Basu, 1994) y otros han analizado la lealtad como un proceso, que durante su desarrollo va generando diferentes grados de lealtad (Oliver, 1999). En todos los casos, estos estudios se han concentrado en la marca, dándole un mínimo protagonismo al producto y no considerándolo como un elemento que muchas veces es independiente de la marca que éste tenga. Este hecho, ha provocado que estas investigaciones restrinjan sus análisis de la lealtad, enfocándose sólo en las que pudieran generarse a través de una marca y no las que se pudieran generar a través de un producto de manera independiente. Es decir, no han considerado el hecho, que una persona pudiera tener una actitud positiva y una repetición de compra relativamente alta de un determinado tipo de productos (por ejemplo, zapatos), sin importarle necesariamente la marca que estos tengan. O al mismo tiempo, no han considerado que una persona pudiera tener una alta repetición de compra y una actitud positiva hacia una determinada marca (por ejemplo, Levis) sin importarle el producto que lleve esta marca. Sumado a lo anterior y dadas las características de la marca y el producto, se puede pensar que la lealtad total a la marca necesita de una mayor intensidad de satisfacción que la lealtad total al producto, esta inferencia es nuestra hipótesis, la cual se verificará a través de un marco teórico e investigación de mercado. Considerando como base que la lealtad es un fenómeno que puede manifestarse en una marca de manera independiente a un producto. Por lo cual el presente estudio tiene por objetivo describir los nuevos tipos de lealtad, verificar su existencia a través de una investigación empírica de tres principales lealtades de las cuales se generan el resto de las tipologías propuestas en los capítulos siguientes. Para lograr estos objetivos, a continuación se analizan los diferentes tipos de lealtad propuestos en la literatura y sus factores determinantes, posteriormente se analiza la lealtad total a la marca y la lealtad total al producto, para luego proponer los diferentes tipos de lealtad que se generan bajo este razonamiento. Finalmente, se presenta la hipótesis relacionada con la interacción de la satisfacción y esta nueva tipología.

La presente investigación, es el resultado del análisis de la satisfacción del consumidor que se realizó a la empresa Coffee Art dedicada a la elaboración de productos basados en café y sus derivados. Para ello se utilizó el modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) este modelo está constituido por seis dimensiones: imagen, calidad percibida, expectativas, valor, lealtad y reclamos. La investigación tuvo como objetivo general determinar la satisfacción que percibe el consumidor con respecto a los productos y el servicio brindado por Coffee Art. Para lograr este objetivo se aplicó un cuestionario basado en las dimensiones del modelo ECSI. Finalmente, tras el análisis de los datos se encontró la formulación de tres dimensiones las cuales son: calidad, servicio y promociones, esto se debe a que se ajustaron a la realidad del mercado Chiclayano.

Ingeniero Civil Industrial
Al analizar el mercado de telecomunicaciones en Chile se destaca el reciente aumento en el número de competidores en el mercado donde se ha incrementado de tres a nueve las compañías participantes en el negocio de telefonía e internet móvil. A esto se suma un conjunto de políticas públicas provenientes del Gobierno de Chile a través de la SUBTEL para incentivar la competencia en el mercado, tales como la portabilidad numérica o el término de precios diferenciados para llamadas off-net/ on-net en el mercado. Claro Chile es la tercera empresa en términos de participación de mercado y desea estudiar a los clientes de telefonía móvil pertenecientes al tipo post-pago con el objeto de re diseñar la oferta actual de planes en base a las necesidades específicas de cada segmento de clientes. El Objetivo General de la memoria es diseñar planes de telefonía móvil para los distintos segmentos de clientes de la compañía, y los objetivos específicos son: caracterizar a los clientes de telefonía post-pago en grupos representativos, diseñar planes de telefonía móvil a los segmentos encontrados, y finalmente analizar el impacto de las asignaciones realizadas en la oferta de la empresa. Se trabaja sobre una base de datos de más de quince mil usuarios de telefonía post-pago. Después de una transformación y selección adecuada de atributos por medio de K-medias se encuentra a seis segmentos de clientes: Empresas bajo consumo, empresas premium, smartphone premium, alto consumo ex prepagos, smartphone bajo consumo y celulares normales sin red G. Estos segmentos son descritos de acuerdo a sus patrones de consumo. Luego son modeladas las elecciones de plan de cada grupo a través de un modelo logit multinomial, donde se obtuvo las valoraciones según minutos, SMS, megabytes (datos), y la elección de equipo. De este modelo de elección se extrae la función de utilidad que determina el plan escogido, donde se evalúan distintas ofertas comerciales con el fin obtener aquella que entregue mayor utilidad a cada grupo de clientes. Se comprueba que los clientes entre Marzo y Septiembre 2013 presentan diferencias relevantes en la elección de plan al comparar entre fugados y activos, donde estos últimos presentan mayor proporción de asignaciones concordantes con su función de utilidad, lo que permite concluir que los clientes fugados tienen mayor propensión a elegir planes que no reflejan su patrón de consumo. Se estima que la cantidad de clientes que deberían ser cambiados de plan representa un 10% de los clientes postpago. El diseño de oferta propone incorporar cuatro planes de telefonía en la modalidad cuenta exacta (CE). Dos de ellos son cuenta exacta multimedia, capturando el consumo de datos en los segmentos alto consumo ex prepagos y smartphone bajo consumo, con valoraciones de 1:3 a 1:10 al comparar minutos y datos, y donde los planes actuales en la modalidad CE ofrecen un 25% del consumo real de estos grupos. Los otros dos planes son planes en la modalidad Cuenta Exacta Total (solo minutos), donde también se amplía oferta a mayor consumo de minutos. El consumo de SMS no parece ser relevante al momento de la elección de plan, mientras que el equipo no fue posible de analizar por el bajo nivel de detalle de la data disponible. Se considera que con los planes propuestos, se completa la oferta de Claro Chile en el mercado de telecomunicaciones chileno, contando con planes enfocados en el cliente, acotados en número y capturando su diversidad en cuanto al patrón de consumo.

A raíz de la pandemia por el Covid 19, la venta en línea en el Perú a tomado mayor protagonismo, especialmente en el sector de comidas y supermercados. En la siguiente investigación se estudiará la relación que tiene el E-Service Quality (calidad de servicio) de con la satisfacción y lealtad de los consumidores de los supermercados más importantes del Perú. Se hará a través de conceptos analizados por diferentes autores y, de una medición cuantitativa. Se elaborarán 384 encuestas en Lima Metropolitana para estudiar las dimensiones utilizadas en el modelo de Khan (2019) de eficiencia, habilidad en el sistema, cumplimiento, privacidad y seguridad. Esta data será analizada a través de una escala de Likert y ecuaciones estructurales.
As a result of the Covid 19 pandemic, online sales in Peru have taken a greater role on consumer´s lives, especially in the food and supermarkets sector. The following research studies the relationship between the E-Service Quality from the most important supermarkets in Peru, with the satisfaction and loyalty of consumers. This relationship will be studied through concepts analyzed by different authors and following a quantitative measurement. Data collected from 384 surveys will take place from respondents in Lima to study the dimensions used by Khan's (2019) model, such as efficiency, system skill, compliance, privacy and security. This data will be analyzed through a Likert scale and structural equations.
Trabajo de investigación

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial
El dinamismo que ha presentado la industria del mejoramiento del hogar en el último tiempo, ha llevado a que las empresas involucradas deban preocuparse por entender el comportamiento de compra de sus consumidores, ya que no solo deben enfocar sus recursos y estrategias en capturar nuevos clientes sino también en la retención de éstos. El objetivo de este trabajo es estimar la fuga de clientes en una empresa de mejoramiento del hogar con el fin de generar estrategias de retención. Para ello se definirán criterios de fuga y se determinarán probabilidades para gestionar acciones sobre una fracción de clientes propensos a fugarse. Para alcanzar los objetivos mencionados, se trabajará sólo con clientes que forman parte de la cartera de un vendedor y se hará uso de las siguientes herramientas: estadística descriptiva, técnica RFM y la comparación de los modelos predictivos Árbol de decisión y Random Forest, donde la principal diferencia de estos últimos es la cantidad de variables y árboles que se construyen para la predicción de las probabilidades de fuga. Los resultados obtenidos entregan tres criterios de fuga, de manera que un cliente es catalogado como fugado cuando supera cualquiera de las cotas máximas, es decir, 180 días para el caso del recency, 20 para R/F o una variación de monto menores al -80%, por lo que la muestra queda definida con un 53,9% de clientes fugados versus un 46,1% de clientes activos. Con respecto a los modelos predictivos se tiene que el Árbol de decisión entrega un mejor nivel de certeza con un 84,1% versus un 74,7% del Random Forest, por lo que se eligió el primero obteniendo a través de las probabilidades de fuga 4 tipos de clientes: Leales (37,9%), Normales (7,8%), Propensos a fugarse (15,6%) y Fugados (38,7%). Se tiene que las causas de fuga corresponden a largos períodos de inactividad, atrasos en los ciclos de compras y una disminución en los montos y números de transacciones al igual que un aumento en el monto de transacciones negativas aludidas directamente a devoluciones y notas de crédito, por lo que las principales acciones de retención serían promociones, club de fidelización, descuentos personalizados y mejorar gestión en despachos y niveles de stock para que el cliente vuelva efectuar una compra en un menor plazo. Finalmente, a partir de este trabajo, se concluye que al retener 5% de clientes de probabilidades entre [0,5 y 0,75] y con el 50% de los mayores montos de transacciones se obtienen ingresos por USD $205 mil en 6 meses, representando el 5,5% de los clientes. Se propone validar este trabajo en nuevos clientes, generar alguna encuesta de satisfacción y mejorar el desempeño de los vendedores con una optimización de cartera.

Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales permitiendo que fruto de esa relación empresa-cliente, la empresa crezca y aumente su valor. Satisfacer las expectativas del cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.
Tesis

Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, entre las cuales destaca el otorgarle el control al cliente durante su experiencia online para que este se sienta empoderado y, por ende, satisfecho. Para la elaboración del paper, partimos de la relación ya planteada por varios autores entre el Customer Empowerment (CE) y la satisfacción de los clientes, sin embargo, hemos enfocado este trabajo de investigación al estudio de la relación de estas variables, pero netamente en un entorno digital la cual es una relación no tan estudiada. Por lo tanto, en el presente documento, se analizarán las dimensiones del Customer Empowerment en relación con la E-Satisfacción de los retailers. En esta investigación se propone realizar encuestas para, posteriormente, analizar los datos obtenidos mediante el método de regresión lineal. Ello, con la finalidad de encontrar una posible relación entre estas dos variables y evaluar qué dimensión del CE es más significativa en relación a la E-Satisfacción.
Nowadays, online purchases and services have grown exponentially. For this reason, industries have identified the need to improve these services and focus on satisfying the new expectations of their consumers. Retail industry is one of the most affected by this migration to online channels, so they have chosen to strengthen their online platforms, especially the department stores that have a strong presence in the Peruvian market. Department stores have implemented new strategies to adapt to the new consumer, such as granting control to customers´ online experience making them feel empowered and consequently satisfied. This paper has been prepared based on the relationship between Customer Empowerment and Customer Satisfaction, which have already been suggested by several authors. However, this research study focuses on the relationship of these variables in a digital environment. In this paper, we will analyze the dimensions of customer empowerment with regards to retailers´ e-satisfaction. In this research we propose to conduct surveys to subsequently analyze the data obtained by using the linear regression method in order to find a possible relationship between these two variables and evaluate which dimension of customer empowerment is more significant in terms of e-satisfaction.
Trabajo de investigación

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas
La satisfacción, retención, fidelización y lealtad de clientes, es un desafío que a diario tienen que enfrentar los gerentes de las empresas, con el fin de maximizar los retornos que entregan los consumidores. Muchas compañías buscan diseñar estrategias para diferenciarse y entregar un servicio que les permita mantenerse por encima, en cuanto a la preferencia de sus clientes. Es así, como la calidad de servicio se ha vuelto en una variable clave al momento de explicar la satisfacción y lealtad de clientes. En este sentido, este proyecto busca desarrollar un modelo de medición de la experiencia de servicio de los clientes, que permita conectar la gestión de variables perceptuales como la satisfacción y la recomendación, con variables de negocio como la participación en el gasto de los mismos. Para establecer esta conexión, se utilizan los resultados de la investigación recientemente desarrollada por Keiningham, Aksoy, Boye y Cooil (2011) que permite establecer, mediante el uso de la denominada regla de distribución del gasto , una estimación de la participación en el gasto de cada cliente en cada marca de la categoría a partir de sus evaluaciones de satisfacción. La metodología utilizada se enmarca en el ámbito de la investigación de mercados. Para esto, se seleccionó la industria de las farmacias como referente para la validación práctica de la metodología. La investigación comienza por describir el servicio de la categoría en estudio, para entender las variables relevantes de éste que fueron luego consideradas para el diseño del instrumento de medición cuantitativo. Mediante encuestas online a usuarios, se levantaron las percepciones y expectativas que determinan la calidad de servicio en la industria escogida, esta información fue tabulada y analizada para comprender la relevancia de las diferentes variables evaluadas. A partir de esta información, se estimó la participación del gasto de los clientes validando la utilización de la regla de distribución del gasto y luego mediante la aplicación de regresiones logísticas se analizó el impacto de variables más incidentes en el servicio. Las principales fueron la percepción de precios competitivos y la disponibilidad de productos buscados. Para el caso de Farmacias Cruz Verde, se diseñó un plan para el incremento de las percepciones en las variables claves de un 10%, cuyo beneficio económico en caso de conseguirse ascendería a MM$5.197 producto de un incremento en la participación del gasto de los clientes. Este plan se basa en una campaña comunicacional cuyo costo asciende a MM$4.033 entregando un retorno total estimado en MM$1.164. Considerando estos hallazgos se recomienda el uso del sistema de medición y gestión de satisfacción y lealtad de clientes propuesto, que permite sugerir y evaluar acciones de mejora de acuerdo a información de clientes, de modo de incrementar la participación rentable en el gasto de ellos en la industria de las farmacias.

Junto con ser catalogado como la industria de mayor crecimiento en Chile en los últimos años, distintos estudios muestran que el rubro del retail presenta la mayor relación de causa-efecto entre satisfacción de los clientes y el aumento de las utilidades de una firma. Además el conocimiento de los antecedentes de la satisfacción es fundamental para realizar estrategias comerciales exitosas. En consecuencia, el objetivo de este trabajo de título es determinar y caracterizar los antecedentes de la satisfacción de clientes del retail. Haciendo uso de datos recolectados en supermercados y tiendas por departamento se usa el enfoque de ecuaciones estructurales (SEM: Structural Equation Model) para identificar los factores que mejor explican la satisfacción y la relación existente entre ellos. Adicionalmente se utilizan técnicas que entregan resultados para sub-muestras, como análisis multigrupo, donde se estima el modelo SEM para cada grupo con el mismo valor en la variable de filtro, y análisis de clase latente (ACL) para segmentar en base a los patrones subyacentes en las respuestas de los consumidores. Analizando 3.244 encuestas se logró identificar cuatro factores latentes que determinan el nivel de satisfacción de un cliente: precios convenientes, gestión de productos, servicio al cliente y facilidad de compra. De estos factores, la gestión de productos y percepción de los precios tienen un mayor impacto en el nivel de satisfacción, donde por cada punto de mejora en la evaluación de la gestión de producto, ocurre un crecimiento marginal de 0,87 en el nivel de satisfacción del cliente y 0,78 si la mejora ocurre en la percepción de los precios (en una escala Likert 5). Además, los mismos efectos positivos existen entre la gestión del producto y servicio al cliente (0,76) y la gestión del producto con la facilidad en la compra (0,97). Al analizar los distintos segmentos, las variables tangibles (precio y gestión de productos) se mantienen como las de mayor influencia, mientras que el efecto de las de menor incidencia en la satisfacción (servicio al cliente y facilidad en la compra) varía considerablemente entre segmentos. Haciendo uso de análisis de clase latente se identificaron tres segmentos: el primero se caracteriza por ser principalmente sensible al precio, mientras que la satisfacción del segundo se ve determinada de forma equilibrada por la conveniencia de los precios y la gestión del producto. Finalmente el tercer tipo de cliente es aquel cuya satisfacción es determinada mayoritariamente por la gestión del producto y la calidad del servicio al cliente. A partir de estos resultados, se concluye sobre el papel crítico que tienen los factores precio y gestión de producto para la satisfacción de los clientes, y sobre la oportunidad que entregan las dimensiones servicio al cliente y facilidad de compra para realizar acciones comerciales que aumenten el nivel de satisfacción de segmentos específicos.

Ingeniera Civil Industrial
El presente trabajo se realiza en el contexto de la industria del retail, que tiene por principal dificultad entender las preferencias de sus clientes, dificultando la gestión eficiente y correctamente dirigida de sus iniciativas de marketing, particularmente promociones de descuento. Una segunda dificultad enfrentada por la industria es la complejidad de evaluar correctamente los efectos de dichas iniciativas dado que generalmente su proceso de asignación no es aleatorio. El objetivo del trabajo es establecer un método de pronóstico de la respuesta del cliente al ser expuesto a promociones, agregando a la información actualmente utilizada su respuesta a ofertas pasadas, de manera de reducir las pérdidas de ganancia de los retailers. La metodología a utilizar se basa en la aplicación de un modelo estimador de efectos causales ad hoc a la naturaleza no aleatoria de los datos llamado Modelo Causal de Rubin con Enfoque Predictivo, el cual mediante el cálculo de la propensión que presentan los clientes a ser expuestos a la promoción llamado Propensity Score contrasta la respuesta de consumidores comparables, reflejando el efecto incremental de la presencia de la intervención. Al modelo se le puede dar un enfoque predictivo si se considera que los clientes no cambian su comportamiento en el tiempo. Además se plantea un modelo propio basado en los principios de Rubin que permite reconocer clientes que si bien no es posible asegurar que compran el producto a consecuencia de la promoción, su intención de adquirirlo no es independiente de la presencia de un cupón de descuento. Entre los resultados se encuentra que la inclusión de las respuestas a ofertas pasadas de los consumidores mejora en un 23,6% el pronóstico de su respuesta actual. Por otro lado el 72% de los clientes no manifiesta cambios en su comportamiento de compra inmediato producto de la intervención, siendo las únicas variables que presentan influencia significativa sobre dicha decisión aquellas referentes a la marca del producto ofertado, la respuesta a promociones a las cuales fueron expuestos el trimestre anterior a la intervención y su comportamiento de compra en el mismo período. Además se identifican dos tipos de clientes, aquellos a quienes una alta exposición a promociones de características comunes incentiva el imprimir y utilizar cupones de descuento y aquellos a los cuales dicha exposición deteriora su propensión a manifestar estos dos comportamientos. Finalmente el modelo propio propuesto es capaz de reconocer al 80,6% de los clientes que según el Modelo de Rubin sí es influenciable por promoción. Se concluye que el actual sistema de evaluación de promociones sobrestima los efectos reales de la intervención sobre los consumidores en MM$ 1,2 por promoción, siendo más riguroso el modelo de estimación de Efectos Causales de Rubin. Por otro lado se tiene que el modelo propio propuesto, si bien no iguala el porcentaje de identificación de clientes influenciables del modelo recién mencionado, su superioridad en eficiencia lo hace el más indicado para la aplicación en el retail estudiado, además de superar en precisión al actual sistema de asignación de promociones que podría significar una disminución de la perdida de aproximadamente MM$ 72. Finalmente se sugiere a la empresa evaluar el trade off entre costos y resultados más reales que plantea continuar usando el actual modelo de evaluación de promociones versus el uso de Modelo Causal de Rubin de manera de utilizar el que mejor se ajuste a sus prioridades. Además se sugiere utilizar el modelo de pronóstico propio planteado para dirigir promociones de productos con niveles de demanda poco clara, evitando desarrollar iniciativas en aquellos con demanda alta. Por último se propone automatizar el modelo de pronóstico propuesto, además de incluir en él mediciones de la percepción que los clientes tienen respecto a promociones.

La demanda del deporte está incrementándose en todos los países a nivel mundial. La literatura de gestión deportiva hace hincapié en variables que pueden determinar el consumo de productos y servicios deportivos. En este caso, la calidad y el valor de los servicios deportivos, así como, la satisfacción con estos, son variables decisivas para que los consumidores sigan comprando, ya que la calidad en los servicios se mide por la respuesta o percepción del cliente frente a la relación entre lo que recibe y lo que espera (Millán Caballero, Santana Lugones y Escoriza Martínez, 2016). Por tanto, hablar de mercados y servicios es imposible hacerlo sin tener en cuenta a los clientes o usuarios. En ocasiones, se idean y diseñan servicios antes de identificar al cliente, creyendo que una buena campaña de marketing y comunicación, atraerá la atención de aquellos que estén interesados y se puedan captar (Perea, 2013). Para mayor efectividad, los mercados estables realizan segmentaciones para entender ...

Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas, con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente, para lo cual se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1% y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe). El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería.

Análisis de los aspectos clave que influencian la determinación de atributos tangibles e intangibles contenidos en aspectos para el diseño de producto-joya contemporánea, como potenciadores de valores diferenciales de comportamiento y preferencias por parte del consumidor, así como, por las propias organizaciones del sector en términos del fortalecimiento del capital intelectual, competitividad e identidad, a través del diseño y la gestión del conocimiento. La metodología consideró en primera instancia la recogida de información mediante distintas fuentes documentales (revistas científicas y profesionales, informes, instituciones, eventos especializados, libros, entre otros). A continuación, se emplearon métodos cualitativos para analizar la opinión de expertos y consumidores en América Latina y Europa, a los efectos de contrastar la importancia de los resultados obtenidos mediante información documental y sesiones grupales. Además, se observan las tendencias en entornos de desarrollo e interacción con el producto a través de distintos canales de comunicación especializados para analizar factores como el diseño, materiales y procesos que contribuyen en la toma de decisiones de compra. Se destacan los hallazgos sobre componentes relacionales en el producto-joya contemporánea y su contexto en cuanto a la innovación, así como la actuación de atributos clave en la definición del diseño y desarrollo del producto, para el consumidor y los productores del sector. Desde la comprensión de valores tangibles e intangibles, se esboza una caracterización del producto, en el marco de un modelo sistémico de gestión del conocimiento, en el que se presentan evidencias relevantes que pretenden favorecer la toma de decisiones del proceso inicial de diseño de joyería contemporánea, en un campo donde la literatura es limitada. La muestra de expertos es consistente y fiable, se logró consolidar datos en siete países, sin embargo, se espera continuar explorando más contextos geográficos y culturales. Se considera que la diversidad en el origen y procedencia actúan como grupos de control multidisciplinar. El estudio busca reconocer insights del usuario para contribuir con su satisfacción individual y colectiva, mediante una configuración oportuna del producto. El estudio posee gran valor especialmente para pequeños fabricantes y diseñadores de joyería, que buscan mayor participación en el mercado. Los aportes realizados se centran en el ámbito empírico, técnico, académico y empresarial relacionado con el producto-joya contemporánea, así como las aportaciones de relevancia detectadas para el investigador y el diseñador; también pueden servir como base para otros estudios enfocados en el diseño y la gestión en sectores productivos basados en los oficios artesanales.DOI: http://dx.doi.org/10.4995/IFDP.2016.2471

La pregunta que nos planteamos es si el alumno es capaz de producir y consumir contenidos de una asignatura, utilizando como recurso el pódcast educativo, lo que hemos dado en llamar Audioapuntes; y como ello puede repercutir en la adquisición de las competencias específicas y transversales. Esta metodología activa se ha aplicado en asignaturas del Grado de Comunicación Audiovisual para generar contenidos de asignaturas de 2º, 3º y 4º, bajo la supervisión del profesor, reforzando competencias transversales como la habilidad comunicativa o el trabajo en grupo. Los resultados obtenidos demuestran una mejora en el grado de adquisición de las competencias trabajadas aumentando su grado de satisfacción y su participación en el proceso de enseñanza aprendizaje.

Resumen: A finales del 2018 el CAD de Tetuán comenzó un programa específico de chem_sex con la creación de un grupo psicoterapéutico para trabajar las características propias de su proceso adictivo y facilitar la adherencia al tratamiento. En este periodo hemos atendido 61 pacientes han solicitado tratamiento por trastorno por consumo de estimulantes. Son de origen español un 50%, 40% América Latina y 10% del resto de Europa. Los grupos de edad mayoritarios son de 26/35 años, 36% y de 36/45 años, 39%. En un 47% consumen por via IV, la sustancia más consumida es la mefedrona 72% y el 55% hacen policonsumo. El 78% ha recibido tratamiento previo, en recurso de adicciones o de salud mental y el 86% tiene patología dual. El 73% tienen VIH, 28% VHC, 49% otras ITS. Debido a la pandemia en abril comenzamos la modalidad online. Desde el inicio el grupo tiene continuidad semanal y presencia 6 /10 participantes. El 80% participa en ambas modalidades por indicación de los profesionales para aumentar la conciencia de problema y conseguir abstinencia. El 20% que no ha participado de forma online es por la falta de seguridad en el sistema o de privacidad en casa. Aunque el 60% prefieren la modalidad presencial por el grado de implicación y la calidez; el grupo online da una serie de facilidades que ha hecho que el número de participantes aumente. Esas ventajas son la facilidad de acceder desde cualquier lugar y no perder tiempo en los desplazamientos (48%), participar cuando no puede acudir presencial (39%), y libertad para hablar de ciertos temas (13%). Por lo que el cambio de modalidad no es sólo un modelo válido, exclusivamente, en época de crisis. Bibliografía: EMIS_2017_España; 2020 PNS -Documento_abordaje_chem_sex (Raúl Soriano); 2016 Mefedrona y chemsex. Análisis descriptivo de una muestra de pacientes en Madrid; 2019 Programa de educación y salud sexual para usuarios de chemsex: una respuesta coordinada desde la ONG Apoyo Positivo y el Instituto de Adicciones de Madrid. 2019 Chem_sex origins of the word. David Stuart. 2019_Paper-slam-PlosOne

Debido a la pandemia provocada por el COVID-19, varias instituciones educativas se han visto obligadas a cerrar sus instalaciones, y los cursos prácticos -como las prácticas de laboratorio- son imposibles de realizar. El game-based learning se puede encontrar entre las muchas técnicas de aprendizaje digital, y consiste en enseñar los contenidos como un elemento transversal inmersivo. Este trabajo estará enfocado en un videojuego de simulación, que permite a los estudiantes comprender el entorno simulado y desarrollar ciertas habilidades en base a su interacción con la interfaz del juego. Una de las principales características de este tipo de videojuegos es su alto grado de realismo. Más concretamente, en este proyecto los alumnos podrán recrear la separación cualitativa de 17 cationes en el contexto del grado en química. Se utilizará el programa RPGMAKER para este trabajo. Una encuesta final de satisfacción recoge las opiniones de los consumidores sobre diferentes aspectos del juego para poder realizar una evaluación cuantitativa. Dado que hasta el momento se han encontrado resultados muy optimistas y prometedores, se espera que este proyecto crezca para que se incorporen otros campos de conocimiento y se sumen diferentes niveles educativos, desde el instituto hasta la universidad.

Entre las transformaciones más novedosas que ha experimentado nuestro modelo educativo se encuentran la introducción de metodologías docentes innovadoras que tratan de potenciar el trabajo autónomo del estudiante. En el ámbito de la Fisiología Humana, la enseñanza práctica es fundamental. Sin embargo, en el momento de la realización de las prácticas el alumnado necesita de un recuerdo teórico extenso que en muchas ocasiones termina por consumir una parte significativa del tiempo que, en realidad, debiera destinarse al aprendizaje práctico. En el presente trabajo hemos desarrollado una metodología docente innovadora que potencia que los alumnos del Grado en Óptica y Optometría de la Universidad de Valencia preparen las clases prácticas con antelación mediante la resolución de unos cuestionarios previos en el entorno virtual MOODLE. Hemos comprobado que la realización de estos cuestionarios mejora su capacidad para asimilar los contenidos prácticos ya que obtenienen mejores calificaciones en unos cuestionarios post-práctica diseñados para evaluar en este caso, la eficacia de la presente innovación. Además, al utilizar una encuesta de satisfacción, hemos observado que se trata de una metodología con un amplio grado de aceptación entre los estudiantes. Por tanto, concluimos que al fomentar el repaso de los contenidos teóricos utilizando para ello un entorno atractivo como es la plataforma MOODLE, se consigue mejorar significativamente el grado de comprensión de los conceptos práticos, lo que también contribuye a mejorar la calidad docente.