Dissertations / Theses: 'Satisfacción del consumidor'

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Burgos, P. Carolina, E. Ignacio Fuenzalida, and F. José Antonio Lamas. "La satisfacción en una nueva tipología de lealtades." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111323.

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Abstract:

Tesis para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración
No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo
El desarrollo de la lealtad del cliente es un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas. Todos los autores que han estudiado este concepto han enfocado su preocupación en que la nueva adquisición de clientes no asegurará el éxito de la empresa a largo plazo (Stewart, 1998). Rosenberg y Czepiel (1984, p. 46) observan que las compañías se enfocan muchas veces en buscar nuevos clientes para cubrir las pérdidas de aquellos que se cambian de productos o de ciertas marcas. Esto ha ido cambiando, dándole mayor importancia al cliente y a la retención de este. Reichheld y Sasser (1990) calculan el impacto de la retención del cliente en los beneficios de la empresa, por ejemplo, si se estableciese una relación con los consumidores a largo plazo, los beneficios se incrementarán considerablemente, incluso alcanzando un aumento aproximado de un 100%, conservando tan solo apenas un 5% más de su clientes (Reichheld y Sasser, 1990, p. 105). Esto se fortalece si se piensa que una organización enfocada en solo aumentar su cuota de mercado, puede traer efectos secundarios, como por ejemplo; reflejar insuficiencias en los términos de la comercialización, esto quiere decir, que puede existir un mayor porcentaje de deserción, descontento del servicio, del producto y de la empresa, entre otras. (Grönroos, 1994). En base a este estudio, y a otros que vinieron después (Reichheld y Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth y Parvatiyar, 1995) se pudo concluir que existe una relación positiva entre retención del cliente y el funcionamiento de negocio (rentabilidad). Al estar en conocimiento, el mundo de los negocios comenzó a centrarse agresivamente en la retención, reduciendo el arranque y poca fidelidad de estos, enfocándose cada vez más en buscar la lealtad, a través de bases de datos de clientes y una comunicación directa. Más aún cuando se ha comprobado que los clientes leales no sólo aumentan el valor del negocio, sino que además permiten disminuir y/o mantener los gastos más abajo que aquellos asociados con la atracción de nuevos clientes (Barroso C. y Martín A., 1999), reduciendo el costo de la comercialización. La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad Las empresas tienen que invertir para atraer a nuevos clientes, como por ejemplo en publicidad. Cuando los clientes son leales, estos gastos son eliminados o reducidos al mínimo (Reichheld, F. 1996, p. 58), causando ventas confiables y aumentos en beneficio (Aaker, 1992), siendo de gran importancia, porque estos clientes comprarán bienes y servicios adicionales con mayor probabilidad (Clark y Payne, 1994; Heskett et al., 1997; Reichheld, 1996), aumentando el crecimiento del ingreso por cliente. Esto lo explica de mejor forma Reichheld, F. (1996) que señala que los gastos del cliente tienden a aumentar con el tiempo. Por ejemplo, un cliente que repetidamente se queda en el mismo hotel, se hace más familiar con la cadena de producción, lo que probablemente se reflejará en que probará otras cadenas de producción de la empresa, como tiendas de regalo y espacios de banquete. Sumado a esto, los clientes satisfechos recomiendan el negocio por medio del BUZZ MARKETING. Las recomendaciones son una fuente vital de nuevos clientes, y los clientes que se informan a través de esta, tienden a quedarse más tiempo. Además es posible observar que cuando los consumidores se hacen leales a una marca, ellos se hacen menos sensibles a un aumento de precios. La empresa puede mantener una diferenciación de precios sobre la competencia debido a la capacidad del producto de satisfacer sus necesidades y por consiguiente crear una ventaja competitiva. Por último, es posible reducir costos o gastos de explotación, por ejemplo un recepcionista no tiene que gastar el tiempo entrando datos en el ordenador, sino que recupera los datos existentes del cliente leal. La familiaridad de los clientes leales con los productos de la empresa los hace menos dependientes de sus empleados para la información y el servicio, lo que hace bajar además los costos de revisión. Son por estas razones que el desarrollo de la lealtad del cliente ha sido un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas y una importante fuente de estudios, que han enfocado su análisis sobre distintos conceptos y factores que pueden explicar la lealtad. La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad En la literatura se puede observar que el primero que mencionó algo sobre lealtad fue “Copeland, (1923)” que solo la señala como “una insistencia”. A partir de esa época, la lealtad ha permanecido constante en el concepto de repetición de compra de un mismo servicio, producto o marca (Newman y Werbel, 1973; Tellis et al. 1998) y además se le han ido sumando diferentes elementos determinantes psicológicos y comportamentales, que han generado diferentes perspectivas de lealtad, que aunque son complementarias entre ellas, no han logrado converger en una única definición universal (Jacoby y Chestnut, 1978; Dick y Basu, 1994; Oliver, 1999). Se pueden observar diferentes tipos de términos que suelen describir el mismo proceso de mantener a los clientes en estrecha relación con la organización, algunos nombres que pueden ser encontrados son los siguientes: Diseño de relación cliente; dirección de relación cliente; fidelización del cliente; optimización de relación cliente; control de comercialización de frecuencia; control de comercialización personalizado; control de comercialización de relación; control de comercialización de retención. Cada uno de estos términos describe el objetivo que deben alcanzar, y que es construir lealtad. Tal lealtad podría ser a una marca, a un producto, o a un servicio, (o tienda en particular). Es así como se pueden encontrar trabajos que han analizado la lealtad desde el punto de vista de los factores que influyen en la lealtad de un cliente, como la confianza (Anderson y Weitz, 1989), la comunicación y la satisfacción de la relación (Morgan y Hunt, 1994), o como los factores que determinan lealtad, como actitudinal y conductual. (Jacoby y Chestnut, 1978; Dick y Basu, 1994) Junto con el desarrollo de distintas investigaciones sobre los factores que determinan la lealtad, a través del tiempo se han ido sumando otros estudios sobre esta materia, que se han centrado fundamentalmente en las razones que llevan a esta repetición de compra (Wernerfelt, 1991), ya sea analizando modelos que permitan comprender esta repetición de manera general (Ehrenberg, 1988) o centrándose específicamente en las preferencias individuales de los consumidores (Jacoby y Chestnut, 1978). La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad Por otro lado, los estudios también se han centrado en descubrir los diferentes tipos de lealtad existentes. Algunos de ellos han considerado los factores de actitud y comportamiento del consumidor (Dick y Basu, 1994) y otros han analizado la lealtad como un proceso, que durante su desarrollo va generando diferentes grados de lealtad (Oliver, 1999). En todos los casos, estos estudios se han concentrado en la marca, dándole un mínimo protagonismo al producto y no considerándolo como un elemento que muchas veces es independiente de la marca que éste tenga. Este hecho, ha provocado que estas investigaciones restrinjan sus análisis de la lealtad, enfocándose sólo en las que pudieran generarse a través de una marca y no las que se pudieran generar a través de un producto de manera independiente. Es decir, no han considerado el hecho, que una persona pudiera tener una actitud positiva y una repetición de compra relativamente alta de un determinado tipo de productos (por ejemplo, zapatos), sin importarle necesariamente la marca que estos tengan. O al mismo tiempo, no han considerado que una persona pudiera tener una alta repetición de compra y una actitud positiva hacia una determinada marca (por ejemplo, Levis) sin importarle el producto que lleve esta marca. Sumado a lo anterior y dadas las características de la marca y el producto, se puede pensar que la lealtad total a la marca necesita de una mayor intensidad de satisfacción que la lealtad total al producto, esta inferencia es nuestra hipótesis, la cual se verificará a través de un marco teórico e investigación de mercado. Considerando como base que la lealtad es un fenómeno que puede manifestarse en una marca de manera independiente a un producto. Por lo cual el presente estudio tiene por objetivo describir los nuevos tipos de lealtad, verificar su existencia a través de una investigación empírica de tres principales lealtades de las cuales se generan el resto de las tipologías propuestas en los capítulos siguientes. Para lograr estos objetivos, a continuación se analizan los diferentes tipos de lealtad propuestos en la literatura y sus factores determinantes, posteriormente se analiza la lealtad total a la marca y la lealtad total al producto, para luego proponer los diferentes tipos de lealtad que se generan bajo este razonamiento. Finalmente, se presenta la hipótesis relacionada con la interacción de la satisfacción y esta nueva tipología.

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Limo, Sanchez Fiorella Isabel. "Satisfacción del consumidor del café- tostaduría Coffe Art basado en el modelo ECSI." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2361.

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Abstract:

La presente investigación, es el resultado del análisis de la satisfacción del consumidor que se realizó a la empresa Coffee Art dedicada a la elaboración de productos basados en café y sus derivados. Para ello se utilizó el modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) este modelo está constituido por seis dimensiones: imagen, calidad percibida, expectativas, valor, lealtad y reclamos. La investigación tuvo como objetivo general determinar la satisfacción que percibe el consumidor con respecto a los productos y el servicio brindado por Coffee Art. Para lograr este objetivo se aplicó un cuestionario basado en las dimensiones del modelo ECSI. Finalmente, tras el análisis de los datos se encontró la formulación de tres dimensiones las cuales son: calidad, servicio y promociones, esto se debe a que se ajustaron a la realidad del mercado Chiclayano.

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Rojas, Aguilera Sebastián Ignacio. "Diseño de planes de telefonía móvil para distintos segmentos de clientes." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/116771.

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Abstract:

Ingeniero Civil Industrial
Al analizar el mercado de telecomunicaciones en Chile se destaca el reciente aumento en el número de competidores en el mercado donde se ha incrementado de tres a nueve las compañías participantes en el negocio de telefonía e internet móvil. A esto se suma un conjunto de políticas públicas provenientes del Gobierno de Chile a través de la SUBTEL para incentivar la competencia en el mercado, tales como la portabilidad numérica o el término de precios diferenciados para llamadas off-net/ on-net en el mercado. Claro Chile es la tercera empresa en términos de participación de mercado y desea estudiar a los clientes de telefonía móvil pertenecientes al tipo post-pago con el objeto de re diseñar la oferta actual de planes en base a las necesidades específicas de cada segmento de clientes. El Objetivo General de la memoria es diseñar planes de telefonía móvil para los distintos segmentos de clientes de la compañía, y los objetivos específicos son: caracterizar a los clientes de telefonía post-pago en grupos representativos, diseñar planes de telefonía móvil a los segmentos encontrados, y finalmente analizar el impacto de las asignaciones realizadas en la oferta de la empresa. Se trabaja sobre una base de datos de más de quince mil usuarios de telefonía post-pago. Después de una transformación y selección adecuada de atributos por medio de K-medias se encuentra a seis segmentos de clientes: Empresas bajo consumo, empresas premium, smartphone premium, alto consumo ex prepagos, smartphone bajo consumo y celulares normales sin red G. Estos segmentos son descritos de acuerdo a sus patrones de consumo. Luego son modeladas las elecciones de plan de cada grupo a través de un modelo logit multinomial, donde se obtuvo las valoraciones según minutos, SMS, megabytes (datos), y la elección de equipo. De este modelo de elección se extrae la función de utilidad que determina el plan escogido, donde se evalúan distintas ofertas comerciales con el fin obtener aquella que entregue mayor utilidad a cada grupo de clientes. Se comprueba que los clientes entre Marzo y Septiembre 2013 presentan diferencias relevantes en la elección de plan al comparar entre fugados y activos, donde estos últimos presentan mayor proporción de asignaciones concordantes con su función de utilidad, lo que permite concluir que los clientes fugados tienen mayor propensión a elegir planes que no reflejan su patrón de consumo. Se estima que la cantidad de clientes que deberían ser cambiados de plan representa un 10% de los clientes postpago. El diseño de oferta propone incorporar cuatro planes de telefonía en la modalidad cuenta exacta (CE). Dos de ellos son cuenta exacta multimedia, capturando el consumo de datos en los segmentos alto consumo ex prepagos y smartphone bajo consumo, con valoraciones de 1:3 a 1:10 al comparar minutos y datos, y donde los planes actuales en la modalidad CE ofrecen un 25% del consumo real de estos grupos. Los otros dos planes son planes en la modalidad Cuenta Exacta Total (solo minutos), donde también se amplía oferta a mayor consumo de minutos. El consumo de SMS no parece ser relevante al momento de la elección de plan, mientras que el equipo no fue posible de analizar por el bajo nivel de detalle de la data disponible. Se considera que con los planes propuestos, se completa la oferta de Claro Chile en el mercado de telecomunicaciones chileno, contando con planes enfocados en el cliente, acotados en número y capturando su diversidad en cuanto al patrón de consumo.

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Montenegro, Sánchez Daniela Sara, and López Camila Sandra Goytizolo. "Relación del E-Service Quality con la satisfacción y lealtad del consumidor de supermercados." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655624.

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Abstract:

A raíz de la pandemia por el Covid 19, la venta en línea en el Perú a tomado mayor protagonismo, especialmente en el sector de comidas y supermercados. En la siguiente investigación se estudiará la relación que tiene el E-Service Quality (calidad de servicio) de con la satisfacción y lealtad de los consumidores de los supermercados más importantes del Perú. Se hará a través de conceptos analizados por diferentes autores y, de una medición cuantitativa. Se elaborarán 384 encuestas en Lima Metropolitana para estudiar las dimensiones utilizadas en el modelo de Khan (2019) de eficiencia, habilidad en el sistema, cumplimiento, privacidad y seguridad. Esta data será analizada a través de una escala de Likert y ecuaciones estructurales.
As a result of the Covid 19 pandemic, online sales in Peru have taken a greater role on consumer´s lives, especially in the food and supermarkets sector. The following research studies the relationship between the E-Service Quality from the most important supermarkets in Peru, with the satisfaction and loyalty of consumers. This relationship will be studied through concepts analyzed by different authors and following a quantitative measurement. Data collected from 384 surveys will take place from respondents in Lima to study the dimensions used by Khan's (2019) model, such as efficiency, system skill, compliance, privacy and security. This data will be analyzed through a Likert scale and structural equations.
Trabajo de investigación

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Castillo, Beldaño Ana Isabel. "Modelo de fuga y políticas de retención en una empresa de mejoramiento del hogar." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/130827.

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Abstract:

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial
El dinamismo que ha presentado la industria del mejoramiento del hogar en el último tiempo, ha llevado a que las empresas involucradas deban preocuparse por entender el comportamiento de compra de sus consumidores, ya que no solo deben enfocar sus recursos y estrategias en capturar nuevos clientes sino también en la retención de éstos. El objetivo de este trabajo es estimar la fuga de clientes en una empresa de mejoramiento del hogar con el fin de generar estrategias de retención. Para ello se definirán criterios de fuga y se determinarán probabilidades para gestionar acciones sobre una fracción de clientes propensos a fugarse. Para alcanzar los objetivos mencionados, se trabajará sólo con clientes que forman parte de la cartera de un vendedor y se hará uso de las siguientes herramientas: estadística descriptiva, técnica RFM y la comparación de los modelos predictivos Árbol de decisión y Random Forest, donde la principal diferencia de estos últimos es la cantidad de variables y árboles que se construyen para la predicción de las probabilidades de fuga. Los resultados obtenidos entregan tres criterios de fuga, de manera que un cliente es catalogado como fugado cuando supera cualquiera de las cotas máximas, es decir, 180 días para el caso del recency, 20 para R/F o una variación de monto menores al -80%, por lo que la muestra queda definida con un 53,9% de clientes fugados versus un 46,1% de clientes activos. Con respecto a los modelos predictivos se tiene que el Árbol de decisión entrega un mejor nivel de certeza con un 84,1% versus un 74,7% del Random Forest, por lo que se eligió el primero obteniendo a través de las probabilidades de fuga 4 tipos de clientes: Leales (37,9%), Normales (7,8%), Propensos a fugarse (15,6%) y Fugados (38,7%). Se tiene que las causas de fuga corresponden a largos períodos de inactividad, atrasos en los ciclos de compras y una disminución en los montos y números de transacciones al igual que un aumento en el monto de transacciones negativas aludidas directamente a devoluciones y notas de crédito, por lo que las principales acciones de retención serían promociones, club de fidelización, descuentos personalizados y mejorar gestión en despachos y niveles de stock para que el cliente vuelva efectuar una compra en un menor plazo. Finalmente, a partir de este trabajo, se concluye que al retener 5% de clientes de probabilidades entre [0,5 y 0,75] y con el 50% de los mayores montos de transacciones se obtienen ingresos por USD $205 mil en 6 meses, representando el 5,5% de los clientes. Se propone validar este trabajo en nuevos clientes, generar alguna encuesta de satisfacción y mejorar el desempeño de los vendedores con una optimización de cartera.

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Miranda, Leo Rocío Magalli, Seminario Edoardo Chang, and Espinoza Miguel Angel Velarde. "Optimización del proceso de retención del call center corporativo de Nextel del Perú." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/316639.

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Abstract:

Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales permitiendo que fruto de esa relación empresa-cliente, la empresa crezca y aumente su valor. Satisfacer las expectativas del cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.
Tesis

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Orellana, Vázconez Emilia, and Matos Daniela Cabrera. "Las dimensiones del Customer Empowerment en relación a la e-satisfacción del consumidor en tiendas departamentales." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/656442.

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Abstract:

Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, entre las cuales destaca el otorgarle el control al cliente durante su experiencia online para que este se sienta empoderado y, por ende, satisfecho. Para la elaboración del paper, partimos de la relación ya planteada por varios autores entre el Customer Empowerment (CE) y la satisfacción de los clientes, sin embargo, hemos enfocado este trabajo de investigación al estudio de la relación de estas variables, pero netamente en un entorno digital la cual es una relación no tan estudiada. Por lo tanto, en el presente documento, se analizarán las dimensiones del Customer Empowerment en relación con la E-Satisfacción de los retailers. En esta investigación se propone realizar encuestas para, posteriormente, analizar los datos obtenidos mediante el método de regresión lineal. Ello, con la finalidad de encontrar una posible relación entre estas dos variables y evaluar qué dimensión del CE es más significativa en relación a la E-Satisfacción.
Nowadays, online purchases and services have grown exponentially. For this reason, industries have identified the need to improve these services and focus on satisfying the new expectations of their consumers. Retail industry is one of the most affected by this migration to online channels, so they have chosen to strengthen their online platforms, especially the department stores that have a strong presence in the Peruvian market. Department stores have implemented new strategies to adapt to the new consumer, such as granting control to customers´ online experience making them feel empowered and consequently satisfied. This paper has been prepared based on the relationship between Customer Empowerment and Customer Satisfaction, which have already been suggested by several authors. However, this research study focuses on the relationship of these variables in a digital environment. In this paper, we will analyze the dimensions of customer empowerment with regards to retailers´ e-satisfaction. In this research we propose to conduct surveys to subsequently analyze the data obtained by using the linear regression method in order to find a possible relationship between these two variables and evaluate which dimension of customer empowerment is more significant in terms of e-satisfaction.
Trabajo de investigación

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Fritis, Cofré Nicolás. "Introducción de una nueva metodología para la evaluación del impacto de la lealtad en la participación del gasto de los clientes en la industria de las farmacias." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/117075.

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Abstract:

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas
La satisfacción, retención, fidelización y lealtad de clientes, es un desafío que a diario tienen que enfrentar los gerentes de las empresas, con el fin de maximizar los retornos que entregan los consumidores. Muchas compañías buscan diseñar estrategias para diferenciarse y entregar un servicio que les permita mantenerse por encima, en cuanto a la preferencia de sus clientes. Es así, como la calidad de servicio se ha vuelto en una variable clave al momento de explicar la satisfacción y lealtad de clientes. En este sentido, este proyecto busca desarrollar un modelo de medición de la experiencia de servicio de los clientes, que permita conectar la gestión de variables perceptuales como la satisfacción y la recomendación, con variables de negocio como la participación en el gasto de los mismos. Para establecer esta conexión, se utilizan los resultados de la investigación recientemente desarrollada por Keiningham, Aksoy, Boye y Cooil (2011) que permite establecer, mediante el uso de la denominada regla de distribución del gasto , una estimación de la participación en el gasto de cada cliente en cada marca de la categoría a partir de sus evaluaciones de satisfacción. La metodología utilizada se enmarca en el ámbito de la investigación de mercados. Para esto, se seleccionó la industria de las farmacias como referente para la validación práctica de la metodología. La investigación comienza por describir el servicio de la categoría en estudio, para entender las variables relevantes de éste que fueron luego consideradas para el diseño del instrumento de medición cuantitativo. Mediante encuestas online a usuarios, se levantaron las percepciones y expectativas que determinan la calidad de servicio en la industria escogida, esta información fue tabulada y analizada para comprender la relevancia de las diferentes variables evaluadas. A partir de esta información, se estimó la participación del gasto de los clientes validando la utilización de la regla de distribución del gasto y luego mediante la aplicación de regresiones logísticas se analizó el impacto de variables más incidentes en el servicio. Las principales fueron la percepción de precios competitivos y la disponibilidad de productos buscados. Para el caso de Farmacias Cruz Verde, se diseñó un plan para el incremento de las percepciones en las variables claves de un 10%, cuyo beneficio económico en caso de conseguirse ascendería a MM$5.197 producto de un incremento en la participación del gasto de los clientes. Este plan se basa en una campaña comunicacional cuyo costo asciende a MM$4.033 entregando un retorno total estimado en MM$1.164. Considerando estos hallazgos se recomienda el uso del sistema de medición y gestión de satisfacción y lealtad de clientes propuesto, que permite sugerir y evaluar acciones de mejora de acuerdo a información de clientes, de modo de incrementar la participación rentable en el gasto de ellos en la industria de las farmacias.

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Vélez, Canessa Juan Ignacio. "Antecedentes de la Satisfacción de los Clientes del Retail." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104392.

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Abstract:

Junto con ser catalogado como la industria de mayor crecimiento en Chile en los últimos años, distintos estudios muestran que el rubro del retail presenta la mayor relación de causa-efecto entre satisfacción de los clientes y el aumento de las utilidades de una firma. Además el conocimiento de los antecedentes de la satisfacción es fundamental para realizar estrategias comerciales exitosas. En consecuencia, el objetivo de este trabajo de título es determinar y caracterizar los antecedentes de la satisfacción de clientes del retail. Haciendo uso de datos recolectados en supermercados y tiendas por departamento se usa el enfoque de ecuaciones estructurales (SEM: Structural Equation Model) para identificar los factores que mejor explican la satisfacción y la relación existente entre ellos. Adicionalmente se utilizan técnicas que entregan resultados para sub-muestras, como análisis multigrupo, donde se estima el modelo SEM para cada grupo con el mismo valor en la variable de filtro, y análisis de clase latente (ACL) para segmentar en base a los patrones subyacentes en las respuestas de los consumidores. Analizando 3.244 encuestas se logró identificar cuatro factores latentes que determinan el nivel de satisfacción de un cliente: precios convenientes, gestión de productos, servicio al cliente y facilidad de compra. De estos factores, la gestión de productos y percepción de los precios tienen un mayor impacto en el nivel de satisfacción, donde por cada punto de mejora en la evaluación de la gestión de producto, ocurre un crecimiento marginal de 0,87 en el nivel de satisfacción del cliente y 0,78 si la mejora ocurre en la percepción de los precios (en una escala Likert 5). Además, los mismos efectos positivos existen entre la gestión del producto y servicio al cliente (0,76) y la gestión del producto con la facilidad en la compra (0,97). Al analizar los distintos segmentos, las variables tangibles (precio y gestión de productos) se mantienen como las de mayor influencia, mientras que el efecto de las de menor incidencia en la satisfacción (servicio al cliente y facilidad en la compra) varía considerablemente entre segmentos. Haciendo uso de análisis de clase latente se identificaron tres segmentos: el primero se caracteriza por ser principalmente sensible al precio, mientras que la satisfacción del segundo se ve determinada de forma equilibrada por la conveniencia de los precios y la gestión del producto. Finalmente el tercer tipo de cliente es aquel cuya satisfacción es determinada mayoritariamente por la gestión del producto y la calidad del servicio al cliente. A partir de estos resultados, se concluye sobre el papel crítico que tienen los factores precio y gestión de producto para la satisfacción de los clientes, y sobre la oportunidad que entregan las dimensiones servicio al cliente y facilidad de compra para realizar acciones comerciales que aumenten el nivel de satisfacción de segmentos específicos.

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Fuenzalida, Caro Barbara Bia. "Pronóstico de efectividad de promociones sobre clientes, dadas sus características y respuestas pasadas." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111506.

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Abstract:

Ingeniera Civil Industrial
El presente trabajo se realiza en el contexto de la industria del retail, que tiene por principal dificultad entender las preferencias de sus clientes, dificultando la gestión eficiente y correctamente dirigida de sus iniciativas de marketing, particularmente promociones de descuento. Una segunda dificultad enfrentada por la industria es la complejidad de evaluar correctamente los efectos de dichas iniciativas dado que generalmente su proceso de asignación no es aleatorio. El objetivo del trabajo es establecer un método de pronóstico de la respuesta del cliente al ser expuesto a promociones, agregando a la información actualmente utilizada su respuesta a ofertas pasadas, de manera de reducir las pérdidas de ganancia de los retailers. La metodología a utilizar se basa en la aplicación de un modelo estimador de efectos causales ad hoc a la naturaleza no aleatoria de los datos llamado Modelo Causal de Rubin con Enfoque Predictivo, el cual mediante el cálculo de la propensión que presentan los clientes a ser expuestos a la promoción llamado Propensity Score contrasta la respuesta de consumidores comparables, reflejando el efecto incremental de la presencia de la intervención. Al modelo se le puede dar un enfoque predictivo si se considera que los clientes no cambian su comportamiento en el tiempo. Además se plantea un modelo propio basado en los principios de Rubin que permite reconocer clientes que si bien no es posible asegurar que compran el producto a consecuencia de la promoción, su intención de adquirirlo no es independiente de la presencia de un cupón de descuento. Entre los resultados se encuentra que la inclusión de las respuestas a ofertas pasadas de los consumidores mejora en un 23,6% el pronóstico de su respuesta actual. Por otro lado el 72% de los clientes no manifiesta cambios en su comportamiento de compra inmediato producto de la intervención, siendo las únicas variables que presentan influencia significativa sobre dicha decisión aquellas referentes a la marca del producto ofertado, la respuesta a promociones a las cuales fueron expuestos el trimestre anterior a la intervención y su comportamiento de compra en el mismo período. Además se identifican dos tipos de clientes, aquellos a quienes una alta exposición a promociones de características comunes incentiva el imprimir y utilizar cupones de descuento y aquellos a los cuales dicha exposición deteriora su propensión a manifestar estos dos comportamientos. Finalmente el modelo propio propuesto es capaz de reconocer al 80,6% de los clientes que según el Modelo de Rubin sí es influenciable por promoción. Se concluye que el actual sistema de evaluación de promociones sobrestima los efectos reales de la intervención sobre los consumidores en MM$ 1,2 por promoción, siendo más riguroso el modelo de estimación de Efectos Causales de Rubin. Por otro lado se tiene que el modelo propio propuesto, si bien no iguala el porcentaje de identificación de clientes influenciables del modelo recién mencionado, su superioridad en eficiencia lo hace el más indicado para la aplicación en el retail estudiado, además de superar en precisión al actual sistema de asignación de promociones que podría significar una disminución de la perdida de aproximadamente MM$ 72. Finalmente se sugiere a la empresa evaluar el trade off entre costos y resultados más reales que plantea continuar usando el actual modelo de evaluación de promociones versus el uso de Modelo Causal de Rubin de manera de utilizar el que mejor se ajuste a sus prioridades. Además se sugiere utilizar el modelo de pronóstico propio planteado para dirigir promociones de productos con niveles de demanda poco clara, evitando desarrollar iniciativas en aquellos con demanda alta. Por último se propone automatizar el modelo de pronóstico propuesto, además de incluir en él mediciones de la percepción que los clientes tienen respecto a promociones.

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Mayorca, Pérez Dante José Pablo. "Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9829.

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Abstract:

Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes.
Tesis

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Roldán, Arbieto Luis, Lavado Jorge Balbuena, and Mezarina Yanela Muñoz. "Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1676.

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Abstract:

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento. Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.
The quality of service is a complex concept that includes both tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. Similarly, it represents one of the most important variables in formulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyalty is another complex concept that allows to know the intention or decision that takes the consumer to the stimulus quality of service. Both concepts are closely related, as shown by Heskett (1997) in his model of the Service Profit Chain, which is part of the essential information of enterprises, mainly in services, to design strategies for quality of service and customer loyalty; which ultimately will impact its financial results. The investigation focused on establishing the association between the two concepts, quality of service and loyalty, in Lima supermarket customers, considering their perception and behavior intention. The research methodology applied corresponded to a quantitative study of cross-sectional and descriptive-correlational type. We used the survey method to obtain the information through a structured and validated questionnaire based on questionnaire measuring instrument CALSUPER. This was applied to a random sample of 415 customers. The research results allowed to confirm that there was a strong link between the quality of service perceived by the customers and their loyalty of purchase. Lima supermarket consumers showed a positive perception towards the quality of service received, as well as high levels of loyalty, considering the existing wide range of these businesses. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidences, policies, personal interaction and reliability. Of these, the first two are more related to the loyalty, measured as behavioral intention. Finally, it is recommended that management of the supermarkets put more emphasis on these two dimensions when defining strategies to improve the quality of service; which will result in higher levels of loyalty of both existing and new customers.
Tesis

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Ruiz, Medina América Alejandra. "Diseño de una estrategia de satisfacción de clientes en una empresa de telecomunicaciones." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/134523.

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Abstract:

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020.
Magíster en Gestión y Dirección de Empresas
Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar la información al cliente, mediante todos los medios posibles. Por lo tanto, brindar satisfacción al cliente en todo momento de la relación, es fundamental para las compañías, y más aún cuando la economía se encuentra en receso y las ventas son difíciles, es aquí en donde la retención de clientes es fundamental para las compañías. En esta tesis, se analizaron los resultados de encuestas de instalación, desde el 2013 a octubre del 2014, se estudiaron generaciones de tickets de incidencias, se realizaron entrevistas a clientes, y se determinó que existe un problema de satisfacción que debe ser solucionado mediante una estrategia de satisfacción. Se identificaron los procesos críticos, que afectaban negativamente a la satisfacción, los cuales fueron normados; se definieron plazos para los procesos y para las distintas áreas involucradas; se auditaron las instalaciones, se mejoraron las capacitaciones y la comunicación con el cliente por parte del técnico, de modo de flexibilizar la operación, y empoderarlo, ya que es la persona que más interactúa con el cliente y de quien se tienen las mayores expectativas, de este modo, puede responder a la altura: como experto en la instalación de productos, puede tomar ciertas decisiones: determinar si el producto a instalar es el que reúne las características técnicas que el cliente requiere y/o prevenir de los radios de acción de los servicios, etc., siempre pensando en controlar las expectativas del cliente. Dado lo anterior, es que mantener un alto estándar de servicio, desde: la venta, instalación, mantención y resolución de dudas, fue el foco de esta estrategia, la que permitió determinar las mayores debilidades que afectan negativamente a la satisfacción y generar los lineamientos necesarios que impactaran en el aumento de la satisfacción.

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Moliner, Velázquez Beatriz. "La formación de la satisfacción/insatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes." Doctoral thesis, Universitat de València, 2004. http://hdl.handle.net/10803/9662.

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Abstract:

En la literatura sobre el comportamiento del consumidor se ha prestado una atención especial al estudio de la conceptualización, antecedentes y consecuencias de la satisfacción como un fenómeno posterior a una experiencia de compra y/o consumo. Sin embargo, se aprecia una menor preocupación por el análisis de los procesos y variables que acompañan a la insatisfacción, ya que el cuerpo teórico suele utilizar los mismos planteamientos que los aplicados en el área de la satisfacción. Algunos autores se han interesado por estudiar el proceso de formación de la insatisfacción tratando de identificar diferencias respecto al origen de la satisfacción, lo cual representa un debate abierto a la hora de determinar las bases teóricas y metodológicas de ambos constructos.Tomando como referencia esta línea de investigación, esta tesis doctoral pretende profundizar en el fenómeno de la satisfacción del consumidor con la finalidad de orientar su proceso de formación y sus consecuencias al contexto de la insatisfacción. Para ello, el estudio se aborda partiendo de dos objetivos: 1) mejorar el conocimiento de la formación de la insatisfacción identificando las variables que más contribuyen a emitir estos juicios, y 2) mejorar el conocimiento de la formación del comportamiento de queja analizando los determinantes que explican la elección de las respuestas a la insatisfacción de carácter comportamental, siendo las más investigadas la acción de queja, los comentarios boca-oreja negativos y la conducta de cambio de marca, producto, servicio o empresa.De acuerdo con estos objetivos, el trabajo se estructura en dos partes. La primera incluye una revisión de la literatura sobre satisfacción/insatisfacción y comportamiento de queja del consumidor. En esta parte, se analiza, en primer lugar, la conceptualización, el proceso de formación y las consecuencias del constructo satisfacción y, en segundo lugar, se estudian las principales formas de manifestación del comportamiento de queja y los determinantes que explican las consecuencias de los clientes insatisfechos. El estudio de las aportaciones académicas ha facilitado la identificación de un conjunto de variables que contribuyen en la formación de los juicios de insatisfacción y de sus reacciones posteriores.La segunda parte del trabajo tiene carácter aplicado y persigue analizar la influencia que ejercen los determinantes más importantes que contempla la literatura sobre la insatisfacción y los comportamientos de queja del consumidor en un sector específico. Para ello, se plantea una investigación empírica aplicando la dinámica de formación de ambos constructos en el ámbito de los restaurantes. Este estudio se ha realizado a partir de la propuesta de un modelo que integra una serie de variables para explicar tanto la insatisfacción como el comportamiento de queja. La metodología de investigación empleada ha permitido recoger información a través de una encuesta ad-hoc realizada a 380 usuarios insatisfechos con un restaurante. El análisis de la dimensionalidad de las variables, de la heterogeneidad de la muestra y de la influencia de los determinantes ha ofrecido resultados útiles para contrastar las hipótesis planteadas y apoyar algunos planteamientos teóricos.Las conclusiones de esta tesis han sido fruto de las reflexiones realizadas sobre los procesos que forman los juicios de insatisfacción y el comportamiento de queja desde el punto de vista teórico y empírico. Los resultados alcanzados representan una aproximación de los mecanismos causantes de estos dos fenómenos, por lo que el seguimiento y la continuidad de este estudio permitirá seguir avanzando en la compresión de la insatisfacción y sus consecuencias. Las líneas de investigación y las propuestas de mejora que se sugieren ofrecen posibilidades para profundizar en el conocimiento de los factores que conducen a los consumidores a sentirse insatisfechos y los motivos de elección de sus respuestas posteriores.
In the literature on consumer satisfaction, a minor preoccupation about the analysis of the processes and variables that accompany to the dissatisfaction is noticed. This is due to the fact that the same approach is used towards utilizing these variables and the one applied to the area of satisfaction. Nevertheless, some of the differences between both constructs generate certain debate at the time of determining the theoretical and methodological bases of satisfaction and dissatisfaction. Taking into account this line of investigation, this doctoral dissertation intends to deepen in the phenomenon of satisfaction with the purpose of directing the process of formation and its consequences in the context of dissatisfaction. That is the main reason why the study is based on two initial objectives: 1) to improve the knowledge of the formation of dissatisfaction by identifying the variables that most contribute to emit these judgments, and 2) to improve the knowledge of the formation of complaining behavior by analyzing the determinants that explain the choice of responses to the dissatisfaction of behavioral character (complaints, negative word-of-mouth and behavior change). According to these objectives, the dissertation is structured in two parts. The first one includes a revision of the literature on consumer satisfaction/dissatisfaction and complaining behavior. This section addresses the formation and the consequences of the satisfaction as well as the main forms of demonstration of complaining behavior and the determiners. The second section is more applied to a real situation and intends to analyze the influence that the most important determiners have on the dissatisfaction and behaviors of complaint in the restaurants business context. Based on the proposal of a model that integrates the main variables a series of hypothesis related to the formation of the dissatisfaction and the complaining behavior have been presented. The methodology of investigation hereby used has permitted to collect information through a survey distributed to 380 dissatisfied users of a restaurant. The analysis of the dimensionality of the variables, the heterogeneousness of the sample and of the influence of the determinants offers useful results to validate the hypothesis presented and to support some further theoretical approaches.

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Torres, López Fiorella Alexandra, and Castro Carolina Vargas. "La experiencia del consumidor y su relación con la satisfacción en la categoría de restaurantes temáticos." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/652976.

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Abstract:

Los restaurantes temáticos son establecimientos que permiten que los clientes puedan experimentar distintas emociones, sentimientos, pensamientos y acciones. Desde la perspectiva de la satisfacción, la variable del marketing experiencial tiene una gran influencia en los consumidores. Puesto que debido a los cinco elementos que tiñen: relevancia, sentidos, emociones, pensamiento y acción, permite diferenciarse un restaurante del otro. Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo analizar cuál de los elementos tiene mayor influencia en la satisfacción de los consumidores. Esta investigación se caracteriza por ser descriptivo cuantitativo y se utilizó un cuestionario con una escala Likert de siete puntos. Para recopilar los datos se utilizó Google Docs en el mes de abril y mayo de 2020.
Themed restaurants are able to allow customers to experience different emotions, feelings, thoughts and actions. From the perspective of satisfaction, the variable of experiential marketing has a great influence on consumers. Since it is due to the five elements that stain: relevance, senses, emotions, thought and action, it makes it possible to differentiate one restaurant from the other. Therefore, this research aims to analyze the elements of the elements that have the greatest influence on consumer satisfaction. This research is characterized by being descriptive quantitative and it is considered a questionnaire with a seven-point Likert scale. To collect the data, consult Google Docs in April and May 2020.
Trabajo de investigación

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López-Carré, Elizabeth. "Valor de marca desde la perspectiva del consumidor en hoteles de negocios." Tesis de doctorado, Universidad Autónoma del Estado de México, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.11799/95054.

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Abstract:

El sector del turismo los estudios sobre el valor de las marcas tienen una significación estratégica para alcanzar la diferenciación y competitividad de las empresas. La presente investigación toma como punto de partida el papel que juegan las marcas como recursos intangibles que potencian ventajas competitivas en las empresas. A partir de ello, se traza como objetivo analizar el valor de marca, en los hoteles de negocios ubicados en la plaza Toluca-Metepec-Lerma, Estado de México, a partir de la percepción de los huéspedes respecto a los factores (calidad percibida, imagen y lealtad) que se asocian al constructo. Desde el punto de vista metodológico, la investigación siguió un diseño transeccional y descriptivo. Para alcanzar el primer objetivo, se utilizó el esquema de las cinco fuerzas de Michael Porter. Dicho análisis se acompañó del cálculo del índice Herfindahl- Hirschman (IHH) para medir el grado de concentración de la industria. Para lograr el segundo objetivo se elaboró y validó estadísticamente (en cuanto a confiabilidad y validez) un cuestionario estructurado, el que fue posteriormente aplicado a clientes de hoteles del segmento de negocios de la plaza Toluca-Metepec-Lerma, Estado de México, para caracterizar el comportamiento de las referidas dimensiones en los hoteles estudiados y su relación con las características del cliente. Los resultados de la investigación permiten afirmar que existe un alto grado de rivalidad entre los competidores del sector hotelero estudiado, hecho que coincide con el valor del IHH que indica que se trata de una industria altamente concentrada, en donde los recursos intangibles como la marca, representan una clara ventaja para los participantes que la poseen. Por otra parte, el cuestionario elaborado es validado en constructo y contenido, y su fiabilidad resultó alta, por lo que se puede considerar adecuado para alcanzar los objetivos planteados. Con su aplicación a una muestra estadísticamente representativa se demuestra que los huéspedes de los hoteles estudiados poseen una percepción de las tres dimensiones (determinantes) relacionadas con el valor de las marcas. Finalmente se afirma que los resultados de las dimensiones dependen del perfil del cliente, en particular de su procedencia, motivo de viaje, y en menor medida de su nivel profesional.

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Casanello, Pfeiffer Carlos, and Castillo Marcelo Muñoz. "¿Cómo afecta la percepción del cliente en el desempeño financiero de la empresa?" Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108053.

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Abstract:

Hoy en día en un mundo tan competitivo para las empresas y con el cambio económico mundial que cada día hace que las empresas deban crecer y ser más rápidas en sus estrategias, lograr obtener una ventaja competitiva difícil de igualar, roza en lo maratónico llegando casi a una utopía, y de ser alcanzada esta incurre en altos costos y muchos recursos. Es por esto, que las tendencias convergen en busca de nuevos métodos y horizontes, en encontrar nuevas formas de mejorar los rendimientos operacionales y, sobre todo, financieros de las compañías. De esta forma, surge la interrogante y el cruce en enfocarse no sólo en indicadores financieros y cuantitativos, sino dar un paso más y concentrarse en tópicos más intangibles que vayan en beneficios de los accionistas de la empresa. Desde un punto de vista financiero, las empresas quieren y buscan aumentar su valor de mercado a través de distintas herramientas financieras que pueden afectar el mercado bursátil y obtener beneficios de éstas. A esto apunta nuestra investigación, a obtener una respuesta sobre ¿cómo afecta la percepción de marca de los consumidores en el precio de la acción? ¿Existe alguna correlación? ¿Hay evidencia empírica que respalde o avale los resultados? Todas éstas serán interrogantes llevadas a cabo en el transcurso de esta publicación y se buscará determinar ciertos criterios. Nuestro estudio se basará en una amplia recolección y análisis de textos publicados en los últimos 20 años sobre este tema y tópicos relacionados, para interpretar y concluir el efecto e impacto sobre los rendimientos de la empresa y su percepción. Sin embargo ¿por qué es importante para las empresas que los clientes tenga una buena percepción de marca de éstas? La literatura y la evidencia nos señala un sinfín de beneficios que logran obtener las compañías por el hecho de ser bien percibidos por el mercado. El hecho que una empresa sea bien percibida y lograr que el cliente esté satisfecho es un pilar fundamental para posicionarse y obtener un lugar en la “mente” de los consumidores y, por ende, en el mercado, esto puede ser para clientes, proveedores, inversionistas, etc. Es por esto, que las prioridades de las empresas y el objetivo de mantener satisfecho a los clientes del marketing ha ido variando con el tiempo. Ahora se ha extrapolado a todos los departamentos y áreas funcionales de la organización transformándose éste en uno los principales objetivos globales de la empresa.

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Quispe, Julca Isaura Mabel, and Puntay Weslly Paola Terrones. "Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16500.

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Abstract:

El presente proyecto de tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020” permite comprender la importancia de la calidad de servicio que brinda una entidad bancaria y, a su vez, de qué manera repercute en la satisfacción del cliente. De este modo, el estudio busca reducir brechas de desigualdad de oportunidades para la sociedad peruana, las cuales están enfocadas directamente a los objetivos de desarrollo sostenible 9 y 16 vinculadas a la industria e instituciones sólidas. Asimismo, el presente estudio tiene como objetivo general determinar de qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020; por otro lado, hipotéticamente se relaciona en forma directa positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del banco BBVA- oficina central, Lima 2020. Cabe señalar, que la presente investigación es de tipo básica con enfoque cuantitativo, en función de corroborar la existencia de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente; además, su diseño es no experimental correlacional. Por otro lado, la determinación del tamaño de la muestra es de tipo probabilístico aleatorio simple; es decir, consta de clientes de la oficina central del Banco BBVA, Lima 2020, cuyas edades sean de 18 años en adelante y de cualquier sexo; para lo cual, se aplicó la fórmula de población indefinida y se obtuvo un tamaño óptimo de 384 personas. En cuanto a la recolección de datos se realiza mediante un cuestionario SERVQUAL tanto para la calidad de servicio como para la satisfacción del cliente; este instrumento consta de 33 ítems y su escala de medición es de Likert. Finalmente, con los resultados la presente investigación busca impactar en las entidades bancarias para la mejora de la calidad de servicio para reducir brechas en asignación de recursos y poder lograr la satisfacción del cliente del rubro.

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Padilla, Vergara Karem. "Identificación de clientes de alto valor para el desarrollo de alianzas de una empresa." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/133231.

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Abstract:

Ingeniera Civil Industrial
El competitivo y dinámico entorno empresarial de hoy, ha dado lugar a un significativo aumento en la utilización alianzas estratégicas, entendidas como un acuerdo entre dos o más organizaciones donde cada uno se beneficia de las fortalezas del otro, complementando sus ventajas competitivas. LANPASS no ha sido la excepción, y ha establecido más de 22 alianzas con empresas de diversos rubros, y es mediante este canal, donde provienen más del 50% de los kilómetros acumulados del pozo total. Bajo este contexto, el objetivo de esta memoria es "Identificar los clientes más propensos a acumular beneficios en alianzas de una empresa". Para cumplir el objetivo, se utilizó una metodología basada en dos importantes procedimientos. Primero, un análisis descriptivo y bivariado, y luego, la construcción, aplicación y evaluación de dos técnica predictivas, árboles de decisión y regresión logística.Debido al tratamiento que posee con variables continuas, y a la simpleza en la interpretación de sus resultados, es que se escogió el modelo árboles de decisión. Dentro de los principales resultados, se obtuvo que los clientes Santander que canjean sobre 158.000 KMS en tres años, vuelan y que gastan sobre USD$ 140 en otras alianzas poseen una propensión de 93% de pertenecer a clientes de altor a esta alianza. La evaluación de este modelo fue el que mostró mejores resultados, capturando el 30% de los datos en el primer decil, en contraste con el modelo de Salcobrand que alcanza sólo el 15% en el primer decil. A partir de los resultados, se sostiene que las alianzas, que permiten a los clientes acumular mayor cantidad de kilómetros, como Santander y Movistar, incrementa las posibilidades reales del cliente a viajar, y por lo mismo, las variables más predictoras están relacionadas con el programa LANPASS, como lo son canje, vuelo y la frecuencia con que miran la página cotizando un viaje. Finalmente, al considerar los nuevos clientes identificados, más propensos para cada alianza, el valor esperado mensual para la empresa corresponde a un total de USD $M 35 si se lograra captar los todos los clientes seleccionados. Como trabajo futuro, se propone añadir al estudio, la influencia que posee la participación de los clientes en promociones, realizadas por alianzas y LANPASS, en la acumulación de beneficios en un futuro determinado.

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Pérez, Villanueva Patricio Alfredo. "Modelo de predicción de fuga de clientes de telefonía móvil post pago." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115942.

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Abstract:

Ingeniero Civil Industrial
El mercado de las telecomunicaciones presenta dinamismo y flexibilidad tanto en los servicios que entregan como en las estrategias para aumentar la rentabilidad de sus clientes. Sin embargo, existen comportamientos de uso de los usuarios que los direcciona en el camino de la fuga (o churn en inglés) el cual es un tema de interés para las compañías de telefonía y que acapara grandes cantidades de recursos para hacerle frente, pasando desde aspectos comerciales hasta estratégicos. Diversos factores pueden afectar la decisión de cancelar un contrato por parte de un cliente. Estos aspectos pueden tener relación no tan solo con el servicio, sino que también con su red de contactos la que puede influenciar su comportamiento de fuga mediante el efecto boca a boca . Así, el objetivo general del trabajo es construir un modelo de comportamiento de fuga para clientes de telefonía móvil post-pago que considere el efecto de la actividad de la red de contactos. Para cumplir con el objetivo del trabajo, se necesita determinar qué variables afectan el comportamiento de fuga, para posteriormente utilizar estas variables como entrada en modelos predictivos de Regresión Logística y Árboles de Decisión. Lo anterior no sólo busca predecir la fuga, sino medir además el impacto económico de anticipar dicho comportamiento en la empresa, con el fin de proponer acciones comerciales que permitan retener a los clientes. Los resultados muestran que el mejor modelo es un Árbol de Decisión, el cual logra tener un 41% de exactitud en la predicción y un sensitivity del 73%, lo cual indica que la proporción verdaderos positivos (fugados) que el modelo clasifica es buena. Por otro lado la información de la red es poco concluyente respecto a la predicción, pues estos datos tienen bajo poder predictivo, por lo tanto se postulan nuevas variables y datos que serían importantes considerar en un trabajo futuro como lo es la información del detalle de llamadas por ejemplo.

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Reyna, Flores Nataly Beatriz, and Yactayo Carlos Antonio Tinta. "Estrategias de fidelización que contribuyan a la gestión de retención de clientes de consumo masivo en los principales operadores móviles de telecomunicaciones de Lima Metropolitana (Movistar, Claro y Entel). Propuesta centrada en Claro (América Móvil Perú S.A.C.)." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622675.

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Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer estrategias de fidelización que contribuyan con la retención de clientes con la finalidad de mitigar el problema de pérdida de clientes de consumo masivo de líneas celulares en los principales operadores de telefonía móvil en el Perú (Movistar, Claro y Entel). En el primer capítulo, se expondrá el marco teórico, indispensable para el desarrollo de nuestra investigación y para el desarrollo de las propuestas, tocándose conceptos básicos de telecomunicaciones, portabilidad numérica, reseña de los operadores móviles actuales en el país, conceptos de estrategias y fidelización, marketing emocional, tipos de estrategias, comportamiento del consumidor, entre otros conceptos relevantes. Luego, en el segundo capítulo, se desarrollará la metodología de la investigación, como es el planteamiento de la misma, la elección del tipo de investigación, la elaboración de preguntas de investigación, descripción del contexto interno y externo de los lugares donde se realizaron las entrevistas. Así mismo, se describirá la muestra, recolección de datos, guía de preguntas, segmentos y categorías definidas para las entrevistas; y finalmente, el procesamiento de la información obtenida de las entrevistas realizadas. Así mismo, en el tercer capítulo, se realizará el análisis de datos y obtención de resultados, es decir, a partir de la teoría descrita en el marco teórico y las respuestas de nuestros entrevistados se responderán a las preguntas de investigación planteadas, las mismas que se encuentran alineadas a los objetivos específicos. Además, en el cuarto capítulo, detallaremos los hallazgos, barreras y brechas encontradas durante las entrevistas. Finalmente, presentaremos las conclusiones y recomendaciones obtenidas del trabajo de investigación realizado.
Tesis

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Gil, Camacho Cristy Medalit. "Efecto de la aplicación de un programa de motivación al recurso humano y su relación con el grado de satisfacción del cliente externo en el laboratorio clínico ROE – sede central San Isidro-2009." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2013. https://hdl.handle.net/20.500.12672/3715.

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Abstract:

Siendo el recurso humano el potencial de toda organización, se le debe brindar vital importancia ya que hoy en día casi todas las organizaciones buscan un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo, para así alcanzar satisfacer las expectativas de sus clientes internos y externos,es por ello que surge la necesidad de establecer un programa de motivación al recurso humano de manera que canalice en forma adecuada el comportamiento del personal para conseguir un buen ambiente de trabajo que se traduzca en resultados tangibles con la satisfacción del cliente externo. El objetivo básico de la presente investigación es evaluar el efecto de la Aplicación de un Programa de Motivación al recurso humano del Laboratorio Clínico Roe. Se realizó un estudio prospectivo, cuasi-experimental, de corte transversal, el tipo de investigación es cualitativa y cuantitativa, en la cual se tiene 2 poblaciones, la primera está conformada por todos los usuarios internos de ambos sexos que trabajan en el Laboratorio Clínico Roe, sede central San Isidro; la segunda población lo conforman los usuarios externos de ambos sexos que son atendidos en esta sede. El número de usuarios internos que participaron en el estudio fueron de 31 personas, a quienes se les aplica una encuesta para conocer el nivel de motivación antes y después de la aplicación del programa de motivación; por otro lado los usuarios externos evaluados fueron 120 a quienes se les aplica una encuesta para conocer el grado de satisfacción antes y después de la aplicación del programa de motivación, lo cual nos permite evaluar los cambios obtenidos en ambos grupos estudiados. Se analizó los resultados obtenidos aplicando la prueba de U de Mann Whitney para comparar los resultados de la satisfacción antes y después de la aplicación del programa de motivación, con respecto al usuario interno; la prueba de Wilcoxon para determinar si existen diferencias significativas entre los resultados obtenidos a través del programa de motivación en la satisfacción del usuario externo. Para medir la asociación de las variables en estudio se aplicó la Prueba de Chi Cuadrado, para la cual se consideró como significativa una p< 0.05. Para el procesamiento de los datos se usó el paquete estadístico SPSS versión 13.0, la información procesada se presenta en tablas y gráficos. En este estudio a nivel de cliente externo encontramos inicialmente una satisfacción inicial baja de 23%, intermedia del 59% y una satisfacción alta inicial del 18%; aumentando considerablemente la satisfacción alta al 68%, intermedia 23% y baja 9% después del programa de motivación al recurso humano, con una diferencia estadísticamente significativa. En cuanto al nivel de motivación del recurso humano antes de la aplicación del programa de motivación encontramos que el 52% tuvo un nivel de motivación intermedio, el 26 % un alto nivel de motivación y 22% bajo nivel de motivación, aumentando la motivación alta al 49%,la intermedia a 32% y la baja 19% después de la aplicación del programa de motivación, lo que indica la efectividad del programa de motivación; por lo que se plantearía la necesidad de aplicación de programas motivacionales en las instituciones de salud. PALABRAS CLAVES: Grado de satisfacción, Nivel de Motivación, Programa de Motivación, Cliente interno, Cliente externo.
Tesis

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Pelaes, León Oswaldo Clemente. "Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/1140.

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Abstract:

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. No se encontró relación entre la Distribución de Recursos y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. Palabras Claves: Clima Organizacional; Satisfacción del Cliente; Atención al Cliente; Calidad del Servicio.
The purpose of this study was to determine the relationship grade between the organizational climate and the client's satisfaction. With this end you applies a scale of Organizational Climate to a group of 200 employees of the company Telefónica of the Peru and a Questionnaire of Satisfaction to their respective clients. The Main Hypothesis pointed out that relationship existed between the Organizational Climate and the Client's Satisfaction in the sense that is increased when improving the Organizational Climate the Client's Satisfaction. The main conclusion checked that there is relationship among the two variables, that is to say, the organizational climate is related with the client's satisfaction. At level of the specific hypotheses he/she was proven that the Interpersonal Relationships, the Style of Address, the Sense of Ownership, the Retribution, the Stability, the Clarity and Coherence of the Address and the Collective Values were related significantly with the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. He/she was not relationship between the Distribution of Recur-sos and the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. Key Words: Organizational climate; Satisfaction of the Client; Attention to the Client; Quality of the Service.
Tesis

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Larraín, Cortés Andrés Daniel. "Diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio en una empresa del rubro automotriz." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104405.

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Abstract:

El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el largo plazo. El trabajo se sustenta en conceptos como la cadena de utilidad en el servicio, relación entre satisfacción y lealtad del cliente, el modelo de las cinco brechas y el factor emocional. La propuesta consta de un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, en donde se distinguen los problemas actuales de la empresa y sus causas, a través de un análisis de causa-efecto, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio. Los principales problemas detectados corresponden a falta de información entregada a clientes y poco cumplimiento de las promesas, falta de conocimiento de los trabajadores, prácticas no formalizadas, poco conocimiento de los clientes del nuevo sistema de posventa y problemas asociados a disponibilidad de repuestos. De esta forma, las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de ventas, planificación de repuestos en posventa y sistema de seguimiento a través de dos personas: un encargado de calidad de servicio y un encargado del seguimiento de los estándares de calidad. Por otro lado, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del cliente. Finalmente, los costos mensuales que representa el proyecto suman $6 millones; en tanto que los beneficios mensuales directos, asociados a la disminución de costos por reproceso, bordearían los $2 millones, lo que no haría tan atractivas las propuestas planteadas. No obstante, el resultado más relevante a obtener consiste en un aumento de los clientes que se retienen, generando un margen adicional que podría llegar a los $40 millones mensuales. Esto justifica definitivamente llevar a cabo el proyecto.
El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el largo plazo. El trabajo se sustenta en conceptos como la cadena de utilidad en el servicio, relación entre satisfacción y lealtad del cliente, el modelo de las cinco brechas y el factor emocional. La propuesta consta de un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, en donde se distinguen los problemas actuales de la empresa y sus causas, a través de un análisis de causa-efecto, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio. Los principales problemas detectados corresponden a falta de información entregada a clientes y poco cumplimiento de las promesas, falta de conocimiento de los trabajadores, prácticas no formalizadas, poco conocimiento de los clientes del nuevo sistema de posventa y problemas asociados a disponibilidad de repuestos. De esta forma, las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de ventas, planificación de repuestos en posventa y sistema de seguimiento a través de dos personas: un encargado de calidad de servicio y un encargado del seguimiento de los estándares de calidad. Por otro lado, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del cliente. Finalmente, los costos mensuales que representa el proyecto suman $6 millones; en tanto que los beneficios mensuales directos, asociados a la disminución de costos por reproceso, bordearían los $2 millones, lo que no haría tan atractivas las propuestas planteadas. No obstante, el resultado más relevante a obtener consiste en un aumento de los clientes que se retienen, generando un margen adicional que podría llegar a los $40 millones mensuales. Esto justifica definitivamente llevar a cabo el proyecto.

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Mendoza, Ascurra Alicia Alejandra. "Elementos atmosféricos y calidad del servicio como determinantes de la satisfacción del consumidor de restaurantes con temática de cine en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655190.

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Abstract:

El marketing experiencial ha sido y sigue siendo importante para que las marcas logren que los clientes vivan experiencias inigualables. Por ello, estas se preocupan cada día en implementar este tipo de estrategias en sus procesos y, de esa manera, los consumidores vivan experiencias en torno a los servicios y productos; con el objetivo de crear relaciones duraderas y vínculos emocionales entre marcas y clientes. De esta manera, las marcas que, hoy en día, se encuentran en la vanguardia de la implementación del marketing experiencial, son los restaurantes temáticos (cine, deporte, música, entre otros). Debido a que, se caracterizan por “trasladar” al cliente a otro espacio, a diferencia de un restaurante tradicional, gracias al servicio personalizado que brindan, y al tema y concepto que eligen poseer. En tal sentido, el presente estudio, engloba al marketing experiencial dentro de los restaurantes con temática de cine, en base a los elementos atmosféricos y calidad del servicio. Los cuales, han sido considerados como factores para determinar la satisfacción del cliente. Para el desarrollo, se han aplicado técnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales han sido un gran apoyo para lograr los resultados del presente estudio.
Experiential marketing has been and continues to be important for brands to achieve that customers live unique experiences. For this reason, they are concerned every day to implement this type of strategies in their processes and, in this way, consumers live experiences around services and products; with the aim of creating lasting relationships and emotional ties between brands and customers. In this way, the brands that, today, are at the forefront of the implementation of experiential marketing, are the theme restaurants (cinema, sports, music, among others). Because they are characterized by “moving” the client to another space, unlike a traditional restaurant, thanks to the personalized service they provide, and the theme and concept they choose to possess. In this sense, this study encompasses experiential marketing within cinema-themed restaurants, based on atmospheric elements and quality of service. Which have been considered as factors to determine customer satisfaction. For development, quantitative and qualitative techniques have been applied, which have been a great support in achieving the results of this study.
Trabajo de investigación

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Bazán, Tineo Yolanda Victoria. "Satisfacción máxima del consumidor y su relación con los atributos de los establecimientos de comida rápida del centro comercial Real Plaza Chiclayo - 2016." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1385.

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Abstract:

El objetivo principal del presente trabajo fue efectuar un análisis de la relación que tiene la satisfacción global que puede obtener un consumidor con los factores que considera importantes en los establecimientos de comida rápida del centro comercial real plaza de Chiclayo. El análisis de datos se hizo sobre una muestra de 196 clientes encuestados que visitan el centro comercial real plaza de la ciudad de Chiclayo. El análisis puso de manifiesto que las dimensiones que guardaban un alto grado de correlación con la satisfacción percibida fueron servicios y conveniencia y calidad e imagen, mientras que el valor económico de la compra no mostró una correlación significativa. Adicionalmente se halló un alto grado de insatisfacción con respecto a los precios y promociones ofrecidas, lo que supone un análisis posterior para comprender mejor estos hallazgos.
Tesis

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Espinoza, Navarro Christian Rafael. "Mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Gie Perú S.A.C. aplicando un Sistema de Gestión Integrado." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12672/11247.

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Abstract:

Pretende demostrar, aplicando los conocimientos y herramientas que se ha adquirido a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial; cómo es que la implementación de un Sistema de Gestión Integrado, bajo los requisitos normativo ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; permite mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa GIE PERÚ S.A.C. El desarrollo de la investigación se basa en como implementando un sistema de gestión integrado (SGI), ayuda a mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Se tuvo que elaborar una línea base; tomando como herramientas, listas de verificación de los requistos normativos ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001. En donde se encontró que el diagnóstico ISO 9001 hubo 49% de cumplimiento total, 47% de cumplimiento parcial y 4% de incumplimiento. En el diagnóstico ISO 14001; hubo 3% de cumplimiento total, 19% de cumplimiento parcial y 78% de incumplimiento. Y en el diagnóstico OHSAS 18001; hubo 5% de cumplimiento total, 32% de cumplimiento parcial y 63% de incumplimiento. Teniendo estos resultados, se puso en marcha la implementación del Sistema de Gestión Integrado. Fue necesario definir el contexto de GIE, utilizando herramientas como el análisis FODA, el cual nos indicó que los factores externos (Oportunidades y Amenazas) tienen un mayor peso en el contexto de GIE (3.34 > 2.80) frente a los factores internos (Fortalezas y Debilidades), lo cual lleva a prestar mayor atención a ellos. Una vez definido el contexto de GIE, la agrupación y denominaciones de servicios brindados; se revisó y actualizó la política y el alcance. Se revisó los procesos existentes y se integraron nuevos, resultando un esquema mucho más completo que el que se tenía y coberturando de manera apropiada todo lo que se debe encontrar en un Sistema de Gestión Integrado. Se generaron los procedimientos respectivos, cada uno con su formulario aplicable (en caso fuera necesario) y el listado general, se plasmó en un Listado Maestro documental SGI. La nueva estructura resultante del Sistema se formaliza en el documento Manual del Sistema de Gestión Integrado. Se implementaron también, como herramienta de planificación; los diferentes planes aplicables a cada uno de los componentes de este SGI. Cada uno con sus objetivos (generales y específicos), descripción de actividades para alcanzar los objetivos, indicadores de gestión medibles y controlables mensualmente, metas anuales, responsables de la actividad definida (tanto de la implementación como de la medición), recursos asignados a cada actividad, medios de verificación y porcentaje de cumplimiento. Como medida de monitoreo y control del sistema, se establecieron progamas de auditorías internas.
Tesis

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Palomino, Antón Noelia Cecilia, and Espinoza Fernanda Alexandra Diaz. "El Impacto del Servicio en el Punto de Venta en la Satisfacción y la Lealtad del Consumidor en la categoría de zapatos femeninos." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/655763.

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Abstract:

El presente trabajo tiene como finalidad realizar un análisis del impacto en el servicio dentro del punto de venta en la satisfacción y la lealtad del consumidor en la categoría de zapatos femeninos. Se tomarán en cuenta papers relacionados con la calidad del servicio en el punto de venta para poder analizarlos y plantear una visión integradora de sus conceptos. Para su realización además se contará con un estudio cuantitativo que consiste en una encuesta realizada a 400 personas que cumplen con las características de ser mujeres de entre 25 y 40 años de edad que han comprado zapatos dentro del punto de venta en el último año que servirán de gran ayuda para responder a las hipótesis y objetivos planteados por parte de los autores.
The present document aims to carry out an analysis between the impact on the service within the point of sale on consumer satisfaction and loyalty in the category of women's shoes. Papers related to the quality of the service at the point of sale will be taken into account in order to analyze them and propose an integrative vision of their concepts. To carry it out, there will also be a quantitative study consisting of a survey of 400 people that meet the characteristics of being women between 25 and 40 years of age who have bought shoes at the point of sale in the last year that will be of great help in responding to the hypotheses and objectives proposed by the authors.
Trabajo de investigación

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Morón, Huamán Katherinne del Pilar. "Dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/651916.

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Abstract:

El marketing experiencial es considerado un factor de gran valor para los consumidores. Es por ello que el sector restaurantes temáticos es un servicio que está en aumento en el Perú. Sin embargo, para los autores, la experiencia del cliente no es considerado uno de los factores relevantes. Debido a ello, que en la presente investigación se estudiará las dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad. Las variables que se han escogido son las siguientes: dimensiones del marketing, atención al cliente y satisfacción. Para conseguir comprobar las hipótesis que se plantean en el presente estudio se ha realizado una investigación mixta. Para el estudio cualitativo se realizaron dos focus y tres entrevistas a profundidad a expertos en el tema. Para el estudio cuantitativo, se realizó una encuesta aplicada a 250 personas. En adición a ello, el análisis que se realizó fue de manera correlacional entre la satisfacción final del cliente y cada tipo de marketing experiencial. En adición a ello, se realizó un análisis correlacional entre la atención al cliente y la satisfacción final, ya que es una variable que valora el cliente. Al procesar la información se obtuvo que, si existe una correlación entre la satisfacción final, y el marketing experiencial de “entretenimiento” con un nivel de correlación escasa o nula; y entre el marketing de experiencial de “estética” con un nivel de correlación moderado o fuerte. Asimismo, se obtuvo que existe una correlación modera o fuerte entre la “satisfacción con el personal” y la “satisfacción final”.
Experiential marketing is considered a factor of great value to consumers. That is why the theme restaurant sector is a growing service in Peru. However, for the authors, the customer experience is not considered one of the relevant factors. For this reason, this research will study the dimensions of experiential marketing in relation to consumer satisfaction in American culture's theme restaurants by consumers aged 15 to 35. The variables that have been chosen are the following: dimensions of marketing, customer service and satisfaction. To obtain evidence, the hypotheses that are presented in this study have conducted a mixed investigation. For the qualitative study two focus interviews and three in-depth interviews with experts in the subject are interviewed. For the quantitative study, a survey was applied to 250 people. In summary, the analysis that was performed was correlational between the final customer satisfaction and each type of experiential marketing. In summary, a correlational analysis was made between customer service and final satisfaction, since it is a variable that values the customer. When analyzing the information, it was obtained that, if there is a correlation between the final satisfaction, and the experiential marketing of "entertainment" with a low level of correlation; and between experiential marketing of "aesthetics" with a moderate or strong level of correlation. Similarly, it is obtained that there is a moderate or strong correlation between "personal satisfaction" and "final satisfaction".
Trabajo de investigación

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Jerez, Reyes Pablo Andrés. "Estudio del impacto económico de niveles de servicios asociados a esperas en cajas de una cadena de supermercados." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/134736.

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Abstract:

Ingeniero Civil Industrial
Para el estudio del efecto económico de los niveles de servicio, se utilizaron datos de una cadena de supermercados estadounidense, para lo cual se implementaron modelos probabilísticos de duración en tiempo continuo, los cuales definen como variable dependiente el tiempo en días entre transacciones. La estimación de este tiempo, se realizó en función de variables de diferente índole, asociadas a la última compra. Las cuales consideran montos transaccionales, niveles de servicio recibidos por los clientes y variables de control. Se realizó un análisis de robustez de los modelos respeto a modelos nulos y a la inclusión de tiempos censurados, donde para ambos casos, se obtuvieron resultados consistentes a lo largo de las iteraciones realizadas. Lo que entrega indicios de un buen ajuste de los modelos, y significancia estadística de las variables, respecto al comportamiento de compra de los clientes. Mediante modelos de teoría de colas, específicamente un modelo M/M/s, fue posible utilizar los impactos estimados por los modelos de duración y realizar una evaluación económica de los efectos negativos de las esperas en base a escenarios. La metodología desarrollada, permite justificar la apertura de una nueva caja, en base a las características particulares del sistema y a los beneficios esperados, generados por la disminución de los tiempos de espera en caja de los clientes. Los resultados permitieron asignar un valor numérico e interpretable al efecto de variables de servicio, como tiempos de espera y largos de cola. Para las cuales se comprobó empíricamente el efecto negativo de una experiencia de servicio insatisfactoria, lo cual se traduce, en un aumento en el tiempo de retorno a las salas de venta. El efecto numérico de los niveles de servicio, se estimó en base a elasticidades de las tasas de compra, respecto a las variables estudiadas, donde para deterioros de un 1% en los niveles de servicio promedio entregados, pueden implicar disminuciones en las tasas de compras entre un 1.03% y un 4.26% para el caso del total de personas en cola, y entre un 0.33% y un 1.34% para los tiempos de espera en cola. Las metodologías de tratamiento de datos, modelamiento y evaluación económica documentadas en este trabajo, pueden ser aplicadas para la gestión de las salas de venta y sus clientes. De esta forma los niveles de servicio pueden ser utilizados como una herramienta estratégica, y generar ventajas competitivas.

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Espinal, Calmet Omar Sebastian. "La relación del Customer experience y la satisfacción del cliente en restaurantes pet friendly entre adultos entre 25 a 54 años en los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/652228.

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Abstract:

La tendencia pet friendly está creciendo en el mercado peruano tanto en restaurantes como en otro tipo de negocios. Por ello, se decidió realizar una investigación que sobre la satisfacción del consumidor en relación al customer experience en los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro a personas de 25 a 54 años de edad. La presente investigación se aboca a estudiar la participación de las mascotas en un espacio donde eran inexistente una interacción de la mascota con su dueño. Por este motivo, el objetivo principal de este documento es si existe una relación directa entre el customer experience y la satisfacción del cliente en restaurantes pet friendly de los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro entre personas de 25 a 55 años de edad. Es preciso anotar que este trabajo tiene un enfoque cualitativo y cuantitativo. El análisis que se realizó, se encontró una relación entre el customer experience y la satisfacción del cliente y las variables planteadas en la investigación como la atención a la mascota, la calidad del servicio, el acondicionamiento del restaurante y expectativa.
The pet friendly trend is growing in the Peruvian market both in restaurants and in other businesses. Therefore, it was decided to carry out an investigation that on the satisfaction of the consumer in relation to the customer experience in the districts of Barranco, Miraflores and San Isidro to people from 25 to 54 years old. The present investigation is focused on studying the participation of pets in a space where there was no interaction between the pet and its owner. For this reason, the main objective of this document is whether there is a direct relationship between customer experience and customer satisfaction in pet friendly restaurants in the districts of Barranco, Miraflores and San Isidro among people between 25 and 55 years of age. It should be noted that this work has a qualitative and quantitative approach. The analysis was performed, a relationship was found between the customer experience and customer satisfaction and the variables raised in the research such as pet care, service quality, restaurant conditioning and expectation.
Trabajo de investigación

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Castro, Pulcha Bernardo Elías. "La Calidad del servicio tercerizado en la banda ancha de Telefónica del Perú SAA." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007. https://hdl.handle.net/20.500.12672/2707.

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Abstract:

El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha.
--- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.
Tesis

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Del, Carpio Jiménez Gladys Matilde, and Ruiz Diego Arturo Marín. "La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625484.

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Abstract:

La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente.
The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus.
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López, Pastrana Ana Lourdes. "Determinantes de uso de trámites en línea del estado." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/134998.

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Abstract:

Magíster en Gestión y Políticas Públicas
El presente estudio de caso, busca determinar a partir de una medición que ya está hecha, que ya se tienen los resultados, como la información a partir de la medición las personas que están a cargo de ChileAtiende, certifican que efectivamente las mejoras en cuanto a las necesidades de la ciudadanía están atendidas en una Política y Normativa que indique claramente las directrices aplicar en la institución. Por tanto si existe esta medición con resultados, se pretende analizar cómo los directivos a cargo del servicio ChileAtiende, se aseguran que efectivamente fueron considerados tanto en el diseño, si hace planes de acción y mejoras, define comunicaciones, hace una buena difusión, por ende hace una buena gestión, entonces podemos decir que trabajan tan efectivamente de manera operativa desempeñando bien su función desde su rol de trabajo, pero en ese proceso de maduración que se encuentra ChileAtiende se puede decir que se hace una gestión que requiere que la institución incluya en sus planes de mejora lineamientos estratégicos claros y específicos para que la ciudadanía use esta modalidad de atención, para ello es preciso que se proyecte con cursos de capacitación y encuentros en donde los directivos de Chile Atiende trabajen más en ese sentido para que haya mayor consenso. La metodología utilizada en este estudio comprende la aplicación de entrevistas a actores que participan en la gestión operacional de ChileAtiende, los que deberían utilizar la medición de satisfacción de usuarios, conocer los beneficios de medir, analizar, y hacer una mejora continua de los resultados de satisfacción y sus diferentes aspectos relacionados. Dentro de las dimensiones analizadas están: expectativas generales sobre cómo se establece la Política y Normativa institucional dentro de su área de trabajo, en qué nivel de aplicación global la conocen, a nivel de Institución que tanto se involucran, y desde su perspectiva como perciben que la están adoptando en los diferentes niveles organizacionales la Política y Normativa de Mejoramiento a nivel institucional, por otra parte también que tanto está difundida, y si se encuentra como un documento que indica claramente el proceso para aplicar la adopción dentro de cada área, adicionalmente se extrajo los diferentes niveles de impacto organizacional que han tenido a partir de la existencia y conocimiento de la Política y Normativa de mejoramiento en las diferentes áreas. En ese sentido se recabaron los principales hallazgos, posterior a ello un análisis, y por último en las recomendaciones que se deben aplicar a la Institución.

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Silva, Tarrillo Jackeline Lisset, and Tarrillo Jackeline Lisset Silva. "Lealtad de marca en jeans en estudiantes mujeres de 15 a 26 años de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo 2013." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/174.

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Abstract:

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, de la ciudad de Chiclayo, relacionan el valor percibido, la confianza, la satisfacción y la intención de compra con la lealtad hacia las marcas de jeans en el periodo 2013?”. El objetivo general es hallar la relación que existe entre las variables que conforman la lealtad; “valor percibido”, “confianza”, “satisfacción” e “intención de compra” en estudiantes de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en el periodo 2013. La población está conformada por estudiantes mujeres de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, que usan jeans en el periodo 2013, se tomó una muestra de 365 personas. En este estudio, se planteó que la lealtad se compone de 4 variables importantes, “Valor Percibido”, “Confianza”, “Satisfacción” e “Intención de compra”, que están a su vez compuestas por 26 indicadores, los cuales tienen un alto nivel de relación, ya que al reducirlas, se obtienen 3 componentes que explican el 60% de la correlación y son “Marca”, “Precio” y “Beneficios del Producto”.
Tesis

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Garrido, Rosas Marcel Cristian. "Estimación del Valor de Clientes de un Club de Fidelización de una Tienda de Retail." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103395.

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Abstract:

Las empresas están en una constante búsqueda por satisfacer a sus clientes, con el fin de generar una lealtad por parte de ellos y tener una mayor participación en su canasta de compra. Para esto, realizan diferentes estrategias de marketing enfocadas en entregarles beneficios. Sin embargo, las estrategias están dirigidas a todos los clientes por igual, y como éstos son muy distintos entre sí, las campañas tienen un impacto diferente sobre ellos, el cual no necesariamente es proporcional a los ingresos que ellos aportan a la empresa, por lo que los clientes más valiosos podrían no estar satisfechos con esto y por lo tanto buscar nuevas alternativas. Entonces la empresa tendría grandes pérdidas al no retener a éstos clientes. El objetivo general de este trabajo de título es estimar el valor de los clientes que pertenecen al club de fidelización de una tienda de Retail. Para esto, se utiliza el modelo de clases latentes y se agrupa a los sujetos en distintos segmentos; de acuerdo a la sensibilidad de las variables de compra observadas, sobre el monto gastado por el cliente; a su vez, el modelo estima los parámetros asociados a las variables, para cada uno de los grupos encontrados. Luego, con los parámetros estimados se pronostican los montos a gastar en el futuro, a través de modelos econométricos, y se calcula el valor presente de éstos para cada individuo. Finalmente el valor del segmento es el valor promedio de los individuos de éste. Los resultados muestran que los clientes pueden ser agrupados en 5 segmentos, con una buena calidad de ajuste según el criterio de información bayesiano (BIC), y que los parámetros estimados para cada uno de ellos pronostican los montos gastados, en general, con un error pequeño, el cual es menor al 10% en los segmentos más valiosos encontrados (grupos 3 y 5). Además, se obtiene que estos grupos, que corresponden a gente que posee un presupuesto para gastar y no compran compulsivamente (según la caracterización realizada en base a las sensibilidades de las variables), generan más de un 60% de los ingresos de la empresa, en cambio el grupo menos valioso sólo aporta con un 8% de éstos. Por lo tanto, el tiempo, esfuerzo y dinero a invertir en cada segmento, debería ser proporcional al valor de cada uno de ellos para la empresa, y de esta forma, intentar satisfacer a los más valiosos y crear relaciones de largo plazo con ellos. Además, dadas las características encontradas de estos segmentos, las estrategias de marketing serán más focalizadas y no a todos por igual, lo que permitirá usar los recursos de manera más eficiente. Los próximos trabajos deberían seguir la misma línea e intentar conocer a cabalidad éstos grupos, por ejemplo identificando los tipos de productos que compran. Además, se deberían estudiar algunas acciones de marketing a aplicar sobre los segmentos de la empresa, y así encontrar las acciones más efectivas.

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Loayza, Cancino Fernando Andrés, and Zapata Mia Belén Rodriguez. "Actividades en la etapa post-compra del consumidor e-commerce en relación a la satisfacción mediante mobile apps en los Marketplaces." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/656754.

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Abstract:

En la actualidad, el comercio electrónico se ha convertido en una herramienta necesaria para que las empresas lleguen a cubrir nuevos segmentos, además de la creación de nuevas organizaciones dedicadas solo a este tipo de comercio, disminuyendo costos y generando mayor margen de ganancia. Los Marketplaces son vitrinas web que exhiben distintos productos de diferentes rubros. Estos han podido desarrollar diferentes actividades de post-compra que son más relevantes en los consumidores para poder generar satisfacción a través de las mobile-apps de los marketplaces. Para fines de esta investigación, se identificó bibliografía oportuna y de veracidad respecto a las acciones de Post-compra y la satisfacción de los consumidores con ellas en los mobile-apps de marketplaces. Asimismo, se utilizaron distintos autores para poder abarcar la mayor información posible.
Nowadays, e-commerce has converted into a necessary tool for firms to cover new segments, in addition to the creation of firms dedicated exclusively to this type of commerce, lowering costs and generating a larger profit margin. Marketplaces are web showcases that exhibit different products from many segments. They have been able to develop dissimilar post-purchase activities in order to generate satisfaction among their consumers. This research seeks to identify which post-purchase activities are more relevant to consumers in order to generate satisfaction through mobile-apps from marketplaces. For the purpose of this research, a timely and truthfulness bibliography related to post-purchase actions was identified, and customer satisfaction related to them at mobile-apps from marketplaces. Likewise, different authors were utilized to encompass the largest information possible.
Trabajo de investigación

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Aguilera, Alarcón Joaquín, Campos Andrea Ortiz, and Sepúlveda Ana M. Palma. "Fidelización de clientes : análisis empírico en la industria de los prestadores de salud privada en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111223.

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Abstract:

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración
El objetivo de la siguiente investigación es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores de salud privada en Chile. A través de esta investigación se busca comprobar las hipótesis de que los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus expectativas; que clientes que desembolsan altos montos de dinero prefieren formatos de beneficios basado en el trato preferencial, versus quienes gastan menos prefieren programas basados en cupones de descuento y, que la percepción de los clientes seleccionados con respecto al nivel de uso de los servicios prestados por la clínica, es mayoritariamente frecuente. La primera parte del presente estudio corresponde a una contextualización de lealtad, su relación con satisfacción y el desarrollo de programas de fidelización, para dar paso a un marco de referencia de la composición y desarrollo del mercado de los prestadores de salud privada en el país y su compromiso con la fidelización de clientes. En cuanto a la metodología utilizada para el análisis del caso en particular se procedió a seleccionar a clientes Premium bajo el modelo RFM. Una vez determinados estos clientes se les aplicó una encuesta con el fin de validar las hipótesis anteriormente mencionadas. Los principales resultados obtenidos muestran que la fidelización de clientes en Chile, específicamente en el área relacionada con las prestaciones de salud privada, esta aún en una etapa de desarrollo. Este hecho se corrobora al descubrir que varias firmas pertenecientes a este mercado tienen conciencia de la importancia de un cliente leal en el negocio, pero no cuentan con alguna medida concreta que permita ver el aporte real que este tipo de cliente genera. Por lo se augura, que una vez que se tome conciencia de este hecho, y se lleve a la práctica, los esfuerzos en esta dirección tendrán prioridad en el marketing estratégico de los prestadores de salud

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Duran, Janampa Darwin Dean. "Evaluación de la satisfacción del cliente al utilizar el Sistema de Aplicación IATS para restaurantes de especialidades." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6731.

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Abstract:

Evalúa la influencia de la implementación de un sistema de aplicación en la satisfacción del cliente en un restaurante de especialidades ubicada en Lima - Perú; asimismo, se detalla el ciclo de mejora y el proceso de adaptación de los modelos de medición de la calidad del servicio (SERVQUAL, E-S-QUAL) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry; lográndose identificar los factores críticos en las que el restaurante debe centrar sus esfuerzos, para lograr sus objetivos y hacer sostenible las ventajas competitivas. Los resultados revelan que la implementación del sistema de aplicación IATS mejora la satisfacción del cliente del restaurante de especialidades de Lima; asimismo, la investigación permite identificar oportunidades de mejoras de los procesos; por lo cual, se mejora la capacidad de respuesta en la atención al cliente. Por ello, es recomendable implementar las TIC para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes de especialidades; conjuntamente, revisar necesariamente los Ítems que componen las escalas de medición para que puedan ser aplicadas adecuadamente.
Tesis

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Adriazola, Ledesma Daphne Valerie, Reátegui Mariano Antonio Gonzales, and Bellido Elizabeth Alessandra Huayané. "El Marketing de Experiencias y su presencia en la experiencia de compra del consumidor: Estudio de caso de Vivanda y Wong de Dos de Mayo." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14678.

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Abstract:

El marketing de experiencia es el resultado de la evolución del marketing tradicional que se enfoca en el intercambio de un bien o servicio a uno que busca un vínculo relacional entre el consumidor y la empresa o marca ofertante. El hecho de que el marketing tradicional se considere como insuficiente para generar emociones y relaciones a largo plazo en la decisión de compra del cliente ha impulsado el desarrollo del marketing experiencial, el cual explora aquellos elementos que el consumidor relaciona con la obtención de valor. El valor obtenido trasciende a aquel que corresponde al bien o servicio prestado y es desarrollado por los factores que resaltan los autores, un modelo de cinco factores: la Identidad de Marca, los Procesos, la Confiabilidad, la Atención al Cliente y el Entorno; donde se agrupan 21 variables. En este trabajo se estudian los casos de los Supermercados Wong y Vivanda, específicamente las tiendas ubicadas en la calle Dos de Mayo del distrito de San Isidro. La intención es identificar empíricamente los factores de marketing de experiencias presentes en las cadenas de supermercados de Wong y Vivanda, contrastándolo con la teoría e identificando sus diferencias. La hipótesis general que se maneja es que los factores experienciales definidos según el modelo de Schmitt, Lovelock y Calsuper están presentes en la experiencia de compra de los consumidores de Wong y Vivanda de Dos de Mayo. Tras los resultados obtenidos de la aplicación del análisis factorial y la triangulación con los hallazgos de las herramientas cualitativas se descubrió que dos de los cinco factores iniciales resaltados por la teoría fueron aceptados en ambos casos de estudio siendo estos la Atención al Cliente y el Entorno. Asimismo, para el caso de Wong se aceptaron los dos factores mencionados rechazándose así los factores de Procesos, Confiabilidad e Identidad de Marca. Por otra parte, para el caso de Vivanda se aceptó además el componente de Procesos y se rechazó Identidad de Marca y Confiabilidad. El componente con mayor valoración para los clientes de supermercados resultó ser la atención al cliente.
Tesis

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Aguilar, Villa Rosa Graciela, and Zárate María Florencia Vásquez. "La influencia del Brand attachment que genera en la compra impulsiva del consumidor millennial en el comercio electrónico." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/655898.

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Abstract:

En la actualidad, las personas han permitido que las marcas que suelen utilizar entren a sus vidas volviéndose estas fundamentales en la vida diaria. Es por eso, que estas están constantemente pendientes en utilizan diferentes estrategias de marketing para captar la atención y a su vez satisfacer las necesidades de sus consumidores. El apego de marca ha incrementado notoriamente en las personas durante los últimos años, esto se debe a que los consumidores han evolucionado en las decisiones de compras y en sus necesidades. Es decir, que se han vuelto más exigentes. Sin embargo, si estas marcas logran satisfacer dichas necesidades, esta será considerada como la primera opción de los clientes en sus futuras compras. Es por ello que en el siguiente trabajo de investigación se analiza las variables responsables que genera la compra impulsiva. En el mundo moderno el mercado de compra y venta ha cambiado y se ha vuelto más versátil. Lo que antes demoraba horas en ir , buscar , comprar y regresar , ahora eso se reduce en un solo click gracias al internet. Debido esa facilidad y practicidad de adquirir un producto, ha aumentado el consumo al punto de llegar a generar la compra impulsiva por parte de los consumidores.
Nowadays, people have allowed the brands they usually use to enter their lives, becoming these fundamental in their daily life. That is why they are constantly pending in different marketing strategies to capture the attention once they satisfy the needs of their consumers. Brand attachment has increased notably in people in recent years, this is because consumers have evolved in purchasing decisions and their needs. That is, they have become more demanding. However, if these brands manage to meet their needs, this will be considered as the first choice of customers in their future purchases. That is why the following research work analyzes the responsible variables generated by impulsive buying. In the modern world the market for buying and selling has changed and has become more versatile. What used to take hours to go, search, buy and return, now is reduced in a single click thanks to the internet. Due to the ease and practicality of acquiring a product, consumption has increased to the point of generating impulsive purchase by consumers.
Trabajo de investigación

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Silva, Tarrillo Jackeline Lisset. "Lealtad de marca en jeans en estudiantes mujeres de 15 a 26 años de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo 2013." Bachelor's thesis, Chiclayo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/625.

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Abstract:

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, de la ciudad de Chiclayo, relacionan el valor percibido, la confianza, la satisfacción y la intención de compra con la lealtad hacia las marcas de jeans en el periodo 2013?”. El objetivo general es hallar la relación que existe entre las variables que conforman la lealtad; “valor percibido”, “confianza”, “satisfacción” e “intención de compra” en estudiantes de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en el periodo 2013. La población está conformada por estudiantes mujeres de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, que usan jeans en el periodo 2013, se tomó una muestra de 365 personas. En este estudio, se planteó que la lealtad se compone de 4 variables importantes, “Valor Percibido”, “Confianza”, “Satisfacción” e “Intención de compra”, que están a su vez compuestas por 26 indicadores, los cuales tienen un alto nivel de relación, ya que al reducirlas, se obtienen 3 componentes que explican el 60% de la correlación y son “Marca”, “Precio” y “Beneficios del Producto”.

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Mascaro, Canales Pedro Luis. "Inversión en capital intelectual y satisfacción del estudiante en la universidad pública” Caso: Facultades de las Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos año 2014." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8851.

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Abstract:

Publicación a texto completo no autorizada por el autor
Busca construir un marco de referencia que permita comprender y abordar la gestión del conocimiento desde la perspectiva de la inversión en el capital intelectual y su relación con la satisfacción del estudiante. La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, con un diseño de fuente mixta (documental y de campo). Se emplearon una serie de técnicas e instrumentos de recolección de datos, específicamente la ficha de recolección de datos, el análisis de fuentes documentales y la encuesta. La población está constituida por un total de 5,994 alumnos de las Facultades de las Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. La muestra representativa es de 361 alumnos. La conclusión a la que se ha arribado es que existe correlación entre la inversión en capital intelectual y el nivel de satisfacción del estudiante.
Tesis

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Chinchay, Poma Cristhian Frank. "La innovación de servicio y la satisfacción del usuario en la administración postal de Serpost Huaraz, 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/17586.

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Abstract:

Determina la relación entre la innovación de servicio y la satisfacción del usuario en la administración postal de Serpost Huaraz, 2020, en vista actual que la innovación en el sector servicio está tomando mucho énfasis para las empresas a nivel nacional como internacional, considerando que las dinámicas del mercado cada vez son más vulnerables y se dan de manera acelerada; El tipo de investigación es de diseño descriptivo correlacional transversal dado que no se manipuló la variable independiente y se determinó el grado de correlación entre las variables, el enfoque utilizado es de tipo cuantitativo no experimental, para identificar la correlación de las mismas, para demostrar la comprobación de los problemas, cumplimiento de los objetivos y para la comprobación de la hipótesis. Se obtuvo los resultados a través del coeficiente de Spearman para la comprobación del objetivo general de la investigación resultando que existe una relación positiva considerable de 0,625, para el objetivo específico N° 1 de 0,458 una relación positiva media, objetivo específico N°2 0,451 una relación positiva media, N°3 0,610 y para finalizar el objetivo específico N°4 de 0,528 una relación positiva considerable. Todos los resultados demuestran que existe una relación entre las dimensiones de la variable independiente y la variable dependiente.

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Anaya, Morales Paula Rosa. "La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16681.

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Abstract:

El presente trabajo de investigación surgió de la constatación de las deficiencias observadas en la calidad de servicio y, por consiguiente, en la satisfacción del cliente en los casinos del distrito de Independencia. La investigación es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño transaccional descriptivo-explicativo, cuyo objetivo principal es determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el año 2020. Para abordar la calidad de servicio y satisfacción del cliente, como variables, se cree conveniente utilizar el modelo SERVQUAL. El instrumento empleado es el cuestionario, basado sobre la escala Likert de cinco categorías. Se emplea dos cuestionarios, uno de calidad de servicio y otro de satisfacción del cliente, diseñados para la aplicación a 92 clientes frecuentes de casinos pertenecientes al distrito de Independencia, que conforman la muestra del presente estudio. La confiabilidad del instrumento se demuestra a través del alfa de Cronbach, y la validez se demuestra a través de la prueba de KMO y esfericidad de Bartlett, la varianza total aplicada y el análisis de componentes rotados, donde se concluyó que son instrumentos fiables y coherentes.

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Loayza, Montenegro Mario, Aguilar Lizandro Paulino, Roca Carlos Alberto Pizarro, and Chavez Luis Villacorta. "Vínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2014. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/11985.

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Abstract:

x, 102 h. : il. ; 30 cm.
Se ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es una investigación cuantitativa de corte transversal, descriptivo correlacional, el método de recolección de datos fue mediante encuestas cara a cara en hogares, aplicada a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, que utilicen algún producto bancario. Al observar las correlaciones entre las variables de Calidad y Lealtad, se obtiene como resultado final del análisis, que las dimensiones de la Calidad no tienen un impacto significativo (pvalor > 0.05) en las dimensiones de Lealtad, expresado como intención de recomendación y recompra, y posibilidad de cambio. Esto implica que el nivel de importancia que los clientes puedan brindar a ciertas características de un Banco, no define totalmente la lealtad que puedan declarar hacia la institución. Son diversos los estudios clásicos de la lealtad que indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, sin embargo este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005)
Has been set in this study to establish the linking grade that exists between the given service quality and the loyalty to clients in the banks from Metropolitan Lima. The four dimensions of the scale of BankServ, developed by Avkiran (1999) were considered: (a) the employees’ behavior, (b) credibility, (c) communication, and (d) the access to ATMs, following the proposal of Avkiran (1994). To measure the loyalty to the client, the attitudinal and behavioral aspects have been measured; considering the contribution of Delgado (2004). The research methodology that has been used corresponds to a cross-sectional quantitative survey of a descriptive-correlational type. The method of data collection was through face to face surveys in homes, people applied to 288, 25 to 55 years old, of the city of Lima, who use a bank product. At observing the correlations between variables of Quality and Loyalty, the final result of the analysis was that the dimensions of quality did not have a significant impact (pvalue > 0.05) on the loyalty dimensions. This affirmation is expressed as an advice and buying-back intention, and also as a change possibility. This implies that the level of importance that clients can give to certain characteristics of a bank does not define the loyalty that they can declare to the institution. There are many classical studies of loyalty to indicate that this is a direct result of customer satisfaction, however this direct link has been questioned in recent studies, according to which loyalty is determined by non-transactional and relational factors (Bravo Vasquez-Párraga & Zamora, 2005)
Tesis

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Mendoza, Vidal Renzo Andre, and Rodríguez Sofhia Daniela Sánchez. "Experiencia del Usuario: Factores que influyen en la satisfacción hacia los servicios de la banca digital en el Perú." Bachelor's thesis, PE, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/18777.

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Abstract:

En la actualidad, incrementar los índices bancarización en el Perú es uno de los principales retos que afronta el estado y las empresas del sector. Acorde al estudio bancarización del peruano, se proyecta que al cierre del 2019 habrán 7.8 millones de peruanos bancarizados, es decir, un 47% de la sociedad peruana urbana estará bancarizada (Ipsos Apoyo, 2019). Este crecimiento importante del índice se debe en parte a la aparición de nuevos canales digitales como la banca móvil y web que han permitido un acceso más amigable y eficiente a los servicios y productos bancarios. Esta relación entre la banca digital (móvil y web) y el incremento en los índices de bancarización se aprecia en distintos países a nivel global. Muchos bancos alrededor del mundo están desarrollando y mejorando su apartado digital bajo un enfoque centrado en el usuario y su experiencia positiva con los servicios bancarios. Este enfoque es conocido como Experiencia del Usuario, la cual se define como el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario con un contexto o dispositivo específico, terminando una percepción positiva o negativa de dicho servicio o producto. Las aplicaciones de la Experiencia del Usuario pueden ser diversas, así como la variedad de factores que involucra. Si bien existen estudios que abarcan la Experiencia del Usuario y la satisfacción productos digitales, estos son en su mayoría realizados en países de alto nivel de bancarización. Es por ello que el análisis de la presente investigación se centra en examinar qué factores de la Experiencia del Usuario genera una mayor influencia en la satisfacción del cliente hacia los servicios bancarios digitales en el Perú. En la investigación se realiza un cruce entre los factores más importantes identificados en la revisión bibliográfica y la aplicación de los conceptos en casos de países donde existe un alto y bajo grado de bancarización, para así analizar las particularidades de la banca digital en los mismos. Finalmente, a partir de la recopilación de toda esta información, se lograron identificar 3 factores de la Experiencia del Usuario que tienen una influencia en la satisfacción del cliente respecto a servicios de la banca digital. El primero es seguridad, entendido por el resguardo del manejo de información privada de los clientes; segundo, diseño simple, referido a un interfaz amigable y que brinde la información que se necesita; y rapidez, comprendido desde cuándo se abre el aplicativo, hasta el cierre de sesión de la misma.

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Salazar, Alarcón Dayessary Mariell, and Casimiro Lucero Mileny Vilchez. "Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/648693.

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Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable.
The purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable.
Tesis

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Ugarte, Casafranca Walter David. "Calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16677.

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Abstract:

La investigación tiene como objetivo principal en determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos - año 2019. La metodología de tipo teórico, de diseño no experimental, transversal y correlacional. El nivel de investigación es descriptivo correlacional, con el fin de asociar la variable calidad de servicio y la satisfacción. El instrumento de investigación tiene validez y confiabilidad. Asimismo, luego de haber desarrollado la investigación, aplicado los instrumentos y realizar el procesamiento estadístico, se llega a la conclusión de que existen relación positiva y significativa de la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

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Acuña, Oré Pepe. "El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de clientes y servicios en Telefónica del Perú." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/429.

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Abstract:

La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.
Tesis

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Dissertations / Theses on the topic 'Satisfacción del consumidor'

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