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Dissertations / Theses on the topic 'Satisfacción del consumidor'

Author: Grafiati

Published: 4 June 2021

Last updated: 25 April 2022

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1

Burgos, P. Carolina, E. Ignacio Fuenzalida, and F. José Antonio Lamas. "La satisfacción en una nueva tipología de lealtades." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111323.

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Abstract:

Tesis para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración<br>No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo<br>El desarrollo de la lealtad del cliente es un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas. Todos los autores que han estudiado este concepto han enfocado su preocupación en que la nueva adquisición de clientes no asegurará el éxito de la empresa a largo plazo (Stewart, 1998). Rosenberg y Czepiel (1984, p. 46) observan que las compañías se enfocan muchas veces en buscar nuevos clientes para cubrir las pérdidas de aquellos que se cambian

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2

Limo, Sanchez Fiorella Isabel. "Satisfacción del consumidor del café- tostaduría Coffe Art basado en el modelo ECSI." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2361.

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Abstract:

La presente investigación, es el resultado del análisis de la satisfacción del consumidor que se realizó a la empresa Coffee Art dedicada a la elaboración de productos basados en café y sus derivados. Para ello se utilizó el modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) este modelo está constituido por seis dimensiones: imagen, calidad percibida, expectativas, valor, lealtad y reclamos. La investigación tuvo como objetivo general determinar la satisfacción que percibe el consumidor con respecto a los productos y el servicio brindado por Coffee Art. Para lograr este objetivo se aplicó un c

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3

Rojas, Aguilera Sebastián Ignacio. "Diseño de planes de telefonía móvil para distintos segmentos de clientes." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/116771.

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Abstract:

Ingeniero Civil Industrial<br>Al analizar el mercado de telecomunicaciones en Chile se destaca el reciente aumento en el número de competidores en el mercado donde se ha incrementado de tres a nueve las compañías participantes en el negocio de telefonía e internet móvil. A esto se suma un conjunto de políticas públicas provenientes del Gobierno de Chile a través de la SUBTEL para incentivar la competencia en el mercado, tales como la portabilidad numérica o el término de precios diferenciados para llamadas off-net/ on-net en el mercado. Claro Chile es la tercera empresa en términos de particip

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4

Montenegro, Sánchez Daniela Sara, and López Camila Sandra Goytizolo. "Relación del E-Service Quality con la satisfacción y lealtad del consumidor de supermercados." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655624.

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Abstract:

A raíz de la pandemia por el Covid 19, la venta en línea en el Perú a tomado mayor protagonismo, especialmente en el sector de comidas y supermercados. En la siguiente investigación se estudiará la relación que tiene el E-Service Quality (calidad de servicio) de con la satisfacción y lealtad de los consumidores de los supermercados más importantes del Perú. Se hará a través de conceptos analizados por diferentes autores y, de una medición cuantitativa. Se elaborarán 384 encuestas en Lima Metropolitana para estudiar las dimensiones utilizadas en el modelo de Khan (2019) de eficiencia, habilidad

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5

Castillo, Beldaño Ana Isabel. "Modelo de fuga y políticas de retención en una empresa de mejoramiento del hogar." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/130827.

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Abstract:

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial<br>El dinamismo que ha presentado la industria del mejoramiento del hogar en el último tiempo, ha llevado a que las empresas involucradas deban preocuparse por entender el comportamiento de compra de sus consumidores, ya que no solo deben enfocar sus recursos y estrategias en capturar nuevos clientes sino también en la retención de éstos. El objetivo de este trabajo es estimar la fuga de clientes en una empresa de mejoramiento del hogar con el fin de generar estrategias de retención. Para ello se definirán criterios de fuga y se deter

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6

Miranda, Leo Rocío Magalli, Seminario Edoardo Chang, and Espinoza Miguel Angel Velarde. "Optimización del proceso de retención del call center corporativo de Nextel del Perú." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/316639.

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Abstract:

Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes

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7

Orellana, Vázconez Emilia, and Matos Daniela Cabrera. "Las dimensiones del Customer Empowerment en relación a la e-satisfacción del consumidor en tiendas departamentales." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/656442.

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Abstract:

Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor,

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8

Fritis, Cofré Nicolás. "Introducción de una nueva metodología para la evaluación del impacto de la lealtad en la participación del gasto de los clientes en la industria de las farmacias." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/117075.

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Abstract:

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas<br>La satisfacción, retención, fidelización y lealtad de clientes, es un desafío que a diario tienen que enfrentar los gerentes de las empresas, con el fin de maximizar los retornos que entregan los consumidores. Muchas compañías buscan diseñar estrategias para diferenciarse y entregar un servicio que les permita mantenerse por encima, en cuanto a la preferencia de sus clientes. Es así, como la calidad de servicio se ha vuelto en una variable clave al momento de explicar la satisfacción y lealtad de clientes. En este sentido, este proyecto busca des

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Vélez, Canessa Juan Ignacio. "Antecedentes de la Satisfacción de los Clientes del Retail." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104392.

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Abstract:

Junto con ser catalogado como la industria de mayor crecimiento en Chile en los últimos años, distintos estudios muestran que el rubro del retail presenta la mayor relación de causa-efecto entre satisfacción de los clientes y el aumento de las utilidades de una firma. Además el conocimiento de los antecedentes de la satisfacción es fundamental para realizar estrategias comerciales exitosas. En consecuencia, el objetivo de este trabajo de título es determinar y caracterizar los antecedentes de la satisfacción de clientes del retail. Haciendo uso de datos recolectados en supermercados y tiend

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10

Fuenzalida, Caro Barbara Bia. "Pronóstico de efectividad de promociones sobre clientes, dadas sus características y respuestas pasadas." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111506.

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Abstract:

Ingeniera Civil Industrial<br>El presente trabajo se realiza en el contexto de la industria del retail, que tiene por principal dificultad entender las preferencias de sus clientes, dificultando la gestión eficiente y correctamente dirigida de sus iniciativas de marketing, particularmente promociones de descuento. Una segunda dificultad enfrentada por la industria es la complejidad de evaluar correctamente los efectos de dichas iniciativas dado que generalmente su proceso de asignación no es aleatorio. El objetivo del trabajo es establecer un método de pronóstico de la respuesta del cliente

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Mayorca, Pérez Dante José Pablo. "Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9829.

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Abstract:

Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin

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Roldán, Arbieto Luis, Lavado Jorge Balbuena, and Mezarina Yanela Muñoz. "Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1676.

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Abstract:

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Pro

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13

Ruiz, Medina América Alejandra. "Diseño de una estrategia de satisfacción de clientes en una empresa de telecomunicaciones." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/134523.

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Abstract:

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020.<br>Magíster en Gestión y Dirección de Empresas<br>Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar l

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14

Moliner, Velázquez Beatriz. "La formación de la satisfacción/insatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes." Doctoral thesis, Universitat de València, 2004. http://hdl.handle.net/10803/9662.

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Abstract:

En la literatura sobre el comportamiento del consumidor se ha prestado una atención especial al estudio de la conceptualización, antecedentes y consecuencias de la satisfacción como un fenómeno posterior a una experiencia de compra y/o consumo. Sin embargo, se aprecia una menor preocupación por el análisis de los procesos y variables que acompañan a la insatisfacción, ya que el cuerpo teórico suele utilizar los mismos planteamientos que los aplicados en el área de la satisfacción. Algunos autores se han interesado por estudiar el proceso de formación de la insatisfacción tratando de identifica

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15

Torres, López Fiorella Alexandra, and Castro Carolina Vargas. "La experiencia del consumidor y su relación con la satisfacción en la categoría de restaurantes temáticos." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/652976.

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Abstract:

Los restaurantes temáticos son establecimientos que permiten que los clientes puedan experimentar distintas emociones, sentimientos, pensamientos y acciones. Desde la perspectiva de la satisfacción, la variable del marketing experiencial tiene una gran influencia en los consumidores. Puesto que debido a los cinco elementos que tiñen: relevancia, sentidos, emociones, pensamiento y acción, permite diferenciarse un restaurante del otro. Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo analizar cuál de los elementos tiene mayor influencia en la satisfacción de los consumidores. Esta investigac

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16

López-Carré, Elizabeth. "Valor de marca desde la perspectiva del consumidor en hoteles de negocios." Tesis de doctorado, Universidad Autónoma del Estado de México, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.11799/95054.

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Abstract:

El sector del turismo los estudios sobre el valor de las marcas tienen una significación estratégica para alcanzar la diferenciación y competitividad de las empresas. La presente investigación toma como punto de partida el papel que juegan las marcas como recursos intangibles que potencian ventajas competitivas en las empresas. A partir de ello, se traza como objetivo analizar el valor de marca, en los hoteles de negocios ubicados en la plaza Toluca-Metepec-Lerma, Estado de México, a partir de la percepción de los huéspedes respecto a los factores (calidad percibida, imagen y lealtad) que se a

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17

Casanello, Pfeiffer Carlos, and Castillo Marcelo Muñoz. "¿Cómo afecta la percepción del cliente en el desempeño financiero de la empresa?" Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108053.

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Abstract:

Hoy en día en un mundo tan competitivo para las empresas y con el cambio económico mundial que cada día hace que las empresas deban crecer y ser más rápidas en sus estrategias, lograr obtener una ventaja competitiva difícil de igualar, roza en lo maratónico llegando casi a una utopía, y de ser alcanzada esta incurre en altos costos y muchos recursos. Es por esto, que las tendencias convergen en busca de nuevos métodos y horizontes, en encontrar nuevas formas de mejorar los rendimientos operacionales y, sobre todo, financieros de las compañías. De esta forma, surge la interrogante y el c

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Quispe, Julca Isaura Mabel, and Puntay Weslly Paola Terrones. "Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16500.

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Abstract:

El presente proyecto de tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020” permite comprender la importancia de la calidad de servicio que brinda una entidad bancaria y, a su vez, de qué manera repercute en la satisfacción del cliente. De este modo, el estudio busca reducir brechas de desigualdad de oportunidades para la sociedad peruana, las cuales están enfocadas directamente a los objetivos de desarrollo sostenible 9 y 16 vinculadas a la industria e instituciones sólidas. Asimismo, el presente estudio tiene como objetivo general determina

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Padilla, Vergara Karem. "Identificación de clientes de alto valor para el desarrollo de alianzas de una empresa." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/133231.

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Abstract:

Ingeniera Civil Industrial<br>El competitivo y dinámico entorno empresarial de hoy, ha dado lugar a un significativo aumento en la utilización alianzas estratégicas, entendidas como un acuerdo entre dos o más organizaciones donde cada uno se beneficia de las fortalezas del otro, complementando sus ventajas competitivas. LANPASS no ha sido la excepción, y ha establecido más de 22 alianzas con empresas de diversos rubros, y es mediante este canal, donde provienen más del 50% de los kilómetros acumulados del pozo total. Bajo este contexto, el objetivo de esta memoria es "Identificar los clientes

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Pérez, Villanueva Patricio Alfredo. "Modelo de predicción de fuga de clientes de telefonía móvil post pago." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115942.

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Abstract:

Ingeniero Civil Industrial<br>El mercado de las telecomunicaciones presenta dinamismo y flexibilidad tanto en los servicios que entregan como en las estrategias para aumentar la rentabilidad de sus clientes. Sin embargo, existen comportamientos de uso de los usuarios que los direcciona en el camino de la fuga (o churn en inglés) el cual es un tema de interés para las compañías de telefonía y que acapara grandes cantidades de recursos para hacerle frente, pasando desde aspectos comerciales hasta estratégicos. Diversos factores pueden afectar la decisión de cancelar un contrato por parte de un

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Reyna, Flores Nataly Beatriz, and Yactayo Carlos Antonio Tinta. "Estrategias de fidelización que contribuyan a la gestión de retención de clientes de consumo masivo en los principales operadores móviles de telecomunicaciones de Lima Metropolitana (Movistar, Claro y Entel). Propuesta centrada en Claro (América Móvil Perú S.A.C.)." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622675.

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Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer estrategias de fidelización que contribuyan con la retención de clientes con la finalidad de mitigar el problema de pérdida de clientes de consumo masivo de líneas celulares en los principales operadores de telefonía móvil en el Perú (Movistar, Claro y Entel). En el primer capítulo, se expondrá el marco teórico, indispensable para el desarrollo de nuestra investigación y para el desarrollo de las propuestas, tocándose conceptos básicos de telecomunicaciones, portabilidad numérica, reseña de los operadores móviles actuales en el

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Gil, Camacho Cristy Medalit. "Efecto de la aplicación de un programa de motivación al recurso humano y su relación con el grado de satisfacción del cliente externo en el laboratorio clínico ROE – sede central San Isidro-2009." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2013. https://hdl.handle.net/20.500.12672/3715.

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Abstract:

Siendo el recurso humano el potencial de toda organización, se le debe brindar vital importancia ya que hoy en día casi todas las organizaciones buscan un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo, para así alcanzar satisfacer las expectativas de sus clientes internos y externos,es por ello que surge la necesidad de establecer un programa de motivación al recurso humano de manera que canalice en forma adecuada el comportamiento del personal para conseguir un buen ambiente de trabajo que se traduzca en resultados tangibles con la satisfacción del cliente externo. El objetivo básico de

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Pelaes, León Oswaldo Clemente. "Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/1140.

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Abstract:

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir

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Larraín, Cortés Andrés Daniel. "Diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio en una empresa del rubro automotriz." Tesis, Universidad de Chile, 2012. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104405.

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Abstract:

El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el la

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Mendoza, Ascurra Alicia Alejandra. "Elementos atmosféricos y calidad del servicio como determinantes de la satisfacción del consumidor de restaurantes con temática de cine en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655190.

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Abstract:

El marketing experiencial ha sido y sigue siendo importante para que las marcas logren que los clientes vivan experiencias inigualables. Por ello, estas se preocupan cada día en implementar este tipo de estrategias en sus procesos y, de esa manera, los consumidores vivan experiencias en torno a los servicios y productos; con el objetivo de crear relaciones duraderas y vínculos emocionales entre marcas y clientes. De esta manera, las marcas que, hoy en día, se encuentran en la vanguardia de la implementación del marketing experiencial, son los restaurantes temáticos (cine, deporte, mú

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Bazán, Tineo Yolanda Victoria. "Satisfacción máxima del consumidor y su relación con los atributos de los establecimientos de comida rápida del centro comercial Real Plaza Chiclayo - 2016." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1385.

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Abstract:

El objetivo principal del presente trabajo fue efectuar un análisis de la relación que tiene la satisfacción global que puede obtener un consumidor con los factores que considera importantes en los establecimientos de comida rápida del centro comercial real plaza de Chiclayo. El análisis de datos se hizo sobre una muestra de 196 clientes encuestados que visitan el centro comercial real plaza de la ciudad de Chiclayo. El análisis puso de manifiesto que las dimensiones que guardaban un alto grado de correlación con la satisfacción percibida fueron servicios y conveniencia y calidad e imagen, mie

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Espinoza, Navarro Christian Rafael. "Mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Gie Perú S.A.C. aplicando un Sistema de Gestión Integrado." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12672/11247.

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Abstract:

Pretende demostrar, aplicando los conocimientos y herramientas que se ha adquirido a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial; cómo es que la implementación de un Sistema de Gestión Integrado, bajo los requisitos normativo ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; permite mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa GIE PERÚ S.A.C. El desarrollo de la investigación se basa en como implementando un sistema de gestión integrado (SGI), ayuda a mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Se tuvo que elaborar una línea base; tomando como herramientas, listas de verificación

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Palomino, Antón Noelia Cecilia, and Espinoza Fernanda Alexandra Diaz. "El Impacto del Servicio en el Punto de Venta en la Satisfacción y la Lealtad del Consumidor en la categoría de zapatos femeninos." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/655763.

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Abstract:

El presente trabajo tiene como finalidad realizar un análisis del impacto en el servicio dentro del punto de venta en la satisfacción y la lealtad del consumidor en la categoría de zapatos femeninos. Se tomarán en cuenta papers relacionados con la calidad del servicio en el punto de venta para poder analizarlos y plantear una visión integradora de sus conceptos. Para su realización además se contará con un estudio cuantitativo que consiste en una encuesta realizada a 400 personas que cumplen con las características de ser mujeres de entre 25 y 40 años de edad que han comprado zapatos dentro de

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Morón, Huamán Katherinne del Pilar. "Dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/651916.

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Abstract:

El marketing experiencial es considerado un factor de gran valor para los consumidores. Es por ello que el sector restaurantes temáticos es un servicio que está en aumento en el Perú. Sin embargo, para los autores, la experiencia del cliente no es considerado uno de los factores relevantes. Debido a ello, que en la presente investigación se estudiará las dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad. Las variables que se han escogido son las siguientes: dimension

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Jerez, Reyes Pablo Andrés. "Estudio del impacto económico de niveles de servicios asociados a esperas en cajas de una cadena de supermercados." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/134736.

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Abstract:

Ingeniero Civil Industrial<br>Para el estudio del efecto económico de los niveles de servicio, se utilizaron datos de una cadena de supermercados estadounidense, para lo cual se implementaron modelos probabilísticos de duración en tiempo continuo, los cuales definen como variable dependiente el tiempo en días entre transacciones. La estimación de este tiempo, se realizó en función de variables de diferente índole, asociadas a la última compra. Las cuales consideran montos transaccionales, niveles de servicio recibidos por los clientes y variables de control. Se realizó un análisis de robustez

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Espinal, Calmet Omar Sebastian. "La relación del Customer experience y la satisfacción del cliente en restaurantes pet friendly entre adultos entre 25 a 54 años en los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/652228.

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Abstract:

La tendencia pet friendly está creciendo en el mercado peruano tanto en restaurantes como en otro tipo de negocios. Por ello, se decidió realizar una investigación que sobre la satisfacción del consumidor en relación al customer experience en los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro a personas de 25 a 54 años de edad. La presente investigación se aboca a estudiar la participación de las mascotas en un espacio donde eran inexistente una interacción de la mascota con su dueño. Por este motivo, el objetivo principal de este documento es si existe una relación directa entre el

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Castro, Pulcha Bernardo Elías. "La Calidad del servicio tercerizado en la banda ancha de Telefónica del Perú SAA." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007. https://hdl.handle.net/20.500.12672/2707.

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Abstract:

El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de

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Del, Carpio Jiménez Gladys Matilde, and Ruiz Diego Arturo Marín. "La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625484.

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Abstract:

La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se con

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López, Pastrana Ana Lourdes. "Determinantes de uso de trámites en línea del estado." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/134998.

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Abstract:

Magíster en Gestión y Políticas Públicas<br>El presente estudio de caso, busca determinar a partir de una medición que ya está hecha, que ya se tienen los resultados, como la información a partir de la medición las personas que están a cargo de ChileAtiende, certifican que efectivamente las mejoras en cuanto a las necesidades de la ciudadanía están atendidas en una Política y Normativa que indique claramente las directrices aplicar en la institución. Por tanto si existe esta medición con resultados, se pretende analizar cómo los directivos a cargo del servicio ChileAtiende, se aseguran que ef

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Silva, Tarrillo Jackeline Lisset, and Tarrillo Jackeline Lisset Silva. "Lealtad de marca en jeans en estudiantes mujeres de 15 a 26 años de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo 2013." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/174.

Full text

Abstract:

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Sant

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Garrido, Rosas Marcel Cristian. "Estimación del Valor de Clientes de un Club de Fidelización de una Tienda de Retail." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/103395.

Full text

Abstract:

Las empresas están en una constante búsqueda por satisfacer a sus clientes, con el fin de generar una lealtad por parte de ellos y tener una mayor participación en su canasta de compra. Para esto, realizan diferentes estrategias de marketing enfocadas en entregarles beneficios. Sin embargo, las estrategias están dirigidas a todos los clientes por igual, y como éstos son muy distintos entre sí, las campañas tienen un impacto diferente sobre ellos, el cual no necesariamente es proporcional a los ingresos que ellos aportan a la empresa, por lo que los clientes más valiosos podrían no estar satisf

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Loayza, Cancino Fernando Andrés, and Zapata Mia Belén Rodriguez. "Actividades en la etapa post-compra del consumidor e-commerce en relación a la satisfacción mediante mobile apps en los Marketplaces." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/656754.

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Abstract:

En la actualidad, el comercio electrónico se ha convertido en una herramienta necesaria para que las empresas lleguen a cubrir nuevos segmentos, además de la creación de nuevas organizaciones dedicadas solo a este tipo de comercio, disminuyendo costos y generando mayor margen de ganancia. Los Marketplaces son vitrinas web que exhiben distintos productos de diferentes rubros. Estos han podido desarrollar diferentes actividades de post-compra que son más relevantes en los consumidores para poder generar satisfacción a través de las mobile-apps de los marketplaces. Para fines de esta investi

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Aguilera, Alarcón Joaquín, Campos Andrea Ortiz, and Sepúlveda Ana M. Palma. "Fidelización de clientes : análisis empírico en la industria de los prestadores de salud privada en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111223.

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Abstract:

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración<br>El objetivo de la siguiente investigación es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores de salud privada en Chile. A través de esta investigación se busca comprobar las hipótesis de que los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus expectativas; que clientes que desembolsan altos montos de dinero prefieren formatos de beneficios basado en el trato pref

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Duran, Janampa Darwin Dean. "Evaluación de la satisfacción del cliente al utilizar el Sistema de Aplicación IATS para restaurantes de especialidades." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6731.

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Abstract:

Evalúa la influencia de la implementación de un sistema de aplicación en la satisfacción del cliente en un restaurante de especialidades ubicada en Lima - Perú; asimismo, se detalla el ciclo de mejora y el proceso de adaptación de los modelos de medición de la calidad del servicio (SERVQUAL, E-S-QUAL) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry; lográndose identificar los factores críticos en las que el restaurante debe centrar sus esfuerzos, para lograr sus objetivos y hacer sostenible las ventajas competitivas. Los resultados revelan que la implementación del sistema de aplicación IATS mejor

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Adriazola, Ledesma Daphne Valerie, Reátegui Mariano Antonio Gonzales, and Bellido Elizabeth Alessandra Huayané. "El Marketing de Experiencias y su presencia en la experiencia de compra del consumidor: Estudio de caso de Vivanda y Wong de Dos de Mayo." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14678.

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Abstract:

El marketing de experiencia es el resultado de la evolución del marketing tradicional que se enfoca en el intercambio de un bien o servicio a uno que busca un vínculo relacional entre el consumidor y la empresa o marca ofertante. El hecho de que el marketing tradicional se considere como insuficiente para generar emociones y relaciones a largo plazo en la decisión de compra del cliente ha impulsado el desarrollo del marketing experiencial, el cual explora aquellos elementos que el consumidor relaciona con la obtención de valor. El valor obtenido trasciende a aquel que corresponde al bien

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Aguilar, Villa Rosa Graciela, and Zárate María Florencia Vásquez. "La influencia del Brand attachment que genera en la compra impulsiva del consumidor millennial en el comercio electrónico." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/655898.

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Abstract:

En la actualidad, las personas han permitido que las marcas que suelen utilizar entren a sus vidas volviéndose estas fundamentales en la vida diaria. Es por eso, que estas están constantemente pendientes en utilizan diferentes estrategias de marketing para captar la atención y a su vez satisfacer las necesidades de sus consumidores. El apego de marca ha incrementado notoriamente en las personas durante los últimos años, esto se debe a que los consumidores han evolucionado en las decisiones de compras y en sus necesidades. Es decir, que se han vuelto más exigentes. Sin embargo, si estas marcas

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Silva, Tarrillo Jackeline Lisset. "Lealtad de marca en jeans en estudiantes mujeres de 15 a 26 años de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo 2013." Bachelor's thesis, Chiclayo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/625.

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Abstract:

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Sant

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Mascaro, Canales Pedro Luis. "Inversión en capital intelectual y satisfacción del estudiante en la universidad pública” Caso: Facultades de las Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos año 2014." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8851.

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Abstract:

Publicación a texto completo no autorizada por el autor<br>Busca construir un marco de referencia que permita comprender y abordar la gestión del conocimiento desde la perspectiva de la inversión en el capital intelectual y su relación con la satisfacción del estudiante. La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, con un diseño de fuente mixta (documental y de campo). Se emplearon una serie de técnicas e instrumentos de recolección de datos, específicamente la ficha de recolección de datos, el análisis de fuentes documentales y la encuesta. La población está constituida po

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Chinchay, Poma Cristhian Frank. "La innovación de servicio y la satisfacción del usuario en la administración postal de Serpost Huaraz, 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/17586.

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Abstract:

Determina la relación entre la innovación de servicio y la satisfacción del usuario en la administración postal de Serpost Huaraz, 2020, en vista actual que la innovación en el sector servicio está tomando mucho énfasis para las empresas a nivel nacional como internacional, considerando que las dinámicas del mercado cada vez son más vulnerables y se dan de manera acelerada; El tipo de investigación es de diseño descriptivo correlacional transversal dado que no se manipuló la variable independiente y se determinó el grado de correlación entre las variables, el enfoque utilizado es de tipo

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Anaya, Morales Paula Rosa. "La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16681.

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Abstract:

El presente trabajo de investigación surgió de la constatación de las deficiencias observadas en la calidad de servicio y, por consiguiente, en la satisfacción del cliente en los casinos del distrito de Independencia. La investigación es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño transaccional descriptivo-explicativo, cuyo objetivo principal es determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el año 2020. Para abordar la calidad de servici

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Loayza, Montenegro Mario, Aguilar Lizandro Paulino, Roca Carlos Alberto Pizarro, and Chavez Luis Villacorta. "Vínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2014. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/11985.

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Abstract:

x, 102 h. : il. ; 30 cm.<br>Se ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es un

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Mendoza, Vidal Renzo Andre, and Rodríguez Sofhia Daniela Sánchez. "Experiencia del Usuario: Factores que influyen en la satisfacción hacia los servicios de la banca digital en el Perú." Bachelor's thesis, PE, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/18777.

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Abstract:

En la actualidad, incrementar los índices bancarización en el Perú es uno de los principales retos que afronta el estado y las empresas del sector. Acorde al estudio bancarización del peruano, se proyecta que al cierre del 2019 habrán 7.8 millones de peruanos bancarizados, es decir, un 47% de la sociedad peruana urbana estará bancarizada (Ipsos Apoyo, 2019). Este crecimiento importante del índice se debe en parte a la aparición de nuevos canales digitales como la banca móvil y web que han permitido un acceso más amigable y eficiente a los servicios y productos bancarios. Esta relación e

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Salazar, Alarcón Dayessary Mariell, and Casimiro Lucero Mileny Vilchez. "Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/648693.

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Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry,

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Ugarte, Casafranca Walter David. "Calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16677.

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Abstract:

La investigación tiene como objetivo principal en determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos - año 2019. La metodología de tipo teórico, de diseño no experimental, transversal y correlacional. El nivel de investigación es descriptivo correlacional, con el fin de asociar la variable calidad de servicio y la satisfacción. El instrumento de investigación tiene validez y confiabilidad. Asimismo, luego de haber desarrollado la investigación, aplicado los instrumentos y realizar

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Acuña, Oré Pepe. "El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de clientes y servicios en Telefónica del Perú." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/429.

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Abstract:

La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes pre

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